1、百胜餐饮集团YUM！ Global Restaurants Inc肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC冠军管理发展手册单元1 训练手册简介 学习目标 n 执行完成一个训练单元所需的重要步骤。n 描述冠军管理发展手册中的角色和职责。 目录 冠军管理发展手册概述1 系统的操作学习单元21-1 了解单元的组成部分.2 学习活动.41-2 了解学习活动.4为成功作准备61-3 单元计划会6 完成单元的步骤8 检定101-4 了解技能评估111-5 了解发展记录12 关键人物 冠军管理发展手册概述为将你培养成为一位成功的管理人员，公司作出了很大的投资，以保证你拥有发展知识和技能的一切机会。冠军管理发展手册2、旨在为你提供支持，使你能够成功的领导餐厅团队。冠军管理发展手册的架构是以管理的过程而非管理的职位为主，比如说：“值班管理”属于一个管理过程，它不是一个职位。 系统的操作学习单元 冠军管理发展手册分为不同部分称之为单元，每个单元 将协助发展你在一个特定领域的知识和技能。 1-1 了解单元的组成部分 为准备“管理值班”这一管理过程，你将完成18个单元。 回顾第六单元。 小组讨论，然后完成下表。 在B、C栏填写与A栏的符号相应的内容。 在最后两行中，阅读所提供的信息，在B栏填写相关部分的标题，C栏中 填写页码。 ABC符号或章节填入所找到的相关信息页码冠军符号学习目标使你了解对你的期望 学习资料检查3、表冠军营运标准手册中的参考章节。保证你有一切必备资料& 目录 6-262活动：“以安全为第一优先”活动的有关信息“如个案分析）和问题7P技能评估知识的运用 讨论问题50恭喜你又你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。52词汇表本单元所应用的新词语含义。 53 学习活动 每个单元都有一系列的学习活动，完成这些活动后，你将实现单元的学习目标。 12了解学习活动 回顾第6单元 第一部分 小组讨论，然后完成下表。 在B、C、D栏的符号相应的内容。ABC活动此活动对你学习的帮助活动#页码#1与单元辅导人讨论有助于安排学习活动，使我了解辅导人对我的期望，回顾先前活动，以检查我是否达到标准6-16-96-14、1 2冠军营运标准手册CSL 手册6-36-83工作手册6-2 6-76-3 6-36-4 6-86-5 6-96-6 6-107 3012 3215 3617 4021 4观察 向行家学习新工作 核实某人在按标准执行工作（可以得知在会点在哪里）6-6285回馈 与他人会面 学习新工作 获得另一个视角6-66-1128476 实际练习 获得技能6-938 第二部分 小组讨论，回答下列问题： 1 除冠军营运标准手册之外，你在这个单元的学习中还会阅读、检查或者使用哪些其他资料？答：还会阅读使用冠军优化系统（CER）评估卡，安全和保全所有训练工具、检查表和工作手册。餐厅记录意外事件表 政府安全检查报5、告。2 在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的？完成学习目标中所设定的内容，更全面详细地熟知意外时间处理方式与方法。3 作为学员，个案分析对你有何帮助？理论与时间相结合，在模拟事件中得到处理知识增长经验，有效帮助学员更早进步具备处理能力。4 在6-9活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报告，为何要完成这一步骤？可以使单元辅导人了解学院是否真正具备处理意外事件方式方法及能力，并指导学员可以做得更好，及时指正。5 在6-11活动中与单元辅导人讨论的目的是什么？将学员在处事件过程中的优点及机会点及有效的回馈给学员。回顾学习内容，得到答案，是否准备好迎接检定。6 在6-11活动中执行角色6、扮演的目的是什么？感同身受在安全的情况下为成功做准备 在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见面，计划学习活动并排定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元确立了基础。 13单元计划会 阅读第六单元的单元辅导人手册中的“单元计划”一页，然后进行小组讨论，并回答问题。 安全与保全 单元计划 61 与单元辅导人讨论日程o 讨论：单元目的学员与单元辅导人的期望如何沟通o 双方同意的时间表o 获取资料 笔记 单元目的：确认值班经理的职责，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。 此次面谈中，你将：n 用大约一小时浏览单元：与学员讨论目标，查按各项学习活动，澄清词汇表汇总的术语，阐明对学员训练的期望。7、n 探讨学员潜在关注的任何消息。n 指导学员完整地回答每一个问题n 结合亲身体会谈谈餐厅的安全危害。n 告知学员的的联络方式，并指出，如果你没有时间，学员可将问题和评语写在6-11活动的空白处就。n 考虑是否更有效的办法是，并指出，和学员短暂面谈几次（大约5分钟）或长谈2-3次（大约三十分钟）n 提供本单元的时间表，强调进度可有学员决定，时间表根据学员所在餐厅的班表排定。n 确认学员知道和出可找到学习资料检查表中的资料。n 告知学员怎样确认CER评估卡上的安全和保全危害，这有助与他们完成6-3活动。n 6-6活动中，安排学员观察服务员在班次中的活动。n 安排学员与技能评估人见面，进行技能评估。8、 1在单元计划会上做什么事情？ 计划学习活动并排定活动的完成时间。 讨论单元目的，学院与单元辅导人的期望、沟通方式双方同意的时间表、获取资料。2为使学员从单元中获得最大收益，应在单元计划会上做什么？说明单元木的、学员、单元辅导人的期望、沟通双方同意的时间表、获取资料、事前准备、提问、笔记。3单元辅导人在计划会上扮演什么角色？引导学员讨论告知单元目的、讨论、提供信息、经验谈设计目标、制定时间表、确认方法、安排观察安排与评估人见面、进行技能评估。完成单元的步骤 将每个单元视为你学习经验的向导，你会明了如何执行工作，需要那些资源或工具，以及单元的完成时间。作为学员，应负责依照训练时间表上指定的时间完9、成各项单元活动。 以下是完成一个单元的三步骤：1 与单元辅导人计划学习活动 2 执行全部单元活动 3 在技能评估中展现你的能力 步骤1：与单元辅导人计划学习活动 在开始单元学习之前，你的单元辅导人和你在一起：n 核实你已具备完成单元活动所需的相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检查表中。n 单元辅导人为你提供必要的支持。n 讨论其他相关事项，以确保圆满完成单元。 步骤2： 执行全部单元活动。 务必完成每一项单元活动，出单元辅导人对例外情况予准。通过完成单元活动，你将获取履行管理职责所需、有价值的知识和技巧。单元辅导人在确定你已做好和餐厅经理进行技能评估的准备后，在单元上签字。 步骤3： 10、在技能评估中展示你的能力。 技能评估是完成单元的最后一个步骤，它为你提供向餐厅经理展示先所学的单元知识和技巧的机会。 检定 训练期间，你的知识和技巧是通过每个单元的末尾技能评估来评定的。在完成冠军管理发展手册中的指定单元后，接下来是进行工作检定。发展记录用来评估你在以下三个领域的表现：n对餐厅营运标准的了解。n对餐厅营运标准的运用。n领导统御技巧的展现。 单元检定 何时 工具 检定知识与技巧 完成每一个指定单元后 技能评估 发展记录 在职检定 完成每一个指定管理进程后 检定在职工作表现 技能评估1 评估知识与技巧2 由餐厅经理/或以上人员执行并签字认可但决不是单元辅导人1-4了解技能评估 独自11、阅读技能评估。 同桌的学员一起讨论下列问题：1.单元的哪些活动可以帮助你在讨论问题中的第一个讨论题做好准备？请举例。学习目标是在危机发生时作出适当反应。确认危机。确认危机的处理程序、回顾抢劫程序、理解危机程序、和单元辅导人讨论。2.单元的哪些活动可以帮助你为知识运用中的第一个题目做好准备？请例举。确认危机、处理危机。3.讨论问题和知识运用活动与本单元的学习目标有什么联系？知识的掌握是行动的方针，找到目标就进行实际的行动联系以便达到危机发生时作出适当反应。1-5了解发展记录同桌的学员一起回顾发展记录，并回答下列问题：1 发展记录的目的是什么？检定实际工作能力。2 发展记录的内容规划有何意义？逐渐12、循序渐进的发展。3 何时、如何使用发展记录？当有职位有空缺、完成每一个指定管理过程、观察实际执行能力来做。发展记录： 是一个范围广泛的检查表 是依照餐厅管理工作所组成的 是由区经理/以上人员执行 要求100%。通过 通过后需签字认可管理值班管理餐厅单元#/标题餐厅开店餐厅打佯值班管理当餐厅经理不在时的餐厅管理持续的餐厅管理1训练手册简介2基本领导技巧3训练计划安排4清洁5消毒和食品安全6安全和保全7基本危机管理8收货与存货9基本产品管理10基本人事行政11基本人力管理12现金管理13顾客抱怨处理14开店15值班交接16打佯17值班管理18认同鼓励19职前简介与训练技巧20冠军优化系统21CE13、R行动计划22单元辅导人训练23营业额预估24进阶产品管理订货25进阶人力管理排班26维护保养27利润分析28餐厅服务型态29领导团队30面试与飙选31招募计划32餐厅训练服务组与管理组33有效的会议34提高餐厅利润35进阶人事行政36改善员工表现37单店行销38经营之道12 3 4 5 6 7 8 910 11 1213 14 15 16 1718 19 20 21 22 23 24 2526 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38恭喜你！JJ 你已完成“训练手册简介”单元。 但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学14、习中所得经验。 沈丽开 王青 2000.9.11 你的签名 单元辅导人的签名 日期关键人物主要活动学员的责任单元辅导人的责任其他人及其责任培训计划对成功负责个人的承诺和自律对学习负责完成学习活动辅导与支持协助与支持 学习活动认真完成所有活动完整执行所有活动及时提问及时记录做讨论解答疑问正确指引安排时间 准时出席 与单元辅导人的讨论完成所有手册准时出席提问携带手册讨论为角色扮演做准备解答疑问 签子准时出现 或延长学习时间参与角色出演 检阅手册单元计划会事前准备提出疑问确认期望做笔记 附加技能练习M7 、13、8、27、36对辅导人的认可充分的准备、加强练习 鼓励支持 追踪、讨论、 决定附加练习及15、时间安排、支援给予配合及时出现协助参与技能评估准备提问运用知识展现指导确认资格（学员已作好准备） 区经理观察、知识掌握技巧运用 发展记录作好工作展现技能 观察 、区经理签字 冠军管理发展手册单元2基本领导技巧 这是你第一次担任管理值班，你很想出色地完成工作。你知道自己和团队之间要精诚合作，使每位顾客享受C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接受指引之外，你还指引云工，惟有如此才能率领团队获得成功。你将如何获得值班管理的成功？你如何确保达成冠军计划的标准？你如何激发员工的团队合作精神？单元辅导人：王青 。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者 善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团16、队就能获得以下成绩：n 降低离职率。n 提高C.H.A.M.P.S成绩。n 减少产品成本。n 达到利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一位出色的领导者：n 有一个目标和达成目标的明确计划。n 对团队沟通目标和计划，使其参与。n 依照程序和标准，为团队树立一个榜样。n 指导和支持团队，使其获得成功。n 认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。学习目标 完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤：n 给予服务员指引。n 处理服务员的意外反映。n 以正面回馈认同出色的工作。n 提供建设性的回馈。n 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。n目17、录 单元计划 21 与单元辅导人讨论成功的模式 群策群力，同心同德 沟通渠道22 成为一名领导者评估情况设定方向 说什么 23 练习具体步骤如何说 24 阅读肢体语言 25 和单元辅导人讨论处理服务员的意外反应 关于处理意外反应的其他建议 你无能为力吗？ 26 处理意外反应指导和支持 指导和支持以正面回馈表示认同 27 以正面回馈表示认同 指导和支持提供建设性回馈 28 练习步骤1和2 29 练习步骤3至5 班末追踪 领导模式概述210 完成自我评估调查表 211 和单元辅导人讨论技能评估评估表 单元计划21 和单元辅导人讨论 日程：2000.9.4(周一)o讨论： 单元目的 学员和辅导人的期18、望 如何沟通o 双方同意的时间表 笔记 学员期望：能够熟悉在值班中领导团队最佳方法学习目标：给予服务员指引（22 24）处理服务员意外反应（26）以正面回馈认同出色的工作（27）提供建设性的回馈（28）在课堂上的角色扮演中演示正确步骤1 评估餐厅状况。2设定方向3 指导与支持、正面认同、建设性回馈、良性循环。成功的模式请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。1 评估情况。寻找以下改进方法：n 改进冠军计划的执行度n 改进团队合作n 改进财政绩校4追踪 查明团队工作出色之处：n比较标准和实际结果n提供正面和建设性的回馈。n征求回馈。 2.设定方向一旦知道做什么，你便能： n确定目标19、和计划 n给予团队指引3.指导和支持 务必满足团队的切身需要：n认同每位值班期间工作出色的服务员。n提供建设性回馈，并处理意外反应 你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，了解：n群策群力，同心同德的原则。n沟通的渠道 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”对于向每位顾客传递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则：n 以客为尊我们倾听顾客的声音并作出回应。n 相互信任我们相信员工，信任其正面意图：我们鼓励每个人提出意见，并积极陪眼一支风格与北京多样化的队伍。n 认同鼓励我们祝贺他人的成就，由衷的为其高兴。n 辅导支持我们互相支持和指导。n 有责任心我们言出必行，我们值得信赖，我们20、是餐厅的主任。n 追求卓越我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。n 正面积极我们办事主动认真，厌恶一切官僚主义及其谬论。n 团队合作无论团队是否在一起，都能出色的完成工作。请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。沟通的渠道 作为一名领导，你就象一个杂技队的队长。队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团队成员会接住盘子，使活动进行下去。 餐厅的每一项任务如制作产品、管理现金、保持清洁正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘，这极易脱手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不会有太大作为的。 你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助团队牢21、牢抓住每一个转盘：1表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。2明确得传达信息。无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？3检查对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。传递一个信息却不查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取信息。你怎样确信另一个人接住了你的转盘呢？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请每次与团队交谈时均运用前述3种沟通方式。 22、22成为一名领导者 以一些最佳管理组为例，回答以下问题：1 举例说明管理组在最近的一次值班中如何运用“群策群力，同心同德”中的一项原则。在营运高峰期间，前台、总配、厨房人员的安排与调动之后，顺利度过关键时段，同心同德。为某位员工出现意外或特殊状况时，其他员工立即给予帮助与支持、做到群策群力。2 管理组如何向每一位服务员表达尊重？1) 谢谢、请、等礼貌用语的使用是最常见的一种方法。2) 记住每一位员工的名字，主动关心帮助他们。3) 正确指引员工3 思考管理组近期提出的指引或回馈。他们是如何确保明确传递信息的？1) 言辞性沟通 确保最正面最直接的信息的传递2) 非言辞性沟通 通过固定的留言本或通知23、布公等方式确保信息明确地传递4 倘使采用上述技巧，你和团队将获得哪些益处？1) 良性的营运运作、有节奏感、提高服务速度与顾客用餐经验2) 良好的沟通、信息明确的传递可使餐厅改进不足。 评估情况领导模式1. 评估情况2设定方向3指导和支持4追踪 值班开始时找出待办事项： 检查餐厅经理制定的值班计划。 执行值班前检查。 检查餐厅是否达到标准。 在评估过程中寻找下列改进机会点： 冠军计划。 团队合作。 安全。 财政绩效。 了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划、设定方向。这次值班中你要完成诸多事情。你巡视团队：李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强又没太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？24、设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划， 领导模式1. 评估情况2设定方向3指导和支持4追踪该计划将用于确立值班目标及指引团队。请勿尝 试独自完成所有工作。 n值班前为服务员指定工作站和工作。n值班期间，请服务员执行清洁翻倒物或协助他人等特殊工作。务必使团队准备遵循你的领导，接住你抛出的每一个转盘。给予服务员指引时，请考虑：n说什么。n如何说。 说什么 1. 请服务员执行工作。2. 解释工作内容及完成时间。3. 检查是否理解。4. 感谢服务员。1 请服务员执行工作。询问表示尊敬。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你来准备产品好吗。？称呼25、服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时，你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。请做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。（方法1表示尊重！）2 解释工作内容与完成时间。不对团队予以指引是不能开始值班的。务必采取第二种沟通方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈向成功的良好开端，同时他们能及时发现必须做的工作。面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请详细予以指引。“方方，请你负责用餐区的清洁，我们希望顾客看到一个美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此你要指明工26、作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐区的学习内容。“王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高峰之后满足顾客的期望。3 检查对方是否理解。这就是方法三！切记用询问来确保对方理解你的指引。n “你在开始工作时需要什么？”n “你有什么问题吗？”n “请你清楚要做什么吗？”在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用身体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。 4. 感谢服务员 在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声 “谢谢！”，记住方法1表示27、尊重！ 23练习具体步骤 第一部分 阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤， 请在相应栏内打勾。 ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员例如：“张洁，你来理放进货，注意按先出的方法轮替货物。有什么问题吗？”应问：“张洁，请你理放进货好吗”？应表示感谢：“谢谢你的协助。”资深服员1“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！” ABCDE指引询问解释检查感谢新服务员2“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？ 要注意解冻程序要标准，还有要 按先进先出的原则。新服务员3“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗？餐厅后面的28、区域看上去很乱。记住还要检查灌木丛。” 应说：谢谢你，今天可能会很辛苦，谢谢你的协助4“今天你准备食品。看看产品预估，以便能准备足够的产品。谢谢。” 应问：“你今天准备食品好吗？” 第二部分 从你的团队中选出1名新服务员（或对工作略有所知的 服务员）和1名资深服务员。 选出你在上一班次中执行过的两项工作。 分别为这2名服务员指定这些工作。 填写下栏。1 资浅服务员的名字董裉 询问：董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？解释：请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要服务周全。检查：有什么问题吗？感谢：谢谢你的合作。2 资深服务员的名字唐昕询问：唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗29、？解释：今天3号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完成收银七步曲。检查：这样可以吗？感谢：谢谢你的协助。 如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引 时，你的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责。 我知道我在做什么。 我知道你会做好工作。 24 阅读肢体语言 以那些优秀的管理组为典范，回答以下问题。 在回答问题1至5时，假设你在值班开始时给予服务员指引。1 管理组在给予指引时眼睛注视什么地方？管理组在给予指引时眼睛注视着对方的眼睛。2 管理组的表情如何？管理组的表情微笑的，态度和蔼的。3 谈话时，管理组与服务员保持什么距离？谈话时，管理组与服务员保持适当的距离。4 给予指引时，管30、理组应采用何种手势？给予指引时，管理员应采用鼓励的手势，必要时亲力教学师范。5 给予指引时，管理组如何控制自己的声音？给予指引时，管理组要控制自己的声音、语言清晰、语速适中声音大小另对方听清即可。6 值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？值班期间，可以将工作安排给工作间的训练员或者是资料员工，相信他们能够胜任此项工作。25 与单元辅导人讨论 日程 o回顾：活动21至24 讨论题 准备和单元辅导人讨论以下问题。1 管理组如何在指引时表示尊重？通过注视对方，语速声音适中、语言亲切和蔼称呼对方姓名、正确的指引等方式来对员工表示尊重。2 给予指引时31、不应用那种身体语言？禁止过多手势：如指点、抱胸、注意目光不要斜视等。保持一定距离，不做过分亲密动作。3 你如何确保不与服务员发生个人冲突？尊重对方人格，冷静面对问题，沉静处理，必要时寻求其他管理组的协助。4 给予指引时，为何要检查对方是否了解？ 确认对方已了解所传达信息。明确对方正确了解信息内容。 你对单元辅导人提出的问题 我认为我还没有完全进入管理组的角色，我认为我还不能直接将任务分派给员工工作，而是自己亲自动手而影响他人，让别人主动去做。 笔记首先你要从心理上建立一种自信。其次你要明确自己的位置以及工作的职责。在营运高峰时，你当然可以帮助营运协作服务员工作，但在低峰时间，你要分清什么是你自32、己的本职工作，什么是你的管辖范围，以身作则固然是好，但你有更重要的事情，你的责任是统筹整个餐厅的营运，而并非去做清洁或是其他工作，你需要运用你所学到的知识运用你的员工，人并非全能，但通知你的调遣安排可以使其最大的发挥你在餐厅的角色是教练是拉拉队长，你的任务是通过你的合理的安排及之有效的调动使你的团队发挥出最大的水平。 你正在指派服务员工作。一切进展顺利，直到你请王亮 清洁用餐区。她说：“我不做！”他是在无理取闹? 他没有理解？你该怎么做？ 处理服务员的意外反应 你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说：“不！”，或在你给予指引及建设性回亏时显得轻慢无礼。你怎么办呢？ 从“群策群力，同心同33、德”的原则开始：相信员工的正面意图！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？请看以下步骤：1.询问更多信息2.决定行动步骤3.如必要，回顾先前步骤。4给予正面的支持。 1.询问更多信息。 保持镇静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是 修正行动，而是指导，所以一定要抱持正面的态度。 运用方法。1。表达对队员们的尊重，寻求他们的支持。 以不触犯对方的方式提问。 询问开放式问题。当你听不明白时，你需要了解更多情况。 你可以问：n 这是什么意思？n 为什么或为什么不？n 发生了什么事情？ 何为开放式问题？开放式问题是以谁，什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。开放问题使对方能“放34、开”回答，这协助你发现应当采取的行动。 当王亮回答不想清洁用餐区，管理组问他，“为什么不愿意”？他答到：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是。 2决定行动步骤。 工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题解决办法不知道工作方法培训知道工作方法却不能持续达到标准通过指导（包括练习和回馈）改进技能知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间或工具具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？再次询问。若对方依然不同意，则说你将向餐厅经理反映情况。 帮助王亮的最好办法是什么？ 请他清洁用餐区，提醒她当心背部。 请他做别的事情。 找人协助他。 或均可。管理组应说 “假如我请人35、搬椅子，你愿意清理参酌和拖地吗？”王亮表示同意。清洁工作正确、准时地完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！假如你们讨论了几种意见，却仅就其中的一二达成共识，你将。3 如必要，回顾先前步骤。重述双方认同的意见，然后运用方法3检查是否理解。管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我，陈勇会帮你搬椅子。你看怎么样”？4 给予正面的支持。表达你对服务员出色完成工作的信心。例如，管理组对王亮说：“谢谢你告诉我你的问题，在陈勇的帮助下，你一定能出色地完成用餐区的工作。” 关于处理意外反应的其他建议 在服务员表达观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后不过你必须在值班结束前与服务员交谈。 如可36、能，在公众场合谈话。这是指导，而非更正行动。 请在服务员工作的地点与之交谈，除非服务员发火或无礼， 或位于服务台。这种情况下，请服务员到别人能看到你，却听不见你们说话的地方。 为何让别人看见你？这对双方都有利。假如服务员知道别人回看见你们就不太可能有卤莽的举动。 交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留本上。事后请检查餐厅经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。 （方法3检查是否理解！） 你无能为力吗？ 大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一例 如，你竭力解决问题。 没有任何理由的拒绝执行工作。 当着顾客的面说：“我不做你说的事。” 假如你无法和服务37、员一起解决问题，便说需要与餐厅经理讨论解决办法，然后结束谈话。无论发生什么事情，方法1 表示尊重应当体现在你的声音和言词中。请尽快告知餐厅经理整个情形以后的单元中，当你成为值班经理时，你将学习如何处理类似情况。总之，最佳办法是在值班中解决问题。26 处理意外的反映 第一部分 选择适合于处理服务员意外反应的一项“群策群力，同心同德” 的原则。 原则：相互信任，团队合作。 适用的原因：当出现服务员意外时要信任对方有充足的理由 作出意外反应，然后通过了解、解决所遇问题。 （通过团队的相互帮助下） 第二部分 阅读以下内容，在正确的回答处打勾。1 你请朱宁做收银工作，他却说宁愿做别的事情。此时最好的回答38、是什么？ “朱宁，对不起，可你是最合适的人。” “朱宁，当然可以。你想做什么其他事情？” “朱宁，你为什么不想收银？”2 朱宁说不喜欢在收银台工作，原因是高峰时总是忙得不可开交，没人帮助他。最好的回答是什么？ “我为你找一个帮手，你看行吗？” “特别忙的时候，你可以叫人帮忙。” “朱宁，这里的每个人都在努力工作，你应该尽快习惯。”3 朱宁认为配备一个帮手的主意不错，于是表示愿意在收银台工作。接下来你说什么？ “好极了。请在特别忙的时候叫我。” “曾萍做你的帮手。你忙的时候，就告诉他。” “既然我们以及感解决了这个问题，你就不要再抱怨了。”4 最后，你想表示正面的支持。最佳选择是什么？ “朱宁，39、你的收银工作很不错。在曾萍的帮助下，我们的顾 客将获得优质的服务。 “朱宁，你是一名优秀的服务员。继续努力！” “朱宁，别把事情看得太严重，你会越做越好的。” 第三部分 阅读以下内容，然后回答问题。1 你请陈健理放进货，陈健说不知道怎样做。最佳办法是什么？ 培训 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？ 这件事并没有你想象的那样复杂，你只需要按照先进选出原则把日期最近的货物放在最方便拿取的地方就可以了。码放时注意6。2。1标准就可以了。你看可以吗？2 你请包宁准备产品，他问为何不让别人做。他的工作速度相当慢，经常落后。最好的解决办法是什么？ 训练 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？ 其实每个40、人刚来到这里时，工作速度都不是很快，大家都是通过长时间的联系并且靠某些技巧来逐渐提高速度的，譬如在你准备产品时，可以先把所需产品的物料，甩装等先列出一张清单以免遗漏，这样你就会节约时间而提高速度了。3 你请苏华清洁卫生间，他却一脸不悦地看着你，说他不用做。最好的解决办法是什么？ 训练 指导 时间 工具 再次询问你会怎么做？问清苏华不愿做的原因，然后针对问题解决。值班已进入到一半。王磊真诚友善地接待顾客，而袁勇却不紧不慢地干活。你如何使大家恪守本职并知道做什么？ 指导和支持 指导是管理组最重要的工作之一，你的目标是指导团队，使 其每天做的更好。 何为指导？指导即确保服务员具备履行工作所需的一切要41、素： 练习、培训、时间及认同鼓励！指导就是向团队成员表明：你领导模式1 评估情况2 设定方向3 指导和支持4 追踪关心其工作与工作方式。值班中，主语服务员是如何工作的，他们是否依照程序和标准？如是？以正面的回馈表示认同，确保服务员知道你重视出色的工作。 如否？给予建议性的回馈，找出服务员有待改进之处。指导和支持以正面的回馈表示认同1 明确、真诚地说明服务员工作出色之处。运用方法2明确地传达信息。2 说明赞赏的原因何时以正面的回馈认同何处以正面的回馈认同n一旦服务员或团队有超出期望的表现。n一旦服务员或团队达成一个目标。n在公众场合（如为当地文化接受，）否则在私下认同。n如为有意义的成就，则在团42、队面前予以认同，否则私下表示认同。举例如下类型服务员工作出色之处赞赏的原因个人“张鹏，你对那位顾客的服务非常周到，你让她平静下来，并重新送给她一份餐饮“这样的服务员会吸引顾客再次光顾我们餐厅。谢谢你！”团队“大家在高峰期的合作很成功，我看到每个人都在设法帮助别人。“这样的团队合作将协助我们对顾客传递冠军计划的精神。谢谢！”改善“王杰，你今天看上去很酷。你的制服干净、平整，看来你做好了上班的准备。“良好的形象协助我们对每一位顾客传递冠军计划。 每次值班至少表现一次认同鼓励 你在上一次受到认同鼓励时有何感受？你的感觉好极了！ 也许你会更加努力地工作，也许你会将微笑传给他人。 你希望服务员亦有同感吗43、？ 请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次 正面回馈，而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解 你重视出色的工作。 为便于记忆，请记录下来： 以下情况，请保持书面的认同记录：n 非常重要的成绩，比如达到一项冠军计划目标或营业额目标。n 该服务员提供很大帮助，比如在你人员不足的情况下加班n 该服务员因优质服务在冠军检测中受到认同。 先将便条帖在公布栏上，然后存入员工档案。一张书面的记录将帮助你追踪服务员的工作，以备评估和升迁时参考。27 以正面的回馈表示认同鼓励 第二部分 阅读以下内容，然后写一句话认同服务员的出色工作。1 秦文协助一名新服务员处理顾客抱怨。顾客抱怨有一部分餐饮不见了44、，秦文向其道歉，处理了问题，并立刻告知管理组。服务员工作出色之处： 冷静处理问题，主动帮助新员工。你赞赏服务员的原因：主动帮助新员工表示了团队合作精神，冷静处理问题并告知管理组表示他有一颗很强的责任心。2 王锦萍尝试改善她的出勤记录，过去三天以来她都准时上班。服务员工作出色之处：知错就改。积极主动。你赞赏服务员的原因：针对自己的弱点下来决心改正并有所成就。 3基于上述情景，你将在私下认同哪一位服务员？ 秦文 王锦萍 为什么？ 知道自己的错误并主动改正是一种大勇的表现。 第二部分 完成以下内容。1 想想在你的上次值班中工作出色的服务员，以正面的回馈认同服务员。服务员工作出色之处：在一天工作的数小45、时包括营运高峰时间，都能够做到微笑主动热情地服务顾客，坚持标准完成收银七步曲。你赞赏服务员的原因：始终如一地坚持收银七步曲，而且作到以诚相待。坚持是可贵的精神。2 哪些“群策群力，同心同德”的原则适用于认同出色的工作？请例举两条原则，解释为何适用。原则：认同鼓励为何适用：当员工有出色的地方或比以前有进步时就正面积极回馈给他，使其增加自豪感与认同感。原则：追求卓越为何适用：以工作为傲，出色的地方会更加出色，进步地方会更加进步，薄弱地方会不断改进。 第三部分 回答问题。 1什么阻碍管理组以正面的回馈认同每一位服务员？ 正面的回馈认同每一位服务员使其提高自信程度，增加团队 凝聚力，阻碍管理组正面回馈46、认同的是没有及时沟通。 2你在值班时如何确保每一位服务员均获得认同？注意观察每一位员工出色或正在进步的地方，并及时沟通进行认同。 管理组林洋看到张飞不慎将冰块铺到厨房地板上，而张 飞却不予理会。林洋走到张飞面前喊叫：“张飞，你在 干什么？这很危险！ 对于管理组的这种说话方式，这位服务员会有何感受？ 确保服务员理解和依照程序的最佳办法是什么？ 指导和支持提供建设性的回馈 为成为一名有效的领导者，你将向服务员提供建设性的回馈。 n 服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范。n 指导服务员正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传递冠军计划的精神。 关于提供建设性回馈的建议： 使用方法1表示47、尊重。以平静的语调和服务员谈话， 勿提高嗓门。你的肢体语言应表现出你相信自己、尊重 他人。 相信正面的意图。大多数人想将工作做好，为了帮助他们 取得进步，你要找到他们无法圆满完成的工作原因。 让服务员执行该项工作，自己不接手。假如你去做每个人的 工作，又如何管理值班呢？ 这是指导，不是违纪处分，你将在今后的单元中学习违纪处分 程序。 正确步骤如下：1 说明不合标准之处。2 询问更多信息。3 决定行动步骤4 如必要，回顾先前步骤。5 给予正面的支持。这些步骤看起来很熟悉，是不是？步骤是处理意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都依照同样的程序，略有不同之处是：n 开始讨论时，以事实陈述开始48、。n 应对他人的陈述或行动时，以问句询问的方式开始。步骤和 说明不合标准之处保持镇定，相信服务员正面的意图。描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。叙述你的所见所闻，不可怒骂或职责服务员。你认为服务员愿意听到什么？a. “在你和那位顾客说话时，顾客看上去不高兴。”b. “看上去你在和那位顾客说话时很无礼。”正确的答案是a.你描述了看见的事情。b.为什么错了？你指责服务员有无礼表现！这可不是展开对话的好方法！请看下例：a. “你没有把窗户擦干净。”b. “窗户上还有污渍。”正确的答案为b.你在中仅指出不干净这一问题：而在中你攻击了服务员，这回另他产生抵触情绪。 询问更多信息。让服务员们告49、诉你问题，不要猜测。请用开放式问句询问：n 为什么？或为什么不？n 出什么事了？n 发生了什么事情？例如：你看到周涛这名服务员准备从后门倒垃圾，这时天已经黑了。说明不合标准之处：“周涛，现在已经晚了，你却把垃圾从后门带出去。询问更多信息“为什么这样做？”周涛答到：“我们需要倒垃圾不是吗？询问更多信息：“你说的不错，但我们应该在天黑后出去倒垃圾吗？”周涛说：“当然了。我们通常都这样做，要是把垃圾留给开店的服务员，他们会对我们发牢骚。现在你知道团队出现了问题，他们没有依照倒垃圾的程序。这可能是一个常识问题，你需要找原因。询问更多信息；“当初是这样培训你们的吗？”周涛：“不是，我们应将垃圾留给早班开50、店的服务员处理，但是人人都没有这样做。”显然，这不是常识问题，周涛知道应该怎么做，但有人告诉他按别的方式工作。2练习步骤和 第一部分阅读以下句子，在步骤及给予服务员建设性回馈的最佳范例旁边打勾。记住，第一句话必须以客观事实为依据。 你看见一位顾客从周元身边走开。以下哪一句话是步骤和的范例？“周元，你让顾客生气了，这是为什么？”“周元，我看见顾客在摇头、皱眉。出了什么事？”“周元，你对那位顾客做了什么？他为什么发火了？” 你看见赵薇未使用恰当的清洁剂擦窗户。以下哪一句话是步骤和的范例“赵薇，我对你说过别用那种清洁剂擦窗户，你是怎么了？”“赵薇，别用那种清洁剂擦窗户，难道你不知道它是用来做什么的？51、“赵薇，我看见你用地板清洗剂擦窗户，为什么？ 你看见江茜在高峰期的时候坐在用餐区，下面哪句话是步骤和的范例？“江茜，现在不是休息时间，你却坐在用餐区，为什么？” “江茜，现在不是你休息的时间，你应该回到工作站。”“江茜，回到你的工作站你怎么现在就坐下来了？”第二部分阅读以下句子，练习步骤和给予服务员建设性的回馈。 在陈红清洁用餐区之后，你进行了检查。你发现几个餐桌下面都有灰尘。说明不合标准之处：陈红、有几张餐桌下面还有灰尘。询问更多信息：陈红、清洁后的大部分用餐区很干净，但有几张餐桌下面有灰尘，是有什么困难吗？ 李进上班时没有戴帽子或名牌。说明不合标准之处：李进，我们在上岗时要求整洁的仪容仪表52、和佩带齐全的制服，这包括不可缺少的帽子（或名牌）询问更多信息：你能告诉我今天你没有戴帽子或（名牌）的原因吗？ 你刚听到周菲和一名顾客之间的谈话。顾客说品尝食品之后发现是是冷的。起先，周菲表示没有办法，当顾客提高声音、皱起眉头时，周菲为她更换食品。说明不合标准之处：周菲，刚才我听到顾客的声音很大，是怎么回事，为了让101顾客满意，当顾客提出对产品的品质异议时我们要尽快为顾客解决，对吗？询问更多信息：如果你没有办法解决，你应该怎么办呢？你的训练员是否告诉过你呢？当你有任何问题时，可以找经理解决，或者你有其他想法。 你观察林平理放进货，发现他没有轮替货物，把新进的货物放在了旧货的前面。说明不合标准之53、处：林平，我们理放进货时，需要进行轮替货物。把新进货物放在旧货后面。询问更多信息：你以前理放过进货吗？或者学习过理放进货吗？为什么没有进行货物的轮替呢。步骤决定行动步骤此处你将运用前面学习的四个问题：问题解决办法不知道工作方法？培训知道工作方法却不能持续达到标准？通过指导（包括练习和回馈）改进技能知道工作方法切具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间或工具具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做？再次询问。若对方依然不容易，则说你将向餐厅经理反映情况此处你将使用方法清楚的传达信息，你的步骤应当明确而清楚。如必要，回顾先前步骤进行长时间讨论时，最好是重复所达成的共识。这便是方法检查是否理解。给予54、正面的支持。务必对服务员能出色地完成工作充满信心。接下来的范例依然关于周涛，这位在天黑后出去倒垃圾的服务员。请记住，周涛如何正确地执行工作。确定行动步骤：“周涛，今晚我们要按正确的方法处理垃圾，我会给管理员组留言，这样你就不会有麻烦，行吗？周涛：“行，其实我也不想倒。”给予正面的支持：“周涛，感谢你告诉我问题之所在，最能保证我们员工安全的遵循标准程序。关于提供建设性回馈的其他建议n 尽快给予建设性回馈。看到安全和保全危害？立即给予回馈！没有安全和保全危害且在低峰时间？立即给予回馈！如果没有安全或保全危害且在高峰时间？简单提醒几句，“王浩，请记住关上盖子，如此才能保持正确的温度，然后在王浩下班前55、尽快与他谈话。n 如有可能，在公共场合谈话。在服务员工作的地点与其谈话，除非服务员发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请服务员和你到一个别人能看见你却不能听见你们说话的地方。例案你在追踪一项清洁共走，该工作未按标准完成。说明不合标准之处：“王朋，卫生间很脏：水槽不干净，地上还有纸。”询问更多信息：“这是怎么回事？”王朋回答：“我看不错嘛。”询问更多信息：“当初就是这么培训你们的吗？”王朋：“不完全是，但我看卫生间足够干净了。”决定行动步骤：“王朋，卫生间没有达到冠军计划的标准，我们的顾客应当使用干净的卫生间。请你清洁洗手台，然后拖地好吗？”王朋：“不行，我已经完成卫生间的清洁工作了。”回顾56、先前步骤：“王朋，卫生间确实需要打扫干净。如果你不照我说的做，我不得不向餐厅经理反映。”王朋：“随你便。”给予正面的支持：“王朋，这可能是一个误会。我希望我们能在餐厅今年公里的帮助下解决这件事情。卫生间必须符合冠军计划的标准，因此你请另一个服务员完成这项工作，并在餐厅经理的帮助下处理问题。2练习步骤和 第一部分回顾活动的第而部分，然后结束与服务员的谈话。 陈红说自己已经尽力了。因为找不到扫把，她只好用拖把擦地。最佳的解决办法是什么？培训指导时间工具再次询问接下来你会说：扫把你可以在“储物间”找到，现在你可以在那里找到扫把，来把有灰尘的地方扫干净好吗？谢谢，如果还有问题再来叫我，可以吗？ 李进说57、自己忘了带名牌和帽子，他不明白它们为什么如此重要。最佳的解决方法是什么？ 培训 指导时间工具再次询问接下来你会说： 我们上岗时之所以要求整洁齐备的制服是因为我们要有专业的精神面貌来为顾客服务，帽子可以防止头发落入产品中，现在你知道他们的重要性了吗？ 周菲说自己是对的，顾客也试着得到额外的食品。最佳的答案是什么？ 培训 指导 时间 工具 再次询问接下来你会说： 品质有问题的产品在餐厅是绝对禁止受出售的，我们会把顾客有异议的产品换回来。 林平说自己怎样放置存货是无关紧要的，他总是依照这样的方式。最佳的解决办法是什么？ 培训 指导 时间 工具 再次询问接下来你会说： 我们为了所有的货物保证在保存期内58、使用就需要按照“先进先出”的原则，为了使用的方便，当有新进货物时，我们要将旧货放在最外边而便于使用。 第二部分 回答以下问题。 你为陈红找到扫把后，她答应重扫一遍。 你需要重复已达成的共识吗？ 是 否 写下正面支持的话语： 很好，其实只要用对工具，你会做的很好的 李进说自己会记住佩带名牌和帽子。 你需要回顾所达成的共识吗？ 是 否 写下正面支持的话语： 有了专业的精神面貌，不仅顾客会认同你，包括你的工作伙伴和你自己也会对你有一种认同的。 周菲说他想在处理顾客抱怨上得到帮助。 你需要回顾所达成的共识吗？ 是 否 写下正面支持的话语： 当然可以，如果你有任何问题或是遇到不会处理的事情时，可以找我或59、者其他经理，当你有了经验后，一定会处理的很好。 你请林平重新理放存货区，他不同意。 你需要回顾所达成的共识吗？ 是 否 写下正面支持的话语：我们必须按照先进先出原则来码放货物，这样可以为日后的用货提供便利的条件，如果你认为有困难，我可以请其他人来协助你好吗？ 第三部分 协助以下管理组们提供建设性的回馈。阅读以下个案分析，然后回答问题。 个案一 管理组林洋说看到服务员张飞将冰块泼到厨房地面上。林洋走到张飞面前喊到：“张飞，你在做什么？这很危险！” 张飞停下来说：“你说什么？”林洋：“你把冰块溅到地上了，别人踩上去会滑倒，赶快打扫干净！”张飞回答：“可是服务区的人需要冰块。” 林洋说：“冰块在地面60、是很危险的，你需要马上将他清洁干净。我来处理服务区所要的冰块。 管理组应该怎样改变说话方式？ 管理组不应该在服务员说话的叫喊，而应该语气较和缓，“张飞，冰块溅到地上很危险，别人踩上去会滑倒，你自己也会可能被滑倒。服务区所要的冰块又我来解决，现在由你来清洁地面上的冰块好吗？谢谢。 2你认为服务员对管理组的话有何感受？ 管理组的叫喊会使服务员有抵触情绪，问清原由后，再解决问题，可使服务员对管理组更加信任，语气和蔼可使员工与管理组消除距离，产生亲近感。 个案二 管理组杨峻看到服务员王蕾在清洁柜台时用错清洁剂，他走到王蕾面前对她说：“王蕾，你在做什么？去拿专用的清洁剂。 王蕾提出一个问题，但是杨峻走开61、了。王蕾遥遥头，接着打扫卫生。 管理组因该怎样改变说话的方式？ “王蕾清洁柜台，我们应该使用专用的清洁剂，这样清洁的效果会更好，因为每一中清洁剂都有其特殊的功效，现在请你先去取出专用清洁剂，在清洁好吗？如果有任何问题，可以向我提出来，我会想办法解决的。 你认为服务员对管理组的话有何感受？建议性的回馈可以使员工即会改正有错误或不足的地方，又会有一种认同感。第四部分 哪些“群策群力，同心同德”的原则适合于提供建议性回馈？ 请例举两条原则，解释为何适用。 原则： 辅导和支持 为何适用：我们相互辅导，支持、没有完全否定的错误而只有更好的建议。 原则：相互信任 为何适用：信任对方可以把事情作的更好，相信62、自己可以在他人帮助下更有进步。AB你认为为什么一些管理组不提供建设性回馈？在领导一次值班时，你如何克服这些问题？餐厅有一部分的管理组为内部人员和员工关系较为密切省略建设性回馈。即使是熟悉的服务员进行沟通时也要注意运用技巧。当营运高峰时由于繁忙的工作而忽视建设性回馈。避免在营运高峰期间与员工沟通，在相对适当的条件下，冷静对待。当服务员自身带有情绪或管理组带有情绪时而忘记建设性回馈的作用。当遇到词类问题要冷静处理，分析问题所在之后，再语气和缓语速适当的情况下进行建设性回馈。 现在是班末。值班中出现了几个问题。但大体上进展顺利。 营业额数据看来不错，那么你如何确保圆满地完成本次值班？ 班末追踪 当你63、在班末进行追踪时： 领导模式1评估情况2设定方向3指导和支持4追踪 n根据目标和标准衡量团队的表现。n以正面的回馈认同优秀的工作。n给予建设性的回馈。n询问关键服务员“我们如何在下一次做得更 好？”n接受认同鼓励。n接受建设性的回馈。 我们已经谈到如何认同出色的工作与给予建设性的回馈。 本章节中，我们将着重与如何接受回馈。 在你的训练及值班管理中，你会获得许多回馈大多数 是正面的，有一部分是建设性的。以下建议能使你轻松地 处理回馈。 接受正面的回馈。 向服务员道声“谢谢！” 接受建设性回馈。“太好了，我非常感谢。” 将正面的回馈视为礼物大方地予以接受。接受建设性的回馈。你运用给予建设性回馈相同64、的步骤接受建设性回馈，首先以提问开始。 询问更多信息； 询问开放式问题，得到全部细节。运用方法1表示尊重。 决定行动步骤。 向服务员征求有关解决问题的意见。运用方法2清楚地传达信息。 回顾计划。 讨论意见之后，重温你们所达成的共识。运用方法3检查是否理解。 给予正面的支持。 使服务员总是怀着愉快的心情离开。领导模式概述 运用领导模式率领你的团队获得成功。为了保证你的信息被团队 接收和理解，请记住使用以下3种沟通方法。 1表示尊重。 2清楚的传达信息。 3检查对方是否理解。 1评估情况 寻找以下改进方法：n 改进冠军计划的执行。n 改进团队合作。 n 改进财务绩校。2设定方向 一旦知道做什么，你65、便能： n设定目标和计划。 n给予团队指引。 1请员工执行工作。 2解释工作内容及完成时间。 3检查是否理解。 4表示感谢。4追踪 查明团队工作出色之处： n比较标准和实际结果。 n提供正面和建设性的回馈。n正面回馈。 3指导和支持 务必满足团队的切身需要： n认同每位值班期间工作出色服务员。 1说明服务员工作出色之处。 2说明赞赏原因。 n提供建设性回馈并处理意外的反应。1说明不合标准之处。2询问更多信息。 3决定行动步骤。4如必要，回顾先前步骤。5给予正面的支持。 210 完成自我评估调查表 在上课前完成以下调查。请在填写表格时做到实事就是，这能帮助你找到改进的方法。务必在上“基本领导技巧66、”课时，带上你的调查表。按照“1至4”的评分等级为下列陈述评分。n 若你需要许多帮助，请选择1。n 若你需要一些帮助，请选择2。n 若你需要一点帮助，请选择3。n 若你相信自己知道应该怎么做，请选择4。 评分等级1 需要许多帮助 2需要一些帮助 3需要一点帮助4相信自己A要求完成BC你使用以下技能的熟练程序如何？建议平分等级我知道如何向团队表示尊重。多用正面认同鼓励的活来与员工（每一位）沟通。1 2 3 我能够运用给予指引的步骤。建议性回馈需要更多的技巧性1 2 3 我能够运用处理服务员意外反应的步骤。询问更多信息，以便了解服务员意外反应的原因，处理方法因人而异，尽快制定出行动计划，并提前预想67、出服务员再次出现意外反应的解决方法。1 2 4我能够运用以正面回馈认同出色工作的步骤。多观察服务员出色，努力，进步的地方1 2 3 我能够运用给予建设性回馈的步骤。首先认同做的好，做的对的地方，再向服务员提供建设性回馈。1 2 3 211 与单元辅导人讨论 日程 o回顾：26至210活动o 回顾你的自我评估表o 时间表：课后技能评估 准备和单元辅导人讨论以下问题： 1为什么要尊重团队中的每一名成员？ “群策群力，同心同德”餐厅是一个大家庭，是由每位成员 组成的，每个人都发挥着自己的作用及能力为共同的目标而 努力。 2“群策群力，同心同德”的原则将如何应用于值班管理中？ 餐厅的运作是整个班次的整68、体相互合作协助的工作， 作为一名管理组是要完全信任员工通过大家共同的努力相互的 认同与支持。3你如何确保客观的对待服务员的建议或不同意见？ 要端正态度，明确目的信任员工，抱有学习的态度，接受服务员的建议或不同意见。当双方意见差异较大时，冷静的进行沟通达成共识。4你如何确保自己以正面的方式接受建设性的回馈？ 首要要有一个良好的心态，可以接受正面建设性回馈。其次，要接受建设性回馈并认真分析回馈内容。再次，信任建设性回馈来自共同分享的意愿。 你向单元辅导人提出的问题 处理服务员意外反应时，若其并非客观原因，而是主观情绪，我应该如何处理。 笔记 首要你要分析原因，可能有三种1自身有错误2服务员认为你不69、对3员工有情绪。然后针对各种情况进行解决行动。1首先自身有错误要改正。2服务员认为你不对则需要进行沟通。利用建议性询问与之进行沟通寻求解决办法。3员工有情绪。则需要冷静询问处理，必要时向其他管理组寻求帮助。总之要摆正自己的心态。遇到事情冷静分析，沉着处理。恭喜你！ 你已完成“基本领导技巧”单元。 接下来，你将在课堂上练习在本单元学会的技能。 上完课后，你将和技能评估人一起完成技能评估。单元辅导人：沈丽研你的签名：沈丽研日期：2000。9。18技能评估与技能评估人见面，完成以下活动。讨论问题技能评估人的评估准备讨论已展现必要的知识需要附加训练评语n为了成功地带领团队，你需要具备那些领导素质？企业70、文化“群策群力，同心同德“八大原则领导技巧：评估情况 制定计划 指导和支持追踪沟通技巧表示尊重明确表达信息检查对方是否理解能够掌握要点！n值班期间，你在指导和支持团队方面扮演什么角色？认同每位工作出色的服务员。提供建设性回馈，并处理意外反应。通过角色扮演技能评估人的评估运用技能完成以下角色扮演活动已展现必要的知识需要附加训练评语n 角色扮演1：给予指引 1请服务员执行工作。2解释工作内容及完成时间3检查是否理解4感谢服务员不错，请继续努力！n 角色扮演2：处理意外的反应1询问更多信息2决定行动步骤3回顾先前步骤4给予正面支持掌握！角色扮演技能评估人的评估运用技能完成以下角色扮演活动已展现必要的71、知识需要附加训练评语n 角色扮演3：以正面的回馈认同出色的工作 1明确、真诚地说明服务员工作出色之处2。说明赞赏的原因掌握！n 角色扮演4：给予建设性回馈1指出不标准之处2。询问信息 3决定问题处理4回顾步骤5给予正面的支持掌握！ 角色扮演的准备 情景：角色扮演1n 你是值班经理，你的餐厅经理是一名新服务员。n 在值班开始时指引新服务员清洁卫生间。n 运用你在“基本领导技巧”单元及课堂上学会的知识给予指引。 情景：角色扮演2n 你是值班经理，餐厅经理是一名在你的指定下清洁卫生间的新服务员（角色扮演1）。n 新服务员说：“我不想做。”因此，你需要找到原因。n 你了解到这名服务员的手臂上有红疹， 72、不能碰水。n 运用你在“基本领导技巧”单元及课堂上学会的知识处理意外反应。 情景：角色扮演3n 你是值班经理，餐厅经理是一位留下来协助高峰期的服务员。n 服务员协助补货。n 运用你在“基本领导技巧”单元及课堂上学会的知识认同出色的工作。 情景：角色扮演4n 你是值班经理，餐厅经理是未正确做清洁的服务员。n 你看到大厅的窗子上留有手印，而且用餐区的餐桌上有食品碎屑。n 你对未正确做清洁的服务员提出建设性回馈。n 运用你在“基本领导技巧”单元及课堂上学会的知识给予建设性的回馈 角色扮演1至4中所需的信息和材料 n在“基本领导和技巧”课堂上教授的步骤。 时间限制n每次角色扮演的时间为510分钟。 评73、估表 角色扮演1： 给予指引 学员是否。是否评语在请服务员执行工作时表达尊重和自信？否则，回顾给予指引时表示尊重和自信的重要性。向新服务员详细解释工作内容和完成时间？否则，回顾说明细节的重要性。检查对方是否理解否则，回顾确保服务员理解工作的重要性在给予指引后表示感谢？否则，解释感谢服务员的重要性。 评估表 角色扮演2： 处理意外反应 学员是否。是否评语以中立的方式询问更多信息？否则，回顾以中立的方式询问信息的重要性、以及服务员解释发生情况的必要性。确定处理问题的步骤？否则，回顾如何根据服务的解释确定接下来的步骤：培训、指导、时间或工具。如必要，进行回顾？否则，届时回顾所达成共识的重要性。给予正74、面的支持？否则，回顾正面肯定服务员的工作能里的重要性。 评估表 角色扮演3： 以正面的回馈认同出色的工作 学员是否。是否评语明确、真诚地说出服务员的工作出色之处？否则，回顾明确与真诚的重要性。说明为何你欣赏服务员的工作？否则，回顾为何解释你看重服务员的工作是十分有益的。 评估表 角色扮演4： 给予建设性回馈 学员是否。是否评语以事实就是的态度指出不合标准之处否则，解释为什么以实事求是的态度描述问题是重要的。以中立的方式询问更多信息？否则，回顾以中立的方式询问更多信息的重要性、及服务员解释所发生发问的必要性。决定处理问题的步骤？否则，回顾如何耕具服务员的解释培训、指引、时间或工具决定接下来的步骤。如必要，回顾先前步骤？否则，解释回顾所达成的共识的重要性。给予正面的支持？否则，回顾肯定服务员的工作能力的重要性 恭喜你！ 你已完成“基本单元领导技巧”单元。 你的签名 技能评估人的签名 日期