1、灏新物业有限责任公司11目录目录第一章 总则.11.1 公司概况 31.2 公司理念 31.3 灏新物业管理企业文化 31.4服务原则 71.5管理业绩 7第二章公司服务的范围72.1 物业服务结构72.2 小区业务服务细则 102.3 服务创新 232.4服务的方式方法242.5服务考检标准29第三章 公司管理架构313.1职能部门简介313.2行政管理与服务373.3各部门执行标准与制度393.4消防安全制度683.5 应急措施预案72第四章 物业管理考评与创优854.1 考评、创优概述85灏新物业有限责任公司224.2 考评创优874.3创优策划与实施 97第五章服务费用测算 985.12、 物业管理费的确基础知识985.2 管理费用的构成与测算1055.3 管理费用的分析 1115.4 公司收费标准 1145.5检验标准 120第一章第一章 总则总则1.11.1 公司概况公司概况重庆灏新物业管理有限公司成立于 2000 年 1 月，注册资本 550万元，系重庆市一级资质物业管理企业。重庆灏新物业管理有限公司由行政管理部(总经理、副经理、各管理处主任等)、办公室（财务、档案管理等） 、保洁部、秩序维护部、工程部五个部门构成；在各物业管理区分设管理处， 对其管理辖区实施与实际相适应的具体的物业管理。公司现拥有在职员工 300 余名，服务人员均具有大专及大专以上学历，且均有物业管理人3、员上岗证书。从这 10 余年的发展，其高质量服务、 良好的业务素质、 专业的技术嵌入服务中已得到充分体现，赢得了市场和客户的广泛认可，业主满意度历年均达90%以上。重庆灏新物业管理有限公司为不断提高服务品质， 借鉴了国外与国内沿海先进的物业管理模式与理念，引进了酒店式服务管理模式、管家灏新物业有限责任公司33服务管理模式等，再加以吸收为己用。为保证高质量的管理品质， 按照 ISO9001：2000 质量管理体系标准，制订了秩序维护、工程维护、保洁绿化及前台接待各部门的服务规范手册 ，全面、系统地明确了各岗位的工作职责、工作内容、工作范围、工作流程、工作标准和考核标准。公司于 2001 年 1 4、月开始全面推行 ISO9001：2000 质量管理体系，并于 2001 年 10 月顺利通过认证。1.21.2 公司理念公司理念重庆灏新物业管理有限公司始终以“将心比心”的服务理念， 站在客户的角度去研究、去拓展、去创新，满足客户日益增长的需求。在公司内部，员工互相帮助、互相交流，逐渐形成了一个良性竞争的氛围，为满足客户的需求创造了条件。正是贯彻了“将心比心”这一服务理念，公司才得以不断壮大发展，对客户要做到“将心比心” ，员工与员工之间也要“将心比心” ，这样才会互相理解，共同进步。1.31.3 灏新灏新物业管理企业文化物业管理企业文化企业精神企业精神- 敬业敬业 专业专业 服务服务 创新创5、新敬业：就是要有事业心、责任心、进取心。亦即志存高远、激情进取、全情投入。对工作要兢兢业业、精雕细刻、精益求精。要专心致志、沉下心来、用心去做、一次做好。敬业必敬学，天天学习，天天进步，不“敬”则退。始终任劳任怨、自励自勉、自强不息。困难面前坚忍不拔、百折不挠、永远向上。忠于企业，忠于职守，我与“同乐”一体，我与“同乐”同心！专业：专业的队伍、专业的设备、专业的流程。要有专长、有技能、灏新物业有限责任公司44有诀窍。进而做到专业化、知识化、科学化。勤思考、善总结、苦训练。学习新知识，练习新技能，掌握新动态，十年磨一剑。创造专业术语，培养专业员工，提供专业服务。语言要专业，动作要专业， 形象要专6、业。 专业出效率， 专业才能领先； 专业出水平， 专业方有品牌。服务：是经营的中心，是管理的核心，都要为之倾尽全心。部门围绕一线转，员工围绕客户转。贵在诚心、耐心、恒心。要求满腔热情、积极主动、标准规范。务必从一点一滴做起、从一言一行做起。做到文明大方、礼仪亲和。星级服务，细致入微，马上就办。满意只是起点，进而惊喜，后而感动。中航物业管理，全心为您服务。创新：创意、新颖、创造力、想象力。新建议、新方法、新思路。组织创新，制度创新，管理创新。争夺新项目，开辟新市场。新出激情，新出特色，新出品牌，新出竞争力。鼓励创新，宽容失败。永不满足，永不停滞。打破常规，超越现状，挑战自我，求新求变。变则通，通7、则久，只有变革才能生存。市场是海，企业是船；逆水行舟，不进则亡。服务理念服务理念-我们多努力我们多努力 让您更满意让您更满意客户导向：一切从客户出发，一切为客户着想，从客户的角度分析和检验我们的服务是否真正满足了客户需求。随叫随到、微笑服务是现代服务的基本要求，重健康、讲环保、有新意、有文化内涵才算有品位。创新服务无止境。灏新物业有限责任公司55客户管家：客户是资源，服务是产品。谁把客户当一次性资源，谁就会被客户一次性否定。不仅提供基本的物业管理服务，还能够为客户提供物业资产管理、租赁代理和综合性服务。增值服务无止境。客户朋友：服务送真诚，服务送温暖。以对客户的忠诚度换取客户对同乐物业的忠诚度8、。既要锦上添花，又要雪中送炭，珍惜每一位客户。真诚合作，专业服务，长远承担，与客户共同发展。一朝成客户，百年即朋友。经营理念经营理念-经管合成经管合成增值增效增值增效提高物业使用效率：协助开发商解决售后服务中的大量问题， 促进销售，营造人气，提高入住率。提供更多物业服务：研究物业管理链，分析客户需求，提供物业的功能策划、市场定位、租赁代理、交易咨询等服务。提升物业资产市值：精心运作，品质服务，营造安全、整洁、文明、高尚的环境，树立物业的市场口碑，提升物业的知名度和美誉度。管理理念管理理念-管理制胜管理制胜 知行合一知行合一注重权责：团队精神，全员参与。主动配合，积极协作。到位而不越位，补台而不9、拆台，果断而不武断，用权而不专权。注重落实：即要按时按质按量。再好的制度需要有力的执行。没有落实便没有一切。没有做好等于没做。实行基础管理、严格管理、量化管理、动态管理，确保发展战略和工作部署的有效执行。灏新物业有限责任公司66注重细节：天下大事，必做于细。积少成多，小好变大好，小错酿大错。细微之处比素质，点滴积累便专业。坚持最后一分钟的认真。 简单的事天天做好就是不简单，容易的事天天做好就是不容易。注重效率：即要多快好省。大企业战略，小企业运作。简单的就是最好的。坚持小型化企业发展思路，充分利用有效资源，集中全力发展核心竞争力，以灵活的思路和快速的行动取胜。质量方针质量方针弘扬“敬业、 专业10、 服务、 创新”的企业精神， 坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念， 秉承“经管合成， 增值增效”的经营理念，树立“管理制胜，知行合一”的管理理念，提供安全、文明、整洁、满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务， 打造中国物业管理行业的优秀名牌。高品质服务体现在安全、整洁、文明、持续改进。安全，即平安、有序，确保客户放心、舒心。整洁， 即整齐、 清洁， 努力营造一个富于亲和力与欣赏性的“硬”环境。文明， 即文雅、 品位， 努力营造一个温馨祥和、 催人奋进的“软”环境。持续改进，即不断提高服务意识，不断提高管理水平，不断满足客户现时和潜在的需求灏新物业有限责任公司771.41.4 服务11、原则服务原则重庆灏新物业管理有限公司坚持严格、认真、诚信的服务态度来对待每位客户，始终贯穿“将心比心”的服务理念，同时在维护公司自己的权益时也将会以公正、严明的态度处理问题。在特定情况下，会运用法律手段来维护公司的权益。1.51.5 管理业绩管理业绩重庆灏新物业管理有限公司成立 10 余年来，倡导“用真诚的心去打动客户”的工作作风，以“不断追求卓越、不断追求创新”的企业发展概念， 脚踏实地， 不断积累管理经验， 先后对新锐都城、 灏景丽苑、灏新新墅林、灏新檀香园、灏日新雨等小区、别墅实施全方位、各层次、优质的物业管理服务，取得的业界与业主的良好口碑。灏新物业合法地址：重庆市南岸区学府大道九号。12、联系方式：023-68996899第二章第二章公司服务公司服务的的范范围围2.12.1 物业服务结构物业服务结构物业管理物业管理服务服务专项业务专项业务（一）建筑管理。这是物业的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修，使之保持良好的可使用状态。（二）设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、然料等设施进行保养、维修，使之良好的使用状态。灏新物业有限责任公司88（三）大楼和小区内的交通管理。这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通（电梯和人行扶梯）的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。（四） 消防管理。 这是指消防制度的建立和执行， 消防器材的设置、消防队伍的管理等。（五）安13、保管理。它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。（六）绿化管理。这是指物业辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。（七）清洁管理。它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、 清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。物业管理同社区服务相结合物业管理同社区服务相结合（一）家务总揽。它包括各项家务代办，如搬场、代聘保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。（二） 教育卫生。 它包括照料病人， 举办物业管辖区内的托儿所、幼儿园、小学校、地区诊疗所、保健站等。（三） 文化娱乐。 如举办各种小型、 地区性的文化娱乐、 体育设施，如俱乐部、文如活动室、小型健身房、14、舞厅、有线电视台等。（四）商业网点。如开办物业管辖区内的小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品、公用电信服务、家电维修，以方便用户。灏新物业有限责任公司99（五）社会福利。如举办老年活动室，照顾区域内孤寡老人等。以上这些项目， 大都要与街道、 居委和有关下令部门， 如教育、 文化、卫生、民政、商业等机构联合举办，或接受指导。物业管理与社区服务相配合，为用户提供物质的和精神的双向服务，在一定意义上说，是可以创造一种舒适、宁静、典雅、安逸的现代生活方式。履于一业为主、多种经营的项目履于一业为主、多种经营的项目（一）不动产投资咨询、中介、动拆迁，住户置换、交换，房屋改建、更新，室内装潢、设备15、安装，经营建材等。（二）经营旅游、餐饮、商场，如如服务性住宅、旅游房地产等。当然，多种经营应当从属于主业，不能因此而淡化主业。从以上物业管理所涉及的范围来看，体现了物业管理是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以，灏新物业管理的宗旨或指导思想应该是，第一是服务，第二是服务，第三还是服务。物业管理的实质是一种经营性服务，所以，物业公司应以自己的高质、高效服务来取得用户信任，进入市场，参与竞争，从而取得良好的经济效益和社会效益。在实践中，以上三大类业务项目具有相互促进、相互补充的内在有机联系。其中，第一大类是基本的，也是物业管理的基础工作， 一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作， 树立起良16、好的管理服务形象。第二大类是业务的拓展，是服务广度和深度的拓展。第三大类灏新物业有限责任公司1010则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排。总之，物业管理单位必须以物业管理基础工作为主，在此基础上拓展业务，切不可本末倒置，以副代正。2.22.2 小区业务服务细则小区业务服务细则公共及房屋配套设施的维修养护；公共及房屋配套设施的维修养护；公共区域设施维修保养细则为了保证外观整洁美丽、延长物业设施的使用寿命和节约运行成本，各物业管理处工程维修部除了进行正常操作运行、日常维修和紧急故障处理外，还需根据物业的实际情况制定具体的维修保养计划，具体规定如下：1 1、外墙、围墙、外墙、围墙（1） 每半年对17、外墙进行一次清洁保养，发现面砖损坏，及时修复。（2） 每两年对外墙刷涂料的部位，如阳台底部等处刷一次涂料。（3） 每两年对所有铁制门、栏杆等油漆一次。2 2、小区道路、小区道路（1） 每年对大厦外围道路上的各种标志、停车区域的画线重新油漆一遍。（2） 每半年对小区的水泥路面上和每天作一次全面的检查，发现缺损和裂缝，及时作好修补。3、内部大堂、走道和楼梯灏新物业有限责任公司1111（1） 每年对公寓内部大堂、电梯厅、走道和楼梯进行一次全面 检查、发现地砖和墙砖的损坏，应及时修复。（2） 每二年对楼梯的墙面重新刷一次涂料。（3） 每两年对楼梯的踢脚线重新油漆一遍。4 4、楼顶屋顶、楼顶屋顶（1） 18、每半年在屋面的防水层和保温层作一次全面的检查，发现 损坏的地方，及时修复。（2） 夏季每月检查一次排水情况，其他每季检查一次地漏，清 杂物，保证畅通。（3） 每二年对屋面的铁制走道和避雷带作一次保养。（4） 每年对屋顶的所有户外保温管道和水箱作一次检查，发现 破损及时修复。5 5、电器设备、电器设备（1） 每周对配电房巡检一次，检查设备运行状况，包括外观、 声音、气味、温度及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状态。（2） 每周清扫配电房及配电机表面灰尘。（3） 每月统计用电量及电压变化。（4） 每半年（新设备 1-3 个月，旧设备 1 年）对配电房设备进一次停电清扫和椿头紧固等保养工作。19、（5） 每 23 年对变配电设备进行耐压、绝缘及继电器试验。（6） 每月对每层配电箱进行外观巡查及清洁。灏新物业有限责任公司12126 6、煤气设备、煤气设备（1） 每半年用肥皂水对煤气进户点的申缩节进行一次检查，发 有泄漏及时报煤气公司修复。（2） 每年检查所有煤气管道和表具接口，查验是否漏气。7 7、照明灯具、照明灯具（1） 每天对公共区域各类照明灯具的外观和照明度进行检查。（2） 每半年检查灯具使用状况，并进行清洁工作。（3） 每半年统计各类灯具及灯管的使用寿命，制定合理的选案。8 8、电梯、电梯（1） 电梯的保养与检查A、 每部电梯轿厢通风机是否处于正常运转状态，以及日光灯是 否损坏，20、如发现不正常及时维修更换。B、必须保持轿厢内清洁，每天清理一次。C、电梯运行是否平稳，有无卡阻摩擦响声，有无爬行及晃动现象。D、观察电梯运行程序能否按要求指令运行，停位是否准确。E、检查电梯门启闭功能是否正常。F、检查电梯运行楼层指示信号有无损坏，显示是否正常。G、检查电梯轿厢内及大厅按钮信号有无损坏，显示是否正常。H、检查电梯卷扬传动装置工作情况是否正常，有无抖动，传动装置有无异常响声，轴承温度是否过高，电机温度是否过高。灏新物业有限责任公司1313I、检查电梯抱闸工作是否可靠及检查抱闸皮与抱闸轮接触面积间隙是否正常，闸皮磨损情况如何。J、检查传动装置润滑油位应在油标上下刻线之间，油不足应加21、油补充。K、检查钢绳、绳轮转动是否正常，绳轮固定是否牢靠，螺栓是否松动以及检查绳轮橡胶有无磨损损坏情况。L、经常检查电梯井地坑是否积水，应保持干净。M、电梯机房内要经常清理，机器上的灰尘应经常擦干净。N、检查电梯滑道润滑情况是否良好。O、检查钢绳有无锈蚀及破损、伤痕等不良现象。P、夏季由于气温上升，机房内要开动空气调节设备降温，保持机雨、污水井及管道、化粪池的清掏雨、污水井及管道、化粪池的清掏粪便清运主要指化粪池、厕所（尤其是无市政管网的老城区， 小胡同的厕所粪便）通过专用粪便清运车辆，抽运至粪便消纳处理站，集中进行无害化处理的作业过程。多年来，公司承担着城八区及其周遍地区粪便、化粪池、隔油池22、污水井清掏、抽运，人工掏挖化粪池、隔油池、污水井， （清井底）污水的清运工作。丰富的工作实践与不断的科技创新使逐步形成了一支具有专业化、 规范化运输实力的清运团队。他们一贯坚持以周到、热情的工作态度为社会各界提供最优质的服务。目前，公司拥有专业清运车辆，竭诚为社会各界的广大用户提供化粪池清理，管道清洗，高压水射流等业务的服务。灏新物业有限责任公司1414我们一直面向全市开展业务活动，对机关团体、宾馆饭店、厂矿、 医院、学校等各企事业单位的化粪池、污水井、隔油池清理、抽运及疏通、清洗各种污水管道等服务。我所拥有各种型号的吸污车辆及配套的管道疏通设备、 利用高压水射流束清洗外管道的高压清洗车及清23、洗室内管道的小型清洗设备；有一支经过专门培训、实际经验的专业队伍。我们严格按市物价局额定的标准合理收费。多年来我所以环卫专业队的实力、上乘的服务和优惠的价格，赢得了社会广泛的赞誉。主管道疏通：本部备有大中小型 机械和高压清洗机，专业疏通各种主管道，污水管道、市政管道、楼房一楼主管道及一切疑难下水道。1.化粪池清理、砖砌化粪池、化粪池清掏、隔油池清理、抽粪、化粪池、钢筋、砼化粪池、化粪池设计、玻璃钢化粪池、不锈钢化粪池、隔油池.备有解放东风 4.5 吨抽车、130 型抽车、1041 型环卫车队，专业从事化粪池、 隔油池、 污水井、 地下室排污池等定期护理、 清理、清运、保洁服务。可对（1#10#24、）化粪池进行机械抽取，人工清掏、维修改造和彻底“清底”（池内所有污)2.高压清洗市政管道：日久积累，管道内渍泥杂物堆积过多，影响正常污水通畅。3 、市政管道：备有大型机械，疏通各种主管道、市政管道及其他大型下水道4、工业管道：工厂上水管道、下水管道、船舶管道的疏通、清洗、维修服务灏新物业有限责任公司1515公共场所、公共部位环境卫生、以及绿化养护管理；公共场所、公共部位环境卫生、以及绿化养护管理；在中国目前的发展阶段（人均 GDP 超过1000美元） ，社会逐渐进入了关心生活质量，提倡人文主义的阶段。现在，在单位、学校、居住地等各种公共场所的绿化园林多了起来，2005年5月，本人为一居住区的一25、小块空地设计了一处绿化园林， 为此考察了本地很多已有的绿化园林，发现它们虽在表面上结构图案优美，花草色彩搭配漂亮， 但与之接近的人群并不能得到绿化的享受， 即园林没有充分发挥它的功能。以下就这个问题谈出自己的看法并提出自己的设计思想（注： 本文所说“绿化园林”是指单位、居住区内部的小块绿地、小园林， 并非广义的绿化园林） 。. . 绿化园林的功能定位绿化园林的功能定位绿化园林的功能是什么？本人以为这个问题看似简单却实则是导致园林功能不尽如人意的根本，应从以下几点去认识绿化园林的功能：绿化园林不应是自然保护区绿化园林不应是自然保护区：在寸土寸金的单位场所，用地十分紧张，工作和劳动的人群也十分的疲26、劳，十分地希望能在这块难得的绿化园林中得到放松和缓解，而有的园林却将其完全封闭起来，也许是为了防止人群进入园林会对园林造成的破坏， 但这样人群却不能进入园林充分感受绿色的放松，本人觉得这是对资源的一种浪费，如本人居住地附近的一家大厂将一块110m*130m的一大块空地绿化全部种满灏新物业有限责任公司1616草坪， 全封闭， 其间没有任何通道， 人群只能站在旁边欣赏一下绿色，而且这样的设计人群一旦进入就会造成对园林的破坏（见图T1） 。绿化园林不应是花坛绿化园林不应是花坛、 盆景和摆设盆景和摆设。现在很多绿化园林都设计成了只供人欣赏的花坛盆景，其虽有优美的几何构形，五彩的颜色配比，也有通道在其间27、，可是其功能是夏不避暑，刮风不避尘，并且极易损坏，很单调，其生态功能（释放氧气、滤尘、活化土壤、土地湿润）（见图 T1） 。T1：目前大量存在的封闭的保护区式和花坛盆景式绿化园林以上是我们目前最常见的新建的单位场所内的绿化园林设计样式，其中以第二种居多，也就是说，多数是花坛式的盆景式的，有的甚至还不惜工本设计一个喷泉，花费很大，实用功效不大。据初步统计，目前各处新建的绿化园林，以上两种形式的占到了80%，本文作者认为，所以出现以上情况，主要是受中国园林传统的影响，以典雅的艺术欣赏性为主；另外，由于目前的人群素质普遍不高，搞成封闭式和花坛式一是欣赏性高，二是不容易遭到破坏。然而它却造成了资灏新物28、业有限责任公司1717源浪费、利用价值不高、人群不能充分享受绿化效果的情况。以下提出本人多年研究的绿化园林设计理念。2.2.绿化园林的设计理念绿化园林的设计理念本文作者认为，绿化园林应同时具备生态功能和使用功能：绿化园林应同时具备生态功能和使用功能：对于一个单位、 居住区内部的小块绿地、 小园林而言， 生态功能应是绿色、绿荫、清新的空气、滤尘、防风等。使用功能应是欣赏、休息、在绿荫绿丛中活动等。单位场所的绿化园林的目的定位是为人群服务的，是为了让在此工作、居住或来此游玩的人在绿色之中得到放松，这就是“人文关怀”的理念。另外，让有限的绿地园林具备更多的功能也是应该充分考虑的，同时，园林的设计还应29、考虑使其不易被游人损坏，还有， 在当前中国的国情下，国家号召建设“节约型社会”，建设部近日又具体提出了制止“高价建绿”，开展节约型绿化建设，本人以为吾所提倡的这种理念-最大化利用与保护正好符合国家的倡导。3.3.绿化园林的设计方法绿化园林的设计方法我国的国情是人多地少，全国各地的用地普遍很紧张，一般的绿化园林的面积都不大，如何利用好有限的地块，设计出多功能的绿化园林，应该是设计人员的职责，本文作者结合自己的创作实例，说明如何在一块很小的地块上（一亩左右）设计出生态功能和使用功能兼备的园林，尽量达到园林功能最大化。（1 1）园林绿地性质：园林绿地性质：本文作者设计的是某家属区的一块绿地，其功能是30、为家属区居住人员提供一个休闲场所，灏新物业有限责任公司1818（2 2）园林绿地概况）园林绿地概况: :整个地块面积30 x21=630平方米，即接近1亩地，我对此园林的设计思想是：人群可以通达绿地的任何一个角落，通道使用厚实的地砖铺砌，为了防止草坪的损坏，通道边缘使用6cm 厚的水泥砌块护边，中点的圆形绿地和环道代表了整个结构的核心，( (3 3) )生态效益的实现：生态效益的实现：以草坪和能长成遮荫覆盖的大树来实现，( (4 4) )使用功能的实现：使用功能的实现：以中部的圆形环道为连接点，设计通达八个方向的辐射通道，通达绿地内部的每一个角落，另在空地较大的辐射通道终点， 设计三个小块活动31、场地， 由于地块太小， 在此安装健身器材，使活动在健身器材上进行， （见图 T2） 。T2：本文作者设计的某居住小区绿化园林（面积30m x 21m =630 m2）2005年6月建成，设计图纸中大写英文字母为绿化区，条带和环带为内部通道，方块为活动区域，设计预期在6年之后，整个园林将灏新物业有限责任公司1919被绿荫覆盖，从而达到设计的预期目的。 （图片为园林建好后60天的情景）4 4. . 新理念园林设计总结新理念园林设计总结灏新物业管理公司以为，当前的园林设计应该进行一些调整，主要思想是，不能将其设计成自然保护地和花坛盆景，而应把它设计成人群可以进入其间游玩休闲的绿荫树林形式，当然，封闭32、式的绿地可以防止损坏，生态功能（绿色、清新的空气）会好一些，但开放式的绿地也同样可以达到这样的目的， 这就是用遮荫的大树使其绿色和清新空气增加，对通道边缘设置坚固的护边；在内部设立活动器材， 同样可以减少游人对绿地的损坏； 在内部设置一些垃圾桶也可以减少污染，这样就达到了生态、使用功能兼备的效果。同时，最新的生态理念要求地砖要设计成渗水的材质或构型，使之更趋自然性。这样的设计还有一个特殊的功能，就是在数年之后，当树木长大之后，整个绿地一片绿荫，在炎热的夏季，其还是一个很好的室外会场，其效果胜过有空调的高级会议室。见图 T3） 。灏新物业有限责任公司2020T3：本文作者设想的按这种绿荫覆盖式设33、计的园林，6-10年之后，将会成为一个夏季优良的室外会场。5 5新理念园林设计要点：新理念园林设计要点：（1 1）生态功能生态功能( (绿色、绿荫绿色、绿荫) )的实现：的实现：整个园林的草坪中，间隔种满能长高的大树，若干年后，大树的绿荫可将绿地全部覆盖，这样可保证既有绿色的生态效益，又不影响园林内部的使用功能；（2 2）生态功能生态功能( (土壤生物活性土壤生物活性、湿地湿地) )的实现的实现： 对园林内部的通道和活动地块的地砖进行渗水设计， 即使用空格结构的地砖或使用渗水材质的地砖，以保持园林的生态性质；（3 3）使用功能（人群能充分享受绿色、美景、绿荫）的实现：使用功能（人群能充分享受绿34、色、美景、绿荫）的实现：使用功能的第一要素是游人能到达园林的所有角落。由此，园林内部的通灏新物业有限责任公司2121道设计要保证能通达每一个角落，通道应宽大一点，根据本文作者的经验，应大于等于1.5米。使用功能的第二要素是游人可在园林中活动， 而园林内的活动空间又较小， 解决的办法是在可能的角落部位 （不影响他人游玩的角落）设置一些健身器材，这样在很小的地块上游人可以充分活动，还减少了对园林的伤害，使园林的功能更加充分。（4 4）防止园林受到游人伤害的设计：）防止园林受到游人伤害的设计：为了减少园林的损坏和污染，在园林通道的边缘应设置高10cm，厚6cm 的水泥护边，这样可以减少游人对草坪的践35、踏和泥沙进入草坪；在通道交点处设置一些垃圾桶，可以减少污染。( (5 5) )防止植物病害的设计：防止植物病害的设计：绿荫大树应多选几个树种，不宜选单一树种，这样可减少病害的发生。按以上原则设计的园林，时间越久，园林的功能越强，十年之后，大树遮荫，园林将越发具备自然性，园林的维护任务也越少，真正做到了园林的多功能最大化利用。作为一个单位，这样的园林将使职工在疲惫的工作之余得到休息，对提高工作质量具有潜在的影响，在炎热的夏天它甚至是一个很好的会场。 这样就使园林真正发挥了它的为人服务的效能。6 6. .小区车辆管理、秩序维护服务，协助派出所做好治安防范工作。小区车辆管理、秩序维护服务，协助派出所36、做好治安防范工作。一、各物业处对所管物业项目区内车辆依法循章开展管理工作。二、需要收取车辆保管费的，负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。三、各物业处应熟悉掌握小区（大厦）车辆流通情况，车位情况，灏新物业有限责任公司2222合理布置安排，优先保证业主使用车位。四、负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区（大厦）交通、停车秩序。五、负责对小区（大厦）内道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。六、2.5吨以上货车（搬家等特殊情况除外） 、大型客车以及载有易爆、剧毒、放射等危险品的车辆禁止进入小区。七、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，禁止鸣号、试车、修车、练车。八、不准在人行道、车行37、道、消防通道上停放车辆。九、对小区（大厦）车辆管理情况定期向公司汇报。7、小区停车场管理制度小区停车场管理制度一、 指挥进入车辆慢行， 按规定行驶方向行驶， 停放车辆位置适当，使车场车辆停放整齐。二、指挥开出车辆按规定方向行驶，慢行开出停车场。三、 随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录。四、夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记，以保证车辆的安全状况。五、 留意进入车场的车辆情况， 对带有危险品车辆， 禁止进入车场。六、如有特殊情况及时上报。灏新物业有限责任公司23232.32.3服务创新服务创新住宅小区物业管理的创新必须基于物业管理主体、38、物业管理的客体，与外部环境之间建立积极的、规范的、完备的关系的条件下，在企业与外部之间形成对社会承诺和公众评估机制。1、建立物业管理行业的信誉评价机制。通过物业管理企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范;通过行业考核， 核定物业管理企业的服务等级;通过行业评价，使消费者有对物业管理公司横向比较和选择的条件。逐步建设有利于物业行业竞争的规则， 改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。2、物业管理企业要实现承诺到户。对不兑现承诺、工作效率低下者，形成及时调换机制，把物业服务作为一种垄断的现象通过制度予以杜绝，实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格39、有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。3、建立适合物业市场需要的虚拟组织。做到：功能特点专业化，存在形式离散化，运作方式合作化。突破企业有形界限，通过对外部资源整合实现企业发展目标。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率，扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。4、建立物业服务价格分离制度。对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主买服务的新机制，而且要求基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格形式， 做灏新物业有限责任公司2424到低费高效，专项服务专项收费。5、通过网络建设智能化管理。通过智能化的配套设施实现物业管理的零打扰服务、三表远程抄送、40、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场 IC 管理系统，使社区越来越多的体会智能的技术。建立“健康生存”的生活理念， 健康生存应当是物业管理人建立的为行业整体利益着想的理念。为居民建造良好的环境。总之，建设有利于行业发展的竞争机制、公开机制和评价机制，实施物业管理企业的不特定的企业规模、组织方式、服务类别以及服务质量监控，通过一系列的物业管理的变革和创新，就可以发挥物业管理的社会功能，创造物业管理的最佳业绩，实现物业管理行业的健康发展，提高人们生活居住水平。2.42.4服务的方式方法服务的方式方法近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务41、的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业，主炒掉甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。笔者从事物业管理工作20余年，现结合自身从事物业管理工作的经验谈谈物业服务企业如何提高自身服务质量。以人为本注重细节以人为本注重细节物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面，伴随着业主生活水灏新物业有限责任公司2525平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要42、不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。笔者所在的上海新长宁集团仙霞物业有限公司在这方面做了些尝试和探索。笔者所在公司管理的虹林新苑住着一户特殊的人家， 女主人是电台早新闻女主播，男主人是一名台商，而其楼上是仙霞路某日本料理店为其员工租借的宿舍。虽然员工宿舍住的人员并不多，只有5名，但他们晚出早归的生活习惯正好与其楼下的女主人生活作息时间截然相反。租客们通常是凌晨一两点回来，影响了楼下业主的休息，该名女主播因工作的原因，每天凌晨四点就必须起床上班，夜里休息不好大大影响其工作。今年3月，该女主人把自身的情况向公司物业管理处进行了反映。43、本来，公司把女主播反映的情况告知日本料理店，请其注意不再影响楼下住户休息即可，但为了彻底解决这一问题，公司与社区民警联系，并召集该女主播与日本料理店店长和住宿在此处的员工同开协调会。协调会上，双方达成共识：楼上住户答应在今年8月合同到期后搬离此处， 在合同到期前保持安静，尽量不影响对方，并向楼下住户诚恳道歉。这结果让楼下的业主非常满意，认为我们公司提供的服务非常人性化，确实是站在业主的角度想问题。多管齐下，打造高素质服务团队多管齐下，打造高素质服务团队灏新物业有限责任公司2626物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条44、件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助；对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分；而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物45、业服务企业提升服务质量的基础。其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。笔者公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本员工手册 ，在员工手册中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。灏新物业有限责任公司2727笔者所在的公司每年都会定期或不定期地对员工进行培训，培训内容包括物业管理业务知识、法律46、法规、电梯水泵维护、弱电设备维护、秩序维护基础知识、保洁基础及操作技能等常规的技能培训。此外，一旦行业内出台了某一项新的政策或法规，公司都会及时组织人员进行学习培训。最后是要加强建立良好的企业文化。 在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工， 新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。强化监督，严格考核，保证服务质量强化监督，严格考核，47、保证服务质量对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之。经验表明，如果物业服务企业不重视这环节，服务质量是根本不可能提高的。一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服灏新物业有限责任公司2828务质量。当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服48、务质量问题，能够坚持不定期抽查项目的服务质量。今年春节前夕，为了让小区居民过上一个平安、欢乐的春节，笔者公司督促各小区管理处制订和部署具体的确保业主平安过春节的措施，但是这些措施落实得如何?公司领导决定深夜暗访查看。 当夜，在人们都进入梦乡之时，公司总经理带领质量监督部门有关负责人鼓作气巡查了公司管理的6家小区， 同时还摸排各小区的安全隐患。除夕夜，公司董事长又带领公司领导班子连夜冒雪巡查。对于巡查中发现的问题，公司负责人都直接反馈给了相关作业部门，并进行了严格考核和处理。正是这种不停的不定期巡查和严格监督保证了公司服务质量一直稳定在高水平上。虚心倾听业主的批评和建议虚心倾听业主的批评和建议对49、于立志做大做强的物业服务企业来说，业主的投诉、批评和建议恰恰是送给他们的最好礼物。因为，正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务企业服务质量的问题所在，使物业服务企业提高服务质量有了新的目标和方向。物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源，积极解决问题，切实提高服务水平。笔者所在公司为了不断提高服务质量，在所管的社区内部设立了行风监督员，行风监督员可以随时向物业服务企业反映他们在工灏新物业有限责任公司2929作中所发现的服务质量问题。同时，公司每年都举行行风监督员工作会议，认真倾听他们反映的来自业主的意见50、和建议。同时，公司也会根据行风监督员所提出的意见和建议列举出详细的整改服务计划。在2009年的行风监督员会议上，仙霞物业根据行风监督员的建议明确了公司在2010年将做的8件事情： 物业服务业务的接待受理将更规范高效；窗口服务的水平将进一步提高；实事工程将关注业主所需所想；服务业主的举措将更注重方便百姓；将进一步丰富社区文化；关注以人为本，开展便民利民活动；形成行风建设的长效机制；公司的党员将与小区对口。2.52.5服务考检标准服务考检标准物业管理是服务领域的行业，它不同于一般的实物商品的生产业， 所生产发是无形的服务产品，服务的好坏影响到业主和使用人生活、 工作环境及物业服务企业的效益。严规范51、高标准是提供优质服务和实现物业管理宗旨的保证。物业管理涉及的对象和范围相当广泛，物业的类型、用途差异很大，但物业管理服务的宗旨、目标、要求等大同小异。随着我国经济持续稳定的增长，物业的硬件条件得到很大的改善，人们开始对物业服务、工作生活环境等软件方面的物业管理服务有了更高的要求。目前我国还没有全面的、完整的、系统的物业管理标准，不过为了提高物业管理服务水平，督促物业服务企业提供质价相符的服务，引导业主正确评价物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，中国物业管理协会于 2004年 1 月 6 日公布了普通住宅小区物业管理服务等级标准 （试行）。灏新物业有限责任公司352、030该标准由基本要求、房屋管理、公用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、 三级 3 个等级，级别越高，表示物业服务标准越高。该标准主要内容如下：（1）一级签订规范物业服务合同，有完整房屋维修养护记录。设有服务接待中心，公示 24 小时电话。急修半小时之内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率应达 80%以上。小区主入口 24 小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次，配有安全监控设施的实施53、 24 小时监控。高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。合理设置果壳箱或垃圾桶，每日清运 2 次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2 次，电梯厅、楼道每日清扫 2 次，每周拖洗 1 次。一层共用大厅每日拖洗 1 次，楼梯扶手每日擦洗 1 次，共用部位玻璃每周清洁 1 次，路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清洁道路积水、积雪。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（2）二级签订规范物业服务合同，有完整房屋维修养护记录。设有服务接待中心，公示 16 小时电话。急修 1 小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录54、。每年至少 1 次征询业主对灏新物业有限责任公司3131物业服务的意见，满意率应达 75%以上。小区主入口 24 小时站岗值勤，对重点区域、重点部位每 2 小时至少巡查 1 次。按层按幢设置垃圾桶，每日清运 1 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 1 次，电梯厅、楼道每日清扫1 次，每半月拖洗 1 次。楼梯扶手每周擦洗 2 次，共用部位玻璃每月清洁 1 次，路灯、楼道灯每季清洁 1 次。及时清洁道路积水、积雪。对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。（3)三级签订规范物业服务合同， 有完整房屋维修养护记录。 公示 8 小时电话。报修按双方约定时间55、到达现场，有报修、维修记录。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 70%以上。小区 24 小时值勤，对重点区域、重点部位每 3 小时至少巡查 1 次。小区设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运 1 次。小区公共场所每日清扫 1 次，电梯厅、楼道每日清扫 1 次，共用部位玻璃每季清洁 1 次，路灯、街道灯每半年清洁 1 次。定期清除绿地杂草、杂物。第三章第三章 公司管理架构公司管理架构灏新物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质的服务目的。3.13.1 职能部门简介职能部门简介灏新物业有限责任公司3232本物业管理处56、按“直线制设置管理架构。公司设立办公室， 保洁部、工程维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，即能满足本物业管理的要求，又能将物业的发展留下充足打的空间。1.办公室（1）负责人力资源管理， 招聘人员， 开展员工培训工作。为其他部门储备人才。（2）负责收集、整理和保存物业管理公司的兼备，建立和发展的资料及人事档案管理。（3）负责内部运行工作的综合协调。（4）负责对外承办，接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5）总经理指派的其他工作。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 （元/月）主任综合协调部门工作12800副主任人力资源管理225057、0办公员建立档案及其他420002.保洁部（1）负责管辖区域内的清洁工作以及单元楼道、栏杆的保洁。灏新物业有限责任公司3333（2）负责小区内的垃圾清运工作。（3）上机领导交办的其他工作。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 （元/月）部门经理管理部门12800主管协调部门工作22500领班检查及分配任务42000保洁员清洁工作1513003.工程维修部 对建筑物及所有机电设备的日常运行管理及维护保养。 对物业未尽人意之处提出整改方案。 对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。 对客户进行有偿服务。 为物业管理提供有关工程询问。 公司及物业管理处领导交办的其它工作。人员配置公司职务主要任58、务所需人员工资 （元/月）部门经理管理部门12800灏新物业有限责任公司3434主管协调部门工作22500领班负责设施检查及处理42000维修员负责维修618004.绿化部（1）负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害，修剪工作。（2）负责小区的园景设施的养护工作。（3）上级领导指派的其他工作。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 (元/月)部门经理管理部门12800主管协调部门工作22500领班负责绿化检查22000绿化人员负责修剪418005 秩序管理部（1）负责物业的防水、防盗、防破坏和警卫工作。（2）建立健全、制定物业的各项安全工作规章制度。（3）负责小区的日常巡视工作以及车辆停放59、管理。（4）负责小区应急处理的抢救工作。灏新物业有限责任公司3535（5）上级领导交办的其他工作。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 （元/月）部门经理管理部门12800队长负责人员 培训管理12500副队长负责日常工作12200秩序维护员负责巡逻及值班818006 接待部（1）负责日常夜业户来访接待工作。（2）负责业户档案的建立和管理工作。（3）负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。（4）配合办公室开展员工培训工作。（5）上级领导指派的其他工作。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 （元/月）部门经理管理部门12800主管处理日常工作及培训22500灏新物业有限责任公司3636接待员接线及接待60、服务418007.财务部(1)在总经理的直接领导下，开展财务部工作。建立和健全公司内部各项会计核算、实物资产管理制度和财务管理制度。负责支付款项，控制成本费用开支。负责物业代扣代缴费用的收入、支付。负责员工工资的计算、发放及代扣税金的办理。负责相关合同的评审。负责内部审计。负责组织、实施会计电算化。人员配置公司职务主要任务所需人员工资 (元/月)部门经理审计、监督12800会计做账12500出纳负责对账及管理现金22300管理员整理资料及算账22000灏新物业有限责任公司37373.23.2 行政管理与服务行政管理与服务物业管理的行政管理， 是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为61、依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动。物业管理活动中大量的是民事关系，应通过设定规则，由当事人自行调节和通过司法程序调节。对这些民事关系，不宜采取政府行政措施进行调节。对不产生外部影响、不涉及公共利益的纯私人事务，不设置政府行政管理权;对不属于政府行政职责的事务，不设定行规制;对应当有业主自行处理的事务，不设定行政强制措施。由此可见，政府作为社会管理的典型公共组织，同样在物业管理活动中有着非常重要的作用和意义。 政府的各个部门要分工负责对物业管理活动进行严格的规范和行政管理。 在物业管理活动的每一个环节中， 既离不开政府部门的行政管理， 也离不开政府部门的大力支持62、。所以在物业管理活动中，物业行政管理部门也很重要。一、物业管理的行政管理部门，是以法定职权对物业管理活动和物业管理活动中的其他主体进行认可、规范、监督、管理等的政府职能部门。（1）国家一级的物业管理主管机构。（2）省市一级的物业管理主管机构。（3）基层一级的物业管理主管机构。（4）相关部门和单位。（5）基层政府机构。灏新物业有限责任公司3838二、物业管理行政管理部门的职责（1）加强对业主大会工作的指导监督。（2）规范前期物业管理。（3）建立“质价相符”的服务收费机制。（4）完善住房专项维修资金制度（5）整顿和规范物业管理市场秩序。（6）大力提高物业管理从业人员素质。（7）推进旧住宅区物业管理63、（8）处理好物业管理与社会建设的关系。三、物业管理行政主管部门作为管理企业的行政主管部门，依法对物业服务企业进行行政管理，一般有一下几种方式;1依法处罚。处罚的方式有：警告;罚款；没收违法所得知和非法财产；责令停产停业；暂扣或吊销许可证、执照；行政拘留；其他行政处罚。2备案登记。对物业服务企业、业主委员会的成立备案登记，管辖内的重大事项记录在案。3口头或文件方式告诫。 口头表扬或警告； 下发文件或书面通报、警告。4准入制度。对物业服务企业实行资质等级制度；对从业人员实行职业资格考核制度。灏新物业有限责任公司39395日常工作的审查、指引。组织招标、投标，将物业管理引入市场竞争机制，创造公开、公64、平、公正的市场竞争环境；组织观摩学习。6考评活动。组织创优达标和企业资质等级考评。7培训。各层次的岗位培训、职业经理资格培训、物业管理实操培训。8投诉的处理。按法定权限与程序，认真处理各种投诉，减缓化解物业管理的纠纷。3.33.3 各部门执行标准与制度各部门执行标准与制度卫生清洁执行标准卫生清洁执行标准一、楼内区域卫生各个楼层公共区域卫生：1、地面：无废杂物、纸屑和污迹。2、墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、水迹等。3、电梯厅：墙面、地面、门框电梯知识牌表面干净，无油痕、污迹、灰尘等。4、玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台） ：明净、光洁。5、各种设施外表（如大65、堂前台、广告牌、信箱、消防栓箱等） ：外表清洁干净，无积尘、污痕。6、楼梯（所管辖区域内的楼梯，防火梯） ：无灰尘，无杂物。7、扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹。灏新物业有限责任公司40408、门（各卫生区域内的门） ：干净，无灰尘、污痕。9、电梯内卫生（墙、地面、门、天花板） ：外表干净，无污痕、积尘、无脏杂物。二、楼外区域卫生1、所管区域地面和道理：路面整齐，干净，无垃圾，沙土，纸屑、油痕，无积水等。2、绿化带、花草盆；无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘、花草盆无积水和异味，花草树木剪整齐，摆放美观。绿化管理规程执行标准绿化管理规程执行标准一、目的：保护、完善绿化带；保护、美化小区66、环境。二、适用范围：适用于小区服务中心管理区域的绿化。三、职责1、公司经理负责审定绿化方案和确定绿化工程承包商。2、服务中心主管负责拟定绿化方案，签定绿化工程合同。3、物业管理员负责绿化工程施工质量监控和日常绿化管理。4、保洁员负责绿化带除草。四、程序1、确定绿化方案（1）服务中心主管根据业主管委会的委托和要求，并根据小区美化实际需要，提出初步绿化方案。（2）服务中心主管就初步拟定绿化方案，向业主管委员征求意见。（3）根据业主管委员的意见，服务中心主管拟定绿化方案，并提交灏新物业有限责任公司4141公司经理审核、批准。2、委托施工（1）绿化工程承包商的确定供应商选择程序进出。（2）服务中心主管67、与被选定的供应商签订绿化工程合同。3、施工质量监控（1）物业管理员按绿化工程合同的规定对施工质量进行监控。（2）物业管理员对发生的不符合要求的情况，记入绿化工程存在问题处理单 ，并将处理单交承包商限期整改。（3）物业管理员跟踪整改的进行，并检验整改结果，决定认可或要求其继续整改。（4）对合同期限内不能完工的绿化功臣，物业管理员应向承包商寻求补偿。4、绿化工程的验收：（1）绿化工程施工完毕，物业管理员应组织人员进行验收。（2）参与验收的可包括：物业管理员、服务中心主管、业主管委会委派的人员，公司经理、承包商。（3）参与验收的人员在绿化工程验收移交记录表上签字，即为验收合格。（4）若验收时发现存在68、问题，物业管理员按规定进行进行处理。5、绿化工程验收接管后，由服务中心自行养护。6、日常管理（1）物业管理员每周对绿化带至少巡视一遍，并做绿化巡视记录。灏新物业有限责任公司4242（2）服务中心主管对汇总的绿化巡视记录进行分析（必要时）采用统计技术进行处理。7、日常养护执行标准（1）除草：A、保洁员除草责任范围和工作内容的确定。物业管理员根据物业管理绿化面积，保洁员人数的多少，划分和规定保洁员除草责任范围和工作内容，并列出保洁员除草责任范围和工作内容一览表 ；B、保洁员对自己责任范围的绿化带内杂草每半个月清除一次，保证无显目的杂草。（2）浇水：由绿化养保员按以下要求进行：A、对新栽绿化地，自栽69、种之日起十天内，须早晚各浇水一遍，待成活后，可酌情减少浇水次数。B、持续一星期干旱时，需浇水一遍。（3）施肥、杀虫、修剪按以下要求进行：A、杀虫：每星期至少检查一遍，如有虫害应及时进行消杀治疗。B、修剪：每年不少于 5 次，应保持绿化植物的整齐、美观。C、施肥：每季度应施肥一遍，并保持生长良好。D、补种：枯死、病死和损坏死亡的绿化植物应及时补种。（4）以上项目由物业管理员每月填写绿化养护记录表 ，并交服务中心主管签署意见。8、绿化带的日常维护灏新物业有限责任公司4343（1）绿化带的开挖或占用A、物业管理员知道或发现施工单位需要或正在开挖、占用绿化带时，应要求施工单位提交临时占用、开挖共用地（70、道路）申请表 ，对未经批准擅自开挖、占用绿化带的，按业主违例事件处理程序 对委托该施工单位的业主进行处理；B、物业管理员办理审批手续，并将经批准的临时占用、开挖公共用地（道路）申请表原件交施工单位据以施工，复印件存底备查。C、开挖或占用完毕，物业管理员应检查绿化带恢复情况。（2）绿化带受损的处理物业管理员发现绿化带受损时，可以：A、要求责任人限期恢复绿化带原状。B、安排绿化养护单位恢复绿化带并要求责任人支付该费用。日常养护方法日常养护方法1、浇水：植物生长离不开水，但各种植物对水的需要量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以要根据具体情况灵活掌握，做好浇水工作。（1）根据气候条件决定浇水量71、A、在阴雨连绵的天气，空气湿度大，可不浇水；B、夏季阳光猛烈、气温高，水分蒸发快，消耗水分较多，应增加浇水数次和分量。C、入秋后光照减弱，水分蒸发少，可少浇水。灏新物业有限责任公司4444D、半荫环境可少浇水。（2）根据品种或生长期来决定浇水量。A、旱生植物需要水分多，浅根性植物不耐旱，要多浇水。B、生长期长的植物生长缓慢，需要水分少，土壤透气性差，会抑制根系的生长。上述浇水量和浇水次数确定的原则是： 以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜。如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。2、施肥：园林绿地栽植的花草树木种类很多，有观花、观叶、观姿、观果等植物，又有乔木、灌木之分，对养分的要72、求也不同。（1）行道树、遮荫树，以观枝叶，观姿为主，可施氯肥，促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。（2）观花观果植物，花前施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础。（3）花芽形成，施磷钾肥，以磷肥为主。（4）树木生长旺盛期，需要较多的养分，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。树木生长后期应施磷钾肥为主。树木生长后期应施磷钾肥，促进枝条、组织木质化而安全越冬。（5）肥料分为无机和有机肥两种。堆肥、人粪是有机肥、迟效肥。化学肥料属无机肥、速效肥。园林绿地由于环境条件限制， 有机肥多用作基肥， 少用或不用于施肥。速效肥料易被根系吸收，常用追肥使用，在需要施用前几天施用。 迟灏新物业有限责任公司4545效73、肥，放入土壤后，需要经过一段时间，才能为根系吸收，需提早2-3 个月施用。3、整形、修剪整形修剪是园林栽培过程中一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花的结果等方面，都需要通过整形修剪来解决和调节。树木修剪要根据树木的习性和长势而定，主干强的适宜保留主干、 采用塔形、圆锥整形；主干长势弱的，易形成丛状树冠，可修成圆球或自然开心形，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要。整形修剪的方式很多，应根据树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。（1）整形修剪方式A、自然式修剪：各种树木都有一定的树形，保持树木原由的自然生长状态，能体现园林的自然美，称为自然修剪。B、人工式修剪：按74、照园林观赏的需要，将树冠剪成各种特定的形式，如多层式、螺旋式、半圆式或倒圆式，单干、双干、曲干、悬垂等。C、自然式和人工混合式：在树冠自然式的基础上加以人工塑造，以符合人们观赏的需要，如杯状，开心状、头状形，丛生状等。（2）整形修剪时间A、休眠期间修剪：落叶树种，从落叶开始至春季萌发前修建，成为休眠期修剪或冬季修剪。这段时间树林生长停滞，树体内养分大部分灏新物业有限责任公司4646回归发根部，修剪后营养损失最小，且伤口不易被细菌感染腐烂， 对树木生长影响最小。B、生长期修剪：在生长期内进行修剪，称为生长期修剪或夏季修剪，常绿树没有明显的休眠期，冬季修剪伤口不易愈合，易受冻害，故一般在夏季修剪。75、4、除草、松土除草是将树冠下（绿化带）非人为种植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利于树木生长； 同时除草可减少草树争夺土壤中的水分、养分，有利于树木生长；同时除草可减少病虫害发生，消除了病虫害的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温度的目的。5、防治病虫害花木在生长过程中都会遭到多种自然灾害的危害， 其中病虫害尤为普遍和严重，轻者使植株生长发育不良，从而降低观赏价格，影响园林景观。严重者引起品种退化，植株死亡，降低绿地的质量和绿化的功能。病虫害防治：贯彻“防御为主，综合防治”的基本原则。预防为主，就是根据病虫害发生规律，采取有效的76、措施，在病虫害发生前，予以有效地控制。综合防治，是充分利用一直病虫害的多种因素，创造不利于病虫害发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。药剂防治是防治病虫害的主要措施， 科学用药是提高防止效果的重要灏新物业有限责任公司4747保证：（1）对症下药：根据防治的对象，药剂性能和使用方法，对症下药，进行有效地防治。（2）适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的防治效果。（3）交替用药：长期使用单一药剂，容易引起病菌和害虫的抗药性，从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。（4）安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。二、日常养护要求1、同一品种77、的花卉，集中培育，不要乱摆乱放。2、要分清阳性植物和阴性植物，阳性植物可以终日晒太阳，阴性植物只能是在早晨、傍晚接受阳光照射。3、根据盆栽花卉的植株大小、高矮和长势的优劣分别放置，采取不同的措施进行管理。4、不同的花木用不同的淋水工具淋水。刚播下的种和幼苗用细孔花壶淋，中苗用粗孔壶淋，大的、木质化的用管套水龙头淋。淋水时要注重保护花木，避免冲倒冲斜植株，冲走盆泥。5、淋水量要根据季节，天气，花卉品种而定。夏节多淋，晴天多淋，阴天少淋，雨天不淋。干燥天气多临，潮湿天气少淋或不淋。抗旱性强的品种少淋，喜湿性的品种多淋。住宅楼内阴性植物每星期必须浇水两次，住宅楼外阴性植物除雨天、灏新物业有限责任公司78、4848阴天外，每天早晨须淋水一次（含绿化带、草坪、树木） ，如遇暴晒天气，每天下午须再浇一次。苗圃内的阴性植物由于受到纱网的遮阴每天早上浇水一次即可（雨天除外） ；苗圃内的阳性植物每天早晨浇水一次（雨天除外） ；如遇暴晒天气，每天下午须再浇水一次。6、除草要及时，做到“除早、除小、除了” ，不要让杂草挤压花卉，同花卉争光、争水、争肥。树丛下、绿化带里、草坪上的杂草每半个月除一次， 花圃内的杂草每星期除一次， 花盆内的杂草每 3 天除一次，并且要清除干净。7、结合除草进行松土和施肥。施肥要贯彻“勤施、薄施”的原则，避免肥料过高造成肥害。花木每季度松土和施肥一次，施肥视植株的大小，每株穴施复合肥79、 2-4 两，施后覆土淋水。8、草坪要经常修剪，每月需修剪一次，草高度控制在5 厘米以下，每季度施肥一次，每亩撒肥 5-10KG，施后淋水或雨后施用。9、绿化带和 2ML 以下的花木，每半个月修枝整形一次。10、保持花卉正常生长与叶清洁，每星期擦拭叶上灰尘一次。11、发现病虫害要及时采取有效措施防治，不要让其蔓延扩大，喷药时，在没有掌握适度的药剂浓度之前，要先行小量喷池试验后，才大量施用，既做到除病灭虫又保证花卉生长不受害，喷药时要按规程进行，保证人和花的安全。12、绿化带每 3 天杀虫一次，苗圃、花盆等每半月杀虫一次，树木、草坪每月杀虫一次绿化工管理执行标准绿化工管理执行标准灏新物业有限责任80、公司4949为搞好住宅小区整体绿化工作， 为业主提供优质服务， 提高工作质量，严肃工作纪律，特制定本标准。1、楼管员履行对绿化工的日常管理，绿化工必须服从管理，听从指挥。2、绿化工必须了解岗位职责和工作范围，尽心尽职搞好绿化工作，必须熟悉掌握园艺技术，提高环境美容质量，为业主提供优质服务。3、绿化工当班时间内必须佩带工号牌，穿工作服。注意仪表整洁，讲话要和气，待人要诚恳、热情大方。4、绿化工负责花卉培植、育种、移栽、施肥、松土等工作。5、绿化工负责住宅区楼内外重要装饰部位配花、换花和养护工作。6、遇有重大节日和庆典活动时，绿化工应提前做好准备工作，负责购花，配花并布置场地。7、绿化工应经常到达81、花卉现场进行检验，定时给花卉浇水、施肥、修剪等。防止枯死。8、绿化工作有责任要求业主爱护公共花卉和草坪，严禁将烟头、茶渣等杂物倒入盆内或草坪上。发现蓄意破坏的现象要及时劝阻和制止，严重的报服务中心主管处理。9、绿化工应遵纪守法，不得损公肥私，一经发现予以辞退，并根据情节轻重，损失大小予以罚款。10、绿化工应严格遵守服务中心制定的劳动纪律和各项规章制度。 如有违背将按服务中心的有关规定予以处理，情节严重者予以辞退。灏新物业有限责任公司505011、绿化工应以服务中心利益为重，遵守业主，尽量给业主，提供方便，不得损坏业主利益，影响服务中心形象。12、 因绿化工失职使花卉或草坪出现大面积枯死现象， 82、将追究其责任，直到罚款和开除。13、绿化工应不断学习专业知识，积累经验，努力提高业务和服务质量。14、绿化工具和各种用料必须妥善保管，厉行节约，反对浪费。15、注意防盗，避免不必要的损失工程维修管理执行标准工程维修管理执行标准强电专业强电专业1负责整个物业变配电系统的日常运行、管理及维护、保养工作。2. 负责空调、冷水机组等动力电源的供给。一般情况下电机、控制器由空调专业自行负责，但当对方技术力量不足或设备工具不全时，应给予支持配合。3负责给排水专业所有动力电源的维修保养。4负责物业公共区域的照明维修。5负责物业临时供电的安排和计划。6负责消防系统强电及卷帘门的维修、保养。7负责提供节约电力的83、计划方案，并经批准后实施。8对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。9为客户提供有偿服务。灏新物业有限责任公司5151空调、给排水专业空调、给排水专业1.负责整个物业空调制冷、采暖通风系统的日常运行、管理及维修、保养工作。2.改善空调、采暖、通风系统的设计，使物业有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。3负责整个物业的供水系统、排水系统、热水锅炉系统的运行、维修保养工作。4.负责生活水水质报检工作。5.负责消防水系统（消火栓、喷洒）的维修、保养工作。6.为业主、客户提供有偿服务。综合维修专业综合维修专业1.负责整个物业内所有卫生洁具、设备的维修、保养。2负责物业内水箱、水池及污水井、84、雨水井等基础设施的维修整改。3负责物业内公共范围的天花、墙、门等项目的修理、调整。4负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等维修、整改。5负责公共范围内和物业公司的家具维修。6负责安排一些小五金件的维修和调整。7负责一些临时性的任务。8负责为业主、客户提供有偿服务。弱电专业弱电专业灏新物业有限责任公司52521.负责整个物业内保安监控系统、综合布线系统、电话系统、物业自控系统、消防自动报警及公共应急广播系统、有线电视的正常运行和维修、保养工作。2负责向业主、客户提供有偿服工程部规章制度工程部规章制度安全保卫制度安全保卫制度1工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部85、认真做好安全保卫工作。2各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。3各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。4主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。5未经工程部主管批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等） ，已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出86、日期及时间等。6所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灏新物业有限责任公司5353灯光调至合适程度，清理好现场。7各机房门、设备门（盖） 、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。8所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。9所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。10所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。11高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施， 作业范围周边必须加设护网， 防止意外坠物伤及人员或设备设施。12所有运行87、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资 200 元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。13 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使 用。14所有工具、仪器、仪表、材料、备件等均不得带出本物业范围以外，如因工作需要，须经主管书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。15工程部须每半年配合保安部一次本物业之消防报警系统、联动系灏新物业有限责任公司5454统、喷淋、消火栓系统等。所有消防设施、设备之全面测试，以保证其功能正常，无故障。工程验收制度工程88、验收制度1所有工程系统验收均须由发展商筹建处或发展商工程部负责及牵头。2所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定） ，尽量检查出存在之隐患后，方可进行验收。3在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题， 须尽快以书面形式通报给发展商， 并做出详细记录及拍照。4所有系统之验收，必须以获得政府有关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，并须以此做为验收合格之必要条件。5必须要求发展商提供所有合同副本、技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告及竣工图纸、竣工资料等全部有关工程资料，并建立档案，以备查用。6必须清楚了解所有89、工程系统及设备之保修期起止日期、保修内容以及保修责任人及其联系方式，并制定承建商、供货商保修联系表备查。7必须收齐所有由发展商、承建商、供货商等提供之备品、备件及专用工具等，清点入库，妥为保管并做出详细清单灏新物业有限责任公司5555设备维修制度设备维修制度1预防性维护保养1.1 所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。1.2 相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。1.3 保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由工程部建立设备维修档案，以便分析故障原90、因，确定责任。1.4 各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交主管审阅。1.5 进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知管理处客户服务部，由客户服务部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围） ，以便使受影响之客户做好充分准备。2紧急维修2.1 必须进行紧急维修时，须立即通知经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。2.2 如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知管理处客户服务部，并由客户服务部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减91、少影响范围。灏新物业有限责任公司56562.3 如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。2.4 紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、 品牌等、 处理结果、 事故发生时间、 恢复正常时间等向主管报告，并提交经理审阅。此报告由工程助理存入设备维修档案，备查。3设备的更新及系统改造3.1 出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。3.2 设备更新及改造建议， 必须向物业总经理提交可92、行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。3.3 由于此类工作通常没有迫切性， 故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行报告制度报告制度1各系统操作运行人员在下列情况下须在运行记录或交接班记录中书面报告专业领班：1.1 所辖设备非正常操作的开停及开停时间。1.2 所辖设备除正常操作外的调整。1.3 所辖设备发生故障或停台检修。1.4 零部件更新、代换、或加工修理。1.5 运行人员短时间离岗，须报告离岗时间及去向。1.6 运行人员请假、换班、加班、倒休等。灏新物业有限责任公司57572各系统维修人员在下列情况下须以书面形式报告维修领班：2.1 执行维修保养计划时，发现设备93、存在重大故障隐患。2.2 重要零部件的更换、代替或加工修理。2.3 系统巡检时发现的隐患或故障，必须在巡检记录之备注栏中加以说明。2.4 维修人员请假、加班、倒休等。3各专业领班在下列情况下必须书面报告本主管：3.1 重点设备除正常操作外的调整。3.2 变更运行方式。3.3 主要设备发生故障或停台检修。3.4 系统故障或正常检修。3.5 零部件更新、改造、或加工修理。3.6 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品。3.7 加班、换班、倒休、病假、事假等。3.8 须与外班组或外部门、外单位联系。4主管在下列情况下必须以书面形式报告经理：4.1 重点设备发生故障或停台检修。4.2 因正常检修必须停止94、系统正常运行而影响客户使用。4.3 应急抢修及正常检修后的维修总结。4.4 系统运行方式有较大改变。4.5 影响本物业运行（如停电、停水、停空调、停电话等）之任何施工及检修。灏新物业有限责任公司58584.6 重要设备主要零部件的更新、代换或加工维修。4.7 系统及设备的技术改造、移位安装、增改工程及外部施工。4.8 人员调度及班组重大组织结构调整。4.9 所属人员请假、换班、倒休、加班等。4.10 对外部门、外单位联系、协调。4.11 领用工具、备件、材料、文具及劳保用品等。4.12 维修保养计划及工作计划的变更或调整。4.13 月度工作总结报告。5除以上各项外，所有有关工作事项必须口头汇报95、上级人员。遇有紧急事件发生或发现重大故障及隐患，可以越级汇报。工具管理制度工具管理制度1本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分，公用工具及专业自用工具由领班负责保管及使用， 个人工具由个人自行保管及使用。2所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必须定期检修并保养所属工具，每月一次，以保证各类机具的正常使用。3工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。4全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工具、 不爱护工具者， 将被扣除当月奖金及工资人民币 100 元至 300 元，凡因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿，并同时扣罚当月工资30096、 元人民币。灏新物业有限责任公司59595公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用办法，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。6专业自用工具必须由领班进行每日清点，并保持完好，特别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人照价赔偿。7借用公用工具归还时，须由领班和使用人共同进行检验，如有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填写工程部借还物品记录 ，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失或损坏，由当班人员负责照价赔偿。8所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经主管批准后方可借出，员工擅97、自外借、带出，经查实要严肃处理，不得用工具干私活。9所有工具要爱惜使用，工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。巡检制度巡检制度1巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录。2在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理， 则灏新物业有限责任公司6060必须做好临时补救措施后，报告领班，并将详细情况记入巡检记录备注栏。3巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做到随手锁门。498、巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。5各运行、维修领班，必须每天对所辖系统设备进行检查；各主管必须每周一次巡检本系统所有设备，发现问题，书面报告经理，并应立即组织处理。交接班制度交接班制度1接班人员须提前 10 分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作。2接班人员接班时必须检查以下工作：2.1 查看上一班运行记录是否真实可靠，听取上一班值班人员运行情况介绍，交接设备运行记录表。2.2 查看上一班巡检记录表，听取上一班值班人员巡检情况介绍，交接系统设备巡检记录表。2.3 检查所辖设备之运行情况是否良好，是否与运行记录、巡检记录相符，如99、有不符，应记入备注栏，并应要求上一班值班人员签字。2.4 检查仪表及公用工具是否有缺、损，是否清洁，并按原位整齐摆放，如有问题。应要求上一班值班人员进行整理，如有丢失，应记灏新物业有限责任公司6161入交接班记录备注栏，并由上一班人员签字。2.5 查看交接班记录中是否有上级领班及主管发布之特别任务或安排，并在交接班记录上签字。3交班人员在下列情况时不得交班离岗：3.1 接班人员未到岗时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.2 接班人员有醉酒现象或其他原因造成精神状态不良时，应通知上级领班或主管，须在上级安排之接班人员到岗后方可进行交接班。3.3 所辖设备有故障100、，影响系统正常运行时，交班人员须加班与接班人员共同排除故障后，方可进行交接班，此时，接班人员必须协助交班人员排除故障。3.4 交接班人员对所辖值班范围之清洁卫生未做清理时，接班人员应要求交班人员做好清洁工作后，方可进行交接班。值班制度值班制度1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况，必须向主管或部门经理请假，经准许后方可离开。2值班电话为工作电话，不得长时间占用电话聊天，不得打私人电话。3每班必须按规定时间及范围巡检所辖设备，做到腿勤、眼尖、 耳灵、手快、脑活，并认真填写设备运行及巡检记录，及时发现并处理设备隐患。灏新物业有限责任公司62624须按计划及主管之安排做好设备日常保101、养和维修。如有较大故障，值班人员无力处理时，应立即报告上级领班或主管。5值班人员用餐时，必须轮换进行，必须保持值班室内 24 小时有人值班，当班人员严禁饮酒。6值班人员必须每班打扫值班范围内之卫生，每班两次，清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处，随时保持值班范围内之清洁卫生。7非值班人员未经许可不准进入配电室，如有违者，值班人员必须立即制止，否则追究其责任。如有来访者，必须进行登记。8任何易燃、易爆物品，不准暂放、存放于值班室，违者一切责任由值班人员负责。材料领取制度材料领取制度1 所有工具、备件、材料必须经过领班或主管方可领取。2 领取工具、材料必须填写领料单。3 材料使用后要在102、工作单上填写清楚，并经领班或主管确认。4 多余材料必须退回库房。机房钥匙管理制度机房钥匙管理制度1凡 24 小时值班机房，除值班人员掌握一套外，其余钥匙交工程部统一保管。2. 任何人不得私自配钥匙。3凡非 24 小时值班机房，值班完成后将钥匙交 24 小时值班机房保管，以备发生紧急情况后，灏新物业有限责任公司63634无关人员不得借用机房钥匙。5遗失钥匙须立即报告。6无人值班机房借用钥匙需登记机电设备房出入管理制度机电设备房出入管理制度1工程部机电设备房包括范围：1.1高压配电室1.2空调房1.3物业自控机房1.4水箱间1.5各电梯机房2以上机房均为工程部的机电设备运行用房，为了确保本大楼内各103、机电系统正常运行，非工程部工作人员，未经许可不得进入以上机电设备房。3本公司内有关上级部门因检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或其指定人员陪同，并通知当值领班开门后进入，同时在设备房出入登记簿上做好记录。4凡外单位人员前来参观或有关上级业务部门前来检查工作，必须要进入这些场所时，应由部门经理或主管陪同，通知当值领班开门进入，同时在设备房出入登记簿上认真做好记录。5本部门工作人员需要进入以上地点进行工作时，必须根据工作项目所规定的地点，到当值领班处办理完登记手续后，在当值人员带领下进入以上场所。工作结束后，应及时通知当值人员办理验收离场手灏新物业有限责任公司6464续。6外单位施工和检104、修人员因工作需要进入这些工作场所时，必须凭事先办理好的有关施工许可证、工作票和有效的临时工作证件，到当值领班处办理许可和登记手续后进入现场， 在工作中不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。工作结束后，及时通知当值人员办理验收离场手续。7所有人员进入这些场所后，都应随手关门，并不得随意操作和触动与自己工作无关的设备。8所有施工和检修人员进入现场后，不得进行与自己工作无关的活动。必须在工作中做到文明施工，并认真做到工完、料尽、场地清。9所有人员均不得将任何无关杂物带入或贮放于这些机电设备房。故障处理制度故障处理制度不需要停止运行进行修理的故障，称一般故障，由主管调查与分析原因，提出修理意见和责任105、故障原因，吸取教训，记录在案，并汇报工程部经理。被迫停止运行必须进行修理的故障，称重大故障，应及时汇报主管，由主管组织调查分析，提出修理意见报经理批准后实施，并且对故障做到三不放过， （即：故障原因分析不清不放过；责任者与群众没受到教育不放过；没有防范措施不放过。 ）记录在案，对责任者做出处理意见，同时以书面材料汇报物业经理。大中修管理制度大中修管理制度灏新物业有限责任公司65651. 设备大修是工作量最大的一种有计划的预防性维修，对设备的全部或大部分解体检查，称之为大修。2. 中修是根据设备的结构特点而定的，对技术状态已达不到使用要求的设备，按实际需要进行有针对性的修理，恢复设备的性能。3.106、 对中修以上的设备进行修复前，必须要有书面报告交工程经理，说明：设备安装日期、使用时间。损坏程度及修复费用等。4. 对设备大修必须书面得到公司领导批准，专业性、技术性较强的设备或进口设备， 应有专业公司出具的鉴定报告及预估的修复费用报告。5. 对非正常情况下出现的设备大、中修理工作，有关专业主管必须在修理工作实施前，出具详细的分析报告，必要时追究有关人员责任。零维修管理制度零维修管理制度1. 值班员必须认真执行工作单（维修单） 。2. 在接到报修单 20 分钟内必须到达现场进行处理。3. 遇特殊情况时，必须征得客户同意，另行约定修理时间，并在工单上注明。4. 遇客户单元特殊零件损坏，必须讲清原107、因，取得谅解。5. 进客户区维修时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗，与客人口角。6.值班员遇到解决不了的问题，不能讲“我不会” 、 “你找别人”此类的话，要“我帮您找个人看看”或“我需要拿回去分析一下” 。灏新物业有限责任公司66667. 每天要对本班次所有的维修单进行登记。8. 每周要对维修单汇总，对耗材、时间、返修等做出统计。综合维修房屋管理制度综合维修房屋管理制度1. 职责工程部维修领班对各类维修情况进行检查，对维保过程进行跟踪指导。2. 内容2.1 做好房屋接管工作，各种手续资料齐备，各种验收单与协议等文件保存好。2.2 为了延长大楼的使用寿命，认真执行各项维修保养计划，使各108、种设施设备达到正常使用标准。2.3 定期对房屋设施设备进行巡视检查，发现事故隐患及时排除， 从而保证设施设备正常使用。2.4 二装施工中对施工图纸严格审验，对房间改造等项目要严格把关，确保主体结构不被破坏。2.5 树立安全第一的思想，二装施工中对动火严格控制，动火必须有动火证方可施工。2.6 装修竣工验收必须有电检、消检验收合格报告。2.7 在巡查中发现重大事故隐患，要及时上报上级领导，并采取相应措施，防止重大事故的发生工程部维修保养流程工程部维修保养流程灏新物业有限责任公司6767总体要求总体要求1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，维修保养计划经经理审批后，统一安排，形成整个物业的设109、备维修保养计划。2各专业主管根据设备维修保养计划的要求，将任务分别落实到各专业班组或人员，安排好时间、器材、工具。3维修保养人员根据各专业领班的安排，准备好工具、材料、按照维修保养的要求，维修保养相关设备。4维修保养完成后认真填写维修保养记录，上报存档。5专业主管要进行维修保养检查、结果，经理亦应抽查。6在正常进行维修保养时遇到有紧急情况发生，应先安排排除故障，后将维修保养内容补上。7一般情况下不得拖延维修保养的时间。8由助理跟进维修保养的落实情况。工程部人员调配流程工程部人员调配流程1日常情况下，按工程部的组织架构图，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。2 当发生突发事件时，需要班组之间110、协助解决，由主管可协商调配人力、工具，解决问题。3经理有权根据工作情况，临时调配人力、工具。灏新物业有限责任公司68684.当发生危及人身安全、危及设备安全时，工程部的每一位员工应根据自己的能力，首先处理问题，可不顾工种、专业的限制。工程部工作单流程工程部工作单流程1各种维修单均应统一送达，由工程部助理/文员统一接单。维修单上内容必须填写清楚并记录接单时间。2工程部助理/文员根据轻重缓急和工种不同，将维修单派往各专业领班或主管，由各专业主管或领班安排实施。3维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给专业领班。4 各专业领班审核后交还工程部助理111、/文员备案， 并向有关部门返单。5工程部一般情况下不接受电话报修，如有特殊情况，事后应补工作单。6所有正常的维修保养计划，应根据各专业领班或主管的指示填写工作单后方可进行。7工作单按如下顺序分列优先安排：7.1 人身安全、消防安全。7.2 与客户有关。7.3 设备故障影响到客人。7.4 一般维修。灏新物业有限责任公司69697.5 正常计划维修保养。8主管和经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。9. 文员每月汇总一次工作单，向经理汇报3.43.4 消防安全制度。消防安全制度。1、 消防中心值班制度。 消防中心值班室是火警预报、 信息通讯中心，消防值班员必须要树立高度的责任感， 严肃认真地做好消112、防中心的值班监视工作，并做好消防设施每天运行情况记录。2、防火档案制度。物业公司要建立防火档案，对火险隐患、消防设备状况（位置、功能、状态等）、重点消防部位、消防工作概况等要记录在案，以备随时还要根据档案记载的前期消防工作概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。3、消防岗位责任制度。要建立各级领导负责的逐级防火岗位责任制， 上至公司领导，下至消防员，都对消防负有一定责任，从而建立健全防火制度和安全操作制度。 每年年初由物业管理公司招集物业辖区内的单位和住户楼长签订 防火责任书 ， 确定消防联络员名单，并确定职责，层层明确责任，建立全方位的监督体系。4、定期开展消防安全检查制度。要确113、保消防栓玻璃、阀门、水枪、水带完全完好。报警系统要准确无误，达到应急要求。配电房、值班室、管理公司应按规定配齐各种灭火器。备用发动机、消防水泵、 消灏新物业有限责任公司7070防电梯应能应急使用。定期组织大检查，每月管理公司进行普查， 每周科室进行自查，平时设置专人重点抽查，做到发现隐患立即消除。5、保安人员的定期和演习制度。从我们园区情况来看，苏都、都市、师惠坊等小区在这方面做得较好，他们在元旦、五一、“119”等节日期间与公安消防部队一起，假设居民住宅火灾，进行演练， 效果较好，受到了居民的，也使得居民群众受到了消防知识教育。6、其他有关消防规定。如严禁使用交流电门铃；严禁在物业内堆放易燃114、易爆物品；严禁在楼上燃放烟花爆竹；未经批准，不得擅自进行管、线路（电表）改装、增容；严禁堵塞防火通道；正确使用石油气，做到人走火灭等。一、建立一支高素质的消防队伍为加强物业的消防管理， 灏新物业管理有限公司全体员工都必须熟悉中华人民共和国消防条例和公安部发布的高层建设消防管理规则。物业管理公司必须成立一个专职或兼职的义务消防员，园区有的物业单位保安人员少则十几多则几十人， 这是一支不可忽视的队伍，作为消防监督部门来说，一是对其加强防火业务指导，二要对其进行灭火技能培训，三要定期开展检查，达到充分发挥这支队伍的作用。二、加强消防设备的管理灏新物业有限责任公司7171为了保障消防工作的安全，根据建115、筑设计防火规范，建筑物内部基本设有消防设备和灭火器材。目前，随着科技的发展和建筑防火要考试吧求的提高，一些先进的消防设备被应用到建筑领域。政府主管部门对消防工作也越来越重视，制定了许多政策和法规。对新建的较大的建筑项目，必须经消防验收，符合要求才发给合格证，允许投入使用。 考试吧作为物业管理公司，必须定期检查消防设备的完好，要禁止擅自更改消防设备的行为，特别是住户进行二次装修时，必须严格审查消防设备的完好程度，公共走道必须保证畅通，绝对不准放置其他物品。三、物业的特殊消防管理1、住宅装修时的消防管理（1）装修者必须事先填写装修申请，列出装修计划，汇同装修图纸上报管理处审批，在确保安全的情况下进116、行装修。（2）在消防设施和电气管网不受损坏的前提下方可施工。2、服务场所的消防管理（1）安装、使用电器设备必须符合防火规定，对临时增加的电气设备，必须按有关规定采取相应措施保证安全使用。灏新物业有限责任公司7272（2）严格控制明火，确实需要使用时，必须采取安全预防措施。严禁燃放鞭炮、焰火。（3）安全出口处应当设置明显的标志并加装自动开启应急灯，疏散通道必须保持畅通，严禁堆放任何物品。（4）各服务台每天的值班经理为当天的消防值班负责人，节假日领导要坚守岗位和排班值班，加强消防措施，确保安全。物业管理是一种和现代化房产开发方式相配套的综合管理，它是和社会主义市场经济体制相适应的管理形式， 而与其117、相联系的消防管理又是密不可分的，物业管理虽说自 20 世纪 80 年代引入中国后，时间已有 10 余年，但仍处于发展阶段，在消防管理这方面积累的经验还不丰富，有待以后不断总结，真正使居住小区居民有一个良好的消防安全环境3.53.5 应急措施预案应急措施预案电梯困人应急预案电梯困人应急预案1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一灏新物业有限责任公司7373方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料118、部前往解救。3. 保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。4. 工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5. 若工程119、物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。灏新物业有限责任公司74748. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。9. 突发停电的预防措施：1) 工程物料部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。2) 管理运作部应提醒120、写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3) 保安部、工程物料部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。液化气泄漏应急预案液化气泄漏应急预案1. 接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知保安部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2. 保安部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程物料部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。3. 工程物料部接到通知后，急速赶赴现场，协助保安部施救。4. 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观121、，并严禁烟火和使用电气设备。5. 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。灏新物业有限责任公司75756. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具， 则用湿毛巾捂住口鼻、 尽可能屏住呼吸； 进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来122、救护或将受伤人员送往医院抢救。8. 保安部和工程物料部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。 若有人员伤亡， 应详细记录伤亡人员的姓名、 性别、年龄、时间和抢救医院。9. 保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。盗窃和破坏事件应急预案盗窃和破坏事件应急预案1. 任一员发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知保安部或当班保安领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2. 保安巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部经理或当班领123、班汇报，并通知消防监控室协助监视； 同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安灏新物业有限责任公司7676全。3. 保安部经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4. 保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人， 应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，124、并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8. 警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。意外伤亡应急预案意外伤亡应急预案1. 小区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安部经理或总经理汇报。灏新物业有限责任公司7125、7772. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。 对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动， 防止使伤情加重。3. 若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安部应立即通知工程物料部经理（或主管）到场，共同制订抢救方案。5. 若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。6.126、 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发 4 小灏新物业有限责任公司7878时内写出书面报告给公司总经理，127、 以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。水浸应急预案水浸应急预案1. 员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程物料部值班人员和当班保安领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电128、闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程物料部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6. 水源中断后， 工程物料部应立即派人尽快修复受损设施； 保安部、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，灏新物业有限责任公司7979尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要129、出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10.一些常见水浸事故的预防措施：火灾应急预案火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。1. 目击报警11 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静130、，切勿惊慌。12 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭灏新物业有限责任公司8080火后报警。13 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。14 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。15 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。16 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。17 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。18 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在131、电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2. 消防监控室报警2 1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。22 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。23 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。24 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不灏新物业有限责任公司8181要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业132、主关好门窗。25 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。26 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报， 通报顺序为： 起火单元及相邻单元，起火层上面 2 层，起火层下面 1 层。27 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求31 内部报警应讲清或问清：A. 起火地点；B. 起火部位；C. 燃烧物品；D. 燃烧范围；E. 报警人姓名；F. 报警人电话。32 向“119”报警应讲133、清：A. 小区名称；B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；灏新物业有限责任公司8282C. 火灾发生部位；D. 燃烧物品；E. 火势状况；F. 接应人员等候地点及接应人；G. 报警人姓名；H. 报警人电话。4. 成立临时指挥部41 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。42 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。43 临时灭火指挥部职责：431 根据火势情况及时制定相应对策，向134、各部门下达救灾指令。432 根据火势情况确定是否疏散人员。433 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。434 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。435 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，灏新物业有限责任公司8383抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。436 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。4 3 7 下令将消防电梯降至首层， 派专人控制， 专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。438 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。439 消防队到达后，及时向消防队领导准确135、地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4310 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5. 人员疏散和救护小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序， 危急关头以疏散、 救护人员为主。 火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、 访客及自己的生命安全。51 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。136、52 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。53 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。灏新物业有限责任公司8484发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。54 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。55 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2 层和下面 1 层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。56 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全137、区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6. 警戒61 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。62 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。63 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。64 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。65 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。灏新物业有限责任公司858566 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作71 火灾扑灭并经公138、安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。72 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。73 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。74 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。75 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。76 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。77 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。78 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公139、司进行索赔。第四章第四章 物业管理考评与创优物业管理考评与创优近年来，通过开展物业管理的考评与创优工作，不仅提高了物业服务企业本身的服务质量和管理水平， 而且也带动了整个物业管理行业的发展。本章主要 论述了考评、创优的整体情况，创优策划与实灏新物业有限责任公司8686施，创优、考评的舷窗情况等。4.14.1 考评、创优概述考评、创优概述4.1.14.1.1 物业管理考评物业管理考评自 1995 年建设部在全国范围内开展 “全国物业管理优秀示范小区（大厦） ”评比以来，每年一度的考评工作已成为物业服务公司普遍关注的大事。考评工作在这几年的发展，恰如物业管理行业的发展一样，从最初被推着走、逼着走到140、如今的上千物业服务公司竞相投入。这一强烈反差正体现了物业考评工作的重要性。对政府行政主管部门而言，每年投入大量的人力、物力去组织这场几乎历时 1 年的“大考” ，主要目的是推动物业管理行业的发展。我国物业管理经过 20 多年的风吹历程，已成为城市管理的重要组成部分，在人们生活中扮演着越来越重要的角色。但现实中的物业管理仍存在着许多不尽如人意之处， 使得对物业管理的投诉成为百姓投诉的一大热点。物业管理要提高管理质量，满足业主日益增长的需要，唯有建立一套全国统一的健全的操作规范。制定标准并进行考评、 等于是细化物业管理内容，量化服务标准，统一管理尺度。政府通过考评这种形式，依据政府制定的标准去检查141、考察，树立行业典范，淘汰不合格企业，依靠政府力量促进物业管理迈向市场化、社会化，推进房屋管理体制改革。经过几年的实践，可以看到政府最初的目的以基本达到。在这种全方位的考核制度下，越来越多的物业服务公司走上了专业化、社会化的管理道路，服务水准得以不断提高，管理运作不断规范。灏新物业有限责任公司8787对物业服务公司而言，如果能够顺利通过考评，跻身优秀物业干礼行列，无疑是为企业树立了一个品牌、一个高水平管理的标志。 随着物业管理行业的迅猛发展，全国物业服务企业已逾万家，从业人员过百万。物业服务企业面向社会，面向市场，形成集约化品牌经营已成为必然趋势。在这种激烈的竞争环境下，任何一家物业服务公司想要142、生存，想要形成规模化经营，就必须将服务的品牌打出去，不断提供优质的高水平服务。 考评正起到这种 “试金石” 、 “活广告” 的作用。优秀小区（大厦）是对优秀管理的评价，在这种严格、具体、操作性极强的考评标准要求下，获得优秀（示范）小区称号就是对物业服务公司管理水平的一种权威性认可。对发展商而言，优秀的物业管理无疑会招来更多的客户购房。时下， 越来越多的业主在购买商品是把物业管理质量作为选择房屋的重要衡量指标之一。 一个获得国优的物业服务公司所管项目无疑会赢得更多业主的垂青，成为业主挑选物业的砝码，从而大大提高物业租售率。对业主而言，物业服务公司获得国优，会提高物业的知名度， 使业主的物业升值。143、4.24.2创优策划与实施创优策划与实施4.2.14.2.1考评创优标准考评创优标准（1）全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则如表 4.1所示灏新物业有限责任公司8888表表 4.14.1 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则序号标准内容规 定分值/分评分细则一 基础管理321.按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1符合 1.0，不符合 02.已办理接管验收手续1符合 1.0，不符合 03.由一家物业服务企业实施统一专业化管理1符合 1.0，不符合 04.建设单位在销售房屋前，与选聘的物业服务企业签订物业管理合同，双方责权利明确1符合 1.0，基本符144、合0.5，不符合 05 在房屋销售合同签订时购房人与物业服务企业显得前期物业管理服务协议，双方责权利明确2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 06.建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1符合 1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣 0.5，未建立 07.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公共制度完善2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 0灏新物业有限责任公司89898.业主委员会暗规定程序成立，并按章程履行职责2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 09.业主委员会与物业服务企业签订物业管理合同，双方责权利明确2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 010.物业服145、务企业制度争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1符合 1.0，不符合 011.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位这个标准，并经业主委员会同意2制度、 工作标准建立健全 1.0：主要检查物业管理服务工作程序、 质量保证制度， 收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等， 每发现一处不完整规划扣 0.2：未制定具体的落实措施扣 0.5：为制定考核办法扣 0.512.物业服务企业的管理人员和专业技术人员持证上岗：员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2管理人员、 专业技术人员每发现 1 人无上岗证书扣 0.1：着装及标志符合 0.5：不符合 013.物业服务企业应用计算机、 智能 2146、符合 2.0，基本符合灏新物业有限责任公司9090化设备等现代化管理手段，提高管理效率1.0，不符合 014.物业服务企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：至少没半年一次物业管理服务费用收支情况2执行有关规定 1.0，未执行 0：公开 1.0，未公开 015.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、 地下管网图，房屋数量、种类、 用途分类统计清册， 房屋及共用设施设备大中修记录， 共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐， 没发现一项不齐全获不完善扣 0.216.建立住用户档案、 房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2每发现一处不符合扣0.147、217.建立 24h 值班制度， 设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、 投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合 2.0，值班制度不符合扣 0.5，未设服务电话扣 0.5，发现一处处理不及时扣 0.2，没有 来 访 纪 录 每 次 扣灏新物业有限责任公司91910.118.定期向住用户法发放物业管理服务工作求证意见单，对合理的建议及及时整改，满意率达 95%以上2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 019.建立并落实是民维修服务承诺制，零修、急修及时率 100%，返修率不高于 1%，并有回访记录 02建立并落实 1.0，建立但未落实148、扣 0.5，未建立扣 1.0，及时率符合0.5，每降低一个百分点扣 0.1：返修率符合0.3，不符合 0“回访记录完整 0.2，纪录不完整或无回访记录 0二 房屋管理与维修养护141.主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及栋，单元（门） 、户口标志明显2符合 2.0，无示意图扣0.5，无路标扣 0.3，栋、单元、户号每缺一个扣 0.12.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2符合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣 1.03.房屋外观完好、 整洁， 外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹2符合 2.0，每发现一处不完好、 不完整、 脱落、灏新物业有限责任公司149、9292无损扣 0.24.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，不安全隐患或破损2符合 2.0，未按规定设置 0，按规定设置，但不整齐或有破损每处扣 0.1，有安全隐患扣0.55.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.26.空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.57.房屋装饰装修符合规定，未发生危机房屋结构安全及拆改管线和损害他们利益的现象2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.5三 共用设施设备管理151.共用配套设施完150、好，无随意改变用途1符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.52 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录 0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符灏新物业有限责任公司9393合扣 0.2，遵守保养规范 0.4，每发现一处不符合扣 0.13.室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2符合 2.0，发现一处不符合扣 0.24.排水、排污管道通畅，无堵塞、外溢现象1符合 1.0，发现一处堵塞或外溢扣 0.55道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2151、通畅平整 1.0，发现一处不通畅、不平整、 积水扣 0.2；发现井盖缺损或丢失扣 0.6，路面井盖不影响通行 0.4，发 现 一 处 不 符 合 扣0.26.供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染；二次生活用水由严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常， 设施完好，无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣 0.2；保障措施严格0.4，不措施或措施不严 0，水质符合卫生标准 0.5，不符合 0，有处理方案 0.5，无处理灏新物业有限责任公司9494方案 07.制定供电系统管理措施并严格执行， 记录完整； 供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明152、设施完好2符合 2.0，发现一处不符合扣 0.58.电梯按规定或约定时间运行，安全措施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风，照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2符合 2.0，发现一处不符合扣 0.59.北方地区，冬季供暖室内温度不低于 160C1符合 1.0，不符合 0四 保安、消防、车辆管理101.小区基本实行封闭式管理1符合 1.0，不符合 02.有专业保安队伍，实行 24h 值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值岗，训练有素，言语规范，认真负责2符合 2.0，无专业保安队伍扣 1.0，其他每发现一处不符合扣 0.23.危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施2符153、合 1.0，不符合 04.消防设施设备完好无损，可随时 2符合 2.0，发现一处不灏新物业有限责任公司9595启用；消防通道畅通；制定消防应急方案符合扣 0.55.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记2制度完善 0.5，基本完善 0.3，因管理责任造成车辆丢失扣 0.5，每发现一台机车乱停放扣 0.1，出入无记录扣0.26.非机动车车辆管理制度完善，管理责任明确，管理有序2符合 2.0，制度不全或不落实的扣 1.0，乱停放每部车扣 0.2五 环境卫生管理141.环卫设备完备，设有垃圾箱、果品箱、垃圾中转站1符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.22.清洁卫生思想责任制，有专职154、的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2未 实 行 责 任 制 的 扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣 0.5，未实行标准化保洁的扣 0.53.垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2每发现有一处垃圾扣1.0，未达到垃圾日产日清的口 0.5，未定期灏新物业有限责任公司9696进行卫生消毒灭杀的口 0.54.房屋共有部分、共用设施设备部蚁害1符合 1.0，每发现一处不符合扣 0.25.小区内道路等公共场地无纸屑、烟头等废弃物2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.26.房屋共用部分保持清洁， 无乱贴、乱画， 无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净2符合 2.0，每发现一155、处不符合扣 0.27.商业网点管路有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.28.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1符合 1.0，不符合 09.排放油烟、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染1符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2六 绿化管理71.小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小区配置得当1符合 1.0，基本符合0.5，不符合 02.绿地无改变使用用途和无破坏、 2符合 2.0，基本符合灏新物业有限责任公司9797践踏、占用现象1.0，不符合 03 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃2长势不好扣 1.0，其他每发现156、一处不符合扣0.24.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 2符合 2.0，每发现一处不符合扣 0.2七 精神文明建设31.开展有意义、健康向上的社区文化活动2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 02.创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1符合 1.0，基本符合0.5，不符合 0八 管理效益51.物业管理服务费用收缴率 98%以上2符合 2.0，每降低一个百分点扣 0.52.提供便民有偿服务，开展多种经营2符合 2.0，基本符合1.0，不符合 03.本小区物业管理经营状况1赢利 1.0，持平 0.5，亏本 04.34.3考评创优考评创优4.3.14.3.1考评检查考评检查1 1） 考评分组考评157、分组考评小组一般分为资料组、设备组、环境组 3 个小组对参评单灏新物业有限责任公司9898位进行现场考评。（1）资料组侧重检查参评单位的文字资料及图纸方面的内容，工作重点集中于查阅资料、详细询问楼宇验收情况、是否成立业主委员会及业主委员会的组成和规章、 是否建立维修基金、管理合同是否完善、员工考核情况等；有时还会对现场，尤其是物业服务公司办公地点进行查看， 如要求现场演示计算机， 运用智能化管理手段进行现代化管理等。（2）设备组重点看设备现场， 只用极少时间翻阅资料或根本不翻阅资料， 成员多是设备专家， 会从专业角度检查物业设备及其运作情况。（3）环境组 侧重对物业维修养护、环境、绿化进行检查158、。当然分组情况也因考评时间长短、参加人员多少而有所改变，如有时设备组合环保组并为一组，有时考评组先查资料再分头检查等。2 2） 路线安排路线安排因考评组现场检查的重点放在天台、设备房、楼层及外围环境，参评单位可以根据这 4 个地点设计相应额路线、 路线可以分 9 条分别独立设计，也可以设计一条线路将 4 个地点串起来，以方便考评组的不同要求。第五章服务费用测算第五章服务费用测算灏新物业有限责任公司99995.15.1 物业管理费的确物业管理费的确基础知识基础知识5.1.15.1.1 物业管理定价规定物业管理定价规定根据物业管理中发生的费用，确定收费的项目，并明确其使用的范围，是搞好收费管理的基159、础。加强物业管理收费的管理，就是要正确处理收费标准与管理水平的关系。按照本章第三节的论述，收费标准应对不同服务项目，分别采用政府定价、政府指导价和协议定价第三种不同的形式，在社会主义市场经济体制下，应对不同的物业管理水平制定不同的收费标准，实行公平竞争，按质论价，这样，也可促使物业管理公司不断提高物业管理水平。收费标准的确定，可采取以下几种途径：1.政府部门审定物业管理中的重要收费项目和标准， 由房地产主管部门会同物价管理部门审定，通过颁发法规或文件予以公布实施。如售房单位和购房人交纳住宅维修基金、物业管理费、建设施工单位提交保修费等重要项目，由房地产主管部门提出标准，经物价管理部门核定后执行160、。2.会同业主商定物业管理是由业主委托的契约行为， 因而有的收费标准不必由政府部门包揽，而可由物业管理公司将预算提交业主管理委员会讨论、审核，经表决通过之后，就是一个合理的收费标准。此时，物业管理灏新物业有限责任公司100100公司应及时拟一份物业管理费标准审议会议的决议， 一同印发给每位业主(用户)，并且从通过之日起按这一标准执行。物业管理公司在每次新的费用标准通过之后， 只要将每一费用项目的标准一次性向业主公布，在以后每月发放收费通知单时，只需通知费用总额就行了。这样，不仅可以减少劳动耗费，也可节省纸张等材料费用。3.委托双方议定对于专项和特约服务的收费，诸如维修家电、接送孩子、代送牛奶，161、清扫保洁等项目，可由委托人与物业管理公司双方议定，根据提供服务的要求，按不同的管理水平，确定不同的收费标准，由用户与物业管理公司单位自行商定。5.1.25.1.2 物业管理费的收缴和追讨物业管理费的收缴和追讨收费通知单每月要及时送达业主(或用户)的手中， 并由业主(或用户)签收。为了节省人力，可由水电工在每月抄表时，发送上月的缴款单。当发生费用拖欠情况时，应采取措施加以追讨，主要的方法是：1.一般性追讨灏新物业有限责任公司101101当上月费用被拖欠时，物业管理公司在第二月向业主(或用户)发催款通知单。 此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知业主(或用户)，并经常以电话催缴。电话中要注意162、文明礼貌，如果第二个月仍被拖欠，物业管理公司将在第三个月第二次发催款通知单， 将此前两个月的费用、 滞纳金和当月费用一并通知， 并限期三天内缴清，三天过后物业管理公司将根据管理公约停止对其服务(停止水电供应等)。如果业主(或用户)经收费员上门催缴仍然拒付，物业管理公司可根据管理制度以及相应的法律程序处理。 在香港， 遇到这种情况时，管理商将立即通知房产交易部门，停止该房产的交易；然后联同有关清缴部门拍卖该房产， 拍卖所得扣除管理等诸项费用和滞纳金以及支付诉讼的拍卖手续费所剩部分，归还原业主。物业管理公司可将这些条款写进管理公约中，依照法律程序去执行。2.区别性追讨物业管理公司对拖欠费用的业主(163、或用户)要区分不同的情况， 采取不同措施。对于费用大户，要亲自登门(有时物业管理公司的总经理也要亲自去)， 进行解释和劝导， 争取其理解和支持； 对于一些“钉子户”， 则要严格按照法律执行； 对于一些确实有困难的“难点户”，可以考虑适当予以优惠。5.1.35.1.3、高层楼宇的收费、高层楼宇的收费从事高层楼宇管理的物业管理公司是以管理为主的独立核算、 自负盈亏的企业，它一方面要尽量减轻业主或用户的经济负担，做到服灏新物业有限责任公司102102务好， 收费少， 另一方面要努力开拓多种经营， 广开财源， 增加收益，以达到自我完善，自我运行，自我发展的良性循环。因此，物业管理公司在设置收费项目、收164、费标准应兼顾上述两方面的利益。我公司现行的收费项目按照会计核算的不同大致分为下列三类。5.1.45.1.4 属于营业收入的收费项目属于营业收入的收费项目1.物业管理费物业管理费是物业管理者为了实现其职能， 根据有关法律规定的权限，凭借对物业管理的全部活动所需成本的科学测算，编制出费用标准，由业主或客户定期向物业管理公司交纳的费用。它是物业管理公司营业收入的主要来源。高层楼宇的物业管理费一般是以建筑面积为单位按月向业主或客户收取的。在确定由业主交纳还是由客户交纳问题上，我们是这样掌握的，凡是业主自用的房产，物业管理费向业主收取；凡是业主委托物业管理公司代出租的房产，物业管理费向客户收取。物业管理165、费的收取是由与业主或客户签订的管理合同来保证的。 管理合同一般一年签订一次。2.停车费高层楼宇一般都附设有停车场地。停车场的交通、治安收费一般都由物业管理公司的保安部门负责。灏新物业有限责任公司103103高层楼字附设的停车场地一般都是收费公共停车场， 但它只是提供泊车方便，不负保管责任。凡占泊位停放的车辆均应照章缴纳停车费，乱停乱放的车辆可酌情给予处罚。停车费收入一般可细分为月票收入和定额发票收入， 其收费标准为：定额发票收入的收费标准，按当地政府明文规定执行，月票收入的收费标准由公司根据停车场和客户的具体情况制定标准， 报当地物价部门备案后执行。3.租金收入这里所说的租金收入是指物业管理公166、司自有房产出租的收入。 我公司的自有房产全部是投资取得的。按照现行制度规定，房地产发展商在将所开发房产交付使用时，应按照开发成本 2的比例提取专用基金，购买一定数量的按微利房价格出售的商业用房，管理公司可以经营这部分商业用房，用租金收入弥补资金的不足。4.其他收入其他收入也称杂项收入或综合收入。包括单车和摩托车保管收入，代理室内绿化、花卉管理收入，代理室内清洁卫生收入(含洗地毯收入)，代客户装修或修理收入及各项咨询、代理手续费收入。这部分收入，来源不稳定，是物业管理公司积极创收的渠道。5.1.55.1.5 代收代支项目代收代支项目灏新物业有限责任公司104104代收代支项目的收入不属于物业管理167、公司的营业收入， 其核算通过往来科目如“其他应付款”来反映。1.水电费高层楼宇尤其是高层写字楼用户的水电费用是不可能像住宅小区一样由用户直接向各有关主管单位缴纳的。 高层楼宇有许多公用水电设施，主管单位不可能掌握公用设施耗用水电对用户的分摊情况。一般情况下都是由物业管理公司按总表读数向主管单位统一缴纳各用户的水电费用，然后，管理公司再按各用户的水电表读数向用户直接收取水电费，公摊水电费和中央空调用电费。2.通讯费一般高层楼宇都配有大厦程控交换系统， 为楼内用户提供快捷方便的通讯服务。 程控交换机配有收费系统可核算出各用户使用电话的次数和应付费用，物业管理公司据此向用户收取通讯费，并统一向电话公168、司和邮电局支付各中继线的市话费用和长话费用。3.土地使用费国土管理部门每年要向土地使用者收取一次土地使用费。 一般情况下， 都是由物业管理公司按国土部门核定的大厦占地面积和大厦功能确定的应缴土地使用费总额，向国土局统一缴纳，然后再按各业主的建筑面积向各业主分摊。灏新物业有限责任公司1051054.房产税房产税是以房产为征税对象， 依照房产价格或房产租金向产权所有人或承租人征收的一种财产税。也就是说房产税应由业主缴纳。 物业公司可接受业主委托代理交纳房产税。5.1.65.1.6 其他收费项目其他收费项目1.各种押金物业管理公司为了保障自身权益不受侵害，或者为了加强管理，有必要对使用单位收取一定数169、量的保证金。 如出租房屋时向客户收取的相当于三个月房租的租房押金；为了加强地盘管理，向施工队收取的施工押金；为了加强治安管理，对晚间出入大厦的楼内人员发放的出入证押金等，这些押金是通过预收款或其他应付款核算的。2.业主大修改造资金高层楼宇公用设施中的水泵、电梯、机电设备等，产权已随着楼宇的出售而转移到业主身上， 物业管理公司不拥有这部分固定资产的所有权，却承担着维护和管理的职责。随着使用年限的增加，这部分设备需要大修，需要更新，其资金来源如何落实呢？在深圳经济特区住宅区物业管理条例 第五章第三十八条第二节中有明确规定： “房屋本体公用设施由物业管理公司组织定期养护和维修， 其费用从住宅维修基金170、中支出，住宅维修基金由业主按规定分摊，分期缴纳”。 参灏新物业有限责任公司106106照这个规定， 我公司对代管固定资产更新改造的资金是通过下述方法筹集的：每年初，由物业管理公司对大厦公共设施、设备提出大修改造计划，报业主委员会审核同意后，按受益业主的建筑面积分摊给各业主。由业主分期预交给物业管理公司，物业管理公司负责大修改造项目的组织实施与检查验收； 年终物业管理公司将当年大修改造计划的完成情况及大修改造资金的决算情况， 先向业主委员会下设的工程预决算小组或财务审计小组汇报。这两个小组审核后，聘请审计人员审计，再报业主代表大会通过。财务人员根据业主代表大会通过的审计报告调整决算。 各业主预交171、大修改造资金的结余或不足都在下年预交大修改造资金时调整。5.25.2 管理费用的构成与测算管理费用的构成与测算5.2.15.2.1、物业管理费的构成、物业管理费的构成由于各地经济发展水平不同， 所以物业管理费的数额大小也不尽相同。对物业管理费的核算，是物业管理公司财务管理部门的一项非常重要的工作。 一座物业在投入管理运行之前，物业管理公司的财务管理部门必须对其进行管理费的核算，运行一年后，还要根据上年的运行情况进行调整。费用预算方案要符合国家及地方政府的有关规定，并经物业管理公司总经理审阅后，提交业主管理委员会讨论通过，方可公布执行。灏新物业有限责任公司107107物业管理费一般由以下一些项目172、构成：(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。(3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。(4)购买或租赁必需的机械及器材的支出。(5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。(6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。(7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。(8)公共区域植花、种草及其养护费用。(9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。(10)聘请律师、会173、计师等专业人士的费用。灏新物业有限责任公司108108(11)节日装饰的费用。(12)管理者酬金。(13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。(14)公共电视接收系统及维护费用。(15)其他为管理而发生的合理支出。5.2.2、物业管理费的收费标准物业管理公司为业主或用户提供的不同服务项目， 其收费标准是有所不同的，有些服务项目，其收费标准是物业管理公司与业主或用户面议洽谈而定；有些服务项目，其收费标准要按政府有关部门的规定执行。在具体收取物业管理费时，有些项目是一次性收费；有些项目则是定期收取；有些项目的收取方式较为灵活。物业管理公司物业管理费收入的高低直接与其收取标准及业174、务量大小有关。一般地讲，物业管理费收取灏新物业有限责任公司109109标准越高，则物业管理公司的收入就越高。但是，物业管理费收取标准一方面要受国家有关政策法规的制约，不能乱收费；另一方面，物业管理费收取标准还要受到用户收入水平高低的限制，也要服从优质优价的原则，因此，物业管理费收取标准的确定要遵从一些原则：第一，不违反国家和地方政府的有关规定。第二，与用户的收入水平相适应。要根据用户的收入水平高低来确定，收费标准过高，用户承受不了，也不容易取得用户的支持，反之，收费标准过低，则物业管理公司赔本服务，这又违背市场规则。第三，优质优价，兼顾各方利益。所提供的服务档次越高，则收费标准越高，特约服务一175、般比公共服务的收费标准要高，对商业部门的收费比对机关、事业单位的收费一般要高。第四，微利原则。物业管理服务部分的收入扣除支出略有剩余，否则服务项目越多，工作量越大，赔本就越多。灏新物业有限责任公司110110第五，公平原则。对共用公共设施不同用户的收费标准应该显示其公平性，比如，对商业大厦内的不同用户收取的公用设施(如电梯、楼梯等)管理费应该有所区别，如在大厦底层，所用电梯及楼梯的机会几乎没有，因此，大厦底层用户所交纳的管理费用应该较少。按照上述原则和本章第二节关于物业管理费收入的论述， 物业管理公司测算出物业管理费的数额后，并不能把这一数额作为收费标准，而应对不同服务项目，分别采用政府定价、176、政府指导价和协议定价等三种不同的形式定价。(一)代办性服务收费实行政府定价(二)公共性服务收费实行政府指导价1.城市住宅及行政工商企业用房收费标准以北京市为例，北京市房地产管理局 1994 年印发北京市委托管理房屋收费标准规定，委托人和物业管理公司双方可依此作为指导性价格， 在北京市签订委托合同时参照此标准商定管理费用。灏新物业有限责任公司111111(1)房屋经营管理费物业管理公司的主要业务：组织接管房屋及设备；计算房屋租金；建立房屋管理账册、档案；办理房屋入住手续，订立房屋租赁合同；催收租金；办理更名、换房手续；组织房屋安全检查，制定房屋修缮计划； 负责组织甲乙类住宅的安全保卫和共用部分的177、卫生保洁； 处理违约；办理房屋撤管手续。收费标准。以上收费标准中包括了公共区域的能源费，各业主或用户区域的能源费，需单独安装计量器具，每月按实际耗用量和政府有关部门制定的收费标准统一计收。 采暖费在采暖期内按使用面积计算收费。由于物业所处的地理位置不同，各地的物价水平有差异；同一地区物业的档次不一样，要求提供管理服务的广度和深度差别也很大，所以管理服务收费标准不可能完全统一。但管理服务收费必须以服务所发生的费用为基础，结合物业管理公司的服务内容、服务质量、服务深度核定，并应将服务项目和收费标准向当地灏新物业有限责任公司112112物价部门备案，这是制定物业管理收费标准的基本原则。5.35.3 178、管理费用的分析管理费用的分析物业管理企业在接受物业产权人、使用人的委托对物业及其设备、公共设施及相关绿化、卫生、交通、治安和环境等项目开展维护、 修缮、整治服务及提供其他相关的服务所发生的费用称为物业管理费用。人员情况及工资办公室主任=12800=2800(元)副主任=22500=5000（元）办公员=42000=8000(元)保洁部部门经理=12800=2800（元）主管=22500=5000（元）领班=42000=8000（元）保洁人员=151300=19500（元）设备维修部部门经理=12800=2800（元）主管=22500=5000（元）领班=42000=8000(元)维修员=618179、00=10800（元）灏新物业有限责任公司113113绿化部部门经理=12800=2800(元)主管=22500=5000（元）领班=22000=4000（元）绿化人员=41800=7200（元）秩序维护部部门经理=12800=2800（元）队长=12500=2500（元）副队长=12200=2200(元)秩序维护员=161800=28800（元）接待部部门经理=12800=2800(元)主管=22500=5000（元）接待员=41800=7200（元）财务部部门经理=12800=2800(元)会计=12500=2500(元)出纳=22300=4600（元）管理人员=22000=4000（元）180、设备配置1 行政办公设备会议桌=13800=3800（元）灏新物业有限责任公司114114工作台=11800=1800（元）复印机=110000=10000（元）电脑=104000=40000（元）电视机=21500=3000（元）监视器=6500=3000（元）2 工程设备发电机=64000=24000（元）3 秩序维护用品电警棍=5100=500（元）对讲机=20400=8000（元）橡皮警棍=1010=100（元）消防斧 550=250（元）4 开办期办公费办公家私=21500=3000（元）转椅=1860=1080（元）打印机=2700=1400（元）电话=12100=1200（元）传181、真机=21500=3000（元）综合维修工具=21500=3000（元）铝合金活动梯=2300=500（元）5 员工服装秩序维护人员=162100=3200（元）灏新物业有限责任公司115115设备维修人员=62100=1200（元）接待人员=42200=1600（元）保洁人员=15280=2400（元）5.45.4 公司收费标准公司收费标准1 保洁费 3 元/户.月 京价(房)字1997196 号2 生活垃圾清运费 2.5 元/户.月 京价(收)字1999253 号3 保安费 5 元/户.月 京价(房)字1997196 号合计 126 元/户.年4 绿化费 0.055 元/平米.月 京价(房182、)字1997196 号5 化粪池清掏费 0.025 元/平米.月 京价(房)字1997196 号6 普通住宅管理费 0.292 元/平米.月 京价(房)字1997196 号7 普通住宅小修费 0.152 元/平米.月 京价(房)字1997196 号不含户内部分8 小区公共设施维修费 0.083 元/平米.月 京价(房)字1997196 号9 电梯运行维护费 1.347 元/平米.月 京价(房)字1996274 号10 高压水泵运维费 0.063 元/平米.月 京价(房)字1996274号11 电梯代验费 0.023 元/平米.月 京发(改)字20031992 号小计 2.04 元/平米.月12183、 营业税 0.107 元/平米.月 京地税营1997386 号 费用*5%灏新物业有限责任公司11611613 教育费附加 0.003元/平米.月 教育附加暂行规定 86年4月28 日发布(营业税*3%)14 城市建设维护事业费 0.007 元/平米.月 城市建设维护事业费暂行规定 国发(1986)19 号(营业税*10%)合计 2.157 元/平米.月一、根据北京市物业服务收费管理办法(试行)第二十四条规定，上述收费表中的京价(房)字1997196 号、京价(房)字1996第274 号 已经废止，请物业的人提出符合国家法规的依据出来。5.4.2、以下疑问以物业能对上述收费依据提出合理的解释情184、况下提出1、保洁费根据京国土房管物2003127 号的规定如下：维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：(1)有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围;(2)设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾(专用)楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理;(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物;(4)对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫;灏新物业有限责任公司117117(5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。185、根据上述要求，个人感觉你们的服务不合格!2、保安费根据京价(房)字(1997)第 196 号的规定如下：收费标准：35 元/户 月服务内容：维持小区公共秩序，日常巡视。服务标准：(1)积极与派出所配合，保护小区安全。(2)24 小时昼夜巡逻值班。(3)对小区可疑人员进行查问。(4)对小区内违法分子，与派出所配合进行处理。(5)巡逻时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故，要及时处理，并上报有关部门。备注：必须是封闭式小区，雇用专职人员。除了看到进口有人发条、出口有人收条外，其他不清楚，请物业公布你们的保安制度和人员配备等3、绿化费根据京价(房)字(1997)第 196 号的规定如下：收费标准：186、0.55 元/平方米 年服务内容：小区内树木、花草、绿地等的日常养护和管理。灏新物业有限责任公司118118服务标准：(1)植物配置基本合理，乔灌花草齐全，绿地较充分，基本无裸露土地。(2)有多种树种，以落叶乔木为基本树种，有一定数量的耐荫灌木、耐荫宿根花 卉、草坪衬托美化环境。(3)花草、树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害侵害现象。树木缺株率在 4%以下。花卉缺株在 5%以下。树木基本无钉拴、捆绑现象。(4)绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏。备注：绿化率超过 30%的小区，标准可上浮 20%。根据这个计算，应该是 0.0458 元/平米187、/月，看来你们是上浮了，那请公布小区红线面积、绿化面积数值和图4、普通住宅管理费根据京价(房)字(1997)第 196 号的规定如下：收费标准：(1)一般住宅为 3,5 元/平方米 月(2)乙类住宅为 4.5 元/平方米 月(3)甲类住宅为 5.00 元/平方米 月服务内容：(1)组织接管房屋及设备。(2)办理进住手续和房屋更名、换房手续。灏新物业有限责任公司119119(3)计算房租。(4)建立房屋管理帐册、档案。(5)组织房屋安全检查，制定房屋修缮计划。(6)处理违约，办理房屋撤管手续。(7)建立物业管理委员会制，定期召开代表大会。(8)组织物业管理的其它费用。服务标准：(1)组织房屋设备188、接管验收工作，保质、按期完成接管验收工作。(2)健全完善房屋管理的各种基础资料，台帐报表、图册等符合要求，完整准确。(3)组织好小区房屋设备的日常管理及维修保养工作，并及时做好回访工作，回访率每月不低于 15%。5、电梯运行维护费6、高压水泵运维费这 2 项最迷糊，请物业提供：电梯型号，楼单元面积，水泵数量等。根据物业提供的依据京价(房)字1996274 号，还有京房地修字【1998】第 799 号的服务规定如下：住宅电梯服务标准1.设服务标志牌、服务公约、司机守则、乘梯须知、意见簿。灏新物业有限责任公司120120候梯厅须悬挂电梯运行服务标志牌。牌上应标明：运行时间，维修保养时间，值班室地点189、，管理单位名称，监督电话。2.保证运行时间。住宅电梯均实行 24 小时运行制。每天 6:00 - 24:00 时连续运行不间断，24:00 - 6:00 时有司机值班，住户特殊用梯随叫随到。3.保证文明服务。司机须做到挂牌上岗，礼貌待客，用语文明，着装整洁。按时交接班，认真填写运行记录。4.维修保养及时。坚持每周对电梯进行一次保养。5.轿厢清洁。轿厢内不得有油污、垃圾，不得张贴与运行服务无关的广告， 候梯厅清洁卫生，不许堆放杂物，有足够的照明。高压供水运行服务标准l、有防疫部门核发的供水卫生许可证(张贴于醒目处)。2.保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。3.水箱水池要加盖加锁，并每年清洗190、消毒一次。4.保证供水安全，每年进行一次水质化验。化验单妥善保管以备随时检查。5.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查， 并取得健康合格证。灏新物业有限责任公司1211216.保证供水不间断，零修接到报修后按时限要求赶到现场处理，大修时要有安民告示，并采取临时供水措施。7.消防泵每年试泵一次，保证泵能转、水能上。5.55.5 检验标准检验标准5.5.15.5.1、管理运作、管理运作(11(11 分分) )1、有专业物业管理机构，实行综合一体化管理。(1 分)2、 按市物业管理办法规定配有规定面积的物业管理用房。 (1 分)3、物业基金已建立，并能有效运用。(1 分)4、物业管理企业与业主委员191、会或委托管理单位签有规范性物业管理合同，管理企业责、权、利关系明确。(2 分)5、各项管理制度完善：(2 分)(1)各类人员岗位责任制;(2)内部管理运作及考核制度;(3)业主公约和小区各项公众管理规章制度;(4)有完善的管理工作流程。6、档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索：(3 分)(1)小区验收移交档案资料;(2)房屋维修档案资料;(3)装修侍理档案资料;(4)公共设施、设备运行维修档案资料;(5)完善配套、维修工程档案资料;(6)住户档案资料;灏新物业有限责任公司122122(7)其他资料。7、有计算机系统并能有效运用。(1 分)5.5.25.5.2 房屋的管理及维修养护房屋的管192、理及维修养护(17(17 分分) )1、房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。前后阳台统一封闭有序;防盗网、空调架安装整齐，外墙无锈迹，无安全隐患;室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观，无安全隐患或破损;外墙装饰无被损或污迹等。(4 分)2、建立完善的房屋装饰装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。(3.5 分)3、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。(3 分)4、无擅自改变房屋用途。小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。(1.5 分)5、坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。(3 分)6、193、房屋完好率达到 98%以上。房屋零修、急修及时率达到 99%以上。维修质量合格率达到 100%。(2 分)5.5.35.5.3、保安消防及车辆管理、保安消防及车辆管理(12(12 分分) )1、保安和车辆实行一体化管理，有保安队伍，巡逻及管理制度落实;实行准军事化管理和训练;保安人员有统一制服、熟悉辖区情况，认真负责，文明值勒、言行规范。(3.5 分)2、消防设施设备完好无损。(1.5 分)灏新物业有限责任公司1231233、可能危及住户安全处有明显标识和防范措施。(1 分)4、本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。(1 分)5、停车场管理制度落实，设有专职人员，车辆进入设卡194、，实行车位有偿使用和保管区分制度，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏或丢失。(1.5 分)6、小区内机动车辆行驶停放有序，制度落实，无违章行驶及停放。(1.5 分)7、非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。(2 分)5.5.45.5.4 环境卫生环境卫生(11(11 分分) )1、小区实行标准化清扫、保洁;有清洁队伍，管理制度落实。(3分)2、环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施、果皮箱，垃圾日产日清。(3 分)3、整体环境及环卫设施随时保持清洁、定期杀虫灭鼠。(4 分)4、不得有违反规定饲养家禽、家畜及宠物的现象。(1 分)5.5.55.5.5、园林绿化、园林绿化195、(12(12 分分) )1、有绿化专业人员、必备的绿化专业机械，管理制度落实。(2分)2、小区内绿地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。小区内绿地覆盖率不低于占地面积 35%。(5 分)灏新物业有限责任公司1241243、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。(3 分)4、绿化管理设施、设备完好，水源有保障。(2 分)5.5.6 公用设施、设备、场所(地)(12 分)1、小区所有公共设备图纸资料、档案齐全，管理制度完善，公用配套设施、设备、场所(地)达到规划标堆，无缺漏或违章私改原规划现象，无擅自侵占公用设施或场地，运营正常、方便居民、公共设施完好率196、达到 95%以上。(4 分)2、道路畅通无损坏，路面平坦整齐，排水畅通。(2.5 分)3、供电、供水、供气、通讯管线及设施完好无损，运行正常;二次供水有严密的管理设施，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员键康合格证。(1 分)4、公用排污、排雨水管线设施完好无损。(1.5 分)5、停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好无损。(1.5 分)6、路灯完好率(包括亮灯率)达到 95%以上。(1.5 分)5.5.75.5.7、区内商业网点管理和经营服务、区内商业网点管理和经营服务(5(5 分分) )1、商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观;无破损污迹。(1.5 分)2、197、门前三包落实好，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等。(1 分)3、排放抽烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有者物质。(1分)灏新物业有限责任公司1251254、多种经营效果好，有偿服务项目多、收费公开合理，无违反规定乱收费。(1.5 分)5.5.85.5.8、管理人员素质、管理人员素质(7(7 分分) )1、人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实好。(7 分)2、有各类人员言行具体规范，且落实好。(1.5 分)3、有规定数量的持证上岗人员。(1 分)4、有各类人员业绩和工作量考核制度，考核记录完善。(2 分)5、各类人员熟悉物业辖区内情况和本岗位责任制、考核标准，服务意识和态度好，敬业精神强。(198、1.5 分)5.5.95.5.9、社区文化活动、社区文化活动(7(7 分分) )1、有制度：健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。(1 分)2、有场地、设施、设备：有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、 装修哲理、 消防知识、 社区文化等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动，服务场所(地)。(4 分)3、有活动：开展各种有组织、有意义、有实效的社区文化活动和社区服务项目。(2 分)5.5.105.5.10、投诉处理及用户评议、投诉处理及用户评议(7(7 分分) )1、持一、二、三、临时资质证书的单位，年有效投诉率分别在1%、1.5%、2%、2.5%以下，处理率 95199、%以上，回访率 95%以上。(4 分)2、用户对小区智理服务的评议满意率达到90%以上。(3 分)灏新物业有限责任公司1261265.5.11、等级评分标准：95 分(含)以上为一级;85 分(含)至 95 分为二级;75 分(含)至 85 分为三级;65 分(含)至 75 分为四级;65 分以下限期整改，重新评定，否则不得收费。小区物业管理收费标准根据评定分值所对应的等级收费标准确定。展望未来我们信心百倍，经过市场经济的风风雨雨，行业竞争的拼搏锤炼， 灝新物业在公司党组的领导下， 在全体干部职工的共同努力下，一定能够以入世为契机抓住机遇迎接挑战，充分发挥企业自身的优势，在物业管理的大市场中发展和壮大。