1、二、客户服务主管人员工作规范二、客户服务主管人员工作规范 1 客户服务主管人员基本素质客户服务主管人员基本素质 1）人际沟通能力 在参加物业公司客户服务部组织的 客户服务人员服务沟通基础 理论知识学习及培训后，能够掌握基础的服务沟通理论以及服务沟 通方法和技巧；能够对客户的心理、真实意图做出判断；能够将客户 根据其特性进行分类，用不同的方式进行服务；能够有一定的谈判能 力和谈判技巧。 能够有一定的决策能力，掌握一定的领导艺术。能够对下属与客 户之间的沟通起到指导作用，不断提高下属的服务沟通能力。 2）文字表达能力 能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核， 对其不妥之处进行修改，2、并能够指导下属不断提高公文拟定的水平 3）计算机水平 在参加物业公司客户服务部组织的 客户服务人员计算机基础知 识学习及培训后，能够达到电子化办公的水平 I.word II. excel III. internet explore IV.outlook express V. 任何一种打字软件皆可 4）英语水平 在参加物业公司客户服务部组织的 客户服务人员日常工作应用 英语基础知识 学习培训后， 能够熟悉物业公司客户服务部下发的 客 户服务人员日常工作应用英语基础高档项目主管篇基本内容， 并能够通过物业公司客户服务部 客户服务人员日常工作应用基础知 识考试高档项目主管级 。 物业公司客户服务部将3、根据管理处客户服务人员英语素质的不 断提高， 及时更新 客户服务人员日常工作应用英语基础 基本内容， 进行培训及考核。 2 客户服务主管人员专业知识客户服务主管人员专业知识 1）物业管理法律法规知识 在参加物业公司客户服务部组织的 物业管理法律法规应知应会 基础知识学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的物 业管理法律法规应知应会高档项目主管篇基本内容，并能够通 过物业公司客户服务部 物业管理法律法规应知应会基础知识考试 高档项目主管级 。 物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁， 及时 更新物业管理法律法规应知应会的内容进行培训及考核。 2）物业管理日常工作基础知识 a) 安全保卫管理和服务基础知识 b) 绿化管理和服务基础知识 c) 清洁管理和服务基础知识 以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。 3）管理处应知应会知识 管理处负责客户服务工作的主管应