1、四川中辉物流有限公司 成都邮区中心局货物卸车项目投标书中国邮政有限公司成都邮区中心局货物卸车项目投标书投标单位：四川中辉物流有限公司 联 系 人：查明 联系电话：18689923512 400-133-6733 电子邮箱：1055694619目 录1、 安全承诺函42、 按时支付员工工资的承诺53、 法定代表人身份证明书64、 投标单位资格证书75、 公司简介106、 货物装卸标准117、 装卸货物组织设计158、 卸车项目报价表32安 全 承 诺 函致：中国邮政集团有限公司成都邮区中心局 如果我单位中标，我方将按照投标文件中卸车安全管理责任制度条款之要求努力做好成都邮区中心局货物卸车业务的工2、作。若违反以上承诺，我方愿赔偿给贵方造成的一切损失。特此承诺。 投标单位：（盖章） 法人代表：(签字) 投标时间：2016年10月10日按时支付员工工资的承诺致：中国邮政集团有限公司成都邮区中心局为确保社会稳定并积极响应中央、省、市关于用人单位不得拖欠员工工资的文件精神，我方承诺：在本项目服务过程当中，如果我方中标将积极配合招标单位按时按量地支付员工的人工工资，决不出现拖欠人工工资和出现员工闹事的现象，如发生拖欠人工工资现象，招标单位有权自行将本项目工资部分支付给员工，并且投标人将承担一切后果和接受相应的处罚。 投标单位：（盖章） 法人代表：(签字) 投标时间：2016年 10月10日法定代表3、人身份证明书单位名称: 四川中辉物流有限公司 单位性质: 有 限 公 司 地 址: 成都市双流区大件路白家段280号蓝光空港国际城一期七栋五单元520室 成立时间: 2015年8月14日 经营期限: 长期 姓 名: 叶建青 性别 男 年龄 44岁 职 务: 董事长 系:四川中辉物流有限公司的法定代表人。特此证明！ 投标单位：（盖章）： 投标人(法人签章): 投标日期: 2016 年 10 月10 日投标单位资格证书营业执照劳务派遣许可证信用代码证开户许可证公司简介 四川中辉物流有限公司于2015年8月14日在四川省成都市经四川省工商部门批准成立，注册资本金1000万元，经营范围：道路货物运输；4、货运代理；机械设备租赁；装卸搬运；劳务派遣。本公司现有员工近200人，拥有和整合各种运输车辆60余台，拥有先进的物流设备和仓库，分拨场地等，与国内多家企业建立了长期合作关系。我公司目前主营包括成都至全国各地的陆运货物运输，并依托与各大航空公司合作货物进出港业务，中辉物流有限公司凭着稳定、可靠、安全的运输，科学的资源整合、先进的管理技术，为各类企业和客户提供全方位的服务。我们将一如既往的坚持“以客为本、服务领先”的经营理念，为客户做得更好。四川中辉物流有限公司与时俱进，和时代接轨，愿和各界朋友携手共进，共创辉煌！ 其中，我公司2015年1月与四川瑞麟航空服务有限公司合作在中国邮政集团有限公司成都5、邮区中心局承揽邮政货物装卸业务，在当年春节支援邮区中心局安排在花红国际等多个项目大力配合，整个操作环节中我公司与邮政中心局精诚合作，积极配合邮区中心局的分拣、扫描、盘驳、装车、卸车的工作业务，经过两年的业务操作与磨合，我公司在邮政中心局取得优异成绩，在人员方面，我公司坚持以人为本，和谐发展，最高峰期间双十一，双十二，我司装卸人员达到150人左右，春节期间我公司积极组织人员不间断作业，以保证质量，保证人员，保证安全使工作有序顺利的进行。货物装卸标准一、目的 作为邮政货物在装卸（搬运）时，经理、主管指导、监督与检查装卸（搬运）活动，装卸人员进行货物装卸（搬运）活动的总的指导原则，以保证货物正确装卸6、与码放，确保人员与货物的安全。二、装卸标准 总的标准：安全第一、轻拿轻放、码放稳固、留有通道、横看成行、竖看成列、大不压小、重不压轻、好不压坏、标签向外、箭头朝上。1、装卸人员入职后必须掌握邮政仓库区域划分情况，以及各区域的具体功能作用：2、操作员、装卸人员入职后必须掌握仓库内各类搬运和装卸设备的正确使用与操作的方法。3、作业时，一定要有监管人员指挥与协助，其他人员不得在旁围观，要特别注意人员与货物的安全，不要损坏被装卸的货物和临近的货物，保证货物堆码与摆放整齐、平稳.4、装卸人员要根据货物的特性、装车操作员的特别提示，在货物搬运、卸车过程中做好对易碎、易损、贵重、精密货物的保护：装卸工具上铺7、垫保护物、轻拿轻放、放置稳固、整齐、货物严禁倒置等。5、装卸人员在装车时就发现或新发生的货物质量异常（货物、包装变形或破损、泄漏等）立刻报告处理。6、装卸人员在装车时将货物按客户进行分类，有批次要求则还要进行货物分批，并将货物放在仓库指定位置，如发现货物数量异常情况要立刻报告经理处理。7、装卸人员在卸车过程中要及时用包装带、胶纸等将包装破损的货物重新包装好。8、装卸人员在进行货物卸车的同时要协助卸车操作员做好货物运号标签的检查、张贴或补贴。9、装卸人员在装卸货物时要小心谨慎，轻拿轻放，货物要沿区域线整齐堆放；做到货物横看成行，竖看成列，垛形垂直；大不压小，重不压轻、好不压坏；并按包装箱上标识的8、箭头方向正放，严禁倒置；货运标签朝外，便于查看。10、袋装货物一律成垛堆码，一般情况下，每垛货物的件数相同，要视货物的重量、耐压强度和高度来确定每垛货物的高度（不准超高码放）：方便拿取和保证人员、货物的安全。11、箱装货物，一般情况下，每垛高矮要一致且件数相同，垛向相同，排列整齐，不可倾斜，排列后余下的零星货物，须放置在最显眼处。12、圆柱形货物水平放置时，货物底部一定要先加放垫板以防其在装卸时产生滚动而伤人损物。13、杂货、零担货要按货物票数分开，标识朝外，码垛件数一致，行距0.5米左右；条形货物要理顺集中堆放，圆柱形货应竖放成形。14、电器类货物一般要按货物包装上堆高提示进行货物的堆码。19、5、操作员一定要监督装车人员做好特殊类货物（如贵重、精密、易损、易碎和污染性）的隔离与保护措施。16、在货物发生损坏时，原则上货物要依其好坏情况分开放置并作相应的识别标识。17、 经理要每班安排相应的值班装卸人员协同操作员巡查仓库：仓库卫生情况、货物质量情况（如：货垛底部货物变形、虫鼠害情况、货物泄漏、雨天防水防潮等）、货物摆放情况（如：货物乱放、货垛倾斜、不整齐等）和货物安全情况，报告检查情况并及时采取相应的措施。18、装卸人员不得踩踏或坐在货物上，也不得将个人物品、仓库内用的各类工具等放在货物上。19、装卸人员找不到要装车的货物、发现要装车的货物数量异常（或多或少）时，要立刻报告经理处理，10、否则造成的后果由装卸直接责任人承担。20、装卸人员发现要装车的货物（包装）变形或破损、泄漏等质量异常时，要立刻报告班长处理，否则造成的后果由装卸直接责任人承担。21、装卸人员装车时要将货物摆放平稳、水平方向紧凑（防止货物在行车中的晃动）、重不压轻、按箭头方向正放、易碎易损件在上，整车货物的重心要低、居中略靠前汽车，多层货物装车时视情况每层间要加放层板以形成底层货物的整体抗压性能。22、单个或几个大件货物装车时要做好相应的紧固措施，在装小件货物时要用纸皮等缓冲物塞满货物间的空隙以保证同层货物水平方向紧凑，防止货物在行车中晃动或倾倒而损坏货物。23、原则上在货物装车时，贵重或易损货物要靠中、靠车厢11、里端装车，不能靠门窗以防外物挂坏、磨损。24、装卸人员在装车时要检查正在装车的货物质量，并要做好货物装车时的保护措施。25、装卸人员在人工徒手作业或用其他方式作业时，不得将货物在地面上拖行，也不得远距离抛接货物。26、装卸人员在货物装完车后要协同装车操作员迅速查看仓库，看所要装车的货物是否已经全部装车，不能有遗漏或错装，要特别注意货物的尾数、零散货物是否装车。27、装卸人员在装车操作员确认货物已经全部装车后，做好车厢的安全封闭措施。28、装卸人员在完成每次货物装卸作业后，及时整理作业现场，将装卸工具、卫生工具归放到指定位置整齐摆放，清扫作业现场，保持其干净整洁。29、装卸人员每天上班前做好装卸12、工具的检查和日常维护。装卸作业组织设计一、编制说明 1、编制原则 本装卸组织设计中的主要装卸方案、装卸方法、主要生产资源要素的优化配置和诸多方面的装卸保障措施等都以严谨科学观、细致、实用、合理的原则，并按照贵单位所提供的招标文件中有关资料的内容而编制的。本设计是该邮件装卸车中必备文件，也是装卸技术资料的重要组成部分，旨在保障邮件装卸保质保量、安全施工，达到质优、顺利完成的目的的综合阐述。 2、装卸组织设计任务 本装卸组织设计地任务,就是根据贵单位提出的要求，从人力,物力,时间等诸多要素着手,在组织劳动力,专业协调,空间布置,和时间排列等方面,进行科学合理地部署,使装卸符合甲方要求,时间得到保证13、,质量精益求精。 二、装卸工作准备 1、施工组织：根据项目具体情况，制订针对性的制定方案，成立装卸项目部，指导装卸施工。 2、现场部署：成立现场项目部，确定承包该装卸业务的管理班子及班组负责人，确保该项目优质、快速、高效施工。 3、劳保供应：根据搬运装卸具体情况，编制劳动用人计划，做到合理安排使用。 定制统一服装，做好夏季防暑冬季保暖措施。 4、项目部设经理1名，班长2名，副班长2名，组长8名，配备2个专业装卸队，负责24小时连续不间断的邮件装卸施工。 三、文明装卸管理措施制度 1. 进入现场必须统一着装，穿公司下发的工作服。佩戴实名制出入证件。 2. 进入现场生产车间后禁止吸烟（除特殊规定的14、吸烟区域内），一次清退出场！3. 上班时间禁止饮酒。4. 装、卸车之前必须接受安全培训和技能培训。5. 无条件保证提供全天候劳务服务，根据公司计划、调度安排，及时准确的按流程作业。6. 邮件装车时应做到轻拿轻放，码放整齐，重货、大货放底层，轻货、小货码放上面。7. 邮件逐层码放、扎紧，1.5米退格，有序码放，以此类推。顶部空隙不得超过10CM。中间不得有糖心弹、空心车。车尾收口时底部邮件距离车厢门不得大于20CM.整车邮件顶部向车头倾斜，从底到顶倾斜度控制在7585之间。8. 不得恶意踩踏邮件。不能因自身原因造成邮件的破损和遗失。9. 不得恶意损坏现场设备，不能因自身原因导致机械故障影响现场生15、产。 10. 因车辆延误等原因不能及时装车的，需将货物暂时码放在输送带周边，待车辆到达时再行装车。禁止将货物码放在输送带上。11. 发现破损和空盒的邮件及时上报当班班组长，等待上级处理。12. 由于工作需要，有可能产生的场内盘驳。13. 生产线与生产线之间相互帮忙，团结互助，不得勾心斗角、相互推脱。14. 按公司要求如实登记车辆信息（车牌号、车长、窗口、装卸时间、装卸人等等），信息完善后找邮政当班人员签字确认。15. 下班之前检查输送带底部和周边有无遗漏邮件，输送带按规定收回，关闭电源。16. 禁止违规超越作业区域。17. 装卸邮件时禁止踩踏邮件，禁止在输送带上行走，不得站立在伸出的输送带端部16、码货 。18. 在任何情况下均不得对所处理的邮件享有留置权！不能私自将邮件拆包或撕口，不能侵占或盗窃邮件内的物品19. 遵守公司及车间的安全生产制度，禁止违章作业。20. 禁止生产现场长时间做与本职工作无关的事情。如长时间打电话、听音乐、手机上网等等。21. 生产现场必须无条件服从管理人员指挥，禁止聚众闹事、打架斗殴。22. 发现安全隐患及时上报当班班组长，出现安全事故应停止作业，协助现场管理人员处理。四、时效保证管理措施 在本项目中我公司投入的项目部领导班子，是一个装卸经验丰富，组织管理能力强，结构形式合理的项目部领导班子，并配备一批优秀的管理骨干和生产装卸骨干，是一个高质素、高效率的装卸队17、伍。我司各个职能部门将对该业务所需的管理人员、劳动力、后勤保障、资金给予优先保证，强调当天计划当日完成，维护计划的严肃性，以确保单次装卸车、日工作量、月工作量保质、保量、保安全的顺利完成。五、 管理理念1、道德标准 在解读所谓道德标准的时候，首先必须清楚什么是道德。道德，本身其实就是一种行为规则，是在行为中充满行为人、行为环境中人、物的情感为基调行为均衡。而道德标准，是以道德为基础来衡量行为或结果的一个尺度。在处理内、外部关系过程中始终保持高水平的道德标准，这是实现最大成功的关键；道德标准高尚的企业与水平较低的竞争者相比主要有三大优势：道德标准高的企业更能激发员工的干劲；道德标准高的企业更容易18、吸引到高水平的人才，从而拥有了基本的竞争优势和获利保障；道德标准高的企业可以与客户、竞争对手和公众建立起更好的关系，从而更有利于企业追求利润。2、决策 决策要以事实为依据，客观思考-即以事实为根基的全面决策；以事实为根基的工作方法一旦得以充分发展并贯穿组织的上上下下，就会成为强有力的管理武器。其意义将体现在以下方面：决策质量更高；灵活性更高；士气更高。3、环境 业务经营应不断按照企业所处环境的各种作用因素进行调整。4、业绩考核 评判员工应以业绩出发，而不应以性格特征、教育程度、个人特点和技能高下考核员工；成功的企业在评判一个人时看他的行为和成就，而不看他们的个人素质与技能。业绩评估是公司理念中19、影响巨大的要素，它有据可依，也没有素质与技能评估那么主观，因此，它与以事实为根基的工作方式密不可分。5、紧迫感 经营中应保持竞争的紧迫感。1)有竞争紧迫感的企业领导人会抓住机会，利用机会，会更愿意建立优势而不会在不足的地方投入、支撑。2)有竞争紧迫感的企业领导人会寻找问题、直面问题。3)有竞争紧迫感的企业领导人不会在困难的人员安排问题上退却。4)有竞争紧迫感的企业领导人会致力于在保持赢利的前提下扩大市场份额，他所采取的所有行动都是从长远着眼，为的是建立更为强大的竞争地位，但他们的行动却是从现在开始的。6、生产为本 工业经济时代，土地、劳动、资本是最基本的生产要素，企业管理思想是以物为中心的。梅20、奥的人际关系学派，特别是行为科学的产生与发展，给管理学新的研究视角，以人为本的管理理念逐步代替以物为本的管理思想。7、知识为本 在新环境中，知识及知识的主要载体人员在生产产品和服务的过程中起着越来越重要的作用，企业管理要求围绕企业的人员及知识展开管理。以知识为本的管理思想表明了企业知识资源是创新的源泉，为了充分开发和有效利用企业的知识资源，进行以创新为目的的知识生产，需要企业建立组织学习的机制，并有计划、有组织的进行各种组织培训活动以及与外部知识资源的关合。这样，才能将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程。8、均衡利益 在企业的经营管理中需要处理复杂的利益关系。例如，企业与国家之21、间、企业与消费者之间、企业与其他合作者之间、劳资之间、股东与经理人之间，控股者与普通股民之间等等。企业能否生存发展将取决于企业在经营活动中所维系和建立的利益关系或格局是什么？这种利益格局是否对于各种利益相关者具有经济价值。因此，在企业的经营活动中维系和构建有价值的利益关系是企业发展目标的核心内容。 不能否认的是，在这种利益关系中，企业的核心利益是资本的利益，这是商品经济制度的本性所决定的。但是，任何企业都不可能仅仅为资本谋取利益，资本的利益是生存在其他人的利益之中的，企业的发展意味着为越来越多的人谋取越来越多的利益。企业能否在经营中维持一个良好的利益关系，其关键取决于企业核心成员（他们有能力安22、排和调整利益矛盾）处理利益矛盾时的基本态度。他们对待自己的利益和他人的利益的态度是什么？这种态度决定了企业基本的道德观。一个没有核心利益的企业是没有发展动力的，而一个没有社会责任感的企业也不可能有持续的发展。 总之，企业的核心利益是否能够稳定持续的存在和增长，这将取决于企业核心成员安排的同其他利益相关者的利益格局是什么，而这进一步取决于企业核心成员基本的道德观是什么。9、控制风险 企业的核心利益是资本的利益。资本可以在社会中获得平均水平的收益，例如利息。而企业带给资本的回报则应该高于这个水平，否则企业就会亏损。那么，企业为资本获取高于社会平均收益的原因是什么？一些经济学家认为，企业的利润是对冒23、险的回报。在现实的分配关系中，企业利润一个直观的解释是最后的剩余是所有人的要求权，这也是其他确定性的收益支付后所剩下的最不确定的收益。因此，从这个角度讲，企业的回报是在利益关系中承担风险的回报。 企业在经营中总是面对各种各样的风险。控制和降低风险是企业管理的基本内容之一。也就是说，面对充满风险的世界，控制和降低风险恰恰就是企业的专业能力之一，因此，对于非专业的企业而言是高风险的经营活动对于专业企业而言却是低风险的。进一步言之，为了寻求新的商机，企业需要进行一些自身也并非完全有把握的冒险，但是，企业可以冒险的程度应该与其承担风险的能力有关系。 企业的天职是控制风险和承担风险，在这方面的能力决定着24、企业所能获取的利润。企业因其“艺高”所以才“胆大”，进而“利高”。我们的一些企业家实际上并没有真正了解利润和风险的这种内在联系，只看到了别人“胆大”和“利高”之间的关系，即只看到了别人的“高风险和高收益”，而没有看到别人“艺高 ”和“利高”之间的关系，因此误认为只要敢于冒险就可以获取高收益。实际上，没有一定的控制风险和承担风险的能力，冒险的结果只能有一个，不是获利的机会更大，而是损失的机会更大。 但在现实中，企业也可以利用其他人对不确定事物判断上的失误来获取利润，这就是“投机”行为了。例如企业可以“炒热”某个产品并从中获利，其实质不过是利用了消费者对产品品质的“幻觉”，当企业获利时，消费者却承25、担了风险。再例如，企业的管理者可以通过虚假的财务报告或者其他虚假信息给股民造成错觉，炒热股票套取现金收益，当他们获利时，广大的股民却遭受了损失。 不能否认，投机活动在一定程度上对市场的活跃和发现具有一定意义，并且也确实可以在短期内为一些个人和机构带来巨大的财富。但是从社会整体而言，投机行为的本质必然是一种零和的赌博游戏，其过度的繁荣是现代社会力图铲除的毒瘤。 没有什么人能够成为赌场上的常胜者，一次失败足以让上百次胜利毫无意义。企业的天职是控制和承担风险，这应该是企业基本的道德规范。10、创新 企业的生存发展要求企业具有不断适应市场变化和超越市场的能力。这就要求企业进行持续不断的学习和创新活动。26、企业冒险精神的一个具体内容就是企业的学习和创新精神，也就是不断超越市场环境和向未知领域挺进的精神。美国经济学家熊彼特认为，创新才是企业的利润的源泉。 企业在学习和创新中应该注意以下一些问题：首先，学习和创新是企业日常经营中的一个组成部分，表现为根据自己的实际情况不断完善和提高企业各方面的能力。例如，通过消费者对产品的反馈意见不断提高企业的产品竞争力；通过对企业员工日常工作的考核不断提高员工的素质；通过检查企业计划的执行结果不断提高企业制定并实施计划的能力等等。 其次，企业在学习和创新中应该具有一个务实的态度，未必只有搞出高科技产品才算创新，也未必只有知名企业的管理模式才值得学习。企业应该把学习27、和创新看作是不断提高企业能力的手段，看作是不断满足市场需要和适应社会变化的手段。最后，企业的学习和创新不仅仅是企业成员的个体行为，更应该是企业的整体行为。例如，为了提高企业成员之间的交流和相互配合的能力，就需要让企业成员具有一定的共同知识，因为共同知识是人与人之间交流的基础。而这些共同知识的构建应该是企业作为一个整体学习的重要目的。再例如，企业的创新能力在很大程度上依赖于企业中个别成员提出的新想法能否被其他人所重视，能否转变成企业的决策，并且被企业成员积极地执行。这些都需要企业成员具有愿意接受新物、愿意改变自己的态度。11、积累财富 财富具有各种存在方式，劳动力是财富，专利技术是财富、厂房和机28、器是财富，货币、债券和股票也是财富。但是，企业家必须认识到，劳动力、技术、资金和设备堆积在一起并不能形成一个企业。企业的本质是一个比市场更为有效率的组织生产的单位。而企业本身作为一种具有不断获取收益能力的稳定组织，是现代社会最重要的财富。企业家如果希望企业常胜衰，就必须创造企业的组织价值，重视企业的组织建设。 如何建立一个有持久价值的组织呢？这与企业管理者的管理作风有着很大的关系。事必躬亲的领导作风实际上妨碍了企业的持久发展，因为这种企业作为一个组织的存在取决于企业管理者的存在。一旦企业管理者由于种种原因离开，企业的继续生存就依赖于新的管理者是否有足够威信和能力维持组织的稳定。因此，一个对企业29、发展真正负责任的企业家应该学会通过制度来构建组织，而不是通过个人来承载企业的组织价值。 进一步讲，个人的组织能力总是有限的。组织的发展以及组织价值的增加不应该仅仅依赖于管理者的活动，还应该依赖于更多的企业成员的活动。如果企业建立了通过制度构建组织的理念，企业成员在经营活动中对制度的不断完善就可以不断推动企业组织的发展，提高企业的组织价值，从而将全体企业成员学习和创新的成果通过制度的完善继承下来，这样，企业的发展就具有了更多的动力。例如，如果一个企业的财务结算完全由老板一个人来决定，执行老板指令的财务人员即使发现老板有不妥之处也未必愿意和能够纠正，因为其所纠正的不仅是错误，而且还包括老板本人。但30、是，如果财务结算是财务人员根据企业确立的财务制度来进行，财务人员一旦发现问题就更愿意指出错误，而老板和财务人员也都更愿意通过完善制度来解决问题。总之，企业家应该对企业的组织价值有更多的偏好。他们应该明白自己的权力不是表现在有多少人必须根据其命令行事，而是体现在有多少人愿意按照其所建立的游戏规则生存和发展。12、核心理念 中国人做事情讲究“天时、地利、人和”的条件，讲的就是要把行动的目的和环境协调起来。企业生存和发展的社会环境可以包括政治和经济制度、市场（产品、劳动和资本）以及人的观念等等。企业和社会环境之间存在着互动发展的关系。每个企业必须根据自己的具体情况和实际所处的环境来决定各自的发展目标31、。 中国经济无论是在经济制度、市场还是人的观念上都是不完善的。我国刚刚加入了世贸组织，这虽然标志着中国经济开始融入到世界经济之中，但是，中国经济与世界经济之间毕竟还存在着相当的隔阂。这就是中国企业生存环境的基本特点。这种环境对具体的中国企业而言是利弊并存的。 一方面，这些环境限制着中国企业的发展，例如对劳动力流动的限制、社会保障体系和金融信用体系的不完善、地方保护主义盛行、不合理的行业进入限制以及与世界市场的隔阂等。 另一方面，这些不完善的环境又为企业的生存提供了一种特殊条件，甚至可以使得一些企业在一定时期内快速成长。例如，一些企业可以利用政府的特别支持，利用区域性市场的分割或极为低廉的劳动力32、，甚至利用消费者心理的不成熟（例如通过高额广告投入来创造销售奇迹）等条件迅速壮大。 从总体上讲，市场不完善所导致的弊端要远远大于它为个别企业带来的利益。随着中国经济的不断发展，企业的生存环境也在发生迅速的变化。中国企业必然是在适应和挑战这种变化中成长。首先，中国企业在其成长过程中必须面对一个相对不完善的环境，学会在这种环境中生存；其次，中国企业必须清醒地认识到，它赖以生存的条件中哪些是落后的，是必然随着社会的发展而改变的，必须认识到任何力图维系这些条件的寻租行为在长期都无法拯救企业，企业应该积极地适应市场变化的挑战。六、 服务质量 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性33、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免34、在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高35、企业的服务质量。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 有形性 有形性是指有36、形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。2. 服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。差距1是客户期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。37、导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。差距4是实38、际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。七、 服务承诺 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。企业常常进行的服务承诺如： 顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。存取款只用一分钟，保证不延误时间。服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量39、，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。承诺服务的优化设计顾客满意引发的经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角深入而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客爱好、市场需求这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。实行服务承诺制可以采取以下措施：制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商40、标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。将服务满意度列入企业发展的经济指标。在现代服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行服务承诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务承诺的期待也更强烈，服务承诺成为企业提高服务质量不可分割的组成部分。四川中辉物流有限公司2016年10月14日第 37 页 共 37 页