1、量贩式KTV楼面部岗位职责管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX量贩式KTV楼面部岗位职责管理制度及工作流程楼 面 部楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。楼面部经理直属上级：营运部总监直属下级：楼面主管联系部门：公司各部门岗位职责：1. 认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证2、营业场地的正常营业。2. 在营运总监的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3. 建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4. 经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5. 抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6. 主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7. 检查主管、主任的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8. 管理好楼面的营业设施和财3、物，减少物品的损耗。9. r6H%Zm0F-Z:T k$h|WWW.CC98.COM|资讯|人才|经营|管理|设计|策划|演艺|文化|博客|DJ|美女|写真做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10. 与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。楼面主管直属上级：楼面部经理直属下级：楼面主任联系部门：公司各部门岗位职责：1. 直接对楼面经理负责，监督、协助经理日常所有服务工作，负责下属员工的培训和考勤及人员岗位安排，遵守公司各项规章制度，遵守员工手册。2. 热爱本职工作，有强烈的责任心、良好的技术水平和管理水平，尊重上司，服从上司的安排。 3. 团结同事，爱护公司财物，自觉4、参加本部门的活动，不断提高自己的业务技能和个人素质。4. 熟悉本区的营业时间、营业项目和性能。5. 加强对下属员工的培训工作，督导下属员工的服务质量。6. 熟悉下属员工的工作能力，合理安排下属工作岗位。7. 协助和督导主任买单和检查卫生及安全收市工作。8. 检查下属员工的考勤和仪容仪表、物品配备，跟进营业设施、设备的维修保养及工程维修。9. 掌握员工心态，不定期与员工交流沟通。10. 积极配合经理的巡场与检查，经理不在场时，执行并代为处理营业过程中的各种事情并作好记录，以便及时汇报。11. 起草本部门工作计划、工作报告，协助招待公司客人。12. 保质保量完成上司交办的其它事务。楼面主任直属上级5、：楼面主管直属下级：少爷联系部门：公司各部门岗位职责：1. 直接对楼面主管负责，遵守公司的各项规章制度，遵守员工手册。2. 热爱本职工作，有强烈的责任心、良好的技术和管理水平，尊重上司，服从上司的安排。3. 发挥带头作用，严格要求自己，对本部门员工热情帮助，搞好现场培训，并督导下属，严格要求按正规操作为客人服务。4. 熟悉服务程序的运作标准，熟悉服务设施的性能、规格和用途。5. 检查部门员工的仪容仪表，并作简单明了的提示，并随时协助员工的工作，确保每班有良好顺畅的服务。6. 抓好下属纪律，服务态度，了解员工的思想情绪，业务技能水平和思想作风，时刻防范作弊行为的出现。7. 熟悉下属工作人员的工作6、能力，合理安排下属工作岗位。8. 落实每天卫生工作计划，保持楼面整洁，各项设施、设备等符合统一卫生标准。9. 受理客人投诉，做好阶段性工作计划和总结。10. 每日作好班前、班后的培训工作。11. 做好收市善后工作，保证楼面清洁整齐，关闭本区域的一切电源，保证消防安全，最后确保无隐患方可下班。少 爷直属上级：楼面主任直属下级：无岗位职责：少爷是整个楼面的根基，是与客人直接接触的员工，少爷的素质、态度及服务质量好坏，直接影响到整个公司的声誉。因此，少爷一定要与公司溶为一体，具有一荣俱荣，一损俱损的观念，对所有客人热情招呼，这种热情是发自内心的感情流露，而不是工作要求，招呼客人时，要注意语言技巧，对7、客人采取适当的语气口吻，让客人感觉到备受尊重而又亲切自然。刻苦锻炼，提高自身的服务技能，服从主任、主管的工作安排，爱护公司财物，每日根据安排做好清洁及准备工作，仔细观察客人动态，一有事端，及时汇报给上级管理人员。1. 按时上下班，服从安排，不得随便请假。2. 保持良好的仪容仪表和最佳的精神面貌。3. 对工作要投入、有责任心，能为客人提供妥善、周到、主动、热情的服务。4. 使用规范服务用语，杜绝不良用语。5. 熟悉本职工作的服务程序及规范，随时、随地为客人服务。6. 熟悉经营品种及价格，随时向客人推销，提高销售额。7. 熟悉场所内房间的结构与分布，熟悉各项服务设施，保证迅速回答客人。8. 互帮互8、助，发扬团队精神。9. 不得外出帮客购买物品，凡客人自带酒水进场的，须按规定收取“开瓶费”。不得弄虚作假，帮客人骗取折扣或赠送，不得以任何借口向客人索取小费或其它财物。10. 所有员工在工作中动作应保持快捷高效，并保持区域内的卫生清洁。工作流程：打卡上班集合点到参加班前会议并接受检查（会议记要、个人仪容仪表及准备工作）早班卫生（卫生检查、仪容仪表整理）接受检查（仪容仪表、卫生及工程）站位迎宾（注意仪容仪表及区域卫生）恭迎客到（问候语及手势规范）请客入座（开灯、请客入座、音响、电视、礼貌茶及香巾的规范服务）推销（语言规范和方法并唱单）快速出品（准确、快捷下单或开手写单、传送照单出品）酒水服务（拿9、酒给客人、验酒、开瓶、调酒、试酒、放杯垫、分酒、理台、巡台）归位填写消费卡（清楚、准确、便于查询）中途服务（推销、突发事件处理、员工之间的配合、观注客人的消费情况）买单送客或转房（礼貌用语、注意事项、报空房）交消费卡恢复营业状态等二次开房服务收市（接受检查、物品盘点）班后三防检查班后总结会打卡下班（注意交接并通知主任）1. 打卡上班：1) 分清是上下班，要清晰、准确；2) 除特殊情况外（如开会、大扫除、布场），打卡不能提前超过60分钟；3) 不能代人打卡，更不允许请他人帮自己打卡；4) 因特殊情况，一个月可找部门经理代签三次考勤卡，超出者按迟到或旷工处理；2. 集合点到：1) 要做到快速、整齐10、列队、回答时声音响亮；2) 面带微笑，穿着工衣，仪容仪表整齐、精神抖擞；3) 如有总体会议需作好相关要点记录，有疑问举手提问，同时及时反省，有者改之，无者加勉，主任级需作好会后在营业过程中的跟进及监督工作。3. 参加班前会议并接受检查：1) 认真做好会议的记录工作；2) 听清楚班前的岗位分配工作；3) 接受标准的仪容仪表检查，如工衣、工牌、鞋袜、发型等；4) 配备好自己上班的必备物品，如：笔、打火机、开瓶器、便签纸、工作记录本；4. 早班卫生：1) 服从直属主任的区域划分安排；2) 打扫好地面卫生、清理好台面、营业用具（骰盅、杯具、抹布、家俬柜、扫把、垃圾铲、垃圾桶、客用卫生间等）；3) 摆11、台：如杯具、吧巾、烟灰盅、纸巾盒、果签等；4) 整理房区摆位：沙发、茶几及灯光调试；5) 自我检查：将所有自己所做的工作进行检查，及时整理，同时配合其它同事整理未做好的事情，并整理好自己的仪容仪表。5. 接受检查：1) 接受区域主任及主管的卫生检查并及时处理；2) 接受区域主任的仪容仪表、礼节礼貌及纪律检查；3) 将区域内的未完成工程维修事项进行汇报。6. 恭迎客到：1) 按上司的要求进行站位2) 注重站位时的礼仪及区域卫生清洁。3) 客到时以鞠躬礼向客人问好“晚上好，欢迎光临”，“这边请”7. 请客入座：1) “先生/小姐，请”并帮客人开灯，请客人入座。2) 帮客人打开电视：“请问先生/小姐12、，是先看电视是唱卡拉OK？”3) 协助DJ公主帮客人倒第一道礼貌茶及热毛巾并将开房例送及时送到房间。4) 及时将酒水餐牌递到客人适当的位置。8. 推销：1) 双手打开餐牌递到客人面前：“请问先生/小姐，今晚喝点XXX？”2) 客人点完单后要快速唱单：“先生/小姐，你好，你点了XXX！”客人确定后，一定要说“请稍等”。9. 下单出品：1) 要看清品名、数量及房号，手写单应对准编号且若有取消单必须有管理人员签字取消方可生效；2) 传菜出品时对清房号，并同时点清数量确认出品；3) 出品时配齐相关用具；4) 养成高档酒用托盘的习惯。10. 酒水服务：1) 要注意使用礼貌用语；2) 同事间应懂得相互配合13、；3) 动作要规范；4) 注意服务中的各类细节，如杯具拿放、擦台规范、主次分明等。5) 协助上级处理好各种突发事件。11. 归位填写消费卡：1) 字迹清晰、分清各种类别。2) 分清消费和赠送项目。3) 避免修改。4) 写清楚消费汇总。5) 请客人填写意见卡。12. 中途服务：1) 重视台面、地面、用具的卫生并整理好台面。2) 及时收走空杯并更换。3) 注意加酒并适时推销。4) 关注客人动态及消费情况。13. 买单：客人买单时以清理卫生的方式检查房间物品是否有损坏。14. 转房及送客服务：1) 转房应通知咨客，要有主任通知收银并签字，做到楼面、咨客、收银一致。2) 在条件允许的情况下帮客人找到合14、适的房型。3) 送客时的礼貌用语。4) 转房或送客后应及时通知PA员清理卫生以便下一批客人入座。15. 客人走后的封卡或交消费卡：1) 注意签名并要达够最低消费。2) 通知咨客。3) 填写顾客意见卡。16. 下一批服务：按上述流程重新为下一批客人服务。17. 收市：1) 服从本部门领导的安排。2) 将物品盘点并清洗归位。3) 接受上司的检查。18. 班后三防检查。1) 检查各种电源是否关闭。2) 检查是否有需要维修的工程并及时通知主任下单。19. 班后会：认真听取主任对今日工作的总结并将上报今日工作当中的事情及客人的意见。20. 打卡下班：1) 注意交接班。2) 询问主任是否可以下班楼面部考勤15、制度1. 少爷每月休息日为4天，由主管根据少爷申请结合实际情况排位，少爷为此不得有异议。否则，视情节轻重处以50-200元罚款。2. 在非排定时间互相调休者，必须提前一天写调休申请，以调休人，被调休人，主管三方签字后方可生效，否则以旷工论处。3. 迟到：超过当值时间上班，上班时未向当值主管报到，向当值主管报到时未穿整齐制服，于主管规定的时间内未达到工作岗位，均视为迟到。a) 迟到10分钟内：扣RMB10元b) 迟到半小时内：扣RMB20元c) 迟到半小时以上：扣发当天工资偶尔的一次迟到，并不意味着此员工没有了责任心，但迟到毕竟使全勤失去了意义；准时，是体现员工责任心及积极性的衡量标准之一，是晋16、升加薪的基础之一。4. 早退：未到下班时间而下班，下班时未经当值主管批准，在临近下班时擅离工作岗位，均视为早退。a) 当月内早退第一次，按旷工处罚方式出现；b) 当月内早退第二次，予以解雇；早退的现象将视为员工对工作失去责任心，是将本身的工作压力推卸给其他员工去承担，是对同事不敬，故尔从严处理。5. 事假：需要提前一天向部门主管提出书面申请，经签署同意后方可行假，不按上述规定申请的事假，均作旷工处理，事假一天扣二天工资。6. 病假：员工申请病假，必须出示镇、区级以上医院证明，请假必须写请假条，经审批后方可有效，病假一天扣当日工资。7. 旷工：未经部门主管批准，擅自缺勤，不按事、病假之申请规定办17、理手续，均视为旷工，在职员工未经主管批准擅自调班休息者，当上班无效，按旷工处理，旷工一天扣三天工资，当月连续旷工二天或累计旷工二天者按自动离职处理。8. 排定休息而不休者（需楼面经理同意），作自动放弃处理，以后将不再补回。9. 班前班后会或集体活动无故缺度者，视情节轻重处以20元以上罚款。10. 辞职员工必须提前十五天打正式离职报告，如提前离职，则按每天50元在押金内扣除。11. 严禁电话请假，请假必须书面申请，经批准后方可生效，电话请假一概不予批假。12. 请假超过十分钟者，除按质按量完成本职工作外，追加经予每周大扫除多打扫卫生的处理。13. 每月考勤由各部门经理/主管每月1日向人事文员提交18、上月考勤统计，由人事文员当天统一交于财务室以作为工资发放标准。楼面部工作规范：一、 班前工作准备：1. 注重仪容仪表、保持良好的精神状态。2. 检查随身配置用具（例如笔、开瓶器、打火机、口哨等）是否配带齐全。3. 准时上班，提前5分钟到指定地点集合，参加班前例会，接受仪容仪表检查并作考勤，认真听取、接受新一天的工作安排及相关工作通告。二、岗前准备工作：1. 例会结束后，分赴各岗位开始准备工作。2. 打扫房间卫生，必须做到无污渍、无灰尘、无杂物、无异味，亮丽整洁。为营业提供良好的卫生环境。3. 检查营业设备设施有无缺少、损坏，是否需要补充维修，相关配备用品是否摆放整齐。4. 了解当晚房间预订情况19、（客人性质、来自何地、消费及娱乐习惯）。三、正式上岗：1. 岗前准备结束后，再次自我检查仪容仪表，按规定时间到指定岗位，准时上岗，等待上司检查。2. 房间开启抽风和指定灯光，视天气情况开启适当的空调。3. 站位迎宾时应表现出自然的姿态和微笑，包括迎宾礼貌用语，面部表情等。四、恭迎宾客：1. 当迎宾带宾客到达时，要用手势和语言相互沟通，确定客人的位置，当客人来时距客人1.5米左右，鞠躬问好（欢迎光临或先生/小姐晚上好！），致迎宾语时声音要动听热情、清晰、洪亮、语气声调适度。2. 若遇到熟客应以同样的方式（应称呼其客人姓氏）。3. 配合迎宾，打开房门、开亮灯光，请客人入内用语言手势、眼神动作示意就20、座。五、开机、调灯光、空调、音量：迅速开电视机，礼貌咨询客人是看电视节目还是唱卡拉OK，帮客人点好第一首歌。征询客人意见，调好音量、灯光、空调。六、半跪式及行走服务礼节：从带客人进房后，少爷必须半跪式服务进行所有服务。姿势是右膝着地，左腿弯曲，上身挺直，重心在左腿上，臀部不能坐右脚上。在房间或走廊通道行走时，服务人员必须靠右边行走，遇到客人或公司高级领导时应放慢脚步，凡托有物品的服务人员可免去鞠躬问好，但必须侧立一旁让客人或公司高级领导先走，同时应点头问好。服务人员每次在房间退出时不能转身即走，必须以侧退或后退的形式到门口转身向客人鞠躬后退出来，每次进房时必须敲门，进去时首先点头问好后方可服务21、。七、上茶、上毛巾服务：1. 根据客人人数，迅速送上茶水及热毛巾，先按礼宾次序用托盘把茶水送到客人右手边顺手的位置（离台边10公分的位置）慢慢的放下，并马上以手掌作“请”的姿势请客人用茶。2. 上完茶后马上用同样的顺序把毛巾用毛巾夹夹住毛巾一角抖开后，送到客人面前，按顺序发完毛巾后再回到首位客人面前把用过的毛巾全部收走。3. 茶水及毛巾服务必须在35分钟之内完成。八、开卡、落单：1. 按要求开卡，顺便检查消费卡看迎宾开卡内容是否准确。2. 电脑落单后到酒吧部取果盘、小食、纸巾送到房间（或者传送员传送过来），灵巧的向客人介绍这是公司的头台例牌小食。九、酒水服务及上小食纸巾：1. 上完茶水和毛巾后22、，即可向客人展开第一次推销（先生/小姐或XX先生等等，请问今晚你们需要喝XX或XX酒水）。并积极热情向客人介绍酒水种类名称价格。2. 当客人点酒水时，少爷应该记清楚，并复述所点酒水，以进一步确定，并说：“请稍等，马上帮你送到”。（如遇特殊情况酒水慢出时应及时进房给客人道歉并承诺尽快出品）3. 少爷服务酒水应完全掌握酒水知识，包括怎样开启，怎样倒酒，倒多少怎样搭配酒水等。4. 以客人下单为准，酒吧出品必须在25分钟之内完成。5. 如遇到在此时间有管理人员赠送小食、酒水等。送到房间必须告诉主宾客人这是公司XX赠送的，请慢用。十、中途服务：1. 保持台面清洁无水迹，无果皮、纸巾、空瓶等杂物，烟盅一般23、有3个烟头、或有纸巾、果签等杂物就必须更换。2. 准备撤走还有少许的食物碟时必须主动征询客人的意见可否撤离（XX先生/小姐，请问这份生果或炒饭还需要吗？）在客人同意后方可撤掉。3. 除客人不需要外，原则上少爷必须时刻把茶水、酒水保持到应有标准量度，时刻帮客人开启和斟酒水，适时帮客人更换热茶，随时帮客人点烟。同时中途不少于二次的热毛巾服务。4. 随时捡拾地上的骰仔、纸巾、烟头等物，随时清理地板的杂物垃圾。5. 物不离托，在清理卫生时或客人需要酒水物品等，必须用托盘。6. 当客人离开原位置时必须及时帮客人把其喝的酒水或食物转移到新的位置前，及时为客人提供周到的贴身服务。7. 定时检查消费情况，根据24、情况适时向客人推销酒水。8. 协助迎宾帮需要转房的客人转移消费品。房间增加客人、管理或接待人员时及时加凳并拿酒杯斟酒。9. 处理好客人投诉和突发事件，如：打翻物品、停电、打架、跑单等现象，客人打烂物品时，应按公司规定赔偿，尽力控制物料损耗。十一、结账步骤：1. 当客人提出结账要求时，应礼貌道谢，然后仔细核对消费卡交收银台打单，并通知主任买单。2. 打出结账单后，买单人员必须清楚结账单的各项收费内容、赠送情况及折扣。3. 将结账单用收银本夹好，礼貌询问是哪位客人结账，呈送给客人查看，为方便客人，应辅以灯光，并用礼貌用语，例如：多谢老板，账单几折，送多少酒水，共计多少元，适时向客人解释收费项目。425、. 客人付账时必须当面清点钱币，辨别真伪（凡离开客人后原则上无论缺少或假币均不回去与客人交涉争辩，特殊情况请上司出面），然后多谢客人并重复一下收取的金额，并请客人稍等并马上找回尾数。5. 将现金或卡交回收银台，清点清楚后，在结账单上签名（如果刷卡必须再一次以规范服务请客人在刷卡单上签名，交回收银对单）。6. 将找回的零钱用收银本夹好，呈到客人适当距离（XX先生/小姐找加你多少尾数，多少钱），并再次多谢客人并及时的询问客人当晚的感觉及建议等）。十二、恭送客人：当客人起身离开时，须立即迎向客人提醒客人有无遗漏物品鞠躬向客人道别（多谢光临、欢迎下次再光临、祝客人晚安等礼节礼貌用语）。十三、恢复迎客状26、态：客人离场后，打开灯光检查设施设备是否齐全完整，并关闭音响电脑（绝不能先高歌一曲），关上门通知PA部按班前搞卫生的标准全面清洁卫生，然后站在门口迎接下一批客人。十四、收市检查交班：1. 当收市时，必须检查物料用品是否回收齐全（如骰盅、烟灰缸、果签等台上物品，集中起放在指定位置，不遗留任何的垃圾杂物）。2. 切断所有电源（如音响、电脑、空调、灯光照明）。3. 检查设备、设施及“三防安全”等工作后交给保安部，签名确认。十五、班后会：1. 按指定地点集中等待开会。2. 汇报客人意见、投诉和其它的情况。3. 按受工作评估及工作的问题总结。楼面部管理制度：1. 按时上班，所有员工必须提前十分钟打卡，不27、得要他人打卡或代他人打卡。不得无故迟到、早退、旷工。2. 上下班必须走指定的员工通道，必须服从保安员检查。3. 所有员工必须按规定佩带工牌、着装和其它上班必备物品。（打火机、笔、开瓶器等）。上班时必须保持工服整洁。4. 所有员工未经批准不得使用客用设施，不可滥用公司财物。5. 不得随地吐痰,乱扔烟头、纸屑及垃圾等杂物。6. 上班时间不得串岗、离岗、聊天、打私人电话、打瞌睡或睡觉。7. 工作期间必须使用服务用语，必须按公司要求服务。8. 上班时间内不得唱歌、跳舞（做气氛除外）、看报,干私活,听MP3，不可抓耳挠腮、面无表情、东倒西歪、嚼口香糖等动作不雅观或嬉笑闲聊。9. 上班时必须维护、清洁本区28、域的岗位卫生。10. 工作时间内上洗手间次数不得过多，每次时间不可超过5分钟。（特殊情况例外）11. 所有员工不得浪费公司饭菜。12. 不能携带亲友在工作场所逗留、用膳或在公司住宿。13. 上班时间内不允许抽烟、吃零食或喝酒。（应酬时例外）14. 不可随意乱写乱画,涂污公司内外墙壁。15. 当值时不可在收银台、出品部逗留，出品或清理台面时不可偷吃、偷喝。16. 下班前,必须检查本部门或当值区域卫生、电源开关等情况。17. 在工作时间不得与宾客、同事发生争吵行为，不得无事生非,挑拨离间,破坏团结中伤他人以免影响公司形象。18. 所有员工不得故意涂改、损坏公司文件，如考勤机、内部通启等。19. 故29、意损坏公司物品及同事私人物品（照价赔偿）。20. 在工作中不得违抗上级的工作指令或以消极的态度对待上级安排的工作。21. 未经允许不得私自进入出品部、收银部或机房等公司严禁随意进入之场地。22. 在公司范围内不得私自进行任何买卖行为或利用私人职权与顾客进行任何交易（包括非法兑换外币），以牟私利。23. 不得利用工作之便私自抬高酒水价格或与客人进行有损公司利益之台下交易（如自带公司已有之出品进场销售等）。24. 严禁在公司出售、服食违禁药品。25. 不得偷盗客人、公司或同事财物，捡到客人、同事遗失之财物必须上交，不可刻意隐瞒不报，不得占为已有。（情节严重交司法机关处理）26. 未经公司批准不得从30、事其他职业。27. 不得泄露公司机密。28. 不得恶意散发不利于公司之言论和组织及煽动员工罢工、闹事。29. 严禁私吞客人结帐时的找零。不得向客人强索小费、物品或变相索要小费、物品，以免影响公司形象。30. 不得触犯国家法律法规。处罚条例：为了保障楼面工作正常运作，提高服务质量，降低员工工作中犯错率的发生，特制定本规章制度，创造一个规范的、有序的工作环境。违章罚款条例：A类：1. 不使用指定之员工通道者罚款10元；2. 未穿整法制服，皮鞋不光亮者罚款10元；3. 仪容、仪表不整者（未梳理头发、刮胡须、剪指甲及修鼻毛）罚款10元；4. 忘记佩戴工牌或佩戴不规范者罚款10元；5. 佩戴夸张、昂贵饰31、物者罚款20元；6. 未带齐工作中所需物品（如：打火机、笔、开瓶器）者罚款10元；7. 不认真参加班前、班后例会者罚款30元；8. 未按规定时间站岗迎客者罚款30元；9. 未及时、认真做好区域卫生及岗前的一切准备工作者罚款30元；10. 物品及用具摆放零乱、不整齐者罚款30元；11. 营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋者罚款30元；12. 站姿、坐姿不符合规范者罚款30元；13. 吃东西或吃口香糖、抽烟者罚款30元；14. 上班时间手机不开震机者罚款30元；15. 不能正确操作使用服务工具者罚款30元；16. 见到上司、同事不主动礼貌以职称打招呼或乱叫同事花名者罚款30元；17. 见到客人32、不主动微笑、礼貌打招呼者罚款30元；18. 服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语者罚款30元；19. 对客人评头论足、指手画脚者罚款30；20. 不按规范服务程序工作者罚款30元；21. 进房不规范敲门者罚款30元；22. 不清楚房间主客贵姓及服务中不以客人贵姓尊称客人者罚款30元；23. 服务中未用规范手势者罚款30元；24. 不主动给人客人斟酒、点烟者罚款30元；25. 客人走时不礼貌相送者罚款30元；26. 无推销意识，不主动推销酒水者罚款30元；27. 未搞好中途卫生者（台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空碟、烟灰盅以三个烟头为限、地面垃圾、洗手间卫生等）罚款30元；28. 在门前岗位站立超过五33、分钟不巡房者罚款30元；B类：1. 未严格或拖延执行上级命令者罚款50元；2. 上班时哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等有失职业风度的动作者罚款50元；3. 公司场地搭肩、拉手、横排行径或同客人抢道者罚50元；4. 打私人电话、看报、使用客用电梯、办私事者罚款50元；5. 上班时间偷懒、睡觉者罚款50元；6. 私自使用会所给客人提供的设施、设备者罚款50元；7. 出入公司，不接受保安员例行检查者罚款50元；8. 使用电脑上网者罚款100元；9. 擅自给亲友或熟客以特殊照顾或优惠者罚款100元；10. 私自出外帮客人购物者罚款100元；11. 对客人招手视而不理者罚款100元；1234、. 未经许可擅离职位者罚款100元；13. 无成本意识、蓄意浪费者罚款100元；14. 突发事件不及时汇报、处理者罚款100元；15. 工作前饮酒，带有醉态上班者罚款100元；16. 私自串区、串房者罚款100元；17. 私自领用客人存酒，据为已有者200元。18. 未经客人许可，擅自用客人消费点用酒水者罚款200元；19. 因工作疏忽损坏会所或客人财物者照价赔偿并罚款200元；20. 因服务欠佳造成各人投诉者罚款200元；21. 向客人明码索取小费、物品者罚款500元（严重者无薪解雇）；22. 同事之间发生口角、吵架、打架者罚款500元（严重者无薪解雇）；严重违纪1. 私自抬高酒水价格，收取35、个人暴利者解雇；2. 利用会所场地偷卖酒水者解雇；3. 私自套取或买卖外汇者解雇；4. 贪污、受贿、利用职权谋私利者解雇；5. 捡到失物不交公者解雇；6. 蓄意破坏，盗窃会所，客人、同事的财物者解雇；7. 侮辱、谩骂或与客人发生争吵者解雇；8. 在员工之间摆弄是非，拉帮结派、诽谤他人或散布传播谣言，影响团结者解雇；9. 组织及煸动罢工、闹事者解雇；10. 一个月内旷工三天者解雇；11. 一个月接到三张罚单者解雇；注：如触犯B类，调传送二天。楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单-由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）-服务员送36、第二联单（黄单到出品部）-出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）-电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑-出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品二、充公酒的流程客人走后剩余的酒水-当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公-由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）-收银、酒吧凭此单作每天充公统计。三、赠送单流程有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名-当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三37、联单）-收银台凭第一联单的赠品输入电脑-传送员凭电脑小票出品-当值服务员再确认此赠品。四、取消单流程客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-服务员把要取消的出品退回出品部 服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-由出品部主管、楼面经理双方签字确认 服务员将取消单据交到收银台取消。五、取消房卡流程由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-楼面主管通知咨客取消房卡-咨客拿卡给副总级以上人员签名-咨客拿卡给收银收银电脑取消卡出品-取消该房。六、打烂杯具赔偿的运作流程杯具已被客人打烂-当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）38、-当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额-收银确认后并盖章第一联单留收银，第二、三联留当值服务员-收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。七、酒吧存酒流程：客人要求存酒-楼面核对酒水名称及数量-存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收-由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录-存酒经手人在存酒记录上签名-存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认-由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字- 由酒吧将存酒发给楼面主管-由楼面主管将存酒给客人。九、货物申购程序申购部门主管填报申购单-39、部门经理审核签名-总经理审批签名（贵重物品此环节）-仓库审核签名（检查）仓库有无存货-采购部审阅签名-董事会审批签名-采购部采购。十、领货程序：领货部门主管填写领货单-部门经理审核签名-仓库签名后发放货物。十一、物品报损程序报损部门将不合格货物清出-部门经理检验物品签名-总办检验确认签名-仓库检验报损物品签名-财务部审阅后签名。十二、手写单运作程序：客人落order给服务员-服务员将出品分类写三联单-传送部接单或服务员送单给收银台 收银台审核盖章并留一联底（白色-由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）-出品部门收单后接单出品-传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。十三、直拨程序采购40、部根据货物填写直拨单-仓库验收后签名-直拨部门主管验收签名。十四、退、换货物程序：用货部门将不合格货物清出-仓库检验并核对验收-采购退回给供应商-供应商换回合格货物给用货部门。十五、领麦、还麦流程服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。十六、自带酒水处理程序服务员-通知楼面主管-礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费-服务员开单（注明品名、数量、金额）-主管签字-交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）十七、签单、挂帐运作程序本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。十八、续单运作程序（客人买单后继续消费）服务员通知-楼面主管-咨客开卡-总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）-咨客交卡头到收银台十九、转台、转房运作程序 服务员-通知楼面主管（通知传送部）-通知咨客-收银台