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全部 咖啡馆门店管理手册-主管调配员经理岗位手册营运操作手册管理流程 咖啡馆门店管理手册-主管调配员经理岗位手册营运操作手册管理流程 10号太平洋咖啡中国区营运操作手册6.20.doc--点击预览 1号PCC中国区门店顾客订送餐流程.doc--点击预览 2号PCC中国区门店值班经理值班流程.doc--点击预览 3号PCC中国区门店捡拾顾客遗失物品管理流程.doc--点击预览 4号PCC中国区门店每日食品及饮品报损入机流程.doc--点击预览 5号PCC中国区门店赠品管理流程.doc--点击预览 6号PCC中国区门店文件归纳指引.doc--点击预览 7号PCC门店员工及顾客试吃操作指引.doc--点击预览 9号太平洋咖啡中国区门店各职级及各岗位手册.doc--点击预览 MENU考核卡-酒咖啡.ppt--点击预览 咖啡调配员手册.pdf--点击预览 咖啡调配员饮品调配手册.pdf--点击预览 国酒咖啡制作流程CoffeeLiqueur.doc--点击预览 营运表单使用指引.doc--点击预览 门店管理各职位手册 咖啡调配员.doc--点击预览 咖啡调配员及高级咖啡调配员的培训计划.xls--点击预览 咖啡调配员训练计划.doc--点击预览 总-门店管理.doc--点击预览 门店主管.doc--点击预览 门店副经理.doc--点击预览 门店助理主管.doc--点击预览 门店经理.doc--点击预览 高级咖啡调配员.doc--点击预览 咖啡馆门店管理手册-主管调配员经理岗位手册营运操作手册管理流程.zip 咖啡馆门店管理手册-主管调配员经理岗位手册营运操作手册管理流程 咖啡馆门店管理手册-主管调配员经理岗位手册营运操作手册管理流程 10号太平洋咖啡中国区营运操作手册6.20.doc 1号PCC中国区门店顾客订送餐流程.doc 2号PCC中国区门店值班经理值班流程.doc 3号PCC中国区门店捡拾顾客遗失物品管理流程.doc 4号PCC中国区门店每日食品及饮品报损入机流程.doc 5号PCC中国区门店赠品管理流程.doc 6号PCC中国区门店文件归纳指引.doc 7号PCC门店员工及顾客试吃操作指引.doc 9号太平洋咖啡中国区门店各职级及各岗位手册.doc MENU考核卡-酒咖啡.ppt 咖啡调配员手册.pdf 咖啡调配员饮品调配手册.pdf 国酒咖啡制作流程CoffeeLiqueur.doc 营运表单使用指引.doc 门店管理各职位手册 咖啡调配员.doc 咖啡调配员及高级咖啡调配员的培训计划.xls 咖啡调配员训练计划.doc 总-门店管理.doc 门店主管.doc 门店副经理.doc 门店助理主管.doc 门店经理.doc 高级咖啡调配员.doc

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1、 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 010 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 010 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）营运操作手册流程名称：太平洋咖啡（中国区）营运操作手册生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为了规范门店营运操作标准。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。三 目录三 目录1 生产1 生产 1.1 饮品制作标准 1.2 食品制作标准2 服务2 服务 2.1 顾客满意2.1.1 接待顾客2.1.2 顾客回馈2.1.3 重新赢回顾客2.1.4 采取有效的措施处理敏感问题2.1.5 有特殊需要的顾2、客2.2 柜台服务2.2.1 建议点膳2.2.2 柜台任务 2.3 柜台程序2.3.1 处理现金交易 2.4 店面服务规范 2.4.1 微笑 2.4.2 站姿 2.4.3 手势 2.4.3 目光 2.5 服务展现时机2.6 送餐服务程序2.6.1 接听电话并记录点膳2.6.2 准备餐饮2.6.3 送餐：出门前要确保自己的仪容仪表符合太平洋咖啡的要求2.6.4 录入及整理顾客信息2.6.5 食品安全及其它2.6.6 订餐 Q&A2.6.7 顾客沟通及处理投诉2.6.8 活动2.7 外摆程序2.7.1 外摆设计经物业同意后，与工程部索取外摆定位图及效果图2.7.2 确定外摆的回收方式2.7.3 营3、业时间内，外摆区域随时巡视、清洁及整理；随时保持外摆区域的整洁2.7.4 外摆区域人员工作职责2.7.5 特殊情况2.8 桌式服务程序2.8.1 等候牌图示及号码识别2.8.2 顾客在柜台出点餐，但选择堂食2.8.3 顾客在座位处点餐2.8.4 注意事项3 值班管理3 值班管理3.1 管理人员、设备和产品3.2 顾客至上3.3 做好值班准备工作3.4 进行值班后分析3.5 开铺和打烊团队3.6 开铺程序 3.6.1 顺畅地管理开铺 3.6.2 门店开铺3.7 值班程序3.8 打烊程序3.8.1 门店打烊4 食品安全4 食品安全5 人事实务5 人事实务 5.1 考勤管理（门店各职级员工考勤管理规4、定及不足全月考勤提报要求）5.2 请假及休假制度（各种休假的制度及休假提报审批程序）5.3 奖惩制度（各种表现会导致的奖励或惩处规定）5.4 入职及离职流程（入职办理流程，各职级离职办理流程及交接手续）6 盘存管理6 盘存管理 6.1 食品和包装的盘存 6.1.1 盘存管理 6.1.2 品质成本报告 6.1.3 废弃物管理6.1.3.1 过期食品处理6.1.3.2 废弃可售卖垃圾处理 6.2 接货和储存 6.2.1 品质特征 6.2.2 接货的准备工作 6.2.3 产品检验 6.2.4 正确的产品储存 6.2.5 冷冻冰箱及冷藏冰箱的故障处理 6.3 订货管理7 训练7 训练7.1 各职级工作5、职责及内容7.1.1 员工职级（小时工，实习生，咖啡师，资深咖啡师）7.1.2 主管职级（助理主管，主管）7.1.3 店长职级（代店主管，店副理，店经理）7.2 各岗位工作职责及内容7.2.1 B1 工作职责及内容7.2.2 B2 工作职责及内容7.2.3 C1 工作职责及内容7.2.4 C2 工作职责及内容7.2.5 FOH 工作职责及内容 7.1 训练 7.1.1 训练团队建设 训练经理的职责 训练模式 餐厅经理的职责 训练原则和学习策略 太平洋咖啡的学习方法8 安全和保全8 安全和保全 8.1 安全 8.1.1 太平洋咖啡儿童天地 8.1.2 清洁用品和安全 8.1.3 安全接货程序 86、.1.4 你餐厅的安全计划 8.1.5 防止受伤 8.1.6 处理意外事件 8.1.7 防火和灭火 8.1.8 一般安全措施 8.2 保全 8.2.1 具体的保全措施 8.2.2 预防和处理保全意外事件9 计划和日常保养9 计划和日常保养 9.1 清洁、卫生消毒及维护保养团队 9.2 清洁 9.2.1 每日清洁程序 9.2.2 清洁和维护保养程序的资源 9.2.3 清洁工作及用品 9.2.4 清洁并消毒器具及小型设备 9.2.5 库房及消毒间的清洁 9.2.6 后场的清洁及消毒10 员工和管理组排班10 员工和管理组排班 10.1 排班工具准备 10.2 排班考虑事项 10.3 排班注意事项 7、10.4 排班步骤 10.5 工时管理 10.6 工时统计 10.7 管理组排班注意事项11 内部沟通11 内部沟通 11.1 良好沟通的五个特征 11.2 开门政策 11.3 雇员反馈计划 11.4 召开员工座谈会 11.5 如何召开员工座谈会 11.6 沟通栏 11.7 员工大会 11.8 餐厅经理会议 11.9 沟通日 11.10 离职面谈12 业务计划12 业务计划 12.1 太平洋咖啡的发展史 12.1.1 背景 12.1.2 历史渊源 12.1.3 我们前进的方向 12.2 能源管理 12.2.1 能源管理简介 12.2.2 能源管理模式 12.2.3 餐厅能源管理基本概要 12.8、2.4 电力设备 12.2.5 供水及排水设备 12.3 利润管理 12.3.1 餐厅盈利概述 12.3.2 收银机的管理 12.3.3 现金管理 12.3.4 营业额和交易次数的预估 12.3.5 食品包装和物料的订购 12.4 餐厅营销 12.5 餐厅人员发展 12.5.1 各职级应完成培训课程及行政组学习 咖啡师：入职培训及顾客满意，安全保全（入职 1 周之内）技能培训（入职 1 周之内）岗位服务技巧及处理一类顾客投诉（入职 1 个月之内）行政组工作掌管：生产，服务 资深咖啡师：教练技巧 The Perfect Cup 工作坊 行政组工作掌管：生产，服务 助理主管：基础沟通技巧 处理二类9、顾客投诉及危机公关 值班管理及辅导与反馈 行政组工作掌管：计划和维护保养，值班管理 主管：建立高效团队及有效会议行政组工作掌管：训练 店经理：行政组工作掌管：内部沟通,安全和保全,盘存管理员工与管理组排班，业务计划,12.5.2 晋升与考核：晋升规范与考核标准 12.5.3 人员发展计划表 12.6 延长营业时间2 服务2 服务 2.1 顾客满意2.1.1 接待顾客2.1.2 顾客回馈2.1.3 重新赢回顾客2.1.4 采取有效的措施处理敏感问题2.1.5 有特殊需要的顾客2.2 一般服务程序2.2.1 服务团队2.2.2 目标服务时间2.2.3 建议点膳2.2.4 柜台任务2.3 柜台程序210、.3.1 一般柜台程序2.4 送餐服务程序 2.4.1 送餐服务程序2.1 顾客满意2.1 顾客满意2.1.1 接待顾客2.1.1 接待顾客接待顾客接待顾客在第一时间就让顾客满意，出现差错时，应迅速做出反应以重新赢回顾客，确保百分之百顾客满意，从而建立品牌的忠诚度并提高营业额顾客满意模式顾客满意模式应采取的行动行动的原因积极聆听积极聆听切勿打断顾客谈话或忙于辩论让顾客表达自己的看法目视顾客点头示意，表示您在倾听积极聆听有助于化解顾客的不满，可收集重要事实理解顾客的抱怨后表示道歉理解顾客的抱怨后表示道歉如有必要，复述主要问题验证自己的理解用身体语言或声调来表达关注和诚意目视顾客诚恳道歉如:“很抱11、歉让您等这么久，我会尽力加快速度”。站在顾客的角度考虑有助于理解顾客的情感，可更好地解决问题。立即道歉。并只为发生的事情道歉，并非承担责任解决问题/纠正错误解决问题/纠正错误尽可能当场让顾客满意表明你要采取的行动或提供多种解决问题的方案供顾客选择验证顾客是否对您要采取的行动满意如有必要，上报您的经理以确保后续顾客满意设法解决问题，无需自责或责怪他人，您的行动应着眼于未来，而不是过去向顾客表示感谢向顾客表示感谢 感谢顾客向您提出问题（例如：“感谢您向我们提出问题。耽误了您的时间，我深表歉意。谢谢您的耐心等候。祝您晚上过得愉快。”）这是您改善顾客体验的机会，可化消极因素为积极因素顾客满意能够提高营12、业额和交易次数顾客满意能够提高营业额和交易次数思考这些顾客不满的事实思考这些顾客不满的事实 大多数向太平洋咖啡工作人员投诉的顾客比不投诉的顾客更加忠诚。他们向您提供宝贵的顾客反馈意见，让您有机会留住他们 大多数不满意的顾客更换商家，不是因为价格或产品，而是因为其员工对他们的忽视。在重新赢回顾客的过程中，如果经理能够以超越顾客期望的方式解决问题，这些投诉的顾客会比投诉之前更为忠诚，更频繁的光顾门店。一个不满意的顾客会把不愉快的经历告诉 20 个人。这些负面的口头宣传会损害太平洋咖啡的声誉和营业额殷勤款待是什么殷勤款待是什么殷勤款待是指待每位顾客如贵宾。让我们的顾客感受到他们是受欢迎的，并且确保他13、们得到最佳的品质、服务、清洁和价值（QSC&V）。这一概念非常简单：如果您能让顾客满意，他们就会成为回头客树立殷勤款待的榜样树立殷勤款待的榜样作为一名经理，您需要为顾客和员工树立期望的标准。您与顾客和员工的相处之道将会影响员工接待顾客的态度。顾客满意和员工满意是成正比的。如果员工认为管理组团队或者工作伙伴没有公正地对待和尊重自己，员工就不会为顾客提供优质服务树立榜样，让所有的顾客都得到尊重和礼遇。对待顾客的粗鲁行为是绝对不可接受的。当您站在明显且便于顾客接近的位置时，请在顾客要求前主动预估他们的需求，尊重每一位顾客，您的员工会以您为榜样。这样，您的餐厅在杰出的顾客满意度方面会做得更为出色。如果14、发现员工并未如您期望地达成顾客满意，您可能需要认真的自我检讨。如果发现员工并未如您期望地达成顾客满意，您可能需要认真的自我检讨。您在殷勤款待和服务方面树立的榜样如何？您对待自己和要求员工的严格程度如何？您为员工确立了多高的期望？有多少员工赞同并支持您确立的期望？您在员工训练方面投入了多少努力？您为员工提供辅导和反馈的频率是多少？您给予员工的支持有多少？一家待客友善的餐厅一家待客友善的餐厅您是否真诚友善，易于接近？您的员工是否态度友善，面带微笑，令人感到愉快，还是仅仅机械式的为顾客提供服务？您的员工是否问候顾客并使用了“请”和“谢谢”这样的礼貌用语员工的仪容仪表是否规范（清洁的制服，合适的鞋子、15、发型、指甲和饰物都符合太平洋咖啡的规定）？餐厅的外观是否清洁和卫生（地面和垃圾箱干净且没有散落的垃圾；卫生间运作正常，清洁且无异味；柜台和中央分隔区清洁且整齐有序）？所有提供的产品是否新鲜？顾客满意的基础是员工与顾客之间的交流，以及员工间的通力合作。以下是需要自问的问题顾客满意的基础是员工与顾客之间的交流，以及员工间的通力合作。以下是需要自问的问题 值班经理是否积极参与楼面活动？值班经理是否与员工相互合作，且给予了支持？值班经理是否在顾客的光临过程中，询问顾客是否满意？是否所有的员工都经过训练，并能够快速且礼貌的解决顾客投诉？接听电话的人员是否掌握了必要的礼貌用语？餐厅是否拥有某种系统，可确保16、问题在引发顾客投诉前得到及时纠正？您的餐厅是否备有顾客投诉追踪系统？顾客弃太平洋咖啡而奔其它商家最常见的原因是服务粗鲁和清洁问题顾客弃太平洋咖啡而奔其它商家最常见的原因是服务粗鲁和清洁问题顾客满意的十大戒律顾客满意的十大戒律对于所有太平洋咖啡的员工而言：阅读、理解并运用顾客满意十大戒律是一个良好的开端记住：餐厅中最重要的人就是顾客认识到并非是顾客依赖您，而是您依赖他们不要认为顾客打断了您的工作，他们是您工作的全部当顾客在您的餐厅用餐时，要意识到这是您的荣幸将顾客视为餐厅生意的一部分，而非局外人设身处地的为顾客着想绝不可与顾客争论或耍小聪明预估并满足顾客需求礼貌待客，关注顾客需求确保员工仪表整洁17、，达到顾客期望顾客问题和要求顾客问题和要求准确的回答顾客对我们的产品和业务提出的任何问题，这一点非常重要。应利用一切可用资源回答顾客问题，请询问顾客，能否在找到正确答案后再联系他们。柜台和 FOH人员是回答许多问题的首要人选，这些团队的成员必须熟练地掌握当地语言，并且经过训练，能够回答最常见的顾客提问和顾客所关心的事情餐牌问题餐牌问题柜台和 FOH 团队人员必须充分了解我们的产品，以便能够回答顾客问题，如其乐冰中有哪些调味品，咖啡是如何制作的以及每种产品的成分太平洋咖啡的优惠券或卡太平洋咖啡的优惠券或卡愉快地为顾客兑换太平洋咖啡的优惠券或卡，有些顾客认为太平洋咖啡就是太平洋咖啡，他们希望在任何18、一家太平洋咖啡都可以兑换兑现竞争对手的优惠券兑现竞争对手的优惠券如果顾客出示竞争对手的优惠券，建议对您的顾客这样说：这不是我们的优惠券，但我们很乐意为您兑换类似的产品。如有疑问，员工可寻求管理组的帮助。顾客拿我们竞争对手的优惠券到我们门店就餐，正表明顾客对我们的忠诚一般业务问题一般业务问题顾客通常会对太平洋咖啡的业务提出一般性问题。如果您不知道如何回答，请登录太平洋咖啡网站，其中可找到大多数问题的答案2.1.2 顾客回馈2.1.2 顾客回馈顾客回馈顾客回馈聆听对于达成百分之百顾客满意至关重要。把顾客回馈看作是有价值的信息资源。回馈能告诉您顾客在太平洋咖啡的就餐感受，哪些方面有待改进，以及您如何19、能确保顾客再次光临。投诉、问询以及表扬都是回馈的方式，它们可能以多种方式出现，各个国家的顾客意见渠道也不尽相同。顾客在餐厅提出意见 在意见卡（如有）上写出意见 打电话到餐厅沉默的投诉者沉默的投诉者沉默的投诉者不愿向餐厅提出建议，但会告诉他人，使生意流向竞争对手。他们不投诉的原因如下：他们感到餐厅过于繁忙，不便打扰 他们不喜欢当面争论 他们不认为投诉会有效果 他们或许光顾的是订餐服务，发觉不便进行投诉找出沉默的投诉者 找出沉默的投诉者 重新赢回沉默的投诉者非常具有挑战性，因为他们不易被发觉。在外场及用餐区与顾客进行交谈注意寻找面带不悦的顾客。找到他们后，友善的向他们询问有关食品或者服务方面的问题20、 查看剩下的食物。这通常是顾客不满的表现重新赢回不满的顾客对餐厅的营业额上线有重大的潜在的影响。追踪餐厅的顾客回馈追踪餐厅的顾客回馈制定一套程序，追踪餐厅的顾客回馈。理想的方式是建立顾客回馈追踪系统，这样值班经理就能够记录您需要追踪的信息。收到回馈的日期和时间 顾客姓名、地址、联系电话和电子邮件地址（如果顾客提供或首选）回馈的详细信息 承诺的追踪细节，例如：更换餐饮，以及承诺追踪此事的人员姓名 顾客再次光临的日期，是否感受到满意及重新赢回了顾客经常重温投诉，分析趋势。如果找到了趋势，应制定行动计划解决问题。可通过观察类似的投诉是否有所减少，来评估您的工作成效。如果顾客向您提出投诉，应立即尽力使21、他们满意。如果顾客享受到了杰出的 QSC&V 服务，通常会与公司分享喜悦。2.1.3 重新赢回顾客2.1.3 重新赢回顾客重新赢回顾客重新赢回顾客重新赢回顾客就是让不满意的顾客重新满意，在他们选择竞争对手的餐厅之前赢回他们的生意。失去顾客通常是由三个常见错误造成的：无法令人满意的 QSC，忽视顾客回馈，对顾客投诉处理不当。重新赢回顾客的价值重新赢回顾客的价值投诉的顾客表达的不满意分为两个等级。顾客与柜台员工诉说他们小小的抱怨。事实上，在投诉的顾客中，有三分之二的人会直接告诉员工较严重的投诉，顾客会要求见经理，要学会把投诉看作礼物和留住顾客的业务机会这是让不满意的顾客满意的第二次机会这是与最有价22、值的顾客建立一对一友好关系的良机。快速、有效地处理顾客投诉，不仅能够重新赢回顾客，还能认识顾客，今后接待时能够叫出顾客姓名实践证明，有效地处理投诉是提升餐厅营业额及交易次数的好办法。如果顾客投诉能得到迅速、有效地处理，他们通常会一如既往或更频繁地光顾太平洋咖啡，成为太平洋咖啡更忠诚的顾客聆听顾客的投诉是了解需要解决的问题的最佳途径重新赢回顾客的工具和资源重新赢回顾客的工具和资源可寻求公司相关行政部门的帮助在餐厅处理投诉和重新赢回不满意的顾客在餐厅处理投诉和重新赢回不满意的顾客确保所有的员工和经理都知道如何运用重新赢回不满意顾客的四步骤。顾客满意模式：顾客满意模式：应采取的行动应采取的行动行动的23、原因行动的原因积极聆听积极聆听切勿打断顾客谈话或忙于辩论让顾客表达自己的看法目视顾客点头示意，表示您在倾听积极聆听有助于化解顾客的不满，可收集重要事实。理解顾客的抱怨后表示道歉理解顾客的抱怨后表示道歉 如有必要，复述主要问题验证自己的理解 用身体语言或声调来表达关注和诚意 目视顾客 诚恳道歉，如：“很抱歉让您等这么久，我会尽力加快速度”。站在顾客的角度考虑有助于理解顾客的情感，可更好地解决问题。立即道歉。并只为发生的事情道歉，并非承担责任。解决问题/纠正错误解决问题/纠正错误 尽可能当场让顾客满意 表明你要采取的行动或提供多种解决问题的方案供顾客选择 验证顾客是否对您要采取的行动满意 如有必要24、，上报您的经理以确保后续顾客满意设法解决问题，无需自责或责怪他人，您的行动应着眼于未来，而不是过去。向顾客表示感谢向顾客表示感谢 感谢顾客向您提出问题（例如：“感谢您向我们提出问题。耽误了您的时间，我深表歉意。谢谢您的耐心等候。祝您晚上过得愉快。”）这是您改善顾客体验的机会，可化消极因素为积极因素。处理电话投诉处理电话投诉电话投诉与顾客在餐厅内投诉同样重要。您可能会接到顾客的电话投诉，他们可能是最近在您的餐厅用过餐，或者是已经拿到餐饮的订餐顾客。顾客想和经理谈话，因此，在繁忙时段，请不要把电话机摘掉。可通过安装电话应答机或语音邮件系统，在无法接听电话时记录下顾客的留言。让顾客知道，您会在几个小25、时后给他们回电话，一定要说到做到。如果不满的顾客无法联系您，会更加地恼火。要经常联系良好的电话礼仪：确保接电话的人员有良好的语言沟通技巧接听电话时首先要自我介绍（您好！太平洋咖啡 XXX 为您服务）在接听电话时不要和其他顾客或员工交谈在没有征得来电者同意的前提下，不要让对方久等；可询问顾客是希望您稍后回电给他，还是愿意等待一会。如果来电者要求回电，请记录下对方的姓名、电话号码、所需的说明材料、以及最合适的回电时间。如果来电的顾客进行投诉，请真诚地表示关心。仔细聆听不要打断，要保持礼貌道歉。真诚地对不满的顾客或为其带来的麻烦道歉，这样做能让顾客对太平洋咖啡有更好的印象在店内顾客回馈追踪系统上记录26、所有相关的信息。如果您做出允诺，如在顾客下次光临时提供一款免费产品，一定要记录在顾客回馈日志上如果您答应顾客邮寄优惠券，请在 24 小时之内寄出追踪。如果在收集事实后，需要进行电话追踪，一定要询问顾客什么时候致电比较方便接待愤怒的顾客接待愤怒的顾客行动 说明行动 说明请把愤怒的顾客带到远离其他顾客的地方 如果顾客在餐厅内，找一个能够安静交谈的地方，如用餐区。谈话时，可为顾客提供一杯饮料聆听、聆听、再聆听 不要打断顾客说话。让顾客表达自己的看法。做好笔记并提出问题，以确认您听到的信息，这样可以表示出您的追踪意图称呼顾客的姓名 介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷，不给您解释或提问的机会，27、请在讲话前称呼其姓名。大多数人在听到别人称呼自己的姓名时，就会注意聆听认真地对待顾客 要足够专业并充满自信，不应低声下气，态度傲慢或戒心十足。要尊重顾客，顾客不希望听到这样的说法：“您不要这么认真。”“不行。”“您一定是在开玩笑。”道歉 通常情况下，真诚地对顾客的不满或为其带来的麻烦道歉是所有顾客期望的解决问题/纠正错误 如果仍旧难以达成共识，请用平静、友好的声调引导顾客找出解决方法。请使用如下的语句：“怎么做才能让您满意？”“我们非常重视您的光顾，很希望能留住您，您希望如何解决？”告诉顾客您力所能及的范围 如果顾客提出不合理的要求，请告诉顾客您实际能做到的事项，可以这样说“我想邀请您的家人来28、这里用餐，以表心意。”不断重复您的建议，重复时不应带抵触情绪，怀有敌意或者提高声调，直到对方听取您的建议为止。您可能不得不告诉顾客，您并不认为其要求是合理的，您无法满足这种需求，但应清楚地说明您乐意效劳的事情绝不可归咎于政策 如果您必须解释原因，请设法让顾客了解相关规定。仅仅简单一句“这是我们的政策”会令顾客感到不快。很多时候，顾客听到这样的回答，会使问题加剧不要找借口 千万不要这样说“我们今天人手不足。”顾客并不想听您遇到的问题。他们只希望从太平洋咖啡得到快速、友善及准确的服务。感谢顾客 感谢顾客向您提出问题，让您今后能够改善服务。2.1.4 采取有效的措施处理敏感问题2.1.4 采取有效的29、措施处理敏感问题采取有效的措施处理敏感问题采取有效的措施处理敏感问题只有经理才有权处理与顾客相关的敏感性情况。训练您的员工，如果遇到有关疾病、伤害或意外事故投诉，或者投诉奶制品有明显变质、食品中有异物，应立即通知值班经理。处理有关奶制品变质的投诉处理有关奶制品变质的投诉行动 说明行动 说明表示关心并以紧急情况处理检查顾客的饮品 如果顾客的饮品从表面上看就有絮状沉淀，立即停止出售与变质饮品相关的所有饮品向不满的顾客或为其带来的不便道歉，但不要承认过失提供其它选择 其它可替代产品 贵宾卡或免费兑换券 对该产品或此次餐饮退餐向顾客保证您会立即调查此事，并感谢顾客告知这一情况检查所有类似产品，对任何问30、题产品进行处理执行食品安全每日检查程序在您的班次其余时间，监控类似产品。与下个班次的值班经理沟通这件事处理由于食物引发疾病的投诉处理由于食物引发疾病的投诉表示关心并以紧急情况处理向不满的顾客或为其带来的不便道歉，但不要承认过失收集有关投诉的情况向顾客解释接下来的步骤汇报意外事件处理食物中有异物的投诉处理食物中有异物的投诉行动 说明行动 说明表示关心并以紧急情况处理索要异物或检查顾客食品 请顾客出示异物，或者检查出现异物的食品。尽 力拿回异物和食物，将异物放于标注“切勿销毁”的密封容器中，然后将该容器放在冷藏冰箱内向不满的顾客或为其带来的不便道歉，但不要承认过失提供其它选择 其它可替代产品 贵宾31、卡或免费兑换券 对该产品或此次餐饮退餐处理食物中有异物的投诉处理食物中有异物的投诉表示关心并以紧急情况处理寻求医疗帮助向不满的顾客或为其带来的的不便道歉，但不要承认过失收集事实和证物（如遗留物，现场照片或视频资料）-完成顾客意外事故报告单或保险索赔单向顾客解释接下来的步骤汇报意外事件2.1.5 有需要的顾客2.1.5 有需要的顾客在柜台协助视觉受损的顾在柜台协助视觉受损的顾耐心、友善的提供服务要诚恳自然表明自己是太平洋咖啡的员工或经理，非常愿意为其提供服务直接与视觉受损的顾客交谈，而不是通过他人传话询问顾客是否需要协助其去餐桌就坐。如果顾客接受您的帮助，让其扶着您的手臂。在顾客旁边慢慢地引领，32、让顾客随您的身体移动前行使用指引方向的用语，如“向左”或“就在您的前面”，不要用“就在那边”或“这里”等语言在您离开时告知顾客。不要让顾客陷入困境法律规定，服务性动物（如导盲犬）可以进入餐厅。不要拒绝服务性动物的进入。记住，服务性动物的工作对于顾客十分重要如果您不确定如何帮助视觉受损的顾客，可询问顾客本人在柜台协助听觉受损的顾客在柜台协助听觉受损的顾客耐心、友善的提供服务言语清楚、自然。这可以使能读懂唇语的顾客理解您所讲解的内容。大声说话以及会夸大口型的讲话都会造成混乱说话时，要面向顾客。让顾客能看到您的脸，从您的表情中获得有用的信息要放慢讲话的速度，但不要夸大口型。如果讲话太快，会使顾客感到33、困惑和很累如果顾客不能马上确定在柜台前面的点膳，也许需要您的帮助。此时员工应更具耐心提供其它帮助提供其它帮助 顾客可能会因为身体原因，需要特殊帮助。请谨记运用常识，在需要时提供额外帮助。允许服务性动物进入餐厅允许服务性动物进入餐厅太平洋咖啡允许服务性动物（例如训练有素的狗）陪伴残障人士进入餐厅，除非当地法律禁止。如果您担忧这些动物，但不能确定是个人宠物还是服务性动物，请询问动物的主人，“这是您的宠物吗？”这个问题不会引起冲突，并且能够非常礼貌的确定动物的身份。不要询问顾客的残障情况，或要求动物所履行的工作。不要触摸、喂养、与动物交谈，或使他们发出声音。如果动物低吼，它也许是在提醒其主人自己即将34、发作或面临其它危险。如果您认为动物会威胁到其他顾客，或有破坏性的活动，请在采取措施之前查明情况。如有必要，请求主人看管好动物。或将其带走。如果有顾客对动物的存在进行投诉，可向其解释这些动物是起服务性作用的，如同轮椅、助听器或是眼镜，而且法律规定：允许服务性动物陪伴残障认识进入公共场所，包括餐厅内。2.22.2 柜台服务柜台服务2.22.2.1.1 建议点膳建议点膳建议点膳是一种策略，即在顾客点膳时，可以提醒他们还有其它可供选择的餐饮。使用建议点膳策略主要有两个目的：提醒顾客购买遗漏的产品 增加平均交易额建议点膳需要经常练习，在执行时，运用良好的判断力非常重要。请将建议点膳看作是帮助顾客的机会。35、促销更大杯型促销更大杯型这是一种最自然，最简便的建议点膳方式。当顾客点购了饮品，一个简单促销大份产品的方法是询问：“中间杯型可以吗？”切勿促销多于 1 种的大份产品。提醒顾客遗漏的产品提醒顾客遗漏的产品分时段的点餐可以建议不同的产品搭配分时段的点餐可以建议不同的产品搭配早餐时段：建议多加一个早餐包午餐时段：建议多加一个沙拉或者帕尼尼下午茶时段：建议多加一个甜品晚餐时段：建议多加一个优惠（降损）的食品何时不适合进行建议点膳何时不适合进行建议点膳在某些情况下是不适合进行建议点膳的 不要向儿童进行建议点膳 不要当着孩子的面，向其家长促销甜点或玩具 不要推荐一种以上的产品。建议两种或以上的产品，会让顾36、客感到您在向他们推销您在聆听顾客的意见。当顾客说“就这些”之类的话时，就是不需要建议点膳的提示信号最后要了解您的常客。每家餐厅都有一批常客，他们经常光顾您的餐厅。他们了解您餐牌上的产品。并且知道他们想要什么。当顾客希望您了解他们的需求时，请谨慎地进行建议促销2.2.2 柜台任务2.2.2 柜台任务点餐员/收银员（C1）点餐员/收银员（C1）微笑并欢迎顾客 在 POS 机上输入点膳内容 建议性销售 重复顾客点膳内容 说出金额并收取顾客付款 感谢顾客并指引顾客等候的位置（外带请指引顾客在出餐口指定位置等候取餐，堂食请告知顾客在座位等候即可）欢迎下一位顾客咖啡调配员（B1）咖啡调配员（B1）根据出单37、器小票出单内容顺序制作咖啡饮品与 B2 沟通搭配步骤如情况允许与等候区的顾客闲话家常出品前再次检查品质是否符合出品要求根据顾客提供小票核对出品饮品微笑将饮品提供给顾客，如顾客等候时间较长，请首先礼貌致歉，并指引顾客调味台位置感谢顾客光临并邀请顾客再次光临顾客服务大使（FOH）顾客服务大使（FOH）外带顾客外带顾客 欢迎顾客 指引顾客选购产品或到柜台处点餐 在顾客点餐完毕后指引顾客到取餐口指定位置等侯取餐如出餐口已经有顾客堆积现象，请引导顾客就坐，待餐饮制作完成后送到顾客等候处感谢并欢迎顾客再次光临堂食顾客堂食顾客 引导顾客到座位处等候点餐 提供点餐单为顾客点餐 记录顾客点餐内容并做建议销售 根38、据顾客所点餐点告知顾客点餐金额 礼貌告知顾客“请您稍等，稍后我会将您的餐饮送过来”将顾客点餐内容重复给收银员 收取顾客付款，并将消费小票提供给 FOH 人员 将等候牌及消费小票送到顾客座位上 核查每样产品是否都已制作完毕，每送一样产品在小票上用指甲将此产品划掉 待餐点全部提供后将等候牌回收，并告知顾客“您的餐点齐了，祝您用餐愉快”将等候牌送至收银员处 根据出饮顺序给顾客送餐2.3 柜台程序2.3 柜台程序2.3.1 处理现金交易2.3.1 处理现金交易行动 说明行动 说明清楚地说出顾客给您的现金总额 将收到的顾客金额输入 POS 机里把顾客给您的钱检验后横放在 POS 这样能够使顾客的钱与抽屉39、里的钱区分开，避免机抽屉里 混乱找钱 在您从收银机抽屉取出零钱时，默默但快速仔细地算出所找的金额，不要把零钱放在柜台上。首 先把硬币交到顾客手中，然后大声说出硬币金额，把纸币交给顾客时，放在硬币上面，这样顾客就能看清楚把顾客刚才给您的钱放进收银机抽屉关闭收银机抽屉 2.4 店面服务规范2.4 店面服务规范2.4.1 微笑2.4.1 微笑放松面部肌肉嘴角微微向上翘起呈弧形，不发出笑声目光柔和，双眼略微睁大，眉毛自然舒展2.4.2 站姿2.4.2 站姿上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂双手放在身体两侧或合握于身前头正，下颌微收下半身双腿靠拢，两腿关节与髋关节展直双脚呈“40、V”字型,脚尖展开 4560，身体重心落在两脚中间2.4.3 手势2.4.3 手势五指自然并拢，手臂伸出，掌心向上指引方向时用直臂式，请客入座或指示特定物品时手臂自然弯曲整体感官自然、切勿夸张2.4.4 目光2.4.4 目光与顾客平视目光区域：以对方双眼为底线，唇心为顶角的倒三角区域站立于坐下顾客目光区域：上身略前倾，头略低。注视顾客双眼至鼻梁处 2.5 服务展现时机2.5 服务展现时机顾客进入或离开店面时顾客到达吧台或展示柜、商品柜点餐时顾为顾客送达餐点时顾客需要协助时（询问 WIFI、咖啡区分、卫生间、品牌历史等）顾客经过我们身边时2.62.6 送餐服务程序送餐服务程序2.6.1 接听电话41、并记录点膳2.6.1 接听电话并记录点膳2.6.1.1 值班经理、（通过鉴定的员工）接听订餐电话“您好，这里是太平洋咖啡 XXX 店，我是 XXX 请问有什么可以帮您？”2.6.1.2 拿出外卖记录单准备记录，订餐单一式 2 联，复写形式，第一联为门店留存联（白色）第二联为顾客留存联（蓝色）“门店”处填写订餐门店，如：BJXXX“电话”处填写订餐门店电话，如：85351160“日期”处填写订餐日期“姓名”处填写顾客姓名“宅电”处填写顾客家庭座机或者单位固定电话（若不确保顾客的手机畅通，此联络方式必须填写）“手机”处填写订餐顾客手机号码“订餐品名”处填写商品具体名称“规格”处注明是“杯”还是“壶42、”等不同规格食品或饮品“数量”处填写顾客需求数量“优惠”处填写“无”或者“9.5 折”“单价”处填写门店售价“总价”处填写折后单价*订购个数“特殊需求”处记录顾客具体送餐地址，顾客发票抬头（若需要），顾客结账方式以及找零等信息，还应记录顾客的特殊需求，例如：低因咖啡，脱脂奶等特殊口味需求“总价”处记录顾客订餐合计金额“已收金额”处填写顾客支付的订餐押金，如未支付订餐押金，此处用横杠划掉即可“门店盖章”处加盖“门店章”2.6.1.3 告知顾客产品价格，询问顾客是否需要发票，若需要请记录抬头。2.6.1.4 感谢顾客来电，我们会在您预订的时间送达您所点的餐饮，请您耐心等候！再见！。2.6.2 准备43、餐饮2.6.2 准备餐饮2.6.2.1 准确接收订餐内容，再入机后取出需找给顾客的零钱.（建议以百元破零）2.6.2.2 入机后，由接订餐人员独自完成备膳，注意完整配给调味品和顾客的特殊需求外卖帕尼尼要求：将原有包装上品相标贴撕下粘于三明治袋左上角 用纸袋外送杯装咖啡：为区分饮品，将品名用马克笔写在纸杯托正前方，然后装在手提袋中，小手提袋最多可以装 4 杯饮品，大手提袋最多可装 8 杯饮品 食品根据包装大小准备相应外送纸袋，切记大小适宜，切勿不要将食品过度挤压，饮料与食品要单独提供包装2.6.2.3 入机完成后，打印两张 POS 小条，分别钉在订餐单的第一联和第二联上（随订餐单一张顾客留存，另44、一张餐厅留存到订餐留存本内）2.6.2.4 要求开据发票的订单，需要在 POS 机小票上加盖“发票”章，以作为区分2.6.2.5 与值班经理沟通并确认送餐人员，送餐人员在检查餐饮及找零后在“收银员签字”处签字确认，找零及送餐单请随身妥善存放2.6.3 送餐：出门前要确保自己的仪容仪表符合太平洋咖啡的要求2.6.3 送餐：出门前要确保自己的仪容仪表符合太平洋咖啡的要求 2.6.3.1 送餐员将订餐在 20 分钟内送达顾客处，当送餐员到达顾客处时，如是私宅请不要进入顾客家中，如是公司可将餐饮送达前台处后，联系顾客到前台来去餐饮 2.6.3.2 与顾客确认餐饮内容、订餐金额、发票内容、调味品等，如遇45、突发状况，请立即联系餐厅值班经理，寻求解决方法（饮料外漏，食物挤压，缺少产品等）2.6.3.3 收取款项并找赎零钱，认真识别真假钞2.6.3.4 请顾客在订餐单第一联上签字确认，将蓝色顾客联及入机小票一起提供给顾客2.6.3.5 对顾客表示感谢，并欢迎再次订餐2.6.3.6 送餐员拿回订餐单和现金交给值班经理2.6.3.7 值班经理确认现金，同收银员一同将回收款放入收银桌内2.6.4 录入及整理顾客信息2.6.4 录入及整理顾客信息 2.6.4.1 将有顾客签字的订餐单联放在订餐单收存夹中2.6.4.2 每天晚班人员整理订餐单收集袋，将订餐单统一留存，订餐信息登记 2.6.4.3 每周进行订餐46、总结分析。2.6.5 食品安全及其它2.6.5 食品安全及其它 2.6.5.1 太平洋咖啡要求订餐饮品从制作到送达顾客手中时间最长不超过 20分钟 2.6.5.1 外送食品冷热分开包装 2.6.5.2 选择合适型号的外卖袋或饮料架 2.6.5.3 不建议外送冰淇凌制品和卡布奇诺咖啡饮品 2.6.5.4 订餐金额超过 500 元的，需要收取 50%订金 2.6.5.5 特大份订餐请通知区经理协调，以免影响品质2.6.6 订餐 Q&A2.6.6 订餐 Q&A 2.6.6.1 超出步行 15 分钟范围为什么不送餐？非常抱歉，这是为了保证能让您品尝到热而新鲜的食品，我们也希望在我们尽量能保持食品质量的47、范围内给您优质的服务 2.6.6.2 你们为何不能在送餐上午 10：30 以前或 20：00 以后送餐？我们是根据本餐厅顾客订餐的情况来安排送餐人员，所以只有此时间的安排，请您见谅。不过，如果情况允许我们也会根据餐厅的实际情况，在超出餐厅规定时间范围内的时间为您提供送餐服务，但是不能保证每次都能安排，请您谅解 2.6.6.3 你们上次 10：00 点以前（20：00 点以后）给我送了餐，为何这次不可以？虽然我们有送餐时间的规定，不过如果情况允许我们也会根据餐厅的实际情况，在超出餐厅规定时间范围内的时间为您提供送餐服务，上次正是这种情况，但是不能保证每次都能安排，请您见谅，谢谢！2.6.6.4 48、承诺给顾客送餐前，应确保门店有充足人手安排以便在承诺顾客时间内送达餐点，否则请告知顾客“不好意思客人，由于门店现在正直营运高峰期，暂时无法为您提供送餐服务，请您谅解，谢谢！”2.6.6.5 如遇特殊天气（如雨雪，大风天气）应在顾客致电订餐时礼貌告知顾客：“由于现在正在下雨/下雪/刮大风，为保证餐点的品质，我们暂时无法提供送餐服务，非常抱歉，感谢您的来电”2.6.7 顾客沟通及处理投诉2.6.7 顾客沟通及处理投诉 2.6.7.1 规范沟通礼仪自我介绍:“您好！太平洋咖啡 XXX 餐厅,我是 XXX.”；在接听电话时确保环境不受干扰；在没征得来电者同意的前提下,不要让对方等侯；在来电顾客讲话的过49、程中请勿打断对方；结束通话时感谢顾客使用电话订餐服务；2.6.7.2 如果接到订餐顾客投诉；真诚地表示关心并立即通知值班经理以期投诉得到快速有效的处理；仔细聆听且不要打断对方的谈话,态度要礼貌；遵循PCC 危机处理流程建议行动；2.6.8 活动2.6.8 活动 2.6.8.1 为了吸引大份额订餐并与订餐企业建立长期联系，针对负责订餐的人（如秘书和行政）我们给予“折扣优惠”式回馈，具体方案待定，特殊情况请通知区经理和营运经理批准 2.6.8.2 送餐服务同样部适用于 2 种及以上优惠同时享用2.6.8.3 送如遇顾客使用有价代金券结账，请送餐员先行询问代金券是否需要电子验证，如需电子验证，请礼貌50、告知顾客，此代金券均需电子验证，请顾客有机会到门店直接消费；如果无需电子验证，请确保此券在有效期之内再收取2.6.8.4 其余未提及各类突发问题，请在顾客签收前咨询值班经理解决方案2.7 外摆程序2.7 外摆程序2.7.1 外摆设计经物业同意后，与工程部索取外摆定位图及效果图2.7.1 外摆设计经物业同意后，与工程部索取外摆定位图及效果图2.7.2 确定外摆的回收方式2.7.2 确定外摆的回收方式 回收方式 1：不需要每日回收，摆放即可 回收方式 2：不需要回收到店铺内，但需要整理、捆绑 回收方式 3：需要每日回收到店铺内2.7.2.1 针对回收方式 1需要每日开业及打样巡视检查确认无丢失或者51、损坏，如有丢失或损坏情况，应立即报备直属领导，并填写相关事故报告单，发送邮件区域经理并抄送给营运经理，拍照描述损坏现象2.7.2.2 针对回收方式 2 按桌椅、太阳伞的数量，规划捆绑方式，并在定位图上标明 训练店内员工太阳伞使用方法 依据门店外摆摆放实际用时，调整员工上班时间如有丢失或损坏情况，应立即报备直属领导，并填写相关事故报告单，发送邮件区域经理并抄送给营运经理，拍照描述损坏现象2.7.2.3 针对回收方式 3 按桌椅、太阳伞的数量，规划回收顺序，并确定回收后店内存放位置 训练店内员工太阳伞使用方法 依据门店外摆摆放实际用时，调整员工上班时间如有丢失或损坏情况，应立即报备直属领导，并填写52、相关事故报告单，发送邮件区域经理并抄送给营运经理，拍照描述损坏现象2.7.3 营业时间内，外摆区域随时巡视、清洁及整理；随时保持外摆区域的整洁2.7.3 营业时间内，外摆区域随时巡视、清洁及整理；随时保持外摆区域的整洁2.7.4 外摆区域人员工作职责2.7.4 外摆区域人员工作职责 由 FOH 人员负责外摆区域 欢迎顾客 引导顾客到前台点餐。若顾客坐在座位上，第一时间拿咖玛素娜菜单（或外卖单）帮助顾客点餐并记录，询问顾客是否需要烟灰缸，如需要将烟灰缸拿到顾客的桌子上（内装已使用过的 1-2 粒咖啡粉饼）建议销售帮助顾客送餐顾客离开时欢送清理桌面，烟灰缸非连续使用或烟灰缸内超过两个以上的烟蒂，及53、时更换随时保持外摆区域清洁卫生外摆摆放时间为门店营业时间，如无特殊原因不许提前回收（如遇特殊天气原因需提前回收，应征得区域经理同意）2.7.5 特殊情况2.7.5 特殊情况如遇特殊天气：刮风时将伞闭合；下雨时适当调整桌椅位置客人吸烟：及时将烟灰缸放到顾客的桌子上，若烟蒂较多，（不得多余 2个），请及时更换无消费或饮用外带饮料及食品：询问顾客是否点餐，语气温和告知顾客不允许自带饮料和食品，若顾客态度强硬，不与其发生正面冲突，可报备管理组灵活进行处理2.8 桌式服务程序2.8 桌式服务程序2.8.1 等候牌图示及号码识别2.8.1 等候牌图示及号码识别门店根据需求订购等候牌数量，应每个等候牌序号为54、本店唯一号码（见下图），收银员发放等候牌时，应按照序号，顺序发放门店根据需求订购等候牌数量，应每个等候牌序号为本店唯一号码（见下图），收银员发放等候牌时，应按照序号，顺序发放2.8.2 顾客在柜台出点餐，但选择堂食2.8.2 顾客在柜台出点餐，但选择堂食按照正常程序为顾客点餐后，收银员确认顾客为堂食，将等候牌序号输入 POS图示处（如遇同单多杯饮品或多份食品时，请先将相同出单器上的品相全部涂黄，再输入等候牌号码）在 POS 页面中点击“服务”键位，选择下列菜单中“食品”或“饮品”键位按照正常收银顺序为顾客结账，找零并提供消费票据的同时，将刚才输入 POS序号的等候牌一起给顾客，并告知顾客“您可55、以先到座位处休息了，我们将尽快将您的餐点送到座位处，请您将消费小票及等候牌置于桌上明显位置，祝您用餐愉快”各岗位人员根据出单小票内容制作产品，当同单产品全部制作完成后，将餐点及制作小票同时置于送餐盘内（如遇同单产品较多时，可以提前为顾客送达已制作完成的餐点，但务必与 FOH 人员沟通等候号码，确保无误）FOH 将餐点与小票进行核对，并根据等候牌号码寻找顾客所在位置到达等候顾客处，应再次核对提供餐点与顾客消费小票上的餐点是否一致，确保无误每确认一样产品送达后，FOH 人员应将顾客消费小票上的此产品用指甲划掉，如此单未全部完成，请主动告知你本次提供的餐点名称，以便顾客核对待整单产品全部提供后，由提56、供最后一样产品的 FOH 人员告知顾客“您好，先生/女士，您的餐点齐了，祝您用餐愉快！”并从顾客处收回等候牌FOH 人员将等候牌重新送回 C1 处指定存放位置（由于店面环境不同，餐牌的位置可自行定位，建议放在 POS 机附近方便拿取）C1 将回收的等候牌按顺序重新码放整齐，便于再次循环使用2.8.3 顾客在座位处点餐2.8.3 顾客在座位处点餐 由 FOH 人员为顾客提供点餐单进行点餐，点餐顺序遵循柜台点餐顺序 礼貌告知顾客餐点金额：如顾客是刷卡结账，请礼貌邀请随 FOH 人员到柜台结账，切勿帮顾客进行输入密码操作，顾客结账后将等候牌及消费小票一起提供给顾客，并告知顾客“您可以先到座位处休息了57、，我们将尽快将您的餐点送到座位处，请您将消费小票及等候牌置于桌上明显位置，祝您用餐愉快”如顾客是现金结账，请将顾客的大钞号码在点餐记录纸上记录，并请顾客确认“您好，您大钞的尾号是 XXXX（后 4 位即可），由 FOH 人员代顾客结账，并在结账后将找零提供给顾客；等候牌及消费小票置于桌上明显位置 各岗位人员根据出单小票内容制作产品，当同单产品全部制作完成后，将餐点及制作小票同时置于送餐盘内（如遇同单产品较多时，可以提前为顾客送达已制作完成的餐点，但务必与 FOH 人员沟通等候号码，确保无误）FOH 将餐点与小票进行核对，并根据等候牌号码寻找顾客所在位置到达等候顾客处，应再次核对提供餐点与顾客消58、费小票上的餐点是否一致，确保无误每确认一样产品送达后，FOH 人员应将顾客消费小票上的此产品用指甲划掉，如此单未全部完成，请主动告知你本次提供的餐点名称，以便顾客核对待整单产品全部提供后，由提供最后一样产品的 FOH 人员告知顾客“您好，先生/女士，您的餐点齐了，祝您用餐愉快！”并从顾客处收回等候牌FOH 人员将等候牌重新送回 C1 处指定存放位置（由于店面环境不同，餐牌的位置可自行定位，建议放在 POS 机附近方便拿取）C1 将回收的等候牌按顺序重新码放整齐，便于再次循环使用2.8.4 注意事项2.8.4 注意事项高峰前由值班经理检查餐牌是否齐全，高峰结束后，值班经理需要对餐牌进行盘点，若发59、现丢失情况，请及时与公司先关部门联系，尽快将餐牌补齐由食品出单器出单的产品应输入“食品”，大类分别有：所有食品所有瓶装饮料所有其乐冰系列饮品酒咖啡系列由咖啡出单器出单的产品应输入“饮品”，大类分别有：除其乐冰以外的所有手调饮品3 值班管理3 值班管理3.1 管理人员、设备和产品3.1 管理人员、设备和产品为了提供卓越的服务，你要管理好人员、设备和产品。成功地管理上述任务意味着完成以下几项工作：始终如一地满足有关品质、服务、清洁和价值的标准达到并超越顾客的期望遵循安全保全程序，防止意外或偷盗事件的发生做好门店管理工作。例如：人员和产品3.2 顾客至上3.2 顾客至上顾客的需求总是第一位的。在开铺60、及打烊期间遵循下列指引，确保品质、服务、清洁及价值有序地组织好员工，以便灵活调整，必要时请他们协助其他伙伴完成工作安排好员工的岗位，使门店的核心岗位（如 C1,FOH）有专门的人员尽量安排第二职责，做好次日的准备工作，但注意不能以牺牲品质、服务清洁及价值为代价3.3 做好值班准备工作3.3 做好值班准备工作至少提前 24 小时制定好值班计划，制定计划时请考虑：值班的目标当天最有效的员工的岗位安排和休息时间表员工熟练掌握的技能，以便你在高峰时把最优秀的员工安排在最适当的位置应确定执行计划保养的职责和员工交叉训练需求的时间3.4 进行值班后分析3.4 进行值班后分析考虑哪些地方做得好，哪些地方在下61、个班次还需改善。决定与下个班次值班经理需要沟通的事项，并填写待办单3.5 开铺和打烊团队3.5 开铺和打烊团队请安排最信赖的员工进行开铺。由于开铺经理肩负很多职责，因此开铺员工通常会比其它时段安排的员工受到的监督少。确保大家明确保安和营运程序。出色的打烊员工能另次日的开铺工作更为顺畅。打烊团队确保所有的设备都非常整洁，并放置在适当的位置，以便第二天开铺时使用，而且整个门店一尘不染。3.6 开铺程序3.6 开铺程序3.6.1 顺畅地管理开铺3.6.1 顺畅地管理开铺确保设备放置在正确的位置且开启方法正确无误，确保货品充足，人员到位3.6.2 门店开铺3.6.2 门店开铺作为开铺的值班经理，你的职62、责包括：作为开铺的值班经理，你的职责包括：安全地进入门店确保员工都已到达检查门店外部设施，如大门，玻璃等无损坏迹象,如有损坏，应保护现场，第一时间按危机处理流程上报开启设备及部分照明,并检查前一晚的灯光管理情况，有问题第一时间记录并与前一晚晚班经理沟通检查所有设备运行状况电话报早开启 POS 机进行登录检查员工的仪容仪表，确认没问题后刷上班卡查看留言本及邮件盘点保险柜，并核对及填写现金交接(2 人在场或者在摄像头下)为收银员出零找金，并在 POS 里做相关开业现金数据录入（零找金依据门店不同经营状况与区经理沟通金额）开启所有验证设备及银行刷卡机核对昨日报损（有差异立即致电昨日晚班经理分析原因，63、非正常原因请立即上报）核对每日盘点表期初货品数量（有差异立即致电昨日晚班经理分析原因，非正常原因请立即上报），并检查所有产品的效期并检查所有产品的效期核对进货数量并进行相关登记核对 POS 期初数量并进行录入填写完整值班规划表确认外摆摆放到位企划用品摆放到位开铺前值班巡视，确保符合所有营运要求检查员工开铺工作完成情况开铺展柜照片发区域经理测咖啡机流速，校准温度计开启所有营业照明及音响设备,检查门店温度(夏季 26 度,冬季 18 度)开班前会,调整心情，准备迎接顾客3.7 值班程序3.7 值班程序作为早班的值班经理，你的职责包括：作为早班的值班经理，你的职责包括：时刻保持楼面达到最佳营运状况繁64、忙时每半小时，非繁忙时每 1 小时安排一次值班巡视，关注顾客需求，了解顾客用餐感受合理安排员工吃饭及休息（切忌不可 2 人同时离开楼面）每小时查看一次营业额，关注营业额变化大钞的提取（收银机抽屉内）面值 100 元的超过 15 张安排员工在非繁忙时段进行早班的计划保养工作及周清计划安排员工在非繁忙时段进行交叉训练进货的数据录入工作（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）完成早班需订货微博的转发（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）后台电脑毛利表进货的录入（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）前台 POS 进货录入工作（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）早班应至少 1 次或在有需要的时候65、完成抽检桌，并做相应登记下班前为下一个早班制定好值班计划完成银行存款（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）尽量在本班次内将待办事项处理完成，如未完成请与晚班经理交接作为晚班的值班经理，你的职责包括：作为晚班的值班经理，你的职责包括：调整心情，准备迎接顾客查看留言本及邮件检查员工的仪容仪表，确认没问题后刷上班卡盘点保险柜，并核对及填写现金交接(2 人在场或者在摄像头下)填写完整值班规划表检查所有货品效期，确保无过期产品销售,记录即将报废产品,制定相应促销计划14：00 展柜照片上传正式接班前值班巡视，确保符合所有营运要求14：30 报区域经理营业额数据时刻保持楼面达到最佳营运状况繁忙时每半小时66、，非繁忙时每 1 小时安排一次值班巡视，关注顾客需求，了解顾客用餐感受合理安排员工吃饭及休息（切忌不可 2 人同时离开楼面）每小时查看一次营业额，关注营业额变化大钞的提取（收银机抽屉内）面值 100 元的超过 15 张安排员工在非繁忙时段进行晚班的计划保养工作和周清计划安排员工在非繁忙时段进行交叉训练晚班应至少 1 次或在有需要的时候完成抽检桌，并做相应登记临近闭店 1 小时开始安排员工进行预打烊，但注意不能以牺牲品质、服务清洁及价值为代价POS 导数，预盘点，核对销售3.8 打烊程序3.8 打烊程序3.8.1 门店打烊3.8.1 门店打烊作为打烊的值班经理，你的职责包括：作为打烊的值班经理，67、你的职责包括：确保所有无关人员离开店面给门店上锁关闭部分不用的设备及照明完成最后纸质盘点及 POS 数据录入订货输入报损并将损耗货品单独存放垃圾袋中，以便第二天早班核对确认检查所有货品效期，确保无过期产品留存在 POS 机里输入银行存款并登记所有人员刷下班卡清机并上传数据清理所有验证设备及银行刷卡机盘点保险柜，并做相应登记，将营业额款封存置于保险柜中确保所有现金及有价证券置于保险柜中查看员工书写“每日一句情况”（1 块黑板上英文下中文，2 块黑板左英文右中文）填写打烊报表（毛利表等）并发送邮件下班前为下一个晚班制定好值班计划查看所有员工的打烊工作，确保设备归位，第二天顺利开铺将未完成事项填写待68、办单关闭该关闭的设备，断电确保门店所有门窗已锁好再次巡视内场,确保无安全隐患后锁门离开 如遇夜间突发紧急状况，店长应第一时间到达现场，并遵循危机处理流程进行处理，店经理无法到达现场的，区经理应代替解决7 训练7 训练7.17.1 各职级工作职责及内容各职级工作职责及内容7.1.1 员工职级（小时工，实习生，咖啡师，资深咖啡师）7.1.1 员工职级（小时工，实习生，咖啡师，资深咖啡师）工作职责：工作职责：仪容仪表符合公司标准，正确制作产品，解答顾客简单疑问，服从上级合理的工作安排，完成班次目标工作内容：工作内容：执行班次安排的工作岗位内容 协助值班经理完成班次目标7.1.2 主管职级（助理主管，69、主管）7.1.2 主管职级（助理主管，主管）工作职责：工作职责：管理好班次营运，协助店经理控制门店各项营运指标工作内容：工作内容：制定并执行班次目标 完成员工训练 解决班次中的顾客投诉 订货，控制成本 保证提报的所有数据准确无误 设备一般故障排除 处理门店突发事件，解决并报备 追踪总结班次目标完成情况7.1.3 店长职级（代店主管，店副理，店经理）7.1.3 店长职级（代店主管，店副理，店经理）工作职责：工作职责：对门店各项营运指标负责并 100%达成顾客满意工作内容：工作内容：人员管理（排班、训练、人员发展、保留、绩效评估及沟通）设备管理（维护、保养、成本控制）安全保全（食品安全，现金管理、70、安全培训）内务管理（仪容仪表，清洁计划）单店行销（商圈拜访、一般政府关系维护）利润管理（成本控制、能源费用控制、其他费用支出控制、各项预算外费用控制）7.27.2 各岗位工作职责及内容各岗位工作职责及内容7.2.1 B1 工作职责及内容7.2.1 B1 工作职责及内容工作职责：工作职责：确保本岗位咖啡出饮符合公司标准;时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：检查咖啡机,磨豆机(三台),POS 打印机正常开启且使用正常检查效期及存货量确保预制品符合 FIFO随手清洁营业结束后,清洁所有设备,确保满足第二天营业需求制作饮品时与顾客的互动与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协71、助其他工作岗位7.2.2 B2 工作职责及内容7.2.2 B2 工作职责及内容工作职责：工作职责：协助 B1 确保咖啡出饮符合公司标准;时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：检查 Blender 机,滴滤咖啡机,研磨机,POS 打印机正常开启且使用正常检查效期及存货量制作其乐冰，当日咖啡随手清洁及时记录废弃饮品低峰期清洁堂食餐具，满足下一个营运高峰的需求营业结束后,清洁所有设备,确保满足第二天营业需求与 B1 时刻保持沟通与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位7.2.3 C1 工作职责及内容7.2.3 C1 工作职责及内容工作职责：工作职责：正确完成点餐72、程序,时刻维护岗位清洁及设备正常运转;欢迎及欢送顾客工作内容：工作内容：确保零找金满足顾客需求确保收银相关设备正常开启且使用正常随手清洁欢迎顾客持续执行建议销售，必要时，引导顾客点餐正确执行入机程序再次确认点餐内容确认并告知顾客点餐金额，执行正确的现金程序非繁忙时段，与顾客互动，建立良好客户关系感谢顾客并欢迎顾客再次光临根据顾客就餐方式，指引顾客等候地点与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位7.2.4 C2 工作职责及内容7.2.4 C2 工作职责及内容工作职责：工作职责：确保食品符合出品标准，时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：确保食品符合 FIFO73、核对单据，正确执行食品制作程序确保符合出餐标准并正确呈递及时调整展柜布局，确保展柜丰满随手清洁低峰期补货协助开发票及时记录废弃产品随时关注当日废弃产品并与 C1 沟通低峰期清洁堂食餐具，满足下一个营运高峰的需求与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位7.2.5 FOH 工作职责及内容7.2.5 FOH 工作职责及内容工作职责：工作职责：担任顾客服务大使，展现魔术笑脸，及时发现并满足顾客需求工作内容：工作内容：与顾客友好互动巡视顾客用餐区，关注用餐环境（温度，音乐等）及时补充自助调味台营运高峰时段，协助点餐及送餐协助顾客上网，熟记当日 WIFI 密码随时巡视外摆收桌并整74、理用餐区卫生完成用餐区及外摆打烊工作与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位8 安全与保全8 安全与保全 8.1 安全 8.1 安全8.1.1 太平洋咖啡儿童天地8.1.1 太平洋咖啡儿童天地在由儿童游乐区门店应张贴儿童游乐区使用规则。一般时间，当班经理人员在FOH 巡视时应特别留意是否有顾客违反规则，造成可能发生的危险时，应该予以劝阻在高峰时段或儿童活动日等特殊时段应专门安排人员在儿童娱乐区执行儿童娱乐区使用规则，在执行公司政策的时候应采用以下原则:态度亲切友善，但立场坚定能有效执行使用规则儿童游乐区使用规则建议版：本游乐区或活动区域免费提供给身高 90 公分以上，75、可独立行走的儿童当儿童进入儿童娱乐区或活动区域时，请家长或成人亲友务必在旁照顾，并注意安全如使用儿童娱乐区或活动区域人员多时，请您等候以免发生意外请勿在儿童娱乐区或活动区域内奔跑，推搡，打闹，或影响他人娱乐负责人身安全，礼貌对待他人对于不当使用儿童娱乐区或活动区域者，本公司有权予以劝阻 谢谢合作，并祝儿童们玩得开心8.1.2 清洁用品与安全8.1.2 清洁用品与安全8.1.2.1 8.1.2.1 门店使用公司认可且统一采购的清洁用品，不允许门店私自购买清洁用品及清洁工具。清洁用品单独储存，不可与食品及包装品一同存放。8.1.2.28.1.2.2 门店使用有腐蚀性清洁用品时，服务员应使用相应的防76、护用具（橡胶手套等）8.1.2.38.1.2.3 门店使用任何清洁用品后，必须确认拧紧瓶盖或瓶口密封后才可进行储存8.1.2.4 8.1.2.4 清洁用品不慎使用造成伤害的急救方法:眼睛接触到清洁药剂:用大量清水冲洗眼睛 15 分钟，立刻送医院急救皮肤接触到腐蚀性清洁药剂:用大量清水冲洗皮肤，以冲淡酸或碱附着皮肤的浓度，以防止送医院途中加深腐蚀情况，并降低皮肤表面温度，减轻疼痛，尽快送医院急救 误食清洁剂:食用大量清水或牛奶，送医院急救误食腐蚀性清洁剂:食用大量清水或牛奶，但不要催吐，以免呕吐时造成二度食道烧伤，立即送医院急救8.1.3 安全接货程序8.1.3 安全接货程序8.1.3.1 8.77、1.3.1 接货时要核对货单与订货单的数量是否一致、是否与实际来货一致8.1.3.28.1.3.2 货物外观需要检查合格才可接收，冷藏冷冻食品类需要抽检产品温度8.1.3.38.1.3.3 检查产品的生产日期，尤其是保质期较短的食品类8.1.3.48.1.3.4 任何时候，货物不得直接与地面接触8.1.3.58.1.3.5 清洁用品、洗涤剂类物品务必单独存放8.1.3.68.1.3.6 接货时安全注意事项 接货时应一名管理人员与服务员同往，食用门店专用手推车 搬运较重物品时，使用腿部力量不要使用腰部力量避免扭伤的发生当某种货品重量超过一人搬用范围约为 25 公斤时，请找伙伴协助，不可一人搬运搬78、运货品时不可遮挡搬运人视线，避免撞伤顾客或伙伴当需要将货品运往高处储存时，请让伙伴协助并使用门店装用梯子当需要拆卸货品箱子时，请使用剪子或裁纸刀，主要安全。使用完毕后,将剪子或者裁纸刀放回安全处，并提醒其他伙伴注意，避免产生应沟通不畅造成的伤害8.1.4 你门店的安全计划8.1.4 你门店的安全计划8.1.4.1 8.1.4.1 管理人员的角色和职责任何对顾客或员工造成伤害的情况，我们都归类为“不安全状况”，身为一名门店管理人员你的主要任务如下：随时训练并提醒服务员，执行正确的安全操作程序。请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成发现79、并制止任何不安全的情况不允许任何员工在没有接受正式训练前操作设备以身作则任何时间，正确无误地执行安全的操作标准为达到门店安全的目标，门店应建立安全检查记录，每月检查下列项目及区域是否有任何会生安全情况的可能食品储存区域及冷藏冰箱饮品调理区域室内区域-用餐区，走道及楼梯外围区域-户外垃圾桶，Baneer 放置区域 招牌及侧招等防火设备，防火计划定期进行紧急疏散演练8.1.4.2 8.1.4.2 检查结果交由门店经理进行评估，立即拟定改善行动执行改善，应记录所注意到的危险情况，立即采取行动，如果无法立即改善则应采用过度期措施，以减少发生危险的可能8.1.4.3 8.1.4.3 检查记录应予追踪，直80、至彻底消除危险原因为止8.1.4.4 8.1.4.4 指派员工从事较危险的工作时（例如爬高清洁灯罩等）应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险8.1.5 防止受伤 8.1.5 防止受伤 受伤总是由一些基本原因造成，当我们针对意外伤害进行分析时，通常会发现造成伤害的基本原因和解决方案 下列为门店常见意外受伤的原因和解决方案 伤害事件基本原因解决方案顾客/服务员滑到地面有积水或清洁药剂未及时处理地面有杂物地砖松动用餐区及工作区域随时保持地面清洁，干燥清洁地面时使用防滑标示牌，并在清洁中提醒顾客/服务员小心在较滑的地面放置防滑垫或纸箱子并尽可能封闭此区域严格要求服务员穿防滑工作鞋烫伤速度过快使用81、错误工具或进行错误操作标准在训练和追踪服务员时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度割伤设备有尖锐边角存在工具定位不良一旦发现设备存在锐利边缘，及时联系厂商维修，维修前标示并告知所有服务员妥善定位工具，不可放在清洗区水中，辅导服务员使用后放归原位扭伤缺乏正确搬运重物的常识或独立搬运货物加强安全搬运的方法及训练搬运重物时使用腿部力量不要使用腰部力量当搬运超过 25 公斤物品时要求伙伴协助8.1.6 处理意外事件8.1.6 处理意外事件8.1.6.1 防盗/防诈骗8.1.6.1 防盗/防诈骗当事人或见证人第一时间联系店经理（如为店外发生事件，第一时间联系当班主管，然后主管报备给店经理）如果未能联系82、到店经理，可直接报备区经理依照店经理指示进行后续行动（如需报警，请优先拨打附近派出所电话，如紧急状况，拨打 110）店经理了解状况后，报备区经理当事人针对可疑人员采取灵活方式应对（务必注意保证自身安全），如果周边有其他证人，可让相关人员协助留下笔头的记录店经理随时跟进事态进展并回馈给区经理事情处理结束后由当班主管填写事故报告单，店经理审核过后发区经理8.1.6.2 防止偷窃8.1.6.2 防止偷窃防范：上班不携带大量现金及贵重物品。更衣柜在班次中处于锁闭状态 提醒顾客注意财物安全 应对：发现可疑人员时，加强巡视，并再次提醒顾客小心财物 若店内发生偷窃行为时按照流程进行报备并安抚受害人 配合警方83、工作 8.1.6.3 上下班安全8.1.6.3 上下班安全遵守交通规则：特殊天气（下雨，下雪）注意地面湿滑状况 骑车上下班穿着鲜亮的服装 骑车上下班注意自身及周围的车速 坚决杜绝酒后驾车 遭遇意外事件：深夜下班尽量结伴而行，避免搭乘黑车 尽可能预先安排家人在店外或车站处接送 尽量避免上下班途中长时间使用手机，以免引起他人注意而被抢劫 上下班途中尽量避免在昏暗的无人的危险地段行走，切勿为了抄近 道走黑暗，荒僻的小巷或天桥，地下通道，工地，荒凉的公园及街道 不要携带/佩戴贵重物品上下班，尽量不要在清晨或夜晚使用提款机 当陌生人靠近时，不要与其交谈，不要盯视对方，不要接触物体，不要搭乘陌生人的交通工84、具 对周围的环境及人保持警惕，对上前问路的人、车保持距离，若发现有人尾随，保持镇定，并迅速跑到人多的地方或报警 注意来往车辆是否调头驶向自己，避免发生假车祸真抢劫8.1.6.4 停水停电 8.1.6.4 停水停电 判断跳闸或停电或机件故障：若为停电，电话咨询停电原因及恢复供电时间，并回馈店经理，店经理逐级上报若为跳闸，到配电箱找出跳闸电源，重新启动停电时关闭开关 顺序为 设备 墙上电源 配电箱 复电时与关闭时相反管理组停电时工作安排：关闭机器电源，疏散服务员至门店用餐区（请注意保持秩序）检查所有电源是否已经关闭 在门口张贴因停电暂停营业的告示，并派服务员在门口向顾客寿命 到大厅与顾客说明情况，85、并礼貌请顾客离开门店 将收银机内钱款点清并封存放入保险柜内，钥匙随身携带若停电时间过长，进行打样工作，并让多余服务员提早下班 预先知道的停电处理预先调整进货量，删减当日进货，如已无法删减请与其他门店协调进行调拨并将即将过期的半成品一并调拨门店经理调整班表，减少人力浪费停水处理知道停水后第一时间报备店经理，店经理逐级上报电话询问物业或自来水公司停水原因及恢复时间立即协调桶装水，确保咖啡机可正常使用关闭门店其他用水设备电源，避免发生设备干烧造成设备损坏恢复供水后，检查所有用水设备已经进水后才可开启电源8.1.6.5 顾客受伤处理8.1.6.5 顾客受伤处理若为严重伤害，请立即叫救护车或要求医疗协助86、如果有任何员工是受过专业急救训练，可让该员工先进行急救处理，如果没有则请勿移动伤患避免二次伤害立即通知店经理和区域经理请在现场的员工和顾客为事故见证，最好写下事件经过和联系方式门店经理负责收集伤者医疗费用单据及相关资料，以便公司相关部门参考12 小时内将意外事件报告单提交区域经理8.1.7 防火和灭火8.1.7 防火和灭火预防措施：不要将易燃易爆品/杂物放在热源及电源插座附近不使用插线板及明线作为设备的永久电源定期检查电力设备的电线盒插座是否有损坏店内坚决不可吸烟定期检查店内的备用应急照明灯，手电筒和电池。定期检查灭火器压力正常且在有效期内，确保消防设施完备无损，员工知晓灭火器存放的位置灭火器87、使用方法：取出灭火器拔掉保险销距离火源 1.5 米 对准火源根部顺风喷射,以免被火焰灼伤8.1.8 预防意外事件重演8.1.8 预防意外事件重演当意外事件发生时，除了正确按照程序进行妥善处理现场状况之外，同时我们也应对意外事件进行跟进，找出意外事件的真正原因，立刻采取措施改进以避免同样的意外发生在意外事件跟进过程中，请遵循以下原则：所有措施以防止扩大伤害及财产损失为原则尽可能立即将目击证人带离现场访谈并记录以诚恳的态度及实事求是的精神探求事实的真相了解真相后，深入探寻造成的原因，并采取能解决根源问题的行动代替暂时的应急措施如果无法立即改善，请依据可能造成重演的可能性，排定行动的优先次序做好记录88、并归档，以便分析意外事件的形态和原因8.2 门店保全概述8.2 门店保全概述我们了解任何门店都偶尔有可能遇到抢劫，偷窃等意外状况，因此我们希望借由执行正确的保全程序使意外发生的可能性降到最低，且当这些意外不幸发生时我们能依正确的程序妥善处理以降低损失。（请切记，在处理所有意外状况时，我们都必须以保障员工及顾客安全为第一考虑）8.2.1 门店保全具体措施8.2.1 门店保全具体措施门店开店前保全程序：当早班经理到达门店后，应环绕门店四周一圈，检查是否有任何破坏迹象或可以人员。如果你发现有任何侵入或破坏迹象，请勿进入门店，立即联系店经理或区域经理并报警，在安全区域内等待相关人员到来在早班经理到达门89、店后，应将早班人员集合好，一同进入门店，早班经理不可单独一人进入门店进入门店后早班经理立即打开电灯，巡视门店内部确认没有任何异常打样时段的保全程序：在打样前当班经理应检查门店所有角落，确认没有任何非门店及授权人员滞留在门店内，当班经理锁紧大门并亲自保管钥匙在门店结束营业期间，只有被排版的员工及因工作需要被明确授权的人员才可在此期间留在门店内，在结束营业期间，即使顾客有任何紧急理由（打电话，上洗手间）均不可让外人进入门店打样结束后，经理和员工务必一同离开门店营业时间的保全程序：确定保险柜是随时上锁的只有被排班的人员才可进入门店经理室和生产区，不允许进入的人员包括：已离职人员，员工的朋友或亲属及顾90、客等维修厂商派人员来维修时，应事前通知门店，且维修人员应有维修厂商的识别证明，若无法确认务必与公司相关部门确认后，才可同意其执行维修工作执行公司大钞政策，任何时段，收银机抽屉内不应有过多的现金每天应依公司政策存款，不可将营业款积存在门店。存款时不可在天黑后去存款8.2.2 预防和处理意外事件8.2.2 预防和处理意外事件防止欺诈：提防外来人员以换零钱的名义骗取收银机内现金针对政府部门/媒体及公司职能部门检查时，必须先报备并要求其出示有效证件夜盗：不要进入门店内，因为盗贼可能还在门店内立即打电话报警打电话通知店经理，区域经理及营运经理待在离门店有些距离较安全的地方等待不要告诉公安你依个人判断所估91、计的财产损失如果你已经进入到门店后发现有被盗窃的迹象，请尽量保持现场完整，并立刻电话通知店经理，区域经理及营运经理及报警 媒体采访：不要直接回答任何媒体的新闻采访，请有礼貌地告诉他们公司的电话及营运主管的姓名及电话，让他们直接与营运主管或公司相关部门联系，或协助他们与公司相关部门及营运主管联系如遇到电话采访，请礼貌留下采访人的电话姓名及联系方式，尽量了解采访目的。报备营运主管或公司相关人员。防止假币：人民币 50 元/100 元需要使用验钞机和“一看，二摸，三听”相结合的方法进行检测在收银过程中针对有疑问的钞票，需婉转的请顾客更换一张食品卫生（或异物）处理程序 首先要保持礼貌和关心的态度，感同92、身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）如顾客需要门店人员填写任何书面记录，请立即联系店经理 切记：未经公司营运主管同意不可以顾客书面说明切记：未经公司营运主管同意不可以顾客书面说明 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件：任何人接到电话，应礼貌的请对方稍待，立刻请当时最资深的管理组接听 接电话的人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方如果可能的话，记住打电话人说话的特征或其他特点，并93、留意电话中的背景声音，以便于向公安部门提供尽可能多的线索可能的话，留下多方的联络方式不要尝试与对方谈判或进行处理 立即报备主管及危机小组，由公司出面解决 接受公司指示，必要时直接向公安局报案 政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查：保持冷静、友善、乐于配合的态度确认身份，可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明、姓名、电话、单位立即通知餐厅经理、区经理避免让对方做过久的等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关负责人到场，但尽量不要阻拦对方执行公务在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求如有媒体记94、者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区9 计划和日常保养9 计划和日常保养9.1 清洁、卫生消毒及维护保养团队9.1 清洁、卫生消毒及维护保养团队餐厅清洁和保养良好的重要性：清洁、卫生且富有吸引力的餐厅环境不仅能给顾客留下深刻的印象，而且会增加其用餐感受。用餐区的不良清洁状况会给顾客留下食品准备区也没有正确遵循卫生消毒程序的印象，即使事实并非如此从食品准备区到外场，餐厅所有的设备和设施都必须保持在良好状态。良好的维护保养有助于节省开支，并给顾客和员工留下美好的印象管理每日清洁和维护保养工作：考虑制作一套检查表和计划表，以帮助你确保重要的清洁、卫生消毒和维护保养工作都已完成。例如95、：如果某个员工没来上班，则可通过详细的计划表很容易的重新安排任务每日值班规划用于各班次值班主管安排和追踪员工的清洁和消毒工作每周清洁计划用于一周中每天应完成的特定清洁任务9.2 清洁9.2 清洁9.2.19.2.1 每日清洁程序在每天的营运中，必须保持所有表面的清洁和消毒。另外还应遵守检查表中每日清洁过程频繁用到的一般清洁程序后场的清洁：清洁、用水刷净、消毒并风干所有的后场表面，例如柜台、工作台面、设备表面，每天至少一次定期用清洁且浸有消毒液的抹布擦拭表面，消毒的抹布稍脏（至少每小时）或者当员工洗手时就应该更换如果表面上有油垢或污渍，清洁之前必须先用清洁且浸有消毒液的抹布擦掉。用过的抹布要单独96、放置并尽快清洗消毒。经常用扫帚和簸萁清洁食品操作台前的地面每 4 小时清洁并消毒一次所有的托盘、咖啡器具、食品制作用器具等定期用热且清洁的洗涤灵或地板清洁剂溶液浸湿拖把拖地，以确保地面清洁，防止滑倒外场的清洁：重点清扫地面 每如有打翻的饮料应立即用拖把擦净每天至少在高峰期来临之前和高峰期过后用热且清洁的洗涤灵或地板清洁剂溶液浸湿拖把拖地，彻底清除积聚的灰尘。高峰期之前的清洁要留有足够的时间以确保地面能够及时风干使用专用玻璃清洁剂溶液和玻璃刮清洁玻璃上的手印和其他污渍用清洁且浸有消毒液的抹布和消毒液喷瓶擦拭消毒桌椅表面，检查桌椅的腿，如果发现有污渍应及时清洁检查沙发的表面，使用手持吸尘器清洁表面97、的残渣，如有饮料污渍需要使用专用沙发清洁剂进行清洁当垃圾箱达到 3/4 满时就应该及时更换。至少每天清洁一次垃圾箱的内部，并擦拭垃圾箱的外侧溅上的饮料和污物打烊时用大吸尘器清洁所有地毯上的灰尘和残渣，打翻的饮料使用抹布和地毯去渍剂清除9.2.2 清洁和维护保养程序的资源9.2.2 清洁和维护保养程序的资源9.2.2.1 9.2.2.1 关于清洁、卫生消毒和维护保养的详细程序，门店有几种资源，除了本章节之外，订购设备时还会收到设备附带的手册，其中也介绍了每日清洁程序，设备装配和拆卸及故障排除信息9.2.2.2 9.2.2.2 安排员工完成所有必要的日常清洁和维护保养工作。值班经理应始终进行追踪检98、查，确保清洁任务得以完成，并符合公司的标准9.2.2.3 9.2.2.3 员工通常需要清洁和消毒下列与食品准备相关的设备、表面及用具：食品准备设备食品准备区的表面顾客服务区的表面前场、后场的地面器具和小型设备不锈钢表面9.2.2.49.2.2.4 维护保养人员负责细部维护保养工作。门店内的细部维护保养工作包括：地面清洁、墙壁、窗户、用餐区、固定设备和设施、灯具、柜台、干货间和招牌。门店外的细部维护保养工作包括：门店外墙、玻璃和外招等维护人员部分典型工作如下：擦窗户扫地、拖地计划保养工作户外的清洁工作干货间的整理和清洁9.2.39.2.3 清洁工作及用品清洁工作及用品门店已经选择了适当的清洁用品99、，用于完成门店中的每项清洁工作。使用适量和正确的清洁用品能够确保设备和表面得到正确的清洁且绝无损坏清洁工作及相关产品：应用 清洁用品 混合比例干净的抹布桶 KAY-5 消毒粉 一包加水 9.5 升生产区表面的清洁 洗涤灵 地面 污必清地面清洁剂 1:64制冰机 制冰机专用清洁剂 洗手 抗微宝杀菌洗手液洗涤抹布 洗涤灵 冰箱、展柜 洗涤灵不锈钢表面 洗涤灵、金属光亮剂桌椅、墙壁、柜台 洗涤灵、消毒水垃圾箱 洗涤灵用具和小型设备 洗涤灵、消毒水窗户 玻璃清洁剂 1:60洗碗机 易丽 110、160 地毯 全能地毯去渍剂 9.2.4 清洁并消毒器具及小型设备9.2.4 清洁并消毒器具及小型设备器皿、100、工具存放器都必须经过清洁和消毒，每 4 个小时至少一次，以达到食品安全标准。这一规定适用于所有与食品接触且暴露在室温下的用具。如有任何用具受到了污染，如夹子掉到了地上，必须立即进行清洗、冲洗并消毒，才能再次使用手工清洁和消毒器具和小型设备此程序说明了清洗器具和小型设备的三槽式水槽法。用具在第一个水槽里刷洗，在第二个水槽里冲净，最后在第三个水槽里消毒。在此之前应确保水槽和周围是干净和消毒的在清洗前先刮净、冲洗或浸泡器具，除去大块的食物残渣或污迹，必要时使用百洁布和金属在第一个水槽中加入 3/4 满的温水和适量的洗涤灵在第三个水槽中加入 37.9L 的水和一包消毒粉在第一槽中刷洗用具在第二槽内只需101、用流动的热水或热水喷头把用具冲洗干净，不需在此槽内加水在第三槽内消毒冲洗过的器具，让器具在消毒液里至少浸泡一分钟。翻转不能全部进入消毒液的器具，使所有表面都至少消毒一分钟。对于无法放入水槽清洁的器具请在表面喷洒消毒水并令其风干将消毒后的所有设备和器具放在干净消毒的表面上，如工作台表面，不要用抹布或餐巾纸擦干。在风干期间，将干净消毒的用具和设备放在离地至少 15cm 的地方控水，这个地方应该清洁、干燥，且不会受到溅起的水、灰尘和其他污染物的污染9.2.59.2.5 库房及消毒间的清洁库房及消毒间的清洁库房应随时保持整洁，货物码放整齐。每天用配制好的消毒水擦拭货架，并清洁地面消毒间水槽内的消毒水每102、 4 小时更换一次或在需要时更换，水槽周围保持干净整洁9.2.69.2.6 后场的清洁和消毒后场的清洁和消毒任何与食物接触的表面应至少每 4 小时用清洁且浸有消毒液的抹布擦拭一次，且应每天清洁。不与食物接触的表面至少每天洗涤一次，消毒时表面必须保持清洁10 员工和管理组排班10 员工和管理组排班10.1 排班工具准备10.1 排班工具准备 排班表、出勤确认表、计算器、培训计划表、服务岗位部署图、笔、留言本10.2 排班考虑事项10.2 排班考虑事项 营业额预估、商圈活动、节假日、促销活动、季节因素、培训计划、员工训练、会议安排、员工排班申请、综合出勤情况、生产力水平10.3 排班注意事项10.103、3 排班注意事项合理安排员工休年假合理调整员工 OT 工时合理安排法定假日员工班次根据店铺营运状况确定班次代码（规定 A：早班，B：晚班，其余班次根据门店状况自行调整）10.4 排班步骤10.4 排班步骤10.4.1 在空白排班表上先标注固定事项,如培训、会议等10.4.1 在空白排班表上先标注固定事项,如培训、会议等10.4.2 确认员工班次，要考虑员工新老搭配、技能熟练度因素10.4.2 确认员工班次，要考虑员工新老搭配、技能熟练度因素10.4.3 其次安排新人的训练，如学习开档、关档10.4.3 其次安排新人的训练，如学习开档、关档10.4.4 再次在确保营运前提下，安排员工的排班申请1104、0.4.4 再次在确保营运前提下，安排员工的排班申请10.4.5 结合员工之前的出勤工时数，安排本周排班时数，确保排班时数总体平衡10.4.5 结合员工之前的出勤工时数，安排本周排班时数，确保排班时数总体平衡10.4.6 有计时员工的店铺优先安排在人力紧缺岗位，其次安排营运高峰时段上班10.4.6 有计时员工的店铺优先安排在人力紧缺岗位，其次安排营运高峰时段上班10.4.7 所有人员安排好后，完善班表，如表头、日期等10.4.7 所有人员安排好后，完善班表，如表头、日期等10.4.8 在周四 16：00 前将次周班表发电子版到区域经理处，（本月之前已发生的排班情况不要删除），并张贴班表在信息栏105、10.4.8 在周四 16：00 前将次周班表发电子版到区域经理处，（本月之前已发生的排班情况不要删除），并张贴班表在信息栏10.4.9 排班确认表（带员工签字）每月 2 日之前上交人事部薪酬主管，以备核对工时，电子版留存于餐厅电脑中（留存不得少于 12 个月）10.4.9 排班确认表（带员工签字）每月 2 日之前上交人事部薪酬主管，以备核对工时，电子版留存于餐厅电脑中（留存不得少于 12 个月）10.5 工时管理10.5 工时管理 班表排定之后，在出勤栏标明预估工时每日晚班管理组在实际出勤工时处将实际工时填写齐全。每周日随周报发送上周实际出勤班表给区域负责人，工时有差异的（无论正负）要在实际106、出勤工时处添加“备注”，说明原因。店长以下职级超出工时要报备店长并说明原因，店长超出工时要报备营运经理并说明原因，根据实际工时状况可以指导后期排班及总体工时控制，避免人力成本的无谓浪费如有人员支援其它店铺，则在班表上标注，并在支援后与被支援店铺确认实际工时 如有员工调动情况，则原店长应在员工调动 2 天内，将原有工时提 报新铺店经理10.6 工时统计10.6 工时统计以下情况可以根据实际出勤工时数给予员工工时：入职转正考试（只限第一次考核，补考不计工时）公司培训及会议技能比赛因公派遣如有其余未提及事项，应提前报备上述所有事项，应在出勤工时发生后，填写外出登记工时统计表，并寻求相关负责人签字，以107、备核对工时10.7 管理组排班注意事项10.7 管理组排班注意事项写字楼店铺经理原则上周末休息，商圈店铺经理原则上在营运高峰日安排上班，营运低峰日安排休息，每月安排周末休息不超过两次且不可以六日连休；每周最少安排一次早班，一次晚班，其它班次安排在营运最繁忙时段；副理及副理以上职级人员每周工作五天，每天工作时间八小时店铺经理每月必须参加月盘，最少参加一次周盘同一个带班管理人员周盘不可以连续三次合理安排管理组休年假合理调整管理组 OT 工时（副店以上职级除外）合理安排法定假日管理组班次根据店铺营运状况确定班次代码（规定 A：早班，B：晚班，其余班次根据门店状况自行调整11 内部沟通11 内部沟通1108、1.1 良好沟通的五个特征11.1 良好沟通的五个特征11.1.1 良好的沟通应该是相互的11.1.1 良好的沟通应该是相互的说明：沟通时始终要给对方留出反应时间。仔细倾听对方的谈话。如果对方感觉到您倾听的诚意，她/他通常也会愿意说出自己的心声11.1.2 良好的沟通应使双方达成一致11.1.2 良好的沟通应使双方达成一致说明：在出现问题时，您和同事之间就问题和解决方案达成一致。否则，就很难提出积极的行动措施。任何时候都应共同制定行动过程11.1.3 良好的沟通应起到告知和引导的作用11.1.3 良好的沟通应起到告知和引导的作用说明：您的员工要知道他们当前的工作表现以及如何改进，要强调积极而非109、消极的方面11.1.4 良好的沟通应摆事实树榜样11.1.4 良好的沟通应摆事实树榜样说明：在阐明观点时应通过实例来澄清您的观点，要求下属做到，您应以身作则，以次保持良好的信誉11.1.5 良好的沟通应成为日常惯例11.1.5 良好的沟通应成为日常惯例说明：偶尔临时召开沟通会或员工大会是不够的，沟通必须成为您的日常惯例。不要忽视是基本的交流方式。上班问候，下班告别，让每位员工都感到受重视和欣慰11.2 开门政策11.2 开门政策就是您可以就您的问题或顾虑与餐厅经理，区域经理，甚至公司的管理层进行咨询。我们的沟通大门始终是敞开的，太平洋咖啡需要时随时可以利用“开门政策”向上沟通11.3 雇员反馈110、计划11.3 雇员反馈计划个人意见书计划或者其他类似的雇员反馈计划，为员工提供了一种保密的反馈方式，他们可以写下或表达他们的愿望、建议和意见并寄往总部，以期获得成效，包括张贴在墙壁上的招贴画，其上附有信纸和写好地址的信封）11.4 召开员工座谈会11.4 召开员工座谈会研究表明：面对面的沟通是解决问题，加强餐厅团队凝聚力的最佳办法。定期召开员工座谈会，鼓励员工和管理组之间进行双向沟通，以最终提高士气并改善企业运作。该座谈会有餐厅管理组成员召集，至少每半年召开一次。每个班次中，至少有一名员工出席座谈会，68 人的规模是举行座谈会的最佳人数，请在安静的、保密的场所召开座谈会，这样会议就不会被打扰，111、员工座谈会的最佳时长是 2 小时，应当记录此时间并为员工支付相应的薪水召开员工座谈会程序：11.4.1 让员工放松11.4.1 让员工放松员工开始通常都会感到紧张，给点时间让他们放松，谈谈新的促销活动和学校活动，谈谈有利于打开话题的任何事情11.4.2 解释员工座谈会的目的和流程11.4.2 解释员工座谈会的目的和流程阐明提出任何批评意见的同时还应给出改善建议，解释座谈会的目的不是宣泄不满情绪，而是聆听反馈意见和接受解决问题的建议11.4.3 开始交流并主导会议进程11.4.3 开始交流并主导会议进程打破僵局进入交流环节的一个简单方法就是明确提出可以改善的方面，这时，员工通常都会投入进来并纷纷112、提出批评意见，一旦员工提出批评意见，即可请他们提供改善建议，听到好的建议时要予以认可，如若合适，尽量根据这类建议采取措施。不过，不要承诺您无法控制的事情11.4.4 和管理组团队一起研究反馈意见11.4.4 和管理组团队一起研究反馈意见经理（或员工座谈会的协调员）应在数日内与管理组团队的其他成员一起研究座谈会的会议要点，让他们一起来提供解决方案建议，应为每个问题确定一个优先级，应指派管理组团队的一位成员来实施解决方案11.4.5 解决提出的问题或制定解决问题的行动计划11.4.5 解决提出的问题或制定解决问题的行动计划前五个最重要的问题应立即予以解决，有些问题较为复杂，解决起来可能需要较长时间113、，会议结束后应尽快开始采取相关措施11.4.6 将反馈信息和相关措施传达给员工11.4.6 将反馈信息和相关措施传达给员工建议在座谈会结束后的两周内召开员工大会，说明已根据座谈会讨论结果采取了哪些措施，这是建立信任度最为有效的方式11.5 如何召开员工座谈会11.5 如何召开员工座谈会11.5.1 说明员工座谈会的目的11.5.2 制定行动计划11.5.3 解决问题11.5.4 沟通结果11.6 沟通栏11.6 沟通栏沟通栏被用来张贴公告文书和有关安全工作措施及与工作有关的事宜。沟通栏使用方便、花费不多并且非常醒目，合理使用沟通栏可有效的用于公布所有员工需要了解的信息。11.6.1 员工和管理114、组沟通员工和管理组之间有效的沟通是成功经营餐厅的基础，沟通对于良好的团对合作和学习而言非常重要。通过有效的沟通，您的团队就能让顾客百分之百的满意，而这正是我们所期望和要求的，在太平洋咖啡，我们会尽一切努力，确保您和员工之间能开诚布公的进行沟通11.7 员工大会11.7 员工大会员工大会是良好的沟通工具，公司在员工大会上向全体员工发布重要信息，也是管理组向全体员工公布新政策、程序、产品或即将进行的市场促销计划的大好时机。在召开员工大会之前，应先准备好一个经过演练的计划议程，邀请管理组团队全体成员参加并要求餐厅全体人员给予足够的重视，充分做好计划，使尽可能多的人参加会议。如果员工大会举办的很成功，115、就能激发热情，提高全体员工的士气，通常餐厅每三个月召开一次全体员工大会，会议一般安排在对每个人都较适宜的时间，而且应按参会时间为参加员工大会的所有员工支付薪水。11.7.1 员工大会行动及说明11.7.1 员工大会行动及说明做好准备：与管理组团队全体成员对大会进行周密的计划，请一些员工参与其中，要有几位主持人，其中包括员工，准备会议议程，每次演讲都应列出内容大纲充分进行演练，而且还应确定一个明确的时间框架做好大会宣传：至少提前一周宣布召开员工大会，此外，还要将开会安排张贴在员工班表上，通过海报和口头宣传激发员工参与大会的热情，向员工分发书面议程，提供门票对号奖和其他奖项，鼓励员工出席，此外，可116、以考虑邀请一名嘉宾演讲人，放映电影，提供免费餐饮，或选择较有创意的开会场所员工带薪参加会议：必须按员工出席大会的时间支付时薪，如果餐厅将员工大会和员工外出旅游合并在一起进行，那么必须按员工大会的占用时间（如第一个小时）向员工支付工资热情洋溢的开场白：员工到达会场时抽取门票对号奖，奖品为一张 CD 或当地餐厅或百货商场的礼券。信息部分：讨论 QSC、新的促销活动或餐厅存在的问题，也可籍此讨论员工座谈会或意见调查的结果，所有管理组人员都应参与此环节，应始终将工作场所健康和安全等主题纳入大会议程振奋人心的闭幕式：颁发服务奖（证书）并公布激励计划获奖者（例如每月最佳员工），然后抽出剩余的门票对号奖或颁117、发其他奖项，您还可以介绍加入团队的新员工、促销活动、祝贺员工生日、表彰员工的卓越表现11.8 餐厅经理会议11.8 餐厅经理会议餐厅经理会议对于管理组团队的有效沟通非常重要，管理组会议的目的是促成经理之间的开放式沟通，庆祝取得的成功，找出并解决问题，委派行动计划的相应职责，或对行动计划和委派进行跟踪，要经常使用管理组会议议程表。有效召开管理组团队会议的指导：定期召开会议并尽量将会议时间限制在一小时（会议召开频率建议为两周召开一次）制定会议议程并在会议之前供各经理传阅这样可以让他们提前做好讨论/演讲准备选择对大多数成员都较为方便的会议时间会议场所要舒适、光线充足、通风良好、不受干扰适当提前通知所118、有与会人员，确定会议时间和地点（或者，也可以为周会确定一个固定时间和地点）按时开始和结束会议，这样可以鼓励管理组成员即时到达会场，有效利用时间，很多经理都会按时开始和按时结束会议，无论人员是否到齐或议程是否讨论完毕避免有人浪费时间，指定一个人专门留意是否有人浪费时间，并在出现反复审议同一问题、责备、谈论与当前话题不相关的问题，偏离议程的情况时，提醒团队言归正传做好有关解决方案，要采取的措施、日期和后续事宜等记录（管理组会议期间进行）总结会议主题和协商一致的解决方案（会议结束时）将相关内容通知给为出席会议的人确保会议不要每周都在同一位经理的休息时间召开如果经理是在休息的时间出席会议，则对于开会所119、占用的时间也要支付工资或安排同等工时的补休11.9 沟通日11.9 沟通日沟通日是事先安排计划好的讨论活动，由营运顾问或特许经营人和管理组团队参加，其内容包括最新绩效情况、管理组发展程序及其他事宜。沟通日可确保相关人员保持定期的不断沟通（每月一次），也有助于在营运顾问或特许经营人和管理组团队之间建立默契。沟通日：帮助定期完成绩效回顾并保持绩效发展系统的相关活动按部就班的进行是加强默契、增加团队合作关系和提高员工士气的基础通过持续不断的绩效讨论帮助消除突发状况为经理提供了解营运顾问/特许经营人的机会需要制定详细的议程，分配具体的时间，以实现会议目标必须适当的提前做好安排必须能够灵活适应不断变化的120、需求需要营运顾问的参与和持续支持11.10 离职面谈11.10 离职面谈在员工离开太平洋咖啡时进行离职面谈，进行离职面谈，能帮助您找出训练、管理、餐厅总体环境方面的优势和存在的问题，并可了解员工离职的原因，有时，还可以利用面谈的机会来消除分歧和误解，从而留住员工，尽量同选择离开太平洋咖啡的没位员工进行离职面谈。12 业务计划12 业务计划12.1 太平洋咖啡的发展史12.1 太平洋咖啡的发展史12.1.1 背景12.1.1 背景12.1.2 历史渊源12.1.2 历史渊源12.1.3 我们前进的方向12.1.3 我们前进的方向12.212.2 能源管理能源管理12.2.1 能源管理简介12.2121、.1 能源管理简介 合理地利用能源：既有益于我们的环保，也能增加你的利润。合理的管理能源可以避免资源浪费，增加利润。另外，妥善管理能源还能保持设备正常运转，提供高品质产品，并使用餐环境更加舒适，给顾客留下美好的印象。12.2.2 能源管理模式12.2.2 能源管理模式当你和公共事业供应商及服务人员讨论时，了解术语会有很多帮助。他能协助你更好地理解某些与能源管理相关的问题。术语 定义Amp 安培。电流单位每日空调消耗量 季节性天气影响供暖和制冷成本的量度标准。供暖和制冷的每日消耗量在相应的季节经常会用到。每日空调消耗量越大，经营餐厅的成本就越高。需用电力 用电量的量度标准，以 KW 表示，在你的122、用电清单上，许多公共事业的收费以需用电力为乘数，需用电力越大，电力成本就越高。这一术语不要和 KWH 混淆。千瓦（KW）电器用电的功率单位，电器实际使用的千瓦数千瓦小时（KWH）电器在一段时间内的用电量，电表通过读书记录餐厅用电的总 KWH数，此数据应记录在盘存报告中，然后用来计算每周的用电情况。非峰值 电力公司的术语，指的是一天中用电量最少的时段。有时非峰值的电费会很低，以鼓励用户改变用电时间。峰值 电力公司的术语，指的是一天中用电量最多的时段，峰值的需用电力越高，要求电力公司的发电量就越大。峰值期间的电费通常较高。最高负荷 在特定的时间间隔内，某一区域可使用的最高千瓦数或需要电力。你的电表123、中记录了每 15 或 30 分钟内的最高需求。电表会保持最高的读数，直到重新设置电表读数为止。在多数情况下，你的电表每月重置一次。12.2.3 餐厅能源管理基本概要12.2.3 餐厅能源管理基本概要12.2.3.1 设备开关机时间表有效地节约能源是日常工作中的一个基本组成部分。增强员工和管理组关注日常能源使用和节省公共事业成本的意识，以便让大家了解节能措施的重要性。节能不仅仅可以节约成本，还有助于环保。开关机时间表的基本组成部分是注明设备开关机时间的标签。标签粘贴于配电柜表面，分冬夏两季，它可确保所有的管理组和员工都了解开关机的正确时间。标签取自电脑打印的开关机时间表。设备开启时间表开启时间需124、要考量的因素：需要考量门店营业时间及结束营业时间需要考量是被预热时间调整设备开启时间的原则当营运进入高峰期时需要进行调整设备开启时间当增加或减少设备时，需要调整设备开启时间当有新产品影响设备产能时需要调整设备开启时间当值班经理反应设备开始不合理时设备开启时间表制作说明：红色为制热设备蓝色为制冷设备绿色为常温设备按照设备开启时间画线，如果是同一时间开启的设备，应按照相同颜色在一起进行排序全天开启的设备置于所有开启设备最后如遇门店有此设备但暂时步开启，请将此设备置于全天开启设备之后12.2.3.2 照明设备的色店管理能源管理是门店经理重要的职责之一，能源管理包括照明色点管理，设备开启时间管理等,色125、点管理是针对门店照明能源管理的应由门店经理制定由区域经理审核.门店将色点粘贴在开关旁边：针对照明的控制面板，使用以不同颜色分类的色点系统和标签，提醒管理组和员工何时关闭有这些配电盒控制的设备。取得店铺的照明布置图，新店在接店时向工程部索取，之后要留存，以便于店铺交接 给店铺的照明开关编号，依据开关编号设置，在照明图上标出每个开关控制的照明设备 依据色点的四个种类，讨论并决定每个开关的开启、关闭时间建议照明设备的色点如下：红色-所有时段都要开（夜间防盗灯等）蓝色-当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关掉（开店、打烊清洁灯等）绿色-开始营业时开启，营业结束后关闭（如蛋糕柜照明等）黑色-黄昏时或需要时开126、启，营业结束后关闭（如户外招牌等）在开关上，张贴色点 依此流程，训练员工色点系统使用 当有需要调整时（如：季节变换、店铺改造、营业时间更改等），请重新执行一至五步12.2.3.3 日常计划保养定期的设备维护保养是节能的有效工具。经过适当保养的设备使用寿命更长，运转成本也更低。如果设备较脏、未经调校、零部件不牢固，或以低于峰值效率的状态运转，就会耗费更多能源。分为：内部完成计划保养工作（有餐厅管理组和设备小组成员进行清洁即维护）、外部完成计划保养工作（聘请外部专业人员到店进行维护保养清洁工作）12.2.3.4 设备的维护和紧急维修如果设备发生故障，有待维修，就会给餐厅带来几个问题，包括公共事业成127、本的增加，持续出现问题的设备不堪重负，将不利于能源的节约。请务必了解如何通过计划性、预防性及前瞻性维护保养来防止设备发生故障，并在设备确实出现问题时有效地予以解决。12.2.4 电力设备12.2.4 电力设备你餐厅依靠能源来供暖和制冷，冷藏产品并保持正确的温度，烹制产品和照明，了解发挥上述作用电力，天然气系统及设备，就能更有效地控制能源的使用，知道如何在不影响 Q&C 和顾客用餐体验的前提下，在哪些方面，采取什么措施节约能源。HVAC 设备：餐厅的供暖、通风和空调设备生产区设备是餐厅能源的用量大户，它占了总能源用量的 30%-40%，在可能节约下来的能源中，有一半来自生产区照明系统：明亮且照明128、良好的餐厅会吸引顾客的视线。但与此同时，你也要保持较低的公共事业成本，若想达到上述两个目标，一是减少照明的需求，二是尽量使用节能灯具，例如：比较浅的颜色、镜子和更开阔的空间能过减少照明的使用。节能灯有助于控制照明能源的是永恒。荧光灯比白炽灯（普通灯泡）更省电。荧光灯每瓦的亮度是白炽灯的四倍。在发光的过程中产生的热量少。只有大堂和用餐区的装饰灯才可使用白炽灯，但也应是低瓦数的灯泡。可考虑使用节能、简洁的荧光灯组件和灯泡作为装饰保持灯具和组件的清洁，不干净的反射体和散射体会大大降低灯具的功率12.2.5 供水及排水设备12.2.5 供水及排水设备减少排水费用热水成本的控制热水器的维护保养 12.3129、 利润管理12.3 利润管理12.3.1 餐厅利润概述12.3.1 餐厅利润概述概述：每天，现金以营业额的形式流入企业，再以支出的形式流出企业。这些支出是企业运营或发展的成本。如果营业额高于支出的费用，企业就获利。如果支出费用高于营业额，则企业无利可图。从长运来看，只有获利的企业才能生存指引和程序为你提供改善餐厅营运所需的信息，并找到需要立即采取行动的区域。此外，你还将学习如何从前段时间的工作中收集并评估信息，以便制定策略，改善日后的营运并增加利润记住：创建成本效益的最佳方式就是创造最高的营业额。确保所有的顾客在每次光临的时候都满意，就能够创造最高的营业额。不要以牺牲品质、服务、清洁和价值及餐130、厅员工为代价来控制成本 12.3.2 收银机的管理12.3.2 收银机的管理操作收银机（POS）的员工承担着处理餐厅全部现金的职责。在此情况下，POS收银机是否处于良好的运作状态，餐厅管理组团队是否了解 POS 收银机政策和相关的指引，收银员是否接受了全面的培训，就显得十分重要了每一个处理现金的人员必须要熟知收银现金，使用 POS 收银机、接受赠券和餐券的正确操作程序。此外，还应确保管理组团队了解并熟知如何处理超收、退款、捡大钞、餐券以及每月更改密码事宜被安排收银的收银员都必须安全了解餐厅的收银工作程序。向你的营运主管或值班经理了解现金政策12.3.2.1 收银机收银机政策：收银机政策：门店经131、理的职责之一，是透过管理的手段，消除人们企图免费将公司食品或饮品送出或少打食品或饮品入收银机而将钱款据为己有的想法和机会每天使用值班规划表早晚班交接时，清点收银机和保险柜内现金，刷卡金额，有价赠券等。分早中晚三次进行核对清点，如出现差异第一时间联系上一班次人员并报备店经理收银员应按标准执行收银程序超收或退餐改餐等必须由当班经理进行更换零钱必须由当班经理和至少一名员工在场所有回收的有价赠券使用打孔器在赠券右下角打孔不定期查收收银机，清点现金，早班和晚班至少进行一次，查收收银机时应 2人在场让顾客能看清收银机金额屏幕，避免遮挡屏幕检查某个时段的平均消费额，以了解是否有少输入的情况持续记录收银员现金132、短溢的情况，并定期评估检讨在操作 POS 收银机时，请遵循以下指引：在操作 POS 收银机时，请遵循以下指引：使用经过认证的 POS 收银机系统确保柜台前的所有顾客都能看到收银机屏幕上显示的应付款和找零金额当整个收银机系统出现故障时，可使用点膳单、手持式计算器、餐牌价目表完成交易。请与 POS 机的维修人员联系，并遵循故障的建议处理程序如果 POS 机出现故障时，确保有经理在柜台监督手工收银程序的实施向你的上级及营运顾问汇报所有 POS 收银机的故障12.3.3 现金管理12.3.3 现金管理通过监督和控制餐厅的现金，能够减少每天的损失：通过监督和控制餐厅的现金，能够减少每天的损失：捡大钞在抽133、屉内金额超过 1500 元之后存现金-银行存款确认促销、赠券、餐券等对账抽查收银员的平均交易额、少收的营业额和对比平均交易额。每天至少 2 次完成现金日报表和每日餐厅记录餐厅内的现金管理：餐厅内的现金管理：管理组团队负责检验大钞、开启收银机、收银机结算，以及其他现金操作程序。待在楼面上，让员工、其他管理组和顾客随时都能看到你餐厅内的现金控制：餐厅内的现金控制：清点备用金和任何目前没有使用的收银机。确保清点单据确认现金底金发现任何分差后，查找原因并尽量消除抽大钞：抽大钞：取出收银桌，而不仅仅是塑料抽屉，将其摆于地板上或紧靠柜台，已远离顾客的视线清点公文中的现金，并把从收银机中收取的金额记录在每日134、记录表上。收银员及值班经理必须认可这一金额并适当的文书上签字把现金锁在保险柜里银行存款：银行存款：每天必须进行银行存款。确保银行存款都正确记录在现金报表上，并且附有银行确认过的存款单。在准备存款，说明存款的金额、负责准备存款的人员、如果存款中包括支票，一定要在存款单背面详细记录支票的金额，每张支票的背书，且字迹清晰可辨。如遇特殊情况未存款，一定于当日闭店前邮件通知财务人员。备用金及保险柜以及其中的财务：备用金及保险柜以及其中的财务：备用金是为了应付临时的现金支出而留存在手头的小额现金。把所有零用金都锁存在保险柜中。在清点保险柜里的财务的同时也应清点零用金。确保所有的零用金开销都附有收据。手写证135、明和借据视为无效凭证保险柜以及其中的财务确保每位负责人管理保险柜的经理都应在接管时检查保险柜中所有存有的物品。请列明每位检查过保险柜的经理姓名和检查的时间餐券或者礼券：餐券或者礼券：所有的餐券，不论是回收的或是还未出售的，都应当做现金来处理。把餐券锁在保险柜里，每日盘点。在每日现金报表上填写任何盘存的变化。如果餐厅安装了计算机系统，你可以借助计算机来追踪并计算餐券的总金额。12.3.4 营业额和交易次数的预估12.3.4 营业额和交易次数的预估主题主题预估就是根据以往的资料（如季节性趋势或促销活动）和当前趋势，对未来营业额和交易次数的预测。订货时需要用到预估营业额，做出正确的预估非常重要，因为136、你计算出的数字直接影响到你最大的支出：食品成本（订货数量）预估还能帮助你设定为增加利润而奋斗的目标。在你为下月确立目标时，也会使用这些预估值建议：正确预估需要准确保存的记录。确保在现金记录单和盘存记录上输入正确的数据完成每月预估完成每月预估每月营业额和交易次数预估每月营业额和交易次数的预估主要用于完成损益财务计划，此外还可用于确定人员招募需求。根据去年的营业额和交易次数以及目前的趋势和促销活动，预估每月营业额和交易次数当你根据去年的比率预估每月的情况时，可提醒你考虑每月不断变化的多种因素，如天气、促销活动和新近出现的竞争对手等。为确保预估的准确性，每月记录这些因素，便于今后参考 计算影响每月预137、估的可变因素列出影响预估的因素，无论是正面因素还是负面因素。确保输入的数据是百分比的形式。也可以使用自制的工作单每月营业额的影响每月营业额的影响每月营业额的影响也就是我们通常所听说的公休日的多少。这项因素通常用于调整营业额，以反映当月和去年同期日历上公休日的不同例如：周五和周六是每周最繁忙的交易日。因此如果你所预估的月份中周五或周六的天数与去年同月有所不同，需将此因素的差异反应到预估的交易日天数中促销促销如果在去年制定月份中的促销活动对营业额的正面影响。可以跟据过去类似的促销对营业额的影响或咨询市场部经理来计算预估营业额的增加值。还应考虑促销对整个月份都产生影响，还是仅有部分时段有影响餐厅营业138、额趋势餐厅营业额趋势确定在过去几个月内，平均营业额是呈上升趋势还是下降趋势仍会持续，把数值转换成百分比，并在制定每月预估时使用新的竞争对手新的竞争对手如果你的餐厅有了新的竞争者，营业额可能会下降。下降幅度取决于竞争对手的情况。餐厅品质、服务、清洁和价值的等级和市场推广计划。在确定其影响时，可向市场部经理和地区营运部门的寻求帮助天气天气根据去年的恶劣天气，找出对营业额产生影响的因素，并以正（+）百分比表示。如果去年的天气好于一般年份，请以负（-）百分比表示。此因素的数值就是你做出的最佳评估计算每月营业额预估值计算每月营业额预估值合计百分比数值：把所有的百分比数值相加，得出一个总的预估因数输入去年139、同月的产品净营业额：根据去年的记录，输入去年同月的实际产品净营业额用产品净营业额乘以总预估因数：用输入的去年净营业额数值乘以总预估因数，得出预估的增加或减少值将产品净营业额和预估的增加值或减少值相加：将所预估月份去年同期的产品净营业额和预估的增加个或减少值相加，的出该月份的预估值12.3.5 食品包装和物料的订购12.3.5 食品包装和物料的订购12.3.5.1 订货经理职责平衡好营运标准和食品成本的关系,熟悉每类产品的销售百分比正确盘点并完成每日，周，月的盘存表和差异说明，通过报损及盘点表的断货时间及时发现机会点，沟通寻找原因并采取有效的解决方法运用补齐式订货系统订购食品，包装和营运物料，确140、保餐厅的顺畅营运。遵循接货和理货流程，管理好餐厅的存货区，100%遵循食品安全政策管理餐厅的订货系统，建立并保持与订货相关文件的正确和完整性12.3.5.2 千元用量定义：每一个千元营业额中，使用产品的进货单位数量。千元用量=（原料的实际使用量/最小包装单位1000）/相对应时期的营业额（以千元为单位）计算千元用量需要以下资料实际营业额每项产品使用量每项产品的最小包装单位数量 12.3.5.3 影响千元用量的变化因素营业额的季节性变化及产品销售的季节性变化市场促销活动店内员工建议促销12.3.5.4 预估营业额考虑因素 特殊节假日及公共假期 促销活动营业额趋势餐厅内部整修新产品推出季节变化附近141、地区工程影响竞争对手的变化特殊事件（如 SARS）12.3.5.5 订货周期 延滞期：从订货到所订货物送达餐厅之间的天数。因为门店虽然下了订单，但配送要隔几天才能把货送到，因此在考虑订货量时，就必须把这段时间的需求量计算在订货量内，如果不考虑这段延滞期，餐厅就会出现断货现象进货周期：从第一次订货的首批进货到第二天订货的首批进货之间的天数安全存量：合理的存量，通常足以应付一天的营业额之需用订货周期营业额=延滞期营业额+订货周期营业额+安全存量期营业额例 1：E3D 进货（餐厅每 3 天到一次货）订货周期=延滞期+进货周期+安全存量期延滞期=周二到周四的营业额（0.9+1+1=2.9 万）进货周期142、=周五到周日的的营业额（1.2+1.3+1.25=3.75 万）安全存量期=周一的营业额（0.8 万）订货周期营业额=2.9+3.75+0.8=7.45 万=74.5 千元例 2：E4D 进货（餐厅每 4 天到一次货）订货周期=延滞期+进货周期+安全存量期延滞期=周二到周五的营业额（0.9+1+1+1.2=4.1 万）进货周期=周六到周二的营业额（1.3+1.25+0.8+0.9=4.25 万）安全存量期=周三的营业额（1 万）订货周期=4.1+4.25+1=9.35 万=93.5 千元例 3：E7D 进货（餐厅每 7 天到一次货）订货周期=延滞期+进货周期+安全存量期延滞期=0.9+1+1+143、1.2+1.3+1.25+0.8=7.45 万进货周期=0.9+1+1+1.2+1.3+1.25+0.8=7.45 万安全存量期=0.9 万订货周期=7.45+7.45+0.9=15.8 万=158 千元例 4：E1D 进货（餐厅每天到一次货）订货周期=延滞期+进货周期+安全存量期延滞期=0.9 万进货周期=1 万安全存量期=1 万订货周期=0.9+1+1=2.9 万=29 千元 每月盘点表电子版随月报提交，纸质签字版次月 1 日随快递交至营运专员处意外事故报告单电子版于发生当日提交负责人处，纸质版随最近一次快递到营运专员处留存备查。12.3.5.6 订货公式 订货量=产品千元用量*订货周期预144、估营业额-库存-未到货 目前店内使用的订货方法是补齐式订货法，公式为：需求量-库存量=订货量12.3.5.7 订货所需基本资料 货品的编号、名称、计算单位 货品的库存及货品盘点表 每日货品送货单 每日损耗表 产品销售日报表、周报表 销售月报表12.3.5.8 订货工作 准备盘点本、进货单、订货单、每日销售报表 点数并计算 计算每日产品百分比 填写订货单 发送传真到指定供货商并确认12.3.5.9 订货对餐厅的影响 订货过量会影响餐厅的利润，导致损耗和库存问题：产品因为到期而丢弃存货区过于拥挤，不便员工找寻货物产品因为存放过久，会丧失应有的新鲜度，影响品质 订货量不足会影响利润和顾客满意，还可能145、造成过多的调拨，浪费人力 正确订货对于餐厅的影响：餐厅随时有最新鲜的食品提供给顾客正确的先进先出（FIFO），减少不必要的成本损耗减少空间浪费盘点顺畅货畅其流，不中断货物供应，帮助餐厅营业额及利润上升 流程编号：（2013）PCC 中国华北区营运规字第 001 号流程编号：（2013）PCC 中国华北区营运规字第 001 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店顾客订送餐流程流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店顾客订送餐流程生效日期：生效日期：一 目的一 目的 为了提供高品质的送餐服务，规范订餐步骤，明确各岗位职责。二 适用范围二 适用范围本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店。三 相关岗位职责三 相关146、岗位职责1 值班经理职责：接听电话，为顾客提供快速准确友善的服务2 收银员职责：执行正确订餐入机及收银程序，100%正确汇集餐点3 外送员职责：核对餐点，执行正确送餐程序四 内容四 内容1 接听电话并记录点膳1 接听电话并记录点膳1.1 值班经理、（通过鉴定的员工）接听订餐电话“您好，这里是太平洋咖啡 XXX 店，我是 XXX 请问有什么可以帮您？”。1.2 拿出外卖记录单准备记录，订餐单一式 2 联，复写形式，第一联为门店留存联（白色）第二联为顾客留存联（蓝色）1.21 “门店”处填写订餐门店，如：BJXXX1.22 “电话”处填写订餐门店电话，如：010-53511601.23 “日期”处147、填写订餐日期1.24 “姓名”处填写顾客姓名1.25 “宅电”处填写顾客家庭座机或者单位固定电话（若不确保顾客的手机畅通，此联络方式必须填写）1.26 “手机”处填写订餐顾客手机号码1.27 “订餐品名”处填写商品具体名称1.28 “规格”处注明是“杯”还是“壶”等不同规格食品或饮品1.29 “数量”处填写顾客需求数量1.210 “优惠”处填写“无”或者“9.5 折”1.211 “单价”处填写门店售价1.212 “总价”处填写折后单价*订购个数1.213 “特殊需求”处记录顾客具体送餐地址，顾客发票抬头（若需要），顾客结账方式以及找零等信息，还应记录顾客的特殊需求，例如：低因咖啡，脱脂奶等特殊148、口味需求1.214 “总价”处记录顾客订餐合计金额1.215 “已收金额”处填写顾客支付的订餐押金，如未支付订餐押金，此处用横杠划掉即可1.216 “门店盖章”处加盖“门店章”1.3 告知顾客产品价格，询问顾客是否需要发票，若需要请记录抬头。1.4 “感谢顾客来电”，我们会在您预订的时间送达您所点的餐饮，请您耐心等候！再见！。2 准备餐饮2 准备餐饮2.1 准确接收订餐内容，再入机后取出需找给顾客的零钱.（建议以百元破零）2.2 入机后，由接订餐人员独自完成备膳，注意完整配给调味品和顾客的特殊需求2.2.1 外卖帕尼尼要求：将原有包装上品相标贴撕下粘于三明治袋左上角 2.2.2 用纸袋外送杯装149、咖啡：为区分饮品，将品名用马克笔写在纸杯托正前方，然后装在手提袋中，小手提袋最多可以装 4 杯饮品，大手提袋最多可装 8 杯饮品 2.2.3 食品根据包装大小准备相应外送纸袋，切记大小适宜，切勿不要将食品过度挤压，饮料与食品要单独提供包装2.3 入机完成后，打印两张 POS 小条，分别钉在订餐单的第一联和第二联上（随订餐单蓝联顾客留存，白联餐厅留存到订餐留存本内）2.4 要求开据发票的订单，需要在 POS 机小票上加盖“发票”章，以作为区分2.5 与值班经理沟通并确认送餐人员，送餐人员在检查餐饮及找零后在“收银员签字”处签字确认，找零及送餐单请随身妥善存放3 3 送餐：出门前要确保自己的仪容仪150、表符合太平洋咖啡的要求送餐：出门前要确保自己的仪容仪表符合太平洋咖啡的要求 3.1 送餐员将订餐在 20 分钟内送达顾客处，当送餐员到达顾客处时，如是私宅请不要进入顾客家中，如是公司可将餐饮送达前台处后，联系顾客到前台来去餐饮 3.2 与顾客确认餐饮内容、订餐金额、发票内容、调味品等，如遇突发状况，请立即联系餐厅值班经理，寻求解决方法（饮料外漏，食物挤压，缺少产品等）3.3 收取款项并找赎零钱，认真识别真假钞3.4 请顾客在订餐单第一联上签字确认，将蓝色顾客联及入机小票一起提供给顾客3.5 对顾客表示感谢，并欢迎再次订餐3.5 送餐员拿回订餐单和现金交给值班经理3.6 值班经理确认现金，同收银151、员一同将回收款放入收银桌内4 4 录入及整理顾客信息录入及整理顾客信息 4.1 将有顾客签字的订餐单联放在订餐单收存夹中。4.2 每天晚班人员整理订餐单收集袋，将订餐单统一留存，订餐信息登记。4.3 每周进行订餐总结分析。5 食品安全及其它食品安全及其它 5.1 太平洋咖啡要求订餐饮品从制作到送达顾客手中时间最长不超过 20 分钟（从门店出发开始计算）5.2 外送食品冷热分开包装 5.3 选择合适型号的外卖袋或饮料架 5.4 不建议外送冰淇凌制品和卡布奇诺咖啡饮品 5.5 订餐金额超过 500 元的，需要收取 50%订金 5.6 特大份订餐请通知区经理协调，以免影响品质6 订餐订餐 Q&A 6152、.1 超出步行 15 分钟范围为什么不送餐？非常抱歉，这是为了保证能让您品尝到热而新鲜的食品，我们也希望在我们尽量能保持食品质量的范围内给您优质的服务 6.2 你们为何不能在送餐上午 10：30 以前或 20：00 以后送餐？我们是根据本餐厅顾客订餐的情况来安排送餐人员，所以只有此时间的安排，请您见谅。不过，如果情况允许我们也会根据餐厅的实际情况，在超出餐厅规定时间范围内的时间为您提供送餐服务，但是不能保证每次都能安排，请您谅解 6.3 你们上次 10：00 点以前（20：00 点以后）给我送了餐，为何这次不可以？虽然我们有送餐时间的规定，不过如果情况允许我们也会根据餐厅的实际情况，在超出餐厅153、规定时间范围内的时间为您提供送餐服务，上次正是这种情况，但是不能保证每次都能安排，请您见谅，谢谢！6.4 承诺给顾客送餐前，应确保门店有充足人手安排以便在承诺顾客时间内送达餐点，否则请告知顾客“不好意思，由于门店现在正直营运高峰期，暂时无法为您提供送餐服务，请您谅解，谢谢！”6.5 如遇特殊天气（如雨雪，大风天气）应在顾客致电订餐时礼貌告知顾客：“由于现在正在下雨/下雪/刮大风，为保证餐点的品质，我们暂时无法提供送餐服务，非常抱歉，感谢您的来电”7 顾客沟通及处理投诉顾客沟通及处理投诉 7.1 规范沟通礼仪 自我介绍:“您好！太平洋咖啡 XXX 餐厅,我是 XXX.”；在接听电话时确保环境不受154、干扰；在没征得来电者同意的前提下,不要让对方等侯；在来电顾客讲话的过程中请勿打断对方；结束通话时感谢顾客使用电话订餐服务；7.2 如果接到订餐顾客投诉 真诚地表示关心并立即通知值班经理以期待投诉得到快速有效的处理；仔细聆听且不要打断对方的谈话,态度要礼貌；遵循PCC 危机处理流程建议行动；8 活动活动 8.1 为了吸引大份额订餐并与订餐企业建立长期联系，针对负责订餐的人（如秘书和行政）我们给予“折扣优惠”式回馈，具体方案待定，特殊情况请通知区经理和营运经理批准 8.2 送餐服务同样不适用于 2 种及以上优惠同时享用8.3 送如遇顾客使用有价代金券结账，请送餐员先行询问代金券是否需要电子验证，如155、需电子验证，请礼貌告知顾客，此代金券均需电子验证，请顾客有机会到门店直接消费；如果无需电子验证，请确保此券在有效期之内再收取8.4 其余未提及各类突发问题，请在顾客签收前咨询值班经理解决方案 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 002 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 002 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店值班经理值班流程流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店值班经理值班流程生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 用于辅助店铺内部管理组（包括店经理，店副理，和店主管）强化标准和良好的值班习惯，从而独立管理值班。管理组使用此工具分析和改进值班状156、况，使太平洋咖啡的目标和服务承诺体现在每一个店铺，每一次值班的细节中。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。三 内容三 内容1 值班管理1 值班管理1.1 管理人员、设备和产品1.1 管理人员、设备和产品为了提供卓越的服务，你要管理好人员、设备和产品。成功地管理上述任务意味着完成以下几项工作：始终如一地满足有关品质、服务、清洁和价值的标准达到并超越顾客的期望遵循安全保全程序，防止意外或偷盗事件的发生做好门店管理工作。例如：人员和产品1.2 顾客至上1.2 顾客至上顾客的需求总是第一位的。在开铺及打烊期间遵循下列指引，确保品质、服务、清洁及价值有序地组织好员工，157、以便灵活调整，必要时请他们协助其他伙伴完成工作安排好员工的岗位，使门店的核心岗位（如 C1,FOH）有专门的人员尽量安排第二职责，做好次日的准备工作，但注意不能以牺牲品质、服务清洁及价值为代价1.3 做好值班准备工作1.3 做好值班准备工作至少提前 24 小时制定好值班计划，制定计划时请考虑：值班的目标当天最有效的员工的岗位安排和休息时间表员工熟练掌握的技能，以便你在高峰时把最优秀的员工安排在最适当的位置应确定执行计划保养的职责和员工交叉训练需求的时间1.4 进行值班后分析1.4 进行值班后分析考虑哪些地方做得好，哪些地方在下个班次还需改善。决定与下个班次值班经理需要沟通的事项，并填写待办单1158、.5 开铺和打烊团队1.5 开铺和打烊团队请安排最信赖的员工进行开铺。由于开铺经理肩负很多职责，因此开铺员工通常会比其它时段安排的员工受到的监督少。确保大家明确保安和营运程序。出色的打烊员工能另次日的开铺工作更为顺畅。打烊团队确保所有的设备都非常整洁，并放置在适当的位置，以便第二天开铺时使用，而且整个门店一尘不染。1.6 开铺程序1.6 开铺程序1.6.1 顺畅地管理开铺1.6.1 顺畅地管理开铺确保设备放置在正确的位置且开启方法正确无误，确保货品充足，人员到位1.6.2 门店开铺1.6.2 门店开铺作为开铺的值班经理，你的职责包括：作为开铺的值班经理，你的职责包括：安全地进入门店确保员工都已159、到达检查门店外部设施，如大门，玻璃等无损坏迹象，如有损坏，应保护现场，第一时间按危机处理流程上报开启设备及部分照明，并检查前一晚的灯光管理情况，有问题第一时间记录并与前一晚晚班经理沟通检查所有设备运行状况电话报早开启 POS 机进行登录检查员工的仪容仪表，确认没问题后刷上班卡查看留言本及邮件盘点保险柜，并核对及填写现金交接(2 人在场或者在摄像头下)为收银员出零找金，并在 POS 里做相关开业现金数据录入（零找金依据门店不同经营状况与区经理沟通金额）开启所有验证设备及银行刷卡机核对昨日报损（有差异立即致电昨日晚班经理分析原因，非正常原因请立即上报）核对每日盘点表期初货品数量（有差异立即致电昨日160、晚班经理分析原因，非正常原因请立即上报），并检查所有产品的效期并检查所有产品的效期核对进货数量并进行相关登记核对 POS 期初数量并进行录入填写完整值班规划表确认外摆摆放到位企划用品摆放到位开铺前值班巡视，确保符合所有营运要求检查员工开铺工作完成情况开铺展柜照片发区域经理测咖啡机流速，校准温度计开启所有营业照明及音响设备,检查门店温度(夏季 26 度,冬季 18 度)开班前会,调整心情，准备迎接顾客1.7 值班程序1.7 值班程序作为早班的值班经理，你的职责包括：作为早班的值班经理，你的职责包括：时刻保持楼面达到最佳营运状况繁忙时每半小时，非繁忙时每 1 小时安排一次值班巡视，关注顾客需求，了161、解顾客用餐感受合理安排员工吃饭及休息（切忌不可 2 人同时离开楼面）每小时查看一次营业额，关注营业额变化大钞的提取（收银机抽屉内）面值 100 元的超过 15 张安排员工在非繁忙时段进行早班的计划保养工作及周清计划安排员工在非繁忙时段进行交叉训练进货的数据录入工作（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）完成早班需订货微博的转发（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）后台电脑毛利表进货的录入（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）前台 POS 进货录入工作（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）早班应至少 1 次或在有需要的时候完成抽检桌，并做相应登记下班前为下一个早班制定好值班计划完成银行存款162、（建议安排在交接班之后或餐厅非繁忙时段）尽量在本班次内将待办事项处理完成，如未完成请与晚班经理交接作为晚班的值班经理，你的职责包括：作为晚班的值班经理，你的职责包括：调整心情，准备迎接顾客查看留言本及邮件检查员工的仪容仪表，确认没问题后刷上班卡盘点保险柜，并核对及填写现金交接(2 人在场或者在摄像头下)填写完整值班规划表检查所有货品效期，确保无过期产品销售,记录即将报废产品,制定相应促销计划14：00 展柜照片上传正式接班前值班巡视，确保符合所有营运要求14：30 报区域经理营业额数据时刻保持楼面达到最佳营运状况繁忙时每半小时，非繁忙时每 1 小时安排一次值班巡视，关注顾客需求，了解顾客用餐感163、受合理安排员工吃饭及休息（切忌不可 2 人同时离开楼面）每小时查看一次营业额，关注营业额变化大钞的提取（收银机抽屉内）面值 100 元的超过 15 张安排员工在非繁忙时段进行晚班的计划保养工作和周清计划安排员工在非繁忙时段进行交叉训练晚班应至少 1 次或在有需要的时候完成抽检桌，并做相应登记临近闭店 1 小时开始安排员工进行预打烊，但注意不能以牺牲品质、服务清洁及价值为代价POS 导数，预盘点，核对销售1.8 打烊程序1.8 打烊程序1.8.1 门店打烊1.8.1 门店打烊作为打烊的值班经理，你的职责包括：作为打烊的值班经理，你的职责包括：确保所有无关人员离开店面给门店上锁关闭部分不用的设备及164、照明完成最后纸质盘点及 POS 数据录入订货输入报损并将损耗货品单独存放垃圾袋中，以便第二天早班核对确认检查所有货品效期，确保无过期产品留存在 POS 机里输入银行存款并登记所有人员刷下班卡清机并上传数据清理所有验证设备及银行刷卡机盘点保险柜，并做相应登记，将营业额款封存置于保险柜中确保所有现金及有价证券置于保险柜中查看员工书写“每日一句情况”（1 块黑板上英文下中文，2 块黑板左英文右中文）填写打烊报表（毛利表等）并发送邮件下班前为下一个晚班制定好值班计划查看所有员工的打烊工作，确保设备归位，第二天顺利开铺将未完成事项填写待办单关闭该关闭的设备，断电确保门店所有门窗已锁好再次巡视内场,确保无165、安全隐患后锁门离开 如遇夜间突发紧急状况，店长应第一时间到达现场，并遵循危机处理流程进行处理，店经理无法到达现场的，区经理应代替解决 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 003 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 003 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店捡拾顾客遗失物品管理流程流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店捡拾顾客遗失物品管理流程生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为明确、便捷处理顾客遗失物品，避免不必要的问题出现，提供具体操作指引。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。三 内容三 内容1 发现顾客遗166、失物品时1 发现顾客遗失物品时 当发现有顾客遗失物品时，无论是店铺员工或是其他顾客捡拾时，请将捡拾物品直接交予店铺带班管理人员保存，如为顾客捡拾，将顾客带领至带班主管处，同时在监控下查验捡拾物品,并在捡拾物品登记表上签名和记录捡拾物品明细。（见附表PCC 门店月度工作计划表）。2 积极联系失主2 积极联系失主 请根据能找到的信息，积极联系到失主（如根据信用卡通过银行联系到失主），并确认认领时间，并提示顾客携带相关身份证明。3 捡拾物品店铺保管3 捡拾物品店铺保管 如果捡拾物品为贵重物品，请包裹好并明确标识存于店铺保险柜内，同时在留言本上记录，便于其他工作伙伴知晓;如果捡拾物品为一般物品，则存放167、在店铺适当地方，同时在留言本上记录，便于其他工作伙伴知晓。如三日内无人认领，请将捡拾物品送至商城物业办公室或报警交失，并将回执带回店铺与捡拾物品登记表订在一起，以便明确责任和后期顾客认领。无法开具回执的商城，请选择报警交失。特别强调如发现门店角落有大件物品长时间无人看管，或捡拾物品可疑或怀疑有危险性，请不要轻易触动，要及时联系当地派出所处理，并加强巡视，按流程报备上级领导。4 捡拾物品认领4 捡拾物品认领 当顾客到店认领物品时，必须由带班人员在监控下接待，并尽可能让顾客朝向监控。请顾客复述遗失物品的特征，例如：包类物品可以请顾客描述包的颜色，品牌及包内明显物品的特征；手机可以请顾客描述手机的品168、牌及手机的颜色等。确认无误后再将捡拾物品归还失主。并请顾客在捡拾物品登记表上签字和留下联系方式。5 捡拾物品登记表的留存5 捡拾物品登记表的留存 于次月初将捡拾物品登记表及回执复印，将复印件上交公司营运专员处。原件在店铺需留存 6 个月备查。6 个月之后交营运永久存档备查。6 店铺服务之顾客物品管理6 店铺服务之顾客物品管理 店铺在日常营运中应关注顾客的物品管理，及时提醒顾客照顾好自身物品以免丢失和被盗。所有员工无权替顾客看管及保存任何物品，避免纷争，但请注意沟通方式，以免引起顾客不满。 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 004 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 169、004 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店每日食品及饮品报损入机流程流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店每日食品及饮品报损入机流程生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的为了规范报损入机操作，减少人为因素导致的不明分差。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。三 内容三 内容 根据报损记录表，Brew Sheet 滴滤咖啡制作及报损登记表，每日食品盘点表（损耗部分）实际数量,员工操作错误或顾客更换的损耗进行准确入机，方法如下：1 输入产品1 输入产品根据每日报损单的内容将当日报损产品输入收银机2 输入显示2 输入显示输入的内容显示在界面右侧部170、3 确认输入3 确认输入 3.1 核对输入 全部输入后，核对输入内容，确认没有错误和遗漏 3.2 点功能键 点右侧上方“经理功能”键进入后，点“损耗”键 3.3 输入密码 点“损耗”键后，自动跳出输入密码的界面 3.4 刷卡 在密码界面下，在机器侧面根据磁条方向刷主管级以上级别的员工卡 3.5 确认 对话框提示是否确定输入内容，确认后点“是”，则当日报损输入内容将无法做任何改动 3.6 列印 确认输入后，以打印单据的格式自动跳出全部信息和损耗内容，点“列印”进行单据的打印，检查打印机工作正常即可打印4 留存4 留存 打印后的单据要留存，和当天的每日货物盘点单等表格钉在一起，方便查看 流程编号：171、（2013）PCC 中国区营运规字第 005 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 005 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店赠品管理流程流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店赠品管理流程生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为了规范赠品赠送及记录流程。二 适用范围及岗位职责二 适用范围及岗位职责 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。值班主管：负责每日赠品的管理及盘点 门店经理：负责每周核对赠品数量，并监督赠送执行情况 区经理：负责下店时抽查赠品管理登记，抽查赠品数量三 内容三 内容1 赠品管理原则1 赠品管理原则 1.1 门店赠品的内容和赠送条件根172、据品牌管理部出具的企划方案执行 1.1.1 门店赠品赠送时当班主管需要登记相关信息1.1.2 赠品同其他售卖商品一样，需要每日盘点、记录 1.1.3 赠品需要录入收银机的在非销售项目中选择后入机2 赠品登记表格的使用2 赠品登记表格的使用 2.1 表格样式。（见 PCC 赠品领取表）2.2 表头内容（划线部分）根据实际企划活动进行更改 2.3 编号部分在更改表头时做好，打印即可2.4 赠送日期即实际赠送日期 2.5 消费金额处填写本单消费金额2.6 数量即实际赠送数量，如 1、2 等2.7 “顾客签字”部分为顾客签字，“顾客电话”部分为顾客填写电话等联系方式2.8 “值班经理确认”处为当班主管173、签字3 赠品管理注意事项3 赠品管理注意事项3.1 每日盘点赠品数量，记入每日盘点的备注内3.2 店经理关注赠品存量和赠送情况，以追踪执行情况，对于违规情况应立即逐级上报3.3 与其他商家合作时，如需要在备注处注明顾客消费金额3.4 任何员工不可私自拿取“赠品”，违反者将上报公司 HR 负责人，并按照公司相关制度严肃处理 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 006 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 006 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店文件归纳指引流程名称：太平洋咖啡（中国区）门店文件归纳指引生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为了规174、范门店文件及日常表格的规整，便于查找及管理。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。三 内容三 内容1 餐厅必备文件工具1 餐厅必备文件工具 1.1 物流货单袋-透明塑料拉带 日常财务袋-透明塑料拉带 日常营运袋-透明塑料拉带 政策更新文件夹-分页文件夹（需分部门单独存放）员工培训档案-分页文件夹 空白表格夹-黑色风琴夹 表格回收夹-黑色风琴夹 营运辅助表格板夹-黑色板夹 营运每日必做板夹-黑色板夹 其它文件板夹-黑色板夹 餐厅经理文件夹-分页文件夹 餐厅公告栏-软木公告板 门店安全管理文件夹-分页文件夹 门店应急预案文件夹-分页文件夹 1.2 文件夹管理明细（175、保存时间）。1.2.1 物流货单袋 工具：透明塑料拉带 单据：每日收货单（每周上交）调拨单据（每周上交）注：固定资产 上交财务（价值 2000 元以上）1.2.2 日常财务袋 工具：透明塑料拉带 单据：每日银行存款单（每周上交）按日期粘贴在空白纸上 每日银联刷卡单（每周上交）每日单独打捆装订好 1.2.3 日常营运袋 工具：透明塑料拉带 单据：每日开机/清机单据（每周上交）X/Z 收银机打印单据（每周上交）报损录入明细单据（每周上交)盖章卡/套票/优惠券等回收（每周上交）员工转正申请表（每周上交）意外事件报告单（每周上交）1.2.4 政策更新文件夹 工具：分页文件夹 单据：公司政策更新（分部门176、随时更新并保留原始文件，新政策置于最上部）操作标准更新（随时更新替换）市场活动介绍（随时更新替换）系统操作流程（永久保存）营运管理补充（永久保存）MEMO 指引（过期更新替换）1.2.5 员工培训档案 工具：分页文件夹 单据：员工培训检查清单（永久保存）员工入职培训简介表（永久保存）咖啡调配师训练计划（永久保存）员工安全管理档案（永久保存）1.2.6 设备维修档案夹（分设备管理）工具：分页文件夹 单据：设备使用说明（永久保存）设备病例卡（电子版随时更新上传 OA）维修记录单（永久保存，需与设备病历卡对应）维修厂商联络表（OA 随时共享）1.2.7 空白表格夹 工具：黑色风琴夹 单据：每日食品盘177、点表 值班规划表 周盘点表 月盘点表 调拨单 展板营业额统计表 排班表 试用期考评表 意外报告单 转正申请表 假期申请表 职位申请表 消防器材检查记录表 1.2.8 报表回收夹 工具：黑色风琴夹 单据：每日食品盘点表（保存 3 个月）值班规划表（保存 3 个月）周盘点表（保存 3 个月）月盘点表（每月上交），电脑留存电子版 排班表 手写版要求次月初上交人事，门店留存电子版1.2.9 营运辅助表格板夹 工具：黑色板夹 单据：团购顾客登记表（团购结束上交市场部）电子版每周上交市场部 1.2.10 营运每日必做板夹 工具：黑色板夹 单据：日盘点表（保存 3 个月）值班规划表（保存 3 个月）月营业额178、统计表（过期作废）1.2.11 其它文件板夹 工具：黑色板夹 单据：物业通知发函 其它文件 1.2.12 餐厅经理文件夹 工具：分页文件夹 单据：新店信息文件（永久保存）CAS 商圈图（永久保存，可更新）损益报表（永久保存）1.2.13 餐厅公告栏(无餐厅公告栏的门店将此部分内容置于政策更新文件夹中)工具：软木公告板 单据：公告（公司下发公告）培训（人事部下发训练月历）新品（饮食拓展下发新品 MEMO）班表（店经理排定员工班表）业绩（门店每月营业额统计表）企业文化（蓝总文章） 流程编号：（2013）PCC 中国华北区营运规字第 007 号流程编号：（2013）PCC 中国华北区营运规字第 00179、7 号流程名称：太平洋咖啡（中国）门店员工及顾客试吃操作指引流程名称：太平洋咖啡（中国）门店员工及顾客试吃操作指引生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为了规范门店试吃操作标准。二 适用范围二 适用范围 1 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店及加盟门店。本操作规范门店员工需了解试吃时间及地点，无授权不可进行试吃2 主管及以上职级人员需掌握所有试吃流程三 内容三 内容1 员工试吃1 员工试吃员工试吃适用于新产品上市以及新员工训练时，门店值班经理可根据情况安排员工进行试吃，但需提报店经理同意并做好相应记录。1.1 值班经理根据当日员工情况及货品情况选择试吃产品,员工试吃应安180、排在餐厅结束营业之后或者营运非繁忙时段，切记不可在顾客面前试吃。1.2 将试吃产品、数量及试吃人员打电话提报店经理。每次最多只可选择合计售卖价低于 50 元的产品进行试吃，瓶装饮料不可安排试喝。如遇特殊情况安排 50 元以上试吃时，请以短信或微信形式提报区经理，同意后才可安排试吃，但审批权限最高为售卖价 100 元；如再遇特殊情况更多的产品试吃，应再逐级上报。（所有职级，如遇店经理班次安排试吃，则提报区域经理）1.3 店经理同意后由值班经理对试吃产品进行入机，点击相应试吃产品 1.4 全部选定后按 HOSP 中的 F&B 审查。1.5 点击现金结账，将打印出的小票由所有试吃人员及值班经理签字。181、粘贴在值班规划表小票粘贴处）1.6 在值班规划表上按要求进行登记，在“用途”一栏注明“员工试吃”,由试吃人员及当班主管签字，店经理随时审核，区域经理下店稽核。2 顾客试吃2 顾客试吃顾客试吃适用于门店当天此款货品将面临报损或者新品上市。值班经理可以根据店面货品情况安排进行顾客试吃，同时做好相关记录。试吃时间的选择依据门店不同情况由店经理或者值班主管自行决定，但必须报备和员工试吃同样的报备流程（最好选择在餐厅下午茶时段）2.1 值班经理根据顾客人流情况及货品情况选择试吃产品，将试吃产品分割成小块，注意外观，并在给顾客时对此产品做适当介绍，以便顾客更好了解试吃的产品。2.2 将产品及数量做相应入机182、（入机方式同员工试吃），打印小票粘贴方法同员工试吃，在PCC 值班规划表-“试吃记录”处上按要求进行登记，在“用途”一栏注明“顾客试吃”，有当班经理签字，店经理随时审核，区域经理下店稽核 流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 009 号流程编号：（2013）PCC 中国区营运规字第 009 号流程名称：太平洋咖啡（中国区）各职级及各岗位手册流程名称：太平洋咖啡（中国区）各职级及各岗位手册生效日期：2013-6生效日期：2013-6一 目的一 目的 为了规范门店各职级及各岗位工作内容。二 适用范围二 适用范围 本办法适用于太平洋咖啡中国区各门店。三 内容三 内容3.1 各职级工作职责及183、内容3.1 各职级工作职责及内容3.1.1 员工职级（小时工，实习生，咖啡师，资深咖啡师）3.1.1 员工职级（小时工，实习生，咖啡师，资深咖啡师）工作职责：工作职责：仪容仪表符合公司标准，正确制作产品，解答顾客简单疑问，服从上级合理的工作安排，完成班次目标工作内容：工作内容：执行班次安排的工作岗位内容 协助值班经理完成班次目标3.1.2 主管职级（助理主管，主管）3.1.2 主管职级（助理主管，主管）工作职责：工作职责：管理好班次营运，协助店经理控制门店各项营运指标工作内容：工作内容：制定并执行班次目标 完成员工训练 解决班次中的顾客投诉 订货，控制成本 保证提报的所有数据准确无误 设备一般184、故障排除 处理门店突发事件，解决并报备 追踪总结班次目标完成情况3.1.3 店长职级（代店主管，店副理，店经理）3.1.3 店长职级（代店主管，店副理，店经理）工作职责：工作职责：对门店各项营运指标负责并 100%达成顾客满意工作内容：工作内容：人员管理（排班、训练、人员发展、保留、绩效评估及沟通）设备管理（维护、保养、成本控制）安全保全（食品安全，现金管理、安全培训）内务管理（仪容仪表，清洁计划）单店行销（商圈拜访、一般政府关系维护）利润管理（成本控制、能源费用控制、其他费用支出控制、各项预算外费用控制）3.2 各岗位工作职责及内容3.2 各岗位工作职责及内容3.2.1 B1 工作职责及内容185、3.2.1 B1 工作职责及内容工作职责：工作职责：确保本岗位咖啡出饮符合公司标准;时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：检查咖啡机,磨豆机(三台),POS 打印机正常开启且使用正常检查效期及存货量确保预制品符合 FIFO随手清洁营业结束后,清洁所有设备,确保满足第二天营业需求制作饮品时与顾客的互动与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位3.2.2 B2 工作职责及内容3.2.2 B2 工作职责及内容工作职责：工作职责：协助 B1 确保咖啡出饮符合公司标准;时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：检查 Blender 机,滴滤咖啡机,研磨机,PO186、S 打印机正常开启且使用正常检查效期及存货量制作其乐冰，当日咖啡随手清洁及时记录废弃饮品低峰期清洁堂食餐具，满足下一个营运高峰的需求营业结束后,清洁所有设备,确保满足第二天营业需求与 B1 时刻保持沟通与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位3.2.3 C1 工作职责及内容3.2.3 C1 工作职责及内容工作职责：工作职责：正确完成点餐程序,时刻维护岗位清洁及设备正常运转;欢迎及欢送顾客工作内容：工作内容：确保零找金满足顾客需求确保收银相关设备正常开启且使用正常随手清洁欢迎顾客持续执行建议销售，必要时，引导顾客点餐正确执行入机程序再次确认点餐内容确认并告知顾客点餐金额187、，执行正确的现金程序非繁忙时段，与顾客互动，建立良好客户关系感谢顾客并欢迎顾客再次光临根据顾客就餐方式，指引顾客等候地点与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位3.2.4 C2 工作职责及内容3.2.4 C2 工作职责及内容工作职责：工作职责：确保食品符合出品标准，时刻维护岗位清洁及设备正常运转工作内容：工作内容：确保食品符合 FIFO核对单据，正确执行食品制作程序确保符合出餐标准并正确呈递及时调整展柜布局，确保展柜丰满随手清洁低峰期补货协助开发票及时记录废弃产品随时关注当日废弃产品并与 C1 沟通低峰期清洁堂食餐具，满足下一个营运高峰的需求与各岗位之间的有效沟通在确188、保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位3.2.5 FOH 工作职责及内容3.2.5 FOH 工作职责及内容工作职责：工作职责：担任顾客服务大使，展现魔术笑脸，及时发现并满足顾客需求工作内容：工作内容：与顾客友好互动巡视顾客用餐区，关注用餐环境（温度，音乐等）及时补充自助调味台营运高峰时段，协助点餐及送餐协助顾客上网，熟记当日 WIFI 密码随时巡视外摆收桌并整理用餐区卫生完成用餐区及外摆打烊工作与各岗位之间的有效沟通在确保本岗位工作完成情况下,协助其他工作岗位酒咖啡考核卡LIQUEUR COFFEE MENU4.用小不锈钢奶缸收集 1.5 OZ咖嗎素娜，将浓缩咖啡缓慢的加入酒咖啡.杯中 1.189、用双头量杯量取1OZ百利甜酒 用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入1OZ酒2.蒸煮牛奶130ML，利用奶铲向酒咖啡杯引流牛奶.Baileys Latte百利拿铁百利拿铁Kahlua Latte甘露拿铁甘露拿铁3.加入蒸煮牛奶至杯边1CM处，保证0.5CM奶沫.5.配合一张餐巾纸和一个长柄勺奉客.注意：必须使用小不锈钢奶缸非常缓慢的加入浓缩咖啡，才能出现分层 1.用双头量杯量取1OZ甘露酒 用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入1OZ酒4.用小不锈钢奶缸收集 1.5 OZ咖嗎素娜，将浓缩咖啡缓慢的加入酒咖啡.杯中2.蒸煮牛奶130ML，利用奶铲向酒咖啡杯引流牛奶.3.加入蒸煮牛奶至杯边1CM处，保证0.5CM奶沫.5190、.配合一张餐巾纸和一个长柄勺奉客.1.用双头量杯量取1OZ爱尔兰酒 用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入1OZ酒 以及1小pump白糖水Cointreau Chocolate君度巧克力君度巧克力Irish Coffee爱尔兰咖啡啡4.将2份咖啡液倒入杯中，沿杯壁加入2圈半奶油5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客2.萃取咖玛素娜咖啡液，不丢弃粉饼，2次萃取3.分别取1份1次萃取咖啡液和1份2次萃取咖啡液1.用双头量杯量取1OZ君度酒，用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入1OZ酒2.蒸煮巧克力牛奶130ML，利用小不锈钢奶缸向酒咖啡杯引流牛奶3.沿杯壁加入2圈半的奶油4.在奶油上挤6-7行巧克力酱5.配合一张餐巾纸加一191、个长柄勺奉客1.用双头量杯量取1OZ花雕酒 用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入1OZ酒Kueihuachen Cointreau Mocha桂花陈君度摩卡桂花陈君度摩卡Huadiao Mocha花雕摩卡4.沿杯壁加入两圈半的奶油，在奶油上挤6-7行巧克力酱5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客2.用小不锈钢奶缸收集 1.5 OZ咖嗎素娜，将浓缩咖啡加入酒咖啡杯中，蒸煮摩卡牛奶130ML，利用小不锈钢奶缸向酒咖啡杯引流牛奶，至杯沿1CM处注意：用小不锈钢奶缸的作用是为了使浓缩咖啡不溅起1.用双头量杯量取1OZ桂花陈酒，0.5OZ君度酒 用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入两种酒4.沿杯壁加入两圈半的奶油，在奶油上挤6192、-7行巧克力酱5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客2.用小不锈钢奶缸收集 1.5 OZ咖嗎素娜，将浓缩咖啡加入酒咖啡杯中，蒸煮摩卡牛奶130ML，利用小不锈钢奶缸向酒咖啡杯引流牛奶，至杯沿1CM处 Kueihuachen Cointreau Chocolate桂花陈君度巧克力桂花陈君度巧克力1.用双头量杯量取0.5OZ桂花酒，0.5OZ君度酒，用蒸汽棒加热咖啡杯，并加入两种酒.2.蒸煮巧克力奶130ML，利用小不锈钢奶缸向酒咖啡杯引流牛奶.3.加入蒸煮巧克力奶至杯边1CM处.4.沿杯壁加入两圈半的奶油，在奶油上挤6-7行巧克力酱5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客Baileys Cookie Co193、ffee Chillino百利曲奇咖啡其乐冰百利曲奇咖啡其乐冰1.依次加入1.5OZ咖玛素娜咖啡，1OZ百利酒，33cc香草种籽粉和33cc奥利奥饼干碎到碎冰机里2.加入标准杯一平杯的冰块，按4号键3.倒入杯中，杯沿下1cm处4.沿杯壁加入两圈半的奶油，在奶油上加入少量奥利奥饼干碎5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客Erguotou Pink Grapefruit Chillino二锅头粉红柚子其乐冰二锅头粉红柚子其乐冰1.用双头量杯量取1OZ二锅头 加入3小pump红釉糖水=30ML=1OZErguotou Zesty Chillino二锅头香柠其乐冰二锅头香柠其乐冰2.加入标准杯一平杯冰块 194、3.加入一片柠檬2.加入标准杯一平杯的冰块 3.倒入碎冰机.4.按4号键 5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客4.按3号键 5.配合一张餐巾纸加一个长柄勺奉客1.用双头量杯量取1OZ二锅头 2小pump香柠糖水,2小pump白糖水 注意：夏季提前预备柠檬片，关注冰的厚度注意 调整行政及人力资源 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 咖啡调配员培训手册咖啡调配员培训手册咖啡调配员培训手册咖啡调配员培训手册 版版版版本本本本1 2020202012 2 2 2 年年年年 6 6 6 6 月月月月 如有任何疑问，请即致总公司之人力资源部查询 电话:(852)2290-6000 传真195、:(852)2850-4015 注意注意注意注意 本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权。未经太平洋咖啡未经太平洋咖啡未经太平洋咖啡未经太平洋咖啡公司批准公司批准公司批准公司批准，手手手手册中的任何内容册中的任何内容册中的任何内容册中的任何内容(部分或整体部分或整体部分或整体部分或整体)都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝、翻印或传阅翻印或传阅翻印或传阅翻印或传阅。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训196、及发展 咖啡调配员培训手册 1内容内容内容内容 1.1.1.1.简介简介简介简介 -4 4 4 4 1.1 什么是咖啡调配员培训手册-4 1.2 目的 -4 1.3 目标 -4 1.4 咖啡调配员工作岗位的营运标准 -5 太平洋咖啡的核心价值 六大金句 认识店铺环境 卫生及急救 前堂的设置 2.2.2.2.了解你的工作范围、用具及设备了解你的工作范围、用具及设备了解你的工作范围、用具及设备了解你的工作范围、用具及设备 -9 9 9 9 2.1 用具 -9 堂食 白色纸杯及杯盖 透明胶杯及杯盖(平/拱)搅拌棒及饮管 餐巾 糖 代糖 杯套 2.2 工作岗位的主要用具-11 浓缩咖啡研磨器 浓缩咖啡197、机 其乐冰机 咖啡豆研磨机 蒸馏咖啡机 2.3 其他重要器械-22?洗碗碟机?烤箱?意式饱点烘焙机?冰机?打印机?收款机 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 22.4 工具 -24 奶铲 清洗盒 粉渣盒 鲜奶保温壶 咖啡手柄 过滤器 无孔过滤器 搅拌器 清洗刷 玻璃杯 壶(不锈钢/胶)温度计 毛巾 保温壸 定时器 勺子 3.3.3.3.预备及预备及预备及预备及设置设置设置设置 -30303030 3.1 存货-30 鲜奶 鲜奶油 浓缩咖啡豆 调味粉 糖 搅拌棒，纸巾和用具上的透明胶盖 3.2 咖啡调配员工作岗位的设置-31 4.4.4.4.浓缩咖浓缩咖浓缩咖浓198、缩咖啡，加热鲜奶及制作奶泡啡，加热鲜奶及制作奶泡啡，加热鲜奶及制作奶泡啡，加热鲜奶及制作奶泡 -34343434 4.1 Perfect 的浓缩咖啡-34 咖啡粉份量、压粉及萃取 浓缩咖啡产品的问题 咖啡油脂与品尝浓缩咖啡 酸度及苦味 4.2 咖玛素娜 -37 4.3 加热及制作奶泡 -38 加热 制作奶泡 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 3 5.5.5.5.Perfect CupPerfect CupPerfect CupPerfect Cup -40404040 5.1 如何提供服务-40 5.2 其乐冰-41 设置其乐冰的工作岗位 其乐冰的成份及制作199、步骤 服务标准 关店的程序 5.3 热饮 -44 浓缩咖啡 泡沫浓缩咖啡 鲜奶油浓缩咖啡 美式香浓咖啡 意大利鲜奶咖啡 风味糖浆意大利鲜奶咖啡 焦糖意大利鲜奶咖啡 意大利泡沫咖啡 巧克力鲜奶咖啡(脱脂奶/豆奶)巧克力泡沫咖啡 巧克力乐园 热茶 5.4 冻饮 -48 冻意大利鲜奶咖啡的示范 意式梳打 冰红茶 其乐冰配方 附录-50 有关咖啡的专有名词-50 品尝咖啡时使用的专有名词-52 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 41.1.1.1.简介简介简介简介 1.1 1.1 1.1 1.1 什么是咖啡调配员培训手册？什么是咖啡调配员培训手册？什么是咖啡调配员培训200、手册？什么是咖啡调配员培训手册？咖啡调配员培训手册是用作管理人员与员工之间的培训，内有图片、图表及文字详细解释。另外，每一位新入职者亦可依照指示亲手制作各种产品。希望您细心阅读此手册后能用心及快捷地调配一致性的饮品。当你拥有熟练的技术后，亦有机会忘记任何较少接触的饮品或服务，咖啡调配员可查阅培训手册作提示。1.2 1.2 1.2 1.2 目的目的目的目的 带领及介绍新入职的员工进入太平洋咖啡公司咖啡调配员的世界 令你了解太平洋咖啡公司的质素和准则 成为有效的培训快捷方式 1.3 1.3 1.3 1.3 目标目标目标目标 了解如何设置咖啡调配员的工作岗位 于每一个交易为顾客提供快捷及准确的服务 201、发挥优异，有效及一致性的顾客服务 了解到工作安全，包括保障您自己，同僚与顾客 加强工作安全的警觉性 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 51.4 1.4 1.4 1.4 咖啡调配员的营运标准咖啡调配员的营运标准咖啡调配员的营运标准咖啡调配员的营运标准 咖啡调配员必须在任何时间依据以下太平洋咖啡之营运及服务标准。太平洋咖啡之核心价值太平洋咖啡之核心价值太平洋咖啡之核心价值太平洋咖啡之核心价值 六大金句六大金句六大金句六大金句 1.PERFECT CUP PERFECT CUP PERFECT CUP PERFECT CUP 之之之之理念理念理念理念 大部分顾客到202、太平洋咖啡是希望得到一种生活享受，并不是只限于一杯咖啡。因此，我们为顾客提供“PERFECPERFECPERFECPERFECT CUPT CUPT CUPT CUP”-这特别的体验包括咖啡的质素、环境舒适程度和优质的顾客服务质素等等 2.无发票无发票无发票无发票无饮品无饮品无饮品无饮品 咖啡调配员必须要有由POS或收款机如没有POS发出的发票方可制造饮品 如有员工违反此条例可被实时解雇而不需事前通知 3.一分钟内奉上一分钟内奉上一分钟内奉上一分钟内奉上饮品饮品饮品饮品 无论冻饮或热饮，咖啡调配员必须收到发票后，于一分钟内调制好饮品及送到顾客手上 4.魔术笑脸魔术笑脸魔术笑脸魔术笑脸 这是顾客203、服务业的首要条件 紧记每一位员工是太平洋咖啡的代表 用笑容打破与顾客之间的隔膜 所有前线员工必须带有正面的心态，有耐心及细心聆听 令顾客乐在其中 5.良好的内务管理良好的内务管理良好的内务管理良好的内务管理 前线员工必须当上良好的内务管理及有效控制咖啡店内所有设施，令顾客感到舒服和愉快 所有设施、用具、调味架及陈列架都必须保持清洁及卫生。经常留意空气调节系统和计算机是否正常运作 6.熟识熟识熟识熟识公司的公司的公司的公司的标准和程序标准和程序标准和程序标准和程序 员工应时刻紧记本公司之运作标准及程序，随时随地为顾客提供香浓Perfect Cup 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展204、 咖啡调配员培训手册 6认识认识认识认识店铺环境店铺环境店铺环境店铺环境 关键位置?火警集合点?饮品及冻柜位置?座位(桌，木椅，梳化)?互联网区?垃圾桶?餐具，碟和调味品?出入口及指示牌(清楚指出逃生路线及有关设备)?杂志架及商品陈列区?最接近的设施如洗手间和业主的管理办公室等等 卫生及急救卫生及急救卫生及急救卫生及急救 太平洋咖啡的尊贵顾客眼光敏锐，因此我们亦会为他们直接下单，踏出了解顾客的第一步。在处理食物和饮品时，请确保你和你的同事于每个步骤都是清洁卫生地进行。因为，你是我们品牌的大使！请遵守以下守则：避免直接触及杯边或匙面 皮肤及牙齿必须保持清洁及口气清新 穿着整齐制服，不可以穿旧的，205、污秽或未洗的 名牌要清晰及配戴稳妥 如发现害虫请即通知主管以便作出适当行动 如手部有任何受伤，必须以胶布覆盖伤口 若头发长度多于8吋，必须束成发髻 (或可带头箍)如咳嗽或打喷嚏时请用纸巾掩盖，切勿在服务柜台内作出此举动 定时清洗双手及指甲 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 7各个分店都必须拥有一个急救箱。如受伤情况轻微可用胶布或绷带包扎。请每周定期检查急救箱的存货。急救箱内应有之产品：急救指南 1 三角绷带 90 x 90 x 130厘米 1 伤口护垫 5 x 5厘米 1 氧化锌胶布 2.5厘米 x 10厘米 1 伤口护垫 10 x 10厘米 1 卷装棉花 206、25克 2 伤口护垫贴 7.2 x 5厘米 1 强力弹性绷带 7.5厘米 x 4.5米 1 伤口护垫贴 8.3 x 6厘米 1 安全扣针 3 伤口护垫贴 10 x 8厘米 1 迷你剪刀 1 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 8前堂前堂前堂前堂的设置的设置的设置的设置 (调味架调味架调味架调味架)调味架设于饮品出纳处旁，这些方便及简单的调味料，为顾客提升饮用的享受。调味架的产品包括：?垃圾桶?搅拌棒?杯套(小杯/标准杯或以上)?鲜奶 保温壶内?纸巾?肉桂粉 玻璃瓶内?饮管?代糖?朱古力粉 玻璃瓶内?小包的黄糖?黄糖 玻璃瓶内?杏仁粉 玻璃瓶内?小包的白糖?白糖207、 玻璃瓶内?云呢拿粉 玻璃瓶内 每天定时彻底清洁调味架 正确示范 存货充足及商标向外 错误示范 过多的存货或货品混乱 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 92.2.2.2.了解你的工作区域，主要工具及用具了解你的工作区域，主要工具及用具了解你的工作区域，主要工具及用具了解你的工作区域，主要工具及用具 这些高级的工具比较昂贵，亦是咖啡调配员的重要资产。因此每一位员工了解其用途及能作出适当保养。2.12.12.12.1 用具用具用具用具 陶瓷陶瓷陶瓷陶瓷杯杯杯杯 太平洋咖啡店内提供四种大小的饮品 黑 4 安士 红 8 安士 绿 12 安士 黑 16 安士 紧记放上208、碟及提供茶匙 纸杯及热饮盖纸杯及热饮盖纸杯及热饮盖纸杯及热饮盖 共五种印上商标的纸杯和四款热饮盖 Espresso 4 安士 小 8 安士 标准 12安士 大 16安士 特大 20安士 所以饮品必须加上盖子当作保温及防止热水飞溅(Espresso 除外)透明胶杯及胶盖透明胶杯及胶盖透明胶杯及胶盖透明胶杯及胶盖 (平顶和圆弧顶平顶和圆弧顶平顶和圆弧顶平顶和圆弧顶)这款冻饮胶杯共有三种，如制作冻饮或其乐冰时加上鲜奶油请使用圆弧顶盖 标准 12 安士 大 16 安士 特大 20 安士 这些胶制品由PLA材料制造而成，可自然分解。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 1209、0 搅拌棒和饮管搅拌棒和饮管搅拌棒和饮管搅拌棒和饮管 红色搅拌棒用作搅拌糖、调味粉及糖水。纸巾纸巾纸巾纸巾 100%由可再做纸制造 糖包糖包糖包糖包 独立包装的白糖和黄糖包，每包份量等同一茶匙 代糖代糖代糖代糖 一种糖精附有极少量卡路里，热量相对较低 杯套杯套杯套杯套 “杯套”是为某些外带热饮而设，能有效防止热饮烫伤手部的情况发生。杯套共有两种:小 (下)标准/大/特大 (上)员工必须为以下饮品穿上杯套：美式香浓咖啡 热茶 咖玛素娜 左 如顾客需要杯套请满足他们的要求，立即为他们配上或指示他们可到调味架自取。任何情况下都不可以使用双杯。请密切留意存贷。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训210、及发展 咖啡调配员培训手册 11 2.22.22.22.2 工作岗位的主要工具工作岗位的主要工具工作岗位的主要工具工作岗位的主要工具 咖啡咖啡咖啡咖啡豆豆豆豆研磨机研磨机研磨机研磨机 (浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 /低因咖啡低因咖啡低因咖啡低因咖啡 /咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜)目的目的目的目的 研磨原粒和新鲜的咖啡豆，亦能保留完美咖啡的咖啡油脂，香气及风味 基本功能基本功能基本功能基本功能 太平洋咖啡公司使用 Burr GrindersBurr GrindersBurr GrindersBurr Grinders，它有两个转动齿轮能磨出大小一致的粉末。先将新鲜咖啡豆倒进咖啡槽内，211、开动后便会自动研磨成粉末。每次拍出的咖啡粉末约7g 7.5g，最多可连续拍出7次咖啡粉。员工可根据不同咖啡的风味而调较合适的研磨度。槽盖 咖啡豆 (浓缩咖啡/低因咖啡/咖玛素娜)盖 闸门 咖啡粉储存器 把手 填压棒 开关 咖啡手柄 支撑架 将粉末平均地填压，浓缩咖啡液便可一致地流出。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 12 正确 错误 咖啡调配员应在支撑架上使用两只手指两只手指两只手指两只手指填压咖啡粉。这个动作已相当于30磅的压力，必须水平地压下，否则水份和油脂不能平均地流出。注意：只有店主管、经理或区域经理才可调较研磨度 保养保养保养保养 时刻盖上两个储存212、器 当拍打咖啡粉时，请朝自己方向拍打 不要过于大力或太快，否则影响它的弹簧功能 时刻保持内外干爽 远离蒸汽棒 日常清洁日常清洁日常清洁日常清洁 1.关掉研磨机 2.关上闸门和把所有豆倒出 3.把剩余的咖啡豆磨碎 4.用纸巾或干布清洁内外 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 13 浓缩咖啡机浓缩咖啡机浓缩咖啡机浓缩咖啡机 目的目的目的目的 在太平洋咖啡公司内，我们使用Faema的咖啡机（意大利制造）以制作浓缩咖啡或其他含有浓缩咖啡的饮品。蒸汽棒是用作加热鲜奶及制作奶泡。它亦提供热水以制作热茶及美式香浓咖啡。如非必要，请勿过度提取热水，会影响供水和压力，引致减低生213、产力。基本功基本功基本功基本功能能能能 在机器内有强大的煱炉机组，热水会经过咖啡组头冲调咖啡粉，制成浓缩咖啡。浓缩咖啡是由45毫升(1.5 液态安士)热水冲调而成(97C)。这煱炉机组利用强大的蒸汽排放，以加热鲜奶、制作奶泡及预热杯子。保养保养保养保养 在日常运作中，将开关掣转向“1”的位置 如果水位处于设定之下，内置的水泵会自动上水到煱炉机组(约需时3分钟)然后转向“2”及请在使用机器前先等待机器起动至水压指标约再(3-8巴)或温度到达97C。每次加热鲜奶后，用专为清洁蒸汽棒而设的白毛巾清洁蒸汽棒，并以白毛巾覆盖蒸汽棒才排出蒸汽。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培214、训手册 14 日常清洁日常清洁日常清洁日常清洁 1 1 1 1 更换正常过滤器为无孔过滤器 2 2 2 2 加入1茶匙的Cascade清洁粉到无孔过滤器及将咖啡手柄放回咖啡组头并进行冲调 3 3 3 3 按冲调掣并让机器运行30秒以溶解清洁粉 4 4 4 4 重复冲调5次，每次运行10秒停止5秒 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 15 5 5 5 5 取出咖啡手柄;以热水冲洗无孔过滤器，重复此步骤4次 6 6 6 6 更换回正常的过滤器到咖啡手柄 7 7 7 7 用毛巾清洁咖啡组头及冲煮头 8 8 8 8 放回咖啡手柄到咖啡组头，按冲调掣以运行5秒并停止1秒215、。重复此程序至少5次，以确保完全清洁 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 16 9 9 9 9 关闭咖啡机前应洗刷冲煮头，清洗咖啡组头 10101010 清洁去水槽，咖啡机外围 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 17 其乐冰机 目的目的目的目的 其乐冰机器 Blendtec为太平洋咖啡公司独有的碎冰饮品 基本功能基本功能基本功能基本功能 这是一部能够将冰和其他材料混合的机器。材料包括粉剂，风味糖浆，浓缩咖啡液及冰，其制造出的饮品都是幼滑且充满口感的冻饮。另外，我们亦提供不含咖啡因的饮品如加入鲜果糖浆和粉剂。它制造一致的饮品，216、过程少于二十秒一杯，每次更可调制两杯饮品(标准/大/特大)。日常清洁日常清洁日常清洁日常清洁 加入少量清洁剂和大量水到壶中，关上盖，然后按”P”十秒，把混合物倒去再彻底清洗 关掉机器，清洁机器外围及附近的位置，包括机底 确保塑料清洁粉储存器已紧密关闭，避免湿气。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 18 咖啡豆研磨机咖啡豆研磨机咖啡豆研磨机咖啡豆研磨机 (黄金研磨机黄金研磨机黄金研磨机黄金研磨机)目目目目的的的的 实时把咖啡豆磨成粉末，能提高其嗅觉及味觉之享受。主管或以上可以因应不同的冲调方法而作出适当的研磨度。冲调方法冲调方法冲调方法冲调方法 需要设备需要设备217、需要设备需要设备 咖啡粉之咖啡粉之咖啡粉之咖啡粉之比较比较比较比较 研磨度研磨度研磨度研磨度 土耳其式 土耳其壸 面粉状 1 浓缩咖啡 浓缩咖啡机 摩卡壸 幼砂糖状 2 滤纸 滴溜咖啡 砂糖状 3商用 4家用 金属过滤器，真空式 虹吸壶 幼沙状 5 法式滤壸 法式滤壸 沙状 6 基本功能基本功能基本功能基本功能 选定适用的研磨度后将咖啡豆倒入储存器内，按绿色键前把咖啡豆的纸袋放在滑道下。开动后研磨机会发出嗡嗡声，声音停止时可按下红色键，拍打开闭器让剩余之粉末滑下，确定所有粉末已滑下后可以将袋密封。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 19 日常清洁日常清洁日常清218、洁日常清洁 1.咖啡豆槽内没有咖啡豆 2.关上电源 3.用干布或纸巾拭干内箱 4.用干擦清洁滑道 5.清洁盘子 6.完成清洁后把研磨度调整为 3 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 20 蒸馏咖啡机蒸馏咖啡机蒸馏咖啡机蒸馏咖啡机 目的目的目的目的 无论温度和质素都能保持一致的香浓蒸馏咖啡 基本功能基本功能基本功能基本功能 首先，准备滤纸，放在滤斗内，再放入100克之咖啡粉末。每次只需按下按钮，便会排出1.7公升的热水(90 96 C)到保温壸内，每次更可做出8-10杯香浓蒸馏咖啡。保温壸可保温不多于两小时。既方便使用，又安全。为了确保质素，必须使用定时器，每两219、小时更换蒸馏咖啡一次。另外，必须记录有关是次事项于brew sheet内。保养保养保养保养 完成蒸馏程序后，必须立即弃掉滤纸及咖啡渣 滤斗亦必须清洗，以免影响其后的咖啡质素 每两小时必须彻底清洗保温壸一次，注入蒸馏咖啡前，请用热水预热。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 21 日常清洁日常清洁日常清洁日常清洁 1.关上电源(包括总掣)2.只用清水清洁滤斗 3.用湿布清洁蒸馏咖啡之冲煮头 4.清洁盘子 5.用干布拭干冲煮头及其他地方 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 22 2.32.32.32.3 其他重要器械其他重要器械其他220、重要器械其他重要器械 自动洗碗碟机自动洗碗碟机自动洗碗碟机自动洗碗碟机 清洗杯、盘子和各种用具 烤箱烤箱烤箱烤箱 加热所有咸点和饱点，已输入程序，方便使用 意式饱点烤炉意式饱点烤炉意式饱点烤炉意式饱点烤炉 加热意大利三文治，烤上坑纹，香脆可口 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 23 自动制冰机自动制冰机自动制冰机自动制冰机 以过滤水制作冰块，供冻饮之用 打印机打印机打印机打印机 打印顾客已付款的食物及饮品发票 紧记“无发票无饮品”条例 POSPOSPOSPOS (Point of Sales)(Point of Sales)(Point of Sales)(221、Point of Sales)用作出纳及可追纵营业额 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 24 2.2.2.2.4 4 4 4 工具工具工具工具 奶铲奶铲奶铲奶铲 基本功能 分隔热奶及奶泡，做出幼滑，无气泡之热饮，亦可用作舀奶泡。冲调意大利鲜奶咖啡时可先隔开奶泡，倒入热奶，再舀一小撮奶泡在热奶上。清洗盒清洗盒清洗盒清洗盒 基本功能 在太平洋咖啡公司内有两种清洗盒：注入3/4满热水，可清洗使用过的咖啡手柄，确保所有咖啡粉末已被冲掉，为免咖啡手柄会冷却，请经常更换热水 另一个清洗盒清洁或已被请洗的用具，如奶铲 粉渣盒粉渣盒粉渣盒粉渣盒 基本功能 盛载已用过的咖啡渣222、，将咖啡手柄反转，在黑胶棒上拍打，整个咖啡饼便会掉入箱内。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 25 鲜奶保温壶鲜奶保温壶鲜奶保温壶鲜奶保温壶 储存冻鲜奶，包括全脂奶和低脂奶，请每两小时更换一次 咖啡手柄咖啡手柄咖啡手柄咖啡手柄 基本功能 将过滤器装在咖啡手柄上，再将咖啡手柄锁上咖啡机的冲煮头内。按下双份冲调键经过热水和压力，便会做出香浓的浓缩咖啡。过滤器过滤器过滤器过滤器 基本功能 将已研磨(必须调较至正确的研磨度)的咖啡粉末放入过滤器内。根据太平洋咖啡的标准，每次只可装14-15克之粉末。而14-15克可冲出双份浓缩咖啡，经过热水和压力，油脂和咖啡液已被萃取223、。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 26 无孔过滤器无孔过滤器无孔过滤器无孔过滤器 基本功能 反冲反冲反冲反冲 安装无孔过滤器到咖啡手柄内，再把咖啡手柄上锁到冲煮头，可用作清洗咖啡机内的冲煮头。无孔过滤器可把热水保留再反冲到冲煮头，重复这动作。每天必须最少做一次及记录在Daily Cleaning Schedule。搅拌器搅拌器搅拌器搅拌器 把粉末、糖浆及浓缩咖啡完全混合 清洁清洁清洁清洁刷刷刷刷 清洗过滤器和冲煮头的边缘 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 27 玻璃杯玻璃杯玻璃杯玻璃杯 这1.5液态安士的量杯用作盛载浓缩224、咖啡液及可保持有完美的油脂 壶壶壶壶(不锈钢不锈钢不锈钢不锈钢 /胶胶胶胶)不锈钢:蒸煮热奶和热朱古力奶 胶壶:存放备用的咖啡液和冻茶底 温度计温度计温度计温度计 量度蒸煮热奶时的温度，最理想之温度为150 170F(65.5 76.6C)。每次蒸煮热奶必须使用温度计及每天开店时主管必须调教所有温度计。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 28 毛巾毛巾毛巾毛巾 小白毛巾:蒸汽棒 蓝或绿毛巾:桌椅 红毛巾:其他机器 定时清洗毛巾。如有必要可使用新的毛巾，长期保持清洁 保温壸保温壸保温壸保温壸 存放热的蒸馏咖啡，请每两小时更换咖啡，以确保其热度及质素。定时器定时器225、定时器定时器 保证店铺内的干净度，新鲜度和准确度。如蒸馏咖啡必须每两小时更换一次，每三十分钟必须使用有kay-5之清洁剂清洁桌椅。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 29 勺子勺子勺子勺子 共有5种大小：33cc,43cc,48cc,63cc 及 94cc，用作量度朱古力粉和其他粉剂。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 30 3.3.3.3.准备及咖啡调配员工作准备及咖啡调配员工作准备及咖啡调配员工作准备及咖啡调配员工作岗岗岗岗位设置位设置位设置位设置 3.13.13.13.1 存存存存货货货货 全脂奶及脱全脂奶及脱全脂奶及脱226、全脂奶及脱脂奶脂奶脂奶脂奶 所有鲜奶必须存放在4C或下之雪柜内，善用先入先出之条件，请先把将会到期之鲜奶放在最外，其他货品亦可根据此条件设置。根据公司标准，所有鲜奶盒上的标签必须向外，排列方式由左至右。关店前必须把奶壸内的奶弃置。豆奶豆奶豆奶豆奶 太平洋咖啡公司供应之豆奶，专为对鲜奶或乳糖敏感人仕而设。豆奶由黄豆制造，低糖及含有丰富蛋白质。它可以制作大部份饮品如豆奶咖啡,豆奶泡沫咖啡,豆奶巧克力咖啡和豆奶泡沫巧克力咖啡。公司采用一公升装之豆奶，一经开启后必须存入冰箱及储存最多五天。鲜鲜鲜鲜奶油奶油奶油奶油 每天开店时请尝试其质素，确保每次使用后放进雪柜内。如被摆放在室温多于一小时或以上，必须立227、即弃置。咖啡豆咖啡豆咖啡豆咖啡豆 (浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡/低因咖啡低因咖啡低因咖啡低因咖啡/咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜)关店时，请将未经使用的咖啡豆(研磨机内)倒进真空袋内，再将袋密封，以保存其新鲜度及香气。根据存货管理系统，此程序只适合开封不足两小时的咖啡豆，如超过两小时，可把未经使用的咖啡豆倒进真空瓶内。确保把袋子或瓶口已被密封及放在阴凉处。所有员工都有责任保持所有咖啡豆在任何情况都是最高质素，因为它是每一杯咖啡的基本。味粉味粉味粉味粉 在任何情况下，每瓶调味粉都必须保持清洁及干爽。同样地，调味架亦不能有任何粉末或其他污垢。请准备足够的存货，随时为顾客提供完美的配搭。太平228、洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 31 糖糖糖糖 无论是糖包或瓶装，都必须保持干爽。若要为瓶装加糖，必须先把原有的糖倒出，加入新的糖再把原有的糖倒回瓶内。在这过程中，除了保持新鲜度，还可把瓶的内侧清洁，但请紧记彻底把内侧拭干。搅拌棒，纸巾和用具上的透明胶盖搅拌棒，纸巾和用具上的透明胶盖搅拌棒，纸巾和用具上的透明胶盖搅拌棒，纸巾和用具上的透明胶盖 必须无尘，无污垢和没有滴渍，时刻清洁和有足够存货。3.23.23.23.2 咖啡调配员工作岗位的设置咖啡调配员工作岗位的设置咖啡调配员工作岗位的设置咖啡调配员工作岗位的设置 为了配合一分钟内提供饮品给顾客，咖啡调配员应在229、非繁忙时段内准备以下物资，令制造过程更顺畅：鲜奶，脱脂奶，巧克力鲜奶及豆奶 糖水 巧克力酱/焦糖酱 鲜奶油 摆放奶和奶油的位置 咖啡豆及茶包 柠檬片 盖子，杯子和匙 杯套 注意：咖啡调配员应保证材料纯净而新鲜，鲜奶雪柜和其他用具的设置应配合咖啡调配员的工作程序，能加快速度，专业及一致性。根据构台的设置，现有以下两种标准 如有构台，纸杯应放在构台上 如没有构台，纸杯应放在咖啡机上 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 32 其他用具和粉渣盒的摆放 鲜奶，巧克力鲜奶和焦糖酱应放在B2区的干净不锈钢壶内 所有用具必须每半小型洗刷一次，在任何情况下，所有用具的外部都不可230、以有污渍。正确图解 错误图解 溅出的污渍都必须立即清洁妥当 咖啡机下的鲜奶雪柜：鲜奶/脱脂奶/巧克力鲜奶 豆奶 糖水 巧克力酱及焦糖酱 柠檬片 奶油及鲜奶油 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 33 浓缩咖啡机后的位置 浓缩咖啡豆/低因咖啡豆/咖玛素娜研磨机 巧克力酱及焦糖酱连泵 B2的设置 B1的设置 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 34 4.4.4.4.浓缩咖啡，加热鲜奶及制作奶泡浓缩咖啡，加热鲜奶及制作奶泡浓缩咖啡，加热鲜奶及制作奶泡浓缩咖啡，加热鲜奶及制作奶泡 4.14.14.14.1 Perfect Perfec231、t Perfect Perfect 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 咖啡粉份量咖啡粉份量咖啡粉份量咖啡粉份量，压粉及压粉及压粉及压粉及萃取萃取萃取萃取 每次拍打出7 至7.5克的咖啡粉，已足够萃取单份咖啡液(45毫升/1.5液态安士)。因此，如要萃取双份就必须拍打两下。研磨机会自动保留7份咖啡粉。把清洁好的咖啡手柄放上支架上，慢慢和平均地填压，不要摇动。注意：如压得太紧或咖啡粉末太幼，将会萃取出酸，苦涩的咖啡液，萃取时间亦相对长；相反，会萃取出味道淡和像水一样的咖啡液及几乎没有油脂 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 低因咖啡低因咖啡低因咖啡低因咖啡 咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜咖玛素娜 萃取时间232、萃取时间萃取时间萃取时间 (秒秒秒秒)22 24 22 24 25 28 虽然咖啡豆储存器可容纳大量咖啡豆，但不可以储存多于两天的咖啡豆。如果要储存剩余的豆，请倒进铝袋内，密封后放于阴凉干爽的地方。浓浓浓浓缩缩缩缩咖啡咖啡咖啡咖啡产品产品产品产品的问题的问题的问题的问题 咖啡机不够热 咖啡机需要十至二十分钟才进入准备模式。操作前，请先检查温度是否达到97C。否则，请立即联络主管或店经理。咖啡冲煮头温度太低 操作前，咖啡调配员必须将咖啡手柄锁上冲煮头并用热水过一下(除非在繁忙时间时不断使用)。咖啡调配员亦可在繁忙时间内把咖啡手柄放在清洗盒内冲洗(热水)。切勿将咖啡手柄长期浸在清洗盒内，这样会大大233、降低其温度。杯子没有充分预热 一只温暖的杯子是制造好咖啡的开始。所有杯子可放上咖啡机上预热，如时间不足，可用蒸气预热2-4秒，便可解决不够热的问题。没有实时享用浓缩咖啡 如剩余的单份咖啡可立即为下一位顾客制作饮品，否则请将该单份咖啡倒进胶壶，以备其乐冰之用。如发现放置过久，可以立即弃置。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 35 过度萃取 过度萃取会导致较慢的流出时间，原因如下：咖啡粉末太幼 过度填压 过多咖啡粉 咖啡机的压力不足 低于9巴 没有清洗过滤器 可能被阻塞 萃取不足 咖啡粉末太粗 咖啡粉不足 如咖啡粉多于或少于过滤器，请即检查是否使用正确的过滤器。必234、须要由主管或以上方可以调整研磨机的粗幼度。最准确的测试方法是把机关上，将剩余的咖啡粉弃掉，重新研磨咖啡豆。确定已锁上研磨的设置及把它开启，重复试验直至满意为止。最后，除了研磨度外，还有剂量是可以调整的，请通知主管或以上进行调整。咖啡油脂咖啡油脂咖啡油脂咖啡油脂与与与与品尝浓缩咖啡品尝浓缩咖啡品尝浓缩咖啡品尝浓缩咖啡 不良的咖啡油脂不良的咖啡油脂不良的咖啡油脂不良的咖啡油脂 良好的咖啡油脂良好的咖啡油脂良好的咖啡油脂良好的咖啡油脂 许多因素会影响浓缩咖啡的质量，拥有优质的咖啡豆是最关键的。这与咖啡豆的生长，加工，烘焙及储存有密切的关系。并非所有零售商愿意购买高质素的咖啡豆。而太平洋咖啡公司一向有235、严格的标准，所以请每位员工都可以严格遵守每一条守则。尝试 所有优良的浓缩咖啡必定拥有一定的口感，这是一种重要的口味，顾客投诉是因为他们缺乏品尝浓缩咖啡的经验。如出现此情况，可建议饮用泡沫浓缩咖啡。作为一名咖啡调配员，应该随时愿意尝试及分别出浓缩咖啡的味道。能嗅其香气，尝其质感和检查咖啡油脂。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 36 酸度及苦味酸度及苦味酸度及苦味酸度及苦味 太平洋咖啡公司严选百分百之阿拉比卡咖啡豆，所以并不会出现不良现象。水质 讽刺地,这个基本而简单的要素经常被忽略。每一间太平洋咖啡店的水都采用商用碳素过滤器过滤，能过滤所有污染物，因此在每一间236、咖啡店都可以品尝同一种味道的水。每间咖啡店都有保养时间表，方便纪录过滤的更换日期。不洁的冲煮头/旧或不洁的胶边 咖啡机的冲煮头必须经常清洁，冲调咖啡时会形成咖啡油和污渍在冲煮头上。会影响咖啡的味道，例如增加苦涩度。研磨咖啡粉后，用手擦净咖啡手柄的外围，擦走多余的咖啡粉，可减低咖啡粉留在冲煮头上的机会。如有过多的咖啡粉留在封条内，会将其破坏，并影响质素。肠胃不适 如有顾客对咖啡因敏感，可导致肠胃不适。员工可建议他们享用低因咖啡饮品，因为此类饮品已被去除97%的咖啡因，但口感依然醇厚，风味丰富。就低因咖啡而言，请注意以下要点：阿拉比卡咖啡豆比罗伯斯塔咖啡豆少50%之咖啡因，因此后者多数用作速溶咖啡237、或较低质素的饮品。咖啡因是水溶性的，所以浓缩咖啡所含的咖啡因比蒸馏咖啡低。咖啡因亦会因咖啡饮品的容量而影响，所以单份浓缩咖啡含的咖啡因会比双份浓缩咖啡低。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 37 4.2 咖玛素娜 咖玛素娜是由百份百上等阿拉比卡豆混合及由公平贸易认可。它由哥斯达黎加，哥伦比亚和巴布亚新畿内亚混合而成，并代表世界最著名的有机耕作技术。最后的制成质量感平衡，结构优良，无论作为单份浓缩咖啡或与鲜奶配合都完全无暇。咖玛素娜带有坚果和少许花香味道，沉实醇厚的结构带有柔滑的焦糖和朱古力风味。由于采用深度烘焙，特显出花香味和加深了柔滑感和深度。太平洋咖啡 P238、CCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 38 4.3 加热鲜奶及制作奶泡 制作奶泡制作奶泡制作奶泡制作奶泡 制作意大利泡沫咖啡时必需制作幼滑之奶泡。开始时，必须使用温度计和冻鲜奶，因为温度太高会较难起泡和破坏鲜奶的味道。注入约三分一之冻鲜奶到奶壶 倾斜奶壶约45度 将喷咀置于冻鲜奶顶部而又可以覆盖整个喷咀 开动蒸汽棒，把奶壶绶绶向下拉，到接近100F 时，再把奶壶向上拉，令整个蒸汽棒插入奶内，否则热奶会飞溅 此时应该听到嘶嘶嘶的声音 关闭蒸汽棒前，请勿把奶壶放下 在蒸热鲜奶的过程中，可把另一只手放在奶壶外，既可感应鲜奶的温度(温度为150F 至170F 内，所以必须在160F内239、停止蒸热，温度会慢慢提升至170F)，亦可稳定奶壶。在起泡过程中，鲜奶的水平会上升，请留意鲜奶的温度和反应。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 39 蒸热鲜蒸热鲜蒸热鲜蒸热鲜奶奶奶奶 在制作鲜奶咖啡或其他热饮时，奶泡会比意大利泡沫咖啡少，移动奶壶的幅度亦相对少。同样地，温度为150F 至170F，绝不能高于170F。每三十分钟清洁奶壶外围一次。蒸热奶泡 分隔奶泡和热奶 完成品 Caf Latte 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 40 5.5.5.5.Perfect CupPerfect CupPerfect CupPerf240、ect Cup 5.1 如何提供服务 制作饮品必须根据无发票，无饮品的指引，程序如下：只可在有发票的情况下制作饮品 发票必须挂上支架上 完成饮品后，必须使用适当的音量邀请客人提取正确的饮品，有足够的眼神接触和说：Thank you and see you again！然后将发票钉在发票支架上 如无人认领饮品，请先邀请下一位后再以清晰的音量邀请刚才的那一位。必要时邀请主管协助 紧记您是太平洋咖啡公司的大使，必须以微笑对待每一位顾客和员工 可参考以下图片 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 41 5.2 其乐冰 其乐冰是太平洋咖啡公司命名和独有的冰制饮品。其配方及241、制作过程是必须保密，不可以对外(包括特许经营商)披露有关消息和材料。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 42 其乐冰工作岗其乐冰工作岗其乐冰工作岗其乐冰工作岗位的设置位的设置位的设置位的设置 为了提升工作效率，所有工作台的设计是向同一方向而制作饮品，能有效地使工作畅顺，减低制作时间和危险。主管或以上的职级必须明白设施的运作和材料的配合。两个四层架载有不同的粉末混合剂和有清晰的指示牌。常用的混合剂可放在较低位置，如比利时朱古力和香草冰沙混合剂，方便提取 一瓶冰冻浓缩咖啡液和一瓶冻水 液体混合剂-果茶和水果沙冰属于保质期较长的浓缩果浆。请勿将它们冷藏，以免令果浆变242、硬，使用前请先摇晃瓶子 依据不同的份量使用不同的勺子 高台可放胶壶和糖浆 其乐冰的材料其乐冰的材料其乐冰的材料其乐冰的材料 主要有三种材料：粉剂 液体，如糖浆、浓缩咖啡和水等等 冰块 有需要时请加入冰水制作饮品，效果更佳。另外，请使用冷的浓缩咖啡制作饮品，因此咖啡调配员必须要预先准备一定份量的浓缩咖啡。请勿将热的浓缩咖啡倒进胶壶内，会破坏胶壶的质素。制作饮品时，请先加入液体(如糖浆、浓缩咖啡或水)，再加入其他材料，最后加入冰块。否则在搅拌时会产生粗粒状粉末，影响质素。此外，请用适合份量的胶杯盛载冰块。在太平洋咖啡公司内，共分为两大类的其乐冰，包括浓缩咖啡其乐冰和特式其乐冰。前者包括有浓缩咖啡、243、浓缩咖啡、浓缩咖啡、浓缩咖啡、巧克力巧克力巧克力巧克力咖啡、咖啡、咖啡、咖啡、香草香草香草香草意大利咖啡，焦糖施风、忌廉曲奇、咖啡意大利咖啡，焦糖施风、忌廉曲奇、咖啡意大利咖啡，焦糖施风、忌廉曲奇、咖啡意大利咖啡，焦糖施风、忌廉曲奇、咖啡巧克力巧克力巧克力巧克力批和石板街批和石板街批和石板街批和石板街；后者包括草莓香蕉、巧克力乐园、芒果狂热、什莓情迷、热情果和香草草莓香蕉、巧克力乐园、芒果狂热、什莓情迷、热情果和香草草莓香蕉、巧克力乐园、芒果狂热、什莓情迷、热情果和香草草莓香蕉、巧克力乐园、芒果狂热、什莓情迷、热情果和香草飘雪飘雪飘雪飘雪。我们亦会推出季节性的其乐冰。太平洋咖啡 PCCBTM0244、62012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 43 制作其乐冰的制作 制作成份请参考第49页 紧握胶壶 一杯满的冰块 倒入胶杯 1.揼入糖浆时紧握胶壶 2.加入液体，再加入粉末 3.加入准确份量之冰块 4.盖上黑色盖子，放上其乐冰机上，再关上安全罩，开动其乐冰机 5.最多可同时制作两个标准杯或两个大杯的其乐冰，只需加入双陪份量的材料便可 6.只可在其乐冰工作台上分隔饮品 7.完全饮品后请立即使用少量清洁剂冲洗胶壶，然后放回支架上 服务标准 注入胶杯时，可使用白色长胶铲把剩余的其乐冰拨入杯内 根据顾客要求而加入鲜奶油、巧克力酱或其他配料 给顾客前必须加上盖子，如有鲜奶油请加上圆弧顶盖 关门时的程序245、 咖啡调配员必须准备适当份量(约二十份)的浓缩咖啡液，作为翌日其乐冰的配料 每天记录弃掉之浓缩咖啡液 更换新的浓缩咖啡和冰水前，必须彻底清洗胶壶内外 将浓缩咖啡和冰水放入雪柜 切勿将浓缩果浆冷藏，但必须确保盖好盖子 有关清洁其乐冰机的程序，请看第17页 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 44 5.35.35.35.3 热饮热饮热饮热饮 在这个单元，会为你介绍一些饮品的特性，希望你能了解太平洋咖啡公司的要求及可以区分各种饮品。如需详细之制作过程，请参看咖啡调配员制作手册 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡是由小量热水，经过快速而246、高压的过程，将研磨度极幼之咖啡粉萃取出香浓的咖啡液。顶部覆盖着金黄，有如大理石纹和约二毫米厚的油脂 单份 双份 堂食 小黑陶瓷杯 红陶瓷杯 外带 浓缩咖啡小纸杯 小杯(纸)为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内 泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡 泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡泡沬浓缩咖啡由浓缩咖啡作为基本，再加上一小点奶泡在正中央。单份 双份 堂食 小黑陶瓷杯 红陶瓷杯 外带 浓缩咖啡小纸杯 小杯(纸)为免破坏油247、脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 45 鲜鲜鲜鲜奶油奶油奶油奶油浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 鲜奶油鲜奶油鲜奶油鲜奶油浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡同样由浓缩咖啡作为基本，顶部再加上鲜忌廉，此饮品属于乳制品。单份 双份 堂食 小黑陶瓷杯 红陶瓷杯 外带 浓缩咖啡小纸杯 小杯(纸)为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖248、啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内 美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡 美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡的做法是将热水加入浓缩咖啡，这个做法可保存浓缩咖啡的油脂，可加入鲜奶。小杯(8 安士)标准杯(12 安士)大杯(16 安士)特大(20 安士)浓缩咖啡 2 3 4 5 为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内为免破坏油脂，咖啡调配员必须将浓缩咖啡直接注入杯内 太平洋咖啡 PC249、CBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 46 意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡 /风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡 /焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡 意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡由幼滑的鲜奶和浓缩咖啡混合而成。如客人要求有风味糖浆的意大利鲜奶咖啡，可为他们加入风味糖浆或焦糖酱。小杯(8 安士)标准杯(12 安士)大杯(16 安士)特大(20 安士)浓缩咖啡 1 1 2 3 风味糖浆(泵)1.5 2.5 3.5 4.5 焦糖酱 0.5250、 1 1.5 2 加入浓缩咖啡前请先加入糖浆，并可免费为顾客多加一份浓缩咖啡(只限标准/大/特大杯)意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡 意大利泡沫咖啡由幼滑的奶泡、热鲜奶和浓缩咖啡而成。底部之三份一为浓缩咖啡，中层为热鲜奶，再盖上奶泡。幼滑和软绵绵的奶泡常被当作甜点。小杯(8 安士)标准杯(12 安士)大杯(16 安士)特大(20 安士)浓缩咖啡 1 1 2 3 加入浓缩咖啡前请先加入糖浆，并可免费为顾客多加一份浓缩咖啡(只限标准/大/特大杯)太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 47 巧克力巧克力巧克力巧克力鲜奶咖啡鲜奶咖啡鲜奶咖啡鲜奶咖251、啡 巧克力鲜奶咖啡由热巧克力鲜奶和浓缩咖啡制成，含有浓郁的巧克力酱和巧克力粉。小杯(8 安士)标准杯(12 安士)大杯(16 安士)特大杯(20 安士)浓缩咖啡 1 1 2 3 鲜奶油 2.5 圈 巧克力酱 Z 形 可免费为顾客多加一份浓缩咖啡(只限标准/大/特大杯)巧克力巧克力巧克力巧克力鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶咖啡咖啡咖啡咖啡(脱脂奶/豆奶)巧克力巧克力巧克力巧克力鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶咖啡咖啡咖啡咖啡(脱脂奶/豆奶)是与巧克力鲜奶咖啡相似的饮品。这饮品必须以指定的奶壸制作。请参考咖啡配员饮品调配手册 的成份及制作程序 巧克力巧克力巧克力巧克力泡沬咖啡泡沬咖啡泡沬咖啡泡沬咖啡 巧克力巧克力巧克力巧克力泡252、沬咖啡泡沬咖啡泡沬咖啡泡沬咖啡是与巧克力鲜奶咖啡及意大利泡沬咖啡相似的饮品。这是巧克力味道及含有三份一成份的奶泡(独立制作则为纯白色)。请参考咖啡配员饮品调配手册 的成份及制作程序 巧克力巧克力巧克力巧克力乐园乐园乐园乐园 巧克力乐园是自2006年推出，亦是太平洋咖啡其中一种受顾客欢迎的饮品。这饮品可配合全脂奶、脱脂奶或豆奶制作而成。根据顾客要求，可在热及冻的巧克力乐园上加上鲜奶油。请参考咖啡配员饮品调配手册 的成份及制作程序 热茶热茶热茶热茶 我们太平洋咖啡提供有机的热茶。在英式早餐茶及伯爵茶上可加上鲜奶。小杯(8 安士)标准杯(12 安士)大杯(16 安士)特大(20 安士)茶包 1 1 253、2 2(可免费多加一包)太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 48 5.45.45.45.4 冻饮冻饮冻饮冻饮 冻浓缩咖啡饮品及碎冰饮品是全年皆受欢迎的。于制作冻浓缩咖啡饮品时，咖啡调配员需要先将发票放在发票架上，然后加入适量的冰块到胶杯。(必须在加冰前将冰块打碎)在冻饮产品中，包括了胶杯、冰块、冻鲜奶、浓缩咖啡、风味糖浆及糖水等。冻饮包括有冻美式香浓咖啡、冻意大利鲜奶咖啡、冻风味糖浆冻美式香浓咖啡、冻意大利鲜奶咖啡、冻风味糖浆冻美式香浓咖啡、冻意大利鲜奶咖啡、冻风味糖浆冻美式香浓咖啡、冻意大利鲜奶咖啡、冻风味糖浆/焦糖咖啡、冻意大利泡沫咖啡、冻焦糖咖啡、冻意大254、利泡沫咖啡、冻焦糖咖啡、冻意大利泡沫咖啡、冻焦糖咖啡、冻意大利泡沫咖啡、冻巧克巧克巧克巧克力力力力觧奶咖啡、冻觧奶咖啡、冻觧奶咖啡、冻觧奶咖啡、冻巧克力巧克力巧克力巧克力泡沫咖啡、冻泡沫咖啡、冻泡沫咖啡、冻泡沫咖啡、冻巧克力巧克力巧克力巧克力乐园、意式梳打及冻茶乐园、意式梳打及冻茶乐园、意式梳打及冻茶乐园、意式梳打及冻茶等。以下是冻意大利鲜奶咖啡的例子 放冰块至外圈顶部 加冻鲜奶到标准线 倒浓缩咖啡及上盖后摇匀 意式梳打意式梳打意式梳打意式梳打 只提供标准杯。建议在此饮品加入草莓、什莓、青柠及桃的风味。可根据顾客的要求而加入一小撮的奶。在每天关店前，有一些饮品需要预先制作。这些底包括巧克力鲜奶255、巧克力咖啡鲜奶、冻浓缩咖啡、冻茶、冻水及糖水。另外，某些咖啡店更需要预备巧克力脱脂奶及巧克力咖啡脱脂奶。请参考咖啡调配员饮品调配手册的成份及制作程序。冰红茶冰红茶冰红茶冰红茶 全年皆受欢迎的产品，特别在夏季。这也是十分受顾客欢迎的非咖啡类的饮品。这茶底要在关店前先准备妥当。这些茶包可透过每周订货表来订货。1包(22克)的茶包是以2公升的热水冲调。把冲调好的茶放在印有公司商标的胶壶中，待至室温后放进雪柜内储存以供明日制作饮品之用。太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 49 其乐冰配方其乐冰配方其乐冰配方其乐冰配方 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展256、 咖啡调配员培训手册 50 附录附录附录附录 有关咖啡的专有名词有关咖啡的专有名词有关咖啡的专有名词有关咖啡的专有名词 Arabica Bean species from which the highest quality coffee is produced Backflush A system where hot water is forced back through the espresso machine and thus cleans the machine.Bean The seed of the coffee plant from which coffee is derived257、 Blind filter A filter which sits inside the group handle but has no holes this is used for backflushing.Caf au lait Coffee with milk coffee not necessarily espresso Caf Lungo A long pull of espresso Calling Asking for help in your relevant area(calling for backup)Cherry The fruit of the coffee plan258、t Crema The caramel colored layer of oil on top of an espresso Dump box A box for dumping the coffee grounds from the group handle after the espresso has been extracted.Extraction The act of espresso being produced Flat white Latte with no foam cap Green Bean Unroasted bean in its natural state Grou259、p handle Holds the espresso shot and is inserted into the group head of the espresso machine.Group Head Holds the group handle securely in the espresso machine Hard Bean Denser,quality bean from the Arabica species Hosp Ticket that has not been paid due to hospitality/promotion Journal Till roll rec260、ord of the days takings Long Black Tall sized brewed coffee without milk Processing Removing the husk and silver-skin from the bean and drying Ristricto A short pull of espresso Roasting Removes water and brings flavor oils to surface Robusta Lower quality,mass produced coffee Serving Standard Drink261、 being produced within one minute or ordering Shower Part of the espresso machine that forces water through the espresso cake in the group handle.Silverskin Thin opaque layer which adheres to and protects the bean 太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 51 Spit The noise made when foaming milk Splatter T262、he noise made when foaming milk incorrectly Stripping Harvesting method,non-selective Tamping The action of pressing down the espresso coffee grounds to make a coffeecake.Unleaded Decaffeinated Wand Steaming and foaming device on espresso machine Waste Incorrect drink made,passed sell by date or fai263、ls taste test 4 pour rule A measure of the quality of the espresso produced.In general,espresso should start to drip after 4 seconds upon pressing on the button on the espresso machine.太平洋咖啡 PCCBTM062012 培训及发展 咖啡调配员培训手册 52 品尝咖啡时品尝咖啡时品尝咖啡时品尝咖啡时使使使使用的专有名词用的专有名词用的专有名词用的专有名词 Acidity A pleasant sharpness264、 of taste Baked A flat taste usually due to over-roasting Bitterness A harsh,unpleasant taste detected on the back of the tongue.Due to over extraction or over-roasted coffee Body The intensity of the sensation on the tongue.A full-bodied coffee is a heavier sensation,and thin-bodied coffee is a lig265、htweight sensation Burnt A smoky or charcoal taste due to over-roasting Cinnamon A flavor nuance sometimes detected in the aroma of a coffee.A spicy accent.Earthy An undesirable dirt odor and flavor caused by coffee drying on the ground Fruity A sweet,aromatic flavor,similar to berries Flat A dull,l266、ifeless quality due to lack of acidity Green Characteristic of an under-roasted coffee or coffee harvested before ripe.Mildly sour taste Musty Has a moldy taste Light Used to qualify aroma,acidity,or body.A delicate flavor Mellow Full,well balanced,with no strong characteristics.Usually a low or med267、ium acidity Nutty A specific flavor nuance suggesting almonds or other nuts Sweet Smooth,with an absence of a harsh or off taste Wild Coffees with extreme flavor characteristics or odd or tangy nuances.Often applied to natural coffees.Can be good or bad Winey Flavor resembling wine.Can be caused by 268、over-fermentation or a thicker-body and mellow quality Woody Flavor taint caused by over lengthy storage in woodsheds.行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部 PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 咖啡调配员咖啡调配员咖啡调配员咖啡调配员饮品调配饮品调配饮品调配饮品调配手册手册手册手册 版版版版本本本本1 2020202012 2 2 2 年年年年 6 6 6 6 月月月月 如有任何疑问，请即致总公司之人力资源部查询 电话:(85269、2)2290-6000 传真:(852)2850-4015 注意注意注意注意 本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权本手册的内容乃太平洋咖啡有限公司的独有版权。未经太平洋咖啡公司批准未经太平洋咖啡公司批准未经太平洋咖啡公司批准未经太平洋咖啡公司批准，手册中的任何内容手册中的任何内容手册中的任何内容手册中的任何内容(部分部分部分部分或整体或整体或整体或整体)都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝都不得以任何媒体进行拷贝、翻印或传阅翻印或传阅翻印或传阅翻印或传阅。行政及人力资源270、部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部 PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 -1-内容内容内容内容 1.简介简介简介简介-3 2.热饮热饮热饮热饮 服务标准 4 浓缩咖啡-5 泡沫浓缩咖啡-7 鲜奶油浓缩咖啡-9 美式香浓咖啡-11 意大利鲜奶咖啡-13 风味糖浆意大利鲜奶咖啡-15 焦糖意大利鲜奶咖啡-17 意大利泡沫咖啡-19 风味糖浆意大利泡沫咖啡-21 巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶-23 巧克力鲜奶咖啡 独立制作(脱脂奶/豆奶)-25 巧克力泡沬咖啡 使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶-27 巧克力泡沬咖啡 独立制作(脱脂奶/豆奶)-2271、9 精选蒸馏咖啡-31 热茶-33 热柠檬茶-35 热鲜奶/风味热鲜奶-37 巧克力乐园 使用预先准备的的巧克力鲜奶-41 巧克力乐园 独立制作(脱脂奶/豆奶)-43 迷你鲜奶泡-45 迷你朱古力奶泡-46 3.冻饮冻饮冻饮冻饮 塑料杯上的标记-47 冻美式香浓咖啡-49 冻意大利鲜奶咖啡-51 冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡-53 冻焦糖意大利鲜奶咖啡-55 冻意大利泡沬咖啡-57 冻风味糖浆意大利泡沬咖啡-59 冻巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶-61 冻巧克力鲜奶咖啡 独立制作(脱脂奶/豆奶)-63 冻巧克力泡沫咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶-65 冻巧克力泡沫咖啡 独立制作(272、脱脂奶/豆奶)-67 冻巧克力乐园 使用预先准备的巧克力鲜奶-69 冻巧克力乐园 独立制作(脱脂奶/豆奶)-71 冻茶-73 冻柠檬茶-75 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部 PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 -2-4.制作备用的巧克力鲜奶及巧克力咖啡鲜奶制作备用的巧克力鲜奶及巧克力咖啡鲜奶制作备用的巧克力鲜奶及巧克力咖啡鲜奶制作备用的巧克力鲜奶及巧克力咖啡鲜奶 77 巧克力咖啡鲜奶-巧克力鲜奶-5.壶装热饮壶装热饮壶装热饮壶装热饮 78 精选蒸馏咖啡-意大利鲜奶咖啡-巧克力鲜奶咖啡-巧克力鲜奶-英式早餐茶-伯爵茶-6.其乐冰配方其乐273、冰配方其乐冰配方其乐冰配方-79 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-3-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 1.简介简介简介简介 咖啡调配员饮品调配手册能从太平洋咖啡公司带领您进入咖啡调配员的世界，同时亦作为培训用途及令您更了解本公司之标准 另外，此书包含图片，图表及文字，每一位新入职者亦可依照指示亲手制作各种饮品。希望您细心阅读此手册后能用心及快捷地调配一致性之饮品。阅读完成咖啡调配员饮品调配手册后，您将会：随时能快捷地及准确地调制各样产品 有效率地为顾客提供一致性的服务 了解到工作安全包括保障您自己，同僚与顾客 行政及人力资源部行政274、及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-4-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 2.热饮热饮热饮热饮 服务标准服务标准服务标准服务标准 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-5-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-6-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡 容量容量容量容量:4 液态安士(单份)8 液态安士(双份)咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉275、之份量:(研磨度为 2)7-7.5 克 14-15 克 22-24 秒(浓缩咖啡)萃取时间萃取时间萃取时间萃取时间:25-28 秒(咖玛素娜)热水份量热水份量热水份量热水份量:45 毫升 90 毫升 提示提示提示提示:为免破坏油脂，咖啡调配员必须把浓缩咖啡直接注入杯内 步骤步骤步骤步骤:1.利用蒸汽把杯预热 2 4 秒 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.将杯贴近流出咖啡之位置 8.邀请顾客提取饮品“Single Espresso,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力276、资源部-7-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-8-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡泡沫浓缩咖啡 容量容量容量容量:4 液态安士(单份)8 液态安士(双份)咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉之份量:(研磨度为 2)7 7.5 克 14-15 克 22-24 秒(浓缩咖啡)萃取时间萃取时间萃取时间萃取时间:25-28 秒(咖玛素娜)热水份量热水份量热水份量热水份量:45 毫升 90 277、毫升 提示提示提示提示:为免破坏油脂，咖啡调配员必须把浓缩咖啡直接注入杯内 步骤步骤步骤步骤:1.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 2.利用蒸汽把杯预热 2 4 秒 3.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)4.压粉 5.把过剩之咖啡粉抺走 6.将把手装上咖啡机头内 7.按”双份咖啡”按钮一次 8.将杯贴近流出咖啡之位置 9.将奶泡加在油脂上，并且在杯的中心 10.邀请顾客提取饮品“Single/Double Macchiato,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-9-PCCBPM062012 培训及发展 咖278、啡调配员饮品调配手册 鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-10-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡鲜奶油浓缩咖啡 容量容量容量容量:4 液态安士(单份)8 液态安士(双份)咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉之份量咖啡粉之份量:(研磨度为 2)7 7.5 克 14-15 克 22-24 秒(浓缩咖啡)萃取时间萃取时间萃取时间萃取时间:25-28 秒(咖玛素娜)热水份量热水份量热水份量热水份量:45 毫升 90 毫升 提示提示提示提示:-为免破坏279、油脂，咖啡调配员必须把浓缩咖啡直接注入杯内-顾客可自行在鲜奶油上洒上巧克力粉或肉桂粉 步骤步骤步骤步骤:1.利用蒸汽把杯预热 2 4 秒 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.将杯贴近流出咖啡之位置 8.于浓缩咖啡上加上2.5圈鲜奶油 9.邀请顾客提取饮品“Single/Double Espresso Con Panna,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-11-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡美280、式香浓咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-12-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡美式香浓咖啡 容量容量容量容量:小杯(8 液态安士)标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:2 3 4 5 热水份量热水份量热水份量热水份量:110 毫升 170 毫升 240 毫升 310 毫升 提示提示提示提示:-必须注入浓缩咖啡后才加入热水-需要用奶壶 步骤步骤步骤步骤:1.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)2.压粉 3.把过剩之咖啡281、粉抺走 4.将把手装上咖啡机头内 5.按”双份咖啡”按钮一次 6.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 7.加热水到清洁的奶壶 8.把热水从杯边慢慢注入以免破坏油脂 9.可因应顾客的要求而加入鲜奶到陶瓷杯及纸杯 10.陶瓷杯：预留杯边 1 厘米以下，再加入鲜奶到0.5厘米以下；如不需要鲜奶，则可注入热水到杯边0.5厘米以下 纸杯：预留杯边 1.5 厘米以下，再加入鲜奶到0.5厘米以下；如不需要鲜奶，则可注入热水到杯边0.5厘米以下 11.纸杯饮品必须穿上Java Jacket 12.邀请顾客提取饮品 “Short Americano,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部282、行政及人力资源部-13-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-14-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶:150 毫升 250 毫升 320 毫升 390 毫升 提示提示提示283、提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)步骤步骤步骤步骤:1.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)2.压粉 3.把过剩之咖啡粉抺走 4.将把手装上咖啡机头内 5.按”双份咖啡”按钮一次 6.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 7.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 8.将热奶倒入杯内混和 9.舀出0.5 厘米奶泡于咖啡上(在非繁忙时段时，可以为顾客拉花)10.到杯边0.5厘米以下 11.邀请顾客提取饮品 “Tall Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-15-PCCBPM0284、62012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-16-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡风味糖浆意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶:150 毫升 250 毫升 320 毫升 285、390 毫升 风味糖浆风味糖浆风味糖浆风味糖浆(泵泵泵泵):1.5 2.5 3.5 4.5 提示提示提示提示:-加入浓缩咖啡前必须先加入风味糖浆-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)步骤步骤步骤步骤:1.先泵入风味糖浆到杯内 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 8.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 9.将热奶倒入杯内混和 10.舀出0.5 厘米奶泡于咖啡上(在非繁忙时段时，可以为顾客拉花)11.到杯边286、0.5厘米以下 12.邀请顾客提取饮品 “Tall Hazelnut Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-17-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-18-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡焦糖意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士287、)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶:150 毫升 250 毫升 320 毫升 390 毫升 焦糖浆焦糖浆焦糖浆焦糖浆(泵泵泵泵):0.5 1 1.5 2 提示提示提示提示:-加入浓缩咖啡前必须先加入焦糖浆-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)步骤步骤步骤步骤:1.先泵入焦糖浆到杯内 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 8.将浓缩咖啡液倒进杯内，利用小型打蛋器搅拌均匀 9.以蒸288、汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 10.将热奶倒入杯内混和 11.舀出0.5 厘米奶泡于咖啡上 12.到杯边0.5厘米以下(在非繁忙时段时，可以为顾客拉花)13.在饮品上挤上”Z”形的焦糖浆(最少6-7行)14.邀请顾客提取饮品 “Tall Caramel Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-19-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-20-PCC289、BPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡意大利泡沫咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶:140 毫升 230 毫升 270 毫升 320 毫升 外带的重量外带的重量外带的重量外带的重量:200 克(+/-10 克)250 克(+/-10 克)320 克(+/-10 克)370 克(+/-10 克)提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)290、步骤步骤步骤步骤:1.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)2.压粉 3.把过剩之咖啡粉抺走 4.将把手装上咖啡机头内 5.按”双份咖啡”按钮一次 6.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 7.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度，同时制作奶泡 8.将奶泡倒到杯的3/4高(由陶瓷杯边起向下计之深度 小杯 1.5厘米，标准杯 2厘米，大杯 3厘米)9.将热奶注入 陶瓷杯：把奶泡提升到陶瓷杯边1.5厘米上 纸杯：把奶泡提升到纸杯边即可 10.顶部的奶泡必须为纯白色 11.不可以溢出 12.邀请顾客提取饮品 “Short Cappuccino,please!”行政及人291、力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-21-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-22-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡风味糖浆意大利泡沫咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量292、:1 1 2 3 鲜奶鲜奶鲜奶鲜奶:140 毫升 230 毫升 270 毫升 320 毫升 风味糖浆风味糖浆风味糖浆风味糖浆(泵泵泵泵):1.5 2.5 3.5 4.5 外带的重量外带的重量外带的重量外带的重量:200 克(+/-10 克)250 克(+/-10 克)320 克(+/-10 克)370 克(+/-10 克)提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)步骤步骤步骤步骤:1.先泵入风味糖浆 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内293、 8.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度，同时制作奶泡 9.将奶泡倒到杯的3/4高(由陶瓷杯边起向下计之深度 小杯 1.5厘米，标准杯 2厘米，大杯 3厘米)10.将热奶注入 陶瓷杯：把奶泡提升到陶瓷杯边1.5厘米上 纸杯：把奶泡提升到纸杯边即可 11.顶部的奶泡必须为纯白色 12.不可以溢出 13.邀请顾客提取饮品 “Short Hazelnut Cappuccino,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-23-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧294、克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶 加入鲜奶油 加入鲜奶油 不加入鲜奶油 不加入鲜奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-24-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20295、 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶:150 毫升 250 毫升 320 毫升 390 毫升 提示提示提示提示:-建议顾客不需要加糖和糖水-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)-询问顾客是否加上鲜奶油 步骤步骤步骤步骤:1.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)2.压粉 3.把过剩之咖啡粉抺走 4.将把手装上咖啡机头内 5.按”双份咖啡”按钮一次 6.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 7.从冰箱取出预先准备好的巧克力咖啡鲜奶，利用大打蛋器搅匀后，再倒入奶壶 8.以蒸汽加热巧克力咖啡296、鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 9.倒入热巧克力咖啡鲜奶与浓缩咖啡混和 10.到杯边0.5厘米以下 11.如顾客需要鲜奶油：加入2.5圈的鲜奶油及巧克力酱(最少6-7行)如不需要：将巧克力咖啡鲜奶注满杯边0.5厘米以下即可 12.邀请顾客提取饮品 “Tall Mocha,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-25-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)加297、上鲜奶油 加上鲜奶油 不加鲜奶油 不加鲜奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-26-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡巧克力鲜奶咖啡 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)巧克力酱巧克力酱巧克力酱巧克力酱(泵泵泵泵):0.5 0.5 1 1.5 巧克力粉巧克力粉巧克力粉巧克力粉:0.5 x 33cc 0.5 x 48cc 1 x 33cc 298、1 x 33cc 浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶:120 毫升 220 毫升 260 毫升 320 毫升 提示提示提示提示:-建议顾客不需要加糖和糖水-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)-建议顾客不需要加鲜奶油到脱脂奶上 步骤步骤步骤步骤:1.加入巧克力酱及巧克力粉 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 8.彻底混合浓缩咖啡，巧克力酱及巧克力粉 9.以蒸汽加热脱脂奶/豆奶299、至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 10.加入一半脱脂奶/豆奶，搅拌 11.再加入其余热脱脂奶/豆奶倒入至杯边 1 厘米以下 12.舀出0.5 厘米奶泡于咖啡上 13.邀请顾客提取饮品 “Tall Skim/Soya Mocha,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-27-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡 使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶 行政及人300、力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-28-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡 使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的的巧克力咖啡鲜奶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量浓缩咖啡份量:1 1 2 3 巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶巧克力咖啡鲜奶:140 毫升 230 毫升 270 毫升 320 毫升 提301、示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 (只限标准/大/特大)-建议顾客不需要加糖和糖水 步骤步骤步骤步骤:1.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)2.压粉 3.把过剩之咖啡粉抺走 4.将把手装上咖啡机头内 5.按”双份咖啡”按钮一次 6.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 7.从冰箱取出预先准备好的巧克力咖啡鲜奶，利用大打蛋器搅匀后，再倒入奶壶 8.以蒸汽加热巧克力咖啡鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度，同时制作奶泡 9.将奶泡倒到杯的3/4高(由陶瓷杯边起向下计之深度小杯 1.5厘米，标准杯 2厘米，大杯 3厘米)10.将热奶注入 陶瓷杯：把奶泡302、提升到杯边1.5厘米上 纸杯：奶泡提升到纸杯边即可 11.不可以溢出 12.邀请顾客提取饮品 “Short Mochaccino,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-29-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-30-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡沬咖啡巧克力泡303、沬咖啡 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)浓缩咖啡量浓缩咖啡量浓缩咖啡量浓缩咖啡量:1 1 2 3 巧克力酱巧克力酱巧克力酱巧克力酱(泵泵泵泵):0.5 0.5 1 1.5 巧克力粉巧克力粉巧克力粉巧克力粉:0.5 x 33cc 0.5 x 48cc 1 x 33cc 1 x 33cc 脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶:110 毫升 200 毫升 210 毫升 250 毫升 提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖304、啡(只限标准/大/特大)-建议顾客不需要加糖和糖水 步骤步骤步骤步骤:1.加入巧克力酱及巧克力粉 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 8.彻底混合浓缩咖啡，巧克力酱及巧克力粉 9.以蒸汽加热脱脂奶/豆奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度，同时制作奶泡 10.将奶泡倒到杯的3/4高(由陶瓷杯边起向下计之深度 小杯 1.5厘米，标准杯 2厘米，大杯 3厘米)11.将热奶注入再把奶泡提升到陶瓷杯边1.5厘米上 12.顶部的奶泡必须为白色 13.不305、可以溢出 14.邀请顾客提取饮品 “Tall Mochaccino with Skim/Soya milk,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-31-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 精选精选精选精选蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡 没有加入牛奶 没有加入牛奶 加入牛奶 加入牛奶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-32-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 精选精选精选精选蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态306、安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡蒸馏咖啡:190 毫升 300 毫升 410 毫升 520 毫升 步骤步骤步骤步骤:1.按保温壶取出合适份量的咖啡 2.视乎顾客要求而加入鲜奶 3.邀请顾客提取饮品 预留冻奶空间预留冻奶空间预留冻奶空间预留冻奶空间:杯边1 1.5 厘米以下 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-33-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热茶热茶热茶热茶 没有加入牛奶 没有加入牛奶 加入牛奶 加入牛奶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-34-PCCB307、PM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热茶热茶热茶热茶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)茶包茶包茶包茶包:1 1 2 2 热水份量热水份量热水份量热水份量:190 毫升 300 毫升 410 毫升 520 毫升 提示提示提示提示:-如顾客要求，可在英式早餐茶及伯爵茶加入冻鲜奶-可免费为顾客提供多一个茶包(只限特大杯)步骤步骤步骤步骤:1.取出茶包后放进杯内，绕手柄两圈 或 把纸牌塞到 Java Jacket 内(外带杯)2.加入合适份量之热水(英式早餐茶及伯爵茶，若要加入鲜奶杯边下 1 厘米，不需308、加入鲜杯边下 0.5 厘米；其他茶类，杯边下 0.5 厘米)3.纸杯饮品必须穿上 Java Jacket 4.邀请顾客提取饮品,“Tall English Breakfast Tea,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-35-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热柠檬茶热柠檬茶热柠檬茶热柠檬茶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-36-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热柠檬茶热柠檬茶热柠檬茶热柠檬茶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士309、)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)茶包茶包茶包茶包(只只只只限英式早餐茶限英式早餐茶限英式早餐茶限英式早餐茶):1 个 1 个 2 个 2 个 柠檬片柠檬片柠檬片柠檬片:2 片 3 片 4 片 5 片 热水份量热水份量热水份量热水份量:150 毫升 240 毫升 330 毫升 420 毫升 提示提示提示提示:-可免费为顾客提供多一个茶包(只限特大杯)步骤步骤步骤步骤:1.先放柠檬片 2.取出茶包后放进杯内，绕手柄两圈 或 把纸牌塞到 Java Jacket 内(外带杯)3.加入合适份量之热水至杯边下 0.5 厘米 4.纸杯饮品必须穿上 Java Jacket 5.邀请顾客提取饮品310、,“Tall Lemon Tea,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-37-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热鲜奶热鲜奶热鲜奶热鲜奶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-38-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 热鲜奶热鲜奶热鲜奶热鲜奶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)热奶热奶热奶热奶:190 毫升 300 毫升 410 毫升 520 毫升 提示提示提示提示:-不需要奶泡 步骤步骤步311、骤步骤:1.以蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 2.将热奶倒入杯内 3.到杯边0.5厘米以下 4.邀请顾客提取饮品,“Short streamed milk,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-39-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味热鲜奶风味热鲜奶风味热鲜奶风味热鲜奶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-40-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 风味热鲜奶风味热鲜奶风味热鲜奶风味热鲜奶 容量容量容量容量:小杯 (8312、 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)热奶热奶热奶热奶:190 毫升 300 毫升 410 毫升 520 毫升 风味糖浆风味糖浆风味糖浆风味糖浆(泵泵泵泵):1.5 2.5 3.5 4.5 提示提示提示提示:-加入热奶前必须先加入风味糖浆-不需要奶泡 步骤步骤步骤步骤:1.先加入风味糖浆 2.蒸汽加热鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 3.将热奶倒入杯内混和 4.到杯边0.5厘米以下 5.邀请顾客提取饮品,“Short Hazelnut Milk,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部313、行政及人力资源部-41-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园 使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶 不加鲜奶油 加上鲜奶油 加上鲜奶油 不加鲜奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-42-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园 使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶使用预先准备的巧克力鲜奶 容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (1314、2 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)巧克力鲜奶巧克力鲜奶巧克力鲜奶巧克力鲜奶:160 毫升 260 毫升 370 毫升 460 毫升 鲜奶油鲜奶油鲜奶油鲜奶油:(选择性)2.5 圈 巧克力酱巧克力酱巧克力酱巧克力酱:Z 形 提示提示提示提示:-建议顾客不需要加糖和糖水-询问顾客是否需要加上鲜奶油 步骤步骤步骤步骤:1.从冰箱取出预先准备好的巧克力鲜奶，利用大打蛋器搅匀后，再倒入奶壶 2.以蒸汽加热巧克力鲜奶至华氏150度与170度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 3.倒入热巧克力鲜奶到杯边0.5厘米以下 4.如顾客需要鲜奶油：加入2.5圈的鲜奶油及巧克力酱(315、最少6-7行)如不需要：将巧克力咖啡鲜奶注满杯边0.5厘米以下即可 5.邀请顾客提取饮品 “Short Chocolate Paradise,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-43-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)不加鲜奶油 加上鲜奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-44-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 巧克力乐园巧克力乐园巧克力乐园316、巧克力乐园 独立制作独立制作独立制作独立制作(脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶)容量容量容量容量:小杯 (8 液态安士)标准杯 (12 液态安士)大杯 (16 液态安士)特大杯(20 液态安士)巧克力粉巧克力粉巧克力粉巧克力粉:1 x 33cc 0.5 x 94cc 1 x 48cc 2 x 33cc 脱脂奶脱脂奶脱脂奶脱脂奶/豆奶豆奶豆奶豆奶:160 毫升 260 毫升 370 毫升 460 毫升 鲜奶油鲜奶油鲜奶油鲜奶油:(选择性)2.5 圈 巧克力酱巧克力酱巧克力酱巧克力酱:Z 形 热水份量热水份量热水份量热水份量:1 液态安士 提示提示提示提示:-建议顾客不需要加糖和糖水-建317、议顾客不需要加鲜奶油到脱脂奶上-询问顾客是否加上鲜奶油 步骤步骤步骤步骤:1.以蒸汽加热脱脂奶/豆奶至华氏 150 度与 170 度之间，一手拿着奶壶，一手轻放在壶上感应温度 2.加入巧克力酱及巧克力粉 3.将热奶倒进中 4.彻底混合巧克力酱及巧克力粉 5.倒入热奶至半杯满 6.搅匀 7.再倒入其余的热奶至杯边 0.5 厘米以下 8.如顾客需要鲜奶油：加入2.5圈的鲜奶油及巧克力酱(最少6-7行)如不需要：将巧克力咖啡鲜奶注满杯边0.5厘米以下即可 9.邀请顾客提取饮品,“Short Skim/Soya Chocolate Paradise,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政318、及人力资源部行政及人力资源部-45-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 迷你鲜奶泡迷你鲜奶泡迷你鲜奶泡迷你鲜奶泡 容量容量容量容量:只限 4 液态安士 提示提示提示提示:必须使用纸杯 步骤步骤步骤步骤:1.蒸热奶泡 2.倒进半杯热奶泡到纸杯 3.加入冻鲜奶令奶泡上升至杯边上 1.5 厘米 4.邀请顾客提取饮品,“Babyccino,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-46-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 迷你巧克力奶泡迷你巧克力奶泡迷你巧克力奶泡迷你巧克力奶泡 容量容量容量容量:只限 4 液态319、安士 提示提示提示提示:必须使用纸杯 步骤步骤步骤步骤:1.蒸热巧克力奶泡 2.倒进半杯热巧克力奶泡到纸杯 3.加入冻巧克力奶令奶泡上升至杯边上 1.5 厘米 4.邀请顾客提取饮品,“Babychoccino,Please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-47-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 3.冻饮冻饮冻饮冻饮 请留意胶杯上的标记:1.标准线标准线标准线标准线 2.外圈顶部外圈顶部外圈顶部外圈顶部 3.内圈顶部内圈顶部内圈顶部内圈顶部 标准线标准线标准线标准线 外圈顶部外圈顶部外圈顶部外圈顶部 内圈顶部内圈顶部内圈顶部内圈顶部320、 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-48-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 其乐冰其乐冰其乐冰其乐冰：加入一杯加入一杯加入一杯加入一杯以上的冰块以上的冰块以上的冰块以上的冰块 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-49-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻美式香浓咖啡冻美式香浓咖啡冻美式香浓咖啡冻美式香浓咖啡 没有加入鲜奶 加入鲜奶 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-50-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻美式香浓咖啡321、冻美式香浓咖啡冻美式香浓咖啡冻美式香浓咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至杯顶 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:3 4 5 糖水糖水糖水糖水(泵泵泵泵):3 4 5 提示提示提示提示:如顾客要求，可加入冻鲜奶及糖水 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至杯顶 2.加糖水(如需要)3.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)4.压粉 5.把过剩之咖啡粉抺走 6.将把手装上咖啡机头内 7.按”双份咖啡”按钮一次 8.让浓缩咖啡液直接流到杯或玻璃杯内 9.倒入浓缩咖啡 10.加入鲜奶(如需要)11.上盖 12.摇匀 13.邀请顾客提取饮品322、 “Tall Iced Americano,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-51-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-52-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡冻意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶冻鲜323、奶:200 毫升 250 毫升 300 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 糖水糖水糖水糖水(泵泵泵泵):3 4 5 提示提示提示提示:-如顾客要求，可加入糖水-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至外圈顶部 2.加糖水(如需要)3.加冻鲜奶到标准线 4.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)5.压粉 6.把过剩之咖啡粉抺走 7.将把手装上咖啡机头内 8.按”双份咖啡”按钮一次 9.让浓缩咖啡液直接流到玻璃杯内 10.倒浓缩咖啡 11.上盖 12.摇匀 13.邀请顾客提取饮品 “Tall Iced Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源324、部行政及人力资源部行政及人力资源部-53-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-54-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡冻风味糖浆意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 风味糖浆风味糖浆风味糖浆风味糖浆(泵泵泵泵):2325、.5 3.5 4 冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶:180 毫升 220 毫升 260 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至外圈顶 2.泵入糖浆 3.加入冻鲜奶到标准线 4.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)5.压粉 6.把过剩之咖啡粉抺走 7.将把手装上咖啡机头内 8.按”双份咖啡”按钮一次 9.让浓缩咖啡液直接流到玻璃杯内 10.倒入浓缩咖啡 11.上盖 12.摇匀 13.邀请顾客提取饮品 “Tall Iced Hazelnut Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力326、资源部行政及人力资源部-55-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡 加入鲜奶油 不加入鲜奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-56-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡冻焦糖意大利鲜奶咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 焦糖酱焦糖酱焦糖酱焦糖酱(泵泵泵泵):1 1.5 2 冻鲜奶冻鲜奶327、冻鲜奶冻鲜奶:170 毫升 210 毫升 250 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡-询问顾客是否加入鲜奶油 步骤步骤步骤步骤:1.泵焦糖酱到陶瓷杯/奶壶 2.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)3.压粉 4.把过剩之咖啡粉抺走 5.将把手装上咖啡机头内 6.按”双份咖啡”按钮一次 7.让浓缩咖啡液直接流到玻璃杯内 8.倒浓缩咖啡到陶瓷杯/奶壶，彻底搅匀 9.加冰块至外圈顶部 10.加入冻鲜奶到标准线 11.将混合物倒进胶杯 12.如需加上鲜奶油，则加上2.5圈，再以Z形加上焦糖酱(最少6-7行)，然后盖上圆弧顶盖；如不需要加328、上鲜奶油，上盖后摇匀 13.邀请顾客提取饮品 “Tall Iced Caramel Latte,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-57-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-58-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡冻意大利泡沬咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)329、冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶:130 毫升 150 毫升 170 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 糖水糖水糖水糖水(泵泵泵泵):3 4 5 提示提示提示提示:-如顾客要求，可加入糖水-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡-请勿摇晃-可清楚展示3层 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至外圈顶 2.加糖水(如需要)3.加入冻鲜奶到内圈顶部 4.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)5.压粉 6.把过剩之咖啡粉抺走 7.将把手装上咖啡机头内 8.按”双份咖啡”按钮一次 9.让浓缩咖啡液直接流到玻璃杯内 10.倒入浓缩咖啡 11.舀入奶泡至杯顶 12.邀请顾客提取饮品 330、“Tall Iced Cappuccino,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-59-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-60-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡冻风味糖浆意大利泡沬咖啡 容量容量容量容量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20331、 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 风味糖浆风味糖浆风味糖浆风味糖浆(泵泵泵泵):2.5 3.5 4 冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶冻鲜奶:100 毫升 120 毫升 130 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 提示提示提示提示:-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡-请勿摇晃-可清楚展示3层 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至外圈顶部 2.泵入糖浆 3.加入冻鲜奶到内圈顶部 4.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)5.压粉 6.把过剩之咖啡粉抺走 7.将把手装上咖啡机头内 8.按”双份咖啡”按钮一次 9.让浓缩咖啡液直接流到玻璃杯内 10.倒入浓缩咖啡 11.舀入奶泡至杯顶 12.邀请顾客提332、取饮品 “Tall Iced Hazelnut Cappuccino,please!”行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-61-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻巧克力鲜奶咖啡冻巧克力鲜奶咖啡冻巧克力鲜奶咖啡冻巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶 加上奶油 不加上奶油 行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部行政及人力资源部-62-PCCBPM062012 培训及发展 咖啡调配员饮品调配手册 冻巧克力鲜奶咖啡冻巧克力鲜奶咖啡冻巧克力鲜奶333、咖啡冻巧克力鲜奶咖啡 使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶使用预先准备的巧克力咖啡鲜奶 容容容容量量量量:标准杯(12 液态安士)大杯(16 液态安士)特大杯(20 液态安士)冰块冰块冰块冰块:至外圈顶部 冻巧克力咖啡鲜奶冻巧克力咖啡鲜奶冻巧克力咖啡鲜奶冻巧克力咖啡鲜奶:200 毫升 250 毫升 300 毫升 浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡浓缩咖啡:1 2 3 提示提示提示提示:-建议顾客不需要加糖和糖水-如顾客要求，可为他们多加一份浓缩咖啡 -询问顾客是否加上鲜奶油 步骤步骤步骤步骤:1.加冰块至外圈顶部 2.从冰箱取出预先准备好的巧克力咖啡鲜奶，利用大打蛋器搅匀后，再倒入奶壶 3.加入冻鲜奶到内圈顶部 4.取咖啡粉(拉研磨器之把手两次)5.压粉 6.把过剩之咖啡粉抺走 7.将把手装上咖啡机头内 8.按”双份咖啡”按钮一次 9.让浓缩咖啡液直接