1、旅游区清洁卫生、失物招领、游客投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 运营管理部制度营运板块业务内容清洁卫生管理制度1、清洁卫生管理的范围为公司各部门办公室、会议室、厕所、及走廊、门窗等办公场所及其设施的卫生。2、清洁卫生的标准是： 门窗上无蜘蛛网、灰尘；地面无纸屑、烟头，无污物、污水、污渍、灰尘；天花板、四周墙壁及其附属物、装饰品无蜘蛛网、灰尘；照明灯、电风扇、空调上灰尘；书柜、镜子上无灰尘、污渍，书柜、档案柜内各类书籍资料排列整齐，无灰尘，柜顶无乱堆乱放现象；办公桌上无灰尘，物品摆放整齐美观，水具无茶锈、水2、垢；桌椅摆放端正，各类座套无污渍，干净整洁；微机、打印机等设备保养良好，无灰尘；厕所墙面、地面、便池清洁干净，无蜘蛛网、灰尘，无杂物，无污渍、无异味，便池、洗手池畅通无阻塞。3、办公区域的适当位置应摆放盆景，花草生机勃勃，无黄叶、烂叶，无积尘，无蜘蛛网。要勤于护养，使花草保持良好的生长状态。4、办公区域空气清新，无异味，无烟味。5、办公设施完好齐备，功能正常，无损毁现象。物品到位，摆放有序。6、清洁卫生实行部门责任制，部门经理为责任人。各部门的卫生，由各部门负责日常保洁。公共区域清洁卫生由当天值日人员负责卫生保洁。7、责任区卫生清理每周五集中进行一次，日常保洁每月由行政部牵头进行卫生检查评比。3、8、各部门要认真对待清洁卫生和卫生检查评比工作，积极主动地搞好清洁卫生，不得因清洁卫生不达标而影响我市创卫工作的整体评分。9、卫生检查评比结果存档汇总，列入年终评先树优工作的内容。园区公共区域清洁卫生管理制度一、服务水平1、保洁人员足额，严格执行保洁时间；2、在规定服务时间内，全体保洁人员着装统一，按切实可行的计划流程实施保洁；3、保洁工作有计划流程，保洁设备、工具、药剂齐全；二、保洁质量1、园区广场 （1）目视地面干净无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙、烟蒂、痰迹。 每天巡回保洁 （2）休闲座椅无灰尘、污渍、积水。 每天巡回保洁2、园区码头 目视地面干净无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙、烟蒂、痰迹。 4、每天巡回保洁3、道路 （1）目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁 （2）人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁4、绿化带 草坪、花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石、塑料袋等杂物。每天巡回保洁5、垃圾桶 （1）垃圾桶地面干净、干燥无异味。 每天2次保洁 （2）垃圾桶表面无积灰、污迹、粘附物、广告纸、乱贴乱画，冲洗空桶内壁无异味。 每天2次保洁 6、宣传栏、警示牌、指示牌 （1）玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周2次保洁 （2）表面无无广告纸、无乱贴乱画。 每周2次保洁7、洗手间 （1）地面干净，无污水、垃圾杂物。 每天2次保洁 （2）墙面、隔屏无污渍，天顶无5、蜘蛛网。 每天1次保洁 （3）门、窗干净无污渍、浮尘。 每天1次保洁 （4）小便斗、坐便器无积垢、无积便。 每天2次保洁 （5）空气清新无异味。 每天1次保洁 （6）洗手盆无污迹。 每天2次保洁 （7）瓷砖洁白、镜面无灰尘。 每天1次保洁 （8）地漏、下水道畅通，无积水、异味。 每天1次保洁8、湖面 湖面无垃圾、水葫芦、水浮莲等漂浮物。 每天巡回保洁9、照明设施（1）绿地矮灯干净无积灰。 每周1次保洁（2）灯杆无脏污、粘附物。 每周1次保洁10、排水沟（1）目视干净无杂草、杂物。 每周1次保洁（2）排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁垃圾中转站管理制度一、作息时间：早7：00时晚18:06、0时二、管理人员安全操作规范1、管理人员要进行上岗培训，熟知用电知识，熟练操作流程，严格按安全程序操作。2、管理人员严禁在清运车没有停稳时操作设备，严禁设备上料时伸头观看或者站在料斗下，要确保操作安全。3、垃圾压缩箱装满后要及时把污水排放干净，拔下排放管和用电插头，确保垃圾压缩箱安全上车。4、协助垃圾运输车及清运车辆安全的驶入和驶出，做好驾驶员的观察员。5、中转站内要做到随脏随打扫，垃圾不得飘到围墙外以及中转站附近的河边、田间，垃圾清场后要认真冲洗。6、做好消杀工作，严格做到每天上午10:00左右消杀一次，下午4:00左右消杀一次，另视垃圾产量及垃圾成份等具体情况可适当增加消杀次数，严禁苍蝇产7、生。车辆出入中转站必消杀。三、其他事项1、如停电、机械、汽车发生故障等原因，手拉车清运人员倒垃圾时必须服从管理人员统一指挥，不得擅自将垃圾倒入中转站场地内。2、严禁建筑垃圾、易燃易爆、有毒垃圾倒入压缩箱。3、废品不得堆放在中转站内外，不得在垃圾场内外燃烧废品，若发现垃圾堆不明起火要及时采取灭火措施。4、拾荒人员不得进入中转站捡拾废品。5、工作结束后搞好室内外环境卫生，切断电源，关闭水龙头，关锁好门窗。失物招领管理制度一、目的 帮助游客寻找遗失物品，尽可能地挽回游客财产损失，树立公司良好的品牌形象。二、适用范围对游客失物登记招领程序的控制。三、职责（一）游客服务中心职责:负责登记员工、游客拾到的8、遗失物品，核实游客认领的物品，汇总员工拾金不昧事迹，报公司人力资源部予以表扬或奖励等。（二）员工职责:负责将拾到的游客丢失物品交至游客服务中心，临时保管因工作原因不能立刻交至游客服务中心的物品，配合游客服务中心对游客现场领取物品的核实等。四、工作程序（一）受理1、员工、游客把拾到的物品上交到游客服务中心，由工作人员当面清点，并填写好人好事登记表，园区签字确认。2、通知可联系的失主到游客服务中心进行物品认领。3、游客服务中心工作人员负责每月汇总员工拾金不昧事迹,上报人力资源部。（二）办理游客领取失物手续失主到游客服务中心现场认领失物时，工作人员应严格把关，请游客详细描述丢失物品的特征，如有可能，9、须请其提供相关证件核实确认并填写失物收条后，予以交还。（三）游客现场领取失物（员工拾到物品后不能及时送到游客服务中心的）1、游客现场要求领取失物时，员工应先电话通知服务中心，由服务中心工作人员或督导员及时赶到现场，直接办理游客领取失物手续。2、客服督导员不能及时赶到现场的，首先，员工应让认领物品的游客与游客服务中心工作人员电话确认；其次，员工应请游客详细描述丢失物品的型号、特征等，须请其提供相关证件核实确认并写下失物收条后，予以交还；最后，员工须将游客留下的失物收条交至游客服务中心备案。（四）协助寻找丢失物品1、客服督导员接到游客寻物电话时，或现场受理游客丢失物品事宜时，都须做好记录，填写游客10、失物登记表。2、客服督导员须根据游客提供的失物地点、失物特征等，通知在岗员工、在岗保安员或在岗保洁员密切留意，帮助寻找失物。（五）对未领取失物的处理1、游客丢失物品一月之内无人认领的，游客服务中心负责将其分类存入储物柜妥善保管，等候认领。2、游客丢失物品半年以上无人认领的，游客服务中心负责将其上交公司处理。五、相关文件及记录（一）员工好人好事登记表（二）失物收条（三）游客失物登记表（四）月亮城堡员工好人好事月度汇总表游客投诉管理制度一、目的 通过对游客投诉的有效处理，维护公司形象，提升公司运营品质。 二、适用范围对游客投诉处理过程的控制。三、职责 （一）值班总经理职责：负责处理游客投诉，以及职11、权范围内对游客的相应赔偿，并对值班经理上报的投诉处理建议迅速做出决策等。 （二）值班经理职责：负责处理游客投诉，以及职权范围内对游客的相应赔偿，超出职权范围的，迅速将情况报值班总经理决策等。 （三）游客服务中心客服督导员职责：负责受理各种形式的游客投诉，安抚游客，核实情况，合理解决游客投诉;超出职责范围的，报值班经理决策等，并根据工作职责与相关部门沟通、协调。 四、工作程序 （一）受理投诉 1、游客服务中心工作人员 （1）服务中心工作人员负责受理游客的现场、书面、电话、Email及网上投诉。 （2）非现场受理投诉 对游客的来电、来信、Email及网上投诉，服务中心工作人员应做好笔录，及时调查核12、实，并将处理结果尽快反馈给游客。 （3）现场受理投诉（不在投诉区域） A、对前来游客服务中心投诉的游客，主动问候(问候语：先生/小姐/小朋友您好!请问有什么可以帮助您的吗?)，耐心倾听游客投诉。 B、记录游客投诉内容,了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责任归属。 C、对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，告知其将尽快给予答复。 D、根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映，并联系区域督导员调查投诉情况。 （4）汇总投诉案例。 2、督导员 （1）负责受理园区内游客的现场投诉（投诉区域）。 （2）及时控制游客情绪，将游客带离事发现场处理，避免围观产生不良影响。 （3）记录游客投诉内13、容，了解游客期望，根据游客投诉内容初步判断责任归属。 （4）对游客表示歉意，记下游客姓名与电话，视情况灵活处理投诉，超出职责范围的，报值班经理决策，尽量让游客心平气和的离开。 （5）根据游客投诉情况，及时向相关部室管理人员与值班经理反映。 （6）汇总投诉案例。 （二）核实投诉 1、根据游客的投诉内容展开调查。 2、客服督导员负责协调沟通被投诉人及相关责任部门，核实投诉事件经过。 3、投诉现场的其他员工有义务协助客服督导员，真实、准确地描述目击事件经过，不得包庇、推诿,并填写游客投诉现场调查表。 4、客服督导员根据调查核实的结果，以及旁证员工的证词，初步划分投诉责任归属，并报部室负责人确定责任归14、属。 5、若游客投诉事项所涉及的责任明显在公司或员工的,经调查结果属实的，为有效投诉并填写投诉登记表。 6、若游客投诉事项所涉及的责任明显不在公司或员工的,或游客投诉与调查核实结果不相符的,或责任难以确定的，为无效投诉。 7、客服督导员须填写督导问题日汇总表现场投诉。 （三）投诉外部处理 1、投诉内部处理不能满足游客要求，游客要求以其他形式解决的，需通过投诉外部处理方式解决。2、客服督导员在处理时，必须以事实为依据，遵循国家有关法律、法规及公司规章制度。3、客服督导员根据责任归属，探询投诉人的要求，找出双方的平衡点，提出处理意见。 4、职责范围内的，由客服督导员代表公司直接处理，处理结果向主任15、值班经理、部门经理汇报；超出职责范围内的，报值班经理、部门经理决策。 （四）投诉内部处理 1、客服督导员负责针对有效投诉或可能对公司服务质量产生不良影响的无效投诉，向相关责任部门发出投诉通知单、游客投诉纠正、预防措施报告,并责成其尽快处理。 2、相关责任部门根据游客投诉事实进行原因分析，将投诉通知单回执与游客投诉纠正、预防措施报告按时反馈给游客服务中心。 （五）投诉跟踪处理 1、当天未能处理完的投诉，由客服督导员与相关责任部门共同跟踪处理。 2、对于不能在规定的时间内将投诉通知单的回执处理意见反馈给游客服务中心的，游客服务中心将发出投诉通知催办单。 3、投诉处罚依据月亮城堡员工奖惩条例或公司16、其他相关制度执行。 （六）文档整理 1、游客服务中心负责对有效投诉案例存档备案。 2、对投诉案例进行周汇总、月汇总和年度汇总，定期向部门经理、分管副总经理、总经理汇报。 五、相关文件及记录 （一）游客投诉登记表 （二）投诉通知单 （三）投诉通知催办单 （四）游客投诉年、月、周汇总表 （五）游客投诉纠正、预防措施报告 （六）游客投诉现场调查表 （七）月亮城堡员工奖惩条例与游客有关过程控制制度一、目的通过对游客提供咨询服务，使游客更多了解月亮城堡及运营情况，统计咨询电话数量，为相应部门提供参考信息。二、适用范围对游客提供咨询服务过程中的控制。三、职责游客服务中心负责对游客的来电、来信及现场咨询予以17、解答。四、工作程序（一）电话咨询1、游客服务中心设立咨询电话，为游客提供相关信息。2、游客服务中心工作人员必须在电话铃响三声之前接听。3、接听电话应使用规范用语，报公司名称。如：“您好！月亮城堡。”4、根据公司相关政策对游客所咨询的问题进行解答。解答时语气温和、吐字清晰、简单易懂。5、接完电话后使用礼貌结束语，如：“再见”或“Bye Bye”。6、对方挂断电话后再轻放话筒，不得抢先挂掉电话。7、对游客咨询电话的项目名称需及时在日咨询电话数量统计表相对应的空格处划“”。8、每日晚班人员负责统计当日电话咨询数量，并输入月份咨询电话数量汇总表中。（二）现场咨询1、游客服务中心值班工作人员对现场咨询的18、游客应起身迎接。2、视游客身份采用规范迎的宾语迎接游客。如：“先生/小姐/小朋友，您好！有什么可以帮到您的？”3、认真倾听游客所提出的各种问题。4、对于游客所提出的问题，热情解答、简单易懂。（三）其他方式咨询对于使用其他方式前来咨询的游客，可采用电话、信函、Email等形式及时做出详细解答。信函、Email的文本格式、措词等须准确恰当、言简意赅。（四）文档整理1、游客服务中心负责对咨询电话数量进行统计，每月将日咨询电话数量统计表和月份咨询电话数量汇总表进行存档。2、每年度将咨询电话数量统计结果反馈给部门经理、市场部经理和部门分管领导。游客满意程度测量制度 为了进一步提高园区管理水平和服务质量，19、实现争创“全国一流，国际领先”的目标。我们将对前来的游客信息及意见进行收集处理，以便及时发现园区业已存在的问题，及时加以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理处，作为制定新策略的依据和参考。（一） 调查频次：景区每年做4-5次游客满意度调查。（二） 调查方式：对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。（三） 调查地点：在园区入口和游客服务中心随机发放问卷，设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。（四） 调查对象：前来游玩及游玩过的游客。（五） 调查内容：问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲20、解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护、总体印像共17项。（六） 统计方法：每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。其中，如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。 本规定由管理处制订并予严格执行，每次调查统计所得数据，在会议上汇报，经领导查阅存档评比。项目运行环境确认规范1、各种安全防护设备的购买要求生产厂家必须有安全生产许可证和21、质量检查报告。2、各种安全防护设备和设施不得超负荷和带病运行，并做到正确使用，经常维护，定期检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。3、游乐活动场所布局要合理，保持清洁、整齐。4、游乐活动场所的设施要及时检查检修，及时张贴悬挂安全使用警示牌、使用提示牌和项目说明牌等标牌。及时关闭使用和维修存在安全隐患的设施。4、 参与人员众多的活动游乐现场和节假日人流加大时，必须安排工作人员进行现场管理和疏导，严厉制止非规范存在安全隐患的操作。5、 涉及使用电源必须经专业人员操作并检查合格后方可使用。安全使用任何带电电器。不得乱拉电线、乱接电源，不得带电作业。不得在游乐园使用明火做饭。6、严禁驾22、驶机动车辆在园区道路游览，车辆未经允许严禁进入游乐园。工作人员进入水面作业必须穿戴安全救生衣。业务管理环境卫生管理制度（一）作业范围;1、室外清洁范围：所有主环道、后勤路、各种辅道、各种指示（路）牌、停车场、各种建筑物外立面、各种能上人屋面、临时构筑物表面及顶面、各种休闲椅、绿化带、草坪内各种杂物及落叶、垃圾箱等露天旅游区域公共设施；各项目排队区及外围、各室外演出场所及舞台、欢乐时光、各区构筑山体各上人区域以及水公园内水上舞台、儿童戏水池的等设施的开荒；以及其他所有公共区域、公共设施；各种外围餐饮垃圾清运及处理。2、室内清洁范围：各演出剧场的舞台、后台及观众席、预演厅、排练厅等各公用室内区域；23、水公园储物区、所有洗手间和冲凉房、广场、游客服务中心咨询区及投诉处理室、各项目排队区；停车场等各公共区域、公共设施；景观雕塑、遮阳篷、屋亭落叶的清理；以及公共餐饮垃圾等的清洁清运月亮城堡垃圾总站。3、水面：造浪池、成人游泳池、儿童游泳池、激流勇进水域3米以内、漂流河外围水域3米内的生活垃圾、漂浮物、落叶及杂物的清理清运至月亮城堡垃圾总站。4、办公楼、员工及演员宿舍：地面、通道、走廊、办公楼大堂、地毯、楼梯及扶手等；墙壁、门窗、玻璃装饰板、窗台、柱体、屏风、天花板、灯具、消防设备、空调出风口和排气孔（高空需专业登高塔架才能清理的中央空调出风口除外）、会议室黑板、洗手间设施、天花板等立面；植物、花24、盆、不锈钢楼层指示牌、信报箱、不锈钢设施、沙发、公用台面、会议室桌椅、茶几、会议室烟灰缸、垃圾篓、垃圾箱擦拭等清洁、保洁；各管道疏通、清理 (卫生间由乙方和甲方工程部共同协助完成) ；各种外围餐饮垃圾及其他。5、各站台、维修车间的公共环境、各种指示牌、各种配套设施、洗手间、工具房、客用电瓶车内外、各售票室及站台顶棚等公共设施；各种外围餐饮垃圾。 6、月亮城堡要求其他清洁的特殊环境。设备安全操作管理制度（一）牢固树立“安全第一”的思想，把人员安全、设备安全放在第一位。（二）严格按岗位手册要求对设备进行操作和维修。（三）操作和服务人员熟悉游乐设备日常工作流程，牢记“优质服务”。（四）定期对设备进行25、检查，做到日检、月检、年检相结合，并做好检修记录。（五）工作人员要做到“三好”及“四会”。“三好”：管好设备，用好设备，保养好设备。“四会”：会使用，会保养，会检查，会排除一般故障。（六）服务人员应严格要求游客乘坐游乐设备时遵守游乐设备安全运行注意事项，以保证游客安全，同时注意保管游客取出暂存的物品。（七）服务人员提醒游客正确坐姿，注意观察游客状态。在所有游客安全就位后才能给出允许运行信号。（八）发生设备突发故障时，应及时关闭所有设备，断开电闸；并第一时间通知有关领导、相关部门和维修人员，紧急疏散游客，并向游客做好解释；采取适当措施对设备进行处理。（九）定期检查消防灭火器材，在发生火灾时应立即26、关停设备，通知公司消防中心，同时将游客疏散到安全地点，并进行相应的扑救工作。（十）在发生台风、雷电、暴雨等自然灾害时，首先关停设备，向有关领导汇报情况，并做好相应的设备保护工作。（十一）游客意外受伤时应及时护送到医务室进行治疗，再向有关领导汇报情况。寄存柜管理及应急开柜处理制度1、 管理员须知（1） 对于日常的管理工作，建议建立日常管理工作制度，在每日关门前，应及时清箱检查，清除顾客遗留的物品和废物，搞好箱内的卫生，还要重点检查每个箱门的开启情况，打印机的工作情况和红外探测系统的工作情况，对上述情况应有记录，如有不正常的情况，应及时维修，以保证自助寄存柜的正常动转。（2） 管理人员应掌握寄存柜27、的基本使用方法及管理操作规范。（3） 应定期更改管理密码。（4） 应急开门操作严格按照“应急开门操作步骤”进行。（5） 清除箱子密码前务必核实箱子内是否有物。（6） 寄存柜的易耗品（色带、打印纸等）、易损件(打印头、切纸机等）应及时更换或者维护清洗。（7） 如有疑问请及时打印顾客存取查询清单并妥善保存。（8） 寄存柜如有故障发生，管理人员应会确定基本故障现象，与本单位联系维修时，及时反馈故障现象，以便及时准确的解决故障。（9） 进行管理操作后及时关闭管理开关。2、顾客须知（1） 取物品请按显示屏或语音提示操作。（2） 密码纸请从密码纸出口提取，不要从他人及其他地方获取。（3） 密码纸请妥善保管28、。（4） 不要将物品存入他人已开着的箱内。（5） 存取物品开箱后请核实是否是自己开的箱门。（6） 密码使用一次后失效，如需再存，请从箱内拿出物品后重新操作存物步骤。（7） 现金及贵重物品请随身携带。（8） 存物前请核实密码纸上的时间。3、注意事项（1）寄存柜的安装必须具有接地保护！（2）寄存柜安装应避免阳光照射！（3）红外检测是寄存柜的辅助安全措施，是对顾客及管理员等的错误操作的一种有效保护，正常存入的密码等才是唯一的，小于150*150*50毫米大小的物品有可能检测不到，另外一些透明饮料，头盔等也检测不到。（4）查询中的有无物品是指某项命令执行前那一时刻的检测结果！（5） 打印纸不能手动强拉29、！（6）非法存物（没有按正常存物操作而存入的物品）功能开启的情况下，系统将自动弹开箱门。如果超过设定的次数，系统自动转为代为保存而不弹开箱门，当次数到了，而箱内没有物品的情况下关上箱门，将自动清除非法开箱的次数！4、应急开门操作步骤（1） 询问顾客的存物过程和包内物品的特征。（2） 请顾客填写应急开箱情况登记表。（3） 查看显示屏上对应箱子工作状态，用查询命令查询该箱的记录。（4） 用管理密码开箱检查，并核实箱内物品的特征。（5） 如果发生纠纷，请保留存物小票和查询清单。全员禁烟制度 为了给公司营造更加良好的办公、运营环境，即日起公司全体员工上班时间禁止吸烟。各部门负责人要以身作则，加强监督。30、操作间管理制度一、操作间管理人员日常行为准则1、必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。2、必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。爱护室内设备设施，不得在设备设施上乱涂乱画3、音响设备室由专人负责，所有物品未经许可，一律不得外借。机房用品要各归其位，不能随意乱放。4、不得损坏设备设施，如有损坏要照价赔偿。5、进出机房按要求必须换鞋，雨具、鞋具等物品要按位摆放整齐。6、注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和31、关闭窗户、检查去水通风等设施。7、机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持安静的工作环境。8、坚持每天下班之前将桌面收拾干净、物品摆放整齐。二、机房保安制度1、出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。2、工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜枱、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。3、工作人员、到访人员出入应登记。4、外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责32、其行为安全。5、未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、密码透露给其它人员，同时有责任对信息保密。对于遗失物品的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。6、机房人员对机房安全制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。7、禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。8、绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。9、出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。三、机房用电安全制度1、机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。2、机房人员应经常实习、掌握机33、房用电应急处理步骤、措施和要领。3、机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、设施。4、不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。5、在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。6、严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。7、如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。8、机房人员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许并使用安全和对机房设备影响最少的供电方式。9、机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环34、境的用电安全。10、最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。11、禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。12、在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。13、在危险性高的位置应张贴相应的安全操作方法、警示以及指引，实际操作时应严格执行。14、在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。15、应注意节约用电。四、机房消防安全制度1、机房工作人员应熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。2、任何人不能随意更改消防35、系统工作状态、设备位置。需要变更消防系统工作状态和设备位置的，必须取得主管领导批准。工作人员更应保护消防设备不被破坏。3、应定期进行消防演习、消防常识培训、消防设备使用培训。4、如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人员提出解决。5、应严格遵守张贴于相应位置的操作和安全警示及指引。6、最后离开的机房工作人员，应检查消防设备的工作状态，关闭将会带来消防隐患的设备，采取措施保证无人状态下的消防安全。五、机房硬件设备安全使用制度1、机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。2、应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件36、运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。4、禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。6、对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面37、后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。7、不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。六、软件安全使用制度1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应38、先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。七、机房资料、文档和数据安全制度1、资料、文档、数据等必须有效39、组织、整理和归档备案。2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。3、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。八、机房财产登记和保护制度1、机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立一套较为完善的借取40、和归还制度进行管理。2、机房工作人员应有义务安全和小心使用机房的任何设备、仪器等物品，在使用完毕后，应将物品归还并存放于原处，不应随意摆放。3、对于使用过程中损坏、消耗、遗失的物品应汇报登记，并对责任人追究相关责任。4、未经主管领导同意，不允许向他人外借或提供机房设备和物品。九、团队精神和相互协作1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一致，禁止个人独断独行的作风。3、工作分工要明确，责任要到位、工作计划要清晰，工作总结要具体。4、小组人员有义务服从工作安排，并有义务对工作安排提出更加合理化41、建议和意见。5、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时反映问题、做到相互沟通、协同工作。救护站工作管理制度 主题乐园园区内设置救护站，救护站是为意外伤病人员进行初步紧急处理的医疗服务机构。本园区内救护站就要对园区走失人员提供帮助。 一、接待工作1、 微笑服务2、 主动询问了解走失人员需要什么方面的服务3、 了解走失游客具体信息便于提供帮助 二、救护工作1、 及时与走失游客家人联系2、 与游客服务中心联系，在园区发送寻人广播3、 为游客提供急需的相关物品 三、救护站卫生管理及必备物品1、 保持救护站干净整洁，给游客提供温馨的环境，稳42、定游客的焦急情绪。2、 救护站卫生维护责任到人，制定值班明细表。3、常备必需药品。员工休息室管理制度为调剂工作节奏，方便员工在紧张的工作之余得到适当的放松，公司特设立了员工休息室。为了维护休息室的正常运转，保障每位员工的利益，方便管理工作的开展，现做如下规定：一、休息室开放时间为早7：30晚22：00。二、休息室保持整洁，物品摆放整齐，严禁在室内乱写、乱画及污损墙壁等，不准向走廊扔杂物，泼脏水，严禁在休息室内大声喧哗。三、员工在离开时要关闭电源，防损部每晚做最后检查。四、严禁在休息室更衣柜内存放易燃、易爆物品，防损部将定期对休息室进行安全检查。五、严禁将贵重物品（包括钱、手机等）放于更衣柜内，43、否则，丢失自负。六、员工如无特殊情况，不得将家属、朋友带到员工休息室。七、休息室的更衣柜及桌椅均为公司的财产，应妥善使用和保管，如有损坏，按公司有关规定处以罚款。八、公司配备的更衣柜由使用人负责管理。属于正常损坏的，应及时报修；如有钥匙丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。九、休息室更衣柜由综合部调配，员工不得私自调配。十、员工离职时交出更衣柜的钥匙后，方可办理退还更衣柜押金事宜，对丢失或不归还者，更衣柜押金全额扣除。 十一、各部门实行轮流值日制，保持走廊、休息室的清洁。 十二、以上规章制度，请各位员工自觉遵守，共同维护，违者重罚。业务能力特种设备操作员培训管理制度一、 目的 为加强特种作业人员44、的管理工作，提高特种作业人员的安全素质，防止伤亡事故，促进安全生产，根据安全生产法生产经营单位安全培训规定安全生产培训管理办法特种作业人员安全技术考核办法特种设备作业人员监督管理办法等国家法律法规和规章，制定本制度。二、制度内容（一）特种设备操作人员必须持特种设备安全监督管理部门核发的特种设备操作人员操作证后方可独立从事相应的工作。（二）操作人员的培训包括：委外培训（当地特种设备操作人员培训机构）和单位内部培训两种。（三）政工人事部门应建立特种设备作业人员的培训、教育档案，及时通知有关人员参加特种设备操作人员的换证考试，保持操作证的有效性。（四）政工人事部门每年编制当年度特种设备操作人员的培训45、计划，报告单位领导批准后实施。（五）单位内部培训由安全保卫部门特种设备安全管理人员负责组织实施，每半年至少组织一次，培训的内容主要包括：国家有关特种设备的法律、法规、规章的学习；安全生产规章制度和操作规程；特种设备使用、维护、保养知识；特种设备事故的案例分析；特种设备安全事故及防范和应急措施、自救知识；特种设备有关安全生产管理知识、技术知识和岗位操作技能的学习，必要时可组织人员进行笔试。每次培训必须做好相应的记录。（六）参加委外培训（当地特种设备操作人员培训机构）的人员必须经单位领导同意，培训合格的予以报销相应的费用。（七）特种设备操作人员未按规定参加培训，或培训考核不合格的按有关制度予以处分46、或扣奖。（八）特种设备操作人员教育培训作为公司安全考核内容之一。员工上岗换岗安全培训管理制度1、为切实加强公司员工的安全教育，强化安全意识，提高广大员工的素质，确保生产施工顺利进行必须从思想上、安全技术素质上进行全方位的安全生产教育。2、大力推行安全关键岗位持证上岗制度。公司内“三类人员”即公司主要负责人、项目负责人和专职安全生产管理人员要认真学习安全生产知识，定期参加培训，经主管部门考试考核合格方能上岗。 （1）企业法人代表、项目经理每年不少于30学时；（2）专职管理和技术人员每年不少于40学时；（3）其他管理和技术人员每年不少于20学时；（4）特殊工种每年不少于20学时；（5）其他职工每年47、不少于15学时；（6）待、转、换岗重新上岗前，接受一次不少于20学时的培训；（7）新工人的公司、项目、班组三级培训教育时间分别不少于15学时、15学时、20学时。3、从事特殊作业工作人员，如电工、电焊工、起重工等，由公司职能部门组织送增或组织复审学习，凡从事特殊作业工种的人员必须经安全生产管理部门或建设主管部门培训合格并持证上岗。4、按规定对从事特殊作业工种人员进行复训，除劳动和专业部门的复训教育外，公司项目部应进行定期或不定期的复训考试考核，原则上每年不少于一次，每年不少于20学时，且必须持证上岗制度，做到复训考核考核有成绩、有记录。5、公司各级管理人员和技术人员的安全教育培训学习由公司职能48、部门负责组织实话，每年不应少于一次，每年不少于20-40学时。6、对公司新员工进行严格的三级安全教育培训分公司职能部门级、项目部级、班组级三级。三级安全教育培训时间累计不得少于50学时，建立健全安全教育培训档案，做到不积压、不延迟、不缺课、不遗漏。7、待岗复工人员教育培训。员工长期休假在三个月以上的，复工时由总公司职能部门、分公司或项目部进行复工前的安全教育，上岗前接收一次不少于20学时的培训。8、转岗人员教育培训。员工转岗，由转入部门、项目部对其进行安全生产方面的教育，并有转岗教育手续，上岗前接收一次不少于20学时的培训。9、换岗人员教育培训。员工换岗，由双方部门、项目部对其进行安全生产方面49、的教育，并保留换岗教育培训记录，上岗前接受一次不少于20学时的培训。10、定期举办安全生产教育知识培训班，公司职能部门发放举办培训班的通知到各部门、项目部。通过培训使公司员工掌握基本安全生产管理知识，强化安全生产定影意识，顺利开展本职工作。员工培训管理制度 对新员工、实习人员，必须先进行安全生产的三级教育(即公司、班组、生产岗位)才能准其进入工作岗位。 对安全防护人员必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考核并取得合格操作证后，才能准其独立操作。 对全体工作人员进行经常性的安全教育和安全装备正确使用培训。1、积极学习安全知识，不断提高安全意识和自我保护能力和安全救护能力；2、坚决反对违反安全50、操作规定的行为，纠正和制止违章作业、违章指挥.3、遵守安全生产各项规章制度，遵守各项操作规程，遵守劳动纪律保障生产安全。4、 对进入园区活动的团队负责人经常进行安全操作培训和指导。内部培训师管理制度一、目的：通过制订内部培训师管理办法和监督评估机制，充分利用现有专业技术人员和管理人员，开展员工在职教育和培训，建立内部培训师管理体系，不断提升培训师的授课水平和专业技能，特制定本办法。二、适用范围：山东游乐文化科技有限公司内部培训师的管理。三、职责：（一）人事行政部：负责建立本单位的内部培训师队伍，组织初级以下培训师任职资格评估，中级及以上内部培训师的评审晋级由事业部人力资源部统一组织实施。新建工51、公司必须在一年内完成内部培训师队伍的初步建立工作。（二）各部门：负责推荐合适的培训师，参与培训师任职资格评估，支持培训师提高专业知识和技能，完成公司内部培训教学任务。四、管控说明：（一）定义：本制度所指培训师为兼职培训师，即除完成本职工作外，兼任公司内部某一方面（如：管理类、技术类、营销类、操作实务等类别）的培训师，向内部员工传授知识和技能。（二）内部培训师申报条件：1、在某一方面具备一定的专业技术能力（具有专业资格证书或相关技术职称），本人曾接受过专业领域相关知识培训达到100课时。2、具备相应培训课程较深的理论知识和实践经验，有培训与发展工作实际经验者优先。3、在本专业岗位工作两年以上，具52、备一定的培训技巧和课程设计能力。4、公司支持鼓励员工进行职业拓展，具备以上条件的管理人员和专业技术人员可进行自我申报，填写内部培训师申报表，见附表。（三）内部培训师应具备的素质：1、具有良好的职业道德和思想品质，高度的敬业精神，对培训工作富有热情；2、认同山东游乐红云文化科技有限公司文化，并能自觉自愿的传播；2、具有良好的知识结构特别是培训与发展的专业知识；3、富有远见，能清楚的分析组织的培训需求，对人力资源发展有战略眼光；4、以身作则，对受训者和自己一视同仁，能够做到知识共享；5、教学态度端正，不保留对学员传授的知识及技能，圆满解答学员的疑问；6、具有良好的沟通技能，较好的语言表达能力、感染53、力，形象良好。7、具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响本职工作的前提下，积极配合公司培训工作的开展；（四）内部培训师等级：公司内部培训师分为见习级、初级、中级、高级和资深级五个等级，每年度评审一次，各等级任职条件如下：1、见习级：初次通过内部培训师选拔流程，从事培训工作半年以内，培训时数达到9课时；2、初级：从事培训工作半年以上，每年度培训时数达到36课时；3、中级：从事培训工作2年以上，每年度培训时数达到60课时；4、高级：从事培训工作6年以上，每年度培训时数达到80课时；5、资深级：从事培训工作8年以上，每年度培训时数达到100课时。（五）内部培训师任职资格评估：1、人事行政54、部对初次申报的培训师进行资格审查，通过则列为见习级培训师。2、初级及以上资格培训师必须通过培训师任职资格考试（笔试及现场评估），合格后，颁发事业部统一认定的培训师资格证书，高级及以上资格证书由集团颁发。3、培训师初评方法（六）内部培训师职责和义务：1、内部培训师须参与课前培训需求调研，按照所讲相应课程目标设计课程，编写大纲、讲义、辅助材料、案例及游戏、制作PPT等。培训课件须交直接上级或部门负责人审核，并按照有关建议认真整改后交人事行政部审核备案，讲义定稿后如有变动须及时备案。具体参见XX事业部培训课件制作规范。2、内部培训师在人事行政部的统一管理下，合理调配时间，按计划实施培训，按时完成培训55、任务和规定的培训课时数。3、内部培训师对培训纪律、课堂秩序和培训效果负责。4、培训过程中辅助学员制定训后行动改进计划，帮助和引导学员进行工作改善，协助人事行政部完善培训课程体系。5、在培训过程中主动对山东游乐文化科技有限公司文化进行传播和推广，并对所讲述内容负责。6、及时收集整理工作或培训过程中的案例，定期反馈，形成各类别案例库资源。7、培训所用的讲义、案例、课件等归公司所有，在职或离职期间均不得向外单位传播。8、内部培训师在职期间未经允许不得对非本公司学员进行授课。（七）内部培训师待遇：1、内部培训师授课，根据授课效果和培训时数给予发放培训报酬，具体发放标准如下（单位：元/小时）2、在工作时56、间内实施的培训，以上标准予以减半。3、培训报酬具体发放额为：培训报酬标准*培训时数*综合评估结果*工作时间段系数（分为工作时间、业余时间，系数分别为0.5、1.0）。（1）对综合评估结果为90分100分之间的发放100%补贴；（2）对综合评估结果为80分90分之间的发放90%的培训补贴；（3）对综合评估结果为70分80分之间的发放80%的培训补贴；（4）对综合评估结果为70分以下的，取消培训补贴。1、以下情况不属于发放培训报酬的范畴：公司内部经验及知识分享、交流、指导；试讲、其它非正式授课；授课时数不足1小时的课程；特约培训师授课不予支付培训报酬。2、由人事行政部每月对培训课时与培训师考评的结57、果相结合后，每月5日汇总培训费用发放表审核后在当月工资中体现。3、内部培训师晋级及奖励：4、内部培训师的年度评审及晋级：（1）由人力资源部每年年初组织上年度事业部培训师的评审晋级工作，对培训师进行年度考核评估。公司人事行政部须在每年度评审前一个月向人力资源管理部门提交山东游乐文化科技有限公司事业部内部培训师评定表。（2）符合培训师年度授课时数、培训效果综合评估、培训课件标准化、自我评价、直接上级评价五项基本评估指标后，由讲师评审工作组对其授课内容和技巧进行综合评审。具体详见山东游乐文化科技有限公司事业部内部培训师评审晋级指导。（3）评估等级分为A、B、C三级，评审结果为A且符合较高级别任职资格58、的可以晋升一个等级，评估等级为B的维持原等级，评估等级为C的给予2个月观察期，如仍未进步，则降为见习级培训师。（4）建立内部培训师淘汰竞争机制，对不按时完成培训任务，培训效果差，累计三个月综合评估结果为70分以下的，取消其内部培训师资格。5、内部培训师奖励：（1）内部培训师优先参加公司组织的各项培训，并推荐表现优秀的培训师参加外部相关课程的培训。（2）人事行政部根据内部培训师发展情况，每年举办培训师培训技巧、课程设计及研发等方面的专业培训，定期举办讲师沙龙活动，以不断提高内部培训师的授课技巧和专业素质。（3）根据培训任务完成情况，每年给予发放购书、学习资料费：对见习级、初级、中级、高级、资深级59、培训师发放标准分别为100元、200元、300元、400元、500元。（4）每年度组织优秀培训师评选并给予奖励。6、档案管理：工公司人事行政部应及时更新内部培训师档案和培训记录及评定表（见附件），分别在每年7月10日前和1月10日前反馈事业部人力资源部备案。山东游乐文化科技有限公司公司培训基金使用管理办法一、目的：明确和规范各类培训基金的使用，特制定本办法。二、适用范围：山东游乐文化科技有限公司获得培训基金奖励的团队或个人。三、培训基金的使用目的、原则：1、培训基金只可用于参加培训、公开课、内训、研讨会、技术交流、外出考察、不脱产的专业深造，出国培训、取得本专业从业资格或相关资格证书等用途，目60、的在于对本人、团队或部门与本职工作相关的专业/行业知识、技能及个人能力的提高，不得用于其他专业领域及用途。2、培训基金不兑换现金，也不得转让。3、培训基金由事业部统一管理，经申请审批后方可使用。培训基金包括培训期间的学费、培训费、报名费、认证费、资料费等，不包含差旅费。4、培训基金可以累计使用，基金的有效使用期限为2年，到期如未使用或有余额由事业部统筹支配。在基金有效期内离职人员不再享受。四、管控说明：1、培训基金由事业部统一管理，进行培训基金奖励前必须经人力资源部审批通过。2、申请基金使用的个人或团队主要以培训计划的形式申报。其培训内容必须符合基金的使用目的和使用范围，预期效果明确。3、山东61、游乐文化科技有限公司公司人事行政部有义务提供培训资源和有关信息给基金获得者或由其本人自行提出申请，并附详细资料。申请人需填写山东游乐文化科技有限事业部培训基金使用申请表，经部门负责人审核后，报人力资源部审批。4、经人力资源部审核批准，财务部签字确认后，反馈至XX公司组织实施，实施过程中的相应记录及培训报告反馈人力资源部备案。6、培训基金由山东游乐文化科技有限公司从培训预算或教育经费中支付，凭有效票据报销。五、附则1、本办法由人事行政部负责解释。2、本办法自发布之日起实施。六、附件山东游乐文化科技有限公司事业部培训基金奖励申请表、山东游乐文化科技有限公司事业部培训基金使用申请表 应急处置应急预案62、演练制度一、总则（一） 编制目的为了防止和减少景区各类突发事故的发生，建立紧急情况下快速、有效地组织事故抢险、救援和应急机制，保证游客和员工的生命财产安全，减少事故的影响和损失。根据本公司生产实际情况，特制定本预案。（二）编制依据1、国家法律、法规中华人民共和国安全生产活动、中华人民共和国消防法、中华人民共和国环境保护法、突发公共卫生事件应急条例等法律法规。2、地方性法规、规章（三）应急准备针对景区可能发生的事故，为迅速、 有序在开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。（四）应急响应事故发生后,有关组织或人员采取的应急行动。（五）应急救援在应急响应过程中，为消除、减少事故的危害，防止事故扩63、大或恶化，最大限度地降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。（六）恢复事故的影响得到初步控制后，为使生产、工作、生活和生态环境尽快恢复到正常状态条取的措施或行动。（七）适用范围适用于游乐景区发生的突发事故的应急处理，突发事故包括：游乐设备设施机械故障、火灾火警、自然灾害、人员拥挤、意外伤害、食物中毒等事故。（八）应急预案体系应急预案体系包括安全生产综合应急预案、专项应急预案及现场应急预案。（九） 应急工作的原则遵循“安全第一、预防为主”的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、相互协助的原则。二、危险性分析 （一）企业概况 月亮城堡位于山东省十佳文化旅游强县-庆云，乐园占地面64、积45万平方米，总投资15亿人民币，一期投资9亿人民币，二期投资6亿人民币。乐园以影视科幻和真实互动为最大特色，是一个国际顶级的第四代游客参与幻真互动主题乐园。采用现代国际一流的技术和理念精心打造，可与当今世界最先进的主题乐园相媲美。被誉为“东方幻真乐园”由海底世界，互动地震，儿童剧场，飞翔地球，侏罗纪历险，杞人忧天，奇妙太空，世界风光，魔幻剧场，野战体验，互动电玩，大型迷宫，情侣世界，未来世界等15个单元组成，包含主题项目：游乐项目，休闲景观项目，不夜城项目等200多项，其中“飞翔地球”，“杞人忧天”，“大型迷宫”，园内绝大多数项目老少皆宜，目前世界最前瞻性项目：“水上互动世界”，“印象碧海65、蓝天”，“月亮湾”“空中表演”，“互动灯景夜色”，“花车巡演”，“互动喷泉烟火”等演艺神话般的故事，互彩斑斓，如幻似真的夜间夜色秀，是世界上每天开放时间最长，消费最低，游玩最多永不落幕梦幻般的最具特色的欢乐世界。（二） 危险源与分析按事故性质可分为：游乐设备设施机械故障、火灾火警、自然灾害、人员拥挤、意外伤害、食物中毒等事故。1、游乐设备机械故障景区游乐设备大部分都采用国外进口游乐设备设施，虽然在安全管理上有着严密、完善的安全检查保障制度及严格的安全操作规程，但设备运行比较率较多，一旦设备在运行过程中出现故障，可能导致游客人身生命安全发生。(参照景区游乐设备机械故障专项应急预案执行)2、火灾火66、警景区内的建筑装饰物及电器设备较多，易造成火灾事故，导致游客人身生命安全及公司财产损失。(参照景区火灾火警专项应急预案执行)3、自然灾害由于有恶劣天气（台风、暴雨等），会导致不可预测的事故发生，需采取有效的控制办法，及时疏导安置游客，避免危害事故发生。(参照景区自然灾害专项应急预案执行)4、人员拥挤月亮城堡景区属公共娱乐人员密集性场所，游客高峰期主要体现在黄金周、节庆及重大活动中，这个时期游客骤增，人员众多，如发生突发事件，容易导致人员拥挤，踩踏，造成人员伤亡。(参照景区疏散专项应急预案执行)5、意外伤害月亮城堡属体验参与性较强的主题乐园，部分参与性项目刺激程度高，不适应身体较弱者游玩，但有些67、游客不顾身体原因，强行游玩，导致意外伤害事件发生。(参照景区游客意外伤害专项应急预案执行)6、食物中毒为方便游客，景区经营销售食物，如遇食品不合格、卫生、人为投毒等原因，易造成人员集体食物中毒事件。(参照景区食品中毒专项应急预案执行)三、组织机构及职责（一）应急组织体系建立应急体系架构图（二） 指挥机构及职责1、总指挥：安全第一责任人（总经理）副总指挥：安全直接责任人（安全分管领导）成员：各一级部经理应急指挥中心：安全管理办公室 2、总指挥 、副总指挥：负责各类突发事故应急救援的决策和指挥。总经理办公室：负责突发事故处理总的调度与协调。安全保卫部：突发事故现场的控制与保护，组织抢救伤员，协助上68、级机关对事故的调查处理。后勤部：突发事故中的用车安排、医务救护、突发事件游客投诉的处理，受理赔偿事宜。 工程部：突发事故中的水、电处理；景点设施的修复；树木、花草的处理。财务部：负责突发事件所需费用、损失的清算工作，及保险索赔事宜。游客部：负责突发事件游客的安抚、疏散工作。设备部：机械设备突发事件应急处理的技术支持，应急救援，并协助安抚、疏散游客。其他各部：协助处理突发事故，包括人员及物资的疏散、救援和撤离。 安全管理办公室：负责参与事故的调查，协调、信息发布等工作。四、预防和预警（一）危险源的监控 公司设立安全管理办公室，每天派专职安全员在景区巡检，并配合电视监控系统、消防自动报警系统等设备69、进行实时有效的监控管理，发现问题及时处理。（二）预警行动值班室实行全天24小时值班，接到报警电话，立即用对讲机或电话通知附近的保安员到达现场进行确认。（三）信息报告与处置消防中心值班人确认后事故发生后，及时向其主管领导报告，主管领导再逐级上报，同时，并向各有关部门发布启动应急预案。根据事故级别大小，由总经理办公室向公司上一级单位报告。五、应急响应（一）响应分级按照事故的控制性、危害程度和影响范围，可分为二级安全事故。1、级安全事故级安全事故是指事态比较复杂，对景区内人身、财产安全造成危害和威胁，已经或可能造成重大人员伤亡、财产损失或环境污染等后果，但只需要调度本公司内部有关部门就能够处理的事故70、。2、级安全事故级安全事故是指事态非常复杂，对景区内人身、财产安全造成严重危害和威胁，已经或可能造成特大人员伤亡、财产损失或环境污染等后果，需要上级主管部门调度本区域内有关部门统一协调、指挥各方面资源和力量才能够处理的事故。（二）响应程序1、报警公司全体员工在发现发生事故或紧急情况下，应急立即向安全管理值班室拨打24小时值班电话，报警人员需如实说清发生事故的具体地点、事故类型、有无人员伤亡、事故严重程度等。2、通知值班人员接到报警后，立即报告主管领导，由主管领导向总指挥报告请示，并启动级安全的应急预案。启动应急预案后，由消防中心值班室通知各相关部门采取应急行动。3、指挥和控制 全面启动级安全事71、故应急预案后，各应急成员到位，根据事故的情况，由相关应急人员加强对事故现场救援和控制，并对危险区域进行封闭、隔离，对危险区域的人员迅速疏散。在本公司范围内无法控制时，由现场总指挥决定请求外部力量支援，同时启动级安全事故应急预案。（三）应急结束 在充分评估危险和应急救援情况上，经现场总指挥确认不再会导致不安全因素的发生，具备停止应急救援的条件，向应急指挥中心报告，由应急指挥中心总指挥宣布应急结束。六、信息发布 根据真实性、准确性的原则，总经理办公室负责对外信息的发布工作。七、后期处置（一）工程部、设备部负责对事故现场的损坏的硬件设备、环境等进行恢复。（二）后勤部负责处理好游客投诉和咨询工作，做对72、伤亡人员的善后工作。（三）安全管理办公室负责对事故现场的调查分析，并对应急救援过程中各部门存在的问题进行总结评估提出改进措施，对应急预案中存在不完善的内容进行修订，报公司领导审批。（四）财务部负责对事故财产损失清算、保险索赔等工作。八、保障措施（一）通信保障总指挥： 安委办（指挥中心）： 公司消防报警电话： 公司保卫科： 游客服务中心： 医务室 （二） 应急队伍保障 建立应急队伍（三） 应急物资装备保障 常备应急物资，制定应急物资明细表（四）经费保障景区应急物资与装备的经费由各相关部门做好采购预算提交公司，列入本部门费用，如在发生紧急状态下所需经费，公司财务部专门设立安全管理基金帐户，用于设备73、设施维护、紧急救援、奖励在安全方面突出贡献人员等所需费用。 （五）其他保障1、医院2、消防队九、培训与演练（一）培训 新入司员工必须到安全管理办公室培训应急救预案内容。各岗位班组每天利用岗前十分钟，对员工进行岗位的突发事件应急培训。公司安全管理办公室每季度组织有关人员进行一次应急预案的培训。（二）演练针对事故专项应急预案的特点，对各种预案进行现场应急演练，同时由组织部门做好应急演练的总结评估，对演练过程中存在的问题加以改进，促使在实际应急救援中各项工作有效发挥。（1）设备部每次黄金周之前组织有关项目人员进行一次游乐设备机械故障现场模拟应急演练。（2）安全管理办公室每年组织有关人员，对重点防火部74、位及全景区各进行两次现场模拟实战火灾火警、自然灾害应急救援演练。（3）安全保卫部每次黄金周及重大活动前，针对人员拥挤现象进行一次人员应急疏散现场实战演练。（4）后勤部每年组织一次游客意外伤害应急处理进行现场演练。（5）经营部每年组织食品销售人员进行一次食品中毒现场实际演练。十、奖惩 在应急救援过程中，应急队员表现好的按月亮城堡员工奖惩条例给予奖励，对工作严重失职，造成重大损失和严重后果的，按公司有关规定进行处罚，构成犯罪的，将追究其刑事责任。十一、附则（一）应急预案备案本应急预案报市、区安全监督管理局、市、区安委办、成都华侨城集团安委办、华控公司安委办备案。（二）维护和更新公司安全管理办公室负75、责本预案的维护和更新。（三）制定与解释本预案由月亮城堡安全办公室负责制定和解释。（四）应急预案实施本应急预案开始实施时间： 年 月 日收银长短款处理制度为规范长短款操作，及时收回各种收银短款，特制定本管理办法。一、收银长短款的内容1、收银长款：收银实收数大于电脑应收数部分。包括：现金长款、支票长款、信用卡长款。2、收银短款：收银实收数小于电脑应收数部分。包括：现金短款、支票短款、信用卡短款。二、处理原则1 收银长款：一律归公。2 收银短款：现金短款超市收银员低于两元（含两元）的由公司承担，封闭柜收银员低于一元（含一元）的由公司承担，超过此标准的由责任人全额赔偿；支票短款、信用卡短款均由责任人全76、额赔偿。三、 长短款的调整程序：收银员需调整长短款的，由收银员填写“收银长短款调整表”（格式附后）并附上调整资料，交收银主管或分店经理审批（若因储值卡或电脑系统原因造成的长短款必须再经信息管理部驻店人员审核），收银主管将手续完备的“收银长短款调整表”传驻店财务，驻店财务外勤出纳员核实短款并交驻店财务主管审批后予以调整。 四、1、 收银短款缴纳程序： 驻店财务根据“收银员长短款明细表”填写“缴款通知单”交收银主管（或班长）传收银员。驻店财务对当天发生的现金短款必须在两日内（节假日顺延）下单，支票短款、信用卡短款必须在接到银行进帐单的两日内（节假日顺延）下单。2、 收银员接到“缴款通知单”后，按要求到驻店财务交款，驻店财务开具收款收据，并在“收银员长短款明细表”上注明。五、 收银员有下列情形之一的不予调整1、多留备用金而造成少缴营业款。2、兑换零钞错误的。3、假币短款。六、处罚规定：1、收银员超过三天（节假日顺延）无故未缴纳短款或未作任何调整的，驻店财务将上报公司财务部知会人力资源部从当月工资中扣除，同时处以20元的罚款，并将名单反馈给收银主管(特殊情况另行由收银主管上报公司处理)。