1、大药房有限公司药品采购、销售、养护等制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 起草日期：批准日期：=执行日期：=起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的： 药品采购管理制度目 的 加强药品购进管理，确保从合法的单位，合法的市场购进合格的药品。范 围 适用于本门店进货过程的药品质量控制。责 任 采购员对本制度实施负责。内 容1、门店药品采购应严格执行有关法律法规和政策，必须从公司或受公司委托的药品批发企业购货。2、门店严禁从非法渠道采购药。3、采购药品应符合门店的采购活动，应当符合以下要求：确定供货2、单位的合法资格；确定所购入药品的合法性；核实供货单位销售人员的合法资格；与供货单位签订质量保证协议。4、采购中涉及的首营企业、首营品种，采购员应当填写相关申请表格，经过质量管理员审核，并经门店负责人批准。必要时（对发生药品质量问题的、质量公告上被公告的、有信誉不良记录及其他不良行为的供货单位）应当组织实地考察，对供货单位质量管理体系进行评价。5、门店对首营企业的审核，应查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：.药品生产许可证或药品经营许可证复印件；.营业执照复印件；.药品生产质量管理规范认证证书或者药品经营质量管理规范认证证书复印件；.相关印章、随货同行单（票）样式；.开户户名、开户银3、行及账号；.税务登记证和组织机构代码证复印件。6、门店采购首营品种应当审核药品的合法性，索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件并予以审核，审核无误的方可采购。7、采购首营品种由采购员填写首营品种审批表并附相关资料，经质量管理员审核，企业负责人审批合格后，方可购进。8、门店采购药品时应对与本门店进行业务联系的供货单位销售人员的合法资格进行审核，并有记录；索取加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章（或者签名）的授权书及销售人员身份证复印件。授权书应载明：被授权人姓名、身份证号码以及授权销售的品种、地域、期限等。9、门店应与供货单位签订质量保证协议，内容包括：明确双方质量责任4、；供货单位应提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责；供货单位应按照国家规定开具发票；药品质量符合药品标准等有关要求；药品包装、标签、说明书符合有关规定；药品运输的质量保证及责任；质量保证协议的有效期限。10、门店采购药品时，应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附销售货物或者提供应税劳务清单，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应。发票按有关规定保存。11、采购药品应当建立采购记录。采购记录应当有药品的通用名称、剂型、规格、生产厂5、商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容，采购中药材、中药饮片的还应当标明产地。12、门店采购特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格按照国家有关规定进行。13、门店应当定期对药品采购的整体情况进行综合质量评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。编号：xx-02起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品质量验收管理制度目 的 为有效控制药品经营质量，把好药品进货质量关，明确质量责任。范 围 适用本门店验收过程的药品质量控制。责 任 验收员对本制度实施负责。内 容1、应设置专门的质量验收员，负责对供货单位配6、送药品的质量验收工作。2、在接受公司统一配送的药品时，应对药品质量进行逐批检查，按送货凭证的相关项目对照实物，做到票、货相符。3、应当按规定的程序和要求对到货药品逐批验收。验收药品应做好验收记录，包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。中药材验收记录应当包括品名、产地、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容。中药饮片验收记录应包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应记录批准文号。进口药品除按规定验收外，应有加盖供货单位质量7、管理部原印章的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件，进口药品要有中文标签。验收不合格的还应注明不合格事项及处置措施。验收记录应当至少保存5年。特殊管理的药品的验收记录按相关规定保存。4、冷藏、冷冻药品到货时，应对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。5、验收药品应当按照药品批号查验同批号的检验报告书。检验报告书的传递和保存可以采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。6、特殊管理的药品应当按照相关规定进行验收。7、验收合格的药品应当及时入库或者上架，并在送货凭证上签上“验收合格”字样并签名或盖章。验收不合格的，不得入库或者上8、架，并报告质量管理部门或质量管理人员处理。编号：xx-03起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品陈列管理制度目 的 药品陈列规范，分类准确。范 围 适用店内药品陈列摆放。责 任 全体人员对本制度实施负责。内 容1、门店应当对营业场所温度进行监测和调控，以使营业场所的温度符合贮藏要求，并做好记录。 2、门店陈列药品的货架（柜）及橱窗应保持清洁卫生，符合药品陈列环境和存放条件，不得放置与销售活动无关的物品，并采取防虫、防鼠等措施，防止人为污染药品。3、陈列药品应遵循药品分类管理的原则，药品与非药品，处方药与非处方药，内服药与外用药，易串9、味药品与一般药品，中药材、中药饮片与其他药品应分开存放，并按品种、规格、剂型或用途分类摆放。类别标签应放置准确，字迹清晰。6、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售.7、危险品不应陈列，确需要陈列时，只能陈列空包装。8、门店须设置拆零药品专柜，拆零药品应集中存放于拆零专柜。9、第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳不得陈列。10、冷藏药品应放置在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求。11、中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；不同批号的饮片装斗前应当清斗并记录。12、经营非药品应当设置专区，与药品区域明10、显隔离，并有醒目标志。13、每月应对药品陈列的环境和条件进行检查并做好记录。发现有质量疑问的药品应当及时撤柜，停止销售，由质量管理员确认和处理，并保留相关记录。编号：xx-04起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品销售管理制度目 的 为保证药品经营行为的合法性，确保药品销售质量，安全合理地为消费者提供放心药品和优质服务。范 围 适用于药品销售的质量控制。责 任 全体人员对本制度实施负责。内 容1、应按照依法批准的内容从事药品经营活动。2、应当坚持诚实守信，依法经营。禁止任何虚假、欺骗行为.3、应当在营业场所的显著位置悬挂药品经营许可11、证、营业执照、执业药师注册证等。4、营业员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌应当标明执业资格或者药学专业技术职称。在岗执业的执业药师应当挂牌明示。5、在销售药品过程中要严格遵守有关法律、法规和公司规定的制度，向顾客正确介绍药品的功能、用途、使用方法、禁忌等内容，给予合理用药指导，不得采用虚假和夸大的方式误导顾客。6、药品不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式进行销售。7、过期失效、破损、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉烂变质、风化潮解、虫蛀鼠咬等不合格药品严禁上柜销售。8、处方经执业药师或者具有药师以上（含药师和中药师）技术职称人员审核后方可调配；对处方12、所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配；调配处方后经过核对方可销售。处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存处方或者其复印件。9、销售近效期药品应当向顾客告知有效期。10、销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项；提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。11、销售药品应当开具销售凭证，并做好销售记录。12、应对负责拆零销售的人员进行专门的培训。13、拆零的工作台及工具应保持清洁、卫生，防止交叉污染。14、药品拆零销售的，应做好拆零销售记录。拆零销售记录内容包括拆零起始日期、13、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等。药品拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。药品拆零销售的，应当提供所销药品的说明书原件或者复印件。拆零销售的药品，在销售期间应当保留药品原包装和说明书。15、销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格执行国家有关规定。16、药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定。17、非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。18、对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传。19、除药品质量原因外，药品一经售出，14、不得退换。20、药品销售应按规定出具销售凭证。20、应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。21、发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。22、做好各项相关记录，字迹端正、准确、记录及时。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品养护管理制度目 的 保证门店药品质量符合要求，确保销售药品的质量安全有效。范 围 适用于药品养护检查的质量控制。责 任 养护员对本制度实施负责。内 容1、从事药品养护工作的人员应具有高中以上文化程度，15、经岗位培训、考核合格后，方可上岗。2、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境及仓库储存情况，每天上、下午两次在规定时间（上午9：009：30、下午3：003：30）对店堂内的温湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整，并有相应记录。3、养护员应当根据经营场所条件、外部环境、药品质量特性等对药品进行养护，主要内容是：、指导和督促储存人员对药品进行合理储存与作业；、检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境；、按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录；、养护中发现有问题的药品应当及时在计算机系统中锁定和记录，并通知质量管理员处理；、对中药材和中药饮片应16、当按其特性采取有效方法进行养护并记录，所采取的养护方法不得对药品造成污染（不得用硫磺熏蒸）；、对储存三个月以上的药品在一个季度内按三三四原则对其进行养护，并做好一般药品养护检查记录；、对储存条件有特殊要求的药品、易变质的药品、近效期的药品、拆零的药品、储存时间较长的药品、需避光、遮光保存的药品及特殊管理的药品，列为重点养护品种每月重点养护检查并做好重点养护确认表和重点药品养护检查记录。4、经营需低温冷藏的药品，应配置相应的冷藏设备，将需低温冷藏的药品存放其中，并做好温湿度记录。5、对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理员进行复查处理。6、养护中发现不合格的药品，应立即下柜，17、放入不合格品柜，由质量管理员管理并填写不合格药品台帐。7、养护员对所用设备和仪器应建立档案和台账，设备、仪器的使用、检查、维修、保养应有相应记录。8、养护员应按季度定期汇总、分析和上报养护检查情况。9、养护记录保存至少5年。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：供货单位及人员资质审核制度目 的 保证供货单位及供货单位销售人员的合法性、有效性。范 围 适用于供货单位及供货单位销售人员资质的审核。责 任 采购员、质量管理员对本制度实施负责。内 容1、供货单位：购进药品时，与本企业发生供需关系的药品生产或经营企业。2、供货单位审核的主要18、内容：查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：、药品生产许可证或者药品经营许可证复印件；、营业执照复印件；、药品生产质量管理规范认证证书或者药品经营质量管理规范认证证书复印件；、相关印章、随货同行单（票）样式；、开户户名、开户银行及账号；、税务登记证和组织机构代码证复印件。3、供货单位销售人员审核的主要内容：、加盖供货单位公章原印章的销售人员身份证复印件；、加盖供货单位公章原印章和法定代表人印章或者签名的授权书，授权书应当载明被授权人姓名、身份证号码，以及授权销售的品种、地域、期限。4、动态审核、供货单位基本信息和人员信息发生变化，审核相应的变更资料，合格后方可对系统中信息进行相应修改19、，修改过程须在系统中记录。、供货单位证照到期及年检到期，审核新的有效证照（否则系统自动拦截其业务活动权限），合格后方可对系统中有效期做对应修改，修改过程须在系统中记录。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：采购药品的审核制度目 的 从合法的企业、通过合法的程序，购进质量合格的品种，保证购进药品的质量。范 围 适用于采购品种的审核。责 任 采购员、质量管理员对本制度实施负责。内 容1、采购药品必须执行药品管理法、合同法、药品经营质量管理规范等有关法律、法规展开经营，必须按照依法批准的经营方式和经营范围从事药品经营活动。2、采购药品的20、管理：、确定供货企业的法定资格，查验加盖其公章原印章的以下资料，确认真实、有效：、药品生产许可证或者药品经营许可证复印件；、营业执照复印件；、药品生产质量管理规范认证证书或者药品经营质量管理规范认证证书复印件；、相关印章、随货同行单（票）样式；、开户户名、开户银行及账号；、税务登记证和组织机构代码证复印件。、首营企业由采购员填写首营企业审核表，附供货企业提供的资料，经质量管理员审核，企业负责人审批合格后，方可从首营企业进货。、审核所购进药品的合法性，索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件并予以审核，审核无误的方可采购。首营品种资料归入药品质量档案。、采购首营品种由采购员21、填写首营品种审批表并附相关资料，经质量管理员审核，企业负责人审批合格后，方可购进。3、采购时与供货单位签订质量保证协议，质量保证协议至少包括以下内容：、明确双方质量责任；、供货单位应提供符合规定的资料且对其真实性、有效性负责；、供货单位应按照国家规定开具发票；、药品质量符合药品标准等有关要求；、药品包装、标签、说明书符合有关规定；、药品运输的质量保证及责任；、质量保证协议的有效期限。4、采购员应从实际出发，遵循市场经济规律提高企业经济效益的原则，科学合理地制定购进计划。5、门店采购药品时，应当向供货单位索取发票。发票应当列明药品的通用名称、规格、单位、数量、单价、金额等；不能全部列明的，应当附22、销售货物或者提供应税劳务清单，并加盖供货单位发票专用章原印章、注明税票号码。发票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应。发票按有关规定保存。6、采购药品应当建立采购记录。采购记录应当有药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容。采购中药材、中药饮片应当标明产地，公司不开展收购地产中药材的业务。采购记录保存至少5年。7、采购特殊管理的药品，应当严格按照国家有关规定进行。8、采购药品质量评审与动态管理：、每年底对药品采购的整体情况进行综合质量评审。、建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。编号：起草日期：23、批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：处方药销售的管理制度目 的 认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药的销售，确保销售药品的合法性和规范性。范 围 适用于连锁门店处方调配的质量管理。责 任 处方审核员及调配员对本制度定实施负责。内 容1、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性中药饮片和麻醉中药饮片等特殊管理药品。2、处方审核员应是执业药师。从事中药饮片调剂员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药学技术职称、中药调剂员资格。3、处方药与非处方药应分开陈列，中药饮片应设专柜(专区)陈列。424、处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售。5、处方药须凭医师处方调配或销售。审方员应对处方内容进行审核，处方审核完毕审方员应在处方上签字。处方调配或销售完毕，调配或销售人员应在处方上签字，并向顾客交代服用方法、用药禁忌和注意事项等内容。处方调配程序一般分审方、计价、调配、复核和给荮。6、对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配或销售。如顾客确需，须经原处方医师更改或者重新签字确认后可以调配或销售。7、销售处方药应收集处方并分月或季装订成册，顾客不愿留存处方，应按要求作好处方药销售记录。8、药品销售应按规定出具销售凭证。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起25、草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品拆零的管理制度目 的 为了方便消费者合理用药，规范药品拆零销售行为，保证药品销售质量。范 围 适用于连锁门店拆零药品的质量控制。责 任 门店全体人员对本制度定实施负责。内 容1、拆零药品: 指药店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。2、药品在拆零前，销售人员应仔细查看药品的包装、合格证明和其他标示以及药品标签或说明书上必须注明的内容，并检查药品质量是否符合规定，严禁将不合格药品拆零出售。拆零药品保留原包装和原标签，严禁拆零药品用其它无标示的容器盛装。3、拆零药品应集中陈列在拆零药26、品专柜，按贮存要求摆放整齐，瓶盖要随时旋紧，以防受潮变质。拆零药品专柜应有明显的标识。4、配备基本的拆零工具，如：药匙（至少2支）、有盖方盘、剪刀、拆零包装药袋、消毒酒精等。拆零药品销售使用的工具、包装袋应清洁卫生，分零使用的药匙应装入防尘、防污染的容器中，拆零用具应整齐摆放。5、药品拆零装袋，不得用手直接触摸药片或其他剂型药品，应使用药匙取药装入药袋，并在服药袋上注明药品名称、规格、服法、每日、每次剂量和药品有效期等，以保证患者用药安全。6、药品拆零销售的，应做好拆零销售记录。拆零销售记录内容包括药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、拆零日期和最后销售完日期，经办人应签字或盖章。编号27、：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：含特殊药品复方制剂的药品管理制度目 的 加强含特殊药品复方制剂（包括含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片）的监督管理，防止在流通渠道被套购和滥用。范 围 适用于连锁门店所经营的含特殊药品复方制剂的管理。责 任 门店全体人员对本制度实施负责。内 容1、经营含麻黄碱类复方制剂，必须遵守反兴奋剂条例、“关于贯彻落实反兴奋剂条例”进一步加强兴奋剂管理的通知、“关于进一步加强含麻黄碱类复方制剂管理的通知”的有关规定。2、经营、销售含麻黄碱类复方制剂的药品，应有效的控制购、存、28、销行为，确保依法经营。3、含麻黄碱类复方制剂进货只能从公司或公司委托的药品批发企业购进，不得从其他渠道进货。4、购进含麻黄碱类复方制剂药品，必须实行双人验收，验收应做到票、帐、货相符，并在“收货回执（内容包括：药品名称、规格、批号、数量、收货单位盖章、收货人员签字、收货日期等）”上签字。5、含麻黄碱类复方制剂药品到货后，验收员应依据药品说明书中标注的成分及时分辨出此类药品，依照验收程序对此类药品进行实物验收合格后，将此类药品集中储存（陈列）于专柜药品柜内，并有明显标志。对不符合运输储存要求及其他不符合规定的此类药品，验收员应拒收并立即通知质量管理员进行处理。6、质量管理员应将含麻黄碱类复方制剂29、药品列为重点养护品种，养护员按照重点养护品种的标准进行养护，当发现储存药品存在质量问题时，应及时上报质量管理员。7、销售含麻黄碱类复方制剂药品时，营业员会同质量管理员核实购买人实际使用情况、身份证明等情况，并做好销售登记。8、单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，必须凭执业医师开具的处方销售并列为处方药管理。处方保存5年备查。9、凡是含麻黄碱类复方制剂的药品一次销售不得超过2个最小包装。10、发现购买者超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，立即停止销售，并向当地公安机关和药品监督部门报告。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：30、质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：记录和凭证的管理制度目 的 保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性。范 围 适用于连锁门店记录和凭证的质量管理。责 任 门店全体人员对本制度实施负责。内 容1、 有关质量管理记录的管理.药品进、存、入库质量验收记录、销售退回入库验收记录、药品出库复核记录、销售记录、养护检查记录等。.所有质量记录必须准确、真实、及时，不能编造或事后回忆填写。原始记录应字迹清楚，填写规范完整，不能随意涂改。2、有关凭证的管理.凭证：是指经营过程中，药品流转、工作交接等方面的手续和依据。如：购进凭证、销售凭证、退货凭证、入库凭证等。.所有凭证记载应及时、准确、真实31、项目填写完整、规范、字迹清楚。.在进、存、销过程中的各种凭证，每年定期整理，专人保管。3、记录、凭证应按照文件规定的各岗位人员填写，及时记录，禁止写回忆录。4、填写要求：.记录填写一律用签字笔或钢笔，填写完整，不缺项。没有的内容应在该项内划“”。.记录应完整、准确。相同内容亦需填写完整，不得用“同上”或其他符号代替；语言表达清晰、简练，无歧义，使用国家规定的汉字，不得使用随意简化字。.书写规范，字迹清楚。记录填写尽量不要出格，若实在填写不下，应尽量保证字迹清晰可辨。填写错误之处，用原色笔在错误之处划上两条“”，使原字迹仍可辨认，再将改正的内容写在旁边，并签名或盖章。严禁将错误之处涂黑。一面记32、录最多只能有三处改正。.凭证不能涂改，应重新填写。5、记录、凭证的保管及归档管理.票据、凭证的领用应严格把关，做好记录，杜绝违法、违规使用票据的行为。.记录由使用部门领用并保管填写好的原始记录。6、质管员负责本部门范围内的记录、凭证的日常检查，对不符合要求之处应及时纠正。7、记录及相关凭证至少保存5年。特殊管理的药品的记录及凭证按相关规定保存。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：收集和查询质量信息的管理制度目 的 建立本药房收集和查询质量信息的管理，确保对质量信息的管理。范 围 适用于本连锁门店质量信息的收集和查询管理工作。责 33、任 质量管理员，营业员对本制度实施负责。内 容1、门店应树立预防为主的经营理念，建立有效的收集和查询所经营药品质量信息的途径，关注来自顾客、供货企业、政府部门和社会各方面的药品信息，及时处理药品质量投诉和质量问题，防范和降低药品风险和财产损失。2、质量信息收集和查询包括：.药品监督管理局下发的各种药品质量通知，例如: 有关停售通知、禁止使用、淘汰的药品及假冒伪劣药品的通知。.药品监督管理局下发的各种质量信息，例如: 不合格药品、不良反应药品的信息及质量公告信息等。.顾客反映的有关药品质量的信息及顾客发生的药品不良反应情况，顾客对药品质量的投诉意见、重大质量事故、服务质量问题等。.重大质量问题的34、通报。3、根据企业经营特点，收集和查询并建全采购、验收、销售以及售后服务各环节的质量信息，制定相应的质量信息反馈程序，由质量管理员负责信息的分类、汇总处理，进行质量分析利用，有避免和防范措施，并审核。4、认真分析和研究顾客对药品质量的反馈信息，听取顾客对所反应药品质量问题的评价意见。做好顾客意见的反馈和处理，及时向质量管理员反映药品市场质量信息。5、质量管理员负责质量信息的收集、分析、处理、传递与汇总。质量政策方面的各种信息：由质量管理员通过各级政府部门、生产厂家、批发企业、药监文件、通知、专业报刊、媒体及互联网收集；并做好相关记录。编号：起草日期：批准日期：0915执行日期：1001起草人：35、起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：质量事故、质量投诉的管理制度目 的 规范质量事故的管理、质量投诉的处理。范 围 适用于连锁门店质量事故、质量投诉的管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度实施负责。内 容一、质量事故的管理1、发生质量事故药店人员应认真做好质量事故记录，准确查清事故发生的时间，地点，经过，事故相关部门、人员及事故产生的原因等，报质量负责人进行相应处理。2、质量事故的处理应执行“三不放过”原则：事故原因没查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有防范措施不放过。处理工作应做到及时，慎重和有效。3、对于发生以下质量事故应及时报告处理。.因错发药品或售36、出假劣药品，发生医疗事故或后果严重，应立即报告上级主管部门。.若已经销售过期失效药品，霉烂变质，污染破损，应立即采取相应措施，防止造成不良后果。4、药品拆零销售中发现有混药或贴错标签等质量事故时，应立即停止拆零销售，门店负责人或质量负责人进行相应处理。5、质量负责人对质量事故应有记录保存，并及时召开事故分析会，及时找原因，落实责任。同时采取防范措施，避免类似事故再次发生。6、对造成质量事故的人员应根据情节轻重给予行政和经济处罚。违反药品管理法和药品流通管理办法的应按有关规定处理。二、质量投诉的管理1. 质量管理员负责质量投诉的收集、整理、记录、对质量查询、投诉的质量问题要按公司规定的“质量查询37、投诉工作程序”处理。2. 质量管理员应建立用户投诉档案，每一投诉均应有书面记录，保存在用户投诉档案内，用户关于质量的函电、来访、必须登记备案，及时回复处理。3. 收集到的质量投诉均应立即转达质量管理员处理。4. 对有关药品的所有当面和口头投诉的处理应及时做好记录，并按规定程序和要求进行调查和处理。5. 对未预料到的药品不良反应，由质量管理员及时向药品监督管理部门报告。6. 质量管理员应根据反映的情况提出处理意见。如果要进行调查，本埠企业应在2个工作日内，外埠企业应在5个工作日内进行实施核实，并记录调查结果及采取的措施。7. 质量投诉记录内容应包括：药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系电话、投38、诉内容和性质、投诉的答复、是否进行调查。8. 发现产品质量问题，属于产品本身的问题，一定要根据实际情况，按照有关规定执行；属用户贮运或保管不当而造成的质量问题，要热情地给予技术上的指导和帮助，及时给予解决，并按“质量事故管理制度”进行处理。9. 若经调查确认为假冒本公司销售的药品，应及时报告当地药品监督管理部门，协助调查，弄清事实真相。10. 投诉记录应保存至少5年。编号：起草日期：批准日期：0915执行日期：1001起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：中药饮片处方审核、调配、核对的管理制度目 的 加强中药饮片处方审核、调配、核对的管理，规范中药饮片销售的质量管理39、工作。范 围 适用于连锁门店中药饮片销售的管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度的实施负责。内 容一、中药饮片的处方审核1、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性中药饮片和麻醉中药饮片等特殊管理药品。2、处方审核员应是执业药师。3、处方必须经处方审核员审核签字后方可调配。4、毒性、麻醉中药饮片必须限量销售，每次处方剂量不得超过2日极量，不符合国家有关规定的不得调配。5、对处方未注明“生用”的毒性中药，应付炮制品。6、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时，开具本单位或街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信，方可销售，每次用量不得超过2日极量。40、7、对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或者重新签字确认的，可以调配。二、中药饮片的调配1、从事中药饮片调剂员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药学技术职称、中药调剂员资格。2、准备好药品调配用具、包装用品和必要的计量器具。3、对药品调配用具进行清洁，避免药品调配用具对药品产生影响或污染。4、需要计量器具时，检查药品调配用计量器具是否校验，并进行校准，保证药品调配剂量的准确性。5、药品调配员对要调配的药品处方进行审定把关，做到“三不调配”：.处方字迹不清的不调配；.处方所列药物有相关或相畏组合及配伍禁忌的不调配；.处方所列药物中毒剧41、药不符合规定的不调配。6、药品调配员按处方所列药物逐项进行调配。7、调配员调配要剂量准确，分戥均匀，认真核对品名、数量。8、对于药品调配所用过的器具、场所及时进行清洁，并对器具进行妥善保管。三、中药饮片的核对1、核对员应对调配好的药品，按处方与所配药物，认真复核品名、数量等项目。2、对调剂完的药品进行捆扎或包装，包装要求达到外形美观、牢固，便于携带。3、调剂完毕的药品向顾客发放时，必须核对顾客的姓名、剂量、剂数，交待清楚煎药或服药的程序、服用方法、注意事项等内容。4、处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或者盖章，并按照有关规定保存处方或者其复印件。编号：起草日期：批准日期：0925执行日期42、：1015起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品有效期的管理制度目 的 为了对有效期药品进行有效管理，确品药品质量。范 围 适用于连锁门店药品的有效管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度的实施负责。内 容1、药品的有效期是指药品在规定的储存条件下能保持其质量的期限。药品购进计划应“以销定购”、“勤进快销”，防止近效期药品的出现。2、药品的外包装及标签应标明药品的有效期，对未标明有效期或更改有效期的按不合格药品处理程序处理。3、质量管理员负责计算机系统对储存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。4、对有效期在643、个月以内的近效期药品应及时销售。临效期时限（一周内）应下架停售，并按不合格药品处理。5、养护员应对近效期药品作重点养护，并按药品养护的管理制度进行养护。6、凡超过有效期的药品不得销售，由质量管理员移入不合格药品专柜，按不合格药品处理程序处理。编号：起草日期：批准日期：0925执行日期：1015起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：不合格药品、药品销毁的管理制度目 的 为加强不合格药品、药品销毁的控制管理，保证各门店所经营药品的质量。范 围 适用于不合格药品、药品销毁的管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度的实施负责。内 容一、不合格药品的管理1、不合格药品是指药品内44、外在质量、包装质量及标识不符合药品管理法、中华人民共和国药典和药品包装、标签和说明书管理规定以及其他有关法律法规的药品，各级药品监督管理部门发文禁止使用或收回的药品，抽检不合格及所有符合假劣药条件的药品。2、门店质量管理员负责对不合格药品的确认及上报流程处理。3、不合格药品的确认包括：（1）门店验收员在收货验收时发现外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品；（2）各级药品监督管理部门抽查不合格的药品；（3）公司质量管理部门通过复查认定不合格的药品；（4）养护过程中发现不合格的药品；（5）药品监督管理部门发文通知禁止销售使用的药品；（6）超过有效期的药品；（7）存在安全隐患，已被通知召回的药45、品；（8）其他不合格的药品。4、在药品验收过程中发现不合格时，验收员不得验收入库，应将不合格品存放于不合格区（红色标识），及时通知公司质量管理部门处理，并填写不合格药品处理（报损销毁）记录。5、门店营业人员在销售中发现的存在安全隐患或者有质量问题的药品，按不合格处理，立即停止销售，并及时通知公司质量管理部门处理，协助公司或生产企业进行召回。6、门店在养护过程中发现不合格药品时应及时妥善处理（报损并销毁）。7、已确定为不合格的药品，门店不得继续销售并根据不同原因及时妥善处理。8、对质量不合格的药品，应查明原因，分清责任，及时采取纠正、预防措施。9、质量管理员应认真、及时、规范的做好不合格药品的处46、理（报损销毁）记录。二、药品销毁的管理（一）报损药品的管理1、报损药品是指：经本企业质管确定因质量问题及其他原因不能销售和不能退货的药品；经药监部门抽验不合格的药品。2、报损药品应专区储存，并要有明显标志。3、报损药品要专人专帐管理，帐卡登记准确，保证帐货相符。4、报损药品要及时销毁处理，不得长期积存。（二）报损药品的销毁1、销毁前由质管员填写“报损药品销毁表” ，清点品种和数量，由门店负责人审批同意后，方可进行销毁。2、销毁时要在门店负责人、质管员共同监督下进行。3、销毁后，门店负责人、质管员共同在销毁表上签字，凭销毁表销帐、归档。4、凡药监部门通知或抽查不合格的药品，一律就地封存，并由药监47、部门统一安排组织销毁。5、报损药品的帐目、单据，销毁表保存5年。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：环境卫生、人员健康的管理制度目 的 为保证药品经营行为的规范、有序，保证药品经营质量和服务质量。范 围 适用于环境卫生和人员健康状况的管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度的实施负责。内 容1、门店应保持营业场所的环境整洁、卫生、有序、无污染及污染源，营业区域和生活区域分开。2、门店负责人对硬件场所卫生和员工个人卫生负全面责任，并明确各岗位的卫生管理责任。3、营业场所应每天进行卫生清洁，并记录，做到无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，48、保持环境卫生清洁。4、货架及陈列的药品应符合规定的温、湿度要求。保持无灰尘、无污损，柜台整齐、清洁明亮，药品陈列规范、有序。5、保持店堂内外清洁卫生，严禁把生活用品放入货架内，个人生活用品统一集中存放于专门位置，不得放在药品货架或柜台中。6、工作人员上班时统一着装，穿戴整洁、大方。员工应保持个人卫生，着装整齐整洁，头发、指甲注意修剪整齐。7、凡新进员工，在上岗前必须进行健康体检，合格者方能上岗。8、每年定期对直接接触药品的人员进行健康检查，药品验收和养护人员应增加“视力”、“色盲”检查项目，并建立健康检查档案，档案至少保存5年。9、健康体检应在当地药监部门指定的体检机构进行体检，结果报县药监部49、门备案。10、对患有传染病、皮肤病及精神病的人员，应及时调离工作岗位。编号起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：提供用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理制度目 的 建立门店用药咨询服务体系，指导顾客合理用药。范 围 适用于用药咨询、指导合理用药等药学服务的管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度的实施负责。内 容1、门店应提供用药咨询服务，指导顾客合理用药。解答顾客用药咨询，提供药品信息，保障用药合理、安全、有效。2、确定答询的目标，即有针对、有侧重地回答不同人群的问题。3、热诚、冷静、耐心地听取咨询者的询问；回答问题应认真、仔细，通俗50、易懂；答询内容应有据可查，可靠可信。 4、注意交流技巧；尽量为特殊顾客提供书面材料；尊重咨询者并为其保守秘密。 5、对于咨询的问题，最好当场解答，对不能确切回答的问题，应积极寻求答案，再进行恰当地回答。当面不能回答时，可通过电话或书信尽快给予回答。 6、建立咨询记录(时间、问题、解答、解答时限，尽量留顾客的资料、电话、需求等)。 7、及时收集临床用药情况，收集整理药物不良反应报告。8、正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌症及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。9、在发放药品时应清晰、简要地按药品说明书或处方医嘱，向顾客进行相应的用药交待与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。并保证51、自已的语气、语调易于使顾客接受。10、店堂内应设置顾客意见簿、缺药登记簿，明示服务公约、公布监督电话，认真接待顾客投诉，并及时妥善处理。11、营业店堂内进行的广告宣传内容应符合国家有关规定。编号：起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：人员培训及考核的管理制度目 的 为贯彻执行药品经营质量管理规范，提高法律意识，质量意识，服务水平及业务技能，特制定人员教育培训及考核制度。范 围 适用于人员教育、培训、考核的管理。责 任 连锁门店所有人员对本制度实施负责。内 容1、门店从事药品质量管理、经营工作的人员，须经培训，取得相应资格证方可上岗。以上52、人员应在职在岗，不得在其他企业兼职。2、从事药品经营质量管理人员，应每年接受食品药品监督管理部门和公司质量管理部组织的继续教育及培训与考试。并建立继续教育档案。3、培训内容包括：法律法规和行政规章，质量管理制度、岗位职责、操作规程，专业技能，业务知识，药品知识，GSP知识，驻店药师职责和职业道德等。4、门店全体人员应积极参加培训，通过培训，考核，提高素质，没有特殊理由，任何人不得缺席培训。5、门店应对定期参加培训的人员建立人员培训档案，包括培训记录，培训资料，完整保存备查。6、门店负责人员及质量管理人员每半年至少应组织店内全体人员进行一次培训，培训内容以法律法规及管理制度为主。编号：xx-2153、起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品不良反应报告的规定目 的 保证国家药品不良反应报告制度在本门店实施。范 围 适用于药品不良反应的监测工作。责 任 质量管理员对本制度实施负责。内 容1、药品不良反应监测报告制度是国家加强药品管理，指导合理用药的依据，门店有责任和义务主动做好该项工作。2、药品的不良反应（ADR）是指合格药品在正常用法、用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。药品不良反应实行逐级报告制度。3、药品不良反应主要包括药品已知或未知作用引起的副作用、毒性反应及过敏反应等。4、当有顾客反映在本店购用药品后出现不良反应54、的情况时，当班接待的工作人员应认真聆听顾客的叙述，详细询问顾客相关情况，如属药品未标明的不良反应现象，应将收集的信息填写药品不良反应报告表，并及时报告公司质量部，由公司质量部核实情况后报告当地药监局。5、一般不良反应可在24小时内以填报药品不良反应报告表的形式报公司质量部，如收到较为严重和严重的不良反应必须立即电话报告公司质量部，待事情处理后，补填报药品不良反应报告表。6、门店遇到顾客反映的不良反应事件时，工作人员应劝告顾客立即停药，视情况对顾客进行合理的解释，比较严重的不良反应应规劝顾客或患者立即到医院处理。编号：xx-22起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人55、：变更记录：变更原因和目的：计算机系统的管理制度目 的通过计算机系统，能够实时记录药品经营各环节过程，并为符合电子监管的实施条件。范 围 适用于连锁门店计算机系统的管理。责 任 连锁门店负责人、质管员、验收员、收银员对本制度的实施负责。内 容1、门店负责人根据门店药品库存情况、药品销售情况、缺药登记记录情况等进行综合核定后，编制采购记录。2、药品到货时，验收员应当按采购记录，对照供货单位的随货同行单（票）核实药品实物，做到票、账、货相符。验收合格的药品应当录入计算机系统并建立验收记录，及时入库、上架。验收不合格的，不得入库或者上架，并报告公司质量管理部门或质量管理人员处理。3、验收药品应当按照56、药品批号查验同批号的检验报告书。检验报告书的传递和保存可以采用电子数据形式，但应当保证其合法性和有效性。4、质管员负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。.负责指导设定系统质量控制功能。.负责系统操作权限的审核，并定期跟踪检查。.监督各岗位人员严格按规定流程及要求操作系统。.负责质量管理基础数据的审核、确认生效及锁定。.负责经营业务数据修改申请的审核，符合规定要求的方可按程序修改。.负责处理系统中涉及药品质量的有关问题。5、收银员开具给顾客的商品销售单，收银结算系统会将对每笔销售清单自动打印，并自动生成销售记录。6、通过计算机系统记录数据时，各岗位人员应按照操作规程，通过授57、权和密码登录计算机系统，进行数据录入时、保证数据原始，真实，准确，安全和可追溯。7、门店计算机电子数据应当以安全、可靠的方式存储、备份。编号：xx-23起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：药品召回的管理制度目 的 依法履行义务，降低安全隐患药品的风险，特制定本制度。 范 围 适用于协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患药品的管理。责 任 企业负责人、质量管理员等对本制度实施负责。内 容1、药品召回，是指按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。安全隐患，是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安58、全的不合理危险。2、凡门店经营的药品符合下列条件之一的，适用本制度启动药品召回程序。.公司质量部发出书面通知要求协助召回其所生产（经营）的产品的。.国家食品药品监督管理部门或其它政府监管部门依照法规规定、公布并明确规定立即停止停售或责令召回的。3、药品召回的分级根据药品安全隐患的严重程度，药品召回分为：一级召回 使用该药品可能引起严重健康损害或者死亡的。二级召回 使用该药品暂时可能引起暂时的或者可逆的健康损害的。三级召回 使用该药品一般不会引起健康损害，但由于其他原因需要收回的。4、门店收到公司召回通知应立即停售，及时将召回药品下柜，在公司约定的时间内尽早将药品退回公司，并做好记录。5、召回记59、录至少保存5年编号：xx-24起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：质量管理制度执行情况检查考核的管理制度目 的 检查管理制度是否执行到位，确保制度的实施。范 围 本制度适用于连锁门店质量管理制度执行情况检查考核的管理。职 责 连锁门店负责人及质量管理人员对本制度实施负责。内 容1、门店质量管理制度执行情况检查考核由门店负责人主持并组织实施，门店质量管理员协助。2、检查时间：每季度检查一次，具体检查时间由门店质量管理人员与门店负责人协商，安排具体时间进行检查。3、检查人员与方法：由门店负责人和门店质量管理员检查，可采用以下四种方法：.记60、录资料检查法。查阅有关质量管理的表格、记录、档案是否完整规范。.现场观察法。现场观察员工对岗位的质量职责、操作规程的熟悉程度，是否违反操作规程，有无良好工作环境，职工的精神面貌和现场管埋状况等。.知识测验法。通过面试或者问卷测验，了解职工的质量意识，对质量管理制度的理解情况和对质量管理基本知识的掌握程度等。.现场检查评分的方法。评分标准：每项满分为10分。6分以下不及格，必须进行整改，并要求责任人在规定的时间内完成整改工作，否则要进行处罚。4、检查记录：检查人员认真按GSP要求对门店质量管理制度执行情况进行详细检查，并如实填写检查记录。5、整改措施：根据检查中发现的问题及时做出整改计划，限期落61、实，并追踪整改情况，在下次检查时列为重点检查项目。6、检查结果及整改情况向公司质量管理部门汇报。编号：xx-25起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：设施、设备的管理制度目 的 为了使各门店正确使用仪器、设备、设施及正常运行，保证计量仪器准确可靠。范 围 适用于门店验收、养护用设备、设施。责 任 门店负责人、验收员、养护员、营业员对本制度实施负责。内 容1、门店的主要仪器、设施设备为：计算机系统、温湿度计、戥子称、冲简、货柜货架、空调、灭鼠夹等。2、使用与保管.严格按照说明书或相关操作规程由一定技能或相关岗位人员操作，正确使用。.禁止其62、它非本岗位人员或不懂人员操作。.设备或设施由本岗位人员作好保管与养护工作。由于正常使用而出现的不正常情况由使用人向有关负责人报告。.由操作不当或保管不善造成的损坏由相关人员承担责任，根据情况作出处罚。3、使用及养护记录养护员应定期养护，每月养护 (除尘、保养等)1次，以保证设施在使用期内正常运行，设备、设施的使用养护情况记录存档，计量器具应定期进行校准。编号：xx-26起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：门店盘点的管理规定目 的 为掌握门店库存商品数量及质量，做到帐、货相符。范 围 适用于连锁门店库存商品的盘点管理。责 任 连锁门店全63、体人员对本制度实施负责。内 容1、盘点时间：原则上每季度最后一月（即3月、6月、9月、12月）底25日至当月最后一天为门店商品盘存时间，具体的盘存时间由门店负责人根据当月的具体工作安排确定。2、盘存操作程序：.盘点前应事先作好商品的整理。.盘点人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免漏盘和盘重现象。.盘点时，按实物对照商品目录逐笔核对，对照实物进行商品品名、规格、生产厂家、批号、有效期、单位、数量、单价、金额的清点核对，填写商品盘点表。帐、物必须完全相符，不得有任何遗漏，可采取一人记录查对，一人核对实物的方法，帐、物完全相符后由盘点人、监盘人在盘点表上签64、字确认。.盘点表填写时不得用铅笔填写，字迹应清楚，内容齐全，盘存中若有有效期临近的商品，应作出注明。3、盘点中发现的不合格药品，应立即下柜，作报损处理。4、盘存中如出现商品长溢或短少，应认真查找，查不清楚的应按实际实物填报，并作好备注。编号：xx-27起草日期：批准日期：执行日期：起草人：起草部门：质量部审核人：批准人：变更记录：变更原因和目的：服务质量管理制度目 的 提高本门店服务水平，为顾客提供更好的服务。范 围 适用于连锁门店的销售服务管理。责 任 连锁门店全体人员对本制度实施负责。内 容1、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。2、65、门店工作人员上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。3、营业员要举止端庄，精力集中。接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。4、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。5、门店应设咨询台，由药学技术人员负责咨询服务，指导顾客安全，合理用药。6、药学技术人员应具有高度的工作责任感，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，了解药品新品种，保证人民群众用药及时、安全有效，不断提高服务水平，维护本店的质量信誉和本店形象。7、药学技术人员在指导购药时，应如实介绍药品的性能，不夸大用途，对有关的配伍和配伍禁忌要讲清楚。不能确定的情况，建议消费者遵医嘱。8、门店售药计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。9、营业场所内设“顾客意见簿”，明示服务公约，公布监督电话，认真对待顾客投诉并及时处理。10、营业场所内必须备好顾客服药用开水，清洁卫生的水杯。