1、得盛福珠宝“尚韵”连锁特许经营运作手册目 录一、 前言二、 手册的指南范畴与撰写目标三、 内容：（一）、理念部分1、 CIS2、 SI3、 盟主与加盟者的关系4、 盟主对加盟者的解释5、 加盟者对盟主的解释6、 营销7、 商品+服务8、 财务9、 督导10、 法律11、 诊断12、 培训13、 顾客（二）、实务部分1、 单店营建2、 竞争店调查3、 单店货品管理4、 单店人事管理5、 单店人员培训6、 单店日常工作7、 单店营销8、 单店财务管理9、 单店经营诊断10、 单店服务体系一、 前 言 掌握渠道就是霸主，接近顾客就是赢家。这是今天市场竞争摆在商家面前的重要课题。广告威力逐渐在消费者心2、中减弱，随之，销售渠道则成为市场竞争胜负的关键。得盛福贸易有限公司以品牌经营为战略，推出连锁计划，正是宏观上制胜作风的体现。与一般传统的商店相比连锁店的优势是显而易见的：一、 整体经营。每项动作都争取做到整体的均衡性和综合效益的最大化。二、 统一识别。这是企业整合营销的基础，也是企业文化的集中体现，更容易给消费者形成深刻的印象。三、 标准化。可降低经营的不确定性，减少企业经营的灰色地带，相对提高企业的经营效益。四、 规模化。在社会上知名度高，商业信誉佳；易为消费者接受。所以说，连锁店以有效地掌握销售渠道而自然而然地成为营销制胜的利器！这就需要我们坚持不懈的努力打好连锁加盟的攻坚战！进而真正意义3、上的掌握销售渠道，赢得市场竞争的胜利！二、手册的指南范畴与撰写目标1、 该手册适用对象：山西得盛福贸易有限公司（盟主）、加盟者以及所有员工。2、 该手册的宗旨：在互利合作的平台上，秉承自愿、平等、公平、诚实信用的原则掌握有效销售渠道，拥有竞争制胜的主动权。3、 内容框架：经营运作管理之理念部分 经营运作管理之实务部分4、 本手册在实际运营中加以改进、补充、修订，使其更有利于规范操作。5、 本手册最终解释权归山西得盛福贸易有限公司所有。三、内容 （一）、理念部分：1、 品牌及企业文化（CIS）【详见CIS手册】2、 SI（VI的延伸）【详见VI手册】3、 盟主与加盟者的关系： 合作关系。盟主利用4、品牌优势、完善的配送网络及广告媒体支持，以其强大的竞争实力帮助加盟者 轻松赚钱！ 契约关系。盟主与加盟者通过合同及其它协议建立、维系并保证合作关系的健康发展。A、 规定条款。加盟者不得违反盟主特许从事的事业的限定，诸如：商标使用、进货渠道、确定价格、市场地域等。B、 手续条款 。为使加盟者在日常经营、管理活动中提升质量、效率，须在定货、退货、人事任免、财务报表、转让权益、终结权益等过程中履行与总公司约定的各项手续。C、 罚则与终结条款。加盟者在经营过程中出现有损盟主商誉或经济利益，视情节给予罚金或通过法律程序解决；盟主视加盟者具体情况在向加盟者表明理由后可主动提出终结 。D、 信息条款。盟主与5、加盟者有互通情报和使用信息的权利和义务。4、 盟主对加盟者的解释 加盟资格评估A、 个人素质： 准确流畅的语言表达 独立经营的经验并有良好的素质 必要的知识储备并在一定时间内获取、驾驭知识，利用知识 真正发展企业的信心和雄心 不断提升自己修养的需求和行动 能够自觉与人配合、沟通；共同协作发展本位事业 一定时期保持经营的稳定性B、 有良好的家庭基础以及出色的人际关系，以便在工作中能更好的发挥全效优势。C、 有一定的经济基础。具体到流动基金、固定资金、信贷资金等。 销售额及盈利水平预测（通过当前的经营及其它直营特许公司的具体数据列表做一准确预测） 可提供的服务本着友好协商、共同恪守的原则，盟主对加6、盟者的服务以利于规划、发展为前提有如下几项： 业务介绍 创业指导 知识及技能培训 开业支持 责任A、 合同期内按规定提供加盟商全套运作手册（包括：特许连锁加盟经营运作手册、特许连锁加盟操作手册、特许连锁加盟招商手册、特许连锁加盟培训手册、VI手册、员工手册等）B、 持续性为加盟商免费提供经营及改进特许体系的建议C、 允许并适当鼓励加盟商在实践经营理念中的创新D、 提供后续支持服务（更新运作手册、广告促销支持等）E、 市场督导员进行经营指导（包括商品陈列、受众率等）F、 广告宣传、样品展览以及其它促进销售的措施G、 质量的保护和保证H、 给予适当的开发援助和金融援助 权利及优势A、 可获得盟主提7、供的VI管理系统B、 免费接受盟主的专业技能培训和经营管理培训C、 可接受盟主上门指导及示范经营，有助于迅速掌握店面经营要领D、 可获得盟主提供的管理软件，规范运作，提高效率E、 可得到盟主长期货源供应及技术支持，确保加盟店的服务品质F、 终身的信誉，永续的培训是您在盟主总部的支持下参与市场竞争的有力保障G、 盟主强势的广告宣传，协助您建立良好的社会形象 费用（具细按规定实施）A、 加盟连锁经营合同签订后，加盟者须向盟主一次性缴纳特许经营加盟费B、 合同有效期间向盟主缴纳特许权使用费C、 合同订立前向盟主缴纳保证金5、 加盟者对盟主的解释 有必要的资金 具有独立经营的资格和素质，并和盟主有很强8、的协作能力 熟悉盟主所扩展的地域和盟主在每个地区的市场情况；与盟主的其他加盟者协力合作；保证质量的可靠性，能严格保持品牌的商誉 严格按照与盟主的各项契约努力达到与盟主的发展规划的实质性统一6、 营销 营销目标：增进销售、增加市场份额；通过分析潜在顾客的需求标准化，消减成本进入区域市场。 目标市场分析：以产品的类型确立目标市场、潜在市场、扩散市场并以此作为营销手段的基本依据。 竞争对手分析：在确立竞争对手的同时，充分了解并分析目标竞争对手的资本效用及其它详实资料，并逐项进行分析比较。 营销手段分析：A、 产品定价策略 正常定价按产品的生命周期、竞争优势、平均获利水平以及当地居民和公众的可能反映制9、定相对稳定的价格 策略性定价 在适当时机制定策略性价格以增加市场份额。诸如：促销价格；区别价格；渗透价格等 组合定价 系列、同类或相关产品组合可以给予适当的优惠，概言之：“薄利多销”，“让顾客尽可能多的购买”！B、 产品发展分析矩阵依据市场渗透、市场开发开拓新的相关产品，至而建立多元化、多样化经营。C、 其它外在的手段 诸如：广告、公关、口碑、促销等，以营销目标为依据但决不抵触盟主的规划发展。 广告：广告者支付一定的费用，采取非人员沟通形式，通过种种媒介把商品信息传递到广大目标沟通对象，广而告之，促进商品销售，按用途可分为： 机构广告，用以宣传介绍盟主，以建立良好形象成永久信誉的广告。 个别商10、品广告，集中推广个别有潜力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消费者，提高受众率。 分类广告，就某项活动诸如贱卖、促销等以灵活的方式以期达到对消费者某些心态的契合。 主张广告，宣传或提倡某种理想的广告，简言之是对企业文化的一种张扬。诸如：员工手则所示：“顾客永远是对的”！ 促销：既是宣传手段更是追求销售利益的一种行之有效的售卖方式，主要以库存、积压商品或利润点相对较高的商品作折价，以单个或系列组合方式达到占有更大市场份额的目的。 信息在营销中的地位及作用信息作为一种无形资产在营销中的作用是举足轻重的，“知己知彼，百战不殆！”完善的信息管理是企业在经营中制胜的关键。 信息的种类 顾客的期许 同行的11、经营管理情况 内部的信息及其交流传递 商品（货源）的情况 信息的处理：明确信息在营销中的作用就必需在信息的获取、信息的筛选、自我信息的维护、各种信息的使用等方面做出周详、有效的决策，把握先机、商机、契机。7、 商品+服务我们出售的是商品，但由商品的精神属性决定了我们出售的更是服务，商品与服务是密不可分的，好的商品必需有优质的服务辅之，才能更有效的说服潜在的购买欲求。 商品 质量：质量是商品的生命线，对商品的质量负责，就是对我们利益负责的集中表现。 对商品属性的了解：这是我们更好的与顾客沟通的基本前提。 商品的陈列：它是一门经营艺术。陈列的档次体现的是文化的氛围和经营者的品位；进而言之，它表明了12、经营者对商品的理解程度。 服务包括服务项目、服务标准及其激励监督措施（详见员工手册）8、 财务 加盟者明确合同期内向盟主提供的各项费用。 合同签订前的保证金（可返还）保证金是加盟者对盟主履行合作条款所作必要的措施性保证。合同终止时在不违背盟主特许经营条款的情况下全额返还（不含利息）。 合同生效后一次性缴纳的合同规定的特许经营费 合同有效期内加盟者需要按月将本月财务汇总报表与盟主，并按合同规定的营业收入的比例按月缴纳特许权使用费。 盟主有权对财务的汇报情况进行审核和检查。9、 督导 盟主在出让经营技术资产的同时，加盟者单店的各级人员进行经营理念、管理制度和营销技能方面的系统培训，并定期对特许分店13、进行巡视、督导。 盟主通过合同约束与货源制约对特许分店不恰当的经营管理作出适当的改进建议。 督导的目的在于：用盟主完善的经营理念，规范加盟者经营管理活动；帮助加盟商成长、轻松赚钱！10、 法律 合同自签订始具法律效力 知识产权的保护，包括商标、特许经营权及特许经营加盟连锁各项手册。11、 诊断 对加盟商的考察诊断 对盟主经营体系的考察诊断12、 培训（详见培训手册）13、 顾客 目标顾客定位 顾客需求结构 顾客满意指标 建立完善的顾客服务体系顾客是上帝，顾客的反馈信息也从侧面上体现了我们的服务水准；对于上述问题需要在实际工作中不断总结和提升，在此过程中较有效的经验和心得必需随时以信息的形式交流14、和推广。（二）、实务部分：1、 单店营建 市场分析单店所在的市（县）、乡的市场状况与单店的市场期许的吻合状况，包括： 目标消费群体的数量、层次、消费水平 当地居民的收入水平、消费结构 竞争对手的具体情况（详见竞争店调查） 该地域的发展前景及本店业务的拓展余地 选址 街道类型（主干道/分支道） 环境（人文/自然） 人流量（客流/车流） 区域设施（商业购物区/办公区/学校/公共娱乐休闲区/居民区） 装修 风格要求（可调整/非可变更） VI（详见CIS手册） 开业筹备（总公司给予适当支持） 商品 人事（本店/非本店） 资金（流动/固定） 具细安排（时间/地点/活动） 开业（总公司给予适当支持） 开业15、典礼 开业前期规划 开业活动（让利促销/广告宣传项目）2、 竞争店调查（可以列表形式，不定时进行；其结果以作为信息使用） 商品 价格品质进货渠道调货方式 存货量广告宣传 人员 素质管理态度 销售手段效果受欢迎程度 顾客 流量（固定/非固定） 满意度 服务 态度质量售后跟踪服务 信息储备 销售情况3、 单店货品管理 定货 定货模式按结算方式分为：现金结算定货、月结帐单定货按时间跨度方式：定期/非定期定货步骤 现金结算定货：将资金打入盟主帐户 制作定货单并将定货单提交盟主审核、批示、签字确认 将定货单发给配送中心并配送中心负责人签字确认定货注意事项 定货单的制作要规范、明确 严格依照定货步骤定货 16、各级负责人签字认可 定货手续完备，保留定货单，以备查验 进货 进货流程同定货类似，根据具体情况可以签字传真的方式进行，但一定要做到规范化、明细化。货品检验程序 预检（品名、规格、数量、包装） 抽检（产品检验合格证、防伪技术或防伪标志） 全检（在流入消费者手中前） 配货（略） 程序验收 差错处理（数目等） 换货处理方式（参照退货处理方式实行） 换货原因换货程序换货注意事项 退货 退货程序 制作退货清单及退货说明，送总公司业务员审核。 业务员审核批准后，根据经营部的盘点数制作退货单，转交总公司业务经理。 经营店负责人须将商品进行装箱、封存，并在退货单上签字（包括经营部负责人、业务员）确认后，将货品17、交付运输部门进行退货。 总公司收到货品，根据退货单核对验收，验收无误后签字，返回加盟方业务员。 业务员根据退货单确认，进行帐务处理。退货注意事项 付款程序 存货管理 存货管理流程存货盘点不可抗拒力造成直接经济损失及人为损害的情况调查和处理办法（具细按制度实施） 货品陈列 零售价格 销售分析 分析内容分析方法分析汇总及决策4、 单店人事管理（详见员工手册）5、 单店店长、店员培训（详见培训手册）单店店长职责明细：a、严格按特许公司制度对员工进行管理，维护本店正常经营秩序。b、负责每天检查。员工的工作效率，工作质量，劳动纪律，仪容仪表等。c、根据特许公司经理安排，制订本店工作计划（月计划，周计划）18、，带领员工完成。d、负责本店促销活动的执行。e、配合作好商品的进、退货管理，及时掌握本店销售情况，并进行系统分析，每周一向特许公司经理汇报本店的经营管理情况f、依据规定，负责妥善解决顾客退、换货问题。g、具体组织本店员工完成每月盘点工作，并对盘点结果的准确性负责，作好盘点表，盘点结果报告单。h、负责本店人员的服务、卫生、安全、考勤等方面的管理，负责对员工的业绩考核评估。i、本着节约的原则，控制本店成本及费用。对本店人员的调动、培训、辞退等向经理提交建议。j、担当公司和分店的联络员，加强本店员工的合作性。l、负责本店员工的排班管理。m、负责本店的防火、防水、防盗、防工伤等工作。n、负责本店顾客档19、案、顾客需求、意见簿的管理。o、连锁公司交办的其他工作。 店员职责明细:a、严格遵守连锁公司及所在商场和超市员工守则规定，为顾客提供优质服务，力求做到“四勤”：手勤、脚勤、眼勤、口勤。 b、熟悉所售商品的价格、内容及相关出处，主动为顾客服务。c、熟练掌握为顾客挑选商品、报价、开票、包装等售货程序。d、负责保持商品、柜台的清洁和货品的齐全。e、按时填写交接班记录，做好每日的销售明细表，并对其准确性负责。f、负责掌握柜台商品的进、销、存情况并及时向店内负责人反映。g、负责做好环境和商品的安全和防范工作。h、完成领导交办的其他工作。6、 单店日常运作 营业时间（根据具体情况，由连锁公司制定） 日常开20、店程序 报到开早会整理清扫开工 销售程序 迎宾推销引导付款货品包装送客 换班交接程序 移交签名 收款程序 收款方式现金处理现金清点 闭店程序 集合总结财、物清点 安全防范 火患雨、水人为 紧急事件 停电抢劫7、 单店营销 与总公司整合营销相配合（详见总公司CIS手册） 个别营销活动 与市场状况结合 与单店库存商品状况结合 与单店资金流转状况结合 与当地风俗习惯、消费行为、消费结构结合 宗旨：灵活操作、以低成本获取高收益。 具体手段 管理广告促销公关口碑8、 财务管理 单店以“商品现金日记帐”为主要帐目处理手段辅之以“周结算”、“月结算”、“年度总结算”达到财务管理的责任化、明晰化、准确化。 在21、特殊活动期间设立专项帐目（诸如：促销、节假日、总公司临时的营销方略）9、 单店经营诊断 经营现状与总公司要求的差距，以总公司的战略目标为准 经营中存在的问题以顾客反馈信息为基础，结合当前工作状况、总公司的战略决策力求做到：经营效益最大化！ 销售渠道的建立与畅通10、 单店售后服务体系（详见培训手册） 顾客服务的重要性 服务理念 服务顾客应使用的方法在为顾客服务时一定做到：迎宾要有问候语，送宾要有道别声，工作出现错误或失误要表示致歉。 处理顾客询问热情、自信、耐心、稳重；不与顾客作针锋相对的辩论，以解决问题为目的 成功售卖技巧 试探性销售技巧 顾客犹豫不决时使用试探性销售 问开放型问题以达成试探性销售 拒绝表态购买 当顾客什么都没买的时候 顾客的抱怨 对待顾客抱怨的基本态度 让不满意的顾客满意 没有所谓不好的抱怨 顾客抱怨的防止 顾客抱怨的处理 说明 处理顾客抱怨的原则 处理抱怨的禁语 一般抱怨的内容 关于已购商品的抱怨注意： 售后信息反馈 售后服务内容 售后特别服务体系的建立与执行