1、服 务 方 案中国农业银行广东省分行营业部：我公司是一家建筑装修装饰工程专业承包一级国有企业，并连续十年获“重合同、守信用”的企业，享誉社会。在同行中享有较高的声誉，据悉贵行“营业部各网点装修工程入库”举行投标活动，如果招标工程由我司中标，我司将以良好的服务回馈贵司，以下是我司详细的服务方案：一、服务准则根据建筑法、建设工程质量管理条例、房屋建筑质量保修办法及合同的要求，工程交付使用后，公司负责工程保修的责任；公司和项目部在工程竣工验收之前，与业主签订质量保修书，作为合同附件，向业主发放维修服务卡，建立记录台帐；听取客户意见，对业主使用过程中所反映的问题及时组织人员到现场进行调查，制定维修方案2、并加以实施，把对业主生活的影响降到最低点，做到 “急用户所急，想用户所想”，体现 “顾客就是上帝”的企业经营宗旨。二、施工实施计划1施工准备工作 如我司接到中标通知书及施工图纸，我方即由项目经理主持认真、仔细地研究图纸的技术要求，施工现场的实际情况，着手进行大量的准备工作。1.1管理人员技术人员的配备我公司专门成立中国农业银行某支行装饰工程项目经理部，委派有丰富现场领导和管理经验的项目经理担任工程项目经理（项目负责人），并配备项目技术负责人，质量管理员、安全管理员、材料管理员、设备管理员等一套强有力的项目管理班子，作为工程项目管理组织职能机构，全面负责项目从开工到完工全过程的施工管理、生产指挥3、调度、质量技术和安全管理。项目经理是我公司驻装饰工程施工项目上的全权代表，对作业层负有管理职能，以确保工程的质量与工期达到顾客（建设单位）的要求。1.2施工机械配置 技术先进性与机械设备适用性 工程质量的好坏、进度的保证很大程度上与施工机械的先进性有关。对于工程的施工，我公司将针对实际情况和各工种、工序的需要，合理地配备先进的机械设备及挑选专业水平较高的技术操作人员，最大限度地体现技术的先进性和机械设备的适用性，充分满足施工工艺的需要，从而来保证工程质量和装饰效果。 我公司在装饰工程的施工中，配备机械设备时，将遵循以下原则： （1）贯彻机械化、半机械化和改良机具相结合的方针，重点配备中、小型机4、械和手持动力机具。 （2）充分发挥现场所有机械设备的能力，根据具体变化的需求，合理调整装备结构。 （3）优先配备本工程施工中所必须的、保证质量与进度的、代替劳动强度大的、作业条件差的和配套的机械设备。 （4）按工程体系、专业施工和工程实物量等多层次结构进行配备，并注意不同的要求，配备不同类型、不同标准的机械设备，以保证质量为原则，努力降低施工成本。 另外，在配备机械设备时，我公司还综合考虑了以下因素： （1）技术先进性。机械设备技术性能优越、生产率高。 （2）使用可靠性。机械设备在使用过程中能稳定地保持其应有的技术性能，安全可靠的运行。 （3）便于维修性。机械设备要便于检查、维护和修理。 （45、）运行安全性。机械设备在使用过程中具有对施工安全的保障性能。 （5）经济实惠性。机械设备在满足技术要求和生产要求的基础上，达到最低费用。 （6）适应性。机械设备能适应不同工作条件，并具有一定多用的性能。（7）其它方面：成套性、节能性、环保性、灵活性等。1.3施工现场平面布置 （1）材料（包括成品和半成品）临时仓库和材料加工机具原则上设在各操作场所，材料进场按施工进度分批进场。为了保持施工现场的安全和文明卫生,现场不考虑工人住宿和食堂设置。 （2）在操作面主要位置配备消防灭火设备，并在主要通道口设置一临时消防栓。 （3）在操作层设一符合用电标准的标准总电箱，延伸到各操作面再另设若干标准分电箱。 6、（4）其它（如值班人员岗位等等）将根据现场具体情况分区设置。1.4其他准备工作（1）项目经理及施工员、材料员、质量员等必须会同设计人员对图纸和工程说明作全面、详细地了解，对全工程概况做到心中有数。（2）工程量的计算，即根据施工图纸，结合预算项目，统计出各项施工项目单位数量表。（3）制定材料计划表，将工程所需的材料名称、规格和预计数量逐一列表归类后一份提交材料部，并配合材料选择材料供应商及材料品牌。（4）制定施工进度计划表，施工进度计划表用于控制施工进度和调度工人及材料，进度表的编排是按照工程期限将各施工项目的工作量，完成项目所需的时间，科学性地编排在时间表内。（5）开工前企业工地实地勘察，了解7、施工现场环境、交通运输及施工人员食宿等情况，核对施工空间与设计图纸有无误差。 （6）材料进工地应做好以下工作： 根据材料计划表并结合工程进度计划表内确定材料的品种、数量及进工地时间。 材料堆放位置应事先安排，切勿任意堆放以致影响工期和材料管理的严密性。 工地设临时仓库及仓库管理员，切实做好进场材料的签收工作，并按材料品种、数量进行登记，以备查验。（7）接通工地临时水电： 临时用水的设置应尽量利用原固定管道，水管铺设时尽量按原设计的路线铺设做到既解决用水又减少铺设时间。 临时用电的布置一般是以架空线路或电缆拖线板的形式。架空线路的用电装设自动开关或闸刀开关并符合架设临时线路的要求。采用电缆拖线板8、供电时，电缆用保护层“YHZ”橡胶套电缆，禁止用花线塑料铜芯线作引线，以防漏电造成事故，电缆用电端是一块接线板，板上须有漏电保护开关、闸刀、插座等。（8）施工部署及技术交底，施工管理人员掌握全部施工资料后，按施工内容进行人员部署，划分各工序的职责范围，明确各工种的责任，并落实到各工种的负责人。同时，召集各工种、工序施工骨干进行技术交底、交待注意事项，对图纸上出现的技术要求高或需特殊处理的部位应作明确指示。遇到施工人员不熟悉或未做过的新工艺、新方法，应提前交待该工艺的技术规范资料作为实施依据并共同研究施工方案，保证工程顺利进行。4.2施工现场的管理工作： （1）在工程开工时，召集所有工地人员，简9、明交代有关事项，例如：工期要求、质量、安全、工地纪律、现场文明卫生、施工管理人员的分工等。要求所有工地人员对整个工程有一定认识。（2）工地放样，按照平面图纸尺寸依次弹线放样，并认真核对实地放样与平面图纸尺寸是否有关，若出现实地尺寸与图纸不符时应及时与设计人员进行处理，并请甲方到场征求意见，在得到共同认可后方能进行施工。（3）施工调度包含人员（工种）、材料、机具的调度，根据施工进行及实际情况合理地、科学地进行调度，避免出现施工混乱，施工间断以减少浪费和损失，具体内容： 人员（工种）调度加强计划管理，针对各种施工特点和相关的联系，须使施工的进展具有均衡性和节奏性，消除停工、离工现象。例如：当电工布10、线管时，木工不便施工天花及隔墙，但可以安排木制作门面或家具施工，以免相互争场地出现离工现象，当某些工程项目上下工序不能同时交叉进行时，可适当集中力量于上道工序，完成一段就移交一段，当一些工程受场地制约，无法集中太多人员施工时，则可在保证重点工程的同时，安排一部分人员去做辅助工程的附属工程，当各工序同时展开时，管理者须安排一些后备工程。总之，通过人员的合理调度，达到保证各工种专业人员不间断，按次序从一个项目转移到另一个项目进行施工。 材料调度施工期间，管理者须对各工种材料库存量登记清楚，并预计出未来数天内对材料的需求量，及时给予调供，禁止出现停工待料现象。同时要注意保持工地整洁，切勿使材料乱置于11、现场。为避免工地空间变小影响施工，需控制材料进场时间。对进场材料，设置工地材料库房进行保管，施工材料的发放以当天用料当天发放为基本原则。管理者在施工中需防止施工人员随意浪费材料，主要抓好二个方面工作：一是抓好下料设计，二是抓好剩余材料的利用。此外，要防止偷盗及顺手牵羊的现象。 机具管理实行施工机具领用登记制度，以“谁领用、谁保管、谁负责”为原则，防止出现不正常的损坏和遗失。调度好各工序机具的使用，可避免一些工序机具闲置，提高施工机具的使用率，同时还须加强对施工机具的保养，使用前应仔细检查机具，使用过程中若发生故障应及时排除。工程完毕，应安排专人对机具进行清理、保养之后方可收回仓库。（4）施工日12、记施工日记是反映整个工程施工详细过程的备忘录，施工日记须坚持当日写记，内容包括：当天日期、天气、施工内容、施工人数、材料使用、工作进度、施工现场状况及有关工程的事项。（5）施工检查施工管理中一个重要环节即是施工检查，分以下三个方面： 工艺质量检查检查各阶段中各工序在施工中是否符合装饰工程质量验收规范要求，及时发现问题进行纠正，以免发生不可挽回的损失。 安全检查 a严防施工场地发生火灾，在易燃场地烧焊时，应清理净周围的易燃物品，配制灭火器械，必要时指定专人监护。 b施工现场禁止吸烟。如不易做到，应划出吸烟范围，并要求施工人员养成吸烟后随手掐灭熄烟头方可离去的习惯。但是在进行木作及油漆工程时，绝对13、禁止在工地现场吸烟。禁止在工地用电炉、电热锅等烧煮食物。C严禁非电气人员安装及维修电路，防止发生触电伤亡事故。d防止闲杂人员破坏，每日施工完毕，须将门窗锁好，注意工地钥匙的传递，巡视工地，检查防范措施。 施工进度检查除重点检查关键工序的施工进度外，还要经常了解其它工序的进度，发现问题及时解决，避免出现非关键工序的阻滞，影响整个工程工期的现象。根据进度检查结果，按实际施工进度状况不断地修正原网络进度表，以方便控制工作进度。对阻碍施工进度的工序，除修正网络表外，还须做出该工序的施工流程图，以便合理调动人力、物力进行施工。（6）与甲方（业方）联系、交流施工过程中管理人员须经常和甲方联系，约同甲方检查14、工作，介绍施工情况，并及时将甲方的意见反馈，互相沟通，增强甲方对施工的信心。主要联系工作的内容： 工程开工时，请甲方在开工报告表上签章，以便作为工期计算的基础。 陪同甲方看工地，并介绍施工情况。 按时参加甲方召开的工程会议。 重视甲方提出更改设计的意见，对不能实施的意见须作详细解释，更改用须得到甲方签章认可。 邀请甲方参加对隐蔽工程的验收。 协助甲方办理消防报验手续。 呈报工程进度月报表，请甲方在报表上签章作为工作量签证，督促甲方按时拨款。三、服务保障机构当接到用户的保修信息时，公司工程技术管理部组织施工人员，对工程进行维修，并负责对维修工程进行检验，检验合格后经用户复检并签名确认。四、服务运15、行模式保修期内保修期外属于保修范围的，无条件保修负责检修服务，只收成本费全力技术支持，质量回访每年不少于两次五、保修承诺：1、按照质量保修书的约定提供保修服务。2、属施工质量问题，保修期内，免费保修。3、使用期间（含保修期）接到顾客的维修或保修通知时，2小时内派人到现场了解情况，以最快速度派出维修队。对于紧急抢修事故，接到事故通知后，立即派出维修队道现场维修。六、保修期本工程的防水工程保修期为五年，装修工程保修期为二年。六、不合格品控制经验证不符合要求的材料、设备或检验、试验不合格的工程质量，按不合格品控制程序执行。本公司不允许未经检验、检验不合格的工程转入下道工序或交付给顾客。所有检验不合格16、品的识别、评审、处置、验证和交付按公司程序文件不合格品控制程序执行。七、顾客沟通和产品交付后的服务1、顾客沟通（1）项目经理部在工程施工过程中与顾客的沟通的主要方式有：参加业主和监理召开的会议；（2）业主和监理函件；通过向业主或监理发放“顾客意见反馈表”，随时了解和掌握业主或监理的需求及期望，态度友善、及早答复、迅速解决顾客的问题。（3）公司质安技术部设置顾客投诉渠道，方便顾客向公司一级投诉。主要是设置公司的投诉电话，向顾客分发宣传卡片，上面有公司的投诉电话；并在日常检查、工作来往或从各个渠道了解顾客投诉。2、产品交付后的服务（1）工程竣工后的与顾客沟通的方式主要有工程质量回访和工程的保修。（2）工程部制订工程质量回访计划，回访次数每年不少于两次，总工程师审批后，由工程部和质安技术部的有关人员组织实施。回访时认真征求建设单位或用户意见，工程部对回访记录的顾客满意程度进行分析，提出改进意见。（3）工程交付使用后（含保修期）接到顾客的维修或保修通知时，3小时内派人到现场了解情况，最快速度派出维修队。修理完成后，除了本公司质安技术部对维修工程检验外，还须经顾客检验并签名确认。