1、 世邦魏理仕 资产服务部 嘉铭中心嘉铭中心 写字楼写字楼 项目项目 物业管理服务建议书物业管理服务建议书 二零零八年十一月 Table of Content 目录目录 2006 CB Richard Ellis,Inc.We obtained the information above from sources we believe to be reliable.However,we have not verified its accuracy and make no guarantee,warranty or representation about it.It is submitted s2、ubject to the possibility of errors,omissions,change of price,rental or other conditions,prior sale,lease or financing,or withdrawal without notice.We include projections,opinions,assumptions or estimates for example only,and they may not represent current or future performance of the property.You a3、nd your tax and legal advisors should conduct your own investigation of the property and transaction.1.0 物业管理服务阶段 1 2.0 物业管理服务内容（方案）2 2.1 前期物业顾问服务 2 2.2 筹备期物业管理服务 7 2.3 物业正式营运管理服务 15 3.0 世邦魏理仕管理的核心竞争力 30 -1-1.0 物业管理服务阶段物业管理服务阶段 1.1 物业管理服务阶段划分物业管理服务阶段划分 世邦魏理仕针对项目进展状态，将管理服务氛围三个不同的管理服务期：“前期”、“筹世邦魏理仕针对项4、目进展状态，将管理服务氛围三个不同的管理服务期：“前期”、“筹备期”及“运营管理期”。备期”及“运营管理期”。同时，世邦魏理仕针对这三个时期，量身制定更为专业、更为全面的管理服务，通过时间节点的划分，使工作更加系统。前 期 前期物业顾问服务 时间要求：自合同期开始-项目竣工前 3-6 个月 针对本项目公共区域的设备、设施及营运方式提供专业的物业管理顾问建议。通过顾问管理模式使整个项目的设备设施及营运模式更具国际化水平，提高项目的销售或租赁条件。审核项目规划方案及图纸，与设计方、承建方进行交流配合，从日后物业使用者和管理者的角度提出优化方案，增加项目在日后使用和管理上的合理性，提升项目整体品质。5、筹 备 期 筹备期物业管理服务 时间要求：项目竣工前 3-6 个月项目竣工 竣工前的一系列筹备管理服务及接管验收的各项工作，包括：设备设施安装试运行阶段的质量控制，物业各项交接验收计划的制定等。另将重新审核管理预算、制定各项规章制度、管理人员入职培训、选聘外判单位、设备设施的调验、完成物业接管验收和制订物业管理营运方案等重要的管理服务内容，以期达到项目正式运营后的良性运转。全面运营管理期 全面运营管理期管理 时间要求：自项目竣工竣工后 3 年 全面运营管理是针对项目的不同特性、客户需求提供全方位的专业经营、服务、管理和运行的服务。通过全面运营管理服务使整个项目的运营管理达到国际化标准及市场需求6、，完成物业增值保值的管理理念。-2-2.0 物业管理服务内容（方案）物业管理服务内容（方案）2.1 前期物业顾问服务前期物业顾问服务 2.1.1 前期物业顾问服务的方向前期物业顾问服务的方向 n 设计优化设计优化 根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项目，开发商设计单位需要由更加专业的顾问参与到设计过程中，协助开发商和设计单位提出问题及解决问题，使资源的利用达到最大化。目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范与开发商提出的要求进行设计。但是往往与使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务不仅仅是限于纯建筑技术及相关规范方面，更加重要的是站在开发商的立场，从市场、营7、销以及项目最终使用者（国际用户及本地用户）等角度分析设计中可能存在的问题，通过和设计单位的配合使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设计优化，确保建筑的落成后的实际情况符合开发商理念,优化建议包括设备设施安装选型、空间使用规划计划等，还包括强弱电连接、道管设计、垃圾处理空间和建议方式等。空间上包括公共区域，如走廊，卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，CBRE 还将在配套商业上做出预留设计。在使用者的角度上，CBRE 将根据以上理念以及对建筑项目的充分了解，提交 CBRE 之专业分项建议，是建筑物在使用和管理方面得到充分优化8、，同时也将尽可能的发挥出开发商理念。在管理者的角度上，CBRE 将提交必要的设计优化或补充建议，以确保建筑物落成后的管理和使用效果。其中包括物料的选、,物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施工封闭等工作建议。n 拟定日后运营管理方案拟定日后运营管理方案 为后期管理打下基础。根据对项目的定位和日后功能，设定针对使用者的物业管理及服务方案，并根据方案和功能设定对项目进行建议，使得最大限度发挥其功能。-3-n 提交初步的管理预算提交初步的管理预算 根据建筑物设计的进一步确定，CBRE 将针对建筑物的日后管理成本做出初步预估，预估包含了多个管理分项：人员管理、环境清洁管理、保安管理、工程设备管理及其9、它运营管理费用。2.1.2 前期物业顾问服务的重点前期物业顾问服务的重点 我司在提供前期物业顾问服务时，将着重以下几点，并根据发展商的特殊要求配合建议，使项目在建筑角度、管理角度、使用角度、成本/收益角度上得到平衡，站在发展商的角度上长远考量，促进利益的最大化。n 物业管理的角度对项目各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议；n 依据对楼宇机电设备等的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议；n 从业主实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议；n 建筑外墙的选材和设计提供专业建议；n 具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序维护岗与安10、保系统监控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约成本；n 提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等。n 对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍出入口应尽量避免与物业出入口交叉等。n 就发展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等方面提供建议。n 配合发展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，并结合市场的实际情况。2.1.3 前期顾问工作内容前期顾问工作内容 1）对物业各业态的建筑提出意见和建议对物业各业态的建筑提出意见和建议 n 建筑结构及功能设计（包括但不限于：物业内功能整体布局、交通道路分布、绿化景观等）-4-n 停车系统及交通路线11、规划（包括但不限于：人流和车流导向，停车场出入与计费管理系统，行车路线，停车标识，停车场的分配与规划等）n 监控和消防中心 消防中心位置；消防中心设备布置；消防监控点位调整与补充。n 公共区域装饰装修 土建装饰装修审图；土建装饰装修符合项目建设特点与档次；土建装饰装修便于运营后的检修保养；土建装饰装修便于运行后的清洁工作；土建装饰装修与其它专业的施工配合。n 管理用房 管理用房的数量、位置、面积；管理用房的功能、平面布置；管理用房的附属设备配备标准。n 垃圾处理 垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。垃圾房设备配备标准；垃圾分类。n 卸货区的设置 卸货场和卸货平台位置、高度；卸货场管理用房；卸货场12、停车位。n 电梯系统 电梯分区的必要性论证；电梯配备数量；-5-分区电梯数量分配、梯速的选择。2）对物业各业态的机电设施提出意见和建议对物业各业态的机电设施提出意见和建议 n 各系统设计参数及配制建议 在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。n 空调系统 空调系统设计审图建议；空调设备的区域控制；空调设备选型的经济评价；空调系统设计便于物业运行管理；空调阀门的安装位置；空调能源费用的分摊方法。n 配电系统 n 配电系统设计审图建议；办公区域电力负荷参数；办公区域虚拟划分；办公区域末端点位配备建议标准；配电系统的分界；配电设备选型和经济评价。n 给排水系统 给排水系统设计审图建议；给排水阀13、门位置补充建议；给排水系统计量；给排水系统设备的选型和经济评价。n 消防系统 n 消防系统设计审图建议；-6-消防电、水系统物业补充建议；消防末端阀门位置；消防系统设备的选型和经济评价。n 安防系统 安防系统设计审图建议；安防系统末端点位的物业建议；安防系统分区和门禁控制；安防系统设备的选型和经济评价。n 照明系统 照明系统审图建议；n 照明运行分区节能控制；照明运行模式；照明系统设备的选型和经济评价。3）对物业各业态的智能系统提出意见和建议对物业各业态的智能系统提出意见和建议 n 智能化建筑的概念和标准；n 智能化的硬件配备和扩展要求；n 智能化设备的软件功能；n 智能化操作的分级职能；n 14、智能化运行的经济性分析；n 智能化运行的可靠性能分析；n 智能化控制末端点位的补充；n 智能化控制系统的完善；n 智能化系统在各专业系统工程中的体现；4）跟进物业建筑施工和设备安装过程跟进物业建筑施工和设备安装过程 -7-n 了解施工进度 n 了解隐蔽工程 n 公共区域合理尺寸及使用材料建议 n 车场合理建议 5）能源收缴与计量控制建议能源收缴与计量控制建议 n 物业主体部分及相关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系统合理分割与独立计量要求。n 物业主体部分及相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、照明用电、动力用电系统、清洁、绿化用水之系统与业户单元内之供电、水系统合理分割与独立计量要求15、。n 计量表的位置与抄表方式符合物业运行管理要求；n 通过计量，达到能源系统平衡控制。6）装修管理建议装修管理建议 n 我司将向贵公司书面提供安排装修工程、物料运送控制及相关之装修管理程序建议。n 向贵公司提供成品保护方案；n 装修现场消防安全管理方案；n 装修现场施工安全管理方案；n 装修现场临时用电管理方案 7）其它配合建议其它配合建议 n 协助开发商编制业主临时公约；n 评估影响物业管理运作收费的因素，并就物业管理服务之各项无偿及有偿收费标准与操作程序提出建议；n 编制物业管理预算及开办费；n 拟定业户手册二装手册，对业主二次装修的管理工作提出建议。-8-2.2 筹备期物业管理服务筹备期16、物业管理服务 2.2.1 筹备期物业管理服务的方向筹备期物业管理服务的方向 多方合作验收工作 验收工作在前期是非常繁杂琐碎的工作，包括了各个设备、楼体外观、内部装修装饰等等，包含了多数细微方面。验收工作的有序有效进行避免日后可能出现的责任推委或维修出现的困难。我司将根据工程进度制定适合于贵项目，可行的接管验收方案和验收项目，将工作按时间、类型进行细化，逐项进行，对验收不合格项进行有效监督直至验收合格。管理预算的修订、制度的确定等 物业管理预算需在项目竣工前作出最后调整，以切实符合项目实际情况，为后期管理提供参考数据。根据综合性项目特点，分划部门，重新修订人员架构，制定各部门制度，物业规则等。配17、合做好客户入住工作 我司将制定与项目相关的手册文件等，并协助发展商做好客户的入住工作。2.2.2 筹备期工作内容筹备期工作内容 1）前期人员的招聘前期人员的招聘 进行人员招聘，并制定培训计划，实施员工岗前培训工作，包括：制定岗位招聘要求 制定及实施招聘计划 制定员工上岗培训计划 监督管理公司的行政管理工作 制订和实施员工考核制度 提供员工薪资标准和管理建议 办理员工各项福利工作 2）员工培训员工培训 -9-为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：基本培训基本培训 礼貌及纪律 员18、工手册 基本物业管理概况 公约概况 专业培训专业培训 保安部保安部 物业设备初阶 保安员训练课程 处理紧急情况 火灾紧急处理办法 物业部物业部 客户服务客户服务 卫生清洁卫生清洁 公约进阶 物业管理进阶 业户手册 电话用语及礼貌培训 租约概论 器材及物料 标书 外判合同的管理 财务保险索赔 财务部财务部 会计手册 预算制订 保险的种类 财务保险索赔 行政行政/人事部人事部 行政系统 人事管理 人事系统 -10-工程部工程部 物业验收和交接 岗位职责 行为、礼仪规范要求 维修及保养 完成短期培训课程后，既可安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提19、供高水准之服务。CBRE 还将制订符合项目管理实际情况长期培训课程，并于物业入伙后定期进行，同时安排重老员工温培训班，稳定并提高员工服务的质素，保持公司要求的服务标准。基本培训：基本培训：序号序号 部门部门 课程课程 备注备注 1 项目基本概况 大厦情况、项目情况及周边 2 基本管理制度 人事管理制度 3 服务意识 4 基本礼仪礼貌及着装要求 5 消防培训 灭火常识及消防安全 6 危机管理 7 各 部 门 环境健康理论 8 行政系统 9 人事系统 10 人事行政部 培训体系 了解培训体系并实施 11 部门制度及岗位职责 分不同岗位进行 12 电话用语及礼貌培训 13 客户服务意识 14 租户/20、用户手册 15 报修操作流程 分为手写报单操作和计算机化操作 16 客户服务系统培训 包括客户危机管理 17 紧急事件处理预案及职能划分 包括日常演习 18 客 户 服 务 部 保险索赔 配合财务部进行 -11-3）入伙前筹备的前期工作入伙前筹备的前期工作 入伙前筹备的前期工作，主要服务分为三个阶段 第一阶段：物业工程配合各主体设备安装调试和筹建管理架构 物业公司骨干人员到位 制定物业交楼计划 工程人员配合楼宇交收 确定各系统交接日期 配合给配水系统调试 配合正式供电 配合空调系统调试 配合消防系统调试 配合楼宇自控系统调试 制定物业接收程序和各类表格 制定保安整体计划 制定各类交楼表格 建立21、接收资料档案 建立工程图纸档案 确定各管理用房功能 管理用房装修 制定业户手册 制定装修手册 制定钥匙管理方案 制定业户装修程序 制定人员到岗时间 管理公司财务建帐 19 保洁管理 包括保洁质量核查、特殊情况（天气或紧急事件）处理机清扫 20 部门制度及岗位职责 分不同岗位进行 21 行为、礼仪规范要求 包括入户维修 22 维修及保养 分各系统进行 23 物业验收和交接 24 工 程 部 应急维修事件处理及职能划分 包括日常演习 25 部门制度及岗位职责 分不同岗位进行 26 项目设备初解 27 保安员安全训练课程 包括体能训练 28 消防知识训练课程 包括日常演习 29 应急维修事件处理及职22、能划分 30 保 安 部 火灾紧急处理办法 -12-制定前期采购计划 制定车场管理方案 制定内、外保工作配合方案 制定防火规则及守则 制定标准及增值服务内容 制定员工工作程序 编制财务用表 制定治安规则及守则 人员招聘、面试 建立管理员工档案 制定员工培训计划 制定员工培训教材 第二阶段：业户入住前准备工作 物业工程人员配合楼宇交收 制定物业返修计划 制定物业返修程序 制定物业返修人员安排计划 制定物业前期物品进出管理规定 制定物业应急管理方案 制定物业成品保护计划 制定物业各能源收费标准 制定物业各能源费预收标准 制定客户电话申请管理方案 制定管理费催收制度 配合前期客户装修工程 制定物业入23、伙前大清洁计划 第三阶段：完成项目外联工作 联系保险公司 联系保安公司 联系清洁公司 联系绿化大队 联系电梯公司 联系无线电管理委员会 联系环卫局 联系邮电局 联系公安局 联系安全局 联系广电局 联系制衣厂 联系供应公司 投保相关保险 确定保安人员及总体费用 确定开荒计划及总体费用 确定绿化维护方案及总体费用 确定首年保养及检修计划 报对讲机频点 确认垃圾清运价格 通邮 报内保关系 报卫星电视的接外节目 报光缆信号传输相关手续 制做员工制服 采购办公用品、维修工具 -13-联系防疫站 联系送餐公司 联系劳动局 报检生活水箱，取合格证 给员工送餐 特殊工种报检 4）物业移交及接管验收物业移交及接24、管验收 为保证项目交付使用后，物业管理有条不紊地顺利启动和正常运行，我司对物业的移交、接管、验收极为重视，在顾问工作的基础上，委派经验丰富的接管验收人员协助制订详细的验收方案和计划，严格按照国家施工安装标准进行验收。根据验收工作情况开展物业接管工作根据验收工作情况开展物业接管工作 供配电工程，自外网高压入户经变配电室之二级柜。跟踪消防检测工作，跟踪消防系统调试，跟踪消防验收工作。在检测与验收过程中发现的问题应详细记录在案。跟踪垂直运输系统及暖通空调系统、压缩空气系统等的调试工作，并跟踪单项验收工作。在此阶段中，安放系统的调试与单项验收工作应较为突出。跟踪竣工验收工作，并详细记载质监站在验收过程25、中发现的问题。根据一般规律，外网正式发电后，施工单位就不再承担运行的工作。所以在此阶段，物业就要安排变配电室的运行人员进驻，承担起变配电室的管理工作。为了保证日后过配电系统的安全运行，CBRE 的电气技术人员将对变配电室进行彻底的检查与彻底的清扫，彻底消除工作中跟中各种隐患，包含虫害隐患（鼠害等）。为了保证消防系统的正常工作，物业人员要对消防系统全部的数据点进行逐一检测，发现问题迅速要求施工单位进行解决。其中包括消防水系统，尤其是隐蔽工程在天花之中信号阀的开启程度。生活水系统 检测各个供水点的流量与压力，是否与设计相符，并安排人员对生活水系统的运行予以巡视，制定供水安全条例。压缩空气系统 观察26、压缩机的运行状况，包括机组本身震动和噪音情况，检查其压力时候与设计相符。暖通系统 -14-根据验收规范进行，但应注意：冷冻机的震动噪音与渗油情况。新风机组的运行状况、输出的风量与风压，并检查末端的风量、风压与温度。综合布线系统 均按验收规范进行检查，但是要注意：数据点是否与图纸相符，并且安装（尤其是隐蔽部分）是否符合规范要求。以上接管验收工作均以接管验收表为准，若实际安装与表格不相符，应现场更改表格。以上接管验收工作均以接管验收表为准，若实际安装与表格不相符，应现场更改表格。接收技术资料接收技术资料 国家有关建设施工验收及格证明 竣工图-包括总平面、结构、建筑、附属工程及隐蔽管线的全套图纸 地27、质勘察报告 工程合同及开、竣工报告 工程预决算 图纸会审记录 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证 沉降观察记录 竣工验收证明书 钢材、水泥等主要材料的质量保证书 新材料、新配件的鉴定合格证书 水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的说明书 检验合格证书 保修单据等文件 砂浆、混凝土试块试压报告 供水、供暖的试压报告 5）物业启用前其他准备工作物业启用前其他准备工作 a.制定并确认管理预算制定并确认管理预算 -15-将根据所得到的所有有关项目的资料，对项目的运营管理费用进行预估，制定出首年和正常运营年度的运营管理费用消耗的测算。b.开荒清洁开荒清洁 进行全面的开荒清28、洁工作，以清除施工遗留下的各种污迹水渍、水泥、油渍、垃圾等，确保贵项目以最好的面貌迎接业户的入驻，也为项目的日后保洁作准备。c.项目保险项目保险 将了解项目建筑期间的保险期限，并提前与各家保险公司联系，运用我司的物业管理经验建议为项目挑选合适的投保险种、费率以及安排保险的投保事宜，使项目于交接期及其后的使用期内有具备保险安排。d.采购及供应商管理采购及供应商管理 制定采购指引/政策、采购的协议、投标格式及投标、审批制度、制定供应商名单及登记制度。e.文本性文件的编写制作文本性文件的编写制作 制订入伙、收楼、机电消防之管理规定及表格、管理处员工之管理规定等。2.3 物业正式营运管理服务物业正式营29、运管理服务 2.3.1 物业正式运营管理顾问服务物业正式运营管理顾问服务 1）客户服务管理客户服务管理 提出“提出“SERVICE”服务理”服务理念念 SSmile（微笑微笑），即要求物业服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；-16-EExcellent（出（出色色），即要求物业服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得比较完美；RReady（准准备）备），即要求物业服务人员时刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、有条不紊；VViewing（看看待待），即要求物业服务人员把每一位客户都视为需要提供服务的宾客，使之享受真正30、的贵宾礼仪；IInviting（邀请邀请），即要求物业服务人员在每一次服务结束时，都要热情诚恳待客；CCreating（创造创造），即要求物业服务人员要主动进行服务时善于发现缺陷，完善服务程序，提高服务技能。EEye（眼光眼光），即要求物业服务人员时刻关注每位客户，让客户感受到自己始终被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。a.制定客户服务相关管理规定、服务流程、操作标准及紧急事件处理预案制定客户服务相关管理规定、服务流程、操作标准及紧急事件处理预案 客户服务管理规定 员工管理制度 前台登记、验证管理制度 客户档案管理制度 邮件分发室收发员管理制度 公共场地使用管理31、制度 回访制度 防火安全制度 高空及外墙擦洗工作安全操作规定 b.客户满意程度分析客户满意程度分析 建立业户反馈途径 设立业户热线电话，每天收集和记录业户的诉求和建议 设立业户意见箱，收集来自业户的信息 建立业户拜访制度，定期与业户进行交流，并作拜访纪录 定期（分批、分期）召开业户座谈会，了解业户的需求和动向 全员动员热情接待和收集来自业户需的诉求，并及时反馈 定期向业户发放意见调查表，以了解业户的需求 做好业户回馈工作 汇总业户反馈的信息，并做出决策，及时回馈给业户 -17-将信息进行分类、汇总、分析，并供管理层决策使用，以确定增设更多的服务项目，务求业户满意 以还原法及时回馈业户 将汇总结32、果和解决措施以书面的形式通知业户 c.公共关系公共关系 与内业户保持紧密之联络 解答及处理业户之投诉 通知突发事件，如电力中断、台风警告等 业户与政府联络 处理各项投标及合约 d.租摆服务租摆服务 业户提供租摆服务，主要以宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为主，同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等，创造优美宜人的工作环境。e.外判合同签订外判合同签订 根据现代物业管理理念，大型复杂设备/系统采取外判专业公司维护保养的方式，建议在质保期后采取外判和自行保养相结合的方式，将部分主要系统和设备进行外判，CBRE 将做好外判合同谈判和签订工作，并认真督促合同的执行情况。物业内可能需要外判的33、项目包括:清洁、绿化及灭虫 各种电梯 消防报警系统 大楼 BA 系统 防盗监控系统 车库管理系统 应急发电机 -18-2）工程管理工程管理 a.制定相关制度、流程、操作规范及紧急事件预案制定相关制度、流程、操作规范及紧急事件预案 设备维修与养护管理制度 制订工程管理架构 制订年度和月度维修保养计划 制订设备运行操作规程 制订维修作业指导书 建立设备管理档案 制订物业工程部的管理制度 客户报修及投诉处理管理制度 入户维修服务规范 设备日常报修制度 周报告、月报告、年报告制度 能源管理制度 设备技术档案管理制度 新增、改装及报废设备管理制度 工具、耗材和备品备件采购 新增、改装及报废设备管理制度 34、设备的更新及系统改造管理制度 年度设备维修计划 定期维护作业书 制冷机正常启动流程图 采暖运行启动程序 制冷运行启动程序 制冷机故障停机流程图 制冷机正常停机流程图 维修工作单流程图 客户入住流程图 接管验收流程图 库存及领用管理制度 工具管理制度 设备维修 工程施工对外承包招标制度 报告制度 安全运行管理制度 高空及外墙擦洗安全操作规定 有毒物品的处理规定 密闭地方的工作规定 发生意外时的处理规定 安全用电管理制度 防火及消防安全管理制度 值班及交接班制度 机房管理制度 机房安全防火管理规定 水泵房、水箱间管理规定 配电室管理规定 机房钥匙管理制度 机电设备房出入管理制度 设备故障处理规定 35、运行事故分析 设备预防性维护保养制度 设备设施紧急维修管理制度 工程部人员调配制度 公共部位巡检制度 工程部重点工作流程图 b.维修与养护计划维修与养护计划 -19-对于房屋建筑与设施设备的维修养护，是任何一家物业管理企业的工作核心。CBRE 将把各项维修保养工作作为一切服务工作的基础，从长远角度着眼，从细微之处着手，务求使各项设施设备历久长新。CBRE 将对共享部分、共享设施设备负责日常维修与养护 一般楼宇设备的保养一般楼宇设备的保养 楼宇保养 地基基础的保养 楼地面工程的养护 墙台面及吊顶工程的养护 门窗工程的养护 屋面工程维修养护 通风道的养护管理 机电设备的保养机电设备的保养 生活水泵36、 消防水泵 污水井及潜水泵 弱电系统 强电系统（供配电设备）c.公共设施公共设施 对于公共设施 CBRE 将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。d.设备修理计划设备修理计划 设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划，计划中包括大修、项修、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划，以便于大修理费用的管理。e.编制设备修理计划的依据编制设备修理计划的依据 对修理计划的要求是，力求达到既准确可行又有利于经营。计划编制和准确与否，主要取决于编制依据是否确切。计划编37、制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。f.设备的技术状态设备的技术状态 -20-设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全等方面的实际状况。设备完好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等，是反映设备技术善好坏的主要指标。设备技术状态的信息主要来自下述两面：设备技术状态的普查鉴定 原始资料 g.日常运行对设备的要求日常运行对设备的要求 修理计划 维修时间 维修质量 维修费用 设备技术状态 h.紧急维修管理紧急维修管理 步骤 1 必须进行紧急维修时，须立即通知工程维修部经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。步骤 2 如因紧急维修，必须对客户使38、用产生影响时，须立即通知管理部，并由管理部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。步骤 3 如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。步骤 4 紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将 故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故 障发生时间、恢复正常时间等向系统工程师报告，并提交工程维修部经理审阅。此报告由系统工程师存入设备维修档案，备查。3）保安及消防管理保安及消防管理 -21-我司一贯重视安全管理工作，将秉承“安全第一”的管理思想，把项目的治安保卫工作39、放在首位，根据大厦的地理环境和特点，制定相应的治安防范措施，以确保项目范围内因物业管理责任而造成的刑事案件发案率为零，火灾发案率为零，汽车丢失率为零。a.保安管理制度保安管理制度 保安是现代物业管理最重要环节之一，完善保安系统之安装是防止罪案发生的第一步。具备适当保安配备，于入伙前协助并派遣顾问人员到工地视察，配合物业之发展范围，制订适当的保安计划及人手编制，以达相辅相成之效。CBRE 将：透过良好之保安培训，以确保有严密之保安 确保管理员与大厦内工作之人员，均有清楚之工作证件以资识别 安排保安岗位有 24 小时之保安 安排管理员工于指定时间内巡逻大厦各处。如有大量物品搬离，有关人士必须事先知40、会管理处及作好登记 发出停车证予拥有车位的业户，以资识别及控制停车场的使用 b.消防设备和器材的管理消防设备和器材的管理 消防设备设施器材严格按照现行规范配备到位 巡逻区保安员和工程部维修技工在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题等及时向监控中心申请，由工程部负责修复 工程部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态 消防器材的配备由消防监督员负责 c.消防管理制度消防管理制度 作为现代化物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段，已经就消防系统作出整体的设计，我司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施41、，作出适当的安排，例如：对监控员之业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对业户的宣传教育工作 制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失 制订消防演习时间表及演习方案，报消防部门审批，并邀请有关部门到场参观指导 -22-严格验收系统，对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存 为各项系统之保养及测试制订年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格监管各级员工认真执行 对大厦内动用明火加强管理 制订电气焊及喷灯工作防火安全制度 4）环境保护及清洁管理环境保护及清洁管理 a.清洁管理清洁管理 根据现代物业管理理念，CBRE 建议，清洁工作外判专业清洁42、公司承担，其原因如下:可节省购置清洁大设备的一次性投资费用 减少开荒工作对机器的磨损 保证清洁之专业服务水平 外判公司可提供更多之资源及帮助 减少因人事变动而产生的手续问题 物业的清洁水准直接反映管理的质素。我们要对清洁外判公司的工作进行严格监督和检查，并在此基础上制定详细及合适之清洁内容。CBRE 将与清洁公司共同规定出详细的工作标准作为依据，开展日常的监督和检查工作公共部位清洁管理 盥洗室的卫生设施及清洁 其他公共区域清洁 办公室清洁服务 高管人员办公室清洁服务 垃圾清运时间及路线管理 垃圾房管理 周期清洁检查方案 -23-保洁工具及易耗品管理和控制 楼体外观清洁 b.垃圾管理程序垃圾管理43、程序 和清洁服务公司草拟垃圾管理文件，依照文件管理 制订垃圾处置和管理办法，其中明确垃圾的范围，管理处置的原则，组织管理体制，各有关岗位职责，客户责任、义务等，对垃圾从产生源头、收运过程及后续处置全过程监管 物业管理公司各级人员要通过申报、备案等措施，加强监督，营造良好的商业环境，保证垃圾处理得当，符合生态环境要求 c.加强垃圾分类收集加强垃圾分类收集 根据中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法中“城市生活垃圾应当逐步做到分类收集、储存、运输和处置”的规定，要求对垃圾进行分类收集。要鼓励业户分类投放垃圾，建立业主垃圾处置点，就地处理，减少垃圾二次转移。运用市场化运作机制，组建或对外聘请专业的垃44、圾收运处置公司，实行覆盖整个区域的垃圾密闭收运，定时、定点处置 5）车辆管理车辆管理 车位布置车位布置 在出入车道转弯处，应留有足够空间，不应在转弯处布置车位，既不便于车辆停入车位，在车辆驶出时又容易发生碰撞。应减少在柱子之外布置车位，尤其是在转弯处，或加装警示牌，提示司机转弯处有停车位，必要时加装反光镜。为创造良好的车辆管理系统，CBRE 建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通管理有非常合理的安排，即可使业户感觉方便停车，又可以保证路面的洁净。-24-对外围环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化程度 对车辆实行 24 小时统一管理 对不同车辆有不同45、的停放要求和管理规定 配备专责保安员在出租车停车带进行出租车的协调。对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。6）标识系统管理标识系统管理 对标识系统进行完善，使业户能够快速适应新的办公地点，也使大厦中的访客能够根据标识系统到达其目的地。另，在管理中，CBRE 建议将一些必要的公众制度在合适地点进行公示。停车场行车标识，如限速、限高等 人行通道标识 盥洗室位置标识 各出入口位置及通向方位标识 停车楼楼层转换标识 停车楼出入口标识 其他功能能够区域标识 管理制度公示 公共区域标识 -25-车场标识 停车场标识 禁行 限高 限速 严禁鸣笛 车场进入标识 车场出口标识 慢速行驶标识 7）特定管理服务内容46、特定管理服务内容 CBRE 特为本项目管理设定一下服务内容：特为本项目管理设定一下服务内容：a.客户客户服务的服务的扩扩展展 会务服务会务服务 会议预定（会议主题、与会人员、会议时间等）-26-会议前期准备（饮品、绿植花卉、会议用设备器材调试）会议中服务（服务员服务、记录服务、设备调试服务等）会议后整理工作 临时会议安排 保密会议服务安排 重重大活动大活动安安排排及服务及服务 活动申请（活动类型、场地需求、时间确定、参加人员）活动级别确定，安排活动准备（按照参加人员、活动范围、活动延续时间的不同进行划分）活动前期准备（场地准备、宣传资料、活动用品准备、设备调试等）活动期间标识指引及人为导向 活47、动期间服务（发放礼品、颁奖、电子记录等）活动结束后的整理工作 b.建建立绿立绿色色、环环保保的管理的管理模模式式 绿化管理绿化管理 绿化管理分为大厦外围绿化和内部租摆管理。外围绿化要求外判公司依据国家养护一级获二级标准进行，保证绿植的有效成活和成活质量。内部租摆主要以宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为主。委任外判公司进行绿植的更换和养护擦拭工作，CBRE 将制定养护标准，保证绿化的有效管理。外围绿化管理体系 绿植租摆摆放位置点位及摆放品种统计 绿植租摆管理制度 -27-环境环境保保护护管理管理 环境保护实施流程 水源质量控制 实施定期水质检查计划，以确保食用水符合世界卫生组织公布的食用水质48、素指引，及卫生部门制订的标准。废物及垃圾处理 分项收集废弃物，包括纸张、纸板、包装发泡胶、塑料瓶及铝罐等。垃圾处理规定 运用市场化机制对垃圾进行处理 环境保护方案及健康管理 增强员工环保意识 制定多项环境维护程序及措施，维持最高清洁及个人卫生水平 制定并执行各项传染疾病预防措施 评估 规划 检查 环境实测水平 环境维护方针 环境改善实施 纠正效果 持续发展 环境评估 环境规划 环境管理 管理目标 -28-空气质量管理 办公场所人流量大，室内空气的污染将引起多种疾病和隐患，通过日常检测评估，提出改进空气质量方案。风量调节控制 风道清洁管理 c.建建立立能能源源管理管理体体系系 能源管理能源管理 49、能源消耗将作为运行之关键所在，为此，CBRE 建议将物业管理和设备运行中节能工作作为工作重点之一。CBRE 将建立节能小组：节能小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。每月对其能耗进行调查、分析，对出现问题的地方及时做出调整。能源消耗控制的范围是：电、水、燃气、市政热力等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、热水或蒸汽表、燃气表，所有能源使用必须定期计量。主动记录所有能源支出及用途。该记录应包括所有水、电、气及其它耗能的设施 前期研究会议 现场勘查 提出解决方案 详细评估 定期检讨方案 不断完善方案 管理方案实施 ISO 14001:1996 Certificate No:CC203250、 -29-从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据。这些来自于能源公司的数据应以最小间隔时间单位为其形式 分析账单以确定最高消耗量的月份、系统类型及位置，如果需要，可安装或建议安装附加监察电表以执行监控并实现制定基准的目的 预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品 如果有必要，应利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题 至少每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量 通过使用周期成本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序 基本节能措施基本节能措施 改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自身隔热能力，降低不同气候对室内环境的影响和入侵 提高建筑物机电设备的效益及改进运行管51、理方式 善用空调及照明系统 以发光二十极管(LED)出口灯取代传统出口灯 根据实际需要调整制冷系统的运行方式 审核能源使用情况并推行节约能源运动 d.建建立危立危机管理机管理体体系系 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件的后果可能对组织、财产、人员、服务和声誉造成巨大的损害。危机出现可能有三种情况：一是人为因素，二是技术因素，三是刑事案件，他们的发生都是不可预知的。建立危机管理系统，增强管理应急处理能力 熟悉工作职责，通过组织内部运行有效控制可 能出现的风险因素 寻找危机根源、本质及表现形式，通过组织努力降低风险 危机管理机构和定期的应急演练措施 -30-3.0 世邦魏52、理仕管理的核心竞争力世邦魏理仕管理的核心竞争力 3.1 资产管理优势资产管理优势 3.1.1 无与伦比的品质保证无与伦比的品质保证 世邦魏理仕作为行业先驱，在资产服务领域成立了一支拥有最出众才干兼备最丰富经验之人士组成的专业队伍，通过公司给予其广泛性的内部培训及最先获取的前沿科技等支持，为我们的客户提供高素质的服务并满足市场的需求。在世邦魏理仕，我们为客户之物业配置的每一个服务专员均会接受不少于 100 学时的培训，公司对培训的后续性评审及给予的强大服务支援将贯穿其为客户服务的全过程。世邦魏理仕认为良好的人力资源是能够给客户带来最大价值回报的重要因素之一。我们着眼于通过保留最优秀的人才，以为客53、户提供保证基本及持续性收益的计划。我们着眼于通过保留最优秀的人才，以为客户提供保证基本及持续性收益的计划。3.1.2 度身定制的服务方案度身定制的服务方案 我们通过与客户一对一的交流，使其尽享一站式的专属服务，服务专员凭借对各种物业类型特殊性的深入认知，提供予客户保持一致性和持续性的服务，并对其所提供的服务品质负全责。通过整合本地及跨区域充足资源的专业经验，创建同客户不同凡响的合作关系。我们的目标不只是简单地快速处理业务，而是努力在保持与客户之间独特关系的过程中为客户创造持久性的价值。在世邦魏理仕，我们所提供的个性化委托服务亦延展面向于客户之有价值的租客。我们的董事或副董事以其丰富的经验使常规54、性的物业管理服务得以进一步的发展，将日常管理和增值服务予以细化和区分，为每一个单独的租客设计并提供多样化的解决方案。世邦魏理仕建立主动性的租户关系计划，以积极的态度和灵活的手法去了解并满足客户的世邦魏理仕建立主动性的租户关系计划，以积极的态度和灵活的手法去了解并满足客户的需要。需要。-31-3.1.3 超前的资产管理理念超前的资产管理理念 世邦魏理仕实施以投资绩效为核心的主动管理。世邦魏理仕实施以投资绩效为核心的主动管理。我们的资产管理哲学的基本信念是：我们的客户不仅要追求而且应该获得最大的投资回报。我们的资产管理哲学的基本信念是：我们的客户不仅要追求而且应该获得最大的投资回报。追求利润最大化55、无疑是人们的共同观念。但是我们认为，太多的物业经理忽视了这个基本目标，倾向于关注日常的物业管理而不是以绩效为导向的资产管理。这种以绩效为导向的资产管理不仅致力于日常的维护，而且致力于改善投资价值和服务质量投资价值和服务质量。管理不再是消极的租金收缴和日常维护的功能。它已演变成一门多学科交叉的综合性学科，需要大量会计、管理和高科技服务方面的知识以及设备、工程、营销和谈判方面的技能。此外，物业经理应具备高效的沟通和人际关系技巧。这作为职责的一部分，将确保业主和租户间的关系更加牢固和持久。世邦魏理仕力求清晰地定义业主组织的目标，从而确定需要采取的措施。世邦魏理仕力求清晰地定义业主组织的目标，从而确定56、需要采取的措施。实现这个目标对我们来说是一个挑战。我们将运用我们所有的技能、知识和经验将其实现。绩效监督对主动管理十分关键。世邦魏理仕重视能促成优异绩效的监督过程，而不是行为规范。管理团队和资产性能都必须受到监督。监督的范围要广，必须包括定量监督如租赁价格、维护开支，和定性监督如服务质量、满意度和业务质量。资资产产管理服务内容管理服务内容 -32-3.1.4 明确的资产管理目标明确的资产管理目标 我们资产管理服务的目标在于提供予我们的客户全面性的服务以满足他们的要求。我们资产管理服务的目标在于提供予我们的客户全面性的服务以满足他们的要求。我们通过参照市场绩效指标帮助我们的客户监控资产收益，与业57、主共同为物业定制长短期发展策略。另外，我们为客户研制、执行并阐述投资组合的优缺点、风险和机遇，为我们的客户就不同类型物业清晰地勾绘并展望现有与未来市场前景分析。3.2 物业管理服务承诺物业管理服务承诺 专业管理，星级服务 世邦魏理仕将从项目的定位开始，针对北京市场及客户群特点，在百年管理服务经验的基础上，为项目量身定制管理服务方案及管理服务目标，在日常管理服务工作中，一并融入世邦魏理仕长久贯彻的管理理念及自身独特的企业文化理念，打造超高管理品质物业。国际认证 根据国家及行业的需求，按照国际标准质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行国际专业水平的物业管理服务。树立形象，创造品牌 客户服务跟踪 58、明确管理目标 制定管理体系 制定服务体系 先进管理理念 优化人力资源 透明财务管理 专业建议方案 专业管理 星级服务 预期客户需求 建立客户平台 建立顺畅沟通 国际服务标准 -33-以服务质量的提升，附以公司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的服务，并给予肯定的评价与口碑，树立物业管理行业形象，联合项目发展商一同打造出市场上的品牌声誉。通过优质管理使业主得到信心的保证，以推动项目租售工作的良好开展，在各个方面力争使项目趋于完美化。3.3 强大的支持后盾和质量监督团队强大的支持后盾和质量监督团队 我司在管理基础上同时建立了五大委员会，即运营委员会、质量监督委员会、工程委员会、财务及采59、购委员会、人事资源管理委员会，在项目管理及运营中给与适当的监管和适时辅助帮助，使项目的运营管理能在最短时间内进入良好运营管理阶段，并予以持续。对项目内可能出现的棘手事件，我司在各项目内调取了有多年管理操作经验的人员组成紧急救援小组时刻给与“救援”。紧急救援小组人员平日即在各自项目中从事管理工作，在某一项目出现紧急问题需要帮助时，我司将从小组中调遣最近的相关人员达到给与解决或建议。委员会将在管理质量、技术力量、后备支持等方面提供协助，在项目的管理及运营方面给与保证。委员会并将在项目中各方面技术、管理骨干组成在一起，从侧面对项目间的沟通起到了一定的作用，通过舒畅的沟通与协作，使团队管理运营能力加强60、的同时，也各项目提供了强有力的支持。各委员除日常沟通外，也定期在总公司开展会议，讨论共性问题。运营运营委委员员会会：主要负责项目整体运营，包括运营中的基本问题，如日常管理，体系建立、推行，日常维护等。主要指日常工作的一些配合及管理工作。运营运营委委员员会会 质质量量监督委监督委员员会会 工工程程委委员员会会 项目运营管理 财财务及务及采购采购委委员员会会 人事资源人事资源管理管理委委员员会会 紧急紧急救援小组救援小组 项目顾问管理 项目管理 后备支持团队 问题采集 管理支持 -34-质质量量监督委监督委员员会会：负责对项目管理质量的监督抽查，其中包括定期检查和突然抽查。我们的检查在年中和年末的61、时候会相继进行，采取不知会项目的形式进行检查。上述随时抽查由委员会负责人安排进行。工工程程委委员员会会：负责处理项目中出现的工程方面的棘手问题，个案问题，另外，通过日常的检查汇报，了解项目中工程管理的各项问题，提出更切合的维护保养方案。同时对工程方面外包商进行统一的质量监管。财财务及务及采购采购委委员员会会：财务方面负责对项目中的财务情况的审核监督，确保财务系统的稳定与准确，提供项目与总公司之间相互管理的双重保障，确保业主利益。同时提供项目此方面的培训。采购方面负责建立采购体系，确定长期稳定的供应商，服务于项目的外包需要。对外包商的服务质量进行核查监督，提出要求，建立外包商供应及管理体系。人事62、资源人事资源管理管理委委员员会会：负责项目内的人力资源协助工作，针对项目中人力资源短缺的情况，随时提供后备人选。提供相应的人员培训和专业培训资源。紧急紧急救援小组救援小组：针对项目中出现的突发事件进行紧急救援，包括设备设施突然损坏，灾害的突然发生等，以及项目中出现的棘手个案问题。3.4 管理理管理理念以念以及及支支持持软软件件 3.4.1 RCM 设备设备维维修保修保养养理理念念 CBRE 在设备管理方面引入了 RCM 管理概念，用于时刻跟踪设备的运行情况。并将此概念用于实际管理，保证设备设施运转状态监护和及时的维护保养。传统维修观念认为，设备老则故障多。RCM 原理则认为：设备故障是随机发生63、的，故障与使用时间没有直接关系。设备定时拆修不仅对控制故障没有作用，相反会给使用中本来是稳定的设备带来早期故障和造成人为差错故障。缩短设备的维修时间和停机时间，提高维修效率。-35-3.4.2 客户客户公共关公共关系系维维系理系理念念 CBRE 在众多项目中使用了 CRM 客户管理理念，此理念的使用将协助管理中心最大程度的跟进各客户的不同需求，将客户服务从被动要求、被动提供变更到主动询问、主动服务。n 借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高服务人员对于客户跟踪、客户服务的能力。n 借助导入客户关系管理，提升大厦客户满意度，提高大厦客户的忠诚度，吸引和保持更多的客户。n 借助导入客户关64、系管理，完善应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，并通过信息共享和优化商业流程有效的降低经营成本。n 借助导入客户关系管理，将分散的、点滴的服务资源整合，不断推出针对客户的服务新手段，提升大厦的服务品质。借助导入客户关系管理，树立全员客户服务的项目发展战略，在项目内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于管理中心，形成一条以客户为导向的服务运作链。系统可靠性 维修保养 预防性 维修保养 预警性 检查及维修 故障性 检查及维修 年度计划性维修保养 日常运营维修保养 设备润滑油补充 设备运行常规检查 设备日常清洁 替换设备零部件 设备非正常性震动 设备油压65、分析 液体非正常性漩涡 高压阻表检测 红线外部分析 正常故障维修 不可预知性故障维修 根本原因分析 降低运作成本 前瞻性维修保养 工作表现、评估 作业流程、控制系统 尽可能缩短设备停机时间 -36-客户报修、维修程序以及客户请求程序（CRM 系统扩展）客户拨打客户服务部服务电话 Helpdesk 终端操作人员操作 派发工作单至相关部门 客户终端 Helpdesk系统直接操作 接受工作单，按照要求进行工作 工作完成后将工作单自 Helpdesk 系统中消单 电话回访跟踪效果记录 工作单类型 需求客户位置 工作单完成时限 Helpdesk 系统平台 日常请求（如装修期间开窗等）立即执行 CRM 服66、务系统 客户管理 档案记录 呼叫中心管理 客户 请求 设备设施管理 合同管理 分包服务商管理 服务请求 效果反馈 客户各项记录查阅 客户租售合同 外包物业商合同 其它合同 服务请求类别 设备档案管理 维护计划确立 设备配件管理 服务商查询管理 特殊请求处理 -37-3.4.3 管理管理支支持持软软件件 MRI 视窗版是全球首例管理公司与软件公司携手打造的管理支持软件,由 MRI 设计最新的物业管理软件。它提供所有在 DOS 基本软件受欢迎的功能性，还提供一个更易使用的 GUI 环境给用使者。MRI 已完全重写其整体的生产线，以组成一个更易于操作，以微软视窗作基础的版本MRI 视窗版。n MRI67、 视窗版是以 Microsoft Access 或 Microsoft SQL 服务器(Server)数据库(database)为基础的软件。它为使用者在数据输入、输出及整体数据存取时提供最理想的灵活性。n MRI 视窗版包含超有效的报告工具(reporting tool)选择。此工具不但能在内部报告使用，简报素质及组合报告亦同样能使用。n 当要应用特定项目时,只要按下主菜单上适当的按钮,下拉列表(pull down menu)就能提供到很多基本功能的连结。工程管理 零售管理 租赁流程 商业管理 总账 应付帐 采购申请 行政角度管理 高级预算 项目管理 客户化制定工具 报表设计 快速编制报表 企业总账 用户操作权限