1、 目 录一.序言1（一）投标函2（二）概述3二. 综合说明41. 公司概况42. 管理业绩53. 管理优势64. 特式服务75. 管理特点86. 公司组织架构图97. 拟派主要管理人员简历10三. 物业管理方案111. 物业概况112. 物业特点133. 编制依据13四. 物业管理整体设想、策划与分项管理方案14（一）整体设想141弘扬一种全新的服务管理理念162. 实现两个双赢的管理目标163. 依据三项管理原则实现三大保证174. 突出四个管理服务重点185. 创造企业管理服务五大特色19（二）策划201. 管理方式202. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理26（三）分项管理方案332、1. 早期介入顾问管理方案332. 接管验收方案343. 业主入伙管理方案354. 业主、客户装潢管理方案355. 安全防范管理方案366. 消防管理方案397. 清洁、绿化管理方案428. 商场管理方案479. 房屋、设施设备管理方案4810. 财务管理方案5711. 质量管理方案5712. 人力资源管理方案5813. 社区文化建设5914. 小区档案建立与管理6115. 物业管理制度6216. 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺6517. 物业管理各项指标承诺及措施6918. 便民服务7119. 增收节支措施74（1）增收节支内容74（2）物业细节建议74五. 计划成本预算76六.3、 结束语86一. 序言蓝天、白云、青山、绿水，座落在森林城市中的【汇锦华庭】，拥有都市的繁华和大自然赋予的宁静，是孩子们生活的天堂；是和朋友们举杯邀月风雅相聚之处；是和家人相守生活的宝坻；【汇锦华庭】的浓浓亲情。【汇锦华庭】集欣赏、品位、尊贵于一生，是近乎完美的主流生活圈。【汇锦华庭】 古城临安是唯一的，汇锦华庭也是唯一的，汇锦华庭将融入了漫长的临安人文历史中，必将成为临安市一颗璀璨的明珠。【汇锦华庭】 智能公寓的设计融汇了中外建筑精华，是集新时代人们的生活理念于大自然相结合的经典之作，她充分体现了开发商“欣赏、品位、尊贵”独具匠心的开发思维和理念，是为新锐一族量身定制生活、休闲、工作的宝坻；4、是森林城市新亮点，必将引领临安新居住时尚，成为创业者、新移民和投资者的大本营。我们企业的文化精神： 唯专 唯精 诚信我们的奉献：一流的物业：她尽显您光辉的人生和美好的前程；一流的管理：她尽显您尊贵的身份与社会地位；一流的环境：她让您置身于自然生态怀抱之中，呼吸着大自然的气息；一流的服务：她让您处处感到方便温馨，一年四季享受春光沐浴般的美好生活。（一）投标函致临安汇锦房地产经营有限公司：根据贵公司【汇锦华庭】项目提供的邀请招标函，现正式提交下述投标文件。据此函，投标单位郑重承诺如下：（1）我们将按照招标文件的规定，承担完成合同规定的责任和义务。（2）我们已详细认真地审核了全部招标文件，包括招标文5、件的解释与附件。（3）如果本投标人中标的话，在与招标方签订【汇锦华庭】前期物业管理服务合同的前提下，如招标方要求，本投标人将提供与本投标文件有关的证据或资料。（4）如本投标人中标的话，我们将按本标书的相应规定执行。（5）我们理解招标单位不一定要接受最低报价的投标。与本标书有关的正式通讯地址：公司地址：杭州市环城西路89号4F邮政编码：310006联系电话：（0571）85156936-8102传真电话：（0571）85103425E-mail：hz-hehe授权人签字、盖章： 法人单位盖章： 日期：二三年十一月八日（二）概述本标书是根据临安汇锦房地产经营有限公司【汇锦华庭】前期物业管理邀标获取6、信息，并通过贵公司总经理、办公室、销售部、工程技术人员带领现场勘察，了解了物业概况。我们通过对招标资料的认真了解，根据【汇锦华庭】的特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理投标文件。本投标文件根据我公司高档楼盘管理的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、社区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本投标文件根据【汇锦华庭】楼盘位于临安市中心繁华地段的特点，结合招标说明，专门策划【汇锦华庭】前期物业管理介入工作计划、物业管理工作计划，并通过我们与开发商的共同努力，提高【汇锦华庭】7、的知名度，实现物业增值。二. 综合说明1. 公司概况杭州禾和物业管理有限公司是一家专业从事各种类型的物业管理服务工作的企业，注册资金100万元。具二级物业管理资质，公司具有丰富物业管理经验的专业人才和经营人才。公司实行董事会领导下的总经理负责制，采用直线职能制管理运作模式。公司下设办公室（人事行政）、财务部、管理部（保安、保洁、园林绿化）、工程部、市场发展部及下属各分公司服务中心、顾问组。公司对各类综合型智能化办公楼宇、商场、宾馆、学校、高科技工业园区、高档智能化住宅小区等所具有成熟的、先进的物业管理服务经验，并严格参照ISO14000、ISO9000环境/质量管理体系，致力于推广符合国际惯例8、的物业酒店管理模式，同时与国家一级物业管理资质的“上海新金桥物业管理有限公司”紧密合作，实施物业管理服务信息、技术资源、人力资源的共享，并将以酒店式管理服务的模式延伸在“汇锦华庭”推广。将每一处物业都打造成为物业管理服务精品是“禾和人”之渴望与追求，杭州“武林大厦”、“远洋大厦”（顾问管理）、“大华星河商务大厦”（前期介入管理）与建筑面积20万平方米的临安“玲珑花园”大型生态园区，便是我们在杭州及周边地区的成功管理例子。我们在其物业的前期设计、施工，到项目竣工验收，以及后期物业管理提供了全面的专业服务，并以出色的管理和优质的服务为大厦、小区较高的出售（租）率奠定了良好的基础，给业主带来巨大的经9、济和社会效益，受到业主的广泛赞誉和好评。在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。2. 管理业绩公司始终贯彻“以人为本，服务第一”、“100%业主、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。杭州“武林大厦” 是地处市中心的写字楼，写字楼内聚集大批专家、教授及科技人员从事科研工作，业主单位对物业环境提出较高要求。为此，公司精心组织、科学管理、加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过10、物业公司努力工作，于2002年度被评为杭州市“治安安全示范大楼” 、“物业管理优秀示范大厦”的光荣称号，并获得了业主一致称赞。在杭州“远洋大厦”顾问管理中，我们坚持“业务上指导、管理上参与、服务上到位”理念，及时为开发商提供各项服务和建议；为远洋大厦运作规范、操作规范培训了一批基层、管理层实用人才；制定了物业管理运行规范、操作性规范文件，并坚持现场指导工作。大厦的规范性的服务和个性化服务取得了明显的成效，客户给予了高度评价，楼盘出租率直线上升直到供不应求的地步，顾问工作受到了业主高度评价。临安“玲珑花园”是我公司管理高档生态生活园区之一，为了体现发展商“真生态住宅”的理念，公司精心组织了管理队11、伍，并聘请“物管”专家为管理人员上课，同时组织员工赴上海市优秀生活园区实地考察学习。这些准备工作为公司物业前期介入、后期业主入住管理及服务创造必备条件，工作业绩得到发展商及业主首肯，从而体现“杭州禾和物业”优秀品牌管理。2002年我公司参加大华星河商务大厦（5A级）物业管理竞标，在众多公司激烈竞争中一举夺标。说明我公司先进、科学规范的管理手段和诚信、竭力为业主、住户服务的企业精神得到政府相关部门、行业协会、发展商认可。(在上海管理取得的业绩略)3. 管理优势公司将认真贯彻物业管理条例，坚持只有学习才能理解，只有在理解的基础上，才能做好宣传贯彻工作的方法。作为物业管理业内同仁要身先垂范，规范自生12、和企业的行为。我公司将充分利用现代科学技术到物业管理之中，根据【汇锦华庭】特点，将逐步提高物业管理的科技含量，从收费管理、档案管理、业户管理、设备管理到于业主沟通、交流以及实现企业形象设计和宣传都通过网络进行，使物业管理更上一个台阶。公司具有丰富的管理信息资源和人力资源。在【汇锦华庭】小区物业管理方面，服务中心将充分利用公司的人力资源和管理信息资源，同时可将小区可能出现的疑难问题提交公司共同研究探讨并提出适合【汇锦华庭】客观情况的解决问题的方案。在长期市场竞争中锻炼和物业管理服务中，公司已经培育出一支高素质的管理和服务队伍，建立了“把你的物业当作我的家业，以我的精心换的你的称心”、“您的好保姆13、好管家、好朋友”的管理服务理念，建立了全面有效的管理体制和方便、便利、全方位为业主服务的运作模式，形成了专业化、市场化、及灵活的管理机制。成熟可靠的智能化安全保障体系，完善的管理制度以及有纪律严明保安队伍，实施了人防、技防相结合的保安管理系统，保障了物业安全运行。具有举办丰富多彩的社区文化活动经验。我们认为：举办社区文化活动不仅是业主与物业公司的沟通，也是业主与业主之间、业主与社会之间的沟通桥梁；她不仅丰富了社区文化生活，更是所有居住者的精神归属的所在。我公司在所管理辖区，每年都多次适时举办丰富多彩的活动，如家庭才艺大赛、中秋节猜谜晚会、元旦、庆新年活动等，同时设立阅览室、健身活动场所等，提14、高业主、用户的文化生活水平。4. 特式服务倡导并贯彻实施“业主、用户至上，服务第一”服务理念，积极开展多项无偿服务项目，诸如：临时照看小孩、残疾人的特别服务，提供针线包、打气筒、常用的小工具，代保管小件物品以及红十字药箱等，使居住和办公的业主、客户处处感到方便如同家庭一般。积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、用户不出家门便享受到特约服务带来的种种便利。完善施工设计 我公司将以物业管理和客户的角度，通过审视建筑、机电设备及装饰方案和施工图纸，及时提出各种有利于日后发挥各项综合设计使用功能和物业管理的意见和建议，达到完善设计、节约投资和方便管理之目的。测算成本 我公司依靠长期物业管理服务经验，建立15、了物业管理服务费计算方法和相关数据库，在物业建筑和设备基本确定后，便可较为准确地作出管理成本测算，从而为物业管理费的标准提供依据。专业技术支援 我公司不仅具备有各类优秀的物业管理和工程管理人员，而且拥有物业管理专业的各项专业服务和合作伙伴，随时可提供各项咨询、清洁、工程技术和保安等各方面的技术支援。延伸服务 我公司根据业主实际需求，适时、积极拓展个性化有偿服务项目，使业主、客户不出大厦便享受到特约服务带来的种种便利。我公司将在【汇锦华庭】开展“随叫随到服务”，业主、客户有什么要求，我们将尽力满足。一站式服务 业主、客户只需将他的需求告诉我公司任何一位员工，都将迅速、进入一套严密、高效的处理程序16、，以其为业主、客户提供最为便捷之服务。零打扰服务 我公司员工以及外到公司之员工工作的开展，以尽可能不打扰业主、客户正常的工作、生活为目的，努力实现零打扰服务。秘书式服务 我公司配有高素质的专业人员，随时为本物业的业主、客户提供代购、代缴、代办和策划、组织服务。科普宣传 开展多种形式的消防、治安防范培训或宣传，使居住的业主、客户了解到安全防范的基本常识，提高安全防范的意识。氛围管理服务 针对该物业室外场地的特点，我公司拟从外围入手，有外及里，开展“氛围营造”工程。有序的车辆行驶、停放管理到位等；突出文化气息的大堂及楼层软装饰和绿化点缀并不断更新等。5. 管理特点我公司通过在上海、杭州、临安8年多17、的物业管理服务过程中积累了丰富的管理经验，同时也形成具有自身特色的管理模式和管理手段，形成了人性化管理特色：即100%业主、用户第一。当物业管理公司与业主、用户需求出现矛盾时，我公司首先考虑到的是业主、用户利益，用科学的头脑为业主、用户服务，用科学的服务让业主、用户满意。我们提倡的是员工与业主、用户一家亲，倡导业主、用户是我们的至亲，以自己的专业和服务赢得尊重。有求必应、有问必答。不论是谁，一旦接到客户的求助，一定要及时应答，能处理的马上解决，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程的跟踪监督执行。倾听业主、用户的心声，时刻观察和分析业主、用户对物业管理服务的需求和欲望，不断超越业主、用户18、日益增长的服务需求，及时做好延伸服务的策划，一旦时机成熟，适时推出。以专业为基础，提供个性化服务。根据【汇锦华庭】具体实际，适时推出商务服务、家政服务、特约服务等，创造休闲的、环保的、舒适的、温馨的物业管理模式。6. 公司组织架构图按统一领导，分级管理的原则，公司内部管理架构如下图所示： 董事会总经理临安分公司大华星河商务大厦筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理行政人事部财务部管理部工程部市场发展部武林大厦管理处远洋大厦顾问组远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理市场发展部汇锦华庭筹建处远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理玲珑花园服务中心远洋大厦顾问管理远洋大厦顾问管理7. 拟派主要管理人员简历职务：19、汇锦华庭服务中心经理姓名： 徐来群 性别：男 年龄：51基本情况：党员、大专、从事物业管理8年工作经历：从原单位担任车间主任、生产科长、技术科长、到上海禾和物业管理有限公司管理部经理、办公室主任及目前杭州禾和物业管理有限公司管理部经理、市场部经理、远洋小区顾问组长、杭州禾和物业管理有限公司临安分公司经理。职务：服务中心副主任兼业户部主管，从事物业管理4年姓名： 王菲 性别： 女 年龄：23基本情况： 大专、从事物业管理4年，市物业管理管理员培训。工作经历：任之江宾馆、国宾馆接待、我公司办公室文员、主管、管理部副经理等职。职务：服务中心保安保洁部主管，从事物业管理3年姓名：庞国东 性别：男 年龄20、：25基本情况：高中、退伍军人，从事物业保安工作5年，市警校培训。工作经历：历任保安员、领班、保安主管。职务：服务中心工程部主管，从事物业管理5年姓名： 纪金兔 性别：男 年龄：40基本情况：大专、从事强弱电技术工作21年。工作经历：原单位任电工班长、技术员、公司工程部主管。职务：服务中心保洁部主管，从事物业管理3年姓名：卿培菊 性别： 女 年龄：35基本情况：高中、从事保洁专业工作8年，市物业管理员培训，专业委托培训。工作经历：历任保洁员、领班、主管。（其余员工待汇锦华庭服务中心进驻前确定）三. 物业管理方案1. 物业概况物业类型：办公、商场、公寓综合型楼盘1. 法定地址：临安市锦城镇城中街21、2. 总占地面积：16637.4 3. 总建筑面积：69672其中：高层1幢51户，小高层12幢264户，裙房（商场）2层：13070，4. 其他建筑面积： 5. 交付使用日期：2005年 月6. 一期道路面积 7. 绿地率： % 其中：集中绿地率 公共设施及公共场所情况1. 变压器6台，其中：专变：2台/2500KVA，公变：4台/1260KVA。2. 水箱 只， t，（各 只）3. 集水井泵 台。4. 生活水泵：2台。消防水泵：4台5. 正压风机：3台/11KW、排烟风机：5台/66.5KW。6. 可视对讲315只。7. 设备用房 间，其中：变电 间，消火栓 间，智能化 间，有线电视 间，22、电信 间，水泵房：1间。监控房： 1间、配电房：1间 物业管理用房：4424平方米。8. 消火栓9. 17台西子OTS电梯。10. 混流风机 型 台，排烟风机 台，电动、脚踏两用风机 台，立式新鲜空气处理机 台，卧式新风处理机 台。11. 自喷给水装置 台，消火栓给水装置 台，办公室生活给水装置 台，1#楼生活给水装置 台，2#楼生活给水装置 台，3#楼生活给水装置 台。12. 潜水泵 台，手摇泵 台，13. 地上停放机动车位： 个，地下停放机动车位： 个，配备智能化车管系统。14. 自行车库车位： 个。15. 绿化面积约 。16. 污水井 个，雨水井 个。17. 路灯 套，楼道灯 盏。18.23、 垃圾房 1 间。19. 摄像监控系统、电子巡更系统。户内配套设施1、 有线电视系统 点/户2、 宽带上网（网通、电信） 2点/户3、 预留手动报警系统、瓦斯报警系统接口4、 综合布线系统5、 可视对讲系统 1只/户6、 一户一表（水、电、管道煤气、双路供电）7、 钢质防盗防撬窗 2. 物业特点【汇锦华庭】是临安市内区内综合型的高档小区，69672平方米的建筑，315户家庭，3层13070平方米商场、楼宇构成了一个集办公、购物、居住复合性社区。【汇锦华庭】座落在市中心区，旧城的改造，使汇锦华庭成为少有的拥有城市自然景观，其古文化气息浓郁，自然、幽雅的都市生态型高档住宅、商务小区，是不可多得的居24、家、办公生活美地。【汇锦华庭】周边的商业、文娱设施发达，使小区内商铺具有具大的商机。【汇锦华庭】拥有 平方米的中心花园，南北各长达 多米的风情绿化带，生机昂然生态草坪，是休闲、赏花观景、健身运动的好去处。【汇锦华庭】建成竣工交付使用后，商场及运货车辆的噪声、人员的繁杂对业主生活、办公会产生一定的影响。3. 编制依据全国城市物业管理优秀示范住宅小区评选标准；国家及省市有关“物业管理”政策法规；政府批准的【汇锦华庭】规划设计方案；浙江省物业管理服务收费暂行办法；杭州市及临安市有关物业管理的法规文件；汇锦华庭招标文件、总平面布置图；临安汇锦房地产经营有限公司关于汇锦华庭物业管理招投标答疑。四. 物业25、管理整体设想、策划与分项管理方案（一）整体设想汇锦华庭 是临安汇锦房地产经营有限公司为临安市人民奉献的一个经典楼盘，并将成为临安市综合型楼盘的代表之作，其地理环境、人文环境和交通环境俱佳，总体规划、建筑设计、环境设计可圈可点，智能配置、公建配套和设备设施均属上乘，不愧为具有“欣赏、品位、尊贵”的居住、工作、购物综合功能的高档小区。我公司将以国家物业管理示范小区标准为依据，以业主用户需求为导向，结合【汇锦华庭】自身的特点，全心全意为业主用户创造一个安全、舒适、温馨的生活、工作、购物环境，将【汇锦华庭】打造成为临安的标志性建筑之一，我们更将不辱“临安汇锦”之品牌，为“临安汇锦房地产经营有限公司”增26、光添彩！管理的难点及措施汇锦华庭 其超前的设计思维、新经济时代置业的新理念，为城市的精英人士提供更完善的生活、休闲、办公平台，并以大临安为概念，依托杭州为背景的交通便捷、人气旺盛、智能化、功能化的花园式小区，必成为临安市一颗璀璨的明珠。为此，我公司对汇锦华庭整体情况进行充分的了解和研究，并归纳出以下3大管理难点：第二、 装修管理难点:1) 公寓楼房业主不希望夜间产生装修噪音、环境污染，也加重了物业治安防范管理的难度；2) 商场、写字楼宇的业主希望夜间加班加点延长施工时间，加快进度，早日完成装修工作；3) 小区开放式管理，且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难27、度极大；4) 施工材料的堆放及建筑垃圾的堆放现场管理。第二、根据小区的规划，小区全面交付使用后将有315户住家，将有1600人左右入住，小区商场13070平方米，地处市中心的人民广场，是休闲、购物旅游的好去处。如此之大的人流密度，加上商场的运货车辆的进出，仅有地上 只固定车位是远远不够的，车辆管理及货物装卸的管理将存在难度。第三、公寓楼、商场的治安、广告宣传管理。首先进出商场购物、观光人员多，人口流动密度大，而商场宣传广告及琳琅满目的商品足以吸引人的目光，容易使人放松警惕，很容易引起居心不良或偷窃等治安事件发生。同时，乱停乱放的车辆也容易引起丢失。其次商家为推销商品大肆宣传张贴、广播，不正当的28、竞争不仅污染了社区环境也容易引起治安事件的发生。针对这些难点，我们进行了仔细的研讨，并以此确立管理的设想和策划：我们将利用多种综合型物业管理经验，以及公司在临安上海杭州的综合资源，针对【汇锦华庭】诸多特点以及难点，对小区采取量身定制的管理方法。一、针对小区装修的问题，在业主办理入住前征询业主管理服务意见，在办理入住手续时宣传政府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位严格按照临安市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立在发扬契约的精神上。在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范29、及巡视力度，检查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭临时出入证进出小区。二、针对地面停车位严重不足，我公司将通过管理、疏导提高停车位的使用率，处理好业主车辆与外来车辆的关系，原则上不许出租车进入小区，确保业主车辆的停放安全、有序，同时在小区内尽力挖掘停车场地，建议开发商在建设小区绿化时多铺设一些可停车的草坪砖，避免小区内车辆无处可停放的现象。三、在商场治安管理上，首先加强治安防盗宣传，提醒顾客照看好自己的钱包和物品，其次根据偷盗者的职业30、特点，采取保安协同作战全面防范重点监视措施，加强巡逻力度，并协同商家处理好与顾客的关系，把不安全因素消除在萌芽之中。制订治安紧急预案以备急用。严格按照工商管理部门要求做好商场广告宣传的管理工作，制订商场管理制度，对不按规定要求的或有损小区整体环境的，坚决要求整改，对不听劝告的报工商部门处理。四、加强楼宇的人员、物品进出管理。对来访的客人，经被访人同意后办理登记手续后予以进入；未经被访人员同意，一律谢绝进入。夜间24：00后，物品出门，请业主亲自到场并手签出门条放行。五、加强小区的治安巡逻，文明礼貌、外松里紧、严密注视进出顾客，发现可疑人员，立即组织跟踪；对衣冠不整、小商小贩、无理取闹者劝其离开31、。我公司在全面分析了汇锦华庭开发理念、规划思路、建设周期、物业特点后，对实施物业管理提出如下设想：1弘扬一种全新的服务管理理念在汇锦华庭的物业管理中，坚持以人为本的服务管理理念。要以业主为中心，以业主的利益为半径，以业主满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现开发商创造一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严” 的原则，专业管理与业主自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以业主的利益为前提，对汇锦华庭实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上32、，不断调整与汇锦华庭业主层次及生活需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的生活氛围，不断进取开拓，使广大业主真切地感受到高品位物业和商品所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。2. 实现两个双赢的管理目标通过对汇锦华庭的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1. 管理目标 一年内达到临安市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到“市物业管理优秀示范小区”或“治安管理先进单位”标准。 三年内达到“浙江省物业管理优秀示范小区”标准。 2. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使汇锦华庭成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合小区，确立并提升汇33、锦华庭的楼盘品牌，提高汇锦华庭的市场知名度，以促进楼盘的销售（租），符合开发商为今后开发打下良好的基础的设想。随着汇锦华庭品牌的确立和提升，不仅使其的业主得到现代生活的享受和文化情操的陶冶，还将使汇锦华庭的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得汇锦华庭的优秀品牌得以更加发扬光大。3. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为【汇锦华庭】开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列：（1）三大原则 专业化原则 在本物业的管理服务人员中，专业上岗证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。 责任到人的原则 服务中心与公司签订目标责任34、书，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括工程主管、保安保洁主管、业户部主管、出纳员、档案管理员、业户接待员、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。 全程监督的原则 服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督由公司每半年组织一次“业主、客户满意率”调查，让广大业主、客户进行最公正的评判；工作效率监督由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修35、合格率；同时公司服务质量督导部也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证： 质量保证 导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合小区具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。 人员保证 我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责【汇锦华庭】的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍36、的高素质，管理工作的高效率、高质量。 信誉保证 我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持【汇锦华庭】的物业管理，为【汇锦华庭】的物业管理提供全方位的便利。4. 突出四个管理服务重点【汇锦华庭】 是由13幢高层和小高层组成的高档景观电梯公寓，在管理中应当突出四个管理重点：（1）生态管理 【汇锦华庭】 建在市中心区，由开发商营造的【汇锦华庭】之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好生态环境极为重要。我们组建以保洁、绿化为主保安为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，加强装修人员及建筑垃圾管理。在小区广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育，特别是要狠抓交房时期及装修期间生态管理、治37、安管理和消防管理。（2）设备设施管理 高档生态综合型楼宇对设备设施的依赖性很大，如果设备发生故障，将严重影响业主、客户的工作、生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理 高层楼宇因楼层高，一旦发生火警，极易危及业主生命财产的安全。要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在小区中广泛开展消防宣传教育，特别是狠抓装修期间的消防管理；入住后除经常开展消38、防知识宣传外还将开展消防实地演习以获得更多的急救和逃生知识。（4）小区建设 加强小区建设，对于综合型楼宇来说显得尤为重要。我公司将在当地有关部门的指导和支持下，努力加强小区建设。小区内营业场所需精心策划、合理布局，以方便业主日常生活。要积极提供各类小区服务，开展多种形式的小区文化活动，以满足广大业主、客户政治、文化、生活、心理等方面的需求。5. 创造企业管理服务五大特色在【汇锦华庭】的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）探索物业管理与属地小区居委会相结合的管理模式。在经济飞速发展的今天，物业的品质有了很大的质的变化，物业管理就不能墨守成规。我公司将根据【汇锦华庭】楼盘和业主的特点39、，主动接受属地居委会公安机关（派出所）等对小区的工作指导，掌握广大业主的心态，研究小区管理的规律，寻求物业管理与小区管理之间最佳结合点，以创造符合【汇锦华庭】实际的、受广大业主欢迎的小区管理和小区服务的新模式。（2）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据【汇锦华庭】物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。（3）创建环保小区。要依托【汇锦华庭】优越的自然环境，在绿化小区、美化小区环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“收集废电池、垃圾40、分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业管理公司的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。（4）个性化服务与规范服务相结合。在【汇锦华庭】的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的小区服务的方式和内容，又要有酒店式的小区服务方式的内容使【汇锦华庭】的业主能够各取所需，各得其乐。（5）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视小区软环境的建设：与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、小区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大41、处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。（二）策划1. 管理方式 在总经理领导下的服务中心经理负责制； 导入、实施ISO9001：2000国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升小区整体品位。前期管理工作计划表序号项目工作内容时间负责人1签订前期物业管理合同与开发商就合同诸事协商后签订前期物业管理服务合42、同中标后10天内骆国旺2前期介入研究规划设计意图，掌握工程施工现状。从物业管理、业主使用角度提出合理化建议。参加工程例会，了解施工进度。协同开发商与相关部门联系。按合同要求（从有利于日后管理出发，介入的时间越早越好）骆国旺徐来群3组建物业管理队伍人员选拔人员培训、考核人员实习、上岗屋房交付前2个月骆国旺徐来群4编制管理规章制度导入ISO9001质量管理体系切合实际的各项制度房屋交付前2个月骆国旺徐来群5完善管理和办公条件装修管理用房安排主要管理人员宿舍管理物质装备房屋交付前2个月骆国旺徐来群6验收与接管收集各类图纸资料并协助发展商做好竣工验收。依据标准，逐项验收，发现问题，提出书面整改意见及复43、验。办理书面移交手续，做好遗留工程备案进驻小区至交房骆国旺徐来群入住期管理计划表序号项目工作内容时间负责人1入住文件资料准备入伙文件制作交房前1个月徐来群2入住手续办理与开发商共同举办入住仪式；合理设置入住手续及流程；为业主办理入住手续，提供陪同验房等便利服务。入伙交房时骆国旺徐来群3对住户的宣传、培训小区管理制度的宣传装修管理宣传入伙交房时徐来群4住户装修管理装修申报审批制度装修施工过程监督装修人员进场管理建筑垃圾管理装修的验收入伙交房后徐来群5档案的建立与管理收集档案资料科学分类建档运用及管理入伙交房后徐来群正常期管理工作计划表序号项目内容1公共房屋及公共设施维修保养房屋养护及维修计划方案44、房屋的维修、养护管理2机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修保养管理设备能源和安全管理3保安管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理4智能化设施管理设施的日常使用操作设施的维修与养护5环境管理园林绿化管理清洁卫生管理环保管理6财务管理财务账务费用收取7文化建设宣传举办活动提供服务8便民服务和完善配套不定期提供便民服务协助完善家政等服务机构配套固定资产配置表序号名称数量单价金额1电脑台2打印机台3复印机台4空调台5对讲机台6传真机7保险箱8考勤机9割草机台10疏通机台11电焊机台12洗地机台13高压水枪台14升降平台台15擦地机台16打腊抛光机等合计物业管理开办费用表类别名称45、单位数量单价合计年摊销额办公用品办公桌椅套250文件柜只800电话机部100电风扇台100小计维修工具冲击钻台1500手枪钻台300铝合金梯把240万用表块100电工工具套100泥木工具套300各类扳手套250各类钳子套250小计清洁绿化工具垃圾周转车辆300扫帚拖把把若干12塑料桶只若干20铁铲等把若干10绿化工具若干小计保安消防用品消防靴双80警棍根50雨靴雨衣套100消防专用斧头扳手把100小计合 计2. 服务中心机构设置、人员配备、培训及管理（1）临安汇锦华庭物业服务中心组织机构图杭州禾和物业管理有限公司临安汇锦华庭管理服务中心经理工程部主管保安保洁部主管业户接待部主管房屋公共设施维护46、机电设备维修运行绿化组保洁组交通车辆管理治安防范消防安全小区接待服务行政事务小区文化服务小区延伸服务收费文档管理（2）人员配备表序号部门岗位人员1经理室经理1人计1人2业户部主管1人计3人行政接待兼出纳文档1人业户服务1人文化服务兼3保安保洁部主管1人计25人消监控4人保安住宅进出口定岗8人商场及外围车辆管理4人小区区域内24小时巡逻兼地面车管8人保洁工商铺6人公寓6人外围3人计15人绿化工3人计3人4工程部主管1人计6人水电土木 5人合计53人人员配置表说明 服务中心经理：周三至周日主持汇锦华庭物业管理服务全面工作。 业户部：辅助经理开展日常管理工作，负责业主信息传递、监控和反馈。周一至周六47、9:0021:00运作。 工程部维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。 监控中心：24小时365天运行。 治安防范：24小时365天运作。 商铺：保安、保洁16小时365天运作。 住宅：保洁9小时365天运作。3. 培训与管理培训目的使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，为业主提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训 主要对新员工进行公司概况、48、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知识。岗中培训 在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为业主服务。外派培训 根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。（1）培训计划接管前的人员培训为了使接管汇锦华庭的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人49、员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室2汇锦华庭管理目标及管理模式全体员工物业服务中心3汇锦华庭管理规章制度全体员工物业服务中心4汇锦华庭入住管理规程管理维修人员物业服务中心5汇锦华庭业主报修处理程序管理维修人员物业服务中心6汇锦华庭装修管理规定管理维修人员物业服务中心7汇锦华庭服务收费管理规程服务中心人员物业服务中心8汇锦华庭保安工作手册全体保安物业服务中心9汇锦华庭消防管理工作手册全体人员物业服务中心10汇锦华庭供配电设备（设施）管理手册工程部全体人员公司工50、程部11汇锦华庭给排水设备（设施）管理手册工程部全体人员公司工程部12汇锦华庭清洁绿化管理手册保洁绿化全体人员物业服务中心13汇锦华庭智能化系统基本知识管理维修人员公司工程部（2）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中51、心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。（3）培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果（4）人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备临安汇锦华庭服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选52、（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选（5）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的： 保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理 ，激励调动员工的积极性。考核内容： 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为53、考核员工标准的补充。（6）淘汰机制我们将在汇锦华庭推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好汇锦华庭的各项服务工作。（7）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善汇锦华庭的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间54、的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我们强调“业主之上”的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。（9）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在汇锦华庭按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。（三）分项管理方案小区的物业管理大体上分为早期介入顾问管理、接管验收管理、业主入伙管理、治安防范管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、社区文化建设等方面，在实际操作中，应根55、据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。1. 早期介入顾问管理方案在物业管理早期介入阶段，通过顾问咨询，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配套、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据汇锦华庭工程进展情况，特制订如下方案：（1）咨询内容A.从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；B.从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：园区的规划设计建筑设计和选材环境整体设计标识系统的设计、配置绿化设计其他公建配套设施配置消防设施配置安全监控系统配备选型隐蔽工程施工熟悉掌握物业管理法56、规政策、做到有法可依，有章可循；A. （2）管理措施B. 学习运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；C. 制订早期介入计划，积极稳妥地开展工作；D. 参与有关工程联席会议协调各方面关系；E. 深入基层，刻苦钻研，确保顾问咨询质量。2. 接管验收方案为确保小区的环境、建设和设备设施符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法利益，满足业主的质量要求，方便日后的物业管理，特制订接管小区方案。（1）管理内容A. 了解接管物业的基本情况；B. 编制汇锦华庭物业接管验收计划，确定验收的标准、方法和日程安排；C. 与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对小区物业进行现场初步验收，并57、将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；D. 与开发、施工单位一起，对小区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；E. 与开发、施工单位联合进行小区物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；核对、接收各类设备设施；核对、接收各类标识标牌。（2）管理措施A. 抽调管理、业务骨干，组建接管验收小组，负责小区物业的接管验收工作；B. 制订接管验收规程；C. 掌握接管验收的标准和程序；D. 提高对接管验收重要性的认识；E. 实事求是地开展接管验收工作；F. 按规定办理接管验收手续。3. 业主入伙管理方案在办理业主入伙手续时，为58、业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造服务中心的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要的作用，特制订如下方案：（1）管理内容A. 在业主领房前将所有资料准备齐全。B. 精心布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。C. 凭业主所持的入伙通知单和各类必备的证明，发放交房资料。D. 陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题，经业主确认后，填入业主房屋验收交接表。E. 对验房交接中发现的房屋质量问题，与业主约定时间，及时解决。（2）管理措施A. 制订业主领房程序。B. 策划业主入伙现场布置方案。C. 按照业主领房程序，安排工作流程。D. 热情接待，百问不厌，虚59、心听取业主意见。E. 按规定办理业主入伙手续。4. 业主、客户装潢管理方案为维护物业的保值、增值，在大厦房屋维护保养服务管理中，装修管理显得尤为重要，为维护广大业主、住户的根本利益，特制订房屋装修管理方案。（1）管理内容A. 消防、城建审批：凡办公、商场各业主、客户的装修，根据消防管理法规，必须向市消防支队、城建局办理审批手续，未经批准，汇锦华庭服务中心不受理装修申请。B. 服务中心审批：业主、客户持消防支队、城建局审批手续、装修图纸、装修施工单位装修资质、装修施工人员身份证、一寸近照二张，连同填写好的装修申请表，向汇锦华庭服务中心提出申请，服务中心在5个工作内予以答复。存在疑问和其中不能同意60、的部分，需请业主、客户和设计单位、施工单位前来洽谈，修改。C. 告诉装修施工的禁止行为和注意事项。D. 装修管理：告诉装修管理规定，签订装修管理协议，签订安全责任书，落实装修施工单位现场负责人、消防负责人和措施、治安责任人。（2）管理措施A. 装修管理监督：保安、工程技术人员每天数次上门检查监督，发现违章立即制止，不听劝告，采取措施制止违章作业，同时对违章人员采取请出大厦，不准进入等措施并立即向房地产管理部门汇报，由执法部门处理；记录每天装修现场管理情况和施工情况。B. 服务中心主任：对保安、工程技术人员的现场装修管理监督检查工作进行定期、不定期抽查、工作质量督导、纠偏。5. 安全防范管理方案61、在小区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进的设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主（物业使用人）的安全，这是一项很重要的工作，最为广大住户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（1）管理内容A. 常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主、（物业使用人）安全的行为。门岗的任务a. 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；b. 维护出入口的交通秩序c. 制止身份不明人员、衣冠不整者和小商贩进入小区；d. 严禁携带任何危险品进入小区；e. 遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主62、核实，并作登记。f. 为业主提供便利性服务巡逻岗的任务a. 按规定路线巡视检查，不留死角；b. 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；c. 对小区内的嫌疑人进行检查防范；d. 小区楼宇安全检查；e. 住户装修的安全检查；f. 防范和处理各类治安案件；g. 防范和制止各类违反小区管理制度行为。B. 技术防范：运用小区红外线监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。（2）管理措施实施半军63、事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作检查、登记定岗值勤 发现 问题 及时处理 作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档 记录流动巡逻机动分队紧急处理 报警紧急情况通知管理处经理保安领班工作流程与质量标准工作内容质 量 标 64、准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出；业主、住户、商户邮件不过夜。8小时流动巡查大楼安全全年无消防事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二三小时一次，突发事件随叫随到。装修监督二次装修发证率100%，无违章施工，无乱搭乱建现象发生。车辆停放保管无可疑，闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教65、育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次保安工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，外来人员应做好登记24小时流动巡查小区安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；业主、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件装修监督检查装修施工单，违章率年1%以下车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟66、内到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度6. 消防管理方案汇锦华庭以公寓、商场为主的高档综合性物业，消防管理也是物业管理的重要组成部分。根据消防法规要求，结合汇锦华庭的实际切切实实做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（1）管理内容A. 做好消防设施、器材的管理；B. 保持消防通道的畅通；C. 加强小区装修期间的消防安全管理；D. 严禁违章燃放烟花爆竹；67、E. 严禁住宅使用瓶装液化气；F. 严禁携带、储藏易燃易爆物品；G. 防止电器短路、管道煤气泄漏等引发火灾因素。（2）管理措施A. 制订并落实消防制度和消防安全责任制，做到责任制落实，器材落实，检查落实；B. 制订消防事故处理预案，防患于未然；C. 建立义务消防队，预防为主，防消结合，发现隐患，及时清除；D. 做好消防器材、设备的检查 保养，使之始终处于完好状态；E. 制止任何违反消防安全的行为；F. 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；G. 发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防应急处理接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情严重：打火警119，通知安保主管，服务68、中心经理误报：查明原因 记录在案灾情轻：通知保安人 员自行处理切断煤气及市电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施组织保安人员赶到现场组织灭火组织人员疏散，进行安全保护 监测火势情况，坚 守消防中心岗位 配合消防人员保护、清理火灾现场，做好灾情记录，并向公司和有关部门汇报，追究火灾责任人。消防员工作流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度值班（灭火）报警通讯设备完好，离岗有人代班、灭火迅速、措施得力、抢救及时24小时流动巡查宣传大楼安全无堆放易燃、易爆用品，安全使用电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用每日8:0021:00施工装修监督无违章用火69、用电，无使用易燃材料装修公共场地设备无挤占消防通道和设施，天台无堆放杂物灭火器具放置合理、无缺损、无过期、表面清洁、100%完好报警通讯设备灵敏学习训练演习学习训练熟悉消防法规知识和小区消防情况，掌握基本消防技能专职队员1次/7天，义务队员1次/15天演习组织严密、重点突出、专家指导、业主、住户、商户参加1次/季工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度7. 清洁、绿化管理方案清洁绿化作为物业管理的重头戏，是小区不可缺少的部分，关系到整个小区的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：（1）管理内容A. 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学70、化。根据气候，给花木适量浇水根据花木长势，给花木适量施肥，适量松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制订预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长旺盛，平整美观。B. 清洁卫生绿化及公共道路： 每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁小区所有设施（含各种标识标牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭。垃圾房： 每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；天花及管道外除尘。楼层： 各楼层道每天保洁一次，电表箱盖、煤表箱盖、水表箱、楼71、梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道感应灯灯罩每周保洁一次。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。会馆洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯等。（2）管理措施A. 建立绿化保洁制度，狠抓落实；B. 按操作程序进行规范操作；C. 加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；D. 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：绿化、保洁工自查、管理主管巡查、服务中心主任抽查）；E. 抓好绿化保洁人员的行为规范管72、理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁绿化部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各层面保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各层面员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：008：30向服务中心经理汇报前日工作。8：3011：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。173、3：0016：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾清运二次/天上午6:307:30中午12:301:30日产日清大堂墙面清擦一次/月一次/天上午7:3010:30下午1:305:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、墙面明亮地面清扫四次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/月无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦一次/天干净无污迹及时清运垃圾玻璃门窗清擦一次/天上午7:3010:30下午1:305:00干净明亮花池清擦一次/天74、干净无杂物烟头电梯地面清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干净顶面清擦周次/天无污迹蜘蛛网箱体钢油擦洗一次/周无污迹保持不锈钢金属光泽楼道玻璃窗清擦一次/月上午7:3010:00下午1:305:00无广告、污迹、明亮扶手清擦一次/月无尘、蜘蛛网墙面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清扫一次/天保洁一次无广告、污迹地下车库地面洗擦一次/月无杂物、干净果皮箱清理一次/天烟灰缸干净整洁地面清扫一次/天上午9:3010:00下午3:305:00干净无杂物烟头墙面清扫一次/月无污迹蜘蛛网顶棚清扫一次/月无蜘蛛网照明明亮消火箱栓清擦一次/月干净 玻璃门明75、亮外围道路清扫循环上午6:307:30下午2:003:00集中打扫，清运垃圾上午7:3015:00轮流打扫、保洁随时保持干净无纸屑、烟头、果皮、杂物、积水标牌清擦一次/月干净无广告垃圾箱桶清擦一次/天干净无广告外立面清洗二/年干净无明显印痕具体的工作流程与质量标准根据小区不同物业（如商场）需要进行调整，以满足不同业主的需求。工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表绿化工工作流程与质量标准园林绿化管理我们将结合【汇景华庭】绿化具体分布，设计室内与室外绿化区分，并且花卉品种不同，我们将根据实际情况对物业绿化实施专业、规范的管理。主管巡视检查现场指导 发现问题填写绿化问题 统76、计表，并提出施工方案，主管安排人员施工草坪植保修剪浇水施肥剪草除杂草补苗防治病虫保洁灌木乔木修剪整形主管复查填写统计表绿化工工作流程与质量标准工作项目作业频度质量标准工作流程督导方式整形造型春、夏、秋、冬各一次乔木剪下重枝内生枝灌木造型地被草保持48公分浇水、除杂草、整形造型、杀虫、补缺、施肥和保洁。领班每天巡视、检测，每月公司检查一次，通报，扣分。施肥春夏秋各一次无重无漏浇水春夏秋早或晚各一次冬春季二天一次均匀适量不损坏花木渗透地表5公分除杂草一次/月基本无杂草补缺一次/月绿化覆盖99%以上病虫害防治一次/季，发现虫害时连续多 次至消灭为止用药正确卫生安全不污染环境长势优良保洁8小时/天保洁77、率99%以上防风台风季前和台风季后风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝扶正苗木工作质量考核文件员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度8. 商场管理方案【汇锦华庭】是由9个大楼、4个大楼南北独立组合成的住宅、并配有综合型商场的物业，所以商场管理也是物业管理的重要组成部分，也可以说是【汇锦华庭】小区的治安管理、消防管理的重中重，为维护商场的安全和业主、顾客的利益，根据国家治安、消防等有关法律，结合商场物业管理面积大、客流量大、服务繁多、车辆多的特点，特制订以下管理方案：一、管理内容1. 根据人流众多，成分复杂，加强安全管理的针对性；2. 突出商场面积大，装潢频繁，加强消防安全的宣传78、和管理工作；3. 依照商场经营多元化，业态多种，加强商场的管理和服务；4. 根据目前商业市场竞争非常激烈，高度重视用户中途撤店管理；5. 全员齐抓共管乞丐、无证流动商贩，维护商场形象；6. 专门设立公示投诉电话和投诉接待中心；7. 加强商场标识体系、商品广告、音响宣传的管理；8. 督促用户按时开、关门，维护商场良好的经营秩序。9. 商场公共设施的保洁管理（卫生设施、扶梯）二、管理措施1. 注重建章立制，规范管理，建立反扒、反盗和消防应急分队和制订治安、消防应急预案；2. 加强与发展商协调，在商场经营管理方式上，由一家或几家信誉高的综合性公司总包，有利于协调，实施优化组合，科学管理；3. 强化大79、协调意识，确定统一对外协调，主动引进工商等执法部门进驻商场；4. 建立内部大协调机制，重要活动定期例会通报，安全性事件专案协调；5. 利用广播、专栏、局域网等媒介，发布有关互动信息；6. 主动介绍物业服务中心的相关部门工作标准、程序和收费标准，以便及时沟通，有效相互支持；7. 将用户培训纳入到服务中心整体培训体系，设置商场经营、安全、消防等课程，并邀请政府有关部门参加和授课。培训工作做到有场地、有教员、有制度。9. 房屋、设施设备管理方案房屋特别是公共设备设施的管理，直接影响到物业的形象、客户的生活质量和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故制订以下管理方案。（1）管理内容A. 房屋公共部位80、维护管理：根据交房进度，公寓内房屋可分为业主（物业使用人）已领房和空关房。业主已领房：房屋交付使用时，服务中心协助开发商应及时与业主（物业使用人）签订物业管理临时公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。对违章装修或搭建的和由于装修而造成的房屋外立面改变或破损的，须及时予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理，未经同意屋顶不得安装任何设施设备。督促业主和装修队在装修时保护好楼道墙面、地面、扶手。施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线，如需加装防盗窗应统一装在室内。垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重公共部位81、的养护和修缮。商铺：装修期间按商铺装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工，商铺开张后，重点放在公共部位墙面、地面和外立面的管理，发现破损，及时维修。空关房：（含业主托管房）空关房移交后，服务中心每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。B. 设备设施维护物业内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；配电房设备每天巡查一次，每周检查一82、次；安全监控和火灾报警系统设备按相关维护方案检查养护；客户自用水电设施的维修，应按规定填写报修派工单，确保维修及时率与合格率。（2）管理措施A. 制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；B. 维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；C. 抓好维修人员技术培训，提高业务素质；D. 建立维修人员值班制，确保维修及时率与合格率；E. 加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；F. 加强共用设备设施的巡查，将故障消灭在萌芽状态。房屋室内维修在派工板上登记工人去向班长据申报填派工单维修申报，填写维修申报单工人准备工具材料持单至现场维修维修完毕，请住户在派工单上签认交回83、派工单并交已收维修费项目重大维修主管、工程师至现场查看，提出方案，监督维修工程维修部汇总派工单输入电脑每星期将汇总派工单交客户服务部回访回访结果反馈工程维修部主管处理公共设施维修养护编制施工方案，报有关部门审批。重大项目班组分工，实施方案准备工具材料。维修部、客户服务部日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。工程维修部或机电部负责人签收维修申报单。监督指导反馈 归档 保存维修员到现场维修维修完毕后，经验合格，填写维修记录表。房屋本体日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部分1.局部受损。2.施工质量原因造成的机构问题。平均每月巡查一次，但在入住84、装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。1.由于使用不当造成结构受损较轻，由工程部按房屋修缮规定进行维修；如受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。2.如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发商请建设单位处理。1.有关房屋修缮标准。2.有关工程施工技术规范。1.安全，使用正常。2.功2.功能完好2外墙面1.外墙瓷砖脱落。2.外墙面局部渗漏。3.外墙面大面积渗漏。每月检查一次，发现问题，及时维修。1.保修期内提请开发商处理。2.由工程部按有关修缮规程实施。1.有关房屋修缮标准。2.外墙面修缮作业规程。无脱、无渗水，整洁统一。3公共屋面1.隔热层破损。2.防水层破损造成屋面渗85、漏。3.避雷设施脱焊断裂积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施。1.有关房屋修缮标准。2.相关修缮作业规程。1.无积水、无渗漏。2.隔热层完好无损。3.避雷效果良好。4公共楼道、门厅、楼梯间、门窗。1.公共墙面、地面的维修改造。2.公共楼道、门厅的墙、天花维护。3.楼梯间墙面、扶手、窗户、踏步的维护。每周对区域检查一次，每半年补换损坏地砖或墙面。日常维修由工程部负责。1.相应部分修缮技术规程。2.房屋修缮标准。1.整洁无缺损。2.表面完好无变形，窗户无渗水。3.扶手完好无张贴痕迹。5上下水管道1.接口及砂眼漏水。2.管道堵塞、破裂。3.固定码松脱。1.每年雨季前检86、查一次雨水口，更换不合格部分。2.每年检修一次，并紧固管道固定码由工程部按有关规程实施。给排水维护修缮标准。房屋修缮标准。1.美观完好2.上下水管道畅通。3.无渗漏。6水池、水箱水池水箱的维修养护每半年委托水池水箱专业公司清洗委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池水箱清理相关标准1使用正常2.二次污染7设备、营业用房1.用房出现脏乱差环境现象。2.不能满足正常使用。3.各项设施设备缺损。1.每半年检查一次电气线路。2.每三年粉刷用房。由工程部按相关保养规程实施相应维修保养规程1.正常安全使用。2.各项设施设备完好。3.整洁、安全。共用设备设施日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划87、方案标准实施效果11.防盗门系统2.邮政信箱1.系统的维护保养。2.线路的检修3.门的维护养护.邮政信箱的维修养护每周检查一次，每月对系统维护检修每周对信箱的整体外观检查一次由工程部实施维修防盗门系统维护保养规程邮政信箱维修作业程序1. 防盗设施完好，线路无搭接2. 信箱设施完好、无破损。 2消火栓室内外消火栓维护每月检查一次由管理部组织实施消防设施维护管理规定完好、无缺、无破损3区内道路、停车场1、地面破损、积水。2.其他污染1.装修期间杜绝在路面拌制水泥2.每周检查一次、发现问题及时处理加强对装修期的检查，工程部组织维修。大厦道路、房屋修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。4井、沟井盖破88、损、堵塞。污水井、沟及时清理由工程布实施房屋维修标准1.井内无积物井盖正常使用、无堵塞5绿化园林1、绿化带黄土裸露2.树木病虫害、枯死。3.建筑小品破损。每周对绿化、建筑小品进行检查，发现问题及时处理。由绿化保洁部负责实施。绿化工作标准1.美观、无病虫害、无枯死。2.建筑小品完整清洁。6公共标识标牌设施设施污染、破损。每周检查一次，发现问题及时处理。每月清洁保养一次由清洁、工程部负责实施住宅区标识制作、安装及管理规定1.标识清洁美观、无破损。2.安装稳固智能化系统维修保养方案表序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1供配电系统1.机电设备的维护保养2.日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每89、天巡查，每半个月进行一次保养。每季检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况由工程部按供配电系统检查维护保养程序实施维修各项机电设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。. 变压器、高配柜、低压柜电缆头、电容器、母排、仪表维护保养.巡回检查、维保.巡查，每一个月进行每天一次保养。.每班巡回检查一次.每月对配电柜、配电屏清洁高配设备维修保养规程低配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。.保证电气设备安全运行清洁卫生、保养1.每班按要求检查2.二年安排清洁保养。3.每二年由电力部门做一次预防性试验高配设备维修保养规程1.无故障，2.保障安全运行。2.防盗报警系统主服务器、备用服务器1.外观：日90、检、季检、临检。2.接插件及联线联接：月检、年检、临检。3.双机切换性能：日检、季检、年检。4.运行状态：日检、月检、年检、临检。由工程部按防盗报警系统等检查维护保养规程实施维保。1.清洁、完整、有序、无破损2.牢固、无松脱3.顺利无断点3.正常、无死机、过热等现象1.无故障，2.保障安全运行。紧急按钮红外探头智能主机1.外观：季检、临检。2.安装与联接：季检、临检。3.感应性能：季检、年检、临检。4. 信号发送：季检、年检、临检。1. 清洁、完整、有序、无破损2. 安装牢固、联接可靠3. 灵敏度高，响应特性正常4. 完整、无缺漏1.无故障，2.保障安全运行。周界红外线探测防范系统1. 外观：91、月检、季检、临检。2. 安装与联接：月检、季检、临检。3. 感应速度：日检、月检、年检、临检。4. 安装紧固件：月检、临检。1. 清洁、完整、无破损、防水浸2. 牢固、无接触不良3. 能达到设计参数4. 牢固、无松脱、无氧化1.无故障，2.保障安全运行。3火灾自动报警灭火系统控制器巡检：日检、临检由工程部按智能化火警报警系统检查维护保养规程实施维保。各项功能检测正常1.无故障，2.保障安全运行。探测器除尘、外观：月检、临检无损坏、脱落、遮挡报警系统功能试验报警功能：年检、临检报警、动作、灯光、水流指示器、备用电源等工作正常防排烟设备及风道外观、运转：年检、临检。清洁无尘、运转正常、无杂音。序号92、项目维修类别划分计划方案标准效果3火灾自动报警灭火系统自动喷水、应急照明等运转、启动应急照明：季检、临检。由工程部按智能化火警报警系统等检查维护保养规程实施维保。运行正常、照明、正常1.无故障，2.保障安全运行。室内外消火栓冲放水：月检、年检、临检正常电脑主机打印机显示器1.外观：日检、季检、临检。2. 接插件及联线联接：日检、季检、临检。3. 运行状态：日检、月检、年检、临检。1. 清洁、完整、有序、无破损2. 牢固、无松脱3. 正常、无死机过热等不良现象4通讯等综合布线系统视屏线、控制线、电源线、有线电视网1. 外观：月检、年检、临检。2. 联接：月检、年检、临检。3. 传输性能：日检、季93、检、临检。由工程部按通讯等检查维护保养规程实施维保。1. 清洁、完整、有序、无破损。2. 牢固、无接触不良现象。3. 正常、无异常衰减。1.无故障，2.保障安全运行。各系统软件及数据1. 运行状况：日检、季检、临检。2. 数据：日检、月检、年检、临检。1. 无死机等不良现象，无病毒感染2. 完整、准确、保存完好1.无故障，2.保障安全运行。运行环境状况温度、湿度、洁净度、防火、防磁、防震、防雷等情况正常5背景音响及消防紧急广播系统音响系统1. 外观：日检、季检、临检。2. 性能：日检、月检、年检、临检。3. 控制系统：日检、月检、年检、临检。由工程部按音响、广播检查维护保养规程实施维保。1. 94、清洁2. 符合标准3. 灵敏1.无故障，2.保障安全运行。紧急切换系统1. 外观：日检、季检、临检。2. 性能切换：季检、临检。1. 清洁2. 顺利无断点音箱1.外观：日检、季检、临检。2. 性能：月检、年检、临检。3. 接插件及联线联接1.清洁2. 符合标准3. 牢固、无接触不良6停车场管理系统出入口控制机1. 外观：日检、月检、临检。2. 安装与连接：月检、临检。3. 性能：月检、临检。由工程部按智能车库管理系统检查维护保养规程实施维保。1. 整洁、整齐2. 牢固可靠3. 灵敏正确栏杆系统1. 外观：日检、临检。2. 安装与联动：日检、临检。3. 控制状态：日检、年检、临检。1. 清洁2.95、 牢固3. 动作灵敏自动识别系统及计算机管理站1. 外观：日检、季检、临检。2. 安装与联动：日检、季检、临检。3. 运行状况：日检、季检、临检。1. 清洁2. 联接可靠3. 正常、无不良现象机械停车位（是否有？）1.外观：日检、月检、临检。2.升降与润滑：日检、月检、临检。3.运行状况：日检、月检、临检。4.电气控制：日检、周检、月检、年检、临检。1. 清洁2. 升降自如、可靠、润滑正常。3.联动运转正常，无异常声音。4.线路接头良好，空气开关等电器动作正常序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果7公共照明系统1. 路灯、走道灯、安全出口、灯庭院灯及开关及面板电器自控部分2.照明设施破损、线96、路老化情况。3.亮灯率低于99%。1.每天检查灯泡完好情况。2.每周检查设施。由工程部按电气作业安全操作程序实施，发现问题立即处理完好率95%以上灯泡、灯罩、灯杆、灯座完好。8给排水系统1.管道外观、连接件2.管件（阀门、水表、管架）3.保温层4.排水管道的养护5.卫生洁具外观、冲洗功能、渗漏等每月检查6个月由工程部按给排水作业操作程序实施，发现问题立即处理1.符合管道、管件安装质量2.无损坏3.无堵塞排水畅4.不变形、不渗漏1.完好率95%以上2.使用正常水泵的维修养护：1.外观：日检2.水泵的轴承温度：日检、月检、年检、临检。3.电机的轴承温度：日检、月检、年检、临检。4.密封性能：日检、97、月检、年检、临检。5.阀门：日检、月检、年检、临检。6.出口压力表：日检、月检、年检、临检。1.干净整洁2.温度值内3.温度值内4.良好5.开启灵活6.读数正常1.完好率95%以上2.使用正常水箱的养护1.箱体内外侧：季检。2.人孔： 季检。3.溢水、泄水管：季检。4.水位计：月检、临检。5.液位传感器：月检、临检。6.浮球阀、阀门：月检、临检。7.清洗：每年两次1.光滑2.密封3.无堵塞4.显示正常5.正常6.开启灵活智能化系统维护保养程序通知监控中心与住户预约报业委会批准维护计划检测与监控中心联系故障确认上门检测进电脑存档住户及使用签收维修故障确认10. 财务管理方案财务管理是物业管理中重98、要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高经济效益。（1）管理内容：A. 加强现金收支管理；B. 搞好财务核算；C. 财务收支状况每年公布一次；D. 做好年度财务预算和决算工作；E. 认真审核报销票据，严格控制费用报销；F. 及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（2）管理措施A. 根据财务法规政策，制订财务管理制度；B. 财务人员持证上岗；C. 抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；D. 加强成本控制；E. 加强财务监督和财务检查。11. 质量管理方案导入ISO9001：2000版质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管99、理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调与结合，有助于实现既定的质量目标。（1）管理内容：A. 按照ISO9001：2000版质量体系标准，制订小区质量工作计划；B. 实施所制订的工作计划和措施；C. 对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；D. 根据检查结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（2）管理措施A. 抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；B. 制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；C. 接受公司对小区管理工作的现场指导；D. 配合公司开展质量体系审核。12. 人力资源管理方案一流的物业必须需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业人100、才，而人才的管理和培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（1）管理内容A. 按照合理的人才结构配置各类人才；B. 任人唯贤，量才录用；C. 开展业务培训，全面提高业务素质；D. 进行业绩考核，优胜劣汰。（2）管理措施A. 制订岗位职责，做到责、权、利分明；B. 建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；C. 加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观念和企业品牌意识；D. 岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；E. 全面考核，做到公开、公平、公正。13. 社区文化建设社区文化建设是一项长期工作，既要坚持，又要出新，天长地久101、，潜移默化，教育人，塑造人的功效自然会被人们所认识。开展社区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃社区氛围，丰富业主生活，陶冶业主情操，具有重大意义。因此，根据小区业主的需求，充分考虑到各年龄层次、职业特点，与居委会配合开展各种社区活动。（1）管理内容A. 环境建设道路整洁，绿化茂盛，空气清新，房屋外观统一和谐，无违章搭建，配套设施齐全。各类标识（警示 、导向）设计美观，布局合理，功能全面。告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。B. 精神文明建设绿化自然，如开展爱绿、养绿活动。保护环境，如开展收集废电池活动。弘扬公德，如开展敬老活动。发扬传统，如开展军民共建活动。C. 文化102、建设从小区实际出发，开展丰富多彩的社区文化活动。组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界联系。开展经常性的健身活动；各类竞赛，如篮球比赛、网球比赛、游泳比赛、桥牌比赛等。组织各类业余活动，如老年合唱团等。D. 教育工程类利用阅览室，与社会图书馆合办读书社，普及各类知识。与学校联办家政班、电脑班、提高住户素质。组织课外活动，如双休日兴趣班，培养孩子多方面的爱好。（2）管理措施A. 建立制度、场地、经费保证体系制度保证 为保证汇锦华庭社区文化顺利开展，要制订一套完整的规章制度，如精神文明公约、社区文化工作制度、社区文化活动运作流程等。场地保证 要落实社区文化活动场地，做到活动场地整洁、安全，能够满103、足各类活动的需要。经费保证 多渠道筹集社区文化活动经费：1. 服务中心划拨2. 有些活动适当收费3. 寻求外界赞助B. 社区文化建设计划。小区文化建设应拟订计划，逐步实施。因势利导，因地制宜，量力而行，讲究实效。 汇锦华庭小区活动计划表活动类别活动时间活动内容活动对象文娱活动春节（1月2月）开展新春联欢会全体业主公益活动3月中旬开展植树活动全体业主公益活动5月份开展你丢我捡、收集废电池、美化社区活动全体业主暑假活动78月份利用小区会所等场地开展活动少年儿童体育活动9月份开展篮球比赛、游泳比赛、健身操、武术比赛等体育活动。青少年文娱活动10月份开展重阳节老年人联欢会、重阳节登山、垂钓活动。老年人104、文娱活动11月份开展摄影、绘画、舞蹈等比赛活动青年人教育培训活动12月份开展书法、电脑培训活动全体业主C. 运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物业管理工作；D. 定期走访和谈心活动。14. 小区档案建立与管理建立汇锦华庭的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存小区的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于楼宇及设备设施的检查、维护、更新和住户的沟通、联系，作用不可低估。（1）管理内容A. 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；B. 住户档案：所有住户购（租）房合同（复印件），住户基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；C105、. 商场档案：商场名称、经营范围、审批手续、交费情况、经营情况等；D. 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修、保安）记录、值班记录、车辆管理记录、监控记录、监控录像、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ；E. 财务档案：逐年形成的小区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；F. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。（2）管理措施A. 制订档案管理制度，并严格执行；B. 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；C. 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；D. 配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；E106、. 根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；F. 实现电脑化管理，提高管理水平。15. 物业管理制度（1）汇锦华庭物业管理公众管理制度汇锦华庭楼宇管理规定汇锦华庭环境卫生管理规定汇锦华庭装修管理规定汇锦华庭园林绿化管理规定汇锦华庭车辆管理规定汇锦华庭门岗管理规定汇锦华庭消防管理规定汇锦华庭治安管理规定（2）岗位职责服务中心经理岗位职责管理员岗位职责保安主管岗位职责保安领班岗位职责保安员岗位职责监控员岗位职责巡逻岗岗位职责工程主管岗位职责工程人员岗位职责绿化清洁部主管岗位职责绿化工岗位职责清洁工岗位职责（3）保安管理制度招聘保安队员的基本要求保安工作纪律保107、安岗位值班规定保安仪容仪表管理保安交接班制度保安服装管理规定保安值班用品管理办法对讲机的使用、管理办法报警监控中心交接班制度报警设施的维护保养规定报警设施的使用管理规定报警事件的处理办法车辆交通管理规定停车管理规定保安消防工作管理规定消防设施检查规程紧急事故处理预案（4）房屋设备管理制度小区验收接管办法业主领房程序装修管理制度空关房管理规定房屋维修标准门窗修理规定修换门锁的处理办法水泵房管理规定房屋公共部位维修保养管理规定配电房管理规定水泵操作规程高压泵维修保养计划草坪割草机保养办法疏通机使用、保养办法（5）清洁绿化管理制度绿化服务质量标准花木养护操作规程松土、除草、杀虫操作程序绿化用农药管理108、办法消灭“四害”管理办法楼宇内卫生保洁标准楼宇内卫生保洁操作程序室外、公共区域卫生保洁标准室外、公共区域卫生保洁操作程序市场卫生保洁标准市场卫生保洁操作程序（6）巡查管理制度工作人员巡查要求园区环境卫生秩序巡查要求清洁卫生巡查要求园林绿化巡查要求维修人员巡查要求装修户巡查要求（7）其他管理制度管理员工工作规程小区业主档案管理办法日常维修工作流程上门维修服务规范停电、停水的处理办法娱乐、会馆场所管理办法16. 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺（1）创优方案指导思想以业主、用户满意为宗旨，以国家物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的109、企业形象，提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。具体目标A房屋及维修管理方面：房屋外观完好、整洁，定期清洁。小区内有明显指示标志：交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。房屋完好率达到98%以上。无违章搭建。房屋维修及时率98%以上，零星修理合格率100%，做好回访及记录。档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、正确。B设备管理方面：小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规程。消防设施完好，可随时启用。安全监控系统设备完好，使用正常。C市政公用设施管理方面：小区公共配套110、服务设施完好，不随意改变用途。供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。道路畅通，路面平坦。交通管理规范，车辆停放有序。污水排放通畅。D环境卫生管理方面：小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。做好凭证饲养宠物的宣传，小区内严禁饲养家禽，并经常检查，发现问题及时纠正。小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。E绿化管理方面：按111、小区规划要求做好绿化的培植、养护。小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。合理分布树、花的种植，做到四季长绿，月月花香，充满生机。绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。F治安管理方面小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。小区实行24小时保安值班、巡逻制度。小区内安全监控系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。思想重视，制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。重视对保安人员的思想教育和业务培训。G财务管理方面：建立规范的财务管理112、制度。严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。H社区文化建设方面：充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文化活动，比如：游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。积极配合社区开展各项公益活动。半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户满意率达到95%以上。提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。积极开展精神文明建设，使住户能自觉遵守小区各项管理规定。（2）实施办法A. 建立创建领导小组：创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组，由公司领导任组长，113、负责创建活动的领导协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。B. 制订实施计划：根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划，要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。C. 强化各项管理制度：要借创建活动的东风，建立、健全各项管理制度，以制度促进管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。D. 加强检查、督导：对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法，不搞花架子，不做表面文章，确保创建活动健康开展，取得成效。（3）奖惩措施114、在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中，对表现突出、成绩卓越者，将给予奖励，奖励标准另定；对表现低劣、工作不力者，将给予批评，并酌情给予行政处分。（4）创优计划时间工作性质工作内容创优达标准备阶段组建创优工作领导小组：设组长一名，成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展，建立创建工作领导小组例会，每半月召开一次工作例会，总结上一阶段的工作，对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作，计划落实情况。开展宣传动员工作，为保证创建工作的顺利开展，在创建过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创建工作中去，齐心协力完成创建活动。创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评，通过初评寻找115、差距，并就相关问题的解决落到人，及时进行整改。将问题进行整改，根据市达标标准，结合ISO9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达所制订的目标。迎检阶段根据市创优达标的评分标准，组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。创市（省）优阶段总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优秀小区标准。创国优阶段总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。严格按照国优标准结合小区116、实际，制订计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取年内达到国优标准。17. 物业管理各项指标承诺及措施（1）管理指标各项管理指标比较序号指标名称国家、上海指标本公司承诺指标1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内2一般项目开始修理时间72小时内24小时内3报修接待365天24小时同上4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率95%以上100%6用户满意率90%以上95%以上7保洁率100%8绿化完好率95%以上98%以上9重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下10消防责任事故发生率0.1%以下11有效投诉率0.1%以下12投诉处理率95%以上100%1117、3档案建立与完好率100%14房屋及配套设施完好率98%以上98%以上15业务接待受理周一至周六一周七天16物业管理费收缴率95%以上17临安市物业管理达标考核标准95分以上（2）各项服务承诺及措施服务承诺措施序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚1修理接待365天24小时接待未能做到，罚50元/次，责任人上门道歉。2房屋维修急修、零修接报后，1小时内到现场修理；一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时，罚100元/次，责任人上门道歉，并追究当事人经济责任。3业务接待周一至周六8：3020：30未能做到，罚50元/次，责任人上门道歉。4维修及时率98%以上如属物业公司管理责任，由责任人上门道118、歉，如造成经济损失的，追究当事人经济责任5维修质量合格率100%6业主满意率95%以上7保洁率100%8绿化完好率98%以上9重大重大管理失误（失窃2500元/件以上）2件以下10消防事故发生率0.1%以下11有效投诉率0.1%以下12业主投诉处理率100%13档案建立与完好率100%14房屋及配套设施完好率98%以上15道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保道路完好和畅通，不改变使用功能。16大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。17维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查，建立档案、及时回119、访18上下排水管、明沟完好率98%以上专人管理，定时巡查，建立档案，确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌 19路灯完好率98%以上专人管理、早晚巡查，建立档案，定期清洁、养护，确保路灯无损20停车场地完好率98%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好、方便使用21公共娱乐设施完好率98%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，清洁美观。22重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实施24小时巡逻制度，确保小区的安全18. 便民服务（1）无偿服务无偿服务类别编号服务项目家政服务A01残疾人士爱心服务A02A03代订牛奶、饮用水A04介绍保姆、家教A05居室装修120、咨询A06代收公用事业费A07代订出租车商务服务A08代办旅游手续A09代订车、船、飞机票A10代寄代领邮票A11代订报刊杂志A12临时代为保管小件物品A13自行车充气礼仪服务A14代联系举办喜事庆典A15代联系摄影、摄像A16住户生病，代为联系医院A17小区内代购、代送鲜花文化娱乐服务A18提供图书阅览A19组织图书、音像制品交流A20组织各种展销活动A21组织居民设想（组织业主连谊会）A22雨天提供雨伞外借活动A23开设棋类活动场所A24开展气功、太极拳培训 （组织开展打太极拳活动）A0825邀请有关小型演出队来小区服务A26建立老年活动组织，开办老年课堂安全服务A27义务宣传家庭安全用电121、常识注：以上项目根据小区实际情况逐步开展（2）有偿服务项目（在小区业委会未成立前，报临安市物价局批准或备案，业委会成立后与之协商确定）。有偿服务1类别编号服务项目参考价（不含材料费）家电安装维修B01安装灯具20元/套B02安装用电明线0.5元/米B03换整流器5元/只B04拆换灯管2元/次B05拆换业主入户电源线30元/次（50米）B06拆换业主插座线10元/次B07拆换业主照明线20元/次（20米）B08拆换业主照明开关5元/个B09调试多制式彩电15元/台B10调试组合音响20元/台B11调试收录机、VCD机15元/台B12修理彩电遥控器515元/个B13修理彩电50300元/台B14修122、理组合音响50300元/台B15修理收录机、VCD机30100元/台B16修理微波炉30100元/台B17修理电吹风、电熨斗515元/个B18修理冰箱、洗衣机30200元/台B19清洗安装排风扇20元/次房屋设施维修B20贴瓷砖20元/B21铺普通地砖25元/B22贴墙纸1元/B23墙面刷新2元/B24安装座厕100元/套B25安装洗脸盆、洗菜盆30元/套B26安装防盗门50元/扇B27换门锁10元/套B28换水龙头（4分口径）5元/个B29换门窗玻璃10元/B30修理更换水表电表1050元/块/次B31木门维修15元/人/小时注：以上项目根据小区实际情况逐步开展有偿服务2类别编号服务项目参考123、价（不含材料费）清洁服务B32清洁地毯3元/平方米B33清洁玻璃4元/平方米B345元/平方米B35疏通地漏、厕所管道30元/次B36疏通排污管30元/次B37外墙清洗市价B38其他清洁服务20元/人/次家政服务B39打扫卫生5元/小时B40整理房间10元/小时B41买菜买早点10元/小时B42做饭10元/小时B43送餐20%餐费B44看护病人10元/小时B45上门收洗衣服（洗衣费另计）5元/小时B46开办家政培训10元/小时B47家庭绿化、盆景造型15元/小时B48剪裁、编织、宠物喂养指导面议B49健美培训20元/小时B50美容美发市价B51代购、代售二手家私面议B52钟点工6元/小时健康服124、务B53健康检查市价B54建立健康档案工本费B55儿童计划免疫档案工本费B56家庭病床市价礼仪服务B57租售鲜花盆景市价B58代接代送客人面议商务服务B59电话市价B60传真6元/张B61打字6元/(A4)B62复印0.5元/张（A4）B63洗车10元/辆B64车打蜡30元/辆B65收发电子邮件10元/次注：以上服务项目根据小区实际情况逐步开展19. 增收节支措施（1）增收节支内容如我公司在汇锦华庭招投标中胜出，在正式接管物业后，将审视物业内的公用水、电的消耗情况，重点检查各设备的运行状况，总结研究节能措施，其中包括：l 制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度，开展经常性的节约活动。l 建立125、有效的节约激励机制，通过明确的奖惩措施，从小处着眼，集水成流。l 加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出降低经营成本。l 严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开支。l 加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、多周转，做到物尽其用。l 经常检查和关闭楼道灯l 按时关闭照明灯具l 平时关闭机房内和部分车库照明l 杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。l 严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝浪费。l 根据物业的实际情况及小区的特殊性，制订合理的管理服务人员，以求人员最精干，人员配备最有效。l 强化服务中心资金、物资的管理职能，制订严格的管理制度，监督各部门的财务126、消耗过程。l 在每一财务审计年度开始时，公司将根据自身的管理经验，制订当年的小区服务中心物业管理财务预算，对于超出预算的部分进行分析讨论，在不降低小区管理质量的前提下，以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。（2）物业细节建议我公司以往接管小区和物业管理服务中，常常发现许多细节上的不足，特在此标书对汇锦华庭的细节处提出如下建议，希望对汇锦华庭的建设有所帮助。A. 活动室或会所设计时，是否考虑设置一间多功能厅，以利于举办小型业主联谊会或文化沙龙，暑假能举办少儿学习班（面积在100左右）。B. 增设乒乓球活动室，根据物业人口情况，宜配备球台2张，乒乓球为大众喜爱有很普及，活动人数较多，很易活跃小区127、生活，且投入费用也不会过大。C. 广场休闲区域，是否配置大众型运动器材或少儿活动设施，让住户寓练于乐，以增添小区生气。D. 在住宅区较长的直线机动车道和货运通道交叉路口，应设置减速钉，在货运通道与住宅区之间口应设置反光镜，以防机动车速度过快，造成行人或游戏儿童的伤害。E. 物业管理办公用房和经营用房由于产权划分问题，在设计时宜相对独立或便于分割，以免和社区、活动室等合一体，造成产权不清。F. 绿化设计上，行道两边尽量考虑配置不落叶、生长较快树木，小区内做到四季花开。G. 位于路面的窨井盖尽可能作暗置处理，如略高出路面或与马路平，常常会由于车辆碾压而发出较大声响，影响住户休息。H. 楼道扶手栏栅128、面的间隔不宜过大，以防止孩童从中间挤出，造成跌伤。I. 房屋保修及其他设备设施保修期满，在退还保修金时，应征求物业管理企业的意见，以利于物业管理企业协助开发企业把关，及时做好保修工作。J. 签订绿化合同时，在包种保活的基础上，增加修剪、除杂草和施肥等条款，要求不仅保活，还应保证质量。K. 多层楼宇在屋顶预设外墙清洗的一些附属设施（如设置钢管等），利于今后外墙清洗作业。L. 保安系统露天线路做好防漏保护，防止接头处发生故障。M. 电话机、宽带网预留接头配置到主卧、客厅和书房，有线电视预留接头宜配置到各卧室。N. 物业管理促进销售的设想举办物业管理咨询活动培训销售人员，普及物业管理知识向业主宣传物129、业管理对物业增值的作用等。五. 计划成本预算（一）物业服务年收入预算 单位：人民币元名称/项目收费标准出售（租）率入住率缴费率月收入（元）年收入（元）公 寓（6967285%） 1.20元/月85%85%95%67512.00810144.00公寓空关费（6967215%）1.20元/月70%95%8340.00100068.00商 场【（13070331）85%】3.00元/月85%95%30860.00370320.00商场空关费【（13070331）15%】3.00元/月70%95%3812.0045744.00维修服务收费01200.00商业用房出租（827424）3312元/天365130、天出租率80%95%15303.00183639.00合 计1258271511115说明：业主办理入伙手续后，空关房物业管理费由业主支付，办理手续前由开发商支付。1. 本测算每建筑面积物业管理费：居住以1.20元/月，商场以3.00元/月为基础。2. 物业前期介入顾问管理费每月5000元，自汇锦华庭期前物业管理服务合同签订之日起计算，不包括在物业服务年收入预算表中。（二）物业服务费年支出预算服务费年支出汇总表 单位：人民币元序号支出项目测算依据每月支出每年支出1管理服务人员工资及附加表1613437440702清洁卫生费表24073.378544.53办公费用及办公家具等固定资产折旧费表31131、643197044年度递延资产折旧表41881.4227035公共设施设备能耗及维护保养费表535806429672.96绿化养护费表699514441.67保安、消防管理费表71747209608其它费用支出表8317009酬金表9567468089.810法定税费表10655478644合计1508529.8表1：管理服务人员工资及附加单位：人民币元序号岗位人数工资标准/人福利月薪年薪1服务中心经理115006752175261002业户部主管110004501450174003出纳兼文员、档案管理17003151015121804行政兼接待17003151015121805保安保洁部主管132、110004501450174006保安员24700315243602923207工程部主管110004501450174008水电土木维修工59004056525783009保洁员15550247.5011962.5014355010绿化工3650292.502827.503393011服装费53150元/人年0795012法定假日加班工资36154338413餐贴535元/人天349841976合 计61343744070说明：1. 临安地区的规费为工资的45%其中社会保险29.1%、职工福利14%、教育基金等1.9%。2. 法定假日加班工资：服务中心所有员工月工资总和80%（法定节假日1133、0天300%）。3. 餐贴： 5元/天。表2：清洁卫生费单位：人民币元序号项目数量单位单价月支出年支出1垃圾清运费(住宅)315户0189002商场垃圾桶 3只1200144003不锈钢光亮剂3只8024028804擦铜水1瓶70708405水箱清洗13只200433.3052006灭虫药剂（每年6次，每平方米0.01元）827420.018只04964.507其它清洁剂若干30048008拖把、扫帚、推尘等低值易耗品若干50036009劳保防护用品若干150180010塑料垃圾袋（大，收集垃圾）若干500600011塑料袋（中，用于果皮箱）只500600012商场塑料袋（雨伞袋发放）只030134、0013卫生间香球若干只8096014卫生间香水若干若干100120015商场外墙清洗2000平方1.000400016公共区域石材养护另计估计平方00合计4073.378544.5说明：塑料垃圾袋用于果皮桶。表3：办公费用及办公家具等固定资产折旧费单位：人民币元序号项目数量单位单价金额月摊销年费用1办公家具1850028534202复印机1台100001000015919003电话机1部1003005574电脑3台60001800028534205保险箱1只1000100016190照相机1架3003005576打印机1台10001000151907打卡机1部18001800293448对讲135、机及电板10部100010000158.5019009计算机及耐用文具若干10001000100120010日常办公费用500600011传真机1部1800180028.534212更衣柜8450360057684合计164319704说明：1、折旧费按5年计算，残值率以5%计算。15202、日常办公费包括：办公文具、水电费、电话费、应酬费等。表4：年度递延资产折旧 单位：人民币元序号项目数量单价金额月摊销年费用1管理用房简装修3000047557002空调3200060009511403管道疏通机1200020000323804铝合金梯5米22004004765冲击钻115001500242136、856台钻120002000313807电工工具、万用表72201540253018泥、木工工具套3003004.502289管道工工具套100010001619010剪草机1380038006072211管道工工具套100010001619012清洁车6500300047.557013清洁工具若干100010001619014喷雾器2150300115715雨具1015015002428516应急灯61006001011417自行车126026033918多功能洗地机500050007590019冲地机4000400026.431620吸尘吸水机800080001261520216米升降平台137、48000480007609120合 计1881.422703说明：递延资产按五年摊还。残值率以5%计算（6米升降平台按实际确定是否购买）。表5：房屋、公共设施设备能耗及维护保养费 单位：人民币元序号项目测算依据月支出年支出1楼道灯、路灯更换楼道灯350盏、路灯50套10012002安全出口灯50套506003变压器、供配电系统维护保养10012004监控设备维护保养10012005消控报警系统维护保养及年检费2000240006电梯维护保养费17台电梯170002040007电梯年检费17台电梯39747608其它设备维保费10012009垃圾房维保费100120010给排水系统维护保养台泵138、（供水装置）及管道、阀门等100120011智能化、综合布线系统维护保养100120012 设备房维修保养6072013避雷接地测试125150014道路、地面维保费100120015小区综合功能设施维护保养 100120016电梯能耗费17台14.5KW2小时0.53元365天7947.89537017水泵能耗费13台45KW0.5小时0.53元365天47155658418楼道灯及路灯能耗450盏0.015KW24小时0.53元365天2611.5031338.90合 计35806429672.9注：商场电梯能耗及照明等能耗未计。表6：绿化养护费单位：人民币元序号项目数量单位单价月支出年支139、出1施肥平方米0.3051762042修剪、病虫害防治平方米0.1017220683机剪油费平方米0.0282763309.64水管500米3.00015005补、移苗平方米100010006工器具若干30360合计99514441.6绿化施肥、修剪、机剪以实际经验和估计面积为测算表7：保安、消防管理费单位：人民币元序号项 目数量单位单价月支出年支出1保安上岗培训24人390/3年26031202保安公司规费24人50/人月1200144002消防专业培训4人600/3年678003低值易耗品若干506004消防设施、设备防腐润滑若干506005灭火器充灌506006消防宣传演习506007安140、全出口灯、标识标牌维护20240合计174720960说明：表8：其它费用支出单位：人民币元序号项 目月支出年支出备 注1社区文化活动费12002服务中心统筹社会培训费10003行政、会计、律师12004交通费等12005节假日布置24006社区宣传费12007保险费用（公共财产、雇主责任、公众责任险）102008不可预见费13300总支出13300961%合计31700表9：酬金序号项 目月支出年支出113617965%567468089.8合计567468089.8表10： 法定税费序号项 目月支出年支出11429885.85.5%655478644合计655478644（一）物业服务费年141、收入预算物业管理服务费年收入1511115元（二）物业服务费年支出预算物业服务费年支出： 1508529.8元（三）物业服务费年收入、支出平衡预算年利润： 15111151508529.8 =2585.2元从预算看收入与支出基本达到平衡，赢余部分将结转下一年度的物业管理费。六. 结束语本公司极其重视此次【汇锦华庭】物业管理的选聘，在感谢贵方对我们的信任及充分给予机会的同时，也表达我们希望能与贵方精诚合作，为贵小区的业主提供尽善尽美服务的诚意。我们注重的不是短期的经济利益，而是着眼于长期的经济、社会效益以及公司品牌的树立。本公司希望凭借对物业管理的丰富经验和专业技能，及对创建精品楼盘的决心和信心能够最终取得【汇锦华庭】的物业管理权。届时必将尽心竭力地为广大业主提供优良精致的服务，以回报贵开发商的信任和厚爱！杭州禾和物业管理有限公司 二三年十一月八日