1、实业公司客户运营及门店安全卫生管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、店面组织架构3二、员工岗位职责3三、日常工作流程和内容6四、日常行为准则7五、考勤制度7六、例会制度8七、门店卫生制度9八、仓库管理制度11九、配送管理制度11十、货品管理制度12十一、客户管理制度13十二、门店安全管理制度14十三、商品偷盗防范与处理制度15一、 店面组织架构二、 员工岗位职责1. 店长岗位职责（1） 员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括考勤、卫生、业务技能等的全面管理；a、帮助员工做好职业规划，促进其快速成长；2、b、做好激励工作，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、办公等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象；d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为3、：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4） 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理，具体为；a、所有的批发商客户及直销客户，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确，顾客的信息包括：公司名称、产品类型、联系人及电话、地址、月用量、账期、使用的级别、标准、材质、表面处理等；b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老顾客加大回访工作，维护客户对公司的忠诚度，从而提高客4、户的订单量；c、定期作顾客订单记录查询及分析，分析顾客的所需产品种类及常用规格，及订单的数量情况等，针对不同顾客做针对性备货及加大力度开发； （5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、季度、销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地销售方案，并报公司和批准；c、根据方案，实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；2. 副店长（收银）岗位职责（1）每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫5、生工作等。（2）收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。（3）排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰 （4）不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵 （5）在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。（6）工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。（7）合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。（8）要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。备注：下列为收银员结算工作服务要求细则步骤标准用语配合的动作欢迎顾客收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内面带微笑，与顾客的目光接6、触引导顾客拿出篮内商品“您好”以三人以上引导顾客将所需商品放置在收银台将收银机荧屏面向顾客报出商品数量、单价 /将打入收银机的商品逐一报出数量、单价结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿出现金则停止手中工作收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提醒顾客清点确认顾客支付的金额验钞将钱、券整理放好若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度找钱给顾客“找您多少钱”提醒顾客清点找出正确零钱将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同时双手交到顾客手上，请顾客清点好商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套一个袋，一般应将吃的和用7、的分开送客“谢谢（好走）欢迎下次光临”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中确认顾客没有遗忘东西面带微笑送客3. 店员岗位职责所有店面的基层工作人员，都代表了公司的形象，其言谈举止处处显示了公司的服务理念，具体工作职能为：（1） 严格遵守店面员工日常工作规范；（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧；（3） 深入领会的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作；（4） 服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标；（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。三、 日常工作流程和内容时间工作内容7:508:10开门，打扫8、卫生，整理货架，打开收银机，各种宣传海报、促销品等摆放到位，播放背景音乐。8:109:00在正常营业的同事，查看货架商品，及时补充或解决其他问题，奶类产品查看质量，数量，确定今天需要补充的量。店长上班后，布置今天的工作重点以及需要解决的问题。9:0010:30原奶送到，接收验货，开始加工鲜奶和酸奶。同事不能耽误正常营业接待客户。10:3012:00将加工好的奶产品合理存放，清理操作间，洗刷用具。清理店面卫生，清理垃圾，开始倒班吃饭。12:0015:00倒班吃饭，不能耽误正常营业，13:0014:00根据情况可以轮流做20分钟左右的休息时间，15:00倒班，完成交接班，早班下班。15:0017：9、00完成交接班，把上午回收到的奶瓶洗刷干净。放入消毒柜消毒，检查货架商品，及时补充商品或解决其他问题。同时保证正常营业。17:0020:00正常营业的同时，把回收到的奶瓶洗刷干净，下班前打扫卫生，拖地，清理垃圾，清点剩余的奶产品并记录数量。20:10锁好门窗，晚班下班。四、 日常行为准则1、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、营业前，必须把卫生打扫干净，包括但不限于地面、卫生间、展柜、商品、门窗等，如检查发现不合格，罚款20元；3、当班时，如无正当理由，不接受店长的工作安排，不与同事合作共事者，一经核实罚款50元，无故因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，二次罚10、款100元；4、有意怠慢工作或者不认真负责，没有完成店长分配的任务，将负面情绪带到工作中，降低服务标准，导致顾客流失或投诉，视情节严重程度，一次罚款200，连续三次解除合同；5、销售产品时，必须开具小票、送货单等票据，不得私自收款，否则以10倍以上金额罚款；6、不得向店长、销售部门以外的任何人泄漏店面的商品进货价格、供应商、销量、销售额等机密信息，按情节轻重罚款200500元，严重者开除；7、所罚没的所有款项都开具罚款单，设立台账，用于奖励各方面成绩优异者；9、 因工作问题开除的员工，永不录用。五、 考勤制度1. 上下班标准：倒班制，实行早晚班倒班制度，每个班2人。人员上班时间休息时间午餐店长11、8:0018:00每周一天（调休）中午轮班吃饭，吃饭时间30分钟。副店长（收银员）8:0018:00店员早班：8:0014:30晚班：14:3021:004. 考勤标准：（1）迟到：每天以签到为准，未能准时签到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到按旷工一天处理。（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退按旷工一天处理。（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除当月全部工资给予除名处理。（4）请假：所有人员12、因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。（5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。（6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。六、 例会制度由店长主持。实行每天早晚两例会、周例会、月例会。1. 早例会对员工的考勤做出记录。对当天的工作安排做出记录。2. 晚例会对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。3. 周例会对每13、周的销售情况进行分析。查找原因。由店长做出每周的分析报告及卫生区的评比结果。4. 月例会对各组的销售情况做出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员 做出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。七、 门店卫生制度门店卫生责任区的划分：责任区域卫生标准对接人服务台1.工作台保持干净，无杂物和水迹。2.工作场地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。3.存包架每天清洁一次。4.需要派发的赠品放置整齐。5.服务台管理之电话、间响设备等每天清洁一次。6.保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁。轮流值日营业区1.商品干净无灰尘；2.货架上下纸箱摆14、放整齐；3.商品陈列合理、整齐、美观、丰满，当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请及时进行清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。4.小标签标价位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应；5.商品先入先出；6.工作用具使用后应立即放回指定位置；7.所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品，改善其可修复的商品；8.被顾客乱放的商品要及时归位； 轮流值日收银区1.清洁收银台，收银机、收银机的每个缝隙，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物。2.清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光亮。3.扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营业中，如15、遇到有滴水的仪器要在为下一个顾客服务时擦干净。4.收银台所有的门、抽屉要关闭。5.所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工茶杯要放在指定位置。6.收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍。7.扫描台或扫描器、验钞机、打印机都要清洁，保持无灰尘。8.及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点。9.包装袋折叠整齐，分类放在柜内。10.打印机的纸卷到了红线应及时更换。11.整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，12.商品要充足，堆放排列整齐，不要擅自移动货架及其他设备。收银员负责橱窗玻璃每周清洁一次。轮流值日其他要求1.工作用品准备齐全，摆放整齐。2.抹布16、不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置。3.员工私人茶杯放在指定位置。4.工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角。5.办公桌、椅、地面整洁。6.办公室无卫生死角。7.工作记录、资料、文件等归类放置整齐。8.待处理商品要交由商管课保管处理。9.门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置。10.店面每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。洗手间早、中、午晚各提水冲洗2次，要求保持干净、无异味。八、 仓库管理制度1、库房内时刻保持干净整洁，所有商品要分类摆放整齐。按照重物放下、轻物放上，码垛高度适中，商品不被压坏的原则存放。2、经常检查库存情况，对库内积压过17、多销量较低商品，及时上报以便协调调拨至其它部门，从而降低库成本。3、任何人不得以任何理由在库内私藏个人或公司等其它物品，否则按盗窃公司物品处理。4、任何人不得以任何理由将库内任何物品占为己有，一经查出开除处理。5、要经常检查库内安全防范管理工作，认真检查安全隐患，并及时整改。6、库内禁止存放易燃、易爆及放射性危险品。7、任何人不允许在库房内吸烟，吃东西。不得在库房内做其它与工作无关的事情。8、库房内不得私自接挂照明或电器设施，包括手机冲电电器在内，不得放在库房内充电。9、库房负责人要随时掌握库存情况，对营业所需商品按量储备，保证正常营业需要。10、按时填写查看交接班本，做到交接有序保证清昕无误18、。九、 配送管理制度1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷19、静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与店长联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下20、次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务：联系店长，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。十、 货品管理制度1、采购管理1）新品采购由销售部提议，经过详尽的市场调研、比价等工作后制订出相应的方案，报经公司新品管理委员会讨论审核确认后实施。2）缺货补货时，找之前采购经手人，委托时必须在工作群公布。3）不允许个人或以店面的形式采购2、损耗管理1）当带有包装的产品破损或过期时，必须拍照破损位置及生产日期，发到工作群里。认可后方可处理。2）没有包装21、的产品都必须拍照发到工作群里。3、进销存管理1）库存商品的流转程序为：从进货验收入库销售（出库）；2）商品验收入库工作由代理店长负责监督执行，应根据商品采购明细单仔细核对商品数量、品名、规格及价格，核对无误后，输入系统库存。所有商品及时入库，严格禁止不入库就销售或后补入库单的行为；3）库存商品由代理店长统一管理，商品出样由销售部门在出库单上签字，及时入帐。一般情况下，坚持先进先出的原则销售，避免商品积压；4）所有销售业务坚持电脑与人工双重记帐，并保持对应关系；5）交班前，双方应核对前一班的总收款额和总销售明细，核对无误后方可下班；4、商品陈列管理1）容易看清商品品名、规格、产地、价格等关键信息22、并便利拿取取商品；2）每件产品均需有指定库位，便于查找；5、商品盘点1）月底盘点的头天店面必须配合财务盘点，准备好所需物品理好货物。2）月盘点每月一次，安排在月末，并按要求填制好盘点表交给代理店长保管； 3）要求做到速度快、数据准、盘点全，原则上在一天内盘点完所有品规；4）公司财务与店面现场核对原有库存与实际盘点库存，必须做到电脑帐与盘点单相符，盘点单与实物数相符；5）每月盘点采取实盘的方法，即对实物数进行计数盘点，再和电脑库存数核对。核对出短少和毁损的商品，对差异数要及时正确分析原因，按实际情况追责到具体责任人。十一、 客户管理制度1、客户档案的建立1）为积累直营店的基础有效客户，从而进行有23、效的分析调整及合理安排库存，应建立客户信息统计表，其内容包括：客户名称、客户产品、月使用量、常用规格（级别、表面处理等）、结账方式、联系人及电话等。2）由店员将顾客所有的发货资料输入相应的客户资料中，及客户的问题反溃都建立一个客户出货历履表，以方便问题改善和查备库存。2、客户的维护1）与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2）直营店要对客户资料定期查询、筛选，对有开发价值的客户进行定期和不定期的拜访，开发客户的最大量，提高店面业绩；3）客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；4）由店面店长具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反24、映和对我们的产品认知程度。十二、 门店安全管理制度为加强门店的安全管理工作，防止火灾等事故的发生，确保员工生命和公司财产的安全，特制定本制度：1、组织管理：门店应选拔一名防损工作负责人成立安全小组，推行安全目标管理，制定岗位防火责任制度，实行岗位目标管理。2、安全工作小组职责及安全：1）安全、掌握基本的消防知识，对员工进行消防安全宣传和教育工作，提高员工安全意识和灭火技能；2）负责店面的安全工作，认真执行有关消防法规制度，落实岗位消防责任制。3）定期检查，养护消防设备和器材。4）随时检查各项安全工作的执行情况，及时纠正违章现象。5）发现火灾。立即组织扑救，将损失减至最小程序。3、防火安全管理125、）严禁在店内柜台、货架及仓库吸烟消云散和使用明火。2）在门店营业区要加强对烟头、火柴杆的管理，坚持做到“吸烟三不落地”（烟头、烟灰、火柴杆）。3）根据门店仓库或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。4、电器、电源管理1）店面用电必须符合安全规定，由专职电工安装、维修，不准乱拉乱接电源线，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。2）门店晚上营业结束后，由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。3）门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次：一次安排在夏季7-8月间，一次安排在冬季1-2月底，发现有电线老化、破损、绝缘不良等不安全隐患要及时通知行政部安排维修或更换。每次自26、检自查后要有书面记录，相关工作人员及责任人要在记录上签字。4）严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧火、取暖等。5、门店消防设备器材的管理1）门店要根据有关规定配齐、配足消防设备和器材。2）消防设备、器材由安全负责人安排专人管理，定期检查维修，以保证完好有效。3） 消防通道和安全出口严禁堆放杂物，以保通畅。4） 消防器材安点放置，位置明显、取用方便，严禁移动或挪作它用。5）保证消防栓完好无损，随时以良好状态备用。6、 火灾扑救与奖惩1）门店一旦发生火灾，要立即组织扑救，同时向消防部门报警并报告公司行政部。2） 对发生的火灾（或安全）事故，要认真查明原因，分清27、责任，并对事故责任者和店长严肃处理，情节严重者将依法追究刑事责任。7、本制度由行政部负责检查，门店监督执行。附报警电话：盗警、匪警：110 火警：119 医院急救：120 交通事故：112十三、 商品偷盗防范与处理制度1、易发生偷窃的场所。不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2、顾客偷窃事件的防止。（1）禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台。（2）顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应留意其购买行为。（3）防损员加强卖场巡视，尤其留意上述几个易发生偷窃的场所。（4）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意28、，有可疑情况时，可主动上前服务。（5）在购物高峰期，应暂停上货，注意观察周围情况，如有异常情况应立即报告防损员。（6）顾客在店内偷吃时，店员应委婉提醒，请其到收银台结帐。（7）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便能识别标签真伪：对部分可开拆挑选的商品，应打开察看，看是否被调换。3、员工偷窃事件的防止。 （1）在员工培训时或店面的晨会上，店长应注意给员工敲警钟，提高员工自觉性。（2）对有偷窃行为的员工及时处理，并通报全公司以示警戒。（3）注意检查商品管理报表，如：商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。4、偷窃行为的界定。下述情况可视为偷窃；存心不付款；带着未付款的商品走出29、店外；隐藏商品。5、顾客偷窃事件的处理方法。（1） 在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会。（2） 如果提醒之后顾客仍无购买的意思，可立即告诉店长，店长则可以平静的声音说：“对不起，有件事想与您商量，请随我来”，将其带入办公室，在有店面其它见证人的参与下，做出适当处理。（3） 顾客的偷窃行为一旦被认定，店长可要求其写出书面材料，支付赔偿金，赔偿标准是所偷商品价格的十倍；若顾客不服，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所处理。（4）所有赔偿金必须立即上交财务部。（5）返回赔偿金中的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处理规定。（1） 员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值大小，均一律辞退，罚款1000元，并通报全公司。（2）由偷窃行为而被公司开除的员工，公司将永不再录用。（3）对一切举报行为进行保密，并对举报者奖励人民币800元。（4）对于知情不报者，一经查实，将视情节轻重予以罚款甚至辞退。