1、.购物中心各类应急事件处置预案为了及时、有效地组织各中心、部室在发生各类突发事件时，能够快速采取应急救援行动，抵御事故或控制灾害蔓延，尽可能地降低事故危害后果，根据中华人民共和国消防法、安全生产法等相关的法律、法规制定本预案。应急预案的相关内容；1.火警、火灾应急处理预案；2.抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案；3.自然灾害事故应急处理预案c64.对商户、顾客挂失财物/失窃处理预案5.对突然死亡事件的应急处理预案:6.对自杀或企图自杀事件的应急处理预案7.易燃气体泄漏处理预案8.对可疑物件的处理预案9.电话恐吓的处理预案10.炸弹恐吓的处理预案一、应急预案说明建立一支受过专门训练反应2、迅速的安防部伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1应急处理原则s 安防人员是公司对商场管理的重要力量，是保障本物业管理区域商户、顾客的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人.员维护本物业治安秩序中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：3、依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2方法 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对商户、顾客之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，4、如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小商户、顾客的损失，物业中心安防部伍必须遵守以下程序：1、安防人员应及时通知安防班长；2、安防班长根据事态的情况立即组织适当的安防员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进5、行处理。3、安防员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4、抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。?深圳物业管第二、应急预案程序及预案的相关内容一、火警、火灾应急处理预案为预防火灾事故的发生，或发生火灾后，控制火势扩大和蔓延，xxxx 公司（以下简称本公司）成立灭火应急组织机构，指挥部设在保利水城消防中控室。总指挥由本公司最高的负责人（公司.总经理）负责。一旦发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、6、下达命令、组织抢救的绝对权力。B（一）、火情报警1、本公司内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：XXXXXXX）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的商户、顾客做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时7、，必须迅速报告本公司消防总指挥确认，消防中控室立即拨打119 报警电话。(二)、火情确认1、消防中控室接到火灾报警信息后，应立即安排安防义务消防员（所有安防员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后监控中心应立即通知安防部主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如火灾单位内如有被困人员，应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后8、再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报;1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；安防班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、通报程序如下：/+安防主管物业服务中心经理总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人，非办公时间，安防部值班班长为当值最高行政负责人）。（四）、领导指挥机构m.领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由商业公司总经理、各部门经理、安防主管、（非办公时间，安防部值班班长为当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。2、组织指挥救火，根据火情，决定是9、否关闭封锁火灾区域、是否切断电源及液化石油气源。3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。4、负责人员的疏散和救护、贵重物资的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。1、安防部a)安防部主管携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b)消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知商户、顾客疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。c)巡逻安防员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最10、高指挥人员的命令行动。d)外围的安防员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入商场火灾区域，同时负责商户、顾客的疏导和解释工作。e)外围安防人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。2、工程部a)工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。+b)工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。c)水工程师携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进11、行其它应急工作。d)给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。e)弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。.f)维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。3、服务中心 Ka)服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令，成为火灾现场指挥员。b)迅12、速组织服务中心人事行政专员，准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场，对疏散的商户、顾客人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。c)及时并准确地向指挥中心报告失火区域商户、顾客的人数及火灾现场的真实情况。指挥本公司人员到疏散通道引导商户、顾客疏散，并告之商户、顾客疏散集合地点并做好安慰和解释工作。d)如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。4、义务消防队行动Na)火情确认后，各部门义务消防队员（主要为安防部员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。b)义务13、消防队长（安防主管）向队员简单介绍火情，分配任务。c)义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。d)迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯将灭火器材送到火灾楼层，然后将消防梯送底层，供义务消防队员备用。e)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。(六)、商户、顾客的疏散%根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近商户、顾客。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：1、控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的商户、顾客、或由现场人员通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控14、制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。2、服务中心客服部负责引导商户、顾客疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班安防员和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。.（七）、与专业消防队员配合#如果已向南海公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。2、安防部：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。3、服务中心15、：派人到本商场外围主要路口引导公安消防队到达火灾现场；4、工程部：派人到各系统控制室，并视情况或按总指挥的命令断电、断气5、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。（八）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。2、服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点商户、顾客的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。3、工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。416、安防部负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。5、外判清洁公司应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。6、火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由安防部负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项：1、如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司安防部负责人员，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。.2、在整个扑救火灾的17、过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。3、当火情由本公司自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。4、总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的经理担任，所有命令由总指挥其下达。5、火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。6、实施疏散计划时，要将商户、顾客有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的商户、顾客再回到火灾区域，疏散时由安防员（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中18、不能停留、堵塞通道。7、安防部、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案-为了使本商场管理区域内的商户、顾客在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序1、本物业安防员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到商户、顾客报警电话，应立即报告安防部（电话：XXXXXXXXXX）。2、在平时的宣传中要注意提醒商户、顾客注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是19、凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。3、接报案后，安防值班人员应迅速到达现场确认。并通知安防班长（并及时通知安防主管）。4、由安防班长（安防主管）负责向物业服务中心经理及公安部门报告情况，并由物业服务中心经理决定是否再向上级通报。（二）、现场/1、安防值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。2、确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。.3、向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4、有条件时20、对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。5、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。6、配合公安部门对现场进行勘察。7、如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。8、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：1、由安防部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2、工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。0R3、服务中心负责向询问的商21、户、顾客进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。O三、对自然灾害事故的应急处理预案服务中心安防部主管、工程部经理、客服部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，安防力量及义务消防队员应前往一线处理，服务中心负责人、安防主管将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内商户、顾客及员工的人身财产安全。（一）、地震灾害的应急处理预案1、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3、22、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4、地震时切勿在楼梯下躲避。5、准备应付后续更多余震的各部门职责：a)工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)服务中心应组织商户、顾客镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离危险地区，并在安全空旷场地集合。.c)消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向商户、顾客提示以下注意事项：-请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离；-告之撤离后的集合地点；-提醒商户、顾客远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)安防部应协助维护疏散秩序，安慰商户、顾客，控制所有出入口，严禁任何人23、员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。6、所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本区域的损坏情况，切勿引起商户、顾客恐慌。7、地震警报解除后的工作程序：a)工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。VJBnM6b)服务中心应公开致函全体商户、顾客，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知商户、顾客回到本物业管理的居住区域。I/+)O7eW*pc)安防部派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及商户、顾客的利益。(二)、风雨灾害的应急处理预防 服务中心值班人员应每24、天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1.安防部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。cS8n 3.服务中心负责通知全体商户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。.5.各部门应随时向服务中心（夜间安防值班25、班长）报告发现的问题及处理结果。6.及时向上级领导通报情况。?深圳物业管理信息网 -物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。s(#10、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到安防部进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。$?深圳物业管理信息网 -物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。五、对突然死亡事件的应急处理预案D0 D 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：a)1、保护现场，及时报告：a)1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告安防主管和物业服务中.b)心经理，并将情况向总经理，及时向公安机关、医疗急救中心报告。c)2）对因突发病死亡人员，先检查26、确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，服d)务中心、安防部等，并尽量前去采取抢救措施，同时由服务中心负责人通知就近医院或急e)救中心到现场进行抢救。A f)3）对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场g)后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。h)4）对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人员进i)行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助j)破案。k)2、做好善后工作：l)当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，服27、务中心及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。X业管理信息网 -物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面m)n)六、对自杀或企图自杀事件应急的预案 o)如有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：p)1)、告知安防部和客服部经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。q)2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。r)3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。s)4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。t)5)、当公安人员调查完毕并征得其28、同意后，清理现场。u)6)、安防部长需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。v)7）、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。w)七、易燃气体泄漏的处理预案1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知当班主管，并尽快赶到现场查看究竟。2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电源开关；必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气阀门；严禁现场吸烟。3、通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。5、管理人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总阀29、的位置和开关方法应了解和掌握。.八、可疑物件的处理预案1、将详细情况记录下来，尽快呈交上级领导。2、保安员在巡视时，如发现可疑物件，应及时上报主管及上司，并不准触摸。3、指导业户或行人远离该处，主管发现物件有可疑处，须报告中心主管及控制中心。4、如明显的属危险品或爆炸物品等，立即通知当班主管致电110 及中心支援。5、记录存档备案。九、电话恐吓的处理预案1、如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定。2、与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求，通知主管、报警及致电总公司。3、记录存档备案。十、炸弹恐吓的处理预案1、收到项目内被放置爆炸物品信息时的处理：1）得知项目内被放置爆炸物品30、，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。2）由管理处经理负责立即或成立防爆破指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。3）立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随意碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。4）确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。2、发生爆炸事件时的紧急处理。1）值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119 火警，如有人员伤亡，立即向120 急救中心呼救。并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。2）立即成立临时指挥部，由物业公司最高当值、工程部、物业部人员组成。3）工程人员迅速切断电源。保安人员组织疏散爆炸现场附件的客户，并在爆炸中心30 米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业助理在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。4）消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况。5）工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。