1、 目目 錄錄 壹研壹研 究究 動動 機機 貳便貳便 利利 超超 商商 簡簡 介介 一便利超商之定義一便利超商之定義 二台灣五大便利超商二台灣五大便利超商 1. 統一。統一。 2. 全家。全家。 3. 萊爾富。萊爾富。 4. 來來（來來（OK）。）。 5. 福客多。福客多。 三國內便利超商概況三國內便利超商概況 参便利超商服務流程之設計與研究参便利超商服務流程之設計與研究 一店舖商圈分析一店舖商圈分析 二問題之分析與研究二問題之分析與研究 1消費者問卷調查消費者問卷調查 2問卷之分析與討論問卷之分析與討論 3五力分析五力分析 三服務藍圖之設計與檢視三服務藍圖之設計與檢視 1內部會議與流程設計、執2、行內部會議與流程設計、執行 2成果檢視成果檢視 肆結論肆結論 五文獻回顧五文獻回顧 壹研壹研 究究 動動 機機 台灣地區的便利商店產業近十年蓬勃發展， 競選激烈，以全台灣2300萬人口計算，台 灣平圴每3357人就擁有一家便利商店，已 超越日本(日本便利商店總數為3.7萬家， 每店的平圴人口數於3421人)躍居全球之 冠。 便利超商分布圖 北部地區 56% 其他地區 44% 北部地區 其他地區 壹研壹研 究究 動動 機機 台灣超過半數的便利商店集中在北部地區，約佔56%，僅台北市和台北 縣，就有2688家便利商店，占台灣便利商店的總數約四成，在台北市區 許多辦公商圈及各重要的交通轉運據點，便利3、商店不但三、五步之內就 有一家，甚至比鄰設置，其競爭之激烈，商機之大可想而知。若以每家 店平圴業績35000元計算，台灣約擁有6851家便利商店（2002年資料）， 平圴每天創造出來的總收入是貳億參千玖佰柒拾捌萬伍千元，難怪各大 連鎖便利超商系統，競相爭食這一塊大餅。 在這競爭激烈的環境下，各連鎖便利超商所販售的商品及提供的服務項 目一般都大同小異，那麼各便利超商要如何創造其優勢，以求在這競爭 的環境中生存下去，超越別人呢？提供優質的服務品質？增加更多服務 項目的商品？引進電子商務的科技？亦或採取企業聯盟的策略？ 下面我們將以服務流程的設計，與改善為目的先不考慮其它因素的影響， （如知名度、商品種類、服務項目多寡）在這種封閉的模型下，研究經 由服務流程的設計與運用、人員的重新訓練、服務品質的提昇，對便利 商店業績的影響與所創造出來的附加價值。 貳便貳便 利利 超超 商商 簡簡 介介 在介紹