1、企业安全紧急状态应急体系目录第一部分.天虹商场紧急预案1预案目标2.紧急状态3.预警分级4.信息管理第二部分.天虹商场应急控制系统1责任安全2职责分工4应急指挥5控制系统和应急流程第三部分.天虹商场紧急状态应急响应措施1消防安全2研发信息3审计信息4.采购重大损失5重大客户或大量客户流失6.财务7.收银8.信息系统故障9.外部攻击信息系统10.计算机病毒爆发11.员工大面积缺员12.台风13暴雨、雷电、高温14.流行传染性疾病15.商品质量安全16.营业现场顾客人身安全17.商场突发事件媒体曝光18.食品安全事故19.化妆品安全事件20.反恐反爆安全事件21.盗窃安全事件22.顾客聚焦安全事件2、23.生活必需品市场供应突发性事件24施工现场突发安全事件25工程质量突发安全事故第一部分.天虹商场紧急预案一、 预案目标：1、 在履行国家、省、地方法律法规的前提下，以维护员工、顾客的人身财产安全为目的；2、 对可抗或非可抗不安全因素进行预防和有效控制，使公司范围内发生的重大安全危机性事件实行应急状态有序处理；33、 减少、降低、控制紧急状态突发性事件给公司带来的安全经营风险、危害、损失。二、 紧急状态：1、 指有计划外，由于可抗或非可抗因素的，可能会造成员工、客户和公众死亡或重伤等人身影响性事件；2、 能会造成现场正在进行的正常经营中断、行动破坏、物理或环境上的损失、威胁企业的财物损失的事3、件；3、对公司正常经营运作会带来无形的负面影响，导致恶劣后果，短期内无法恢复正常秩序的重大突发恶性事件；4、它包括的范围来自：自然灾害（洪水、台风、暴雨、地震、骤冷、高温）、流行疾病、火灾、危险品事故、爆炸、民事骚乱、通讯中断、放射性事故、损失关键的供应商和客户、敲诈勒索、信息安全泄露丢失，机密文件外流、敲诈勒索、威胁恐吓等可能会影响公司正常经营的所有突发性、危机性、紧急状态需应急处理事件。三、 .预警分级：为明确各类紧急事件不同防范等级的响应办法和应对措施，遵照国家有关安全规定，结合公司实际，拟将事件的危机性分为蓝、黄、橙、红四个等级，其中蓝色最低，红色最高、危害性最大。（一）蓝色预警：预计4、事件72小时内会对公司经营带来损失、预计折合损失会超过3万元、国家或地方相关部门已经发布了蓝色预警信号的事件。符合上述任一条件时，防范等级确定为蓝色，应按以下原则采取措施：1、 安全主任应责任相关部门每3个小时收集并汇报一次紧急事件的发展状态及应对措施；2、 事件责任部门为主要指挥和控制中心，经理部随时保持与事件责任部门的联系，并对事件的发展态势和采取措施密切关注；3、 应考虑事件对人生安全的危害，公司设备设施的危害。5小时内响应措施，并用通知相关执行部门；4、 启用资源是OA系统、电话或其它有效快捷信息传递方式。（二）黄色预警：预计事件48小时内会对公司经营带来损失、预计折合损失会超过5万元5、国家或地方相关部门已经发布了黄色预警信号的事件。符合上述任一条件时，防范等级确定为黄色，应按以下原则采取措施：1、 安全主任应责任相关部门每1个小时收集并汇报一次紧急事件的发展状态及应对措施；2、 经理部负责制定应对措施，并负责设备资源的调度和分配；营运部负责人力资源的调度和分配，事件责任部门负责接收经理部和营运部的分配的资源和安排，培训员工紧急应对措施，做好防范工作；3、 应具体考虑顾客、员工和他人的人生安全（上下班时间、送货问题、仓库安全、高风险工作、销售环节如早市）、公司设备和财产安全。3小时内响应措施确定行动，并通知相关执行部门；4、 启用资源是OA系统、电话、车辆、安全设备等（三）6、橙色预警：预计事件24小时内会对公司经营带来损失、预计事件会危害顾客和员工和生命、预计折合损失会超过10万元、国家或地方相关部门已经发布了橙色预警信号的事件。符合上述任一条件时，防范等级确定为橙色，应按以下原则采取措施：1、营运部每半个小时收集并汇报一次紧急事件的发展状态及应对措施；2、主管总经理对事件的措施和资源安排进行决策，经理部和营运部共同对措施的执行安排进行布署，各责任部门收到措施后立即召开分部经理紧急会议布署措施控制要点；3、应在黄色预警考虑问题的基础上，着重考虑顾客和员工的生命安全、公司的经营方案（明确总部、仓库和商场的具体职责）。1小时内响应措施确定行动，并同时通知相关执行部门；7、4、启用资源是OA、电话、车辆、安全设备等；（四）红色预警：预计事件12小时内会对公司经营带来损失、事件已经危害到了顾客和员工和人生安全、预计损失会超过20万元或无法预估、国家或地方相关部门已经发布了红色预警信号的事件。符合上述任一条件时，防范等级确定为红色，应按以下原则采取措施：1、所有部门（主要责任是经理部和营运部）每20分钟收集1次紧急事件的发展状态及应对措施；2、安全主任直接向公司总经理汇报事件的发展态势、危害性和应对方案，总经理根据时间的紧急性确定是否要召开总办会，讨论决策或直接决策后，直接或授权安全主任通知所有执行部门；3、组成临时专项小组，研讨事件的紧急和复杂性，在橙色预警的基础8、上，考虑到事件对社区的危害性，40分钟内将紧急措施通知所有执行部门；各责任部门收到措施后立即召开分部经理紧急会议布署措施控制要点；专项小组时刻关注事件的发展，并及时更新应对措施，通知执行部门。5、 启用资源：信息指挥中心（由经理部会同营运部通知信息部发布信息给预案对应部门的分部经理以上员工，提示紧急事件的最主要防范措施）、OA、电话、车辆、安全设备、外界资源等。四、 .信息管理：（一）信息收集：1、职责：（1） 经理部负责火灾、危险品事故、爆炸、民事骚乱、通讯中断、放射性事故、敲诈勒索、威胁恐吓等其它违法犯罪信息的收集；（2） 营运部负责自然灾害、流行疾病信息的收集，每到某些自然灾害和疾病易发9、生季节，要及时关注气象预报；（3） 统配中心负责损失关键的供应商和客户信息的收集；（4） 信息部负责公司电脑保密数据的安全信息收集。（5） 各商场负责损失关键的供应商和客户、敲诈勒索、突发事件信息的收集；（6） 各部门负责与本部门工作内容相关的紧急事件信息的收集和响应措施的制定。（二）汇报流程：各责任部门信息收集-汇报给部门经理-部门经理初步分析预测-公司经理部和营运部-组织安全主任和管理现场相关人员进行事件评估确定，讨论对策-结果报公司主管总经理决定是否立即采取紧急响应程序。第二部分天虹商场应急控制系统一、责任安全一级责任人：公司总经理（具体工作经公司总经理授权，由安全主任主持公司的日常安全10、管理工作）二级责任人：部门经理三级责任人：分部经理附件3：各类紧急事件应对措施；二、职责分工1、 各责任部门责任人根据突发性危机事件的紧急性和危害性，经过分析过滤，汇报部门经理的同时做好事件处理预备。2、 部门经理可以初步预测等级后立即上报公司经理部和营运部同时并先期做好事件处理准备工作。3、 公司经理部安全主任和营运部管理现场人员初步评估事件确定等级，评估讨论对策，并将讨论结果报公司主管总经理决定是否立即采取紧急响应程序。通知相关部门按预案措施进行预防，实际跟进并协助指导工作。三、.应急指挥（一） 应急指挥中心总指挥：胡总 宋总副指挥：安全主任（或安全助理） 营运部经理(二)恢复处理小组:组11、长：各事件案发的相关部门经理组员：各事件案发的相关分部经理 （三）应急职责1、 公司安全主任或主管总经理或总经理确定采取紧急响应程序后，安全主任先期通知相关部门按预案措施进行预防控制；2、2、 公司召开经理部与营运部经理讨论分析会，再次研讨事件的紧急和危害性，确定防范等级结果报公司主管总经理决定是否立即采取紧急响应程序；3、 根据实际情况和对应责任部门一起制定紧急应对措施，快速反应，积极行动；4、 措施制定应遵循先考虑顾客、员工和他人的人身安全，再考虑财产安全的原则。确定可行性实际操作措施后，立即通知相关部门执行，并跟进验证。四、 控制系统和应急流程附件1：控制系统和应急流程图所有相关部门主管12、总经理/总经理安全主任责任部门营运部备注 蓝、黄等级通知相关部门是否召开紧急会议按预案采取预防措施全员培训召开部门紧急会组织安排执行措施 蓝、黄等级汇报再次进行风险评估讨论，确定防范等级，制定具体响应措施决策是否响应风险等级评估 收集信息分析过滤橙、红分析检讨等级一切工作 国家、地方气象预报橙、红色预警须再次制定措施OA/电话/信息指挥中心橙色红色预警须召开部门紧急会议附件2：各类紧急事件的预警等级涉及部门及措施：（待具体事件应对措施制定出来后完善，此表仅是框架和思路） 部门/措施事件蓝色预警黄色预警橙色预警红色预警火灾/经理部事故部门/报警扑救台风/暴雨营运部营运部/商场/仓库所有部门所有部13、门关注动态实施预防措施停止高危工作提前下班/结束营业骤冷/高温营运部营运部/商场所有部门/关注动态实施预防措施停止高危工作/地震营运部所有部门所有部门所有部门实施预防措施停止高危工作疏散或转移事后恢复与重建危险品事故经理部经理部经理部所有相关部门关注动态核实实施预防措施疏散流行疾病营运部营运部/商场所有部门所有部门实施预防措施储备紧急物资停止高危工作隔离病源敲诈勒索/商场/经理部经理部所有相关部门/调查情况报警采取措施民事骚乱商场/经理部经理部所有部门/调查情况报警停止高危工作/爆炸/经理部/商场事故部门/抢救事后恢复与重建损失关键供应商或客户统配中心统配中心统配中心/副总/调查情况拜访补救/14、第三部分天虹商场紧急状态应急响应措施一、消防紧急状态应急响应措施（一）、消防应急管理目的：规范消防安全管理，确保消防设施等处于良好状态，确保良好的安全购物环境及预防处理一切突发性安全事件，安全工作实行分级管理责任制公司安全责任人分为三级一级责任人：公司总经理安全主任二级责任人：分店、部门总经理三级责任人：分部楼面经理一级安全责任人：公司总经理-安全主任1、 一级责任人由公司总经理授权给公司安全主任，安全主任全面负责公司全面安全。2、 安全主任要向一级责任人负责，每月召开安全工作会议，部署具体安全防范工作措施。3、 安全主任每月不定期下各分店、物流中心检查监督各商场对具体部署的安全工作落实情况是15、否到位。4、 在检查的工作中发现安全隐患，立即处理责令整改并把整改结果向公司总经理一级安全责任人汇报。5、 安全主任每季度负责，对公司下属各分店的消防等安全设施全面进行抽查。6、 安全主任负责公司各商场的日常突发性安全事故的处理，并对突发性事处理结果当天要向上级责任人汇报。二级安全责任人：分店：部门总经理1、 一级安全责任人，分店总经理负责本店的消防安全工作，尽职尽责向公司一级安全责任人全面负责。2、 二级安全责任人，对本商场、部门的消防安全工作有部署管理，每季度抽查1一2次本店的消防设施是否都处于良好状态。3、 二级安全责任人要负责抓好本店的各分部各项安全管理工作，每月查一次防损部对消防设施16、的保养结果等。4、二级安全责任人，日常检查出的安全问题要用书面报告，向一级安全责任人汇报事情的原因结果，并存档。5、 二级安全责任人在处理日常突发性安全事件时，必须立即向一级安全责任人汇报，并做好善后处理 协助工作。三级安全责任人：分部经理1、 三级安全责任人，楼面、综合部、防损经理等在安全工作中要全面的对一、二级安全责任人负责。2、 三级安全责任人，每月要向二级安全责任人汇报本月的安全工作中存在着问题及整改意见和结果。3、 在处理各类突出发性事件时，必须要立即向一、二级安全责任人汇报和控制好事故现场等工作。4、 防损部每周组织，楼面经理，电工班，对营业现场及周转仓进行消防安全检查是否有违反安17、全规定行为。5、 防损部每季度对消防连动系统、设施等进行一次测试、保养，并做好检查记录。6、 防损部每年组织不少于一次消防演习，提高应急突发事件的能力。7、防损部负责制定本店的消防应急疏散预案及各种突发事件预案并组织培训演练。消防安全管理预案防火要求:日常做好消防安全工作，防止安全隐患事故，避免杜绝一切安全隐患事态的发生各级安全责任人、分部管理员、员工要做好以下安全预防措施。1、 预防措施：认真贯彻“预防为主、防消结合”的安全消防方针2、 商场工作：分店总经理、防损部长日常要严加管理，预防熔易发生的重要控制点3、 用电方面：电器发生火灾主要有、短路、电弧、雷击、电阻过大、电火花及使用安装不当等18、造成4、 用灯方面：广告灯箱内镇流器散热条件差、温度逐渐增高造成匝间线圈短路及接触不良而产生火花起火5、 违规操作：乱用铁丝、铜丝代替保险丝。因铜铁丝熔点比保险丝熔点高，电流突然增大不能立即熔断造成火灾6、 熟食档：熟食等专柜的炸油锅必须把油温控制器设置在180度以内，严厉禁私自调高油温控器温度，违者按消防规定处罚7、 炉灶操作：超食等内的电锅炉、灶具在工作时必须有人在场操作，严禁无人开启炉灶，违者按规公司定处罚，重者追究法律责任8、 安装审核：各专柜需要用电时必须经商场电工审核，审核人必须验电线、灯支架是否有合格生产许可证等、验证合格后方可安装使用，没经电工验证的违者严处9、 禁烟区：商场内19、严禁吸烟并贴上“严禁吸烟”标示，因点燃的香烟中心温度为600一800度，容易引发火灾10、 明火规定：专柜调整及装修需要动用明火操作时，必须提前书面报告上报防损分部审批，防损部要根据实际情况方可批准，并对明火区做好安全措施派专人看守作业11、 消防器材：消防设施专供安全防火应急使用、任何人不得埋藏、圈占、堵塞、损坏以及乱挪动用消防器材12、 消防通道：消防通道是用于应急逃生，必须时刻保持畅通无阻，严禁堵塞、堆放杂物等占用违者严处13、 检查：防损分部每天对消防等一切设施要进行栓查，设施是否都处于良好的状态，发现异常立即整改上报保养：防损分部每季度必须对设施进行检修保养，消防自动连动系统、喷淋头20、烟烟感器、消防栓等检测，做好每次的检测记录（二）消防应急响应措施目的：贯彻落实“防患于未然、责任重于泰山、预防为主，防消结合”的安全方针、认真做好公司的紧急突发性发生事件能快速处理，避免或减少一切经济损失，做好日常的安全防范工作。措施：1、 当发生火灾时，现场人员立即报告防损分部经理及分店总经理，分店总经理接到报告立即赶到现场组织人员指挥灭火，启动消防灭火预案，并向公司一级安全责任人及公司安全主任报告。2、 现场指挥由分店总经理、防损分部经理担任，灭火、抢救指挥、现场人员必须服从指挥员的指令，如能自救就不需报警，指挥员如下达报警命令方可报火警。3、 拔打火警电话119。报警时头脑要冷静，沉着21、，说明起火的准确地点，单位名称、所在街道门牌号、报警人姓名及电话号码、起火部位、燃烧物质及火势大小、如较为偏僻的地方派专人在路口接应消防车，以免耽误扑救工作。4、 发生火灾时，分店总经理、防损分部、楼层分部经理、管理员马上组织人员立即疏散火灾现场人员，帮助受困人员立即逃生并撤离到安全地带，防止人员伤亡。5、 逃生时必须注意路线,不能乘坐电梯，并立即切断火灾现场电源，及时阻止火势蔓延，并用现有消防灭火设施灭火器、消防栓进行扑救工作。6、 抢救人时先“老、幼、病、残、孕妇、”抢救物质时先贵重后一般易燃、易爆品立即采取隔离措施，防止造成人员伤亡事故7、 火灾扑救后，防损分部要派专人保护好现场，防止坏22、人趁火打劫，并协助公安消防部门调查起火原因。8、 公司一级安全责任人及公司安全主任接到报警电话立即赶往现场会同指挥，协助公安调查、处理善后一切工作安全主任把事故的调查原因、善后处理结果用书面材料上报给公司一级安全责任人，并做好备案存档工作。（三）、各商场防损部：一）预防措施：贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。1、用电方面：电器发生火灾主要有：短路、电弧、雷电、电阻过大、电火花及使用安装不当等造成。1）日光灯、广告灯箱内镇流器散热条件差，其温度逐渐增高造成匝间线圈短路及接触不良而产生火花。2）违规操作：用铁、铜丝代替保险丝。因铜铁丝熔点比保险丝熔点高，电流突然增大不能立即熔断造成火灾。3）熟23、食档炸油锅必须把油温控制器设置在180以内，禁止私自调高油温控制器，违者按消防规定处罚。4）超市内电热锅炉等灶具在工作时必须有人在场操作，违者按消防规定，重者追究法律责任。5）各专柜用电时必须经商场电工审核、检验方可使用电源。2、其他方面：1）禁烟区：禁烟区内必须贴上“严禁吸烟”标志，因点燃时香烟的中心温度高达600800，容易造成火灾。2）明火规定：现场作业需要用明火操作时，必须提前书面上报防损部审批，作业现场做好相关安全防范措施，配备足够的灭火器以及派专人看守作业地点。3）消防器材：专供安全防火应急使用，任何人不得埋压、圈占、堵塞、损坏以及乱挪动用消防器材。4）消防通道：必须时刻保持畅通，24、严禁堵塞占用防火间距及堆放杂物。5）车辆：司机要经常检查车辆运作的情况，定期保养。行运前检查车辆发动机、油路、线路、转向灯等是否完好，并在车上配备灭火器材，防止事故的发生。（四）当商场发生火灾时商场防损部应在汇报的同时立即启动商场消防火灾演习方案，迅速组织抢险、疏散、救助工作。1. 发生火灾时应按以下程序处理1.1 拔打火警电话119,报警时头脑要冷静、沉着应答,说明发生火灾的准确地点及起火单位名称所在街道门牌号、报警人姓名及电话号码、起火部位、燃烧物品及火势大小,如较为偏僻的地方派专人在路口接应消防车,以免耽误扑救工作。1.2 现场负责人马上组织力量迅速疏散受困人员，帮助他们逃生时必须注意逃25、生路线，不能乘坐电梯，并立切断火灾现场的电源，及时阻止火势蔓延，并用现有的消防设施（灭火器、消防栓）进行扑救工作。1.3 现场人员应立即向商场防损分部报告并通知商场总经理，抢救人时应先“老、幼、病、残、孕妇”。抢救物质时应先贵重后一般，易燃易爆在先，并防止坏人趁火打劫。1.4 火灾扑灭后，防损分部要落实专人保护好现场，并协助公安消防部门调查起火原因和损失。2防损分部办公室在接到火灾消息时的处理程序2.1迅速召集所有义务消防员到场，并组织人员切断现场的照明电源、动力电源。2.2 立即通知商场总经理、经理部防损分部部长、防损分部经理、楼层经理。2.3 防损分部经理立即赶到现场，根据现场的情况汇报商26、场总经理，决定是否报火警“119”。2.4 现场防损员要立即按动报警钟报警，迅速组织人员灭火，抢救物资及疏散人员。2.5 发生火警时现场工作人员由防损分部经理统一指挥，火势无法控制时及时拔打“119”。3. 各分店组建义务消防队，组织分工明确，架构清晰。商场义务消防队（组）应按各自的工作职能，积极开展消防安全活动，制定防火、灭火措施，落实防火安全责任制，经常进行消防设施的演练，提高义务消防队员的自觉性和主动性，使每个队员尽心尽职地做好防火安全工作，经常组织学习并检查现场的消防设施，确保处于良好状态。当发生火灾时能做到：一呼即到，立即投入到灭火的战斗中，迅速将火灾扑灭，保证商场财物和人身安全。427、. 组织分工及架构组成：4.1火灾报警组要求：当发生火灾时应迅速沉着报明起火楼层、部位和燃烧的物资、火势的大小情况，立即报告商场总经理，并立即发出火警信号，向当地消防部门和公安部门报告，负责把消防车和消防人员引到火灾事故现场。4.2灭火战斗组要求：当收到灭火报警信号时，立即拿起消防器材赶到现场，有组织有计划的进行灭火扑救工作。4.3火灾供水组要求：接到报警后立即拿起供水工具，迅速到达火场，组织群众进行供水或搬运其它灭火用品，保证灭火需要。4.4火灾抢救组：要求：当发生火灾时，本着先救人后救物的原则，迅速向起火楼层负责人问清火灾现场是否有人，是否有易燃易爆商品及贵重物品受到火灾侵害，如有侵害应问28、清其所在地点，立即组织人员疏散及抢救，同时做好事故现场的保护工作。5.各商场防损分部建立应急分队，各商场每天应保证5名下班防损员在防损宿舍值班，随时听候上级调遣，其他人员下班后自由活动范围不能超出商场所在区镇，如特殊情况需跨区办事时要向防损分部经理提交书面申请，防损分部经理同意后方可离开。建立防损员花名册，落实各人员的联系电话，如部门召集，各人员必须无条件在10分钟内集合到位。二、 保密信息外泄紧急状态应急响应措施研发部一方面不断地分析竞争环境、搜集竞争对手信息，研究竞争情报，同时另一个方面要加强和重视对竞争情报的管理，保护好公司的经营信息与商业机密，主动地对本部门的信息传播途径加以分级与控制29、，最大限度地防止本部门内部的机密信息外露或被他人窃取获得。一、保密信息的日常管理及保护1. 信息分类，使用标记对部门内各种资料进行分类，标准不同标识进行保管。对部门的合同、公函等统一集中保管；对部门内的9000文件进行专门存档保管；对部门内形成的各级调研报告、评估报告、预测分析等进行单独管理；对公司的“十一五”战略规划等战略管理报告进行单独管理。对需要对外保密的信息、对其他部门需要审批才能批露的信息，需在外页标注或粘贴“仅内部使用”的标识，与其它资料分别存放。2.专人保管对各类文件资料，根据类型存放在指定的文件夹（柜）内，并由业务对口人员负责保管文件柜钥匙。部门文件电子版统一由一人负责存档备底30、。3. 文件借阅/借用管理：任何需借阅部门内资料的人员，都需说明借阅原因，经研发部部门经理同意后，由相关资料管理人员负责登记、现场取阅；任何需借用本部门资料的人员，都需说明借用原因，经其所在部门经理和研发部部门经理批准后，由相关资料管理人员负责登记取用。借用者需说明借用时间、原因、归还期限等信息。3. 废弃资料的处理对部门内废弃的合同、协议、报告文件及文件副本一律采用碎纸机彻底销毁；对本部门在会议中使用过的一切电子版文档、报告等，在会议结束、工作完成后对文件进行必要的存档备份后，对留存在公用电脑中的文件一律彻底删除。4. 第三方交往第三方指公司的商业合作伙伴。本文件主要指商业物业发展商。在与发31、展商、中介机构等第三方交往过程中，在经过明确的主管负责人审批同意之前，不可随意披露本部门内部重要信息。如果信息被公开或者遗失在被划分为公共场合的地点，将不受法律保护。二、保密信息泄露事故突发紧急预案保密信息泄露事故发生以后，应以公司利益为重，经营安全为先，对能够立即采取措施与相关方面进行沟通挽救的，要积极采取措施；对于不能采取挽救措施的，要以一方面完善工作流程和管理，另一方面追究责任所属，避免未来此类事故的再次发生，保障公司保密情报的安全。信息类别保密程度预警信号含义图标应急处理方法合同及公函高红色主要是指我部代表公司与发展商之间签定的租赁、购买和管理合同复印件；与业主、发展商进行协商沟通的函32、件发生泄露。该部分资料泄露可能会对公司造成谈判难度加大、甚至停滞，与发展商降价空间缩小，进度缓慢。红1. 依据公司规定，追究泄密责任人责任；2. 联系公司法务，完善合同文本；3. 及时与对方进行沟通，积极谈判斡旋，挽回可能的损失；4. 如对方出现既定事实的违约行为，通过法务以法律手段解决。战略、规划文件主要指由我部负责的公司战略管理、管理创新等报告及文件。该部分信息外露不会造成直接发展威胁，但可能会促进竞争对手的跟进、模仿，暴露重要经济数据，埋藏隐性威胁。1. 依据公司规定，追究泄密责任人责任；2. 检讨信息外泄的渠道、内容和管理漏洞，规范完善保密工作的管理。9000文件指公司下发的ISO9033、00文件。该部分资料的泄露，会暴露我司重要经营信息，为竞争对手的进攻提供可趁之机。调研报告（含预测分析、资产评估报告等）中高橙色指我部门针对意向城市、意向项目进行的调研报告和项目分析报告（包括销售及投资预测、项目评估等）。橙1. 依据公司规定，追究泄密相关责任人责任；2. 检讨信息外泄的渠道、内容和管理漏洞，规范完善保密工作的管理。三、审计部保密泄露紧急状态应急响应措施（一）保密泄露管理目的：规范保密安全管理，防止泄露事故，确保公司信息安全，预防处理一切保密泄露事件。保密范围：在工作中所了解和掌握的各种审计资料及相关内容。包括但不限于：未公布的审计报告及其他相关资料、审计计划、审计工作底稿、审34、计了解到的信息、查询到的数据、其他需保密的资料等。保密工作实行分级管理责任制，审计部保密责任人分为二级一级责任人：审计部部门经理二级责任人：各审计员一级责任人：审计部部门经理7、 负责部署日常的保密工作，向员工传输保密意识，树立保密观念。8、 每年自查一次本部门保密工作的实施情况，接受公司安全部门的监督检查。9、 负责部门的日常突发性泄露事故的处理，并对突发性事故处理结果当天要向公司安全责任人汇报。二级责任人：各审计员1、 负责保密工作的日常开展。自觉遵守公司规定，对接触到的信息负保密义务。向一级责任人负责。2、 协助领导处理日常突发性的泄露事故。保密泄露管理预案1、 信息只发布给应该知道的人35、员。2、 在工作中，对保密工作提高警惕意识，与人交谈时，注意分寸，严把口风，防止口头泄密。3、 不在公共场所或非正式场合谈论审计秘密。4、 不在家属、亲友、同学、熟人和其他无关人员面前谈论审计秘密。5、 对储存在计算机的审计信息加强保护，设置开机密码。6、 妥善保管书面（包括电子、音像等）审计档案，未经相应权限批准不得给无关人员借阅。7、 不擅自复制或者销毁审计秘密材料。8、 不将审计秘密材料私自留存而不及时清退、归档。（二）保密泄露应急响应措施目的：对保密泄露事件快速处理，避免或减少一切经济损失，做好日常的安全防范工作。措施：1、 当需要保密的审计计划泄露时，审计员应报部门经理，根据泄露的情36、况适时变更计划。2、 对审计中接触到的信息泄露时，调查泄露情况，根据泄露信息的内容、性质、范围参考信息所属部门采取的措施及时处理并上报公司安全责任人。做好调查材料的备案存档工作。3、 各审计员及时反馈有关泄露的相关信息，协助领导及时处理日常突发性的泄露事故。四、采购重大损失紧急状态应急响应措施降低采购成本和经营风险是采购部的重要目标。在与供应商合作中，会有一些突发性的经营风险，因此，我们需要做好一切可预防的措施降低、避免经营风险的发生，以及清楚风险发生以后的处理方法。经营风险预防措施一、 加强对采购合同的审批采购合同全部采用预审制度。二、购销风险防范跟踪表的应用购销风险防范跟踪表有可能存在风险37、的供应商，业务员定时提交处理意见，并需要经过部长审批。三、商品库存管理定时统计长期未调拨商品明细，业务员按规定提交处理意见，并需要经过部长审批。四、经营风险预防与个人绩效挂钩将合同审批、购销风险防范、商品库存管理等措施纳入到个人绩效考核细则中。经营风险发生后的正确处理流程一、 处理原则：1、 以减少公司损失为先；2、 重大损失（橙、红等级）应立即请示部门经理和公司法务共同解决；二、 预警信号及处理流程 预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色表示。 蓝（一）蓝色预警信号 图标：含义：供应商提前终止合作，其所余留货款足以支付所欠费用和用来退掉商品库存。 处理方法：1、先在货款中全部扣除所欠费38、用；2、向财务部申请停付供应商货款，并发函件通知供应商来退商品库存等事宜。黄（三）黄色预警信号 图标： 含义：供应商提前终止合作，其所余留货款足以支付所欠费用，但支付费用后所余金额不足退掉全部商品库存，商品库存金额在5万元以上。 处理方法：1、先在货款中全部扣除所欠费用。2、向财务部申请停付供应商货款，立即上报分部部长，并发函件通知供应商来退商品库存。3、业务部整合该供应商所销商品，集中所有库存和样机集中在部分分店继续销售。橙（四）橙色预警信号图标： 含义：供应商提前终止合作，其所余留货款支付所欠费用后，仍欠费用在5万元以上。处理方法：1、立即向财务部申请停付供应商货款，并发函件通知供应商来补39、缴所欠费用和退掉商品库存。2、留存与供应商来往的所有函件，立即上报分部经理，并向法务部咨询处理办法。3、业务部整合该供应商所销商品，集中所有库存和样机集中在部分分店继续销售。红（五）红色预警信号 图标： 含义：供应商提前终止合作，欠费用和我方预付货款在10万元以上。应急措施：1、 立即上报部门经理和法务部；2、 保留好与供应商往来的所有函件和对帐单等，备法务部用；业务部确定专人跟进此事宜；五、重大客户或大量客户流失紧急状态应急响应措施（备注：流失是指对方主动不与我公司合作）一、做好日常与客户的维护工作与供应商经常沟通并及时传递公司的发展现状和规划，让供应商全面了解公司的情况；定期与各分店沟通，40、了解供应商在各分店的表现及分店对供应商的意见和建议；在日常与客户的沟通过程中要保持良好的态度，随时了解供应商在经营过程中出现的各种问题，并协助解决。二、严格遵守双方所签订的合同对于特殊条款要按照流程要求进行严格的审批工作，签订后的特殊条款或其它补充协议要严格的遵守和履行。三、定期与供应商做生意回顾公司每年筛选系统销售前10的重点供应商，对重点供应商每半年做一次生意回顾，主要内容包括：公司的现状和发展计划、供应商的销售状况及完成目标销售情况、双方合作过程中出现的需要改进的问题、问题解决制定的相关措施、双方未来的合作方向等。对于在与供应商合作的过程中出现的各种严重问题写成案例，并进行相关改进措施的41、制定，同时对所有员工进行案例的培训。严重问题包括：我方违约造成一定的损失、大面积空场的出现、客户投诉等。客户流失发生后的正确处理流程一、 处理原则：1、 以不空场及损失客户为先，能采取应急措施立即采取措施；2、 重大事故（橙、红等级）应立即请示总经理和公司法务共同解决；3、 属于我方违约引起供应商强烈不满的要对供应商的要求表示理解，并尽可能积极安抚和协调，避免引发媒体曝光影响公司整体的声誉。三、 预警信号及处理流程 预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色表示。 蓝（一）蓝色预警信号 图标：含义：普通客户或1-2个客户流失，且没有空场出现，对我公司与其它客户的合作不造成影响。处理方法：1、42、按合同与客户解除合作关系；2、做好撤柜后相关退款及其它费用工作。黄（三）黄色预警信号 图标： 含义：普通客户或1-2个客户流失，出现空场，对我公司卖场形象造成一定的影响。处理方法：1、积极协调供应商尽量让其配合我司的调整时间。2、紧急沟通其它客户提前进场或找临时货架进入卖场销售以减少我司的损失。3、与客户沟通并了解客户流失的真实原因。橙（四）橙色预警信号图标： 含义：重要客户或3-6个客户流失，同时出现2-6个空场，对我公司与其它客户的合作造成一定的影响。处理方法：1、 紧急沟通其它客户临时顶替空位。2、 部门经理去重要客户公司进行拜访。3、 对其它重要客户就事件进行沟通和解释。4、 对事件发43、生的过程、结果及后期采取的措施进行培训，避免以后类似事件的发生。红（五）红色预警信号 图标： 含义：重要客户或6以上个客户流失，同时出现6个以上的空场，对我公司与其它客户的合作造成一定的影响。处理方法：3、 紧急沟通其它客户临时顶替空位或推迟原定开业时间。4、 总经理亲自去重大客户公司与客户领导进行拜访和沟通。5、 对其它重要客户就事件进行发函的解释工作。6、召开部门紧急会议，对事件发生的情况进行通报和培训，避免以后类似事件的发生。六、财务紧急状态应急响应措施（一）管理机制目的：规范财务安全管理，确保良好的财务运行环境及预防处理一切突发性安全事件，财务安全工作实行分级管理责任制公司财务安全责任44、人分为三级：一级责任人：公司副总经理总会计师二级责任人：部门总经理三级责任人：分部经理一级安全责任人：公司总经理-总会计师10、 一级责任人由公司总经理授权给公司-总会计师，-总会计师全面负责公司财务安全。11、 -总会计师要向一级责任人负责，每月召开财务工作会议，部署具体财务安全防范工作措施。12、 -总会计师每月不定期对各分店的财务工作进行检查监督，确保财务安全工作落实到位。13、 在检查的工作中发现安全隐患，应立即处理并责令整改，把整改结果向公司总经理一级责任人汇报。14、 -总会计师每季度负责对公司下属各分店的财务工作进行全面抽查。15、 -总会计师负责公司各商场的突发性事故的处理，突45、发性事件处理的结果当天要向上级责任人汇报。二级安全责任人：部门总经理7、 二级安全责任人，部门总经理负责本部门的财务安全工作，尽职尽责向公司一级安全责任人全面负责。8、 二级安全责任人，对部门的财务安全工作部署管理，每季度抽查1一2次本部门的安全设施是否都处于良好状态。9、 二级安全责任人要负责抓好本部门各分部各项安全管理工作，每月查一次本部门的财务设施检查结果。10、 二级安全责任人，日常检查出的安全问题要用书面报告，向一级安全责任人汇报事情的原因结果，并存档。6、 二级安全责任人在处理日常突发性安全事件时，必须立即向一级责任人汇报，并做好善后处理协助工作。三级安全责任人：分部经理1、 三级46、安全责任人，分部经理在财务安全工作中要全面的对一、二级安全责任人负责。2、 三级安全责任人，每月要向二级安全责任人汇报本月的财务安全工作中存在的问题及整改意见和结果。3、 在处理各类突出发性事件时，必须立即向一、二级安全责任人汇报并控制好事故现场。4、 分部经理每周要核查本部门的财务运行状况和设施。5、 分部经理每季度对安全设施进行一次测试、保养，并做好检查记录。（二）携款外逃应急管理携款外逃管理预案目的:日常做好财务安全工作，防止安全事故，避免杜绝一切安全隐患事态的发生，各级安全责任人、分部管理员、员工要做好以下安全预防措施。14、 预防措施：认真贯彻公司的财务安全管理制度，对财务人员以制度47、制约、以道德约束，提高人员的素质，预防携款外逃事件的发生。15、 管理工作：分部经理要严加管理，预防携款外逃的发生。16、 设施方面：现金存放设施要设立责任人，做到：定期维护，防止设施损坏；设施要专人专管，防止盗窃；保险柜要即开即锁，防止现金丢失。下班要打乱保险柜密码，锁好房门，关闭电源，防止意外发生。17、 资金方面：出纳每天要清点现金和备用金，确认现金数；会计每周要对现金和备用金进行一次盘点，确保账实相符，盘点后由出纳、会计、分部经理三方签字确认。18、 员工方面：提高员工的素质和职业道德修养，防微杜渐；非本部门员工进出要得到许可。19、 制度方面：员工请假要按照要求经过部门经理等有关领导48、批准，按时销假；加强考勤管理，员工缺勤要有正当的理由。携款外逃应急响应措施目的：贯彻落实财务工作安全方针，避免或减少一切经济损失，做好日常的安全防范工作。措施：9、 当出现携款外逃事件时，部门经理应该立即向第一、第二安全责任人汇报，通知防损等安全部门，并保持好现场秩序和环境，找出相关人员的资料，以备追查。10、 拔打报警电话110。报警时头脑要冷静，沉着，提供相关详细资料。11、 公司一、二级安全责任人及公司安全主任接到报警电话立即赶往现场会同指挥，协助公安调查、处理善后一切工作12、 总会计师把事故的调查原因、善后处理结果用书面材料上报给公司一级安全责任人，并做好备案存档工作。（三）盗窃诈骗49、应急管理盗窃诈骗管理预案目的:做好财务安全工作，防止安全事故发生，避免、杜绝一切隐患事态的发生，各级安全责任人、分部管理员、员工要做好以下安全预防措施：1、 预防措施：认真贯彻公司的财务安全管理制度，对员工以制度制约、以道德约束、以法律威慑，同时提高从业人员的业务能力和行业道德；规范工作流程，加强监督和管理，防止盗窃诈骗事件的发生。2、管理工作：分部经理和相关人员要严加管理，预防盗窃诈骗的发生。3、设施方面：现金存放设施要设立责任人，做到：定期维护，防止设施损坏；设施要专人专管，防止盗窃；保险柜要即开即锁，防止现金丢失。下班要打乱保险柜密码，锁好房门，关闭电源，防止意外发生。4、资金方面：出纳50、每天要清点现金和备用金，确认现金数；会计每周要对现金和备用金进行一次盘点，确保账实相符，盘点后由出纳、会计、分部经理三方签字确认。13、 员工方面：提高员工的业务能力，防止盗窃诈骗的发生；提高员工的职业道德修养，防微杜渐；非本部门员工进出要得到许可，并需要财务人员在场。会计到银行要安全人员陪同，提防不良份子的企图。14、 安全方面：出入办公室注意关门，下班离开办公室要确认已经锁门和关闭窗户。盗窃诈骗应急响应措施目的：贯彻落实财务工作安全方针，避免或减少一切经济损失，做好日常的安全防范工作。措施：15、 当发生盗窃诈骗事件时，发现人员要立即通知部门经理，而部门经理应该立即向第一、第二安全责任人汇51、报，通知防损等安全部门，保持好现场秩序和环境，以方便警方调查。16、 拔打报警电话110。报警时头脑要冷静，沉着，提供相关详细资料。17、 公司一、二级安全责任人及公司安全主任接到报警电话立即赶往现场会同指挥，协助公安调查、处理善后一切工作。9、 总会计师把事故的调查原因、善后处理结果用书面材料上报给公司一级安全责任人，并做好备案存档工作。七、收银紧急状态应急响应措施一、目的：维护公司资金安全，减少和降低紧急事件给公司带来的损失。二、特点：假币（假钞、假卡），兑换现金，营业款和备用金的保管交接。三、预警及响应： 31假钞：311 识别真假钞，对撕成两半后重新贴好的钱注意，以防有假。响应：每天收52、银柜长随机抽查收银员的大钞存放是否符合规范，现金是否有伪钞。在商场内一次性收款出现50元以上假钞1张以上的，将顾客行为特征，快速抄录假币编号，报收银柜长，收银柜长立即通知现场收银员和下一班来交接的收银员；在商场内一次性收款出现50元以上假钞2张以上的，除了按上述做法外，并写出经过报营运部供其他商场参考。 32假卡：321银行卡，辨别是借记卡还是信用卡，信用卡是国内还是国外卡，分辨银行卡的真伪，如顾客一次性所购商品金额超过3万元，或所购商品为黄金、手机、数码产品等易套现的商品时，认真仔细核对银行卡真假，外币卡和国内卡分别超过1万和2万元，需通知收银柜台或收银经理一起识别判断。响应：收银管理人员随53、机抽查银行卡（尤为外币卡）受理情况，每天晚上检查营业款时，询问收银员银行卡受理情况。如发现有假卡，收银柜长立即通知现场收银员和下一班来交接的收银员，并写出经过报营运部供其他商场参考。322磁卡，一次性消费5万元以上（所购商品为黄金、手机、数码产品等易套现的商品），认真仔细核对卡真假，通知管理人员按劳保顾客接待，请顾客留下电话、姓名等资料。对磁卡有怀疑的，请信息部专业人员验证。如发现有假卡，由信息部发邮件通知各商场。顾客用超过10张的卡付款时（同一柜台的不要分单刷，柜台开票也不能分单开），请其到收银部办公室办理换卡。323磁卡保管各店空磁卡必须存放在有锁的柜内，统一由收银柜长保管，制卡员需求时，54、整盒领出，柜长建立发放记录，双方交接。响应：对磁卡有怀疑的，须及时通知信息部专业人员验证。如发现有假卡，由信息部发邮件通知各商场。324售卡安全售卡高峰时段，收银部安排专人负责收款和接待，售卡员认真审核售卡申请表中的财务经办人是否为售卡收款人签名，审核无误后方可制卡。售卡付款方式为支票支付，有效期建议设置延长10天，以免支票出现问题未及时处理而自动打开。各分部管理人员要求先制卡，送卡后收款的部分磁卡，一律不得开通，取卡时在收银部登记，由各分部经理担保取卡及跟进该分部员工收回款项。收银部经理每周复查未收款制卡款项的跟进情况，对未按公司一周内到帐的及时跟踪，特殊情况及时反馈商场总经理。33 营业款55、和备用金所有收银员不允许与顾客兑换零钞或大钞，如顾客要求将20元以下的钱币换散可视具体情况更换，几千元100元面值人民币兑换成零钞或小面额换大面额，一律不予兑换，可请顾客就近到银行兑换。大钞的及时存在，50元+100元大于等于1000元时必须放入保险柜。顾客少时，即使不足1000元，必须及时存放在保险柜内。清点多张大钞时，先观察周围顾客情况，有防损员巡视到收银台时，请防损员协助停留，大钞不离手，快速点完并及时将大钞放入保险柜。正常营业时，百货楼层的防损员发现统收收银台围观人员超过三人时或收银员不在收银台内时需重点关注，加以停留观察，适时帮助。收银分部对新入职收银员，安排独立上机，需以邮件形式知56、会防损代班，安排楼层管理人员加以关注，并提供适时帮助。超市收银员结账复点及监视对方包钱时柜长要在场监控，清点时进出收银室要随手关门反锁。响应：按规定做好营业款和备用金的交接，防损员在此时要多留意收银台；柜长每天检查营业款和备用金数量，并做好记录。如发现有营业款和备用金的丢失立即报告商场总经理。收银柜长需按文件要求对威豹进行身份验证（收银柜长必须在商场外验证押运人员身份，遇特殊情况需亲自致电威豹公司总部核实）。与防损人员一起完成营业款与威豹或银行的交接。八、信息系统故障紧急状态应急响应措施一、目的明确系统网络及设备故障处理流程，快速响应解决故障，有效保证信息应用环境安全稳定。二、故障类型主要分为57、设备故障、网络故障及应用故障。三、分店网络结构局域网段IP是192.xxx.xxx.xxx服务器IP是x1、x2网关（路由器）IP一般是xx交换机IP是xxVPN IP原则：静态分配IP，所有设备IP地址不能重复。xx以内机房用，xx-aaPOS机用，xxx以上工作站用。主机房有一台CISCO2950交换机做为汇聚，所有其它楼层（放在弱电井）每台交换机或通过一条双绞线（级联线）与它级联，或通过光纤经过光电转换模块与它级联。因此，作为驻店信息管理员，必须清楚了解2950交换机每个端口的级联线是通到哪个楼层的哪一台交换机。同样的楼层交换机每个端口对应到哪个POS机或工作站也要清楚。主机房有一台CI58、SCO26（8）xx路由器，以太网口IP一般是xx，通过双绞线与CISCO2950交换机相联。串口通过V。35电缆与MODEM（电信提供）相联。四、预防措施1、项目开发流程中方案设计阶段就用全局观念，考虑数据通用性、设备可集中管理，可持续扩展并与现有数据备份系统兼容。2、应用系统项目验收阶段要求完备使用、培训文档；重点是运行维护指南、系统配置文档、故障预案文档、运行过程中的系统配置修改记录。3、系统管理员严格按规范定期检查维护、评估升级。五、故障分析判断流程1、接到故障电话，首先确认是一台设备、一个楼层、还是整个网络？是前台POS机还是后台业务系统？2、一台设备可自行处理。如果是一个楼层，首先59、应该检查该楼层交换机状态，是否有电？然后试着把级联线换个端口。3、前台POS机问题：ping 前台服务器IP，确认网络是通的，如果不通报给总部网络系统工程师。登录POS系统，查看是否阻塞，如有阻塞尝试疏通。如不能处理报总部应用设计工程师。ping POS机IP，检查是否网络通讯故障。后台业务系统问题：ping 后台服务器IP，确认网络是通的，如果不通报给总部网络系统工程师。登录POS系统，查看是否阻塞，尝试疏通，如不能处理报总部应用设计工程师。ping 后台工作站IP，检查是否网络通讯故障。OA等需要联到总部的应用系统：ping 本地网关IP，如果不通试着重新启动路由器。ping 192.xx60、x.xxx.x，如果不通报给总部网络系统工程师。如果速度慢，在本机试tracert 192.xxx.xxx.x ，查看路由是走网关还是VPN，如走VPN报给总部网络系统工程师。4、还有一种问题处理较为困难，就是电脑病毒造成的网络阻塞。表现为网络通讯丢包严重，主交换机灯狂闪，系统不能正常使用，在排除了交换机端口损坏、级联线短路等故障后，应果断地拔掉所有级联线，然后再逐条接，确认是哪一层楼影响的。然后再把该楼层交换 机所有接工作站的网线拔掉，逐条接上判断是哪一台工作站。六、处理流程设备类型故障形式处理方式设备故障(分店服务器双机，紧急时切换机器)网络不通1、Ping 服务器；2、检查服务器显示，登61、录，ping xxx.x.x.x，ifconfig a查看网络配置，netstat rn查看路由；3、更换网线，更换交换机端口；4，更换网卡，系统本身有两块网卡，修改备用网卡IP使用启用 /XX/XXXX/XXXX/XXXXXX5、切换机器。数据库不能访问1、确认服务器网络正常；2、登录服务器，查找数据库进程，XXXXX ，检查磁盘阵列：XXXXXX应该可以看到/XXX/XXX或/XXX/XX设备；3、 检查数据库运行日志，查找出错原因并修改。服务器不能启动1、 检查有无新增配件；2、 检查状态灯，确认CPU、内存、磁盘均无错误；3、 进入BIOS运行设备检测，主要检查内存；4、 进入单用户模62、式或用光盘引导修复。设备故障(磁盘阵列)做RAID5管理的3种模式液晶面板，串口，新型号可通过网络。坏一块磁盘磁盘阵列均有1-2块热备磁盘，如果坏的是热备盘，直接替换。如果不是，就查看热备盘有没有顶上，并有没有RAID重建。坏二块一般情况下坏2块就比较严重，同时坏的机率很小。首先查看RAID有没有破坏，没有的话直接替换，有的话尽快重建。如果提示RAID不能重建，这时要停服务器，再关磁盘阵列电源，检查阵列背板，再开机检查。阵列正常，服务器访问不到1、 检查SCSI数据线，可以更换SCSI接口。交换数据线。4个接口2条数据线。2、 更换SCSI卡；3、 更换磁阵控制器。控制器坏更换备用设备。网络故63、障确认故障点大面积损坏1、 接到故障电话，首先确认是一台设备、一个楼层、还是整个网络？是前台POS机还是后台业务系统？2、 如果是一个楼层，首先应该检查该楼层交换机状态，是否有电？然后试着把级联线换个端口。互联网中断1、 检查DNS，换DNS；2、 检查城域网入口光电转换器，电源、网络接口。设备问题或线路问题报故障，编号IW00064。.3、 检查防火墙，ping 192.xxx.xxx.xx，https:/192.xxx.xxx.xx，重启；4、 检查企网通设备。应用故障(数据损坏)文件系统检查备份，恢复。数据库1、 检查备份，恢复备份文件；2、 重建数据库或数据库设备，与原系统sysdat64、abases与segmap对应；3、 启动备份服务；4、 恢复数据库，load database from 备份；5、 检查数据一致性。应用故障(邮件)1、 确认mailserver启动；检查antiSpam系统，ping 192.xxx.xxx.xx，http:/xxxx访问，如果有问题在防火墙修改NAT。九、外部攻击信息系统紧急状态应急响应措施一、目的保障系统提供正常稳定服务，保障系统数据不被非法获取。二、攻击定义 非授权访问或访问企图，造成服务中断或数据丢失。三、现有应对架构与策略对外提供服务的主机位于防火墙后，对外提供的服务由防火墙策略控制； 数据与应用分开；对重要网络、服务器设备建立65、安全管理制度；内部主机上网行为管理，上网审批流程。四、不同攻击及相应处理规范1、网络攻击网络攻击分为外部和内部，外部攻击常见有DDOS（分布式拒绝服务攻击，网络上大量服务器向指定的IP发送大量的测试包，使目的机器网络速度变慢，以至于无法提供正常服务，技术含量低，但攻击效果明显）。内部攻击主要表现为蠕虫病毒（网络后台进程大量群发垃圾数据包造成交换网络瘫痪）。外部攻击预防措施：DDOS是一种相当难以防范的攻击，但可以做以下工作，缓解和抵御此类安全威胁。具体包括： 升级操作系统以及各种网络服务应用程序，及时安装各种补丁，正确配置服务器及网络设备，避免由于软件缺陷或者用户设置不当造成的拒绝服务攻击； 66、优化防火墙设置，关闭不需要的服务，保障防火墙自身安全； 优化服务器和应用程序本身； 对于WEB服务，应尽量避免使用数据库连接，必须使用数据库时，应在调用数据库的脚本中拒绝使用代理的访问，防止针对数据的连接耗尽型攻击； 把网站做成静态页面，不仅能大大提高抗攻击能力，同时也大大减少了服务器的负荷开销； 提高服务器、网络设备及带宽，抵御带宽耗尽型攻击。处理流程：遇到DDOS攻击时，表现为对外提供服务的设备不能正常访问，网络速度降低，网络中充斥大量同源IP数据包。分析防火墙运行日志，找出攻击源地址，在防火墙通过策略阻断非法访问。内部攻击预防措施：内网攻击与上面表现相同，同时交换机处理能力严重降低，网络67、阻塞。具体预防措施包括： 升级主机操作系统补丁以及各种网络服务应用程序，及时安装并升防病毒软件，正确配置服务，不开启不需要服务； 严格按照公司上网行为规范约束员工上网，不执行来路不明程序； 不打开来路不明邮件。处理流程：监控交换机端口流量，判断攻击源，可以通过网络管理软件的报警快速定位；切断相应交换机或主机的网络连接。检查交换机、网线、网卡的可用性，清除相关主机病毒，升级补丁。2、木马、数据盗取 一般对外提供服务的机器不保存数据，因此数据盗取首先需要突破防火墙，使自己变为合法的内网主机（内部人员能直接访问），利用操作系统或服务程序漏洞植入木马程序（木马程序其实是一种服务进程，它会向外部提供控制68、服务或发送数据）以获取系统管理账号，从而控制服务器，达到破坏或盗取数据目的。预防措施： 及时升级系统补丁，完善应用程序； 关闭不需要服务； 账号密码复杂； 系统中不能有来历不明进程，不能开放特殊端口； 保存数据的服务器不能与外部相连。处理流程： 切断对外提供服务机器与数据库服务器之间连接；检查服务器运行日志（windows是事件查看器，WWW和FTP等服务有自己的运行日志，LINUX是/var/log目录，AIX用last），查找非常IP来源。在防火墙对非法IP禁止访问。及时停止数据库服务或网络。十、计算机病毒爆发紧急状态应急响应措施一、目的随着信息系统建设的不断完善，信息应用和网络已渗透到公69、司运营的各个方面。特拟订病毒爆发紧急预案，响应突发病毒攻击的事件。二、病毒定义计算机病毒就是能够通过某种途径潜伏在计算机存储介质（或程序）里, 当达到某种条件时即被激活的具有对计算机资源进行破坏作用的一组程序或指令集合。计算机病毒可以很快地蔓延，又常常难以根除。它们能把自身附着在各种类型的文件上。当文件被复制或从一个用户传送到另一个用户时，它们就随同文件一起蔓延开来。三、预防措施从管理制度和技术手段两方面进行把控：1、 严格执行公司互联网使用管理规定和IT设备使用管理规定，信息管理员定期检查督导，控制病毒传播渠道。2、 建立立体化的反病毒体系。 对公司网络资源（如mail服务器）提供全面的保护70、。 提供域用户登陆的自动查毒探头安装，拉或者推的方式的升级并提供统一的控制中心对全部查毒探头进行管理，进行。 提供专门的隔离服务器。 提供独立设备的反病毒网关。四、处理流程1、信息管理员接到计算机病毒报障或发现工作站受到病毒攻击时在第一时间对已感染的计算机做断网处理，控制病毒对公司整体网络的影响范围，以保障公司网络正常运作，其它系统正常运转。（若条件允许可先让用户保存当前文档或其他工作，若短时间内无法保存所有的工作则立刻断网）。2、对被感染工作站做断网处理后，信息管理员对自己本辖区内网受感染的工作站数量做出统计并对其影响情况做出初步判断，立即将情况反馈至部门网络工程师和部门经理。3、在脱离公司71、网络后立刻关闭工作站 ，若有临时使用需求要重启须先进入安全模式，此时仍保持断网状态。4、对于已经掌握处理方法的紧急情况，可即刻于安全模式下清除所感染病毒；而对于新出现的病毒紧急情况，其一，要核准改被感染工作站操作系统补丁及防病毒软件病毒库的完整性及时性，及时更新升级到最新版本；其二通过信息管理员及部门网络工程师对病毒爆发症状的判断来制订手工清除病毒的策略；此类策略包括：（操作顺序视病毒的实际情况决定）在安全模式下，查杀病毒在系统里调用的进程，恢复病毒修改的注册表项，强行删除病毒特征文件或程序恢复其他操作系统设置）；其三，用杀毒软件全盘扫描，在扫描前，千万不要执行本机的其他应用程序或.exe文件72、，对扫描出来的受感染文件进入安全模式下杀毒。6、 病毒被清除之后，确认操作系统补丁和防病毒软件病毒库已全部更新的情况下对系统分区做ghost镜像备份并保存在管理员统一指定的目录下以便恢复系统。十一、员工大面积缺员紧急状态应急响应措施目的： 为确保商场人员流动处于良好状态，预防处理一切突发性大面积缺员事件，特制订此措施。一、预警分级大面积缺员分为四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。（一） 蓝色预警：分部二分部收银部防损部综合部货架收银熟食生鲜参考宝源店订编（需删除）26369 19545111A单店缺员占定编比例20%20%2人20%20%20%3人B同区域其它分店单店缺员占定编比例10%173、0%1人10%10%10%2人含义：单店缺员总数占定编比例数值超过10%，且有任何一个岗位缺员超过以上表格“A行”数值。同区域其它分店缺员小于“B行”数值。应急措施：1、 分店延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时超工作负荷的补偿；2、 分店进行平行性岗位调动，对新岗位工作适当进行岗位培训，保证商场营业；3、人力资源部采取专项措施紧急招聘相关岗位人员。（二） 黄色预警：分部二分部收银部防损部综合部货架收银熟食生鲜A单店缺员占定编比例35%35%3人35%35%35%4人B同区域其它分店单店缺员占定编比例10%10%2人10%10%10%3人含义：单店缺员总数占定编比例数值超过20%，且有任74、何一个岗位缺员超过以上表格“A行”数值。同区域其它分店缺员小于“B行”数值。应急措施：1、分店延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时超工作负荷的补偿；2、人力资源部从同区域其它分店就近借调员工支援，保证商场营业；3、人力资源部制定新的招聘政策，紧急招聘相关岗位人员。（三） 橙色预警：分部二分部收银部防损部综合部货架收银熟食生鲜A同区域所有分店单店缺员占定编比例35%35%3人35%35%35%4人B不同区域分店单店缺员占定编比例10%10%2人10%10%10%3人含义：同区域所有分店单店缺员总数占定编比例数值超过20%，且有任何一个岗位缺员超过以上表格“A行”数值。不同区域分店缺员小于“75、B行”数值。应急措施：1、分店延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时超工作负荷的补偿；2、人力资源部从不同区域其它分店就近借调员工支援，保证商场营业；3、人力资源部制定新的招聘政策，紧急招聘相关岗位人员；4、公司培训本组织职工，对受过培训的员工据情况择优提升补缺并相应提高其工资、补助等待遇。（四） 红色预警：分部二分部收银部防损部综合部货架收银熟食生鲜A所有分店单店缺员占定编比例35%35%3人35%35%35%4人含义：所有分店单店缺员总数占定编比例数值超过20%，且有任何一个岗位缺员超过以上表格“A行”数值。应急措施：1、分店延长员工工作时间或增加工作负荷量，给予超时超工作负荷的补偿；76、2、人力资源部制定新的招聘政策，紧急招聘相关岗位人员；3、公司雇用全日制临时工或非全日制临时工；4、公司培训本组织职工，对受过培训的员工据情况择优提升补缺并相应提高其工资、补助等待遇。二、防御指引：（一）、分店管理人员密切关注员工工作心态，采用正确的政策和措施调动员工的积极性；（二）、分店总经理对欲离职的优秀员工予以挽留；（三）、分店适当进行轮岗培训，使员工掌握多项技能；（四）、营运部设计工作内容以提高员工的工作效率；（五）、人力资源部拓宽招聘渠道，加大招聘力度；（六）、人力资源部密切关注同行业同性质岗位用人标准、薪资待遇的变化，并适时做出调整。十二、台风紧急状态应急响应措施影响广东的热带气旋77、产生于西太平洋和南海。每年610月是热带气旋影响广东的主要时段。此期间内，热带气旋的影响次数占全年的89%以上。据19491998年的资料统计，平均每年影响广东的台风约7.8个，而在广东登陆的热带气旋平均每年有3.9个,占登陆我国热带气旋个数的40。广东省地形较复杂，风的分布也较复杂。沿海地区年主导风向以偏东风为主，其余地区以偏北风向为主。风速日变化随季节而有所不同。粤东沿海以秋季出现机会最多，夏季最少，而粤西沿海则以冬季最多，春季最少。在一天中，海风出现于上午8时左右，1517时风速最大，到23时结束并开始转换为陆风。一般海风风速大于陆风，最大可达4米/秒。广东省热带气旋特点热带气旋是产生于78、热带洋面上,以顺时针方向急速旋转的大气涡旋。根据热带气旋中心附近的风速，可将热带气旋分为几个不同的类别。热带气旋分类表热带气旋分类中心附近最大风力（级） 风速（米/秒）台 风 12级及以上 32.6强热带风暴 1011级 24.532.6热带风暴 89级 17.224.4热带低压 67级 10.817.1 一、台风预警信号 台风预警信号分五级，分别以白色、蓝色、黄色、橙色和红色表示。 （一）台风白色预警信号 图标：含义: 48小时内可能受热带气旋影响。 应急措施：1、营运部信息员负责通过专业网站、各媒体等搜集台风移动、风力及预测等相关信息，并为下一步工作提供资源。防御指引： 1、警惕热带气旋对79、当地的影响； 2、注意收听、收看有关媒体的报道或通过气象咨询电话等气象信息传播渠道了解热带气旋的最新情况，以决定或修改有关计划。（二）台风蓝色预警信号 图标： 含义: 24小时内可能受热带气旋影响,平均风力可达6级以上，或阵风7级以上；或者已经受热带气旋影响, 平均风力为67级，或阵风78级并可能持续。 应急措施：1、营运部信息员每天二次（上午、下午各一次）登录“深圳气象局”网页，收集台风变化情况的信息。2、根据已收集到的信息，汇报上一级负责人。3、通知（邮件形式）相关分店做好信息收集、预防的准备工作。防御指引： 1、各商场平时要做好各项防台风设备设施的检修维护工作，对损坏设备及时维修、更换，80、对各种支架、背板等定期检查加固，防止出现老化。2、注意有关媒体报道的热带气旋最新消息和有关防风通知； 3、固紧门窗；商场外条幅、广告牌、太阳伞、艺术大舞台背板等需加固或收回商场。4、防损分部、各楼层管理人员：跟进和监督各项措施的执行情况，对检查出现的问题要及时改进。 （三）台风黄色预警信号 图标： 含义： 24小时内可能受热带气旋影响,平均风力可达8级以上，或阵风9级以上；或者已经受热带气旋影响, 平均风力为89级，或阵风910级并可能持续。 应急措施：1、营运部信息员每天三次登录“深圳气象局”网页，收集台风变化的最新动态，并汇报上一级负责人。2、上一级负责人根据信息分析可能造成的影响，并向营81、运部经理汇报台风动态。3、营运部经理根据台风动态，决定是否启动应急方案，并下达各店应急措施。4、防损分部组织所有应急小组组成、就位，商场总经理任组长；各部门负责人24小时开机，及时了解信息及公司指示（气象预报、OA等）。防御指引： 1、全面检查楼层仓库防雨防潮情况，商品不可直接放在地上，下面需有木板隔离垫起；防损分部准备好抗水沙袋。2、关紧门窗，户外作业人员应停止作业，危险地带工作人员需撤离；停止露天集体活动，立即疏散人员。3、密切留意天气预报，广播室提醒顾客和员工注意安全和抗台风准备。4、相关应急处置小组人员加强值班，密切监视灾情并及时上报险情状况，落实具体应对措施；5、商场负责联系业主采取82、应急避雨措施。尤其对楼体加建部分及无顶部位重点预防。 6、检查楼层各窗户（仓库、柜台、办公室）的紧闭情况，关紧窗户。窗户周围不得堆放物品以免受潮。7、商场总经理视情况决定是否停止早市营业。 其它同台风蓝色预警信号。（四）台风橙色预警信号 图标： 含义：12小时内可能受热带气旋影响,平均风力可达10级以上，或阵风11级以上；或者已经受热带气旋影响, 平均风力为1011级，或阵风1112级并可能持续。 应急措施：1、营运部信息员每天不少于五次登录“深圳气象局”网页，并将台风的动向及时上报营运部经理。2、营运部经理分析台风动向，向公司主管总经理汇报紧急情况。3、公司总经理决定商场是否延时开业或提前结83、束营业等措施。4、商场各早市全面暂停营业。防御指引： 1、商场应急小组进入紧急备战状态，进入紧急防风状态，值班人员应当加强自我防护，并按有关规定操作； 2、停止室内大型集会，立即疏散人员； 3、广播室每三个小时广播提醒顾客和员工注意安全和抗台风准备。4、电工负责检查各楼层线路安全；营业结束提醒员工关掉电源。5、综合分部主负责、其它分部协助妥善安排、疏散滞留在商场的顾客、员工。6、商场露天停车场内的停放的车辆，防损部要积极寻找车主将车开至安全区域，无法找到车主的，防损部要对车辆进行妥善处理。其它同台风黄色预警信号。 （五）台风红色预警信号 图标： 含义： 12小时内可能或者已经受台风影响，平均风84、力可达12级以上，或者已达12级以上并可能持续。 应急措施：1、营运部信息员应在第一时间将台风信息通知上一级负责人，上级负责人及时将此信息传送到营运部经理处。2、营运部经理与公司主管总经理决定各商场是否停止营业的时间及范围。3、各商场应在现场待命，组织人员准备启动抢险工作。防御指引： 1、各商场进入特别紧急防风状态，按公司通知（停业等）第一时间传达到各员工，若员工、顾客已到商场的，商场应急小组应保护顾客、员工的安全，并妥善安置。 2、人员应尽可能呆在防风安全的地方，相关应急、抢险人员随时准备进行抢险； 3、当台风中心经过时风力会减小或静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应继续留在安全处避风； 85、其它同台风橙色预警信号。商场具体预防措施：1、防损分部、综合分部：1)定期全面检查楼层仓库防雨防潮情况，商品不可直接放在地上，下面需有木板隔离垫起。2)检查楼层各窗户（仓库、柜台、办公室）的紧闭情况，关紧窗户。窗户周围不得堆放物品以免受潮。3)加固顶棚防雨塑料布，准备好抗水沙袋。4)商场外条幅、广告牌、太阳伞、艺术大舞台背板等需加固或收回商场。5）各商场平时要做好各项防台风设备设施的检修维护工作，对损坏设备及时维修、更换，对各种支架、背板等定期检查加固，防止出现老化。在台风中使用过的防雨塑料布等要及时晾晒，防止发霉变质。6）营业结束提醒员工关掉电源，电工负责检查各楼层线路安全。7）密切留意天气86、预报，广播室提醒顾客和员工注意安全和抗台风准备。8）商场负责联系业主采取应急避雨措施。尤其对楼体加建部分及无顶部位重点预防。9）必要时各商场需根据天气情况、客流情况，经商场总经理批准，可以灵活安排商场提前关门。2、防损分部、各楼层管理人员：跟进和监督各项措施的执行情况，对检查出现的问题要及时改进。3、在台风中被打湿、受潮的商品要及时上报商场，由各商场依据情况及时处理，未经允许，受潮商品不准直接上柜。注意：1、 异地店要根据当地情况参考此方案进行，信息收集工作由行政部（或是商场指定部门）负责。十三、暴雨、雷电、高温紧急状态应急响应措施一、暴雨预警信号深圳濒临南海，属海洋性季风气候，台风、洪涝灾害87、多发地区，降雨量充沛，每年410月都有可能发生灾害性暴雨，但主要集中于79月。中南部的罗湖、福田、南山、盐田4区和布吉镇为洪灾多发区；东北部横岗、龙岗、坪山、坪地、坑梓等镇为洪灾易发区；西北部沙井、松岗、公明、光明、西乡、福永、石岩、观澜、龙华、平湖等镇和东南部的南澳、葵涌、大鹏等镇为洪灾少发区。洪涝灾害受灾范围与暴雨笼罩面积、暴雨中心、地势有关，洪灾一般发生在暴雨中心范围。暴雨预警信号分为三级，分别以黄色、红色、黑色表示。（一）黄色暴雨信号图标：颜色：黄色含义：6小时内，本地将可能有暴雨。应对措施：1、营运部信息员收集有关未来暴雨的预报信息，并通知（邮件形式）分店做好防雨准备工作。2、各分店88、负责人应注意收听、收看有关媒体的报道，或通过121气象专线了解暴雨消息。3、综合部应在商场各出入口、电梯上下口放置防滑垫在地面上，同时放置提示标识，以防滑倒。开业前准备好雨伞袋，防止雨水的带入。4、防损员应立即对整个商场进行全面检查，特别应针对楼体损坏部分等容易受影响的部分进行检查，发现问题及时处理并汇报。5、对仓库的门窗应落实专人负责管理；下班前关好、关紧，以防雨水从窗台流入仓库； 仓库内的商品存放应离地面20厘米以上，发现损坏的门窗应及时报告电工进行维修。（二）红色暴雨信号图标：颜色：红色含义：在刚过去的3小时内，本市部分地区降雨量已达50毫米以上，且雨势可能持续。应对措施：1、营运部信息89、员继续收集相关暴雨的发展趋势，并将信息汇报上一级责任人。2、各分店应暂停易受暴雨影响的户外作业（如外围广告更换、集体活动等），不允许通知员工提前到场参加培训、活动等。3、防损分部、综合分部应加强对商场可能受暴雨影响的区域进行检查、修复等工作，对出现的问题及时上报商场主管总理。4、广播每天至少三次播放暴雨的信息，提示顾客、员工出入要注意安全；综合分部、各分部要做好滞留商场的顾客、员工的安排工作。5、分店位置较低的，容易造成雨水倒灌的，防损分部应提前奖防水沙包准备到位。6、检查分店外广场、外通道的井盖等有孔洞的位置，确保此位置的排水、行人、行车安全。7、因受暴雨影响较大的分店，商场总经理可采取是否90、暂停早市营业，并报营运部经理是否推迟或提前结束营业时间。其它工作与前黄色预警信号相同。（三）黑色暴雨信号图标：颜色：黑色含义：在刚过去的3小时内，本市部分地区降雨量已达100毫米以上，且雨势可能持续。应对措施：1、营运部信息员应将收到的信息汇总上报上一级责任人，并由上一级责任人分析后上报营运部经理。2、营运部制定应对暴雨讯期的措施，并转发各分店及相关部门操作。3、营运部经理提出是否各店推迟营业或提前结束营业的意见，并报公司主管总经理后通知各店执行。4、各店应迅速召集应急小组成员，24小时待命；组织防损员等人员疏散商场的顾客、员工，抢救各项商品、物资。其它工作与红色预警信号相同。二、雷电预警信号91、受冷暖空气的共同作用，我国南方部分地区出现雷雨大风等强对流天气，同时还伴有电闪、雷鸣，雷击事故常有发生。盛夏季节，雷雨天经常发生，且有较强的雷鸣闪电。强雷电警告信号图标：颜色：红色含义：预计1小时内有强雷电发生，或强雷电正在影响并将持续一段时间。 应对措施：1. 停止各类户外的易燃、易爆危险作业，避免组织员工的户外集会活动。2. 定期检测雷电灾害防护装置，确保有效运行。二、高温 广东省的高温绝大多数出现在7、8月份，这两个月里出现高温的日数占全年高温日数的69%以上，气温高到一定程度对人体生命健康造成威胁，每年高温季节都会导致中暑大量发生并夺去不少人的生命高温警告信号图标：颜色：红色含义：预计92、本市最高气温24小时内将达到或已经达到35度以上。应急措施：1. 注意做好人员的防暑工作，避免组织员工的户外活动及训练。2. 对必须外出送货的员工，商场应采取必要的防暑降温措施（如发放遮阳帽、减少单人连续送货等工作的频率）。根据深圳市2005年出台的高温天气劳动保护暂行办法，露天工作时：日最高气温达到40摄氏度时，当日应停止工作；日最高气温达到38摄氏度时，当日工作时间不得超过4小时；日最高气温达到35摄氏度时，应根据生产工作情况，采取换班轮休等方法，缩短员工连续作业时间，不得安排加班加点，12时15时应停止露天作业等。商场具体预防措施：一）消防用水的管理及注意事项：1、商场自有物业的消防水池93、要每季度检查一次水池的蓄水情况，每季度进行一次消防水的排放工作，以确保消防管内水源清洁、管道畅通。消防水的排放工作要在非营业时间进行，避免因水流指示器动作引起现场警铃响而影响正常营业。将污水排完后要将水压恢复到68公斤，并检查现场消防管道有无因加压发生漏水；如商场属租用业主物业，进行以上工作时要及时与业主消防控制中心相关人员进行沟通，通力合作完成。2、严禁在自动喷淋头上乱拉广告，搬运货物和储存货物时注意商品的高度，防止碰撞自动喷淋头而造成玻璃管破裂引起漏水的现象；现场装修调整工作人员必须严格按照非营业时间专柜装修作业要求进行作业；仓库盘点时，要注意货物堆放的高度，以免碰撞自动喷淋。防损员每天当94、班必须自查各自所在楼层的自动喷淋是否完好，要求专柜人员每天上下班前必须自查营业现场和仓库的货物摆放是否按“五距”要求摆放，自查仓库的自动喷淋是否货物堵塞遮挡或损坏，如发现损坏，立即报告楼层管理员落实整改。营业现场、办公场所及仓库如发现自动喷淋有损坏应立即更换，当遇到喷淋破损，应立即到大厦消防监控室，排除报警系统。然后将损坏喷淋楼层位置的电源断开及关闭消防进水阀，把损坏喷淋楼层内的排水阀打开，将水排完，通知电工进行抢修，通知清洁工清扫积水，尽快恢复正常。二）雨水1、雨天综合部可在商场各出入口、电梯上下口放置防滑垫在地面上，同时放置提示标识，以防滑倒。开业前准备好雨伞袋，防止雨水的带入。2、检查各95、楼层阳台排水口是否畅通，系统是否完好。在确保排水畅通时方可排水。3、对仓库的门窗应落实专人负责管理。下班前关好、关紧，以防雨水从窗台流入仓库。 仓库内的商品存放应离地面20厘米以上，发现损坏的门窗应及时报告电工进行维修。3、下雨时，防损员应立即对整个商场进行全面检查，发现问题及时处理并汇报。三）生活用水1、清洁工要定期检查水龙头是否关紧和地漏排水是否畅通。在各醒目的地方贴上“节约用水”的标识，提示员工。使用地拖时应将地拖水拧干后带入营业现场。2、电工应对超市熟食柜和餐厅的自来水用水，勤查多看排水设施。水龙头关不紧要立即更换，专柜排水时，首先检查排水设施，再排水。检查员工热水器水箱是否有漏电、漏96、水现象，一周不少于三次的检查，并有记录。员工如发现水管、水阀漏水或爆裂，应及时通知电工维修。3、对于熟食专柜造成水灾或浪费，损坏商品除赔偿损失外，并追究当事人或相关单位的责任。十四、流行（传染性）疾病紧急状态应急响应措施一、什么是流行（传染性）疾病？ 流行（传染）病是由病原体（细菌、病毒等）引起的，能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传染的疾病。它是许多种疾病的总称。二、流行（传染性）疾病的特点：1、有病原体：每一种流行（传染）病都有它特异的病原体。病原体主要分为细菌、病毒、真菌、原虫、蠕虫。 2、有传染性：传染病的病原体可以从一个人经过一定的途径传染给另一个人。 3、有免疫性：大多数患者97、在疾病痊愈后，都可产生不同程度的免疫力。 4、可以预防：通过控制传染源，切断传染途径，增强人的抵抗力等措施，可以有效地预防传染病的发生和流行。5、有流行病学特征：传染病能在人群中流行，其流行过程受自然因素和社会因素的影响。三、流行（传染）病流行的条件传染病的流行，必须有传染源、传播途径和易感人群三个环节的协同作用。这三个基本环节存在以后，是否发生流行，以及流行过程的性质与强弱，与当时的自然因素及社会因素有关。传染源：即传染病病原体（如细菌、病毒等）的来源。人所患传染病的传染源有人和动物。人作为传染源，包括患传染病的人，病原携带者（即无症状而能排出病原体的人。）许多动物的传染病也可以传染给人。 98、传播途径：空气飞沫传播。经动物传播。经水传染。经食品传播经手及其他日常生活用品、玩具等。此外，还有经土壤、胎盘传染等等。易感人群：即缺乏免疫力，在接触了传染源后容易发生传染病的人们。四、流行病疫情分级、预警及响应1. 一般疫情（IV级，蓝色预警）我市周边国家、省或地区发生高致病性流行病疫情，我市范围内未发现疫情。2. 较大疫情（III级，黄色预警）我市范围内出现疑似或确认动物高致病性流行病疫情，但没有发现人感染高致病性流行病的病例；或在我市周边国家、省或地区证实出现人感染高致病性流行病疫情病例，但无证据显示病毒容易在人与人之间传播。3. 重大疫情（II级，橙色预警）我市范围内出现散在的疑似或确99、诊人感染高致病性流行病疫情病例，但无证据显示病毒容易在人与人之间传播；或有证据确定我市周边国家、省或地区人感染高致病性流行病疫情的病毒具备在人与人之间传播的能力。4. 特别重大疫情（I级，红色预警）我市范围内证实人感染高致病性流行病疫情的病毒具备在人与人之间传播的能力，有可能出现暴发或流行。五、应急响应级别1.三级响应经国家专家委员会评估，确认发生IV、III级疫情，并发出预警后，启动三级应急响应。营运管理部负责每日收集高致病性流行病疫情动态信息及政府相关要求；各商场必须定期（至少一周一次）进行大扫除，清除卫生死角，保持环境清洁，加强通风换气，室内空气流通，下水道通畅；出现严重感冒症状的员工不100、得上班，须病愈后方可正常上班；员工出差时尽量避免前往疫区，如要前往须报部门经理审批并反馈公司经理部备案。2.二级响应经国家专家委员会评估，确认发生II级疫情，并发出预警后，启动二级应急响应。在坚持三级响应的防控措施的基础上，进一步采取以下措施：成立公司流行病应急处理小组，商场或部门实行三级负责制（第一级为商场总经理/部门经理（商场禽流感应急处理小组组长）、第二级为分部经理、第三级为其它人员）；员工每日测量体温，各商场/部门建立严重感冒、发烧病例记录查表，如有异常立即上报部门责任人，停止上班，并到发烧门诊就诊，或拨打120急救电话求助。3.一级响应经专家委员会评估，确认发生I级疫情，并发出预警后101、，市卫生局经市应急指挥中心报请市处置突发事件委员会后，启动一级应急响应。在坚持二级响应防控措施基础上，进一步采取以下措施：85%以上的员工进行免疫接种，每日进行体温测量；发现疑似病人立即送定点医院；定时卖场内、办公室等公共场所进行消毒，取消一切人员过于集中的大型活动； 六、高致病性流行病的防治1. 切断传染源要做到 “四早”，指对疾病要早发现、早报告、早隔离、早治疗：早发现：当自己或周围人出现发烧、咳嗽等高致病性流行疾病的症状时，应立即去医院就医。早报告：发现人感染高致病性流行病例或类似病例，及时报告当地医疗机构和疾病预防控制机构。早隔离：对人感染高致病性流行病例和疑似病例要及时隔离，对密切接102、触者要按照情况进行隔离或医学观察，以防止疫情扩散。早治疗：确诊为人感染高致病性流行病的患者，应积极开展救治，特别是对有其他慢性疾病的人要及早治疗，经过抗病毒药物治疗以及使用支持疗法和对症疗法，绝大部分病人可以康复出院。2.切断传播途径戴口罩：流行病人、接触者必须戴口罩；换气：居室加强通风换气；远离易感场所：少去或不去人群密集的场所；消毒：室内的空气消毒；被病毒污染的物体表面消毒(按消毒规定进行)；流行疾病的细菌、病毒对高温、紫外线和常用消毒剂都较敏感。2. 减少易感人群或高危人群：60岁以上老人、儿童、小学生、免疫力低下者、慢性病患者是流行病的好发人群，要注意御寒，加强户外锻炼，增强抵抗力，接103、种疫苗。十五、商品质量安全紧急状态应急响应措施目的：维护员工、顾客的人身财产安全，减少和降低紧急事件给公司带来的危害和损失，履行国家、省、地方法律法规。紧急情况：是指所有计划外的，会造成员工、客户和公众死亡或重伤，或者会造成经营中断、威胁企业的财政能力或公众形象的事件。它包括：食物中毒、化妆品过敏、涉及人生安全、财产安全等突发事件等可能会影响公司正常经营的一切事件。公司安全责任人等级划分：一级责任人：公司总经理质量主管总经理二级责任人：部门经理三级责任人：分部经理三、 信息收集：1、职责：（1） 各商场负责食物中毒、化妆品过敏、涉及人生安全突发事件信息的收集；（2） 各商品品质分部负责确认食物104、中毒、化妆品过敏、涉及人生安全、财产安全等突发事件信息分类和事件的危害程度；（3） 营运部负责确认重大食物中毒、化妆品过敏、涉及人身安全、财产安全等突发事件信息的收集和协调；2、汇报流程：各责任部门信息收集员根据事件的紧急性和危害性，经过分析过滤，向部门经理汇报，部门经理立即组织安全主任和相关人员进行风险评估讨论，若可以初步确定为蓝、黄等级，先通知相关部门按预案措施进行预防，再将讨论结果公司主管总经理决定是否立即采取紧急响应程序。四、 应急流程公司安全主任或主管总经理或总经理确定采取紧急响应程序后，安全主任先通知相关部门按预案措施进行预防，再召开经理部与营运部经理沟通会，再次分析事件的紧急和危105、害性，确定防范等级，再根据实际情况和对应责任部门一起制定紧急应对措施，措施制定应遵循先考虑顾客、员工和他人的人身安全，再考虑财产安全的原则。确定措施后立即通知相关部门执行。信息收集和应急流程图见附件1。五、 紧急预案为明确各类紧急事件不同防范等级的响应办法和应对措施，结合国家安全规定，将事件的危害性分为蓝、黄、橙、红四个等级，其中蓝色最低，红色最高、危害性最大。公司对食物中毒分类标准：特大食物中毒事故（红色）：死亡人数1人以上；中毒人数30人（包括30人）以上。重大食物中毒事故（橙色）：中毒人数15-29人（包括15人）。较大食物中毒事故（黄色）：中毒人数3-15人 。一般食物中毒事故（蓝色）106、：中毒人数少于人3人（包括3人）。公司对化妆品过敏分类标准：特大化妆品过敏事故（红色）：过敏人数30人（包括30人）以上。重大化妆品过敏事故（橙色）：过敏人数15-29人（包括15人）。较大化妆品过敏事故（黄色）：过敏人数3-15人 。一般化妆品过敏事故（蓝色）： 过敏人数少于人3人（包括3人）公司对商品质量安全（涉及人身损害、财产安全）分类标准特大商品质量事故（红色）：死亡人数1人以上；赔偿金额、财产损失10万元以上或无法预估；重大商品质量事故（橙色）：赔偿金额、财产损失1-10万元（包括10万元）；较大商品质量事故（黄色）：赔偿金额、财产损失1000元-1万元（包括1万元）；一般商品质量事107、故（蓝色）：赔偿金额、财产损失500-1000元（包括1000元）；（一）蓝色预警：应按以下原则采取措施：5、 信息收集：现场楼层管理人员或员工接到投诉和突发事件，应第一时间内将事件上报给楼层经理；6、 指挥与控制：楼层管理人员和楼面经理确认问题的属性，如无法判断，将及时咨询分店品质分部经理，与供应商保持密切联系，共同关注事态的发展。7、 措施制定：应考虑事件对人生安全的危害，公司设备设施的危害。2小时内确定应对措施，并用OA或电话通知相关人员协助处理；如超出处理人员的权限，10分钟内向上级汇报，并跟进处理结果。8、 启用资源：OA、电话（二）黄色预警：应按以下原则采取措施：6、 信息收集：楼108、层责任相关部门每1个小时收集并汇报一次紧急事件的发展状态及应对措施，上报营运部；7、 指挥与控制：商场总经理：负责侧重做好人员安排、车辆等资源调度工作；商场品管分部部长：负责做好事故鉴别，应急处理技术业务指导、卫生防疫等部门（区级）、12315、消委会咨询等接洽沟通工作。企划部经理：负责新闻媒体的接洽、沟通、协调工作及对外发布信息的审核工作。经理部经理/商场综合分部经理：负责车辆的调度安排，陪护工作的安排，事故受伤人员家属的接待安排等工作，法律顾问第一时间内掌握事件的发生并提供有利的证据；营运管理部： 做好事故鉴别，应急处理技术业务指导、市级卫生防疫等部门的接洽沟通工作。防损分部经理：负责营业109、现场秩序的维护、事发现场保护等工作。商场分部经理： 负责第一时间内将受伤人员送往医院救治的组织安排，协助品管分部封存导致问题商品、疑似问题商品及其设备，协助进行事故调查处理。培训员工紧急应对措施，做好防范工作；8、 措施制定：1小时内确定应对措施和培训安排，并用OA和电话通知相关执行部门；9、 启用资源：OA、电话、车辆、安全设备等（三）橙色预警：应按以下原则采取措施：1、信息收集：营运部每半个小时收集并汇报一次紧急事件的发展状态及应对措施；2、指挥与控制：主管总经理对事件的措施和资源安排进行决策，经理部和营运部共同对措施的执行安排进行布署，各责任部门收到措施后立即召开分部经理紧急会议布署措施110、控制要点；3、措施制定：应在黄色预警考虑问题的基础上，着重考虑顾客和员工的生命安全。1小时内确定应对措施和培训安排，并用OA和电话同时通知相关执行部门；4、启用资源：OA、电话、车辆、安全设备等（四）红色预警：应按以下原则采取措施：1、信息收集：所有部门（主要责任部门是经理部和营运部）每20分钟收集1次紧急事件的发展状态及应对措施；2、指挥与控制：质量负责人直接向公司总经理汇报事件的发展态势、危害性和应对方案，总经理根据时间的紧急性确定是否要召开总办会，讨论决策或直接决策后，直接或授权主要负责人通知所有执行部门；3、措施制定：组成临时专项小组，研讨事件的紧急和复杂性，在橙色预警的基础上，考虑到111、事件对社会的危害性，40分钟内将紧急措施通知所有执行部门；各责任部门收到措施后立即召开分部经理紧急会议布署措施控制要点；专项小组时刻关注事件的发展，并及时更新应对措施，通知执行部门。2、 启用资源：信息指挥中心（经理部按部门建立公司所有员工的通讯清单，由质量负责人电话通知信息部群发短信给对应部门的分部经理以上员工，提示紧急事件的最主要防范措施）、OA、电话、车辆、安全设备、外界资源等。十六、营业现场顾客人身安全紧急状态应急响应措施我们一直致力为顾客提供整洁明亮、安全舒适的环境，然而，在营业现场有很多突发的事故（顾客晕倒、滑倒、电梯夹脚、碰伤等）是在所难免的。因此，我们需要做好一切可预防的措施，112、以及清楚事故发生以后的处理方法。顾客人身安全事故预防措施一、 容易出现事故的地方做好标识提示扶手梯、洗手间台阶、装修中的柜台，应该有明显的警示语言或用醒目的颜色加以提示。如洗手间台阶可用有异于地砖颜色的小地毯进行提示；将扶手梯提示标识内容修改为“老弱病残乘坐电梯须需有成人陪同”的文件及图案。二、员工温馨提示管理员、营业员、防损员及清洁工在看到老人、儿童、孕妇或病残者在无人监护的情况上下扶手梯或是走在光滑地面之时，应主动善意提醒顾客小心。如发现儿童在扶手梯玩耍时，应提示其附近的监护人，或上前阻止；在有水渍未干的情况下，需要提醒来往的顾客小心行走。防损员加强在扶手梯附近的巡视。三、商场广播在商场广113、播温馨提示时，丰富提示语内容：“请照顾好您身边的老人和小孩，上下扶手梯时请您陪同左右”，并在客流较大时增加播放频率。急救箱应包括以下药品：消毒棉花、消毒纱布、敷料包、粘贴胶布、绷带、酒精、温和消毒剂如沙威隆、胶布、安全别针、剪刀、三角巾、即用即弃胶手套。四、常用病例应急措施培训1、 外请专业人士对商场管理员进行常用病例应急措施培训，普及管理人员医学常识； 2、 制作营业现场常用病例应急方法册子，给分店服务台等窗口岗位营业员和管理人员学习。顾客人身安全事故发生后的正确处理流程一、 事故预警信号 预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色表示。 （一）蓝色预警信号 图标： 含义：顾客摔倒、滑倒，114、但没有受伤，顾客能够自己站起来，并没有要求商场负责。 处理方法：1、事故发生的第一目击者（包括管理员、营业员、防损员、清洁工等）需要第一时间上前询问顾客有无大碍，并适当安慰；2、请顾客坐下稍作休息，如是营业员接待应及时汇报管理员。（三）黄色预警信号 图标： 含义： 顾客跌倒、摔倒，并有轻微受伤，可在现场进行简单护理。 处理方法：1、事故发生的第一目击者（营业员、防损员、清洁工等）需要第一时间上前询问，并立即上报管理员，并作简单护理（如消毒、包扎等）。2、管理员根据顾客受伤程度，决定是否需送院治理。3、若顾客要求去医院，则由商场派人陪同顾客前往。4、留下顾客电话等联系方式，视情况对顾客进行慰问。115、（四）橙色预警信号图标： 含义：老人、小孩、病残者、孕妇等发生摔倒、电梯夹脚、流血、短暂性休克等，顾客不能独自站起来。处理方法：1、事故发生的第一目击者（管理员、营业员、防损员、清洁工等）需要第一时间上前扶起顾客。2、根据顾客的症状给顾客实行急救护理（见急救指引）。3、报商场总经理，判断是否送院治理，并根据病情轻重决定选择以下三种方式：商场派车、打车、120救护车。4、如顾客不需送院治理，急救护理完毕应留下顾客电话，以便进行慰问。5、顾客住院，则需要派人到医院探望，并送上果篮等进行慰问；同时，咨询经理部法务报保险处理。急救指引：1、 流鼻血：需止血、減少血液倒流 让伤者坐下或站着，且无躺下，头116、稍微向前倾； 劝他用口呼吸，以手稍微用力捏住鼻部软骨； 要他吐出口中的血液，因为吞血可能引起恶心、呕吐等； 若大量流血，应立刻送院诊治。 如小量流血，十分钟后放松压力，若仍然出血，再压十分钟。暂时不要让伤者抬起头来。 如果三十分钟后，仍不止血，应送医院治疗。2、 骨折：固定伤肢，以减轻疼痛，尽速送院。 观察骨折部位：无法正常活动，疼痛会随活动或触动而增加，伤处肿起，随后出现淤血。 若有休克或呼吸受阻症状，应先处理。 除非处境对生命构成危险，否则不应随便移动伤者。 如有伤口，可用清洁纱布或敷料覆盖及包扎。 固定折骨：穩定及扶持折骨的上下位置，用木板或竹竿固定断骨位，長度以超過上下两关节为原则，再117、用绷带包扎，将伤肢与躯体绑住。 立即送院治理。3、休克：休克病人表现为血压下降，脉搏细弱，全身乏力，皮肤湿冷，面色苍白或青脉萎陷，休克开始时，病人意识尚清醒，如不及时抢救，则可能表现烦躁不安，反应迟钝，神志模糊，进入昏迷状态甚至导致死亡。 令病人平卧，下肢稍抬高，以利对大脑血流供应，但伴有心衰、肺水肿等情况出现时，应取半卧位。 应注意保暖，保持呼吸道畅，以防发生窒息。 保持安静，避免随意搬动，以免增加心脏负担，使休克加重。 如因过敏导致的休克，应尽快脱离致敏场所和致敏物质，并给予备用脱敏药物如扑尔敏片口服。 有条件要立即吸氧，对于未昏迷的病人，应酌情给予含盐饮料，（每升水含盐3g碳酸氢钠1.5118、g）。 值得特别注意的是一旦发现病人出现休克时，应分秒必争“120”台呼救或送至就近医院抢救。因为一般情况下在院外完全纠正病人的休克，可以说根本是不可能的。4、一般止血法：针对小的创口出血。需用生理盐水冲洗消毒患部，然后覆盖多层消毒纱布用绷带扎紧包扎。其它同黄色预警信号。（五）红色预警信号 图标： 含义： 顾客晕倒、昏迷或出现大量出血。应急措施：6、 立刻拨打120急救；7、 根据顾客的症状施以急救；8、 应该明确商场责任（如因地滑、玻璃割伤等所致），咨询法务，参考报保险程序，同时与顾客交涉赔偿事宜；9、 送院后应由专人定期看望，跟进顾客的病情。急救指引：1、病人晕厥时会因知觉丧失而突然昏倒。119、昏倒后，可见面色苍白或出冷汗，脉搏细弱，手足变凉等。轻度晕厥，经短时休息，即可清醒，醒后可有头痛、头晕，乏力等症状。 令病人平卧，松解患者衣领和腰带，打开室内门窗，便于空气流通，另外将头部稍低，双足略抬高，保障脑部供血； 如有心脏病史，并可疑是心脏病变引起的晕厥时，应取半卧位，以利呼吸； 可针刺或用手指掐病人的人中、内关、合谷等穴，促使苏醒； 注意对病人身体的保暖，随时观察病人呼吸，脉搏等情况； 待病人清醒后，可给病人服用温糖水或热饮料（在晕厥时忌经口给与病人任何饮料及药物） 经处理仍未清醒者，应及时进行呼救或妥善送往附近医院。2、指压止血法：只适用于头面颈部及四肢的动脉出血急救，注意压迫时间120、不能过长。 头顶部出血：在伤侧耳前，对准下颌耳屏上前方1.5厘米处，用拇指压迫颞浅动脉。 头颈部出血：四个手指并拢对准颈部胸锁乳突肌中段内侧，将颈总动脉压向颈椎。注意不能同时压迫两侧颈总动脉，以免造成脑缺血坏死。压迫时间也不能太久，以免造成危险。 上臂出血：一手抬高患肢，另一手四个手指对准上臂中段内侧压迫肱动脉。 手掌出血：将患肢抬高，用两手拇指分别压迫手腕部的尺、挠动脉。 大腿出血：在腹股沟中稍下方，用双手拇指向后用力压股动脉。 足部出血：用两手拇指分别压迫足背动脉和内踝与跟腱之间的颈后动脉。填塞止血法：将消毒的纱布、棉垫、急救包填塞、压迫在创口内，外用绷带、三角巾包扎，松紧度以达到止血为宜121、。商场几种常见的人身安全事故的处理：一、电梯事故为保证商场电梯安全可靠运行，在发生事故时能够采取可靠措施，将事故损失减少到最低程度，特制定本预案：一）电梯突发事故应急小组成员组长：商场总经理副组长：防损部经理组员：电梯维保驻点人员、电工、防损员、楼层管理员二）应急处理原则当发生电梯安全事故时，电梯突发事故应急小组成员必须立即赶赴现场 ，采取安全可靠的方法进行处理。三）人员分工1、商场总经理：负责事故的总协调。2、损部经理：对事故进行安全指挥工作。3、梯维保驻点人员：排除安全事故、放人、修理电梯。4、电工：协助电梯维保人员工作。5、防损员：维护现场秩序，保护现场，协助受伤人员到医院救治。6、楼层122、管理员：对受惊吓和受伤的顾客请到楼层办公室进行安慰或简单治疗，必要时通知车队送往医院或者拨打“120”急救电话。四）事故接报1、通过对讲机或者电话通知商场电工班，电工接到事故报告后立即了解情况：事故电梯位置、电梯属性、是否夹伤、是否困人、困在哪个楼层等重要信息。2、电工根据电梯属性联系电梯工，如果是物业所属电梯，立即与物业管理处联系派人协助；如果是商场所属电梯，立即与电梯维保驻点人员组织处理。3、接到事故报告后，具备电梯操作资格的人员必须携带相关维修工具、电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、对讲机等通讯工具，快速前往现场处理。五）事故处理1、升降梯困人解救过程（1）相关人员首先与被困乘客取得联系，告知123、别慌张，没有危险，我们正在组织抢修，很快可以出离电梯。（2）故障处理人员根据电梯显示的位置，到达相应楼层，用层门钥匙打开电梯层门，观察电梯轿厢的具体位置。开启层门时不得强力开门，层门开度不得过大，约3040CM为宜，判断位置时头不得伸进井道，注意人身安全。（3）根据轿厢的位置，打开轿厢上一楼层的电梯层门，一人进入轿厢顶，另一人守候在层门口接应。进入轿厢顶后首先按下急停开关，同时将转换开关转至检修状态。（4）若轿厢位于平层位置上下0.6米范围时，被困乘客可以顺利离开，则复位门电源，把轿厢门和层门打开，协助乘客离开。（5）若轿厢位于非在上述位置时，被困乘客不能顺利离开，则需要前往电梯机房进行手动松124、闸盘车，将轿厢行至平层位置，让乘客顺利离开，具体操作步骤如下：A、告知乘客电梯不在门区，我们需要到楼顶机房手动盘车，请不要去扳动电梯门，耐心等待救援。B、轿顶人员将轿门关上，出离轿顶，确保所有电梯门都已关上后，迅速前往机房。C、前往机房松闸人员必须懂得松闸原理，对电梯性能有所了解，必须两位作业人员，进机房后首先把电梯总电源切断。D、查看电梯轿厢停靠在哪层楼，确定盘车方向。E、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，套上专用盘车手轮，一人紧握盘车轮。F、另一人把松闸扳手卡在抱闸线圈固定架两端，把松闸扳手的圆孔压在两端的螺丝上，然后间歇用力拉扳手把柄，盘车人即可转动盘车轮，转动方向根据轿厢所要去的方向而定。125、G、进行松闸盘车，需看好主机平层标记与钢丝绳平层标记相一致时，然后停止松闸，盘车人员才可以放松盘轮，同时把盘车轮拆离主机。H、最后一步为开启电梯轿门、厅门，实施放人出轿厢。（6）如果电梯是技术故障，需要专业电梯修理人员进行修复后才能投入使用。 2、手扶电梯事故处理（1）营业现场防损员、员工发现有小孩在自动扶梯上玩耍、追赶时，要立即进行制止，防止发生小孩人身安全事故。（2）若因监护不到位而发生扶梯夹伤、跌伤小孩时，应立即停梯，现场防损员应将受伤的小孩送顾客接待室用应急药品作相应护理，伤势严重的及时护送到就近医院救治。（3）若发现顾客上下自动扶梯时，裤、裙太长而搭在扶梯梯级的边缘时，要及时提醒顾客126、。当发现顾客衣服裤、裙等被扶梯夹住时，立即将自动扶梯红色按键按下，并迅速用对讲机通知电工到场处理，防损员协助电工将顾客被夹住裤、裙部分想办法拉出，同时疏散围观人员避免再次发生意外；如果顾客有外伤，应扶顾客到楼层顾客接待室用应急药品作相应的护理，伤势严重要及时向商场领导汇报，决定是否护送到就近医院救治。（4）若乘客人流过大，应派防损员守在扶梯口，限制人数乘梯，载人控制在48人。发生扶梯倒转时迅速按急停开关。人流的确超大时，停止扶梯运行，让顾客步行上梯。（5）发现电梯停留在某一楼层较长时间不运作时，用对讲机通知所在楼层防损员去查看是否电梯故障，发现故障或停电时，立即用对讲机通知电工到场处理，当被困127、顾客从电梯走出后，在场的防损员要认真做好相应的解释工作，并礼貌地说：“先生/女士：对不起，让您受惊了，因我们设备故障，耽误了您宝贵的时间，请您谅解，谢谢！” 当停电后没办法确定电梯停在哪一楼层时，防损员应隔门询问里面是否有人，电工迅速用电梯专用钥匙将电梯门打开查看电梯停在哪一楼层，在打开电梯门时后面的人要拉紧开门人的衣服，防止开门时因用力过大而坠入电梯井道造成伤亡事故。扶梯在运行中出现故障，立即通知维保单位进行修理。（6）营业时间进行维修扶梯时，应采取安全组织措施：用栏绳拦需维修电梯的上下出口，并悬挂 “正在修理中，暂停使用，不便之处请谅解！”的标示牌。必要时通知防损员协助疏导顾客。（7）当自128、动手扶梯在运行中突然发生故障时，防损员必须立即通知维修，在维修人员进行维修时要做好机坑的防护工作，派专人负责看守，若因客流大而造成个别顾客被挤掉入坑时，要立即采取措施将掉下去的人员救上来，看是否受伤，如果伤势重应立即护送到医院救治；向公司领导汇报，通知伤者家人协商处理受伤事故。（8）排除一切安全隐患后方可恢复运行。3、 凡发生电梯安全事故，必须及时向公司领导汇报，由领导协商处理事故的善后工作。电工班应与工程部调查事故原因，向公司提交书面报告，重大事故需要填写机电设备事故报告单，并向深圳市质量技术监督局汇报情况。1、 防中庭坠落及中庭抛物砸伤人、砸坏商品事故 现场巡视防损员要加强对中庭护栏的监管129、，发现小孩攀玩中庭护栏时要立即上前制止，让小孩离开中庭护栏；若因监护不到位而发生坠落事故时，立即采取措施通知现场防损员保护现场，疏散围观人员，同时打“110”报警及“120”急救电话前来抢救，向公司领导报告，协助公安机关处理中庭坠落事故。当发现有小孩手拿物品在中庭护栏处玩耍时，防损员应上前提醒劝告其离开中庭，如因监控不到位引起抛下硬物质砸伤人或砸坏柜台商品时，应立即查找抛物者下落，底楼防损员知情后立即用对讲机通知楼上的防损员将抛物人员截留，通知班长带回办公室处理，根据伤者的受伤程度和损坏柜台商品的价值，追究抛物者的责任，若抛物人是小孩则由其监护人负责赔偿相关事宜。由防损分部与砸坏商品的柜台负责130、人协商妥善处理抛物者、被砸伤人员的赔偿问题。3、防顾客摔倒、滑倒刚清洁过的地面太滑时应摆放“小心滑倒”的警示牌，以提醒顾客；若发生顾客摔倒或滑倒时，现场的工作人员要立即冲上前将顾客扶起，搀扶到就近的休息椅或办公室休息，作好安抚工作，询问顾客有没有摔伤，如果摔伤严重立即向商场领导汇报，决定是否送就近的医院救治，并协助楼层管理人员一起做好护理工作。2、防顾客、员工营业现场碰伤事故当发现柜台玻璃有棱角、不锈钢包边翘起时，现场人员要立即采取防护措施或通知电工进行处理，防止顾客、员工碰伤。若不幸发生流血事故，现场防损员要立即协助楼层管理人员进行临时包扎止血，伤势严重时必须向商场领导汇报，决定是否送就近医131、院治疗。4、防广场太阳伞砸伤人员事故商场综合分部与防损分部应密切关注日常天气的变化，如遇刮台风或大风的天气出现时，要及时安排人员将休息椅上的太阳伞收起捆扎或收回，避免因风大将太阳伞刮起砸伤顾客或行人。对商场进行全方位的检查工作，各楼层的周转仓窗户，阳台物品做好防范工作。一旦发生太阳伞砸伤事故时，服务台人员或外广场巡视的防损员知情后应立即赶到现场处理受伤人员，伤势严重时应通知商场主管领导决定是否送医院包扎治疗。5、防火卷帘损坏营业现场的消防防火卷帘起防火分隔作用，防火卷帘下禁止堆放任何物品。营业中和营业结束后防损员要加强防火卷帘门的检查，因人为消防隐患引起或因消防设备、设施故障原因引起防火卷帘门132、下降而损坏卷帘门时，追究违规堆放物品者的责任，除负担维修防火卷帘费用外，按公司消防管理规定进行处罚。6、防交通事故全体员工必须遵守交通规则，上下班路途中严格按照交通规则行走，切勿攀越交通护拦，引发意外事故。如果不幸发生交通意外，同事发现要立即打电话报警求助，同时打电话通知所在部门领导，受伤人员必须在72小时内将发生的交通事故的情况详细报告公司人力资源部，由人力资源部上报市社保局办理相关工伤事故手续。十七、商场突发事件媒体曝光紧急状态应急响应措施随着社会舆论监督力度、消费者维权意识的增加，商场有必要加强与社会、媒体、消费者沟通，增进了解，保证信息沟通的客观、真实、准确、统一。现拟本预案措施，以帮133、助相关人员能有章可循，妥善处理媒体危机事件，避免公司形象受损。一、涉及社会安定、影响重大的既发或潜在的危机事件。（如爆炸威胁、集体中毒、火灾、大型质量投诉等）一）、爆炸威胁：存在问题：1、未统一口径，对外解释内容不一致；2、商场基层员工或基层管理员擅自对媒体发表言论，特别是封场后外广场防损员对于记者或顾客的解释不一致，态度较恶劣等（如对记者的提问表现出不耐烦等）；3、记者被困在商场外时，咨询外广场防损员，防损员未引起重视，没有及时通知相关负责人了解清楚记者的相关资料，导致企划部没有办法进行跟踪。应急措施：1、商场在接到电话时应于第一时间报警，然后将了解到的详细情况告知企划部，根据具体情况与商场134、沟通处理方式；在接到爆炸威胁电话后第一时间要同企划部负责人联系，将基本情况告知企划部，企划部根据情况轻重决定是否先主动同报社联系，减少负面新闻报道的几率；2、在公安机关人员到达之前，由公司领导确定对外宣传的统一口径（建议为：商场电路出现故障，5分钟之后将会停电），商场广播广播协助防损部疏散顾客，广播内容建议为：“尊敬的顾客朋友，现发布紧急通知，因商场电路出现故障，5分钟后即将停电，请各位顾客暂时离开商场，对于带来的不便我们深表歉意，感谢大家对天虹商场的支持！”，商场大门口书写海报告知顾客，海报内容建议为：尊敬的顾客朋友，因商场电路出现故障，无法正常供电，所以暂停营业进行检修，对于带来的不便我们135、深表歉意，感谢大家对天虹商场的支持！祝各位身体健康，万事如意！3、在整个处理过程中基层员工和基层管理员不能接受任何报社记者的采访（只允许商场总经理助理和总经理接受采访），特别是商场外维持秩序的防损员，如果有记者或顾客询问，防损员语气必须委婉，告诉记者或顾客的话必须统一，比如，“对不起，具体情况我也不是很清楚。”如记者留下名片或联系方式，应第一时间交与记者如果要深入询问，防损员可委婉表示其他情况不清楚，如果记者出示了记者证件或表明了记者身份，防损员应立即通知外广场的防损带班，了解清楚以下事项：记者所在单位、部门、姓名、联系电话、欲了解事项等内容，可先回复记者现在领导外出，可将记者的问题代为转告，136、然后在第一时间内将该记者的相关信息告知商场总经理，由其通知企划部负责人进行处理；4、对于回复记者，由企划部同领导商量确认后再统一给记者答复，任何人不能擅自答复记者，另企划部根据商场提供的记者线索联系相关报社负责人进行处理；5、商场内严禁摄像，如有电视台记者想强行进入摄像，防损员可告知其商场的规定，并委婉阻止记者摄像，带其带到最近的办公室，避免在现场拍摄，同时让其他防损员通知商场总经理赶往现场，如记者执意要拍摄，现场商场工作人员必须注意自己的言行，不可有冲动行为，且不可对镜头发表任何言论，可先让记者稍候，告诉其商场总经理马上就到，有任何疑问可向其咨询，然后待商场总经理到达时候处理。（相关人员注意137、观察是否有偷拍的情况，如记者以某样物品一直对着某处或某人，如发现投拍，相关人员应礼貌询问是正在偷拍，了解清楚以下事项：记者所在单位、部门、姓名、联系电话、欲了解事项等内容，并马上通知总经理，由其通知企划部负责人进行处理。）二）、集体中毒、火灾、大型质量投诉等：存在问题：1、未统一口径，对外解释内容不一致；2、商场基层管理员或基层员工擅自对媒体发表言论；3、未在第一时间通知企划部；4、报社对于个别商品质量进行曝光后，商场商品撤场不及时，且对于已经购买的顾客投诉处理不到位。应急措施：1、由总经理助理以上立即接待（适应各分店地点不一），与记者交换名片。了解具体情况，能够及时处理的问题及时处理，至少应138、该避免矛盾激化。2、及时处理问题后，电话知会企划部相关人员。若问题不能及时处理，立即与企划部联系。根据交换名片的资料，告知企划部采访记者所属单位姓名及联系方式，并详细告知事件具体情况。3、发生类似事件后，第一时间通知企划部，企划部报公司领导并确认对外统一口径，商场如有记者访问，必须礼貌接待，并婉转告诉记者：领导现在外出了，可先留下电话号码，待领导回来答复记者；4、现场记者进行采访时，必须是总经理助理级别及之上才可对外发表言论，且发表内容必须与企划部统一，禁止商场营业员或其他管理员对外发表意见，违者重罚；如有电话采访则让其直接采访企划部（记下记者电话交企划部联络）。5、发生火灾时，如有电视台记者139、想进入商场拍摄，处理办法同爆炸威胁应急措施第五条。6、发生重要商品质量投诉时（如煌上煌），由营运部在第一时间通知现场将未确定是否合格的商品先撤场，并告知各商场对于已购买此商品顾客投诉的处理办法（一般给予无条件退货），各商场培训相关工作人员，如有记者前来现场询问是否有该商品售卖，工作人员统一口径为现在没有该商品售卖，其余可表示不知。二、顾客关于商品、销售服务的投诉通常有五种情况：1、商场在处理顾客投诉时候，在处理方式、处理时间、处理言语上不当导致顾客投诉到报社；2、顾客为成功退换掉商品，以媒体作为挡箭牌（特别是部分顾客本身同媒体记者就有关系），直接带着记者前往商场退换商品，或在退换过程中未达到自140、己的预期，当场致电给媒体记者；3、部分顾客对商场的商品、服务存在意见，但未经过商场直接投诉到媒体；4、媒体记者本身作为顾客，对于商场商品、服务进行投诉；5、少数顾客抓住商场漏洞，试图以媒体曝光威胁商场，谋取暴利。存在问题：1、商场基层管理员在处理顾客投诉时，未注意自己的言行举止，从而激怒顾客导致投诉到媒体；2、媒体记者致电或到现场核对情况时，基层员工或基层管理员直接给予了记者答复，且答复内容未与领导进行沟通，存在漏洞，导致曝光；（对于媒体，只要商场方面有人给予其答复，无论是营业员或商场总经理，都统一为商场工作人员对此事件已经表态）3、媒体记者留下电话要求商场相关负责人给予回复，但是商场管理人员141、对于记者的要求置之不理，给予回避，那么记者视为商场管理员默认了记者的结论，导致曝光；或者是商场管理员已向记者承诺会给予回复，但未按时回复，导致曝光；4、记者本身作为顾客在投诉时，商场方处理方式欠妥，且商场未意识到投诉的顾客身份是记者，导致直接曝光；5、商场未按照文件规定在第一时间通知企划部，且对记者的相关情况了解不清楚（记者所在单位、部门、姓名、联系电话、欲了解事项等内容），导致企划部无法跟踪记者，有效处理投诉。另，个别商场发生媒体投诉后未在第一时间通知企划部，而是事后，特别是延迟一日告诉企划部，导致新闻直接曝光，企划部没有公关时间。应急措施：1、首先现场必须不断提升处理顾客的能力和技巧，并加142、快处理投诉的时间，如顾客已经提出要找媒体，现场视情况要在最快时间内给予处理（特别是价值在1000元以内的商品），尽量在媒体记者到达前让顾客满意；2、现场投诉牵涉到记者就必须先了解清楚记者的相关情况: 记者所在单位、部门、姓名、联系电话、欲了解事项等内容，并在第一时间内将了解的内容告知企划部；3、商场工作人员如告知记者会给其电话回复，则必须在第一时间通知到商场总经理，由商场总经理同企划部共同确定如何回复记者，并按照约定时间及时进行回复，如果明知要回复记者却故意未进行回复，违者重罚。4、对于恶意敲诈的顾客，商场工作人员直接报商场总经理和企划部，根据实际情况商议处理办法；5、对于已经发布的负面新闻，143、商场必须和企划部统一对外解释口径，并培训相关岗位工作人员，如有其他顾客前来询问，按统一口径解释。6、对于已经发生的负面报道，企划部处理流程：1）立即跟进，联系报道的报道记者和负责编辑，跟进事件进展及回复工作，避免发生连续报道，同时需要注意避免危机扩大；如事件符实，且与记者沟通无效，应立即上报主管总经理，由其直接与媒体高层联系避免危机扩大；2）分析、查找负面报道原因，找到关键因素，给予处理，并检讨流程；3）如报道失实或不当，应联系该媒体记者（或相关记者）给予后续正面报道，挽回信誉损失。三、政府或行业监管部门的行政检查政府带领记者前往现场突击检查，检查结果不达标，导致曝光，一般情况下该种情况下无法144、通过媒体避免曝光，此类情况商场应及时与营运部联系，由营运部相关负责人负责政府方面的联系和公关，避免公告或公示类的曝光。但企划部如收到记者通知，应在第一时间通知现场进行自查，同时政府在现场进行检查时，商场还是按照流程了解记者信息，企划部尽量联系记者避免除政府公告或信息发布外其它形式的媒体曝光和跟踪采访。存在问题：商场在接受政府部门的突击检查，检查结果不达标，商场由于种种原因，没有及时与营运部联系或者隐瞒情况，导致营运部无法公关或时间不足，最后媒体直接刊登政府发布的公告。应急措施：商场应第一时间与营运部联系（如右记者同行，商场须对记者的相关情况了解清楚，记者所在单位、部门、姓名、联系电话、欲了解事145、项等内容，并及时通知企划部），营运部相关负责人负责政府方面的联系和公关，尽量避免公告或公示类的曝光。企划部尽量根据商场提供的媒体信息，或通过别的途径内查找联系记者，避免除政府公告或公示之外其它形式的媒体曝光和跟踪采访。十八、食品安全突发事故紧急状态应急响应措施1.目的：为及时应对、妥善处理在我司可能发生的食品安全（如被人故意投毒中毒、自服中毒和过失造成自己或他人中毒，吃了变质食品造成中毒事故）等等突发事故，特制定本应急预案。2.适用范围：在我司范围内出现的食物中毒类食品安全突发事故。包括水源、物品、实物，楼顶储水池和商场各类食品饮料、餐饮制作加工场地以及办公场所仓库等。3.术语：3.1 食物中146、毒指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当作食品摄入后出现的非传染性（不属于传染病）的急性、亚急性疾病。 3.2 中毒食品含有有毒有害物质并引起食物中毒的食品。 细菌性中毒食品：指含有细菌或细菌毒素的食品。 真菌性中毒食品：指被真菌及其毒素污染的食品。 动物性中毒食品，主要有二种： a. 将天然含有有毒成分的动物或动物的某一部分当做食品。 b. 在一定条件下，产生了大量的有毒成分的可食的动物性食品（如鲐鱼等）。 植物性中毒食品，主要有三种： a. 将天然含有有毒成分的植物或其加工制品当做食品（如桐油、大麻油等）； b. 在加工过程中未能破坏或除去有毒成分的植物当做食品（147、如木薯、苦杏仁等） c.在一定条件下，产生了大量的有毒成分的可食的植物性食品（如发芽马铃薯等）。 化学性中毒食品，主要有四种： a. 被有毒有害的化学物质污染的食品； b. 指误为食品、食品添加剂、营养强化剂的有毒有害的化学物质； c. 添加非食品级的或伪造的或禁止使用的食品添加剂，营养强化剂的食品，以及超量使用食品添加剂的食品； d. 营养素发生化学变化的食品（如油脂酸败）。 注：一般商场易出现的食物中毒以细菌性中毒为主，其次是化学性中毒。4.投毒预防措施（1）要时刻注意不安全因素的发生，不断提高安全意识，最大限度的避免不安全因素的发生。营业现场防损员和营业员在上班时密切关注、观察顾客的行为148、，如发现可疑情况立即通知防损部进行监控并采取措施，把可疑人员带回办公室进行处理，并迅速召集人员，阻止被怀疑投毒的物品流入柜台销售，以免顾客购买食用后中毒。（2）楼顶的水源进出口位置要安装保护装置，不要让无关人员接触，经常派人检查保护装置是否完好，如发现有人动过时，要认真落实检查分析原因。5.鉴别诊断标准：5.1食物中毒鉴别诊断标准国家卫生部对食物中毒诊断标准主要以流行病学调查资料及病人的潜伏期和中毒的特有表现为依据，实验室诊断是为了确定中毒的病因而进行的。作为零售商场一般根据顾客投诉所描述的患病表现，结合以下病人中毒的特有表现进行识别判断。5.1 .1中毒病人在相近的时间内均食用过某种共同的中149、毒食品，未食用者不中毒。停止食用中毒食品后，发病很快停止。 潜伏期较短，发病急剧，病程亦较短。所有中毒病人的临床表现基本相似，主要表现为腹泻、呕吐、发热等症状。一般无人与人之间的直接传染。 5.2细菌性、化学性中毒主要特征细菌性中毒主要特征a. 细菌性食物中毒常有较明显的季节性，多发生于气候炎热的季节，一般以5-10月份最多。 一方面由于较高的气温为细菌繁殖创造了有利条件，另一方面，在这一时期内人体防御能力有所降低，易感性增高。b. 易引起细菌性食物中毒的食品以动物性食品为主，例肉、鱼、奶和蛋类等，少数是植物性食品，例余饭，糯米凉糕，面类发酵食品等。c. 抵抗力低的人，例病弱者、老人和儿童与其150、它人相比发病率较高，急性胃肠炎症较严重。d. 此类食物中毒病死率较低，愈后良好。化学性中毒主要特征a. 发病快，潜伏期较短，多在数分钟至数小时发病，少数也有超过一天的。b. 中毒程度严重，病程比细菌性毒素中毒长，发病率和死亡率较高。c. 季节性和地区性均不明显，中毒食品无特异性，多为误食或食入被化学物质污染的食品而引起，其偶然性较大。5.3食物中毒级别界定广东省卫生厅界定标准食物中毒事故按照中毒人数、死亡人数、发生场所等分为重大食物中毒事故、较大食物中毒事故和一般食物中毒事故。重大食物中毒事故：死亡人数1人以上；中毒人数50人（包括50人）以上。较大食物中毒事故：中毒人数30-49人（包括30151、人）。一般食物中毒事故：中毒人数少于30人 。我司内部划分标准特大食物中毒事故：死亡人数1人以上；中毒人数30人（包括30人）以上。重大食物中毒事故：中毒人数15-29人（包括15人）。较大食物中毒事故：中毒人数少于15人 。6.处理程序6.1食品安全突发事故应急处理小组 食品安全突发事故应急处理小组负责组织、协调和指导相关部门对食物中毒类食品安全突发事故进行处理。 自本文件正式开始执行之日起，各商场须按以下组织结构要求成立相应的食品安全突发事故应急处理小组并报公司经理办、营运管理部备案。新商场须至少在正式营业之日1周前成立食品安全事故应急处理小组。该小组人员若有变动须及时更新小组成员名单，要152、求在相应人员离岗/调岗1个工作日内更新完毕并将变动情况通知到相关分部及公司经理办、营运管理部。一旦发生食物中毒类食品安全突发事故，食品安全突发事故处理应急预案立即启动，相关商场/分公司/公司食品安全突发事故应急处理小组成员须按分工要求立即投入到事故的处理协调工作中。组织结构.1深圳市区公司级：组长：公司主管总经理副组长：营运管理部质量负责经理 组员：营运管理部超市分部部长、经理部经理、企划部经理、统配中心主管经理、统配中心自营业务部、生鲜业务部部长。商场级：组长：商场总经理副组长：商场总经理助理 商场品管分部部长组员：商场超市分部经理、综合分部经理、防损分部经理、公司企划部策划分部部长。.2异153、地店根据当地商场日常管理组织结构并参考深圳市区食品安全突发事故应急处理小组组织结构制定，并报公司主管总经理审核。职责界定.1公司级食品安全突发事故应急处理小组负责对重大级（含重大级）以上食物中毒事故的处理。.2商场级食品安全突发事故应急处理小组负责对较大级食物中毒事故的处理，并配合公司级食品安全突发事故应急处理小组对本商场重大级（含重大级）以上食物中毒事故的处理。.3组内职责a. 组长：全面负责食品安全突发事故应急处理工作。b. 副组长：协助组长做好事故处理的组织安排工作。其中商场级组内副组长分工如下：商场总经理助理负责协助组长侧重做好人员安排、车辆等资源调度工作； 商场品管分部部长负责协助组154、长侧重做好事故鉴别，应急处理技术业务指导及与卫生防疫等部门（区级）的接洽沟通工作。c. 组员：企划部经理/部长：新闻媒体的接洽、沟通、协调工作及对外发布信息的审核工作。经理部经理/商场综合分部经理：负责车辆的调度安排，陪护工作的安排，中毒人员家属的接待安排等工作。营运管理部超市分部部长：做好事故鉴别，应急处理技术业务指导及与市级卫生防疫等部门的接洽沟通工作。防损分部经理：负责营业现场秩序的维护、事发现场保护等工作。商场超市分部经理：负责第一时间内将中毒人员送往医院救治的组织安排，协助品管分部封存导致食物中毒的食品、疑似中毒食品及其原料、工具、设备，协助进行事故的调查处理。6.2报告程序对发生的155、食物中毒食品安全突发事故，实施紧急报告制度。商场相关分部发现食物中毒或疑似食物中毒事故后须立即向本商场食品安全突发事故应急处理小组组长汇报。接到汇报后本商场食品安全突发事故应急处理小组组长须立即安排人员通知本小组所有成员，并做好应急组织安排工作。商场食品安全突发事故应急处理小组组长须在1小时内将相关事态汇报给公司级食品安全突发事故应急处理小组组长，公司级食品安全突发事故应急处理小组组长须在30分钟内通知小组内所有成员，公司级食品安全突发事故应急处理小组同时进入警备状态，协助处理或根据情况直接介入食品安全事故的调查处理。经食物中毒食品安全突发事故处理小组评估报公司主管总经理审核同意后，向区/市卫156、生防疫部门报告。怀疑有人恶意投毒，可请示食品安全突发事故处理小组组长后请当地公安部门报案。6.3处置措施发现食物中毒或疑似食物中毒事故后须立即向食品安全突发事故应急处理小组组长或小组相关成员及公司主要领导汇报，同时组织安排对事故的处理工作。中毒人员在商场内的，以最快速度将中毒人员送往就近医院，无交通工具时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。中毒人员以电话投诉而人在家中时，负责受理的相关人员须认真、准确、快速记录中毒人员联系电话（宅电及手机）、详细住址、主要症状、购买并食用的食物名称、条码等关键信息，若顾客住址距商场较近，须立即通知急救中心，由急救中心安排人员、车辆到顾客家将中毒人员157、送往就近医院救治，距商场较远，为争取救治时间，注意提醒顾客先到就近医院救治，同时记录医院名称、顾客移动电话号码，并立即安排人员到相关医院协助救治工作。另注，为保证与中毒人员的随时联系，应将我司负责跟进人员联系电话告知中毒人员或其家属。组织人员积极协助卫生机构救治病人。立即组织骨干员工组成陪护队伍，由商场综合部经理或公司经理办经理安排陪护工作，无关人员未经批准不准到医疗单位探视，以免影响治疗秩序。保护现场，封存导致食物中毒的食品、疑似中毒食品及其原料、工具、设备，注意留存中毒人员的呕吐、排泄物。根据实际情况可对售出的中毒食品或疑似中毒食品采取追回的措施。但必须经公司总经理同意方可实施此措施。配合158、卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求提供有关材料和样品。落实卫生行政部门要求采取的其它相关措施（对中毒食品进行无害化处理或销毁、对中毒场所采取的消毒处理等）。6.4注意事项食品安全工作须以预防为主，各商场须严格按照公司质量管理文件及相关要求跟进做好日常质量卫生监督管理工作。根据国家卫生行政部门的统计数据，中秋、国庆、春节等重大节假日是食物中毒高发季节，在此阶段各商场在做好销售等工作的同时须将食品安全工作跟进及食物中毒预防作为节前、节日间重点工作来抓。中毒后的患者如果出现嘴唇皮肤发白、四肢冰凉、吐泻剧烈、血压下降、休克的现象，表明中毒者病情严重，必须迅速送往医院急救。食物中毒食品安全事故发159、生后要注意稳定相关人员情绪，要求公司内部各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。新闻媒体的沟通、接洽、协调工作由企划部全面负责。事故发生后，如有新闻媒体要求采访，必须经过企划部经理或公司总经理同意，未经同意，任何分部、商场和个人不得接受采访，以避免报道失实。事故发生后，要注意维护商场的正常营业秩序，在全力做好救治工作的同时组织人员做好食物中毒人员及其家属的慰问、接待及相关思想工作。7.参考文件：中华人民共和国卫生法GB 14938-94 食物中毒诊断标准及技术处理总则中华人民共和国卫生部令 第8号 食物中毒事故处理办法广东省食物中毒事故处理暂行规定十九、化妆品安全事件紧急状态160、应急响应措施目的：完善相关部门化妆品管理职责，明确针对化妆品突发事件的处理方法；共同维护商场声誉，提升顾客满意度。适用范围：各商场化妆品楼层、品管分部及统配中心。一）紧急情况类型：1、 政府有关部门突击检查； 2、 专业顾客投诉； 3、 顾客使用后皮肤过敏（非轻微）； 4、 媒体曝光商品处理。二）具体措施：1、政府有关部门突击检查：（1）接待原则：参考RB-WI-JL-005行政公关分工及行政执法接待规范相关规定。（2）相关人员操作规范：A、 商场a、营业员、管理人员：参考RB-WI-JL-005行政公关分工及行政执法接待规范相关规定;相邻柜台员工：一方柜台在接受检查时，相邻柜台员工应立即向楼161、层管理人员汇报，接报人接报后应立即通知商场主管总经理及品管分部，并立即前往受查地点。b、品管分部：接报后，应立即派人至受查地点了解情况，按要求准备有关商品证件（如来货证明、批件等），当部分柜台（指备案销售商品）无法提供的，应想办法灵活处理和周旋，使用语言：“您好！由于我们的档案管理员不在（如休假等），XX商品的资料我们现在还没有找到，如果您允许，稍后我们可以将证件送到贵单位。请您放心，我们所有商品肯定都是正规渠道进货的。”然后要及时知会统配中心相关业务员、供货商准备受查商品的相关证件，尽量将资料准备齐全，并及时通知营运百货分部、其它商场受查情况。B、 统配中心：应配合商场、营运部百货分部对供货162、商的索证工作。C、 营运部百货分部、商场品管分部：与相关政府部门进行沟通协调，落实及跟进问题的处理结果，并于受检当天即通知企划部与相关媒体沟通，留意此事，尽量避免受查问题在媒体上曝光。2、专业顾客投诉：专业顾客投诉是指，顾客对化妆品的标识、来货渠道及国家监管情况非常了解，购买商品的目的性、针对性强，在购买后即向商场提出索赔的特殊投诉。专业顾客所购买的化妆品多数为进口化妆品，反映的主要问题为标识不全、标识不规范、冒用其它商品进口化妆品批号等（备案销售商品）。（1）日常预防措施：A、 统配中心在引进进口化妆品供货商时，应对市场进行调查，认真审核供货商的经营资质、实力，尽量引进能经营正规进口化妆品的163、供应商。B、 商场化妆品分部、品管部在日常工作中，要加强对经营进口化妆品柜台商品的检查。重点检查内容为标识情况，如中文标识、进妆准字号、检验检疫标识（CIQ）等及商品是否过期。品管分部验货时应向供货商索取进妆批件、产地证明等方面的证件备存，即使是备案销售的商品也应提供一部分复印件以备查。C、 营业员应具备柜台商品自查能力，每天对柜台库存商品、新进商品进行检查，发现不合格商品应立即撤柜处理，并反馈供货商作相应处理。对于自己无法判断的情况，应及时联系分部管理人员或品管分部给予确认、处理。D、 化妆品分部应加强员工警惕意识的培训。营业员日常在接待顾客购买时，发现顾客购买举动异常，如男性顾客购买女性用164、品且数量较大、对所购商品的性能漠不关心只重数量、所问的问题比较专业，或是开发票时要求发票上注明商品详细信息（如产地等，若产地为外国，一定要核实商品），特别是柜台商品是备案销售的商品，证件不齐全时，营业员应提高警惕，保持冷静，但要注意礼貌接待，并及时暗示柜台内其它员工或相邻柜台员工通知楼层管理员到场。E、 若本柜台、相邻柜台无人时，可使用：“您好！您所要的商品我这里没有存货，请稍等一会，我先联系一下供货商再答复您。”或“您好！您所提的问题，我无法回答，请稍等一下，我通知管理人员来答复您。”争取有利时间通知分部管理人员到场处理。（2）现场处理程序：A、 管理人员接到这种投诉处理时，应识别其是否属于165、专业顾客。若是，要委婉告之顾客我们的证件齐全，并重视与顾客的沟通，了解其想达到的目的及赔偿金额。必要时留下顾客的联系方式，并约定回复时间。B、 分部管理人员通知品管分部或商场主管总经理，准备顾客投诉内容涉及的相关证件资料。若顾客提出的条件过高时，应及时通知营运部或是公司主管总经理。品管分部接到通知后，应立即前往现场分部先了解具体情况，通知供货商准备相关资料。处理过程中出现相关法律方面问题无法确定时，应及时知会公司法务主管后做出正确回复。C、 品管分部在处理过程中出现困难时，应及时与营运部百货分部长、统配中心相关业务员联系配合处理。统配中心应配合现场与供货商联系，提供证件。D、 品管分部、化妆品166、分部在确定商品无法提供相关证件资料时，应尽量与顾客协商处理方案，避免造成商场的声誉损失。当顾客提出条件无法协调时，应及时上报公司有关主管总经理处理。对于专业“顾客”，公司领导未批复前，原则上不予赔付。3、顾客投诉使用化妆品后过敏（非轻微）： 各级人员接待的总原则，先向顾客道歉（此道歉并非承认我方商品有质量问题，目的是安抚顾客的情绪）。在确定商品属我们商场售出，顾客确实过敏反应强烈时，可请顾客到医院进行检查治疗，并提供皮肤损害与商品质量相关的证明。若我方自查后确实存在涉及消法方面的问题检查费用可由商场先行垫付，并应做好回访工作。待顾客身体恢复较正常时，再与顾客协商处理。分部应将情况及时上报商场主167、管总经理，特殊情况应报营运部及公司主管总经理。因商品质量问题引进的投诉所产生的费用均由供货商承担。具体处理方式如下：专柜营业员接到顾客投诉后，应首先安抚顾客情绪，检查顾客皮肤敏感情况，了解顾客使用过程是否正确。（1）非商品质量问题：参考RB-WI-YY-2105现场投诉处理规范相关规定。A、 若顾客没有按商品正确使用过程操作的，应向顾客做好解释，并向顾客介绍正确的使用方法，提供如何解决目前皮肤敏感的方式，并送一些小礼品或赠品给顾客，以安慰和稳定顾客的情绪。B、 若顾客因不适应商品而过敏，但结果不影响正常工作、生活的，为了提高顾客满意度，商场总经理可以酌情给予顾客做退换货处理，赠送顾客小礼品。顾168、客情绪激动的，营业员应及时通知分部管理人员处理，或请顾客到分部办公室处理，避免影响现场正常营业。（2） 质量问题：参考RB-WI-YY-2105现场投诉处理规范相关规定。4、媒体曝光商品处理：（1） 各大报纸、电视、广播等媒体发布的关于各商场有售商品、品牌的抽检不合格信息，各商场品管分部接到信息后应立即进行如下处理：A、 公布详细商品信息的，立即将此商品撤柜并通知其它商场及营运部百货分部。B、 有同品牌商品的，应立即核对该品牌商品是否有媒体公布的同一批次的相同商品出售，若有应立即撤柜并通知其它分店及营运百货分部，若无同批次商品，通知供货商提供其它批次商品相关检验报告备用。C、 对于信息把握不准169、的，应及时知会营运百货分部统一处理。（2） 各大报纸、电视、广播等媒体上有顾客投诉我商场所售商品质量问题的，发现人应立即报各商场分部经理或商场主管总经理，分部经理或商场主管总经理接报后，应立即联系公司企划分部，由企划分部联系相关媒体了解情况后，反馈相关商场落实是否属实。若属实，该商品撤柜，并通知相关分部及营运部百货分部。因供货商商品质量问题被曝光的，发现的第一家分店品管部应对供货按违约金进行处罚，因此造成的不良后果一切费用均由供货商承担。因供货商售后服务（如投诉处理）不当造成顾客投诉媒体曝光的，分部可按违约金对供货商进行处罚，由此产生的一切费用均由供货商承担。二十、反恐反爆安全事件紧急状态应急170、响应措施目的：确保顾客的人身和财产、财物及商场营业场所、仓库、办公场所等设备、设施的安全。适用范围：各商场及辅助设施。预防措施：1.易发区域：人口较密集的广场、存包台、客梯、消防通道、货架区、洗手间等一些较隐蔽的地方。2.1商场全体员工平时必须做好营业前、后工作场所内可能藏物而又容易忽视的地方的检查工作，重点跟进熟食档口，熟食档口工作人员重点做好燃气设备的检查工作。检查内容包括：（1）煤气钢瓶是否符合安全要求，有无老化腐锈，软管是否定期更换。（2）燃气设备是否老化腐蚀损坏、有无漏气现象，钢瓶放置离炉灶是否太近；（3）可燃气体报警装置系统是否正常运作。2.2当班防损员在巡视中要密切观察每位顾客，171、发现顾客携带易燃易爆物品进场要及时提醒顾客妥善保管，并密切关注其动向，发现可疑情况立即阻止顾客带入商场，并认真做好解释工作。超市存包处的工作人员如发现寄存物品可疑时，一方面主动询问顾客所寄存物品的来源，并请求是否要作特殊看护，另一方面立即通知防损分部负责人进行监控，疑点较多时，汇报商场领导决定是否通知当地公安机关进行处理。如发现嫌疑人携带爆炸品进入商场有破坏活动意向时，现场工作人员一定要保持头脑冷静，通知防损员做好安全防范工作并对嫌疑人进行跟踪，看是否遗留危险物品，并记录嫌疑人的特征和外貌。分析判断犯罪分子的作案动机，事态严重时要立即向商场领导汇报，决定是否报警处理。一）恐吓、威胁电话的处理1172、 当接到威胁、恐吓电话时，首先不急、不慌应仔细听清楚每个字，并记录好谈话内容，假若难以听懂电话，可让对方重复，然后立即上报公司领导和防损部；2、 接到恐吓、威胁电话时立即按下录音电话开关并进行录音，留下对方的讲话内容为据，便于公安机关侦破工作，但各商场服务台、防损部必须全部安装成录音电话；3、 防损部接到报案后立即和当地公安机关及公司领导联系，并请求公安机关确保公司一切财产，人身的安全，当公安机关没到之前防损部必须做好一切防范，在公安机关到达后防损部必须配合公安，按公安机关所要求的去引出对方；4、 在和对方交涉过程中尽量让恐吓者多讲话，自己少讲话细听，而且把通话时间尽量拖延越长越好，便于公安173、机关用高新技术侦破跟踪工作；5、 和对方交涉条件时多找窍门拖延时间，恐吓者提出的条件不能随之答应，我们也讲我们的条件，总之多找理由和他谈条件拖延时间，等待公安机关的命令和指挥；6、 在交涉过程中我们也提出我们的要求和条件，但不能急于求成，防止对方暴跳如雷，做出不该发生的事态，以免给公安机关带来侦破工作的延误；7、 任何人接到恐吓电话后必须做好保密工作，严禁向外传布，以免给商场造成负面影响；8、 对恐吓者的电话号码、谈话内容、接话时间必须做好记录移交给公安机关；9、 如恐吓者要求与总经理通话，应将电话转给防损部经理接听、或留防损部经理的电话给恐吓者；二）爆炸物搜寻处理10、接到威胁、恐吓电话后，174、防损分部经理要第一时间赶到现场，并上报公安机关和公司领导。同时立即进入紧急状态，组织人员进行地毯式的搜寻，搜寻主要以存包台、洗手间、客梯、垃圾桶及隐蔽角落为主； 11、在搜寻过程中严禁人员张扬避免引起顾客的恐慌（如对营业员可以说是检查柜台卫生等方式）12、各楼层管理员得知情况后，必须指导员工统一口径回答顾客的询问如（因线路有故障即将停电、停业）请大家谅解；13、在搜寻过程中对无法判断的不明物品时，不要随意去碰撞它。并对可疑物品进行全面隔离开，禁止公众围观、等候公安机关人员来处理；14、各部门管理员要紧密配合防损部，防损部根据实际情况调遣人员做好安全隔离防范措施 ；三）疏散和善后处理15、若现场175、情况紧急，楼层管理员要密切配合防分损部必须立即组织现场全体人员疏散到安全地带，疏散前通知广播室配合宣传（如播商场因线路有故障即将停电、请顾客离开商场、望多加谅解）；16、清场后在公安机关到来前，防损分部安排人员保护好现场，封锁出入口阻止无关人员进入现场；17、在整个过程中防损分部必须听从公安机关人员的指挥，如需要和恐吓、威胁者联系，对犯罪嫌疑人进行诱骗等以掌握犯罪嫌疑人更多的信息，防损分部必须密切配合公安机关的抓获工作；18、险情排除后，各部门应做好相关保密工作，封锁消息，对外统一口径，因商场停电故障而停业；19、由公司经理部防损分部做好案例记录并备案；20、 各商场防损宿舍日常应保证七名以上176、应急防损员，接到通知在五分钟内赶到商场。二十一、盗窃安全事件紧急状态应急响应措施目的：防止资金安全受损，通过全员防盗，最大限度地减少公司及商场的损失。适用范围：公司各商场与仓库。一、商品防盗及处理一）营业中防外盗：1、加强防损员和营业员的防盗意识，培养他们识别小偷的能力及掌握防盗技能。2、超市入口加探头、显示器，起到警示的作用。3、尽量要求顾客存包，在出入口处不许把大包或不透明的胶袋带进超市，出入口岗位防损员或营业员在提醒顾客存包的同时，做好存包的工作。4、对超市出入口带出的垃圾、纸皮、空箱等物品认真做好检查工作。5、超市收银员要监控收银处顾客携带物品的情况，认真做好礼貌查询的工作。6、防损员177、要做好退货的查验工作，核对退货单是否与商品相符。7、防损员业绩与超市短款率挂钩，具体按防损部防损防盗工作奖罚制度操作。二）营业后防外盗：1、防损员认真做好营业结束后的检查工作，检查范围包括：各楼层的通道门是否上好锁，门锁插锁是否插紧，周转仓、试衣间、洗手间等一切可以藏人的地方。2、营业现场周转仓、办公室、洗手间门等一律加上明锁。3、贵重商品晚上下班前检查是否锁入保险柜（如：黄金、手表等）。4、贵重商品及零钞库安装红外线报警系统5、防损员实行夜班巡查工作制。6、防损部经理每周最少查夜一次，验证夜班值夜情况。7、早上营业之前，要做好人员的进出商场的检查工作，尽量避免单人进场，如有特殊情况，需做好相178、关检查记录。8、夜班人员及夜间留守人员一定要做好现场非营业时间作业人员的监控工作，作业完毕离场时要检查他们随身携带的物品。三）对盗窃者的确认及处理方法1、盗窃者的确认： 广东省消费者委员会认为，顾客到收款处结算后离开柜台，如果超市设有防盗器（或类似设备，下同），则顾客在未经过防盗器前自己回去补交货款的，可视为忘记付款；若在经过防盗器时被发现的，可认为涉嫌偷窃。如果超市没有设防盗器，顾客在未被工作人员发现之前，自己主动补交货款的，可视为忘记付款；若是出了收款台后被工作人员发现的，则可认为其涉嫌偷窃行为。以上资料仅供参考，视具体情况灵活决定处理。2、当顾客把商品带出商场时：（1） 当顾客手持商品走179、出超市或远离柜台时，防损员应提醒顾客交款：“对不起，请到收银台付款。”或“请问您需要这个商品吗？请到柜台开票。”（2） 发现可疑人员把未付款的商品藏入衣袋或提包带出商场时，防损员应主动提醒顾客，是否有商品忘记交款，若提醒后还拒不承认者，防损员应说：“对不起，请问您刚才拿的某某商品放在什么位置，我们要及时还原。”并注意观察当事人神色，灵活处理。3、发现偷盗行为时的处理：（1） 当营业员在营业现场发现小偷嫌疑人报告防损员时，防损员应进行全面分析判断，采取各种合法的方式进行询问、盘查、确认。采取行动时应注意四项原则：有人亲眼看到嫌疑人拿了本公司商品；从头到尾目睹了整个偷窃过程；确定嫌疑人没有付款；肯180、定嫌疑人拿的是本公司的物品。（2） 确定偷盗行为时，有带班或防损部经理根据实际情况决定是否带回办公室处理。（3） 处理过程中，必须有两人以上在场（处理女小偷时须有女防损员陪同）。不许打骂、搜身，可让当事人自行打开手袋或掏出身上的商品，并清点核实商品（名称、数量、价格），进行记录备案。对概不合作且影响现场营业秩序的，应及时报警处理。（4） 对团伙作案的小偷，必须分组单独审理记录，然后进行综合分析处理。（5） 确认偷盗行为证据确凿后，可由嫌疑人自行书面检讨，视其情节轻重进行批评教育，对情节严重者，将其送交当地派出所处理。（6） 处理后将结果详细汇报防损分部经理，并将赔偿金交公司财务部。4、专柜及内181、部员工偷盗处理规范：（1） 各商场专柜员工、内部员工有偷盗行为者，必须立即通知防损部，由各防损分部负责处理，并把处理结果在1-2天内把意见反馈给各商场总经理及分部负责人。（2） 各部门积极提供案情线索，配合协助防损部处理。（3） 防损分部在处理内盗时，必须要按照法律法规及内部处理条令执行（不许有打人、骂人等行为），内盗者必须书面写出事情经过，留下盗窃物品的证据。案情审完后，立即通知当事人的专柜负责人，确认事实后签名，由专柜负责人带回该员工。如该专柜负责人未到，授权给某位员工，经确认后，防损分部做好放人登记手续，由防损分部保存备案。该员工的一切后果由专柜负责人承担。（4） 专柜、内部员工偷盗公司182、财物（商品）者，按财物价值的原价赔偿，退回盗窃商品，扣100分并承担法律责任。公司通报批评及予以辞退，记入行业从业人员不良记录。情节严重者移交当地公安机关处理。（5） 员工之间相互串通，合伙内外勾结偷盗的，交当地公安部门处理并追究其法律责任。（6） 如员工知情不报，包庇、隐瞒、为偷盗人员作假证者，经调查清楚后，视情节将作假证人送当地公安机关依法处理。四）偷窃类型及防范措施：1惯偷：主要以中年女性为主，作案目标多选择在超市。近年来发展成为年长者和孕妇较多。主要表现为有组织的惯犯，多为二人以上作案，偷盗、接应、销售一条龙的工作程序，作案方式为上身穿宽松且有垂直感的衣服（经过伪装），下身穿长裙或穿特183、制绒裤或用松紧带扎在腿部，将商品藏在裆部而不会掉落。先将所要盗窃的商品转移到偏僻处然后藏于裤内（两腿之间）或藏在腰间，如不认真观察是很难发现。惯偷得手后都有一个特点：走路很不自然，且神情慌张。偷窃商品主要为：奶粉、补品和高档化妆品等容易销赃的商品。当发现穿着与季节、本人身体不相称，而且行为动作诡秘，总是目光流离不定地观察防损员和营业员的顾客时，现场工作人员要特别注意，这种人一般是直达目标商品，拿到贵重商品就往僻静人少的地方去，在确认无人跟踪时，迅速将商品藏于设定的地点逃离超市，由同伙到设定点将商品藏入衣裤或包内带出超市。当发现这种人的行为时，防损员和营业员要及时采取措施进行有效的跟踪与观察，最184、终人赃俱获。2带大包的小偷这种人的主要作案工具是大包，多数为男性，包的容积能装13罐奶粉。作案方法多为二人以上作案，先是由一人将商品用购物篮提到僻静人少的地方，然后放在一边或柜台某处，然后由背大包者前往将商品放入包内拉上链，为了掩人耳目，顺便拿一、二样饮料之类的商品从收银台处买单出去。防止方法：凡进入超市背大包者，一律提醒并要求存包，杜绝因背大包的不良顾客进入超市而跟踪不到位而造成商品的损失。因此存包处营业员要认真做好提醒存包的解释工作。3偷梁换柱：主要表现为贪小便宜，作案人员范围较广。作案地点多选择在超市，作案手法是将廉价商品的外包装与贵重商品内装体积相同的商品对换或同类商品价格互换，以少买185、多，以价格便宜的商品换取贵重商品的差价到收银台买单，企图蒙混过关。防止方法：超市防损员勤巡视，使其无法更换商品，收银台处付款时，收银员把每个有外包装的商品在扫完条码后打开查验，散装商品要注意实物与价格是否相符，若发现有此行为的不良顾客，通知防损员带回办公室处理。4专业小偷：此小偷主要以以下三种人员为主：目的是掩人耳目，给现场工作人员容易造成错觉，而放松警惕，因此一旦抓获后也较难处理。一般23人作案，偷盗目标主要是服装，而且是事先联系好销赃点。作案时，先由一人将营业员的注意力引开或故意挑柜台上没有码数的商品，要求营业员到仓库去找或利用同伙拿某一衣服遮档住营业员的视线，引开营业员的注意力，当营业员186、注意力集中接待其同伙时，另一人就迅速将柜台上大量服装装入事先准备好的特大胶袋或帆布袋中，然后迅速逃离现场，若营业员未能及时发现，偷盗者的目的就达到了。防止方法：楼层防损员和营业员发现此类型人员出现时，要提高警惕，当有顾客要求营业员去给找商品时，营业员应告诉邻近柜台营业员帮助看管柜台，发现可疑情况立即让邻近柜台人员通知楼层防损员。若因一时疏忽而让偷盗得逞，要立即通知防损员组织追堵，尽量将损失追回，楼层执勤防损员要勤巡视，减少偷盗者下手的机会。5贪小便宜： 此类行窃者在进入超市前并没有任何偷窃欲望和准备，只是在购物过程中出现侥幸心理而产生一时冲动，多为随机性的偷窃行为。其主要偷窃目标以化妆品、巧克187、力、日用品化妆护肤品为主。主要表现为长时间在超市逗留，并且手拿商品时，握在手心里，眼睛慌乱。防止办法：工作人员可主动上前询问其需要什么帮助，或近距离观察，从而打消其偷盗的念头。6生活拮据者： 多数为外地来深圳找不到工作的生活拮据者，多为男性，偷盗商品大多数为食品，这种人特征：表面上看很镇定，实际很恐慌，而且穿着很脏。防止办法：当员工发现此类不良顾客时，要立即通知超市巡视防损员，不时在此人面前出现，使其无从得手而最终自动离开超市，并通知其它楼层防损员监视其离开商场。7小孩偷盗商品：多为商场周围学校、住宅楼的未成年人，通常对商场比较熟悉的小孩，一般有2人以上一起来超市偷商品，主要偷窃的商品如：香口188、胶、巧克力、糖果之类的商品。此类人员对商品的内外包装破坏性特别大，往往是将大包装拆开拿一部分小包装商品，在感觉无人发现时迅速藏入裤袋或随身携带的书包里。防止方法：超市防损员、营业员当发现有小孩无大人陪同而且行动诡秘，一定要多加注意或给予警告，当发现拿了小商品，在走出超市时，手上已没有商品时，防损员一定要询问其所拿商品放在什么地方，若已装在口袋时，将小孩带到办公室，然后通知其家长前来认领带回教育。8多人配合法：团伙内部分工明细，有人踩点，有人放风，有人转移商品，几经倒手，直至认为绝对安全后方将商品偷出，有的团伙人多势众，多达78人。这给我们的跟踪工作带来很大困难，因为稍有疏忽即被其发觉而逃脱。防189、止方法：超市防损员发现此种情况，应马上用对讲机通知分部经理或带班，统一部署防范，跟踪时采取谁拿着商品就跟踪谁，采取近距离对视，逼其离开商场，几次偷窃不成功后，就不会再来此商场行窃了。9、内盗：个别职业操守差、自我约束能力不强或别有用心的员工，利用工作之便进行偷窃。此类行为对公司的防盗设施有一定的了解，因此作案隐蔽性较高，属危害较大的一种类型。此种类型又可细分为以下几种：直接采取藏匿带出的方式行窃；拆掉包装将商品偷走；当场偷吃偷用商品。防止方法：加强员工思想教育，树立正气，互相监督，不准带包进超市，上下班必须走超市出入口，并且自觉拍打口袋处。10超市收银处：此类情况多为收银员相互之间或自己亲戚、190、朋友来购物时，采取数量少输或不经过电脑直接装袋方式将商品带出超市，隐蔽性较高，或者利用权限卡将已输入电脑的取消，把营业款占为己有。防止方法：加强思想教育，自觉遵守规章制度，收银台处防损员加大监控力度，利用闭路电视监控系统定期翻看录像带，收银带班要加强权限卡的管理，发现问题，抓典型，严肃处理，使其他人引以为戒。11验货退货渠道：此类情况多为进货时单上数量多，而货不够数，或者退货时，单上数量少而退货多，或者单货不相符，造成商场经济损失。防止方法：防损部要加强查验工作（可通过监控镜头印证偷盗行为）。以上11种为常见的偷盗实例分析、防止方法。预防小偷的办法大致有两种：一是利用现代科技防盗系统防盗，另外191、就是人防，那就是全体员工加强防盗意识，防损员以穿制服和便衣相结合加强对超市商品的防范工作，将偷盗被抓的风险提高，防患于未然，使偷窃率下降，损失减少。五）需重点“关注”的异常行为及一些商品管理小常识1、商品防盗应以“防”为主广大员工在日常工作中应对一些非正常行为提高警惕，多加关注，发现异常要及时上报。对于那些首先花较多时间观察营业员或防损员所站位置，然后才去看商品的人员，需要提高警惕。窃贼行窃前往往要观察自己是否被人注意或盯住，尤其是对那些总是有意无意抬头查找监视探头方向和位置的人员须加倍注意；对于一些长时间翻弄某一商品却总是不购买的人员须加以注意；对于那些根本不看贵重商品价格，匆匆来到柜台前取192、了就走且拿取数量大的人员，须及时跟踪、汇报；对于穿着过于肥大或不合季节时宜外套的人员，要加强观察；对于弃置于较偏僻处的贵重商品，要注意是否有人来取；对于携带大容量提包、手袋的人员，尤其是敞口挎包须注意。对于那些再三将营业员支走到仓库去查找商品的其它型号、颜色或款式的人员，要多加留意并请周边的员工重点留意观察。对于一些多次出入偏僻区域、拐角处而又无意购买商品的人员要特别注意；对于早到晚走异常的人员要加以关注。2、 商品管理小常识在为顾客拿商品时，避免一次拿出过多商品，从而造成商品丢失。对于小件贵重商品，员工拿出柜台的商品数量一次不能超过三件，当顾客要求再拿出商品挑选时，员工应将原有商品收回一件再193、拿出一件，确保柜台上所摆放的商品数量不变。为顾客提供服务的同时兼顾商品的安全，经常留意周边人员流动的情况。营业员站位应根据柜台的位置灵活调整补位，不能出现一位员工为多名顾客服务或者几位员工为一名顾客服务，柜台某一位置出现真空的状态。柜台有多位顾客时，应按顺序依次为其服务，并委婉地向后面的顾客解释，请其稍等片刻。各个柜台员工应通力协作，在别的柜台客流量大人手不够时，邻近柜台人员可以协助看管商品；对顾客手中拿的商品有疑问时，不要抱着“事不关己、高高挂起”的态度，而应委婉地提醒顾客是否已买单，如有问题应及时上报，杜绝商品的流失。当班期间，对易盗商品要多加注意，一旦发现有行踪可疑人员，就应尽快对商品进194、行检查，并于第一时间向楼层防损员汇报。管理人员应做到提早防范，对于易出问题的地方更要提高警觉，建立超前的防盗意识。其次，防损员应增加巡场范围，加大商品安全的监察力度，对易盗商品进行跟踪，与商场营业员紧密配合，最大限度地减少商场损失。防盗工作是一项长抓不懈的工作，务必引起各部门的重视，我们的管理人员、防损员以及营业员都应吸取经验教训，力求在今后的工作中将商品流失率减到最小，保证商品的安全与正常销售，为公司的顺利发展作出努力。二、 现金盗窃1、 发生现金被盗案时，应立即报商场防损分部，由防损分部负责处理；2、 防损分部立即从多方面了解情况，应立即报公司安全主任和商场总经理，经安全主任同意，确定是否195、向公安机关报案；3、 立即封闭事发现场，查找相关线索；一边内查、一边请公安机关给予协查；4、 在监控制区内可通过查看当天及前后1天录像（共3天录像要保留），圈定案发时与当事人接触的人和有做案机会的人员；5、 询问相关责任人(收银员、柜长、当事人、嫌疑人等)，问话要深入，一追到底，不能拖延时间，当时就要调查留下谈话笔录，并要本人签名，同时要准备录音记录；6、 根据录像资料、各相关人员的口述经过进行综合分析，确定相关人员的责任；7、 发现作案嫌疑人时，防损分部派人跟踪、并报公司领导、是否交公安机关处理；8、 公司经理部，对现场出现收银款被盗案件，立即组织公司层面的调查小组进行调查；9、 案件调查处196、理完毕后，由调查小组做案例调查报告并备案；10、每天的现金货款必须保管好、严禁让它人托管、必须存放在公司指定点处锁好；11、在交接班时必须亲手把款交给当班柜长手中点清楚、签名后无误方可离开下班；12、收银柜长必须严格把关禁止它人代替在交接本上签名违者严处。调查小组人员组成组长：营运部经理级人员 副组长：公司安全主任组员：临时抽调三、内盗预防及处理一）预防措施1、营业中（1）员工进出商场原则上不允许带包，携带物品进出商场时要自觉地打开接受防损员的检查。（2）超市专柜商品防打人情条码，收银员做好监督工作。（3）防损分部经理或班长找收银员沟通，提高防损意识，每半年至少覆盖一遍。（4）超市负责人和收银197、组长对收银员经常进行思想教育和警示。（5）防损员对验收货物的数目进行抽查，并做好相关记录。（6）超市促销员不准将个人物品带入超市。（7）营业员、促销员等现场员工上下班，必须走员工通道，严禁走其他通道。（8）超市周转仓要求二人以上同进同出取放货物。（9）防损员要做好收银台监控工作，检查发现问题及时处理，并报告部门负责人。（10）员工之间相互监督，防止员工在超市内偷食商品，管理人员要注意监控检查工作。（11）赠品视同商品一样。2、营业后（1） 营业结束后，非值班人员不得逗留或进入商场。（2） 值班人员巡查中若发现可疑情况，需要进入柜台时，应有二人以上同进同出。（3） 营业结束检查完毕后，各楼层锁匙198、由夜班值夜负责人统一收回保管，如有作业人员离场时，夜班人员到值夜负责人处领取锁匙开门放行，并及时返还钥匙，如无太重东西搬动，统一从一楼规定出入口离场。（4）值班人员严禁偷吃、挪用商品（包括赠品在内），夜班负责人要不定时检查夜班人员的情况，每晚不少于两次。二）内盗处理1、 发现员工偷盗公司的财产时，应第一时间报告防损部，由防损部带班以上管理人员处理时、对当事人有证据、证人合法的处理；2、 防损分部带班或经理应及时向发现人员和各相关人员了解事情经过，收取相关的证据，通知当事人到防损办公室，询问事发经过，并让当事人写出书面的事情经过，并签名确认；3、 防损分部经理在了解案情经过后，应及时报告商场及公199、司领导；如涉案金案额较大，应请示商场领导，是否报公安机关处理，并配合公安机关的调查处理工作；4、 如是商场自营员工，应由商场拟写处理意见，报公司人力资源部处理；5、 如是商场专柜员工，应防损部拟写处理意见，报商场总经理审批；防损分部负责坚督各处理决定的执行情况二十二、顾客聚集安全事件紧急状态应急响应措施一、新店开业庆典活动安全规范目的：确保新店开业庆典活动安全顺利进行。适用范围：各新店开业。预防措施：1. 企划部新店开业庆典方案中需涉及安全防范相关内容。2. 新店开业时公司安全主任提前对新店安全路线、防损员调配、商品的布局作出安排，并联系当地派出所对开业庆典活动给予协调。3. 防损班长负责支援200、新店开业的各自防损人员早晚集合,候车(如没赶上车的班长要查明迟误原因、没查明者班长队员同扣5分、查明者扣队员5分)4. 防损员到了现场后必须听从总指挥的定岗、定位的工作安排，按照安全路线去控制开业庆典(不服从指挥扣60-100分)。5. 防损员必须按指定时间到，在新店广场集合控制庆典现场等待庆典(在场乱跑、打闹、相互讲话的班长没管和队员同扣10分、管了就不扣班长)。6. 防损员全部穿保安服、扎武装带、戴帽、戴白手套、自带对讲机（含耳机）、保证电池充足(没按照安全主任通知乱穿服装、着装不统一、没带对讲机扣10分)。7. 各防损员到了新店后按划分区域站好，严禁乱跑、打闹，班长遇见问题不管者（班长和201、队员同扣10分）。8. 领导讲完话后全部防损员立即手拉手严防顾客冲撞现象，全场防损员必须听从总指挥的指令，从一个点放顾客进入，不得乱放行、防止顾客起哄等不良行为；对老弱、病残、幼、孕妇严禁从正门进，必须另开专门进入，防止不良后果发生。9. 拉开天虹门后全体人员立即到楼层按分工看好商品，如顾客太多时必须分批进、但防损员要守好商场各门只许出，进入时分批、各防损员要听从总指挥的安排(没有听从命令、不服从指挥、未立即到场、商品被盗等扣20分)。10. 各防损员必须服从班长的分工定位、定岗，班长要查落实情况后汇报到总指挥员(不服从管理、班长没汇报同扣15分)。11. 严禁串岗、闲聊、聚堆等行为、站姿不规202、范(如串岗、靠货架、靠墙壁、双手扒在物品上、班长检查不到位等班长同扣10分)。12. 严禁打小偷,如发现应立即通知部长处理(如打小偷、扣小偷证件者扣10分)。13. 发生突发性事件应立即赶到现场控制好现场,严禁事态扩大(未及时控制好应急分队班长扣15分、队员扣10分)。14. 吃饭时必须按指定地点统一进餐，空饭盒必须放垃圾箱内，严禁乱跑 (违者扣10分)。15. 吃饭时间为30分钟,在规定时间内完成(没按时者扣10分)。16. 各队员上洗手间时必须给班长请假,时间不能超过10分钟(违者扣15分)。17. 晚上关门后协助新店清场工作，没有协助清查提前走的队员（扣20分）。18. 坐车时严禁打闹、203、车内抽烟、未注意安全(违者扣10分)。19. 各队员严禁以任何借口离开岗位(违者扣20分)。20. 各班长必须管好自己的队员、(如没管者、班长乱串等不良行为扣15分)。21. 留守新店协助队员，不服从工作分配、管理的（扣10分）。22. 新店庆典、外调协助工作等结束后各班长写出工作总结交给部长，由部长报经理部、如总结中有虚假事情，对班长扣20分。二、促销活动安全规范目的：确保公司和商场组织的促销活动安全有序开展。适用范围：公司大型文化活动及商场促销活动。预防措施：一）文化促销1、 公司组织的大型文艺演出（集会）等活动、企划部制定演出方案并提前20天报经理部；附文艺舞台平面图、演员名单、节目程序204、演出时间表等内容。2、 公司安全主任密切配合各项文艺表演活动和现场的安全工作。3、 经理部带上企划部的舞台图、演员名单、节目表、演出时间等手续到相关公安部门办理审批手续。4、 经理部将公安机关审批过程中的意见及时以口头方式反馈给企划部，由企划部向上级领导汇报。5、 如相关政府部门在审批时手续不全，由企划部向公司领导汇报活动是否做，如企划部没汇报而强行进行了活动，造成的一切安全责任由企划部负责。6、 根据活动内容、演员在广大观众心中的知名度，组织调集人员，防损部负责并请求公安机关协助确保演出安全。7、 经理部提前对活动现场设置安全保护措施如（防护栏杆、警戒区控制、演员休息室区、表演者上下舞台线205、路控制、演员上下车护送）。8、 对现场的观众安排分边就座，防损人员分散观众中，防止观众起哄、打架斗殴，向舞台上乱丢杂物等行为。9、 对老、弱、病、残、幼、孕妇必须安排在较为安全处就座观看并派专防损人看守，或尽量劝其退离演出现场。10、演出现场如出现不良情况时防损员及其它管理员立即拨打110报警电话，严禁防损员现场工作人员打骂观众。11、根据活动场地可容观众人数，防损部要灵活掌握尺度，如超出可容量，必须要给顾客讲清楚并加以阻挡，如无法阻栏人又多防损部有权立即停止演出、然后由防损部向公司领导汇报。12、如在工作中违犯的防损员按开业庆典规定处理。针对以上案例，为保证促销活动安全开展，特制定以下规范：206、1、 各商场举行商品促销活动时必须参照本规范拟制细节的活动方案除内容、时间、地点、项目、费用、注意事项等项目外，必须结合促销预估吸引力考虑现场安全维护措施，并报商场总经理审批，重要的活动需报公司审批。2、 为避免因顾客聚集造成不安全隐患，对于超市特价促销需注意：1)极敏感商品定价时若超出日常特价幅度，需报营运部审核；2)促销地点可选择非主通道，相对较独立且不与其他特价商品相邻的地方。3、 公司安全主管根据方案内容及促销活动的范围大小，考虑是否从其它分店调集防损员协助促销活动的安全工作。4、 促销活动如集中在一起，防损部必须对每个区域定岗，组织顾客排队购物。5、 促销活动期间防损部长每天早上在开207、门前半小时必须观察外面的客流量，在开门时正门口、楼层关键通道口、扶梯边必须有防损员看守防止客人一哄而挤。6、 活动期间防损部长楼层管理员必须随时观察现场客流情况，如客流量太大必须分批进入购物，若无法受控情况下防损部有权请促销柜台立即停止活动，并把客流量分散开。向顾客做好解释工作，并及时向分店主管领导汇报现场的促销情况。7、 一旦出现混乱防损员要及时分开混乱人群，并配合营业员撤下特价商品暂停销售，待秩序稳定后再进行销售。如顾客情绪激动、发生起哄、哄抢商品等行为，防损员需立即采取保护商品、保护人员安全的自救措施，同时拨打110求救电话。8、 活动期间防损员必须提高警惕顾客相互购物打架、小偷等现象出208、现，严禁防损和工作人员打人骂人行为。9、 在工作中如违犯的防损员按开业庆典规定处理。10、 若因方案制定不周全导致造成事故，商场总经理承担主要责任，相关分部和当事人承担相应责任。二十三、生活必需品市场供应突发安全事件紧急状态应急响应措施1.目的：为有效预防和及时消除因突发事件引发的生活必需品市场异常波动，配合深圳市有关部门组成的生活必需品市场供应协调小组的统一领导和调度，特制定本应急预案。2.适用范围：本预案适用于因自然灾害、事故灾难、突发社会安全事件等造成或可能造成深圳市粮食、食用油、猪肉、蔬菜、蛋品、水产品、食盐、食糖、卫生清洁用品等生活必需品市场异常波动，供求严重失衡，在较大范围内引起抢209、购，价格猛涨或商品脱销，需要立即处理的突发事件；或接到市政府相关部门的启动深圳市生活必需品市场供应突发事件应急预案的书面通知。3.突发事件分级 粮食、食用油市场异常波动级次划分按照深圳市粮食应急预案执行，食盐市场异常波动级次划分按照深圳市食盐应急预案执行。其他生活必需品的市场异常波动的级次按照影响程度、范围大小分为市级（级）和区级（级）。3.1级市场异常波动突发事件发生在深圳市两个以上行政区，致使全市生活必需品市场供应出现异常波动。特殊情况需要划分为级市场异常波动的。3.2级市场异常波动突发事件发生在深圳市一个行政区，致使生活必需品供应出现异常波动。特殊情况需要划分为级市场异常波动的。4.应急210、组织机构及职责：4.1生活必需品市场供应协调小组生活必需品市场供应协调小组的职责.1负责组织、协调和指导相关部门对生活必需品市场供应突发事件进行处理；.2确定各成员的具体职责任务及工作分工.3在市生活必需品市场供应协调小组的统一领导下，协调应急响应行动；.4掌握事态发展走向，并及时报告市生活必需品市场供应协调小组。生活必需品市场供应协调小组成员.1深圳市区公司级：组长：公司主管总经理副组长：营运管理部主管经理 组员：营运管理部超市分部部长、统配中心主管经理、统配中心自营业务部部长、生鲜业务部部长。商场级：组长：商场总经理副组长：商场总经理助理组员：商场超市分部经理、商场品管分部部长、防损分部经211、理.2异地店根据当地商场日常管理组织结构并参考深圳市区食品安全突发事故应急处理小组组织结构制定，并报公司主管总经理审核。组内职责组长：全面负责生活必需品应急处理工作。副组长：协助组长做好事故处理的组织安排工作。组员：营运管理部超市分部部长：负责对在销生活必需品的销售价格、食品安全情况进行监控，保持价格稳定，保证执行市工商局（物价局）的价格干预措施。及时与市工商局（物价局）、市农林渔业局、市卫生局、市质监局、市食药监督局沟通，掌握最新的政策。统配中心主管经理：负责对生活必需品的供求、库存情况进行监控。统配中心自营业务部部长/生鲜业务部部长：负责对生活必需品的供货渠道、供货价格、库存情况进行监控，212、保质保量完成市协调小组下达的储备任务。商场超市分部经理：负责对本超市内生活必需品的库存和销售情况进行监控，及时掌握销售变化情况。商场品管分部部长：负责对本商场内生活必需品的价格、食品安全情况进行监控，及时掌握市场价格变化情况。防损分部经理：负责营业现场秩序的维护、事发现场保护等工作。4.2处理程序 当出现较大影响的自然灾害、事故灾害、突发社会安全事件，导致生活必需品市场异常波动，较大范围引起抢购、价格猛涨或商品脱销时，或者接到市相关部门关于启动深圳市生活必需品市场供应突发事件应急预案的通知，本预案立即启动，相关商场/分公司/公司生活必需品市场供应突发事件小组成员须及时将情况反馈小组组长，按分工213、要求立即投入到事故的处理协调工作中。5.说明5.1生活必需品包括：粮食、食用油、猪肉、蔬菜、蛋品、水产品、食盐、食糖、卫生清洁用品等。5.27.参考文件：深圳市生活必需品市场供应突发事件应急预案二十四、施工现场突发安全事件紧急状态应急响应措施目的：保证工程施工现场顺利进行，确保无安全事故适用范围：新店工程、商场改造工程加强施工现场管理，预防施工过程各种突发事件，确保工程施工顺利进行，保质保量完成工程进度，保障商场正常开业及营业安全。当施工事故发生后，建立快速有效的处理机制，避免人员伤亡和重大财产损失，将损失和不良影响降低到最低程度。施工现场安全保卫措施一、 成立安全小组，加强施工现场安全管理1214、施工单位进驻工地的同时，项目组立即组织召开由各相关施工单位项目负责人参加的工程例会，成立安全小组。主要人员构成：项目组、防损部、电工班及每个施工单位指定的项目经理及安全管理员，并在会上宣读天虹工地临时用电的管理规定、施工现场管理细则、天虹商场工地安全防火管理规定、安全监管员岗位责任制四个工地管理文件。施工单位进驻工地时，需在施工现场醒目位置和施工单位临时办公场地张贴以上四个文件。防损部须对各单位施工作业人员进行造册登记，工人办理工牌后才允许出入施工现场。2、建立每周固定安全检查日制度。由监理单位牵头组织，检查时要求安全小组成员全部参加，对施工安全用电、用水、防淹水、渗水、电焊动火作业、高空堕215、物、配戴安全帽、部分高空作业佩带安全带、悬挂安全标识，按章作业等方面进行全面检查，对检查中出现问题及时整改，对严重不合格项目及违规作业时，由监理单位立即下发停工整顿通知单进行整改。对存在问题直至完成整改完毕，并给相应责任单位给予处罚。3、建立电用电管理的专项制度电工班定期对施工现场用电安全进行检查，临时施工用电要满足管理规定，各级电气开关均设置有漏电保护功能，施工电缆电线要悬空架设。二、防止工人间的打架斗殴事件对于不同施工单位人员在同一界面内施工，或同一单位不同工种之间的施工，各施工人员要本着友好互助精神，防损员要随时关注施工现场的任何情况。1、当发现施工现场出现工人之间争吵或聚众迹象时，需第216、一时间赶赴事发地点，立即隔离当事人，做好劝导工作；2、若当时无法解决的，第一时间报告防损领班和防损经理，并将当事人立即带离现场，到办公室进行处理；3、对于事态严重，已经发展为持械群聚，需在做好疏导工作的同时，第一时间报告防损经理和项目经理，并立即警告当事双方，若一意孤行必须承担相应的法律后果，项目经理和防损经理接到通知后立即奔赴事故地点进行处理事件。三、防止施工工人对材料和成品盗窃及蓄意破坏行为防损员平时加强对工地现场巡逻，在巡逻时需配套必要照明工具。1、对人员出入较少的空调机房、配电井、仓库开展定向巡逻2、在工人下班期间，更要增加巡逻频率，避免出现防损员缺岗，避免出现工人盗窃和蓄意破坏分子作217、案现象。3、防损员了解各单位工人之间施工界面，对工人串岗现象，应重点予以关注。4、对工人带出场地的设备、材料、工具箱建立检查登记制度，对可疑物品，采取先暂扣再调查核实方式。四、防止民工欠薪聚众闹事事件1、由于工地现场作业工人大部分是施工负责人临时聘用的，要求订立施工合同时，条款中规定施工单位须按当地劳动部门规定的劳动薪酬发放规定执行进行发放工人工资，2、项目经理要定期与施工负责人联系，及时了解工人工资发放情况。当出现施工方不按时发放工资，工人有闹情绪情况时，现场人员须第一时间向项目经理及防损负责人汇报，接报后立即与施工单位负责人沟通，先稳定工人情绪，直到问题得到最终落实解决。3、对因欠薪纠纷，218、出现工人聚集现象，项目经理需在第一时间通知工程部经理和施工单位负责人，并立即做好疏导工作，防止出现国籍行为。4、对已经造成不良影响，出现媒体采访时，需立即采取通报公司领导和经理部和企划部门，现场人员不得接待任何媒体采访，做好新闻保密工作。五、防止施工单位进行有组织性的罢工行为施工单位不服从项目组或公司管理，或无法适应我公司的某项处罚制度，或其利益受到损害时，施工单位为达到我方让步为目的，在施工工期进入关键阶段，采取组织工人罢工等抵制行为。1、事情发生后，项目经理在第一时间向工程部经理汇报，并加强现场调查取证工作，了解对方的真实用途，对施工单位的过激行为，必要时防损部、项目组采取摄像、录音取证方219、式；2、如罢工后短时间无法协调复工，应及时疏散工人，防止工人在工地外围聚集逗留，项目组应及时与施工单位负责人联系，工程部经理在接到通知后应及时向主管总经理汇报，并第一时间约谈对方公司法人代表，进行协商谈判解决，如双方未达成统一意见解决时，工程部经理立即向公司领导及法务报告，做好付诸法律途径准备，项目组必须配合工程部经理，做好选择替补单位的相关工作。施工现场事故发生后的紧急处理预案处理原则：1、 对于施工过程发生事故，应以保护人民生命为首任，避免公司重大财产损失和造成社会负面影响为宗旨，对施工现场发生火灾等消防事故，参照消防紧急状态应急响应措施开展工作。2、3、 对于发生工地重大施工安全伤亡事故220、，需紧急组织抢救伤员，对于触电和溺水事件，现场具备有人工呼吸专业处理能力的人员，应在第一时间组织就地抢救，并及时拨打120救援，安全组长或项目经理要在第一时间向工程部经理和商场总经理通报，由工程部经理统一向公司领导汇报和对其它内部部门发布信息；发生人员死亡事故，应及时控制现场，杜绝无关人员围观，避免造成不良社会影响，并由工程部经理直接向主管总经理和公司领导汇报，经协商后由经理部统一对外发布信息和通报相关政府部门。4、 对于普通安全事故处理原则和流程 施工现场一般性安全事故，监理单位、项目组和现场管理人员要对当事人开展现场安全教育。由于施工单位管理混乱所造成的安全事故，其所在单位需承担相应的管理221、失误连带处罚责任； 对于影响较大的安全事故项目组及时进行通报，必要时在醒目位置张贴处罚结果，以视警戒； 对于影响非常恶劣的安全事故，除了采取相应的处罚措施外，要由监理单位、项目组、防损部在施工现场召开安全教育大会。 对于施工事故发生在工地现场，但我方不是第一责任人的事件，现场各级管理人员要做好相应的协助处理工作，并在第一时间通知相关领导和当事人所在公司领导。5、 对于民工欠薪事件，项目组立即协调施工单位负责人，对施工单位认定为蓄意拖欠工资的，项目经理在请示公司领导批准后，可采取先垫付民工工资方式，从该单位工程款中加倍扣除相关费用，已经造成重大经济损失或恶劣社会影响的，施工单位必须承担所有责任直222、至追究刑事责任，对因欠薪引起政府部门备案的，所在单位下年度不得参加公司各项工程的招投标。6、 施工单位以维护自身利益蓄意组织工人罢工，以达到我方让步为目的，现场管理人员要加强取证，做好工人的疏散工作。工程部经理接到报告后及时与对方公司负责人取得联系，必要时可发出联系公函给对方公司负责人，并通报现场情况。工程部经理第一时间约谈所在施工单位公司法人代表，寻求协商处理方式，若无法协商解决的，工程部经理需向公司总经理汇报，并寻求法务支援进行解约处理，项目组协助公司领导选择备选单位。对于其它重大施工安全事故，需及时向公司总经理和法务主管汇报，并启动相应的安全保险机制，并随时寻求处理过程中支援，将公司财产223、损失减少到最小程度。二十五、工程质量突发安全事故紧急状态应急响应措施目的：保证工程质量达到设计要求，确保无安全事故适用范围：新店工程、商场改造工程“百年大计，质量第一”是我们建设和改造工程项目的核心宗旨，严格控制工程质量，每个工程必须按设计要求标准进行施工管理，避免质量事故的发生。当工程质量事故发生后，快速启动应急机制，将人员生命安全和公司经济财产损失降低到最低的程度。工程质量事故预防措施一、 杜绝因违返操作规程和安全要求引发重大质量安全事故1、大范围的电气焊作业、高空作业、大型设备（如电梯、空调、冷冻机、水塔、钢结构材料，其它成品半成品设备）吊装作为施工过程中安全控制的关键点；2、中庭栏河、224、天花顶棚、建筑加建结构是工程将来投放使后使用质量和安全指标，在施工开展前，需对其可靠性进行全面评估，尤其涉及到结构问题，需有专业设计部门对其进行结构计算审核，并加盖有权威部门的印签。在施工过程中，需对其每一道工序进行把关，隐蔽工程需有监理单位审核的隐蔽验收纪录，避免因栏河强度不够出现松垮，结构坍塌，天花顶棚堕物等质量事故，并引发人员伤亡事故。二、防止因施工质量事故引发商场局部或整体无法经营，使公司造成直接经济损失或名誉损失 因施工质量问题而引发的重大质量事故：如设备供电供水中断，炎热的季节空调系统无法运行，扶手电梯或垂直电梯无法运行，大范围的停电，收银系统瘫痪等，直接扰乱或中止了商场正常的营业225、。三、防止施工方擅自变更设计方案和材料，施工过程偷工减料 施工单位以自身赢利为目的，擅自更换主材品牌和规格，或擅自改变设计方案，不按规定投放材料数量，立即出现质量问题或潜在有重大质量安全隐患。对于天花材料、地面材料，墙面材料等核心主材，需严格按招投标及设计要求选用合格材料，有些劣质材料一经采用，质量问题就会立即暴露，如使用劣质地砖容易产生大面积磨花现象，劣质天花会出现下沉坍塌或大面积深度裂纹，劣质油漆容易出现气泡脱皮现象，劣质防水材料可导致防水措施不当，发生大面积楼板渗水。监理单位和项目人员严格对施工过程进行控制，隐蔽工程需对材料使用数量和施工工艺质量进行过程验收，杜绝因偷工减料出现质量事故。226、四、防止因设备质量事故，造成商场财产损坏。 冷柜设备温度无法满足产品本身要求，或故障率高，导致产品工作环境不稳定，海鲜设备供冷供养系统不稳定，导致大量产品损坏，熟食设备故障率高，无法满足产品加工需要，或加工能力严重下降，出现商品供不应求现象。电梯空调设备需选用安装国家检验部门检验合格产品。五、防止施工管理松散，导致施工工艺粗糙，影响使用效果家私制作工艺粗糙、地面砖铺贴不平、墙面木制品加工粗糙、天花柱面墙面油漆平整度差，打磨次数不够，灯具风口天花设备安装杂乱无章，给商场整体美观造成重大影响。六、严格执行各种安全操作规程、规章制度、生产流程、工艺施工流程，是安全的重要保证。工程质量事故发生时紧急处227、理预案1、 工程质量事故发生时，应立即报告安全负责人，并组织开展各项有效措施积极进行救护，对事故现场进行保护，并确保人民生命和公司财产利益安全。2、 对于施工过程中，发生因结构或建筑设施原因出现安全事故，并已经造成人员伤亡，项目组和安全小组人员应立即组织现场抢救伤员，并拨打120电话急救，项目经理在第一时间通报工程部经理及商场总经理，由工程部经理向主管总经理及公司领导汇报，工程部经理协调公司领导，由公司经理部统一向相应政府的机关通报和启动相应紧急处理机制。对于已经营业的商场，由商场总经理及防损部经理直接处理事故现场，并及时上报公司主管总经理。3、 对于正在营业的商场，因工程质量事故导致部分区域228、或整体需停止营业，如变配电系统设备瘫痪，而备用发电机无法投入运行的，造成大范围停电；供水系统瘫痪而又无法提供备用水；收银系统瘫痪，无法开展收银工作；炎热夏季空调无法启动；自动扶手电梯瘫痪而又无法开放步行楼梯的；商场建筑本体出现裂纹或异常沉降等。商场领导需及时向营运部门、工程部、经理部通报，工程部接到通知后立即组织专业人员到现场评估，必要时调动所有资源组织抢修工作。由工程部和经理部提供专业意见，营运部视情况向公司领导申报需要部分或整体停业，开展事故处理工作。4、 在施工过程中，施工单位擅自更换主要材料和偷工减料，对施工质量安全产生重大影响的，项目组应及时向工程部经理汇报，并要求施工单位立即无条件更换，并依据合同对责任施工单位进行相应处罚并进行通报。5、 对施工单位整体施工实力较差，施工质量无法满足需要，并在规定期限内无法整改，项目组需及时向工程部经理汇报，由工程部经理向主管总经理汇报，必要时请求法务主管，进行解约处理。6、 对于加工机电设备出现故障时，并对现场营业造成重大影响的，工程部接报后应立即协调施工单位或设备维保单位进行抢修，若短时间无法抢修的设备，工程部和所在商场应立即启动调剂备用设备方案。7、对于其它突发的工程质量事故，造成人员和经济财产重大损失的，需及时向公司总经理和公司经理部法务汇报，及时启动相应的保险机制。随时寻求处理过程中工作支援。将损失减到最小程度。