1、 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 0 目目 录录 第一章第一章 测算报价测算报价 1 1 第二章第二章 企业简介企业简介 4 4 第三章第三章 服务定位服务定位/整体设想整体设想/总体服务目标总体服务目标 .1313 第一节 前言.13 第二节 管理服务工作内容.13 第四章第四章 岗位职责及管理规范岗位职责及管理规范 .1515 第一节 岗位职责 15 第二节 操作流程 16 第三节 紧急事件处理程序.17 第四节 人员培训.20 第五节 人员管理.28 第五章第五章 管理规章制度管理规章制度 .3434 第一节 主要规章制度目2、录.34 第二节 企业内部管理工作标准.35 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 1 第一章第一章 测算报价测算报价 天印山农贸市场天印山农贸市场安护安护服务费报价服务费报价 一、人员编制：一、人员编制：序号 岗位设置 岗位人数 备注 1 办公室 管理人员 1 负责整个安护团队的管理 2 秩序维护员 27 人 1、秩序维护员白班：14 人，夜班：7 人（见人员设置简图）。2、监控值班员：1 人/班*3 班=3 人。3、调休机动人员：3 人。合 计 28 二、测算标准二、测算标准 序号 项目 金额 (元/月/人)备注 一 管理人员管理人3、员 1 工资 3000.00 2 社保统筹 522.39 按法定最低标准基数 1583 元*33%3 福利费 95.00 按一个月工资标准计（1140 元）4 服装费 120.00 折旧费 5 法定加班 144.14 年法定假 11 天计算、1140/21.75*3*11 6 合理利润 155.26 综上之和*4（法定为 610）7 法定税费 224.04 综上之和*5.55（政策规定）合计（元合计（元/月人）月人）4260.834260.83 二 秩序维护员秩序维护员 1 工资 1140.00 年龄均在 50 岁左右，身体状况良好 2 社保统筹 522.39 按法定最低标准基数 1583 元4、*33%3 福利费 95.00 按一个月工资标准计（1140 元）4 服装器材费 100.00 含对讲机等折旧 5 法定加班 144.14 年法定假 11 天计算、1140/21.75*3*11 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 2 6 超时加班 314.48 法定工作时间 21.75 天之外超时算加班,暂按 32 小时/月.人加班时间计(六天工作制），工资按 1140/21.75/8小时*1.5 倍工资*32 小时。7 合理利润 92.64 综上之和*4（法定为 610）8 法定税费 133.68 综上之和*5.55（政策规定）合5、计（元合计（元/月人）月人）2542.332542.33 总费用总费用（元元/月月）一一+二二 72903.7472903.74 注：1、根据政策法规，最低工资标准及社保统筹基数的调整，服务费也相应调整。2、甲方需提供安护开办物资条件。3、甲方需向乙方提供办公场所及安护休息、更衣室。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 3 附件：附件：人员岗位设置简图 新亭东路 餐饮区（大排档）粮油 主干道 白天 3 人，夜间 1 人 道路公共秩序维护：白天 4 人,夜间 2 人 蔬菜批发、零售中心 蔬菜批发交易区 调味品 主干道 白 2 人 白天 26、 人，夜间 1 人 夜 1 人 道路公共秩序维护：白天 2 人,夜间 1 人 冷冻食品批发区 粮油 主干道 水果批发、干货区 白天 1 人，夜间 1 人 调味品 另设：办公室 1 人，监控 3 人，调休休机动人员 3 人。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 4 第第二二章章 企业简介企业简介 南京源业物业配套服务有限公司是按现代企业制度建立的独立法人企业。公司设总经办、市场部、行政部、财务部、客服部、工程维修部、安护部、环境部、等职能部门。目前受托管理的有市政天元城、天泽苑、康桥圣菲、书香名苑、东大等项目的单项服务和整体服务。公司现有7、员工 200 余人，目前公司拥有一支素质高、开拓创新的管理人员队伍，95%以上的管理人员都经过物业服务岗位培训，取得了各级物业服务从业人员岗位证书，90%以上的员工从事物业服务工作三年以上。公司部门主管以上管理人员均拥有国家建设部颁发的物业服务上岗资质证书，公司的高层管理人员均具有建设部颁发的全国物管企业经理岗位证书，曾先后在沿海地区知名物业服务企业工作多年,并担任重要管理职务,具有从事商业物业、住宅物业、学校物业、工业物业和写字楼物业的资深管理经验和能力。公司以“为您服务是我们的最大荣幸，您的需要是我们努力的方向，您的满意是我们奋斗的目标”为宗旨，并向用户承诺：“服务项目多样适用，服务态度热8、诚守信，服务行为严谨规范，服务效率及时快捷，服务效果完善满意”。最终达到为用户营造一个“整洁、安全、方便、舒适、文明、优美”的居家生活、工作学习和经营的良好环境。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 5 公司组织架构 董事会董事会 总经理室总经理室 环保部环保部 工程部工程部 安护部安护部 客服部客服部 财务部财务部 市政天元城物业服务中心市政天元城物业服务中心 天泽苑物业服务中心天泽苑物业服务中心 康桥圣菲物业服务中心康桥圣菲物业服务中心 书香名苑物业服务中心书香名苑物业服务中心 东大物业服务中心东大物业服务中心 行政部行政部 市场部9、市场部 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 6 源业物业的管理优势源业物业的管理优势 我们在不断的摸索并求新求变。沿着努力创新的发展思路，在以下几个个方面重点突破，并已取得了可观的社会效益和经济效益。（一）超前化的服务启动 源业物业始终不渝地把产业链条的上一个环节“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，立即启动前期服务工作。派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业服务负责的精神，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。10、（二）精准化的服务标准 我们倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。我们通过化无形为有形，克服物业服务事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。我们强调了以下四个原则：a)时效原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结。如接到报修后维修人员 25 分钟到达现场，一般故障 30 分钟内处理完毕等。b)质效原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑和，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保洁工作检查时，白色纸巾擦拭 60厘米长壁砖 3 遍后无污迹。c)综效原则：要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无11、可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意-在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场-请主人签字认可。d)情效原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率达到 95%以上。（三）规范化的服务控制 坚持“管则精品、干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务按照既定 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 7 的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻 ISO9000 国际质量保证体系和 ISO14001 国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日12、自行检查、半月专业检查、月度综合检评。其中重点抓住楼检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理处把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：a)业主用户的监督：我们视业主用户反映为检验管理服务工作的第一信号，各个管理处每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行一次满意度抽样调查，形成了小区建设管理上的互动效应。b)发展商的监督：我们认为负责任的发展商永远关注他的作品，管理服务的运13、作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手创品牌。c)政府部门的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任管理处的业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。（四）个性化的服务设计 融汇国内外、业内外先进经验，创造富有符合企业经营发展的管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行14、市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，根据项目实际情况制定合理的管理方案。（五）菜单式的服务内容 悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，郑重向所有业主用户承诺“让您永远满意”。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 8 当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”。（六）人本化的服务理念 以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归15、宿点。“用我至真至诚、至善至美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。（七）高科技的管理手段 中国物业服务的初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而我们时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：（八）合理化的服务成本控制 我们贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。为了更加严格和科学地进行成本管理，我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权16、变系数，建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。公司以此为依据，并采取“集中配送、货比三家、两人采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。（九）专业化的服务人才 我们一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。我们把制约物业服务服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，坚持“你能翻多高跟头、我就搭多大舞台”的用人之道，从各个方面为专业技术人员17、施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。（十）“一条龙”的服务体系 实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，管理处统筹全部管理服 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 9 务工作。一专多能的用人机制和公司成立的专项服务的子公司解决了管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 10 公司证件资料公司证件资料 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众18、号：wuyegauncha 11 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 12 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 13 第第三三章章 服务定位服务定位/整体设想整体设想/总体服务目标总体服务目标 第第一一节节 前前 言言 根据天印农贸市场实际情况，制定科学、合理的管理运作模式，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安防范等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服19、务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃市场的商业气氛。通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造统一化商业形象，不断扩大市场的知名度，树立良好的商业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。第第二二节节 管理管理服务工作内容服务工作内容。一、物业管理服务范围及主要内容 1、对业主、商户的管理。以保证良好的经营秩序为目的，通过租赁合同、市场管理规定等管理控制文件对业主及承租商户（铺）的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理单位之间的责、权、利关20、系；2、安全系统管理服务。充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益，在安全护卫方面。制定严谨的安防工作实施计划，建立健全各项管理制度。实行 24 小时安全防范制，安全防范制分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。区域营业时间内人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与机动巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点防范偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 14 周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理，切实营造21、安全放心的经营消费环境。工作要点：防范巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及区域内四防工作。3、消防系统管理服务。消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照消防法有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建市场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、区域22、内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，建立火灾应急预案，一年内组织不少于一次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。二、管理服务目标设定 1、年度业主、商户对管理服务满意率 85%以上；2、年度无重大责任事故发生；更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 15 第第四四章章 岗位职责及管理规范岗位职责及管理规范 第一节第一节 岗位职责岗位职责 管理中心 一、市场主任岗位职责：1、负责天印山农贸市场管理中心全面工作，带领部门全体人员履行市场管理中心日常管理、指导、监督、协调、服务职能。2、负责管23、理中心制定的年、月工作计划。3、负责做好天印山农贸市场物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。4、协调与主管公安机关和派出所的关系。5、完成上级领导交办的其他工作。二、领班岗位职责 1、在天印山农贸市场主任的领导下，安排本班各项具体工作。2、熟悉和掌握市场区域的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全护卫工作和消防工作，调解市场内各种纠纷。4、组织实施安全护卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持本班例会，传达贯彻上级的指示精神。6、监督和检查天印山农贸市场的七防安全情况：“防火、防盗、防破坏、防意外、防骗24、防抢、防灾难事故”和交通管理情况，协助处理市场内各类治安案件。7、做好天印山农贸市场内商户的七防安全和法制宣传教育工作提高商户的安全意识和法制观念。8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。9、安护员的聘用，解聘提出建议。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 16 三、安护员岗位职责 1、密切注视市场出入人员，负责监控室电视屏幕的监视工作。2、负责值班岗亭内的卫生清扫工作。3、发现异常情况和可疑人员应到现场查看、并及时向上级报告。4、负责巡查市场各部位，留意治安消防情况。525、及时疏导市场内人流和车流，维护好公共秩序。6、做好当值期间的各项情况记录工作。第二节第二节 操作流程操作流程 一、交接班管理规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。3、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交班人员将公物转交下一班，交接双方签名确认。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班处理。26、5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。7、接班人须提前 15 分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前将工作重点明确给安护员。二、对讲机使用规定 对讲机是安护部必备的重要通讯工具，全体安护人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。三、使用规定 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 17 1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门领班检27、查后交管理中心，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告领班。四、对话要求 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。第三节第三节 紧急事件处理程序紧急事件处理程序 1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀28、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告领班或市场主任。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，应报派出所调查处理。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由市场主任、领班协助调查处理。（9）市场主任、领班在接报突发事29、件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 18 事态扩大，并拍照留证。（10）市场主任、领班组织人员除维护现场外，还需负责联系辖区派出所调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，30、等待协管领班的指令。（3）协管领班接报后视情况派适当数量的安护员立即到场劝阻、制止，将肇事者带往管理中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如市场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报市场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告协管领班，简单说明现场情况，并监视现场等待协管领班的指令。（2）协管领班接报后，应迅速派适当数量的安护人员到场制31、止，设法抓获肇事者，带往管理中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、停电事故的处理程序（1）接通知市场将在短时间内停电，应在停电前 10 分钟，用紧急广播通知用户。（2）未预知的情况下市场突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 19（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）安护员密切注视市场各区域，以防有人趁机制造治安问题。5、消防报警处理程序（132、）用对讲机通知巡逻安护员即时到现场核实；（2）即时向领班或市场主任，讲清报警地点；（3）当领班接到报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（4）经现场检查认为火警后，不能处理的应及时报火警处理。（5）当值安护员应做好详细记录。6、意外伤亡应急处理规程（1）天印山农贸市场内如发生人员意外伤亡事件，安护员立即赶赴现场查明情况，并向领班汇报。（2）领班应立即向市场主任汇报，同时报警，维护现场秩序，协助公安机关侦破。（3）若伤者未伤亡，应保护现场的同时立即组织救助，并通知医疗救护中心，对折伤员，伤情不明的情况下尽量不要挪动，防止伤情加重。（4）伤害由触电引起的，安护员应立即切断电源，用绝33、缘物体将电源拨离触电者，再施行治病。（5）若伤亡是设备系统引起，安护员应立通知工程人员到场，共同制订抢救方案，如无力施救，求助公安或消防部门。（6）若伤亡是高空堕落物引起，抢救伤员时应保护现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。（7）若伤亡事故由交通肇事引起的，应保护现场，抢救伤亡的同时，记清肇事车辆和号码，留下驾驶员和目击者，如监控录像，保护相关录像，请警方或交警部门处理，若交通事故引起堵塞，应组织疏通现场。（8）详细记录意外伤亡经过，对于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故以及由于管理上失误引起的触电事故相关部门在事故发生后四个小时内写出书面报告，汇报上级领导，并查找原因落实责任。734、水浸应急处理规程 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 20（1）当公司员工接到报警水浸事故，应立即将进水地点、水源、水势报告领班、工程人员，并在相关人员到达前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。（2）立即查明水浸原因，采取措施关闭水源，水闸堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打开末端放水等，切断水源，并关闭受浸区的电闸，防止人员触电，若水源来自供水总管，工程人员无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。（3）如在水浸事故后，有任何公共设施在正常使用受到影响或由其引起停电，应知会商户并在各出入口设置告示，如有区域存在为危险，应在该范围内35、设置警告标志。（4）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损的情况。8、中毒事件（煤气、食物中毒等）（1）切断毒源，使毒物不继续扩散，疏散现场围观群众。（2）对其他类别的中毒者，尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保湿，并立即送医院抢救或者请求医院支援。（3）核准毒源是否切断，防止有漏毒现象造成不必要的伤害。第第四四节节 人员培训人员培训 人力资源培训是改善员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有36、多方面综合素质的人才队伍。为了规范天印农贸市场管理服务，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。一、培训计划（表一）更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 21 培训计划 培训方式 培训内容 授课人 培训目标 培训评估 进驻项目前的培训 项目介绍 集中培训 介绍项目项目基本情况，以及开展物业管理工作中的关键、要点、难点。负责人 员工了解项目的情况，以便开展进一 步 的 工作。考试；所有员工必须熟悉项目的基本情况。现场考察、调研 考察 在项目的现场进行考察，37、就接管项目事宜召开专题研讨会。负 责人 加深对项目的认知，加强实际工作的 可 操 作性。员工必须熟悉了解竣工后的项目。管 理 架 构 与工作流程 管理人员 项目管理处的部门设置、各专业、各部门工作流程、部门间的沟通沟通协作。负责人 物业管理处的管理运作方式与沟通形式等。模拟实操；确保工作衔接与沟通中不脱节。服务工作的礼貌礼仪 集中培训录像 微笑服务、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等。客服 主管 改善员工的礼仪礼貌与服 务 意 识等。考试；员工能使用规范的言行举止，提高服务 意识。（表二）培训计划 培训 方式 培训内容 授课人 培训目标 培训评估 管理、技能、专业、法律法规培训 更多免费38、物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 22 物业管理基础知识培训 集中 培训 物业管理的基本概念、物业管理企业的组织架构、物业管理与房地产的关系等。负责人 注重各层面的概念理解且与实际工作相联系。考试；员工必须具备扎实的物业管理理论知识基础。物业管理日常服务 分部门培训 环境卫生管理、绿化管理、安全护卫、消防管理、车辆道路管理等。部门 主管 了解物业管理基础管理服 务 的 内容，明确各专业服务要点。考试；基本掌握各专业管理服务项目的内容与重点。物业管理相关法律法规 集中 培训 物业管理条例、物业 服 务 收 费 管 理 办法、省物业管理服务标准39、和市相关地主法规等。负责人 了解物业管理的法律法规，确保工作的合法合理性。考试；能将法律知识与实际工作相结合。质量/环境管理知识 授课 质量/环境管理方针、操作规程、作业指导书、工作记录等及其实际运用。负责人 为日常工作提供操作标准，确保提供规范化服务。考试；了解质量、环境管理的操作办法。秩序维护安全培训 秩序维护员 岗位职责和护卫管理手册，队列、体能及消防知识等训练 秩序维护 主管 了解职责范围，确保大厦的安全性 考试实操 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 23 车管员 岗位职责和车辆管理工作手册，交通法规、交通指挥、体能训练、消40、防训练 秩序维护 主管 了解法律法规、确保工作合法合理性。考试：将法规知识与实际工作相结合（表三）培训内容 男士 女士 员工礼仪行为规范 仪容仪表 要 求 1、工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志；2、工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。头发要整洁、梳理整齐。1、领带平整、端正。2、领带夹夹在衬衣自上而下地四个扣子位置 1、膝盖干净，衬裙不得外露。2、女员工化淡妆。上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。1、鞋子不得沾灰尘和油渍。2、双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（表四）培训项目 规 范 化 41、标 准 行为、举止要求 站立要求 1、挺胸抬头，不能弯腰驼背。2、姿态要端正，双手自然下垂。3、要显得庄重有礼，落落大方。4、不准背靠它物或趴在服务台上。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 24 行走要求 1、行走时要走姿端庄。2、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头。4、员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。6、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。7、如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。目光42、要求 1、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。2、注视的位置要适当。总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。行为要求 1、服务动作要轻。2、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。3、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。4、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。手势要求 1、手势要正规、得体、适度、手掌向上。2、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。3、在介绍或指路时，不能用一个手43、指比划。个 人 卫生要求 1、经常刷牙，保持口腔清洁，保持说话口无异味。2、发式要按规定要求梳理整洁。3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 25 语言要求 1、语调亲切，音量适度，讲普通话。2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言 4、不准粗言粗语，高声喊叫 44、5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。6、同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。7、语言简洁、明确、充满热情。8、遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。9、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。11、适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 26 培训系统构成图 反馈 构成图说明：为使培训更有实效，我们根据项目的运作特点确定培训目45、标并拟定计划。在此基础上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间；计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，以此充分了解培训的有效性，掌握受训对象的最终接受效果；根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。二、培训方式、自我培训。自学是增长知识、提高计能行之有效的方法，我公司非常重视和分析 比较 需求 确定培训计划 实施培训计划 选定培训方法 设计培训课程 指定培训人员 准备培训条件 分析评估培训效果 评价培训的有效性 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyega46、uncha 27 鼓励员工利用业余时间参加专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予安排和照顾。、统一培训。公司和管理服务中心定期举办物业管理及相关专业培训，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。、外派学习培训。管理处管理人员每年安排一次外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行客户管部门组织的各项专业计能培训。、理论研究或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题讨论或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理方式或管理措施。、参观学习。管理服务中心组织全体员工分批、分期参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过47、人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提供综合素质和人才培养的功能。三、培训内容 服务知识员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。物业管理知识与技能物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。ISO9001：2000 质量体系基本知识、程序应用、具体操作方式等。法律知识宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。安全消防知识项目治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。扩展知识针对物业管理发展状况，学习相关的扩48、展知识。项目情况项目的基本情况。交际常识与沟通技能等。项目物业信息本项目物业管理服务硬件概况；项目物业管理信息本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 28 内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等；物业管理风险规避；物业管理企业信息等。四、培训目标、通过培训，全面提升项目各级管理服务人员业务素质和实际工作能力；专业经验丰富、操作能力强的管理骨干；工作计能扎实、敬业爱岗的基层操作人员。、加强内部管理，培养团队热爱学习、敢于竞争的良好风尚。、提升、保持管理质量，完成项目管理服务目标。五、培训期49、 员工聘用入职后，安排一周左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。六、梯级培训原则 理论联系实际，学用一致；专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；全员培训与重点培养相结合；严格考核，择优奖励。第第五五节节 人员管理人员管理 一流的管理，一流的服务，需要一流的人才，他们不仅是物业管理服务中心的精英，而且也包括中层管理人员和实际操作人员，他们应该是所在岗位上的合格工作人员。因此，要通过科学的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。一、服务意识 为了提高服务意识，培训，是公司内部管理、运作的重要内容之一，通过不断探索和实践，将成为公司不断壮大的内在优势；通过有计划的各类专业培训，50、全面提高公司管理人员管理水平业务素质，提高操作层员工的技能和业务水平，增强其服务意 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 29 识，培养出一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，为圆满完成合同期内委托管理目标，推动公司向专业化、规范化的目标迈进打下坚实的基础。全员物业管理培训分以下几项内容：1、入职培训：即对所有新入职的员工在一周内接受不少于一天的入职培训。其主要内容是：公司的基本情况、组织机构；公司的经营理念、质量方针、发展目标、企业精神及物管业务基本知识；员工手册、职业道德、质量意识、安全生产教育；对员工的期望和要求。2、上岗培训：入51、职培训合格后或转换工种需经不少于一周的上岗培训。其主要内容是：应知应会部分，包括岗位的基本情况、操作规程、突发事件应急处理程序等。3、在职培训：公司定期或不定期组织员工进行物业管理的在职培训。其主要内容是：物业管理基础知识、条例法规、消防安全、员工素质教育。二、沟通与协调 公司鼓励员工与员工、上级与下级之间保持平等的对话，这种良好、融洽、坦诚的人际关系与交流沟通，保持了和谐相处、相互信任、共同进步的工作氛围，是工作的基础，可以及时了解自己的工作得失，以便及时修正，不断得到改进。1、沟通渠道 公司建设了顺畅的沟通渠道，直接上级和部门经理、公司综合行政部 将为员工在工作满意度提升，劳动保障，职业心52、理辅导与申诉处理等方面提供帮助，如果在工作中有任何无法解决的障碍，请不要犹豫，及时积极地与上级沟通。2、投诉和合理化建议 当认为个人的利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同的意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可以向相关当事人或部门提出投诉，如果被投诉人或被投诉部门无法提供给出满意的解决意见，投诉会被逐级提交，保证有明确的反馈。公司鼓励员工对公司提出合理化建议，如果对公司的发展管理有自己的看法和观点，无论是大的问题，小的细节，公司都希望得到建议，公司综合行政部负责收集员工的 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 30 合53、理化建议，并负责它们得到准确的传递和反馈。3、员工活动 公司时刻关心员工健康，提倡在紧张的工作之余获得良好的休息，公 司每年为管理层职员安排一次体检并在员工俱乐部和各管理处会所提供体育活动的场所，公司和部门将积极地为员工组织旅游和文体活动，这也是增进交流的良好机会。四、奖励及考核机制 源业物业之所以取得了外拓物业的业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。公司在员工录用考核、晋升淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系。在“项目”的人事管理中，我们将继续坚持源业物业人事管理的“四机制”原则。竞争上岗机制 建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。实行竞争上54、岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。激励机制 在人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性。根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，以此激发员工的动力。实施全员量化考核制 对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考55、核。考核实行百分制，按实得分数比例与当月工资挂钩。各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。实行首数晋升制和尾数淘汰制 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 31 年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数 5%加薪或晋职，尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。五、企业文化构建的策划和设想（一）、企业文化内容 源业公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化，其核心内容是：1、企业发展战略：发展精品物业，创建源业品牌，走规模化、集团化 面对房地产行业的不断成熟与物业管理行业的激烈竞争，源业物业56、要立足于市场，就需迅速有效地整合内外部资源，在稳步发展的同时，以高品质的服务质量，向专业化、规范化、现代化、智能化物业管理方向发展。2、企业精神：优质、守信、创新、发展 优质：企业若想建立良好的口碑，就必须向客户提供优质的产品和服务。如果源业员工能够形成良好的服务意识和工作习惯，认真负责的做好每一件事，我们的企业必能长盛不衰。“优质”是决定企业成败的因素，是长胜的关键。守信：如果源业员工能够倡导“守信”的品质，形成一种“守信”的企业品质，就会使人与人之间，公司与社会之间形成一种健康的信任关系，才能使企业有长足发展的动力。“守信”是人本的追求，企业的立足之本，是可持续发展的动力。创新：企业的经济57、效益越来越依赖于“创新”，而“创新”的基础就是最大地掌握相关的信息资料，这就要求源业的员工在具体的工作实践中，必须极大化地掌握信息资料，具备强烈的克服困难和“创新”气氛。“创新”是人本价值的体现，是企业效益的保障。发展：如果源业的员工能够响应企业发展的战略，树立发展的信心，用发展的眼光和态度，从自我做起，源业物业将会越办越强，越走越远。3、经营理念：服务与效益最大化 服务创造效益。效益最大化，首先要做到服务最大化。源业物业坚持以物业管理为基础，灵活经营求发展，通过超值服务达到社会效益、环境效益和经济效益的有 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegau58、ncha 32 机结合。4、服务宗旨：亲情服务、全程沟通 客户是我们服务的对象，更是我们的伙伴与亲人。客户满意是我们的第一目标，我们应加强与客户的沟通，想客户之所想，做客户之所需，逐渐清除彼此之间的隔阂、排斥，建立相互信任和接纳意识，增强客户的认同感、亲情感、温馨感。5、质量方针：至真至诚、精益求精、以人为本、诚信服务 至真至诚：把客户当成自己的亲人，提供亲情服务。精益求精：开拓创新，永无句号，向客户提供最好的质量和服务。以人为本：员工是企业发展之本，客户是企业发展之根，关爱员工、关注客户。诚信服务：以客户为焦点，实现对客户的承诺。（二）、企业文化特色“氛围管理”模式“氛围管理”模式即通过环境59、氛围、管理氛围、文化氛围的营造，使客户、物业使用人、消费者、市民在其潜移默化下，形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个和谐、安全、舒适的文化环境，一个清静、宽松、高效的工作环境，一个时尚、典雅、繁荣的商业环境。1、“环境氛围”：包括自然环境氛围和人文环境氛围。自然环境氛围是源业公司通过周到、全面的环境保洁、绿化养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；人文环境氛围是指源业公司通过舒适、自由的会所、大堂等为业户及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。2、“管理氛围”指源业公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管60、理环境。3、“文化氛围”指源业公司通过项目标识系统、项目文化活动、项目报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 33 “氛围管理“系统示意图 源业物业企业文化 休 闲 时尚、典雅 工 作 清静、宽松、高效 氛 围 管 理 时 尚、简 洁 的 文 化 环境氛围 管理氛围 文化氛围 自然环境 人文环境 先进管理运作 规范的管理制度 高素质的管理人员 项目标识系统 项目文化活动 项目报纸刊物 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 34 第61、第五五章章 管理规章制度管理规章制度 完善的规章制度和科学化、规范化的档案管理是提供专业化物业管理服务的重要基础，能有效地为物业及公用设施的使用、维修以及各项物业管理服务工作提供引导和服务。管理处将以 ISO9001 质量管理体系和 ISO14001:2002 环境管理体系为基础，结合项目的特点,根据省物业管理住宅项目标准和国家、省、市有关物业管理法规，提炼形成项目物业管理规章制度体系和档案管理规范。使各管理项目有章可循，有规可依，有据可查，保证各项工作的顺利进行，确保工作目标的全面实现。第一节第一节 主要规章制度目录主要规章制度目录 1、安全制度 安全护卫管理制度、安全护卫防范工作规定、秩序62、维护工作规范、值班管理制度、失窃处理办法、消防管理制度、治安管理规定、防火责任制、防火安全制度、秩序维护员培训管理制度、秩序维护员日常管理制度、秩序维护部领班工作制度、安全工作总结制度、当班前列队训练制度、日常工作记录管理制度、秩序维护装备交接制度、突发事件处理制度、秩序维护员的职责及纪律规定、秩序维护员交接班的规定、对讲机的配备、使用管理规定、秩序维护部学习与训练制度、秩序维护部穿着仪表规定、火灾处理应急方案、安全用电须知等。2、车辆管理制度 车辆管理规定、交通安全管理规定、自行车库管理制度、车辆卫生制度、机动车辆停车场管理制度、车辆在项目、内行驶停放规定、摩托车、助力车、自行车管理规定等。63、3、其他管理制度 项目、公众管理制度体系；外联制度体系；经营、拓展制度体系；员工服务准则等等。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 35 第第二二节节 企业内部管理工作标准企业内部管理工作标准 一、公共服务标准一、公共服务标准 1、服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、着装标准：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋64、，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作气氛将鞋擦干净再走。女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。男女员工均不允许戴有色眼镜。3、须发标准：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领（其中：安护员头发不得长于 20mm）不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。所有员工不允许剃光头。4、个人卫生标准：指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。经常洗澡防汗臭，勤换衣服。饭前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、礼仪态度标准：对客户服务无论65、何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 36 谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。6、行走标准：两人成行，三人成列。尽量靠路右侧行走。与上司或客户相遇时，应主动点头示意。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。禁止与客户抢道穿行。在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。手拉货物行走时不应遮住自己的视线。行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。7、坐姿标准：就坐时66、姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。禁止前俯后仰，摇腿跷脚。禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。禁止晃动桌椅，发出声音。8、工作场所行为标准：不允许随地吐痰，乱扔果旧观、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔养、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。9、服务语言标准：问候语：您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎67、您来我们*、欢迎光临。祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 37 财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们、请您好吗？商量语：你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况。10、对来访人员接待标准：主动说：“您好68、，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。“请您出示证件”（安护专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请理解！”（安护专用）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍等，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没69、危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 38 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。11、对客户提供服务时行为标准：应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。对客户要一视同仁。当值时有客户有事相求时，应立即70、放下手中工作，招呼客户。客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。如因工作原因导致客户等待，就说“对不起，让您久等了”。态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、答话要迅速、明确。需要客户协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于客户质询无法解释清楚的，应请上级处理，不许与客户争吵。见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好！”然后再履行手续。当客户搬运物品71、有困难时要主动帮忙，客户表示谢意用“不用谢”回答。当遇到熟悉的客户回来时，应说：“*先生/小姐，您回来了”。当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，*先生/小姐”。当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。当遇到客户施以恩惠时，应说：“谢谢您，公司有规定不能收取，请理解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 39 当遇到行动不便或年龄较大的客户72、经过时，应主动上前搀扶。对熟悉的客户应称呼其姓氏，如*先生，*小姐。与客户对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语。当客户提出的要求超出范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。12、接听电话标准：铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，清晰报道：“您好，部门”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等”。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”。对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话好吗？”中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时73、，声调要自然清晰、柔和、亲切。13、拨打电话标准：电话接通后，应主动向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。14、进行工作操作时标准：进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。更多免费物业资料，请74、关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 40 无论何时不允许坐在地上操作。15、安护员检查出租屋时标准：应先按门铃 1-3 下或用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。16、安护员检查工地时标准：对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。17、安护员对车辆管理时标准：对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请将车停在车位里好75、吗”？对车场内的闲杂人应说：“您好，为了确保您的安全，请不要在车场逗留”。应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。18、安护员敬军礼标准：安护领导、员工工作见面时相互敬军礼。安护领导、员工对外行使责权利时先行敬军礼。安护领导、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。在对方行至距自己 3-5 米时开始敬礼。对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。对不认识的领导先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起”然后再敬礼。遇有前来项目参观的人员，敬礼时需待客户通行完毕后方可礼毕。遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续76、行注目礼至客户完全通过。当值时见制服的军人、公安人员要敬军礼。二、安护部服务标准二、安护部服务标准 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 41 1、宿舍卫生标准：地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。床铺干净整齐、被子折藏放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。床单、被褥干净无异味，鞋于床下摆放、干净无异味。帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区晾晒。墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少。冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。室内无易燃、易77、爆、剧毒及其它危险物品。2、宿舍作息标准：按规定时间起床。零点前必须熄灯就寝，中班人员可以延长至凌晨 1：30 分前熄灯就寝。宿舍电视房的开放时间为上午 9：00 时至晚上 23：30 时。3、客户进出大门岗时服务标准：主动问好或行注目礼。如有行动不便的客户应主动搀扶。控制大门口交通秩序。保持周围环境美观。拒绝推销人员进入。4、陌生人进入大门岗时服务标准：敬礼并说：“您好!请问您去*?”来人说明是客户时，当值安护员应礼貌的要求对方出示客户证，经核对证件无误后，将证件交还来人。从验证到将证件交还来人应在 10 秒内完成。说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进!”当来人说明是客户租客，但无携78、带客户证/临时出入证时，当值人员应要求其出示其他有效证件，应礼貌验证后并登记后放行，登记应存一分钟内完成。如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班长应礼貌陪同来人 更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 42 共同进入辖区，直到证实来人确是客户租客时方可离开。当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：如来人能准确说出去向，并监控其动向。如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入79、辖区时，当值人员应立即通知当值班长、巡逻人员前来协助处理。5、施工装修人员进入大门时服务标准：核对有无有效的施工临时出入证。如有证件验证后放行。如无证件则要求其办理证件后方可进入。6、物品出入服务标准：易燃、易爆、剧毒等应礼貌的拒绝物主将此类物品带入辖区内。物品离开辖区时应礼貌检查放行手续。7、车辆进场服务标准：迅速填写出入卡。打开道闸，敬礼，送卡，问好，打通过手势。以上程序不超过 15 秒。8、车辆出场服务标准：敬礼，默记车牌，问好，收卡，核人核卡，启动道闸，打通过手势。以上程序不超过 15 秒。9、车辆巡视服务标准：每小时至少巡查一次。发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做80、好记录。发现无关或可疑人员及时劝其离开。10、治安巡逻服务标准：巡逻过程应多看、多听、多嗅。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 43 检查治安、防盗、防火、水浸等情况。巡查重点部位、治安死角。发现有可疑人员应前往盘问，检查证件。对影响他人休息的装修工程进行制止。预防和制止违反治安管理、扰乱公共秩序、妨碍公共安全、侵犯他人人身权利、违反消防管理的行为。保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。维护辖区内交通秩序。协助辖区内客户的报警。为行人、客户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助 遇到困难的残病人、老人和儿童。、受理81、拾遗物品，送交客服中心。11、突发事件处理服务标准：4 分钟内到达突发事件现场。以 1 分钟内从 1 楼跑到 7 楼的速度到达现场进行紧急控制处理。12、自动报警(灭火)系统的检查标准：打开消防主机门检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常。检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常，标识是否清楚，“试灯”时是否出现故障情况。巡视“1211”气体系统，查看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻。火灾探测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮。紧急按钮和启动键完好无损。13、安全疏散出口的检查标准：楼梯问、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物82、。疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 44 当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度。安全门应为推闩式外开门。疏散出口应设置明显的消防安全标识。14、应急照明与疏散指示标志的检查标准：疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。疏散通道中，疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上。检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净。检查出口指示83、灯安装是否牢固。远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向。疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少 20 分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修。针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。15、室内消防栓检查标准：在每层楼的疏散楼间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器。检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏、测试时消防中心有无报警信号显示。清84、洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起住客不安。检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。16、灭火器配置检查标准：灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和 灭火器配置基准表 配置灭火器。灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 45 铭牌朝外，防潮或防腐蚀。检查发现重量减轻 10时，应及时更换充气。17、机房检查标准：对配电箱柜、DJ 房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房等应重点检查。检查85、机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火。检查机房内推车式“1211”灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。18、厨房检查标准：厨房内所用煤气用后应立即关闭，不得泄漏以免引起煤气爆炸。烧、烤时所用明火不得靠近墙壁，结束后关闭火源。厨房内应配置一定的灭火器，下班后自行关闭一切电源。19、楼层检查标准：清除死角堆放的易燃、易爆物品。营业区在营业时问营业部门应安排 1 人进行安全巡视。营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。20、火灾现场救人标准：对于神志清醒的人，可给其指明道路，让他们迅速离开。对于失去知觉或不能独立自行走的人，由消防员背出或抬出火场。对于在烟雾86、中已经迷失方向的人，应该引导其撤离。从消防梯疏散时，不论男女老幼都要系好安全绳。如需穿过火焰，将被救者的头部用湿毯子等包好，注意勿妨碍其正常呼吸。紧急情况下，由消防战斗员背负被救者，系好安全绳，滑绳自救跳下。进入燃烧区紧急搜索。21、火灾现场搜索标准：注意自身保护，沿着墙壁弯腰或匍匐前进。上下楼梯也应采取爬行姿势，以减少烟气的袭击。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 46 找人时要特别注意靠近出入口和容易隐蔽(躲藏)的地方。搜寻通向出口的通路，走廊以及窗口周围。晚间应注意搜寻床及其附近。在室内搜寻应重点对卫生问、冲凉房、厕所等部位进行87、搜索。在搜索中不仅用眼看，还要采取“听”、“喊”、“摸”、“敲”的方法。22、利用安全绳索的救人标准：将安全绳一端折成双股，左手持绳的两头，右手靠向左手，掌心向左手插入绳环，张开虎口抓住绳索，掌心向下，做成双绳环。左手拿着双绳环交叉处，右手由双绳环外伸入绳环中，抓住左手做的双股绳后，双手拉紧，调整绳套的大小，使绳结居于中间，即结成单绳“椅子扣”。把救助者先将一个绳环套在伤员的脚上，并移到臂部，再将伤员上身扶起，用腿顶住其腰间，将另一个绳环套在其颈部。然后持绳的短端，在其腰间绕一圈，将伤员放倒，左手握住绳的短端，右手持绳在左手缠绕一圈，绳子长端放在手心内，接着左手手指伸开，打开绳环，右手将绳子短88、端穿过绳环，结成腰问“梅花扣”。将绳子的另一端在木杆上缠绕一圈后，结成“梅花扣”，右手提紧绳子长端，即为完成。23、双绳“椅子扣”救人标准：救助者将安全绳一端折成四段，其长度为伤员的一臂半或两臂，结成绳套后，绳的一端应留有长 15 米绳头。双手分握两端，左手持绳端，右手持绳环。将右手中的绳环由内向外搭在左前臂上，再将右手穿过搭在左前臂上的绳环，抓住双股绳端将绳子收紧，使绳结居于中间，即结成双绳“椅子扣”。24、用绳扣救生标准：遇到需紧急疏散的伤员时，救助者应迅速将安全绳结成单绳“椅子扣”。将两个绳环分别套在被救者的臂部和颈部。结好围腰“梅花扣”，再将安全绳在安全钩上由里往外绕上两圈。更多免费物89、业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 47 在伤员身上结好引绳，将引绳抛出窗外，由楼下的救助者负责操纵，防止伤员再次碰伤。救护者助手将被救者抱到窗台上，救护者戴好手套，握住安全绳，一脚蹬在窗台上。救护者助手将被救者移出窗外，并注意其下移情况，直到把被救者安全疏散到楼下安全地带。25、滑绳自救标准：消防战斗员将安全绳固定好后，双手握绳，上体外倾，左臂伸直，右臂弯曲，左腿移出窗外，双脚蹬住墙壁。双腿弯曲，借蹬力的同时，双臂伸直成抛物线滑下。接近地面时，右臂向腹前弯曲勒绳，双腿微曲，脚尖先着地，两脚踏地后，迅速撤离到安全区。26、使用前带救人标准：用于90、长距离和从消防梯上向下救人。施救者将被救者两腿提起，并将前带套入，直至其两掖下。再侧卧于被救者两侧，与其背部相靠。将其被救者从地面上背起，送到安全地带。27、拉梯与安全绳联用救人标准：由三名施救者，使用二节拉梯与安全绳联用从高层物业内救人。一号施救者找到被救者后，将安全绳由拉梯的第四框穿出第一框穿入，并在被救者身上系好椅子扣和腰扣，并系好抛绳，将抛绳一端抛到地面。二号施救者将安全绳的另一端穿入脚梯第一框，握紧安全绳。一号施救者将被救者抬出室外，缓慢放下，直到地面。三号施救者负责牵引抛绳，防止被救者与外壁碰撞。28、利用布条拉拖救人标准：多用于在低矮的井道或隧道内救人。将被救者双手手腕提至胸前交91、叉，用布条扎紧。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 48 施救者俯身向下，将头部伸入其两臂内，使其手腕挂在自己颈后部，同时四肢交叉用力支撑身体。将被救者背部拉离地面，向安全地带爬行。29、利用手垫物拖拉救人标准：此法用于抢救昏迷或失去行动能力的伤员。施救者将毛毯之类的物件平铺在被救者一侧，将其身体向里翻转成侧卧状。将毛毯的弯折处向罩移动，并卷起上层靠向其身体。再向外翻转，使其仰卧在毛毯上，并拉出卷拢的上层毛毯，拖至安全地带。30、利用救生气垫救人标准：用于高层物业人员受困时的救人。一先将气垫抬至建筑物 34 米处展开，注意放在被救者窗92、下明显位置，便于受困人员准确目测着落点。将充气泵牢固连接在气垫安全带上。并向气垫充气。当气垫高度达到 2 米高时，呼叫被困人员跳下。31、逃生自救标准：逃离后要随手关门，以控制火势的发展，延长逃生的允许时间。爬行。利用防毒面具或湿毛巾捂住鼻、口冲出火场。利用自然条件，作为逃生通道，沿着下水管道慢慢下滑或沿着建筑物的天窗、阳台、落水管等下滑。不能乘坐电梯(消防电梯除外)。正确选择疏散楼梯，或逃到避难层或楼顶拖延时间，等待救生时机。32、避难自救标准：关紧迎火门窗，打开背火的门窗呼叫并等待救援，若有烟进入房间，则应关上窗子。弄湿房间中的一切，就是用水将室内的门、窗、地泼湿，以利降温，设法把门顶住，93、防止门外的热气流膨胀，压力大，容易将门推开。更多免费物业资料，请关注微信公众号：更多免费物业资料，请关注微信公众号：wuyegauncha 49 用湿毛巾捂住口和鼻。利用阳台或扒住窗台翻出窗外，避开烟火的熏烤。33、二节拉梯检查标准：梯子的螺栓、滑轮、挂钩及各部位连接处是否松动。梯登、侧板等竹木部位是否折断或损坏。拉绳是否断裂、破损，发现问题及时更换零部件或修理。二节拉梯应置于干燥、通风的地方，防梯身变形、弯曲。34、室外消防栓检查标准：应每月逐个出水试验。消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油。用纱头擦洗出口水螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好。打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象。外表油漆剥落及时修补。消除消防栓附近的障碍物，3 米内不准堆放任何物品。35、消防器材保管标准：消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚。必须保持干净、整洁、无积尘。存放的器材必须在接警时能及时取用。所有器材不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意。各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置。存放的环境温度适宜。配置在项目安护岗亭的消防器材由当值安护员保管。