1、酒店温泉部服务工作管理规章制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 温泉部管理制度一、 温泉部工作纪律管理规章制度1、绝对服从和执行上司指令，工作安排与调配。2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。3、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度。4、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。6、熟记同事及上司之名字，主动与同事和上司打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。8、不要说2、和做有损国格、人格及形象的话和事。9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助解决。14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。17、不准嘲笑或刁难有3、生理缺陷的客人。18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客人不悦。19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。20、不得有诈骗、偷窃行为。21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。22、不准利用职权公报私仇。23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。28、当值时不准看书、报、4、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌。29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。33、当值时不准利用电话办私事。34、当值时要按岗位操作规程操作。35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。38、遇到如下事情要立即报告上司和相关部门a、客人遗下物品；b、房间内缺少（丢失）或损坏5、了东西；c、需要维修的房内设备及一切用具；d、可疑的人或事；e、意外或可能导致意外的事情；f、客人生病；g、房内的打骂声或异常动静；h、焦味或不明烟雾；i、客人的无理要求或投诉；j、易燃易爆或国家违禁品；k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；l、有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；m、疑犯或通缉犯。39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。41、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作任务。42、未经领导允许，不得带人参观设施及营业场所。二、 温泉部卫生管理制度1、 要严格地、坚定不移地坚持“高标准，6、经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。2、 实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。3、 温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍，无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”。4、 卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。5、 卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员责任人自查、主管检查、经理抽查）。6、 不准随地吐痰，乱扔垃圾。7、 个人卫生要严格按照公司要求执行。8、 不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。9、 床单、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一换。10、要保持口气清新，不准吃气味过浓的食7、物。11、卫生要求与标准 、高空卫生：天花板、灯罩、排风口、木架、木框、安全出口灯、应急灯、空调口要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网。、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、布画、壁画、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。、地面卫生：大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。、木质卫生：衣柜、墙柜、椅子、凳子、桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、无污迹、无杂物、无异味、无毛发。、吧台卫生：温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘；吧台物品摆放整齐。、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、8、微波炉、消毒柜、打印机、吸尘器、插线板、钟表、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。、不锈钢卫生：餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、救生台、垃圾桶、洗手盆、消毒池、门把手、保温炉要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。、玻璃卫生：各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃台要求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。、消防设备：灭火器、灭水箱、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹。、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆虫、无异味、修剪效果好。备注：每周四进行一次部门内部卫生大检查。三、 温泉部服务管理制度一、总则1、 坚持“三项礼仪”和“有求必应9、，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到”或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上司，让客人觉得你已尽了最大的努力。2、 牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由者不得与此客人急辩，做到“骂不还口，打不还手”，以礼相待，耐心解释与现性忍让。3、 服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。4、 遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上司，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。5、 帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故。6、 不准利用服务之便，偷吃客10、人食品或偷盗客人物品。7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。8、温泉各班组服务特色：二、前台服务特色一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。三快：主动迎客；主动送客；主动为客咨询。三、男宾服务特色：二特色、二满足、八主动。一特色“一条龙”的特色服务；二满足：1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求； 2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。八主动：主动迎客、送客；主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为蒸气房桑拿客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询；主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；主动为客人装起湿泳裤。四、女宾服务特色：一无、二快、三到、四勤、五主11、动一无：无NO服务二快：手快、脚步快。三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、脑勤。五主动：主动了解客人的服务要求；主动为客人介绍设施；主动为客人介绍消费项目及价目；主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。五、休息厅服务特色：五个到位五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。六、露天服务特色：十个一服务、四个到位十个一服务：一个敬礼、一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一把伞、一只白手套、一根皮筋、一个掺扶。四个到位：茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤12、划伤。七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微”！努力做到“微笑”是温泉部对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！八、温泉部的对客服务口号：“你今天对客人微笑了没有？”、“你今天让客人感动了没有？”四、 温泉部财务管理制度一、总则1、 不准盗取或骗取客人或同事及的财物。2、 凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上司及时处理。3、 不准故意损坏物品及设施。4、 不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品。5、 不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。6、 不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。7、 不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。8、 不准私换外13、币。9、 不准故意浪费财物和资源。10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利。11、温泉库管物品验收标准 二、商品材料物品验收标准1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；浴巾、客服是否完好无损，厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。2、核实物品名称、产地、产品合格证；检查外包装是否完好无损；床上用品有无开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。3、消毒液和A、B液类：核实物品名称、产地、合格证；检查每桶浓度是否达标。4、饮料类：核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。5、一次性用品类：物品名称、产地、生14、产日期、合格证、保质期；检查物品是否完好无损。6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。五、温泉部安全管理制度1、 不准谎报案情火警。2、 严禁泄露机密，违反保密制度。3、 不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。4、 严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。5、 凡参与打骂、斗殴事件的都要给予最严历的处分。6、 当值员工严禁睡觉或离、脱岗。7、 如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。8、 不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员。9、 不15、得私自乱给药客人服食。10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源。11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康，危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上司处理。12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。14、宾客遗留物品处理操作规程 、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法： 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交温泉办公室，由温泉办公室上交质管部。 如客人16、在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人，在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法：拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。 如当值领班不在及时上交部门主管及经理。 当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表，当时上交主管及经理。 如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。 在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交事务部。 如有客人来找时，及时通知质管部，确认后让客人领走。、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等：第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值主管及经理。当值前台人员与当值主管配合好找客人。如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人，将物品归还给客人，让客人填写签收字据。、客用钥匙牌 第一时间上交给当值领班。 由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录。 如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。以上条款如有违反，将参照公司有关条例进行相应的处理。