1、生活超市平价商店经营管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 xxxx生活超市平价菜店物价管理制度31、严格执行国家的价格方针政策，贯彻落实明码标价的各项规定。35、禁止擅自印制标签或价目表，使用未经监制的标价内容和方式。4xxxx生活超市员工管理条例5一、服务质量及安全管理5二、商品物价管理63、质地：根据商品的质量如实填写。7三、其他管理及要求71、遵守工商税务管理部门的有关规定，缴纳票据准确及时。73、经营工作人员进行岗前培训，并办理健康证后方可上岗。7xxxx生活超市平价商店承诺书8三、 开展诚信服务2、，做到：态度文明礼貌、环境干净整8四、 健全内部价格管理各项规章制度，设立专（兼）职8五、 接受社会各界对本企业的监督，努力纠正行业中损8六、 我单位自觉接受物价部门的监督检查管理，积极配9xxxx生活超市食品放心工程流程图92以上有效期，否则拒收。 卫生许可证、产品检9xxxx生活超市食品安全管理制度10三、 定期收集价格信息，协调解决好有关价格方面的问题。14八、 完成领导交办的计划外任务。14关于商品质量的几点要求15一、 经营户所经营的商品质量应符合以下要求：154、 限期使用的商品，应当在显著位置清晰地注明，生产日155、 使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身，15二、 不3、符合以上要求的商品，既无产品名称、无厂名、厂址、15三、 假冒、侵权商品的范围：伪造或者冒用他人厂名厂址的，15四、 工商行政管理部门，质检部门对“三无”产品的处罚规16商品广告、宣传管理规定17禁止价格欺诈行为的规定186、 销售处理商品时，不标示处理品和处理价格的。19xxxx市xxxx超市平价商店201、品名：应使用商品标准名称。233、质地：根据商品的质量如实填写。23受理顾客投诉中应当注意的几个问题251、 原则262、 顾客投诉处理及处理过程中的基本方法与技巧273、 顾客投诉处理应避免的做法27xxxx生活超市平价菜店物价管理制度1、严格执行国家的价格方针政策，贯彻落实明码标价的4、各项规定。2、商品和服务实行市场调节价、政府指导价或者政府定价的商品和服务。3、商品标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。标价签有指定专人签章。4、经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。先消费后结算的，须出具结算单据，并应当列出具体收款项目和价格。5、禁止擅自印制标签或价目表，使用未经监制的标价内容和方式。6、正确行使法律赋予企业的权利，自觉维护市场竞争规则，科学合理制定价格，同行业合理竞争，不恶意抬价、低价倾销、不相互串通、操纵或垄断市场价格。7、保持价格的基本稳定，不随意变价。遵循公开、公平和诚实信用的原则。8、促销商品和服务必须5、使用促销标价签、价目表，如实标明降价原因和现价，以区别于以正常价格销售商品和服务。同时经营者应当保留降价前记录或核定价格的有关资料，以便查证。9、物价管理员要遵守价格法律、法规，按定价原则、作价办法、根据商品原始发票、商品的适销程度、市场供求状况和市场价格水平，及时制定商品价格。10、针对消费者对商品价格方面的投诉，要求及时解决处理问题，维护消费者的合法权益。xxxx生活超市员工管理条例为提高公司的信誉，保障农副产品质量，维护消费者合法权益，本超市特制订以下条例。一、服务质量及安全管理1、工作人员必须遵守国家有关法律法规及物价的各项管理制度，服从公司调配管理。2、在上岗时必须穿统一工服、佩带胸6、卡，仪容仪表整洁大方。违者根据xxxx超市员工手册相关规定每次予以10元处罚。当月连续累计超过三次以上处罚50元。3、平价区工作人员不准在工作时间内嬉笑打闹、扎堆聊天、看书报、干私活、手机聊天上网等，不得坐岗，不准把口杯、餐具、墩布等工具放在明处，违者视情节轻重给予10-20元的处罚。4、平价区工作人员必须服务热情。严禁对顾客讲粗话、脏话，制造并激化矛盾。5、平价区工作人员应自觉维护公司内卫生责任区的整洁干净，商品陈列美观大方，货物堆放整齐有序，给消费者提供一个干净整洁舒适的购物环境。6、平价区工作人员要高度树立防火、防事故意识。爱护营业场所内的消防器材、消防设施及防盗设施，不得堵塞消防通道，7、不得挪动和损坏消防及防盗设施。7、平价区工作人员要树立安全用电思想。严禁乱放乱接，乱改线路、变更电源等违者用电，下班后必须关闭工作区域内所有电源。违者给予100元的处罚。二、商品物价管理（一）认真执行国家的价格法及公司的商品价格与明码标价实施细则（二）商品价格的制定，执行统一采购、专一定价的商品销售管理，由物价主管部门在采购价格的基础上，加合理的费用及利润制定出合理的价格，价格制定后，在经营过程中不搞价，但允许根据实际情况进行打折销售。（三）出售的商品都必须明码标价，做到价目齐全、标价准确、一货一签、货签对位、字迹清晰、标示醒目。1、字迹清晰：即必须用规范汉字或字母，不得潦草、涂改，提倡使用仿8、宋字体。2、标示醒目：根据商品体积大小及陈列规格标价签，笔迹应粗一些，价格应用号码章加盖。（四）商品标签必须使用本市物价部门监制统一印制的标价签，内容包括品名、产地、计价单位、规格等级、质地、零售价和物价员盖章等项目。1、品名：应使用商品标准名称，一些商品名称与品牌、成份、质量有关的必须明确标明。2、产地：直辖市、省会及知名度较高的县市可直接写市（县）名称，其他市县一般应写XX省XX市（县），但不准只写省名，而不屑市（县）名，如填“浙江”“江苏”等，属于联营厂的店写联营分厂的产地，而不应写正宗产地。3、质地：根据商品的质量如实填写。4、规格及计量必须使用法定计量单位：如“米、克、千克”，物价员9、栏应加盖负责人章，以示负责。（五）不得无依据、无比较的标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价。（六）不准采用虚构原价、虚构降价原因优惠折价，谎称降价，或者提价等价格欺诈的手段，诱导顾客购买。（七）出售削价商品时须使用物价部门监制的削价商品标签，必须公开标出商品的原价、现价，以区别正常商品的价格，在销售标上须注明“处理”字样，未按规定办理，造成纠纷者除退换商品，并予以10-20元的违约处理。三、其他管理及要求1、遵守工商税务管理部门的有关规定，缴纳票据准确及时。2、积极配合有关部门的商品质量检验、检查、抽检商品。被抽检商品不合格的，其抽检商品由公司采购部门承担，罚款自负。3、经营工作人员进10、行岗前培训，并办理健康证后方可上岗。4、供货合同期满后，公司优先选择信誉好、品质优、遵章守纪的合格供货商续签合同。xxxx生活超市平价商店承诺书为进一步弘扬诚实守信的晋商文化精神，创造和谐价费环境，保障消费者的合法权益，我公司将认真遵守价格法律法规，规范价格行为，维护正常的价格秩序，特作出如下承诺：一、 严格执行明码标价的各项规定。二、 正确行使法律赋予企业的权利，自觉维护竞争规则，科学合理制定价格，不缺斤短两、不以次充好、不销售假冒伪劣商品、牟取暴利，对所有消费者一视同仁。三、 开展诚信服务，做到：态度文明礼貌、环境干净整洁、价费公平合理、商品质优价廉、服务自愿有偿。四、 健全内部价格管理各11、项规章制度，设立专（兼）职物价员，完善的商品和服务价格台账。五、 接受社会各界对本企业的监督，努力纠正行业中损害消费者权益的现象，共同塑造行业的整体形象。六、 我单位自觉接受物价部门的监督检查管理，积极配合物价部门的管理工作。xxxx生活超市食品放心工程流程图食品准入制度 食品索证制度 食品备案 食品退货食品类收货时需检验食品所有食品供应商送货 单证人员将供应商 临近保质期的合格证、厂名、厂址、条 时，必须出示本公司 所送食品录入微机 商品和残损食形码、生产日期、保质期、 出库单、食品合格证。 或记录台帐。 品一经发现立配料、贮存方法，保质期 出库单标明公司名称、 即下架封存，一年的须具备1/12、3以上有 送货数量、规格、日 退出超市。效期，一年以上须具备1/ 期、供应商营业执照、2以上有效期，否则拒收。 卫生许可证、产品检 验合格证。xxxx生活超市食品安全管理制度为落实超市食品安全责任和义务，保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，根据食品安全法、农产品质量安全法等法律法规，结合实际，制定本制度。第一条 超市自觉遵守从业人员健康管理制度、重要食品产销挂钩制度、食品进货查验记录制度、食品质量自检制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度。对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。第二条 严格执行超市从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎13、等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。组织食品从业人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可从事食品工作。第三条 严格执行重要食品的产销挂钩制度。经营粮食、食用油、蔬菜、肉类、禽类、豆制品、水产品、熟食等重要食品，应当与优质农产品生产基地、食品质量合格的生产加工单位等管理规范的供货商建立产销挂钩关系，签订协议明确食品质量安全责任和准入、退出等有关规定，做好供货方的主体资格和产品质量证明的审查把关工作，建立优质食品进入流通环节的快速通道，保障上市食品安全。第四条 严格执行食品进货查验记录制度。超市配备专职或兼职的14、食品安全监督管理人员，负责食品进货查验等工作，确保营业时间内坚守岗位。第五条 严格执行超市采购食品制度，要求查验或索取供货者的许可证和食品合格的证明文件，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。进口食品要如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、生产或者进口批号、保质期、出口商等内容。第六条 超市采购工作人员按规定必须向供货者依照批次索取动物产品检疫合格证明、牲畜产品检疫合格证明，并在显眼位置公示，留存记录备查。第七条 严格落实超市内部食品质量自检制度。定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。贮存、销售散装食品时，要在贮存位置和散装15、食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。销售进口的预包装食品，应当有中文标签、中文说明书，载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。第八条 实行食品信息公示制度。超市在经营场所的显著位置设立食品信息公示栏，向消费者公示相关食品安全法律法规、食品安全管理制度，以及每天食品检测信息、退市食品清单和处理情况等。第九条 严格执行不合格食品退市制度。对自行检查、检验发现有质量问题的食品、超过保质期、保存期的食品和行政部门公布的不合格食品，立即采取下架、封存、停止销售等措施，并立即通知供货商和消费者退货，协助工商部门处理不合格食品，并记录好停止经营16、等相关情况。第十条 做好食品安全经营承诺制度。认真贯彻执行食品安全法，维护食品消费安全，做榆次消费者食品安全放心超市。 xxxx市xxxx超市（有限公司） 物价员岗位职责一、 认真学习物价法律、法规、政策，不断提高业务素质及管理水平。二、 负责公司各部门传达上级的物价方针政策和有关文件，并监督检查执行情况。三、 定期收集价格信息，协调解决好有关价格方面的问题。四、 定期或不定期对周边市场同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，结合市场情况及时应对，通过调整价格使商品价格维持在合理水平。五、 设置重点上品的物价台账，及时向分管领导提供情况，为经营决策服务，做好统计工作。六、 每周一次对经营户的物价执行17、情况及明码标价情况进行监督检查，发现问题及时处理要有检查记录。七、 积极配合价格主管部门对公司进行指导和对经营户的物价监督检查，不断完善自我约束机制。八、 完成领导交办的计划外任务。关于商品质量的几点要求一、 经营户所经营的商品质量应符合以下要求：1、 有产品质量检验合格证明。2、 有中文标明的产品名称，生产厂厂名和厂址。3、 根据商品特点和使用要求，需要注明产品的规格、等级、所含主要成份的名称和含量的用中文相应予以标明，需要事先让消费者知晓的，应在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。4、 限期使用的商品，应当在显著位置清晰地注明，生产日期和安全使用期或失效日期。5、 使用不当，容易造18、成产品本身损坏或者可能危及人身，财产安全的产品应当有警示标志，或中文警示说明。二、 不符合以上要求的商品，既无产品名称、无厂名、厂址、无产品质量检验合格证，未注明产品的规格、等级，所含主要成份的名称和含量的，均属于“三无”产品的范围。三、 假冒、侵权商品的范围：伪造或者冒用他人厂名厂址的，伪造或者冒用他人认证标志、质量标志、商标标志的，属假冒伪劣商品。四、 工商行政管理部门，质检部门对“三无”产品的处罚规定，依据中华人民共和国产品质量法第五十四条规定如下：（1）、责令改正、停止产品生产、销售。（2）、处违法生产、销售产品货值金额百分之三十以下的罚款。有违法所得的，处没收违法所得。五、工商行政部19、门、质检部门对假冒、侵权商品的处罚规定，依据中华人民共和国产品质量法第五十三条规定如下：（1）、责令改正，没收违法生产、销售的产品。（2）、处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款。（3）、并处没收违法所得，情节严重的吊销营业执照。六、公司在合同及经营户管理条例中明确标示，发现销售的商品中有“三无”过期或变质商品，以假充真，以次充好或以不合格产品冒充合格产品的，公司有权责令其停止销售予以没收，并处以1000-2000元的违约处理。由此造成的责任事故，经营户必须承担经济损失和法律责任。 商品广告、宣传管理规定1、 超市内所有广告、宣传、广播等内容必须符合广告管理条例的规定，出现违反“条例”的，20、给商场和消费者造成的损失应负赔偿责任。2、 超市内所有广告、宣传其用语应当文明健康，应当有利于促进商品和服务质量的提高，保护消费者的合法权益，有利于商场整体形象的提高。3、 促销广告和宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言和文字，不得以保留最终解释权为由损害消费者的合法权益。4、 开展促销活动，应当在营业场所的显著位置明示促销内容：包括促销原因，促销方式，促销规则，促销期限，促销商品的范围及相关限制性条件。禁止价格欺诈行为的规定有十三种价格行为被列为价格欺诈行为1、 标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标21、准等有关内容与实际不符，并以此手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。2、 对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算的。3、 使用欺骗性或者误导性语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的。4、 标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的。5、 降价销售所标示的 折扣商品或者服务其折扣幅度与实际不符的。6、 销售处理商品时，不标示处理品和处理价格的。7、 采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，不如实标示馈赠物品的品名、数量、或者馈赠物品为假劣商品的。8、 收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时，不标22、示或者含糊标示附加条件的。9、 虚构原价，虚构降价原因，虚假优惠价，谎称降价或者将要提价，诱骗他人购买的。10、 收购销售商品和提供服务前有价格承诺，不履行或者不完全履行的。11、 谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购销售价格，诱骗消费者或经营者与其进行交易。12、 采取掺杂、掺假，以假充真，以次充好，短缺数量等手段或者质量与价格不符的。13、 对实行市场调节价的商品和服务价格，谎称政府定价或者政府指导价的。xxxx市xxxx超市平价商店商品退换管理制度为了维护xxxx超市平价商店的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，进一步规范管理，做好商品退换工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管23、理规定：一、 商品退换工作必须严格按照中华人民共和国消费权益保护法、中华人民共和国产品质量法等相关法律、法规执行。二、商场内严禁购进和出售假冒、伪劣、三无、超期、变质及国家明令禁止、淘汰的商品，若消费者购买了以上商品，经营者应无条件按照国家规定给予处理，经营户所经营的商品被有关职能部门检查，认定后属上述商品而被处理的，一切责任由经营者自行承担。三、凡公司出售的商品一律实行统一收银结款，打印购物小票交给顾客，并告知顾客妥善保管，在销售过程中未出具收银购物小票的，顾客投诉经核实情况属实，经营户必须按规定进行处理，并给予50-100元的违约处理。四、食品、生鲜（包括烟、酒、菜、熟食）不存在质量问题的24、，不予退换，确有质量问题的根据有关规定给予处理。五、消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，公司应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退货，如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。六、因物价标签误导消费，引起消费者投诉的应予以退换货，并对相关责任人进行处理。七、在退换货过程中，由于员工服务态度不当而导致顾客投诉到有关行政部门或被媒体曝光的，给予当事人200-500元的处理。八、本制度在执行过程中，如与上级有关规定相抵触时，按上级规定执行，并随之修定本制度。xxxx超市平价商店商品明码标价实施细则（一）严格执行国家25、的价格方针政策，贯彻落实明码标价的各项规定。（二）商品价格的制定由各经营户在进货价格的基础上，加合理的费用及利润制定出合理的价格，价格制定后，各经营户在经营过程中不准搞价，但允许根据实际情况进行打折销售。（三）出售的商品都必须明码标价，做到价目齐全，标价准确、一货一签、货签对位、字迹清晰、标示醒目。1、字迹清晰：即必须用规范汉字或字母，不得潦草、涂改，提倡使用仿宋字体。2、标示醒目：根据商品体积大小及陈列规格标价签，笔迹应粗一些，价格应用号码章加盖。（四）商品标签必须使用本市物价部门监制的标价签，内容包括品名、产地、计价单位、规格等级、质地、零售价和物价员盖章等项目。1、品名：应使用商品标准名26、称。2、产地：直辖市、省会及知名度较高的县市可直接写市（县）名称，其他市县一般应写XX省XX市（县），但不准只写省名，而不屑市（县）名，如填“浙江”“江苏”等，属于联营厂的店写联营分厂的产地，而不应写正宗产地。3、质地：根据商品的质量如实填写。4、规格及计量必须使用法定计量单位：如“米、克、千克”，物价员栏应加盖经营户负责人章，以示负责。（五）经营户不得无依据、无比较的标示市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价。（六）不准采用虚构原价、虚构降价原因优惠折价，谎称降价，或者提价等价格欺诈的手段，诱导顾客购买。（七）出售削价商品时须使用物价部门监制的削价商品标签，必须公开标出商品的原价、现价，以27、区别正常商品的价格，在销售标上须注明“处理”字样，未按规定办理，造成纠纷者除退换商品，并予以10-20元的违约处理。（八）不按规定实行明码标价的，处以10-100元的违约处理，不按规定填写标签的，每签处以3元的违约处理受理顾客投诉中应当注意的几个问题1、 管理人员在受理投诉时，首先要认真倾听顾客的投诉，并对倾诉的问题认真细致的研判，语言要随和，态度要和蔼，不能大声和顾客争执或推诿，置之不理，要表现积极协助顾客解决问题的姿态。2、 根据顾客投诉的问题及时询问相关经营户，核对情况做到心中有数。3、 迅速的解决问题，站在顾客的立场，为对方设想，让顾客感觉到我们是在积极为其解决问题，充分获得顾客的认知28、和理解。要以理服人，以情动人，从顾客的描述中找到处理问题的契机，从而在短时间内找到让双方都满意的处理方法。4、 通过沟通协调仍不能解决问题时，应及时告知上一级管理部门，避免造成僵局，引发顾客的不满和争执，影响公司的声誉。5、 如遇上级监管部门或媒体协同参预，各楼层应冷静对待，不卑不亢，做好接待工作，并及时告知上一级管理部门。顾客投诉处理的原则、基本方法与技巧1、 原则（1）倾听原则 耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客不满意和要求。（2）满意原则 这是顾客投诉时的首要原则，处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商场的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临，这一原则和29、概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。（3）迅速原则 迅速的解决问题，如果超过自己处理的范围，需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案，通知顾客。（4）公平原则 处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，按照商品退换管理规定，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往处理此问题的做法进行处理，处理结束后，一定要当面感谢顾客提出的问题和给予的谅解。2、 顾客投诉处理及处理过程中的基本方法与技巧（1） 聆听顾客倾诉（2） 持积极主动的态度（3） 面带微笑（4） 保持平静的心情和合适的语速音调（5） 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在（6） 让顾客先发泄情绪（7） 不打断顾客的陈述（8） 表示同情30、（9） 善用自己的举止语气去劝慰对方（10） 站在顾客的立场，为对方设想（11） 对顾客的行为表示理解（12） 询问顾客（13） 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意见和目的（14） 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性（15） 告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的3、 顾客投诉处理应避免的做法（1） 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度（2） 同顾客争执，激烈讨论，情绪激动（3） 挑剔顾客的态度不好，说话不客气（4） 直接回绝顾客或中途做其它事情，听电话等（5） 表明不能帮助顾客（6） 有不尊重顾客的言语行为（7） 处理时间太长，激化矛盾（8） 犹豫、拿不定主意（9） 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理顾客投诉处理总结： 顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，营业员或管理人员处理必须做好记录，每一笔记录都必须跟进处理完毕，这体现尊重顾客的基本原则。