1、大酒店康乐部管理制度（物品、设备保养等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、康乐部部部门概述二、康乐部岗位设置、组织机构 （一）康乐部部岗位设置 （二）康乐部组织机构图三、康乐部各岗位职责（一）康乐部主管岗位职责（二）水吧主管岗位职责（三）康乐部领班岗位职责（四）水吧领班岗位职责（五）钟房领班岗位职责（六）保洁领班岗位职责（七）钟房员岗位职责（八）保洁员岗位职责（九）水吧员岗位职责（十）服务员岗位职责四、康乐部各岗位操作流程（一）休息厅（）、休息厅工作流程（）、休息厅注意事项（）、休息厅卫生标准（二）楼层（）、楼层2、工作流程（）、楼层工作说明书（）、楼层收房流程（）、楼层注意事项（三）网吧工作流程（四）钟房工作流程。（五）钟房工作流程说明书。（六）水吧工作流程（七）工作流程五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准（一）康乐部物品管理制度（二）交接本制度（三）上饮品服务标准（四）为客人点烟标准（五）换烟盅的标准（六）报纸、杂志领取制度（七）申领物品制度（八）设施设备保养制度（九）如何处理客人投诉（十）管理人员的行为规则（十一）每月盘点制度（十二）交班班制度（十三）仪容仪表规范（十四）行为礼仪规范（十五）站姿、做姿、走姿、 蹲姿、动作规范（十六）请、迎送客、带客及表情讲解（十七）电话操作注意事项（十八）接打电话3、操作规范（十九）使用托盘技术标准（二十）工程维修制度（二十一）部门行为规范处罚条例一、康乐部部门概述 康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点：一、保健部的营业时间：；二、功能简介（一）、接待区：楼楼层： 、公共温泉水疗池：里面含针刺浴，木桶冲击浴，气泡坐席浴，塑腰浴，水疗按摩躺椅,水式浮浴等多种水疗。、演艺吧：（）里面含个人躺椅火龙浴小间，个人躺椅火龙浴小间，个公共水疗池，可同时容纳人。（）公共演艺舞台个，为客人提供各式各样的精彩节目。（）服4、务台个、出品制作各种饮品、水果、小食等； 、品茗轩：（）里面含张人茶座、张人沙发张单人沙发，可同时容纳近多人、备有洗手间，备餐间，水吧台 （）出品制作各种饮品、水果、小食等、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；楼楼层：、房间共计间其中（、）为办公室、（、）仓库、（）（、）间为泰式按摩房（）（、）间为扑克娱乐室、（）（、）间为麻将娱乐室，（）房间内线电话为房号前加开头；、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域，、网吧区：电脑（ ）台、免费为客人提供语音聊天、在线游戏、 网上冲浪的好地方；、书吧区：提供客人报刊杂志5、阅览服务楼楼层：、休息厅：（）为客人提供免费休息、看电视、聊天及做大堂项目服务等，共（ ）个位； （）按座位编号分成： 、 、；、按摩房：（）豪华双人中式按摩房间（、）；（）豪华泰式按摩房间（、）；（）其中房为技师房（）房间内线电话为房号前加开头；（比如房间，内线就是）、 休息厅水吧：（）制作免费饮品、水果、小食； （）制作收费饮品、水果、酒水、小食； （）漂洗水杯、影视厅： （）为客人提供免费超炫的影视大片，感受动感视听效果共（ ）个位；、内线电话：楼调度台（、）、楼休息厅水吧（、）、（二）、盐疗区：、楼楼层： 、公共盐疗池、男女淋雨间、区：（）间房分别为：（）火龙浴、（）岩盘浴（）冰蒸房（6、）砭石房 、休闲区：（）提供休闲卡座，为客人提供茶水，饮料及健身娱乐服务。 （）休闲区水吧间，出品制作各种饮品、水果、小食等、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、等钟房操作的区域，、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；、楼楼层：、专业水疗按摩房共计间，房号分别为（、）、房间内线电话为房号前加 开头；、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域。、楼层服务间，为按摩区域提供饮品饮料及其它服务、游艺区：游艺机（ ）台、免费为客人提供娱乐休闲的好地方；、内线电话：楼调度台（、）、楼休闲区水吧间（、）、楼调度台（、）、27、F技师休息房（、）、二、康乐部岗位设置、组织机构及小部门设施设备（一）、康乐部岗位设置1、 管理组：康乐主管、水吧主管、康乐领班、钟房领班、水吧领班2、 服务组：服务员、钟房员、水吧员（二）、部门架构图康乐部 康乐部主管 康乐部水吧主管康乐部领班钟房领班水吧领班水吧员人钟房员人服务员人三、前厅各岗位职责（一）康乐主管岗位职责工作概述在经理的领导下，开展部门的各项工作。关心指导员工，做好本职工作。营业中与客人保持良好的客户关系，提高部门员工的业务素质。工作职责.招开班前班后会，激励员工，传达交接内容及工作中注意的是项。.合理安排各部领班的岗位并做好工作前的准备。.做好班与班之间的交接。.及时询查8、各区域清洁卫生并做好相应的跟进。.检查各区域设施设备，安全消防，提高员工意识。.督导检查各岗位工作人员的工作状态及工作质量。.检查各部领班岗位职责的落实，密切关注员工状态。.关注二楼至三楼房间运作情况。并控制好房态。.做好客人意见的收集。积极妥善解决客人咨询及投诉，并及时上报。.做好全场接待服务工作，加强现场督导管理，监督员工工作中的服务规范及服务技能，发现问题及时整改。.监督旁部门人员在康乐部的服务规范。.做好开源节留工作。树立员工节约意识。.做好本部门相关培训工作，不断提高服务员服务意识和服务技能，全面提高服务质量。.主动与其它部门做好工作中的配合，对当班发生的问题及时处理，交接。并上报。9、.认真完成上级交代的各项工作，全力协助经理做好部门各项工作。（二）水吧主管岗位职责工作概述全面负温泉区水吧部营运中各水吧点的营运管理工作，保证水吧在对客营运过程中良好运行。工作职责.保证酒吧处于良好的工作状态。.正常供应各类酒水，做好销售记录。.督导下属水吧员工努力工作。.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。.根据配方鉴定混合饮品的味道。熟悉其分量，能够指导培训下属员工。.负责各类接待的酒水预备和各项准备工作。.管理及检查酒水销售的开单情况。.控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。.指导下属员工做好各种营业前准备工作。.检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。.检10、查员工报到情况，安排人员，防止岗位空缺，.分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。.检查仓库酒水及物品存货情况。.向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。（三）康乐部领班岗位职责工作概述参于服务，督导服务员的工作流程，以及各项规章制度、行为规范的落实。处理工作中出现的问题;及对服务员的岗位技能培训工作工作职责、遵守会所一切规章制度，严于律己，以身作则。、负责落实当班部门的一切日常事务，必须提前十五分钟到场，开好班前会议，做好准备工作。、落实本部门员工到岗情况和核查落实员工遵守本会所一切规章制度，并做好记录、主动与旁部门做好协调工作。 、落实日常用品情况，及时补充并申请所在部门所需物品11、。定期检查环境卫生情况及各种设备的运作情况是否正常。四持实 、巡视下属工作态度，对客服务质量，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向上级汇报工作情况，并指出整改方案及处理意见。、及时处理工作中出现的问题，本班出现的问题一定要在当班解决，特殊情况交班时一定要交接清楚给下一班，并做好服务工作，口头讲述负责处理客人一般性。、做好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品的损耗情况，并做好记录。做好本部门的安全防范及交接班的当日事情的记录，如出现意外情况及时处理和向上级报告做好上传下达。、落实领导临时交给的任务，定期对服务员进行考核，每天做工作汇报上交，协助主管实施部门的培训工作，完成上级下达的各项任务12、，保质保量完成。（四）水吧领班岗位职责工作概述协助主管负责监督督导水吧员按标准完成工作，协调配合水吧主管的工作。工 作 职 责.保证水吧处于良好的运营状态，定期对吧台物品清点。.负责与其他部门的工作协调，并负责本部门当班工作会议和新员工培训。.遵守公司规章制度，严于律己。努力工作。.负责各种饮料调制出品，熟悉各类酒水、饮料价格。.管理及检查吧台当天营业报表是否准确，数量余额是否相等。.向上级提供些合理化建议。.负责安排本部们员工的日常工作，督导员工对工作中遇到的问题及时解决纠正。.检查每日营业前的酒水，杯具，用品清洁是否达标。.控制物品损耗，减少浪费。.服从上级指挥，严格执行吧台出品制度程序（13、五）钟房领班岗位职责工作概述全面负责管理钟房工作，协调配合技师房钟房的工作。工作职责.上班前整理好仪容仪表，工牌佩带整齐。保持心情愉快，工装清洁，保持个人卫生。.负责检查钟房的仪容仪表，组织纪律，行为等是否符合标准，按照会所规章制度，严格要求下属员工，同时严格要求自己，起到带头作用。.负责所瞎区域卫生标准。.严格按照电脑轮牌和电脑提交信息，安排技师，相应的项目和位置，认真做好技师的点、扩、选钟登记。并做好监督工作。.严格按照公司规定进行更换或更改操作.接受上级领导，认真执行其下达的各项工作标准，并带领员工完成上级下达的各项工作。.及时了解员工的思想动态及评估员工的工作表现，并检查督导本部门员工14、的仪容仪表。岗位纪律。礼貌用语及工作效率.负责当班时员工考勤，定岗。合理安排下属员工的工作。.合理化使用各项消耗品，严格控制成本，并做好每日。月的统计和盘店工作。.积极参与会议及培训，学习服务知识，技能，并了解员工的思想情况，调动员工的工作积极性和良好的工作氛围.有效地解决当值发生的各类问题，做好与其它部门的协调和联系，对当班出现特别突发事件及时处理或上报上级处理，并做好相应记录。（六）保洁领班岗位职责工作概述带领保洁部全面负责温泉部各区域的卫生清洁与整理，监督并督导保洁部员工按卫生标准完成清洁工作工作职责、向部门领班负责，在部门领班指导下进行工作 、以身作则，遵守会所一切规章制度 、每天检查15、员工考勤，仪容仪表，工作效率，工作质量和工作纪律、负责会所环境卫生，保证公共场所，卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物，无异味无卫生死角、合理安排员工的工作质量，并做好监督检查工作、做好安全防范工作的检查，发现问题及时上报。、填写工作记录，做好交接班前的工作安排。、领用保管清洁用品，督导员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低成本。、参加部门各类会议，掌握员工的思想动态，有问题及时汇报上级、定期安排小组员工的业务培训。、及时完成上级安排的工作任务。（七）钟房员岗位职责工作概述负责消费项目费用的输入，协调配合技师房钟房的工作。工作职责、上班前整理好仪容仪表，工牌配戴整齐保持心情愉快工16、装整洁，保持个人卫生，准时参加部门班前例会，、积极参加在职培训活动，努力学习服务岗位知识。、每天做好工作范围内的卫生清洁，、及时刷新当前技师状态并在客流量高峰期时，随时准备通知休息厅现有技师数亮等情况，及时刷新房态并随时准备通知休息厅当前按摩型房态情况。、跟据休息厅提交的信息安排响应房间和技师，在进入高峰期时需及时提醒。、负责安排大堂技师项目和全身技师项目等输入电脑。、要及时签收各种单据，签收前要检查单据的填写是否完整和规范，签收时要写清签收时间及姓名。、协助技师部大堂杂项技师安排项目、单据的签收及输入电脑。、帮助客人查询其朋友位置或当前消费情况。、协助管理人员查阅当前客流量情况。、将休息厅开17、出转帐单的签收及时输入电脑。、负责、楼按摩房整理之后的房态恢复，及查询需要整理或维修的房间。、将按摩技师下钟单签收输入电脑。、对没有安排房间的客人，在客人需要按摩时及时安排相应的房间。、协助楼层服务员对客人的叫醒服务。、负责按摩区域顾客点饮品或落单输入电脑。、负责每天各种单据的整理，分类交到相关部门。、主动配合其他部门工作。（六）保洁员岗位职责工作概述按场所各项卫生要求标准完成清洁工作。工作职责.准时打卡上下班，准时参加例会，认真听取主管的工作安排。.每天按照工作计划展开全日工作。.每天交接班时，设施设备要交接清楚，如有遗失或故意损坏由当班人员赔偿。.当班未完成的工作，必须交接给下一班继续跟进18、。如交接不当或未交接，导致工作出现问题，由上一班负责.做好营业前的一切区域工作，负责领取工作中所需物品。.上班随时关注区域卫生情况，不串岗，离岗与其他部门和本部门的工作人员闲聊。.按照服务规范和工作程序做好清洁卫生工作.在营业中发现问题及时处理，如有处理不好的应及时向部门领导汇报，不私自做主.及时补充各种所需物品，做好回收工作 .认真完成上级交给的任务，在营业区内应注意个人卫生，在营业区内见到领导和同事要打招呼及时向上级报告负责区域设备的保养和损坏情况.如遇突发事件，保持头脑清醒，及时做好相应的处理措施.在会所内所捡到的物品，及时上缴到前台。.做好各项硬设施的卫生清洁工作，保证洗手间，垃圾桶，19、房间无异味。.做当班期间要勤巡岗，保证能够及时的清洁会所的卫生.立式垃圾桶里面的里面的垃圾桶要定期清洗，楼面，楼层地毯要定期清洗，一楼大堂大理石每天要清洗打蜡抛光，做好会所一切设施设备的保养工作。（九）水吧员岗位职责工作概述全面负责温泉区营运过程中，各种饮品、饮料、果盘的制作和水吧售卖品的出品及保管。工作职责.遵守公司的各项规章制度及水吧管理制度。.积极参加班前班后会议，.工装整洁，态度和蔼，彬彬有礼，微笑服务。.做好营业前的一切准备。认真交接.使水吧各项出品达到会所的要求和标准。.清洗水吧的一切器具，定期统一消毒.清洁吧台区域内卫生，检查吧台内的设施设备。.检查当班期间的物品是否够用，应及时20、补充。.熟悉吧台内的饮品，果盘，等制作。、在营业中保持吧台的干净和整洁（十）服务员岗位职责工作概述对每一位宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务。最大限度满足宾客的正当需求。懂得公司各项目、产品的价格，善于雅荐。工作职责1. 上班着装整齐的工衣。化淡妆。不留长指甲，保持外表端庄、素雅、自然、大方、口气清新，不能带金银手饰等。2. 迎客人进入休息厅，下午好晚上好请随便坐，请问老板需要点什么?请稍等，重复点的饮品。可以介绍电视节目，抽什么烟等。3. 准备无误点饮品，并开好酒水单，登记清楚锁匙号。座位号。并落单。如果送错或客人多忙不过来迟送。要向客人先说，对不起不好意思等，是由于我们的过错，使您生气了21、。如客人对饮品有疑问，要更换，帮客人介绍另一类饮品。4. 站在休息厅，面带微笑、姿态自然、大方、按分区注视本区客人的表情或需要什么要求，不能眼睛只看电视。以便及时准备地服务。5. 注意大厅各处卫生，及时迅速地更换浴巾、清理垃圾、保持清洁卫生。按需配备毛巾、面巾、棉签、浴巾、烟盅等，保持清洁卫生。6. 点要饮品来后，要告诉客人这是您要的饮品请慢用。7. 要迎、送客人到相应的位置。8. 如果客人多，尽可能照顾好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人。服务及时、准确、恰当。9. 签送的生果或饮品要告诉客人“这是经理、主管签送，请慢用”。10. 休息厅睡眠的客人要按睡眠区客人一样登记，贵重物品(手机、项22、链等)交前厅保管，否则一切责任自负，另责任区的服务员，要保管好服务区客人物品安全。11. 客人遗失物品上交经理。并登记好客人遗失物品登记。12. 客人点要的饮品，或查询技师、点要技师。要跟踪到底。不能只问而不管不完成，出现解决不了的问题要及时汇报当班主管。（）、休息厅工作流程迎宾带客到位铺盖毛巾打开电视示意纸巾棉签的位置点选介绍饮品登记锁牌重复客人点的饮品送单跟踪工作巡台询问客人介绍价格解释项目区别登记锁牌点选技师找寻技师交单拿房带客上房等技师转换房间转换类型换技师送客、迎宾： 鞠躬行礼度，面带微笑，做请的手势：“先生小姐，早上中午晚上好，欢迎光临，这边请。、带客： 走在客人的右手边，以0.523、米的距离带领客人：“请问，先生贵宾，你几位呢？有没有朋有一起来呢？、到位： 跟据客人身高帮客人拉开脚凳，即使把放在脚蹬凳的毛巾拿起：“先生贵宾，这个位置可以么？你请坐”。、帮客人盖毛巾： 由肚皮往下盖致脚底，朝上：先生、贵宾，请问你需要盖毛巾么、打开电视： 留意是否撞到客人，帮客人打开电视，调好频道，把遥控器放客人的右手边：先生、贵宾帮你打开电视好么？请问你嘻欢看什么台呢？、示意纸巾棉签位置：作“请”手势：“先生贵宾这里有面签和纸巾，你请用。”、点选、介绍饮品： 站在电视的另一边，弯腰度为准，看着可人的眼睛或鼻梁，面带微笑。“先生小姐，请问你喝点什么饮品呢？我们公司有一杯免费的饮品及生果是免费24、赠送的，有拧茶，奶茶，咖啡等，请问你需要那一种呢？”、登记锁牌：作“请”的手势，以眼见为准：“先生小姐麻烦看一下你的锁牌好么？谢谢。、重复客人点饮品：重复客人所点的饮品及生果。“先生小姐，你点的是一杯是吧，生果一起上好么？你请稍等，我马上为你按排，请不要离开位置好么？谢谢、送单：把客人的锁牌，位置号，所点的饮品，经手人，登记清楚后交调度台进行输单。、跟踪工作：点完饮品后必须留意客人的饮品是否有送到，如分钟内还没有到即时看水吧是否有出品，如水吧没有必须到电脑上查是否有输单。、询问客人：询问客人是否做大堂项目。、介绍价格：向客人介绍大堂项目。、解释项目区别：当客人要求足疗时必须询问做那种足疗和之间25、的区别。、登记锁牌：作“请”的手势，锁牌必须眼见为真：先生小姐麻烦看一下你的锁牌好么？谢谢、点选技师：询问客人是否有熟悉的技师：“请问先生小姐，你有没有熟悉的技师呢？”、找寻技师：如果技师不当班或技师不肯回来加班，则委婉的告诉客人说；“先生小姐，技师的电话以打通了。但她现在在地方赶不回来或先生小姐，技师的电话暂时打不通，你还有其他熟悉的技师么？、交单： 登记所牌，位置号，有无点技师，经手人、项目后交单至调度台，让其安排并跟踪客人是否到位：先生小姐，你请稍等，我现在已经安排好了技师很快就来，谢谢。、拿房： 登记客人锁牌。所做的项目，有没有熟悉的技师后到调度台取房，如客人有朋有一起来的需征询客人是26、否同房：先生小姐，你请稍等，我现在去拿房。然后带你去上房，好么？请问先生小姐，两位是同一间还是两间房。、带客上房：拿到房后立刻带客人上房，主动帮客人移开电视拉开脚凳：先生小姐，我现在带你上房好么？请带好随身物品。先生小姐这是你的房。里面请，先打开电视好么？空调开到度合适么？、等技师： 如技师到了房间，并告诉客人如有需要请尽管让技师通知我们：先生小姐，技师到了。你好好享受。如你有其他需要请尽管让技师通知我们，我门将很乐意为你服务。、转换房间：如客人要进行更换房间时应尽量说服客人，避免加大服务台的工作量：先生小姐，这间房你不喜欢么，房间装休是一样的。、转换做钟类行：如客人要转换做钟类型时，则让客人27、在房休息即时拿起该房间电话至服务台，讲明客人的需求服务在帮客人更换做钟类型后，那到房及时带客人更换房间。、换技师：如客人连续退了个技师时，许进房咨询客人查明是技师问题还是客人在挑技师：你好，服务员可以进来么？先生小姐刚才那两位技师不合适么？那先生你喜欢什么样的呢？性格开朗还是会聊天或是张的漂亮的呢？噢，漂亮的啊，那我帮你挑一个请稍等。、看见客人从房间出来时应主动上前问好及咨询客人想到的地方，带领客人过去。（）、休息厅注意事项、注意保持自己的站姿，蹲姿，微笑，仪容仪表的标准，询问客人有否喝过我们公司赠送的第一杯饮料。、经常巡台如烟灰岗的烟头不可超过个，客人喝过的的空杯要及时收回，给客人及时添加茶28、水，注意不要把茶水撒在沙发上及茶几上，动作幅度不要太大，不能在客人面前整叠毛巾，客人点的饮料要在分钟内送到，在给客人递饮料时不可抓杯口，一定要抓杯的分之处。、客人在点大堂技师时，不能问客人你要点男的技师还是女的技师。、不可看电视，不可交头接耳。、注意给客人点烟时，火苗要调小，不可对着客人正面点烟，当客人离开时应及时整理沙发位，客人回来时要及时为客人铺盖毛巾。、记主熟客的姓氏和喜好，不可直呼客人姓名。、如果客人要点餐时，应先登记好客人锁牌，座位号及点餐的要求，然后落单，咨询餐饮部此餐要多久，并把这一时间告诉客人。、注意客人去洗手间时应提醒客人带好自己的随身物品。、对待无理的客人千万不能发火，保持29、微笑冷静应对，灵活处理。、对于客人的要求不能私做主张，工做要多请示，多汇报，自己解决不了的应及时上报。、当着客人的面使用对讲机必须保持.米的距离。、留单：客人要求留单时首先要把客人锁牌登记好拿去给此客人的朋有确认签名，然后送去前台大厅。、关于留位：当客人来到大厅要求留位时，服务员应问清所留位数，然后将脚凳上叠好的浴巾打开，然后对客人解释说：“先生小姐，不好意思我门留位不可超过分钟，如果超过时间流位将取消。、关于换位的问题：如客人要求换位，登记好锁牌及相应锁牌的座位号，接着去调度台查看他有没有点技师或饮料，告诉区域服务员，多少号先生已转位。、留房规定在分钟以内，当客人在按摩区问起此房时，不可告诉30、客人此房是留房，只能说不好意思，这里已有人了，他去了洗手间。切记用手指或笔尖指路备注：注意各部门之间的交接，员工与员工之间的交接，岗位与岗位的交接及替补，顾客资料的交接。（）、休息厅卫生标准、休息厅员工应自觉维护并及时检查工作区域卫生之环境舒适、地面保持清洁无杂务，无水渍、对持续使用的物品应定期消毒，如电脑，电话，文具用品、工作台物品摆放整齐，保持整洁美观，有自有序，无卫生死角，无污渍，无水迹，抽屉及柜子清洁卫生，摆放整齐。、饮水机及筒外表卫生干净，无污渍，水渍，整齐美观，无积水，机柜内干净无死角，无异味、沙发坐垫，靠垫清洁卫生，摆放整齐、茶几表面无污渍，无水迹，整齐美观，保持物品的干净及摆放31、的一致性，台面不可有多余的空杯杂物，烟盅内部可以三个以上的烟头或杂物、员工茶水柜外表干净，柜内清洁卫生，无死角，无杂物，无异味，摆放整齐。（）、楼层工作流程工作前准备上房巡房房间服务送客、工作前准备：穿戴整齐，检查自己的仪容仪表，交接设施设备，物品，卫生，服务等工作。参考交接班制桑拿部行为规范、上房：为客人安排好技师，房间，带客人到按摩房。、巡房：监督技师的行为规范和服务程序，客人需要服务的要求是否到位，是否为客人提供优质的服务。参考楼层工作流程说明书、技师管理条理。、房间服务：为客人提供各种合理化的服务，满足客人合理化的要求。参考酒水单。楼层工作流程说明书、送客：做好客人的送行工作和方向引导32、，并欢迎客人下次光临。参考楼层工作说明书（）、楼层工作说明书一、客到前的准备工作。上班前穿戴整洁，检查自己的仪容仪表是否符合上班的要求，看交接本，准备好纸和笔开会，做好班前例会记录。做好设施设备、物品、卫生服务的交接工作，巡视自己所负责的工作区域。补充物品，保证所有区域的物品到位，确保区域内的工作符合标准。站好自己的岗位，以饱满的工作热情迎接客人。二、客到服务。迎客：、当休息厅的人员带客到按摩区服务台时，接待人员应热情大方的迎接客人的到来，并对客人说：“你好，欢迎光临。”并伸出右手示意客人这边请。、如客人自己来到按摩区服务台时，接待人员应热情大方的迎接客人到来，并说欢迎光临，请问先生、贵宾有什33、么可以帮到你的？或者直接问先生、贵宾需要做按摩吗？如做按摩请问客人做哪种按摩，并询问客人是否有熟悉的技师，如有，则帮客人查询技师的状态，如有空闲，则帮其安排上钟，如果技师在上钟，应告知客人是否愿意等待，如技师没有上班，则问客人是否愿意等待，电话通知技师，服务台人员热情地帮客人安排房间和技师。上房：带客人到相应的位置区域，如果区域服务员不在，就直接把客人带到相应的房间。如果技师不在就打开房间内的灯，空调，电视，并请客人稍等，技师马上就到如果技师已到房间，则按照排房单核对技师号，在确定技师号与排房单相符合的情况下，热情的为客人介绍；先生小姐你好，这是我们的 号技师为你服务，请你慢慢享受我们提供的按34、摩服务，如果你有其它的需要，可以告诉我们的按摩技师或者我们，同时退后两步，轻轻关上门，并将排房单交到楼层服务台备查。客人要求换房：、如果要换房，则要打电话到楼层服务台查询客人所需要的房态，看电脑上此房间的状态。、.查询房间时一定要进入客人查询界面，并输入相应的房间号，点击查询按钮，看房间是否先前已有客人和已经刚被安排了客人，若此房间没有安排，应及时在电脑上将此房间改为占用状态，并将客人带入该房间，如果已被占用，则安排其它房间直到安排好为止。客人换技师 ：首先问技师的原因，如果是安排上的失误，应向客人道歉，请客人稍等，马上为其重新安排，尽量满足客人合理要求，立即通知钟房。客人换类型、客人讲清楚所35、换类型的收费价格，然后打电话到钟房，叫钟房更改类型、如果所换类型，没有此类房间不能操作此类型按摩时，应请客人稍等或者建议客人做其它项目的按摩应接服务、当楼层服务员接到技师从房间打来电话时，应按照接听电话的标准；你好楼层服务员，请问有什么可以帮到你？技师说清自己的需要时，礼貌的重复一遍予以确认，避免接听错误，并将内容记录在便筏纸上。、在记录时，要问清客人的要求，例如：客人是要喝热水、温水还是冰水。、客人点饮料时，应及时在电脑上查清客人是否已经喝过，如喝过，则向客人讲明第二杯需要收费及相应价格、客人手机需要充电时，要问清手机型号记录好房号和技师号，做好相应的登记。、服务员将客人或技师所需要物品或饮36、品送至按摩房门口，轻轻敲两次门，得到客人许可方可入内，并礼貌的向客人问好，先生，小姐，你好这是你点的饮品请慢用或先生小姐，你好。这是你需要的放在这可以么？。 三、送客服务： 、发现客人起床开门时，要礼貌的向客人问好，并提醒客人带好随身物品。 、询问客人去哪里正确的为客人引导方向，去相应的位置。、同下一班人员进行简单交接，告诉客人去的位置，并向客人致欢迎语，及时返回自己的工作岗位上。（）、楼层收房流程准备工作巡房开灯，开抽风关空调收房清理补充房态关灯、抽风准备工作：与上一班交接清楚布草，物品以及设施设备的运行情况，备齐充足的客用品，清洁用品等，另外交接上一班交接待跟踪的问题。巡房：勤巡房，能第一37、时间得到客人下钟并离开房间的信息，准备收房。开灯，开抽风，关空调：使房间内通风并检查设施是否运转正常。收房：先清理烟灰缸，饮品杯，果碟，茶杯，垃圾桶以及地上的垃圾。撤出床上的脏布草，浴巾，枕套等，不可扔在地上，放要在一边，要保持推油用过的毛巾等一客一换，其它布草见脏就换。清理：床上不可留有客人头发，查看有无客人遗留下的物品，若发现第一时间送到前厅部，做好等记，并在交接本上写交接。补充：添补房间的布草，纸巾，棉签，单据等按标准整理摆好。（）、楼层注意事项楼层整理房间时，对客人使用过的毛巾要一客一换，在清理好房间之后，巡视一遍。在清理房间时，注意检查房间内电视机，遥控器，空调、开关和地毯，凳子，按38、摩床等有无破损。在清理房间时，要注意干净布草和脏布草的区分，对于吸过烟的房间，要认真检查布草，地毯有没有烧坏，烟盅内的烟头有无熄灭，并用空气清新剂除去异味。勤巡房，观查技师服务态度。对携带贵重物品的客人，楼层服务员要做好提醒和看护工作，客人要睡眠时，必须提醒客人做好贵重物品的保管。如果客人需要叫醒服务，一定要做好叫醒服务。休息厅客人较多时，按摩房客人较少时，及时向按摩房疏导客人，避免客人同时上钟。楼层要保持安静，轻手轻脚，禁止大声喧哗，耧层服务员有权限制止任何吵闹行为。监督好技师的行为规范和服务程序。防止客人长时间在房间内等技师，发现后立即通知服务台。楼层的热毛巾要注意添加客人和同事在经过楼层39、时要有轻声的问候。捡到客人遗留物品要及时上交，并做好交班记录。进入按摩房，要敲门，得到许可才可以进入。如果客人要睡觉，要关好房间背景音乐。不能当着客人的面指责客人，说客人的不是或做些怪动作等不文雅的事。（四）钟房工作流程接班核对记录日常操作报表统计卫生清洁交接班接班：清楚，准确认真负责及时跟进到位。参考交接班制度核对记录：认真、仔细核对清楚，并及时跟进，物品一定要交接清楚，参考技师奖罚制度日常操作：灵活应变，操作熟练，态度和葛，语气适中，准确，分类清析。参考钟房各职责说明书电话礼仪规范报表统计：参考技师日加钟统计表技师月钟数统计表技师日加钟率统计表技师月加钟统计表技师日点，钟统计表技师月点钟统40、计表卫生清楚：整洁，摆放合理，无积尘，无异味，无污迹，台面无杂物，文件资料分类摆放。参考卫生检查制度交接班：书面交接，口头讲述。（五）钟房工作流程说明书一、程序内容服务流程、钟房部运作业务流程图。、大堂技师服务项目安排 服务项目安排 钟房跟据客人要求安排头牌技师去休息厅为客人服务 服务过程 如客人所做的是修脚项目，则技师告诉钟房服务项目，钟房则做圈牌操作，.如做足底按摩或头肩按摩则打牌上钟。 服务结束 第一项目完毕，如继续做服务项目，则向钟房说明重新开始新的服务项，并向客人说明，由技师填写完整的确认单由客人签名确认此消费。钟房将技师的服务项目操作录入电脑并签名，撕下第一联留存，并由钟房负责打反41、圈牌和尾牌，恢复其当般状态。服务流程说明书：.按技师服务操作规范执行。.客人有消费需求，则由服务员写单交调度台直接安排头牌技师去相应位置.客人做按摩服务项目，由技师自行填写起钟时间，并将服务缺认单交给服务员，由服务员把确认单交给钟房起钟。、技师的预约和取消 二技师预约和取消： 预约受理：当受理人员接到客人预约技师信息时，首先要了解客人要预约技师的相关信息。技师的工号。客人的锁牌：电话预约而没有锁牌号的客人须知道姓氏，称呼预约服务时间：在场内的客人只受理分钟之内的预约服务，并想客人说某过分钟将取消其预约。电话预约的客人没有锁牌号必须知道客人手机号预约的处理：受理人跟据电脑之显示预约技师的当前工作42、状态做出相应的处理； 当预约的技师为空闲状态时，可以接受约定。 当预约的技师为正在服务状态，可跟据技师下钟服务时间情况做出处理，如客人愿意等则可以接受预约，反之不接受预约。 当预约的技师为离开状态时，根据其返回时间，客人情况做出处理如客人愿意等则可以接受预约，反之不接受预约。 当预约的技师为已有预约状态时，则向客人解释如客人愿意等，则可以接受预约，反之不接受预约 当预约的技师为未当值状态时，则需向客人询问是否扩技师回来加班，如客人同意，则扩技师回来，并将其返回的时间告诉客人，如客人愿意等，则可以接受预约，反之不接受预约。技师起钟：技师带客人进房后，进行健康状态沟通后方可开始服务，打电话起钟钟。43、换房间：无论客人是在准备状态还是在做钟状态，有更换房间的要求，由为其服务的技师打电话到调度台，告诉钟房客人的要求，钟房进行电脑换房操作。换房间有以下几种情况：钟房安排好房间，由技师带领客人到此房间。客人自己走到他喜欢的房间，而此窗位不是对应服务项目的床则向客人说明，请求他配合。换技师：客人换技师有以下种情况。 准备中状态时。要求换技师，由已安排好的技师打电话到调度台告诉钟房，由钟房进行电脑换技师操作，电脑会自动论牌当前空闲的头牌技师。 起钟状态时，要求换技师，由技师打电话到调度台告诉钟房，由钟房进行电脑换技师操作。.电脑自动填入当前空闲的头牌技师。.换入技师的起钟时间是换出技师的起钟时间。 换44、项目：换项目有种状态。 已安排的技师能操作此项，则有该技师为客人服务，钟房进行换项目操作（）该技师不会此服务项目，则打电话通知钟房，由钟房进行电脑操作，为其安排对应的技师，并向客人说明开始上钟时间要记录在新的服务项目中（）客人做了一个钟的按摩后要做新的服务项目，钟房则将落钟：然后安排新服务项目重新开始。更改时间：.客人换房间或换技师中途所耽搁的时间（分钟），由钟房重新调整客人的起钟时间.客人做按摩不超过分钟有特殊情况要求取消，则由技师打电话到 钟房取消.客人做按摩超过分钟要求取消，则向客人说明已经超过分钟要双钟收费.客人做按摩不到双钟时间，她要求中途停钟，技师则先落牌，然后通知钟房，待客人提出45、继续按摩时，则由该技师继续完成剩余时间.技师落钟，加钟，电脑会自动根据起钟的钟数（默认为个钟）到时预警，落时会有两种情况发生，其一客人继续做推拿，记钟员应该做加钟操作；其二。如不加钟直接电话落钟。.第一项目完毕后，如：继续由该技师做按摩服务项目，技师要到服务台说明重新开始新的项目，并写起钟时间，由钟房进行电脑起钟，如不加项，由该技师填写完整的确认单由客人签名确认此消费。.记钟员将技师的服务项目操作电脑录入并签名，撕下第一，二联单留存，并由记钟员负责打反圈牌并打尾牌或下钟，恢复其空闲状态（六）水吧工作流程、将水吧里所有设备本部门是专门为客人提供酒水和饮品服务的场所，因场地的制约，本部门的工作流程46、分为以下三个部分：、工作前的工作流程、用具清洁，保持干净、通风，达到水吧卫生规定、检查物料存货情况，并在日报表上详细列出，做好申领准备 、检查交接本、日报表、各类文件记录的转达，完成上一班所要跟催的工作，做好详细记录。、将各种摆设摆放整齐，包括所有酒水和饮品。、做好当天做有出品的材料准备工作，为下一班做好工作准备。、各种台面席布的更换与摆放造型，将脏席巾拿去布草房，一一做好记录、检查所有设备运作情况，必要时通知维护，对于公司贵重物品，要申请上级批复检查。、将酒吧所有物品进行盘店，交接做好水吧卫生工作、营业中的工作流程、做好各种饮料配料和各种生果的卫生准备，随时为客人服务（做好各种生果切放与饮品47、的备置）、在本部可以先取果饮，后开单， 但要求服务人员必须追回所送果饮数量、品种，以便计算成本。、在出品各种果饮时，必须作到眼明手快，物美量质，以满足客人要求。、所点的饮品必须按照公司统一标准出品，禁止自行更改，如有发现一律记过处分。、厅面所有杯具都要有定时定人随时取走饮用过的杯具，制放于统一位置，以保持吧台及周围美观，干净。、在出品果饮时一定要求水吧里一切美观大方，干净，无水迹。、所有杯具都要清洗干净、无斑泽、破裂、经过统一的卫生标准清洗。（、清洗、冲水、过机烘干、摆放整齐以备用）、营业后的工作流程、由于分为个班次，小时营业状态，所以在每个班交接时一定要求做好日报表工作，以备后需所查。、早班48、必须将早班所有出品单据（赠送与买单）详记于当班的报表内与中班作好交接准备下班。、中班在接早班岗位时也需要作好出品单据的数量，详记于报表中，拿回部门办公处，统计总表，以便计算成本。、每日日报表均由领班或主管盘记，做好各种物品登记，转交于部门经理核查.审阅。、将水吧内所有酒水，饮料（瓶装）做好日期登记和有效期记录，以免过期浪费成本。、所有水吧部的物品的借进出，领进都要由部门主管所签署的手单给予放行。、由中班领班做好当日营业后的所有报表和各种物品的审购。、写好当日的工作重点与各种下发文件的培训（七）工作流程、早班的工作流程序 、穿好制服打卡，到部签到。 、前厅门口清扫一遍，各洗手间跟进一遍，做洗手间49、和抹尘等周期和季度卫生，并检查喷香机，、一到三楼的地毯要吸尘，拖、扫一到三楼地板和全部楼梯，扶手抹尘，前厅部所以的玻璃和各洗手间都要刮干净。、各洗手间要分钟跟进一次，检查纸巾和洗手液。、送去洗衣房的各类毛巾和客服要细心点数，并细心分开，洗衣房领回来的毛巾和客服要和上一次送过去的数目相同。、各公共区域和各洗手间的垃圾下班之前要清理干净，并跟进毛巾箱加水。、中班的工作流程、做好班前准备工作，到部签到。、跟进早班没完成的工作。、跟进各区域各洗手间卫生，检查纸巾、洗手液、吹干机。、检查毛巾箱加水、加毛巾，并清洗抹布和尘推布等。、中班时间客人最多，要每分钟检查一次各公共区域和洗手间的卫生。、在下班之前要50、把所有公共区域和洗手间的垃圾清理干净。（一） 康乐部物品管理制度1、 全体员工，应本着物品由使用岗位人员负责保管，公共用品由管理人员及全体员工共同保管，贵重物品由专人负责；2、 用具、用品使用后，要随时清洁，做到无污渍、无水迹；3、 物品使用完毕后，应及时将其放回原位，并摆放整齐；4、 物品如有损坏、短缺，应及时汇报上级，补充或通知有关部门维修，不得隐瞒，知情不报；5、 员工应了解部门使用物品的用法，不得强硬操作，以免损坏；6、 如损害公司物品，需视情节轻重进行赔偿；7、 离开本岗位者，应将物品做详细交接，包括物品的数目及有无损坏；8、 全体员工，应本着“爱惜公物、节约成本”的原则，使用物品。51、（二） 交接本制度、交接本是用以记录工作事项的，不可以在上面随意涂改。、交接本可有简单的问候，但不允许写其他与工作无关的话。、当班发生的事。包括： . 当班发生的重要事情。 .上级的通知，公司的发文。.本班未完成，需下班继续更进事项。、注意事项： . 每一位员工必须阅读每一天的交班记录并理解。 . 交接本上，任何一项要跟进的事宜都要认真跟进，并做好记录或标记，如跟进完成的事项，用笔注明“” . 要注意爱护交接本，如有损坏应立即修补，以防资料遗失。 . 交接本使用完毕后，应注意保存，不可随意丢弃。 （三）上饮品服务标准准备饮料。 服务所用的饮料必须是当着客人面开启的，将饮料和各种用品放在托盘上。52、如何上饮料。 从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主，将饮料放在客人右手侧，使用右手为客人上饮料，速度不宜过快，如客人使用饮管，必须帮客人将吸管放在杯中。上饮品的标准。 右上右下，热饮杯耳向右边（四）为客人点烟标准当服务员看到客人抽出香烟时，要主动为客人进行点烟服务。在点烟前，服务员应先向客人示意。使用打火机点烟时，为安全期间，需事先避开客人，对打火几火焰进行调整，点烟时，注意保持火焰与客人脸部的距离。当抽烟的客人面前没有烟缸时，服务员应递上烟缸。（五）换烟盅的标准当服务员看到客人台面烟缸烟头超过个或烟缸内有纸巾时，应主动为客人更换烟缸。在更换烟缸前，服务员应先向客人示意。用干净的烟缸53、压在脏的烟缸上面，移动到托盘上，再将干净的放回台面，注意轻拿轻（六）报纸、杂志领取制度1、 每日早班负责更换报刊架上的报纸，保持报纸架上无旧报纸，并清洁报刊架。2、 报纸架上报纸及杂志应分类摆放整齐。3、 各班应妥善保管报纸、书刊、防止遗失。4、 前厅书报是公司提供的客用物品，员工上班时不可私自翻阅。5、 严禁员工将新、旧报刊带出公司。6、 杂志的领取、退换及报刊架的卫生检查由领班负责。7、 客人将书、报带到其他区域，要主动帮客人送去，并和该区域服务人员交接，请该区服务员跟进收回。8、 如客人在其他区域需阅览前厅书、报时，可通知由服务员来取，但需做好登记（七）申领物品制度申领物品要根据营业情况54、而定。所有申领物品由当班部长申领，由部门主管签字，才可去库房领取。各部门需要购买什么，先由主管填写申购单，由经理签名交采购部购买。如特殊用品需采购，需填写申购单，注明用途，数量。规格。报部门经理审批。所有物品领用后要杜绝浪费，节约成本。（八）设施设备保养制度所有员工都应清楚本部门的设施、设备的安放位置。当班服务员应每天做好设施、设备的清洁卫生，并按正确的方法操作。检查设施设备的运转情况，了解设施设备的性能和特性。部门将指定专人定期对本部门的设施设备作保养，并在保养卡上填写保养日期的时间，保养人。两班之间应对设施设备做好相应的交接工作。（九）如何处理客人投诉如 和 处 理 客 人 投 诉当客人投55、诉时，即时是客人的不合理要求或错误，我们都要控制住自己，千万不要同客人争辩或辩解，具体步骤如下： 认真倾听客人投诉的事实，了解客人投诉的原因。 即刻向客人道歉，是应为我的疏忽或不小心造成你的损失或不便等。 即刻报告上级，采取补救措施，尽可能满足客人的合理要求或从侧面做出补偿，并感谢客人提出宝贵意见，并告诉客人我门会将你的宝贵意见反馈给上级，及时做出改进工作。 对客人投诉问题，我们要做好跟踪，是否及时满足客人的要求，做好跟进工作，即使客人里开了会所，也要做好跟进，有必要电话通知客人。 最后满足客人的要求，令客人喜出往外。步骤如下： 倾听 道歉 解决问题，积极补救 令客人满意（十）管理人员的行为规56、则守时：有时间观念，提高办事效率。自我设计：用合理程序，有计划的方式工作。助人：关心同事，乐于助人。合作精神：精诚团结密切合作。接受领导：听从指挥，服从安排。自律：加强自我修养，学会在任何情况下自我控制。责任：有强烈的责认心，敬业精神。处处以会所的权益为重。认真：办事塌实，细致，一丝不苟。（十一）每月盘点制度1、 定于每月最后一天前厅部盘点日。2、 对部门所领取的分类建档，作为统计的原始凭证。3、 在盘点过程中，要有破损（损耗）拟出来，并记录。4、 准备盘点报告，应有以下内容： ：上次盘点数量 ：新申购的项目数量 ：库房现有的盘点数量 ：用品、用具领取数量 ：破损（损耗数量）、将统计出的盘点表57、破损报告呈部门（十二）交班班制度规范每班需要按要求时间提前分钟到岗，进行开班前会，交接班，认真做好物品，卫生和设备的交接。并做好记录。交接班要书面交接，口头讲述，认真传达。接班后，应马上进入角色，使设备，卫生，服务等营业过程进入正常运转。不得私自调班，请假，如要调班，请假，需提前最少一天向经理或主管提出书面申请，并经同意后，方可批准调班。对交接本上的内容，做逐步交接，对重要事项做到每一人都要知道。认真阅读交接内容，并做好签名。部门物品进行交接，对领出物品应做详细交接登记。对本岗位负责的物品交接点清，如有遗失，由本班负责。检查岗位卫生和物品的摆放，清洁整理后方可下班。（十三）仪容仪表规范1、 58、仪容仪表整洁、制服干净、平整，保持良好的精神面貌；2、 女生穿肉色丝袜，无破损，男生不能穿白色袜子；3、 要求黑色皮鞋，女生穿高跟鞋，皮鞋无破损；4、 工牌端正佩戴于左胸前上方；5、 头发梳理整齐，男生头发前不过眉，侧不过耳，后不压领，女生头发盘起，不可染发，发型不怪异；6、 女生化淡妆，涂红色唇膏，男生每日剃须；7、 不留长指甲，不擦有色指甲油；8、 除手表及一枚戒指外，不得佩戴任何饰物，手表戒指不可夸张；9、 保持口腔卫生，牙齿整洁，如有破损，及时补修。班前不得吃有异味的食品，不喝含酒精饮料，牙齿不得有残留物。（十四）行为礼仪规范标准一、 仪容仪表要求1、 着装：按规定着装、工牌佩带于左胸59、前。2、 服饰：工作服要整洁、干净、无异味。3、 化妆（1） 女要化淡妆、不使用剌鼻香水，不准带吊型耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。（2） 双手保持清洁，指甲不得留有污物。4、 发型：头发整洁、必须扎头发进入营业区。女：前发不遮眼、不准梳奇形怪状发式；男：前发不过眉、后发不过领、侧发不过耳、不留大鬓角和胡须。5、 其他（1） 口气保持清新，上班前不可吃带异味的食物。（2） 面带微笑，精神饱满。二、举止要求1、 站立要求：（1） 抬头挺胸、不驼背、头肩不能向一侧倾斜。（2） 姿态端正、双手自然下垂，不能叉腰、抱胸。（3） 不准背靠在壁上或其它物体上。2、 行走要求（1） 行走时一定要走姿端正60、，行走时身体的重心应稍向前倾、收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方、面带笑容、肩部放松、上体正直、两臂自然前后摆动。（2） 走路时脚步要既轻且稳、切忌晃户摇头、上体左右摇摆、腰和臂部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事，、可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3） 在场地内行走靠右侧与宾客同行时，要让宾客走在前面遇通道比较狭窄，有宾客从对面走过来，应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并说：“先生小姐，您好，这边请。”切忌不可把背对着客人。（4） 遇到急事或手拿重物需超赶客人，应彬彬有礼地对宾客道歉说：“对不起”。（5） 行走时不能双手抱胸或背手。（6） 快速行走时不能发出踏地咚咚响声。（7） 多人行走进61、，不能勾肩搭背、不能边走边笑、边打闹。（8） 如指引客人时，应走在客人左前方两步远外处，行至转弯处提醒客人并与其它服务人员交接。（9） 与客人同行时，不能突然跑道穿行、在允许的情况下给客人一定的示意后方能走行。3、 目光要求：（1） 注视对方时间应占谈话的三分之一，否则给人不信任的感觉。（2） 注视的位置要适当：一般社交场合应注视对方双眼与嘴角之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。4、 行为要求：（1） 服务动作要轻（2） 在宾客面前不要做出不文雅的动作。（如：挖鼻孔、瘙痒、撸衣袖、拖鞋、伸懒腰、哼小调）（3） 路遇熟悉的宾客及公司上司的同事都要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动62、场所与宾客相遇时应主动礼让。三、个人卫生要求1、 经常刷牙、保持口腔清洁、上岗前不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、 发式要按规定要求梳理整洁。3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。4、 工作服要勤洗勤换、保持整洁。5、 皮皮鞋要勤擦油、保持光亮、工鞋和袜子要保持清洁。6、 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲。四、语言要求1、 语调亲切、音量适度、讲普通话或粤语。2、 适当运用“您好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、请稍等”等礼貌用语。3、 称呼要得当，不要用“哎喟”等不礼貌用语。4、 不准粗言粗语、高声呱叫。5、 语速不要太快、要清脆简明、不要有含糊之音。6、 同客人讲63、话时，精神要集中、眼睛注视对方、要细心倾听、不能东张西望、左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。7、 语言简洁、明确、充满热情。8、 遇见客人主动打招呼，向客人问好。9、 对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。10、 讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法。五、礼貌的动用服务人员掌握以上礼貌礼仪，基本知识后，就应该时刻注意自己的一言一行，一举一动，使之规范化、职业化、显示出较高的素质修养，为做好康乐服务工作。据部门特点，恰当的运用：1、 能区别不同接待对象、准确运用、迎接、问候、告别语言。2、 对带客人和回头客能称姓名或职衔。3、 服务态度主动热情。4、 遇见客人时先微笑64、，然后礼貌地打招呼。5、 用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。6、 迅速回答人的问题、并主动为客人的找出答案。7、 预计客人需要、并帮助解决问题。（十五）站姿、做姿、走姿、 蹲姿、动作规范（一）站姿、站姿：优某站姿能衬托出一个人的气质和风度，站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。1、 挺胸、收腹、抬头；2、 站立要端正，眼睛要平视，环顾四周，面带笑容；3、 双臂自然下垂或在体前交叉，右手可放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；、男双脚呈“”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；女双脚成“丁”字步，即左脚跟部斜靠于右脚内侧、侧面站姿：站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，65、也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可以把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。站是坐和行的基础，也是最基本的姿势，所以显得非常重要，练站掌握的要领是平、直、高。、站姿个要点： 平：头和两个肩膀摆平正，两眼平视，最好经常通过镜子观察、纠正和掌握。直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；褪膝尽可能绷直，往墙壁贴靠，脚后跟顶住墙，把塞到腰墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。高：中心上66、拔，尽可能使人显高，练习方式是挺胸收腹，脖子向上拉直在墙上（二）坐姿坐姿：优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。我们经常会见到一些不雅坐法，比如两腿叉开、腿在地上抖个不停，而且腿还跷得很高，让人实在不敢恭维。女士应在站立的姿态上，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，腿可以放中间或两边。如果想跷腿，两腿需是合并的，假如穿的裙子较短时，一定要小心盖住，特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开；男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子上。1、 入坐基本要求A、 在别人之后入座，67、出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。B、 从座位侧入座。如果条件允许，在就坐时最好从座椅的左侧接近它，这样坐，是一种礼貌，并且也容易就坐。C、 向周围的人致意，就坐时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识，也应该先点点头。要想坐在别人身边，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响（公共场合）D、 以背部接近座椅，在别人面前就坐，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方，得体的做法是：先侧身走进座椅，背对着站立，右腿后退一点以小腿确认一下座椅的位置，然后顺势坐下，必要时，用一只手扶着座椅的把手。2、 离座的要求在离座时，要注意五68、点：、事先说明 、注意先后 、起身缓慢（适合座位中心的人员） 、从左离开、不同情况下的坐姿说话、谈判、会谈时，场合一般比较肃静，适合正襟围坐，适用于正规场合，要求是：8、 不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况，整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直，在办公时可以低头俯看桌上的文件、物品，蛤在回答别人问题时，必须抬起头来，不然就会带有爱理不理的意思，在和别人交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，不可以把后脑勺，对着对方；9、 注意身体起立，坐好后，身体也要注意端端正正，坐在椅面的左右，交谈的时候，为表示重视，不仅面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方；10、 把双手平扶在桌子69、边沿，或是双手相握置于桌上，同是可行的，有时，也可以把双手叠放在桌上，双腿并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后和腿部与地面呈度角。（三）走 姿走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展现人的动态美。无论的日常生活中还是在社交场合，走路往往是最引人注目的形体语言，也最能表现一个人的风度和活力。A、 走姿的要求和练习走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腿部要轻并且富有弹性和节奏感。走路时上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约度，后摆约度，手掌朝向体内，起步时身子少向前70、倾，重心落前脚掌，脚尖向下前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。女士还要步履匀称、轻盈、端庄、文雅、显示温柔之美。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手，接着把双手放在身体两侧，手前脚慢慢地基本站立姿势起步点，这样会有点不自然，但却是一种很有效的方法，关键是走路时要求摆动大腿关节部位。而不是膝关节，这才能使步伐轻盈。B、 几种特例下的走姿要求1) 陪同引导在陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，如双方并排走时，陪同引导人员不熟悉行进方向时，应该走在前面，走在外侧，另外陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。这时候，一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯71、或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位，如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身。在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部上身转向对方。2) 出入房门进入式离开房间时要求：、先通报，在出入房间时，特别是在进入房门前，一定要轻轻叩门，向房内的人进行通报，冒然出入或者一声不吭，都会显得冒冒失失；、以手开关，出入房门，务必要用手来开门或关门。开关房门时，最好的反手关门，并且始终面向对方。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等方式都是不好的做法；、后入后出，和客人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门，离开时自己后72、出门；、出入拉门，平时，特别是陪同引导客人时，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门，在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便别人的进出。四、蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。（一）基本蹲姿要求下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：（）弯腰捡拾物品时，两73、腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（二）四种蹲姿方式高低式蹲姿男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝74、内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。（三）蹲姿注意事项不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“75、迎头相撞”或发生其他误会。不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东76、西拿起。基本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。（十六）请、迎送客、带客及表情讲解、服77、务人员的礼仪：“请”、标准动作右手五指并拢并手臂弯曲，手掌微向右上方，掌心向内成斜度。左手握拳背在身后，身体微微向邀请的方向倾斜，目光注视客人，面带微笑，流露出真诚之意！ 、服务人员的礼仪：“迎客”、标准动作.以标准站姿站立，面带微笑；.迎客下肢保持战立姿势不动，上肢向前倾斜 度，目光注视宾客，致迎送语。迎送语步骤： “晚上好”鞠躬，“欢迎光临”起身，并做引领“请”字手势：.迎客：当听到更衣喊“前台，招呼先生小姐位”时，主动迎上前，鞠躬，目光注视客人面部,面带微笑,用分贝声音说“先生小姐,早上下午晚上好,欢迎光临!这边请.”做请手势（掌心向上，五指并拢）.行鞠躬礼时两脚用力绷紧，男性双手交叉放78、在身体后侧，左手握住右手，右手半握拳；女性双手合起放在身体前面腹处，当客人到位应鞠躬度，背必须直挺，鞠躬时应抬头不能看地板，应面带微笑的看着客人，当我们鞠躬时应说“您好”，起身时说“欢迎光临”，随即作“请”手势，以米的距离带领客人鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。几种错误的鞠躬方式：、只弯头的鞠躬，、不看对方的鞠躬。、头部左右晃动的鞠躬、双腿没有并齐的鞠躬。、驼背式的鞠躬。 、可以看到后背的鞠躬。、服务人员的礼仪：“送客”、标准动作送别时的服务礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“多谢光临，欢迎下次的光临”。还要用79、肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。例如，顾客在结账离开会所时，服务员要流露出惜别和感激的表情。、服务人员的礼仪：“带客”、标准动作在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，这边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引领手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手交叉放在腰间。 在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体随手势方向微倾。引领80、顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引领的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 、服务人员的礼仪：“表情”、表情其实可以反映着人们的思想、情感、反应，以及其他各方面的活动。人的表情变化丰富，面部表情是比嘴里讲的要复杂上千百倍的一种无声语言，所以我们需要把握好这种语言，努力使自己的表情体现出热情、友好、自然和自信。、眼神：眼睛是心灵的窗口。对每个人来说，眼神能够最明显、自然、准确地展示自身的心理活动，学会用眼睛说话，你的表情变化将是无穷无尽的。需81、要注意注视别人时间的长短、角度、部位以及特殊情况的变化等问题，一般与对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的，最好每次看别人的眼睛秒左右，让人感觉得比较自然。双方交谈中听的一方通常应该多注视说的一方，应经常保持双方目光的接触，长时间回避对方目光或是左顾右盼，是心虚、不自信或是不感兴趣的表现，但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，是非常失礼的。甚至会让人认为你有什么其他企图。要对这话题内容的变换，采用及时恰当的目光反映使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。在运用目光时，要注意到目光的注视区域也就是人的目光所注视对方的具体部位，通常分为三种，即公务凝视区域、社交凝视区域和亲密凝视区域。公务凝视区域，是在洽82、谈业务，贸易谈判或者磋商问题时使用的一种凝视这个区域是以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区。在洽谈业务时，如果你看着对方这个区域就会显得严肃认真，双方也会觉得你的诚意，在交谈时如果你的目光总是落在这个凝视区域，你就会把握住说话的主动权和控制权。社交凝视区域，是以两眼为上线，唇心为下顶点所形成的倒三角区域，当你和人谈话时注视着对方的这个部位，能给人一种平等而轻松的感觉。亲密凝视区域，即亲人、恋人之间使用的一种凝视，这个位置是从双眼倒胸部之间。、微笑：微笑的好处：一、微笑能使人健康长寿二、微笑能使人年轻漂亮三、微笑是沟通的润滑剂四、微笑能有效消除陌生感 五、微笑能增进彼此信任感 . 微笑是心灵83、盛开的鲜花、只有让它轻轻的绽开、就会产生无穷的魅力微笑的标准：、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出颗牙齿， 嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 这也是不成文的“工业化标准”，必须在服务员和宾客面 对面米左右“能见度”内微笑。、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 、口眼结合，嘴唇、眼神含笑微笑是人良好心境的表现，说明心底和平，心情愉快；微笑和善待人生、乐观处事的表现，说明心里充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极态度；微笑是内心真诚友善的自然流露，说明内心的坦荡；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神。微笑的“四要”一要口眼鼻眉结合，做到真笑二84、要神情结合，显出气质三要声情并茂，相辅相成四要和仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。、微笑的“四不要”不要逃缺乏诚意，强装笑脸不要露出笑容随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给上级，朋友等少数人（十七）电话操作注意事项、不可窃听其他分机号码；、接打电话声音要清晰、柔和，音量、速度适中，语言准确，反应迅速。、接打电话时要面带微笑，把微笑融入到声音之中。、接待员必需熟记各分机号码及主要管理人员电话号码。、电话机旁应随时准备好纸和笔，以方便记录。、接打电话时应专心致志，不能同时做其它的事情，要让客人知道你很重视对方的来电。、当客人电话出现噪音时，应礼貌的请对方大声或重复，必要时让对85、方重拨。、如需要让其它人接听电话，应同客人讲“请稍等。”并用手捂住电话的话筒，再叫需要接听电话的人来接听电话；接电话的人拿起电话，应首先报出自己的姓名或职位，再向对方表示歉意：“不好意思，让您久等了。”、客人说错话时，不能嘲笑客人。、要等对方挂电话后，方可挂断电话，切记不可随意挂断对方电话或抢在对方前挂电话。（十八）接打电话操作规范一、接听电话、电话响时，无论内线、外线，一律在响两声或三声之内接听电话，如有延迟，必须向来电者致歉。、接起电话礼貌问候，注意内线及外线的区别。、要求讲普通话。、耐心解答客人的咨询，做到准确详细。、结束通话时，向客人致谢。、如对方需找人分以下情况：（）找员工：应婉转的86、告诉对方，员工上班时不可接听电话，询问是否需留言或转答；（）找办公室人员：直接转到所在分机；（）找经理、总经理、董事长、：首先询问对方贵姓以及是否有预约和对方公司名称。再打电话到对方要找分机号码，问是否接听；如接听，直接转入；如不接，应礼貌且婉转的告诉对方，要找的人不在办公室，请他留言或留电话号码。、如对方需转分机（已讲出：分机号码）（）转老总、老板、分机：询首先询问对方贵姓以及是否有预约和对方公司名称。再打电话到对方要找分机号码，问是否接听。如接听，直接转入，在电话接通后，礼貌告之电话已接通；如不接，应礼貌且婉转的告诉对方，要找的人不在办公室，请他留言或留电话号码。（）转办公室分机：可直接转87、入。（）转营业区分机：要礼貌地询问找哪位及有什么事。如是工作需要可直接转入。如与工作无关，可询问是否需留言或转答。、如有客人需预约技师应请客人稍等，在电脑中准确查询客人所点的技师状态，并迅速答复客人；如不能及时回答客人，应交接给其它同事继续跟进。如客人是打电话来约技师，则应准确记录客人电话号码，并尽快回复对方。二、打电话、在打电话之前，应将要讲的内容整理好，如有必要，可拟出内容提纲。、电话接通后，向对方做简单的自我介绍并使用简练的礼貌用语向对方进行问候。自我介绍包括：公司、部门、职位、姓名。、使用敬语确定对方是自己要找的人。、按顺序将事情说清楚，并询问对方是否已明确所讲的事项。如对方未明确，应88、耐心的再次讲解： 、对方明确后，应以感谢的话语来结束对话、待对方挂机后，轻轻的挂断电话（十九）使用托盘技术标准一、理托：将托盘擦洗干净准备。二、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重的、高的、后用的放在里面（侧）轻的、先用的放在外侧。三、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈步，上身前倾于桌面左右，手贴于桌面，右手的大拇指、食指、中指协助左手将托盘拉于右手上，右手托于托盘的重心，站好，此时，注意托盘的平稳及重心的掌握。四、行托：托盘行走时，要做到肩平，上身直，两腿平，前方托盘不贴腹，手臂不撑腰，随着行走步伐的节奏托盘可在腹前自由摆动，但幅度不易过大，应保持酒水，汤汁不外89、溢，使托盘的姿势大方美观，轻松自然。五、托盘的操作，左手臂自然弯曲，大臂与小臂成，掌心向上五指分开成个支撑点（个指头和个手际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧的重量变化而做相应的调整，保持托盘平稳。六、托盘的使用方法：、常步：即使用平常的步伐步距均匀，步速快慢适度。、快步：步幅稍大步速应稍快，不能跑。、碎步：使用较小的步幅较快的步速行进，主要用于汤类和较滑的地面、垫步：使一只脚前进另一只脚上步的行进方法。主要用于穿行窄的地方，和靠近 餐桌时减速使用（二十）工程维修制度4、 当班服务人员发现有工程问题即时报告当班管理层，报告有关工程情况。5、 当管理层接到报告之后，应即时赶90、到目的地查看相关的工程。6、 管理层应对相关的工程能及时作出判断，须及时维修还是可待修，是否会造成较大的影响等。7、 即时维修的工程须立即开工程单，并通知工程部，安排相关人员赶往现场维修；如果没有即时来处理工程，管理层要做好工程的跟踪。8、 如果是有关的客用设施设备，应挂上“暂停使用牌”明示客人；工程不会直接影响客人的等客人离去后处理；直接影响到客人的应做好客人的疏导工作。9、 在客用场所施工，应做好相应的隔离，不要影响到客人，同时当班管理层应做好工程的跟进。（二十一） 部门日常行为规范处罚条例一：培训及会议制度。注：每分元。、员工请病假天以上不上班包括连休，请病假，事假可以不参加会议和培训。91、会议及培训缺席者每次扣分，迟到分钟内扣分，迟到分钟以上扣分。、培训中带好笔和本子做好记录，否则扣分。、有问必答，积极配合，提出良好建议，否则扣分。、会议及培训后做好落实并执行，否则扣分。、会议及培训中不许聊天说私话，否则扣分。、会议期间手机必须调振动，否则扣分。二：部门员工制度 初级警告：扣分如下1、 不化淡状，不穿丝袜。2、 在营业区域碰见客人和上司不打招呼。3、 写错手牌，代码，方位及时发现并改正了的。4、 不小心打烂小烟盅，小杯子，小碟子等5、 开单没按规定格式写好，字迹潦草。6、 没有及时清理台面，加茶水，换烟盅等。7、 物品摆放不整齐，布草没有及时跟进。8、 个人所负责的岗位或区域92、卫生不合格。9、 客人落座或进房没有及时送上茶水。 扣分如下：1、 进出会所范围拒绝保安部员工的检察。2、 上下班不打卡。3、 不按指定的员工通道出入或非工作而穿越大堂。4、 上班不佩带工牌。5、 上班仪容仪表不整。如歪带工牌，头发不整，手插口袋，倚靠墙壁佩带除婚戒之外的饰物，穿拖鞋上班等。6、 上班时打私人电话或私自会客。7、 上班或下班无故在会所逗留。8、 在公共区域逗留窜岗，使用客用设施。9、 与宾客交谈时有不礼貌的行为举止，如在宾客面前打哈欠，伸懒腰，等。、上班时间吃零食，看报纸，聊天打磕睡等。、 下班私自穿制服在会所消费及穿便衣在营业区域内行走。、 随地吐痰，乱仍果皮，烟头等，破坏公93、共卫生。、在营业场所内粗言秽语，高声喧哗，争吵，嘻笑，唱歌。、工作时间服务效率差，工作粗心。、私自拿公司物品或吃客人遗留食品。严重警告：扣分如下、个月内迟到，早退次。、工作不认真。纪律松懈、工作工作时间听音乐或看电视。、与客人发生争执或对客人不礼貌。 、擅自动用客人使用的物品或器具。、擅自翻动客人物品。、出示假的病假条。、未经部门主管同意擅自调班调休。、非工作需要，未经同意进入桑拿房或办公室。、擅离岗位，窜岗。、当班时打磕睡，干私活。、工作时间喝酒或酒后上班。、对可能发生的事情不汇报。最后警告：扣分1、 在公司内挑拨教唆打架事件。2、 损坏宾客与公司财产。3、 管理不善，造成公司严重损失。4、94、 违反安全防火规章制度，造成事故隐患。5、 利用公职谋私利。6、 向宾客索取财务，小费等。7、 与宾客串谋损害公司利益。8、 宿舍饮酒，赌博。、 对上司有不礼貌的言行举止。、不服从上司合理，合法的工作安排。、工作疏忽导致公司财产受损失。、严重违反公司员工餐厅或宿舍管理条例。、泄露公司机密。、违反公司的安全条例与安权管理制度。、将客人，同事财物遗失，破坏却没有及时上报。对调查提供假信息。、在自己的更衣柜存放公司，客人或其他员工的财物。开除或辞退： 、一个月内无故旷工天。 、上班期间在公司内饮酒。 、在公司范围内打架 斗殴，恐吓，威胁他人。 、服务态度极其恶劣，受到宾客局面投诉前经调查属实。 、偷窃公司财物，未够成犯罪的。 、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 、调戏女性，做不道德的交易或其他流氓行为。 、蓄意破坏公司设施，设备。 、未经批准私自兼职。 、玩物职守，给公司造成经济损失和责任事故。 、经常违反公司规定。屡教不改者。 、在公司内外损害公司形象的言行举止。 、携带或收藏一切违禁品。特别条例： 、无故旷工天扣分。 、当班期间未经批准私自离开公司扣分。 、凡休息回来的同事，必须自觉查看会议记录或自己询问同事，否则一切责任自负。注：未尽之条款可参照其相近的条款扣分，如有与公司制度相抵触的、以公司条款执行。