1、杭州海外海足浴部项目组织管理手册 杭州海外海足浴部项目组织管理手册来自资料搜索网() 海量资料下载编撰:方文林时间:09年3月26日目 录第一部分：说明 11 基本情况说明 12 组织结构图第二部分：董事会职责说明（核准）第三部分：总经理职责说明（决策） 31 品牌管理制定32 组织管理制定 32 营运管理制定（技术、后勤、财务） 33 员工管理制定第四部分：店长/副店长职责说明（组织、管理、督办）41 营运工作方面 42 人事工作方面 43 技术工作方面 44 财务工作方面 45 后勤工作方面 46 品牌工作方面 47 文化工作方面第五部分：标准店岗位设置及岗位说明书（执行） 42 行政主任2、 43 业务主任/领班 44 技术老师 45 技师组长 46 技师/修脚师 48 服务员 49 收银员 410 清洁工 411 后勤/采购管理 412 仓库管理员第一部分：说明1.1基本情况说明1.1.1 海外海足浴部管理手册共分项目战略手册、形象手册、组织管理手册、营运管理手册、员工手册、管理表格及文件汇编6个篇章组成。1.1.2本组织管理手册用以说明海外海足浴部的组织关系、权责结构,主要包括以下两个部分内容：l 组织结构：本部分是组织结构图、岗位设置图，通过组织结构图和岗位设置图阐述了岗位之间关系和职位之间的关系。l 岗位职责：本部分主要阐述海外海足浴部各岗位的使命与目标，主要的职能与职责3、。l 本册共分五个部分，分别对说明、董事会、总经理、店长/副店长及门店标准岗位职责做了详细的规定与说明。1.1.3 本手册是海外海足浴部组织管控的基本文件，当组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。1.1.4本手册的编写和修改权归由部门总经理。1.1.5本手册经公司董事会批准后生效。1.2 组织管理及目标l 严格按照部门总经理直接管控各岗位的模式来进行管理，各岗位是部门的分支机构和业务单元。l 为了实现连锁经营战略，在发展第一阶段实现1家直营店、39人员工、300万元销售的规模，实现两年内收回成本,第三年赢利100万,并保持10%的年增长率发展,适时放开连4、锁经营,实行“六个统一管理”（即统一人力资源管理、统一人员培训、统一店门形象和装修、统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送），以便于合理配置资源，降低管理成本。3杭州海外海足浴部项目组织管理手册 12 海外海足浴部组织结构图第二部分：董事会职责说明书2.3.2董事会职责作为项目的投资商及最高核准机构，具体履行以下职能l 决策项目的发展战略、规划、经营方针、计划和投资方案；l 审定公司年度发展目标和目标分解方案；l 审定公司的年度财务预算方案、决算方案；l 审定公司的分配方案和激励方案；l 决定公司重要资产的抵押、出租、发包和转让；l 核准项目内部管理机构的设置、调整；l 决定公司总监（总经理5、）以上人员的人事任命和薪酬方案l 公司章程修改方案；l 审定项目的基本管理制度；l 负责项目其他重大事项及方案的讨论、研究。 第三部分：经理职责说明书杭州海外海足浴项目部职位说明书31、经理职位名称经理职位代码ZB：001所属部门项目门店职 系下属部门项目门店直属上级总经理薪金标准填写日期2009-3-1核准人执行董事直接下属 店长间接下属主任、领班、老师晋升方向总裁轮换岗位副总裁职位概要：1、制定和实施项目部总体战略与年度经营计划； 2、建立和健全项目部的管理体系和组织结构； 3、主持项目部的日常经营管理工作，实现项目部经营管理目标和发展目标。工作内容1、 根据股东会提出的战略目标，制定项目6、战略、提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经公司或股东会确定后组织实施。2、 主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。3、 向股东会提交财务预算、经营等方案计划。4、 主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。5、 审定项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度。6、 审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考核办法等并组织实施。7、 审批签发以项目部名义发出的文件。8、 召集、主持总经理办公会议，检查协调各部门的工作进度，主持召开专题会议。9、 参与行业活动，指导处理各种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工作态度1、 具优秀的领导能力，7、出色的人际交往和社会活动能力；2、 责任心、事业心强，善于协调、沟通；3、 为人干练、踏实、果断；4、 良好的敬业精神和职业操守，较强的亲和力和感召力。任职资格教育背景：企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上学历培训经历：领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、财务管理等工作经验：10年以上工作经验、至少5年以上同行业企业管理工作经验技能技巧：A、熟悉业务和运营流程；B、具先进的管理理念，掌握先进的管理模式；C、善于制定企业发展战略，具把握公司发展全局的能力；D、在团队管理中有极强的领导技巧和才能；E、敏锐的商业触觉，优秀的工作业绩；F、具备基本的网络知识，熟练使用办公软件。权8、责范围权力：1、 对项目部发展规划、投资计划、研究开发有决策权；2、 对文件有审批权或否决权；3、 对各岗位的总体经费支出有连带审批权或否决权，对2000元以内经费支出具有独立审批权；4、 对项目部重大经营管理项目有主持权；5、 对直接下级有监督、指导权；6、 有人事任免权和公司章程赋予的其他权力。责任：1、 对项目部经营管理的重大决策负主要责任；2、 对项目部重大经营管理项目负主持责任；3、 对全体员工负连带法律责任。 32 聘用书 兹方文林被聘用为杭州海外海足浴项目部的经理,任期三年。经理工资标准为：10万元/年薪。为了项目更好的发展，公司按以下奖励机制对方文林进行奖励：（1） 如果，门店9、当月3.5%的营业额超过方文林的基本工资八千三百元（8300元），方文林按3.5%的营业额的标准领取薪酬；（2） 如果，门店当月3.5%的营业额不能达到方文林的基本工资，为了保障方文林的基本生活费用，方文林仍按基本工资标准70%（5800元）领取薪酬；年终或离职时公司需补齐方文林基本工资标准的30%（2500元/月）。（3） 在任期内，若任职者经考核不合公司要求，公司即可解聘该名任职者，另聘人才。（4） 任职者在没有第二家分店开出来之前，需兼任第一家店面店长职责。全体股东签字：2009年3月1日33 经理工作重要联系1、 业务指导各岗位2、 资料/汇报董事长、直接下属3、 物资调配供应商/职能10、岗位4、 招聘/培训/信息咨询媒体/区域团体5、 人才储备各岗位6、 政府信息工商/税务/城管/消防/社区32 经理基本工作内容及安排321工作范畴：经理直接向总经理及董事会负责,是足浴项目的第一负责人,全面负责足浴项目整体工作，在单店经营时期兼任店长职责。322工作流程：经理向总经理及董事会提请工作规划，获董事会批准通过后，按通过后的方案全面落实执行。经理的工作接受董事会的领导和监督。323工作目标：2009年2011年两年内完成店务投资成本回收，第三年后保持100万/年以上的利润收益及10%的年增长率。5年内打造杭州知名品牌及形成一定的连锁经营规模。324工作内容：1、根据股东会提出的战略11、目标，制定项目战略、提出公司的业务规划、经营方针和经营形式，经公司或股东会确定后组织实施。制定企业品牌战略规划，完成企业战略规划手册与企业形象手册。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划；每年提交年度总结、计划及预算方案；每月510日内召开董事会议，提交月总结、计划及预算，；每天短信汇报日营业状况。3、主持项目部的基本团队建设，规范内部管理。制定项目部的员工规划，完成企业员工管理手册4、审定项目部内部管理机构设置方案和基本管理制度。完成企业组织管理手册5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考核办法等并组织实施。制定员工奖惩条例6、召集、主持总经理办公会议，检查协调各岗位12、的工作进度，每月10日15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出的文件。8、积极参与行业活动，处理各种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件。11、主持项目部的全面经营管理工作，组织实施决议。完成企业营运管理手册第四部分：标准店岗位设置及岗位说明书3.2.1店长/副店长职位名称：店长/副店长直属上级：经理直属下级：行政主任、业务主任、技术老师、财务主管、后勤主管1、工作目标根据公司经营战略和年度计划，拟定店面的年度计划，报批后组织实施。统筹店面日常管理工作，组织带领店面员工完成经营指标。2、工作职责：1)、贯策落实公司经营方针、战略13、，落实公司经营理念，组织实施店面的技术、服务质量、环境质量、员工素质的管理工作。2)、根据公司经营战略和年度计划，拟订店面年度计划，报批后组织实施；统筹店面日常管理工作，保证经营指标的实现。3)、执行企业的运营体系，按照各岗位操作流程指导要求，制定每周工作计划和月度工作计划并组织实施。4)、每周召开前台小组会议，每月召开全员月度总结分析大会，总结分析问题并改进，及时将信息反馈给经理。5)、每日组织班前会和员工例会，定时巡视、检查营业区域服务及人员工作状况。6）、负责对店面各项管理制度的公布、执行，根据公司的经营方针、战略，结合店面的实际情况，对制度的不断完善提出合理化建议。7)、组织实施店面包14、括技术培训在内的员工培训，支持技术开发、研究工作，协助技术老师培养技术核心队伍。8)、推行公司的企业文化，培养员工热爱公司、热爱职业的良好职业道德，引导员工的职业生涯发展。树立员工良好的人生心态。9)、严格执行公司的财务制度和财务预算指标，每月制定店面经营成本预算，掌握店面每日经营状况，合理使用财务资源，控制店面经营费用，及时将信息反馈给财务中心。10)、负责整个店面团队建设，指导、培训、发展下属的工作能力，配合人力资源中心实施店面人力资源管理制度，协助人力资源招聘公司所需员工，定期向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内容；每月定期向人力资源中心提交人力资源数据、报表与报告。11)、做好店面15、员工的招聘、转正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。12）、负责与客户进行良好沟通，维护客户关系管理，了解客户的需求，尽量减少客户投诉，每月将客户的信息及时反馈给营运中心。13)、负责公司新项目的组织、实施并及时向营运中心反馈信息，以达到公司的预期项目目标。14)、掌握了解竞争对手情报，配合市场部进行行业竞争分析，提出店面市场促销相关建议。15)、代表公司进行对外工作联系，所联系的单位包括街道、派出所、物业管理、卫生防疫站、劳动局、工商所等，与政府机构、主管部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a)、对店面经营计划的目标达成及公司管理政策与制度的有效落16、实负责b)、对店面资源的合理使用及财务成本的有效控制负责c)、对所属团队的培养及团队服务质量、精神面貌负责d)、对店面日常服务的正常运转及店面财产的安全负责e)、对店面的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。4、主要权利a)、对店面直接下属的考核权，对下属的使用建议权b)、预算内合理财务资源使用分配权（包括预算审核、单据审核、工资审核）c)、店面经营折扣权。（店面折扣权不同，要明确并建立文件）d)、依照企业经营管理制度进行对员工的处罚权和奖励权。e)、员工假期的审批权（3天内）。f)、店面紧急购买物品的审批权，（在做好预算的前提下，限500元以内）。g)、领用物品审批权，包括店面内部领17、用申请和向管理总部后勤部领用申请。h)、店面资源、人力资源、工作用具的合理调配权i)、公共关系的300元的免单权第二项：主要工作内容一、 熟悉店面的场地环境，周边环境，设备设施，员工基本情况。1、 必须具备详细数据的有：店面经营的面积，房间的数量，床位数量，通道方向，服务设备数量及基本的保养和使用方法。2、 应当熟知的内容包括：周边竞争对手的情况，周边消费群的消费习惯和消费特点，所属哪些部门管理。3、 需要定期统计的内容有：员工定岗人数，（每月一次）员工入公司时间，家庭基本情况，员工工龄，（每月统计），员工的基本文化程度，（每半年统计）员工的技术能力等（每半年统计）。二、做好店面员工的招聘、转18、正、签署劳动合同、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考核。1）、根据店面用人计划，配合人力资源部对店面空缺岗位进行招聘，接待并面试到店面应聘的人员，协助填写“美林员工基本情况登记表”，重要岗位交由店长进行复试。2）、清楚地记录店面员工的入职、离职时间，做好全员的日常出勤情况登记。3）、员工试用期结束后，人事专员要提醒员工填写“转正申请表”交相关人员对该员工进行转正评估，对员工转正工作进行跟踪。4）、正式入职后的员工都必须与公司签定劳动合同，人事专员负责对员工合同的统计，在合同到期前15天主动找员工续签劳动合同。5）、员工离职时指导员工填写“员工辞职（辞退）审批表”，按要求19、为员工办理离职手续。6）、建立店面员工的档案、花名册，对员工人事资料进行管理。7）、对总部的各类通知、文件进行接收，并按传阅范围进行传阅。8）、对店面的各类文件进行分类、编号保管，接收到的传真件要复印后再进行存档。9）、对店面重要的文件和机密性的文件要妥善保管。二、 做好内部与外部人员的沟通工作，随时掌握各类信息及时调整工作。A、内部沟通工作，主要与店面各岗位人员的沟通，其中包括，工作布置，工作协调，工作例会等。1、 工作布置，包括工作内容的说明，工作程序和工作标准的解释说明，以及工作完成时间的要求，工作用具的使用说明，岗位分工必须明确。2、 工作协调，如员工之间发生矛盾，或前台在执行公司制度20、的时候遭到员工反对等，应做好妥善的处理，并重视事后对员工的思想沟通。3、 工作例会，公司的规章制度及各项通知，都通过例会来传达给员工，工作执行力度主要决定于每天工作例会召开的效果。B、外部的沟通，工作主要有与宾客的沟通与上级管理部门的沟通及对外关系的沟通。1、 宾客沟通，主要包括询问和了解客人消费后的满意程度，对技术环境服务等方面的评价，还包括处理客人的各项投诉。2、 上级管理部门的沟通，及时汇报近期的经营情况，每客流量、营业收入。以及各类重大运营事件。3、 外部关系的沟通，包括公安部门，工商、消防、税务等必须做到言行举止大方，不卑不亢，尽力维护公司形象，避免一切不必要的争端。三、定期对周边同21、行及整个行业进行市场调查，随时掌握市场动态，并根据实际情况制定出合理有效的营销方案对周边同行服务项目，收费标准，服务内容，程序，技术含量，经营背景，管理性质，客源情况等，都要心中有数，并做出有效分析。之后结合本店现状不断创新项目，调整营销战术，提高技术水平，做到知已知彼，百战百胜。四、根据公司的总体经营方针和经营战略，结合分店现状。严格按照“店面营运手册”内容进行操作，做到各项工作有章可循、有据可依，做好日常工作的督导。管理手册的内容有：1、 人力资源管理：包括店面组织架构，岗位的工作程序和岗位的奖罚制度。2、 物力管理：对店面的各项设备，设施的申购，使用，保养，维护报废的使用过程管理。3、 22、财力资源管理：收银和财力人员的管理制度，财务预算，折扣制度。4、 时间的管理：经营时间内的各岗位员工的时间安排，工作的计划与实施的时要求及日常工作完成的时间标准。五、根据实际经营情况，每月制定出经营业绩指标（包括收入指标和费用支出指标）并根据指标拟定工作计划。六、排店面各岗位的编制，定员，定岗责任明确，并对员工进行不间隔的培训与绩效考评。合理的岗位编制是做好工作分工，落实责任制到人的基础工作。在检查各岗位员工作的时候发现问题应及时处理，对员工技能及操作程序等要不断的培训，并加以考核，做到奖罚分明。发现并培养优秀员工，为公司发展储备人才，为下属员工的职业生涯做出合理设计。七、及时处理各类投诉和纠23、纷，重大问题必须立即向有关领导报告 投诉纠纷主要来源于内部和外部两方面，基本分为以下几类：1、 建议性投诉：投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项服务更符合他的需求时，向企业提出具有建议性的投诉；处理这类投诉：我们首先要感谢客人为我们工作提出的建议，其次是仔细聆听客人的投诉内容，并且重复他的内容，表示公司对他投诉事件的重视程度，之后分析客人提出的投诉内容，根据实际情况给出答复，再次感谢客人的投诉，并且要落实你的答复。2、 索赔性投诉：投诉的目的很明确，就是希望通过投诉得到对方的赔偿，使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉：要先聆听客人投诉的内容，分析客人的需求，并针对不同的客24、户需求做出相应处理，如果有些人是因为没有受到正常的待遇而投诉，则立即向客人道谦，并且及时地补偿她的损失。如果有些客人是希望得到更优厚的待遇则跟据实际情况处理，可介绍客人成为公司会员，立争做好投诉后的各项工作调整。3、恶意性投诉：投诉人因为种种原因，在投诉中对企业或员工制造成伤害行为，包括大声吵闹，骂人打人，破坏公司财物等。处理这类投诉时：首先要用不同的方法制止住客人的伤害行为，但不可对投诉进行人身功击，将投诉人带往人少安静的地方，让客人先静下来，之后仔细聆听投诉内容，再根据不同情况做出处理。 4、纠纷：首先让双方平静下来，确保纠纷不升级，之后仔细聆听投诉的内容，并分别找双方协调处理，保证店面正25、常的经营运作。五、绝对服从管理中心的各项工作安排，（包括任务的下达、合理调动等）。按时参加经营例会，汇报经营业绩情况和工作总结、工作汇报。八、树立和维护企业的形象，积极组织各类有益的员工活动，鼓励员工提出建设性，合理化建议。对员工的管理应采用“软”与“严”的管理手段，“软”是指在管理过程中必须注重人性，态度要容易让员工接受，必须用一种帮助员工的态度来督导员工的工作，“严”是指工作标准，工作程序，工作纪律必须严格执行，做到人人平等，确保各项工作顺利完成。组织有益的员工活动，员工活动有很多种形式，但前提必须以团体精神为活动主题。员工交流会，每个月应至少组织两次全体员工的交流会，要求员工在会议过程中26、，大胆提出合理化的建议，提员工的建议，应及时落实处理。查看员工宿舍：每周查看员工宿舍，了解员工的生活习惯及实际的困难，及时帮助解决让员工感受到领导的关系和公司大家许的温暖。5、岗位必备条件5.1任职资格身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。高中以上学历，有服务业管理培训经历，有2年以上服务行业相关工作经验，同时具有1年以上沐足、按摩、康体、酒店等行业管理经验。5.2技能技巧能熟练运用办公软件/ 了解行业发展及本地周边市场/ 熟悉各岗位操作流程和各类产品，包括服务产品、辅助产品的价格和产品性/ 有较好的写作技能/ 掌握基本的日常英语口语/ 熟悉沐足、按摩、康体行业各项服务27、程序。5.3能力要求具备一定的沟通协调能力，领导能力，组织能力，学习能力，分析能力，口头、文书表达能力。性格开朗，责任心强，能够承受工作压力，适应力强；自信、自强、自尊。3.2.2行政主任职位名称：行政主任直属上级：店长/副店长直属下级：技师长、服务员、清洁工、整鞋工、采购、仓保员1、工作目标：协助店长实施店面营业的日常管理,推动并落实各项管理制度及经营计划.重点负责店面行政程序控制；分管人事招聘、纪律管理、卫生管理、后勤采购、仓管等工作，2、工作职责：1）、协助店长制定、贯彻并落实公司经营方针和经营战略，完成店面的经营计划。2）、配合店长实施日常经营管理工作和物耗成本管理工作。3）、与顾客进28、行良好的沟通，征询顾客的满意度，了解顾客的需求及时将信息反馈给店长。4）、严格执行质量管理要求及工作流程，协助店长完成质量指标。5）、负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。6）、合理统筹调度下属各类岗位工作，根据各岗位操作流程，对下属员工进行必要的指导、监督与协助。7）、及时向下属员工传达上级指示及工作要求，并保持与上级日常工作的沟通与反馈。8）、负责下属员工的职位说明书及岗位操作流程培训工作，了解员工培训需求，及时将信息反馈给店长及人力资源中心。9）、负责下属的绩效考核工作，将店面的经营指标、质量指标明确的传达给下属和员工并进行良好的沟通。10）、负责当班期间突发事件及各类投诉29、的处理，遇到非权限范围内的问题须及时向店长汇报。11）、检查各岗位的交接班内容，做好前台岗位交接班记录。12）、组织实施营业前的准备；营业中对各岗位的监督、巡岗查房；营业后的安全检查工作。13）、负责仓库的管理，每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量，发现急需物品及时补充。14）、协助店长实施企业文化宣传工作，培养员工能力，加强团队建设，营造良好的企业文化氛围。15）、负责店面全体员工的考勤工作。16）、协助店长组织班前会议及例会，布置工作、征询工作建议。3、领导责任：a)、对各项工作流程的正确执行负责。b)、对店面的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。c)、对所属团队的培养、工作30、面貌及服务质量负责。d)、对物品、仓库管理的完好性负责。4、主要权利：a)、按照公司规定执行对员工的奖罚权。b)、员工半天内假期的批准权。c)、对下属员工的考核权。d)、内部领用物品审批权。e)、工作用具的报损请批权与合理调配权。f)、店面经营折扣权；（店面主营项目8折？）第二部分：具体工作内容一、 熟悉分店的经营管理内容，熟悉各项管理制度，熟悉分店各岗位工作程序，并且依照执行，协助经理做好各项工作计划，根据经理的工作布置安排下属工作。行政主任必须熟悉日常经营管理工作，对经理发布的各项管理制度、通知、通告等必须仔细阅读并将内容清楚传达给相关员工，做好文件的分类保管工作。对店内各岗位员工的工作流31、程也必须熟练掌握，以便督导员工工作。二、 发挥模范带头作用，积极协助经理处理一切经营管理事务，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”，督导员工严格按照程序、规定、制度工作。作为行政主任，在一线督导工作，必须发挥模范带头作用，必须给员工一种努力工作的信息，在督导工作的过程中必须做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤”这样才能保证各项管理内容的落实。眼勤：作为管理人员应当做到随时随地观察问题、发现问题，必须保证自己的眼睛随时都落在营业现场，同时保证自己对看到的问题不放过。观察过程中要有顺序，譬如从上到下、从左到右等要有重点，譬如卫生死角、不积极工作的员工等。嘴勤：管理人员一定不能怕自己罗嗦，对下属一定要32、经常嘱咐，经常教导。但是要注意自己的态度，让员工感觉到你在帮助他。对上级一定要经常汇报，经常请示。但示要注意请示的内容，属于自己熟悉的工作一定不要请示。手勤：当你发现不正常问题或小工作，通过你的举手之劳就可以解决时，请你不要找别人，自己完成吧。这是对你的同事最好的支持，这样有利于你发现解决问题的方法。腿勤：一线的管理工作内容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走边营业现场，去发现、解决问题，去和宾客沟通，去指导员工工作。脑勤：前面的“四勤”会使你成为一个勤快、合格的分店主任，当你面对问题时积极思考，寻找最佳的解决方案，并且通过实践取得成功，那时，你将是一个富有管理思想、成功的分店主33、任。三、 全面落实经营管理工作1、营业接待工作（1）营业前准备工作：行政主任必须在工作十分钟之前负责准备工作的员工到达前进入营业现场准备组织营业前工作。首先，查看交接班工作记录，了解上一班次工作情况以及需要本班次完成的工作。巡视营业现场，检查卫生状态，设备状态，做到心中有数。做好原始记录，为接下来的工作打好基础。其次，检查工作人员出勤，仪容仪表。要求工作人员必须在上班前十分钟整理好仪容仪表进入营业现场。再次，根据卫生、状况组织员工进行营来前准备工作。基本分工为：前台工作人员负责前台区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；服务员负责水吧区、客房服务区的卫生打扫、设备调试、营业物品准备；杂工负责公共34、区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；保安、咨客负责门外区域卫生打扫、设备调试、营业物品准备；技师负责技师休息室卫生打扫、设备调试、营业物品准备，并且协助其他岗位员工工作。分店主任必须合理分配工作任务，确保按时，高效的完成营业前准备工作。同时在工作期间必须随时巡视营业现场，督导员工工作，解决工作中产生的问题，根据工作的完成情况随时调配人员。最后，检查准备工作完成情况，投入营业状态。检查卫生打扫、设备调试、物品准备、人员待命等情况。（2）营业中分工督导工作：行政主任必须在营业过程中集合理分工，全程督导，确保营业工作顺利进行。首先根据参加营业工作人数做好分工，具体要求如下：A、前台人员分工：基本上35、是按照职务分工，收银员负责营业钱款的收入、整理、保管、上缴营业收入单据的填写。业务主任/领班负责前台范围内的来客接待，卫生维护、设备使用、工作用具使用、叫钟、排钟、督导技师上钟等。B、服务员分工：负责服务区域的宾客服务、卫生维护、设备使用、工作用具使用等。C、杂工：负责公共区域的卫生维护、杂工房的卫生维护、工作用具的准备、工作用具使用等。其次对各个岗位的员工进行工作督导，对营业现场进行全面监控，确保正常营业。最后做好和客人的交流沟通工作。（3）营业后检查工作A、对营业现场设备状态做检查，确保各类设施设备处于正常状态；B、检查工作人员数量，确保人员完成；C、检查卫生状态，确保卫生符合接待要求；D36、消防安全检查，确保营业结束后的区域安全以及值夜人员工作安排；E、检查营业单据的填定、汇总。确保营业单据数额正确。F、检查各个岗位的交接班的内容，做主任工作交接记录。2、人员管理工作（1）考勤工作：行政主任负责分店全体员工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核对各个岗位人员的排班表，其次，根据排班表检查各个岗位人员的出勤情况；再次，根据各个岗位的人员出勤情况做好考勤记工员录。最后，每月2日前将分店上月的工作人员考勤上交财务部。（2）员工工作状态：行政主任必须随时注意属下员工的工作状态，及时调整员工的工作内容。并且对员工的工作进行督导。对于工作不努力、不积极、工作效率低的员工必面给予批评，并且激励37、他们努力工作；对于工作努力、积极、工作效率高的员工一定要他们的工作给予认可，要求其他员工各他们学习，同时向这些员工提出更高的工作标准，工作要求鼓励他们更加努力的工作。（3）工作例会：行政主任必须组织召开每日的工作例会。例会时间根据各分店情况自行确定。（4）员工面谈：行政主任应当经常和员工交流，了解员工对待工作的想法；了解员工的工作困难、生活困难；了解员工的心理需求。同时尽自己的能力为员工排忧解难，尊重员工的谈话，尊重员工的意见。3、物资管理工作（1）确保各类物资责任到人，根据物资类型、位置、使用来确定责任人，保证分店中的每件物资都有专人管理、维护、避免各类物资的浪费和非正常损耗。（2）熟悉物资38、状态：作为分店的管家人，必须熟悉各类物资的状态。包括以下要素：种类、数量、位置、损耗程度、储备量、负责人等。将物资状态进行详细登记，以便管理。（3）物品的使用与保养：作为分店的管家人，必须熟悉各类物品的使用与保养方法。能够正确教导员工使用；避免因为使用不当造成损耗。同时，通过教导员工使用物品养成员工节约的习惯，形成成本意识。（4）物品的领用与申购：分店主任负责对各个部门领用和申购物品进行把关，严格控制成本。领用物品应当采用小量多次的方法，避免浪费，对于申购的物品要确保能够得到充分使用。（5）分店库房管理：A、库房应当保证通风顺畅，空气干燥，物品分类摆放，门窗坚固安全。B、库房建立物吕出入登记本39、，凡是进出库房的各类物品，分店主任必须进行登记确认。C、分店主任应当每日检查库房，核对物品数量，检查物品质量，发现急需物品及时做好补充工作。D、分店主任必须在每月25日前，向分店经理提交下月需要补充的物品清单，保证正常经营所需的物品储备。五、 提高业务水平，不断提高自身素质及管理水平。在公司各项管理制度的基础上，积极灵活处理各种问题。 行政主任必须经营性参加人力资源部组织的各项相关培训，特别是管理理念与管理手段的培训，不断提高自身素质及管理水平。面对管理工作必须做到严格管理与关心员工相结合。对员工的管理过程必须以一种帮助员工的态度去进行，让员工感受到你是在帮助他进步。同时，对员的管理内容必须严40、格按照规章制度，工作标准、工作程序进行，确保日常经营工作顺利、高效完成。六、加强服务与公关意识，努力为客人提供最佳服务。根据会员服务中心的要求建立客户资料和会员档案，以便争取更多的客人并且让会员客人享受到公司提供的优惠政策及服务。注重服务接待工作，以行家服务争取更多的客人，在服务中让客人感受到尊贵。注重与客人的交流，分析客人心理，为客人提供具有针对性的服务，让客人充分享受双重服务。依照会员服务中心的具体要求建立分店客户资料，以及会员客人资料，便于在服务中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多个岗位的工作内容和工作要求，根据人力资源部和分店经理培训要求，组织41、下属工作人员业务培训。培养工作人员的敬业精神，不断提高和改进服务质量，提高工作效率。在人力资源部和分店经理的统一要求下，经常性组织下属各个岗位工作人员的业务培训。组织培训的目的在于不断提高和改进服务质量，提高工作效率，所以培训内容应当以业务内容业主。业务培训采用技术练习的方法，组织员工对日常业务工作进行多次的演练，充分考虑到面客服务可能出现的各种问题，必须做到熟练、自然、热情、周到。通过日常性培训以及工作例会，不断培养工作人员的敬业精神，培养员工对工作的认同感、培养他们的行家意识。八、及时、妥善、认真处理客人投诉。对客人提出的问题作耐心细致的解释工作。具体内容与经理相同略九、尊重领导、团结同事42、，做好每日工作汇报。作为分店主任必须做好承上启下的工作确保分店经理的工作布置能够顺利执行；同时也必须将下属员工表现与员工意见反馈给分店经理，这就需要分店主任在工作中充分做到：尊重领导、团结同事。尊重领导，对待工作中的不同意见必须做到先执行、后上诉，必须维护上司形象，确保上司的管理地位。团结同事，面对同事在工作中出现问题，必须以帮助的态度来指导他们多激励、少批评。分店主任必须每日向分店经理做出工作汇报，包括：经营管理方面，人员管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。确保经营管理工作顺利进行。主任交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是行政主任一日工作的详细总结，行政主任必须重视此项工作43、，确保交接班工作顺利。具体要求如下：1、当班主任需要全面处理本班次中产生的各经营管理问题，并详细记录在“主任工作交接本”中，在记录的内容中必须体现以下内容：A、事件：即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等。B、处理方法：即对各类事情，问题，现象是如何给予处理的，如何解决的。C、处理结果：处理之后的的状态是什么，是否完全解决，需要有何协助，需要做那些相关的事情。2、接班主任在到岗之初，必须仔细阅读“主任工作交接本”全面了解上一班次发生的各类事件，处理过程及处理后结果，不理解之处当面询问交班主任，并在“主任工作交接本”上做好说明。3、交接班主任双方认为交接工作中没有遗漏事件，并共同在“44、主任工作交接本”上签字，方可结束交接班工作。4、经理不定期检查交接班工作，并签字批阅。5、记录内容要求：A、记录事件时必须有详细的时间，地点说明。B、内容必须详细、完全。C、字迹要求清楚。6、交接班记录中必须体现出以下内容：A、工作人员情况：包括出勤、礼仪、工作状态等。B、设备情况：工作场地内各类设备、设施、工作用具的状况。C、卫生情况：工作场地各区域的卫生情况。D、客人情况：包括人数、客人要求、客人投诉等。E、工作决策：在当班期间对各项工作提出什么要求，制订什么制度。F、对接班人要求：对接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜一、 人事管理1、 职责：做好所有员工的招聘，45、转正，签署劳动合同，考勤，解雇，离职手续办理等相关工作，并定期对员工进行绩效考评。2、 具本工作内容及行为表现（1）、人员招聘，对外可通过人才市场招聘，学校直接招聘，报纸，电视广告招聘，或平时店面的不间断招聘工作，对内可以采取竞争上岗方式，可跟据实际情况，因人择岗或因岗择人，要有一定的人员储备观念，保存员工的“基本情况登记表”。（2）、考勤，员工入职前三天属试用期，不计算考勤不记发工资（试用期包吃但不包住），如果员工试工期表现尚可，从第四天开始算工时出工资（正式上岗后包吃、包住），每天都在考勤本上登记员工出勤情况，到月底统一做员工考勤，依照考勤情况及工资标准出工资。（3）、转正，记时工资制人员46、入职后三个月为考核期，合格后三个月转正，拿正式岗位工资，如果员工在试用三个月内表现较好或较差，可根据实际情况确定转正的具体时间，程序是由员工本人写转正申请，再由店面负责人审批后由人力资源部及总裁批准后方可生效。（4）、签署劳动合同，员工入职后签署劳动合同，以保障双方的合法权益，一般员工签署的合同期限为一年，管理人员一般为两年或两年以上，这根据企业的规模发展状况不同而有所不同。不论哪方违反合同规定都将承担合约的相关规定。（5）、员工离职或解雇解雇员工应按劳动合同的规定，根据实际情况退还相关费用，员工正常离职需提前一个月写辞职申请，到时间后退清一切公司物品，由店面负责人批准再到人力资源部处批准，之47、后到财务结算工资，离职书由人力资源部门保管。（6）、绩效考核，可根据员工的平时工作表现，及业务量情况，对员工进行处罚或奖励，目的在于调动全员的工作积极性，使员工个人的利益与公司的利益紧密地联系起来。二、 文档管理1、 文件的收发和传阅上级各部门发文件到店面后要签收到人，根据不同签收人落实文件的传阅，有些员工文件可以张贴在休息室，加大对员工工作的管理力度。2、 文件的保存（1）、传真件不能保存，需复印；（2）、各类文件必须分类保存，建立目录表格及专门文件夹，由专人负责；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、岗位必备条件5.1任职资格：身高要求1.60米以上，体形适中，仪容、仪表符合48、服务行业要求。中专以上文化程度，具备2以上同行业工作经验，其中至少1年以上管理经验。5.2技能技巧：熟练运用办公软件，熟悉店面的各项管理制度/ 熟悉各岗位操作流程和各类产品，包括服务产品，辅助产品的价格和产品性能。5.3能力要求：服务意识、执行、沟通、持续改进、团队合作、责任感、指挥协调、解决问题的能力3.2.3业务主管/领班职位名称：业务主管/领班直属上级：店长直属下级：技师、服务员1、工作目标：负责顾客的迎送、接待，产品的指引、服务过程的调度安排和监督。重点负责业务程序控制。2、工作职责：1）、协肋店面主任（店长）实现经营预算指标并做好成本物耗管理工作。2）、严格执行本岗位的操作流程，监督49、其他岗位的操作流程执行情况，发现问题及时指正并登记。3）、负责向顾客派发宣传单，做好对外推广工作。4）、对来客雨具进行管理，遇到下雨天主动打伞迎、送顾客。5）、积极参加公司的例会与培训工作，不断提高自身工作技能。6）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。7）、按照巡查制度组织实施营业前的准备；营业中的巡岗、查房；营业后的安全检查工作，发现问题及时解决并在巡房记录上做好登记。8）、接待顾客，合理安排房间，介绍产品及项目功效，解答顾客的咨询。9）、按规定流程开具、递交服务结帐单给服务员及前台收银，根据排钟表安排技师上钟。10）、按排等候服务的顾客在等候区休息，解释说明等待原50、因及等候时间。11）、定时巡视检查服务区卫生及员工工作状况，发现问题及时解决并做好登记。12）、每天上班前查看前台交班记录并签名确认，下班前填写交班记录。13）、根据权限妥善处理顾客投诉并做好记录，及时将信息汇报给上级领导。3、主要权利：a)、对员工的处罚和奖励建议权；b)、工作用具领用及报损请批权；c)、工作用具合理调配权；d)、店面经营折扣权；（店面主营项目8.5折？）4、领导责任：a)、对工作用具的使用及安全维护负责。b)、对因服务按排过程所发生的投诉问题负责。c)、对下属的发展与培训负责。d)、对技师上钟操作的合理安排负责。第二部分：具体工作内容。一、 前台接待工作。 接待工作是领班的51、主要工作内容之一，要求必须熟记公司的各项消费项目，要对熟悉经营场地内房间数量、床位数量等，掌握与客人沟通的技巧。在接待过程中一定要服务热情周到，视宾客如亲人、朋友，让客人有宾至如归的感觉，从而稳定客源（具体要求另见“前台接待程序”）。二、 巡房巡岗工作。 检查各岗位员工的操作程序及具体工作落实情况，只有常巡查，才能有机会去发现工作中的缺点和不足，及时有效地进行整改后会提高工作质量及工作效率。同时及时地巡查对于员工来说也有着一定的威胁作用，可以监督员工使其更好地去工作。（具体要求内容另见“巡房标准”）。三、 对店面所需各项物品的节约和控制。 我们公司的经营费用较高，就经营租金及水、电费这一块的负52、担就非常重，我们应该做的工作除了“开源”以外还应做好“节流”工作，努力节约经营成本，完成公司下达的经营指标。（具体要求请另见“各岗位节约制度”）。四、 检查个人及员工的仪容、仪表。 一个员工的仪容、仪表好坏不但代表着个人的精神面貌，还代表着整个公司整个团队的形象。每天上班后的第一件事情就是检查各岗位员工的仪容、仪表（具体要求另见“全体员工仪容、仪表要求”），一定要做到以身作则，只有自己做好了才有权利去管理员工。五、 积极妥善地处理各类员工和客人的投诉事件。 目前各店接收的投诉都以客人为主。首先我们应该要明确“客人投诉你是为你好”这说明客人还愿意给我们机会，我们应该感谢他们才对。当接收到投诉时，53、必须对投诉事件给出明确的答复，一定要言行守信，否则客人将对整个公司失望。切记不可与客人争对错，否则就算你当时占了上峰，但实际上你也是输的，因为你将永远失去这个客人。今后的工作中当大家接到投诉时，首先要镇定，迅速、准确地对事件进行分析，能自己处理的尽量自己处理，这样也是一次锻炼的机会。但如果自己处理不了的事情一定要立即向上级报告，请求指示，不能拖延时间，以免造成投诉升级。六、 排钟工作。 此项工作与接待工作一样重要，员工与管理人员之间矛盾的产生大多数由排钟引起。排钟工作应该由专人负责，要求必须态度端正、公正公平，严格遵守点钟、加钟不动排的原则。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟员工讲清楚，以免发生54、误会（具体要求另见“技师排钟制度”）。七、 对营业所需物品的准备情况进行检查。 为确保店面的接待工作正常进行，作为管理人员必须在营业前对各项物品的准备情况进行检查，具体工作责任到人。这样我们的服务质量才能得到保障。八、 工作期间做好与宾客和员工之间的沟通工作。1、 与员工的沟通：通过沟通可以拉近管理者和员工之间的距离，可以了解到员工的个人及家庭情况，从而有助于帮助员工解决各种实际困难，员工在公司有了归属感，对各项工作的布置及任务的有效完成都将起到帮助作用。长与员工沟通是组建一支高效团队的基础。2、 与客人的沟通：通过沟通可以加强宾客对公司的信任程度，也可征求到宾客对企业的各类宝贵建议，可通过沟55、通向宾客介绍企业的各种消费项目，向客人推介企业的各种服务产品。3、 沟通过程：必须注重原则技巧，通过语言和肢体动作、面部表情等达到良好的沟通效果。A、语言要求：（1）、正确表达你所要说的内容，必须做到内容精练，表达方式准确。（2）、清晰的表达你所要说的内容，注意你的语气、语调、音频、音幅等，做到让对方听得到，听得清楚。同时又不影响周围的人，不破坏经营环境。（3）、礼貌地表达你所想说的内容，在沟通过程中确保对宾客的尊重，减少个人语言不良习惯。B、肢体动作要求：（1）、点头：通过点头来表达对对方的尊重，表示你对沟通的内容感兴趣，点头不宜频繁，基本的频率为三到四句话一次，并且注意对方的谈话内容，精力56、要集中，避免出现误会。（2）、手势：在沟通过程中不宜出现幅度过大的手势，频率不要过多。（3）、身体礼仪：沟通过程中应确保标准的站姿和坐姿。 c 、面部表情要求：（1）、保持微笑，在沟通过程中应该保持必要的微笑，让对方感到亲切、友善，但是必须注意对方的谈话内容，避免出现误会。（2）、目光，保持必要的目光接触，应该有礼貌地注视对方的嘴、眉三角区，有精神无有意识地眨眼，不能长时间注视对方，必要时应将目光转移。5、岗位必备条件：5.1 任职资格：身高1.60米以上, 体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求；高中以上文化程度；能够适应长期夜班，持续8小以上站立和走动；了解沐足、按摩、康体行业各项服务程序；57、5.2 技能技巧：掌握日常服务业英语口语；能够使用基本的办公软件，能掌握上网及邮件收发技能；5.3 能力要求：服务意识、团队合作精神、责任感、持续改进、沟通能力、执行能力。3.2.4技术老师职位名称：技术老师直属上级：店长直属下级：全体技师1、工作目标：实施店面技术服务质量管理和培训，保障技术服务符合公司和顾客的要求，协助店长完成经营指标。2、工作职责：1）、助店长贯彻并落实公司经营方针和经营战略，负责店面技术质量的相关管理工作。2）、根据技术部年度计划，拟订店面年度工作计划，组织实施店面技师的技术培训及考核工作。3）、按照技师岗位的操作流程要求，定时对店面技术服务过程进行巡查并记录。4）、协58、助前台人员完成对顾客的接待、咨询、沟通等工作。5）、协助店长进行员工职业生涯发展的辅导，培养员工良好的职业道德及职业心理素质。6）、根据营业需求为顾客提供保健、治疗服务。7）、负责店面新产品（或特色产品）的技术调研、培训及跟进工作。8）、负责每月对店面总钟数后三名的技师进行巩固培训并考核。9）、每月对技师进行二个课时以上的相关保健养生知识培训，并做好考核记录。10）、不定期对客户进行专项的技术服务满意度调查，做好总结并改进，将信息反馈给店长及技术中心。11）、每周参加管理班组例会，了解、反馈技术情况及技师上钟情况，出现问题及时协调解决。12）、每天参加技师例会，总结前一天的工作情况，对优秀员工59、进行表扬，并提出今后的工作要求，做好例会记录。3、主要权利：a)、对新学员及在职技师的技术考核权和技术部分的奖罚权。b)、新项目开发的可行性建议权。第一项、 技术老师的具体工作内容：1、 技术老师也属于管理人员，纳入前台的管理范畴。在工作中老师将履行主任的相关“责、权、利”，在工作过程中如发现问题须及时处理或向经理汇报。与店面其他人员一起协助经理做好店面的各项经营管理工作。2、 不断跟进技师的技术、服务流程和礼貌方面，努力提高服务质量。3、 重点抓新、老技师的技术，通过不断的抽查、培训、创新使店面技术人员的技术含量提高，以确保与同行竞争立于不败之地。4、 技术老师应与员工常沟通，努力了解员工心60、态和实际困难，了解员工对公司或前台管理小组的各方面意见，及时做好协调工作，成为前台与员工之间相互沟通的桥梁。5、 技术老师也要常上钟，与客人沟通，一方面是，监督和观察技师上钟的服务流程是否标准，另一方面是，了解客户的需求。之后结合店面的实际情况及时的调整服务程序，以使客人满意，并且再回头。6、 对店面附加项目（艾灸、火罐、刮痧等）常跟踪，保证操作人员技术含量，并负责检查附加项目各项物品的准备情况。4、岗位必备条件：4.1 任职资格:相关专业中专以上学历，具备3年以上岗位经验；了解中医养生保健实践知识，熟悉相关产品与服务。4.2 技能技巧：了解本行业发展情况；熟悉公司发展史及公司的各项管理制；熟61、悉各岗位的服务流程；熟练掌握技术部分的操作流程；具备医学专业知识和中医养生相关知识；有国家二级认证机构以上的技术证书。4.3 能力要求：组织协调、服务意识、沟通、责任感、团队合作、执行能力、培训能力3.2.5技师组长职位名称：技师组长直属上级：行政主管、业务主管/领班直属下级：技师1、工作目标： 协助前台和技术老师对技师进行管理，带领本组员工完成任务指标。2、工作职责：1）、协助前台人员对技师服务提供过程进行监督，发现问题及时报前台领班。2）、协助技术老师对技师技术提供过程进行监督，发现问题及时报技术老师。3）、负责管理休息室卫生和纪律，编制“休息室卫生值日表”，并监督每天的卫生打扫情况，对未62、按要求打扫卫生和违反纪律的行为，及时制止，有权按“员工奖罚制度”向前台申请对员工奖励或处罚。4）、根据店面月度总预算，制定出本组的业绩任务，细化到每人每天，协助、督促、引导、鼓励员工完成业绩任务。5）、负责休息室员工饮水的管理，如是员工自费饮水，由组长负责水费的管理。6）、与本组员工多沟通，了解组员情况，掌握组员的心态，积极帮助组员解决困难，遇到自己无能力解决的问题，及时向前台人员汇报。7）、严格按照流程为顾客提供优质的服务，了解顾客的满意情况，及时将顾客的建议反馈给前台人员。8）、协助前台人员接待顾客，安排技师上钟，对员工的礼貌和仪容、仪表进行检查。9）、协助前台召开每日经营例会，及时向未参63、会的人员传达会议精神。10）、协助技术老师对员工进行技术操作流程和服务技巧的培训。3、岗位必备条件：1）、在技师岗位至少工作半年以上，工作中技术和服务能得到顾客认可。2）、能服从并配合领导安排，团结同事，拥有宽容之心与感恩之心。3）、技师组长一般采取前台提名，民主投票的形式选举。3.2.6技师职位名称：技师直属上级：技术老师、技师组长直属下级：无1、工作目标： 按照岗位流程要求，为顾客提供优质的服务。2、工作职责：1）、遵守公司的各项管理规章制度，严格按照本岗位的技术流程和服务流程为顾客提供服务。2）、能服从领导，积极完成领导交办的临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。3）、服从技师组长的安64、排，认真打扫休息室和指定区域的卫生，维护休息室卫生和纪律环境。4）、具有上进心，积极参加公司组织的各类技术类和服务类培训，并将所学知识运用到工作中。5）、准时出勤，不迟到、早退；积极参加每日经营例会，遵守会议纪律，认真执行会议精神。6）、不上钟时，轮流到前台站岗，协助前台人员接待顾客，协助其他同事拿工作用具。7）、工作期间注重仪容、仪表，和讲话方式，树立优良的企业形象。8）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。技师管理制度一、 技师上班时间安排：开业初期：采用两班制早班时间：早上10：30晚上10：30（安排上早班人数占总人数50%左右）晚班时间：下午5：00晚上2：065、0（安排上晚班人数占全员的50%）开业稳定期：采用三班制早班时间：早上10：30晚上10：30（安排上早班人数占总人数20%左右）中班时间：晚上5：00晚上10：00（安排上中班人数占全员的50%左右）晚班时间：下午5：00晚上2：00（安排上晚班人数占全员的30%）年假：技师做满一年才有10天年假，年假期间不参与绩效考核（也可根据实际情况做调整灵活掌握）事假：每人每月2天例休。（如有突发事件可跟据实际情况）病假：要有区级医院证明，请假期间不参与绩效考核。二、 上钟的程序1、 当技师接到主任叫钟的通知后，首先应明确去哪房间房，有几个技师一起，是排钟还是点钟。（必须以最快的速度）到杂工房拿好自己66、的工具袋，带上托盘，（内有毛巾，药水，胶袋，由杂工准备）以号码从小到大的顺序排队进房，男走前女走后，点钟走最前。2、 在走廊和前台见到客人必须要问好，见到客人必须问好，走到指定房间门口，先敲门三下，之后推门进房向所有客人问好，之后按顺序走到相对客人面前（最后一名技师随手关门），再次问好：“先生/小姐，您好，我是XX号技师,很高兴为您服务”,之后鞠躬45度放下托盘，过程中要求技师必须面带微笑，语言亲切大方，并注视客人，然后将托盘放在右手边合理位置之后开始操作。3、 首称帮客人脱鞋袜之后，将客人的鞋子放到指定地点，整齐摆放，并夹好夹子，之后用双手将客人的脚托起后，单手移开垫脚凳，帮客人把裤子卷好，67、之后放水刷洗木桶。（及里面的石头将石头放平整），铺好胶袋，放水顺着热水管倒药水，水放至木桶的2/3，水温调试好后叫客人试一试水温，如不适则再调整。4、 扶住客人请他转身坐过来按背，按背时使用披肩，询问客人够不够力，再做适当调整。5、 按完背之后，扶客人回到沙发上，帮客人按手，并问要不要药枕，需不需要加热水，并给客人盖上浴巾，然后帮客人按脚。6、 双脚小腿按完扣，帮客人洗脚。（放桶的一半水）以干洗方式，敲脚前用酒精将小锤子消毒，然后敷热毛巾，把裤子放下后按大腿。7、 按完扣帮客人穿袜子，将鞋子放在客人旁边，之后帮客人买单。8、 退房：将托盘端起后站在客人面前：“先生/小姐，请稍休息一下，走时带好68、随身物品，欢迎下次光临：”鞠躬45度退三步后离开房间随手关门。三、 时间分配75分钟沐足：按背10分钟，双手5分钟，足部，20+20分钟，小腿3+3分钟，大腿3+3分钟，剩余8分钟为敲脚、敷热毛巾穿袜子等。60分钟沐足：按背10分钟，足部20+20分钟，小腿3+3分钟，剩余4分钟为洗脚，敲脚，敷热毛巾等。技师例会程序1、 一般情况下各店面每天晚上5：30准时召开技师例会，首先以最短的时间集合，整理好队列，之后向员工问好。然后点名，检查仪容、仪表。2、 正式开会，先宣布各项通知。对前一天表现较好的员工进行表扬，给予鼓励，对表现较差的员工或事例进行批评。公布前一天营业情况，让员工清楚掌握任务完成情69、况。3、 对今后工作提出要求。并认真听取员工反馈的意见。4、 检查技师对例会内容的掌握情况。5、 如果时间允许可带领员工做一些有意义的游戏，或做附加产品的推销技巧模拟演习。3、岗位必备条件：需要具有初中以上学历。男性要求身高1.70米以上，女性身高要求1.60米以上，具有敬业精神，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求。性格开朗，责任心强，自信、自强、自尊。3.2.7修脚师职位名称：修脚师直属上级：技术老师直属下级：无1、工作目标： 遵守公司各项规章制度，认真为顾客提供修脚服务。2、工作职责：1）、遵守公司的各项管理规章制度，严格按照本岗位的技术流程和服务流程为顾客提供服务。2）、具有精湛的技术70、和对顾客高度负责的精神，一视同仁地为顾客提供修脚和脚病治疗的服务。3）、能服从领导，积极完成领导交办的临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。4）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。5）、工作期间注重仪容、仪表，和讲话方式，树立优良的企业形象。6）、准时出勤，不迟到、早退；积极参加每日经营例会，遵守会议纪律，认真执行会议精神。3、操作流程：31准备好修脚所需的工具，修脚刀一套、毛巾两条、消毒棉球一盒、台灯一盏，以上物品整齐地摆放到托盘或小篮子里。32在无修脚工作时，主动进房间推销：轻轻敲门三下，进入房间向客人问好：“小姐/先生，你们好！请问需要修脚吗？”然后解说修脚的71、好处和收费标准，争取得到顾客的认同。33进房修脚时先轻轻敲门三下，进入房间后向顾客问好：“你们好，请问哪位需要修脚？”明确服务对象后，走到要服务的顾客面前先问好。34在最近的位置找到电源，将台灯调试到最佳效果，修脚前要先检查一下顾客的脚，看是否有严重的脚病，特殊情况下要跟顾客做好沟通，讲清修脚过程中可能会出现的症状，如出血、刺痛等。得到顾客同意后再开始修脚。35修脚过程要与技师相互配合，不影响技师的操作进度。36请顾客查看：“小姐/先生，修好了，请您查看一下”，顾客确认没有问题后，结束修脚服务。37对特殊的顾客要嘱咐修脚后的注意事项，如不能沾水、短期内不要穿高跟鞋等。38清理操作工具，填好结帐72、单向顾客道别：“请稍休息，欢迎下次光临”，后退三步走出房间，轻手关门。4、岗位必备条件：要求初中以上学历，女性身高1.60米以上，男性身高1.70米以上，具有2年以上修脚工作的经验，责任心强，有爱心，能团结同事。3.2.10服务员职位名称：服务员直属上级：领班直属下级：无1、工作目标：按照岗位流程要求，为顾客提供优质的服务。2、工作职责：1）、在店面管理人员的领导下进行工作，遵守公司各项规章制度，服从分店管理人员的工作安排。严格按照本岗位工作流程进行操作。2）、按照公司的仪容、仪表要求进行工作，树立公司对外的良好形象。3）、能服从领导，积极完成领导交办的临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。73、4）、负责客房和水吧台的卫生清理和用具补充工作。5）、熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容及消费标准，以便更好地为顾客提供服务。6）、负责顾客消费过程中的送茶、送香巾、水果、加茶及清理工作。7）、每月定期对管辖范围内的物品进行盘点，并做好记录。8）、在待客的时候协助前台人员完成顾客接待工作。9）、遇忙的时候协助技师拿上钟所需的用具。10）、积极参加公司的例会与培训工作，不断提高自身工作技能。11）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。第二项：具体工作内容：一、 按照公司仪容、仪表及礼貌，礼仪的要求进行服务；（具体要求请参照相关资料）二、 服务员必须熟悉本店的营业区域，74、房间的数量，消费内容以及消费标准，以便更好地为客人服务；三、 服务员所负责的卫生区域划分：1、宾客休息区的门，空调，窗户，窗帘，沙发，茶几，毛巾，枕头、书报架、书、水牌，烟盅，衣架，拖鞋，挂钟，电视机等一切工作用具和宾客用品的卫生保洁；2、水吧台的有：饮水机，冰柜，消毒柜，微波炉，热毛巾柜，客用器皿，客用杯具，工作台以及水池，水吧的地面，墙壁画柜等物品的卫生保洁。四、 对工作区域内的各项物品的保管，保养及交接班工作。服务员对所管辖的物品，设备、设施要做好妥善的保管及保养，冰柜、消毒柜微波炉等要注意操作方法，正确使用可延长使用时间，对糖盅，果碟，汤匙，托盘等物品做好保管工作，每天（有些物品可每星75、期清点一次）前台人员跟服务员一起对所有物品进行清点，对损坏的物品数量做好登记，要求损坏人签字证明，并让前台签名，做好交接工作。五、 服务员送单、加水及收房的程序（可参照“服务员操作程序）。第二项：按早、晚班划分服务员卫生操作程序：一、 早班：1、 早班10：00上班，要求9：30到达公司，换好工衣，工鞋检查好仪容、仪表，首先到水吧台查看交班本，对前一天的工作进展情况做到心中有数。2、 开始打扫前一天晚班人员未打扫的房间卫生，之后逐开始打扫全场的卫生，准备干、湿两块抹布，先从沙发开始打扫，用干布拭擦沙发表面及沙发缝，将浴巾折叠整齐与枕头分别以菱形，形状摆放，垫脚巾摆放在垫脚凳表面，全部覆盖，公司76、商标朝外。确保枕头、垫脚巾、浴巾折叠整齐，表面无头发，污渍或水渍等，力求整体协调、统一。3、 用湿布拭擦茶几表面与内层，还有茶几内的各类书刊，擦拭烟盅，水牌，检查企业文化报有无褶皱等，茶几上的物品摆放要做到干净、整齐。4、 用干布拭擦电视机，电视架及电视柜表面，调试电视频道，音量，确保正常使用；5、 整理电视柜里的备用浴巾，垫脚巾，拖鞋，酒精壶等；确保每个房间都有相应座位的备用，按统一标准摆放；6、 用湿布拭擦窗台及窗玻璃，确保无污迹，检查窗帘布是否有破损皱折或污渍，拉齐窗帘并用湿布擦拭窗帘表面，确保无灰尘；7、 用干布拭擦衣帽架及衣挂，确保衣挂数量同座位数量相同；8、 用干布擦拭门、门锁把手77、。确保干净无灰尘。擦拭门玻璃时使用玻璃水用报纸拭擦，确保玻璃上有没水迹污迹等；9、 用干布拭擦，墙壁，壁画，应急灯，常明灯等，确保无灰尘；10 按以上程序打扫完四楼卫生以后，打扫水吧台卫生，用湿布拭擦微波炉，消毒柜，冰柜毛巾柜，饮水机表面，确保无污渍，灰尘、水渍；之后消毒糖水盅，检查小毛巾数量。检查冰箱内是否有龟苓膏，如果没有立即制做，以确保客人来后有食品供应。11 服务员所负责的卫生区域，在10、30之前必须 打扫完毕，之后请主任检查，并向主任领取当天所需物品，做好清楚 的登记。之后吃饭，在10：30左右打开热毛巾柜的电源。打扫完毕，请行政主任检查。12 全部的卫生打扫干净后，到水吧台将客用78、矿泉水、龟苓膏或水果等准备齐全，根据客人情况打开房间的空调。有客人到来就按照规定的程序送单，在客人接受服务的过程中进房加水，客人走后收房，房间收好后通知主任请主任检查。其余时间在水吧待命。到晚上10：30与晚班做好交班后可以下班。二、 晚班：1、 晚班，傍晚5：00上班，寻问早班人员是否有其它事情安排。2、 晚班服务员按照早班清洁卫生操作标准对所有空房和水吧台进行卫生清扫，完成之后请主任检查；3、 检查毛巾柜小毛巾、糖水和龟苓膏、水杯等是否充足，以备晚上客人多能及时供给；4、 客人到来后及时送单，中途加水客人走后收房，房间收好后通知主任请主任检查。严格按照程序操作，其余时间在前台站岗。5、 到79、晚上12、00以后关闭所有空房的空调，1：30对所有空房巡查一次，检查房间物品是否干净，整齐，物品齐全；根据实际情况更换枕头套或各种毛巾。6、 如果到2：00以后没有客人了就可以下班，下班前切断水吧台的所有电源（冰箱除外），与前台主任对物品进行清点并将所有物品锁起来，确保安全无误之后才可下班。水吧管理制度一、 制定水吧管理制度的目的。海外海足浴部是品牌店，我们所追求的是“一流的环境、一流的技术、一流的服务”但要想做到真正的一流，就必须注重每个环节，确保每个岗位的服务质量，“水吧”在每个店面都起着重要的作用，因此要健全水吧的管理制度。二、 水吧所需物品的领用制度。1、 对每日领用物品的要求。每日80、需领的物品有：一次性纸杯、龟苓膏粉等。领用方法：由早班服务员在前台上班后（上午10：00之前）到前台找主任领取相关物品，必须做到对当天所需领用的物品数量有一个合理的计划，不能领多也不能领少。2、 对不定期物品的领用要求。不定期领用的物品有：各种饮料、香烟、矿泉水、糖水盅、勺、盖、小毛巾等。领用方法：要求服务员对物品勤检查，发现物品储备不多的时候就要向前台汇报，以便采购及时不影响正常工作。 3、登记工作要求。要求对所有领用的物品都要有清楚的登记，这样就方便了对物品的管理。可参照下表（略）：注、建立这样的登记手续有以下好处。（1） 可以使工作更简单化、标准化，提高工作效率。（2） 通过数据可以用来81、提醒服务员在物品的使用过程中有无浪费的现象，以便做好控制。（3） 方便仓管员对每月易耗物品的盘点。三、 物品的保管和设备的保养。1、 保管。 需要保管的物品有：各种饮料、香烟、水果碟、糖水盅等，需有专人保管。每天下班前由前台和服务员一起对物品进行清点，之后写好交班。等第二天上早班后再由前台和服务员对物品进行核实，如果有差错及时处理。2、 保养。 需要保养的设备有：冰箱、微波炉、毛巾柜、消毒柜等，对以上设备要爱护，做好卫生保洁，掌握正确的操作方法，下班后及时切断电源。四、 水吧交接班要求。交接班工作对于每个岗位都非常重要，做好交接可以使服务员之间更好地沟通，提高工作效率。交接班应该注意几点要素：82、（1）注明要交接的对象。（2）写清简单的事情经过。（3）对下一班提出工作要求。（4）注明交接人。（5）注明日期。（6）对该事件的处理情况。五、 有关水吧出品的个项要求。1、 糖水/药膳。 对器皿的要求，必须经过高温消毒不可有破损，表面不可有水迹。对糖水的要求，味道甜美（甜度适中）色泽鲜艳明亮。对量的要求，使糖水占整个盅的2/3。2、 水果。 现在各店送的水果品种很多，一定要保证卫生，就西瓜做例一般厚度不少于1厘米，每碟至少放三块。3、 龟苓膏。 要求必须由专业的人员操作，对器皿要求，必须经过高温消毒。对量的要求，占糖水盅的1/2。主要原材料有，水7斤、冰片糖5块、龟苓膏粉2/3包，按规定的量出83、一般有40盅左右。具体的制作方法省略。4、3、岗位必备条件：要求女性身高1.65米以上，初中以上文化，体形适中，仪容仪表符合服务行业要求，性格开朗，责任心强，自觉心强。具有一年以上服务行业相关工作经验。具有良好的服务意识，具有一定的沟通协调能力，学习能力，口头表达能力。3.2.11清洁工职位名称：清洁工直属上级：领班直属下级：无1、工作目标：按照岗位流程要求，为顾客提供优质的服务。2、工作职责：1）、在店面管理人员的领导下进行工作，遵守公司各项规章制度，服从分店管理人员的工作安排。严格按照本岗位工作流程进行操作。2）、按照公司的仪容、仪表要求进行工作，树立公司对外的良好形象。3）、能服从领导，84、积极完成领导交办的临时工作任务，工作尽职尽责，有敬业精神。4）、负责指定区域的卫生清理和工作用具的补充工作。5）、熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容及消费标准，以便更好地为顾客提供服务。6）、按操作说明使用布草房的各电器设备，发现故障及时向前台人员反映。7）、每月定期对管辖范围内的物品进行盘点，并做好记录。8）、按流程要求，定时对客用洗手间进行卫生清理。9）、负责布草的收发和保管工作，对达不到要求的布草按要求及时申请报废。10）、按流程要求完成顾客擦鞋工作。11）、按流程要求完成店面绿色植物的保养工作。12）、遇忙的时候协助技师拿上钟所需的用具。13）、积极参加公司的例会与培训工作，不断提85、高自身工作技能。14）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。第一项、 具体工作内容。一、 按照公司仪容、仪表及礼貌、礼仪的要求进行服务。具体要求请参照相关资料。二、 杂工所负责的卫生区域划分。杂工所管辖的卫生区域有：公共洗手间、电梯间、大堂及客房的地面、垃圾桶、花木、墙壁、壁画、木桶等还负责杂工房及杂工房内各种设备的卫生保洁。三、 对工作区域内的各项物品的保管、保养及交接班工作。杂工对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、药包柜、洗衣机等要注意操作方法正确，延长使用寿命。对黄毛巾、白毛巾、浴巾、垫脚巾、枕头套、床单、托盘、药水瓶等物品做好保管工作，每86、天（有些物品可每星期清点一次）与前台人员对所有物品进行清点，并做好清楚的记录，做好交接班工作。第二项、 按早、晚班划分杂工的工作内容及相关工作的操作程序。一、 早班。1、早班10：00上班，要求9：30到达公司，换好工衣、工鞋检查好仪容、仪表后到杂工房首先查看交班本。2、检查物品准备情况。将托盘、毛巾、药水准备好便与技师上钟时方便取用。如果药水不够就现冲，一般情况下上午用半包药粉晚上用一包。3、到四楼先对客房、前台大堂、走廊及洗手间进行检查，看前一天的晚班人员打扫卫生的情况，如不干净先做初步的清理。细致地打扫卫生先从前台开始。擦前台台面、电话机，倒掉垃圾桶里剩余的垃圾将表面擦干净，给绿色植物浇87、水，擦叶片表面灰尘并洒水，之后将前台和走廊的地板拖试一遍。4打扫客房卫生，擦拭房间垃圾桶、消防器材并将其摆在规定的位置。洗刷木桶，用抹布将木桶及周围的地面擦干净。之后将整个房间的地板拖试干净，注意卫生死角。打扫方法及卫生标准一致。5、打扫洗手间卫生，先刷便池用洁厕精刷洗，之后在用清水将泡沫冲干净。用干净的抹布将便池旁边的地面及垃圾桶擦干净。之后擦洗手台，先用洗手液冲刷洗手池，擦台面、镜子确保干净无水迹。梳子上无头发，最后将洗手液灌满，将每个洗手间装上纸巾，喷洒空气清新剂。6、必须在10：30之前打扫完毕，之后向主任汇报，请主任检查，并向主任领取当天所需物品。7、先从杂工房开始，擦拭洗衣机、毛巾88、柜、药包柜保持内外干净。在10：15时打开热毛巾柜及药包柜的开关，将温度调到规定的度数（毛巾95度、药包80度）将所有物品合理摆放，保持地面干净无水迹。之后打扫客房及洗手间卫生。卫生要在11：00之前打扫完，之后向主任汇报请主任检查。8、对走廊及洗手间进行检查再次打扫一次卫生。11：30吃饭，之后开始楼梯，擦拭墙壁、壁画及走廊的消防器材。12：00开始帮客人整鞋，之后将客人的鞋子统一放在门口。再次巡查大堂、走廊及洗手间卫生。9、晚班上班后，早班人员主要负责卫生。技师上钟所需物品的准备，洗黄毛巾、小白毛巾，然后加热。把技师下钟后的药包加热。保证每50分钟擦一次鞋，每10分钟打扫一次洗手间卫生，每89、30分钟拖一次大堂地板，房间的客人走后及时地去擦地。最后将工作进行交接后，早班10：30下班。二、 晚班。1、 晚班5：00钟上班后先刷洗一遍洗手间，之后擦拭走廊内的壁画，拖试大堂走廊地面。与早班进行交接工作，之后吃饭。2、 上班后接管卫生，看管好洗手间、大堂走廊同样做到每50分钟擦一次皮鞋，每10分钟打扫一次洗手间卫生，每30分钟拖一次大堂走廊。房间的客人走后马上进房拖地（木桶旁边用抹布擦，其余地方用拖把拖）。打扫阳台卫生，冲洗下水沟，给绿色植物浇水。把走廊的墙壁、壁画及假绿色植物擦拭一遍。开始清理客房内的垃圾，将房间内的木桶、地面再重新打扫一遍卫生，每星期用洗衣粉刷一次木桶。3、 6：0090、开始打扫客房卫生（方法及卫生标准与上相同）之后冲药水，看管好洗手间、走廊大堂的卫生。同样做到客人走后进房拖地。重点工作是保障整鞋的工作。4、 保证技师上钟所需物品的供应，洗黄毛巾及小白毛巾并加热。将用过的白毛巾每十条打成一捆放好。10：30左右后勤送毛巾过来，把数量清点准确，查看是否有破损，到12：00左右将当天的脏毛巾床单等让后勤收走把数量清点准确，并做好登记。12：00钟关闭热毛巾柜及药包柜的电源，5、 12：30开始再次打扫客房卫生将地板拖干净，倒掉前台、客房及洗手间的垃圾，将垃圾桶清洗干净。最后再拖一遍大堂走廊。6、 将黄毛巾清洗干净，叠整齐统一放在桶里，将药包柜内擦干净，将药包整齐地91、摆放在里面。药包套每三天清洗一次，电梯口的垫子每三天清洗一次。7、 做好交接班，将当天的大事或未完成的工作以交接的形式告诉下一班，这样可以做到相互之间很好的沟通，提高工作效率。到2：00之后如果没有客人，检查好杂工房的电源是否关闭后就可以下班了。如果当时还有客人未走，则必须等客人走后，将卫生打扫干净才可以下班。清洁管理制度一、 擦鞋的程序和标准规定杂工每50分钟进房擦一次鞋，需用的工具有鞋刷，鞋油，一次性手套，及干湿布各一块，将所有物品放在托盘中摆放整齐，进房前先敲门三下，之后向房间内的客人问好，（如客人休息或在谈话，则声音要小一点），到指定放鞋的地点擦鞋，先用干布擦鞋子表面的尘土，（如很脏则92、先用湿布擦干净后用干布擦干）之后用鞋刷涂擦鞋油注意，一定要擦均匀，不可只顾表面不顾鞋帮和鞋眼，擦完鞋油后，再用干净鞋子擦亮，如果客人穿的是非黑色皮鞋，则擦白色鞋油或只擦表面灰尘，鞋子全部擦好后统一摆放，擦完后退步走出房间，随手关门。二、 拖地的标准房间木桶旁边规定必须使用抹布擦干，其余地方，及走廊和大堂一律使用拖把拖拭，先洒少许水之后，由内向外，从前向后，拖要注意洒水不要太多，拖时应仔细不漏缺。三、 绿色植物的保养每天在给绿色植物浇水时，先用剪刀剪去枯黄的叶片，再用手拾去花盆中的干草，烟头等杂物，之后用水顺着花根胫部浇灌，最后在花叶上洒少许的水滴。四、 店面收发毛巾的要求首先收发毛巾过程中检查93、质量如有破损（正常损耗），则报废，还一定要保证一捆10条毛巾数量准确。浴巾：店面规服务员在收房时发现浴巾脏了，就及时更换，正常情况下每天统一更换一次，也是由杂工将10条浴巾扫成一捆要保证质量和数理。垫脚巾：店面规定服务员收房时发现脏了或湿了就要及时更换，正常情况下每两天更换一次，也要求杂工将10扎成一捆，保证质量和数量。发毛巾：到每天晚上11：00左右后勤会有专人收毛巾要求杂工与收毛巾一起清点毛巾数量，双方确认后签字。收毛巾：每天10：30左右，后勤会有专人送前一天干净的毛巾到店面，店面杂工换班时，要与前台主任一起对杂工房所有物品进行清点，包括毛巾并做好登记如数量不对，则造成当班杂工的责任，允94、许后勤人为原因洗坏毛巾数量是包脚巾5条，浴巾1条，垫脚巾3条。五、 药水的配制以35公斤水为标准：放药粉3包，高锰酸钾0、5克，先用100度沸水将药粉冲开并搅拌均匀后再用6070度的温水解释药水至适当程度，在罐药水时搅拌均匀，药水要现用现冲不可过夜。3、岗位必备条件：要求女性，年龄在2540岁之间，身高1.55米以上，体形适中，仪容、仪表符合服务行业要求，性格开朗，勤劳朴实。有一年以上的相关工作经验，具备一定的沟通协调能力及口头表达能力，有上进心，有责人心。3.2.12收银员职位名称：收银员直属上级：业务方面由出纳管理；行政方面由领班管理直属下级：无1、工作目标：按照岗位操作要求，为顾客提供优95、质的服务。2、工作职责：1）、遵守公司的各项管理规章制度，能服从分店管理人员和公司财务主管的工作安排，严格按照本岗位的操作流程为顾客提供服务。2）、按照公司的仪容、仪表要求进行工作，树立公司对外的良好形象。3）、按照操作流程和财务规定，为顾客提供收银服务，要求唱收、唱付、唱票，准确地统计每日技师工时、编写日报表交财务部审核，每日帐款交前台审核后送存保险柜。4）、每日上班前检查备用金、零钱、票据等，保证营业所需；下班前填写交接班记录。5）、熟练掌握店面的营业区域、消费内容、消费标准、会员卡办理和各类收款流程。6）、负责为顾客提供会员卡的办理、查询、使用、充值、挂失等服务。7）、按照店面“接听电话96、流程”为顾客提供咨询、预定等服务。8）、遇忙时协助前台人员接待顾客。9）、具有高度的责任心和自律意识，不做有损公司利益的事。10）、主动参加专业职称培训，努力提高业务水平，积极参加公司的例会与培训工作，不断提高自身的综合能力。11）、尽可能地记住顾客的姓名、喜好、习惯，使顾客有宾至如归的感觉。3、主要责任：1）、对每日的正确收款、工时（或业绩）编制、交款报表编制负责。2）、对店面营业过程中的现金、会员卡、备用金和用卡记录的安全负责。1、班前检查a、查阅交班本b、检查收银机等工具c、检查备用金、准备零钞d、检查消费卡及记录e、检查发票及记录等2、收款a、开单：前台经理/主任开单定价，白单随客、绿97、单收银计钟、红单前台排钟b、顺单：按上钟时间先后把红单排序c、提醒：提醒前台人员到钟跟踪收款d、拼单：收回白单，拼好对应绿单并核对e、收款：检查结帐手续，入收银机收款3、做帐a、统计技师工时，做工时表b、按收银制度规定，做交款日报表c、帐款交主任/经理检查后送存保险柜d、帐款交财务4、交班记录a、盘点所需物品，做好领用计划b、找问题提建议，做记录保接班。4、岗位必备条件：身高1.55米以上，形象、气质具佳，有本市户口人担保，热爱本专业和本岗位的工作，有上进心、责任心和高度的自律、敬业精神。3.2.13后勤管理员（兼采购）职位名称：后勤/采购直属上级：店长/主任直属下级：无1、工作目标：为店面的98、正常经营提供后勤保障工作，协助店长维护店面的经营秩序。2、工作职责：1）、协助店长贯彻并落实公司的经营方针和政策，实现店面的经营计划。2）、配合店长实施后勤管理工作，为店面的正常经营提供保障。3）、对设施、设备和水电维修工作进行培训。5）、定期进行消防知识培训，并组织消防演习，增强员工的安全意识。协助店长定期组织全员军训，增强员工的身体素质，改善精神面貌。6）、对宿舍工作进行监督，定期检修宿舍各类设备和水、电、门窗、热水器等，为员工提供舒适安全的住宿环境。7）、监督或参与店面采购工作，及时采购配送的货物，保证物美价廉。8）、对店面厨房和员工餐进行管理，根据员工意见，定期更换菜单，对厨房卫生，厨99、师和厨工的工作状态、出品质量进行监控和指导。9）、了解店面每月的后勤成本，掌握各岗位工作状态，合理控制后勤成本，发现存在浪费或贪污行为的要按照“员工奖罚制度”严肃处理。10）、积极参加店面组织的经营例会，认真记录主动提出合理意见。11）、积极参加公司组织的各类培训，主动学习水电、消防等专业知识，不断提高自己的整体工作能力。3、领导责任：a)、对店面（包括宿舍）的经营行为过程中所发生的人为事故，经济损失负责。b)、对员工餐的质量和成本负责。c)、对店面的采购工作和采购资金的安全负责。4、主要权利：a)、工作用具的报损请批权与合理调配权。b)、对下属员工的聘用和解聘有建议权。5、岗位必备条件5.1100、任职资格：要求男性，身高1.70米以上，有本市户口的担保人，有水电维修证书，持退伍军人证书者可优先聘用。5.2技能技巧：熟悉店面的各项管理制度/熟悉下属各岗位的操作流程/熟练掌握店面/宿舍/厨房的各类电器、设施、设备的使用和维修保养情况/懂水电维修，懂消防知识。5.3能力要求：要具有较强的责任感、能指挥下属员工有序地开展工作，能吃苦耐劳，忠于公司，团结同事。3.2.15仓管员职位名称：仓管员直属上级：店长直属下级：无1、工作目标：协助店长对店面的仓库进行管理，保证正常经营；有效控制店面的经营成本。2、工作职责：1）、每月底对货物进行盘点，制定下月的货物领购计划，报店长批准。2）、入仓前严格对货物进行检验，拒绝接收不符合要求的货物，保证店面的利益。3）、对仓库内的货物进行安全、清晰的管理，建立相关的帐目，完善各项手续。4）、按规定的时间和流程为各岗位员工发放营业所需的物品。5）、合理控制店面货物的领用和使用情况，杜绝浪费现象的存在。6）、创造和维护仓库的环境，定期对仓库的货物进行检查，避免发生霉变、虫蛀甚至失窃等情况。3、岗位必备条件：在电面工作一年以上，了解各岗位的操作流程和工作用品使用情况，工作细心、责任心强，忠于公司，自律。43