1、广州百川道咨询连锁零售终端精细标准化流程咨询项目终端销售指导手册样板书文件等级：机密02手 册 声 明F 本手册仅是“广州百川道咨询”“终端精细标准化规范”的咨询服务的样板参考书。F 本手册不属于任何咨询客户内部资料。F 本手册仅提供了“部份”终端运作的流程与表格，作为“以点带面”的说明。目 录第一部份: 价值观和态度 第二部份: 销售岗位职责1:定义 顾客的定义 服务的定义 销售的定义2:岗位职责 导购员的职责与义务 店长的职责与义务附：店长工作每月清单 区域经理的职责与义务附：区域经理工作每月清单第三部份: 销售经营分析 销售指标分配方法 半年度销售总结大会 销售跟客的条例 销售管理的跟进2、程序 销售管理分析的表格 附：导购员销售报表单店销售报告分城市分品牌销售报告品牌销售报告（城市）周销售报告第四部份: 销售培训与评估1:快速进入销售的角色 步骤一：情景设想 步骤二：接触顾客 步骤三：正式销售 步骤四：结束销售2:训练提升销售能力 情景设想相信自己练习 角色扮演 员工大会3:销售的评估与改善 附：员工评估表员工评估标准说明品牌销售与服务能力评估品牌秘密购物评估表品牌店面评估表第一部份 价值观和态度价值观和态度在我们公司中，我们具备一种可以使我们相对于我们的竞争对手真正出色的一种东西：人力资源。我们的公司就正是建立在这种信任、团结和高效的人才上。正是它让我们成为与众不同的一个团队3、。我们的态度和价值观决定了我们的表现，也正是它保证了我们有了一个稳定的未来。(某品牌)价值观和态度a) 我们诚实;b) 我们努力;c) 我们忠诚（同时考虑周密）;d) 我们合作（团队力量最强）;e) 我们具有经营意识;f) 我们力求完美;g) 我们追求成效;h) 我们从不想当然;i) 我们去繁就简;j) 我们信守诺言。所有人员都需要了解这10个原则,并把它们应用于你所有管理的店铺中。不仅仅应用于员工的日常生活当中，而且它要成为能帮助员工协调和处理与顾客和同事之间关系的有效工具。这是因为：我们品牌是建立在信赖的基础之上的。这种信赖是针对于我们的供应商和我们所有员工。我们也提供自由还有要求。信赖，4、自由，要求是我们日常工作当中的三个基本要素。正是这个过程激励了大多数从我们公司做起的员工一直和我们奋斗! A品牌公司CEO执行官 MR.XXX 第二部份 销售岗位职责定义一、 顾客的定义1. 顾客是朋友。如果你把这个理念贯穿于你的行为当中，你将永远是一个成功的销售人员。2. 顾客不是收银机里的钱。他/她是有情感的人类，就像你本人一样。3. 顾客是一个带着要求来到我们身边的人。我们工作就是满足她们或他们的要求。在工作的每一件事情当中，都要考虑到顾客的需求，而且把它当成你的目标，这样你就会成功。4. 在任何生意当中，顾客是最重要的人。5. 顾客不是依靠于我们的，而是我们依靠于顾客生存的。6. 当顾5、客走进来时，她们或他们给我们提供了一个机会，我们给予的反馈不能是在等待她们或他们。 顾客是公司的生命源泉。他或她支付我们的薪水。 如果没有他们或她们，我们将不得不关门了。 请永远不要忘记这一点！二、 服务的定义服务只是意味着用你的常识。1.用自己喜欢被照顾的方式来照顾你的顾客：礼貌和真诚的方式来帮助，永远面带微笑。例如：- 如果他或她是一个成熟型的顾客，要用尊重的语言而不是街头话。注意倾听他们或她们的需求。- 如果他或她是一个年轻型的顾客，可以用一些街头话，如果他或她也是这样的话。2. 熟知你的货品。 例如：- 它的款式是什么样的？最好办的方法就是试穿一下。- 怎样打理它（洗涤，晾干等）？- 6、怎样和其他的货品搭配起来？- 早一点上班来熟知新的货品。你会带给顾客最糟糕印象之一,就是你不能回答顾客关于产品的疑问。你看上去会很糟糕，你的公司也会给别人很坏的印象。这个时候你就等于浪费顾客的时间。3. 努力为顾客多做一步。例如：- 如果你没有这件产品，一定要打电话向其他店查询。- 如果顾客想要看一件具体的衣服，千万不要只是告诉他们或她们，“就在那儿！”你必须带着她们走到那里去拿衣服。- 为顾客设计搭配顾客的个人风格和需求。- 即使顾客第一次没有买这件衣服，他或她也会记住这一切。- 如果他们或她们买了这件产品，他们将来一定还会再次光临。4. 处理顾客退货和顾客投诉。例如：- 一定表示理解和礼貌7、。- 推荐新的产品。- 要向顾客提供他或她上次买衣服时所享受的一样好的服务。- 避免争论。- 高兴、愉快、迅速的解决问题。5. 干净整洁的环境。例如：- 整洁衣服要叠放和悬挂整齐，而且要每件都要经过熨烫。- 干净地板，收银台和橱窗要天天保持清洁。- 有序员工不是在店里跑来跑去大喊大叫地在寻找电话号码等，每一件事情都 必须是有序的安排。6. 以上所有的必须是专业的。例如：- 如果你感觉不舒服，千万不要在卖场显露出来。- 不要根据一个人的外表和年龄轻易下结论。- 不要只是站在那里或者看上去很烦，永远都要保持在工作的状态当中。- 不要看上去像是一个在拼命等待顾客进来的销售人员。 服务卡在所有员工的初8、次培训当中，他们或她们都应该被发放这种卡片。而且这种卡片一直伴随在他们或她们的工作当中。应该一直保留。内容是：我们的工作：- 通过建立良好的顾客关系，帮助顾客发掘需求，并以我们的产品满足它。服务哲学：- 像对待朋友一样对待顾客。- 以专业知识、真诚和微笑获取顾客的心。服务要点：- 打招呼时，使用目光接触，并展露您美丽的笑容。- 给顾客时间和空间浏览商品，不要跟踪顾客。- 仔细观察顾客特点，展开友好谈话。- 通过提问和聆听，发现并确定顾客需求。- 介绍产品给顾客带来的好处。- 带领顾客去试衣间并帮助上门帘。- 以搭配的方式推荐附加产品。- 利用顾客异议进一步了解顾客需求。- 努力促成交易。- 告9、诉顾客你的名字，并邀请其再次光临本店。三、 销售的定义销售是“发现顾客需求并用我们的产品来满足他们或她们的需求”。1. 首先销售自己，然后你就可以卖出任何东西。理念：顾客不是在买产品，而是在买服务或人。 保持热情，有创造力，自信和自豪于你所从事的行业。例如：- 当你走进一家店发现了一件你所喜欢的产品，这件产品可能和其他所有店铺的产品无太大区别，然而，如果销售人员和店铺给你的感觉非常糟糕，那你将会马上走出来。- 你只会在你感觉舒服的地方买东西。 2. 使我们的顾客感觉舒服。理念：这是一个能够真正体现出色销售人员的概念。 一个真正的销售人员该像一只“变色龙”，他们或她们可以通过观察顾客的行为来解读10、顾客。例如1：- 如果一个顾客快速的走进店里，而且朝着一个具体的方向走过去开始挑选商品，这明显表明他们或她们知道她们想要什么。- 问他们或她们“您是要在选一些特殊的东西吗？”这显然是多余的，因为这很明显。销售人员应该更关注顾客选的是什么样的产品，帮助他们或她们确认尺码和颜色，然后观察他们或她们是否想找一些东西来搭配，然后帮助找到合适的衣服。- 当他们或她们正在试穿衣服时，一定要给予合适的赞扬。然后用开放式的问题保持沟通流畅，他们或她们就会更舒服。继续不断地推荐更多的衣服。例如2：- 如果一个顾客走进店里时，正在很开心地和朋友讲话，这时导购一定要用微笑的眼神和他们或她们打招呼。- 在他们的谈话间11、歇当中，你可以再走过去向他们打招呼。如果在他们的谈话当中你就打断了他们，这很容易使他们很烦，最后的结局只能是把他们送出去。然而上面的方式可以让他们感觉到你对他们很感兴趣，而且非常礼貌和专业。他们现在就会非常舒服。例如3：- 如果一个顾客走进来，漫无目的浏览，那么你就像个朋友式地和他或她谈话。- 首先要问“您好！”，当他或她回应你时，仔细观察他或她，观看她是否拿了些购物袋或身上的衣服，然后给予一些评价。- 继续使用开放式的话题，笑话能使她笑起来。当顾客笑了的时候，无论他或她想还是不想都会自动放松下来。这时你就“得到”他或她了。现在他或她会感觉很舒服。导购员的职责与义务一、 定义导购员就是“通过服12、务把我们的产品传递到我们的顾客手中”的人。二、 岗位职责作为A品牌的销售人员，我们认为她们的责任应该包括以下内容：- 通过出色的顾客服务，完成个人销售目标。- 不断更新了解最新的流行趋势和货品知识。- 保证店内运作和陈列遵循公司的流程与原则。- 扩大顾客群体。- 防止货品丢失。- 不断的自我推动。- 要做一名善于合作的队员。- 遵守公司相关政策，以及完成店长下达的任务。三、 重要工作1. 销售和顾客服务- 坚持达到个人销售指标。- 通过以下提供出色的顾客服务。 对待每一个顾客像朋友一样。 在60秒内和顾客打招呼。 发现和确认顾客需求，推荐更多的货品来满足顾客的需求。 一定要向顾客传达准确的货品13、知识（例如款式、面料、价格，洗水）。 在我们的现有环境和标准下，提供礼貌和体面的服务，包括卖场，试衣间和收银台。 保持和不断地建立个人的老顾客群体。2. 店铺商品陈列- 卖场的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列。- 确保卖场的所有的衣服叠挂放整齐。- 附件陈列墙整齐、丰满和具有吸引力。- 橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款。- POP（画册、橱窗价签和海报）和店内的装饰物必须及时更换和正确地陈列。- 店内的陈列应该遵循公司的原则和规定。流程No: 阅 读 声 明这个职位介绍是关于你新工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的。我已14、经阅读 公司的岗位职责内容，我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。姓 名： _店 铺： _日 期： _ 本人签名： _店长的职责和义务一、 定义：店长是通过个人的领导能力组织协调店铺的人与货来完成公司的销售任务的人。二、 工作范围：包括6个方面：员工、销售与服务、陈列、日常事务、运营、价值观和态度。三、 岗位职责：- 完成店内销售指标。- 培训、指导和跟踪店内销售人员。- 及时和积极地调动货品。- 确保店内的陈列遵循公司的规定。- 各种报表及时准确。- 坚持在销售当中有出色的表现。- 满足顾客需求和建立稳定的顾客关系。- 防止店内货品流失。- 不断的自我推进15、。- 遵守公司相关政策并进行及时有效的与公司的沟通，以及应急处理各种突发事件。四、 重要工作1. 计划和完成店内的销售目标a) 销售目标- 明确知道每月每周的销售数字。- 计划、设立目标和激励所有员工去完成这些目标。- 通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售。- 保持个人出色的销售来成为全店的优秀榜样。- 及时和区域经理沟通关于新的提高门店的想法。b) 陈列- 卖场的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列。- 确保卖场的所有的衣服叠挂整齐。- 附件陈列墙整齐，丰满和具有吸引力。- 橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款。- POP（画册、橱窗价签和海报）和店16、内的装饰物必须及时更换和正确地陈列。- 店内的陈列应该遵循公司的原则和规定。c) 库存- 员工要明了每一件产品的卖点。- 确保及时和积极的调动货品，以提高货品周转率。- 防止货品丢失。d) 文件和帐务处理- 只能在上班前和临近下班时做。例如：如在北京，店长只能在星期一/二/三/四的 10：30前，或20：00后处理文件和帐务，和在星期五/六/日的10：00前，或20：00后处理文件和帐务）。- 具体内容 每天的进销存帐。 周销售库存表，每周库存调货表。 月销售报表、月盘点表、费用明细表、员工排班表和员工大会议程。e) 清洁- 店面必须一直保持清洁、整齐和有序。- 库房应该有序、干净。- 正确的17、清洁方式清洁店面。2. 培训和培养员工店长的角色：讲师、教练、评估者和监督者。a) 日程- 不断检查排班计划是否准确和合理。- 保证店内有合理数量的导购员。b) 员工大会- 组织和准备员工大会来讨论和设立店内目标。c) 员工培训- 要让员工了解公司和商场的最新信息（员工必须签字）。- 要让员工了解最新的流行趋势，产品的洗涤方式等。- 培训员工具备最基本的陈列原则。- 保证员工最大化地发挥她们的潜力。- 培训员工多为顾客服务一步。- 提倡团队合作精神。- 培训员工合理有效地利用时间。d) 员工激励- 为每个员工设立她们自己的目标。- 给予员工及时的反馈来帮助她们完成目标。- 对于员工的特殊表现或18、销售业绩，要给予表扬和鼓励。- 通过良性竞争来促进店员的销售。e) 员工评估- 要让员工明白她们做得好的地方和一些需要提高的地方。- 对于员工的上一次评估，这个月要有必要地跟踪培训，目的是为了帮助员工成长。- 及时、专业和谨慎地实施警告，如果需要的话。店长每月工作清单第1周1. 在周二店长会交给区经： 周销售报表 周库存表 排班表的调整2. 上交月度报表 月销售表 费用明细表 工资表3. 召开月度员工大会在周二店长会第2周1. 在周二店长会交给区经： 周销售报表 周库存表 排班表的调整2. 跟踪区经月度评估3. 实施每月员工评估（周2-3）第3周1. 在周二店长会交给区经： 周销售报表 周库存19、表 排班表的调整 报销表2. 上交给区经下一个月的员工排班表3. 继续实施每月员工评估（周2-3）第4周1. 在周二店长会交给区经： 周销售报表 周库存表 排班表的调整2. 和区经确定最后的员工排班表3. 上交给区经下一个月员工大会日程4. 收到下一个月的销售目标5. 月底大盘点日常必修事1. 招募员工2. 建立店内的顾客群体3. 培训员工在所有的方面4. 帮助员工了解公司和商场的新信息和动向流程No: 阅 读 声 明这个职位介绍是关于你工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的。我已经阅读 公司的岗位职责内容，我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的20、职责和义务。店 铺： _日 期： _ 店长签名： _ 区域经理签名： _区域经理的职责和义务岗位职责：1. 计划和完成每个店的销售目标。2. 培训和培养店长。3. 有效的库存监控。4. 高效率完成行政工作。5. 配合和领导高效率的团队。6. 不断的自我推进。7. 遵守公司相关政策并有效的传导商场的各种信息。8. 有效的传导和协调店铺和公司之间的沟通。重要工作：1. 计划和完成各店销售目标a) 销售和利润- 确保所有的店都要达到销售目标。- 控制支出来获取利润最大化。b) 店铺形象- 确保所有的店铺都充分展示品牌想象（店面形象，陈列和员工仪容仪表）。- 实施公司的促销计划。- 成功的开新店。- 21、和各部门的有效沟通来确保店面形象的良好。2. 培训和培养店长a) 员工- 所有的店铺都应该有正合适的员工和有效的管理团队。- 根据公司的规定，确保有合适的培训。- 参加所有店铺的员工大会。- 有效地倡导和引导团队精神。- 确保合适的日程安排。- 不断的在职培训。- 确保本区人员流失率最小化。b) 评估- 每月的店面评估和跟踪。- 每月的店长评估和跟踪。- 每月神秘顾客评估和跟踪。3. 有效的库存控制- 有效和积极的在区内和区外之间调动货品。- 货品丢失的控制。- 订货。4. 行政职责a) 接收和审核从店长交上来的书面工作。- 周销售、周库存和排班表的调整。- 月销售报表、费用明细表、员工排班和22、员工大会日程。b) 有效的和商场、公司和总部仓库的沟通。区域经理每月工作清单和店长和区经第1周1. 在每个星期二的店长会收到和审核： 周销售报表 周库存表 每月排班表的调整 上月销售表 费用明细表 上月的工资报表 发放上一个月TOP10销售人员和店铺销售 额排行榜。2. 建议在每个店里每周至少工作4小时，参与指导和帮助培训店内的销售人员。3. 及时确定本月工作重点店。4. 参加所有店铺的员工大会。1. 在月初要回顾和总结上一个月： 销售 店面评估 店员评估 陈列 库存调控 神秘顾客购物结果 新店开张 人员变动 丢失货品控制 商场活动 区经之间的合作 本月工作重点 跟踪上月的评估第2周1. 在每23、个星期二的店长会收到和审核： 周销售报表 周库存表 每月排班表的调整2. 建议在每个店里每周至少工作4小时，参与指导和帮助培训店内的销售人员。3. 调整工作计划。4. 实施每月的店铺和店长评估 跟踪上一个月的评估 实施新的评估 这两个评估是在同一天进行的。第3周1. 在每个星期二的店长会收到和审核： 周销售报表 周库存表 每月排班表的调整 下一个月的员工排班 店铺费用报销2. 建议在每个店里每周至少工作4小时，参与指导和帮助培训店内的销售人员。3. 调整工作计划。第4周1. 在每个星期二的店长会收到和审核： 周销售报表 周库存表 每月排班表的调整 下一个月的员工大会日程 返还确认后的排班表 公24、布下个月的销售任务2. 建议在每个店里每周至少工作4小时， 参与指导和帮助培训店内的销售人员。3. 调整工作计划。日常必修事1. 店内培训流程No: 阅 读 声 明这个职位介绍是关于你工作的一系列的责任介绍。它也正是我们所希望你能在工作当中做到的。我已经阅读 公司的岗位职责内容，我的签名将保证我会在将来的工作当中，按照以上内容如实履行自己的职责和义务。日 期： _区经签名： _零售经理签名： _第三部份 销售经营分析销售指标的分配方法流程No: 分配流程1. 确认店内销售目标。2. 每周销售目标（use“breaking down monthly target”form）。- 当月目标/4=该25、店每周目标- 店铺每周目标/在本周所有员工工作时间总和=每人每小时工作目标（SPH）。3. 员工每周目标（use“weekly sales report”form）。- 员工本周工作时间每人每小时工作目标（SPH）=该员工本周销售目标4. 员工每天的目标（use“daily sales report”form）。- 员工一天的工作时间每人每小时工作目标（SPH）=该员工本天的销售目标例如1:每周店铺工作目标（Weekly Store Breakdown）08年2月（Feb08）：本月目标：100，000计算如下：Week（周）Week 1Week 2Week 3Week 4Sales（销售）226、5，00025，00025，000 25，000本周所有员工工作时间总和100h100h100h100h每人每小时工作目标（SPH）250250250250例如2：每周员工工作目标（Weekly Staff Breakdown）08年2月（Feb08）：第一周（Week 1）每人每小时工作目标（Store SPH）：250 计算如下：员工Staff本周工作时间本周目标Wkly Target实际销售额Actual Sales实际SPH买单顾客数平均买单额A25（x store sph）6，250BStore例如3:每日员工销售目标（Daily Staff Breakdown）08年2月（Feb027、8）：第一周（Week 1）星期一（Monday）Store SPH： 250 计算如下：员工Staff当天工作小时每天的任务实际销售额S.P.H当天买单顾客数平均买单额A5（x store sph）1，250BStore半年度销售总结大会 流程No: 会议次数：该会议每年召开两次参加人员：所有的店长，区域经理和零售经理参加此会。召开时间：1. 二月（February）- 总结上一年度销售状况，讨论今年新目标。- 进步。- 库存。- 为了销售高峰的到来，考虑人员招聘和培养。- 自由发挥和各种活动。2. 七月（July）- 总结上半年度的销售状况。- 进步。- 库存。- 激励。- 自由发挥和各种28、活动。销售跟客的条例 流程No: 1. 只是打招呼不算自己客人。2. 如果客人试衣后，无及时跟进，旁边同事成功销售后,购买货品则属于后面跟进的同事。3. 没有回头客（除非客人事前已KEEP货品，或者客人指定要该同事帮忙）。4. 每次只可以PASS一位客人给同事帮忙，如答应同事协助帮忙，而又私自入自己工号，当天销售业绩为“0”。5. 当客人已要货品或试装后再挑选货品，在情况允许下可与同事互换站位，否则同事也成功SALE到货品时。业绩则分开入机。6. 入机后客人再选购其他货品，前一单需要作废，业绩重新入该员工的号码。7. 收银员必须按规定入工号，乱入工号或私自录入自己工号，发现则一类警告。8. 对29、于收银台前的饰品，属于顾客自己自动购买或收银员简单介绍购买的，计入收银员的业绩。9. 如发生争客现象该笔业绩即入“9999”不得异议。争客行为包括：在客人面前直接争拗。10. 负责店面整理的同事不能入工号，除非本人有销售行为。11. 不能在收银台前写工号。12. 有挑选好要购买货品的客人才能PASS给其他同事，否则一律不能PASS。13. 发现员工将超标的业绩分给其他员工，一经发现，则以二类书面警告。14. 各位同事必须以团队合作性为准则，严惩“自私”的同事。销售管理跟进程序 流程No: 也许你会用正确合适的工具来使你的店铺成功。但是，如果没有进一步的跟踪，你不会成功的。唯一保证成功的方法就是30、不断地检查，不断地跟进。1. 如果你永远清晰明了现在发生的一切事情，你就不会在将来有很多小的麻烦来打扰你。2. 你的店员会知道你是否在关注她们，记住，永远给予她们积极鼓励性的反馈。这样她们就会明晰自己现在的位置，而不必猜测。如果你不跟踪前一次的培训，店员就会在每一次的评估当中不断地犯此类的问题。3. 一个好的榜样将会为你获得尊重。她们把你当成她们的榜样，你关注的事情，她们也会不断地关注。4. 尽量为我们的店员简化工作程序，这样你不用浪费时间总是在不断地重复分配工作。5. 有效合理地利用时间。6. 记住，店员就是你管理的体现。如果你不喜欢成为团队或销售的一员，它也会给你同样的反馈。问问自己是不是31、一名合适这份工作的人？永远保持开放性地沟通和不断地更新观念，这是成功的关键。销售管理分析的表格用各种合适的表格，来分析门店的销售与跟进指标的达成。以不断运作管理的力量提升终端的销售业绩。附：导购员销售报表单店销售报告分城市分品牌销售报告品牌销售报告（城市）周销售报告导购员销售报表 员工： 月份：销售目标实际销售额累计销售额买单顾客数总销售件数平均顾客买单额平均顾客买单数周一周二周三周四周五周六周日WEEK1总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK2总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK3总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK4总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK5总计本月总计单店销售报32、告 月份： 店名：销售目标实际销售额累计销售额买单顾客数总销售件数平均顾客买单额平均顾客买单数周一周二周三周四周五周六周日WEEK1总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK2总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK3总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK4总计周一周二周三周四周五周六周日WEEK5总计本月总计分城市分品牌销售报告月份： 城市： 品牌：店名实际销售额买单顾客数总销售件数平均顾客买单额平均顾客买单数WEEK1总计WEEK2总计WEEK3总计WEEK4总计WEEK5总计本月总计A品牌销售报告 月份： 品牌：城市实际销售额买单顾客数总销售件数平均顾客买单额平均顾客买单数CDCQTJD33、LSZSHBJGZHZWEEK1总计CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK2总计CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK3总计CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK4总计CDCQTJDLSZSHBJGZHZWEEK5总计本月总计周销售报告Shop店名：Week starting from/to自 至Prepared by制表人：Daily sales income 日销售收入Day天Nu.ofCustomers买单顾客数Total SoldQty总销售数量Avg.Pcs/Customer平均顾客买单数Avg.Sales/Customer平均顾客买单额Actual SalesVa34、lue实际销售额Monday 星期一Tuesday 星期二Wednesday星期三Thursday 星期四Friday 星期五Saturday 星期六Sunday 星期日Total 合计：Top10 selling articles 销售前十名Article Code产品号码Article Name产品名称Shop Del上店日期Pieces Sold售出数量Stock库存数量Last week sale income and different from this week 上周销售收入及两周差异Nu.ofCustomers买单顾客数Total SoldQty总销售数量Avg.Pcs/Cus35、tomer平均顾客买单数Avg.Sales/Customer平均顾客买单额Actual SalesValue实际销售额上周与本周差异（%）第四部份 销售培训与评估 快速进入销售角色1. 进入销售角色“四步曲”- 销售是一个需要时间、经验和不断自我推动的过程。- 销售的关键就是情景设想。你必须设想自己会成功，真正喜欢销售和顾客打交道。最重要的就是相信自己，相信你的产品。- 当你在遵循这四步时，一定要记住做一些使自己舒服的事情，如果你不舒服，顾客就会感觉到，然后顾客也会带着这种不好的感觉离开。- 相信你经过一段时间，一定会形成一套自己独特销售风格。相信自己，相信你的产品并设想自己会成功！最重要的：36、喜欢它，享受它！步骤一：情景设想相信自己- 任何事情首先发生在想象当中。如果你的设想是没有方向的，就让它自己在徘徊，大多数只是产生使你恐惧和焦虑的想法。这正是使很多人在销售当中失败的原因。所以你必须控制你的想象，让它为你工作，支持你，而不是损坏你。这完全取决于你。- 每天都要有意地使用你的想象力帮助你挖掘自己的销售潜力。- 用你的想象来设想一个成功的自我形象。当你的自我形象很强大时，你就会很自信并且有能力表达你想要表达的任何东西。这时你就像一个快乐的运动分子，不断地吸引你的顾客和她们的信任。这时你就像一把烧热的刀切下一片黄油一样的容易，化解顾客的疑虑和抵触。- 用你的脑海不断地重演成功的销售模37、式，而不只是一次，是要上千次。脑海练习和实际发生有着直接的联系。当你花费了时间、耐心去不断地练习，那么将来的回报将是巨大的。- 要有意地创造和不断地回顾你曾经经历过的成功案例。不要总是等待其他人来激励你，要自己做。如果你自己都不相信自己，不相信顾客会买，那么它一定不会发生。选择什么是你想要的：成功还是失败。这很简单：选择成功，然后它就会发生了。- 每天早上，上班之前想象自己怎样服务那天的第一个顾客：要有乐趣，满足他们或她们的需求，选择合适的衣服然后卖出去。而且每天都要这么做。在你的脑海当中不断地重演你成功的销售经历。这时候你就可以走进你的店里开始销售吧！相信你自己和你的产品！成功的销售只会发生38、在你首先相信自己会成功的基础之上！步骤二：接触顾客- 在顾客进入店内，一定要在1-3分钟内，向他们或她们打招呼。你一定要给顾客一个印象：你和其它店铺的销售人员是不同的。- 对待他们或她们要像对待自己的朋友一样。要以你被喜欢对待的方式来对待你的顾客。这也正是你可以找到和顾客共同点而打开话题的地方。当然这就成为决定我们顾客去留的关键所在。千万不要低估这个阶段的重要性。- 这里有三步骤：一、 打招呼。二、 再次接触。三、 转让。下面将具体介绍：一、 打招呼：这里有两个步骤；A. 吸引顾客。B. 初次接触。A-吸引顾客1. 在任何销售之前，第一步就是你在顾客进店之前，传达出对他们和她们的专业和温暖感。39、员工就决定顾客在看到货品之前是否会在这家店铺购物。不要F 站在店的前面这样会堵住顾客的路，而且挡住顾客的视线。F 一群导购站在一起这是非常不专业的行为，而且所有的顾客都能看得出来。F 这个卖场是空的这能看出两点：这里没有顾客，没有服务。小偷会知道这里有我的机会。F 拖拖拉拉的在店里走要在店内有目的地走，你看起来好像工作很忙。F 让顾客在收银台等待这会传达给顾客这样的信息：我们不关心顾客和服务。F 打私人电话这是绝对不被允许的公司原则！F 看上去在等待顾客进来不要看上去像是一个渴望顾客进来的导购。2. 导购的工作的态度也完全可以在店外观察到。也许你认为无关紧要的行为，正好留给顾客一个关于你、关于40、整个店和公司的坏印象。3. 请记住：对于每一个没有进我们店的顾客，我们都不能丧失他们或她们在将来的潜在消费。按照以上步骤，我们就可以增加顾客进店的机会。B-初次接触1. 初次接触有两个目的：欢迎顾客和让他们或她们知道你工作在这里。2. 每一个顾客应该在进店的60秒内接收到我们的欢迎（在这个原则上，你可以用一些常识）。例如：一个顾客一个人进来，而且朝着你笑，这个时间就没有必要再等60秒来打招呼。例如：一个顾客走进来正在打电话或和朋友在谈话，这时候千万不要打扰他或她。3. 我们要让顾客感觉舒服。要：F 用眼神和微笑的交流这适用于所有顾客。当然也适用于在打电话或和朋友聊天的顾客。F 用你的专业和礼貌41、和顾客打招呼适用所有顾客。F 设想一个成功的销售方式。不断地在脑海里练习和鼓励自己。4. 要让顾客感觉到他们或她们正在得到和享受高质量的服务。只要一个导购和顾客打招呼就可以。这里有两个原因：1） 给予他们或她们个人化的注意。2） 不会让他们或她们轻易地因为其他人的突然介入而迷失掉。这会给顾客带来他们或她们是很受重视的感觉，这时顾客就会很舒服。5. 欢迎顾客时，不要采用直接冲上去而是一不小心接触到。然后给予顾客一定的空间和时间，营造一个没有压迫感的交流氛围。6. 如果想给顾客留下很深的印象，一定要用一些有创造性的方法来打招呼。“假设你自己在每个店铺都收到同样的欢迎话语，突然在一家店你收到不同的欢42、迎话语时你会感觉非常良好。这时导购对于你就不再意味只是一名销售人员。这里有一些创造性的打招呼方式情景1：顾客进来带了很多的袋子。- 试图说：“看，你好像已经花完了所有的钱！”- 大多数顾客都会微笑地回应“不，我还有一些剩余。”- 你已经抓到了他们或她们的注意力，同时顾客也会更愿意接受你。这时他们或她们也在不经意中向你敞开他们或她们消费的大门！情景2：顾客进来没有带任何的袋子。- 试图说：“我猜你是刚刚开始购物。”- 他们或她们或许已经逛了一会，但是还是没有找到合适的。- 这时他们或她们或许会马上告诉你“我正在找什么？”- 也有可能，他们或她们真的是刚刚开始购物。- 他们或她们也许会说：“你怎么43、猜到的？”- 再次，你抓到了他们或她们的注意力，同时顾客也会更愿意接受你！情景3：一个穿着非常时尚牛仔的顾客走进来。- 试图说：“这条牛仔看上去可真够漂亮的，你是在哪里买到的？”- 或者说：“我很喜欢这条牛仔，我也有一条。”- 这会给他们或她们一种感觉，你很注意到他们或她们，他们或她们会感觉受到重视。毕竟，时尚的全部概念就是自我感觉非常好。现在你已经抓到他们或她们的注意力。那么你也更容易接近他们或她们。当你获得成功的销售经验时，你就会渐渐摸索出一套让自己感觉舒服的销售方式。在和顾客打完招呼时，先让他们或她们慢慢地浏览。在这个时候，你可以多去观察一下顾客，发现一些可以打开话题的特点或回顾一下是否44、自己曾经照顾过这样的顾客。这时在进行再次接触时，你就有把握了。复习：写一些你曾经使用过的有创意性的打开话题方式。二、再次接触在和顾客打完招呼后，一定要给顾客留下一定的空间和时间，同时也是给自己一段时间去考虑如何进行再次接触。在这个阶段有三步骤：A. 打破僵局B. 克服异议C. 转让顾客A-打破僵局1. 永远首先销售自己而不是货品。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼此联系起来，这样顾客就不会有一种被销售人员压迫的感觉。2. 最有效的打破僵局方式，就是选择你熟悉的话题。这样你就可以很轻松地谈论这个话题，而且也很容易讲起笑话。例如：情景1：一个带着3岁小孩进来的妈妈。- 试图：首45、先和妈妈打一个招呼，然后弯下腰来对小孩说：“你今年多大了？”或“你叫什么名字啊？”- 立刻，妈妈的压力就消失了。这时妈妈通常会回答孩子的年龄或名字。- 这时你就可以用开放式问题继续话题。当然如果你不是很了解小孩子的这个话题，就不要随便使用，否则你会经常问出一些使顾客非常尴尬的问题。情景2：两个穿着非常时尚的年轻小姐走进来。- 试图：微笑和眼神接触，然后等到她们谈话的间歇当中走上去说：我喜欢您穿的这条大喇叭裤，它和您的鞋子很相配。- 你就可以继续这个话题。直到最后把她们引导到你所建议的裤子上。- 这种情况更合适与年轻的销售人员。如果一个妈妈式的导购过去照顾，不一定就会有太好的效果了。3. 请记住46、用你被喜欢照顾的方式来服务你的顾客。如果他们或她们要立即需要帮助，他们或她们会立即问你的。但是大多数顾客都是想先看一看这里有什么样衣服，然后会想一想是否这里有的衣服可以和自己已有的衣服相配，到那个时候他们或她们才需要你的帮助。A-克服异议1. 每个销售人员都可能会听到：“不，谢谢，我只想看看。”这句话。如果你是首先销售货品而不是自己，你一定会听到这句话上千遍。2. 但是如果你按照步骤1-3，你就将会很大程度上避免听到这种尴尬的话语了。然而这种可能性还是有可能会发生的。这时你可以用以下的方式来回答。例如1： 顾客：我只是看看。 你 ：太好了，这是购物的第一步。 你 ：我们这里有规矩，只能买，不能47、看。（一定要确保微笑地说，否则会有反效果）例如2：顾客：我只是逛一逛。 你 ：好啊，如果你需要我的时候叫我，我的名字叫“Lita”。 你 ：好的，我只是想让你知道，休闲款在你右边，正式款在你左边，运动款在你前面。3. 你可以让他们或她们知道你的名字，或者告诉顾客我们这里有什么样的促销活动等。请记住永远面带微笑。4. 一个拒绝你的顾客会变得不太开心。也许这些顾客是真的只想看看，不需要你的帮助，你就不要再打扰他们或她们。5. 但一定要继续小心地关注，以备给他们或她们提供最后的帮助。无论怎么样，一定要让顾客感觉他们或她们是真正受欢迎的，而且我们是愿意帮助他们或她们当顾客需要的时候。这是你的工作！6.48、 请记住最好克服异议的方式是在它们发生之前就避免它们。设想你在销售上是 会成功的。C-转让顾客1. 不可能和所有的顾客都相处得很融洽，这是一个事实。一个导购不可能驾驭所有类型的顾客，所以要学会共享我们的顾客资源。2. 放松一下，让其他的同伴来照顾他或她，至少这个顾客还不会丢失。而且每一个导购都有可能轮到照顾不适合其他导购的顾客。3. 记住！不要主观地认为任何事情。当顾客逛店时，他们或她们的脑海里一定有除了你和货品之外的事情。步骤三：正式销售- 既然我们的基础已经建立，现在就将进入销售的主题阶段。这个阶段将是销售时间最长的一个阶段。- 永远诚实的对待顾客，你的存在就是为了让顾客感觉良好。你是他们49、或她们的朋友，用开放式的话题来确认需求。- 要根据不同顾客的特点来展开话题而不是总是围绕产品问问题。- 最难得就是如何保持沟通的流畅，这个只能是靠不断的练习。同时你还可以通过脑海情景练习法来增加你成功的几率性。这里有三个步骤：A. 确定需求。B. 建议销售。C. 克服异议。下面将具体阐述：A-确定需求1. 我们所要了解顾客的是他们或她们的需求是什么？2. 一旦我们知道了他们或她们的需求，就可以找到相应的货品来满足他们或她们。我们可以用如下的方式来确定：- 他们或她们是想为谁买？自己，还是其他人？- 他们或她们想要买什么？- 他们或她们想什么时候需要它？现在，还是下个星期？- 他们或她们想要什么50、场合穿？办公室，休闲，还是某个特定场合？我们用如下的询问确定：谁?- 您是为自己买的吗？- 今天您想为谁买？- 当我在购物时，总是为自己买。不知道您是不是也是这样子？什么款式?- 您看的这件是一款非常好看的衣服，这里有相应搭配的裤子。- 您想要为今天晚上全新设计一下吗？什么时候？- 您看上去很着急，您需要这条裤子是为了今天晚上吗？- 您什么时候需要它？什么场合？- 我看您是想要配这条裙子，您是想要更正式的还是更时尚的？- 您需要一件特定场合的衬衫吗？- 这个周末，你将去音乐会是吗？很多问题可以回答出我们需要的那4个方面。随着不断的练习，你没有必要去问那么多的问题就能确定顾客的需求，这对顾客和你51、都好。一定要在不经意之中确定顾客的需求。永远都要用非销售话题来朝着你要确定顾客需求的那个方向去推动。B-建议销售1. 一定要让顾客的脑海当中永远都充满着那些好看的衣服。2. 这里有一个原则：每个人在试衣间至少应该有三件衣服。这些你就会永远有一件和上一件对比。3. 当他们或她们在试衣间的时候，一定要不断地拿给顾客其他的衣服。4. 让他们或她们把不喜欢的衣服放到帘子上，然后你把衣服拿走。那些被否定的衣服就不会再影响顾客下面的决定。5. 把那些有可能的，要叠好放在收银台上。你永远不知道下面会发生什么，所以必须做好准备。它们都是顾客的选择。例如：- “在我们这里，进试衣间试衣服，您可以至少拿三件。”-52、 对顾客说：“我们这里试衣有个做法，您喜欢的衣服请留下，不喜欢的请放在门帘上，我会把它们拿走。”- “我们刚刚到了这几款裤子，有几位和您身材很相近的小姐，穿过都不错，您可以试一下看看怎么样，我想您会喜欢的。”- “您说您不喜欢那些夹克，可是您当时并没有看到这件。我敢确信它会非常合适您，您看怎么样？”- “试一下，您有不会有什么损失，是吧？最糟糕的结果就是买下来！”试衣服务要点a) 主动邀请客人试穿（精神奕奕、清晰、十分有礼）。b) 把货品解扣、拉拉链、脱衣等。c) 以手势示意及邀请顾客到试衣室或镜前。d) 当客人从试衣室出来时要第一时间迅速提供服务。e) 当客人在试衣镜前照镜时，要给客人身上的53、衣服给予肯定的赞美式介绍。f) 当客人表示货品不合适时要继续（即时）热情地了解客人不喜欢的原因，并再介绍其它货品。例：我们还有一款和这款差不多类型的T恤，你穿起来也会很配衬的，我再拿给你试一下！？g) 当客人完成试衣时主动介绍其它货品（做二次推荐）。h) 有3位以上客人试衣时不可以出来其它地区做销售。i) 当少于2位客人并且都在关门试衣时，可与主管协商在外销售商品。C-克服异议1. 到了这一步，你将会和顾客有一个非常流畅的沟通。你应该对顾客的类型会有一种判断，知道什么是他或她不喜欢的，所以不要逼迫他或她去试穿，即使他或她买了，将来他或她也会后悔，然后还是会回来找你和你的店。2. 然而一些顾客只54、是需要在正确的方向上给他或她一小推。永远记住要诚实的对待你的顾客。克服异议不是伤害顾客，而是帮助他或她来克服疑虑。典型的异议有以下几种：F 预算：商品的价格和顾客的预期对比。建议：确认你有不同样式的和不同价位来阻止顾客拒绝。这一点上，可以帮助销售和吸引他们或她们再次回来。也有可能这次他们或她们就会不只买一件。F 太时髦：不是所有的顾客都确定什么是真正意义的时尚。建议：确保你有不同组合程度的时尚搭配，例如一个时尚的上衣和一个基本款或者是时尚款的裤子。对整体一身，颜色一定不要太夸张，至少上衣或裤子要用基本色调，这样也有利于他们或她们回去可以配自己现有的衣服。F 新款式：某些顾客已经习惯于他们或她们55、已有款式的裤子（例如低腰裤）。建议：确定顾客是否真的想买这种款式，还是因为她的其他朋友都有了，但其实不适合他或她，这是你要真实地告诉顾客，这样他们或她们会觉得你很为他们或她们着想，而不只是为了销售。情景再现：顾 客：我不肯定我是否真的喜欢这个。销售人员：什么是您不肯定呢？顾 客：你看，上衣是80，裤子是40。销售人员：我很理解，但是我想要问您一件事情？顾 客：你说销售人员：您觉得这个款式好吗？顾 客：我觉得非常好。销售人员：穿起来怎么样呢？顾 客：非常好。销售人员：我认为这个衣服真的是很合适您，既然喜欢它而且穿起来效果又好，为什么不带回家看一下呢，我想您会高兴的，如果您回去发现不好，把它带回来56、，我们给您换，您觉得怎么样？或 销售人员：我认为个衣服真的是很适合您，既然喜欢它而且穿起来效果又好，如果您没有带够足够的钱，您可以先付一部分押金。顾 客：你们押金的程序是什么样的？销售人员：您可以先付一小部分，在7天之内您过来取，把剩余的钱款付清就可以。销售人员：您觉得这样方便吗？顾 客：当然，太好了！F 部份实际案例参考销售培训手册案例库步骤四：销售结束 - 如果您已完成以上所有的步骤，理论的结果将是你已经得到了这个销售。但请记住作为一个销售人员，你还必须完成整个销售过程，售后服务更能体现你对顾客的真心和关心。- 请继续我们的销售。这个阶段有两个步骤：一、 结束。二、 邀请再次光临。下面将具57、体阐述：一、结束A.间接式结束交易这个发生在假设顾客有意购买这件衣服。如果你相信你的产品和你自己，那么下面的将是你和顾客结束的最好方式。- 这个顾客刚刚结束，销售人员就把所有的衣服放在收银台，然后问：“哪一件您更喜欢，是红色的还是蓝色的？”- 在所有当中，您穿这条黑色效果最好了，那我就帮您打包了？- 在我看来，拿回来，让您的朋友看一看，如果您感觉不舒服您再拿回来，没有关系。B.直接式结束交易这种是发生在销售人员询问销售结果的时候。如果你问了，就可能获得更多的销售，又没有什么损失，最坏的结果就是顾客说“NO”。- 谈话刚刚结束，销售人员和顾客互相看着对方，销售人员直接问顾客：“您是拿这件走吗？”58、- 我已经帮你展示过好几件衣服，您好像对其中的几件感兴趣，“今天您要买其中的一件吗？”二、邀请再次光临- 现在你已经完成这个销售了，但这只意味你只是完成了一个顾客。- 千万要记住把她或他发展成为你的个人老顾客，邀请他们或她们再次光临。你可以用以下几种方式。A. 得到顾客的名字：可以从信用卡上看到顾客的名字，说：“希望还有机会能见到您。”B. 新款：另一种方式告诉顾客光临：就是告诉他们或她们什么时候新款会到货？C. 老顾客联系本：你可以留下老顾客的名字，在每个人的联系本上。当有任何信息的时候都可以用Email或发短信来让顾客不断的重新光临。- 通过给予他们或她们个性化的服务，会让他们和她们感觉被59、受到重视。然后她们才有可能重新光临。- 把顾客当成朋友一样，她也就自然会成为你的朋友！训练提升销售能力当你在零售开始工作，你会发现这是一个非常有意思的行业。因为你每天都会和不同的顾客打招呼并且每次的经验都不一样，没有两天是一样的。也许几个月，几年以后你不会再注意到了，只会把它当作一种习惯。这里有两个技巧可以帮助你时刻都有新鲜的感觉。一种是情景设想练习法，另一种是角色扮演。在每月的员工大会上，可以包括以上两种训练方法的交流与学习。一、自信情景练习。二、角色扮演。三、员工大会。一 、自信情景练习F 情景设想是脑部练习法。正像以前阐述的，它是成功销售的关键之一。F 成功的销售人员都是在不断的增加情景60、练习法来帮助他们或她们成功。F 每天都要有意地用你的想象来挖掘你的销售潜力。F 记住，相信你自己，相信你的商品，想象自己会成功。如下的情景设想1. 坐下来，使自己尽量舒服。然后在你的脑海当中去回想你曾经完成过的一个高难度销售。让它在你的脑海当中再重演一遍。2. 每天都要穿着清洁，整齐的衣服。让自己时刻记住我自己是一名专业的时尚销售顾问。3. 表决心。写出你的决心，然后频繁读出来来增强自我的形象。例如：我是一个好的销售人员;我的目标就是全店的销售之星;我将来的目标就是店长;我要成为全公司的销售之星。4. 用坚强的信念来激发自己的潜在能力。你们可以把你的决心写在成功的销售人员的照片上。5. 不断地61、增强知识和尝试不同的销售方式。以销售之星作为自己的学习旁样。仔细观察她们是怎样做销售的，然后可以学为己用的，一定要这么做。6. 不断地在脑海里重演自己成功的销经历：打招呼，建立互相的信任，确定顾客的需求，顾客获得兴奋并又多打包了一件衣服。看销售已经在很轻松当中演完了，不断地重演吧！7. 不要屈服于恐惧和焦虑之中。8. 设想你自己会在销售中成功，你就会成功！二、 角色扮演F 在这里，有人扮演销售人员，有人扮演顾客，整个过程从顾客进店到顾客离开。这是销售很有乐趣的一段。F 一定确保每个人都有充足的时间。F 我们建议可以在员工大会上练习角色扮演。在这里店长可以扮演顾客，去看一看我们的销售人员是如何进62、行的。除了这里有一个其他人来帮你，这个练习就同情景设想练习法一样：- 有乐趣！- 发觉新的销售方式（保持新鲜）。- 从其他同事在服务不同顾客的时候，可以得到一些启发。- 只是在角色扮演当中，发泄一下对那些无奈顾客的愤怒。- 发泄因为长期工作而造成的压抑。- 一定要在没有压力的情况下，练习你的销售技巧。角色扮演是人员巩固销售技能与加强与顾客沟通非常重要的方法之一。也是新员工上岗训练的重要方式之一。只有经过反复的训练，才能顺利的服务顾客，取得销售的成功。三、员工大会1. 员工大会目的：员工大会对于一个成功的销售团队非常重要。它让每个员工了解店铺和自己的工作情况，检讨不足，鼓舞士气，共同完成一个好的63、销售业绩！店长应该在每一个月的前7天当中召开员工大会。每一个店员都应该熟知会议内容并且每一个人必须参加。这个会议议程要在一星期以前准备好。然后上交给区经来审核。如果通过，你就可以实施了。2. 员工大会内容： 评述本店销售对比一下今年和去年的同月销售。写出实际销售数字，并读出来。这么做是为了让每一个人都注意到，我们共同的销售目标。如果你的店员不知道这个，你们很难一起达到共同的目标。 讨论一下我们做得好的地方 永远以谈论好的方面开头。这样会让你的店员自我感觉很好，所有的店员都需要被认可和欣赏，这样也会使你以后的批评，更容易被店员接受。例如：非常感谢在过去的一个月里大家艰苦的努力。我看到了，而且真心64、的感谢大家，我知道你们以后还会继续坚持，做到最好。 讨论我们的店员工作表现 写出你所有店员销售的排行榜。这不是使她们难堪，只是想使她们知道自己在所有店员当中的位置，哪些是做得好的，哪些是要提高的。我发现可以帮助销售一个很好的方式就是发现每个店员哪些是做得最好的，这样你就可以知道她们在什么方面可以帮助这个团队，当你知道你团队的优势，你也就同时知道自己团队的劣势。这样我们已经在促使员工在完成她们的个人销售指标走出了一半。 颁发奖励用奖励来认可你的员工的努力工作。你的销售之星将会发光，其他人也会希望自己成为下一个月的销售之星。一定确保这种奖励是有激励作用的。最简单的方法就是问我们的店员，她们需要什么65、样的激励。奖励销售之星可以在团队当中建立一种竞争。但一定要确保这种竞争是良性的，而不是使其他人难堪。 讨论需要提高的地方 这个应该是整体的提高。任何一个人都应该包括在内。所以个人的评估很有必要。店面的提高包括：清洁，组织，陈列，销售和服务。 公布下一个月的工作重点（和需要提高的方面有关）例如，如果店内很脏，这个就将成为下一个月的工作重点，而且是每天的工作重点。负责清洁工作的店员在完成工作之后，可以从日常检查表上，把这项划下去。 下一个月的销售 知道在该店在将来销售当中的位置。店长一定要清晰地阐述我们下个月的销售目标，还要把指标分到每周里，这样这个销售目标将会变得更确切。把它制成表格贴在库房里，66、这样店员在每天上班之前都可以清晰明确知道自己今天的销售目标。只有店员明晰，整个店的销售指标才可以有保障。 角色扮演 确保有充足的时间来完成这一环节，每一个销售人员至少应该参与一次。要有人同时做记录，店长可以在将来把这些记录收入到店内的指导手册当中，店员可以不断地温习和回顾这些要点。 自由讨论对于所有的店员，这是一个可以抒发情感，沮丧和在过去的几个月当中你喜欢的和你不喜欢的事情的大好时机。这也是一个可以得到建议和启发的好时候。如果在店内有员工箱，我们也可以把所有的评论拿出来分析，这是一种可以保持开放式的沟通的好方法。沟通对于成功是至关重要的。 结论 永远都以肯定的话语来结束。感谢所有员工的好的想67、法和建议，而且要亲自感谢每一个人的参加。 案例:员工大会时间：2007，11，10 XXX店的员工大会（8：30pm）介绍感谢所有人的光临。我想先介绍一下我们的新员工，Johnny Dunham and Susan Lim.我们非常欢迎你们的加入。上一个月的销售分析上个月，我们完成了57，472.37，这比去年同期上涨23%。However，we did not make our super target of 24%.We were just shy，A品牌 349.49。在上一个月，我有几个星期的休假，所以首先向大家表示抱歉。我把这个重担交给各位。这个月我们还是没有大餐！每一个销售人员在上68、月的销售分析员工销售/小时销售/顾客Rita123.83121.04Anna83.83114.86Melinda159.37115.29Jacky89.09113.85Sarah136.80121.71Martha82.27148.44Mindy154.52104.85Eva80.35163.06对于我们的全职销售人员，今年的前六个月销售/小时是多少73。对于兼职100。然而我们现在是在11月，所以我们的销售目标应该变了，对于后6个月我们的销售/小时是多少？150。兼职是多少？150。是谁达到这个指标了？Melinda和Mindy！只有Eva达到了销售/顾客的指标。非常感谢各位。奖励优秀者还像69、以前一样，我们的销售之星将会享受到一件衣服可以50%的折扣。那将是Melinda，祝贺Melinda。最高的销售/顾客是Eva，她也将享受同样的优惠，祝贺Eva。最后，成长最佳进步奖也可以享受同样的待遇，同时另一件衣服将享受40%的优惠。在比较了销售/小时和销售/顾客，我们很容易看出，她就是Sarah！祝贺你的努力工作。同时我想感谢在座的每一位。本月的销售额去年的实际销售是60，925.90。这个月的期望目标是75，548.12。在这个月底如果能达到，我们将会出去庆祝一下。我希望所有的兼职人员的销售/小时在这个月和下个月将是200，销售/顾客也是200。不用我再多说，我们已经错过了10月份的销70、售，但是我相信我们会在这个月和下个月达到目标的。我坚信我们可以做到。在这个月会有很多的培训，希望大家可以再上一个水平。本月销售每周的销售目标周Week1（1-9）2（10-16）3（17-23）4（24-30）销售22664.4417627.8917627.8917627.89本月焦点- 在我们的店内要有这样的态度“停下来，立即走过去。”如果店里没有客人的时候，我们都在讲话。这个时候我们需要的是你们立即停下来，走到客人那里。而且我不希望你们在服务顾客时接手机，这是第二应该做的。- 一定要注意试衣间的规则，80%的丢货是发生在试衣间。我希望所有的人一定要在客人试完衣服后进去，检查一下，而且要记住71、自己给顾客拿了多少件衣服。- 交接班的时候，所有的人员一定要把卖场的衣服检查一遍来确认我们的价签是否到位，号码是否出齐。这事情须在2：00pm以前全部完成。- 圣诞节、元旦即将来临！我希望你们所有的人振奋起来。这是我们销售的最好时机。- 新年促销活动将在本月22日开始。- 我们的销售一定要像计划的发展一样。你们的排班已经重排出来了。越高的每小时销售就会安排更多的班次。每一个人都将收到一份排班表。- 我想提醒大家一下，16日，我们购物MALL举办K品牌的展示会，有时间的同事都要去参加。自由讨论- Linda打算离开公司，但是她已经决定再上班一周。在市中心她有一份新的工作了，让我们祝愿她会有更好的72、将来。我只是想让她知道我们非常感谢她的努力工作。- Sarah也有了一份新的工作，但是她会和我们再继续工作一段时间。祝你们将来会更好。结论：感谢所有人的参加。 期望我们能够有更好的成绩！晚安！ Have a good night.销售的评估与改善终端销售活动的进行,必须对关键的环节进行检查与评估,由于影响成交最主要的人为原因，是以店长为核心的销售团队的“服务质量”，所以对门店销售服务质量的监督、评估、改善成为销售活动评估与改善的重要工作与手段。附：员工评估表员工评估标准说明品牌销售与服务能力评估品牌秘密购物评估表品牌店面评估表员工评估表优秀很好好一般差销售与服务1、当月销售任务完成百分比。2、73、与上月销售完成率比。3、店内销售排名。4、专业知识的运用程度。5、解决客诉的能力。6、热情、周到、耐心、微笑。日常事务1、各类报表的准确及时性。2、协助店长做店内事务的能力。3、店长分配的工作是否准确按时完成。4、遵守店内及商场规章制度情况。5、店面货场，库房清洁程度。6、货品出货及熨烫情况。考勤1、当月病事假次数。2、迟到早退次数。3、主动加班次数。工作 态度 与价 值观1、与其他员工协助配合能力。2、服从管理。3、帮助其他店员成长。4、对企业文化及价值观的认同程度。仪容 仪表1、对工服保养程度。2、靓妆上岗。3、专业、自信。说明：以上平分标准见下页员工评估标准说明。员工评估标准说明一、销售74、与服务1、 优秀 很好 好 较好 一般 差130%以上 120%129% 110%119% 100%109% 80%99% 80%以下2、好 ：销售完成率上升。一般：销售完成率持平。差 ：销售完成率下降。3、优秀：店内销售排名第一。好 ：店内销售中等偏上。一般：店内销售中等。差 ：店内销售中等偏下。4、好 ：熟悉各款款号，了解各款面料及洗涤方法，准确介绍流行趋势。一般：基本做到以上要求。差 ：基本做不到以上要求。5、好 ：耐心周到地接待顾客的退换货，并尽力协助顾客解决问题。一般：基本解决问题，不出现客诉。差 ：未能解决问题，并将事态扩大。6、好 ：持续保持，贯彻始终。一般：大部分时间可以做到。75、差 ：自我约束力差。二、日常事务1、好 ：各类报表准确、及时、清晰。一般：90%以上符合以上要求。差 ：90%以下符合以上要求。2、好 ：提醒及协助店长运营店面工作，积极主动承担店内事务。一般：有时能够做到，但不经常。差 ：不能完成。3、好 ：能够按时准确完成。一般：能完成，但有时不准确或不能按时完成。差 ：不能完成。4、好 ：一个月内没有任何违纪现象。一般：不接到任何商场罚单，店内违规现象在两次以内。差 ：接到商场罚单，或店内违规达到三次。5、好 ：耐心周到地接待顾客的退换货，并尽力协助顾客解决问题。一般：有两处以内不完全符合要求。差 ：有两处以上不符合要求。6、好 ：货场商品全部及时补充，76、没有未熨烫商品。一般：三款以内未及时补充，未熨烫商品在五件以内。差 ：未及时补货在三款以上，未熨烫商品在五件以上。三、考勤1、好 ：当月病事假次数为零。一般：当月病事假共计1次。差 ：当月病事假共计2次（不超过2天）。2、好 ：无迟到早退现象。一般：当月迟到早退一次。差 ：当月迟到早退超过一次。3、好 ：当店内需要时，积极主动加班。一般：能够服从加班要求。差 ：当店内需要时，不服从加班。四、工作态度与价值观1、好 ：能够积极主动帮助其他员工。一般：在别人要求帮助时，能积极给予帮助。差 ：不能积极给予帮助。2、好 ：服从公司的管理规定，并贯彻执行。一般：能够服从公司的管理规定，有时缺乏积极主动性77、。差 ：不能自觉自愿服从公司的管理规定。3、好 ：能热心帮助需要帮助的员工。一般：经店长指定帮助需要帮助的员工。差 ：缺乏帮助其他员工的意识。4、好 ：认同公司的文化及价值观，并积极地影响他人。一般：能认同公司的文化，但还不具备影响他人的能力。差 ：本人的思想态度、价值观与公司的文化尚有一段距离，有待于进一步培养与提高。五、仪容仪表1、好 ：工服保养整齐干净，无损坏。差 ：着脏残工服上岗。2、好 ：着时尚、靓丽妆。一般：淡妆上岗。差 ：无妆容。3、好 ：对自己的品牌有强烈的信心，能通过语言、语气、笑容、肢体语言正确地表现出良好的服务精神。一般：基本符合要求。差 ：不符合要求。A品牌销售与服务能78、力评估表导购姓名: _ 评 估 者： _地 点： _ 日期/时间： _评分： 1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=非常好A.销售人员的外貌和态度-顾客接触1.请给导购的外貌和态度打分？ 评分： _2.顾客进入该店多长时间内该导购与顾客打招呼？ 时间： _（如微笑、目光接触等）3.导购是否直接向顾客冲上去打招呼（不好的做法）？ 是 否4.导购是否友善和礼貌？ 是 否5.导购是否看起来和做起来自信？ 是 否A部分的总评分：_B.销售人员的能力-销售主体6.顾客进店时该导购在做什么？7.导购是否先销售自己（以非销售的话题拉近与顾客之间的距离）？ 是 否 如果是，请记录是怎么做的。8.是否帮助顾79、客发现顾客需求？如果是，该导购使用了什么问题？ 是 否9.导购是如何克服顾客抵触的（如“我只是看一看”）？10.当导购被问到的衣服，店内如果没有此尺码，导购是如何处理的？11.你感觉到导购是真的感兴趣在帮助顾客吗？或还是把顾客当作钱？12.该导购的产品知识（如面料和洗涤方法）打分？ 评分： _13.导购是否做配搭销售？ 是 否14.导购有无向顾客解释试衣间的规则（如拿掉顾客不需要的衣服）？ 是 否15.导购有无建议一套以上的衣服，不同的样式和价位？ 是 否16.如何处理顾客异议（如“太贵了”，“太时髦了”，“该试样对我不合适”）？B部分的总评分：_C.销售人员的能力-成交17.导购是否努力地促80、进成交？如果是，该导购说了什么？ 是 否18.导购是否太着急、太软，还是刚刚好在结束交易时？ 是 否19.导购有无向顾客表示感谢并邀请她们再次光临本店？ 是 否20.导购是否向顾客要求进一步的顾客信息（如为建立一个顾客名单）？ 是 否21.顾客是如何对该导购做出反应的（如面部表情，评论等）？ 是 否22.导购在服务顾客的时候是否在关注卖场，是否在看货？ 是 否C部分的总评分：_D.总体评价23.该导购是否准时上班？提供数据。24.该导购是否很少缺勤？提供数据。25.该导购是否是一个投入的小组成员？例如与他人的合作，调货等。26.该导购有无建立自己的顾客群体？27.该导购的服务是否是有效率的？请81、解释。28.在这一个月里，该导购有无哪些方面做得非常好或非常差？ 最后评分：_A.对上一个月评估的跟踪：对上一个月需要提高的地方是否有进步？B.对本月表现的评估：1.此月评估的正面反馈2.需要提高的地方3.店员希望得到的帮助4.评估者总体评价店长的签名：_店员的签名：_日期/时间 ：_A品牌秘密购物评估表导购者: _ 导 购： _地 点： _ 日期/时间： _评分： 1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=非常好A.销售人员的外貌和态度-您接触1.请给导购的外貌和态度打分？ 评分： _2.您进入该店多长时间内该导购与您打招呼？ 时间： _（如微笑、目光接触等）3.导购是否直接向您冲上去打招呼82、（不好的做法）？ 是 否4.导购是否友善和礼貌？ 是 否5.导购是否看起来和做起来自信？A部分的总评分：_B.销售人员的能力-销售主体6.您进店时该导购在做什么？7.导购是否先销售自己（以非销售的话题拉近与您的距离）？ 是 否 如果是，记录导购是怎么做的。8.是否帮助您发现您需求？如果是，该导购使用了什么问题？ 是 否9.导购是如何克服您提出具有抵触的问题？（如“我只是看一看”）？10.当导购被问到的衣服，店内如果没有此尺码，导购是如何处理的？11.您感觉到导购是真的感兴趣在帮助您吗？或还是把您当作钱？12.该导购的产品知识（如面料和洗涤方法）打分？ 评分： _13.导购是否做配搭销售？ 是 83、否14.导购有无向您解释试衣间的规则（如：拿走您不需要的衣服）？ 是 否15.导购有无建议一套以上的衣服，不同的样式和价位？ 是 否16.如何处理您异议（如“太贵了”，“太时髦了”，“该样式对我不合适”）？B部分的总评分：_C.销售人员的能力-成交17.导购是否努力地促进成交？如果是，该导购说了什么？ 是 否18.导购是否太着急、太软，还是刚刚好在结束交易时？19.导购有无向您表示感谢并邀请您再次光临本店？20.导购是否向您要求进一步的您的信息（如为建立一个您的名单）？ 是 否21.您是如何对该导购做出反应的（如面部表情，评论等）？22.导购在服务您的时候是否在关注卖场，是否在看货？ 是 否C84、部分的总评分：_D.总体评价23.您进入店内时店内有多少顾客？ _ 在整个过程中，店内有多少顾客？ _24.您在店内花了多少时间？25.给这位导购给您带来的购物体现打分。 评分： _26.您会因为这位导购重新访问本店吗？ 是 否27.您对本店的总体形象和购物环境的评价？ 评分： _28.您会因为本店的产品重新访问本店吗？ 是 否29.您会向其他人推荐本店吗？ 是 否购物者总体评价最后评分：_购物者签字：_管理人员A.对上次评估的跟踪：对上次评估需要提高的地方是否有进步？B.对本次表现的评估：1.此次评估的正面反馈2.需要提高的地方3.店员希望得到的帮助4.店长总体评价店长的签名：_店员的签名：85、_日期/时间 ：_A品牌店面评估日期 _ 店 铺 _店长 _ 评估者 _评估的等级1=非常差 2=差 3=一般 4=好 5=出色项目内容等级评论销售目标检查上一个月的销售是否现在所有的事情都在按照预期达到本月的销售目标？陈列库房表现叠放整齐熨烫价签齐全号码齐全陈列（模特，橱窗等。）是否及时陈列新款？模特的衣服是否具有吸引力？灯光是否调整合适？附件墙是否有吸引力？整齐和干净？货品是否丰满？POP的使用和店内装修是否正确使用和展示（宣传画册，海报，打折标识和店内的装修）遵循公司的规定员工仪表是否被很好地培训？员工的团队精神怎么样？清洁是否卖场干净、整齐，组织有序？库房是否库房干净，整齐？表格系统是否系统建立齐全？是否系统被店员正确地使用？定金系统是否顾客的信息被正确地记录？（顾客的名字，店员的名字，定金额，何时提取，店长的签名）定金系统是否被在不断地跟进？其它整体的评估等级：_具体评述：