1、酒店质量质量检查依据及工作程序标准与细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 概 述满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照三星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第二章 检查体系酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。1、 值班经理、质检人员、执2、行总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表执行总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。2、 部门经理、主管属于部门级有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。3、 领班属于班组级负责对本管区的工作进行监督和检查。4、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。第三章 酒店的设施、设备及用品一、酒店的设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统3、供热系统等。用品包括了各种物品：例如布草、员工制服、餐具及房间用品等。二、环境环境指的是酒店营造出的一种氛围。这种氛围既有有形实物又有无形的服务共同构成。三、服务 1、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 2、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 3、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 4、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理、索赔艺术等。 5、服务项目主要指的是向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。服务项目是随着客人的需求在变化。在考虑成本和客人需求满足的情况下，尽量协调好各部4、门关系，满足客人的要求。 6、服务效率是服务质量的重要内容之一；达到并保持与酒店星级相一致的服务效率是保证服务质量的基本要求。7、部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。8、员工自律包括考勤、用餐等一切涉及酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。四、食品饮料主要指仓库及营业区内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突；是否变质。五、安全状况主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。第四章 责任人15、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、扣分值达3分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究联带责任，联带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经执行总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。第五章 质量监督检查依据及工作程序、标准依据国家旅游局关于三星级酒店评定标准及中国饭店行业协会颁布的中国绿色饭店实施评估细则、xx大酒店奖励条例和处罚细则、员工手册、质量监督检查条例，各部门规章制度、岗位职责、操作程序和服务程6、序。质量督导工作的基本程序：1、分析现状，找出问题。根据酒店顾客的物质需求和精神需求。主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好、程序、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式，程序，技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。2、进行案例分析找出产生问题的原因。3、制定解决问题的措施计划。计划应该明确以下六点： 为什么制定这项措施； 解决什么问题，达到什么目的； 在什么地方采取这一措施； 由谁或哪个部门（班组）执行； 每项措施开始及完成时间； 执行和完成措施的方式；4、严格执行计划，执行过程中随时向上一级主管领导汇报执行情况7、及改善效果；5、总结经验，实行标准化；好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广；失败的及时修订改正，防止同样的问题再次发生。6、找出遗留问题，做出下阶段的改正计划方案。第六章 质量监督检查处理规定酒店实行质量监督检查的主要目的是维护酒店声誉、加强管理、提高服务水平，保证各项工作的正常运行，其工作是对部门和员工工作进行检查和督促整改，分析问题出现原因，避免重复错误。 第七章 质量监督检查实施方法一、由执行总经理（值班经理）带领，相关部门经理参与，每两月不定期进行一次酒店全面质量大检查，由人力资源部记录整理，发现问题开具质检扣分单，通报质检情况，并跟催整改。二、由质检部每月组织若干次专项检查（如仪容8、仪表、有声服务、礼貌礼节（电话礼仪）、清洁卫生、员工自律、设施设备等），发现问题开具质检扣分单。三、由质检部每两周组织一次部门互查，由各部门指定管理人员参加，发现问题开具质检扣分单，人力资源部汇总、于周会上对互查情况进行通报。四、各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录，每周5将扣分情况交人力资源部汇总，每月25日前将扣分、检查情况交人力资源部进行汇总。五、酒店内所有员工奖分情况，应由员工所在部门向人力资源部提交书面报告，由人力资源部审核后报执行总经理审批后发放。六、质检部对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总，于月会上对酒店质检结果进行分析，提请各部门重视及整改，并作为9、管理人员的考核依据。七、质量检查情况与酒店效益工资挂钩，质量检查扣（奖）分值为10元/分，于员工当月工资中直接实施。 第八章 附则质量监督检查细则由人力资源部负责解释。质量监督检查细则在实施过程中不断完善，望各部门提出宝贵修改意见报质检部，以便及时修正。附：质量监督检查条例质量监督检查条例第一章 公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣1分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣1分3、客人到来时未能马上起立。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员10、工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣1分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣1分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣1分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣1分14、私自会客或接打私人电话。扣1分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣1分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣1分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣1分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣2分20、不主11、动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣1分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣1分27、因工作失误，引起客人投诉。扣3分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣5分29、在当班中处理私人事务的。扣2分30、未及时做好工作间、工作区域卫生。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣2分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣1分33、不按规定操作、保养设备或保管12、不善，缩短设备使用寿命。扣1分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误。扣2分36、文档未分类整理，随意堆放。扣1分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣4分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣3分39、向客人索要小费或不找零。扣2分40、因语言（外语）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣3分42、上班迟到、早退15分钟以内。扣1分43、上班迟到、早退1530分钟以内。扣2分44、上班迟到、早退超过30分钟以上。扣4分45、旷工一日。扣5分46、弄虚作假、欺瞒上级。扣1分47、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣113、分48、培训考核不合格的。扣1分49、未经许可，擅借部门物品的扣2分50、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分51、不讲团结，挑拨事非的。扣2分52、非工作需要，私自乘坐客梯的。扣1分53、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分54、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分55、在服务中漫不经心。扣1分56、未经许可进入非员工区域。扣1分57、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣1分58、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣5分59、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉等。扣4分60、酒后上班。扣3分61、未经许可，使用客人出入口、客用电梯、物品、电话、洗手间或餐厅等。扣5分62、14、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣3分63、为个人目的下班后在酒店逗留。扣1分64、未经酒店或客人许可进入客房。扣2分65、未经许可在酒店内兜售物品。扣1分66、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣1分67、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分68、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张等。扣1分69、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣3分70、不遵守员工更衣室规定。扣1分71、未经许可更改工作班次。扣1分72、违反员工餐厅规定。扣1分73、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣1分74、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分75、报告工作时15、不详实。扣2分76、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣1分77、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣1分78、员工无故不参加本部门的培训。扣2分79、漏报或错报员工考勤。扣1分80、不及时上交相关报表或表格。扣1分81、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣1分82、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣1分83、部门培训迟到、早退半小时的。扣1分84、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣1分第二章 各部门/岗位质量监督细则一、人力资源部质量监督细则1、工资奖金发放审核出现错误。扣2分2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣1分3、工资总额控制不严，指标突破。扣2分16、4、人事编制控制不严，指标突破。扣2分5、人事档案管理不善、内容缺漏。扣1分6、招收入店人员不符合要求。扣1分7、未及时做好补员工作。扣1分8、员工违规处理不当。扣2分9、培训计划不全，考核不及时。扣1分10、新员工未经培训直接上岗。扣1分11、考勤考核管理不严格。扣1分12、未及时办理有关人事手续。扣1分13、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣1分14、宣传栏内容过期，管理不善。扣1分15、未给外派培训员工办理相关手续，签订培训合同。扣1分16、培训档案不全。扣1分17、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死。扣1分18、鲜花不新鲜，影响美观。扣1分二、员工餐厅1、未做好餐前准备17、食品保洁，消毒工作不佳。扣1分2、食品不新鲜、菜食品种不足、质量、口味欠佳未管理。扣1分3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣1分4、厨具及设施未及时清理。扣1分5、未及时关闭煤气阀门。扣5分三、财务部1、报表不及时、出现差错。扣4分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、收银员违反收银操作程序。扣3分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错误或漏结帐。扣3分9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分10、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分12、进仓和食用18、手续不全。扣1分13、验收把关不严。扣2分14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣3分22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分23、成本控制不严。扣3分24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明19、的。扣1分26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分37、冲20、减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分40、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣5分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每日催付程序不到位。扣2分44、帐单乱涂乱画者。扣1分45、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣1分47、未能按规定时间出财务报表。扣5分四、采购部质量监督细则1、采购不及时。扣2分2、采购物品与要求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣3分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣4分五、市场营销部质量监督细则1、接待21、宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣2分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣2分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣1分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、未按时出版店报。扣2分12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存22、放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放于抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者。扣2分15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分17、协调事宜未落实到位。扣2分六、房务部前厅质量监督细则1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分2、宾客进出店，门童未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分3、行李员未及时帮助宾客提拿行李。扣1分4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。扣3分6、行李寄存工作不规范。扣1分7、酒店介绍不规范。扣1分8、团队行李堆放不齐，影响大堂气氛。扣1分9、操作不规范，造成客人行李、23、物品损坏。扣4分10、对骚扰电话控制不力。扣1分11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣2分12、私自泄漏酒店领导的私人号码，如：传呼、手机号等。扣3分13、未做好各类统计、报表工作。扣1分14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分15、客用报刊杂志管理不善。扣1分16、VIP接待程序不规范。扣3分17、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分18、未及时、正确答复客人问询。扣3分19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分20、宾客资料保存不善。扣2分21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分23、双重售房。扣4分24、外24、宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣5分26、续住手续办理不及时。扣5分27、已接受的预订未预留。扣4分28、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分29、延误宾客订票。扣3分30、私自利用电脑上网。扣1分31、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗大。扣1分32、客人杂志、报纸管理不善。扣1分33、利用工作便利接打私人电话。扣2分34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分35、私自插入，偷听电话。扣3分36、留言服务不及时准确。扣1分37、叫醒服务不及时准确。扣3分38、转错电话。扣1分七、房务部客房质量监督细则公共区域1、洗手间卫生不整洁25、，云台有水渍、，客用品补充不及时。扣2分2、干手器失效未能使用且未及时报修扣1分3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。扣2分6、明显异物未及时清理。扣1分7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修； 天花板或墙面蛛网。扣2分10、烟灰缸未及时清理。扣1分11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。扣2分26、楼层1、楼层区域有杂物未及时清理。扣1分2、画框、装饰品积尘。扣1分3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣1分4、查房时错报客人消费。扣2分5、物品消毒不到位。扣2分6、丢失酒店总钥匙。扣1分7、VIP服务不规范。扣2分8、洗衣服务不规范或出现错误。扣2分9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分10、客用品未及时更换和补充。扣2分11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分14、未按规定程序敲门进房。扣1分15、灯光、空调控制不当。扣1分16、客房门、27、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。扣1分18、设备、设施报修不及时。扣1分19、楼层、客房有异味。扣1分20、茶杯不洁，有污渍。扣2分21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。扣1分22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。扣3分24、床垫翻转不按时。扣1分25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。扣1分27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分29、地漏阻塞（未及时报修）。28、扣1分30、灯泡不亮（未及时报修）。扣1分31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。扣1分32、翻看、挪动客人物品。扣2分33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分34、食品、饮品过期。扣1分35、衣架损坏或缺漏。扣1分36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。扣4分37、印刷品折皱、涂抹、缺失不更换、补充。扣1分38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。扣3分39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）扣3分40、电视机画面、音质差。扣1分41、服务员整房用具随意放置。扣1分42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分43、楼层钥匙卡丢失。扣3分429、4、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分八、餐饮部质量监督细则1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分2、引领员服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分3、领位员及包厢服务员不了解预定情况，引导错误。扣1分4、餐前准备工作不充分。扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水。扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣1分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。扣1分30、12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分13、服务员未及时撤换餐具。扣1分14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣1分15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误。扣1分16、划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣1分17、划菜员划菜错误。扣2分18、服务程序不规范。扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣4分20、就餐单遗失，缺页（一次）。扣3分21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣2分22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣1分23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分24、未及时收回餐具或回收不全。扣1分25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。31、扣2分26、音控室内陈列不整齐，唱片不洁或有污渍或积尘。扣2分27、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品，生熟料不分，物品摆放凌乱。扣2分28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍。扣1分29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹。扣1分31、点单出错，导致客人投诉。扣1分32、工作区域工程未及时报修。扣1分32、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分34、客人意见不及时通报上级。扣1分35、出菜菜品用具及酱料未跟，服务员上台面（传菜员及服务员）。扣3分36、不合格餐具及用品摆上台面。扣1分37、客人物品缺失，隐瞒不报。扣1分38、由于自己工作能力32、未及时清洗餐具。扣2分39、营业区域使用方言。扣2分40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分41、收档不锁门。扣2分42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分43、工作区域卫生不符合要求。扣5分44、洗涤不规范，导致餐具破损。扣1分45、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分46、落台物品摆放不整齐。扣1分47、落台有污渍，落台内物品杂乱、卫生差。扣1分48、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等。扣1分49、台布有污渍，或反面朝上。扣1分50、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范。扣1分51、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分52、餐桌摆台餐具缺少。扣1分53、使用有缺口的餐具、酒具。扣1分5433、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍。扣1分55、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分56、餐具不洁，破损，不污渍。扣1分57、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。扣1分58、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。扣1分59、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分60、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分61、墙面破损、脱坯、掉漆。扣1分62、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分63、玻璃不清洁。扣1分64、地面有杂物，污渍。扣1分65、消防栓，装制品，画框上积灰。扣1分66、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。扣1分67、墙角有蜘蛛网、墙面污渍。扣1分68、消防安全不34、重视或随意动用消防设备。扣3分69、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣2分70、未作好客史档案的整理和保管工作。扣3分71、未及时上交各类宾客意见书。扣3分72、未做好会议接待准备工作。扣1分73、未按要求布置会议室而延续时间。扣2分74、不及时上茶水，续杯迟。扣1分75、包厢、会议厅（室）灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分76、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时。扣1分77、看台不严，造成逃帐。扣3分78、灯光、温度调控不严。扣1分79、未主动迎客问好扣1分80、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。扣4分81、未提前站岗迎客。扣1分82、台面摆台不合规范。扣1分83、不了解当前估35、清菜式，重复改单。扣1分十、桑拿部质量监督细则1、送茶水或带客人进房不敲门。扣1分2、VIP客人的专用浴衣、拖鞋提供不及时或未提供，或未解释清楚未提供原因，引起客人投诉。扣5分3、更衣室、水池每日清洁、消毒及冲浪池消毒不及时，有异味遭客人投诉的。扣5分4、每周一的清洁卫生未扫除，未到岗或迟到。扣4分5、客人下钟后，未及时清理好房间及物品的添置工作及房间消毒工作。扣3分6、客人进休息厅后，未帮客人搭毛巾，引起客人投诉。扣5分7、休息厅客用指示灯亮后，超过3分钟无服务员前去服务的。扣5分8、岗前卫生未做好或未按部门规定将物品摆放整齐。扣1分9、如遇突发事件，表现不冷静，不及时知会当值经理或主管。扣36、2分十一、工程部质量监督细则1、工作场所物品堆放杂乱、存放私人物品。扣1分2、工作场所存在火灾隐患。扣3分3、接到应急维修电话后置之不理或推卸责任、逃避工作。扣4分4、未按程序进行维修工作。扣1分5、维修工具在客用场所随意摆放。扣2分6、未如实领取零配件假公济私。扣3分7、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出。扣5分8、维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱。扣2分9、未保养好维修剩余的配件，造成浪费。扣1分10、未按时将煤、电、水的消耗记录上报。扣1分11、未做好排水、排污管道的保养工作。扣1分12、未做好防火门、闭水器的保养工作。扣2分13、电话传输线路保养不善、电话系统出现故障。扣237、分15、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性。扣1分16、不按节能方案运行扣2分17、私自开通长途电话。扣3分18、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保。扣2分19、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作。扣1分20、设备实施保养检修记录、值班记录不全、填写马虎。扣1分21、未做好设备档案的整理和保管工作。扣1分22、未准备调整灯光的整理和关闭工作。扣1分23、不服从上司指派的任务，顶撞上司。扣1分24、未按时做好水箱每年一次的清洁消毒工作。扣2分25、工作中消极怠工，虚假填写工作日志。扣2分26、动用明火未办手续。扣2分27、岗位设备卫生差。扣2分2838、维修时间选择不当，影响酒店氛围。扣2分29、简单维修（如换灯泡）效率低。扣1分30、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉。扣5分31、工作中不主动协调，导致整改工程延后。扣2分32、隐瞒不报设备故障。扣3分33、工作中搞个人团体影响工作。扣4分十二、保安部质量监督细则 1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3分3、对衣冠不整的人员进出不加控制。扣2分4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分5、未按规定巡逻。扣2分6、对突发事件制止不力。扣3分7、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。扣2分8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣339、分9、未按规定记录检查结果。扣1分10、无关人员随意地入消防监控器。扣1分11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分12、接到报警信号未检查。扣1分13、停车场车辆指挥、停放不当。扣2分14、未按规定播放录象和背景音乐。扣2分15、指挥车辆停放不慎造成损失或投诉。扣5分15、门岗服务过程中未使用礼貌用语。扣1分16、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分17、员工进出管理不严。扣1分18、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分19、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分20、消防器材过期失效或无法使用。扣3分21、责任范围内发生偷盗事件。扣4分22、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分40、23、备勤迟到、早退半小时以内。（以外按不备勤论处）扣1分24、在备勤室大声喧哗、打扰他人休息的。扣1分25、不按程序反映情况的。扣1分26、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分27、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分28、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。扣1分29、私自使用酒店电话的。扣1分30、擅自使用客用卫生间的。扣1分31、不备勤的。扣2分32、在备勤室内打牌赌博的。扣2分33、违反安全条例或守则，导致损失的扣2分34、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分35、对重要指示、情况通传失误，疏漏、造成影响的。扣2分36、对本职工作不负责，对违纪现象不大41、胆管理的。扣1分37、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分38、指挥车辆不热情、迅速、造成交通堵塞的。扣1分39、在岗位上姿态不端正、形象不佳的。扣1分40、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。扣1分41、在岗位上与夜总会服务员、礼宾小姐聊天的。扣1分42、向吧台索要酒水或其它食品的。扣2分43、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分44、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣2分十三、厨房质量监督细则1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品扣1分2、将热食物放进冰箱扣1分3、保湿柜内无水干浇扣3分4、厨房墙面、地面、门窗不洁扣1分5、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱扣1分6、保洁柜门未关扣1分7、保洁柜42、内物品摆放凌乱，不整洁扣1分8、保洁柜内餐具不洁，有水迹扣1分9、厨房垃圾桶未定位摆放扣1分10、垃圾桶用后不加盖扣1分11、营业后垃圾桶未及时清理扣1分12、厨房内有苍蝇扣1分13、厨房内各种器皿有盖不加（每只）扣0.5分14、餐馀成品未用保鲜膜扣1分15、冰箱内生、熟料不分扣3分16、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒扣3分17、未做到净菜进厨房扣2分18、冷菜间未备消毒药水扣1分19、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩扣1分20、蒸笼、菜架、蒸板不整洁扣1分21、餐饮出品中有杂物扣2分22、餐饮出品中有苍蝇等虫类扣3分23、洗涤池不洁净扣1分24、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞扣2分2543、报单明显不准，造成备料不足扣3分26、报单明显不准，造成备料过多扣3分27、开餐时间，墩头岗准备工作没做好扣3分28、装入配菜盘内的速冻原料未解冻扣3分29、开餐时间蒸件准备工作没做好扣3分30、存放过期、变质的饮料和食物扣3分31、出售过期、变质的饮料和食物扣3分32、墩头浪费原料扣2分33、厨房设施未按规定保养扣2分十四、总经理办公室质量监督细则1、工作场所物品摆放杂乱、不清洁扣1分2、未及时做好店内外绿化工作扣1分3、对来访的宾客接待不热情、主动扣1分4、接打电话不使用礼貌用语扣1分5、上级交办的事情未按时完成扣3分6、未按规定着装或服装不整洁扣1分7、下班后未关门窗、电灯及空调扣1分44、8、室内物品摆放凌乱扣1分9、室内卫生状况不符合要求扣1分10、未及时上报需总经理室审批的报表扣1分中层管理人员工作质量检查条例（草案）中层管理人员指酒店各部门经理及指定部门的主管。中层管理人是酒店高层领导和部门员工联系的枢纽，是上情下达，下情上传的联系通道；是酒店经营管理方针、政策的参与制定者及具体部门的实施人；中层管理人员的工作质量直接关系到酒店整体经营管理目标的实现。为确保中层管理人员的工作质量实施成效，特制定本条例。第一章 检查体系中层管理人员工作的检查人为执行总经理、各分管副总经理及经执行总经理委派的其它人员。第二章 检查方式中层管理人员工作的检查主要通过以下渠道：1）酒店工作会议245、）总经理巡查3）部门员工座谈会4）员工投诉5）临时检查6）重大投诉/事故分析第三章 奖惩方式检查实施人，有权视具体情况，依据本条例，开罚单或递交请奖呈文报执行总经理批准，交执行总经理秘书，于该管理人员当月工资中执行，奖惩扣分值为20元/分。中层管理人员工作质量检查细则一、 公共纪律1、迟到/早退扣1分2、旷工一日扣3分3、无故不接听/回复酒店电话/呼机扣2分4、不遵守值班经理制度扣3分5、非工作需要吸烟/喝酒扣1分6、未经批准，工作时间享用客用服务（餐饮、客房、娱乐）扣2分二、管理/协调1、不及时传达酒店方针、政策扣1分2、上级交办工作无故延迟或办理不力扣1分3、部门间分派别，不团结扣3分4、决策失误，影响工作质量扣2分5、独断专行，拒不接受正确意见扣1分6、部门间工作不配合，相互推卸责任扣1分三、领导/控制1、部门员工内部出现派别或小团体，未及时处理或处理不当扣3分2、酒店重大活动部门参与组织不力扣3分3、任人唯亲，违纪处理显失公平扣3分4、部门上下级关系紧张扣3分