1、 金泉花园 交 楼 方 案 （审议稿）目 录第一部分 交楼工作的总体思路1、 总体思路介绍2、 交楼时间安排3、 交楼场地安排4、 交楼人员组建第二部分 交楼工作的具体计划1、 交楼前的工作安排2、 交楼中的工作安排1） 交付现场功能分布示意图2） 交付流程安排3） 各工作组组成及工作职责4）应急预案3、 交楼后的工作安排1） 工程板块2） 物业板块第三部分 交楼工作各类附件1、交楼培训计划2、交楼所需的表格文件明细3、交楼场地布置所需物资配备第一部分交楼工作的总体思路一、总体思路介绍金泉花园小高层住宅组成，按照商品房买卖合同约定，共有 户业主将在2012年11月30日前收楼。为了让收楼的业主2、充分感受到成为金泉花园业主的尊贵，享受优质、方便、周到的收楼服务，提升楼盘的知名度和美誉度，我们建议提供“一站式”全方位的交楼服务。“一站式”交楼是指从“通知业主收楼” “收楼接待” “验证” “交费” “签署相关文件” “签领钥匙” “陪同验房” “记录遗留问题” “欢送业主”（成功收楼） “遗留问题跟进”的全程、全方位服务，通过制订该方案，分解各板块在交楼前、中、后过程中的各项工作，保证交楼工作得以顺利有序的进行。二、交楼时间和拟交安排(待定)1、交楼时间安排2012年 11月30日开始至2012年12月3 日。2012年11 月30日开始至2012年12月3日为业主集中收楼的期间，售楼处3、在此期间全员专职为业主提供收楼服务。2012年11月3日之后为延期的收楼时间，安排物业公司负责提供收楼服务。2、拟交物业明细：三、交楼场地安排1、金泉花园现场销售中心内；2、交楼场地的具体要求如下： 对场地进行交楼氛围的包装见附件。3、交楼场地需要在集中交付之日前一周达到使用要求。四、交楼人员组建由房地产公司牵头，成立交楼工作小组，负责整个交楼工作的管理、协调等工作，定期召开工作会议，由各板块主要负责人参加，了解最新工作进展情况和协调各类工作，组织结构及各板块工作分工设定如下：组长：职责：负责交楼的整体管理副组长：职责：负责交楼的整体管理房产小组组长：职责：负责房产板块的协调工作物业小组组长：4、职责：负责物业板块的协调工作验房组财务组销售组物业组物业验房人员：房产验房人员：签约核对人员：物业接待处： 物业财务人员：房产财务人员：现场协调经理：销售问题解释：验证人员：物业组：由物业公司自行安排人员，保证交房流程顺利进行销售组：由销售部及办公室安排人员，保证交房流程顺利进行验房组：由物业公司及房开工程部安排人员，保证交房流程顺利进行财务组：由物业公司及房开财务室安排人员，保证交房流程顺利进行第二部分交楼工作的具体计划一、交楼前的工作安排（各部门负责人为各项工作的第一责任人 ）工作内容完成时间责任部门配合部门1交付用各项验收证明提供给销售部11月20日办公室销售部、物业公司2实测面积核对15、1月22日工程部办公室3交楼场地和沿途路线的确定与包装11月25日工程部办公室4确定交付房号并与物业对接11月20日办公室销售部、物业公司5物业初次验房和二次复检，对接后期整改11月25日办公室销售部、物业公司6交付时使用的表格文件的制作（附件二）11月20日办公司7园区标识系统的点位及内容的确定与制作完成11月25日工程部8 交房统一说辞的编写整理11月25日销售部9提供并移交给物业公司：物业的公共设施、设备、房屋图纸、设施设备护养合同、水电图、管道图纸、精装修平面图（应标出轻钢龙骨隔墙）、电器说明书等11月20日工程部10制定并实施交楼培训计划（附件一）11月20日办公司销售部、物业公司16、1寄发收楼通知书和电话确认11月25日办公司销售部12交付时所需物质配备和客户赠品的准备（附件三）11月29日办公司销售部13开荒保洁11月29日物业公司14联系电信、数字电视、宽带、等相关单位，在交房时能到现场设点11月30日办公司15交楼现场模拟演练11月29日办公司销售部16交付前清场封门、封座便器和钥匙移交11月27日物业公司二、交楼中的工作安排1、交付现场功能分布示意图2、交付流程安排业主本人/受委托人携带交房通知书及收房须知内相关资料亲临接待台签到，领取交房流程确认单接待引导处在交楼管家助理陪同下进入验证区，出示本人身份证原件/收楼委托书（非业主本人收楼）、交房通知书、商品房买卖合7、同，进行身份验证核对 ；签订商品房交接书 (经办人在流程确认单上签章)验证处收费处在交楼管家助理陪同下进入交款区域，出示应缴款项清单、历次交款收据，交纳房产与物业的相关款项（经办人在流程确认单上签章）签约核对处在交楼管家助理陪同下进入签约核对区域，核对前期物业管理服务协议、业主临时规约签约情况，如未签或有误则予以补签（经办人在流程确认单上签章）物业接待处在交楼管家助理陪同下在物业接待处递交住户情况登记表，领取钥匙、门禁卡、业主手册、产品手册等交付物品，签收物品交接清单（经办人在流程确认单上签章）验房在交楼管家助理、房产工程人员、物业工程人员的陪同下对房屋、车位进行查验，并签署房屋验收确认单（经8、办人在流程确认单上签章）3、各工作组组成及工作职责组别组成组员工作职责工作场地物 业 组现场协调经理（1人）负责交房各环节的协调保障工作各交房环节签约核对人员（3人）核对前期物业管理服务协议、业主临时规约签约情况，如未签或有误则予以补签；签约核对处物品交接人员(2人) 收集住户情况登记表，发放钥匙、门禁卡、业主手册、产品手册、礼品等交付物品，并让业主在物品交接清单上签收，并将表单装入每户的档案袋物业接待处销售组接待人员（4人）核对业主本人身份证原件/收楼委托书（非业主本人收楼）、交房通知书、商品房买卖合同，进行身份验证核对 ；签订商品房交接书售楼部销售问题解释（1人）负责业主在收楼过程中提出的9、前期销售承诺的疑难问题的解释。验房组房产验房人员（物业公司）（3人）负责向业主解释对工程方面的相关问题；与物业对接业主验楼时提出的整改问题，协助管家助理收楼；安排专门售后队伍负责限期整改业主收楼时提出的相关遗留工程问题。验房等候区等待业主陪同验房物业验房人员（工程部）（3人）财务组房产财务人员(1人) 结清房款；结清物业维修基金；收取三证代办费用；煤气开通费房产收费处物业财务人员（1人）预收12个人月的物业管理费；预收12个月的地下车位管理费；物业收费处后勤组房产后勤(1人)负责保障餐点区供应和交房工作人员物业后勤(2人)负责交付场地及周边环境卫生工作；负责交通保障工作；负责突发事件后组织安排10、善后处理的跟进工作4、应急预案为确保金泉花园交付工作顺利进行以及领房业主的人身安全，提高对交房过程中突发事件的应急处理能力和现场掌控能力，制定本预案。（一）处理各类突发事件的基本原则1、快速反应原则接到报警（指令）后，安管人员和其他相关人员必须在最快时间内到达突发事件的现场，并进行紧急控制、处理。2、统一指挥原则处理突发事件由安管部经理负责统一指挥，其他安管管理人员根据各自分管职责范围协助进行处理。3、服从命令原则所有参加交房执勤的安管人员及应急车辆驾驶需无条件服从安管部经理的命令。整个交付现场工作人员需无条件服从交付点负责人的命令和统一安排。4、团结协作原则公司各部门间应团结一致，紧密协作，11、共同使沐桥的交付工作有序顺利进行。（二）应急预案1、伤病1）如业主在领房过程中发生轻微碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物业公司后勤组负责人进行相对应的对症处理。2）如业主不慎发生碰、跌而导致骨折骨伤等情况时，立即动用应急车辆并由专人护送至医院救治。3）如业主突发心脏病、高血压等重症，由专人为其服用速效救心丸或降压灵，立即拨打“120（96120）”电话后，要讲清病人所处的位置（地址）、病状、已采取的救治方法（服药、平躺休息）等情况。2、由物业公司后勤组完成对以下急救药箱及药品的购置：创可贴、止血带、红药水、棉签、跌打消炎止痛膏、速效救心丸、降压灵、止泻药、止痛药、风油精、先锋4号胶囊和消毒纱布12、等。3、停电1）事先了解集中交付期内停电的可能性和停电时间。2）如若停电，应立即打电话给还未前来的业主，通知其延期领房，并做好解释工作。3）做好对现场业主的解释工作。4）销售部可临时调换业主的领房时间。4、晴天或雨天1）提前一个星期了解交付时间的天气情况，交付前三天了解交付期间的天气情况。2）由房产销售部负责每天准备50把雨伞，分放在交房点等位置，以便为业主解决遮阳、挡雨问题。3）雨天时，服务中心应在较滑的地段放置提示牌及口头提醒业主注意，以免发生滑（摔）等情况。5、业主集中领房导致业主等候1）根据交房经验，业主往往不能完全遵照入伙通知书规定的时间来领房。可能出现某一时段或某一天业主集中前往领13、房的情形。为保证领房现场的有序进行，物业公司人员和项目公司后备人员都需待命。2）业主在等候时，物业服务人员尤其要做好服务工作，将业主引至休息处等候，准备饮料。3）如交付现场出现业主集中前来办理交房手续，由现场调度负责人抽调人员在大门口迎接。6、盗窃、抢劫1）如安管员发现或业主举报盗抢行为时，首先应注意匆忙离去人员，并礼貌的问询，确认身份。如遇现行可及时（用对讲机）呼叫附近的安管员及其他工作人员进行抓捕，并向安管部经理报告，注意保护业主的安全。2）如案犯已逃跑，安管员应及时呼叫案犯逃跑方向的保安岗，将体貌和衣着特征告之，进行拦截。安管部经理据此指挥安管员进行围、追、堵、截，并视情况决定是否报警，14、请警方援助。3）车辆指挥人员应提醒车主关好车窗门，车内勿留贵重物品。7、火灾1）请房产公司工程部人员测试消火栓水压是否符合要求。2）遇火警，安管部主管带2名机动保安以最快的速度赶赴现场确认火警真假，大小。A、初期火灾，立即组织人员扑救。B、如火势已大，立即向安管部经理报告，组织业主有序的疏散。安管部经理向现场总负责人请示是否报“119”（未经现场总负责人同意，任何人不得报119）。8、交通事故1）如发生车辆碰撞事故，由安管部负责进行调解，协助向各自的保险公司索赔。2）如调解失败，由安管部主管负责向122报告，交由交警前来处理。3）对受伤人员的救治可参考伤病急救内容。9、争执1）参加交房的所有人15、员须牢记公司的服务宗旨，积极提供优质服务，避免与业主发生争吵。2）如出现争吵时，应将其引导至僻静处或直接交给现场总负责人员进行处理，以免影响其他业主的情绪，并根据争吵的中心问题，由相关部门人员进行调解。10、客户投诉的处理设立交付投诉接待点，与交房现场保持一定距离，避免引起其他业主关注。遇到投诉业主，马上由公司领导做协调，再次陪同看房，确认整改情况。（三）后勤预案1、临时物品的准备后勤组须做好交付过程中临时需要物品的准备，及时提供给工作人员，使工作顺利进行。2、工作人员中餐由后勤组负责交房工作人员的中餐问题，并协助现场负责人合理安排工作人员分批就餐，确保工作现场无人员空缺。吃饭统一为验房人员休16、息区。二、交楼后的工作安排1、工程板块1）继续跟进小区内未完善的各种遗留问题，直至问题完成为止。2）根据房屋质量保证书的保质期限，跟进属于保修期内的问题，至保修期满为止。2、物业板块1）跟进遗留问题的解决，并及时通知业主复检和验收签字，直至业主验收合格完毕。2）正式开展物业管理服务。附件一：交楼培训计划1、 培训目的：提高员工的服务意识及业务水平，为能够顺利交楼打下坚实基础。2、 培训范围：所有参加交楼的人员。3、 培训时间：（待定）培训期间，所有人员暂停休息，延期推后补休。4、 培训地点：售楼处现场。5、 培训要求：a、 穿着工衣，端正佩戴好工作证，仪容仪表整洁b、 准时到场，不准迟到、早退17、，服从上级安排c、 携带好笔、纸、记录本，认真做好培训记录d、 培训笔记应每两天上交一次，接受上级领导的检查e、 受训员工必须精神集中、全神贯注，不能开小差，当天的培训内容，必须当天消化。6、 培训内容：A、房产公司组织a、 仪容仪表的要求、礼节礼貌的培养b、 物业管理基础知识及交楼知识c、 业主服务中心工作流程d、 物业管理细则培训u 装修指南u 宠物饲养 u 出入证办理u 电梯使用u 物品放行u 停车管理u 屋顶天台使用规定u 出租房管理u 空置房管理u 各种收费标准（收费项目、收费方式及延期交费的处理方式、收费时间及方式）B、房产公司组织a、金泉花园项目情况学习b、户型及装修标准c、交楼18、流程培训（包括现场演练）d、室内各系统使用方式培训e、统一说辞培训附件二： 交楼所需的表格文件明细序号品种数量备注1交房通知书300份1份2金泉花园收房须知300份1份3金泉花园住户情况登记表300份1份4应缴款项清单300份1份5业主身份证明复印件张贴表300份1份6金泉花园房屋交付流程确认单300份1份7商品房交接书600份2份8物品交接清单600份2份9房屋验收确认单300份一式三联10业主手册300份1份11产品手册300份1份12交楼工作人员胸牌50张带挂绳附件三：交楼场地布置所需物资配备物品数量摆放位置备注1花艺若干各区域视现场布置情况2接待桌交付区视现场布置情况3椅子交付区视现场布置情况4桌布交付区5台牌交付区6签字垫接待台7点钞机1台财务组8POS机1台财务组电话线9验房工具10套验房组工具篮（桶）、验电器、手电筒、鞋套、老虎钳、螺丝刀（十字）、电器遥控器、电器说明书、小毛巾、白手套、写字板、水笔等10垃圾桶若干接待台16流程图板、验收证明展板 各1 个交付区17档案袋100个物业组放置业主收楼资料18黑色签字笔5盒各工作组19固体胶10支物业组20复写纸若干财务组21复印机1台销售组A4纸若干