1、旗山森林温泉度假村VIP接待管理制度第一节 总 则一、凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待；二、VIP客人接待安排统一由营销部按程序报批后，向相关部门下达VIP接待通知单；三、VIP客人接待服务的具体事宜由营销部负责统一协调安排，总经办负责跟踪监督检查；四、VIP客人接待的具体消费服务工作，由相关部门按要求服务到位；五、度假村内其它部门接待的客人，需要以VIP标准接待的，经上报批准后，也按上述规定办理，但报批部门的责任人必须陪同接待。第二节 接待程序及标准一、接待等级划分：1、A1级：党和国家领导人，外国的总统、元首、首相、总理、国家部委领导、省级领导；2、A级：省厅、司局的领导；各地、市2、党政军负责人；世界著名的大公司的董事长、首席执行官或总经理；社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界）；曾经对度假村有过重大贡献的人士；3、B级：各省、市、自治区旅游部门的负责官员；各地星级饭店的董事长或总经理；国内著名企业的董事长或总经理；与酒店有重要协作关系的企业的总经理或厂长；度假村邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位；酒店总经理要求按VIP规格接待的客人；4、C级：入住度假村多次以上的长包房客户、合同客户和常住客户；商业客户的高级行政人员（部门经理、主任）；各大旅行社的高级行政人员和外联部、接待部经理等；传媒界人士（报社、电视台、广告公司）；度假村接待批准的特别人士；53、经总经理批准按以上相应等级接待的客人。二、接待确认：1、营销部接到VIP接待登记的客人，必须向客人征询接待要求，并通过电传、电话、邮件或面谈确认。主要包括：1）所乘航班、车次及具体抵店时间；2）住房标准和特殊要求；3）饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准；4）客人提出的其它接待要求。 2、由度假村接待应酬的VIP客人，由营销部掌握客人抵店时间及时报告总经办，其它接待事宜按总经办安排进行接待。3、营销部按照客人的确认和饭店的接待规定，向相关部门下达VIP接待通知单，并由具体办理接待部门签收。三、接待前准备：所有接待部门，必须按照VIP接待通知单要求，提前按规范、标准准备到位。1、客房部对A1、4、A级客人住房需提前一天，B、C级客人住房需提前12小时准备就绪，确保设施、设备完好，经试用一切正常，房间卫生达到规范标准，其它物品和服务项目准备到位，A1、A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候；2、餐饮部按照客人的用餐时间，菜肴原料、半成品、酒水必须提前一天到位。接待A1、A、B级客人一律按宴会标准接待服务。C级按客人要求和度假村安排进行宴会标准接待服务；3、客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、果盘及其他要求配备的物品安排到房间；4、前厅部作好大堂迎接安排，通知迎接人员必须在客人到达半小时前等候，并准备好房卡和登记的准备工作。VIP客人登记，原则要求待客人住好后，由前台接待上房间5、与侍从人员联系登记，没有侍从人员的与客人直接联系登记；4、其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。四、接待规格：1、A1级：1）由董事长率领总经理、董办人员、总经理助理、营销部总监、房务部总监、餐饮部总监、前厅经理及一线部门经理和二线部门总监或经理，同时组织6至8名礼仪小姐到大堂集合负责迎送。迎接时，敬送鲜花、拍照；2）由客房部按A1级标准配送花篮、果盘及其它招待品（房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：与房间格调相协调的工艺品、写字台上或会客室茶几上放1-2盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮6色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、5种小糕饼、放董事长或6、总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份精美的工艺品。），其随从人员降一级配送；3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的使用总统套房或豪华套房；4）餐饮要求：客人抵店第一餐，由董事长或总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务；5）保安要求：事先保留停车车位，度假村四周警卫和巡视；6）由总经办负责，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。2、A级：1）由董事长或总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部及有关部门总监或经理7、及组织2至4名礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。董事长礼节性地接见；2）由客房部按A级标准配送花篮、果盘和其它招待品（房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮5色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）4种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份酒店特制的纪念礼品。），其随从人员降一级配送；3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的可使用总统套房或豪华套房；4）餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理或总经理助理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜8、单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务；5）保安要求：事先保留停车车位、设置必要的警卫和巡视措施；6）由总经办跟踪，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。 3、B级： 1）由总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部、前厅经理及有关部门总监或经理及组织2礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。董事长礼节性地接见；2）由客房部按B级标准配送果盘和其它招待品（房间物品配备：除正常物品配备外，另增配：写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮4色或3色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗9、手盅）、放总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放2种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力。）；3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的使用豪华套房或标准套房；4）餐饮要求：客人抵店第一餐，由总经理或副总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务。豪华包厢就餐，其标准按度假村批准或客人要求而定；5）由总经办跟踪，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。 4、C级：1）由营销部总监或经理、房务部总监、前厅经理及有关部门经理，以及前厅礼宾在大厅门口负责迎送，总经理或总经理助理礼节性接待。总经办认为必要时，通知相关人员出席予以迎送；10、2）逢年、过节、客人生日以及重大活动配置C级标准果盘；3）赠送一次性消费卡；4）住房、餐饮按客人要求安排，属于度假村应酬的按通知办理；5）由营销部门检查督办，相关部门负责做好服务工作，营销部总监或经理不定期拜访接待。第三节 花篮、果盘配置标准一、赠送标准项目A1级A级B级C级鲜花88元/盆68元/盆48元/盆38元/盆果盘98元/6种68元/5种38元/4种28元/3种点盘68/元5种48元/4种28元/3种18元/3种茶叶1两/盒装1两/盒装4包/袋装4包/袋装注：1、盒装茶叶单价每斤须在100元以上； 2、A1、A级接待1、2号领导房间鲜花配置在客厅配置花篮外，卧室同时配备盆花； 3、所有VIP客人均享受度假村订制的专享开夜床、晚安奶、松果巧克力服务。二、有偿配置标准：1、会议、团队、客户委托有偿给房间配送的花篮、果盘、点盘、盒装茶叶，在上述标准或购买价格的基础上加价30%计费；2、客户自己购置委托清洗、上盘的果盘免收取服务费。第四节 接待审批一、A1、A级由董事长或总经理审批；二、B级由总经理或总经理助理审批；三、C级由总经理助理或营销部总监审批；四、处理突发事件时，为了补救或稳定客人情绪，由总值班经理批准可赠送B级果盘。