1、水利枢纽风景区旅游服务部部门成员职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 旅游服务部部门职责为进一步明确和规范旅游服务部各部门及部门内各岗位的职责范围，结合公司有关制度和旅游服务部实际情况，特制定本职责。第一章 总经理岗位职责第一条 主持景区全面工作，执行董事会决议，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的年度任务和利润指标。第二条 组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。第三条 组织实施经董事会批准的新上项目的建设、落实。第四条 组织指挥公司的日常经营管理工作，抓好公司的安全生2、产、优质服务工作。第五条 决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，以及对违纪员工的处分，直至辞退。第六条 健全财务管理，严格财务、票务纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值。第七条 做好员工的思想政治工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性和创造性。建立一支作风优良、纪律严明、服务优质的员工队伍。第八条 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。第九条 积极完成董事会交办的其他工作。第二章 副总经理岗位职责第十条 学习现代企业管理知识，努力提高决策能力、组织协调和综合管理能力。第十一条 协助总经理处理公司日常业务，执行总经理办公会议决定。按时完成总3、经理交办的业务，及时高效完成各项管理工作，定期向总经理汇报工作。第十二条 贯彻执行党和国家方针政策，落实公司各项管理制度，做好公司企业文化和精神文明建设，树立公司形象。第十三条 坚持调查研究，收集各方信息资料并进行综合分析，为总经理决策提供资料、建设性意见，当好参谋，使总经理与外界的联系渠道保持畅通。第十四条 带头执行各项管理制度，坚持制度面前人人平等，不搞特殊化。妥善处理工作关系，班子成员友好合作。第十五条 以工作大局为重，讲原则、讲团结，心系集体，关心职工，积极与职工沟通交流，善于做思想政治工作。第十六条 认真负责地做好自己的本职工作和其他临时性工作，不上交困难，不上交矛盾；出现失误时，不4、推诿扯皮，勇于承担责任；对所辖范围内的重大事件在1小时内提出处理意见；重大决策形成后，积极遵照执行，不善自变动、更改。第十七条 对分管部门的配备、晋升、奖惩提出建议。第十八条 定期召开中层员工例会，及时总结经验教训，合理安排各项工作，督导存在问题的整改落实。第十九条 在外交活动中，对自己的言行负责，做到自尊、自强、自信；在坚持公司原则，不泄露公司核心机密的前提下，做好来客、来访、检查、投诉的接待处理工作。第三章 办公室职责第二十条 负责旅游服务部行政文件、管理体系文件、外来行政文件的管理控制。第二十一条 负责旅游服务部各类活动和会议的组织管理。第二十二条 负责环境管理法律、法规、标准及其他要求5、的识别、收集、培训和贯彻。第二十三条 负责内部审核的管理与控制；负责组织内外信息交流和沟通。第二十四条 负责旅游服务部管理目标、方案的组织策划、分解和贯彻实施。第二十六条 负责员工宿舍的日常管理工作。第二十七条 负责固定资产管理工作、仓储管理、办公用品的管理工作、员工工资及福利发放等工作。第二十八条 负责旅游服务部人力资源的管理控制。第二十九条 协助制定旅游服务部有关管理制度，监督执行力度。第三十条 负责旅游服务部对外宣传工作、证件办理及审检工作。第三十一条 景区游客投诉及咨询工作。第三十二条 完成领导交办的其他工作。第四章 办公室主任职责第三十三条 承办职责：做好上情下传、下情上报，疏通领导6、与员工沟通渠道，协助做好员工思想工作；协调各部门工作，及时汇报。第三十四条 参谋职责：把握员工思想动态，提供部门真实资料，为领导正确决策提供依据，当好参谋；应做到在领导决策前多参谋，在领导决策后多反馈。第三十五条 管理职责：负责组织员工培训，并通过考核检查培训结果。考核工作绩效，考核员工出勤，落实奖罚制度。做好公司物业管理，提供有力后勤保障。第三十六条 领导指挥职责：调度性指挥，对人、财、物各种力量的调配、组合要科学、合理，力求达到投入少、收效大；应变性指挥，协调公司外围关系，合理解决公司及地方矛盾。改善公司发展环境。第三十七条 完成领导交办的临时任务。第五章 投诉管理员岗位职责第三十八条 做7、到文明、礼貌地接待游客来访，认真细致地处理每一个投诉举报案件。第三十九条 注意保护投诉与被投诉双方当事人的合法权益。第四十条 严守保密制度，不得将投诉举报和申诉的内容及有关情况透露或转送给被投诉举报的人员和亲友及单位。第四十一条 做好举报、投诉和申诉案件资料的收集、登记、统计、分拆、整理、归档工作。第四十二条 抓好投诉案件的调查，并积极配合上级委托对有关不勤政行为的调查。第四十三条 深入调查研究，及时向领导汇报工作，反映有关情况，注重抓好典型，以点带面，推进效能建设工作扎实有效地开展。第四十四条 认真开展、建设督查工作，配合有关部门做好投诉、举报案件的督查反馈工作。第四十五条 积极完成上级领导8、交办的各项工作任务。第六章 安全员岗位职责第四十六条 做好游客在危险地段的上行、下行和疏导工作。第四十七条 劝导游客严格按旅游路线行走 ，防止游客发生拥挤和进入危险区域。第四十八条 出现安全事故，立即组织救护，把游客转移到安全地带，并报告主管领导。第四十九条 做好工作日志的记录，有特殊情况及时汇报，并由值班领导签字。第七章 统计员岗位职责第五十条 每日对各票口门票出售情况进行统计汇总、整理，并上报上级领导。第五十一条 完成领导交办的其他工作。第八章 旅游部（接待部）职责第五十二条 负责景区旅游服务质量的控制管理工作。第五十三条 负责本部门环境因素的识别和控制。第五十四条 制定旅游服务规范，向游9、客提供标准统一的服务。第五十五条 负责制定售检票服务流程与工作职责，及景区售（检）票工作。第五十六条 及时上报票务信息，做好票据领用、盘存和交接手续。第五十七条 负责本部门的各项业务培训，督促各项规章制度的执行情况。第五十八条 协调周边关系，对工作中的突发事件及时处理和上报。第五十九条 负责制定公务接待流程及讲解员工作职责；负责保证公务接待质量。第六十条 根据部门安排，提供定点讲解和流动陪同讲解服务。第六十一条 负责讲解设备的使用和维护，及时报修故障，保证各项设施设备的正常运行。第六十二条 负责公务电话、传真的接听、收发，及时按公务接待流程上报、通知处理上级的公务指令。第六十三条 负责公务接待10、记录、整理公务接待信息，定时制表上报。第六十四条 领导交办的其他任务。第九章 展厅主任职责第六十五条 负责展厅员工日常考勤、业务登记和人员调动的管理等。第六十六条 负责展厅与地方及其他单位之间的协调工作等。第六十七条 积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。第六十八条 拟定本部门的服务标准，工作程序。第六十九条 对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技能，掌握员工的思想动态。第七十条 热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。第七十一条 严格管理本部门的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持11、规定的完好率。第七十二条 抓好展厅用品的清洁卫生，保持展厅的环境卫生，做好展厅安全和防火工作。第七十三条 做好工作日志，工作计划和工作总结。第七十四条 领导交办的其他任务。第十章 展厅领班职责第七十五条 接受展厅主任的指派工作，以身作则、责任心强，敢于管理。第七十七条 协助展厅主任拟定本展厅的服务标准，工作程序；配合展厅主任对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。第七十八条 合理指挥和安排人力，管理好本部门的工作班次；处理服务中发生的问题和客人投诉，并向展厅主任汇报。第七十九条 检查员工出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对讲解员当天的工作、纪律等方面进行考核登记，并及时向主任12、反映。第八十条 做好本部门物品的保管和展厅卫生工作。第八十一条 要求讲解员熟悉展厅详情，做好讲解接待。随时留意客人动向，督促员工主动、热情、礼貌待客。第八十二条 完成展厅主任临时交办的事项；负责写好工作日志，做好交接手续。第十一章 讲解员职责第八十三条 着工装、佩工牌，着装整洁得体，仪表端庄大方，微笑面对游客。第八十四条 提前做好展厅环境卫生清理和准备工作。第八十五条 讲解时保持声音柔和，音量适中，以游客听清为宜，用词婉转。第八十六条 做好景区的宣传推介，使游客对景区有一个全面的了解，树立景区良好的形象。第八十七条 介绍展厅的各项有关规定和注意事项，使游客文明参观，爱护展厅的各类设施。第八十八13、条 参观游客多时，合理组织游客有序排队等候，做好游客安抚工作，并按顺序组织游客进入展厅；要时刻关心游客的安全，做到游客安全至上。第八十九条 工作中，应爱岗敬业、不断钻研业务，及时把游客所提出的合理化建议反馈给领导；工作之余，主动学习相关业务知识，不断提高自己的业务水平，能够及时提供给游客满意正确的答案。第十二章 南北岸售（检）票口主任职责第九十条 负责南北岸员工日常考勤、业务登记和人员调动的管理等。第九十一条 负责南北岸售（检）票口与地方及其它单位之间的协调工作等。第九十二条 负责建管局、公司及旅游服务部文件的上传下达工作等。第九十三条 领导交办的其他任务。第十三章 南北岸售（检）票口领班职责14、第九十四条 接受票口主任的指派工作，以身作则、责任心强，敢于管理。第九十五条 协助票口主任拟定本展厅的服务标准，工作程序。合理指挥和安排人力，管理好本部门的工作班次。第九十六条 检查员工出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对售（检）票员当天的工作、纪律等方面进行考核登记，并及时向主任反映。第九十七条 处理服务中发生的问题和客人投诉，并向票口主任汇报。第九十八条 配合票口主任对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。第九十九条 做好本部门物品的保管和票务大厅卫生工作。第一百条 完成票口主任临时交办的事项；负责写好工作日志，做好交接手续。第十四章 南北岸售（检）票口售（检）票员职责115、每天早上上班前，从财务处领取票据及备用金。2、上岗时着工作服，佩戴胸卡；做好售票处内外的清洁卫生。3、熟悉掌握货币知识，如收假钞当班人员进行赔偿，长款上交、短款自补，禁止出售回头票、跳号售票及收款不撕票现象。4、售票人员必须掌握景区有关运营情况，与办公室及有关项目及时沟通，以便为游客准确指引游览路线，介绍游览项目。5、积极做好景区项目宣传促销工作，按购票顺序为游客介绍景区娱乐项目。6、下班时清点好剩余票据，并做好收款结账及日报表记录。关好门窗、电源，方可离开。7、及时向财务上交当天票款收入。8、班前打扫卫生区卫生，保持卫生区的整洁干净；工作用品、物品摆放到位。9、站立服务，保持正确的站姿；要16、端庄自然、亲切、稳重。面对游客要文雅自如、端庄稳重、自然亲切。10、检票时认真、细致，做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。11、唱票与清点人数时，声音要洪亮清楚，清点人数不能用手指指游客。第十五章 票务人员岗位职责1、保管景区门票以及给各票口售票员登记发票，领用小额备用金。2、到各票口处检查票务及现金管理制度落实情况。3、收发景区各票口处各类票据。4、按各票口销售报表，清点回收当日收入现金。第十六章 超市售货员岗位职责1、负责超市商品陈列美观及周边卫生。2、每周至少整理一次货品，做好货品陈列及安全维护，保持物品与助销物品整齐、有序，货品不足时及时通知超市配货、提货。3、掌握公17、司产品知识、特性、卖点，通过在现场与顾客交流向顾客宣传产品形象，提高景区知名度。4、负责商品促销，热情、耐心、细致、周到的服务每一位顾客。熟记货品价格、陈列位置和有关宣传品信息，引导顾客消费。5、认真填写商品销售清单、团购登记表及月底报表。每天下班前做好当日销售清单连并销售收入交与财务室，长款上交，短款自负；每月底整理月报表交与财务室登记。6、提高收银技能，注意安全，谨防假钞。7、认真执行超市货品价格，不得随意降价、涨价销售，认真填写旅行社及游客团购登记。8、收集顾客对货品和超市的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客投诉并向主管领导汇报。第十七章 旅行社职责1、负责国内组团、地接业务的外部联络工18、作，并收集、调查、反馈市场信息，为公司线路编制提供参考依据。2、负责景区相关业务宣传工作的策划与实施，负责客户合同的办理及客户回访工作。3、负责客户接待工作，并且安排、落实团队的票务、导游、交通、订餐、订房等工作。4、领导交办的其他任务。第十八章 导游员职责1、着装整洁得体，仪表端庄大方，微笑面对游客；讲解时保持声音柔和，音量适中，以游客听清为宜，用词婉转。2、做好景区的宣传推介，使游客对景区有一个全面的了解，树立景区良好的形象。3、介绍景区的各项有关规定，使游客文明游览，爱护景区的各类设施，主动帮助游客订餐，安排食宿，介绍农家宾馆基本情况及用餐规定。4、在游览过程中，要讲解游览路线和安全注意19、事项，危险地段要主动疏导游客，出现意外，及时救护，并报告值班经理。5、工作中应爱岗敬业，不断钻研业务，及时把游客所提出的合理化建议反馈给领导；工作之余，主动学习相关业务知识，不断提高自己的业务水平，能够及时提供给游客满意正确的答案。水利枢纽风景区旅游服务部工作流程为进一步明确各部门不同岗位人员的工作程序和工作标准，使工作人员能够在工作过程中有章可循，明确各级流程的责任人，从而形成标准化、规范化业务运作，特制定本制度。第一章 值班经理工作流程第一条 组织晨会：早晨组织员工召开晨会，安排全天任务。第二条 案头工作：阅读、批署景区工作文件。第三条 协调督导：各运营项目、对外关系的落实、督导、协调。第20、四条 来客接待：上下级部门、客户等接待安排。第五条 工作巡查：搞清当天工作落实情况，为第二天工作安排做准备。第六条 日工作总结：总结当天工作成绩、存在问题、遗留工作等，以便第二天晨会安排工作。第二章 副总经理工作流程第七条 参加晨会，听取并完善会议内容，检查各部门每日交接班日志，对存在问题及时给予指正。第八条 召开每日领班级以上会议，听取、协调、解决各部门存在的问题。第九条 检查各部门环境卫生以及员工在岗工作状态。第十条 协助值班经理对各项目运营情况进行督导、检查、记录，及时纠正工作失误。第十一条 小结一天工作情况，遗留问题递交给值班经理，为第二天工作安排做准备；填写交接班记录。第三章 办公室21、（文秘）工作流程第十二条 上班前将办公室打扫干净，桌面办公用品摆放整齐。第十三条 做好电话接听、记录，信息传递、反馈及时。做好文档的接收、送阅、起草、存档工作。第十四条 按要求组织会议，起草会议材料，打扫会议室卫生和饮水准备，做好会议记录。第十五条 各种资料整理归档。物品出入库存登记。第十六条 下班关闭电脑、电器，整理好资料，锁好门窗。第十七条 填写工作日志，递交主管领导审核。第四章 办公室主任工作流程1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。2、对本部门员工日常工作考核评价。3、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。4、完成公司领导交付的其他工作。第五章 投诉管理员工作流程1、打22、扫好责任区卫生，检查电话等设备是否完好，做好工作准备。2、对游客投诉、举报案件做好记录、整理、汇总，并上报上级领导。3、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭设备电源、锁好门窗，下班。第六章 安全员工作流程1、打扫好责任区卫生，准备好所需设备、用品。2、根据领导具体安排开展全天工作，到各景点进行安全检查，发现问题、及时上报，保证游客安全。3、做好工作日志的记录，有特殊情况及时汇报，并由值班领导签字。第七章 统计员工作流程1、打扫好责任区卫生，做好工作准备。2、对门票售出数量进行准确统计，并将统计结果上交部门主管。3、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭电脑、锁好门窗，下班。第八章 接待部工作流程23、1、 晨会后各部门召开短会，根据晨会内容安排布置本部门全天工作。2、 各部门按照各自人员及时间的具体安排，开展各项任务。第九章 展厅主任工作流程1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。2、检查展厅各项设备、用品，做好游客接待任务。3、对本部门员工日常工作考核评价。4、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。5、完成公司领导交付的其他工作。第十章 展厅领班工作流程1、参加（主持）早会，仔细聆听，并提出自己的建议和意见；散会后，对本部门人员做具体的安排及时间安排。2、传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中不足及违纪现象，表扬先进、纠正不足，并上报奖惩决定。3、检查展厅工作人员仪容仪24、表及考勤、纪律工作4、做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。第十一章 展厅讲解员工作流程1、打扫好责任区卫生，做好准备，迎接客人。2、游客到来，要面带笑容迎接，对每个团队和随行散客详细讲解注意事项，维持好现场秩序，并安排游客有序参观。3、下班时，收好所用物品（话筒，喇叭等）。4、填写工作日志，上交部门经理考核；关闭展厅电源、锁好门窗，下班。第十二章 票口主任工作流程1、晨会后召开部门短会，安排布置本部门工作。2、检查售（检）票口各项设备、用品，做好票务服务。3、对本部门员工日常工作考核评价。4、填写工作日志，总结当天工作情况，向值班经理汇报。5、完成公司领导交付的其他工作。第十25、三章 票口领班工作流程1、参加（主持）早会，仔细聆听，并提出自己的建议和意见；散会后，对本部门人员做具体的安排及时间安排。2、监督检查员工上班纪律、工作情况及工作区卫生。3、对领班所安排的每项工作进行具体落实；安排员工填写交接班内容，做好交接班工作。4、做好工作计划、工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。第十四章 售票员工作流程1、打扫售票处卫生，整理桌面。把门票、零钱、登记表等准备妥当，准备好售票工作。2、及时与销售部沟通游客人数，以便做到部门协调。3、做好公务免票、签单登记，做好旅行社登记。4、准确填写报表，上交票款；填写工作日志，递交部门经理考核。第十五章 检票员工作流程1、遵守公司各26、项工作制度，严格检票程序，忠于职责，不玩忽职守、徇私舞弊。2、打扫检票区卫生，保持卫生区的整洁干净，工作用品、物品摆放到位，准备好检票设备。3、站立服务，保持正确的站姿，面对游客要文雅自如、亲切自然；服务使用礼貌用语，热情主动服务，检票时认真、细致，做到票数与游客人数相符，不得漏检或私自放无票人员进入。4、积极组织游客有秩序的通过，避免混乱现象的发生。5、对客人的意见和建议汇总分析，并上报部门主管。6、对需要回收的票据要及时回收，及时上交。7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守；下班时，收好所用物品。8、填写工作日志，递交部门经理考核。第十六章 票务主任工作流程1、上班时检查财务室门锁、窗户、保险27、柜等是否完好无埙，如发现异样，保护现场，立即报告。2、给各项目售票员登记发票，领用小额备用金。3、到各项目部门检查票务及现金管理制度落实情况。4、做好公司日现金往来、出入库记账，按财务规定审核入账票据。5、根据情况及时到项目部门收取大额现金入保险柜或存银行。6、按部门销售报表，清点回收当日收入现金。7、下班时将现金、重要票据放入保险柜，锁好门窗，检查安全防范措施到位后，方可离开。第十七章 超市售货员工作流程1、打扫超市卫生，整理货架。2、及时提货，保证货品能够及时供应。3、游客到来后热情促销，介绍货品。4、与游客交流，收集游客建议。5、认真填写销货清单，并签名。6、填写工作日志，递交主管领导考核。7、整理货品、清点货款，锁好门窗、关闭电源，将货款、清单上交财务室。第十八章 导游员工作流程1、准备好话筒、指挥棒等讲解设备。2、接到带团通知后，做好接团前准备，准确了解该团队相关情况，包括游客人数，餐宿标准及安排，到达时间，全陪导游联系电话以及在景区的行程安排。3、景区导示图前给游客讲解景点游览路线，要清晰明了，积极推销各个景点及参与项目。4、带领游客进入景区游览，并时刻提醒游客注意游览安全和保持环境卫生。5、填写工作日志，递交值班经理考核。6、存放好设备，关闭办公室电源、锁好门窗下班。