1、XX客户服务省级中心项目建议书 第 2 页 目 录 第第1章章、 系统结构系统结构4 1.1、 业务组织结构5 1.1.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误错误！未定义书签未定义书签。 1.2、 系统网络结构6 1.2.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误错误！未定义书签未定义书签。 第第2章章、 系统功能系统功能7 2.1、 总体要求7 2.2、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心错误错误！未定义书签未定义书签。 2.2.1、 数据处理9 2.2.2、 统计分析10 2.2.3、 资料查询10 2.2.4、 服务监督10 2.2.5、 国内漫游服务10 2.2.6、 国2、际漫游服务10 2.2.7、 用户调查11 2.2.8、 数据传输11 2.2.9、 智能排队机集中监视11 2.2.10、 远程质检11 第第3章章、 系统硬件设备要求系统硬件设备要求11 3.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心11 3.1.1、 总体要求11 3.1.2、 数据库服务器13 3.1.3、 com服务器13 3.1.4、 Web服务器13 3.1.5、 防火墙13 3.1.6、 其他相关设备14 3.2、 省中心模块划分15 3.2.1、 数据传输处理模块15 3.2.2、 数据统计分析模块15 3.2.3、 质量监督检查模块16 3.2.4、 国际漫游受理模块16 3.3、2.5、 智能排队机及话务集中监视模块17 3.3、 接口规范17 3.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口17 3.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口18 第第4章章、 系统性能要求系统性能要求20 4.1、 系统性能要求计算20 4.1.1、 呼叫量分析20 4.1.2、 座席中继配置20 第第5章章、 系统管理要求系统管理要求20 5.1、 操作维护与监控管理21 5.1.1、 系统监控管理21 第第6章章、 YD客户服务中心报表客户服务中心报表22 第 3 页 6.1、 数据资料被访次数统计表22 6.2、 质管员听录音情况统计表23 6.3、 按日统计全台话务量报表23 6.4、 按时间段统计全台话务量的报表24 6.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表25 6.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）26 6.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位