1、 雅阁酒店管理集团 前厅部 员工手册 前厅部的地位前厅部的地位 前厅部是酒店的管理中心，二十四小时向顾客提供服务并满足他们的各种需求。其他各 部门通过前厅部相互联系，前厅部发出服务和照料客人的指令，客人退房时到前厅部办 理结算手续。简而言之，雅阁酒店前厅部的全部职能就是满足客人的直接需要例如住宿 电话收银等等，同时还应向客人介绍酒店其他部门提供的各种服务。任何时候都要牢记 客人是上帝，能为客人提供服务是我们的荣幸。 一幅典型的前厅部机构图 前厅部机构因各酒店的规模、管理结构、店内设施及等级而异。 房务部经理或房务部经理或 前厅部经理前厅部经理 预定处主管预定处主管 接待处主管接待处主管 行李处2、领班或礼行李处领班或礼 宾服务领班宾服务领班 预定员 迎宾员 行李员 门童 驾驶员 接待员 前厅收银员 话务员 客务关系文员 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的 行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部 分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房 间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾 驶员。在大型酒店还有迎宾员。 前厅部的组织结构前厅部的组织结构 这种组织结构是针对大型的雅阁酒店而言，酒店的类型和大小不同，前厅部的 业务设置部门也各不相同。在3、一些规模稍小的酒店中，你可能会发现许多职位合并 成了一个职位。例如，接待员还要负责预定房间和收银。 前厅部经理 接待处领班 预订处领班 礼宾服务领班/行李 处领班 话务员 接待员/收银员 预订员预订员 行李员 迎宾员迎宾员 驾驶员 门童 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求 客气友好客气友好 良好的仪表风度以及亲切真诚的微笑是前厅部 工作的“天然法宝”。绝不要对客人表现出不 耐烦或不满。 热情热情 以人为善，热情好客，乐意帮助他人为他人服 务。 尊重尊重 学会尊重他人，礼节不会花费你一分一毫。 责任感责任感 对待工作要有高度的责任感，认识到自己的言 行举止非常重要，它会影响客人对我们酒店的 看法。 思路清晰思路清晰 思路清晰对有条不紊、力求准确的工作来说十 分必要。用完东西后放回原位。 整洁大方整洁大方 整洁的仪容显示出对工作的自信心，并且能让 其他的前厅部工作人员继续你开始的工作。