1、地产经纪公司会议、值班、制服办公设备等管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、会议制度二、值班制度三、制服穿着规定四、办公设备及相关规定五、业主托管钥匙规定六、楼市广告登刊七、团队活动经费使用方法八、佣金打折权限九、已收取佣金退还管理十、集中签约与客户贷款申请十一、买方购房资金通过公司转付卖方的管理要求十二、离济外出签合同、下意向、转定等相关规定十三、售后服务管理要求十四、客户投诉处理规定十五、明星经纪人评选十六、风险损失管理规定十七、保密制度 十八、其他违纪处理店务管理制度一.会议制度1. 早会：每天8:30店内早会，晚会:19:00店内晚会。参加对象为销售经理、 全体2、经纪人。2. 周例会：每周日19:00店内例会。参加对象为销售经理、经纪人，内容为一 周总结，业绩指标、行程指标完成情况，下周工作安排，听取员工业务建议, 业务培训，并进行探讨。店内秘书应作会议纪要。3. 月例会：每月最后一个工作日19:00前总结会议，参加对象为经纪人、秘书、 销售经理，内容为本刀工作总结，检讨研究未完成事项，下刀工作安排，制 定下月业务计划，听取业务建议，进行业务培训，评选店内服务之星等。4. 早会流程:1）整队/宣誓（我用全身心的爱迎接今天，时刻谨记，公司的利益高于一切, 在努力的工作中，充实完善，追求卓越，超越知我，直到成功）2）每位经纪人推荐至少二套优质房源3）销售经3、理听取每位经纪人的客户线索来源，并填写客户来源信息表4）每位经纪人汇报昨日的工作情况5 ）经纪人汇报今H的工作计划，销售经理对经纪人的工作计划指标。6）传达最新的相关政策、规定和公司的信息7）经纪人分享成功或失败的案例8）销售经理表扬经纪人好的行为（比如，新人的第一次开单等）9）销售经理进行士气振奋的演讲和终结备注：有关内容销售经理可查阅XXX不动产销售经理工作手册二、值班制度1. 值班安排表：店内每天安排两名或三名值班人员。值班吋间：8:50-19:30,具体轮值安排见值班表。值班安排表由销售经理和店务秘书共同制 定，无行业经验新入行员工前30天内不得安排值班接待客户。2. 值班工作事项：a4、负责公司公共部位清洁、整理(屯脑、接待台、总台、会议室、楼梯门前)，让地面随时保持清洁；b、及时更换饮用水；c、来店接待。来店客户由值班人员接待，值班人员要微笑、热情、积极 主动地接待客户，若需等待的，则值班人员应主动安排茶水、杂志、 报刊等资料，每隔10-20分钟对来店客户咨询，是否有进一步的需要, 创造良好的接待礼仪环境。若遇值班人员正巧在接待别的客户或忙 于接听电话，此时由非值班人员接待客户，所接待客户属当日值班 人员的客户。d、橱窗客户接待。对于丿占外，浏览橱窗的客户，值班人员要主动出门迎接，询问客户需求，邀请客户入店详细沟通。e、电话接听。原则上所有电话由值班经纪人接听，值班经纪人5、应及时将 客源与房源资料录入房源管理系统。各值班人员接到其他咨询、找 人等相关来电，要在3分钟之内电话通知当事人，如未打通，则应 给予留言。f、下班后关闭所有电源。如发现没有关闭电源，值班人员罚款50元。3. 其他值班纪律：(1) 若值班经纪人确需外出，需安排人员顶替，且需在值班表上注明顶 替人员，顶替人无权再次安排其它人员顶替值班。(2) 值班经纪人未经销售经理批准离开工作岗位，未安排其它经纪人代 值班，导致值班工作无法正常进行或提前下班者每次罚款30元。三、制服穿着规定1、职业装束男士春夏季：白色衬衣，体系领带，体系徽章，深色西裤，深色袜子， 深色正装皮鞋。男士秋冬季：白色衬衣，深色体系西6、服，体系领带，体系徽章，深色裤子, 深色袜子，深色正装皮鞋。女士春夏季：口色衬衣，体系徽章，深色西裤或群子，深色正装皮鞋。女士秋冬季：白色衬衣，深色体系西服，体系徽章，深色西裤或裙子，深 色正装皮鞋。2、穿着要求：所有工作人员在店内工作吋间均需按规定穿着制服，每月11、12口为集屮清洗制服时间，特殊情况需提前申请。3、未经许可不穿制服者，每次罚款10元。四、办公设备及相关规定1、办公室钥匙管理大门钥匙管理：销售经理和店务秘书各执一把。办公桌钥匙：业务员每人一把。一匙3把，店内秘书、本公司各留一把。文件柜钥匙：店务秘书、销售经理各执一把。2、屯话聊天，每发现一次，现场罚款10元。3、未经批准其它7、人员不得使用丿占务秘书电脑；所有电脑都不得安装游戏等与工作无关的软件；凡发现员工由于违章操作、保管不当或擅自安装、使用硬件装置造成电脑硬 件或文件丢失的，其损失由当事人赔偿。4、办公物品由店务秘书统一领取。5、数码相机使用：经纪人需对外使用数码相机的，需向店务秘书提出申请，并 在秘书处做好登记，原则上每次使用时间不得超过8小时。每次借出及归述 时应核对是否完好无损，对于当事人在使用过程中造成损坏的应按原价赔偿。6、公司其它设备。店内如需要使用公司其它设备，如投影仪、摄像机、录像机 等，需要到公司秘书处登记领用，在使用过程中，如由损坏，则当事人或销 售经理按原价赔偿。7、费用:1）公司所有合同期8、员工需按规定订购制服一套。费用自理。2）公司所有员工需按规定订购经纪人文件夹、领带、徽章等。费用自理。3）交通费：经纪人在销售业务活动中发生的一切交通费用自理。特殊情况可 中请报批，经销售经理同意后由公司财务在单店销售团队经费中报销。五、业主托管钥匙规定1）经纪人在接受业主托管钥匙时，需由秘书出具钥匙收条，经纪人应在收 到钥匙8小时内提交给丿占务秘书保存，业主收回钥匙时应交还收据，丿占 务秘书做好记录。2）托管钥匙放置于专用钥匙箱中，经纪人领用必须通过秘书领取，并并签 署领用记录单。3）经纪人外出看房领取的钥匙必须在当天归还，特殊情况需第二天归还， 并需向销售经理请示，若应经纪人不按时归还等其9、它原因，该房出现意 外事故，如窗户未关雨水溅湿家具设备，门未锁好，东西失窃等现象。 公司将追究当事人相关责任，情节严重的移交由司法机关处理。4）经纪人领取钥匙私自带回家过夜每次罚款30元。5）经纪人在领取钥匙后在该房屋内做其它与违法乱纪行为的，每发现一次，最低罚款200元。六、报刊广告规定1、报刊广告安排计划由销售经理配合总部落实完成，首选由经纪人提交广告 房源给销售经理审核，销售经理应该对提交的房源广告内容与商圈的竞争 对手房源广告相对照分析，确保突出刊登的房源广告有一定的竞争力，能 够吸引客户的注意力后，再将广告房源提交给总部。店内秘书协助经理完 成该项工作。2、签署独家委托及限时销售的房10、源，公司将按该房源委托协议中的约定，发布刊登广告次数，直到成交为止。未签署独家、限时的房源，公司将根据 实际情况发布报刊广告。经纪人有特别要求的，经销售经理批准后可发布。3、个人广告发布：为鼓励经纪人自我投资，经纪人可以公司的名义发布广告,初期公司提供50%费用支持，剩余费用由申请人承担。每月10日为结算 费用时间。七、团队活动经费使用方法1、公司规定：当月业绩达到“公司指标的100%”的单店，将获得该刀佣收 1%的团队活动经费，该活动经费构成“公司团队活动经费”2、团对活动经费屮的60%作为奖励费用，另外40%公司将用以组织员工参 加“外部培训、团队拓展训练、优秀员工省外游”以及其他形式的激11、励活 动，鼓励与表彰优秀员工。八、佣金打折权限1、佣金打折权限：销售经理权限为90%,经纪人为95%,超出上述权限的 应报总部同意，对于未批准私自成交的，则当事人及销售经理共同承担折 佣损失部分。2、所有佣金打折需填写佣金打折申请单，并有客户签字后，随成交记录 单一同传给总部。九、已收取佣金退还管理制度:1、因某种原因需退还已收佣金的，该笔佣金从原业绩划出，已发放的从当 月佣收屮扣除同等佣金，因级别变化产生的提成计算误差，则按实际情况 从新计算；若当月无业绩的自动转入下个月；2、退佣时经纪人员奖金计算方式：对己计算奖金出现退单现象，经纪人员 当月业绩奖金按扣除退单金额后计算。十、集中签约与客户12、贷款申请1、签约、贷款由公司集中办理，所有贷款需在公司指定银行办理。2、经纪人不得向客户承诺可以自行办理贷款。3、特殊性需自己办理的，以及要求在其它银行办理的，需签定“客户自行贷 款协议书”，并明确由此而产牛的责任由当事人承担，经总部批准后方可。4、属于一次性付款的（不需贷款的）需注明，并附带该合同的付款方式5、未经允许自行办理、他行办理，由当事人承担贷款额1.5%处罚。签约负 责人未经批准将贷款移至他行、他人办理的，由签约负责人承担贷款额 1.5%处罚。情节严重的给予辞退。买方购房资金通过公司转付卖方的管理要求1、 次交易签订合同前，销售经理必须到交易中心查：“产权调查表”2、公司支付给卖方13、的入账“回单”，由销售经理收回，放入成交合同档案3、共有人有效签名，如共有人在外地要求有公证v委托书4、共有人签署出卖同意书”5、如上述要求中任一项无法实现，待交易中心受理后，方可买方的房款转 付给卖方6、若买方以个人名义购买，但其购房款由某公司通过支票支付给我公司的, 则耍就买方提供该公司的：公司章程、董事会决定、全体股东有效签名， 方可办理7、原则上公司不接受第六条付款方式。所有人员要严格按上述标准执行。十二、离济外出签合同、下意向、转定等相关规定离济外出签约或下意向或转定等行为，需书面向公司申请，批准后方可启 程，差旅费用按下列标准执行，所产生的总费用公司报销：85%,个人承担 15%o14、1、住宿标准：所有人员外出住宿标准为三星级酒店标准，由总公司负责安排。 经总公司标准后可自行安排。2、餐费标准：每人每天用餐标准：40元/天（提供发票），超出部分自行承担。 中午12： :00之前出发的当天计1天，12:00之后出发的计半天。3、交通费用：到达目的地以公路、铁路为主，需要乘机另行说明。报销费用 填写市内交通记录单，到达目的地后市内交通费用标准：40/天（4人一下, 所有人员的一天市内交通费）。中午12:00之前出发的当天计一天，12:00之 后的计半天。4、原则上，外出往返时间不能超过3天，如遇特殊情况，须电话说明。5、回济后，所有报销费用均需提供发票，并填写报销单，其中市内交15、通费用填 写市内交通记录单，没有提供发票的不予报销。报销申请工作必须在回济 后的3天内完成，逾期不予办理。十三、售后服务管理要求1、签约后，秘书应当将签约客户和业主信息完整的登录到系统上。2、经纪人在签约成交后应继续与客户保持联系，及吋了解客户需求3、销售经理负责组织质量服务调查，持续跟踪了解客户意见；必须在成交 后一个月之内给客户打一个回访电话，并做相应的记录。公司客户服务 人员将每月检查客户回访记录。4、客户签约后产生某些问题而造成过户办理、银行按揭、交房等手续困难 的，经纪人应积极配合及时解决，问题严重的应及时上报销售经理。5、客户拖欠佣金的，由经纪人负责催讨；每月十五日前公司财务部门检16、查 应收佣金的上缴情况。买方客户在搬家当天经纪人必须上门表示祝贺。此项工作由销售经理负 责监督，若发现经纪人未按时上门祝贺，每次罚款50元。7、卖方客户：以电话和信函等问候方式表示祝贺。十四、客户投诉处理规定1、对于一般性业务投诉，销售经理应积极主动处理，反馈处理结果， 把客户投诉事件控制在公司内部处理解决，绝对不能因此影响公司品牌 形彖。2、对于销售经理不能解决的问题，销售经理应在30分钟内上报更高一级 管理人员和公司客户服务专员。3、对于交易风险纠纷、法律纠纷、与第三方利益纠纷等重大事故，当事人 及销售经理、区经理等应在20分钟内上报公司副总经理和律师处理。4、所有由于服务不到位而引起的客17、户投诉，被投诉者均需罚款100元。十五、明星经纪人评选1、业绩明星：经纪人按业绩排名前三名上明星栏，若排名出现两名以 上同等业绩人员的，以成交边数最多者优先。2、最佳服务奖。评选标准：诚实、守信、富于职业感，保持专业形象没有客户、同事投诉 具有良好的团队精神和团队协调能力积极参与公司的团队建设及运营管理具有积极的工作态度，能感染周围同事评选方法：每月3号之前，由销售经理或秘书组织单店全体员工不记名投票，得票 前三名者获最佳服务奖；荣获“最佳服务奖”的人员将获得到如下嘉奖:1）当月赠送一次房源报刊广告的机会。2）优选享有参加总部培训的机会。3）享有个人在公司网站、刊物、店内墙面等地的宣传优选权。18、十六、风险损失管理规定1、经纪人随意许诺无法兑现，造成不良影响和争议的，给公司造成经济损 失的，当事人承担全额赔偿责任；2、恶意、故意、盗取他人业务信息的、超出公司赋予范畴的、超出政策法 规允许的，都应该承担相应的法律责任；3、未按公司规定程序或制度操作业务，导致产生的损失，当事人承担全部 损失和责任；4、签约成交后由于业务员（含销售经理、区经理等）操作失误产生的经济 纠纷的，给公司造成育接经济损失的，额度在佣金总额以内的，按以下准 则承担经济损失：1）经纪人直接导致的，承担损失比例：经纪人：销售经理（区经理）：公司二20%： 20%： 60%2）销售经理（区经理）直接导致损失的，承担损失比例19、销售经理（区经理）：公司二30%： 70%十七、保密制度K员工应自觉遵守公司保密制度，维护公司声誉，未经许可不得第三方透露有关公司的内部情况，女山业务技巧、各店业绩、房源资料、客 源资料等信息，员工之间不应相互打听或透露工资及其它奖励收入。2、对于严重泄密者，公司将追究法律责任。十八、其它违纪处理K 一般过失处理1、不打考勤卡，不填外出登记；2、在禁烟区抽烟；3、未经销售经理或丿占务秘书同意擅自领取委托书、合同或不按规定上交； 上述过失每次罚款：20元，各项规定中与其它制度重复的按其它制度执行。2.严重过失行为的处罚1、玩忽职守，违规操作，给公司造成损失；2、违法乱纪，道德败坏，有伤风败俗者；20、3、搬弄是非、诽谤他人，损害团结，欺上瞒下，弄虚作假，影响工作；4、工作时间做与木工作无关的事，如：上色情网站、打游戏娱乐、网上闲聊 等其它公司不允许的行为；5、任职期间，从事房地产经纪意外其它获利活动；6、上级指示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成，处理不当者；7、协助部下、同事作假证者；8、遗失重要文件，如：房地产权利证明、支票、公章及其它重要文件者；9、借故请事假、病假往他处工作者；10、不服从分配和调动并无理取闹者；上述过失行为每次罚款100元，一年内累积二次以上重大过失者，将失去 当年的晋升机会，累积三次者予以辞退。各项规定中与其它制度重复的按其它制 度执行。3、重大过失的处罚:1、有贪污、偷窃、行贿、受贿者；2、在社会活动中有触及刑律行为者；3、对他人施暴、进行威胁妨碍他人工作者；4、故意泄露木公司机密，如将公司房源、客源泄漏给公司以外其他人等着：5、公司规定其它收入及未明确规定公司收入的，未按规定上报，私自获取利 益的；6、其它重大违反规定者。对于上述过失行为者，每次罚款1000元或予以辞退，并追究公司损失。情节严重的，诉之法律，各项规定中与其它制度重复的按其他制度执行。