1、1龙湖物业管理与品牌建设揭秘龙湖物业管理与品牌建设揭秘2致致 谢谢各位前来参加管理研讨的嘉宾各位前来参加管理研讨的嘉宾龙湖地产吴亚军女士龙湖地产吴亚军女士成都实战派地产顾问有限公司成都实战派地产顾问有限公司3课程价值课程价值系统阐释龙湖管理之道，首次面世：讲师曾担任龙湖地产管理干部；亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程从事多年企业管理咨询工作，持续研究多家标杆企业，拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。独创一系列管理思维与管理分析工具，深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”，并能够指导管理实践的具体运用。4课程内容特点课程内容特点过程导向过程导向结合龙湖物管的2、发展阶段研究管理变革结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革案例深入案例深入剖析关键案例、探究内在规律剖析关键案例、探究内在规律系统思路系统思路由实例总结提炼系统管理思维由实例总结提炼系统管理思维5课程声明课程声明开放 - 欢迎学员就所关注的，又与本课程有关的问题研讨。灵活 - 鼓励提问、分享、交流，可以递交小纸条！理解 - 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。知识产权 - 尊重老师的知识产权，请勿录音、拍照或摄像。6龙湖物业管理与品牌建设龙湖物业管理与品牌建设第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物业背景渊源龙3、湖物业背景渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折7龙湖地产与物管的龙湖地产与物管的“标本标本”价值价值首富潜力股首富潜力股l内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平内地经济欠发达地区，房价长期处于全国中下水平l自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本4、高自然条件恶劣，山地建筑，技术复杂，成本高l人力资源短缺、贫乏人力资源短缺、贫乏l市场竞争激烈：房地产市场练兵场市场竞争激烈：房地产市场练兵场规模快速扩张规模快速扩张中高端产品中高端产品多业态拓展多业态拓展全国扩张全国扩张纳税第一纳税第一金牌物管金牌物管满意度第一满意度第一全国驰名商标全国驰名商标 行业一线阵营行业一线阵营品种、品质、品种、品质、服务、品牌、服务、品牌、规模、效益、规模、效益、速度、潜力速度、潜力俱佳！俱佳！8龙湖品牌：谁成就了谁？龙湖品牌：谁成就了谁？业界评价：业界评价： 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！许多业主表示：许多业主表示： 我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌5、而去!物业成就了龙湖地产？地产成就了龙湖物业？先有鸡，还是先有蛋？！先有鸡，还是先有蛋？！9学习龙湖的核心问题学习龙湖的核心问题龙湖如何发展到今天的状态？龙湖如何发展到今天的状态？- - 经验教训经验教训我们如何借鉴龙湖的经验？我们如何借鉴龙湖的经验？- - 为我所用为我所用龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖走过了什么弯路？得到什么教训？龙湖总结了什么样的经验与规律？龙湖总结了什么样的经验与规律？“规律规律”的普遍适应性与的普遍适应性与“具体方法具体方法”的局限性的局限性10核心提示：解析龙湖管理的两大线索核心提示：解析龙湖管理的两大线索意愿、主动性意愿、主动性素质、能力素质、能力习惯、氛6、围习惯、氛围团队、成长团队、成长传承传承责任、职责责任、职责计划、分工计划、分工流程、制度流程、制度标准、检核标准、检核改善改善( ( 客户客户 ) )管理思维工具：太极两仪图管理思维工具：太极两仪图标杆管理借鉴之惑标杆管理借鉴之惑11第一阶段第一阶段 研讨问题的研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有龙湖初期出现了许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？影响企业品牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能？4.为7、什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模式反推模式”，促进地产管理，促进地产管理提升改进？其他物管企业难以做到？提升改进？其他物管企业难以做到？6.6. 龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？12第二阶段研讨问题的第二阶段研讨问题的“认养认养”与规则与规则1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何8、与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的？对我们的启发？启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？的效果？6.6. 龙湖如何将看似虚幻的龙湖如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实于管理落实于管理服务初中并取得惊人的成效？服务初中并取得惊人的成效？13目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实9、践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折14 - 中建科与小康住宅中建科与小康住宅中建科：全称中建科：全称“中建科产业有限公司中建科产业有限公司”l全国推广全国推广“小康住宅示范小区小康住宅示范小区”以及住宅产业化。以及住宅产业化。l成立于成立于19951995年年2 2月，国家建设部、国家科委、10、中建总公月，国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8 8个国个国家部委、局等机构参股。家部委、局等机构参股。l全国首期批准项目约全国首期批准项目约2020个，累计实施超过个，累计实施超过100100个项目个项目重庆中建科置业有限公司：成立于重庆中建科置业有限公司：成立于1995年年龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 - 半路出家：龙湖老班底半路出家：龙湖老班底15小康住宅：六大超前、领先小康住宅：六大超前、领先10年年20年不落后、30年可改造！规划设规划设计计工程质量工程质量科技含量科技含量室内装修室内装修环境11、质量环境质量物业管物业管理理小康住宅六大优势小康住宅六大优势“2000“2000年小康型城乡住宅科技产业工程年小康型城乡住宅科技产业工程”。国家重大科技产业工程项目、国家国家重大科技产业工程项目、国家“九五九五”重点科技攻重点科技攻关项目关项目16龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业：志存高远龙湖企业：志存高远龙湖企业使命：龙湖企业使命： 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：企业理念： 志存高远、坚韧踏实志存高远、坚韧踏实龙湖初期目标：龙湖初期目12、标：5年内成为重庆第一年内成为重庆第一 10年进入全国第一阵列年进入全国第一阵列龙湖企业理念龙湖企业理念17龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）龙湖地产早期管理家底：八大原则（一）l邻座原则：邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。l公司最高利益原则：公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高13、原则。l注重过程原则：注重过程原则： 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。l重塑自我原则：重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。18龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）龙湖地产早期管理家底：八大原则（二）l 科学决策原则：科学决策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。l尊重同路人原则：尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进14、，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。l客户至上原则：客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。l社会形象原则：社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。19现实残酷现实残酷 龙湖花园龙湖花园市场态势：两极分化，缺乏改善型住宅金融环境：个人住房贷款尚未启动产品与市场困境：高端、高价、偏远区位低价快销？OR 高价坚守？如何破局？专业能力困境：多业15、态、高技术含量、高品质要求专业人员、专业管理经验缺乏企业实力困境：资金实力、品牌号召力极为有限20目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路16、 一波三折一波三折21“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”！张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力，有很多项目可以选择。为什么我买住房还要受这么多的约束？要修改张先生，其实是这么一回事别的公司公约很简单，22“严格、苛刻严格、苛刻”的的“后果后果”! 张先生在龙湖营销人员“严格、苛刻”的条款约束下依然选择了龙湖的房子，原因在于张先生为海归人员。在国内张先生看过许多楼盘，这些楼盘大都以客户意愿为前提营销，当时只有龙湖的销售人员坚持着原则，正是这份坚持让张先生义无反顾地选择了龙湖。 说明问题： 1、龙湖考虑的是长远发展，所以放弃眼前利益，为后期的物业管理打下基础； 2、认可公约的客户才是意17、向客户，坚持定位，对意向客户的选择，让高档次成为一种风向标； 3、学习香港的房产营销经验，善于借鉴，少走弯路； 4、预防在先，责权利约定严格，打好基础； 5、重视物业管理，并与营销相结合。23案例研讨：夜半飞石案例研讨：夜半飞石龙湖物业女总经理深夜到远离城区龙湖某小区翻墙向院内投石查岗、查哨。说明问题：1、管理必须重视检查；2、作风、执行力、纪律从队伍的最开始抓起；3、操心的干部，才能带出优良的团队；4、简单原始的管理是企业初期的必然。反思的问题： 我们的干部有几个像这样？总是靠这样的检查管理企业能够 走多远？24案例分享：谁是案例分享：谁是“王经理王经理”？张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，18、一进售楼处就找张老师一家人兴冲冲的来办购房手续，一进售楼处就找“营销部王经理营销部王经理”。置业顾问个个都。置业顾问个个都一脸茫然：一脸茫然：“王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！王经理？哪个王经理！？我们营销部没有姓王的同事！经理也不姓王！”答案：王经理是一个姓王的售楼处的保安员，因长期在售楼处服务，自学营销知识。答案：王经理是一个姓王的售楼处的保安员，因长期在售楼处服务，自学营销知识。案情：案情：一天晚上都下班了，张老师到龙湖看房子，售楼处只有一个小伙子在，王姓小伙子热情地一天晚上都下班了，张老师到龙湖看房子，售楼处只有一个小伙子在，王姓小伙子热情地带张老师去看房19、子，详细耐心地介绍了有关房子的细节，张老师非常满意，要给小王烟抽，带张老师去看房子，详细耐心地介绍了有关房子的细节，张老师非常满意，要给小王烟抽，小王拒绝了。小王拒绝了。说明问题：说明问题：1 1、全员营销：不起眼的人物和小事，让人看到、全员营销：不起眼的人物和小事，让人看到“龙湖营销龙湖营销”的另一面；的另一面；2 2、从员工管理看企业管理：售楼处服务人员精挑细选，接受营销部卖房的培训；、从员工管理看企业管理：售楼处服务人员精挑细选，接受营销部卖房的培训；3 3、员工主动加班服务客户，份外工作，说明龙湖拥有操心员工；、员工主动加班服务客户，份外工作，说明龙湖拥有操心员工；4 4、物业员工主动20、学习、对项目的熟悉，说明培训与资源发掘到位；、物业员工主动学习、对项目的熟悉，说明培训与资源发掘到位；5 5、不接受客户的烟，客户认同企业员工，说明员工素质高，公司在细节上要求高；、不接受客户的烟，客户认同企业员工，说明员工素质高，公司在细节上要求高；6 6、培训成为例行，转变为必然与自觉，说明龙湖领导能立刻改进培训机制，固化坚持；、培训成为例行，转变为必然与自觉，说明龙湖领导能立刻改进培训机制，固化坚持；7 7、员工资源：素质形象是企业最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。、员工资源：素质形象是企业最好的广告；管理干部：敏锐发现机会并予以固化、传承。25研讨：此阶段龙湖物业的管21、理特点研讨：此阶段龙湖物业的管理特点l外部环境：外部环境：l企业内部环境：企业内部环境：领导者特点：女性领导者特点：女性目标：目标：文化：文化：团队：团队：人：人：l专业管理方面：专业管理方面：一：开始注重一：开始注重“客户导向客户导向”地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择地产公司：对物业有较高要求，坚持对客户的选择经验：从基础抓起、持续改善经验：从基础抓起、持续改善初露锋芒，乱拳打死老师傅！初露锋芒，乱拳打死老师傅！26管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴管理的太极两仪原理：以客户为中心，人为阳、事为阴人居于主导位置管理的误解：管理是管人理事(X)正确的理解：管理是管事理22、人，因为人为活跃的“阳”，无法管理的是事情：1、理解：要理解员工；2、梳理：要经常梳理，让员工要跟企业理念一致；3、清理：要定期清理不良分子。27我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？我们的基础与龙湖异同？我们的感悟？ 龙湖对物业要求太严格龙湖对物业要求太严格思考：思考：28目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之危中之“机机”奇兵救23、主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折29案例：干部走马案例：干部走马 如何应对？如何应对？第一批干部全部离职第一批干部全部离职找一个合格的部门经理，伤脑筋！找一个合格的部门经理，伤脑筋！普遍问题普遍问题你怎么看？你怎么看？30干部走马，如何应对？干部走马，如何应对？不能培育员工的干部不是好干部，领导位置坐不久。一定要注重内部培养，所有的干部都是半个HR(人力资源部)经理 对员工的培养，物业公司要走在前面： 梯队培养规划很重要，上级要辅导下24、属，让员工认识公司、认识岗位、学会平级交流、下级管理、提高技巧 员工离职时要按时间确认交流，要及时了解上司是怎样培养的，是否为上司培养不到位使员工无进取，原因要调查清楚31 1997 1997年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的年底，龙湖花园第一次交房前夕，物业公司对即将交付的房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提房屋进行了检查，发现许多瑕疵（尤其墙面细小裂纹），遂提议召集三方现场会议。然而议召集三方现场会议。然而案例：总工的怒吼，物业的尴尬案例：总工的怒吼，物业的尴尬如何理解、应对如何理解、应对“总工总工”的怒吼？的怒吼？如何处理如何处理“技术、专业技术、专业”25、与与“客户、市场客户、市场”的冲突？的冲突？32总工的怒吼，物业的尴尬总工的怒吼，物业的尴尬 因裂缝原因，客户要求索赔，物业公司进行了有效沟通，与客户达成一致意见，可工程部坚持不予以赔偿，工程部自行面对客户商谈，结果客户变本加利，索赔金额大涨，工程部因沟通技巧不够，败下阵来，工程部恳请物业公司介入一起来解决此事. 物业坚持向上反映，用数据说话，老总同意工程部与物业公司共同面对客户。说明问题：1、客户教育的价值；2、物业公司获得开发公司授权，处理工程瑕疵，地产工程部予以配合；3、一个口子对外，一个形象对外；4、流程与权限：整改通知单，见官大一级5、机制：相互培训、相互帮助、相互评价(非考核)、轮26、岗与换位思考6、在处理维修的问题上：龙湖物业的工程部经理直接面对地产工程师7、培训：物业培训地产工程沟通等技巧；地产工程培训物业工程专业术语知识8、物业用统计数据说话，追责地产工程部，同行业比较数据，今后的项目不准再出现同类问题，让地产经理放到营销、物业培训轮岗，物管公司到了监管地产质量的高度。(龙湖地产售后服务总监为物管公司前工程部经理)9、根本改善：统计、制定、改善标准，物业就是客户端，物业的要求就是客户的部分要求，从客户端“反推”管理流程，推行“物业管理全程介入房地产开发”模式，加强物业公司监管验收标准。33案例分享与研讨：案例分享与研讨：“总工怒吼总工怒吼”之背后之背后龙湖的措施，以及27、背后反映出什么？龙湖的措施，以及背后反映出什么？根根 源？源？企业对经营的长远目标重视企业对经营的长远目标重视对客户承诺的信守对客户承诺的信守( (文化文化) )领导的管理艺术领导的管理艺术干部、员工的高素质干部、员工的高素质原则管理的落地原则管理的落地( (文化文化) )对管理机制的重视对管理机制的重视以小见大以小见大从源头解决问题从源头解决问题重视物业的前期介入重视物业的前期介入标准规范物业制定标准规范物业制定表表 象？象？1 1、企业管理导向：、企业管理导向：客户还是规范？客户还是规范？客户敏感点客户敏感点敢于直言敢于直言( (为了企业和客户为了企业和客户) )2 2、团队协作、共同面对28、客户、团队协作、共同面对客户承认失误、亡羊补牢承认失误、亡羊补牢相互帮助、共同提高相互帮助、共同提高尊重、流程、平等尊重、流程、平等3 3、建立机制、建立机制轮岗机制轮岗机制反推工程、全程介入反推工程、全程介入地产物业一家人地产物业一家人34思考与研讨：思考与研讨：龙湖如何处理龙湖如何处理“技术、专业技术、专业”与与“客户、市场客户、市场”的冲突，的冲突，对我们企业有什么启发和借鉴价值？对我们企业有什么启发和借鉴价值？龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！龙湖物业如何提升物管公司在地产开发中的话语权？！35如何面对与客户的冲突矛盾？如何面对与客户的冲突矛盾？营销贩卖的是： 承诺、梦想29、希望 难!交房之后，面对的是：把承诺和梦想变为现实难上加难!36案例分享与研讨：交房后的工程整改案例分享与研讨：交房后的工程整改or赔偿赔偿赔偿赔偿：虽然赔钱，得到的还是别人的质疑和不信任；虽然赔钱，得到的还是别人的质疑和不信任；整改：正面地承担责任；整改：正面地承担责任；赔偿：承担责任的反面影响；赔偿：承担责任的反面影响；整改：整改：整改时，客户会担心各种各样的问题：整改时，客户会担心各种各样的问题：家中安全问题、物品安全问题等等家中安全问题、物品安全问题等等保持企业形象的整改改进措施：保持企业形象的整改改进措施：1、逼出来的精细化流程：质检站提前介入、逼出来的精细化流程：质检站提前介入230、工程查勘，根据客户的担心，制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容、工程查勘，根据客户的担心，制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容A、安全控制：人员安全、物品安全、施工安全、安全控制：人员安全、物品安全、施工安全B、环境保护、成品保护、环境保护、成品保护C、质量保证：施工进度、施工方法、标准、质量保证：施工进度、施工方法、标准D、监管措施：明确各个人员、监管措施：明确各个人员(施工、监督、协调施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认过程确认、结果确认F、服务热线、服务热线结果：结果：超值的服务付出，赢得了客户好感；超31、值的服务付出，赢得了客户好感；开发公司工程部组织技术攻关、成本付出开发公司工程部组织技术攻关、成本付出37案例分享与研讨：逼出来的精细化流程案例分享与研讨：逼出来的精细化流程根根 源？源？1 1、对客户承诺的信守、对客户承诺的信守重视沟通重视沟通2 2、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地客户至上原则客户至上原则持续改善原则：把解决客户的不持续改善原则：把解决客户的不满当作改善的目标满当作改善的目标企业形象原则与法律底线企业形象原则与法律底线3 3、干部、员工的高素质、干部、员工的高素质表表 象？象？1 1、企业导向、企业导向重视客户感受重视客户感受追求客户满意追求客户满意2 2、重32、视过程：、重视过程：以过程保证结果，在服务、管理中以过程保证结果，在服务、管理中及时制定、完善流程，以流程保障及时制定、完善流程，以流程保障客户满意客户满意3 3、为企业操心的员工、为企业操心的员工4 4、从源头思考解决之道、从源头思考解决之道38案例分享与研讨：客户关系管理案例分享与研讨：客户关系管理模糊的代价模糊的代价l面积差异：多算与少算的几乎持平！l“免费”还是“收费”？针对房屋面积实际交房时与预售时的误差，面积多了的客户不愿意加钱，是否多退少补？龙湖决定：面积多了的客户不加钱，面积少了的客户按实际面积结算， 一切以客户为导向39客户关系管理客户关系管理案例1：1997年，业主小孩子上33、学呼声突出，但新小区内无任何学校，龙湖出资购校车接送业主孩子，但贵族学校提出要求龙湖承担油费，在品牌建设初期，龙湖为了创立品牌，一切以让客户满意为导向，超出客户期待，给客户以惊喜和感动，让客户产生对龙湖的依赖。案例2：龙湖物管公司与龙湖业主委员会针对一个通知采取文斗措施，互贴通知、公告，斗而不破。 虽然龙湖物管的服务已非常到位，但是业主的期望是无止境的，斗争无处不在，但是物业对于业主提出的要求非常重视，一直在改进，也推动了物业的发展；业主非常清楚龙湖的物业是重庆最好的物业，他们也不想脱离龙湖物业的管理，但是业主也需要物业不断改进，更好地服务小区，所以采取了文斗的形式，这种形式促进了双方的有效沟34、通，提高了管理水平。 龙湖业主自称为“龙民”，他们形成了自己的圈子，说明了业主以龙湖为傲，依赖龙湖。案例3：奇特的媒子，奇特的销售 有位龙湖的做媒体的业主跟朋友推荐龙湖的房子，只对别人说龙湖房子不好的地方，但是朋友还是选择购买了龙湖的房产，说明如果卖房子只说不好的时候，就离成功不远了。40再露锋芒，再露锋芒，“客户导向客户导向”显奇功！显奇功！一些企业内部外部矛盾处理的误区一些企业内部外部矛盾处理的误区与客户争利，推脱责任与客户争利，推脱责任内部争论责任（开发与物业），客户遭殃内部争论责任（开发与物业），客户遭殃扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊，不改悔，扣教条，规范第一，客户第二，找替罪羊35、，不改悔，就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承就事论事，头痛医头，重复犯错，经验教训未能总结传承41思考与研讨思考与研讨为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满为什么龙湖遇到、发生了这么多的矛盾、冲突，客户的满意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？意度还是很高？而企业的管理服务能够持续提高？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？为什么龙湖员工处处替客户着想，时时为企业分忧？ （龙湖的（龙湖的“操心员工操心员工”）（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？（重点）此阶段龙湖物业的管理基础与特点？42教练分享：此阶段龙湖物业的管理特点教练分享：此阶段龙湖物业的管36、理特点内部管理矛盾、外部客户冲突的内部管理矛盾、外部客户冲突的( 超越超越 )阶段阶段文化与人：文化与人：一直注重内部一直注重内部(物业与地产物业与地产)互动；外部互动；外部(与客户与客户)良性互动；良性互动；文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当，坏事变好事，贯彻企业宗旨，文化与人：贯彻企业文化与原则使得矛盾处理得当，坏事变好事，贯彻企业宗旨，善于沟通，愿意为客户付出代价。善于沟通，愿意为客户付出代价。事与人：事与人：文化的认同进入到流程、标准的操作层面文化的认同进入到流程、标准的操作层面“个别的案例个别的案例” 最后促成长久的改善和传承最后促成长久的改善和传承物业公司物业公司 管理在37、管理在“矛盾中矛盾中”超越了超越了“矛盾冲突矛盾冲突”本身，通过改善和创新，实现了本身，通过改善和创新，实现了自身管理服务的发展和提升自身管理服务的发展和提升!点评：点评：管理者：选择客户认同物业，企业文化的价值高不可测，企业文化的贯彻落地并不简管理者：选择客户认同物业，企业文化的价值高不可测，企业文化的贯彻落地并不简单，物业管理的问题最终会追到开发公司的管理上。单，物业管理的问题最终会追到开发公司的管理上。43目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑38、与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折44案例：服务与记录，孰轻孰重？案例：服务与记录，孰轻孰重？龙湖物业公司总经理曹总：龙湖物业公司总经理曹总：1998年实施年实施ISO90002期间，让各部门在工期间，让各部门在工作中学会统计、记录，引起工程部不满作中学会统计、记录，引起工程部不满说到就做到，做到39、就要留下记录说到就做到，做到就要留下记录!想到想到(意识意识)：想：想说到说到(沟通沟通)：说：说写到写到(书面化书面化)：说到要写到：说到要写到做到做到(执行执行)：写到要做到：写到要做到记到记到(积累积累)：做到要留下记录：做到要留下记录用到：积累的要持续改善运用用到：积累的要持续改善运用45龙湖经验：如何有效学习与执行？龙湖经验：如何有效学习与执行？l立足现实基础立足现实基础l反映现实基础反映现实基础l稳定现实标准稳定现实标准 固化固化l标杆学习标杆学习l持续改善优化持续改善优化l稳定改善成效稳定改善成效 优化优化l独树一帜独树一帜l夯实支持基础夯实支持基础 创新创新三段式学习三段式学习40、46QBQ:龙湖这些措施的背后反映出什么？龙湖这些措施的背后反映出什么？表表 现现企业管理的导向：企业管理的导向：强化强化学习态度与能力学习态度与能力执行力：坚持执行力：坚持改善能力改善能力执行力看干部执行力看干部根根 源源1 1、核心领导层的观念导向、核心领导层的观念导向思路清晰、观念导向明确思路清晰、观念导向明确2 2、领导者的强势风格、领导者的强势风格原则问题、观念问题、不容含混模糊原则问题、观念问题、不容含混模糊3 3、企业原则管理的贯彻落地、企业原则管理的贯彻落地注意过程原则注意过程原则重塑自我重塑自我持续改善持续改善4 4、管理抓住了根本、管理抓住了根本人的素质以及观念作风人的素质41、以及观念作风重点抓干部重点抓干部47案例：案例：“猫鼠游戏猫鼠游戏”与与“国际先进经验国际先进经验”ISO9000大功告成，干部没解放，而是更忙了大功告成，干部没解放，而是更忙了!国际化的先进经验，为什么失败？国际化的先进经验，为什么失败？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？为什么招不到专职合格的品质主管和培训主管？执行力问题还存在执行力问题还存在说明问题：说明问题：ISO9000不是万能的，人与事的结合不是万能的，人与事的结合各层干部管理素质决定终端服务品质各层干部管理素质决定终端服务品质内部培训体系初建，员工参与管理雏形内部培训体系初建，员工参与管理雏形最后选择：最后选择：解放军参与42、式管理解放军参与式管理48龙湖物管提升的三个龙湖物管提升的三个“力力”低眉顺眼的低眉顺眼的“好保姆好保姆”精打细算的精打细算的“好管家好管家”言传身教的言传身教的“传教士传教士”龙湖龙湖物业物业地产支持与要求地产支持与要求业主压力与支持业主压力与支持标杆学习与借鉴标杆学习与借鉴忍辱负重的忍辱负重的“清道夫清道夫”风险矛盾的风险矛盾的“防火墙防火墙”业主与地产的业主与地产的“和事佬和事佬”服务营销的服务营销的“实践者实践者”卧薪尝胆的卧薪尝胆的“好学生好学生”创造性学习运用创造性学习运用49目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖43、物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折50案例分享与研讨：危机突现案例分享与研讨：危机突现 因祸得福因祸得福1.1.解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式解决了销售难题，由此形成龙湖独特的竞争模式（服（服务）务）营销、（44、活动）营销。营销、（活动）营销。2.2.提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促提升了地产公司对物业服务的价值和重要性认识，促进在中期形成龙湖独有的（一体）化战略进在中期形成龙湖独有的（一体）化战略”、“客户客户满意为中心满意为中心”的（品牌的（品牌 ）战略。）战略。管 理收 获1.物业公司为什么能够物业公司为什么能够“奇兵救主奇兵救主”，担当起支持营销的功能，使龙，担当起支持营销的功能，使龙湖转危为安？！湖转危为安？！2. 营销部全体跳槽，产品断档、金融危机、户型缺陷、资金压力营销部全体跳槽，产品断档、金融危机、户型缺陷、资金压力等让龙湖陷入危机：公司全体动员，协助营销；社区活动计划表45、排等让龙湖陷入危机：公司全体动员，协助营销；社区活动计划表排满，生活的味道营造品牌气氛；采取新闻发布会的形式，各部门各满，生活的味道营造品牌气氛；采取新闻发布会的形式，各部门各司其职、自备问题，审核后发布产品说明会。司其职、自备问题，审核后发布产品说明会。 3.2.“服务营销服务营销”、“（活动）互动营销（活动）互动营销”的价值何在？的价值何在？思考：思考：51因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！因祸得福：物管亏损补贴之争峰回路转！思考与研讨：龙湖战略如何落地？为什么能够落地？思考与研讨：龙湖战略如何落地？为什么能够落地？1、思路突破；、思路突破；2、物业管理是客户端。、物业管理是客户端。战略46、落地：物业战略落地：物业“补贴补贴”该不该？该不该？意外的奖金意外的奖金龙湖竞争策略新说龙湖竞争策略新说物业管理与房地产开发是公司发展的物业管理与房地产开发是公司发展的“一体两翼一体两翼”物管与地产的关系：共同（支撑）共创（品牌物管与地产的关系：共同（支撑）共创（品牌) ) 让客户（依赖）我们！让客户（依赖）我们！外脑的价值外脑的价值52物业物业“补贴补贴”该不该？该不该？1999年至2000年期间，龙湖已经在解决房开给予物管公司补贴是否应该的问题，就这个问题，孙凡老师与老板吴亚军展开了激烈的争论。孙凡：超值服务为地产品牌加分，无法盈利，应该补贴!吴亚军：公司是企业，企业须有利润，还有理，不像47、话!孙凡选择了让员工回家收集破衣服来绑拖把，控制成本，结果问题分析：物业管理公司在企业初期阶段不是利润中心，而是成本中心。成本带来的是效果，而利润只能带来效益。53案例：抹布卖房案例：抹布卖房有位老太太想买房，儿女建议她想龙湖的房子，老太太不肯，在儿女的坚持下，老太太来到龙湖小区，她坐在湖边的长椅上，发现周围一尘不染，手摸上去很干净，她以为目前只是售房阶段，物业肯定打扫得很到位，过了一段时间，老太太拿着抹布又来试，结果还是很干净，老太太试了许多次，决定在龙湖买房，让儿女们很意外。分析：龙湖物业持久地干净打扫，得到了客户的充分认可。龙湖公司老板决定拿出销售额的百分之五奖励物业公司为营销做出的默默48、无闻的贡献。当年地产销售额为1亿元，物业公司分得了5万元，龙湖公司还给予了物管公司优秀员工外出培训的机会。54重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面企业产品观：企业产品观：l完整产品概念l客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：l物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务49、服务营销55重视物管，总结提升到企业总体观念层面重视物管，总结提升到企业总体观念层面老总对品牌的感慨不是单从营销角度，品牌建设不容易，需要付出，不单纯从营销角度总结，客户的要求已经超出了平均值。老总的“品牌代价论”为什么不是单从营销角度感慨？有“知名度”对品牌建设来讲远远不够？品牌不等于广告，营销只是品牌的外表品牌的核心：树立品牌、需要赢得客户的“心”!达成客户的信赖和忠诚。把简单的事情复杂话，让客户看到愿意为他们付出。靠自己吹不及口碑以心换心形成整合56物业亏损以及物业亏损以及物管与地产的关系处理常见误区物管与地产的关系处理常见误区地产公司地产公司l战略上不明确、资源战略上不明确、资源上未50、整合！对物管只上未整合！对物管只有要求和责任，没有有要求和责任，没有支持；支持；l如果有所支持，除了如果有所支持，除了“口号口号+ +补贴补贴”，并，并没有在管理的文化和没有在管理的文化和机制上理顺；机制上理顺；物管公司物管公司l要么只有索取，未能要么只有索取，未能提升自己的专业和服提升自己的专业和服务成效，为地产营销务成效，为地产营销“加分加分”；l要么只有委屈，没有要么只有委屈，没有用科学的数据支持和用科学的数据支持和改善；改善；57管理权变：文化与战略如何落地？管理权变：文化与战略如何落地？为什么敢于叫板？干部素质、企业信任企业文化：对企业负责、对客户负责老板不会打击报复老板为什么会接受51、？实事求是、知错就改客户是最好的老师善于学习、外脑价值数据事实力量58目目 录录第二章第二章 龙湖地产与龙湖物业背景龙湖地产与龙湖物业背景第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？552、9地产企业典型发展模式地产企业典型发展模式项目公司项目公司l战略决策能力l沟通政府的能力l学习(克隆)能力l项目管理能力l市场营销能力专业公司专业公司l战略管理能力l团队运作能力l品牌管理能力l与人合作能力l市场营销能力投资管理公司投资管理公司l战略管理能力l品牌管理能力l资本运营能力l研究开发能力 l市场营销能力60地产管理地产管理”内功内功”修炼修炼9段模式段模式第五阶段第五阶段结构设计结构设计: : 组织架构优化（架构、分工职责、流程）组织架构优化（架构、分工职责、流程）第四阶段第四阶段战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确立战略选择：战略变革，客户关系？竞争层次，竞争优势确53、立第三阶段第三阶段界定使命：企业使命、目标明确、共识界定使命：企业使命、目标明确、共识第二阶段第二阶段组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）组建团队：提升信任、团队协作、（干部管理能力）第一阶段第一阶段自我确认：问题共识自我确认：问题共识第九阶段第九阶段分享成功：分享与激励分享成功：分享与激励第八阶段第八阶段强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化强化程序：自动、主动定期循环强化、自我优化第七阶段第七阶段资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！资源规划：资源转化为能力，能力转化为竞争优势！第六阶段第六阶段层层复制层层复制：上层上层- - 中层中层- - 基层基层- - 个人传达54、渗透，达成共识个人传达渗透，达成共识61企业可持续扩张的关键要素，可控的复制企业可持续扩张的关键要素，可控的复制!三可控(流程标准)：品质、风险、投入产出三复制(员工素质与梯队)：产品、人才、客户龙湖三年工程：深挖洞、广积粮、缓称王龙湖公司目前处理全国化与国际化结合阶段：本地化区域化全国化国际化文化落地：观念、原则深化与制度流程标准相结合人才队伍建设：MBA梯队建设流程建设：实现大规模、跨区域、标准化制造与管理数据模块管理：数据库让项目决策与筹划实现仿真模拟62龙湖物业：地产管理规范化的龙湖物业：地产管理规范化的“试验田试验田”标准化流程建设示范标准化流程建设示范员工梯队建设示范员工梯队建设示55、范文化与知识传承示范文化与知识传承示范客户关系管理示范客户关系管理示范ISO9000ISO9000、部门工作手册、验收标准、部门工作手册、验收标准内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘内部培育体系、梯队选拔、内部考核、竞聘员工参与式管理、案例制度、三级会考员工参与式管理、案例制度、三级会考客户档案、服务档案、铁杆客户客户档案、服务档案、铁杆客户机制建设示范机制建设示范反推工程反推工程标杆学习标杆学习万科、中海、金地、置信、海尔万科、中海、金地、置信、海尔服务创新服务创新活动营销、体验营销、服务营销、活动营销、体验营销、服务营销、管理创新管理创新5s5s、走动式管理、交叉管理、经济活动分析、走动56、式管理、交叉管理、经济活动分析63思考并内部研讨分享思考并内部研讨分享为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？为何龙湖物管能够成为地产管理的试验田？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？龙湖物管如何提升自己在地产中的话语权？64目目 录录第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新57、功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折65龙湖物业龙湖物业-地产整合互动：地产整合互动：整合推展整合推展 名利双收名利双收 龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了龙湖物管得到了客户、行业的广泛认同，也愈发实现了企业的核心优势战略；企业的核心优势战略； 龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！龙湖地产与龙湖物业的良性互动更加有序和系统！品牌建设的意识、观念并品牌建设的意识、观念并“机制和政策机制和政策”上得到保障上得到保障最后的防线服务营销活动营销全程介入 反推工程人员交流轮58、岗促进地产开发促进地产开发全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌地产支持物业地产支持物业132全员服务全员营销活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销服务营销服务营销4 与营销的互动与营销的互动3三位一体的营销推广社区活动营销 营销推广物业 物管参与营销活动、口碑营销66思考与感悟：思考与感悟：案例：案例：某项目交房前，地面有遗留的建筑垃圾，物管公司为了能配某项目交房前，地面有遗留的建筑垃圾，物管公司为了能配合公司按时交房，安排人手及时清理，反而受到公司处罚。合公司按时交房，安排人手及时清理，反而受到公司处罚。冤枉的处罚：协作反而受罚、连坐这是为什么？冤枉的处罚59、：协作反而受罚、连坐这是为什么？物业公司是最后防线，避免人情大于流程，物业要真正能够物业公司是最后防线，避免人情大于流程，物业要真正能够做到监督工程，坚持才能让各部门各尽其职。做到监督工程，坚持才能让各部门各尽其职。67第一阶段第一阶段“认养认养”问题的研讨问题的研讨1.龙湖的客户满意度高的原因何在？龙湖的客户满意度高的原因何在？2.龙湖初期有许多的内部外部冲突，为什么并没有影响龙湖初期有许多的内部外部冲突，为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展？企业品牌建设和企业发展？3.龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能4.为什么龙湖物管公司能够成为地产管理规范化的实60、验为什么龙湖物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地？基地？5.龙湖物管为何可以实施龙湖物管为何可以实施“反推模式反推模式”，促进地产管理，促进地产管理提升改进？其他企业难以推行？提升改进？其他企业难以推行？6.6. 龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？68分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？分享一：龙湖物业客户满意度高的原因？客户导向：一切工作紧紧围绕“客户满意”先人后事：满意的员工造就满意的客户企业理念打动人：客户追求与他们有共同价值观的人；企业 执行贯彻这样的理念，落实到行动企业员工打动人：较高素质影响高端人群企业产品打动人：规划、品61、质企业服务打动人：注意细节、操心员工、持续改善并固化企业营销宣传打动人：感染人、引发传播效应69分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业分享二：龙湖初期许多内部和外部冲突，为何没有影响企业品牌建设和企业发展？品牌建设和企业发展？内部冲突：运用企业文化解决内部冲突，企业管理干部把握住了大原则、大方向，一直注重团队协作与企业资源整合，内部矛盾就事论事；员工高素质，能够正确看待和处理内部矛盾；外部冲突：以客户满意为导向，善于沟通、持续发展；改善服务、管理、解决冲突，坏事变好事；总体产品品质、服务等是能够让客户满意的；企业的总体战略、目标、原则没有大的变化，不断总结；改善管理与服务水平，客62、户满意度更高70分享三：龙湖物管为何能够担当营销功能？分享三：龙湖物管为何能够担当营销功能？意愿、意识(源自文化、员工素质)干部员工为企业承担分忧，团队协作的意愿、意识企业一直重视物业管理、重视物业服务的营销功能基础、能力较高的干部、员工素质企业重视：一贯强化物管人员的营销意识和技能干部提前轮岗、有营销经验背景，业务熟悉，能力多样化团队协作、企业整合支持物管公司提前实施ISO9000，管理具备较好的基础学习能力与执行能力学习先进企业做法，移植到本企业，能够有效执行贯彻(学得到，做得到)71分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理分享四：为什么龙湖物管能够成为地产管理“试验田试验田”？观念远见：企63、业高管重视，看得长远，物业管理干部得力，观念意识先导战略得当：与地产互动，资源整合文化与机制落地贯彻得力：客户导向、持续改善、堪称典范管理基础抓得早：科学化、标准化、规范化走得早，形成良好示范员工：高素质、管理执行力强，运用新模式，管理服务成效明显地产公司：管理的改善先试点，再推广，“摸着石头过河”内部学习：谁做得好，向谁学习重视物业：学习物业(关键在于企业的客户导向文化)也于承认自己的不足并加以改善，管理规范化的要素是“客户导向”72分享五：分享五：龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进？龙湖物业为何可实施反推工程，促进地产管理改进？核心观念：客户导向(八大原则)追求客户的满意!愿意吸64、纳一切意见，采取一切 措施改善管理与服务。地产重视物业的意见，倾听物业的声音，切实改善 地产把物业当客户 物业公司的标准是客户标准物业公司内功修炼好 物业公司规范化建设走在地产前面，形成良好的示范效应 物业公司提升专业化卓有成效，总结教训，持续改善，积累大量数据，能够代 表客户向地产开发提出要求和标准反推工程创造巨大价值，坚定了地产与物业的互动信心，并形成有效的运作模式和机制，得已固化、传承73分享六：分享六：龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平？想学：战略需求与战略导向发展目标：成为行业领导者有强烈的学习愿望能学：高层领导、管理干部、观念65、文化、人员素质干部员工：有意愿、高素质企业管理的客户导向：客户、市场导向解决客户的问题，满足并“超越”客户需求，从而接受了“高标准、高要求”“愿意被逼迫”会学：精选标杆，透彻这习，重点突破客户导向的策略：围绕超越客户需求，客户敏感点提升专业化、精细化运用反推模式，实施流程的主动编写、执行、改善，成交明显(基础是人力资源)能用：局部突破，整体运用，长期坚持改善试点突破整体协作持续改善：持续的数据积累(弹性深化)、量变到质变推动根本性改善长期传承：通过内部文化与人力资源实现传承!74目目 录录第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四66、章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？75龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与67、管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播76龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1.1.企业家及其核心管理团队：整体管理观念与品牌观念企业家及其核心管理团队：整体管理观念与品牌观念2.2.品牌战略与目标：房地产开发与物业管理一体化品牌战略与目标：房地产开发与物业管理一体化3.3.品牌文化与机制：以品牌文化与机制：以“善待你一生善待你一生”为核心的企业文化、理念为核心的企业文化、理念与原则与原则 4.4.系统手法与流程：以系统手法与流程：以ISO9000I68、SO9000为系统工具，吸收、整合标杆企业为系统工具，吸收、整合标杆企业优势方法，形成独到品牌塑造和提升体系；优势方法，形成独到品牌塑造和提升体系；5.5.人力资源管理体系人力资源管理体系6.6.企业资源整合支持企业资源整合支持7.7.全面互动与传播全面互动与传播77整体管理观：解析龙湖成功的管理规律整体管理观：解析龙湖成功的管理规律“木桶原理木桶原理”与与1X41X4模型模型企业家、核心管理团队企业文化、管理机制企业战略目标员工意愿、素质、组织、能力制度、流程方法、标准78整体管理观：整体管理观：1x4模型的逻辑模型的逻辑企业成功企业成功 = = 管理团队管理团队 X X 做正确的事做正确的69、事 X X 正确的人正确的人 X X正确的方法正确的方法 X X推动机制推动机制企业家、核心企业家、核心团队观念风格团队观念风格制度、流程、制度、流程、方法、标准方法、标准战略目标战略目标文化、理念、文化、理念、机制机制团队意愿、团队意愿、组织素质、组织素质、能力能力企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素791x4模型理解的层次模型理解的层次企业家观念 领导风格制度、流程、方法、标准战略目标文化、理念、机制团队意愿、组织素质、能力观念与思想（上层建筑）执行基础执行基础方向虚实世界观行动思想方法论方向目标动力执行执行80一、企业家及核心管理团队的一、70、企业家及核心管理团队的“龙湖品牌观龙湖品牌观”品牌是什么？品牌是什么？龙湖感悟：品牌就是客户满意的口碑与忠诚龙湖感悟：品牌就是客户满意的口碑与忠诚品牌如何衡量？品牌如何衡量？品牌（溢价品牌（溢价)：（超额）：（超额）收益收益（忠诚）度：（忠诚）度：（美誉）度：大家都说（好），以及（好）在何处（美誉）度：大家都说（好），以及（好）在何处（认同）度：大家都（认可、赞同，不会有反面评论）（认同）度：大家都（认可、赞同，不会有反面评论）（知名）度：大家都（知道）（知名）度：大家都（知道）（重复）消费（重复）消费（唯一）选择（唯一）选择（第一）推荐（第一）推荐81品牌建设核心与品牌建设核心与5要素要素顾71、客满意顾客满意5 5要素要素理念满意理念满意行为满意行为满意视听满意视听满意服务满意服务满意产品满意产品满意l品牌建设的核心是什么？品牌建设的核心是什么？Customer SatisfactionCustomer Satisfaction顾客满意顾客满意让客户满意，满意，再满意，直到对我们产生让客户满意，满意，再满意，直到对我们产生“依赖依赖”！l品牌建设的关键：建立持久而良好的客户关系品牌建设的关键：建立持久而良好的客户关系CSCS82品牌建设的常见误区品牌建设的常见误区n“品牌品牌”建设只是建设只是“营销部营销部”的工作的工作n“服务服务”= = 物业管理物业管理n“物业管理品牌物业管理品72、牌”= “= “物业服务做好物业服务做好”n“品牌品牌” ” = = 知名度知名度n建设品牌建设品牌 = = 大打广告大打广告83 标准竞争标准竞争-领导者领导者/ /游戏规则制定者游戏规则制定者 品牌竞争品牌竞争-忠诚度忠诚度 服务竞争服务竞争-美誉度美誉度 性价比竞争性价比竞争人有我优人有我优 价格竞争价格竞争-人有我低人有我低 产品竞争产品竞争-人无我有人无我有 一流企业订标准！一流企业订标准！ 二流企业树品牌二流企业树品牌 三流企业做服务三流企业做服务 四流企业拼价格四流企业拼价格品牌与企业竞争力层次品牌与企业竞争力层次84龙湖的品牌观龙湖的品牌观品牌决定企业竞争力水平；品牌决定企业竞73、争力水平；品牌建设的关键是品牌建设的关键是“客户导向客户导向”，品牌建设的核心是培养，品牌建设的核心是培养客户忠诚度，而客户忠诚度，而“让客户依赖我们让客户依赖我们”是达成品牌忠诚度的是达成品牌忠诚度的最高境界；最高境界；要获得品牌的超额收益就必须要付出代价；要获得品牌的超额收益就必须要付出代价；品牌建设是品牌建设是“组合拳法组合拳法”必须整合一切资源并在企业运作必须整合一切资源并在企业运作管理服务的个环节展开；管理服务的个环节展开；“服务服务”是建设品牌过程中必不可少的环节和内容；是建设品牌过程中必不可少的环节和内容；85龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星74、”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播86二、龙湖品牌战略与目标二、龙湖品牌战略与目标物业与地产：一体两翼关系物业与地产：一体两翼关系l三位一体品牌推广策略三位一体品牌推广策略l品牌目标：追求客户的忠诚度，最终让客户依赖我们！品牌目标：追求客户的忠诚度，最终让客户依赖我们！产品品牌产品品牌服务品牌服务品牌企业品牌企业品牌地产与物业共同支撑地产与物业共同支撑 共创品牌共75、创品牌! !87（龙湖）物业的层次、阶段定位（龙湖）物业的层次、阶段定位l龙湖物业公司阶段角色定位：龙湖物业公司阶段角色定位：最后一道（防线）！最后一道（防线）！不可或缺的（服务）营销团队、不可或缺的（服务）营销团队、( (全员）营销团队！全员）营销团队！地产开发的专业（助手、参谋地产开发的专业（助手、参谋) )！地产管理成长的（推手）！地产管理成长的（推手）！品牌（加分）的竞争利器！品牌（加分）的竞争利器！事务层次事务层次良好的盈利模式，可独立持续发展良好的盈利模式，可独立持续发展管理层次管理层次解决物业管理具体的、专业的事务的问题解决物业管理具体的、专业的事务的问题品牌层次品牌层次对人、财76、物、事等进行（内部为主的）综合管理对人、财、物、事等进行（内部为主的）综合管理经营层次经营层次与房地产开发互动以（外部）客户为主运作与房地产开发互动以（外部）客户为主运作1 12 23 34 488龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播89企业宗旨：企业宗旨： 善待你一生善待你一生三、龙湖品牌建设77、的文化与管理机制三、龙湖品牌建设的文化与管理机制龙湖企业使命：龙湖企业使命： 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中，成为卓越的企业并创造机会过程中，成为卓越的企业并创造机会企业理念：企业理念： 志存高远、坚韧踏实志存高远、坚韧踏实90文化理念指导行为文化理念指导行为取决于对物业管理科学规律的认识，并反映了这种认识；取决于对物业管理科学规律的认识，并反映了这种认识；取决于对地产行业与物管行业的关系认识，并反映了这种认识；取决于对地产行业与物管行业的关系认识，并反映了这种认识；取决于对取决于对“服务价值服务价值”的认识，并反映了这种78、认识；的认识，并反映了这种认识；形成服务管理的基本思想和管理原则：形成服务管理的基本思想和管理原则：如如“客户第一客户第一”、“过程保证结果过程保证结果”形成服务管理的制度与流程和标准，如：形成服务管理的制度与流程和标准，如： “首问负责制首问负责制”、“报事流程报事流程”、“100%客户满意度回访与统计客户满意度回访与统计”、“基于客户满意度的员工考核等基于客户满意度的员工考核等” 91企业文化理念企业文化理念-观念的范围、内容观念的范围、内容企业经营管理所遵从的核心价值观，企业经营管理所遵从的核心价值观，涉及：涉及：l企业如何看待自己？（角色、宗旨、目标）l企业如何看待、对待客户？l企业如79、何看待、对待员工？l企业如何看待产品与服务？企业如何看待合作伙伴？l企业如何实施管理经营？我们的产品、服务？我们的品质？企业的制度如何制定、执行？企业管理经营的原则？流程、标准？企业价值冲突的处理？全员的创新决定了我们：1、如何制定制度？2、如何执行制度？3、如何解决具体管理问题？92参考：龙湖企业经营管理观念参考：龙湖企业经营管理观念龙湖核心理念：善待你一生龙湖核心理念：善待你一生1.对客户的祝福对客户的祝福2.对客户的承诺对客户的承诺3.对员工的承诺与要求对员工的承诺与要求龙湖管理的八大原则龙湖管理的八大原则l邻座原则邻座原则l客户原则客户原则l公司利益原则公司利益原则l科学决策原则科学决80、策原则l重朔自我原则重朔自我原则l注重过程原则注重过程原则l公司形象原则公司形象原则l同路人原则同路人原则物业公司与地产的关系角色物业公司与地产的关系角色-共同支撑、共创品牌！共同支撑、共创品牌！93参考：龙湖企业文化与经营管理观念参考：龙湖企业文化与经营管理观念产品观：产品观：l完整产品概念l不卖我们能够建造的，而建客户需要的！品质标准观：品质标准观：l客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！物业公司定位：物业公司定位：物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！l物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准！竞争观：竞争观：l企业战无不胜的真理：让81、客户依赖我们！。服务营销观：服务营销观：l全员营销、全员服务、服务营销。94龙湖品牌建设管理机制龙湖品牌建设管理机制l干部轮岗机制、反推机制、索赔机制干部轮岗机制、反推机制、索赔机制全程介入最后的防线反推工程人员交流轮岗服务营销活动营销促进地产开发促进地产开发全程介入提要求 一票否决 营销奖金 轮岗 补贴 推广物业品牌地产支持物业地产支持物业132全员服务全员营销活动服务 服务营销 体验式营销 亲情营销 文化营销服务营销服务营销4 与营销的互动与营销的互动3三位一体的营销推广社区活动营销 营销推广物业 物业管理参与营销活动95案例：案例：小故事：1、海尔产品链中跳闸式向上索赔机制2、空降包奖罚82、3、分饼奖罚4、围墙栏杆上的尖刺问题：1、什么是机制？ 为了达到既定目标而制定的规则，可以有效调节(良性机制)2、什么叫支持？什么叫专业？有些问题为什么不需要呈报高层？ 物业公司先建议，把监督记录给工程整改96龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播97四、龙湖品牌建设系统流程与手法四、龙湖品牌建设系83、统流程与手法标杆学习与整合标杆学习与整合万科人性化服万科人性化服务模式务模式中海标准化中海标准化管理模式管理模式金地职业化金地职业化人力资源模式人力资源模式成成都都置置信信社社区文化模式区文化模式融融 会会 贯贯 通通细化细化持续改善持续改善ISO9000ISO9000体系基础与扩展体系基础与扩展全程介入全程介入体系体系专业规范专业规范化体系化体系ISOISO管理管理体系体系人力资源人力资源管理体系管理体系学习学习98系统流程手法解析一：物业全程介入房地产开发系统流程手法解析一：物业全程介入房地产开发（1 1）规划设计规划设计（2 2）施工阶段施工阶段（3 3）营销阶段营销阶段（4 4）物业机84、物业机构组建构组建阶段阶段（5 5）验收接管验收接管阶段阶段（6 6）交房装交房装修阶段修阶段（7 7）实务管实务管理阶段理阶段（8 8）经营拓经营拓展阶段展阶段贯穿建设与营销、服务全过程贯穿建设与营销、服务全过程规划设计完善服务规划设计完善服务施工建设监理服务施工建设监理服务营销推广配合服务营销推广配合服务物业服务机构组建物业服务机构组建验收接管细化服务验收接管细化服务业主交房与装修关怀服务业主交房与装修关怀服务实务管理阶段细节服务（营销）实务管理阶段细节服务（营销）经营拓展与提升经营拓展与提升99全程体系各阶段工作内容要点全程体系各阶段工作内容要点服务机服务机构组建构组建 涉及：以PDCA85、方法，定期充实、螺旋式完善全程体系，形成模块化、标准化；达到：在服务、管理上逐步实现“精细化”，持续保持并提升客户满意度、忠诚度！营销推营销推广阶段广阶段涉及：法律文书完善、售楼处管理服务示范、物业管理政策、合约答疑、地产营销促销活动组织与配合；达到：展示服务水准，与地产互动，三位一体推广，提升品牌形象。施工建施工建设阶段设阶段涉及：参与设备选型评估、维保合同评审、工程进度与质量的跟踪，指导完善建设档案等、推行质量营销。达到：降低后期的管理难度和成本之功效。规划设规划设计阶段计阶段涉及对各项目、各阶段规划方案、图纸的评审，充分反馈物业管理的意见。达到：合理优化设计，监控、减少后期工程瑕疵，减少86、业主纠纷，降低运作成本100持续持续改善改善定期充实、完善全程体系，形成模块化、标准化，持续传承和提升！经营拓经营拓展阶段展阶段涉及：项目内部对业主服务渠道和内容的拓展；项目外部拓展管理项目和范围；达到：扩展企业发展空间和经营范围，提升经济效益和社会影响力实务管实务管理阶段理阶段涉及：“部门规范化管理”，重点在各部门的专业运作标准化、规范化。达到：日常服务有序运转、品质可控、服务管理可传承。入住装入住装修阶段修阶段涉及：交房程序设计、过程控制、客户关怀、装修管理、工程整改跟踪等；达到：项目顺利交付客户，装修有序管理，服务等。验收接验收接管阶段管阶段涉及：制定验收标准及程序并培训，有序接管项目，87、对工程瑕疵整改实施跟踪等。达到：物业有序接管项目，与开发协调处理项目瑕疵，保障客户满意。全程体系各阶段工作内容要点全程体系各阶段工作内容要点101帮开发商省得更多：减少不必要的投资减少后期纠纷投诉减少后期整改增加客户满意度优化的意见，涉及优化的意见，涉及: : 建筑布局、外观统一、小区功能完善、住宅功能完善、户型等优化、智能化、园艺绿化、完善配套、评估设施配置的合理性、经济性、评估居民生活与管理实施的方便性和安全性全程介入体系：8-1规划设计介入102参与隐蔽工程介入记录参与隐蔽工程介入记录施工施工阶段阶段重点设施选型合同以及安装维重点设施选型合同以及安装维护条款介入（智能化、电梯等）护条款介88、入（智能化、电梯等） 建立物业档案业主档案建立物业档案业主档案 质量质量/ /工程营销策划工程营销策划 培训员工熟悉物业状况培训员工熟悉物业状况完善住宅和社区使用功能完善住宅和社区使用功能全程介入体系：8-2施工阶段介入103物业从设计、施工、材料三方面介入，范围涉及：物业从设计、施工、材料三方面介入，范围涉及：l持续优化、完善住宅和社区使用功能；持续优化、完善住宅和社区使用功能；l配合监督、监理施工质量（尤其针对将极大影响日后管理成本和难配合监督、监理施工质量（尤其针对将极大影响日后管理成本和难度的隐蔽工程管线、重点设备安装调试等）；度的隐蔽工程管线、重点设备安装调试等）；l提供对重点设备设89、施采购、安装以及后期维护保养意见，可以有效提供对重点设备设施采购、安装以及后期维护保养意见，可以有效降低运行、维护成本，减少质量问题纠纷。降低运行、维护成本，减少质量问题纠纷。l建立完善的物业档案资料。建立完善的物业档案资料。l培训物管员工提前熟悉物业状况，为施工验收和接管奠定基础，更培训物管员工提前熟悉物业状况，为施工验收和接管奠定基础，更便于日后对物业的管理。增加消费者的信心和满意度。便于日后对物业的管理。增加消费者的信心和满意度。l质量营销策划质量营销策划全程介入体系：8-2施工阶段介入104全程介入体系：8-3营销阶段介入 通过售楼处的服务示范以及配合营销工作展示后期物业通过售楼处的服90、务示范以及配合营销工作展示后期物业管理服务的水准。推行服务营销、体验营销管理服务的水准。推行服务营销、体验营销配合营销配合营销推广工作推广工作售楼处、售楼处、样板房样板房服务示范服务示范规程规程物业管理物业管理答询答询编制编制物业管理物业管理答客答客100100问问并培训并培训前期介入前期介入物业管理物业管理法律文书法律文书营销阶段营销阶段服务体系服务体系包括：包括： 营销阶段的法律文书；营销阶段的法律文书； 营销阶段的售楼处样板房管理手册营销阶段的售楼处样板房管理手册 ； 营销阶段：物业知识培训及答客问；营销阶段：物业知识培训及答客问；特色：特色： 示范区精细化管理示范区精细化管理 服务营销91、服务营销 活动营销活动营销105全程介入体系：8-4服务机构组建包括：包括：确定管理服务目标、模式；确定管理服务目标、模式；编制管理方案、预算编制管理方案、预算组织架构设定，人员招募；组织架构设定，人员招募；基本管理制度建设基本管理制度建设l组织架构设计，职责划分组织架构设计，职责划分l项目管理模式项目管理模式l员工手册员工手册l基本管理工作程序基本管理工作程序l管理制度与流程管理制度与流程建立培训体系（重点：文化的培训、实践技能的培训）建立培训体系（重点：文化的培训、实践技能的培训）106全程介入体系：8-5接管验收介入1.1.配合竣工验收：配合竣工验收：从业主生活及为日后有效管理、维护、营92、运的角度从业主生活及为日后有效管理、维护、营运的角度出发，配合发展商验收竣工物业；出发，配合发展商验收竣工物业；2.2.物业正式接管验收：物业正式接管验收：在通过国家机构验收后，物业公司站在在通过国家机构验收后，物业公司站在“业主角业主角度度”，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物，与开发公司进行更为仔细的逐项交接验收。涉及：验收接管物业设施、整理物业竣工资料等。业设施、整理物业竣工资料等。 3.3.整改配合与跟踪：整改配合与跟踪：督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主督促整改完善工程遗留问题，避免或及时解决业主投诉和投诉和 不满不满4.4.完善机构，准备交房：完善机构93、，准备交房：物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，物业管理公司完善其组织机构和职能、制度，培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业培训、储备物业管理人员，建立健全住户档案，为顺利实施后期物业管理打下基础。管理打下基础。107全程介入体系：8-6交房入住装修人员培训人员培训准备工作准备工作配合竣工验收配合竣工验收整改跟踪整改跟踪开发与物业移交开发与物业移交客户档案客户档案物业档案移交物业档案移交物业公司进场物业公司进场向业主交房准备向业主交房准备整改跟踪整改跟踪装修方案编制培训装修方案编制培训人员全部就位培训人员全部就位培训交房前培训模拟交房前培训模拟交房现场控制交房现场控94、制交房每天总结改进交房每天总结改进交房情况记录交房情况记录整改跟进整改跟进客户关怀客户关怀装修管理全面展开装修管理全面展开验收验收接接 管管交房装修交房装修重点：客户关怀、整改管理重点：客户关怀、整改管理108全程介入体系：8-7实务管理阶段核心重点：细节服务、细节管理、持续的客户关系管理核心重点：细节服务、细节管理、持续的客户关系管理服务营销、口碑营销、体验营销服务营销、口碑营销、体验营销定期的现场指导、培训、定期的现场指导、培训、检查与改进跟踪。检查与改进跟踪。保安管理制度与培训保安管理制度与培训人力资源的招聘人力资源的招聘保洁管理制度与培训保洁管理制度与培训建立培训、监督、建立培训、监督95、考评、改进、奖惩机制考评、改进、奖惩机制工程管理制度与培训工程管理制度与培训推行服务营销、推行服务营销、口碑营销口碑营销客户服务技能培训客户服务技能培训行政、财务后勤管理行政、财务后勤管理绿化管理制度与培训绿化管理制度与培训日常管理日常管理服务细节服务细节培训督导培训督导109全程介入体系：8-8经营拓展与提升创优策划与实施创优策划与实施（区优、市优、国优、国优示范）管理服务精细化、展示化管理服务精细化、展示化经营服务拓展经营服务拓展选择性楼盘拓展策划选择性楼盘拓展策划l招投书l投标书编写方案、成本测算等l投标答辩l管理服务合同范本110系统流程手法解析二：专业规范化体系系统流程手法解析二：96、专业规范化体系专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部管理工程部管理绿化部管理绿化部管理客服部管理客服部管理安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部管理工程部管理绿化部管理绿化部管理客服部管理客服部管理安保部管理安保部管理保洁部管理保洁部管理人资部管理人资部管理行政部管理行政部管理财务部管理财务部管理经营部管理经营部管理工程部97、管理工程部管理绿化部管理绿化部管理客服部管理客服部管理为什么各楼盘、各专业部门的工作不一样？为什么各楼盘、各专业部门的工作不一样？为什么管理面积一大，管理服务就出现大的波动？为什么管理面积一大，管理服务就出现大的波动？111龙湖物管专业规范化体系龙湖物管专业规范化体系专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？专业流程体系构建：怎么才能可执行？可复制？可传承？文化理念文化理念流程与标准流程与标准员工素质与梯队员工素质与梯队DNADNA可控可控复制复制三复制：人才复制三复制：人才复制 服务复制服务复制 客户复制客户复制三可控：品质可控三可控：品质可控 风险可控风险可控 投入产出可控投入产出98、可控三要素：文化理念三要素：文化理念 人才梯队人才梯队 流程标准流程标准112专业规范化体系的成果专业规范化体系的成果-工作手册工作手册-启发？启发？l总则：编制手册的目的、相关说明，例如修订说明总则：编制手册的目的、相关说明，例如修订说明l部门职能描述，部门工作目标阐述l部门组织构架描述，以及岗位配置描述部门组织构架描述，以及岗位配置描述A.部门岗位职责描述：B.各岗位职责与权限（可逐渐完善）、各岗位工作标准C.各岗位例行事务（可逐渐完善）l部门内部管理制度，涉及范围较广，例如：部门内部管理制度，涉及范围较广，例如：A.排班、轮班、值班、交接班制度、部门内部请、销假制度、B.计划与总结制度、99、案例制度C.宿舍管理制度、办公环境制度（包含：内勤工作、内务等工作）113专业规范化体系的成果呈现专业规范化体系的成果呈现-工作手册工作手册l部门人力资源管理（政策与制度）部门人力资源管理（政策与制度） 包含：选、育、用、留四要素包含：选、育、用、留四要素A.招募：涉及招聘流程，选择的标准和要求B.培训：部门内部人员培训制度，流程与方法：培训以及考核等；C.转正：转正的要求与流程D.考核、奖惩：绩效考核与奖惩规定和方法；E.异动管理：晋、降、变动：晋、降级的办法；离职：离职手续的办理，工作交接，物品的退还制度；等。F.薪酬制度等l部门财务管理：部门财务管理：A.收集部门经济活动数据；B.部门经100、济活动分析；C.部门经济指标改善（跟踪与评价）114专业规范化体系的结果呈现专业规范化体系的结果呈现-工作手册工作手册l部门物资管理制度部门物资管理制度A.按照所属类别分3类：个人物资配发管理制度、公用工具物资配发管理制度、公用耗材物资管理制度B.按照物资采购流程划分：物品申购流程，入库验收，保管，领用配发，损耗管理等l部门信息管理，部门信息管理，例如：A.计划总结制度、B.（内部）请示汇报制度：日汇报制度，月汇报制度，重大事件汇报制度、 内部报事制度、内部信息公开制度C.（外部）工作联系制度：部门之间的工作联系制度，外部工作联系、外部信息管理：法律法规，外联事宜等D.例会制度：班前班后会制度101、部门工作会制度、公司例会制度、员工大会制度标准是为了培训人，培训好的人才能再提升标准!115专业规范化体系的结果呈现专业规范化体系的结果呈现-工作手册工作手册l部门（专业）事务管理部门（专业）事务管理A.服务类服务规程、操作流程（与业主打交道的事务）礼仪、上门服务规程、投诉、报事等B.专业类专业规程、操作流程，（与物、事打交道的事务)）例如工程设施设备保修、巡逻、装修管理、消防管理等C.各项事务的操作标准l部门工作持续改善，结合部门工作持续改善，结合PDCAPDCA，形成机制，形成机制。A.P计划、D执行、B.C检查，检查的方式，检查的标准、A改善的方法和改善效果的检核A.A.部门工作手册的102、修订完善机制与记录部门工作手册的修订完善机制与记录116感悟：专业体系建设的两条核心线索感悟：专业体系建设的两条核心线索? ? ?文化理念文化理念流程与标准流程与标准员工素质与梯队员工素质与梯队DNADNA可控可控复制复制？为什么培训、培训、培训总是见效甚微，原有的制度流程执行不下去？！？为什么制度流程越来越多，可执行却越来越差？！117专业体系的高级内容专业体系的高级内容(经营管理体系经营管理体系)企业的经营模式企业的经营模式企业的发展战略企业的发展战略企业品牌战略企业品牌战略企业文化建设企业文化建设企业管理机制企业管理机制企业目标计划管理企业目标计划管理118系统流程手法解析三：龙湖物业品103、管体系系统流程手法解析三：龙湖物业品管体系观念与思维的转变，行为模式的转变观念与思维的转变，行为模式的转变内部审核体系建立与完善内部审核体系建立与完善定期跟踪检核辅导提高定期跟踪检核辅导提高反推：对房地产的管理反推：对房地产的管理/ /服务提出更高标准服务提出更高标准该想到该想到的要想到的要想到想到的想到的要说到要说到 说到的说到的要写到要写到写到的写到的要做到要做到做到的要做到的要留下记录留下记录持续持续改善改善品质管理的核心：从品质管理的核心：从“ “ 2 2到到”跨越跨越 “ “ 6 6到到”想到想到 - -说到说到 - -写到写到 - -做到做到 - -记到记到 - -用到用到观念转变104、观念转变- -事务全程化事务全程化流程标准化流程标准化行为固化行为固化素养与文化！素养与文化！119品质体系是管品质体系是管“事事”的（质量）的吗？的（质量）的吗？龙湖企业文化原则与品质体系管理原则的对应关系龙湖的八大原则龙湖的八大原则l邻座原则邻座原则l客户原则客户原则l公司利益原则公司利益原则l科学决策原则科学决策原则l重朔自我原则重朔自我原则l注重过程原则注重过程原则l公司形象原则公司形象原则l同路人原则同路人原则 ISO9000:2000 ISO9000:2000原则原则l以客户为关注焦点以客户为关注焦点l领导者作用领导者作用l全员参与全员参与l过程方法过程方法l管理的系统方法管理的系105、统方法l基于事实的决策基于事实的决策l与供方互利的关系与供方互利的关系l持续改善持续改善120龙湖的品质管理经验感悟龙湖的品质管理经验感悟l品质管理必须遵循8大原则l9000是观念，是要求、是标准，也是方法论！观念的转变比文本制度建设更重要，品质管理的思想也是文化！l干部是关键，循序渐进、全员参与l质量是做出来的，不是检查出来的！l改善品质，必须采用综合的系统方法l选择、培养提高员工素质、能力，是提高品质的重要途径l品质部门、品质管理人员，没法对整体管理服务品质负全部责任！每个人对自己的品质负责121思考与研讨思考与研讨l我们的品管工作是否变成我们的品管工作是否变成“猫鼠游戏猫鼠游戏”？l为什106、么大多数企业的品管体系难以有效推进实施？为什么大多数企业的品管体系难以有效推进实施？l我们的我们的“6 6到到”做到了多少？我们如何能够让员工达到做到了多少？我们如何能够让员工达到“ISO9000ISO9000要求的执行力要求的执行力”？l龙湖如何把做事与企业文化落地有效结合？龙湖如何把做事与企业文化落地有效结合？122龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企107、业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播123五、龙湖人力资源与企业文化的整合五、龙湖人力资源与企业文化的整合管理的问题，根本上是人的问题管理的问题，根本上是人的问题l员工素质不乐观，不好管，缺乏服务意识；员工素质不乐观，不好管，缺乏服务意识；l人员不好招募，流动大人员不好招募，流动大l缺乏好苗子，企业发展后继无人缺乏好苗子，企业发展后继无人如何建立员工梯队如何建立员工梯队l人力资源部门薄弱，人员提供总是不能满足需求人力资源部门薄弱，人员提供总是不能满足需求l客户的需要和员工的状态总是有那么大的差距客户的需要和员工的状态总是有那么大的差距l如何提升员工的工作意愿和上进心如何108、提升员工的工作意愿和上进心文化如何文化如何落地？落地？忠诚度如忠诚度如何提高？何提高？人才如何人才如何辈出？辈出？执行力如执行力如何提升？何提升？124人力资源与文化落地（整合）人力资源与文化落地（整合）管理与服务：一切的关键在于管理与服务：一切的关键在于“人人”（员工）！人（队伍）（员工）！人（队伍）的关键在于干部！的关键在于干部！ 企业的品质靠员工做起来的企业的品质靠员工做起来的!雇主雇主品牌、品牌、企业企业品牌品牌提升提升达成达成企业企业绩效绩效达致达致客户客户的满的满意消意消费费员员工工的的行行为为转转变变激激发发团团队队行行为为动动机机企企业业价价值值追追求求梳理核心价值观梳理核心价109、值观明确企业共同愿景明确企业共同愿景传导、承诺价值观传导、承诺价值观制度流程引导制度流程引导价值观引导价值观引导制度流程引导约束制度流程引导约束产品、服务、品牌产品、服务、品牌产出与提供产出与提供125有企业家精神的职业经理人操心员工有企业家精神的职业经理人操心员工(龙湖的人力资源管理精神龙湖的人力资源管理精神) 龙湖选人非常重视人的“基因”，这是支撑龙湖的成长历史及企业文化的基石。龙湖将其概述为：“具有企业家精神的职业经理人”与“操心员工”。 具体而言 “企业家精神”就是“生命力+事业心+创造力+远见+胸怀+感染力”；“有企业家精神的职业经理人”就是不仅仅像一般职业经理人那样仅用“脑和手”工110、作，还能够用“心和灵魂”工作；他们有更强烈的求胜欲望和团队合作意识，善于自我否定，对官僚主义有天然的免疫力。“操心员工”与一般员工的根本区别在于，他们更善于对客户、公司、同事和工作用“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。-执行力？龙湖认为：“操心员工是龙湖在第一个十年取得优秀业绩的根本原因，而有企业家精神的职业经理人将成为龙湖第二个十年取胜的关键。”同时，“有企业家精神的职业经理人”和“操心员工”是相互依存的，只有“有企业家精111、神的职业经理人”才能培育出“操心员工”；也只有“操心员工”才能达到“有企业家精神的职业经理人”的要求；只有能够获得“操心员工”的认可和拥护的经理人才能够真正成为“有企业家精神的职业经理人”。126龙湖人才辈出的根源：员工梯队建设机制：员工成长阶梯与员工能力阶梯机制：员工成长阶梯与员工能力阶梯本职工作做到位（本业）本职工作做到位（本业）员工员工服务到位（敬业）服务到位（敬业）优秀员工优秀员工能传帮带（授业）能传帮带（授业）基层干部基层干部善于发现问题解决问题（专业）善于发现问题解决问题（专业）中层干部中层干部系统改进（精业）系统改进（精业）高层干部高层干部运作制度系统改革（创业）运作制度系统改革112、（创业）总经理总经理企业文化机制突破（基业）企业文化机制突破（基业）龙湖规定：能够晋级的人：龙湖规定：能够晋级的人：热爱工作，经常超过标准、热爱工作，经常超过标准、主动研究、发现新标准并主动研究、发现新标准并能够执行完成的人！能够执行完成的人！127人力资源管理核心内容人力资源管理核心内容( (选选才才) )发现甄选他们发现甄选他们 -招募与选拔招募与选拔( (育育才才) )开发培育他们开发培育他们 -培养与发展培养与发展( (用用才才) )激励激发他们激励激发他们 -任用与考核任用与考核( (留留才才) )保持、发展他们保持、发展他们 -奖惩晋降淘汰奖惩晋降淘汰128龙湖人力资源管理简介：人113、才辈出的根源龙湖人力资源管理简介：人才辈出的根源招募体系：保洁阿姨也要进行笔试培训体系：30天到5天激励与考核体系：留才体系l人才辈出专业主管、经理都是半个人力资源经理内部训练机制：训导员梯队，公司给津贴，跟训导员做，训导员是人才可提拔。转正时被询问：答辩记录24小时内电子交行政部，答辩时让员工坐在中间，给他压力129参考：企业内部培训体系建设五大要素参考：企业内部培训体系建设五大要素培训考核与改善培训考核与改善培训训练教程培训训练教程培训（训练）方法培训（训练）方法培训员（训导员）培训员（训导员）企业内部培训体系培训规划与训练制度培训规划与训练制度业务培训与训练业务培训与训练4 4结合：结合114、：结合全程体系、结合部门专业体系结合全程体系、结合部门专业体系结合专项事务、结合管理中的具体形式问题结合专项事务、结合管理中的具体形式问题130干部是如何炼成的？管理干部培训体系框架干部是如何炼成的？管理干部培训体系框架中高阶管理者中高阶管理者素质能力提升素质能力提升训练模块训练模块2-管理思维管理思维观念与方法观念与方法5-服务技巧与服务技巧与服务管理能力服务管理能力3-事务管理能力事务管理能力7-沟通协调与沟通协调与团队管理能力团队管理能力6-财务及成本财务及成本管控能力管控能力4-人力资源人力资源管理能力管理能力8-策略思考与策略思考与管理体系构建能力管理体系构建能力1-自我认知与自我认115、知与自我管理自我管理131目的： 让管理者了解自我性格、学习模式、工作能力，防范工作误区；让管理者了解自我性格、学习模式、工作能力，防范工作误区； 认知在管理中担当的角色，调整心态，了解各方的期望和要求；认知在管理中担当的角色，调整心态，了解各方的期望和要求； 通过职业生涯设计，有效自我管理和发展。通过职业生涯设计，有效自我管理和发展。课程涉及：l管理者的性格特质与管理/工作风格l中阶管理者的角色认知；心态调整；l个人职业生涯设计与个人时间管理l个人效率工具l知识管理等参考：九型人格系列一：管理者自我认知与自我管理训练系列一：管理者自我认知与自我管理训练132课程目的： 思路决定方法，方法决定116、结果；训练、提升管理者对思路决定方法，方法决定结果；训练、提升管理者对“管理管理” 的系的系 统观、全局观；运统观、全局观；运 用经过多年总结提炼的思考工具，通过对管理思用经过多年总结提炼的思考工具，通过对管理思 维模式训练，解决中阶管理者常常维模式训练，解决中阶管理者常常 依赖经验分析判断问题的盲目性，有效提高问题分析与解决的能力；依赖经验分析判断问题的盲目性，有效提高问题分析与解决的能力；课程涉及：l目标思考法、三维管理要素图思考法；l管理机制、经营管理“1X4”模型；l结构思考方法与工具；流程思考方法与工具；作业思考方法与工具l其它思考工具与方法.课程效果： 很多的管理问题，以前绞尽脑汁117、思考不得其解，现在运用思考工具分析，迎刃而解很多的管理问题，以前绞尽脑汁思考不得其解，现在运用思考工具分析，迎刃而解.标准与标准化的区别：标准与标准化的区别：标准是指标、尺度；标准化是一致性，标准是指标、尺度；标准化是一致性，ISO是标准化，不是标准是标准化，不是标准系列二：管理者思维工具与方法训练系列二：管理者思维工具与方法训练133课程目的： 训练中阶管理者掌握训练中阶管理者掌握“正确的工作方法正确的工作方法”；课程涉及：l目标与计划管理l时间管理l标准化作业流程编写lISO9000在服务业的运用l工作改进与创新课程效果： 对事务管理养成科学思考并有方法梳理工作内容、标准、优化操对事务管理118、养成科学思考并有方法梳理工作内容、标准、优化操作流程，实现工作的标准化与可复制！作流程，实现工作的标准化与可复制！系列三：工作事务管理方法训练系列三：工作事务管理方法训练134课程目的： 中阶主管的一个主要工作是中阶主管的一个主要工作是“管团队，带团队管团队，带团队”，中阶主管，中阶主管“半个人力半个人力资源经理资源经理”的角色要求必须掌握人力资源的基础知识和技能，做好人的角色要求必须掌握人力资源的基础知识和技能，做好人才的才的“选育用留选育用留”； 指导企业、部门建立完善内部培训体系，打造企业指导企业、部门建立完善内部培训体系，打造企业“黄埔军校黄埔军校”！课程内容涉及：l人员招募与新人培训119、，建立新人培训体系l员工培训与企业内部培训体系建设；（包括：培训机制、培训教材编制、培训方法、培训讲师训练、培训考核）l绩效考核与奖惩激励l员工职业发展，员工选拔与梯队建设系列四：人力资源管理技能训练系列四：人力资源管理技能训练135课程目的： 研修研修“服务管理与服务技巧服务管理与服务技巧”、提升、提升“服务管理服务管理”技能技能系列五：服务技巧与服务管理技能训练系列五：服务技巧与服务管理技能训练“服务服务” 系列内容涉及：系列内容涉及：l服务基本原理与观念l服务印象时刻l服务技巧与规范l服务流程与标准l投诉处理技巧l建设服务管理体系136系列六：财务与成本管控系列六：财务与成本管控课程目的120、课程目的提升成本意识，掌握科学的成本分析与成本管控方法课程要点课程要点 l本管控意识 l物管成本管控科学思路 l物管成本管控要点 l管成本管控实战方法课程效果简述课程效果简述学习“成本管控”之前，眉毛胡子一把抓，片面“压支出、压成本”。掌握科学思路与方法之后，能够发现 “成本敏感点”，有针对性地、直观巧妙地控制成本，充分发挥企业资源能效，而不影响正常的管理服务。 137课程目的： 中阶主管的主要工作是中阶主管的主要工作是“管团队，带团队管团队，带团队”，带好团队，就要求主，带好团队，就要求主管掌握管掌握“授权与督导授权与督导”技能，让员工快速成长，打造技能，让员工快速成长，打造“大雁团队大雁团121、队”。课程系列内容涉及：l科学授权（分级授权体系建设）l有效督导l教练式管理l有效沟通l团队建设系列七：沟通协调与团队管理训练系列七：沟通协调与团队管理训练138课程目的： 高级进修课程，培养主管经营思路和视角，为主管能力的进一步提高级进修课程，培养主管经营思路和视角，为主管能力的进一步提升打下升打下 基础。是企业培养、选拔高级后备人才的配套手段。基础。是企业培养、选拔高级后备人才的配套手段。课程系列内容涉及：l管理系统观l原则管理与管理原则l管理机制建设l企业/部门规范化管理建设流程l战略地图与平衡计分卡l企业策略与年度目标计划展开系列八：策略思考与管理体系构建系列八：策略思考与管理体系构建122、139龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播140六、企业资源整合支持六、企业资源整合支持l智力资源整合智力资源整合物业公司提供宣传素材，营销部加工宣传物业服务物业公司提供宣传素材，营销部加工宣传物业服务物业公司全程介入房地产开发，提供优化意见物业公司全程介入房地产开发，提供优化意见开发公司培训物业123、公司工程人员开发公司培训物业公司工程人员内部培训资源共享内部培训资源共享l客户资源整合客户资源整合物业公司培养铁杆客户，支持营销推广；物业公司培养铁杆客户，支持营销推广；开发公司提交客户档案，共同维系服务客户。开发公司提交客户档案，共同维系服务客户。 抱紧开发商的大腿，整合房开资源抱紧开发商的大腿，整合房开资源! !141六、企业资源整合支持六、企业资源整合支持l管理资源整合管理资源整合各部门参与管理和督导，处处有眼睛，时时有主意。各部门参与管理和督导，处处有眼睛，时时有主意。l社会资源整合社会资源整合领导参观，参选十佳楼盘领导参观，参选十佳楼盘外接政府物业，外接政府物业，l媒体资源整合媒体资124、源整合社区刊物社区刊物媒体广告媒体广告142龙湖（物业）品牌建设揭秘：龙湖（物业）品牌建设揭秘：“北斗七星北斗七星”1企业家及核企业家及核心管理团队：心管理团队：观念与风格观念与风格2企业战略企业战略与目标与目标3企业文化与管企业文化与管理机制理机制4系统流程系统流程与手法与手法5团队，人力团队，人力资源支持资源支持6企业资源企业资源整合支持整合支持7全面互动与传全面互动与传播播143七、全面互动与传播七、全面互动与传播 (龙湖是善于讲故事的企业龙湖是善于讲故事的企业)目的：提升知名度、认同度、美誉度；增强客户、员工的参与、投入目的：提升知名度、认同度、美誉度；增强客户、员工的参与、投入l渠道125、：渠道：广告、广告、自创媒体（龙湖大家庭）自创媒体（龙湖大家庭）第三方评价、第三方评价、业主活动业主活动l手法：手法：业主活动；业主活动；- -参见参见活动营销活动营销提炼故事，大家讲故事提炼故事，大家讲故事-把素材变为故事把素材变为故事龙湖小故事龙湖小故事让业主自己当让业主自己当“媒子媒子”开发公司、物业公司、员工之间相互宣传开发公司、物业公司、员工之间相互宣传第一次排队购房第一次排队购房售楼处的第一次吵架售楼处的第一次吵架第一次强迫老总出差第一次强迫老总出差第一次见识第一次见识“冲动型购房冲动型购房”第一次被购房客户请客吃饭第一次被购房客户请客吃饭144第二阶段第二阶段 “认养认养”问题的126、研讨问题的研讨1.龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？龙湖物管快速成长的原因，他们把握了什么要素？2.龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？3.龙湖物管如何与地产形成了龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的？对我们的启发？启发？4.龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？5.许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期许多企业学习标杆具体做法，为什么常常未达到预期的效果？的效果？6.6. 龙湖地产如何将看似虚幻的龙湖地产如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实于落实于管理管理7. 服务实践并取得惊人127、的成效？服务实践并取得惊人的成效？1451、龙湖物业以及品牌快速成长的原因？把握了什么要素？、龙湖物业以及品牌快速成长的原因？把握了什么要素？文化与市场导向、客户导向，紧紧围绕“客户满意”的5个要素，重点突破，以点带面；产品高端，易于建设品牌，有影响力企业整体支持，形成良性互动战略定位，理顺了关系全程介入，提前宣传和推广整合资源和整合营销推广，细节放大，快速提升物管形象一系列政策、机制(人、财、物)支持物业干部的素质能力：企业文化、为企业操心 善于学习、借鉴有强大的执行力系统方法：文化、人力资源、制度流程1462 2、龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点？、龙湖物管（与地产）品牌建设有什么特点128、？客户导向：紧紧围绕“客户满意”5要素，而非单纯的销售导向系统性：上层建筑(文化、理念)主导行动(流程、标准)地产与物业整合宣传与执行一致，内外一致持续学习政策坚持重视企业文化，核心八大原则对内对外重视人的素质、观念先人后事解决人的问题用敬业操心团队全作弥补初期“专业”不足，提升客户满意1473、龙湖物管如何与地产形成了、龙湖物管如何与地产形成了“良性互动良性互动”？对我们的启发？对我们的启发？企业客户导向：共同面对客户，让地产相关部门改善客户意识，追求客户满意， 采取共同改善办法企业高管团队示范，合作文化引导地产领导核心团队高度重视，营销功能和发展，物业也提高话语权提升专业能力，用数据说话，129、指导地产改善思考从源头解决，整个公司运用良性管理体制，促进互动最终从企业文化、地产领导、品牌观念、营销竞争实效、员工素质、管理机制、 物业公司能力方面改进1484 4、龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？、龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承？思想传承：客户导向的思想首先作为企业的核心原则的传承干部表率：引导、能力素质文化机制：宣导灌输客户导向，全员关注细节机制流程与标准：善于学习借鉴，严格执行ISO，及时固化标准流程人力资源：强大的人力资源管理体系，确保员工干部的高素质，人与事 整合，系统的管理手法与机制，将文化、流程标准案例固化并传承1495、许多企业学习标杆具体做法，为何常常未达到预期的效130、果？、许多企业学习标杆具体做法，为何常常未达到预期的效果？学表面、不深入：只学习技巧、方法，未学习未规律、原理，不会融会贯通不系统：只学习制度、流程，未梳理建设文化、战略、机制先事后人：人力资源跟不上，人事未能有机结合舍本逐末：未能一直以“客户导向”“客户满意”为焦点不持续，急功近利，未能循序渐进资源未能整合1506、龙湖如何将看似虚幻的、龙湖如何将看似虚幻的“企业文化企业文化”落实于管理落实于管理服务实践并取得惊人的成效？服务实践并取得惊人的成效？历史原因：企业初期，管理专业度不够，只有充分调动人的因素，企业文化是唯一的，也是最有效的，高度重视企业文化原则本身：简单的文化原则，深刻内涵，富有131、弹性，却易于理解人的因素与执行：高素质的员工队伍，不间断的培训灌输，形成企业的核心种子和氛围，影响后来所有的员工，能够在实践中贯彻原则文化向下的完善与向上的提炼、提升不断地在实践中丰富、完善、细化；“原则观念”使得文化更加具体，更加与管理服务实践相结合，例如：“客户第一”衍生出不卖我们能修的，而是要建客户想要的! 物业公司也是客户!.把一些个别案例上升到企业文化、战略的高度，指导具体工作。管理原则融合于实践，并逐渐通过机制、流程、人力资源的建设加以固化，传承，成效惊人!案例：“出差就像在家里一样”(荷兰家族产业)151目目 录录第二章第二章 龙湖物管背景与渊源龙湖物管背景与渊源第三章第三章 学132、艺江湖学艺江湖 困惑与实践困惑与实践第四章第四章 内外冲突内外冲突 左右摇摆左右摇摆第八章第八章 整合推展整合推展 名利双收名利双收 第六章第六章 危中之机危中之机 奇兵救主奇兵救主第七章第七章 管理示范管理示范 再立新功再立新功第十章第十章 思考与行动思考与行动第九章第九章 龙湖品牌建设北斗七星龙湖品牌建设北斗七星第五章第五章 管理上路管理上路 一波三折一波三折第一章第一章 龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？龙湖地产与龙湖物管：谁成就了谁？152思考与行动思考与行动我们透过本课程我们透过本课程 学到了什么？学到了什么？l关于关于“龙湖龙湖”，关于，关于“品牌品牌”，对最初的想法，我们有，对最初的想法，我们有什么改变？什么改变？l结合龙湖的经验与教训，我们将采取的行动计划是？结合龙湖的经验与教训，我们将采取的行动计划是？153谢谢大家谢谢大家实战派地产顾问有限公司实战派地产顾问有限公司