1、河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第一章总则第一条为规范全省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理工作，维护国家利益、社会公共利益和质量投诉各方当事人的合法权益，切实消除质量问题，依据中华人民共和国建筑法建设工程质量管理条例河北省建筑条例房屋建筑工程质量保修办法等有关法律法规及规定，结合全省实际，制定本办法。第二条我省行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称“建筑工程”），在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉，适用本办法。第三条建筑工程质量投诉是指公民、法人或其他组织（简称投诉人），通过来访、信函、电话、网络等有效形式向质量保修责任单位或住房城乡建设主管2、部门反映工程质量问题，提出投诉请求，依法由有关单位处理的活动。第四条本办法所称建筑工程质量问题，是指由于工程参建单位从事建设活动时违反法律法规、工程建设强制性标准或施工图设计文件造成的工程质量缺陷。本办法所称质量保修责任单位，包括建设单位或其委托代为履行工程质量保修义务的物业服务单位、施工企业等单位。第五条省住房城乡建设主管部门负责本省行政区域内的建筑工程质量投诉管理工作。各设区市、县（区、市）住房城乡建设主管部门负责本行政区域内的建筑工程质量投诉管理工作。第六条建筑工程质量投诉管理坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、公正、及时、就地解决问题，维护投诉当事人合法权益的原则。第七条各级3、住房城乡建设主管部门及其工作人员在处理投诉过程中，应当严格按法律、法规及本办法等有关规定履行职责，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延，对影响工程结构安全和主要使用功能的质量问题应当尽快处理。处理建筑工程质量投诉，不得收取任何费用。第二章责任和义务第一节住房城乡建设主管部门职责第八条省住房城乡建设主管部门职责：（一）指导、监督全省建筑工程质量投诉管理工作；（二）批转上级机关转来的质量投诉事项，移交工程所在市（含定州、辛集市）住房城乡建设主管部门处理，督办并在规定时限内向上级机关反馈投诉事项处理结果；（三）受理投诉人直接投诉的质量投诉事项后，移交工程所在市（含定州、辛集市）住房城乡4、建设主管部门处理并督办；（四）职责范围内与建筑工程质量投诉有关的其他工作。第九条各市（含定州、辛集市）住房城乡建设主管部门职责：（一）受理、处理辖区内由本级监管的建筑工程质量投诉；（二）承办上级机关批转的投诉事项，并在规定时限内向上级机关报告（反馈）投诉事项处理结果；（三）指导和监督所属县（区、市）建筑工程质量投诉管理工作；（四）职责范围内与工程质量投诉有关的其他工作。第十条县（区、市）住房城乡建设主管部门职责：（一）受理、处理辖区内建筑工程质量投诉；（二）承办上级机关批转的投诉事项，并在规定时限内向上级机关报告（反馈）投诉事项处理结果；（三）职责范围内与工程质量投诉有关的其他工作。第十一条住5、房城乡建设主管部门应当向社会公开建筑工程质量投诉办理地址、受理电话和电子信箱，设置专用接待场所。住房城乡建设主管部门处理质量投诉的工作人员接待、处理质量投诉事项，应当按规定实施全过程记录，对容易发生争议的活动要进行音像记录。第十二条住房城乡建设主管部门直接处理质量投诉的工作人员与投诉当事人有利害关系的，应当回避。第二节相关责任单位责任和义务第十三条建设单位应当依法对投诉涉及的工程质量负首要责任，牵头做好质量投诉的协调处理工作。建筑工程交付使用前，建设单位应当在其显著位置公示质量保修责任单位办公地点、联系人、联系电话等相关信息。建设单位对于消除质量问题需要实施结构加固的工程，应当委托有资质的监理6、单位实施监理，并在加固工程竣工后，组织相关单位进行质量验收。第十四条勘察、设计、施工、监理等其它质量责任单位应当积极配合，并严格按法律、法规、规章及本办法规定履行各自职责。第十五条质量保修责任单位对于符合受理条件的质量投诉，应当按本办法规定予以受理和处理。质量保修责任单位发现存在危及人身安全的严重质量问题时，应当采取必要的安全防范措施，并立即报告当地住房城乡建设主管部门。第十六条房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷，建设单位或者房屋建筑所有人应当向施工企业发出保修通知。施工企业接到建设单位或者房屋建筑所有人涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修通知后，应当立即到达现场抢修。施工企业未在规定7、时限内履行质量保修义务的，建设单位可另行委托其他单位维修，由原施工企业承担相应责任。第十七条商品房屋交付使用后在保修范围和保修期限内发生质量问题的，房地产开发企业应当履行保修义务。房地产开发企业终止的，商品房施工企业应当履行保修义务。第三章质量投诉事项受理第十八条投诉人在工程建设过程中发现工程质量问题时，可以向工程建设单位反映或向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉。投诉人先向建设单位反映时，建设单位应当进行调查处理，并于10个工作日内向投诉人反馈调查处理结果。建设单位未按时反馈或投诉人不同意反馈调查处理结果的，投诉人有权向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉。第十九条投诉人在工程保修期和保修范围8、内发现工程质量问题的，应当先向质量保修责任单位反映，保修责任单位应当按本办法予以处理。保修责任单位认为投诉人反映的质量问题不属于保修范围的，应当在5个工作日内以书面形式答复投诉人，并说明不予保修的理由。投诉人对保修责任单位处理结果不服的，投诉人可以向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉。第二十条投诉人采取走访形式到住房城乡建设主管部门投诉的，住房城乡建设主管部门应当引导投诉人到接待场所办理，并听取或接收投诉人提供的有关信息或材料，内容包括投诉人姓名、身份证原件（复印件留存）、地址、联系电话、与产权人关系、工程名称及地址、质量问题照片等内容。属于商品房质量问题投诉的，投诉人还应当提供质量保证书、商9、品房买卖合同或不动产权证书原件（复印件留存）。多人采取走访形式提出共同质量投诉的，应当推选不超过五人的代表。第二十一条住房城乡建设主管部门应当指导投诉人填写建筑工程质量投诉登记表（见附件1），对投诉人反映信息不清楚或者提供材料不完整的，应当详细了解或指导其补充材料。第二十二条投诉人通过信函、电话、网络等其它有效方式投诉的，工程所在地住房城乡建设主管部门应当邀请投诉人到接待场所了解情况，并指导其填写建筑工程质量投诉登记表。第二十三条委托代理人进行投诉的，代理人应当提供本办法第二十条所列信息或材料，及委托书（见附件2）、授权委托人和代理人身份证原件（复印件留存）。第二十四条投诉事项属于下列情形之一10、的，住房城乡建设主管部门不予受理：（一）不属于工程质量问题或经工程质量检测鉴定不存在质量问题的；（二）匿名投诉，投诉人与所投诉的工程无产权关系且未受产权所有人委托的；（三）投诉事项已经受理且在规定期限内正在办理，投诉人向受理、办理机关或上级机关再提出同一事项的；（四）因投诉人不配合投诉处理，住房城乡建设主管部门或者其他部门已经就投诉事项受理或者办结的；（五）投诉事项已经通过信访、行政复议、仲裁、诉讼等途径解决，相关部门已受理或已办结的；（六）其它依法不属于受理范围的投诉。第二十五条住房城乡建设主管部门收到质量投诉后，应当填写建筑工程质量投诉登记表，并区分情况在10日内分别按下列方式处理：（一）11、对符合受理条件的，工程所在地住房城乡建设主管部门应当主动联系投诉人，书面告知受理部门的接待场所、联系方式，并发送建筑工程质量投诉事项受理告知书（附件3）；（二）对不符合受理条件的，应当向核实的投诉人发送建筑工程质量投诉事项不予受理告知书（附件4），并说明理由。第二十六条对属于受理范围，但应由下级住房城乡建设主管部门处理的投诉事项，应当在收到投诉件后5个工作日内将建筑工程质量投诉事项批转函（附件5）批转至下一级住房城乡建设主管部门处理，并督促下级住房城乡建设主管部门按时上报处理结果。住房城乡建设主管部门处理完毕后，应当向上级住房城乡建设主管部门上报建筑工程质量投诉处理结果反馈表（附件6）等相关材12、料。第四章质量投诉事项调查处理第二十七条住房城乡建设主管部门或质量保修责任单位对于不涉及结构安全的一般质量问题，可向相关人员了解投诉事项真实情况，必要时实地调查核实，并填写投诉反映的工程质量问题调查记录表（见附件7）。第二十八条向质量保修责任单位投诉的，属于事实清楚、责任明确，不需要设计单位出具处理方案的质量问题，质量保修责任单位应当自接到投诉之日起15日内开始修复，30日内修复完毕，属于紧急情况的应当立即修复。质量责任单位不予处理或者不按时处理的，投诉人可以向工程所在地住房城乡建设主管部门投诉，住房城乡建设主管部门应当向质量责任单位下发建筑工程质量投诉处理通知书（见附件8），载明依法责令改正13、的事项、内容。第二十九条住房城乡建设主管部门或保修责任单位对于涉及结构安全的严重质量问题，应当指派不少于两名以上人员进行实地调查核实。第三十条投诉人提供的证据不能证明确实存在质量问题的，应当委托具有建设工程质量司法鉴定资格的检测鉴定机构出具检测鉴定意见。经检测鉴定存在质量问题的，检测鉴定及处理费用由工程质量责任方承担。经检测鉴定不存在质量问题的，检测鉴定费用由投诉人承担。第三十一条投诉事项当事人对质量问题存在异义且达不成一致意见的，经住房城乡建设主管部门经调查核实认为确有必要进行检测的，由投诉事项当事人共同委托有相应资质的工程质量检测机构进行检测。建设单位先行垫付检测费用，再向质量责任单位追偿14、。投诉事项当事人应当认可共同委托的检测机构出具的检测结论。建设单位负责按照检测结果，组织质量责任单位对质量问题进行处理。第三十二条解决质量问题需要进行结构加固处理的，由质量责任单位委托原设计单位提出加固方案，建设单位将加固方案报施工图审查机构审查合格后方可施工。原设计单位不存在的，委托有相应资质的设计单位提出加固方案。质量问题因施工企业原因造成的，由施工企业负责加固。施工企业无加固资质的，由施工企业委托有加固资质的单位实施加固，并承担费用。因施工企业以外的其它单位原因造成质量问题的，由建设单位负责委托有加固资质的单位实施加固，先行垫付费用，再向责任方追偿。建设单位应当主动协调设计单位、施工图审15、查机构及施工企业、监理单位尽快完成加固工程。建设单位应当在加固工程具备验收条件之日起5个工作日内组织相关单位进行验收，投诉人参与验收，住房城乡建设主管部门按照有关规定进行监督。第三十三条住房城乡建设主管部门对于不涉及结构加固的质量投诉事项，应当自受理之日起60日内处理完毕。情况复杂，不能在规定期限内处理完毕的，经住房城乡建设主管部门负责人批准可以适当延长，并书面告知投诉人和质量责任单位，但是延长期限最多不超过30日。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。第三十四条住房城乡建设主管部门应当对质量投诉协调处理会议予以记录，形成建筑工程质量投诉协调会议纪要（附件9）。第三十五条符合下列情况之一的，住16、房城乡建设主管部门可以终止处理建筑工程质量投诉，向投诉事项当事人下达建筑工程质量投诉事项终止处理告知书（附件10）。（一）工程质量投诉问题已得到解决；（二）投诉人撤回投诉；（三）投诉处理过程中，投诉人反映的质量问题进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理；（四）投诉事项当事人不配合，致使相关单位无法实施工程质量问题处理的；（五）经核查所投诉的建设工程质量缺陷问题不实的。第三十六条投诉事项当事人除消除质量问题以外，涉及赔偿、退房、换房、维修期间提供住宿、维修完毕进行室内环境检测等问题的，应当协商解决，无法达成一致的，应当依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决。第五章监督管理第三十七条住房城乡建设主管部17、门在质量投诉处理过程中，发现质量保修责任单位或相关责任单位存在下列行为之一的，可予以通报批评、进行诚信不良行为记录，公开曝光。（一）不按规定参加建筑工程质量投诉处理活动；（二）在工程质量问题处理过程中，不执行住房城乡建设主管部门处理意见，不履行或者拖延履行工程质量保修义务；（三）有其它违反法律、法规和规章行为。第三十八条投诉事项当事人在质量投诉处理活动中涉嫌违法的，住房城乡建设主管部门可以将相关情况通报相关部门，由相关部门依法依规对其做出处理。第三十九条对于投诉工程建设过程中工程质量问题的，处理投诉的工作人员不得将投诉人的个人身份信息透露给被投诉的质量责任单位。第四十条住房城乡建设主管部门对于18、质量投诉处理工作人员未按有关规定受理、调查处理投诉事宜，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，或故意推诿、敷衍、拖延，造成严重后果的，依据有关规定予以处理。第六章附则第四十一条建筑工程质量保修范围、保修期及保修责任按施工合同和商品房买卖合同约定，合同约定违反法律、法规或规章等相关规定的，按相关规定执行。第四十二条房地产开发企业对所售商品房质量保修起始日为实际交付日期。施工企业对建设单位保修起始日为工程实际竣工日期，实际竣工日期按照以下情形分别处理：（一）建设工程经竣工验收合格的，以竣工验收合格之日为竣工日期；（二）承包人已经提交竣工验收报告，发包人拖延验收的，以承包人提交验收报告之日为竣工日期；（三）19、建设工程未经竣工验收，发包人擅自使用的，以转移占有建设工程之日为竣工日期。第四十三条质量问题在本办法规定的时限内修复合格的，修复部位工程质量保修期仍执行原工程质量保修期。第四十四条因质量保修责任单位不履行或者拖延履行工程质量保修义务，导致质量问题未在规定期限内修复合格，质量问题所在部位的质量保修期顺延，延长期为保修责任单位接到维修通知至修复合格的间隔时间。因投诉人不接受住房城乡建设主管部门协调处理意见而终止协调的，保修期不予顺延。第四十五条本办法自2019年9月10日起实施，有效期5年。原河北省建设工程质量投诉管理办法（冀建法200974号）同时废止。附件：1.建筑工程质量投诉登记表 2.质量20、投诉授权委托书附件：3.建筑工程质量投诉事项受理告知书 4.建筑工程质量投诉事项不予受理告知书 5.建筑工程质量投诉事项批转函 6.建筑工程质量投诉处理结果反馈表 7.投诉反映的工程质量问题调查记录表 8.建筑工程质量投诉处理通知书 9.建筑工程质量投诉协调会议纪要 10.建筑工程质量投诉事项终止处理告知书附件1建筑工程质量投诉登记表姓名身份证号登记时间联系电话与产权人关系工程名称及地址投诉人通信地址质量问题说明投诉请求与保修责任单位先行联系情况说明提供的相关资料商品房买卖合同投诉人身份证复印件授权委托书授权人身份证复印件质量保证书质量问题照片张投诉人承诺以上信息及所反映的质量问题客观、真实，21、如不属实，愿承担相应法律责任。 签字:接待人签字：附件2质量投诉授权委托书 我是 （工程名称）的产权人（身份证号：)，现委托 (姓名） (身份证号：)，代理我全权处理上述工程的质量投诉事宜，代理人 (姓名）代表我签署的有关该工程质量投诉协调处理的所有会议纪要及协议，我均予以认可，并承诺不再提出异议或重复投诉。授权人（签字）： 日期：代理人（签字）： 日期：附件3建筑工程质量投诉事项受理告知书（存根）投诉件号： 姓 名性别电话证件名称及号码通信地址投诉事项诉 求投诉人签字 年 月 日建筑工程质量投诉事项受理告知书NO： （投诉人）:根据河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法和河北省的有22、关规定，你提出的投诉事项，我单位予以受理。 （盖章） 年 月 日附件4建筑工程质量投诉事项不予受理告知书（存根）投诉件号：姓 名性别电话身份证号投诉事项不予受理理由投诉事项属于河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第二十四条第项， 因此不予受理。其它原因：送达方式投诉人领取代理人领取快递寄达快递号经办人 年 月 日建筑工程质量投诉事项不予受理告知书 NO: （投诉人）:根据河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第二十四条第项，你所投诉事项属于（引用第二十四条所属情形的第项原文）我单位不予受理。 （盖章） 年 月 日附件5建筑工程质量投诉事项批转函 （存 根） （）号已将（部23、门名称，如：住建部质安司）批转来的（投诉人姓名）反映（工程所在地及工程名称、小区、楼号、房间号及其主要质量问题）等质量问题的来信（函）件批转至（批转接受单位名称，如市住建局） ，并要求于年月日前上报处理结果。 年 月 日建筑工程质量投诉事项批转函 （）号（住房城乡建设主管部门名称）：现转去（投诉人） 反映等质量问题的来信件，请你们认真调查处理，并于年月日前书面上报处理结果。 （盖章） 年 月 日附件6建筑工程质量投诉处理结果反馈表建设单位监理单位施工企业维修情况 施工企业签字、盖章 年 月 日监理单位意见 监理单位签字、盖章 年 月 日用户意见 用户签字： 年 月 日建设单位意见 建设单位签字24、盖章 年 月 日备注用户拒绝签署维修意见或签字的，在此栏应当加以注明，且经两名住房城乡建设主管部门工作人员说明情况。附件7投诉反映的工程质量问题调查记录表时间地点工程基本情况工程名称结构类型工程地址建设单位设计单位施工企业监理单位竣工时间交房日期责任主体人员签 字调查情况（可附页）处理意见 调查人员签字：年 月 日领导批示 年 月 日附件8建筑工程质量投诉处理通知书（存根）单位名称：用户投诉反映，你单位建设的 （工程名称） 工程，存在以下问题：依据有关法规规定，要求你单位：签收人： （盖章） 年 月 日附件8建筑工程质量投诉处理通知书单位名称：用户投诉反映，你单位建设的 （工程名称） 工程，25、存在以下问题：依据有关法规规定，要求你单位：签发人： （盖章） 年 月 日附件9建筑工程质量投诉协调会议纪要会议时间会议地点参加人员建设单位施工企业监理单位勘察、设计单位投 诉 人住房城乡建设主管部门其它人员会议记录：议定事项：各方代表签字：附件10建筑工程质量投诉事项终止处理告知书（存根）投诉件号：姓名性别年龄证件名称与号码投诉事项通信地址电话送达方式投诉人领取代理人领取快递寄达快递号终止处理原因依据河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第三十五条第项“（引用原文）”，终止处理。 经办人： 年 月 日建筑工程质量投诉事项终止处理告知书NO: （投诉人）:根据河北省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法第三十五条规定，你提出的投诉事项，符合（引用第三十五条所属项内容，如第二项“投诉人撤回投诉”）终止处理条件，现予以终止处理，特此告知。因投诉人不接受住房城乡建设主管部门处理意见而终止的，投诉当事人可通过仲裁、诉讼等法定途径解决。 （盖章） 年 月 日