1、 北奇星河湾现场销售人员管理制度一、售楼处管理制度：（一）行为准则：1、 每位员工都要以维护公司的形象及目标为己任，任何时候都要牢记：自己的一言一行都代表着公司的形象。2、 热爱本职工作，要有敬业精神。以严谨、诚信的工作作风、一丝不苟的工作态度干好本职工作。3、 全体员工要有协作精神。不推诿、不扯皮，做到真诚、团结，以自身良好的品格和风度征服客户。（二）考勤制度：1、售楼处工作日为每周七天，售楼员的工作日为每周六天。售楼员无固定工作日，采用轮休的办法。作息时间按项目具体规定要求执行。每位员工必须严格遵守作息时间，无故迟到、早退者，以每次20元计罚，超过三次予以警告，警告超过三次者予以除名。2、2、如遇特殊情况必须请事假者，应事先交请假条由售楼处负责人审批，超过一天者，报公司总经理审批。请病假必须持有医院证明。如病重不能即时履行请假手续者，应在病愈后补办，否则按旷工处理。3、事先不请假，无故不上班者，以旷工论处。旷工一天给予严重警告并处以200元罚款，旷工两天者予以除名。（三）岗位责任制：1、必须自觉服从售楼处负责人之统一调度、安排。2、当班的员工要随时保持售楼处环境的整洁、温馨，给每个客户留下良好的第一印象。3、当班的员工应统一着装上岗，并偑戴工作牌（女员工化淡妆上岗），违反此规定者不予上岗。全体员工要以仪容整洁、精神饱满的状态上岗。4、不以貌取人，要不卑不亢、热情大方地接待每一位客户3、。接待客户站立讲解时应两手自然下垂, 面带笑容，热情饱满，认真讲解。在讲解楼盘时尽量吐字清晰, 表达意思完整。要努力掌握推销技巧，要有客户就是“上帝”的信念，绝不允许发生对客户不礼貌或与客户争吵的现象。5、销售人员在销售过程中要相互支持，相互配合。6、以优质、高效为目标，坚持做市场调查，要知己知彼，全面熟悉和了解所售楼盘及周边楼盘的详细情况，要利用空闲时间努力学习业务。不断充实，提高自己的业务水平。7、每天下班前要完成当天的销售情况统计表，并于固定时间上缴售楼处负责人，便于及时交流、总结销售情况。将成功的、 有代表性的推销事例总结推广。8、认真执行日会及周会制度。 二、现场工作纪律：1、售楼人4、员仪表着装：要求全体售楼人员着制服上岗。制服要保持干净、平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，佩戴工作卡。2、售楼人员当值时间不准在售楼处吃零食。3、售楼人员不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双倍话费扣罚。4、售楼人员不得占用公司电话“煲电话粥”。5、销售人员在上班时不得扒在台面看书或休息。6、售楼人员当值时间不得随意窜岗、谈天、抽烟，出现不符现场接待的举止。7、自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须根据值日安排对售楼处进行清洁、整理工作。8、下班前，组长需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录、工作交接本，向主管经理汇报当天接待和成交情况。9、售楼人员不得带情绪上班，不得与顾客5、发生争执。10、售楼人员不得做出任何有损于公司形象和公司利益的事。11、售楼人员须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司经营机密。 注：如有违反上述规定者，每个人每次扣人民币20元并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇。三、客户接待管理条例营销代表每天严格按签到的顺序接待客户：.轮到的人员若正在接待客户，则跳过，稍后可补接.轮到的人员因公派不在现场，返回后可以补接.轮到的人员若因私而擅离岗位，则不能补接.没交定金但以作客户登记的老客户点名指定接待的可跳过排序优先接待，但须结算接待指标一次。.不当班的售楼人员除非得到现场经理的指派方可接待新客户。 不得在其它营销人没接待客户时主动插话或帮助介绍，除6、非得到邀请。.每个营销人员都有义务帮助其它不当班的营销人员促成交易。.营销人员不得擅自递名片与其它销售代表的客户，除非得到 原销售代表的同意或客户的要求。.每个营销人员要认真做好电话咨询并鼓励客户到访销售中心。.售楼员不得挑选客户，不得冷落客户。不论客户外表、来访动机如何，业务员都要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户，如确有特殊原因须中断接待的，要妥善安排好客户，不要让客户感到受冷落。如发生客户投诉，经经理核实，发生一次罚款人民币200元。 不得在其它营销人没接待客户时主动插话或帮助介绍，除非 得到邀请。.每个营销人员都有义务帮助其它不当班的营销人员促成交易。.营销人员不7、得擅自递名片与其它销售代表的客户，除非得到原销售代表的同意或客户的要求。.每个营销人员要认真做好电话咨询并鼓励客户到访销售中心。四、客户接待流程营销代表轮到接待客户时，必须提前做好准备工作，并主动迎接到访客户，具体流程要求如下：1、首先应该询问客户：“先生（小姐）、您对我们花园有所了解吗？”而不是“您来过没有、是否做过客户登记？”2、接下来，如是首次到访客户，须向客户全面介绍项目情况，介绍流程依次为：项目总规模小区景观设计小区配套、户型面积带领客户参观样板房进行讲解针对客户需求进行有针对性的介绍服务做客户登记。如是老客户到访，可根据客户要求进行服务。五、客户归属及争议解决规定1、接待客户结束后8、，必须请自己接待的客户在客户登记表做详细记录，客户尽量留全名。在客户走后，登记在个人工作日记上。如有客户多次到访，但仍未成交的原因是其想认购的单位尚未推出，该客户的有效登记仍是第一次登记的业务员。但该业务员须保持对该客户的跟踪服务，跟踪有效期为30日。2、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、朋友可视为不同客户，以各自登记为准。3、客户签单以临时定金为准。4、如遇客户“挞定”情况，若是交足定金，公司拿出所得部分的30%作为员工福利。六、客户佣金分配制度销售员按正常顺序接待客户且成交，提取100%(佣金),如出现以下问题，则按本制度执行。1、甲销售员接待客户首次看楼且作登记，但之后甲不在场且不9、知道客户要落定的情况下，由乙销售员接待该名客户且成交，如是在甲销售员一个月的有效跟踪期内成交，则甲乙各得50% (佣金)；如成交时间超出甲销售员的有效跟踪期，则乙销售员得100%(佣金)2、如甲1销售员因公务外派，则由其同组组员甲2负责接待其客户。但如甲1销售员的老客户来访时，在场的人员无人认识，轮到乙销售员接待此客户且成交，则按照本制度第一条款执行。3、以组别的形式轮流接待客户，组员则由组长安排。4、老客户的界定：a.客户进入售楼处可以即时叫到销售员的名字。b.客户登记表上有该客户的登记。5、如果客户由多名成员组成，如该销售员不能应付，则由其它销售员义务接待。6、如甲销售员在销售过程中被投诉10、，则由现场经视乎情况处理。如情况严重，可派同组另一销售员代替接待。如成交，甲销售员不能份取佣金。7、无论客户到售楼处看楼所逗留的时间有多长，或不能确定该客户是否为踩盘者，都视为一个客户，视同接待客户一次；如该客户事先表明身份（如踩盘者、问路等），如销售员则可补接一次。8、由介绍人引领的客户，必须在客户来售楼处之前预先通知项目经理，由项目经理对该介绍人和该客户进行预先登记，该介绍人才能收取介绍佣金。七、客户回访制度客户回访制度包括两方面的内容：一、针对未成交客户；二、针对已成交客户。因此，建立一套完整有效的客户回访制度并予以落实将很好地促进项目的销售，并可为其它楼盘的销售积累充分的资源。 对于未11、成交客户（已看房）应每隔3-4天电话回访一次并由表及里展开思想工作，制造“恐慌”。同时应以各种理由完成“邀约”，只要能让客户再来现场看房，最后成交的可能性就多了一半； 对于已成交的客户 对已交纳临时定金的客户，应在约定补定的时间之内， 与客户保持2-3次的电话联系：通过介绍楼盘同类户型的销售进度，肯定客户决定的正确性，给客户打“强心针”，争取与客户尽快签订正式合同如遭遇客户“挞定”的情况，则更应及时回访客户，弄清客户之所以这样做的真实企图。对症下药采取一系列补救措施以扭转不利局面；对于已签订正式认购书或买卖合同的客户，可在重要节日或假期以电话形式问候或以赠送小礼品等方式拉近双方的心理距离，这种12、感情沟通会为下一步的销售奠定良好的基础。实际上，在销售中，有近30%的成交得益于已成交客户的“口碑效应”。总之，客户回访制度的执行不能流于形式，而要真正落实到实处：每一次的回访都应做到及时、准确、有效，方能促成销售的完成。八、客户推荐制度客户推荐制度是指通过已成交客户的“口碑”宣传作用而带动新客户成交，这样的情况应视作推荐成功。我们的销售经验证明：在楼盘的销售总成交量当中，30%源于先前客户的推荐。因此，激励更多的成交，完善客户推荐制度是十分有必要的。新客户档案的建立应以现场负责接待工作的售楼员登记为准，注明：客户姓名、联络电话、工作单位、地址、看房意向、推荐人姓名，可作为成交后实施奖励的依据13、。具体的奖励标准应视楼盘的质素、价格并与发展商共同确定。通常的作法是“送若干月物业管理费”（变向奖金）、“送含优惠折扣的会所消费卡”、赠送精美礼品等。至于那些未成交情况，对推荐人也应作相应考虑：赠送小礼品或邀请其参加发展商举办的嘉年华活动，使客户体验到发展商对其推荐的鼓励和肯定程度，从而使客户和发展商之间建立起更亲密的联系。客户推荐制度作为现场常规销售的有利补充，应最大程度地争取同发展商的配合支持，只有这样，可兑现承诺才会带来相应的收获即利润回报。九、客户投诉处理程序客户在看房、订房前后（楼盘入伙前）如有任何不满意，原则上均可向售楼处现场经理提出投诉。现场经理可按照具体情况，尽可能将客户投诉在14、现场予以消化；暂时不能解决的，也应做好客户的思想工作，平息客户的情绪。于此同时，请客户认真填写客户投诉情况说明，并告之处理投诉的期限，然后详细在工作备忘中作记录以避免遗漏或疏忽。处理投诉可采取两种方式： A、弄清情况，消化矛盾；B、暂缓处理，化解矛盾。方式一： 在处理客户投诉资料的过程中，可将其对楼盘销售人员的投诉单独拿出，并在落实事实真相的基础上，参考销售人员奖惩条例，在3个工作日内执行处理意见并同时将处理结果通知客户。方式二： 如客户以投诉“楼盘本身与广告宣传不符”等为藉口，要求退房或退款（通常我们会遇到这样的情况），则应以维护楼盘利益以及发展商形象为前提，对客户做足解释工作，协调好客户与发展商之间的关系。然后即刻快将客户投诉说明上报有关领导，并跟踪处理结果。（附表1客户投诉说明）（附表1）客户投诉情况说明客户姓名 年龄 职业 住址 联络方式 投诉事由 客户意见 客户签名： 年 月 日