1、广州天河智慧社区项目简介广州智慧城是广州提高集聚辐射能力，增强国家中心城市功能的必然选择。在广州智慧城市的建设中，天河区政府高瞻远瞩，以CBD（珠江新城）和IBD（天河软件园）为双核引擎，着力打造“泛珠江三角新兴产业创新核心区”，“智慧社区”建设是其中重要组成部分，是全区的重要工作。2011年将选择4个小区作为试点，实施信息化、智能化和社区电子商务工程。建设的目的和意义l 是落实上级部门对“智慧城市”建设工作指示的重要实践广州市政府非常重视信息化建设，在“信息广州”中提出：“信息化是现代化建设的制高点，是衡量一个国家或地区综合实力、国际竞争力和现代化程度的重要标志。建设以人为本、共享包容、面向2、发展的信息社会是世界发展的大趋势。”2010年，广州市政府提出了建设广州智慧城的宏伟目标，并要求首先在天河区建成示范区。天河智慧城定位为“智慧广州的示范区、引领潮流的先行区和幸福生活的体验区”，将融合低碳、生态、智慧、宜业宜居和幸福感五大元素，促使智慧广州、低碳广州、幸福广州的战略部署率先在天河落地。2011年是智慧城建设的启动年，将成立广州智慧城建设领导小组，并建成智慧城示范基地。3年内形成配套完善的产业园区服务区域，完成1-2个条件成熟的社区智慧社区改造，5年内最终形成智慧城的规模形态。届时天河智慧城将聚集1000家高端信息服务企业，容纳10万就业人口及30万居住人口。l 有利于珠江新城国3、际CBD地位提升智慧社区是智慧天河的重要组成部分，智慧天河作为广州最知名的中央商务区，对“智慧城市”的先行先试，有利于自身国际化水平的提升。l 促进城市产业结构优化，撬动一系列产业十七大明确提出要通过信息化带动工业化，汪洋书记提出广东要通过“腾笼换鸟”进行产业升级。而高科技、行业龙头企业对城市选择的需求之一就是信息化服务能力。l 提升政务效率，将服务市民的效能提升到新的高度智慧天河的建设不仅在加快市政信息的获取、报告、处理、分发、共享等流程优化方面起着重要作用，其通过无线城市系统搜集城市各种经济、地理、人文数据，亦为统计、分析、规划、调整城市的发展提供量化依据。建设的目标和内容根据天河智慧城的4、总体规划，在社区中建立包括社区电子商务为主的智慧社区建设。建设内容包括：l 社区电子商务；l 智能终端；l 智能社区建设：n Wi-Fi和3G覆盖；n 智慧弱电支持；n 公共设施管理；n 物管信息化；n 智慧家居；项目的目标是：在短期内能够达到：在3-6个月内，在1-2个社区内建立起来社区电子商务，建立1020家社区电子商务店。选择最初的商家加盟，商品总类以民生类产品为主，吸引社区居民使用社区电子商务。逐步凸显社区电子商务平台价值。在1-2年中，发展300500家社区电子商务店，同时扩大加盟商家，丰富产品总类，增加百姓的选择范围。同时开拓居民和社区电子商务、商家之间的沟通渠道，形成良性互动。社5、区电子商务平台成为居民购物特定商品的首选。在3-5年，社区电子商务覆盖全广州，形成一张独有特色的、可资信赖的销售、配送网络；实现“大部分商品可以足不出门地购买”的目标；同时，一张有序的，可预期的物流网络也将节约大量物流成本；最后，成为低碳、幸福的广州的一个典型。最终的目标是形成一个具备以下特色的社区电子商务平台。便利的社区电子商务：l 社区居民可以通过多种设备（PC、手机、手持设备、定制终端等）随时随地进行购物；l 常用的商品会事先配送到社区电子商务店，用户在订购以后，可以第一时间（少于1小时）完成订单的生产和配送；l 社区居民可以选择自己所喜好的方式提取商品（社区店自提、送货上门）；l 同时6、，社区居民可以选择各种支付手段进行支付，包括在线付款、货到付款、会员月结等；l 由于社区电子商务店以服务本社区的居民为主，所以，在商品的选择，陈列，以及推荐方面会最靠近社区居民的需要；同时，居民也可以最快速、便捷的告知社区电子商务店自己的喜好和需求，从而形成良好互动；信任、透明的社区电子商务：l 信任的建立：n 社区电子商务的加盟商家、加盟商品需要受到严格的准入制度约束，任何上线的商品、商家必须承诺退换货时间、配送时间、退换货政策等；从而形成一个对于居民来说可信赖的基础；n 社区电子商务的服务人员都是在社区看得见、摸得着的人员，通过一次一次的一手交钱、一手交货的交易模式，最容易建立起来信赖过程7、；l 信任的延续：n 在电子商务平台的运营过程中，如下的内容将被严格监管，根据用户的反馈，可以将合作供应商和社区店降级、甚至终止合作，从而形成一个良好的互动；u 投诉情况；u 退货数量；u 调价的频度和幅度；u 配送时间；u .l 透明的社区电子商务n 商品的供货商信息等会明示给社区居民；n 供货商的供货记录、商品质量将在1年中可持续跟踪；低碳幸福生活l 目前社区店狭小的陈列空间、以及很低的库存必然导致对于居民吸引力不足；在城中心的大卖场附近出现的巨大人流是期待得到更多的商品选择、一站式的购买体验；通过社区电子商务，可以在有限的空间中，最大限度的容纳更多商品；l 社区电子商务平台融合众多居民需8、求，使得原先一对一的高成本配送模式得以改良；达到商家 社区 居民，实现低碳、幸福的整体目标；建设步骤和管理社区电子商务天河智慧社区的项目是一个影响大、周期长的系统工程。所以，必然存在一个近期、中期、长期的规划和实施。在设计之初，需要为将来智慧社区的复制、扩张留下足够的空间；同时，天河智慧社区的建设也需要融合大量的企业介入，这需要天河社区的建设能够建立成为一个平台，以容纳不同的行业介入。社区电子商务包括如下内容：1) 电子商务商城系统：社区商场能够满足社区电子商务前台的整个商品陈列、购买、支付、客服、第三方商品服务加入平台等功能；并且通过一一系列公开接口，向其他子系统、以及第三方系统提供接入方式9、。2) 社区店自助管理中心：社区店对本社区内的消费者用户、商品、订单、退换货等进行管理的平台。3) 电子商务运营中心：包括电子商务运营中心、商品管理中心、客户服务中心、财务结算中心。也可以归纳为“客户中心、业务中心和服务中心”，提供了对于用户购买消费行为的深度挖掘，以及对于商品反馈的信息处理；使得社区电子商务所推出的商品服务能够最大程度上贴近社区居民的需求。4) 供应商自助管理中心：这实际上是参与天河社区电子商务项目中的各商品供应商的电子商务SAAS平台，可以让不同的供应商商管理自己的电子商务业务，包括商品、订单、仓库、采购、售后服务。该平台能够有效提高供应商的电子商务运营能力，是运营平台和政10、府主管部门监控的有力工具，一起努力为消费者提供最好的电子商务购物体验。5) 审核和监管系统：此模块提供了社区店、商家加盟的审核，对于商品销售情况、商品商家的用户反馈；退换货的统计；配送时间统计；调价频度和幅度的告警等方面的功能。以便于从海量的交易信息中，最快地发现存在风险的商品、商家；6) 智能终端：在住宅小区电梯口、住宅大堂居民出入口按智能终端及所需的网络等设施，并每单元每户配置掌上购物终端一台，通过手机、电脑和各种智能终端，居民可以随时随地进行购物。智能社区物业管理公司可以免费使用妙购物联网各种型号的智能终端向小区居民提供服务。7) 政府资讯：为了实现社区电子商务的随时、随地的使用性、需要11、配合建设各种使用终端（手机、电脑、各种智能终端）的要求进行改造。内容包括：一、电子阅报；二、提供电子政务、便民服务、社区信息平台；三、广告发布；四、爱心捐助；五、全媒体数字信息发布和管理平台（IFMDP）以及真实人际关系网络服务（SNS）；六、社区数字论坛；社区线上活动；七、公交查询、水电煤交费等便民服务；智慧社区建设为了体现智慧社区的先进性理念，智慧社区在建设过程中，实施智慧社区5项工程：1） Wi-Fi和3G全覆盖l 协调区内各方资源，配合广州移动和广州电信“智慧社区”的工程建设；l 在无线城市建设方面，为了避面无线信号互相干扰，需要合理分配各运营商间的热点。2） 智慧弱电支持建设设备监控12、系统建筑设备监控系统又称为楼宇设备控制系统(Building Automation System，简称为BAS)，是对建筑物或建筑群内的建筑设备进行运行和节能的监测与控制。按民用建筑电气设计规范的划分，建筑设备共有七个子系统：冷冻水及冷却水系统热交换系统采暖通风及空气调节系统给水与排水系统供配电系统公共照明系统电梯和自动扶梯系统安全防范系统安全防范系统(SPS) security & protection system 以维护社会公共安全为目的，运用安全防范产品和其它相关产品所构成的入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、防爆安全检查系统等；或由这些系统为子系统组合或集成的电子系统或网13、络。综合布线系统结构化综合布线系统是一种开放结构的布线系统，是整个社区智慧化的基础。它可以用单一的布线方式，完成数据、图象、语音传输，为社区的其它功能系统，如建筑设备监控系统、安全防范系统、WLAN等提供通信路由和路由管理。综合布线系统具有模块化的结构，本系统包括以下六个子系统:它包括工作区子系统、水平区子系统、干线子系统、管理子系统、设备间子系统、建筑群子系统等六个子系统。公共/应急广播系统智慧社区采用数字多媒体广播系统（Digital Multimedia Broadcasting，简称DMB），该系统是通信和广播相融合的新概念多媒体移动广播服务，被称为第3代无线电广播。该项技术除了支持传14、统的音频广播之外，还将可以通过MPEG-4H.264和MPEG-2、AAC+等多种方式，把交通信息和新闻等多种多媒体信息传输到手机上，提供高质量的音质和多样化的数据服务。而且其采用与移动电话一致的CDM(CodeDivisionMultiplexing)技术，特别适合移动接收环境，能够更好地应对移动接收环境中信号质量下降的多路径干扰问题。信息发布显示系统利用现代计算机技术、信息系统技术，建设信息播放控制系统，实现对信息的自动化处理，通过外墙大型led显示屏、绿色信息亭、楼大堂拼接屏、大楼信息化终端等方式向居民发布。卫星及有线电视系统3） 公共设施管理社区一卡通应用一卡通公共管理模块是实现社区信15、息化“一张卡”的支撑模块；采用中国移动的RF-SIM卡作为代替钱包、钥匙和身份证的全方位服务平台。停车场管理智慧社区停车场管理系统包含车牌辨识系统、卡片阅读机系统、停车计费系统、停车指引系统、寻车系统、车位导引等六信子系统，实现车位预定、路况发布、车位引导、停车收费等四大功能。楼宇设施管理楼宇设施管理系统管理社区内的会所、康乐设施资源，居民通过预约表可以清楚了解设施使用情况，提高公共资源的使用率。社区设施管理应用管理社区内的公共设施及资源，提供社区安全监控手段，主要子系统如下：电瓶车管理：对社区内的电瓶车进行GPS定位，可通过电子站牌及手机客户端实时查询位置信息；通过信息亭的呼叫功能，对电瓶车16、进行实施调度；班车管理：班车车辆管理、班次调度管理、维修管理；自行车管理：自行车租借、归还管理；锻练刻录与运动建设；社区视频监控：在社区关健地点安装监控设备，并通过移动网络接入到统一监控平台，社区管理人员可通过屏幕及手机查看监控视频；平台具备视频对比功能，对任何异动实现实时捕捉，并将报警地点的视频传到安保人员手机。设备防盗：对社区内的设备加装RFID标签，设备移动会被立即发现，并向安保人员发送报警短信。4） 物管信息化物业管理信息化应用整合与社区物业管理相关的各种资源和服务，提供综合信息化支撑，提高物业管理工作效率，提升社区服务水平；依据物业管理的需求提供各个模块的统计分析功能，便于优化资源和17、服务的使用率，也便于对服务进行评价反馈。主要子系统如下：社区安防扩展：视频图像动作分析告警，关健区域红外监控；楼宇能耗监控：办公、照明、空调能耗监控；居民健康关护：根据居民体检，居民个人的健康状态信息库推荐相应运动；社区水雾降温：在社区设置自动水雾降温装置，可以为居民带来一丝清凉；智慧路灯管理：按季节设置默认照明时段和照明模式，重要节假日可以进行特殊情景模式设置；智慧园林：根据温湿度，自动控制社区花草树木浇水；访客信息化应用管理社区的访客来访与离开，记录每位访客的访问时间、访问区域和被访问居民的详细情况；访客访问记录资料可查可统计，支持各种社区管理规范的落实。5） 智慧家居主要子系统：一卡通服18、务：手机和定制终端是身份的标识，通过RF-SIM卡等技术，实现手机一卡通服务；社区服务：将社区信息化中的信息发布申请、访客预约申请等移植到手机和定制终端，实现社区服务在手机，同时提供手机社区咨询信息；掌上社区：针对社区物业管理，实现手机社区监控、设备监控、路灯控制、绿色喷灌、社区安防与报警等，实现社区管理在手机；专业化运营维护与管理由政府主导的社区电子商务，是一项复杂的系统工程，如果交由各个社区独立运营，对社区来说难度大，成本高，同时也会引入监管困难的问题，所以建议引入专业化的协助团队协助运营。社区电子商务 运营角色图其中运营角色包括：商品、服务提供商提供商品社区电子商务店负责营销、配送、服务19、；政府：社区电子商务的协调者、监督者、管理者；系统建设维护：负责社区电子商务平台的建设和技术支持；业务协维：对于平台业务维护，促进平台业务发展；其中每个角色的具体职责包括：商品、服务提供商：n 按照社区电子商务的加盟规则（退换货条件、时间、产品保质期、配送时间、商品种类数量等），加入社区电子商务平台；n 上下架商品、服务（商品在平台销售均会明示商品、服务提供商名称）；n 在社区电子商务规则允许的频次、幅度内进行价格调整；社区电子商务店n 维护社区电子商务店面、根据销售记录，选择商品、服务提供商的商品或服务；n 可以自行选择排列的顺序、以及推荐某一类商品作为热点商品；n 接收商品，作为小区内部的20、配送环节或自提点；n 退换货的处理；n 根据社区居民购买情况，对某些商品做促销或推荐；n 主动提供客户关怀；政府：社区电子商务的协调者、监督者、管理者n 政府为社区电子商务中的各个角色之间关系进行协调；保持均衡发展，保持平台的透明、可信等特征；n 政府会定期获取相关商家、社区电子商务店的运营数据，如果发生如频繁的退换货、用户投诉等情况，政府可以发起将此商家、社区电子商务店降级、乃至于停止合作的措施；n 政府做为管理者，对电子商务平台的有序、快速发展进行管理；平台的收益、投入需要知会政府和得到政府认可；系统建设维护商：n 社区电子商务产品提供；n 按照具体的需求反馈，进行定制性的实施；n 第三方21、系统的接口提供；n 根据实际运营情况，修复缺陷；n 提供快速需求实施，对系统进行针对性改进；n 提交技术运营报告；n 系统监控维护，确保系统7*24运行；n 提出系统技术改进性建议；n 提供产品使用培训；业务协维：n 接受社区居民电话、Email等求助请求，以及客户投诉，登记。如遇需要，转发相关厂商，并进入督办、催办流程；n 接受商品、服务提供商；社区电子商务店的加盟申请以及平台支持需求；如遇需要，转发系统开发商进行技术支持；n 对运营情况（例如销售记录、违规商家记录、退换货商品记录等）进行汇总，向政府按期提交；n 在政府指导下，制定、落实平台管理规范规则；n 组织协调加盟评审会议、收支、预算22、等日常工作；并就加盟情况、收支情况定期向政府汇报；预算部分需要得到政府许可才可实施。n 根据运营情况，提出运营创新（例如推销、促销、业务模式建议等）；平台的收益：社区电子商务平台通过向商品、服务供应商、社区电子商务店收取加盟费、商品上架费等，平台费用由业务维公司收取；用以支付系统建设维护、以及业务协维等费用。维持平台自身健康发展。但是平台费用的开支需要知会政府，并得到政府认可。投资估算社区电子商务社区电子商务是天河区政府建设广州智慧城市的核心内容，其目的是构建统一、权威的电子商务服务中心，为社区提供全面、安全、便捷的电子商务服务，从而拉动社区商业、物流、金融等相关产业的发展。 社区电子商务将分23、不同的阶段进行建设，以满足包括访问量、订单生产、加盟商家数量、商品数量等环节飞速增长的需求。与此同时，电子商务服务中心将建立在可扩展的架构之上，有效规避系统重构、重新设计的问题。电子商务服务中心将按照如下的原则进行中心建设：1. 一个电子商务中心、分点落地的模式：统一建立一个电子商务中心，在各个社区店进行落地的模式；2. 平滑扩充：系统在硬件处理能力许可的条件下，能够实现系统承载量的平滑扩充；3. 逐步建设过程：可以随着社区电子商务的规模发展，接插式的加入新的支持功能模块；社区电子商务标准版能够覆盖从仓储、实体商品管理、到电子商务销售整个功能环节。在目前的硬件配置下，能够支持的标准用户量是每天24、访问量200W次；每日订单处理量4000单。费用预算为：918万元规划安装智能终端在住宅小区电梯口、住宅大堂居民出入口按智能终端及所需的网络等设施，并每单元每户配置掌上购物终端一台，通过手机、电脑和各种智能终端，居民可以随时随地进行购物。智能社区物业管理公司可以免费使用妙购物联网各种型号的智能终端向小区居民提供服务。有关联网、管理、维护工作由设备提供商负责。计划向设备提供商提供每个社区100万的补贴。智能化社区建设与广州移动和广州电信合作，选择两个试点，建设智慧小区，主要实施五项工程：Wi-Fi和3G全覆盖、弱电支持、公共设施管理、物管信息化、智能家居等五项服务。天河区政府将加强对“智慧社区”25、项目的引导作用，积极协调各方资源，具体包括：1. 引导区内的商家、物业单位积极参与无线城市的建设；2. 协调区内各方资源，配合广州移动和广州电信“智慧社区”的工程建设；3. 在无线城市建设方面，为了避面无线信号互相干扰，需要合理分配各运营商间的热点。天河区政府按照建设进度，分批购买部分区域热点，主要包括行政服务区、公共服务区、生活社区、休闲旅游区等为公务人员、市民和游客提供免费无线宽带服务，并对产业社区、商务中心进行适当补贴。费用估算为100万。社区网站改造社区电子商务网站需要配合建设的各使用终端（手机、电脑和各种智能终端）的要求进行改造，预计费用20万。总费用项目名称费用估算编号1社区店模块26、3152社区电子商务管理模块3053社区电子商务仓储管理模块1004硬件设备投入365上线实施费用356上线维护费用457项目管理费（约占投资的1%）88不可预见费（约占投资的5%）509监理费（约占投资的3%）2410社区网站改造4011购买热点服务和补助商家10012智能终端补贴10013其它40合计1,198存在问题通过分析，认为，项目存在如下的风险：l 技术风险：项目复杂，需要建设单位具备综合的实力。以社区电子商务为例，商城的营销、管理、销售模式等很多需要参考互联网的经验和技术；而社区电子商务后端，又有大量传统企业的解决方案和经验。同时，要将两者有机的融合在一起，这方面构成了项目的技术27、风险；l 需求变更风险：由于天河智慧城的建设是一个长期过程，而天河电子商务的很多需求有赖于在项目实施过程中的运营反馈；在这种以运营为主导的项目建设过程中，必然会要求项目的建设过程也是一个长期化的过程，形成需求变更风险。从以上的项目风险识别中，建议风险的应对策略如下：l 选择具备成熟产品，具备大量成功案例的公司，综合各公司优势进行整合；l 明确规则、夯实基础、小步快跑：n 明确规则：项目的建设以信赖、低碳、便利为主关键字，这个规则在项目实施过程中，贯穿始终；n 夯实基础：建立起来弹性可变的、可插件式管理的电子商务平台；以应对未来必然发生的变更风险；n 小步快跑：在运营阶段，设置日常性开发以应对日常可能发生的小型需求变更；快速的反馈需求，快速开发上线；第14页共14页