1、软件科技公司商业超市连锁业务管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、新品引进及商品淘汰工作管理规定03二、食品卫生、商品质量管理规定13三、厂方促销员现场管理考核规定17四、物价质管部工作规范19五、产品质量监督管理办法46六、生鲜加工卫生管理规定52七、门店文明经营考核管理规定56八、顾客投诉处理规定64九、提案管理规定69十、信息管理工作规定72XX连锁超市新品引进及商品淘汰工作管理规定目 录第一章 总则第二章 部门职责第三章 新品进场第四章 商品淘汰第五章 直配商品流程程序第六章 库配商品流转程序第2、七章 外配商品流程程序第八章 商品流转程序的调控第九章 附则第一章 总 则第一条 为了保证商品销售通路的畅通，积极稳妥地引起新品进场，遵循市场经济优胜劣汰的客观规律，规范、促进新品的销售，推行新品进场先试点后铺开的方式，加大淘汰商品的力度，促进公司经营管理，结合实际，制定暂行规定。第二条 本暂行规定适用于自发布之日起新品引起销售及商品淘汰工作流程。本规定试行一段时间后，参考各方面的反馈意见，重新修订后正式发布。本规定所称直配是指由供应商直接向经审批的门店配送商品的行为。本规定所称库配是指由供应商将商品送达我司配送中心由配送中心按公司审批的指定门店配送的行为。本规定所指外配是指由供应商将商品送达3、配送中心由配送中心向我司特许加盟店及其它社会商品配送的行为。直配与库配同时进行的简称双配，直配、库配与外配同时进行的简称全配。本规定所称门店是指公司直营连锁店，包括直营卖场、超市和便利店三种业态，不包括XX特许加盟连锁店。第三条 在总经理室的领导下，采购管理部、仓储配送部、物价质管部、信息部、计算机管理部、加盟部、财务管理部、零售管理部、各中心店及各门店应当通力配合，加强协调、配合、监督、服务，严格执行新品引进销售及商品淘汰工作流程的有关规定，履行部门职责。严禁任何部门违反规定。越权办事，任何人有权对违反本规定的行为进行监督和举报。第二章 部门职责第四条 总经理室负责审批和确认新品引进、商品价4、格、扩大直配门店、扩大直配门店、扩大库配门店、淘汰滞销商品等工作。第五条 采购管理部负责引进新品进场、拟定直配和库配门店范围及拟定扩大直配和库配范围、确定首次直配及库配数量、签定购销合同、收取进场费促销费陈列费等，建立引进、促销和滞销商品淘汰机制。采购管理部应指定专职人员负责新品进场销售数据的跟踪、分析、续配货工作，每月向总经理室提交滞销商品淘汰表。第六条 物价质管部负责新品质量状况的审核和价格的制定报审工作，并严格按照直配库配门店和外配审批下发价格，有控制价格信息，根据公司审批的滞销商品淘汰表控制价格信息。同时，每月5日之前向信息部提供上月引起新品的商品资料（电子文档）信息。第七条 仓储配送5、部负责商品的验、收、储存、发货等物流工作，严格按照公司新品进场审批表、新品库配门店审批表、扩大库配门店范围审批之规定配送商品，在规定时间内做好淘汰商品的清场工作。积极妥善安排门店新品首次及续配工作。同时，仓储配送部负责商品对加盟店及普通客户的批发配送销售工作。第八条 信息部负责每月搜集新品销售资料，加以整理汇总、统计分析，并将书面文档上报总经理室和采购管理部等。根据采购管理扩大商品配送范围和淘汰商品的需要，定期或不定期汇总商品销售状况反馈表。根据采购管理部签发的新品销售数据查询单向供应商及公司其他部门提供商品的进销存数据等。第九条 计算机管理开发部负责相关程序的研究开发、维护工作，并及时根据公6、司其他部门的需求完善程序，根据采购管理部、仓储配送部、物价质管部其他部门的需求完善程序，根据采购管理部、仓储配送部、物价质管部等其他部门的需求积极尽快落实和完善新品进场及淘汰管理系统。计算机管理开发部负责公司经营业务信息的电子传递发送工作。本规定所涉及表格等信息，属于公司内部传递的，积极推广无纸化电子传递、电子确认方式。加盟部负责向加盟店发布配送、特价商品信息，转发采购管理部退货通知，规范加盟店退货行为。财务管理部负责对淘汰清场商品的帐务调整清理工作，保障商品编码的清理工作有序进行。零售管理部及各中心店负责对门店的日常管理工作，指导监督门店积极做好销售工作，零售管理部及采购管理部共同议定向便利7、店直配及库配的商品，共同负责追究未按公司要求接受或清退商品门店的相关人员责任，对相关工作业绩突出门店和人员提出嘉勉建议。第十条 各中心店、各门店严格按照直配审批表或库配品种接受所有新品，积极做好新品出样、销售工作，及时反馈销售信息。按采购管理通知退货工作。第三章 新品进场第十一条 公司采购管理部会同信息部定期通过公告栏、网站等公告本公司阶段鼓励或限制新品进场的品类，以使相关公众周知。第十二条 供应商提供新品样品彩照两张及商品进场全套资料，提交新品促销和推广计划，向公司采购管理部提出进场申请，办理新品引起初步手续。第十三条 采购管理部负责考察新品的市场销售情况、前景预测、价格比较和质量预审工作：8、信息部对新品的同类产品、边缘产品在本公司的既往销售情况进行分析，提供资料；物价质管部对新品的质量状况进行审核确认。采购管理部根据上述情况确定新品送审品种，对确定送审的，填写“新品进场审批表”并附相关资料和产品实样送新品评审委会审；对确定不引起的商品将相关资料分类存档、备查或退回供应商。第十四条 商品进场淘汰评审委负责审定新品进场、商品淘汰品种及进场费等相关事项。评审会由总经理主持，由采购管理部、企划部、物价质管部、仓储配送部、资深店长组成。评审会一般定期举行，特殊情况下经采购管理部申请，总经理室可临时召开新品引起评审会。除特殊情况以外，评审会应现场决定引进新品的具体品种，议定新品库配或直配门店9、的范围，提出具体评审组意见，在新品进场审批表中明确注明配送门店级别（大、大中、小、超市、便利）。评审方式根据评审对象的具体情况，可采用集中会审、分别征求意见汇审、简易评审等，具体选用由总经理确定。本公司内部实时、互动信息网络商务平台建立后，积极采用网络会审方式，届时，评审委组成成员将增加资深店长比重。第十五条 采购管理部定期公告获准进场、改善部分条件后可进场、会审暂不进场、改善部分条件后可送审、暂不送审的供应商及商品目录。对不进场、不送审的商品由相关业务人员填制、发送“供应商场进场申请受理结果通知单。”第十六条 供应商持已会审通过的“新品进场审批表”交纳进场费，样品、资料由采购管理部统一转交物10、价质管部。物价质管部提出价格制定初步意见报总经理审批，开通试销门店价格信息。扩大价格信息范围需凭审批表办理。 第四章 商品淘汰第十七条 由信息部根据相关资料综合分析商品行销情况，提出拟淘汰商品建议及相对应的单品定量分析的资料，采购管理部结合公司营销策略和其他相关因素全面进行定性分析，确认淘汰品种，填写“淘汰商品会审表”经评审核准后进入淘汰实务程序。第十八条 对三个月后不能取得良好销售且无正当理由的，由采购管理部负责商品清场报批工作，经总经理室同意后清场，清场商品一年内不得再进场试销。各门店按退货通知清退全部滞销商品，仓储配送部、财务管理部负责商品实物及财务清理工作。清理工作结束后，由采购管理部11、牵头，经仓储配送部、财务管理部、零售管理部、信息部确认清理商品目录并提交总经理室审批后交物价质管部按规定取消价格信息。第十九条 定期淘汰商品的审批办法。采购管理部建立科学的商品淘汰参照数据表报总经理审批。本规定第三条所涉及单位及总部其他职能部门均有责任和义务将已获得但采购管理部可能尚不知悉的关于商品适销性、质量状况、支配权变化及其供应商经济状况、社会形象的逆变信息向采购管理部通报。采购管理部根据信息部提供的商品销售分析表和其它综合信息，分类分品牌按比例淘汰。每月淘汰商品应汇总报总经理室，淘汰总数不得低于月进新品的60%。 第五章 直配商品流转程序第二十条 供应商按审批直配门店清单向各门店直配商12、品。各门店积极做好接受新品及销售工作。新品进场满1.5月后，供应商可根据新品销售情况向采购部提出扩大配送门店的申请，采购管理部根据信息部提供的进销存数据，合理分析商品的适销程度，拟定是否扩大直配或库配门店范围报总经理室审批，直至扩大至所有门店。对于应季性商品或买断性经营等特殊商品，如蚊香、月饼、桂元干、冰淇淋、面包等，可在新品进场时放宽申请直配或库配门店范围限制。采购管理部将经审批的扩大库配门店商品清单及时向仓储配送部、物价质管部、信息部提供，信息部统计分析新品第二阶段售情况交采购管理部，由采购管理部审核销售情况，直至扩大库配至所有直营店。其直配便利店的商品，采购管理部应及时通报零售管理部。第13、六章 库配商品流转程序第二十一条 供应商按采购管理部电脑订货单至送货配送中心，仓储配送部按公司配门店审批表拟定配货数量向各门店准确配送商品，有条件的供应商可按本公司有关规定对配送门店的出样、销售进行市场维护，及时将商品配送门店及出样销售情况与采购部沟能通。第二十二条 采购管理部应根据审批库配门店的范围，及时将对门店的库配信息以电子传递方式通知仓储配送部。仓储配送部根据库配门店商品的信息确定库配数量及时向门店配货。采购管理部每日将库门店审批信息及时发往仓储配送部。采购管理部与仓储配送部应协调、议定收发电子信息时间，并严格按议定执行。采购管理部与仓储配送部均应安排专人负责此项工作。各门店积极安排新14、品的验收出样销售工作，根据销售情况，及时补货，销售过程中的问题及时与公司相关部门联系。第二十三条 信息部统计分析新品第二月销售情况，对销售良好，有发展前景的商品由采购管理部拟定扩大库配审批表，报总经理室审批后扩大配送门店范围。对于首次未配满试销门店的品种，由信息部提供详细清单交采购管理部。采购管理将经审批的扩大库配门店商品清单及时向仓储配送部、物价质管部、信息部提供，信息部统计分析新品第二阶段销售情况交采购管理部，由采购管理部审核销售情况，直至扩大库配至所有门店。其中，库配便利店的商品采购管理部应及时通报零售管理部。对三个月后不能良好销售且无正当理由的，由采购管理部负责商品清场报批工作，经总经15、理同意后清场，清场商品一年内不得再进场试销。第七章 外配商品流程序第二十四条 供应商按采购管理部电脑订货数量送货至配送中心，提供样品，仓储配送部负责商品同样。无库配审批表、扩大库配范围审批仓储配送部不得将外配商品配送至门店。仓储配送部负责对加盟店及其他一般客户的外配工作，以销售为中心，努力做好全方位服务。负责收集、整理、反馈加盟店及客户对我司商品结构、价格水平、服务质量、商品质量的信息，及时与公司其他部门沟通协调。信息部按采购管理部要求定期或不定期地提供外配商品销售数据，采购管理部负责滞销商品清场工作。加盟部负责加盟店发布采购管理部退货通知信息。第八章 商品流转程序的调控第二十五条 做好新品引16、进工作是公司优化商品结构，完成全年销售指标的重要工作。公司鼓励名特优新商品的进场，各部门各门店对新品的销售工作应提高到关系公司发展前途的高度看待。按照“积极引进、程序规范、密切跟踪、量化分析、理化操作”的原则全力做好审核、引进、配送、陈列、续补货、促销、淘汰工作。第二十六条 本公司奉行与供应商共同发展的营销合作方针，致力于与有识供应商建立共同、持久市场利益基础上的战略同盟关系，有针对性地培育市场，引导消费，以“公布、公平、高效、互利”为原则遴选供应商及供应商及产品，适度倾向于本公司市场价值观、商品营销战略一致的供应商。第二十七条 各部门、门店须根据本规定制定各环节的实施细则，结合岗位职责落实到17、人，明确具体操作程序、工用标准，考核监控及奖惩办法，并报总经理室批准后执行。第二十八条 新品引起及商品淘汰，应有充足的理由，特别是清退滞销薪品，必须严格按本规定做好前期工作，给供应商一个客观可信的说明，哪个环节不到位，由责任部门承担责任。第九章 附则第二十九条 本暂行规定自2002年X月X日起施行。附件：1、 新品进场审批表2、 新品库配审批表3、 新品直配审批表XX连锁超市新品进场审批表厂方直供： 电话： 传真：代理商： 联系人： 日期： 年 月 日厂名品牌商品名称规格进价保质期是否直配产品证件市场前景预计月销量 箱，月销售额 元，全年销售额 元。同类产品我司现已经营同类产品 家，该类产品年18、销售额 元。该产品比较同类产品优势：价格低廉、包装新颖、品牌效应、功能突出、其他进场费用品种共 个，每个品种元，共计进场费用元。库配范围大型超市、大中型超市、小型超市、全部超市、全部便利、全部超市便利直配范围大型超市、大中型超市、小型超市、全部超市、全部便利、全部超市便利评审组意见经办人审批人注：新品进场库配、直配范围由评审组确定。交款日期：发票号码：支付方式金额：会计：收款：复核：XX连锁超市新品库配审批表厂方直供： 电话： 传真：代理商： 联系人： 日期： 年 月 日货号商品名称规格包装率产地订货件数/每店库配门店XX连锁一店、连锁二店共N店 备注经办人审批人注：本表可以按门店规模进一步细19、化。XX连锁超市新品直配审批表厂方直供： 电话： 传真：代理商： 联系人： 日期： 年 月 日货号商品名称规格包装率产地零售单价直配门店XX连锁一店、连锁二店共M店 备注经办人审批人注：本表可以按门店规模进一步细化。XX连锁超市食品卫生、商品质量管理规定目 录第一章 总则 第二章 环境卫生制度 第三章 个人卫生制度第四章 商品采购卫生质量制度第五章 食品库存卫生质量制度第六章 食品销售卫生质量制度第七章 商品卫生质量检查、考核、奖惩制度第八章 附则第一章 总则第一条 为了加强食品卫生和商品质量管理工作，特制定本规定。第二条 本规定适用于所有部门和门店。第二章 环境卫生制度第三条 所有经营食品的20、门店和部门，都要认真抓好环境卫生工作，营业场所及设施（门窗、柜台、货架、天花、地面、墙面）每周至少彻底清洁一次，做到无积灰、无蛛网、无积水、无纸屑杂物，有密封的垃圾容器，旧包装物集中堆放。第四条 经营场所无蚊蝇、老鼠、灭鼠、防害、通风措施。第三章 个人卫生制度第五条 食品从业人员每年进行健康体检，参加卫生知识培训，合格者办理健康证和培训合格证后上岗，不合格者不得上岗。1、新录用的人员先自行到卫生防疫站体检，办理健康证，然后持健康证和“聘（试）用通知”至所分配门店报到，无有效健康证者不得安排上岗，健康证由门店集中管理，员工可保留好办证费用发票，在本公司工作6个月后可予报销。如员工6个月内离岗，健21、康证可退还本人。2、新录用人员如有有效的健康证，可直接持证报到。3、各店应建立员工健康证登记表，按有效期先后顺序登记，对证件到期的员工须及时安排体检办证。对已建立人员基本情况登记卡的店，也可在卡片上增加该项内容，最终达到人员基本情况“一卡（表）明。”4、 人员调动时，实行证随人走，调入店负责人应督促调入人员尽快转递健康证。5、各供应商及有关经营合作经营合作单位在本公司经营现场从事导购、促销、服务等各类人员均须持有有效健康证。门店负责人应做好验证工作并对此项工作负责。第六条 直接接触食品人员上岗穿戴整洁工作衣，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，不在营业场所吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、对着食品打喷嚏。第22、七条 工作前和大、小便后要洗手，不准穿戴工作衣离开营业场所。第八条 做到“四勤”、“三不准”，即勤洗手、勤理发、勤洗澡、勤换工作衣：不准随地吐痰、不乱丢废弃物、不在营业场所存放私人物品。第九条 自觉遵守各项工作制度、自觉把好食品卫生质量关。第四章 商品采购卫生质量制度第十条 订货前应向供货方提出卫生质量要求，并在合同中注明。第十一条 商品到货全面验收，整件商品抽样拆件检查，定型包装商品标签应符合食品标签通用标准等法律、法规要求，内在质量有感观缺陷、不合格商品不得接受。第十二条 做好进货索证工作，妥善保存，包括外埠食品的卫生监督意见书及合格证等，地产食品的检验合格证或化验单（包含理化、微生物指标23、的全检报告），保健食品的口岸检验证书等。第五章 食品库存卫生质量制度第十三条 做好防鼠、防蝇、防潮、防霉工作，根据季节特点，及时采取灭鼠、灭蝇工作。第十四条 各类食品堆垛整齐，隔墙离地，专人验收登记，勤进勤出，先进先出，特殊商品经常翻垛整理，食品与非食品、营业用品、生活用品须隔离存放。第十五条 经常检查（每月至少一次）在库商品卫生、质量情况，并做好记录，发现问题及时处理，每月未上报30天内到期商品目录。待记录商品分别存放，并做好明显标志：“停止销售等处理。”第十六条 经常开窗通风，清扫保洁，保持干燥、整洁。第六章 食品销售卫生质量制度第十七条 不得销售国家明令禁止销售的商品，不销售过保质期、变24、质、无标签或标签标识不全的商品。散装商品应将合格证胶贴在玻璃柜一侧并经常检查，及时更换。第十八条 不用非食品包装袋、纸盛装食品，销售直接入口食品须用食品夹卫生用具，使用完毕用塑料袋扎口保洁存放。第十九条 经常检查冷柜，保持恒定低温，定期清洁。商品补货上架前必须检查，有问题不得上架，要坚持新货在内，陈货在外，推陈出新。第二十条 坚持预防为主的指导思想，每月分析在销商品情况，对销小存大、冷背呆滞商品及时采取措施处理，避免过期、变质损失。营业员每7天至少全面检查一次分管商品的质量情况（保质期短的品种三天一次），对15天内到期的品种，有质量变化商品（如胖听、胀袋、内容物异常等）及时登记、撤柜、上报。对25、质量的冷藏、冷冻食品可用塑料袋包装，存放在冷柜的顾客不易拿取处，内附“停止销售，待处理”字条。第七章 商品卫生质量检查、考核、奖惩制度第二十一条 各岗位每月至少自查一次，营业员每周检查一次分管商品，对照本岗位管理制度要求，纠正不足之处，对自查情况、存在问题及改进措施做好详细记录。各连锁店班长、店长每月抽查商品数量不低于10%，并有记录。第二十二条 公司领导小组不定期组织检查（对某一部门、某一店每季度至少检查一次），对检查出的问题必须立即纠正，对责任人视情况扣罚奖金5元直至全部，取消加薪资格一次。第二十三条 如因工作失职而被卫生、质量管理部门体查问题并处罚或被新闻曝光，除扣发责任人当月奖金外，并26、负担经济处罚，严重失职者在公司内通报批评直至解聘、辞职。第二十四条 全年在各项检查中未发现问题的部门、门店增发奖金10%。第八章 附 则第二十五条 本规定自公布之日起执行。XX连锁超市厂方促销员现场管理考核规定第一条 为加强厂方促销员（专柜人员）现场管理，促进厂商双方业务顺序开展，现制定厂方促销员（专柜人员）管理考核规定，并公布执行。第二条 厂方（供应商）申请仓储超市市场内促销，应在总部采购部办理入场手续，除交付进场促销费用外，另缴纳遵章保证金500元。第三条 仓储超市每月对厂方（供应商）促销人员现场管理考核结果书面汇总一式两份送交采购部，采购部根据考核结果扣减遵章保证金，并书面通知促销单位。27、第四条 遵章保证金使用完，采购部应开正式收据交给促销单位，促销单位同时补足500元押金。第五条 厂方促销员（专柜人员）要按照门店规定上班时间准时上岗，由门店统一考勤，不迟到、不早退，违者一次处罚10元。第六条 厂方促销员（专柜人员）应统一着“厂方促销员”服饰、佩带工作牌，有效健康证统一交所在门店备查。讲究个人卫生、不戴戒指、不涂指甲油、不着浓装、不做奇异发型，违者一次处罚10元。第七条 厂方促销员（专柜人员）须精神饱满、站姿端正、举止大方、谈吐优；不得相互指责，阻止顾客购买；不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸、跷脚搁腿、倚靠货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品，违者一次处罚元。第八条 厂方促销售员（专柜28、人员）在促销期间不诋毁同类厂方商品，不得阻止顾客购买厂方商品，不得夸大抬高产品功能、疗效、用途，违者一次处罚元。第九条 厂方促销员（专柜人员）在门店内不准聊天、打闹争吵、干私活、吃零食、看书报、化妆、听耳机、剪指甲，违者一次处罚元。第十条 厂方促销员(专柜人员)上班时间应服从门店管理人员安排，有事须提前请假，不得擅自离岗、串岗、调班、旷工，违者一次处罚30元。第十一条 厂方促销员(专柜人员)不得在工作时间内购买门店内商品，不允许带包入店或带商品入店，违者一次处罚20元。第十二条 厂方促销员(专柜人员)负责专柜(促销)商品陈列丰满、无空格、整齐美观，商品质量、卫生符合国家要求，不得有欺骗顾客现象29、，违者一次处罚20元。第十三条 厂方促销员(专柜人员)在促销时不得与顾客顶嘴、吵闹或是讥笑、挖苦、刁难顾客，违者一次处罚50元。第十四条 在任何情况下，不准与顾客打架或辱骂顾客，违者一律辞退并处罚100元。第十五条 厂方促销员(专柜人员)应遵守超市请假制度，请假须提前一天，履行请假手续经同意后可休假，违者罚款20元。第十六条 厂方促销员(专柜人员)不得挪用店内商品，不得私拿门店内商品或赠品及其它物品，不得让别人不付款或少付款取货离店，违者一律辞退并视情节轻重处罚，直至移交司法机关处理。第十七条 厂方促销员(专柜人员)非经门店安排或许可不得接受任何媒介或第三方的采访，其任何言语不得损害生产方、超30、市方的企业形象、产品形象，不得损害消费者权益。第十八条 厂方促销员(专柜人员)违反第八、十四、十五条单项或其它条款累计3次以上(含3次)一律辞退并通知厂方单位，违反以上条款除按规定处罚外，造成损害的须承担损害赔偿责任。第十九条 经特许进入各门店内的厂方(供应商)生产加工、理货、促销 (包括生鲜加工)人员以及特批的促销员参照此标准执行。第二十条 本规定于2002年X月X日起执行。XX连锁超市物价质管部工作规范序 言物价质管部工作规范是根据XX连锁超市有限公司全面工作管理规范的指导思想编著，是物价质管部部门职责的实施细则，是本部门开展各项工作的考核标准，是每一个物价质管部新成员的必读内容，是物价质31、管部所有员工的工作指南。希望本工作规范能使您尽快、顺利地进入工作角色，出色地完成工作任务，并在您不断总结工作经验的过程中，将您的成功经验也融汇到本工作规范中来，进一步促进我们更有效地开展工作。本部门工作规范经公司总经理室审核批准后发布施行：本规范将随公司赋予本部门职责的调整及新的工作经验积累而及时修订，各使用方应注意使用本规范的最新版本，以便正确地指导工作。本规范适用于指导物价质管部所有成员的工作，适用于XX超市对物价质管工作岗位人员的培训，对于实现XX超市在外地开设直营店物价及商品质量管理工作岗位人员培训具有现实指导意义。对于你来说，从加入物价质管部，从接到本工作规范的那一天，新的挑战开始了32、。本规范是公司在物价质管方面多年的工作经验与现代企业经营管理要求的结合，涵盖物价质管部全方位工作要求，认真地阅读和学习本规范将有助于你成功地进入工作角色，充分发挥你的聪明才智，发挥你最大的潜在效能，成就你伟大事业的抱负。第一章 总 则第一条 本工作规范规定了物价质管部各工作岗位的业务流程的业务流程及操作规范, 通过各位的齐心协力实现为基层为客户提供满意服务的工作目标。物价质管部管理岗位设置分为：l、食品物价岗位：2、百货物价岗位；3、商品促销岗位：4、卫生质量岗位。本工作规范将全面阐述各岗位的业务流程及操作规范。你应当全面了解各岗位的工作要求，完全胜任你所属岗位。 第二条 为了促进部门工作目标33、的实现，我们在工作过程中应当遵循下列原则： ()以服务对象为中心，提供优质服务基层门店直接为消费者提供服务，消费者是XX超市的第上帝；客户是XX超市密切利益的战略合作伙伴，客户是XX的第二上帝。企业依存于“上帝”，因此，我们应当理解上帝当前的和未来的需求，满足上帝要求争取超越上帝期望。作为职能部门，我们的切工作归根到底是为基层及客户提供满意服务，也就是为消费者提供服务。这是本部门所有员工应当牢记的最高行为价值判断标准。(二)一次做对你必须全心全意地做好你当前的工作，提高劳动效率，在有限的工作时间内发挥最大的功效，创造力所能及的最大价值。任何漫不经心的工作所造成的损失比不做还要坏。(三)全员参与34、和团队精神 ；领导作用固然重要，有了正确的领导后，更重要的是员工的参与。员工是企业之只有他们的充分参与，精诚合作，才能使他们的才干为公司带来最大的收益。(四)持续改进你想要卓有成效地开展工作，除了必须力争“一次做对”以外，还必须遵循持续改进的原则，正如球王贝利永不满足地说“下个(球才是最好的)”。综上所述，我们开展各项工作的指导思想是：以基层及客户的需求为中心,重视领导表率作用,发扬团队合作精神,持续改进我们现有工作。第三条 本工作规范采用以下以下术语和定义。基层：指本公司直营店、特许加盟店及分、支公司（机构）。客户：指本公司业务供应商、销售商及其他业务协作单位。基层及客户满意：指基层及客户对35、某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。某事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。基层及客户不满意：指基层及客户对某事项未能满足其需求和期望的程度的意见。基层及客户投诉是一种对某一事项不满意最常见的显性表达方式，但没有投诉并不定表明基层及客户满意。第四条 公司赋予本部门的工作职责范围，可以表述为：(一)商品物价工作；(二)商品质量管理工作；(三)市场价格调研工作；(四)申办新设经营机构卫士许可项目的审批；(五)指导基层处理消费者重大质量问题投诉工作；(六)接待和处理政府职能部门包括卫生局卫生监督所、质量监督检验，检疫局、工商行政管理局等经济检查工作，协助、指导36、基层接待、处理相关政府职能部门的一般性经济检查工作：(七)对基层进行相关商品物价及质量管理培训工作。(八)内部组织机构图物价质管部食品物价主管（主办）百货物价主管（主办）商品促销主管（主办）卫生质量主管（主办）第二章 商品物价第五条 关于商品物价工作内容概述。现在我们开始进入实质性（或者说操作性）工作部分，你必须认真学习和理解下述内容，否则你将不能进入我们的工作核心部分。物价是我们部门两大块(泛指物价和质管)工作之一，是一项最重要的基础性工作，是公司顺利开展其他各项业务工作的基础。第六条 物价工作基本包括以下几项内容： (一)对供应商提供资料的审查； (二)对商品标签、计量、质量的审核； (三37、)供应商档案的录入； (四)商品编码的确立及商品基本信息的录入； (五)商品价格的制定； (六)价格信息的发送。 以上是物价工作的基本内容，每一项又包括若干具体要求，下面我们将分别阐述。第七条 对供应商资料审查。()关于供应商。 本规范中所称供应商是指与本公司发生供货业务关系的单位。供应商与XX超市是战略合作伙伴的关系，我们的目标是实现与供应商双赢，与供应商共同发展。从工贸性质来看，我们的供应商中有生产单位包括厂方销售公司，也有中间商包括总代理、经销商；从供应商的经济规模来看，有跨国公司、省际公司、国有大型企业、私营集团公司、小型私营企业甚至个人合伙企业(如部分生鲜供应商)等等。本公司积极支持38、与生产单位建立直接业务关系，对间接经销单位趋于从严控制。 根据供应商的不同，供货品种的不同，业务合作关系确立后提供给XX超市的资料亦有所区别，在下节索证资料中我们将具体说明。（二）索证资料明细及审查要求一般情况下，本公司目前对进货索证资料包括如下：（1）供货商品报价单(格式应符合本公司要求)；（2）营业执照：（3）卫生许可证、特殊用途化妆品卫生许可证：（4）税务登记证：（5）生产许可证、特殊商品生产批准文件。（6）商标注册证：（7）商品检测合格报告：（8）条形码系统成员证书：（9）认证证书及认证标志；（10）进口报关单；（11）进出口商检局检验合格证书；（12）产品专利证书；（13）绿色食品证39、书；（14）著名商标、驰名商标证明：（15）保健食品证书：（16）产品执行标准文本：（17）其它相关证明材料。以上索证资料根据供应商及商品的不同应由供应分别提供，资料应加盖原发证单位或/和供应商单位公章。我们须审验供应商所提供资料的真实性、有效性、全面性。对任何伪造、篡改、非完整提供索证资料的，必须追索或提请相关部门追究行为人的责任及对公司损失的赔偿。（三）关于每一种索证资料的要求。 （1）供应商报价索证资料的要求。商品报价单是极度其重要的业务资料之一，为强化管理，便于我司价格资料的管理工作，本公司统一规定供应商报价单应按下列格式提供：供应商报价单格式如下，如果是生产单位直接与本公司发生业务，40、在报价单中可免除“生产单位”一栏。供 应 商 报 价 单XX货号商品名称规格包装率计价单位含税直供价建议零售价品牌生产单位商品条形码XX零售价注：以上产品税率为17%（或13%）联系电话： 传真： 联系人： 供应商名称：（加盖章） 地 址： 报 价 时 间：（2）营业执照营业执照由工商行政管理部门颁发，是一个经营实体的合法资首要证明资料之一。从营业执照上可以看出该单位的经济性质、法定名称、投资规模、成立时间、经营方式、经营范围等内容。生产经营单位不得超范围经营。供应商提供的营业执照必须在有效期限内年检合格。年检合格的标志是登记主管机关在营业执照正本上加贴当年年检合格防伪标贴或在营业执照副本上加41、盖年检戳记。营业执照必须加盖企业公章或类似证明之印鉴。有法律效力的营业执照复印件必须加盖原登记主管机的公章。如确因特殊原因未及加盖原登记主管机关公章的，供应商应提供营业执照副本原件和加盖与登记名称相一致的单位公章的复印件，我司验核无误后将原件退还供应商，验核人在复印件上签署“已与原件核对无误”字样并落款以示负责。这是所有供应商均应提供的资料。其中，不间商不仅要提供其自身营业执照，而且需要提供所供商品的生产单位的相关资料（以下所有资料亦同）。（3）卫生许可证、特殊用途化妆品卫生许可证卫生许可证由卫生行政管理部门颁发，生产经营单品单位必须依法领卫生许可证。生产经营化妆品、消毒杀虫用品必须领取卫生许42、可证，生产特殊用途化妆品必须取得特殊用途化妆品批文。生产强化微量元素产品（如在普通食品中强化微量元素锌钙等）必须取得省级以上卫生行政部门的批文。卫生许可证有效期为一年，应注意审核其是否在有效期内。生产经营单位应按批准范围生产经营，不得超过范围经营。（4）税务登记证应审核其是否在有效范围内。（5）生产许可证、特殊商品生产批准文件：（6）商标注册证 应审核商标注册证是否在有效期范围内及商标注册使用品类是否与商品类别一致，持有人是否与使用人一致。如发生商标许可使用或转让，必须提供相应证明材料。目前我国对卷烟、人用药品、医疗器械等商品实行强制商标注册制度，生产经营该类商品必须持有商标注册证。 由于我国43、对一般性商品商标目前未要求强制注册，因此对使用非注册内标的商品我们就无法通过查验商标注册证宋验核其商标合法性。恰恰是使用非注册商标侵犯注册商标、知名商标、知名产品商标权的情况屡见不鲜，相关土：作人员必须理解、知悉市场上知名商标、知名产品的主要特征，了解当前商标侵权行为的常见手法，加强对使用非注册商标产品的审验。 (7)商品检测合格报告； 检测报告书一般可分为委托检验和监督检验，前者检测结果只对检测样品负责，后者是法定监督检测，对该批次负责，具有法律效力。一般本公司要求提供监督检测报告，监督检测报告能够说明企业一贯质量情况，比较客观。 检测范围一般有全检即按产品执行标准的所有项目检测和指定项目检44、测之分。全检报告反映了产品的全面质量状况，指定检测项目仅反映检测项目的情况。 检测报告的出具单位必须是国家认可的法定检测单位，一般本公司要求提供由县级以上的产品质量监督部门出具的检测合格报告。本公司索取的检测报告首选与产品对应批次的报告，次选最近六个月以内的报告。 在实际操作中，我们不可能要求厂方提供每批产品山法定产品质量监督部门出具的报告，根据食品卫生法及产品质量法等相关法规要求，必须要求厂方每批产品随包装出具出厂检验合格证。 (8)条码系统成员证书； 商品条码是由组规则排列的条、空及相应字符组成表示定信息的商品标识。前者用于机器识读，后者供人识读或通过键盘向计算机输入数据使用。条码应遵循唯45、及永久性的原则。 条码技术与应用非常重要，由于篇幅限制在这里不作详细解释。本部门工作人员应认真学习掌握“商品条码管理办法”及其他关于条码的法规及应用知识。 根据商品条码管理办法规定，使用条码必须取得系统成员证书，不得伪造、冒用系统成员注册的厂商识别代码。系统成员证书的有效期限为二年。 (9)认证证书及认证标志； 认证证书是证明产品质量符合认证要求和许可产品使用认证标志的法定证明文件。我国现有认证标志分为方圆标志、长城标志和PRC标志。方圆标志分为合格认证标志和安全认证标志，获准合格认证的产品，使用安全认证标志。长城标志为电工产品专用认证标志。由中国电工产品认证委员会颁发。对实施安全认证的电工产46、品必须依法取得安全认证后方可销售。PRC标志为电子元器件专用认证标志。 图-2方圆标志 图-3长城标志及PRC标志 需要特别注意的是，电工产品安全认证，因为事关人身财产安全，国家相关法律法规对此要求特别严，应认真仔细把关。国家实施安全认证的电工产品企业必须取得安全认证证书，安全认证产品必须在产品(包装)上标有安全认证标志，无安全认证标志，视同未经安全认证。 (10)进口报关单； 对于进口商品，应提供进口报关单。对原料系进口商品，应提供原料进口报关单。防止供应商虚假宣传，以国产冒充进口产品。 (11)进出口商检局检验合格证书： 根据中华人民共和国进出口商品检验法规定，进出口商品必须经过商检机构或47、者国家商检部门检验，进口商品未经检验合格的，不准销售、使用。 进口商品必须提供商检局检验合格证书。 (12)产品专利证书； 专利证书山国家专利局颁发，分发明性专利和实用新型专利。产品专利属知识产权范围，受国家专利法的保护。随着社会的进步，加入WT0的临近，知识产权将日益受到重视。 本公司不接受任何涉嫌侵犯他人知识产权的产品，提供的专利证书必须真实有效且与实物一致。 (13)绿色食品证书； 绿色食品证书由中国绿色食品发展中心颁发。一般注明授权某单位在一定时期内在某产品包装上使用绿色食品商标标志，同时要求标注标志编号。 (14)著名商标、驰名商标证明； 商标的评定工作由工商行政管理部门负责，一般市48、级工商行政管理部门只能评定本市知名商标，省级工商行政管理部门评定本省著名商标，由国家工商行政管理总局评定全国驰名商标。评定商标有一套完整的严格的要求，国家依法对著名商标及驰名商标予以特别的保护。侵犯著名商标及驰名商标将受到更严重的处罚。凡声称自身为著名商标、驰名商标的必须提供证明，不得冒用、伪造他人的商标。 (15)保健食品证书； 保健食品系指表明具有特定保健功能的食品。凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认并发给保健食品批准证书。 根据保健食品管理办法规定，保健食品经营者采购保健食品时，必须索取卫生部发放的“保健食品批准证书”或“进口保健食品批准证书”复印件和产品检验合格证。 保健食品49、标签制作必须符合国家有关标准和要求，不得夸大宣传，食品不得宣传疗效。夸大宣传这一现象目前具有一定的普遍性，一定要从严把关。 卫生部门前只批准了如下22种保健功能：免疫调节、调节血脂、调节血糖、延缓衰老、改善记忆、改善视力、促进排铅、清咽润喉、调节血压、改善睡眠、 促进泌乳、抗突变、抗疲劳、耐缺氧、抗辐射、减肥、促进生长发育、改善骨质疏松、改善营养性贫血、对化学性肝损伤有辅助保护作用、美容、改善肠胃功能。除上述22种功能外，其他所有超出此范围的关于保健功能的宣传都是违法的、不确切和不可靠的。 保健食品批准证书未规定有效期限，可以推定为在没有被撤销前均属有效。在保健食品标签上应同时标明保健食品标志50、及批准文号。 (16)产品执行标准文本： 标注执行标准是正确判断产品是否符合其标准要求的首要条件。根据相关法律、法规规定产品标签必须标注执行标准，不得无标生产。根据“XX省惩治生产销售假冒伪劣商品行为条例 ”第七条规定，无执行标准的商品视为假冒伪劣商品。 根据制定标准的主体不同，一般标准可分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、经过备案的企业标准。国家鼓励积极采用国际标准。有国家标准的不得制定行业标准，在没有国家标准时可在全国某行业范围内制定行业标准。对没有国家标准和行业标准时可以制定地方标准，在公布国家标准或者行业标准之后，该项地方标准即行废止。企业生产的产品没有国家标准和行业标准或地方51、标准的，应当制定企业标准。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。 根据标准的效力不同，标准又可分为强制性标准和推荐性标准。强制性标准，必须执行。不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。推荐性标准，国家鼓励企业自愿采用。从企业产品的采标上我们可以看出产品的质量要求及相关内容，因产品执行标准量大复杂，难以保管，加上部分企业标准属于企业商业秘密范畴，故目前我司末完全开展此项工作，只是在本公司认为需要时才要求企业提供。在不要求供应商提供执行标准文本的情况下，又要确认企业执行标准真实有效，我司目前的做法是要求供应商提供企业产品执行标准在质量监督部门的备案记52、录。 (17)其他相关证明材料。 其他相关材料系指除上述索证资料外，根据商品特殊性要求供应商提供的资料。比如：获奖证明、包装材料无毒可降解证明等等。 以上详细讲解了本公司对供应商索证资料的具体要求，但并不是说所任一供应商都必须提供上述所有索证资料。供应商提供资料应根据实际情况具体对待。根据本公司规定凡索证资料不齐全者不得定价、订货及销售。 第八条 索证资料的保管。 物价质管部负责供应商索证资料的收集、整理、使用、保管工作。索证资料的保管是项非常重要的工作，这些业务资料经常用到，我们必须科学地归档、管理，做好妥善保管、检索方便、存取简单、齐全有效，并做好跟踪管理工作。 下面，我们就谈谈如何做好资53、料的保管工作，才能符合上述要求。第一：专人负责制。必须落实人员负责此项工作，或者多人按类负责资料，专人但并一定专职。可以根据工作职责来划分负责制。 第二：资料分类归档制。 资料归档必须进行分类管理，因资料众多，使用频率不一，故应分类归档。 第三、资料编号入档制。 资料编号管理是起码的要求，同时也是提高劳动效率的行之有效手段。 第四、资料的跟踪管理制。 这一要求体现了我们索证的目的，索证是进货把关的需要，是为了业务使用和供有关政府职能部门检查。如果我们现有在档资料都过期失效了，那索证的意义就不存在了。 跟踪管理还要求我们定期整理现有资料，将无效资料剔除，及时索取有效资料，并在实际工作中积累经验力54、求更科学化管理。第五、资料内部公开查询制。上面讲了索证是为了使用，如果因资料专人负责，此人不在别人就无法查找使用，这是我们所不愿看到的。坚持资料内部公开查询，就是为了防止这种情况的发生。第六、资料电脑化管理制。 现在是一个信息时代，事实证明电脑化管理比原始手工效率要高得多。因此，我们提倡所有资料都应电脑化管理。保证做好检索方便，能满足业务需求。 第九条 商品标签及质量审查 在如今假冒伪劣商品在一定范围和程度上泛滥形势下，要让老百姓相信XX，就必须严把商品进货关，坚决防止假冒伪劣商品流入我司。 那么，如何做好进货把关这项工作呢?进货把关又主要把哪些关呢?进货渠道问题，供应商资质审查，现场考察生产55、现场，新品进场柞品及资料的审查，信息反馈，市场调查，消费者意见收集整理等等。但我们这里上要阐述新品进场时对样品的审查问题。 对样品的审查工作，主要建立在充分学习和掌握国家目前现有质量法规的要求上面，为了做好这项工作，我们主要认真学习下列法律、法规、规章、条例等的要求。(1)产品质量法；(2)食品卫生法；(3)产品标识标注规定；(4)食品标签通用标准：(5)保健食品管理办法：(6)商标法：(7)反不正当竞争法(8)消费者权益保护法：(9)商品条码管理办法；(8)定量包装商品计量监督规定；(10)XX省产品质量监督管理办法；(11)XX省惩治生产销售假冒伪劣商品行为条例等等。 当然，除此之外，还有56、很多关于质量管理的法规，以上只有列举了部分常用的关于商品质量要求的法规。物价质管部成员要想成为商品质量管理的行家里手必须全面了解我国关于产品质量的法规要求。当然我们会专门组织培训学习相关法规的要求，但主要靠各位成员平时的学习和积累。 对于商品标签及质量审查符合要求的，同意进场并办理下一步手续。对于审查不符合要求的商品，必须及时退还采购管理部门，并告知不符合的原因。 这一关审查非常重要，各位员工要充分认识到其重要性，以高度负责的精神和专业人士水平来做好此项工作。以上我们了解了物价工作的前期步骤，包括对供应商资料审查和新品标签及质量的审查，下面我们全面看看物价工作的流程，然后了解其他步骤的要求。第57、十条 物价及相关联工作流程示意图 从物价工作流程图我们知道，对进场资料审查、商品标签及质量审查过后，我们将进入电脑操作商品基本信息录入及定价工作。在此项工作开展前，我们必须了解本公司关于商品编码及商品分类的原则是什么。请继续认真阅读以下章节内容。 第十一条 商品编码 根据业务需要，本公司对所有经营商品进行分类、编码管理。每-种商品均有一个编码即商品货号相对应。商品货号极大地方便了计算机管理，商品货号是商品的代码，具有稳定性、唯性。 商品货号在本公司业务操作过程中使用十分广泛，在某些时候甚至不可替代，比如在门店要货、电脑查询等。第十二条 关于商品分类(1)目的和适用范围目的：为适应企业的发展，正58、确反映企业经营商品的结构和营销状况，并为企业宏观管理，为公司各部门根据业务需要进行统计、分析、汇总、对比等提供统一的、科学的商品分类和代码，实现企业经济信息的自动化管理。适用范围：供企业内部各部门对经营商品进行分类统计时使用。在计划、采购、定价、储存、配送、统计、会计等项工作中，处理商品分类资料，进行有关的分析研究工作。 商品分类是企业经济信息系统及统一核算的重要基础标准，是企业经营过程中进行信息交换的共同语言。 (2)分类原则 商品分类的对象是本公司的所有现有经营或将来可能会经营的商品。以科学分类为第原则，首先满足电脑化管理的要求，遵循本公司传统划分商品类别惯例，适当兼顾部门管理的需要，并在59、分类中注意突出重点类别。 依据商品的属性来划分为主要分类原则，即主要按商品的自然属性来确定商品的类别，辅助以商品功能与用途、加工方法、产地、关联性等分类原则来完善分类体系，而不按照其供应商进行划分。 (3)商品分类门类明细0l一般食品 02冷冻冷藏食品 03生鲜果菜04鲜活产品 05面点糕点盘菜 06日用杂品07洗涤日化产品 08服装鞋帽 09针纺织品10五金交电 ll文体用品 12图书报刊杂志13通讯器材 14计算机及软件 15音像制品16药品及医疗器械99其他商品：以上各类别未包括的商品 (4)商品门类与大类以上只是将XX超市商品分类的目的、适用范围、分类原则以及商品分类中商品门类、大类作60、了一个介绍，详细规则见“XX超市企业标准之商品分类与代码”。第三章 质量管理第十三条 本公司的质量方针是围绕“XX无假货，件件请放心，”的服务宗旨，加强商品质量管理，严格把好商品质量关，严禁销售假昌伪劣及“三无”商品、不合格商品。第十四条 本公司的质量目标是杜绝假昌伪劣，引进名特优新，建立质保体系，完善质量管理 第十五条 本公司质量管理组织结构是以统一领导、分级管理为原则来建立。在公司经营运营过程中各环节均有职责。 第十六条 确定经销商品的质量要求和商品采购质量。 (一)经销商品的质量要求 根据消费者不同层次的需求来确定本公司的经营特色和经营范围，对商品的质量要求是：既是名、特、优、新，又要符61、合国家有关法规、条例和标准规定的商品。 (二)商品采购质量 1、商品采购原则是：主渠道优先，品牌产品、绿色环保产品优先，实力雄厚信誉好大厂名厂优先，地产优先，禁止引进假冒伪劣及三无商品。 2、选择供应商：必须确定其所供的产品符合本公司经销商品的质量要求，具备履行合同的能力。必要时，本部门与采购部派员考察供应商的质量体系。 3、质量合同的签订：为保证商品质量，采购部必须同供应商签订商品质量合同。 (三)商品质量审核 l、物价质管部对商品进场前的质量审核，应查验其质量证明之文件。 2、仓储配送部收货时对商品进行二次把关；3、各门店在商品上架前应对商品质量进行验收。第四章 市场价格调研 第十七条 市62、场价格调研 (一)市场价格调研的作用 市场调研能有效地减少企业经营活动中的盲目性。调研材料的分析整理，有助于企业科学地制定商品价格，提高竞争力，扩大市场占有率。 (二)市场调研网络本部门负责市场价格调研，设有信息员。 l、信息员职责 信息员职责是对市场竞争对手的价格信息进行全面收集、分析、归类和传递。 2、信息员工作内容(1)随时掌握市场商品价格动态和促销情况：(2)根据指定安排调研专项价格：(3)全面收集竞争对手的宣传海报，并及时做出比较报表；(4)定期提交市场价格调研分析报告。第五章 新设分支机构办证 第十八条 食品卫生法中关于食品牛产经营的相关要求:根据食品卫生法规定，食品生产经营企业，63、必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的，不得从事食品生产经营活动。食品生产经营人员每年必须进行健康检查：新参加工作和临时参加工作的食品经营人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。第十九条 卫生许可证分为食品生产经营卫生许可证及公共场所卫生许可证。前者有效期般为一年，后者有效期一般为两年。卫生许可证需于到到期前一个月内办理换证工作。本公司所有门店均应办理食品生产经营卫生许可证，实际经营面积超过30064、平方米的门店需要申请办理公共场所卫生许可证。凡新开设门店，其卫生许可证的办理工作由我部负责。我部办理卫生许可证并登记备案后直接交所属门店保管。换证工作原则上由各门店白行办理。国家实行食品卫生监督制度。卫生行政部门主管食品：卫生监督管理工作。县级以上卫生行政管理部门按行政区划辖区管理。本公司各门店应到所属行政辖区卫生行政部门办理卫生许可证。般在区级卫牛防疫站办理，一次性投资超过500万元的门店应到南京市卫生行政部门办理卫生许可证。第二十条 办理卫生许可证工作流程。()提出申请(1)新建、扩建、改建工程的经营场地其设计审查和工程验收报卫生行政部门；(2)向卫生行政部门提出申请，领取统格式卫生许可证65、申请表：(3)按规定要求填写，提交卫生许可证申请书； (4)卫生行政部门审查申请表填写项目后接受申请： (二)配合现场审查 (1)卫生行政部门一般在收到申请书七日内对经营场地进行现场审查。现场审查项目一般包括：内外环境是否整洁；是否有与生产经营相适应的加工、贮存场所：有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废物的设施：设备布局和流程合理，防止交叉污染；等等。(2)审查不符合条件的限期改正，改进后重新申请现场审查直至审查合格。(3)审查一次通过的可直接进入下一步办证程序。现场审查不论是否合格卫生行政部门一般均会出具卫生监督意见书，明确提出要求66、和改进办法。 (三)交纳费用。现场审查合格后，交纳办证费用后，打印卫生许可证。 (四)打证、领取、交接新开设门店领取卫生许可证后，由我部登记备案，然后交门店保管。交接应有签字手续，责任到人，防止出现证件无故丢失。 (五)卫生许可证的保管门店应将卫生许可证在办公场所与相关证照一起亮证经营。证照应有责任人保管。第二十一条 办理卫生许可证工作流程流程 以上我们介绍了关于办理卫生许可证的工作流程，在实际办理卫生许可证工作中，每一环节均有一定的实际要求和时间限制，下面我们介绍一下新开设门店装修及设备安装中有关卫生和保证购物环境质量方面的要求，以及本公司办理卫生许可证申请许可项目。 第二十二条 门店装修及67、设备安装中有关卫生要求。 (一)目的：为使门店设计装修的预后效果能达到食品和公共场所卫生管理的有关要求，以创造一个较好的购物环境，促进经营发展，减少商品损耗，本公司对新开设门店装修及设备安装提出明确要求。(本要求主要由网点开发办负责向各装修工程队提出) (二)空气质量方面 (1)在不影响安全、营业布局的前提下，保留建筑物原有的自然通风渠道。 (2)根据面积大小和自然通风状况安装商用排气扇，针对不同的房屋结构可采取顶排式或壁排式，原则上应达到23只150平方米，仓库、办公室与卫生间、厨房必须有足够的排气扇，对大型门店也可视条件安装工业用大型排气扇或管道通风系统。 (3)设计为常开的主通道门应预留68、安装风幕机的位置，或根据网点开发部的要求直接安装并预留电源。 (4)预留空调器的出水通道。 (三)防蝇、防虫(1)普通窗门应安装纱窗，视情况也可直接蒙铁纱于防盗窗、门上。(2)预留悬挂灭蝇灯的挂钩和电源，一般在周边墙壁处，数量按12处200平方米，其挂钩应能承重约5公斤以上。(四)防鼠 (1)所有下水道应设置防鼠网，低矮的通风口和窗户应设防鼠网。(2)用水泥、砖石等堵塞多余的通道、洞口。安装完空调、冷柜后的管道应用水泥封死，保证交付的店堂内无鼠类能进入的洞口。 (3)店堂内仓库、办公室、尤其是卫生间的门必须严实，使缝隙不足让鼠类出入，以便于将来分段封闭灭鼠。必要时在卫生间及仓库门内侧下部用铁皮69、包蒙，以杜绝鼠类入侵。 (五)设有生鲜加工销售熟食卤菜门店相关卫生要求 (1)卤菜加工销售间应独立封闭，并应安装空调、紫外线杀菌灯，卤菜宜采用窗式传递。在房间入口处应设有洗手消毒及更衣设施。 (2)生鲜加工、面点制作及裱画蛋糕，应有更衣、洗手、灭蝇灯，设有上下水池。有盛放废弃杂物的密闭垃圾桶。 (3)所有加工销售应生熟分开，防止交叉污染。 第二十三条 申请许可项目 (一)概念 顾名思义，卫生许可证的许可项目即本公司向卫生行政部门申请拟生产经营的范围。当然，这里讲范围是指卫生行政部门所审核的范围，与工商部门审批的范围不是一回事。许可包括两种方式即许可制售(生产加工销售)和许可销售。许可制售一般要70、求较高，许可销售一般要求相对较低。 (二)范围 本公司有三种经营业态，即大型仓储超市、标准型超市、便利店。标准型超市中又分生鲜加强型和一般型超市。各种业态的经营范围、商品结构不完全相同，基本呈现包涵趋势。 卫生行政部门根据食品卫生法的规定，对食品生产经营单位进行前置审批手续。根据目前情况看，本公司各种业态申请卫生许可项目主要包括： 销售各类定型包装食品、散装食品、保健食品、冷冻食品、肉制肉制品、水产品、熟食卤菜、盘菜净菜、裱画蛋糕、面点、制售熟食卤菜、盘菜净菜、裱画蛋糕、面点、豆制品、果汁、简餐等等。各门店根据实际情况在上述范围内选择。其中销售各类定型包装食品、散装食品、保健食品、冷冻食品在现71、有超市、便利店中是必选项目。以上经营范围是卫生行政部门统一专用术语，办理许可证时不得擅自更改，以统本公司所属门店许可项目的规范一致。第六章 售后服务指导 第二十四条 关于处理消费者投诉的基本意见。(一)概述超市是直接向终端消费者提供商品销售的服务性行业，面对的是千姿百态的消费者群体，服务对象的素质参差不齐。本部门负责公司商品质量管理工作，贯彻执行公司质量方针，参与公司进货商品质量审核，建立商品质量保证体系。公司设立投诉咨询中心，专门接收消费者的投诉咨询工作，该机构设在公司办公室，得到消费者协会的技术支持，力争将投诉消化在公司内部，减少针对本公司向政府职能部门的社会投诉。本部门在商品质量管理过程72、中，应不断总结经验，指导门店正确处理投诉，维护消费者权益，保障公司信誉及利益不受损害。 凡事必事出有因，我们提供的服务未能满足消费者的需求和期望或者损害了消费者的正当权益就会引起投诉(当然也不排除无理取闹者)。从实践经验来看，投诉一般由三种原因引起即商品质量原因、服务质量原因、环境因素原因。商品质量引起的投诉最为普遍，直接由服务质量引起的投诉相对少一些，但处理不好由商品质量原因引起的投诉又会引起新一轮的服务质量投诉。由环境因素原因引起的投诉一般来说最少，但一旦发生后往往较难处理，情节严重。如：消费者在店堂内意外受伤，免费存包柜发生丢失事情等。如何正确处理消费者投诉，应当遵循什么原则，怎样减少消73、费者投诉，如何做好防范工作，处理消费者投诉补偿的标准，原则及方式是什么等等，这些都是我们研究的范围，认真阅读和学习本章相信会对指导你如何处理投诉有所帮助。(二)目的及适用范围为保护消费者的合法权益，维护公司良好声誉，强化内部服务质量，妥善处理售后服务问题，大力推行质量保证体系，总结历年来公司关于处理消费者投诉方面的经验，指导门店正确地处理投诉。本处指导性意见是供本部门工作人员学习和对门店相关人员培训的指导性文件，不宜将此作为说服消费者的书面材料出示给消费者。 (三)处理消费者投诉的总的指导思想 处理消费者投诉是一项综合性的工作，就个人而言既需要掌握一定的商品质量知识、法律知识，又要掌握沟通的语74、言技巧：既要保护消费者合法权益，又要维护公司声誉和利益；既要了解消费者心理，又要恰如其分地表达：既要处理好投诉，又要平衡各方利益等等。这就需要我们有较高的素质和处理问题的能力。就企业而言，处理好投诉，强化内部管理，完善售后服务，提高公司美誉度，是一项永无止境的过程，公司在此过程中求得发展。 本公司在处理投诉时必须遵循下列原则： (1)质量问题保证解决，商店问题负责解决，顾客问题帮助解决，原因不明协商解决。 (2)坚持有礼、有理、有节的原则： (3)保护消费者权益，维护公司声誉的原则； (4)充分考虑消费者的合法权益，适应向保护消费者利益倾斜的原则； (5)实是求事，依法办事的原则： (6)效率75、原则； (四)消费者投诉意见的接收 消费者投诉会从各种不同渠道向本公司反映，各部门、各门店、所有XX员工在消费者眼中都代表XX超市公司的形象。本公司设有专门的机构和工作人员接待消费者投诉，在接受消费者投诉，在接受消费者投诉渠道上，本公司倡导“首问负责制”任何部门、任何员工在接到消费者投诉，但不属于自己职责范围时，应负责积极主动地将投诉人意见反馈者最终交到处理人部门。 本公司设有专门接收消费者投诉咨询电话：0253400777，由公司办公室负责接待和处理消费者投诉。接收、处理方案、处理结果、转移等必须有书面记录。各门店应设有专人负责接待和处理消费者投诉，对一般性问题的处理，并保持与公司相关职能部76、门联系和反馈信息，在公司投诉中心及质管部的指导下妥善处理消费者投诉。 (五)消费者投诉意见的整理 (1)负责接待投诉的部门人员应对投诉进行登记,全面记录投诉反馈的基本情况，包括联系人、联系方法、投诉内容等。 (2)接到投诉后应对投诉人反馈的情况进行调查、核实，查明实际情况并做好记录。 (3)将相关信息及时与其他职能部门进行联系、沟通，征求处理意见。 (六)处理意见 根据权利范围，对投诉进行处理，提出合法、合情、合理的处理方案，及时给投诉人答复。 (七)补偿原则 对消费者的损失，本着依法办事的原则，给予合理补偿。补偿不能超过合理的限度。对大额补偿必须报公司相关部门直至报总经理室批准。 (八)责任77、追究及改进原则 对处理消费者投诉过程中反映出的本公司工作方面的缺陷，特别是共性的问题，进行归纳、分析，制定改善的措施，限期落实；个性问题督转涉诉单位人员，予以改进：属于涉诉对象主观行为错误或不作为的，追究责任。(九)处理消费者投诉工作流程（十）消费者意见的保存 为提高处理投诉质量，维护公司利益，必须对对消费者意见进行系统的分类、归档、分析、总结并横向传递信息。 消费者投诉意见应每月有汇总、分析和经验总结。保存时间不得低于二年。按投诉内容、性质进时分类保存，以备查考和指导今后的工作。第七章 经济检查第二十五条 接待和处理政府职能部门的经济检查工作(一) 概述 目前，根据公司安排，由本部门负责的接78、待和处理检查工作主要有：卫生监督部门、质量监督部门、工商行政管理部门。 卫生监督部门即各级卫生监督所(即原卫生防疫站，山卫生厅局授权委托)和各级疾病控制中心。卫生监督所主要进行食品、消毒杀虫、化妆品、生活用纸、空气监测等现场检查监督工作。各级疾病控制中心主要受卫生厅局授权委托进行商品采样检测工作。 质量监督部门指各级质量监督检验检疫局(即原质量技术监督局和出入境检验检疫局)和各级产品质量监督检验所(隶属于质量监督局)。质量监督检验检疫局及其授权委托执法检查机构主要进行商晶质量监督检查。各级产品质量监督检验所根据质量监督检验检疫局的授权委托进行商品采样检测工作。 工商行政管理部门即指各级工商行政79、管理局及工商区分局、工商所。工商部门监督检查范围较为广泛，包括商品质量、广告、商标、企业登记、市场监督等。 (二)接待 对上述执法部门依法行政进行的合法监督检查本公司无理由拒绝，需要给予恰当的配合，文明礼貌地接待，表现出客观上积极的姿态。 接待工作原则上由被查门店负责，必要时由本部门安排人员陪同接待检查。 对主动上门检查的行政部门应了解其检查依据，核实身份，陪同检查并做好记录。门店应将检查内容和要求及时向本部门及时反映。对查出的问题必须如实汇报，严禁隐慝不报。必须将行政部门的相关法律文书及时传递到本部门。 (三)处理 本公司各下属直营门店不具备法人资格，对行政部门的检查工作不负责处理。由本部门80、统一处理。未经公司同意，门店原则上不得提供任何资料给执法部门。 本部门负责此项工作人员应按照执法部门要求，及时提供相关资料。对待经济处罚必须依法办事，对明显有失公正的处罚可以通过行政复议和行政诉讼的方式救济。 提供给行政部门的资料必须真实，相关数据、资料应有责任部门审核后方可提供。接受行政处罚，特别是经济责任直接山本公司最终承担的处罚必须经公司总经理室同意。 (四)相关要求 (1)此项工作在部门负责人的统一领导下进行，相关人员必须加强法律知识的学习，维护公司良好声誉和正当权益。 (2)对各行政部门的检查应做好记录，所有资料应分类存档，分季对接受检查的情况进行汇总上报。 (3)主动与行政管理部门81、加强联系沟通，及时调整和纠正相关工作，不断总结经验，正确指导下一步工作。(五)接收经济检查工作流程图第二十六条 对基层商品物价及质量管理培训及监督管理检查 (一)培训 主要以本部门邀请有关商品卫生质量专业人士，在本公司员工培训班上进行授课的方式进行。 (二)监督管理检查 主要根据公司统一安排对门店文明经营工作标准考核办法进行 (三)强化商品卫生、质量日常管理工作 (1)商品卫生、质量内部自查制度化、经常化。理货员每周全面检查一次分管商品，保质期10天内的商品、冷柜商品每闩检查。全店抽查每月不少于2次。每次检查不少于全店商品的5，检查情况有记录，有处理措施。 考核方法：查看检查记录本，每项扣5分82、。(2)商品标识标注不合格不上架，商品质量感官异常者不上架，计量短少商品不上架，包装商品受污染商品不上架。散装商品合格证明示，库存待处理商品标注存放。 考核方法：每种扣10元。顾客投诉及行政部门检查属实一次扣30元。 (3)散装称量商品去皮计重，不预先称量贴标签。销售直接入口食品使用专用售货工具，并保洁存放。 考核方法：现场观察并询问或购买，每次减30元。社会监督次减60元。顾客投诉或行政部门检查属实一次减30分。 (4)不销售过保质期商品，已撤柜的隔离并标注保存。 考核办法：现场观察，一个减30元。社会监督出现一个减60元。顾客投诉或行政部门检查属实一次减50分。 (5)员工持有效健康培训合83、格证上岗。 考核方法：现场检查，少一份减30元，被行政部门查实减10分。明码标价，货签相符。 (6)商品标价签内容正确，字迹清晰，摆放醒目、整齐,清洁、不破损，一货一签。背面有负责人签名或签工号。 考核方法：现场观察，每种扣l元。行政部门查处一次扣5分。 7、执行公司物价规定，及时调价，准确标注售价。 考核方法：现场考核，每项扣5分。 第二十七条 持续改进工作 ()概述在现实生活中，我们都渴望自己的工作能够达到理想的水平，能够被领导肯定。持续改进我们现有的工作不失为一种良好的办法。持续改进意味着每一天都力求使事情变得更好，意味着逐渐消除工作中的错误和缺陷，消除自身的延误和低效率。 (二)持续改84、进工作的步骤包括：(1)分析系统存在的问题：(2)制定改进工作计划：(3)试用与测试各种改进创意：(4)形成标准的操作规程：(5)重复持续改进环。由于持续改进要求一个循环接着一个循环地展开，这就要求我们不断地再去分析系统，再去制定进一步的改进计划等等，以便继续下一个循环。持续改进工作的方法对于提高你的工作能力和工作效率是极有帮助的，下面我们将一步地指导你如何进行持续改进工作。正如“持续改进”这一名称所暗示的：必须不断进行。持续改进意味着时常对系统进行分析，一丝不苟地收集资料并加以研究，一丝不苟的测试，每位员工都把改进工作作为一项必须的事情来办。持续改进过程应视为一个循环。参与持续改进的各方需要85、长期连续地在这个循环中活动。也就是说，当一个问题看来已经解决时，我们的工作并没有终结，仍然有另一个改进要实施，有另个系统要分析。（三） 持续改进工作循环图必须首先确认问题，而后才能解决问题。第次进入持续改进过程时，一般情况下宜选择一个易管理，影响因素对效果作用明显的初始项目（某个工作流程或存在的某个问题）。比如，供应商资料归档情况糟糕，很难查找，就可以对此工作进行分析，明晰问题，确定改进计划，启动持续改进循环。有的情况下，根据公司战略要求，我们需要改进些比较宽泛或不很明确的任务，比如“强化服务意识，提高服务质量”，或“加强防范措施，确保安全生产”。针对这种情况，我们需要进步明晰项目，找出薄弱环86、节，有针对性地改进，即：明确目的，设定目标，确定七攻方向，确认问题或关键点并从此入手持续改进环。XX连锁超市产品质量监督管理办法目 录第一章 总 则第二章 产品质量监督第三章 供应商的产品质量义务第四章 罚则第五章 附则第一章 总 则 第一条 为了加强产品质量的监督管理，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护本公司良好声誉，根据国家相关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。 第二条 在本公司范围内从事产品经营活动的，除遵守国家相关法律、法规以外还必须遵守本办法。公司规章制度另有规定的，从其规定。本办法所称产品包括供应商供给本公司用于销售或作为购进原料及在服务过程中使用的产品，同时包括本87、公司食品加工中心自行生产加工销售的产品以及各店自行加工生鲜熟食产品。 第三条 公司各单位应加强对产品质量工作的领导和管理，把产品质量工作纳入企业长期发展规划的工作之中。 第四条 公司物价质管部(以下简称质管部)在总经理室的领导下全面负责本公司的产品质量监督管理工作；其他各有关部门、中心店、门店等分支机构在各自的职责范围内负责产品质量监督管理工作。 第五条 本公司产品质量广泛接收社会监督。消费者有权就产品质量问题，向本公司查询；欢迎消费者协会、政府产品质量监督管理部门以及其他社会团体、新闻舆论机构对本公司产品质量进行社会监督。第二章 产品质量监督第六条 本公司积极推行科学的质量管理方法，在条件成88、熟时申请质量体系认证和产品质量认证。优先引进产品质量管理先进、产品质量上乘、品牌形象佳、企业信誉好的产品进场，对驰名商标产品、名牌产品适当采取措施给予保护。第七条 本公司对下列产品实施重点监督检查：()有关人体健康和人身、财产安全的产品。(二)实行生产许可证制度的产品。(三)消费者反映有质量问题的产品。(四)被政府职能部门检测不合格以及被社会团体投诉、新闻媒体曝光的产(五)涉嫌侵犯他人知识产权的商品。第八条 本公司所辖各部门各分支机构必须积极配合政府职能部门的合法经济检查工作。接待经济检查工作时应做好以下几点：(一)问清身份，热情接待，做好检查记录。根据相关法规规定，一般情况下行政执法人员在履89、行公务活动中，必须向行政相对人即被检查对象出示有效的执法证件。接受经济检查的单位应查看执法人员的相关证件，了解执法依据。如遇不按规定着制服且不出示有效证件受检单位有权拒绝，并在第一时间内通报公司质管部。接受经济检查单位应做好受检记录，报公司质管部。(二)汇报及移交主管部门处理。本公司所属各部门各分支机构凡无独立法人资格的单位，接受经济检查后应在24小时内向公司产品质量监督管理主管部门质管部汇报。如遇重大情况、突发事件应当时汇报。同时应向质管部提交执法部门留下的相关法律文书，有复杂情况的应书面向质管部汇报。各部门及各分支机构般不得直接向执法部门提供有关数据、资料，未经许可不得让其查阅、复制有关的90、发票、凭证等，经济检查的处理原则上由质管部统一负责。质管部应做好经济检查的处理工作，定期汇总、分析经济检查情况，并向总经理室汇报。(三)责任追究。本公司产品质量监督管理工作实行统一管理、分工负责的原则问题将追究责任人责任。第九条 国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度。产品质量检验人员在抽样时，应当出示产品质量监督管理部门下达的监督检验任务书和检验员证，抽取样品的方法和数量应按有关规定执行。 本公司所辖各部门各分支机构应自觉地接受和配合质量监督部门的合法抽查。但对于抽查者违反统一计划的监督检验，依掘产品质量法规定受检单位有权拒绝。产品被依法抽检，供应商有义务向本公司补偿样品损耗。第十91、条 消费者有权就产品质量问题向本公司查询，公司应当及时提供必要的证明材料。消费者有权就产品质量问题向产品质量监督管理部门、工商行政管理部门及其他有关部门提出申诉，以及请求消费者协会的协调处理，公司应妥善协调处理消费者投诉的问题。第十一条 采购管理部、“生鲜发展部、多种经营部、食品加工中心应加强采购管理、生鲜开发、多种经营项目、食品加工的管理工作。把好进货关，优先引进名特优质量过硬的产品。根据产品质量法、食品卫生法、XX省食品索证管理办法等法律法规的要求，必须做好进货查验索证制度。不得采购假冒伪劣商品、质量不合格商品及涉嫌知识产权侵权等产品。应加强对供应商资质的审查，对近距离生产单位的加工制作现92、场应予考察。采购商品必须严格执行公司商品采购相关规定。签订购销合同时必须注重强化质量违约条款。第十二条 质管部应对产品进行全面质量跟踪监督，做好相应的索证资料审核、归档工作，有权对有质量问题商品实行一票否决。质管部成员应不断强化质量意识、提高质量管理水平，认真学习质量管理知识和相关法律法规，负责对有关人员进行商品质量管理知识的培训。第十三条 仓储配送部应加强商品质量验收，建立验收制度，把好商品进货入库关。凡不符合国家相关标准的产品,一律不得收货。仓储配送部应加强商品贮藏管理，按相关要求贮存保管商品，确保商品质量的稳定，保证对外配送销售商品质量处于正常稳定状态，不得将感官异常及不合格商品对外配送93、销售。第十四条 公司其他各相关部门包括零售现场管理部、督察部、加盟管理部、办公室应分工协作、紧密配合、互通信息提高质量意识，在各自的职责范围内负责产品质量监督管理工作。第十五条 各中心店全面负责帮助指导门店做好商品质量管理工作，建立建全质量管理网络、质量管理制度。明确责任，层层把关，落实到人。建立内部日常监督自查自纠制度、奖惩制度。第十六条 各门店应加强商品质量管理，在公司的领导和各中心店的直接指导下，对本店产品质量负责。认真贯彻执行公司各项管理制度，把好进货关、入库关、上架关。第三章 供应商的产品质量义务第十七条 供应商当对其生产、销售的产品质量负全部责任。不得以任何借口向本公司提供假昌伪劣94、商品和侵犯他人知识产权的产品。第十八条 本公司应当执行进货检查验收制度，对进货产品的标识进行查验。对没有质量检验合格证明、标识不符合规定或者有明显质量问题的产品有权且应当拒收；必要时，应当报送当地产品质量监督管理部门或者其他有关部门处理。对所销售的产品应当采取措施，保持其产品质量。第十九条 根据国家相关法律法规的要求，不得生产或者销售下列产品，任何供应商不得向本供应下列产品：（一） 危及人体健康，人身、财产安全的；（二） 掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品昌充合格产品的；（三） 伪造产品的产地，伪造日期、伪造或者日昌用他人厂名、厂址的；（四） 伪造或者昌用名优标志、认证标志、生产许可95、证标识、采标标志、防伪标志、条码标识或者其他表明产品质量状况标志的； （五）国家已明令淘汰的； (六)国家实行生产许可证制度而到期未取得生产许可证的； (七)未经出厂检验、应检项目不全、出厂检验不合格以及没有产品检验合格证的： (八)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，没有警示标志或者中文警示说明的； (九)限期使用的产品，未标明生产闩期、安全使用期或者失效日期以及标注不真实的； (十)计量不合格商品； (十一)失效、超过保质期限，腐败变质、生虫、污秽不洁、混有异物、霉变或者其他感官性状异常可能对人体健康有害的。第二十条 产品或者其包装上的标识应当符合国家产品标识标96、注规定的要求。进口产品应当有中文标识，包括提供中文说明书和用中文标明产品的原产地以及代理商、进口商或者销售商在国内依法登记注册的名称和地址等内容。第四章 罚 则第二十一条 被政府职能部门抽检判定为不合格商品的，本公司立即停止销售，并要求供应商提交整改报告，并可根据实际情况责令交纳1000元以上5000元以下的质量违约金。如整改合格且根据市场需求，确需恢复销售的，供应商应提供产品复检合格报告或政府职能部门的相关证明材料。第二十二条 被政府职能部门监督检查出现质量问题的，包括内在产品质量、计量、标识标注不合格，以及伪造冒用侵犯他人知识产权行为、被认定为假冒伪劣商品等严重损害本公司声誉的，政府职能部97、门处罚金额全部由该产品供应商承担，同时视情节轻重责令该供应商向本公司交纳与罚款(金)同等金额的质量违约金；如被处罚的违法行为本身没有对本公司造成重大负面影响，且被处以较高数额罚款的可从轻处理，视情节处以罚款金额的10-90的质量违约金。凡处罚被新闻媒体曝光影响公司声誉的一律从重处理。凡被处罚存在问题的商品应立即停止销售，责令供应商整改，需恢复销售的，应重新办理相关审核手续。第二十三条 供应商在经营活动过程中，采取弄虚作假、欺骗等手段向本公司提供假冒伪劣等不合格商品，以及其他故意串品串码、恶意诋毁他人商品质量、严重扰乱本公司正常经营秩序的行为，责令改正，情节严重的可并责令交纳1000元以上5万元98、以下的质量违约金。第二十四条 产品质量被消费者或其他团体、组织投诉，经查属实确属产品质量问题的，供应商应按照本公司处理消费者投诉基本意见，积极配合本公司相关人员，保护消费者的合法权益，妥善处理消费者投诉。第二十五条 违反本办法第十七条、第十九条、第二十条规定，责令改正，视情节责令交纳1000元以上5万元以下的质量违约金。第二十六条 因产品质量问题、政府职能部门抽检不合格或监督检查被处罚、消费者投诉等情况被新闻媒体曝光，对本公司造成负面影响的，一律从重处理。凡故意生产低劣商品，生产加工场地卫生状况较差，隐瞒真实情况损害本公司声誉，扰乱本公司正常经营秩序的-一律从重处理。视情节责令交纳5万元以下的99、质量违约金。 第二十七条 责令交纳的违约金必须统一交公司财务管理部，由财务管理部出具质量违约余统一收据。如从货款中转帐扣除，可在采购管理部结算科办理，由结算科出具质量违约金统一收据。质量违约金自作出处理决定后七日内交纳，逾期将停止原有正常业务直至交纳违约金。交纳质量违约会一律不出具发票。任何人不得私自收取质量违约金，违者按公司财务纪律处理。当事人对不按本办法规定收取质量违约会的行为有权检举揭发。第二十八条 当事人对责令交纳质量违约金或停止销售、清场处理不服的，可以直接向本公司总经理室申请复议，在总经理室未出作裁决前除质量违约金可暂停执行其他处理不停止执行。第五章 附则第二十九条 本办法的具体问100、题由公司质量监督管理部门解释。第三十条 本办法自2002年X月X日起施行。XX连锁超市生鲜加工卫生管理规定目 录第一章 总则第二章 亮证经营第三章 原料采购卫生要求第四章 原料贮存卫生要求第五章 原料加工卫生要求第六章 食品销售卫生要求第七章 器具及环境卫生要求第八章 个人卫生要求及卫生习惯第九章 附则第一章 总 则第一条 为了加强对门店生鲜商品卫生质量的管理工作，特制定本规定。第二章 亮证经营第二条 食品卫生许可证、从业人员健康证、卫生知识培训合格证三证齐全，食品卫生许可证应张贴于办公区。卫生知识培训合格证及健康证应专人统一保管，专门存放，便于核查。所有从事生鲜加工人员都必须持卫生知识培训合101、格及健康证方可上岗。第三章 原料采购卫生要求第三条 根据销售情况适量采购原料，做到计划进货。第四条 山厂商大批采购各种食品、食品原辅料时，必须向供货方索取同批产品的检验合格证或化验单。第五条 认真查验原料卫生质量、计量、预包装食品标签，不得采购腐败、变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假等不符合食品卫生要求的食品原料。第四章 原料贮存卫生要求第六条 做好原料数量、质量、进、发货登记，做到先进先出。第七条 散装易霉食品勤翻勤晒，储存容器加盖密闭。第八条 食品存放做到生与熟分开；成品与半成品分开；食品与杂物分开。第九条 肉类、水产、蛋品等易腐食品应分别冷藏或冷冻储存。第十条 销售、储存用冰箱、冰柜应102、经常检查，定期化霜，保持作常运行，制冷温度达到要求。第十一条 保持干燥、通风。经常检查原料的质量，发现有过保持期、变质、发霉、尘虫等质量问题及时处理，停止使用，未及处理前必须作明显标记分开存放。第十二条 定期大扫除，保持内外清洁，做好防鼠、虫、蝇、及防蟑螂工作。第五章 原料加工卫生要求第十三条 粗加工：1清洗，加工食品先检查质量，腐败变质、有毒有害食品不得加工。2荤素食品分池清洗，洗过水产的池冲刷千净后再洗肉类食品。3鱼类水产去鳞需干净，活禽宰杀放血完全，去净羽毛及有害杂碎。4蔬菜按一拣二洗三切的顺序操作，洗后无沙杂草。5食品容器用后冲洗干净，荤素食品分开使用。6加工结束及时将地面、水池、加工103、台、工具、容器清扫洗刷干净。第十四条 深加工：1检查食品质量，感官异常及变质食品不得进行深加工。2切配水产品的刀、砧板、抹布、刮洗干净后再切配其他食品。3熟食卤菜当日使用当日加工，售多少加工多少。4操作熟食前先将刀、砧板、抹布和手消毒。5。盘菜加工应配对卫生、营养、科学，严禁有异物混入加工包装成品的盘菜中。第六章 食品销售卫生要求第十五条 销售熟食前先洗手消毒，更换清洁的工作衣帽，戴门罩。分割热食品的台面、称盘要事先消毒。第十六条 销售熟食用工具取货，手不接触票证，禁止回收包装物。第十七条 卤菜销售间在操作的、后紫外线杀菌灯龟少照射半小时。工作结束做好，容器的清洗及工作间的清洁工作。第十八条 104、严禁销售过期、变质、感官异常的食品，出售熟食品时使用经严格消毒的食物夹，不用非食品包装袋、纸盒装食品。第七章 器具及环境卫生要求第十九条 所有器具都必须生熟分开。第二十条 食品加工用器具必须气即收集清洗消毒，保洁存放。第二十一条 清洗消毒用具按；刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的顺序方法操作。第二十二条 餐具消毒的水温、蒸发温度、药物浓度及持续时间和操作方法必须符合规定要求。 第二十三条 清洗消毒用具应存放厂清洁橱柜内或消毒柜内，防止再污染。第二十四条 应当有相应的消毒、史衣、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾的设施。第二十五条 保持生鲜加工场地的干洁，及时处理废105、弃物，备有专用密闭垃圾桶。第八章 个人卫生要求及卫生习惯第二十六条 现场生鲜加工人员应养成在以下情况时必须洗手的习惯：1工作开始前：2大小便后：中途离开岗位、休息或饮食后：3接触生肉、蔬菜及不净的餐具、容器之后：4捡拾污物或直接处理废弃物后；5洗手后经过两小时又继续烹饪、加工时。第二十七条 正确的洗手程序为：1用水湿润双手后擦肥皂，充分起泡，两手交叉；2用流水充分冲洗手上的肥皂泡，重要岗位人员还应在3o的漂白粉中浸泡2分钟，或用75酒精消毒：3最后用次性餐巾或经消毒的毛巾擦干，或用暖风吹干。 第二十八条 现场生鲜加工人员进入操作间的必须穿戴整洁的工作服帽，应把头发全部置于帽内，以免头发和头皮屑106、混入食品中。正作服上衣口袋不得放物品，以免口袋中的物品滑落入食品容器或食品中。平时应对工作服上松动的扣子和工作牌经常检查，以防其落入加工的食品中。第二十九条 工作人员在加工、销售生鲜食品时，禁止佩带任何首饰，不得留长指甲，不得涂指甲油，禁止抽烟。不得唱歌、吹口哨，更不得面对食品打喷嚏或咳嗽。第三十条 不许穿戴工作服帽进入厕所或离开生鲜加工场所。在粗加工等微生物污染较重场所使用的鞋及橡胶围裙等，不得穿带进入熟食加工销售间。第三十一条 生鲜加工操作间内不得存放个人生活用品，如衣物、食物、烟酒、茶水、雨具、药品以及化妆品等。所有个人物品应在指定地点专门存放。第三十二条 生鲜加工人员应养成良好的卫生习107、惯，如衣着整洁，勤洗双手，不乱丢物品，不随地吐痰。养成见脏就扫，见污就除，及时冲洗、清扫、消毒工作场所的好习惯，以保证清新干净的加工环境，保证加上卫生质量和卫生形象。第九章 附则第三十三条 本规定自公布之日起执行。XX连锁超市门店文明经营考核管理规定目 录第一章 总则第二章 文明经营工作考核内容第三章 门店文明经营工作考核方法程序第四章 附则第一章 总 则第一条 为了提高门店文明经商、优质服务水平，提升“XX”企业形象，提高顾客对“XX”的满意程度，明确对门店奖惩的标准和规范文明经营奖的发放工作，特制定本规定。第二条 本规定适用于直营连锁店，仓储超市和便利店。第二章 文明经营工作考核内容第三条108、 员工仪容仪表， 1门店内应穿工作服，工作服应统一、整洁，春、冬、秋季穿马甲，夏匡统一换T恤：工作牌统一佩带在胸前固定位置：不穿短裤、背心、超短裙、拖鞋上岗；讲究个人卫生，不戴戒指、不涂指甲油、不留长指甲、不着浓妆，不做奇异发型。 2精神饱满，站姿端正，不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸、跷腿搁腿、依靠货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品。第四条 礼貌用语，规范服务： 1收银员“三唱”，收银员、前台服务员接待用语：“您好”、“欢迎光临 ”，道别语“请拿好”、“再见”等。 2忌用40句禁语。(祥见员工守则)，不对顾客讲责备、批评、伤害含义的语言。 3便民服务项目齐全，有记录，存包服务不出差错，不私留顾客遗109、留物品。第五条 遵守纪律：1门店内不准吸烟、吃零食、看书报、哼歌曲、化妆、剪指甲、梳头发。2门店内不准聊天、打闹争吵、干私活。3餐具、鞋、衣等私人物品指定存放，不得存放在店堂内。4收银员应给顾客收银条，门店内的商品每笔货款入机，收银员不带个人现金上岗。5不准与顾客顶嘴、争吵或挖苦、讥笑、刁难顾客。6不准殴打顾客、辱骂顾客。7不与亲友熟人长谈、打电话(与亲友谈话不超过二分钟)，遵守劳动纪律和作息时间。第六条 购物环境：1门前灯箱按要求打开和关闭。2门前停车场整洁。车辆停放整齐、有序，不妨碍行人和顾客通行。3门前人行道清洁。无垃圾、废物、污垢堆积。如有垃圾箱，应无垃圾外溢，无难闻气味。4。门前玩具110、车停放美观、安全、清洁。5门窗清洁，无灰尘、指纹、污垢，入口处设施维护良好，运作正常。门、门帘、玻璃窗安全完好，无破损。6地面干净，无杂物、垃圾、水迹、打价衬纸、包装带。7墙壁、天花板和照明用具状况良好，无涂鸦、破损，开启的灯具照明正常。墙顶无吊灰、蛛网；8促销海报、吊旗及其他装饰品、悬挂物清洁整齐。店堂内及门窗内外无乱贴乱画。9店堂内无害虫，空气清新，无难闻气味，温度舒适，音乐音量适宜。灭蝇灯根据季节要求使用。10走道畅通。及时处理纸箱，未上架商品整齐排列，保持通道畅通，不妨碍顾客通过。11购物车(篮)整齐堆(停)放，拿取方便。12做好收银区卫生(收银机、扫码枪、收银台、柜、地面的清洁工作，111、无积灰、无损坏、无乱写涂画，无私人物品。办公室整洁。13电视导购及广播按公司规定播放。第七条 强化商品卫生、质量日常管理工作：1商品卫生、质量内部自查制度化、经常化。理货员每周全面检查一次分管商品，保质期10天内的商品、冷柜商品每闩检查。全店检查每月不少于2次。每次检查不少于全店商品的5，检查情况有记录，有处理措施。 2商品标识标注不合格不上架，商品质量感官异常者不上架，计量短少商品不上架，包装受污染商品不上架，散装商品合格证明示，库存待处理商品标注存放。3散装称量商品去皮计量，不预先称量贴标签。销售直接入口食品使用专用售货工具，并保洁存放。4不销售过保质期商品，已撤柜的隔离并标注保存。5员工112、持有效健康培训合格证上岗。第八条 商品陈列：1商品陈列丰满，无空格。2前进陈列，堆放整齐，先进先出，商品旧外新内，堆垛离地，卫生整洁。 3货架、端架、堆头及其它固定设施陈列美观，稳固安全。4堆头、端架按公司规定陈列。 第九条 明码标价，货签相符：1商品标价签内容齐全、填写正确，字迹清晰，摆放醒目、整齐，清洁、无破损，一货一签，背面有填写人签名。2执行公司物价规定，及时调价，准确标注售价。第十条 做好防火、防盗工作：1坚持每日巡视，杜绝一切事故隐患。2强化用电管理，严禁乱拉、乱接电线及使用超负荷电器。3严禁在办公室内电器上及电器附近堆放物品。 4下班后除冷冻、冷藏设备及不能关闭的一线通、报警器外113、，关闭店内所有电源(包括UPS)。5维护和保养好消防设施和消防器材，定点存放。第十一条 总部各项指令和规定的宣布与执行：1总公司及各部门文件、通知规定分类存放，认真传达和贯彻执行。2门店开会的会议记录完整。工作交接及交代事项留言记录本，制度文件学习材料签字传阅制。第十二条 做好售后服务工作：1做好售后服务、顾客投诉的登记、处理情况记录。2依照售后服务四项原则处理解决，不扩大矛盾。不得拖延、拖诿、拒绝接待。3投诉到总部、新闻单位或行政部门，经查属门店工作存在缺陷的。4投诉到总部、新闻单位或有综合部门的，经查实属门店接待处理不当的。第三章 门店文明经营工作考核方法及程序 第十三条 门店文明经营工作114、考核方法为：1自查： 自查由店长负责组织实施。各门店根据门店文明经营工作标准及考核表的要求，在平时工作中对照检查，作好检查记录，并由店长对本店工作作出评估后，认真准确填写门店文明经营工作标准及考核表于每月15日前报中心店审核，直属门店直接报公司督导部审核。2中心店检查：中心店检查由中心店经理组织，吸收中心店督导员和一名资深店长参加。平时检查由中心店督导员依据门店文明经营工作标准及考核表，对所属中心店进行检查，并作好平时检查记录，报中心店经理。中心店经理每月对所属门店的工作进行一次评估，并根据考核结果，对门店报上来的考核表进行调整，并签署意见后，于每月20闩前报公司督导部。3互查：公司督导部视具115、体情况，可以组织各中心店之间的互查，每次检查由督导部决定在下列模式中择一而行。(1)交叉检查(采取中心店交叉，例如A中心店一B中心店一C仓储超市一D中心店)(2)抽签评核(不抽自己中心店)1联合检查：由公司督导部组织，由公司分管领导、有关部室人员及中心店督导员组成联合检查组，对门店的文明经营工作进行抽查。2督导员和行风监督员平时检查：公司督导部和行风监督员可随时实施对门店的明察暗访，并将访察情况详细记入门店的每月考核结果中。第十四条 督导部根据门店自查、互查或联合检查等情况，对门店的文明经营工作进行综合评估，并提供给相关部门进行综合考核。第十五条 对在优质服务中，为维护企业形象而受重大委屈的员116、工，由各部门书面上报督导部，经查实后公司给予通报表扬和适当的委屈奖励。第四章 附 则第十六条 本规定自公布之日实施。附件：门店文明经营工作标准及考核表门店文明经营工作标准及考核表考核门店： 检查时间： 年 月 日项 目标准及要求考核方法考核结果门店自查公司检查文明服务1、仪表仪容。1.1门店内应穿工作服、工作服应统一、整洁，春、冬、秋穿马夹，夏季统一换T恤；工作牌统一配戴在胸前固定位置，不穿短裤、背心、超短裙、拖鞋上岗；讲究个人卫生，不载戒指、不涂指甲油、不留长指甲、不着浓妆，不做奇异发型。发现不符要求的，每人次扣10元。1.2精神饱满，站姿端正，不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸，跷腿搁腿、倚靠117、货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品。发现不符要求的，每人次扣10元。2、礼貌用语规范服务。2.1收银员“三唱”，收银员、前台服务员接待用语：“您好”、“欢迎光临”，道别语“请拿好”、“再见”等。每人次扣10元。2.2忌用40句禁语。（详见员工手册），不对顾客讲备责、批评、伤害含义的语言。每人次扣10元，顾客投诉一次扣30元。2.3便民服务项目齐全，有记录，存包服务不出差错，不私留顾遗留物品。每小项扣5 元。3、遵纪守律3.1门店内不准吸烟、吃零食、看书报、哼歌曲、化妆、剪指甲、梳头发。每人次扣2元。3.2门店内不准聊天、打闹争吵、干私活。（餐具、鞋、衣等私人物品指定存放，不得存放在店堂内）。每人次118、2元。3.3收银员应给顾客收银条，门店内的商品每笔货款入机。收银员不带个人现金上岗。每人次扣30元。3.4不准与顾客顶嘴、争吵或挖苦、讥笑、刁难顾客。每人次扣10元。3.5不准殴打顾客、辱骂顾客。辱骂顾客一次扣50分。殴打顾客一次扣100分。3.6不与亲友熟人长谈、打电话。（与亲友谈话不超过二分钟），遵守劳动纪律和作息时间。发生一次扣5分。购物环境4、购物环境。4.1门前灯箱按要求打开和关闭。现场观察，每次扣2分。4.2门前停车场整洁。车辆停放整齐、有序，不妨碍行人和顾客通行。现场观察，每次扣1分。4.3门前人行道清洁。无垃圾，废物、污垢堆积。如有垃圾箱，应无垃圾外溢，无难闻气味。现场观察，每119、次扣1分。4.4门前玩具车停放美观、安全、清洁。现场观察，每次扣1分。4.5门窗清洁，无灰尘、指纹、污垢，入口处设施维护良好，运行正常。门、门帘玻璃窗安全完好，无破损。现场观察，每次扣2分。4.6地面干净，无杂物、垃圾、水迹、打价衬纸、包装带。现场观察，每次扣2分。4.7墙壁、天花板和照明用具状况良好，无涂鸦、破损，开启的灯具照明正常。墙顶无吊灰、蛛网。现场观察，每次扣2分。4.8促销海报、吊旗及其他装饰品、悬挂物清洁整齐。店堂内及门窗内外无乱贴乱画。现场观察，每次扣2分。4.9店堂内无害虫；空气清新，无难闻气味；温度舒适，音乐音量适宜。灭蝇灯根据季节要求使用。现场观察，每次扣2分。4.10走120、道畅通。及时处理纸箱，未上架商品整齐排列，保持通道畅通，不妨碍顾客通过。现场观察，每次扣2分。4.11购物车（篮）整齐堆（停）放，拿取方便。现场观察，每次扣2分。4.12做好收银区卫生（收银机、扫码枪、收银台、柜、地面的清洁工作，无积灰、无损坏、无乱写乱画，无私人物品。办公室整洁。现场观察，每次扣2分。4.13电视导购及广播按公司规定播放。每次扣5分。商品管理5、强化商品卫生、质量日常管理工作。5.1商品卫生、质量内部自查制度化、经常化。理货员每周全面检查一次分管商品，保质期10天内的商品、冷柜商品每日检查。全店抽查每月不少于2次。每次检查不少于全店商品的5%，检查情况有记录，有处理设施。查看121、检查记录本，每项扣5分。5.2商品标识标注不合格不上架，商品质量感官异常者不上架，计量短少商品不上架，包装受污染商品不上架。散装商品合格证明示，库存待处理商品标注存放。每种扣10元。顾客投诉及行政部门检查属实一次扣30元。5.3散装称量商品未去皮计重，不预先称量贴标签。销售直接入口食品使用专用销货工具，并保洁存放。现场观察并询问或购买，每次减30元。社会监督一次减60元。顾客投诉或行政部门检查属实一次减30分。5.4不销售过保质期商品，已撤柜的隔离并标注保存。现场观察，一个减30元。社会监督出现一个减60元。顾客投诉或行政部门检查属实一次减50分。5.5员工持有效建康培训合格证上岗。现场检查，122、少一份减30元，被行政部门查实减10分。6、商品陈列。6.1商品陈列丰满，无空档（空档超过20公分）。现场考核，每处扣10元。6.2前进陈列，堆放整齐，先进先出，商品旧外新内，堆垛离地，卫生整洁。每处扣5元。6.3货架、端架、堆头及其它固定设施陈列美观，稳固安全。现场考核，每处扣10分。造成顾客伤害的扣20分。6.4堆头、端架按公司规定陈列。现场考核，每次扣30分。7、明码标价，货签相符。7.1商品标价签内容齐全、填写正确，字迹清晰，摆放醒目，整齐，清洁，不破损，一货一签。背面有填写人签名。现场观察，每种扣1元。行政部门查处一次扣5分。7.2执行公司物价规定，及时调价，准确标注售价。现场考核，123、每项扣5分。安全管理8、做好防火、防盗工作。8.1坚持每日巡视，杜绝一切事故隐患。现场观察和物业管理部意见，每项扣5分。8.2强化用电管理，严禁乱拉、乱接电线及使用超负荷电器。现场观察和物业管理部意见，每项扣5分。8.3严禁在办公室内电器上及电器附近堆放物品。现场观察和物业管理部意见，每项扣5分。8.4下班后除冷冻、冷藏设备及不能关闭的一线通、报警器外，关闭店内所有电源（包括UPS）。现场观察和物业管理部意见，每项扣5分。8.5维护和保养好消防设施和消防器材，定点存放。现场观察和物业管理部意见，每项扣5分。执行指令9、总部各项指令和规定的宣布与执行。9.1总公司及各部门文件、通知规定分类存放，124、认真传达和贯彻执行。查看有关文件、资料贯彻记录，结合相关职能部门日常工作联系的反馈情况，现场观察或询问有关文件所指向的工作和人员，每项扣10分。9.2门店开会的会议记录完整。工作交接及交待事项留言记录本，制度文件学习材料签字传阅制。查看有关文件、资料，每项扣5分。售后服务10、做好售后服务工作。10.1做好售后服务、顾客投诉的登记、处理情况记录。查看有关资料和根据办公室意见，每项扣5分。10.2依照售后服务四项原则处理解决，不扩大矛盾。不得拖延、推诿、拒绝接待。查看有关资料和根据办公室意见，每项扣10分。10.3投诉到总部新闻单位行政部门，经查属门店工作存在缺陷的。每次扣10分。10.4投诉到125、总部、新闻单位、有关综合部门的，经查实属门店接待处理不当的。每次扣50分。店负责人签字：年 月 日中心店意见：年 月 日联合考核意见：年 月 日总经理意见：年 月 日XX连锁超市顾客投诉处理规定目 录第一章总则第二章投诉处理程序第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则第四章投诉的种类第五章顾客投诉处理说明单第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍第六章 附则第一章 总则 第一条 为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。 第二条 本规定适用于公司的所有部门和门店。 第三条 所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念： 1人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场126、上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。 2投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力 3有客户才有投诉，有批评才有进步。 4嫌货人才是识货人。 5妥善地处理投诉可促进顾客情。 6面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。 7鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。8不可把责任推给公司。第二章 投诉处理程序 第四条 倾听。发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。 第五条 交谈。任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方127、的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不在立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。 第六条 分析。分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳， 自己使用不当却希128、望门店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进步加以改进。 第七条 道歉。在道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。 第八条 解释。诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。 第九条 处理。在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同的责任再根据具体的情况进行安慰129、至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的收益是巨大的。第十条 改善。问题处理完毕，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。第三章 接受顾客投诉时与顾客交谈的原则 第十一条 与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关130、系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。 第十二条 应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵触情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。 第十三条 应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。 第十四条 应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后将集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我131、方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。 第十五条 在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事件的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。 第十六条 经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。 第十七条 使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。第十八条 准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此，在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。第132、四章 投诉的种类 第十九条 对商品的投诉，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反映后实施。第二十条 对服务的投诉，由服务当事人与适宜的高一层人员亲自向顾客致歉，并立即改善。第五章 顾客投诉处理说明单第二十一条 顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖。顾客抱着对门店的高度期待，产生物质或精神上的不满与愤怒时，门店必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得又宝贵的讯息。顾客姓名电话地址投诉事由处理意见顾133、客态度接待人接待日期第六章 依照不同原因处理 顾客投诉的决窍第二十二条 处理商品质量问题时 如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。解决的办法是首先要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应当适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。第二十三条 处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当而造成商品损坏的情况发生的话，应区别对待。如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成损坏的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾134、客道歉，然后以新晶来交换旧品，作为补救方法。第二十四条 顾客误会店员而发生投诉时 如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事件真相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而己。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损坏顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。第二十五条 待客态度不当时除督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。第二十六条 事件发生后当场无法解决时135、用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意；然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。根据事件的具体情况，对于比较复杂的、双方存在较大分歧的问题，如果预计提出的处理意见难以终结解决时，使用书面方式应慎重，以防表达不当出现后遗问题。第七章 附 则第二十七条 本规定自136、公布之日起执行。XX连锁超市提案管理规定目 录第一章 总则第二章 提案第三章 提案第四章 提案第五章 附则第一章 总 则第一条 为了激发员工对改善工作的兴趣，充分发挥员工的才智，培养团队精神，特制定此规定。第二条 本规定适用于全体干部、员工及企业外部人员。第二章 提案内容第三条 凡符合下列条件的提案，应予受理：1有关人事、财务、会计、营业、服务、质管、采购、总务等管理方法或管理制度的书记改进事项。2有关提高士气或提高工作效率的改进事项。3销售促进业务或服务方式的改进事项。4工作简化的改进事项。5卖场布局、设计和POP广告的改进事项。6仓储管理及商品配送方法的改进事项。7商品鲜度管理工作的改进事137、项。8工作安全的改进事项。9员工的福利改进事项等。10其它有关公司营运管理各环节的改进事项。第四条 凡下列建议一般不予受理： 1决定改善或正在实施改善的项目。 2已被采用过或已有的提案。 3非建设性的怨言及批评。 4与政府法规有抵触的提案。第三章 提案手续第五条 提案的提出应使用统一的提案表,提案表应记载下列事项:提案人员所属部门、姓名、职能、提案名称、提案日期；案由，指出现在的做法及缺陷：改善办法，用文字、图表、数据、素描等方式加以说明；预期效果，用具体数字加以分析。第六条 员工拟定提案后可送交(投)本部门负责人或总经理室。第七条 对员工的提案，不管受理及实施与否，均应及时给予书面答复，未予138、受理的提案可退还给提案人，已受理的提案应及时作出客观的评价。第八条 提案的对象既可以是企业内部的员工，包括职务内提案与职务外提案，如顾客、供应商等。第四章 提案奖励第九条 提案的奖励分为四种：1受理奖：凡受理的提案均先行奖励20元，受 理后予以实施，则分别情况给予成果奖或效益奖。2成果奖：凡实施后有成效，但无法用数字来衡量效益的提案，可按定等级颁发成果奖。等级七六五四三二一奖金（元）500400300200150100503效益奖：凡实施后有成效，且可计算其效益的提案，可按一实施一年的获益额乘以奖金分配系数计算效奖。全年获益值10000元以下10001至1000000元1000001元以上奖金139、分配系统6%4%2%资金额600元以下600至40000元8200至20000元4团体奖：以组成店为单位，可对6个月内每人平均有4件以上提案被受理的单位，取前3名发给团体奖，如第一名为1000元，第二名为600元，第三名为400元。第五章 附 则第十条 本规定解释权属总经理室。第十一条 本规定自发布之日起执行。XX连锁超市信息管理工作规定目 录第一章总则第二章信息部工作职责第三章数据信息的收集、汇总第四章数据信息的报表分析和发布第五章销售计划的编制、审批和发布第六章数据信息的安全策略第七章对外信息交流第八章附则第一章 总 则第一条 为了规范对信息管理工作的管理，加快计算机数据信息的收集、整理、140、分析、开发利用和安全保管，特制定本规定。第二条 本规定适用于XX连锁超市对所有部门和门店的计算机数据的管理和利用。第二章 信息部工作职责第三条 信息部的主要工作，就是为公司领导和各部门提供数据服务，具体包括：1数据信息的收集、汇总。2数据信息的报表分析和发布。3销售计划的编制、审批和发布。4数据信息的安全和保存。5对外信息交流。6总经理室临时交办的其它工作。第三章 数据信息的收集、汇总第四条 数据信息收集的原则：体现数据的原始性、准确性、完整性、连续性、时间性。第五条 数据信息收集的来源：1定期(或随时)从企业管理系统下载。2向各职能部门索取相关信息。3每日定时从各中心店各门店收集。第六条 数141、据信息的汇总是将大量的原始数据加工提炼成按一定的要求聚合、随时可查询使用的数据信息。第七条 数据信息的汇总要遵循“金字塔”原则，将收集来的原始数据按照不同的归类目的分层进行重新组织和合并。第八条 汇总后所产生的数据信息应完全代表下层原始数据，即下一层数据向上一层数据汇总时必须无损伤、无损失、无遗漏。第九条 汇总后的数据信息必须和原始数据分门别类妥善保存。第四章 数据信息的报表分析和发布第十条 报表分析资料分门常报表分析资料、定期报表分析资料、专题性报表分析资料。第十一条日常报表分析资料包括：日销售汇总表、销售汇总累计表、销售计划完成表、自营生鲜加工品销售表、自营生鲜加工品销售计划完成表。第十二142、条 目前系统况状下各门店在当天营业(便利店在次日晨)结束后，由各门店会计或指定人员将当日的销售收入分现金、转帐支票、信用卡等数据信息以及有自营生鲜加工的门店的生鲜销售的数据信息按时发送到本部门。由报表制作人员录入数据制作报表。第十三条 报表制作人员在录入数据过程中，必须确保下确，对有疑问的数据应及时向对方予以确认。第十四条 报表制作人员应对当日报表的各项汇总数据依据前日报表的相关数据进行审核。第十五条 报表制作人在无特殊情况下必须在上午完成所有的报表。如门店因故(如系统故障等)不能及时上报销售数据，报表制作人应和门店联系，确定个估算数据，并于次日进行调整。第十六条 定期报表分析资料主要包括：1143、卖场、标准超市、便利店销售计划完成汇总资料；2各中心店销售计划完成汇总资料；3本月份销售汇总及同期对比，包括：(1)本月份概况(2)本月份承包销售指标完成汇总(3)本月份的各项闩均指标(4)本月份与历史同期对比(5)本月份客流量和客单价的分析4商品销售及新进场品种的销售汇编，包括：(1)本月份零售、批发的销售资料(2)动销率的分析(3)品种结构的分析(4)本月新品与三个月内跟踪新品的销售汇总分析(5)物流速度(6)本月份的主力商品清单5自营生鲜品种的销售汇总等。第十七条 定期报表分析资料的数据必须依据第三章第五条、第七条、第八条和第三章第五条所规定的工作要求。对第五条而占用于定期报表分析资料的144、数据必须在当月管理系统进行过月数据结转后，才能下载收集。第十八条 数据下载尽量安排在夜间进行，避免影响业务部门的正常工作。第十九条 对商品档案中的新增商品进行类别介定。第二十条 定期报表分析资料根据总经理室及各部门的要求不断的进行调整修改。第二十一条 专题报表分析资料：1根据总经理室、各部门、中心店、门店的需要制作专题性的分析资料。2；本部门根据企业阶段性的经济工作的目标，自行制定(调研性的)专题等。第二十二条 制作专题分析资料要主题鲜明，结构紧凑，图表并茂，做到用准确的数字来反映主题所涉及的内容，切忌胡乱推测或乱下结论。第二十三条 制作专题分析资料的数据应有符合专题内容的原始数据支撑，中间数145、据和最终的数据应经得起重复的计算推敲。第二十四条 数据信息的发布是指本部门将总经理室、各部门、各中心店、各门店所需的数据信息定时或及时送达，发布的途径有报表、电子文档、传真、磁盘等。第二十五条 报表制作人在审核无误后，根据总经理室的规定报表发布范围印制若干份，不得多印，及时送达相关部门或相关人员。第二十六条 对于全部门店发布的数据信息可加入专门的电子文档README，如各门店累计计划完成表、各中心店累计计划完成表、自营生鲜加工品累计计划完成表等。需发送的电子文档由报表制作人审核后放入企业组服务器的相关目录，临时增加的文档需通知计算机管理部负责通讯的人员，并于次日上午检查电子文档README是否146、含有发送内容，如没有就及时自行加入。第二十七条 不针对全部门店的小范围的数据信息可通过传真、磁盘送达。使用传真机时，首先要确定对方的身份并做相应记录；传真后最好加以确认。第二十八条 根据各中心店年度经营指标承包协议，编制、上报审批并发布各门店每月的销售（有自营生鲜的门店包括生鲜销售）计划。第二十九条 门店销售计划编制的依据是各中心店、独立门店、卖场与总经理室签字认可的年度经营指标承包协议，本部门根据协议确定的各门店年度销售计划（确保数）分解为月计划，当年新开门店计划另列。按下面公式估算月计划：其中：（N1，2，3.12）月计划作为编制门店月销售计划审批表的依据。第三十条 月计划系数的确定方法是147、；从同类型门店中选择销售表现较好的若干门店作为抽样样本，分类汇总上年各月的销售额，以最低的月销售为基数，计算出各月销售与基准数的比值，将该比值作为月计划系数。第三十一条 在下一个计划期开始前的35天内，本部门按下列的流程进行各门店销售计划的审批：表中应包括的内容： 年度确保数、争取数 年度累计已下达计划及占年度计划的百分比 上年同期日销售 分解计划第三十二条 正式计划下达后，本部门按中心店所属门店汇总制成计划下达表，传真给各中心店及独立门店，并督促各中心店向所属门店传达计划内容。第六章 数据信息的安全策略第三十三条 通过信息部的工作，使企业管理信息系统的重要数据的安全风险降到最低限度，并确保信148、息部所有重要数据不发生外泄。第三十四条 信息部承担企业管理信息系统备份的实施和监督。第三十五条 企业管理重要数据备份由信息部指定和督促使用部门专人负责实施：(1)配送中心分系统由人负责：(2)采购结算分系统山一人负责： (3)财务部门分系统中的零售部分由一人负责，配送部分由人负责；(4)信息部另行按月对所有分系统进行一次全面的备份。第三十六条 数据备份的设备和操作方式。目前情况下，为节省系统运营成本，采用了硬盘作为备份数据存放的介质。采用下面两种备份操作方式：(1)定期(或不定期)将含有重要数据的文件目录，在备份介质上覆盖保存；(2)在首次备份后，采取增量备份的方式，只对修改、新增的文件进行备149、份。第三十七条 由于部分数据为共享文件，为避免影响正常的业务运转，本部门在进行备份操作时尽可能安排与正常的业务运转错开，保证不对正常工作产生冲突。第三十八条 本部门的所有人员不得将本部门的重要数据以任何方式私自外泄。第三十九条 本部门发出的所有报表严格按照总经理室圈定的范围送达。第四十条 报表制作人不得随意多印报表的份数，在送达报表时，应送到相关当事人手中，不得代转：若当事人暂不在，未经许可不得随意将报表塞入门缝或放在当事人办公桌上。第四十一条 使用传真机传送含有重要数据信息的文档时，应事先确认对方的身份，若不是当事人，则随后再传。第四十二条 所有发布的数据信息应考虑它的发布范围，属于难以控制150、保密措施的范围，数据信息应尽量减少含有企业商业秘密的数据，用间接的、相对的(如名次、百分比等)数据来表述。第四十三条 本部门所有的书面资料在得到总经理室许可的情况下由使用人借出，本部门严格履行借用手续。第七章 对外信息交流第四十四条 通过信息部的工作，在企业和政府职能部门、相关社团组织和外界企业之间架构起良好信息交流桥梁。第四十五条 为政府职能部门及时准确提供数据信息，提供数据的原则是以公众信息为主，重要的商业经营性数据必须在总经理室认可的情况下才能提供。第四十六条 本企业是市信息协会的理事会员，因此负有信息协会章程所规定的义务，信息部作为具体经办人尽力完成协会交办的工作。第四十七条 信息部要与外界企业，特别是同行部门加强联系，切磋工作经验，不断的了解最新的有关信息工作的动态。第八章 附 则第四十八条 本规定将根据总经理室、各职能部门、各中心店、各门店对本部门的要求不断的调整修改充实。