物业管理服务公司小区建设项目规划设计工程质量原因造成的投诉处理规程2页.doc-地产文库

物业管理服务公司小区建设项目规划设计工程质量原因造成的投诉处理规程2页.doc

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物业资料

上传人：故事编号：228571 2021-12-13 2页 36KB

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1、1.01.0目的目的规范房屋保修期内因规划设计、工程质量原因造成的投诉处理工作，迅速处理业户投诉，维护公司信誉，促进质量改善，提高业户满意度。2.02.02.1适用范围适用范围适用于在房屋保修期内接收到的因规划设计、工程质量等开发商因素造成的投诉的处理。3.03.03.13.2职责职责全体员工负责受理业户提出的任何投诉。客服中心经理负责组织投诉处理工作。4.04.0处理时限处理时限投诉类别时限分类涉及赔偿的投诉不涉及赔偿的投诉受理时限随时信息提交时限（指其他员工接到投诉时的上报）立即分派时限接到投诉 30 分钟内接到投诉 60 分钟内到达现场时限接到投诉 10 分钟内接到投诉 20 分钟内移2、交及上报时限客服中心接到投诉信息后，应立即将投诉信息反馈到地产相关投诉受理部门，并提出解决建议回复业户时限在确定方案后立即回复业户方案启动时限方案确定后 1 个工作日内跟进时限超过 3 日不能处理完毕的，在处理过程中每 3 日回访一次；回访时限处理完毕后当日回访5.05.05.1投诉处理各环节的工作要求和工作标准投诉处理各环节的工作要求和工作标准投诉受理执行投诉处理规程中投诉受理的流程、要求及标准。5.2投诉处理客服中心人员应在接到因规划设计、工程质量等开发商因素造成的投诉后，详细了解投诉内容，然后按相应投诉处理流程、标准和要求进行处理。工作要求工作标准1）接到因规划设计、工程质量等开发商3、原因而导致的投诉，应立即上报客服中心经理处理。2）客服中心经理接到投诉后及时安排工程人员到现场并详细记录所查看的情况。3）客服中心经理立即将投诉内容转呈地产的投诉受理1）投诉事件记录清晰、准确。2）及时处理投诉并与业户沟通。3）与投诉处理部门随时保持接口部门（紧急情况应在转呈时特别予以说明）。并将转呈情况在24小时内与业主沟通。4）填写业户投诉处理单，内容清晰完整，有交接人签名确认。5）在投诉处理过程中，及时将情况与业户进行沟通。6）客服中心经理应主动了解业户对投诉处理的意见或建议，并反馈给投诉处理部门。7）保持与开发商相关部门及业户的联系，随时了解情况并反馈。8）当投诉处理部门拖延处理时间，导致业户不满有升级趋向时，立即上报地产投诉受理部门。9）客服中心经理在处理投诉的过程中应采取相应措施，做好与业户的沟通，避免业户投诉升级。10）处理完毕后应分析问题产生的

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