1、1 .礼礼 宾宾 部部 新员工入职手册新员工入职手册 ORIENTATION HANDBOOK ConciergeConcierge 姓名姓名:_:_ 2 亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的一员。提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结2、一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。欢迎欢迎 3 目目 录录 部门简介 5 部门的规章制度 6 宾客的人身财产安全 8 礼宾部防火安全规定 9 如何正确对待客人的投诉 10 早班服务员每日工作流程 13 有关行李问题 15 中班服务员的工作流程 16 夜班服务员的工作流程 18 房型的介绍及楼层分布 19 GTC 会员及 VIP 客人代码识别/报纸代码 20 礼宾部提供的各种服务/常用内部电话 21 Dect phone 的正确使用及短信回复/常用任务代码22 礼宾部常用英语 23 4 部门简介部门简介 一、一、礼宾礼宾部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：部的3、主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示：Concierge 礼宾礼宾部部 礼宾司礼宾司：Concierge Counter 礼宾台礼宾台 礼宾部主管礼宾部主管：Service Leader Transportation 车队车队 车队队长：车队队长：BELLMAN&DOOR MAN 行李员行李员 门童门童 Driver 司机司机 5 二、各分部门的工作职责：二、各分部门的工作职责：1 1、门童门童 PorterPorter 负责大堂门门口车道所有车辆的来往、停放，叫出租车，开门，迎接宾客。2 2、信使信使 RunnerRunner 负责所有报纸、杂志，分发、整理；客人信件、留言、传真的派送4、；客房备品派送，代客购物。3 3、行李行李员员 Bell BoyBell Boy 负责客人衣行李的运送、寄存，物品的转交，机场接送机服务，行李车抛光、等 4 4、礼宾主管礼宾主管 日常管理、协调每个班次的各位员工的工作，休息，每日车辆的安排，对客的信息咨询服务.三、部门的工作原则及行为准则三、部门的工作原则及行为准则 礼宾部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，5、赢取他的再次光临。作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下：必须做到的如下：无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。”如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。”永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门6、等。无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措6 施。站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。在任何情况下，都应保持仪容仪表 整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。如有病假应提前通知当班经理，24 小时内带正规医院开出的有效病假单来酒7、店医务室转病假，急诊 48 小时内转。在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮料，不准存放黄色书刊与危险品。员工衣柜内只能存放 2 支酒店的塑料圆珠笔，三块酒店磁卡（必须有打洞标志）。遗失钥匙必须去人事部补办。若有紧急情况或忘带钥匙，可向保安部借用备用钥匙，但须部门经理同意。不应该及不允许做的：不应该及不允许做的：任何客用或酒店的物品用以个人使用。使用客人房间内的电话机打私人电话。在公共8、场合吐痰，挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打呵欠、清喉咙。使用俚语、脏话。向客人及同事大声吼叫。直接或间接向客人索取小费。工作时间内在客人房内或工作间睡觉休息。在工作时间抽烟，吃零食，读书或喝酒。在酒店内聚众打架、赌博。和客人及同事争吵。将双臂放在胸前，或两手放在口袋里。在未经当班主管同意情况下，擅离工作岗位。在未经当班经理同意情况下，擅自离开酒店。不准在更衣室内睡觉，不准在更衣室吐痰，抽烟，乱扔垃圾。7 宾客的人身财物安全宾客的人身财物安全 1、在工作中，始终贯彻安全寓于服务之中的准则，要时刻牢记：安全工作是整个礼宾服务工作的一项重要组成部分。2、严格执行苏州市和饭店防火安全规定，禁止礼宾内私自增设电9、器设备和在楼层、礼宾内焚烧物品。3、提高安全意识，时刻保持警惕，工作中发现的各类可疑情况。可疑人员要及时报告保安部，并积极协助保安部和公安机关对案件的调查、侦破工作。4、服务员要做到“两知”“三会”，即：知防火常识，知灭火常识；会报警，会扑救，会紧急疏散。5、发现各种火灾隐患及时报告，及时解决。6、对责任心强，积极协助保安部发现、抓获违法嫌疑人员的员工，保安部将报请有关部门予以表彰，奖励。对因不落实安全制度造成客人人身、财物受侵害的，要追究责任，造成严重后果者由司法机关依法追究其法律责任。8 礼宾礼宾部防火安全规定部防火安全规定 1、礼宾服务员要结合打扫卫生，整理房间和其他服务等，随时注意火源10、火种，如：发现未熄灭的烟头，火柴梗等要及时熄灭后，再倒入垃圾桶内，以防着火。2、对房间配备的电器和宾客自备的电器，按饭店有关规定办理，发现不安全因素，如：短路，打火，跑电，漏电，超负荷用电等问题，除及时采取措施外，马上通知工程部并报保安部。3、要劝阻宾客不要将易燃易爆，枪支弹药，化学毒剂和放射性物质带到楼层和房间，如有劝阻不听或已带进房间的人要及时报告保安部。4、礼宾服务员必须做到，人人熟悉工作场所周围消防设备，学会使用各种灭火器，消火栓，熟悉灭火器存放的位置，能熟练的掌握灭火器的性能、作用及使用方法。5、发生火情及其他意外事故时，员工要保持冷静，切勿惊慌，先打报警电话“555”，扑救初起火灾11、，然后组织引导客人疏散。6、员工禁止在非吸烟处吸烟，不经批准严禁动用各种明火。9 每天我们都在尽心尽力地去完成每项为客服务的工作，但难免会有差错，因此我们必须学会如何正确对待和处理客人的投诉。其实客人的投诉是帮助我们解决问题。以下是一些窍门：1、当有客人投诉时，切不可逃避，抵触甚至生气。2、仔细聆听客人的要求，切忌不要下任何结论。3、保持眼睛直视客人，并专心致志地聆听客人的倾诉，且伴有“嗯嗯”，“噢”的反应（缄默始终被认为是消极的抵触）。在整个过程中始终保持目光直视客人。4、用你的同情心与怜悯心尝试着亲身去体会一下客人的感受（不要仅仅看着你所认为的重点）。5、不要在客人面前辩解或为自己的行为开12、脱。6、道歉，甚至你认为你是对的，至少你不会让客人感到不快。7、真诚的并保持友善对客人打招呼：谢谢您的意见以提醒我们注意。8、立即采取行动为客人解决问题。若不能解决的，请马上联系你的主管或经理。请记着，赢了客人一仗，等于失去顾客一位！10 11 的重要性 现代化饭店的礼宾及其一切设施的费用都是非常昂贵的,这一笔财产委托你管理,体现了酒店对你的信任,否则就不会让你担任礼宾服务员这一职务。对于这种信任，服务员应感到自豪和责任重大。这要求你全身心地投入到工作中以体现出你的使命感并尽最大的努力去做好工作。行李员的责任就是迎接客人，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Ho13、me Feeling”。譬如，客人到了我们酒店，你帮客人开了车门，而没有帮客人检查后备箱的行李，那怎么能说你的工作完成了呢？因此要做好一个行李员，须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好的工作习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。作为一名行李员，我们要尽自己所能来帮助客人，记住每一位客人，跟他们成为好朋友，以朋友对待朋友的态度去交流。点点滴滴的服务都能体现出“一个家”的舒适程度。因为你工作的好坏，将会直接影响到酒店的声誉及收入。客人愿意再次光临苏州香格里拉，不仅仅是为了设施环境，更是为了你们每一位！你 12 早班服务员早班服务员 Service Servic14、e Associate Associate AM ShiftAM Shift 工作时间 7：0015：30 吃饭时间 半小时（10：3014：00 之间）工作内容 一、晨会 晨会的召开时间为每天 6:50 分。请各位员工准时在商务中心开会，晨会开始后请 每天晨会由值班经理主持。会上将把部门每日运转情况，每天工作安排，注意事项以及当日到达 VIP 客人，住房率等情况给予传达，另外会议记录将记录在会议记录本上。二、跟夜班交接 跟夜班交接，所有行李房的行李情况，各类物品的数量情况，票物，信件，转交，未完成的事情，需要继续跟进的。三、协调分配工作 分配团队行李的收集，大堂站位，报纸分发，大堂客人的指引15、，用餐时间等。四、散客退房程序 1 接到行李服务要求 1)收到行李服务电话后，主管要确认房号，客人姓名，行李件数，要求时间，并登记在行李控制表中。2)在进入客人房间时，按照标准程序按门铃，并确认客人是否退房。如果门外有“请勿打扰”，不要按门铃，打电话给礼宾部主管请求帮助。2、房间检查 3)如果客人已离开房间但行李仍在房间，检查行李，并确保房间内没有客人遗留物品。将行李拿到大堂行李房内，并将注明房号的行李牌附上。-客人或许会很匆忙或粗心 4)如果客人在房间，确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部，如要存放给客人行李牌。3、客人不马上离开，只是短期寄存行李。1)如果客人不马上离开，只是短16、期寄存行李。服务员在行李牌上记录客人姓名，房号，行李件数。在客人收据联，只登记房号。2)把收据联撕下给客人，提醒客人凭行李牌领取行李。将行李存放在行李房短期行13 李固定存放处。-确保行李给回正确的客人。4、指引客人到前台。1)指引客人到前台办理退房手续。5、在门口送别客人。2)如果客人马上离开，收回行李牌，帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。3)说：“先生/小姐，祝您旅途愉快，希望能够再次见到您。”6 记录。1)员工在完成送行后，在行李控制表上登记时间。五、团队退房程序 1 准备团队退房。1)主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李时间，准备团队下行李报表给相17、应班次员工跟进。-行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。2 将团队行李放置妥当。1)使用服务电梯将行李运送至大堂，并作适当安排不妨碍其他人使用。-注意不要使团队行李阻塞服务区或大堂。3 团队马上退房。1)团队如要马上退房，与领队或导游再次确认行李件数并要求领队或导游在团队退房表上签字确认。-防止任何行李遗漏在酒店。责任性。4 发送团队行李。1)在将行李发送给领队或司机前，前台主管必须在团队下行李表上签字确认。-确认团队在离开前所有账目已付清。2)如果团队稍后离开，主管确保从领队处获得运输公司名称，提取行李时间和人员，航班等相关信18、息。-将正确的行李发送给正确的人。5 行李安全。1)用行李网盖好行李。-避免与其他行李混淆。六、大堂站位 1 早班和中班。早班和中班分三个站位点，每个礼宾部服务员要依次站好位。-方便给入住客人服务行李。方便帮助门童欢迎客人。A:站在正门旁边。B:站在礼宾部柜台旁。-方便协助主管。C:站在电梯旁。-方便给退房客人服务行李和给客人按电梯。14 2 轮岗。a.入住时。入住时，A 位置服务员带客人去登记，B 位置服务员站到 A 位置。当办完登记手续后，原来 A 位置的服务员带客人到 C 位置坐电梯，C 位置的服务员递补到 B 位置。依次轮换。-所有员工应轮流给客人做登记。b.退房时。退房时，C 位置服19、务员帮助客人提行李去办理退房手续，B 位置服务员站到 C 位置。办完手续后，原来 C 位置的服务员带客人去正门并站到 A 位置，A 位置的服务员递补到 B位置。依次轮换。有有关关行李行李的问题的问题 1、碰到客人行李有损坏，我们该如何处理？答：不管是散客还是团对，当客人到达我们酒店，我们必须检查所有行李的情况，如果行李有损坏，应该及时让客人知道，方便客人作出判断。2、碰到客人遗留行李在礼宾部，房间。答：当由于客人的粗心将行李遗留在本部和房间，应该仔细询问客人行李的颜色，大小，类型，品牌。确认无误后。与客人商量，是否需要把行李给寄回，并确定费用支付方式，联系邮递公司。若是客人下次还来本酒店入住，20、需要暂时留放在本部，做好记录，等客人下次入住的时候，把行李转交给客人。3、碰到客人行李遗留在飞机场 答：客人由于自己的疏忽和由于机场方面的原因，行李遗留在飞机场。客人有一份行李遗失表格交于我们，在表格上面，有机场方面的信息：机场的联系电话，客人的姓名，根据信息联系机场，跟机场确认客人行李到酒店的时间，并告之客人，行李到店后是否需要及时送到房间还是暂时留在本部，让客人自己来取或给客人稍后送去房间！4、碰到客人 C/I 之后先不去房间，怎样送行李。答案；客人在前台 C/I 之后先不去房间，我们应该上前问客人的房间号码。在询问客人行李是否需要送去房间，还是先存在本部门。如送房间。就让前台同事做钥匙。21、送去房间。如存在本部，等客人通知后在送去房间。15 中班服务员中班服务员 Service Service Associate Associate PM ShiftPM Shift 工作时间 15：0023：00 吃饭时间 半小时（16：3019：00 之间）工作内容 散客与团队的 C/I 的行李服务，报纸，备品的派送，大堂客人的指引。一、散客登记程序 1 客人乘车到达。1)将行李从车上搬运到行李车上。2)确保没有遗漏的行李在车内。3)如果行李有损坏，提醒客人以说明行李不是酒店员工所破坏。2 欢迎。1)欢迎客人并引领客人至正门。确保客人的行李一起跟上。2)说：“您好，先生/女士。欢迎光临苏州香格22、里拉大酒店。前台请这边走。”3 从车上取下行李。1)从车中将客人行李取出，检查有无遗漏，行李有无破损，并与客人确认行李件数，说：“先生/小姐，行李一共有对吗？”-提醒客人如有行李的损坏，保护客人和酒店的利益。2)固定放行李位置，保证行李随时被行李员监看。礼宾部也可监管行李。3)然后将行李牌交给客人。4)引领客人到接待台 4 行李安全。1)将行李放在礼宾部柜台旁，每件行李附行李牌。2)为客人行李安全考虑，行李牌作为以后的参考。5 登记后。1)客人在前台登记完后，行李员从前台拿到钥匙，携带客人行李，引领客人去房间。2)不要在公众场所大声说出客人房号。-安全考虑 16 6 在去房间途中。1)介绍酒店23、的设施设备和服务。-帮助酒店增加收入。7 记录程序。1)行李员回来后，必须在登记行李控制表中登记，包括：房号；客人姓名；行李件数；时间；员工签名；行李牌号。二、团队登记程序 1 准备团队登记。中班主管必须根据团队到达报表和团队协调员的信息完成团队登记表格，包括：团队名称和代码；房间数；旅行社名称；到达日期和时间。2 接受和检查。卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。-行李在接收时有任何损坏，必须马上通知礼宾部经理或主管，以保护酒店利益。收集团队登记表格，清点收到的行李数。与领队确认行李件数，并要求领队签字确认。3 行李标注。所有行李附上行李牌，注明房号或团队名称，准备运送。-24、行李标明为运送做好准备。4 行李运送。从团队协调员那里确认房号后，必须马上运送行李。5 记录。记录将送到各个房间的行李数。-当行李放错房间时可以便于核查。将完成的送到每个房间的行李件数及房号的团队登记表上交给礼宾部主管。6 团队未抵达。如果团队还未登记要将行李用网盖好。-避免与其他行李混淆。三、处理，传递留言 1 处理留言。从服务中心处收到打印的留言。当传送物品的服务员不当班时，服务中心会及时通知礼宾部负责给客人送留言（当班时间是 06:30-23:00）。2 传送留言程序。礼宾部员工在服务中心留言传送登记表上签字登记并将留言送至客房。-客人留言是很重要的，不可 积压，必须马上传送。礼宾部员工25、在将留言塞入门底前，轻轻敲门确认客人不在房间。-如果客人在房间，应该亲手交给客人。17 夜夜班服务员班服务员 Service Service Associate Associate PM ShiftPM Shift 工作时间 22：3007：00 吃饭时间 半小时（00：301：30 之间）工作内容 行李车的抛光，散客、团队的 C/I、表格留存、更新，废旧报纸、杂志处理、整理行李房 一、行李车的抛光 所有行李车必须使用铜油保养，先将适量的铜油倒在干净的抹布上，均匀涂抹于行李车上，再用干净的抹布用力擦拭，直至行李车金光闪闪 二、表格的留存、更新 夜班需要将所有当天所使用过的表格进行分类存档，并将26、第二天需要使用的表格全部更新，对应夹在板夹上 18 第四部分第四部分 礼宾相关知识礼宾相关知识 一一、房型的介绍及楼层分布、房型的介绍及楼层分布 礼宾楼层：28F51F 房间总数：390 间 公寓房：20 套（共 40 间）其中普通楼层豪华房：280 间 豪华阁楼层房：110 间 套房：30 套 19 注：“NS”（非吸烟楼层）：31F、35F、36F、37F、42F、43F、44F、45F 公寓房楼层分布：28F32F（所有的 0405、0910、1516、1920 的房型，5 个楼层共 20 套 40 间。）其中：（1K+1T）15 套，0405、0910、1920 的房型。（3K）5 套27、，1516 的房型。房间样式样 图例 面积 套数 具体房号 豪华单人房 DXK 42 142 豪华双人房 DXT 42 101 残疾人房（1K+1T）XK/DXT 42 3801、3813 超豪华单人房 REK 62 31 33F42F 所有 04、10、20 的房型 43F04、05、09、10、20 超豪华双人房 RET 62 4 豪华阁豪华单人房 HDK 42 47 豪华阁豪华双人房 HDT 42 16 豪华阁超豪华单人房 HRK 65 17 44F46F 所有 04、10、20 的房型，4906、4908、4916、4918、5005、5010、5015、5020 行政套房 VEK 828、2 14 3315、35F40F15 房、4215、51F 行政套房 VET 82 3 3415、4115、4315 豪华阁行政套房 HVK 82 10 4415、4515、4615、4718、4720、4813、15、4910、13、15 大使套房 U1K 114 1 特色套房 Y1K 144 1 总统套房 Z1K 288 1 小计 390 20 二二、客人代号简称、客人代号简称 2 贵宾 7 媒体客人 3 顶级贵宾过 8 集团内部客人 40 贵宾金环会标准级会员 80 集团客人贵宾金环会标准级会员 41 贵宾金环会行政级会员 81 集团客人贵宾金环会行政级会员 42 贵宾金环会豪华级会员 29、82 集团客人贵宾金环会豪华级会员 5 全价 50 全价贵宾金环会标准级会员 51 全价贵宾金环会行政级会员 52 全价贵宾金环会豪华级会员 6 长住客 60 长住客贵宾金环会标准级会员 61 长住客贵宾金环会行政级会员 62 长住客贵宾金环会豪华级会员 三三、报纸报纸代号代号 LOP 本地报纸 ITL 会员用国际报纸 AWS 亚洲华尔街新闻 USA 今日美国 SMP 南华早报 NIK 日经新闻 IHT 国际先驱报 CHD 中国日报 SHD 上海日报 NW1 苏州日报 SHD 上海日报 四四、礼宾礼宾部所提供的服务部所提供的服务 代客购物、物品转交、客人传呼、机场接机、人工叫早、订车服务、出租30、车预定、机票、火车票的购买、确认、更改机票、旅游安排 21 五五、常用的内部电话号码常用的内部电话号码 6629、29 礼宾部 77729 礼宾司 76628 RUNNER 76606 值班经理 76607 GRO 77728、28 商务中心 6602 前厅秘书 4800 豪华阁 6506/6507 客房部 六六、Dect PhoneDect Phone 的正确使用及短消息的回复的正确使用及短消息的回复 (一一)Dect Phone)Dect Phone 的几个常用键的几个常用键 1、开机键、关机键（底部一个红色键）2、静音键（8）3、锁键盘键（即挂机键）4、C：取消键 5、OK 键：(二二)31、Dect Phone)Dect Phone 的正确使用的正确使用 1、每天上班签到后根据排班领取 Dect Phone，员工必须签名及填写领取时间，不得由他人代签。2、领取时必须与文员当面检查 Dect Phone 是否工作正常，如有问题及时发现。3、Dect Phone 来电必须在铃响三声之内，并使用正确的电话用语：“Good Morning,*Speaking.May I Help You?”等来电人挂机后再挂机。4、在使用过程中，要妥善保管好 Dect Phone，不要掉在地上、水里或遗失，造成非正常的损坏。5、在使用过程中，应随时注意 Dect Phone 是否关机或变成静音，造成不能32、及时接听，信息传达延误，引起客人的投诉。，6、下班还 Dect Phone 时，必须与文员当面检查 Dect Phone，确认其处在好的状态后，方可签还并写上签还时间。22 (三三)Dect Phone)Dect Phone 回短信回短信 1、接到短信，按“OK”键看完内容。一般短信的格式为“#3232 4501 HK01 2、记录下任务代码“#3232”，查看服务代码表，具体要提供什么服务；如果不明白，可以打电话“0”询问服务中心具体的服务内容。3、根据 Dect Phone 上短信的内容去完成任务 5、回短信的程序：A、拨“42”接通电话；B、按提示音：“输入用户名”：即 Dect Pho33、ne 的号码（76628）；C、按提示音：“输入任务代码”：即短信上第一个数字“#3232”；D、按提示音：“输确认”，按“”确认即可结束电话。七、七、Dect PhoneDect Phone 常用任务常用任务 N/HK004-(10Mins)-Mineral Water 矿泉水 CN/HK009-(10Mins)-Shopping Bag 购物袋 CON14-(10Mins)-Open Door/Makekey 开门/做钥匙 CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush 牙刷 CN/HK010-(10Mins)-Towel-Bath 浴巾 CON/HK083-(10Mins)-T34、issue Paper 面巾纸 CN/HK024-(15Mins)-Bathrobe 浴衣 CON00-(10Mins)-Wake Up Call No Response 叫醒电话没回应 CON01-(10Mins)-Baggage Collection 下行李 CON11-(10Mins)-Fax/Message Delivery 传真，留言递送 CON16-(10Mins)-Charge 充电 CN/HK001-(10Mins)-Toothbrush 牙刷 CON02-(10Mins)-Baggage Delivery 递送行李 CON05-(10Mins)-Newspaper-Local35、 本地报纸 CN/HK003-(10Mins)-Comb 梳子 CN/HK005-(10Mins)-Slippers 拖鞋 CON/HK94-(10Mins)-Match 火柴 CN/HK006-(10Mins)-Shampoo 洗发液 CN/HK016-(10Mins)-Body Lotion 润肤露 HK011-(10Mins)-Cotton Buds 棉花棒 HK90-(10Mins)-Nail Cutter 指甲刀 HK026-(10Mins)-Extension Board 接线板 23 八八、礼宾礼宾部常用英语部常用英语 1 行李寄存 luggage deposited 客人：我想36、寄存一下行李 员工：好的，请问您有几件行李？客人:3 件 员工：有贵重或易碎物品吗？客人：没有 员工：请问你的房间号码？客人：3911 员工：你大概什么时候过来取？客人：一个小时后 员工：好的！这是行李牌，请您保管好，凭行李牌来取行李！G:I want to leave my bags here.C:Yes,Sir.How many pieces of baggages do you have?G:There pieces.C:Is there something breakable or valuable?G;No C:May I have your room number?G:3911 C37、:When will you want to pick it up?G:After an hour!C:OK!This is luggage tag.Please keep it properly,and show the tag to get your baggages.2 问路 Ask the way 客人：你好，我要去上海怎么走？员工：好的，我们门前的这条路叫塔园路，往北走，经过第一个红绿灯，直行上马运路，右手转弯，你会见到一个指示牌写明上沪宁高速。可达上海。G:How can i go to Shanghai?C:Yes Sir:In front of the hotel is Ta 38、Yuan Rd.Driving to the north,pass a traffic light to the end of the rd.You will arrive at Ma Yun Rd.Turn right till you see the the sign writing“Hu Nin High Way“.That is the right way to choose.24 3 去虹桥，浦东机场的机场大巴 The shuttle bus to PVG&SHA 客人：有去上海的机场大巴吗？在哪里买票，票价多少？最早一班几点？员工：有的。在干将路上有东航营运处，可售票去机场。去浦东39、是 82 元，虹桥是 51元。最早的一班是 06：20。客人：那我打车去那里需要多长时间？员工：25 分钟左右！G:Is there a shuttle bus to PVG&SHA?If have,where can I buy the tickets,and how much is it?Buy the way,When is the earliest?C:Yes.There is a tickets centre named Don hang where sales the tickets.For PVG the charge is 82 RMB,SHA is 51 RMB.For yo40、ur last question,The first shuttle bus will start at 06:20 AM.G:How long will take me to the tickers centre if I take a taxi?C:Around 25 Minutes.4 报纸需求 Requiring newspaper.客人：早上好，请问有报纸吗？员工：您好,请问你需要看哪种报纸，今早我们有上海日报。中国日报和苏州日报。客人：有今日美国吗？员工：很抱歉，今日美国要到晚上才到，你可方便告诉我们房号，当报纸来的时候，我们在第一时间给你送去房间！您看现在是否需要其他报纸代替！客41、人：很感激，那就给我份上海日报吧？G:Good Morning.Do you have some newspapers?C:Which kind of newspapers do you want?Right now we have Shanghai Daily.China Daily,And Local newspaper.G:What about USA Today?C:I am sorry that USA today havent come yet.Would you mind telling me your Rm No.When the USA Today comes,We will42、 sent one to your Rm ASAP.How about take others instead?G:Appreciated.So,An copy of Shanghai Daily pls.25 5 借用雨伞 Borrow the umbrella 客人：外面还在下雨吗？员工：是的，下的很大。需要雨伞吗？客人：我想借一把。员工：可以的，请您签字借用。G:Is it raining outside?C:Yes,It rains like cats and dogs.Do you need an umbrella?G:Obviously.C:Pls sign your name o43、n the list.6 问询餐馆 客人：酒店附近有特色的餐馆吗？员工：有的。请问你需要什么菜系的餐馆。苏帮菜还是辣点的川菜，或则西餐。客人：有什么特色的本地餐馆吗？员工：在苏州的话，最有名气的就是得月楼和松鹤楼了。有百年历史。苏帮菜首选。客人：听起来不错。你帮我预定一家吧。员工：没问题。G:Pls give me some suggestions about the restaurants near by your hotel.C:Which kind of restaurant?The local dish or some chuan foods or Western?G:The loca44、l dishes.C:In Suzhou.The most famous restaurants,One is De yew lout.another is Song He Lou.The two have hundreds of years old.The fist choose of Local Dishes G:Sounds Good.Please help me to make a reservation.C:My pleasure.26 7 问询园林 客人：我听说苏州的园林很美，介绍下。员工：是的，中国有 4 大名园，苏州的拙政园和留园就占据 2 席位。拙政园是苏州园林的代表。客人：45、我上次到苏州就玩过了，今天晚上我想去玩园林，不知道还有没有的开的。员工;这样的话，有网师园在 19：30 开始夜花园，那里有苏州的评弹。希望你会喜欢。客人：可以的。G:I heard that the park of Suzhou is very nice.some introductions?C:Correct,China own 4 famous gardens of the world.Suzhou takes two seats.Epically Administers Humble Garden and Lingering Garden.The two are mostly repr46、esentational gardens.G:I have been to there before.I am going to other parks this evening.But I wand that if they still open?C:Like this.the Nets Garden will start its night show at 19:30 PM.There has Suzhou local opera.G;Thank you.8 转交物品 holding for pick up 客人：我要把这个 MP3 转交给 3911 的李先生 员工：好的，请问您贵姓，您已47、告知李先生在我们这里取吗？客人：是的。那我还需要提供什么吗。员工：是的，你的联系方式，以便在转交之后能够通知到你，还有，李先生过来需要凭证件还是其他方式领取物品？客人：报名就可以了 员工：好的，请你签名确认。G:I want you to hold the Mp3 for Mr.Lee to pick up.Of room 3911 C:Yes Sir.May I have your name.do you let Mr.Lee know to Pick it up at concierge desk.G:Yes.Any others?C:Your connection No.We will 48、notice you after Mr.Lee receive it.Well,Should Mr.Lee Show his ID Cards or?G:Say his name is all right.C:Sure,Pls Sign your name after you read the following agreements.27 9 租车服务 Car Rental 客人：我想租车，酒店有车吗？员工：可以的，请问你去哪里？我们酒店有别克，奥迪，别克商务车？客人：我们两个人去上海，那价位呢？员工：两个人的话，我建议用别克车。价格是 1300 元。客人：那需要多少时间？员工：正常路况的话49、需要一个半小时。G：I want to rent a car C:We have Buick Audi,BucikVan.G:We two will go back to Shanghai,What is the price?C:I suggest you the Buick.The price is 1300 RMB.G:How long?C:As the usual,1.5 hours.10 代客购物 Shopping for guest 客人：酒店附近有超市吗？员工：酒店附近有家乐购超市。客人：那我刚回来，有点累了，可否代劳买支钢笔，就一般价位的。100 元左右。员工：好的。请问英雄牌子的怎么样？客人：就那种。谢了啊。员工：很高兴为你服务！G：Any supermarket around here?C:A Tesco of England.G:I feel a little tried.Could you do me a favor to buy a pen?About 100 RMB C:How about the brand“Hero”G:That is what I am talking about!C:My pleasure.