1、大庆市香榭丽购物中心 营业员培训教案 之物业管理部之物业管理部物业职责流程及规定物业职责流程及规定物业职责流程及规定物业职责流程及规定 主讲人：董禄山主讲人：董禄山v 培训的目的通过培训使员工对购物通过培训使员工对购物中心内物业管理职责及中心内物业管理职责及工作流程等方面的了解工作流程等方面的了解。主 要 内 容一、商场物业管理部职责；一、商场物业管理部职责；二、物业主要部门职责及工作流程；二、物业主要部门职责及工作流程；（1 1）安全保卫处职责及工作流程；）安全保卫处职责及工作流程；（2 2）卫生保洁处职责及工作流程；）卫生保洁处职责及工作流程；（3 3）工程设备处职责及工作流程；）工程设备2、处职责及工作流程；三、罚则；三、罚则；一、商场物业管理部职责一、商场物业管理部职责 负责商场内治安防盗、营业秩序、火灾预防，保障商场内各业户财产安全；负责商场设施设备运行和维护，保障商场电力供应正常；负责公共区域设施设备和卫生间各通道的日常清洁，为顾客和业户提供良好的购物环境和经营环境。二、物业主要部门职责及工作流程二、物业主要部门职责及工作流程1 1、工作职责：、工作职责：（1）负责商场每天的开门、闭门和安全检查工作；（2）负责商场内火灾预防和扑灭初期火灾；（3）负责商场治安防盗和现场营业秩序；（4）负责停车场管理和指挥。（一）安全保卫处（一）安全保卫处2 2、物业开门流程：、物业开门流程：3、（1 1）在在规规定定时时间间内内集集合合到到各各层层员员工工通通道道防防火火门门处处（检查门锁是否完好有无失盗现象）；（检查门锁是否完好有无失盗现象）；（2 2）在）在8 8：2020分开启各层员工通道防火门；分开启各层员工通道防火门；（3 3）进进入入安安全全处处设设置置的的各各自自岗岗位位站站立立（工工程程人人员员开启部分照明）；开启部分照明）；（4 4）员员工工通通道道防防火火门门处处安安全全员员检检查查进进入入员员工工及及随随身身物物品品，（严严禁禁非非商商场场工工作作人人员员进进入入，工工程程人人员员开启部分照明）；开启部分照明）；（5 5）在在9 9：0000开开启启商商场场各各4、个个出出入入口口（工工程程人人员员在在8 8：5050分开启动力设备和照明）；分开启动力设备和照明）；（6 6）检查各种消防设施是否完好，并登记签字；）检查各种消防设施是否完好，并登记签字；3 3、物业闭门流程、物业闭门流程（1 1）在在规规定定的的时时间间关关闭闭商商场场各各次次出出入入口口（工工程程人人员员关关闭闭动动力设备和部分照明）；力设备和部分照明）；（2 2）安全员站立在各自岗位开始送宾；）安全员站立在各自岗位开始送宾；（3 3）各层安全员检查商场内有无顾客，劝其退场；）各层安全员检查商场内有无顾客，劝其退场；（4 4）在规定的时间内关闭各主出入口；）在规定的时间内关闭各主出入口；5、（5 5）配配合合商商管管员员，做做好好营营业业员员站站队队秩秩序序，有有序序退退场场并并负负责责检查营业员随身物品等；检查营业员随身物品等；（6 6）在在物物业业值值班班经经理理、安安全全处处领领班班指指挥挥下下，从从上上层层清清场场，检检查查是是否否还还有有顾顾客客、营营业业员员，检检查查范范围围：各各商商铺铺内内及及试试衣衣间、卫生间、办公室、各通道；间、卫生间、办公室、各通道；（7 7）待各方确认无误后，工程人员闭灯，安全员锁门；）待各方确认无误后，工程人员闭灯，安全员锁门；（8 8）物物业业值值班班经经理理、楼楼层层商商管管人人员员、工工程程人人员员、安安全全领领班班共同签字确认。共6、同签字确认。4 4、火灾报警与灭火流程、火灾报警与灭火流程（1）发现局部火灾；（2）用就近的灭火器直接扑灭，同时用电话通知商场消防中心工作人员或直接告诉商场工作人员；（3）安全消防员接到报警后，立刻组织人员到事发地，组织扑灭；（4）根据火势大小，判断是否报警119，是否组织人员疏散；（5）扑灭火灾后保护现场，配合相关消防人员调查火灾原因；5 5、消防规定、消防规定（1）商商铺铺内内不不许许存存放放易易燃燃易易爆爆品品，如如汽汽油油、煤煤油油、信信那那水水、油油漆漆、爆爆竹等；竹等；（2）商商铺铺内内消消火火栓栓不不得得埋埋压压遮遮挡挡，消消火火栓栓内内不不得得放放置置杂杂物物，不不得得取取拿拿7、消火栓内配件；消火栓内配件；（3）商铺内火警报警器不得埋压遮挡，不得损坏；）商铺内火警报警器不得埋压遮挡，不得损坏；（4）防火卷帘门下不得放置柜台，货物等杂物，不能阻碍其下落；）防火卷帘门下不得放置柜台，货物等杂物，不能阻碍其下落；（5）顶顶部部安安装装的的烟烟感感、温温感感、广广播播不不得得损损坏坏取取消消，消消防防喷喷淋淋头头不不得得碰碰撞；撞；（6）消防通道内不许放置旧柜台等杂物；）消防通道内不许放置旧柜台等杂物；（7）灭灭火火器器为为商商场场主主要要灭灭火火工工具具，各各业业户户不不得得移移动动其其位位置置，不不得得挪挪作作它用；它用；（8）不许私装电器和违章使用电器；）不许私装电器和8、违章使用电器；（9）服从消防安全员管理，积极参加公司组织的消防培训和演习；）服从消防安全员管理，积极参加公司组织的消防培训和演习；（10）如有火警请及时通知商场安全员并同时用灭火器扑灭。商场消防）如有火警请及时通知商场安全员并同时用灭火器扑灭。商场消防报警电话：报警电话：4678119；6 6、治安纪律、治安纪律（1 1）商商场场内内设设置置了了2424小小时时监监控控录录像像设设备备并并建建立立了了2424小小时时值班制度；值班制度；（2 2）商商铺铺工工作作人人员员之之间间不不得得有有偷偷盗盗行行为为，如如被被监监视视录录像像或或当当场场发发现现，将将从从重重惩惩罚罚，情情况况严严重重者者9、，送送交交公公安安机机关关处处理；理；（3 3）如如发发现现偷偷盗盗者者请请及及时时同同物物业业安安全全处处联联系系解解决决，联联系系电话：电话：46781104678110；（4 4）商商铺铺人人员员不不得得互互相相吵吵架架、动动手手，如如有有矛矛盾盾及及时时同同商商场有关部门联系解决，不得扰乱现场营业秩序；场有关部门联系解决，不得扰乱现场营业秩序；（5 5）出出现现顾顾客客吵吵架架及及时时通通知知物物业业安安全全处处或或商商场场管管理理部部处处理；理；（6 6）严格遵守进场、退场规定，配合安全人员检查；）严格遵守进场、退场规定，配合安全人员检查；（二）卫生保洁处职责（二）卫生保洁处职责 110、 1、工作职责：、工作职责：（1 1）负负责责商商场场内内公公共共区区域域的日常保洁；的日常保洁；（2 2）负负责责商商场场内内各各商商铺铺垃垃圾收集并清运到指定位置；圾收集并清运到指定位置；（3 3）负负责责卫卫生生间间日日常常保保洁洁和公共设施的清洁；和公共设施的清洁；（4 4）负负责责商商场场内内空空气气清清新新无四害。无四害。2 2、卫生环境、卫生环境（1）商场物业保洁人员负责公共区域、卫生间的日常清洁工作；（2）商铺内地面、玻璃由业户营业员负责保洁，每日应把铺内垃圾放置在垃圾袋或垃圾桶内待保洁人员经过时交由保洁员处理；（3）不得乱扔拉圾、杂物，不得随地吐痰；（4）规范使用卫生间，用后11、冲洗，不得损坏卫生间内公共设施；（5）营业员打开水、洗托布不得把水洒落在通道地板上；（6）商场内配备的垃圾桶专为顾客使用，业户营业员不得把垃圾直接倒入垃圾桶内。（三）工程设备处职责（三）工程设备处职责1 1、工作职责、工作职责（1 1）负负责责商商场场的的动动力力设设备运行，保障电力供应；备运行，保障电力供应；（2 2）负负责责商商场场内内各各种种设设施的维修、养护；施的维修、养护；（3 3）负负责责营营业业时时开开启启各各种设备和照明；种设备和照明；2 2、停电处理、停电处理（1）在营业中如发生场内停电（请业户不必担心，商场备有双回路电源供电）；（2）工程人员在2分钟内查明原因，3分钟内恢复12、供电；3 3、漏水处理、漏水处理（1）发现屋顶漏水应及时通知物业工程人员；（2）工程人员速到现场查明原因（屋面渗水、管路渗水、喷淋爆裂）；（3）组织人员抢修。4 4、工程方面规定和服务、工程方面规定和服务（1 1）根根据据季季节节的的变变化化商商场场物物业业部部门门将将为为业业户户提提供供舒舒适适的的温温度度，使使你你有有一一个个良好的经营环境；良好的经营环境；（2 2）因因经经营营的的需需要要加加装装灯灯具具，业业户户应应提提前前向向物物业业管管理理部部提提出出申申请请，经经审审批批后，按照要求进行施工；后，按照要求进行施工；（3 3）商商场场一一次次商商装装的的灯灯具具由由商商场场物物业业13、部部负负责责维维护护，商商铺铺二二次次加加装装的的灯灯具具，维修费用由商铺负责或业户提供材料，物业工程人员免费更换修理；维修费用由商铺负责或业户提供材料，物业工程人员免费更换修理；（4 4）商商铺铺内内设设施施维维修修原原则则上上应应由由业业户户自自行行解解决决，但但工工程程人人员员在在力力所所能能及及范范围内提供免费维修服务；围内提供免费维修服务；（5 5）我我们们将将在在每每月月五五号号前前向向你你方方提提供供二二次次加加装装灯灯具具的的电电费费收收缴缴单单，请请你你务务必在接到通知后向公司财务部三日内足额上缴；必在接到通知后向公司财务部三日内足额上缴；（6 6）商商场场已已联联系系中中国14、国电电信信在在商商场场二二楼楼设设立立机机房房且且线线路路已已布布设设到到各各个个商商铺铺，你你只只需需到到二二楼楼电电信信营营业业厅厅办办理理相相关关手手续续，即即可可开开通通，商商场场为为了了方方便便顾顾客客在在各区域已安装了各区域已安装了IPIP电话；电话；（7 7）对对商商场场内内（一一次次商商装装）的的天天、地地、墙墙的的损损坏坏，我我方方物物业业人人员员将将及及时时修修复复，同同时时要要求求各各业业户户和和租租户户爱爱护护商商场场内内的的公公共共设设施施，不不得得损损坏坏各各种种设设施施，如有损坏我们将追究其业户的责任；如有损坏我们将追究其业户的责任；（8 8）不不得得私私拉拉乱乱15、接接、更更改改线线路路走走向向，私私自自增增加加灯灯具具，如如有有需需要要请请及及时时向向物物业管理部联系，电话：业管理部联系，电话：81000688100068。三、罚则 1 1、对业户和租户的处罚、对业户和租户的处罚（1 1）私私拉拉乱乱接接电电线线、私私自自增增加加照照明明灯灯具具者者，罚罚款款500500元；元；（2 2）电电熨熨斗斗使使用用后后，继继续续通通电电，底底板板直直接接放放在在可可燃物上，罚款燃物上，罚款200200元；元；（3 3）商场内吸烟，罚款）商场内吸烟，罚款200200元；元；（4 4）违违反反消消防防安安全全规规定定，进进行行电电焊焊、气气焊焊、砂砂轮轮切割等具16、有火灾危险作有者，罚款切割等具有火灾危险作有者，罚款10001000元；元；（5 5）不不经经审审批批和和验验收收直直接接装装修修或或使使用用者者，罚罚款款10001000元；元；（6 6）不不配配合合消消防防检检查查或或阻阻挠挠灭灭火火人人员员行行动动者者，罚罚款款10001000元。元。2 2、对物业人员的处罚、对物业人员的处罚（1 1）为为业业户户和和租租户户维维修修设设施施收收费费者者，罚罚款款200200元；元；（2 2）对对待待业业户户和和租租户户顾顾客客态态度度不不礼礼貌貌、服服务不到位者，罚款务不到位者，罚款100100元；元；（3 3）对对业业户户和和租租户户、顾顾客客动动手手者者开开除除并并相相应罚款处理；应罚款处理；（4 4）被被业业户户和和租租户户、顾顾客客投投拆拆者者，视视情情节节程程度度，做做相相应应罚罚款款处处理理，并并把把处处理理结结果果反反馈馈投投诉诉人人，直直到到投投拆拆人人满满意意为为止止，投投拆拆电电话话：46782114678211。