1、第一章 项目调研报告此次调研活动旨在了解医院项目的总体特点、周边物业情况、当地人员工资水平，以及未来物业管理工作可能遇到的各类重点、难点问题，并对医院的物业管理工作进行优劣势分析和准确定位，以调研获取的各类数据、结论作为制定物业管理投标方案的重要依据。一、 调研原则、时间、对象及方式 1、 坚持科学性、针对性、实操性相结合的原则2、 调研时间：年 12 月 2 日- 12 月18 日3、 调研对象：（1） 医院物业管理项目联系人（2） 医院工程相关人员（3） 其他周边物业和省内的知名医院。4、 调研方式：（1） 实地考查（2） 当面访问（3） 资料收集（4） 其它方式二、 项目概况及特点医院物2、业管理项目由四部分组成，一是门（急）诊大楼、二是住院部、三是高级病房、四是学术交流中心，总建筑面积约10万平米。是一座现代智能化综合医院，医院是省内规划最先进、硬件配备最齐全的医院，同时也将打造成省内管理和服务最好的医院，总体而言，具有以下几个特点：（1） 楼宇建筑的区域标志性。（2） 楼宇功能的综合性。医院集医疗、办公、商务、餐饮、仓储于一体，可提供全方位、多元化的综合性服务。（3） 使用对象的单一性。医院是省内目前建立的最好的一做综合性医院，实力雄厚而且有信誉保证，而对于物业公司来说，服务对象较为单纯，仅医院一家而已，有利于双方进行沟通和了解。三、 医院管理的可行性1.后勤服务社会化改革的3、一种尝试。按目前医院管理模式来看，一般医院的物业管理事务均由其后勤服务中心完成，相对而言，缺乏一定的专业性。因此，聘请专业的物业管理企业来管理是对后勤服务进行尝试性改革，由专业公司、专业队伍实行专业化的管理，可以提高相关服务质量，进而为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。2.品牌营销策略的需要。通过聘请专业的物业管理企业实行管理，一是能打造更专业、更纯粹的一流医院企业形象，二是体现企业核心的价值观，取得良好的社会效益和经济效益。3.降低成本，获取服务最佳性比价。通过委托物业管理公司进行专业化和管理降低企业自身管理运行成本，凸现经济效益。四、 本物业公司的简介（一）企业概况l 企业4、名称：物业管理有限公司l 创立时间：l 注册资金：300万元l 企业资质：国家二级资质物业管理企业l 管理类型：住宅、写字楼与别墅、商业广场、医院及其它综合性物业等l 职能部门：人力资源部、品质管理部、财务部、经营管理部、工程技术部、企业 拓展部（二）企业文化（三）物业的十大优势“前”：超前、创新意识。物业认为：一流的服务，不只是被动地满足顾客的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足顾客的潜在需求；以创新的的精神去推陈出新，满足顾客变化的需求。“后”：售后意识。物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为发展商提供前期介入、销售促进5、及信誉延续等服务。“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。“低”：低成本运作。物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、发展商、物管企业全面受益。“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。公司从业人员近五百人；其中高、中级管理和专业技术人才93人。42%以上的员工拥6、有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为32岁。物业的现领导班子曾带领员工创造了21世纪初中国物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。 “细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是顾客倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为顾客理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为顾客产生共鸣的朋友等。物业为顾客创造了文明、健康、7、和睦的邻里关系，在顾客中产生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。物业苦练内功、厚积薄发的市8、场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。 “多”：服务项目多，配套齐全。充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为顾客各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向顾客公开，全天候为顾客提供全方位优质服务。在物业所服务的许多社区里，顾客只需要一部电话，或者一台电恼，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效9、率、保证良好效果。五、 项目机会点分析1、 该项目由委托方装修完毕后移交给物业管理公司进行全委托管理，一方面可以省去因竣工验收而需相关单位进行的大量协调性工作；另一方面可以物业装修期的巡查、监管事务；2、 医院属实力雄厚的大型企业，资金各方面享有良好保障，并具有一定的社会知名度。如获得该项目的物业管理权，可进一步拓展的物管市场，为企业创造更大的效益。六、 物业管理的重点和难点由于物业的特点和性质，此项目的管理难点和重点在于以下几个方面：1、 人流控制压力大医院各楼宇及楼层的使用功能不同，各类人员出入楼层的权限也不同。因此，加强智能化系统的管理和维护，做好“技防”和“人防”相结合的安全管理工作是10、日常管理服务的重中之重。尤其是针对特别楼层，如院领导办公室、高级病房、设备房，非工作人员和非预约来访人员一律不得入内。大型仓库的防盗、防火、防止外来人员随意出入是必须列入首要位置考虑的问题。为有效控制人流和物流，物管企业必须加强安全管理，制定各种应急措施及方案，提高智能化设施的使用效用，加强智能化系统的管理与维护。2、 清洁范围广由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。尤其是门诊大楼正面外墙全是由透明玻璃覆盖而成，必须每两个月进行一次清洁工作，还需由专业的高空作业队伍来实施。3、 设备安全运行由于医院系一综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而对机电设备运11、行管理要求非常高，这也给将来的物管公司提出新要求。更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设备正常、有效运行的前提和保障。4、 外延服务范围覆盖面广医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。各项使用或有物业公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、服务要求之高都非一般物业可比拟。因此，在认同双方企业文化的基础上，细化服务环节，彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。第二章 物业管理整体策划及管理思路一、 管理思路确立的原则：1、 以人为本、专业管理2、 持续改进、创新模式3、 满意达标、诚信经营4、 共生共荣、共建精品二、 物业管理的整体策12、划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：1、 实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2、 构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到 “共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3、 启动服务规范的“三13、项工程”物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。4、锁定“六个一”服务目标 我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第14、二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体15、系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避16、免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品位的服务文化使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院17、建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追18、求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位 ，须十分注意并一现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障19、体系医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发时间的运作方案，从而在医院建立起全方20、位高系数的应变和安全保障体系。（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、 提高管理服务水平的设想 物业管理与服务是以客户为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对客户的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大客户不同层次、多样化的生活和工作要求，提供全21、面的社会服务：致力于人文软环境的完善和提升，实现社会效益、环境效益、经济效益的三者统一。我们将带者品牌管理特色的管理新思路和创造性思维方式，结合所接物业项目的实际情况，引进先进的管理机制，引进先进成功的管理经验，在品质和服务上下苦功夫，强化品牌意识，形成规模效应，积极谋求达到人和企业相对全面、自由的发展，最终实现客户满意、政府满意、社会满意、企业满意。我们管理模式建设的具体途径：1、 超前性、个性化、全方位的管理服务流程设计我公司一旦与医院建立合作关系，立即启动前期服务工作，组建专业工作组，从物业管理的独特视角为甲方提供物业硬件完善的、各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免22、甲方的无谓投入，有可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。 我们提供的管理服务概括“物”和“人”的服务。物的管理即楼宇设备管理及本体维护，我们将严格按照ISO9001；2000系列质量控制手册规定，针对所有设备制定操作、保养规程并严格执行，对房屋本体进行全方位的维护保养，以次保证楼宇使用寿命及保值增值。在对人的服务方面，我们将服务对象充分细化，根据不同群体提供不同的物质精神服务内容，旨在充分满足他们生理、心理需求，满足他们就医、学习、沟通的需要。总之，“顾客想到的我们力求做好，顾客没想到的，我们为他想到、做到”，是我们服务流程制订的总体宗旨。同时物业管理服务的内涵和外延不是一成不变的，我们的服23、务项目也需要随着项目的不同、客户的不同而充实、调整和完善。所以我们在设计服务流程时，要兼顾自身企业及合作方、客户的利益，全过程、全方位满足客户发展变化着的且企业有应对能力的个性需求。2、 高起点、严标准、零缺陷的管理服务品质物业管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，我们把为客户服务一次看成是销售出一件产品，我们要敢于向员工要求，向社会承诺，我们的每件产品都力争做到没有缺陷。所以医院物业管理服务质量的控制方面，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制-PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）质量循环控制方式外，在具体操作中，本着高起点规划、高标准要求的原则，将所有服务指标量化，24、实行标准化管理；例如顾客投诉要求做到两个小时回复：维修服务承诺是“急修不过夜，中修当日毕，小修及时到”：楼宇保洁自我要求苛刻；电梯厢内不允许留有指纹、大堂地面脚印不允许保持10分钟、室内两米以下墙面不能摸到灰尘，对客户的服务力求完美，零缺陷，是我们对服务质量的最高追求。3、人性化、精细化的管理服务内容物业管理建设我们不仅在服务广度上做到“三位一体”，在服务深度上更要求做到精细化。所谓精细化，即是我们将服务最大限度地延伸和细化，大到日常清洁、保安、维修，小到报刊订阅、垃圾分类，处处做到“服务以人为本”，体现对人的关怀。引导消费新理念。根据形式的发展变化，以人为本，适时推出新的服务项目，引导客户更25、新消费观念。如我公司为医院的内部员工有偿提供的商务、信息、秘书、庆典、代理、家政等服务项目，它满足成功人士提高生活质量、提高工作效率的需求，立足于创造一种新的现代的生存方式。4、即时性与隐性相结合的管理服务方式 在医院物业管理服务中，我们将全方位引入“即时服务”和“隐性管理”的管理概念。“即时服务”，就是我们将对所有服务对象的要求做全面、深入的细致了解，并成立“客户应急服务队”和“二十四小时快速维修队”等组织，保证在需要时及时出现，为他们提供满意及时的优质服务。“隐性管理”是我公司在长期物业管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是充分尊重客户的私人空间，其核心内容是：在顾客需要帮助是即时出现，26、客户不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务。比如物业清洁管理，在客户上下班高峰期保证清洁工作提前到位，尽量避免保洁人员同他们直接接触。.5、 管理文化、服务文化、医院文化相结合，营造共生共荣的良好环境。当今文化技术已经渗透到经济活动的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世界经济发展的必然走向。物业管理不仅停留在物业的日常维护管理及一般性的服务上，更重要的、培养客户新型的物业居家办公消费的意识，引领客户生活理念的潮流变革。针对物业管理建设的特点，物业管理企业要采用多种形式，实现由文化社区、文明社区向素质人居的革命性的转变。一是开展具有导向性的各类素质文化活动，如定期开设论坛、办理简27、报、同医院员工举行节日联艺晚会等；二是开展与素质人居相适应的会所文化。根据项目客户，我公司有针对性地提出了“同在一座大楼，共创美好生活”的口号。在实际工作中，着重提倡诚实信用、团结互助的家园文化。通过开展“文明服务窗口”、“文明客户”等评选活动，促进文明和谐的氛围；同时引导客户积极参与各种义务活动，形成“我为人人，人人为我”的凝聚力，增强客户的归属感。如和医院员工共同举行升旗仪式等。三是把医院的企业文化与我公司的企业文化相结合，把仁爱、敬业、务实、创新的这种医院精神和我公司以人为本，服务创造价值，沟通创造满意的企业精神融会贯通，融合提炼出独具个性的物业医院文化，促进物业管理服务创新提升。使医院28、成为的物业管理标志性产品，广树企业美誉度。使我物业管理公司和医院真正实现强强联合，共建精品。6、专业化、高素质、高层次的员工队伍建设我们管理实践中，不仅加强物业环境、办公软环境的建设，同时物业管理从业人员的素质也是至关重要的一环；而解决制约物业管理水平提升的技术难点关键在专业化的人才。物业管理现已走出初期的原始劳动密集型阶段，其分工愈趋专业和精确；而且随着社会的发展，建筑物的科技含量飞速提升，这一切都要求物业管理从业人员必须专业化。即以目前的行业现实来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。高水准的物业管理要求管29、理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之辈，如护卫队伍，除受过严格的军事训练外，还须具有很高的综合素质，要接受各种全面的抢险训练；其中大堂岗、车库、消防中心等处的护卫员要全部接受过专业电脑培训。还有一些特别助理还需具备一定的医院的急救常识，相对要求也要高些。此外，在对员工的身高、容貌、气质等方面也要有较高的要求。高层次的人才战略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能够凝聚各具特色的优秀人才，并为其充分施展才能创造条件。不仅立足于目前的人才需求，更需着眼于未来的人才储备；不仅“广纳百川”接纳各路英杰，更重要内部的训练培育。同时，建立科学的激励机制和监管机制，为人才的成长和脱颖而出营30、造良好的环境和氛围。只有如此，才能使队伍充满了高涨的活力和创造力，始终保持物业管理的高水平。第三章、管理方式 工作计划 物资配备第一部分 拟采取的管理方式一、 管理方式确立原则1、 坚持以客户服务为中心的原则2、 坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则3、 坚持行业管理与专业服务相结合的原则4、 坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则二、 管理方式的组成： 医院物业是具有使用功能多样化的特点。尤其是门诊大楼，具有办公与治疗于一体的特点，对物业服务提出了新课题。面对这样一个高要求、高水平的综合性物业，选择最佳的管理方式以期达成最佳的管理效果是我们追求的首要目标。管理方 式组织保障体系整31、体运作体系信息反馈体系某某物业公司分公司组织架构1、 外部组织体系图医院 物业管理有限公司其它业务单位分公司 架构图说明（1）分公司与物业管理有限公司系隶属关系（2）物业管理有限公司分公司与医院系委托关系，双方依据合同契约履行约定。（3）物业管理有限公司分公司与其它单位如市政府、工商、税务、公安等单位构成监督协调关系。2、管理处内部组织机构图及说明物业管理公司分公司综合服务部事务服务组文化行政组保安交通组工程维修部保洁绿化班后勤服务组架构说明： （1） 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。分公司实行经理负责制，拟于医院设总部管理的中央集权制和属地管理相结合的管理方式。（2） 分公司内部实行32、垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。（3） 分公司设一名经理、一名经理助理、一名工程师，对各项事务实行首问责任制。（4） 本着尽心为客户着想，尽力是客户满意的服务宗旨，各部门各司其职，发扬 优良的团结协作精神，共同提升顾客满意度。管理处本部主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大关系事务的调处（与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出所等政府部门）、内部资源调配、指挥，监督考核、培训等。综合事务部（中心）负责服务过程中的受理、分办、协调、督导和信息反馈职能。事务接待、事务巡查等服务；兼顾商务文化；负责分公司的行政人事等管理内容。保安部负责24小时治安、交通与消防管理33、；工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养；保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务，文化部负责文化氛围布置和一些辅助活动，综合部负责后勤、人事、财务等。后勤服务部负责餐厅供应，送配餐服务，办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放，车辆管理等内容。三、 医院物业管理的整体运作程序系统整体运作流程图及说明日常管理接管验收岗位培训机构组建拟定方案 （1） 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互紧密衔接，既无盲点，又无沉淀。（2） 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我司ISO9001质量体系，并融入ISO14000环境管理理念，倡导环保型医院物业。（3） 所有运作过程34、均有严格的控制保证，充分体现管理效率。整体运作流程实施电脑化管理1、 内部运作流程图及说明总部调度反馈监督指挥各部门（1） 在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。总部调度既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。（2） 各部门职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员服务精神，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。四、 信息反馈系统各种信息发送传媒调度中心监控反馈命令有关部门（1） 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面、汇聚与物业有关的所有信息，是反馈具有一定的范围和35、频度。信息采集真实、科学。（2） 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到调度中心，经过分析整理，由调度中心发出指令，跟踪检查。（3） 保持指令权、检查权和处理权的高度统一避免责权分离所导致的管理失控。（4） 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。（5） 质量控制上，对不合理的服务制订了纠正偏差的处理措施。第二部分 管理阶段性工作计划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为介入期和管理期两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：一、 介入期管理工作计划序号项目内容时间备注一拟订物业管理方案1对物业展开深入的调查研究，了解其使用功能和特点2、从物业管理的角36、度，提出合理化建议并拟订物业管理方案。二组建物业管理队伍1、 人员的选拔2、 人员的培训3、 人员的上岗三完善管理及办公条件1、 安排管理用房2、 安排员工宿舍3、 管理处物资配备四制定管理规章制度1、 制定切合实际的各项制度；2、 引入ISO9001质量管理体系五与委托方进行沟通与衔接1、 了解委托方组织架构几部门职能权限，便于日后工作的衔接2、 对双方企业文化的认同期六各类资料的收集及档案的建立1、 收集档案资料2、 科学分类3、 建档4、 运用 二、 正常期管理工作计划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案2、房屋的维修管理3、房屋的养护服务二机电设备37、的维修养护1、设备的基础资料管理2、设备的运行管理3、设备的维修管理4、设备能源和安全管理三安全管理1、 治安管理2、 交通、车辆管理四消防管理消防应急处理方案五智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作；2、智能化设施的维护；3、智能化系统的完善六中央空调系统运行管理1、中央空调系统的日常使用及维护2、制订维护应急措施。七环境卫生管理1、 绿化管理2、 清洁卫生管理3、 环保管理4、 办公区域清洁管理八食堂管理配餐和供餐的管理九财务管理1、 财务帐务2、 费用收取十文化活动开展1、 企业宣传2、与委托方共同举办各项文化活动3、为委托方提供辅助性文化活动十一商务服务和完善配套1、按照委托方要求38、提供商务服务；2、协助委托方完善配套第三部分 物质装备计划一：办公装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计1电脑台50002100005250002复印机台130001130003大班台、椅套400014000140004办公桌张300515001030005办公椅张15057501015006沙发、茶几套200012000120007大会议台张4000280008文件柜个550844009保险柜个8002160010计算器个80324011过胶机台350135012打孔机台150230013打印机台2000240002400014传真机台1500115002300015文具39、一批2000一批2000一批2000小计分项合计二：保安、维修、保洁、绿化装备清单序号项目单位单价前期投入启用后投入数量合计数量合计总台式对讲机台260012600对讲机台150057500812000冲击钻台150011500电焊机台120011200台钻台130011300A17寸打蜡机台15000115000管道疏通机台250012500刷地机台16000116000抛光机台17000117000吸水机台11000111000吸尘器台35001350013500高架梯台150011500玻璃刮把5010500尘推台6010600伸缩竿把1105550清洁桶个1088015150地拖把1540、1015010150推水刮把754300警示牌个302606180垃圾车辆50015001500三相电缆米5010 50010500多功能工具车辆4562912清洁工具、用品一批20001200012000剪草机台470014700绿化工具一批200012000分项合计三：社区文化装备清单（启用后）序号项目单位单价数量合计照相机部350013500音箱套500015000DVD部120011200电视机台300013000电话部35041400电脑软件套700017000小计第二部分 管理人员的培训及人员管理一、 培训原则1、 自学与面授相结合的原则2、 理论与实践相结合的原则3、 脱产与在岗41、相结合的原则二、 公司培训目标 塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1、 确保每个员工年度培训在150课时以上；2、 确保新员工培训率100%，培训合格率100%；3、 管理人员持证上岗率100%；4、 员工年度培训率100%，培训合格率100%；三、 培训种类1、 职前培训新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不予录用。2、 岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。3、42、 三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。4、 晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。5、 专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。6、 司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、档案管理等等，取得相应上岗资格。四、 培训方式1、 自学。自学是43、提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。2、 公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提高员工专业素质和职业道德修养。3、 外派参加学习、培训班。选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。4、 理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5、 参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。6、 岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从44、而提高员工的综合素质。五、 培训计划培训时间培训主题授课方培训对象基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度、岗位职责内部全体员工物业的接管验收内部管理人员智能化管理与服务、电脑知识、公用设施及设备维护标准及作业程序、治安保卫工作目标及作业程序、绿化标准及作业程序、消防职责及灭火作战实施程序和急救常识内部管理人员双方的企业文化、服务的标准甲、乙双方全体员工物业管理法律法规、案例分析内部全体员工消防技能训练及演习内部全体员工综合学习考核内部全体员工专题学习（科目待定）外请全体员工公共关系学原理外请管理人员怎样接待客户及处理投诉的艺术内部或外请管理人员怎样有效45、调动工作的积极性内部或外请全体员工分批组织员工外出参观学习待定全体员工房地产基础知识内部管理人员怎样当好部门主管内部或外请部长助理以上国优（大厦）考评标准内部管理人员清洁作业指导及相关标准内部全体员工机电设施、设备的日常保养和维修内部工程部等等除了上述在职培训项目外，我们还将针对医院物业项目的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：一、 事故现场急救常识1. 急救原则：先救命，后治伤。2. 急救步骤：止血、包扎、固定、救治。3. 常用急救方法（1）包扎：伤口包扎绷带必须清洁，伤口不要用水冲洗，如伤口大量出血，要用折叠多层的绷带盖手帕或手巾（必要时可撕下衣服）扎紧，直到流血减少或停止；（46、2）碰伤：轻微的碰伤，可将冷湿布敷在伤处。较重的碰伤，应小心把伤员安置在担架上，等待医生处理；（3）骨折：手骨或腿骨折骨，应将伤员安放在担架上或地上；（4）碎屑入目：当眼睛为碎屑所伤，要去医院治疗，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等东西擦眼睛；（5）灼烫伤：用清洁布覆盖伤面后包扎，不要弄破水泡，避免创面感染，伤员口渴时可给适量饮水或含盐饮料。经现场处理后的伤员要迅速送医院治疗；（7）煤气中毒：立即将中毒者移到空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣服，但勿使其受凉，如中毒者呼吸停止，则实施人工呼吸抢救；（8）触电：应立即关闭电闸或用于木材等绝缘物把电线从触电者身上服，使其呼吸不受阻碍，如触电者呼吸停止，则47、应进行人工呼吸。二、 供电中断1. 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措施。2. 机电队迅速集中人员分析停电事故和停电原因，在第一时间制定应急措施，保证在最短时间内供电。（1） 高压开关跳闸或损坏。开启备用发电机，按第一种情况第2条进行应急处理，如属一般故障引起的跳闸，故障点排除后，将高压开关复位；如属供电上端停电，立即向供电局问明情况，请求尽快供电；如确定高压开关熔丝烧毁，及时更换断丝或使用备用柜供电；（2） 低压侧大范围停电即低压侧开关跳闸。首先启动备用电机发电供电，再寻找事故原因；如属支路短路、48、过载、漏电、接地等故障引起进线主开关跳闸，迅速隔离或切断故障点，将进线开关复位；如属进线主开关本身故障，迅速排除故障。（3） 低压侧小范围停电即支路开关跳闸。先确定故障点是否在开关本身抑或在控制末端，如在开关本身用备用抽屉，如在控制末端，查明原因排除故障。3. 保安部坚守岗位，加强戒备，防止盗窃、破坏、火灾等其他事故发生。4. 受理部接听电话，及时利用通讯设备传达各种信息，事后将记录整理后并递交管理处阅后存档。三、 供水中断1. 机电队当班人员，第一时间到达现场，了解情况，分析、查明事故原因。（1） 如属于水泵控制系统出现故障，引起停止供水，应将水泵工作状况由自动变为托运，并及时排除故障；（249、） 如果是水阀本身故障，在有配件情况下，及时更换，没有配件时进行修理，暂使用，待配件到位后更换；（3） 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情况反馈机电队长、管理处主任。2. 停水后，由机电队派人到各科室将热水器电源开关关闭，防止热水器缺水保护失控，造成热水器损坏。3. 对重点部位，如急诊科、手术室、ICU等，机电队要绝对保证供水。4. 恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。四、 供餐中断1. 营养餐应急供餐措施（1） 营养餐准备好临时简易订餐菜单，提前一天预定，并向患者做好宣传和解释工作，均浆和半流、全流食品提前上班准备好，并用保温桶保温；（2） 备好中瓶煤气及高压阀临50、时炒小锅菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困难；（3） 尽量作些现煮面食类，确保患者用餐。2. 职工餐应急供餐措施（1） 采用以面食为主，中西结合的方式，制做一些西式糕点、面包，各种饼类，配有鲜奶制品等，可以凉吃的食品，多做几种粥类，开餐时用小煤气灶分批加热；（2） 组织人员包水饺，自做切面，用煤气汤炉加工，供餐汤面；（3） 副食以熟食为主，烤、卤及各式凉拌菜、小咸菜提前加工好，及各种茶蛋、咸蛋、卤蛋等；（4） 在保质、保量、保卫生的前提下，外定部分快餐饭盒，每份6元备用，一个电话解决问题，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位；（5） 筹备种种煤气用具、高压阀、检查灶具是否完好可用；（6）51、 用所有容器分类备水，以防停水急用；（7） 传达到每个员工，积极做好准备工作，并在门口提前张贴告示牌，请顾客对不周之处给予谅解，并告之供应的品种，以便就餐人员选择。五、 电梯困人凡遇电梯故障困人，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则机电班经过培训之救援人根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客：1. 较箱停于接近电梯口的位置（1） 确定较箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；（2） 关闭机房电源开关；（3） 用专用外门锁钥开启外门；（4） 用人力开启较箱门（要慢、用力不要过大）；（5） 协助乘客离开较箱；（6） 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）；（7） 在较箱52、内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。2. 较箱停于远离电梯口的位置时（1） 利用电话或其他方式，通知较厢内的乘客保持镇静，并说明较厢可能随时移动，不必惊慌，同时如较厢门处于半闭状态，则应先行将其完全关闭；（2） 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3） 拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使较箱逐步移动至最接近电梯门口；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；（5） 按照上述“1”中所列步骤救出乘客；（6） 在较厢内及时设置“故障停用”警示牌，故障修复后及时撤除。3. 遇到其他复杂情况53、，应及时报告电梯维修保养单位处理。4. 此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。六、 水管爆漏当楼层内空调水管，给排水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理；1. 及时通知机电队和相关责任人赶赴现场；2. 迅速关闭水管阀门，切断水源，关掉室内电源；3. 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，通知中控室关掉电梯；4. 关掉电源开关后，组织抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；5. 用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接通电源后再用吸水器吸干地面水分；6. 打开门窗，用风扇吹干地面。七、 火警火灾1. 中控室人员（1） 自动报警系统54、显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察；（2） 火情确定后，向保安队、机电队负责人通报；（3） 拨打“119”向消防部门报警，向管理处主任、公司领导报告；（4） 启动相应的消防检查系统、喷淋系统、防排烟系统等设备；（5） 打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；（6） 通过广播、警铃疏散人员；（7） 做好火警记录。2. 机电部人员（1） 在机电主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；（2） 机电队和知情人员要及时切断火灾现场电源，关闭空调机组；（3） 保证消防设备的正常运行。3义务消防队队员（1）在保安部负责人带领下，负责火场灭火；（2）保安部负责人和各班班长确定人员55、分配，确定辅设水带和使用的灭火剂、灭火器材；（4） 接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下警掣及时组织灭火。4.管理处主任（副主任）（1） 管理处主任担任医院灭火救火工作总指挥；（2） 组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时组织力量抢救；（3） 向管理处以下各级主管明确布置救人疏散物资和灭火任务，并监督检查执行情况。消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从领导统一指挥，按照消防队统一部署，带领员工积极执行；（4） 扑灭火灾后，组织各部门分析着火原因，惩罚当事人，教育群众，向医院、公司提交火灾报告并存档。5. 管理处受理部（1） 在受理部负责人领导56、下，负责现场维护警戒；（2） 维护公共秩序，保障通道畅通；（3） 负责现场群众的疏散、疏导，保障器材供应和补充，协助消防队工作；（4） 确定人员物资疏散安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送医务人员、病人有程序地疏散至安全区；（5） 逐房检查，核实相关人员是否安全撤离火灾现场。6. 灭火器的选用（1） 因电路、电器故障短路引起火灾，应迅速切断电源，用干粉灭火器或其他阻燃材料进行补救；（2） 汽油、柴油着火，用干粉灭火器进行补救；（3） 液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行补救；7. 灭火器材使用（1） 干粉灭火器应对准着火部位喷射；（2） 使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发57、挥水枪的作用，提高灭火效果；8. 人员疏散方案妥善组织群众撤离危险地带。严禁使用电梯，人员应从消防楼梯疏散。八、 洪暴袭击1. 洪水来临时各岗位要及时报告，保安当班班长带人迅速关上车辆进口消防洪闸；2. 保安队紧急集合，分两个组。第1组为突击组，10人组成，由保安队队长（副队长）带领，赶赴现场，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2组为支援组，余下人员组成，由副队长（班长）带领，带好桶、盆、扫把等工具赶赴现场救援。（队长不在由副队长顶替，副队长不在由班长顶替）。3. 地下车场进口增设一岗位，指挥车辆停放地面车场。九、 强台风潮汛（下页表）十、 治安刑事案件1. 制止斗殴的应急措施（1） 耐心劝阻打58、斗双方离开，缓解矛盾，如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知或将肇事者扭送公安机关处理；（2） 提高警惕，防止坏人利用混乱偷拿财物；（3） 说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序；（4） 协助公安人员勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分予。2. 发生盗窃时的处理（1） 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理；（2） 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；（3） 对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；（4） 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。3. 发生刑59、事案件或恶性事故时的应急处理（1） 值班员迅速向带班班长、保安队长、管理处报告和向公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治，如受侵害人的财物已投保险的，由被保人通知承保的保险公司；（2） 保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；（3） 登记目击者和事主的情况，抓紧时机向目击者或周围群众了解案件、事故发生过程、收集群众的反映和议论，了解情况并做好记录；（4） 向到达现场的公安人员认真汇报案情，协助破案。4有人枪劫时的处理（1） 当值保安或相关人员及时发现，边报告边赶赴现场；（2） 如是单个枪劫，应立即制服，并将抢劫犯送到治安值班室；60、（3） 如是团体抢劫，应请示增援，并发动群众协助抓获抢劫犯罪分子；（4） 非当班人员接到通知后，由班长临时成立10人突击组，跑步到现场，在队长或副队长的指挥下抓获劫犯；（5） 保护现场，疏散群众，并报警。十一、爆炸事件1. 收到医院被放置爆炸物品信息时的处理（1） 得到医院被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录，同时以最快速度报告管理处主任，并立即向公安机关报案；（2） 由管理处主任负责，立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强人员出入管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；（3） 立即通知各门岗，检查停车场以及医院各岗位是否有遗失包物，并加强巡逻61、，发现无主物品不要随便碰触，立即疏散人员，同时请求公安机关立即处理。2. 发生爆炸时的紧急处理程序（1） 值班人员接到爆炸报告后，立即赶到现场，确认后各保安队立即向管理处主任报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻打“119”报警，如有人员伤亡，立即送医院科室抢救。并派人迎接公安、消防车辆、人员，引导其进入现场；（2） 立即成立临时指挥部，由管理处主任、机电队、保安队、受理部组成；（3） 机电队人员迅速切断相关电源；保安人员组织疏散爆炸现场附近的人员，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安和受理部在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒备，监视有无62、火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；（5） 机电队负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。十二、易燃、有毒气体泄漏1. 发现易燃气体泄漏，首先要清除泄漏点周围的易燃、易爆物品及火源，送到安全距离以外，防止燃烧、爆炸发生连锁反应；2. 指定专业技术人员迅速查清事故原因，制定事故处理方案并马上实施；3. 准备灭火器、沙箱（袋）、铁锹等灭火工具，一旦易燃气体燃烧迅速扑灭；4. 如果是石油天燃气管道泄漏，应马上派人员关上上端阀门，并用通风机将泄漏点所在房间的天燃气浓度降至最低，然后方可进行检修工作；5. 如果是氧气管道泄漏，在关闭上端阀门之前要了解清楚该管段末端是否在用氧气63、抢救病人，如果有则尽可能采取其他方法供氧气（如氧气瓶代替），如果没有则应立即关闭上端阀门，开始检修；6. 如果泄漏气体已经燃烧，切不可关闭上端阀门，切断气源，要保持管道内正常工作压力，防止外焰回火进入管道引起爆炸，同时积极采取措施扑灭火焰，冷却管道，方可停气检修。十三、食物中毒1. 当发现一人或数人进食后出现肠胃不适，头晕呕吐症状时，应及时送医院化验检查治疗；2. 及时向院感染科取得联系，请示指导工作；3. 停止一切售卖食物，待查处理；4. 管理处应组织食堂等单位和人员分析事故出现的原因，及时处理和整改；5. 事故处理完毕后，责任相关部门要以书面材料将事故经过，处理结果详细报告医院管理处阅处存64、档。十四、社会救灾1. 社会救灾应急分队的建制由全体保安队成员组成，由保安队长组织、抢险指挥部调动；2. 接到社会救灾的紧急通知后，应急分队应迅速集合，在第一时间内赶赴受灾现场；3. 应急分队负责事故发生现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况；保障应急抢救小组材料、物资供应，协助应急小组工作；4. 应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长的调配；5. 应急分队人员在现场应按照分工，各司其责，在处理各种事件中机智灵活、勇往直前，直到完成任务；6. 在紧急情况下，应急分队有权调动各部门的人员，使用各种应急设施、设备；7. 应急分队应定期进行训练、演习和65、业务培训，各成员积极参与，不得无故缺席；8. 应急分队保证人员能在突发事件中迅速到位，设备、设施能及时启动和使用。六、 管理人员的管理1、 制定标准、严格招聘公司用人标准比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理行业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。所以，要依照企业内部用人标准，严进宽出，把握素质关。2、 量才适用，合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，充分体现“会用人66、用好人”的思路。3、 激励驱动，培养提升行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，形成“学、比、赶、超”的良好竞争氛围。绩效驱动力，以态度来衡量人，以业绩来考验人，以绩效的检验来推动工作进步。舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对下属的吸引力、影响力，这将是促进日常物业管理工作协调的核心力量。4、 吐故纳新、末位淘汰为使我们的物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行67、末位淘汰制，淘汰率在10%左右，这样既留驻了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量，使每位员工都感到危机、压力、目标与责任的重要性。第五章 综合服务管理一、管理目标项 目内 容客户满意率综合接待服务信息咨询及收集、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修、回访等工作。95%以上接待及会务各种日常及重大活动接待及会务服务。98%以上基础管理包括医院内各个楼层清洁卫生、室内绿化、设施设备正常运行质量的监督管理。99%以上档案管理房屋及其共用设施设备档案资料，分类成册，管理完善率。99%以上文化建设文化活动及建设。95%以上二、管理内容1日常管理：主要包括：（1）日常综合服务：如客户各项需求信息68、收集及分派、投诉处理、求助、建议、问询、质疑、小型维修报修等；（2）日常来访接待及会务服务：如兄弟单位或上级领导的参观接待活动,会议场地的布置、物品摆放等；（3）客户邮件、报纸收发、登记等。2、基础服务：如：设施、设备检查、巡查、报修及管理，包括空调系统、电源系统、照明设备、办公设备、音响系统；3、清洁卫生、室内绿化监管；4、内部管理：包括外来文件、内部文件的收发、回收、传阅、归档以及物业管理项目档案的建立、管理，创优项目的资料准备、满意度调查的组织实施，对外通知的草拟、发布等；5、文化建设：大型文化活动及建设，如协助医院节庆装点、文化活动策划、礼仪工作人员安排与培训等；6、便民服务：如机票、69、车船票、火车票的代购等。三、管理思路医院物业项目的综合服务管理涉及到甲方重要的会务和来访接待等工作，并且既要服务于内部，又要服务于外部。综合服务管理的质量不仅关系各个层面的运作效率，关系到和谐、温馨的办公和服务环境的营造，更关系到甲乙双方的服务和管理形象，在参考我们同类物业管理经验的基础上，我们认为做好医院项目的物业管理最核心的软性工作应为综合服务管理。为此，我们制定了 “一个中心，四项原则、四大措施”作为医院项目综合服务的总体管理思路与措施。即围绕“一个中心“，坚持”四项原则“，做好”四大措施“，确保医院项目综合服务管理达标，甲方满意。“一个中心”：即一切工作均以追求服务零缺陷为中心，通过快70、速、到位、温情的酒店式服务，让医院的患者和医务人员处处感受到我方服务的高质量、管理的人性化、改进的零反应。“四项原则”：一是计划性与灵活性相结合，二是反应时效与准确性相结合，三是服务个性与共性相结合，四是信息有效性和保密性相结合。“四大措施”：即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合医院此次物业管理区域的特点，设置与医患人员服务要求较高、机房服务技术要求较高相配套的专业化工作人员。在工作中实行流程化管理，如会议接待工作按其流程分为会务预约流程、会议分级流程、会议召开流程、会议音响播放流程、会议突发事件处理流程等。通过流程化管理提高服务质量及效率。在具体工作中，实现部门衔接无71、缝化，如会议召开，涉及客户服务、工程、机电等部门，如何处理好各部门的内部协商，我们将有一套规范性的管理方案及制度，避免由于部门衔接不到位出现扯皮、延误等现象。同时，我们还将设立专门机构、制定分公司、部门、班组长三级监督机制，对各项工作实行动态化监控，如大厅保洁工作，除清洁服务部门定期监控外，其他部门部长、工作人员均全员参与，随时对清洁服务工作进行监督，力求做好事前控制，给移动客户创造出超越预期的服务。四、管理的重点、难点及解决措施（一）畅通的沟通渠道是保证综合事务高质量服务的重点。医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈72、，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。1、对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们医院物业公司将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。2、对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院物业分公司物业服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、高级病房及学术交流中心等所有物业的客户服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。73、其次，在下属各物业管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本物业管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，分公司物业服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。（二）重大会议及重要来宾来访接待将是会务管理的重点。重大会议及重要来宾来访接待是展示医院对外良好服务形象的重要形式。如何在有限的人力配备及较短的时间内保证会议组织及来访接待的高规格、安全性、形象化将是我们综合事务会务管理的重点及难点。在具体的解决措施中我们拟借鉴同类物业管理经验：“会前准备细致周密、会中服务安全隐性、会后信息严格保密”。74、（详细的解决措施参看本章第六部分：重要会议的会务服务管理）（三）做好对分散管理区域工作的服务监管将是综合事务管理的难点。由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的物业管理区域相对分散，各区域物业管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是物业服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。1、机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外物业服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，75、在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理客户投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部客户面前，实现内外互动，立体监管。2、全员参与、减少漏洞：物业服务提供给客户的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、机电运行等整体的感知，我们要求分公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，确保管理无死角，反应零时滞。3、重点突出、纠偏无限：在具体工作中，我们将会对容易引起客户投诉的多发区域及服务重点监控以做到特情预案在胸。76、如针对门诊大厅人流较大的特点，我们一方面制定详细的高峰期和闲时期不同的清洁、保安管理及绿化维护工作标准，另一方面对可能面临的突然停电、失盗、火灾等事件，也制定详细应急方案，以做好相关客户服务的事前控制工作；一旦发现有客户投诉，我们则力求做到主动及时彻底、纠错不过夜、解决要除根，在第一时间内第一次就把事情做对，并及时对投诉事件进行案例总结与分析，以确保下次不再犯同类错误。（四）各类不可预测突发事件的管理将是综合事务管理的难点。综合事务管理除了日常工作外，还经常会遇到许多突发事件，如休息日召开紧急会议等，需要及时安排处理，包括对内对外的沟通联系、以及信息的发布等，这些情况，都对我们的综合事务管理提77、出了更高的要求。我们拟定了：“事前控制是关键、定期模拟练内功、部门互动快解决”的二十一字管理方针，作为物业服务中心做好突发事件管理工作的管理措施。1、事前控制是关键：一方面，物业服务中心严格每日巡检制度，从细节着手，对每日巡检内容严格检查，发现缺陷，立刻限令整改，如小事要求现场解决，大事要求定人跟踪。另一方面，物业服务中心及时将信息反馈到各部门，协助各部门不断优化工作流程。确保部门衔接无缝化、垂直沟通水平沟通畅通化、检查考核标准化、改进纠偏时限化、责任落实个人化。努力做好事前控制，把各种由于主观原因而造成的突发事件发生概率降到最低。2、定期模拟练内功：针对各种由于不可抗力发生的突发事件，我们将78、制定方案，定期模拟演练，如对楼层事务助理，物业服务中心调度员在台风、暴雨天气所承受的沟通协调、人员调配、信息发布等种种压力情况进行模拟。平时多模拟，忙时不犯错，是我们不断追求的目标。3、部门互动快解决：我们将实行统一调度，提高应对突发事件的能力，确立物业服务中心当值人员即为值班经理，具有指挥调度权。若发生突发事件，物业服务中心将在第一时间内通知医院及分公司相关部门责任人，同时启动相应应急预案，调配各部门快速反应，在第一时间内做正确的事情五、综合服务管理工作计划根据医院物业情况，我们拟将综合服务管理划分为前期管理工作和正常期管理工作两个部分。1、 前期管理工作序号项目内容时 间责任部门备注1制定79、各项服务及管理方案1、全面了解、掌握所管物业综合服务管理特点和要求；2、拟定相应服务与管理方案待定医院分公司物业服务中心2组建综合服务队伍队伍1、选拔人员；2、组建物业服务中心；3、人员培训；4、人员分批上岗；待定分公司物业服务中心、公司人力资源部珠海分公司协助3完善后勤服务1、落实员工宿舍；2、落实管理用房；3、装备管理物资待定分公司4制定规章制度1、制定规章制度；2、导入ISO9001质量体系待定公司品质部分公司协助5服务设施接管前准备1、其他人员全部到位；2、进行相关培训；3、划定服务工作责任区；待定分公司公司协助6接管验收1、建立各项档案（登记造册，设立台账等）2、人员上岗；3、掌握设80、施设备的维护与管理要求4、开展业务培训待定分公司物业服务中心，公司和相关专业部门2、正常期管理工作序号项目内容时 间责任部门备注1综合服务管理1、提供全天候24小时值班；2、开展日常巡查、检查，记录重要事项；3、会务接待管理；4、完善和归类物业项目资料；5、定期考核与培训客户服务人员；6、定期开展各项工作的检查；7、实施ISO9000质量管理待定物业服务中心2综合服务管理及内部档案资料建立工作1、实施服务目标达标管理；2、开展各项日常接待及会务服务；3、日常综合服务工作4、提供24小时应急服务；5、清洁卫生管理、室内绿化监管6、开展各项满意度调查及客户需求调查待定物业服务中心3服务质量评审与服81、务措施改进1、组织人员进行质量评审；2、开展服务满意度调查；3、制定改进服务措施；4、修改程序与制度；5、组织员工进行培训；6、完善作业设备和材料待定物业服务中心、公司品质部等公司品质部牵头或委托江门分公司负责注：计划表中的时间安排仅供参考，具体按甲方要求确定。六、综合服务的保障措施根据医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。（一）专业化服务队伍行政组物业服务中心部长（1人）会务服务组督察组应急组综合服务组为提高管理绩效，降低运行成本，医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助82、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由分公司下设的物业服务中心负责，并选择一专多能的人员担当服务中心工作，其岗位设置与人员配置如下： 1、物业服务中心部长：分公司经理兼任，全面负责本部门的管理，服务目标的实施，工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥，以及对外关系的协调等工作。对上受分公司经理考核，对下负责对下属五个管理小组进行监管与考核。2、会务组：设会务组长1人，在会议举行期间负责调配楼层助理，负责全球通大厦会务管理。日常负责会议室管理、会议室设施设备管理，负责会场以及门诊大楼、住院部、高级病房节日布置方案的制定。3、综合服务组: 设楼层助理4人83、，具体分工：大厅助理1人，负责来访人员的咨询、引导、接待服务，来访接待信息的传递与收集，展示医院服务形象。12楼楼层助理1人，负责12楼院长、副院长等院领导的综合事务服务，并对12楼的安全、清洁卫生、客户接待、文件收发、室内绿化、楼层内设施设备等各项日常服务进行监管。机动楼层助理1人，负责除12楼、大厅及会务以外的其它综合事务服务，同时兼负门诊大楼、住院部、高级病房和学术交流综合事务信息的收集、汇总及处理。 4、行政组。设文化干事1人，兼采购及人事管理，负责医院项目服务文化建设、商务文化的总体策划与管理，同时兼分公司的日常采购及人事管理工作。设出纳兼档案管理员1人、司机1人。5、督察组。分公司84、经理任组长，分公司其它部门部长任组员，并在物业服务中心设专职督察员1名，负责所有岗位服务质量的监督、评审等工作，确保服务质量的优质高效。6、应急组。分公司经理任组长，分公司其它部门部长任组员，负责重大突发事件的迎接处理工作。（二）工作流程标准化为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。1、细分工作目标、明细工作职责针对综合服务管理内容及性质，我们首先对综合事务大厅接待岗、中心调度岗、楼层助理、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，如在本章第一部分提到的，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一85、般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。2、严控输入输出、流程规范到位我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化固化到流程内、将持续改善的客户满意渗透到流程里。使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行水平或垂直沟通的环节我们也要求衔接到位86、，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，以及如何与同一水平的工作人员进行沟通等都要求实现无缝连接，避免出现管理盲区、沟通飞地。3、制定工作标准、管理科学高效综合事务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。如大厅接待员针对客户的投诉处理，我们提出:“先处理心情再处理事情”、“客户并不永远都是对的，但他永远都是第一位的”、以及电话接听的“十六原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这87、些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。（三）内外衔接无缝化1、弄清三个环节：综合事务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为分公司上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。 2、关注三个衔接点：我们深知综合管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，综合管理服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系88、，因此，如何协调好与其他各职能部门的关系，避免由于责任划分不清或者职责重叠而出现的扯皮推诿低效率、无人管现象，我们物业服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。确保整个综合事务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。（四）监控考核动态化1、做好三个控制：首先，事前控制：我们将在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证综合事务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。其次，事中控制：在工作期间，我们将严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展综合事务管理工89、作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障综合事务服务超越江门移动客户满意，将服务零缺陷做到实处。第三，事后控制：我们将认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就综合事务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、周检和月考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。2、实行360度全员参与：针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等综合事务部协助分公司做好对各项工作的全员监控，凡分公司员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处90、理。同时也将综合事务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职能部门的监督。3、坚持动态监控改进：考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的综合事务管理，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。七、具体管理方案及措施（一）基础管理1、主要工作内容与规定 医院综合服务管理的日常工作主要是两个部分,一部分是在门诊大楼大厅内完成;另一部分在医院各个楼层内及其它附属楼宇:（1）大厅的基本功能1) 直接面对91、看病的病人及来访人员，为其提供从来到医院到离开整个过程的相关服务；2) 获取分公司与客户需求的各项信息，为分公司制定和协调工作日常工作提供参考依据；3) 通过服务树立的旗帜，建立起面向客户和社会的公众整体形象。（2）大厅管理的主要任务1) 树立公司服务的良好形象2) 直接接待要求来访的人员3) 联络和协调对客户的服务4) 及时通报来访人员的情况5) 向相关业务部门下达各项业务指令，保证公司的服务质量6) 提供便利客户的相关服务：7) 问询和接受投诉8) 邮件、报刊杂志的收发及物品的搬运9) 及时提供与处理相关信息和资料：10) 对客户意见、信息、投诉的资料和信息，随时进行收集与管理。11) 定92、期分析与总结以上资料与信息12) 据此与其他相关部门进行沟通，以期改进医院的管理与服务。（3）大厅管理的工作目标1) 提供客户满意的、囊括整个接待过程的相关综合服务2) 收集有价值的内部、外部（公司与客户）信息3) 发挥窗口作用，树立良好的服务形象与行业口碑（4）大堂事务助理的素质要求1) 有相当的协调能力和控制局面的能力，思维敏捷，上进心强，不断提高自己的业务水平，为客户提供优质的服务；2) 形象端正（包括身高和相貌的要求），仪容仪表大方得体,熟悉各种礼貌用语、欢迎用语和身体语言；3) 身体健康，能适应站立服务；4) 声音甜美，态度温和有礼貌，有能力控制大堂的气氛和秩序；5) 准确的掌握分公93、司及客户的各项信息、设施设备，熟悉相关服务，对待客户热情耐心,做好来访接待；6) 熟悉本公司的一切情况,熟练掌握电脑操作,能够对医院急救处理的流程、基本的急救常识有清楚的掌握；7) 工作态度审慎而细致周到,安全保密意识强,不随便透露客户的资料；8) 具有一定的协调问题的能力及团队协作精神，针对客户提出的服务中出现的问题，做好各部门的协调工作；9) 工作认真负责，做好当班的相关记录及交接工作。（5）大厅工作规程1) 提前5分钟接受仪容仪表检查并及时修整,做好各项工作的交接班,阅读交班薄,将为解决的事宜当面交接清楚及详细记录,做到大厅的事务助理每个人都清楚每件事；2) 及时了解当天是否存在重要的来94、访接待,施工的情况；3) 提供日常接待服务,沟通工作,接待并处理客户投诉,受理客户的服务要求,填写好当班接待工作重要情况的记录；4) 提供邮政服务.为客户分发投递邮件和各类报刊杂志；5) 监管大堂日常清洁及绿化工作,确保操作符合清洁质量标准,确保环境整洁；6) 对大堂的内的设施设备进行日常的监管；7) 对进入大厦的人员及货品进行管理,维护大厅内客户的基本安全；8) 配合其他部门作好突发事件的应急处理；9) 做好交接班工作。（6）大堂事务助理接待工作规程具体操作程序1) 见到前来看病的病人及来访人员前往总台（接待处）时，主动微笑问好，并询问是否需要帮助；2) 问询找哪位客户，是否已经预约，如有预95、约则须打电话告知一切来访人员（包括于公司员工随行的来访者），必须按规定在大堂办理登记；3) 公司员工会晤来访人员须在会议室、接待区内进行，来访人员不得进入办公区域；4) 来访人员会晤部门经理级以上人员需进入办公区域的，需经造访部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理带领进入指定办公区域；5) 来访人员禁止串楼层访问，楼层助理未接到大堂通知或未得到被访部门核实，谢绝来访人员来访；6) 在公司内部进行培训、招标会等大型会议（活动）时，主办部门需提前1个工作日，提供由（主办）部门经理确认的来访单位人员名单给后勤物业管理室，来访人员可于会议进行当天直接到前台签发 “来访证”和“96、来访单”，由楼层助理门卫带领进入指定会议、活动地点；7) 午休时间（12：3014：00）谢绝来访，如有特殊情况，可经造访（主办）部门经理确认后，前台给予签发“来访证”和“来访单”后，由楼层助理/门卫带领进入指定接待区域；否则被访人只能在大厅会客；8) 货物进出物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。2、楼层助理的工作规程1) 早上按时上班，穿好工衣佩带好工牌，检查仪容仪表；2) 准时到达工作岗位，查看交班记录及值班记录，了解前日未完成的97、工作内容，对工作事项进行询问，并及时将信息反馈到客户；3) 整理工作台面，检查楼层内的空调系统、照明系统、电源系统、办公设备等有无异常，发现问题并告知监控中心通知机电人员及时处理并对处理情况随时跟进。开启部分需要使用的设施设备；4) 向早上上班的员工问好，见面使用尊称；5) 随时对楼层的人员进出情况做好记录及楼内的安全巡视，满足客户的合理服务要求，及时分派报刊杂志、信件等；6) 做好来访人员的接待登记及会务工作；7) 维护楼层内的工作环境及出入口的洁净，保证工作环境的安静与整洁；8) 保证至少每2小时对工作的楼层进行一次巡视；9) 下班时，填写交接班纪录，向值班人员交待楼内事项，特别是重要事项98、，并对会务或其他事项进行跟进。3、货物进出管理物品进出门诊大楼、住院部须出示经办部门开据“放行条”，在大堂总台（门卫）处进行登记，进出门诊大楼的物品只能使用货梯上下。“放行条”必须列明运出物品的清单，并由经办员工签名和部门部长以上人员签名确认。来访者和施工人员等人员携带大件物品进入医院，应先在总台对物品进行登记，否则不予带出或作为“物品搬出”处理。4、大堂常见疑难问题的处理及解决突发事件的处理1) 如接到事先停电的通知,须及时通知物业服务中心和机电工程部做好应急准备；2) 紧急停电时,及时查询机电工程部弄清停电的真实情况(包括停点范围、时间等)；3) 通知监控中心部长协调各部门做好应急准备工作99、；4) 大堂的工作人员应及时疏散电梯前的等候人员,并做好电话的接听工作和解释工作；5) 注意维持好大堂的秩序,密切监视大堂及大门口的人员进出情况,发现紧急情况立即报告监控中心；6) 大堂随时保持与其他各部门的联系,了解事态的发展,发现问题即使处理、上报,直至电力供应恢复正常。恶劣天气处理遇到恶劣天气,如台风、雷雨、暴雨等天气,大堂应做好以下工作: 1) 接到恶劣天气的事先预报,应及时通知各部门及监控中心,做好防范工作,并在恶劣天气来临之前检查防范工作的落实情况；2) 忽然来临的恶劣天气(暴雨等),需及时为停留在大堂的客户或来访人员,叫出租车；3) 咨询气象台、站,了解天气的恶劣程度、基本气象状100、况和结束期限等信息,解答客户的问题；4) 加强门口及各个重要出入口的巡查,密切监视大堂及重要出入口的人员进出情况,维持好大堂秩序。火警处理1) 听到火警铃声,一定要冷静,并迅速至电监控中心弄清其发生地点、火势情况、燃烧物等情况；2) 确认火灾真实性,并立即拨打”119”报警；3) 视火情的严重程度,组织协调客户及来访人员疏散；4) 火警确认后,大堂事务助理应严格禁止人员再乘坐电梯；5) 协助义务消防队执行消防灭火程序,控制火势。有来访人员发脾气或说不礼貌的处理1) 将人员带领到大堂侧面沙发处休息,并为其倒上茶水；2) 保持冷静和控制的态度,使用礼貌的语言,绝对不要和客户或来访人员争执和谩骂；3101、) 检查工作是否有不周地方,待病人平静后加以解释；4) 征求病人或来访投诉人员意见,及时与相关部门取得联系；5) 病人火气尚未平复,应及时向上级报告,请上级出面协调。（二）会务管理1、会务管理整体思路我们将根据“会前计划会议类型、启动提前预约机制、组织隐性会议服务、严格信息保密机制、会后及时总结改进”。1）会前计划会议类型：我们将事先根据会议类型、会议级别、与会领导、会议时间、参加人数、所需设备等分级制定详细的会议接待预案。具体分为培训会务方案、常规接待会务方案、重大会议接待方案等，如重大会议接待方案，我们就细分为中央领导接待预案、省领导接待预案、市领导接待预案、兄弟单位领导接待预案、重大病情102、研讨会等。对于每个接待方案，会前的准备时间、室内空气质量、空调温度、桌椅安排、鲜花摆放、音响调试、资料发放、安全保密级别、会中茶水端送、应急方案处理等内容制定详细规定，并报医院相关部门领导确定，提前做好相关的准备。例如：会场的布置方案，我们将根据医院文化特点，会议类别、级别等，进行专业化设计，准备多种会场布置方案，供医院相关部门选择，方便各方面工作，提高办事效率。2）启动提前预约机制：我们在接到医院会议组织通知后，物业服务中心调度员根据会议类型，立刻启动相应会议预案，如查询在册会议安排，询问是否发生会议冲突，选择相应会议管理方案，协调相关会务人员及时到位等，整个会前准备力求快速、到位，忙而不乱103、。3）组织隐性会务服务：会议召开最忌讳的是会中出现音响、投影、电力设备等机械故障以及服务不到位软性不满。鉴于此情况，我们将在会前多遍检查、试运行的基础上，做好会中控制工作，准备多套会议设施设备以备不时之需。同时对会场服务人员严格工作标准，提倡无声音、无遮挡微笑服务等零干扰服务。如会场服务人员每隔15分钟主动添茶水一次，进出会场后门绕行，轻手轻脚，茶托塑胶质地，茶水轻沏轻放等。音响、电力等管理人员随时监控异动，保安人员根据会议重要程度定时或不定时进行巡查必要时安排礼宾岗等等。通过这些，我们力求会议快捷、高效，从而实现会务管理标准化。4）严格信息保密机制：医院作为省内一流的医院，成为许多其它医院竞104、相学习的对象，如何避免信息外泄，也是我们管理的一个重点，尤其是院领导办公区域及重大会议信息。我们要求，分公司所有员工在聘用之初就进行严格政审，同时针对工作岗位特点，分别给于不同程度的轮岗调换、保密培训及处罚条例。5）会后及时总结改进：针对每次会议，一方面，我们都会在会后抽样发放意见调查表，就会议组织的各项工作，进行调查分析，不断改进；另一方面我们也会会后总结，就会议整个组织过程，工作流程情况不断优化改进。2、重要会务管理我们深知接待重要会议是一项重要的形象工程。因此，我们将全力配合重要会议的主办单位，严格接待程序，为大会提供热情、精细、优质的服务。1）重要会议服务流程会议主办单位需求按方案实施105、拟订详细方法交主办方审阅2）重要会务服务临时组织架构图及说明重要会务指挥组现场会场服务组安全保卫组后勤保障组会务主办部门礼仪服务组组织架构图说明： 重要会议召开时，分公司将成立由分公司经理任组长，指挥组负责调配分公司所有力量，与会议主办方一起做好会议的各项保障工作。3）重要会务服务分工一览表（见下页）序号组别工作内容备注1重要会务指挥组负责与会议主办方沟通，全面掌握会务服务需求；制定会务服务方案，协调各组做好会议的各项服务工作。准备工作提前一天完成。2礼仪服务组负责会议的迎来接送工作。3现场会务服务组根据会议的要求布设会场，摆放所需物品，如鲜花、水果、资料等，一般要准备纸、红蓝铅笔、签字笔、胶106、水等用品，铅笔要削修好。会前40分钟开门窗通风换气，调试空调等。与会议工作人员保持联系，随时处理一些临时事宜。适时续水或茶水；牢记各位领导的饮茶习惯，提供个性化服务；散会后配合后勤保障组清理现场。3后勤保障组安全保证热水供应，电力供应、空调正常运转。物业服务中心确保环境的清洁，做好会前、会后的清洁工作。协助主办方制作、安装条幅、欢迎水牌（台牌）等工作。负责鲜花的购置、摆放；负责购买大会必须物品。会前会后做好室内设施设备的清点、检修工作。4安全保卫组随时保持与会议接口人的沟通联系，安排好定位岗哨和巡逻人员，定时定线路检查，发现问题和隐患果断采取措施，消灭事故苗头。保安交通部协助交通警，管好会议车107、辆，保持良好交通秩序。对重点部位加强监护，特别是楼层通道严格把关，凭证放入，严禁有关人员进入会场。5会务接 待培训组对会场的整个迎送、来宾的引导等进行预演，对服务人员的工作形象进行修整。附件一：会议室管理规定为规范综合楼会议室的管理，确保为移动各部门提供周到、细致、温馨的会议服务，现针对综合楼会议室的实际使用情况，特此制定以下管理规定：1) 会议室管理由会务助理负责，实行预约登记制度，并填写登记表。2) 会议室按照“先预约先使用”的原则安排会议室。3) 如会议室已经排满，又确定有紧急或重要会议召开时，楼层助理需向客户提供各会议室的预约登记情况，并及时了解客户之间的协商情况，并由会议助理进行跟踪108、服务。4) 召开重要会议，物业服务中心派出督察员进行全程跟踪，协协调各种问题。若会议室需要布置横幅、欢迎牌、名牌、鲜花、水果的摆放等，会务助理应协助相关工作人员做好相关工作。会议如需使用纸巾、碟子等物品，会议助理须联系本部门部长提前半天时间到15楼领取并登记.使用完毕应清洗干净及时如数归还.会议使用的果盘，应定期消毒，确保卫生。会议使用的水果应按照：浸泡清洗分类装盘的流程操作。装盘时需将带皮的水果与直接食用的水果分开装盘。如未按规定执行或工作中出现可避免性失误情况者将按岗位考评细则做相应的处理。5) 会务助理在会议开始前20分钟整理好会议室，包括开启照明，调节室内空调温度，清理台面，摆齐桌椅，109、准备茶水等。大型或重要会议，楼层助理提前半小时完成准备工作，包括联系技术人员调试音响，麦克风，投影设备，协助摆放会议资料，完成使用部门要求的布置项目。6) 会务助理若发现会议设施设备有损坏情况必须立即向物业服务中心汇报，及时安排人员检修并视情况向移动后勤工作人员汇报处理。7) 会务助理负责在会议使用期间的服务工作，除有特殊要求外，每隔十五至二十分钟加一次茶水。8) 大型或重要会议需要提供迎宾服务，由物业服务中心根据移动公司的要求，视实际情况并安排人员在各路口，迎接引领来宾。9) 会议中场休息，会务助理若需离开应告知上级部长,经上级部长同意并增派其他工作人员进行监管，做好相关交接工作后，方可离场110、。10) 大型或重要会议，应提前一天对相关设施设备运行情况进行调试，并联系相关部门做好突发情况的应急准备，避免会议中出现故障。会务助理应按使用部门要求进行人员安排，楼层助理应对会议进行跟踪服务直至会议结束。会议内容涉及公司机密的，如客户要求工作人员离场，会务助理需及时离开并在会场外等候。会议中场休息时，会务助理应将会议室门上锁，得到通知是方可打开。会务助理不得透露与会议有关的内容，会后应及时将剩下的资料等销毁。11) 会议结束后，由会议负责人按使用部门要求将会议使用后的物品收集，归还使用部门处。水果、饮料等物品应统一收集，归还到会议使用部门或后勤服务中心生活室统一处理。未经允许擅自拿取物品者将111、按岗位考核细则进行相关处理。12) 会务助理负责协调相关部门清理会场，包括将桌椅摆放、台面清理 、窗帘回位、照明设备和空调的关闭，门窗上锁等，如在下班时本楼层的会议尚未结束, 会议助理须将相关的工作及时与值班事务助理交接，由值班事务助理负责处理整理会议室。如未按规定执行或工作中出现可避免性失误情况者将按岗位细则做相应处理附件二：某楼会议室使用通知单时间：200 年 月 日 NO:使用部门联系人姓名会议名称联系人电话会议人数会 议 时 间会议形式a、 培训 b、会议 c、 排练 d、招聘 e、电视电话会议 主席台 .具体要求 会议用具及相关工作（在相应栏目打“”）音响讲台鲜花订餐投影白板水果打卡112、胸麦签到表条幅餐票手麦瓶装水纸杯参会人数坐麦迎宾员瓷杯用餐人数夹纸板嘉宾人数座位指示牌嘉宾引领员备注预订人验收人预订时间验收时间来访接待/会议服务安排表来访/参会单位来访/参会主要人员人数地点/位置来访/会议时间接待级别欢迎牌内容摆放地点合计数量会议/活动名称 接待/会议要求A提供礼仪接待B提供签到本C制作欢迎牌开电梯D摆放桌椅E摆放绿化F摆放水果G摆放名片卡H悬挂横幅I播放音乐J准备话筒K备投影机L准备水果M倒茶水会议/活动形式培训 会议 招聘议程安排序号内容时间地点/位置要求联系人接待/会议服务工作安排序号服务内容联系人要求到岗时间责任人1设礼仪岗需要 不需要 披绶带2大堂礼仪岗安排需要 113、不需要3前台安排披绶带 不需披绶带4迎送台安排披绶带 不需披绶带5电梯管理手动电梯一部手动电梯二部6会议签到安排需要 不需要7座位指示牌、条幅需要 不需要8会间茶水服务茶水矿泉水纸杯瓷杯9会议食品、水果、鲜花准备需要 不需要10电子屏幕需要 不需要11音响、投影、胸麦、手麦准备需要 不需要12欢迎牌制作需要 不需要13欢迎牌摆放14参观场所及顺序15会议各项准备检查16其它事项 日期： 编号： （三）日常事务服务流程图1、日常综合事务管理工作流程对进入责任区内的人员进行安全管理按规定巡视路线巡视医院内各个责任区域情况物业服务中心事务助理填写值班记录、对保洁人员的工作进行考核发现设备故障，向部门114、服务中心汇报病跟进维修情况 记录存档做好一天的值班纪录2.日常服务管理建档工作流程编制管理制度、操作规程、作业手册、安全规定政策法律法规医院综合管理各种记录图表资料整理设施设备情况分类存档各项工作操作标准客户资料各种记录表格物业服务中心设备档案、满意度调查日常服务保洁监管原始依据电子文档装订成册第六章 商务文化服务一、 服务原则1、沟通无限 服务不止2、文化为桥 相识相知3、文化共享 共生共荣二、 服务目标1、我们致力于商务文化建设，使其服务满意率达到90%以上。2、每年组织主题性活动不少于10次，被媒体报道不少于20次。3、以文化活动为纽带，把文化理念贯穿于服务中，为“医院人”营造温馨舒适的115、工作环境。4、实现以文化创造服务，推进服务，改进服务的目标，达到商务文化、医院文化、本企业文化与物业基本服务互动，共进的良好局面。三、 服务内容 医院文化是医院人和深圳人在工作场所和职业活动中所创造的文化和文化相结合的独具特色的精神财富和物质性形态。它的具体内容如下：（一）环境文化建设1、全面导入视觉满意系统医院大厦和深圳物业形象是高科技文化、医院文化、服务文化最直接的外在表现。我们拟把“医院”和“公司”的视觉满意系统（VS）有机结合起来，规划、设计、制作标志系统、办公用品系统、制服系统等。具体方案待我方中标后与甲方共商拟定。2、全面倡导环保文化鉴于大厦的特点，我们将全面导入环保文化概念，通过116、开展环保主题文化活动，悬挂环保标识、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在大厦活动的人员重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁舒适的工作环境。 （二）制度文化建设“医院人”和“深圳人”的价值观和精神面貌还将通过管理规章等规范形式予以体现，用制度规范的人的行为举止，共同提高文化品位。 首先，我们将制定医院大厦文明公约，以此来引导、约束活动人员的行为，维护场所幽雅的公共秩序。同时我们将制定各岗位物业管理服务人员的岗位职责和员工职业道德和行为举止规范，以此规范“深圳人”的服务行为。其次，制度本身也将体现出文化个性，我们在制定时将充分考虑文字的简洁、优美以及制度装裱。 （三117、）行为文化建设行为文化是精神文明建设的具体体现，“医院”和“人”在工作娱乐的交往等过程中产生了活动，它将传达出人的精神面貌和职业素质。 我们将通过延续不断的真心沟通，了解“医院人”文化服务需求的变化，然后根据变化调整文化服务的内容、方式、和手段，使文化服务与时俱进，不断超越“医院人”的服务需求。我们拟通过主题性文化活动，丰富人的文化活动，陶冶人的情操，引导人的思想，提神人的文化品位。我们的具体思路是1、致力于丰富员工文化生活我们将把文化作为桥梁和纽带，通过针对性的文化活动，为“医院人”之间，与病人之间，以及与“人”之间搭建相识相知的平台，潜移默化的培养“医院人”、“深圳人”和病人共享的价值观和118、道德观，共同创造舒适和谐的社会环境。我们拟从丰富医院员工业余文化生活，以及与“人”之间相识相知出发，在诸如重大节日以及各种庆典日到来时，举办各种文化活动。如文艺晚会、各种形式的沙龙、一年一度的员工运动会等。丰富“医院人”的业余文化活动。2、以文化提升品牌形象 我们将把医院文化、文化、本土文化有机结合起来，互融互享，打造“医院文化”精品，以文化提升医院和深圳物业的品牌形象，营造共生共荣的文化环境。我们在策划主题文化活动时将充分考虑“医院”医院品牌树立的需要，把品牌树立与文化活动紧密结合起来，通过活动传递“医院”服务理念、提高“医院”的品牌知名度和美誉度。（四）、积极策划医疗学术推广活动医疗学术推119、广活动的终极目标是提高医院的品牌知名度，让患者了解医院的医疗水准和服务理念，最终达到提高医院品牌效益和经济效益的目的，为此我们将时刻与贵院保持良好的沟通，积极配合其医疗学术推广活动。四、 保障措施（一） 设立商务文化部我们将设立商务文化部，其主要职能是具体负责组织实施商务文化建设的学术交流工作，策划有针对性的文化活动，对各种活动的时间、地点、内容、方式、程序等给予规范，保证文化活动朝着积极、健康、有益的方向发展。商务文化部配商务文化部长和商务文化美工干事各一名。要求以上人员有大专以上学历（或艺术类中专以上学历），有文艺特长，在物业管理、文艺演出、公关工作、宣传推广、音响调试等方面具有丰富的实际120、经验。（二） 科学制度保障我们将在与医院充分沟通的前提下，根据贵方的需求，制定详细的商务文化年度建设计划，完善商务文化建设纲要、商务文化部部长岗位职责、商务文化运作流程表等有关商务文化的计划和制度。以保障商务文化服务体现“医院人”的需求。五、 经费1、管理单位与医院充分协商，建议其划拨一定经费，共同建立商务文化活动经费。2、寻求相关企业赞助；或根据活动的内容，适当酌情收费，如培训类，出游类等。第七章 房屋及机电设备管理 一、管理原则预防为主 防消结合科学结合 规范应用 安全高效 多重保障1、主要管理内容与要求（1）由机电工程部负责房屋建筑的全面管理与维护，保洁部、保安部等协助检查和申报需要维修121、的项目； （2）以养护为目的，以维修为手段，确保维修养护的及时性，发现问题及时处理、消除隐患；（3）每一年度的房屋建筑养护计划由机电工程部负责制定，报医院批准实施，机电工程部负责将年度保养计划分解落实到每个季度、每个月和每一个人，实行目标责任管理；（4）严格按照房屋建筑养护计划、相关规定与标准开展房屋建筑管理和维修养护工作；（5）机电工程部每日安排专人对医院物业区的房屋建筑进行一次巡查，并汇总检查所发现的问题，保洁部、保安部当值人员负责所属区域内的房屋建筑的检查，并做好登记与上报工作；（6）检查中发现的问题，若不能及时处理，应做好标识，及时汇总报机电工程部值班员，调度相关专业人员处理，重大维修122、项目或遇突发事件，应及时报机电工程部部长安排处理；（7）机电工程部设立24小时值班，接到维修申请应于5分钟内赶到现场处理，处理完毕应及时回访，超过24小时无法维修的项目，应及时告知医院（含本单位员工）其原因，并将维修计划与方案告知对方；（8）遇台风或暴雨，机电工程部应及时组织和通知相关人员检查门窗，加固设施，疏通下水道、雨水井等，做好防风防雨和排水工作；（9）阴雨潮湿天气，机电工程部应组织人员加强防潮防霉变等工作，及时给一些易受潮湿天气影响的设施涂防霉菌药或上其它防护剂；（10）机电工程部负责每月组织专业人员对房屋建筑的完好等级进行检测和评定，对当月的维护情况包括维修合格率等进行总结，写出分析123、报告，制定出下一月的管理和维护措施与目标；（11）房屋装修管理由机电工程部全面负责，保安部协助对消防等安全进行监管和巡查；（12）机电工程部部长为维护作业安全第一责任人，（13）房屋建筑维修养护实施过程中使用的材料应不含蒽、酚、苯、萘等易挥发物质，不得使用严重污染环境和危害人体健康的材料，机电工程部工程师为维修材料的验收责任人；（14）机电工程部负责对房屋建筑维保单位进行监督和检查，包括沟通与协调；（15）与运行和维护相关的资料由机电工程部负责收集和保管，报管理处备案。2、维修养护计划（发现问题立即处理）表1）序号项 目时间次数内容要 求1地基基础半年一次1、检查地基有无超过允许范围的不均匀沉124、降；2、检查基础有无开裂、破损、勒脚有无破损完好、无异常每季一次适时安排白蚁的防治和消杀工作，上门走访，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁无蚁害每年一次检查房屋基础结构性能是否完好 以及地基沉降总量情况完好、无异常2承重结构梁每季一次检查有无变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好板每季一次检查有无弯曲、变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好柱每季一次检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好承重墙每季一次检查有无孔洞、裂缝、腐蚀完好每年一次检查整体结构性能是否完好完好金属构造每季一次检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、125、锈蚀完好每半年一次对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理外观完好每年一次聘请专业人员或机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力符合相关标准备注1、台风暴雨等恶劣天气时将对金属结构和支撑体系进行适时检测；2、台风暴雨后将对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护；3、对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由甲方审批3非承重墙每月一次检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷完好每年一次检查墙体结构性能是否完好完好4屋面防水涂层、采光玻璃每周一次1、清扫、冲洗屋面，特别是采光天棚的126、清洁；2、检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通；3、检查屋面有无积水；4、检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复；4、发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换；5、检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊无杂物、无积水、防水层和避雷网等完好，无异常每月一次给不锈钢避雷网上不锈钢油无锈蚀等现象每季一次油漆圆钢避雷网漆层完好每年一次1、全面修补隔热层板，重新勾缝；2、检修屋面防水层；3、检查屋面玻璃接缝密封胶的完好情况；4、检查伸缩缝嵌填油膏是否完整接缝严密，无开裂、缝隙和脱胶现象备注每年雨季对屋面进行仔细检查，及时消除涂料防水层破损、老化的状况，及时更换破损127、的玻璃、接缝密封胶，解决老化、渗漏等问题5楼地面每季一次1、检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂；2、检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理；3、更换大面积松脱、破损的地面饰面材料；4、对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理5、给木地板打蜡（由保洁部协助）平整完好、无空鼓和破裂，大理石和木地板等表面光洁、无明显杂色和污渍每年一次检查楼地面结构功能的完好性完好6楼梯每周一次给不锈钢扶手上油抛光表面光洁、无锈迹每半年一次1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复；2、补换损坏的地砖；3、修复空鼓的地砖完好每年一次1、油漆型钢组合楼梯、扶手、护栏网；2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复128、或更换完好7公共通道每周一次1、检查地面砖有无起砂、空鼓、开裂、松脱，发现异常及时修复；2、检查公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理；3、检查中庭外廊护栏玻璃、支架、护栏网是否完好，发现异常及时处理完好每半年一1、检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复；2、补换损坏、空鼓的地砖完好每年一2、对空鼓、开裂、损坏的地砖予以修复或更换；完好8内墙面涂料、石土质块材每月一次1、检查、修补内墙面裂缝、起鼓、脱落部分；2、处理内墙面变色现象；3、处理内墙面局部渗漏；4、更换破损的石质块材完好，墙面无变色、脱皮、起泡、渗漏等现象每季一次处理内墙面大面积渗漏无渗漏每年一次雨季对用户窗台进行密129、封维护检查，杜绝雨水侵入无渗漏9外墙面喷涂饰面、玻璃每周一次1、修补涂料饰面破损、脱落部分；2、更换破损的外墙饰面玻璃；3、清洗外墙面饰面人为造成的污染部分外观完好，洁净、无破损、脱皮等现象每半年一次1、结合外墙清洗作业，检查外墙面的状况；2、处理外墙面变色现象，检查并加固外墙金属构件完好、外观洁净每年一次1、雨季时期对窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入；2、对于外墙面大面积渗漏久修无效的，及时制定方案批甲方审批时行局部翻新，以防止渗漏面积扩大无渗漏备注1、注意天气报告，遇台风暴雨天气，及时发布信息，提醒客户关好、锁好门窗；2、外墙清洗使用绿色环保型清洁剂；3、更换外墙饰面按原设计要求进行10130、吊顶每周一次检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损坏及时修补完好，无破损每月一次加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复外观完好，无渗漏现象11门窗、卷闸门、自动门每月一次1、检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽；2、给门转轴或磨擦磨损部位加润滑油；3、（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈完好，门、窗等转动灵活，金件部件无锈蚀等现象每半年一次更换门窗的易磨损部件牢固、完好12防盗网每年一次除锈油漆无锈迹、漆面完好13地下室每周一次检查地下室天花、墙面和地板饰面有无起壳、脱落和渗漏水等现象，发现问题及时修复完好，无渗漏水等现象表2）序号项目时间次131、数内 容要 求1路面路基每周一次1、检查路面有无积水；2、检查道路路面有无起壳、空鼓、裂缝；3、检查路基有无塌陷完好，无积水2灯箱广告、标识牌每周一次1、检查背景灯具完好情况，即坏即修；2、检查金属支架、广告标识牌有否松脱、锈蚀现象；3、检查广告标识牌字迹是否清晰、有无污迹、脱落、损坏等完好、牢固，无安全隐患，金属架、板等无锈蚀现象，广告标识牌字迹清晰、无污迹、脱落、损坏等现象每季一次检查灯箱线路有无漏电、短路烧毁现象完好，无漏电、短路烧毁等现象每半年一次1、油漆金属支架、线管等；2、检查灯箱线路有无老化现象同上，线路绝缘良好，金属支架、线管等漆面完好，无锈迹3停车场（库）每日一次1、检查路面132、有无积水；2、检查停车场地面有无起壳、空鼓、裂缝；3、检查车道灯有无损坏；4、检查行车指示标志是否正常路面、地面完好，无积水，车道灯完好，行车标志清晰，正确每月一次1、检查停车线、行车指示线是否清晰、完整，限速牌、指示牌是否齐全、完整；2、检查挡车器是否正常交通设施完好，停车、行车线路指示清晰、完整，限速牌、指示牌等配备齐全。4沟渠池井每周一次1、检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通；2、检查雨水篦有无异常无堵塞现象，排水畅顺，雨水篦完好每季一次1、检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污；2、检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复；3、检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复；4、给133、井盖及雨水篦刷漆；5、检查井盖完好程度设施完好，无缺损，井底和池底无沉积物，排水畅顺，井盖及雨水篦无锈蚀等现象，防护漆完好5雕塑、建筑、小品每周一次1、全面清洁；2、检查有无破损，如有异常及时修复；3、检查有无乱刻乱划现象洁净，完好6连廊每周一次保证畅通和结构完好通畅，完好每年一次油漆护栏外观完好，无脱皮，锈迹等现象7公用标志设施每周一次1、保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时修复；2、检查牢固程度，如有松脱，及时恢复设施完好、牢固，标识清晰、无污迹、无脱落、无破损等现象每半年一次检查完好程度，发现问题及时修复完好、无缺损8垃圾中转站每周一次检查有无损坏，发现问题及时修复设施完好134、，无破损9地下管道每半年一次1、刷漆管道、管网支架；2、检查管网固定情况；3、检查或更换损坏、老化或腐蚀的严重管网完好，无锈蚀等现象（三）供配电设备运行与维护管理1、供配电设备主要管理内容与要求：（1）、供配电系统的运行维护由机电工程部负责，供配电设备运行维修人员严格实行持证上岗；（2）、配电房设立24小时值班，由机电工程部安排人员实行24小时三班制运行值班。每班巡视高低压供配电设备房三遍，检查配电房有无异常，并抄录电表数据三遍，为节能运行和安全维护提供依据；（2）、巡视路线：直流屏高压柜变压器低压总屏计量屏联络屏负荷屏各路出线设备房配套设施；（3）、检查内容：检查各种指示仪器仪表信号是否正确135、，各隔离开关及断路器有无异常声响和异味；各连接端点是否牢固，有无腐蚀及过热现象等。重点检查直流操作屏、电容屏、负荷屏、变压器、联络屏工作状态；（4）、认真填写供电值班运行记录、交接班记录和维修记录，包括巡视记录及配套设施运行和保养记录；（5）、掌握电力分配负荷状态、抄录变压器三相温升，并检查其数值是否正常；掌握能源消耗状态和设备的运行规律，及时调整供电力率（功率因数）；（6）、发现设备故障应及时处理，重大问题及时上报部门部长和值班负责人，并通过部门部长和值班负责人组织协调迅速处理；（7）、发现负荷严重不平衡立即检查，并报部门部长或机电工程师分析原因， 及时处理；（8）、严格按照供配电设备保养计136、划对供配电设备及配套设施开展维护保养工作，保持设施设备完好、卫生清洁、运行安全、正常；（9）、协助监督供电部门对供配电设备例行维修保养，并做好记录；（10）、严格按照电工安全操作规程、供电值班制度、配电房管理制度、停电事故处理程序、交接班管理制度、高压操作票制度等规程进行管理和操作。2、照明系统主要管理内容与要求（1）机电工程部维护人员负责每天巡视检修移动物业区内各楼层照明电气控制箱，分支母线插接箱和室内外照明灯具。清洁员、安防员、楼层助理负责所辖区域内照明灯具的检查，发现问题及时报机电工程部值班室调度员安排电工进行维修，并及时关闭不必要的照明设备；（2）及时、优先维修重要公共通道、办公室、大137、门、道路路灯等重要部位的灯具；（3）高空维修照明系统应做好安全可靠的保障措施；（4）定时检查照明线路电压情况，对经常易坏的灯具的线路应注意测量其电流、耐压和绝缘性能，针对性找出原因，解决问题；（5）定期组织人员对电控箱接线端螺丝进行紧固、调整、除锈等维护；（6）做好照明材料损耗合理性分析，为选材提供依据，减少照明灯具的故障率，降低器材消耗，节约成本；(7)定期检测照明灯亮度，合理调整亮度，根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间，及时关闭照明灯，节约用电。3、供配电系统维护保养计划（表一）项目时间次数内容要求高压环网柜每周一次1、清理外部积尘；2、检查外观是否良好，有无异声；3、指示灯是否138、完好；4、警示标示挂设位置是否正确外观整洁，指示灯完好，标示位置正确每年一次1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正确；2、检测接地电阻；3、检查电源接线装置，并紧固螺丝；4、给自动合闸电瓶加注电解液，检修充电情况设施完好，阻值符合规范，线头紧固，电瓶电量充足，操作机构灵活每三年一次委托供电公司对高压开关柜进行测试和维护保养，此项工作由变配电专业工程师负责监督，并记录维护情况各项测试合格，记录完备变压器每周一次1、检查外观，包括进线、出线和接头状况；2、检查变压器温控器和超温保护风机运行情况；3、检测变压器出线电压、电流和绝缘情况完好，运行正常，温升、电压、电流值正常，无异声异味每年一次1、清139、扫变压器外壳；2、2、紧固变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好；3、检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线外观干净整洁、运行状态良好；连接部位无松动、过热现象；绝缘子无松动、破损，相关记录完备每三年一次委托供电公司对区内所有变器进行测试和维护保养，此项工作由变配电室值班电工负责进行监督，记录结果并归档各项测试合格，相关记录完备发电机每月二次1、清理机房卫生，给设备清尘、去污、上防锈油、紧固和清洁电气接头等；2、检查机房内排风送风、排烟系统、控制箱等状况；3、检查发电机输油管、回油管等工作状况；4、检查和加注发电机润滑油、冷却液和燃油等140、；5、检查和调校传动皮带；6、检查蓄电池接线端头、电位状况，补充蓄电池电解液；7、检查和测试发电机带负荷运行状况（每次试运行30-45分钟）机房清洁，发电机组及其附助设备和部件，洁净、完好，启动正常、运行平稳，无锈蚀，无异常响声和异味；电气接头牢固，接触良好；蓄电池状态良好，电量充足；发电机油管畅通，燃油贮备量充足，带负荷输出功率符合要求，切换市电平稳，正常。（表二）项目时间次数内容要求机房内配电柜、动力柜、电容柜、控制柜每天一次1、清洁卫生；2、检查外观是否完好，指示灯显示是否正常，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异声、异味；3、检查开关是否在正确位置，标示是否清楚；、4、检查无功141、补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求；5、检查电容器、熔断器是否过热，熔断；6、检查开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象；7、检查电力监控系统监控模块工作是否正常。设备完好，洁净、无异味、无过热和无异常杂音等现象；开关位置正确、标示清楚；设备运行正常、平稳，电压、电流正常，三相平衡，功率因数不小于0.95每半年一次1、清洁卫生；2、紧固螺丝，调整触点，更换打磨烧坏的触头；3、若有过载现象，应更换容量大的配电设备。设备完好，洁净，接头牢固，接触良好，无过热等现象，开关状态良好。每年一次1、电容器维修养护：1)清理冷却风扇外壳积尘，使电容器散热良好；检查电容有无膨胀或异常响声，如有则应更142、换；2)检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；3)检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或出现电容缺相，如是则更换电容；2、断路器维修养护；1)用500v摇表测量绝缘电阻，应不低于10M，否则应烘干处理；2)清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；3)断路器在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；每年一次4)在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；5)给传动机构注入润滑油；6)检查主触头表面，若有小的金属颗粒，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；7)检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，如有问题即时修复；143、8)检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；9)检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；10)检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。3、二次回路维修保养：1)检查号码管是否清晰或掉落，如有问题则补上新的标示牌；2)检查接头处是否松驰，如松驰则拧紧。4、主回路维修保养：1)标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；2)接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；3)紧固螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的触头；4)检测接地电阻，测试过流保护装置，联锁装置是否可靠。柜内清洁无杂物，连接件无松动，无发热变色，仪表等附件完好无损，标示正确、清晰；电容器、断路器等器件144、和系统完好、运行稳定、可靠、安全，绝缘性能和接地良好，功率因数不小于0.95。公共场所配电箱、线路每日一次检查配电箱有无异味和异常声响无异常每周一次1、 清洁卫生；2、检查线路敷设环境有无积水，杂物；3、检查供电电缆是否完好，标示是否清晰、有否松脱，裸露等现象；3、检查配电箱有无积水、杂物，是否完好，有无脱漆，锈蚀，开关操作是否灵活，接线端有无烧焦痕迹等；4、检查漏电开关是否灵敏、正常完好，净洁，无积水；箱体无脱漆，锈蚀等现象；开关灵活，接线牢固，标示清晰；漏电开关灵敏度正常每月一次1、重复上述内容；2、检查线路有过热现象；3、检查进出线路接线管装置是否完好同上，无发热等现象每半年一次1、重复145、上述内容检测线路绝缘电阻；2、金属支架、电缆套管，配电箱涂防锈漆（或沥青）3、电线杆等刷漆防腐处理绝缘性能良好，防护漆层完好每年一次1、重复上述内容；2、用仪表检测线路绝缘电阻；3、对金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。阻值符合规范，无锈蚀4、照明系统养护计划项目时间次数内容要求照明灯具每日一次1、检查路灯、景观灯、应急照明灯、电梯轿厢灯、通道灯亮灯、门牌灯、设备房照明亮灯、餐厅照明亮灯、地下室照明灯等亮灯率；2、检查外观是否完好，有无异声和异味；3、检查灯具的亮度、均匀度、眩光度、频闪度，如有异常，马上处理；3、及时更换损坏的照明灯具和开关等洁净、明亮、完好，无明显频闪，无异味，开关灵活，正常146、，无安全隐患每周一次1、 清洁照明器具卫生；2、 检查玻璃灯罩有无破损、金属灯架有无松脱现象、灯口、灯栅有无损坏；3、 检查外观是否完好，有无异常响声和异味；4、 检查灯具的亮度，照度均匀度、眩光度、频闪度的变化和供电电压等情况；5、 检查开关是否灵活，正常，有无松脱、破损等现象；6、 检查灯具进线绝缘性能，接头是否牢固、接触是否良好，有无破损、短路、烧焦、过热等现象线路和灯具完好、接头牢固、接触良好，工作正常，净洁，无锈蚀、发黑、漏电等现象，光照度均匀，无明显频闪，开关灵活，正常每月一次1、重复以上内容；2、调整照明器具亮度，节约用电；3、更换过热、故障配件，避免短路现象；4、根据季节和要求147、合理调整灯光工程的开机时间；5、检查日光灯启辉性能6、检查灯管发光亮度是否接近失效；7、检查灯具固定是否牢固，电极接触是否良好；不带电部份的绝缘性是否良好；8、检查感光控制器功能同上，照度均匀，亮度适宜，灯具附件、线路等无过热等异常情况，照明灯具平均使用寿命符合国家相关标准或出厂标准和，日光灯启辉正常、感光控制器灵敏度适当每年1、灯具灯座接触性能检查；2、测量线路绝缘性能，更换或加补护套管；3、检查线路温度，检查线路有无老化现象，更换不良线路；4、检查开关是否灵活可靠；5、清除钠、汞、碘钨灯等特种灯高能灯附近的杂物和积灰设施完好、洁净，灯具灯座接触，无锈蚀，线路绝缘性能良好，开关灵活可靠照明电148、源控制箱检查每周一次1、检查进线主电缆温度是否过高，负荷有无超出电缆额定值，线路有无老化等现象；2、检查接地铜器板螺丝紧固性；3、检查、清洁电箱卫生；4、检测漏电开关功能；5、检测空气开关可靠性；6、检查控制箱（柜）有无异味；7、检查射灯镇流器温度；8、检查电箱门；9、检查电箱标识是否完好、清晰洁净、完好，无异常响声和异味，绝缘性能良好，线路和器件无过热等现象，漏电开关工作正常，空气开关等工作可靠，电箱标识正确，完好每月一次1、重复上述内容；2、检查分支线接线端接触与牢固情况；3、检查接线排色泽；4、填写照明电箱设施检查卡；5、检测照明时间控制器参数设置和工作状况同上，记录完备，照明时间控制器149、设置正确每季一次检查、更换时间控制器电池电池电量充足，无漏液等现象线管、灯箱、灯架、灯杆每月一次1、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无破损、松动和锈蚀等现象；2、检查线管、灯箱、灯架、灯杆有无漏电、烧毁等现象3、加固线管、灯箱、灯架和灯杆，修补漆面，给灯具支架机械部位作润滑保养等设施完好，漆层完好、牢固，绝缘良好，无漏电、锈蚀等现象，机械部份润滑良好每年一次1、重复以上内容；2、油漆灯具线管、灯箱、灯架和灯杆，作防腐性保养同上(三)电梯管理1、主要管理内容和要求（1）电梯管理和日常维护由机电工程部负责，每天按医院物业区规定的时间表开停电梯，夏天按时开停电梯内的空调。电梯维保和大修由特约维保单位负责150、；（2）机电工程部安排每班巡视电梯机房一次，填写巡视检查记录表。检查电梯设备房有无异常。早晚乘座电梯一次感觉电梯有无异常，检查电梯轿厢厅门安全设施是否可靠，检查轿厢厅门设施附件是否齐全；（3）对照电梯周例行保养工作计划，及月、季度、年保养工作计划和工作内容开展保养工作监督检查，确保电梯保养到位，发现故障及时通电梯维保单位和甲方有关人员；（4）协助配合电梯的运行保养、例行保养和年检工作，并作好详细记录。重点检查井底缓冲器、钢丝绳安全钳、厅门轿门电气联锁和机械安全联锁等关键部位；（5）全天候监控电梯运行状态，发现电梯故障困人，立即采用技术手段进行解救，并及时通知电梯维保单位；（6）发现安全隐患立即151、停梯，做好安全标识，并及时将问题向电梯维保单位和甲方有关人员通报，（7）做好电梯用电量和保养材料消耗量的统计；（8）督促保安部门做好电梯运送货物及装修材料的安全防护和管理工作；（9）严格执行电梯解困工作程序、电梯安全管理制度、电梯安全操作制度、电梯巡视检查制度、GB95788电梯安全规范等。2、电梯维修保养检查计划（1）电梯作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、开门检查2、开关门时间检查3、按安全触板、检查重开门情况4、轿厢起动检查（震动情况）5、电梯加速过程及弹性震动检查6、电梯运行震动及异常噪声检查7、电梯减速过程及弹性震动检查8、电梯停止震动检查9、电梯平层检查10、电梯运行检查（返基152、站及待机）11、检查是否响应最高厅门呼唤（2）轿厢检查作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、应急通讯装置（对讲机）检查2、应急照明检查（停电灯）3、停止按钮动作检查4、轿厢内部（螺栓、地板和油漆）污染和破坏情况检查5、照明和风扇检查（清洁）6、按钮的动作和信号操纵箱及面板破损情况检查7、轿内指层器指示检查8、检查并清洁踏板槽，检查门靴磨损及紧固情况9、轿门开关检查10、检查安全触板开关的紧固情况11、门系合装置的润滑和清洁12、安全触板周围的清洁和润滑检查13、门导轨、滚轮和偏心滚轮的润滑检查、清洁14、安全窗开关检查15、电梯对讲系统（3）机房检查 作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、153、检查机房布置，清洁及有无异味2、机房照明检查3、机房温度及通风检查4、消防设备检查5、接触器动作检查、调整及清洁6、检查控制柜元件、温度、有无异味7、检查曳引机运行情况、有无异常噪声、振动及温升8、曳引机漏油检查及清洁9、齿轮油检查10、绳轮磨损检查11、钢丝绳打滑检查12、电动机运行情况检查，有无异常噪声，振动及温升13、电动机周围检查及清洁14、大功率模块冷却风机检查15、电动机、曳引机轴承润滑情况检查16、导向轮轴转动情况检查17、导向轮轴承润滑18、主钢丝绳和限速器钢丝绳检查19、给曳引机滚珠轴承加润滑油20、给电动机滚珠轴承加润滑油电磁制动器21、电磁制动器动作检查和清洁22、活动铁154、芯行程测量23、各转轴部件的润滑24、刹车片剩余厚度的测量蓄电屏25、蓄电池的液体是否在标准范围内26、是否有液体溢出腐蚀屏架27、检查充电指示灯是否亮28、重新对停电屏充电29、用测试开关检查ALP屏运行30、清扫控制屏PCB板上的灰尘31、检查信号器是否有故障码出现（4）厅门口检查作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、层门开关动作检查2、检查清洁和润滑层门连杆机构3、层门钢丝绳和驱动链的检查润滑4、层门导轨、滚轮和偏心滚轮的检查清洁、润滑5、门系合滚轮和门刀相互位置的检查6、门锁开关的动作检查7、门锁机构的校验8、关门机构检查9、踏板槽的清理，门靴磨损程度检查10、层门内外门锁开锁检查1155、1、门橡胶缓冲器固定情况12、各层指层灯和层站按钮灯检查13、层站按钮操作检查（破坏和磨损）14、层站按钮控制重开门检查（5）、轿顶和井道作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、井道的清洁和检查2、轿顶的清洁和检查3、门机动作检查4、门机传动皮带检查5、门机驱动链的检查、清洁、润滑6、门机驱动链张紧力检查7、门机减速齿轮的油面检查并更换润滑脂8、门机的连杆机构检查9、门电动机整流子和碳刷检查10、控制装置检查、上紧电阻调整环11、门机门电动机轴承的润滑12、主导轨和对重架导轨检查13、轿厢导靴磨损程度测量14、对重架导靴的磨损程度测量15、给轿厢和对重架的润滑装置加油16、电缆的固定和运行情况156、检查17、中间接线箱内部检查18、平层装置相互位置检查19、强迫换速开关检查20、极限开关动作检查21、终端极限开关动作检查22、安全钳楔块的润滑和检查23、补偿链及其导向装置检查24、对重防护栏杆检查并固紧（6）底坑检查作业项目保养计划日检周检月检季检年检1、底坑的清洁和检查2、缓冲器固定情况和锈蚀情况检查3、各张紧轮承的润滑和检查4、底坑开关检查（四）给排水设备和水景系统管理1、给排水设备主要管理内容与要求（1）给排水设备的管理和维护由机电工程部负责。给排水设备的巡视与供配电设备的巡视同时进行，每班六遍；(2)检查设备的运行状态、水压、电机启停工作状态；检查设备设施的有无积尘、脱漆、生锈、157、杂音、异味和跑、冒、滴、漏水等现象，保证给排水系统正常运行；(3)及时填写水泵运行记录、巡视记录，按月统计水耗数据和电能消耗数据，发现问题报部门部长或机电工程师组织维修人员处理；（4）积极协助医院合理安排用水和实施节水计划，遇限水、停水预先通知用户；（5）按维护保养计划定期对消防水泵、喷淋泵等进行试泵和例行保养；（6）每天对水池（箱）和给水管道等进行一次检查，做好水箱的封闭措施，保障水箱及周围环境整洁，发现问题及时采取措施予以检修或通知卫生防疫部门协助处理；（7）每天抽查污水井、雨水井一次，重点场所污水井、雨水井每天检查不少于一次，发现排水堵塞或不畅及时清理，遇大雨天气，增加检查的范围和频次，158、保障室内外排水、排污系统通畅；（8）每月一次检查水池水位控制设备，保证溢压阀、闸阀、浮球阀等控制阀工作正常，灵活可靠，避免溢水事件发生。给重点场所水池加装二级防溢水装置提高可靠性；（9）每季对水池（箱）进行清洗，消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染，每半年送水样至江门水质监测站检测一次，确保水质符合国家卫生标准。操作人员健康合格证齐全；2、水景系统主要管理内容与要求（1）在水景系统运行之前，应全面检查供水水泵、循环管网和水质是否正常，有无泄漏和杂物。检查照明、音响系统的电器控制部份，包括开关、插线端等是否完好，并进行对地绝缘测量，保证线路无漏电、无短路、无断路等现象。（2）检查电子零配件及电子线159、路板是否霉变老化，保持线路板干燥清洁，零配件功能正常；（3）检查水系各种阀门操作是否灵活。循环水泵起动是否正常。检查电器控制柜指示灯和按纽、钥匙是否完好。开主机试运行检查十分钟进行观察；（4）及时安排打捞水池异物，防止循环系统管网堵塞；（5）掌握水景喷头、水景音响及灯光工程的工作状态，做好统计记录工作，报机电工程部备案，为维修养护提供依据；（6）水景智能控制部分按智能化系统的维修保养内容进行维护。（7）完善水池四周的安全温馨提示牌，强化安全管理；（8）严冬冰冻季节应适当定期开启循环泵，防止冻裂管道阀门。贵重控制阀应专门作好防冻措施；（9）严格执行应急处理程序、值班制度、交接班制度和景观系统管理160、制度，按规程进行操作，减少设备故障率。认真填写值班记录，做好月巡视记录，并交机电工程部存档备查。3、给排水系统维护保养计划（表一）项目时间次数内容要求生活泵、排污泵每天一次1、清理机房卫生，保持水泵设备房、排污泵机体卫生清洁；2、观察电压、电流，水位、水压等指示是否正常，运行时有无异声、异味（每2小时一次）；3、检查盘根处滴水是否符合规范，如不规范，应及时处理；4、检查水位高度指示是否清晰；5、巡查发现故障或故障隐患应及时处理；6、记录运行数据和情况设备清洁，工作正常，水位等指示正常，显示清晰，无异常杂音、无异味，无泄漏等现象，记录完备每月1、重复上述内容；2、擦拭机体，去尘、除锈、刷保护漆，161、给水泵、各阀门、接头和减压阀加黄油；3、检测水泵供电线路绝缘性能，控制台开关及其线路情况；4、检查和消除水泵跑、冒、滴、漏水等现象；5、给停用的水泵作起动、加黄油等保养同上，泵体、管道和基架等无锈蚀、漏电等现象；供电线路绝缘良好，控制系统工作正常每半年一次1、检测电机轴承等工作状况，如有异常，应更换轴承；2、给泵体及管道、阀门除锈刷漆；3、紧固柜内线路接头螺母，清扫柜内灰尘等无积尘、润滑良好，线头紧固、接触良好供水、排污管网每周一次1、检查外观是否完好，有无堵塞和冒、滴、漏现象；2、检查闸阀，观察供压力表是否正常；3、阀门开启位置是否正确，标示是否清晰供水压力正常，阀门开启位置正常、无堵塞或跑162、冒、滴、漏现象，标识正确、清晰每季一次1、重复上述内容；2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。3、检查闸阀开启、关闭是否灵活4、有无跑、冒、滴、漏现象。5、抄读水表数值标识清晰，完好，阀门开关灵活，管道无堵塞或跑、冒、滴、漏现象，正确抄取水表读数。每半年一次1、重复上述内容；2、管架全面检查和整修；3、给管道和支架除锈刷漆；4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常；5、清洗管道内部、作防腐处理；6、检查、更换各类阀门标示，标注管内水流方向；7、给各类阀门丝杆上油作防锈处理。管道和支架牢固，漆面完好，阀门和控制器开关灵活，功能完好，各类标识正确、清晰，金属部件无锈迹。水池水箱每周一次1、检查外163、观是否完好，有无跑冒、滴、漏现象，箱口及透气管防虫纱网是否完好；2、打开排污阀排污；3、检查进水浮阀并作手动进水试验；4、观察水质情况，检测水的PH值和含氯量；5、检查水箱、水池盖板是否完好和上锁完好，无泄漏，防虫网、盖板完好，水质清澈、无杂物，水质合格，PH值等正常，进水浮球阀动作正常每月一次重复上述内容；按规定比例按时投放消毒药品同上每年清洗两次1、提前24小时通知江门移动相关部门做好储水准备；2、准备潜水泵、应急照明灯或手电筒、扫把、尼龙刷、尼龙绳、胶桶、防护眼镜、口罩、胶手套；3、提前关闭水池进水闸阀，排放干水池；4、清洗消毒：铲出水池内泥沙及各种沉积物，用扫把或尼龙刷把水池顶部、四周164、墙壁、底部反复刷洗直至干净为止；用扫把或尼龙刷蘸取1：100的灭菌净水溶液依次反复刷洗消毒水池，之后用清水反复冲洗水池，排出消毒水溶液；5、用干净的瓶子从水池中取500ml水送市卫生防疫站进行检测；6、工作结束后应完整、规范、清晰地填写水池清洗消毒记录金属件无锈迹，水池内无泥沙及沉积物，水样检测合格，由防疫站开具合格证明书，记录完备给水井、雨水井污水井每周一次1、检查井盖是否盖严、完好；2、开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净；3、检查井盖铸造字迹是否清晰、正确完好，牢固，无明显透迹，铸字清晰、正确，无安全隐患，井底无污物，排水畅通每半年一次1、重复上述检查；2、清理污泥，疏通下水管道；3、165、给各类井盖及金属构件刷漆同上（五）中央空调管理1、主要管理内容与要求（1）中央空调系统由机电工程部负责管理和日常维护，每天按江门移动规定的时间表开停；（2）根据江门移动物业中央空调系统的特点，制定好相应的维修养护计划，做好维修养护工作及相关记录；（3）在中央空调使用前十天应对冷冻机组的各部件进行检查（加油、更换干燥剂、检查节止阀开关是否灵活、有无渗漏、清洗冷凝器、清洁设备、检查膨胀水箱的浮球阀是否正常等）；（4）在空调使用季节，由机电工程部负责安排人员对中央空调运行实行二十四小时三班制监控和管理。每班巡视空调设备二次，通过闻、看、听、摸等办法及时掌握和发现设备潜在故障；（5）及时清除设备现场的166、杂物，保持设备和场地清洁；（6）通过观察监视设备，掌握空调设备运行状态。注意空调运行有无三漏现象，有无异声异味。发现问题及时报部门部长和维保单位组织人员维修处理；（7）每年定期对空调设备进行维护保养（测量蒸发器进出水温和压力；制冷剂系统检漏、补充制冷剂；测量压缩机温度、测量压缩机三相电流平衡性；检查保护开关；紧固电线接头螺丝；测量电机绝缘性能；调整微电脑控制设定值；检查清洁电器控制柜等），并进行水质化验、过滤网清洗、水管加防垢剂、更换风机盘管电机和水泵电机轴承或加注新黄油；（8）严冬季节，作好室外冷却机组的防寒措施；（9）检查各种空调阀门温控设施是否良好，分析空调能源消耗情况；（10）做好空调167、日运行记录、空调机组巡视检查记录、空调维修记录、空调保养记录的填写；（11）及时统计空调设备易耗材料，做好易耗材料的采购和贮备。（12）在保证办公、教学等场所温湿度适宜的情况下，做好中央空调降耗节能工作。 2、维修养护计划（表一）项目时间次数内容要 求空调机组维护每年供冷季节启动机组前1、检查制冷剂液位和油面；2、检查冷凝器和变频压缩机状况；3、检查和测试所有运行控制和安全控制功能；4、检查调整微电脑控制中心的设定值；5、启动机组，检查整个系统的运行状况，记录机组运行参数；6、检查空调系统有无泄漏；7、根据运行记录，分析处理机组问题系统完好，设定值符合要求；冷剂液位和油面在要求范围；系统试运行168、正常，无异常运行期间执行下列维护计划主机每日一次1、检测和调校空调制冷机组的运行参数；2、检查空调供电系统、控制系统、保护装置、开关及线路的工作状况每周一次1、擦试主机、清洁卫生；2、检查主机工作状况，加注润滑油等；3、检查空调系统有无泄漏每月一次1、重复上述操作；2、给主机作防锈等养护冷却、冷冻泵每天一次1、检查电机电流、电压、温度，观察有无异常现象；2、检查冷却、冷冻泵工作状况，泵体盘根处滴水是否符合要求电压、电流等正常，盘根无漏水；电机和泵工作正常每季一次1、检查联轴器及盘根的使用情况；2、转动阀门，检查阀门能否灵活开启、关闭联轴器、阀门灵活每年一次1、清洗水泵及电机轴承并加润滑油；2、169、检测电机接地电阻，并记录；3、检测冷却、冷冻泵电机绝缘电阻值；4、更换水泵轴衬套，重新加装填料；5、泵壳、泵体除锈刷漆外观良好，润滑良好，阻值符合要求冷却塔每天一次1、检查水阀浮球阀是否正常；2、观察电流、电压及布水器的运行情况电流、电压正常，阀门工作正常每月一次1、重复上述检查。2、加药进行水质处理。3、检查电机皮带是否正常。4、清洗冷却塔塔体。皮带松紧正常，水质防锈处理合格，冷却塔清洁、外观良好（表二）项目时间次数内容具体要求冷却塔每年 一 次1、用500v摇表检测电机绝缘电阻应不低于0.5M，否则应干燥处理电机线圈，干燥处理后仍达不到0.5M以上时则应拆修电机线圈；2、检查电机、风扇是否170、转动灵活，如有阻滞现象则应加注润滑油；如有异常磨擦声则应更换同型号规格的轴承；3、检查皮带是否开裂或磨损严重，如是则应更换同规格皮带；检查皮带是否太松，如是则应调整（每半个月检查一次）；检查皮带轮与轴配合是否松动，如是则应整修；3、检查布水器是否水均匀，否则应清洁管道及喷嘴；4、清洗冷却塔（包括填料、集水槽），清洁风扇风叶；5、检查补水浮球阀是否动作可靠，否则应修复（不定期）；6、拧紧所有紧固件；7、清洁整个冷却塔外表。电机风扇联接良好；转速风量达到设备要求；塔体整洁风机盘管每周一次1、观察风机是否正常运行，有无异声；2、空调开关及电磁阀工作是否正常；3、检修办公区空调不制冷等故障运行正常每季171、一次1、检查冷凝水接水盘是否畅通排水；2、保温要求达到的标准是否良好，自动排气阀工作是否正常；3、检查空调系统盘管风机，清洗过滤网、回风口，调整风口方向，包括除噪声等清洁、运行正常；盘管畅通，无泄漏每年一次1、每周清洗一次空气过滤网，排除盘管内的空气（不定期）；2、检查风机是否转动灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油，如有异常摩擦响声则应更换风机轴承；3、用500v 摇表检测风机电机线圈绝缘电阻应不低于0.5M，否则应整修处理。检查电容有无变形、鼓胀或开裂，如是则应更换同规格电容；检查各接线头是否牢固，是否有过热痕迹，如有则作相应整修；4、清洁风机风叶、盘管、积水盘上的污物；用盐酸溶液（内加缓蚀172、剂）清除盘管内壁的水垢；5、拧紧所有紧固件；6、清洁风机盘管外壳。出口风速、温度达到额定值；电机运行无噪声，设备无漏水。（表三）项目时间次数内容要 求新风机组每天一次1、检查电磁阀、温控器工作是否正常、接水盘排水是否畅通；2、调节、检测大厦各楼层风机出风口温湿度外观良好，设备运行正常，温湿度适宜每季一次1、重复上述检查；2、清洗风机过滤网；3、风机轴承加注黄油过滤网干净，润滑良好。每年一次1、清洗风机及管道过滤网，清洗公共场所风机出风口；2、更换或清洗电机及风机轴承，并加注黄油；风机及风柜外壳清锈刷漆；3、测试控制部分工作性能制冷效果好、空气循环顺畅，无泄漏阀类每半年进行一次1、节制阀与调节阀173、的维修保养：2、检查是否泄漏，如是则应加压填料；3、检查阀门开闭是否灵活，如阻力较大则应对阀杆加注润滑油；如阀门破裂或开闭失效，则应更换同规格阀门；4、检查法兰连结处是否渗漏，如是则应拆换密封胶垫；5、电磁调节阀、压差调节阀维修保养：6、干燥过滤器，检查干燥过滤器是否已脏堵或吸潮，如是则更换同规格的干燥过滤器；7、通断电检查电磁调节阀、压差调节阀是否动作可靠，如有问题则更换同规格电磁调节阀，压差调节阀；8、阀杆加润滑油，如压填料处泄漏则应填压填料；9、对其它阀门除锈和防漏处理开闭灵活，无破损，无渗漏自控箱及控制器每天一次1、清洁卫生；2、观察电流、电压是否正常电流、电压正常，卫生良好每季一次1174、检查线路有无过热现象；2、检查进出线路接线装置是否完好线路无过热现象，接线装置良好。每年一次1、检测箱体的接地电阻；2、更换接触不良的部件阻值符合规范空调机组每年制冷期结束停机期间1、进行停机保养(进行大修、上油、防尘、防锈、防潮等处理)；2、检查压缩电机组件的各项环节；3、检查压缩机润滑油系统；4、执行各项正确操作程序，检查电机启动器；5、检查控制面板，确定各操作状态是否正常；6、检查冷凝器洁净情况是否需要清洗；7、检查系统的泄漏、制冷剂并给予正确的处理；8、定期检测和转动机械部件，保持润滑保持机组处于良好的状态，保证随时启动正常，机组干燥、无锈蚀等现象，机械部件转动灵活（六）办公、生活等175、专用设备的管理1、主要管理内容与要求（1）办公、生活等专用设备，包括餐饮设备、清洁设备和绿化设备等由机电工程部负责管理和维护，包括设施设备分类登记编号和技术资料管理等工作；（2）每月对上述设备设施进行一次性能测试（绝缘性能等）、加油、刷漆、除锈等预防性保养；（3）开通24小时服务热线，做好维修值班工作，接到报修电话立即赶到现场进行维修处理。属维护范围内的设备，应及时通知并督促维保单位处理，并做好相关维修记录工作；（5）做好办公和生活场所机电设备的安全管理，定期开展安全宣传，保障使用人安全；（6)及时维修故障设备，更换破损电缆、损坏的开关、选用容量安全的熔断丝等，做好安全维护工作，包括给对手持移176、动用电设备补装漏电保护开关，消除漏电等安全隐患，保障操作人员的使用安全；（7）统一制定移动电动工具使用规定悬挂于宿舍、餐厅、工具房等地，强化安全宣传；（8）做好维修回访工作，填写好维修记录表，定期开展维修服务满意度调查，及时整改存在的问题；（9）做好维修耗材的统计和贮备工作，保障维修及时率。2、维修养护计划（若有损坏和故障及时检修）序号项目时间次数内容要求1餐饮设备每天一次1、使用前应做好安全检查；2、检查外观有无破皮、漏电、烧焦等异常情况；3、检查电源线无乱拖乱放、受压受潮等情况；3、检查指示器工作是否正常，设备工作时有无异常声响、异味、过热和漏电等情况外观良好，设备运行正常，无异常声响、异177、味、过热和漏电等现象每月一次1、重复上述检查；2、测试设备的使用功能和安全性能(绝缘性能、开关操作性能等)；3、给机械活动部位、轴承等加注黄油。4、紧固外壳螺丝等；5、定期听取使用人员意见，及时处理存在的问题设备工作正常，开关灵活可靠，电器部份洁净，干燥；电源线、设备完好，绝缘、润滑良好，无过热、无异味、无漏电等现象。每年一次1、重复上述工作；2、清洗各电器设备散热口油污；3、调整电气参数，紧固螺栓螺丝；1. 外壳去锈刷漆；2. 更换老化元器件；5、测试安全保护、控制部分工作性能。同上，无漏水、漏油、漏电等现象，使用效果、安全性能符合规定的技术要求2电话机/传真机每月一次1、清洁、消毒；2、检178、查接插头、线路；3、测试按键工作状态，话机通话质量；4、测试拔号、接听等功能；5、检查（了解）传真机油墨贮量，打印质量；6、测试传真机收发状况话机外观完好、洁净；连接线、接插头完好，连接良好；话机键盘完好，拔号、接听等功能正常，话机通话声音良好；传真机油墨容量正常，打印字迹清晰，传真机收发工作正常。3电视每月进行一次1、清洁除尘；2、检查、紧固连接线、接插头；3、测试电视机和其遥控器各按键的工作状况、接收情况（图像、声音等质量）；4、调校电视机工作状态；5、给电视显示屏做消磁外观完好、净洁，无异味；接线连接良好，按键完好、功能正常；电视接收信号正常，图像、声音良好。4分体式空调每月一次1、查看179、设备和机架、管线外观是否完好、固定是否牢固，有无脱漆、锈蚀等现象；2、清洁除尘，包括清洗空调过滤网等；3、测试出风口温度，检查制冷和通风效果；4、检查空调机和遥控器、风叶、风机、按键等是否完好，各项功能是否正常；5、检测空调器在各种状态下有无异常噪声和振动，跑、冒、滴、漏和结霜现象；6、检测散热器风机运转是否正常、有无异常噪声设备安装牢固，外观完好、洁净、无脱漆、锈蚀等现象；空调机各项功能正常，运转平稳、无异常噪声、跑、冒、滴、漏和结霜等现象；空调出口温度符合出厂设定标准、风量大小适宜；散热器风机运转平稳，无异常噪声5排风扇每月一次1、清理排风扇上的积尘、油圬；2、紧固螺钉，检查排风扇外观、启180、停和排风效果，有无破损、异味、杂声和风力小等异常情况；3、检查排风扇开关是否完好和灵活可靠，控制系统工作是否正常；4、检查排风扇电源引线和接插头是否完好、牢固，有无漏电等问题完好，洁净，运转平稳，排风量符合要求，无漏电等现象6沙发、靠椅等家具每周一次1、给布类家具做防霉、蒸汽去污等养护(由保洁部负责)；2、紧固接头，螺钉等；3、给不锈钢等光亮性金属部件作抛光、上防护油养护；4、及时修理损坏的家具，包括修补金属部件护漆等牢固、外观完好、洁净，光亮，漆面完好，无腐烂、霉变、锈蚀等现象；7其它工作和生活电器设备每周一次1、具体按相关程序和标准进行检查和维护；2、巡视检查电源线外观有无破皮、漏电烧焦等181、异常；3、运行过程有无机械堵卡现象；4、指示灯工作是否正常。插座插头是否良好；5、检查电源线有无乱拖乱放受压受潮。移动工具外壳螺丝是否松动脱落。6、听取使用人员意见，做好服务工作达到相关标准与要求，外观良好，设备运行正常。每月一次1、重复上述检查。2、测试功能（绝缘性能和开关操作性能和机械强度性能，重点检测安全性能）；3、机械无磨损、活动部位、轴承等加注黄油防锈润滑良好、工作正常，安全可靠，达到相关标准与要求每年一次1、重复上述检查。清洗各电器设备散热口油污、杂物防堵塞；2、检查转动部位有无缠绕物影响性能。3、调整电气、机械参数，紧固螺栓螺丝；4、外壳清锈刷漆；更换老化元器件或电源线。5、测试182、安全保护、控制部分工作性能。达到相关标准与要求，不漏水、不漏油、不漏电，使用效果达到规定的技术要求，安全可靠第八章 安全管理服务一、管理目标1、治安案件和火灾发生率为O。2、治安管理服务顾客满意率99%。3、车辆进出停放有序，丢失率为O。4、突发事件处理3分钟内到场。5、重大活动保障满意率98%。二、管理内容1、对办公区域和重点区域24小时来访人员及车辆、物品进出进行登记，杜绝闲杂人员进入。2、保持医院秩序良好、停车场道路畅通、车辆停放有序，实行人车分流。3、保证消防自动报警系统、楼宇智能化系统、门禁系统、电梯对讲系统设备的正常运行，及时处理报警信息。4、各种消防设施、器材配备合理、更新及时、183、使用有效。5、定时巡逻，能及时发现和处理各种安全和事故隐患，并作好记录。6、成立义务消防队，定时进行消防演练和消防安全检查，保证医院消防安全。三、总体管理思路安全秩序管理总体思路为“一个中心，三个要求，五项建设”。“一个中心”：即一切服务均以创造医院安全、和谐、文明的办公环境为中心，用严格、人性、专业的服务提升医院品牌形象。“三个要求”：即招聘高要求、上岗高要求、服务高要求。我们将从有合作关系的各公安、警官学院招聘一批高素质人员充实到安防管理队伍中去，对于上岗安防员的服务质量，我们将实行“三不上岗”制定，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技能不达标不上岗，同时在服务上我们要求做到领184、导职工一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。“五项建设”：即培训系统化、管理规范化、流程科学化、服务亲情化、安防立体化等五项主要建设，我们将制订严格的安防员日培训制度、周学习计划，全力提升安防员的服务能力，在管理上严格按照部队的准军事化制度实施，对安全管理服务及应急事件的处理，则通过科学的运作流程加以规范，做到服务以人为本，管理亲情至上。四、具体管理措施（一）组建一支高素质安防队伍1、以“三个高要求”组建队伍（1）招聘高要求。为树立好保安形象，我们把“打造保安形象工程”作为一项重要工作来落实，首先严把招聘关，从有合作关系的各公安、警官学院招聘一批高素质人员充实安防管理队伍；其次，明确招聘人员185、形象标志，要求必须是退伍军人或从保安专业学校毕业，身高1.70米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工作认真负责，能吃苦耐劳。（2）上岗高要求。对于上岗的安防员，我们提出“三不上岗”，即政审不合格不上岗，服务意识不到位不上岗，服务技能不达标不上岗。（3）服务高要求。在服务上我们提出“三个一样”，即领导职工和病人一个样，对内对外一个样，忙时闲时一个样。不管在何时，何地，面对何人，都须做到“威严与微笑并举，服务与警卫并重”，以员工的形象及职业道德来要求自身，约束自己，提升自己。2、以“五项建设”强化队伍管理（1）培训系统化建设。培训是我们提升保安队伍形象的重要手段，我们不仅将针对医院物业的实际情况186、，制订严格的公司安防员培训制度，同时，我们将结合安防员所在岗位的物业特点与要求，制定专门的安防员培训大纲，包括将需要安防员协助完成的工作、需要掌握的相关知识与技能等编入大纲之中，如大厅安防员培训教材、高级病房安防员培训教材等，给安防员进行专业化、系统化培训。此外，我们将在实践中不断总结经验，对平时遇到的安全管理方面的问题进行汇总，开展案例培训，以提升安防员的实际工作能力。（2）管理规范化建设。我们将建立完善、规范的制度，出台包括工作、学习、生活、住宿、形象在内的公司安防员量化考核标准，实行制度化、程序化管理，保障保安队伍规范、高质量运行。我们将导入部队严格的管理制度，实行保安队伍准军事化管理，187、要求安防员从工作、学习到住宿，都要以部队的标准来实施，保证保安队伍具有严明的服务纪律，良好的服务形象，过硬的服务素养。 （3）流程科学化建设。流程科学化是保证保安工作高效、严谨运作的基础，是安防员工作规范的制度保证，我们将根据医院物业的特点与要求，科学设计安全管理流程，安全操作流程包括安防报警应急反应流程等一系列的工作流程，并在实践中不断完善，提高保安管理工作的运作水平与质量。（4）服务亲情化建设。我们的保安服务将紧紧围绕 “打造安全、和谐、文明”的中心目标来开展，将服务亲情化建设作为一项长远工程加以实施。通过亲情服务，微笑服务培训，教化我们的安防员要有博爱的襟怀，视病人为朋友、家人，寓服务于188、情感之中，与亲情融为一体。（5）安防立体化建设。医院物业项目对安全管理有着很高的要求，单靠安防员来防范是远远的不够，需要多方面的协作才能确保安全。我们将在医院物业项目中实施“人防、技防、群防”相结合的安防立体化建设，建立安保多重保障体系，消除治安薄弱环节，确保医院物业的平稳、安全运行，保安工作达标。（二）因地制宜，合理设置岗位为做好医院安全防范管理，以保安队伍军事化管理为基础，结合医院的安全防范实际，我们设置了“六岗一队”，即门卫岗、交通岗、巡逻岗、督察岗、监控岗及应急反应队，做到安全管理的立体防范。领班（督察岗）门卫岗（形象岗）交通、巡逻岗应急反应待命班（处理各种应急事故，队员全部为轮休的队189、员组成）安全秩序部部长监控岗高级病房管理岗按照以上组织架构，我们将在医院的各大厦大门口设置形象岗（门卫岗），同时辅之以24小时监控、巡逻及督察，确保医院的安全。（三）构造安全“三防体系” 三防体系人防技防群防 1、人防在医院办公区域内实施“四岗”结合，即督察带班岗、巡逻岗、固定守卫岗和监控岗四岗联合防范，四岗同时值勤，相互监控，着重安防点、线、面的配备与互动。2、技防实施智能化管理，闭路监控中心安防员利用各监控探头对大门、出入口、大厅、办公楼层及各营业厅等重点部位统一监控，统一调度，统一指挥，集中力量，快速反应，以应对各种突发事件发生。3、群防分公司一方面将在员工内部树立群防群治意识，所有员工190、都是治安防范员，遇到问题及时通报处理；另一方面加大对医院的医护人员和病人安全防范知识的宣传，充分发动顾客的积极性，树立安全防范全员意识，做到群防群治。（四）强化人流、物流、车流控制人流控制重点区域的外来人员须通过固定门岗，并实行出入登记制度，在征得同意的情况下方可进入医院办公区域和高级病房区，对于持证人员需经核实后方可准于进入。 物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制以及凭证出入制。大宗物品流出须由医院相关部门提出申报开具放行条，安防员有责任和义务对物资流出进行礼貌盘查，物资流出实行登记放行手续，由安全秩序部相关岗位查验收条并核实后放行。车流控制车辆出入医院物业停车场将实施核准制，交通管191、理员要熟悉移动领导和员工，熟记其车牌号，做好车辆出入、停放的引导，物品搬运的查验，密切注意停车场人员和车辆状况，及时提供服务，保证停车场车辆安全，停放有序。建议医院停车场实行出入凭证制，给医院员工、领导的车辆配制专用出入卡，进一步保障车辆安全。五、安全管理重点、难点（一）如何在多元化客户群中做好安防服务的沟通和宣传工作将是安防管理的一大难点。物业管理从服务对象上可分为两大块：一是对物的管理；二是对人的服务。物业服务参与意识的宣传和沟通问题其实质就是对人的服务。而对人的服务又界定为两个方面，一是医院物业内的固定医护人员，二是外来病人和办事、学习的流动人员。因此，如何协调好同这些内外客户的关系，更192、好的促进安全服务意识，将是我们服务的难点之一。（二）如何做好诸如门急诊楼、医院车流、人流量较大情况下的安全工作，将是另一个管理难点。鉴于门急诊楼在医院整个职能体系中的核心地位以及每日人流、车流量较大的实际情况，如何协调车辆的有序摆放以及车辆管理安全问题等，将会是我们在安防管理中的重点。（三）如何处理应对各种突发事件，保障移动各项工作中正常进行，将是安防管理的重点。突发事件处理是体现物业管理服务水平及服务效率的重要体现，也是医院服务品质的重要体现。针对医院大楼硬件设施及人员现状，消防应急处理，安全突发事件的应急处理等成为重中之重。六、安全管理服务内容及其管理方案（一）安全秩序管理1、医院办公区域193、的安全管理（1）人员双重保障。我们将配备安防员实施24小时巡逻的同时采用楼层助理不定时重点巡查办公区域的方法，双重保障做好办公区域的安全防范工作。（2）四岗结合，形成立体防护体系。我们将构造立体防御体系，即将大厅固定岗、外围及楼层巡逻岗、监控岗及楼层助理岗等四个岗位人员编制成一张可靠的安全防护网，密切注视通往办公区域的外来人员，做好事前控制，防范一切安全事故的发生。2、对“无序来访”等突发事件的安全管理以“事前预防，经常演练，多重保障，快速反应，有效处理”为突发事件的管理原则，在加强对突发事件的预先设想、处理流程拟定、人员应急知识培训，以及模拟演练管理的前提下，结合先进的安全监控设施运用，全面194、提高我们处理“无序”来访、消防险情出现等突发事件的处理能力，确保医院办公秩序井然有序、公共场所秩序良好、医护人员和病人的人身和财产安全。3、来访接待、学术交流及会议等重大活动的安全保障（1）事前策划。我们将在物业服务中心的统一调度下，根据会议类型及重要程度，精心策划组织各类会议及参观接待的安全管理方案，做好相关安全保卫工作。（2）重点布控。对重大节日、重大会务、重要来访，我们将按重大事项安全防范预案实施对出入口的安全布控，确保人员进出安全、有序，将安全隐患消灭在萌芽状态。4、各岗位安防员服务形象的管理我们将通过严格政审，高薪招聘高素质保安服务人员、制定规范的服务礼仪、加强日常礼仪培训等措施，确195、保安防人员为医院医护人员和病人等提供满意的服务。 此外，我们将特别要求安防人员担负起“传递医院服务形象”的重任，尤其对待外地来访的客人和前来培训的社会人员，要有礼有节、热情周到、文明服务，用优质的服务为医院服务形象的提升尽一份力。（二）交通安全管理1、如何防止外来车辆乱停放的问题（1）加大宣传。制订外来车辆停放管理制度，并有针对性地加以宣传，让车主积极配合停车管理。（2）明确车位管理责任人，即由交通岗和机动巡逻岗分工协助，全权负责停车及交通管理，看护好所辖区域的专有车位，防止他人占用车位；（3）悬挂明显的提醒标志及警示标志，让外来车辆自觉按车位停放。2、如何防止辖区内车辆丢失的问题（1）设立两196、个巡逻岗， 一个是交通（巡逻）岗，一个是机动巡逻岗（医院外围巡逻岗），24小时对车辆停放的重点区域重点巡逻，发生问题立即处理。（2）明确交通出入岗车辆管理的责任。要求交通岗对进入辖区办公区域的车辆进行严格管理。交通岗保安队员必须熟记医院的医护人员的车牌，非医院的医护人员的车辆一律不准进入地下停车场。（3）充分运用智能化设施，利用闭路监控系统，借助科技手段提高车辆管理的水平。（三）保密安全管理1、管理思路鉴于医院工作的时效性，我们将严格把好“员工录用关，员工保密法规及注意事项学习关”，提高员工保密工作的意识和能力。同时，积极与医院后勤部门沟通，在其指导下制定详细的保密工作注意事项，配合医院有关职197、能部门共同做好医院的保密工作。2、管理措施（1）进行中华人民共和国保密法的专门培训，使每位员工都有良好的保密意识。（2）对发现的遗失文件、资料，物业管理人员不得随便传阅，应即时上缴给相关部门。（3）一律不得摘抄、外传、议论医护人员与物业管理无关的任何文件及方案，做到五个“不”：不该进的地方不进；不该看的不看；不该说的不说；不该问的不问；不该动的不动。（4）严格控制外来人员在办公区域的录音、录像，对一切泄密行为立即制止并送有关部门处理。（5）不得泄露医院医护人员特别是领导的私人电话、工作时间及生活规律。（6）对重要场所进行有效的管制，如高级病房、会议室周围等。（10）管理活动中涉及到的各种资料要198、按规定妥善保管，未经相关人员授权不得泄露给他人。（五）消防安全管理1、消防工作的原则（1）依法管理的原则：以中华人民共和国消防条例、消防管理规则及相关的合同、公约为准则进行管理。（2）预防为主、防消结合的原则。（3）人防、技防、物防并重原则。2、消防管理思路贯彻“预防为主、防消结合” 的原则，实行人防、技防、物防的有效结合，以消防控制中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。通过组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队伍，加强日常消防知识培训，加强模拟演练，落实消防检查制度，确保医院消防安全。3、消防管理措施（1）组建义务消防队：义务消防队的设置及组织结构如图 199、:义 务 消 防 队灭火组联络后勤组秩序维护与疏散组救护组技术保障组（2）组织架构说明:每组配组长一名，由安全秩序部部长和各职能部门管理人员兼任，组员5-10人，其中灭火组、救护组、秩序维护组与疏散组组员主要由物业综合服务中心成员组成，技术保障组主要由机电工程部人员组成，联络后勤组则由其它职能部门人员组成。（3）建立消防报警的应急反应程序（见下表）灾情轻：通知安防人员自行处理灾情严重：通知消防部长，向分公司经理汇报，打火警119误报：查明原因，记录在案接到报警判断地点，立即派人到事故地点组织人员疏散，进行安全保护组织安防人员赶到现场灭火切断电供应，转换事故电源检查已经自动启动的消防设备工作情况200、，必要时可强行启动其他消防设施监测火势情况，坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报（4）责任明确，消防设施完好率100% 机电工程部具体负责定期巡视、保养各种消防设施，确保消防设施完好率100%；安全秩序部各区域巡逻保安员值勤期间有辅助管理职责，注意观察消防设施设备的情况，发现问题及时汇报。（5）加强培训宣传，营造群防群治氛围立足消防工作需要，加大对内部员工的消防知识和技能培训，配合市消防管理部门，对内部工作人员人开展消防知识培训，提高顾客的消防安全意识，培育群防群治的氛围。该项工作每年至少进行4次，由安全秩序具体策划实施。（6）制定“一个制度、一个方案”201、为提高医院的消防管理能力，我们将制定医院消防检查制度、医院建筑物灭火作战方案和医院地下车库灭火方案。具体内容如下：医院消防检查制度 医院消防检查制度检查方式检查内容火险隐患的整改备注定期检查。根据通医院各大楼防火的特点，公司对分公司每年进行季度防火安全检查，由公司品质部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写医院防火安全检查记录表。消防通道安全疏散标志是否完好。若检查发现火险隐患，检查人应填写火险隐患整改通知书，并派发到受检单位。消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并按规定时202、限完成。突击检查。突击检查的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人，每月组织一次，并做好相关记录。用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查，并记录复查结果。医院建筑灭火作战方案A、初期火灾的扑救 在起火后分钟内，必须先利用内部固定消防设施，立足自救，力争控制与扑灭初期火灾，在组织扑灭初期火灾的自救工作中，值班员、义务消防员应依次做好下列工作： 向分公司物业服务中心和消防部门报警，并通知防火责任人，组织义务消防员赶赴现场。用消防广播向各楼层（特别是着火层及着火层以上的用户）发出203、通报，迅速指导人员的疏散，切断煤气和市电电源，启动备用发电机供电。使用消火栓和各种灭火器材进行灭火，并采取排烟措施，降下防火卷帘门，启动送风排风设备，关闭竖井门、防火门，阻止烟气扩散。将受到火势威胁的易燃易爆物品迅速转移到安全地带，并派人专管。组织医护人员救护，在大楼的厅口设置纠察人员，不准无关人员进入警戒区，以保证灭火工作顺利进行。B、火场侦察和选择进攻路线义务消防队到场后，先进行火场侦察。消防人员应充分利用通讯设备和监控装置，对起火部位、火势蔓延方向、燃烧范围及人员被困等情况，进行反复侦察，并准确报告指挥部。进攻路线的选择，应以内攻为主，内外结合为原则。通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层204、或从外部攀登进入着火层。C、扑救措施确定进攻起点，缩短救援距离。进攻起点应选择不受烟火威胁、便于进攻的楼层，一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点。堵截火势，控制火势的蔓延。根据火场发展的情况，采取堵截的方法，控制火势蔓延。在着火层的楼梯口设置水枪阵地，并不断向前推进，围歼火势，在着火层的上三层和下一层，分别在楼梯口、管井、窗口等开口部位，设置水枪阵地，防止火势蔓延。 D、供水措施启用消防水是扑灭火灾的主要方法，发生火灾后，可用如下几种方法供水：开启室内给水设施供水,使用塔楼顶蓄水池的消防水和室内消防栓。使用低水池供水，开启消防泵。使用室外消防栓供水。利用水泵接合器向管网供水。在条件205、许可的情况下，采用水带铺设的方式直接供水。E、疏散与抢救当医院发生火灾时，应用消防广播通知着火层，并通告安全疏散的路线、方法等。疏散时，应按如下顺序进行：首先从着火层开始疏散。疏散着火层以上两层内的人员。消防电梯应专人操作，应首先考虑护送病人、年老体弱者和行动不便的人员。为了争取时间，可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地方，无法往下疏散时，可先将人员疏散到屋顶。F、防烟排烟措施当发生火灾时,为防止人员因浓烟而窒息,应立即启动风机。消防人员应穿戴好防烟防毒面具。七、部分突发事件应急处理流程及措施（一）安全管理运作流程固定守卫岗检查、登记记录交由部门领导阅后，编号存档流动巡逻机动分队紧急处理206、紧急情况通知调度“备战班”用户报警及时处理做好记录在值勤中发现问题（初级处理）流动巡逻岗监控中心请示保安值班班长重大问题汇报经理保安监控室说明：（1） 各岗位在值勤中发现问题后，首先根据情况进行初级处理，对超过自己能力和权限事情，及时向带班班长和上级领导汇报，在上级的指挥下处理。（2） 值班班长和监控中心接到顾客报警后，根据事情大小、轻重缓急统一调配值班保安人员进行处理。遇到重大事情时，及时向保安交通部和分公司经理汇报，并调动“备战班”人员（所有待岗或休息人员）协助。（3） 所有的工作环节按ISO9000质量体系文件要求规范运作，并做好记录。（二）安防报警应急反应流程信息反馈是是否否接到报警记207、录、总结存档、汇报报110巡逻保安员前往事发地察看是否误报？查明原因记录备案安全秩序安全秩序部通知各岗位安防员做好充分准备班长、备战安防员全体应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员是否报110？（三）管理区域内出现可疑人员的应急处理措施1、 主动礼貌地询问对方，了解情况；2、 若对方办事来访人员，不熟悉情况，应热情帮助客人，为其排忧解难；3、 若对方是推销人员、小商贩，应劝阻他们尽快离开医院；4、 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安交通部做进一步调查；5、 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、奸诈，应尽快通知保安交通部派保安员协助，将其送到公安机关做进一步调查。（208、四）偷盗应急处理措施1、 发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同物证送公安机关处理；2、 保护案发现场，不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；3、 对重大可疑案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关详细报告；4、 对可疑作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告或移交公安机关处理。（五）斗殴应急处理措施1、 耐心劝说肇事者，缓解矛盾，尽力抱住对手双手，阻挡其出手伤人；2、 如势态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向，应通知当 值领导或将肇事者扭送至公安机关处理；3、 提高警惕，防止不良分子利用混乱偷拿财物；4、 说服围观群众离开，保证现场的正常治安秩序。5、209、 协助公安机关勘察打斗现场，收缴各类打斗凶器，辨认为首分子。（六）无理取闹的应急处理措施1、带班员及所在区域安防员及时报告并赶赴现场；2、耐心细致地讲清规定，劝解当事人，请其离开；3、疏散围观群众，维持正常秩序；4、对不听劝解的，可请当事人到值班室，切不可粗言粗语；5、如若仍不理睬的，应立即报警。第九章、保 洁 绿 化 服 务第一节 清洁服务实施方案卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，也是管理工作面临的最大挑战。医院不同与一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对保洁人员的素质有较高的要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。一210、服务原则1. 清洁与养护相结合2. 及时性与隐密性相结合3. 分工协助与多重保障相结合4. 计划性与改良性、应急性相结合二、服务目标1. 卫生清洁率达到100%；2. 卫生保洁率达到99%；3. 垃圾做到日产日清，处理过程环保化；三、服务内容1、 医院内公共场所、卫生间及栏杆设施的清洁维护，保持该部位干净、明亮，地面无灰尘。2、电梯门、轿厢、玻璃、门窗等部位的清洁维护。3、生活垃圾日产日清，垃圾桶摆放整齐、外观干净。4、医院垃圾集中收集处理及垃圾房中转站的管理。5、通信机房内环境定期维护工作。6、医院外墙清洗和绿化地带的清洁、维护。7、医院内不锈钢设施专业护理、抛光、上不锈钢油。铝合金等采用211、特用护理剂，定期擦试，保持光洁。8、医院内大理石进行抛光、去蜡、上蜡护理等工作。 9、各接待厅环境的日常清洁维护工作。四、清洁服务主要管理职责与要求1. 医院项目的清洁服务工作由环境管理部负责，每周计划由环境管理部负责制定并报物业服务中心批准后实施；针对医院保洁员普遍存在的责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等容易出现的问题，为确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。如我们将对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员，实行劳动定额管理。2. 辖区安防员和楼层助理或其它管理人员对所辖区内的清洁服务工作进行监管212、对作业规范性、安全性和作业质量等进行检查，协助完善安全措施和处理突发问题。3. 物业服务中心负责客户服务信息的收集、服务申报，作业信息的发布和紧急情况的调度，物业服务中心督察负责对每日清洁作业情况进行抽查考评。4. 清洁作业人员的责任区由环境管理部负责划分，并按照各片区物业特点，明确每个清洁作业人员的服务目标，作业要求与责任，编制清洁责任区划分表，报分公司经理审批后执行。5. 清洁作业人员的作业时间由环境管理部负责安排，并编制日常清洁作业时间表。清洁作业时间的安排以不应影响医院工作人员的正常工作与休息，不违犯医院的相关规定和劳动法规，并报分公司经理审批。清洁作业用品计划由环境管理部负责制定，213、并填写每月部门6. 采购计划报医院领导审批。物业服务中心行政组按照采购控制程序实施采购，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项控制采购，环境管理部指定专人验收保洁用品的质量。7. 清洁服务工作实施专业化分工作业，严格资质管理，未获得相应操作资格证或未经授权，不得使用与岗位不相符的工具、药品，包括操作方式进行作业，严格按照岗位责权与操作程序以及清洁规程进行操作。严格按照日常清洁作业时间表开展工作，未经环境管理部部长或辖区管理人员的确认，不得随意更换作业内容影响医院工作人员的工作。8. 清洁材料、作业工具和设备的管理与维护由环境管理部负责，机电工程部负责对作业工具和设备进行专业维214、护，严禁使用未经批准的清洁材料，或不按规定使用清洁材料；异常情况（包括出现的突发性火灾、污水、雨水井、管道严重堵塞、暴风雨、施工作业等情况）的处理按照异常情况处理应急措施方案实施。 突发公共卫生事件按照突发公共卫生事件应急措施实施；9. 高空清洁作业严格按照高空作业规程进行操作，安全秩序部负责对高空作业的过程实施全程监控，并按照标识样本的要求，做好相关安全隔离与安全标识工作，物业服务中心负责发布相关警示通知。10. 通信机房、变配电房、照明和其它机电设施设备的清洁作业，由机电工程部负责按排相关持有效证件的专业人员作业，若需安排清洁作业人员清理，需提前提出申请，报分公司经理审批。清洁人员进入通信215、机房、变配电房作业，或实施对照明和其它机电设备的清洁作业，需由机电工程部安排的专业人员进行现场监督和指导或确认无安全隐患方可由清洁作业人员进行操作，通信机房需由医院工作人员部长部门批准，并派专业管理人员现场监督。11. 清洁服务实行多重交叉检查制度，即采取清洁作业人员自查、部门部长与辖区安防员、楼层助理或其它管理人员的日检查和分公司督察的周考核相结合的三级检查制度。环境管理部部长、楼层事务助理和分公司督察根据清洁作业规程，分别对各个责任区的清洁工作进行检查和考核，并填写清洁工作日检表、清洁工作周考核表、清洁作业人员月考评表。另外我们将倡导星级服务，并制订和实施清洁员星级服务规范细则以适应医院的216、发展。五、日常清洁养护计划及其作业标准根据国家优秀示范工业区、大厦物业管理标准，结合医院项目的物业特点与要求，制定医院项目正常期清洁养护计划及其作业标准，其实施效果将通过质量评审进行确认与完善，确保达到清洁服务与管理目标要求。1、 室外场地达到“六无”（无沙土、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋。）室内场所做到“三保”（地板保洁、天面保光、门窗保亮）。2、 卫生间做到“四无”（无污垢、无臭味、无尘埃、无蛛网）、“五洁”（洗手盆、蓄水池、尿池、厕坑等冲洗清洁）、“二净”（门板、玻璃擦拭干净）。3、 沟渠定期清理，做到无淤泥、无堵塞、无垃圾，确保排水通畅。4、 除“四害”（月尾检查）。确保包217、干范围的公共场所的的“四害”（鼠、蟑、蚊、蝇）的次数及消杀工作达标。具体清洁标准见下表： 附表（一）：清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周大堂部分大理石地面拖地两次灭菌消毒两次随时保持干净、无污渍、尘渍痰渍大理石瓷砖、强面、柱清洁平面部分及各种线条部分并随时保洁清抹强面三次保持无尘、无污渍玻璃早用玻璃刀清刮用玻璃清洁剂清刮两次无手印、无尘、无污渍、明洁清澈风口清抹两次保持无尘、无蜘蛛网天花吊顶除尘、蜘蛛网一次保持无尘、无蜘蛛网废纸桶清倒垃圾、随时整理、清抹桶盖、桶身、保持干燥灭菌消毒两次无痰渍、无灰尘、保持干净桌、椅、广告箱、牌清抹一次、随时清除杂物灭菌消毒三次218、无尘、无渍、无杂物电梯部分不锈钢壁面及按钮部分干毛巾配合不锈钢清洁保养剂随时清洁污渍、手印一天消毒一次无手印、无污渍，保持不锈钢表面亮丽的金属光泽地面拖地两次，保洁，并随时清除杂物、口痰等消毒三次干净、无杂物天花及风口用清洁剂清抹一次无尘、无蜘蛛网、无污渍消防通道地面及梯级清扫、保洁拖地一次无杂物、污渍、干净墙面清除灰尘、蜘蛛网一次无尘、无污渍天花灯饰清抹一次无尘、无蜘蛛网扶手、铁栏清抹一次干净风口栅栏清抹一次干净清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周公共通道地面清扫、拖地两次，保持清洁灭菌消毒两次干净、无污渍、尘渍、痰渍墙面、窗台清抹墙面及各种线条、清除胶纸等杂219、物灭菌消毒一次干净、无尘玻璃窗、门、扶手清洁窗框一次清抹、清刮三次明亮、干净消防门保洁清抹三次无尘、无污渍天花吊顶、灯饰、风口保洁、除尘除尘、蜘蛛网一次无尘、无蜘蛛网、无污渍垃圾桶清倒垃圾桶、随时换垃圾袋、清抹桶盖、桶身无污渍、无杂物、随时清除痰等杂物消防栓、报警器开关清抹一次灭菌消毒三次无尘、无污渍指示牌、悬挂牌清抹四次无尘渍办公室地面清扫、拖地，灭菌一次无尘渍、纸屑、无污渍、无痰渍，保持光洁墙身保洁清抹墙身一次、灭菌一次无尘渍、无污渍、无痰渍门玻璃保洁用玻璃清洁剂刮三次无手印、无尘、无污渍、光洁明亮木保洁清洁三次无尘渍、无污渍铝合金保洁、清抹一次无手印、无污渍电脑、电话清抹一次灭菌消毒四次220、无污渍办公台、会议台、文柜隔板等清抹一次灭菌三次无尘、无污渍坐椅、沙发、茶几清抹一次用清洁剂清抹四次干净、无尘附表（二）：附表（三）：清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周办公室窗玻璃保洁清刮二次无手印、无尘、无污渍、光洁明亮窗台清抹一次灭菌消毒二次无污渍、无尘渍地脚线保洁清抹二次无污渍、无尘渍废纸篓，烟灰缸更换垃圾袋清洗垃圾篓二次无污渍灯饰、风口、天花清抹二次无蜘蛛网、无尘渍指示牌、悬挂牌清抹四次无尘渍茶水间地面清洗一次、保洁灭菌消毒三次无污渍、无尘渍、无水渍水池清洗一次、保洁灭菌消毒三次无污渍热水器清洗表面一次无污渍窗帘病房地面清扫拖地二次、灭菌二三次一天消毒221、一次无污渍、无尘渍、无痰渍、保持光洁墙身保洁清扫三次、灭菌三次无污渍门铝合金保洁、灭菌消毒一次玻璃刀轻刮三次无手印、无尘、无污渍、光洁明亮木保洁、灭菌消毒一次无污渍、无尘渍办公台、坐椅、柜清抹、灭菌消毒一次拖地一次无尘、无污渍窗玻璃保洁清刮三次无手印、无污渍、光洁明亮窗台清抹、灭菌消毒一次无污渍、无尘渍病床、床头柜、架清抹、灭菌消毒一次无污渍、无尘渍附表（四）：清 洁 项 目日 常 作 业清 洁 内 容清 洁 标 准每 天每 周病房废纸篓清倒垃圾，更换垃圾袋清倒垃圾篓四次无污渍垃圾筒清倒垃圾，更换垃圾袋清倒垃圾筒四次，灭菌消毒三次无污渍电视机擦抹一次无尘渍洗手间瓷砖墙身清檫、灭菌消毒无尘、无污222、渍、瓷砖明洁瓷砖地面清洗灭菌消毒保洁无尘、无污渍洗手间门清檫、灭菌消毒无污渍玻璃镜面保持干净无尘、无污渍、无水渍、无手印，保持镜面明净小便器、大便器清洗数次、保持无异味保持无污渍、无垢、我臭水、畅通、瓷器明洁如新洗手盆及台随时清抹水渍、污渍、灭菌、消毒保持干净无污渍灯饰、天花、风口次保洁清扫（擦）一次无污渍、无蜘蛛网、无尘广场草坪、地下车库地面全面清扫一次、没有杂物每月冲洗一次无烟头、纸屑、杂物通道梯口全面清扫一次、没有杂物每月冲洗一至两次无杂物、灰渍门旁丛林及时清理烟头、纸屑无杂物绿化地草坪清扫落叶、纸屑、烟头无杂物绿化地灌木丛清扫纸屑、塑料袋无杂物娱乐设施宣传牌全面清扫一次无灰渍地下车库地223、面清扫一次无杂物地下室管道清扫、抹一次无尘渍六、关于医院保洁工作的重点分析：医院是病人密集的场所，医院环境最容易被感染病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，促进医院感染的发生。医院、感染无论对社会及个人均带来严重危害。鉴于此我们必须采取综合性措施，确保每次消毒、灭菌、隔离到达预定的要求，以预防和控制医院感染的发生。与此同时，有责任向社会进行人人讲究卫生、时刻保护环境的宣传。1、 做好消毒与灭菌处理。消毒与灭菌是控制医院感染的一项有效措施。2、 加强清洁卫生工作。清洁卫生工作报告包括灰尘、污垢的试擦和清除，也包括对蚊虫、苍蝇、蟑螂、鼠类等的防治。3、 进行清洁卫生工作时，必须注意不要扬起224、灰尘，避免播散污染。医院内不应使用扫帚与掸子，拖布的头最好能卸下 以便消毒。病房的清洁卫生工作，宜在污染后立即进行。其顺序应由污染较轻的病房开始，逐步进入污染较重的区域，最后处理病人公共活动场所。医护人员的工作地点也是清洁的重点。4、 工作人员须穿工作服，戴工作帽，必要时穿隔离衣、胶鞋、戴口罩、手套，保持室内清洁卫生。每天对空气、各种物体表面及地面进行常规消毒，避免污染、防止扩散，并视污染情况向上级汇报。指定地点收集污物，避免在病房消点，专车、专线运输。运送车辆洁污分开。5、 清洁被服专区存放。工作环境保持卫生，每日清洁消毒，工作人员还应做好个人防护，每日洗澡更衣，接触污物后洗手。6、 医院内225、的污物处理严格按照有关标准。废弃物分类收集处理，感染性废弃物置黄色塑料袋内密闭运送，无害化处理。六、部分特殊区域清洁与养护方案（一）特殊区域的清洁与养护规程（院长办公室）清洁工具：不脱毛毛巾、家具清洁剂（美国）、纸巾、鹿皮、吸尘机、异味消除剂、水桶、地拖。部分清洁程序：1) 清洁作业在院长上班前完成，如临时要求，则由楼层助理安排。首先轻敲门三下，院长同意后进入，轻推开门后站立在门边微鞠躬示意。2) 用不脱毛毛巾擦抹办公台面，如有水迹先用纸巾吸干后再来回擦抹。将桌上文件夹及文件摆放整齐。3) 清倒烟灰缸、纸篓并定期擦拭，然后拖干净地面。4) 用鹿皮定期擦抹电脑显示屏幕，电脑键盘、鼠标及护垫，然后226、抹干净桌面。5) 用不脱毛毛巾沾适量的家具清洁剂抹沙发、文件柜台。6) 用不脱毛毛巾擦抹茶几、装饰物7) 用吸尘机吸沙发缝隙、文件柜边角内灰尘。8) 用吸尘机吸地毯灰尘，如有污迹用湿毛巾沾清洁液擦抹。9) 用不脱毛毛巾清洁墙面灰尘、污迹。10) 对空调排风口、用布擦抹灰尘、污迹。11) 清洁完毕后整理好工具离开办公室，轻轻关门。清洁频率：每天全面清洁1-4次；每小时保洁一次。质量标准：办公桌椅、沙发、文件柜、电脑设备、设施干净无灰尘，表面光亮，室内无异味，无污迹，地毯干净无灰尘、污迹。（二）特殊保洁区域的清洁与养护（洗手间部分）洗手间干净、整洁与否直接关系到医院项目对外服务的形象，是物业管理服227、务水平的直接体现。清洁工具：厕刷、抹布、水桶、百洁布、清洁牌、洁瓷灵、清洁液、拖把。部分清洁程序：1) 进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风。2) 再用夹子夹出小便器里的烟头杂物、然后按冲水器用新水冲洗；3) 用布或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷灵反复擦抹干净；4) 用清洁剂和布擦抹洁具表面，包括水箱、水管，注意不留卫生死角；5) 擦洗洗手盘表面，镜面和水擎用干布擦抹干净，定期刮洗镜面；6) 清倒厕所纸篓，并定期洗擦，然后拖抹干净地面；7) 烘手机干净，无水迹、无尘；8) 小便池干净、马桶、蹲厕应用专用清洁剂；9) 墙面、地面、隔门应用专用清洁剂；10) 卷纸、擦手228、纸用完及时更换；清洁频率：每天全面清洗1-4次；每小时循环保洁1次、并随时保洁。质量标准：卫生间内洁具、设备干净无污渍、表面光亮、镜面明亮、室内无异味、地面干爽、无污渍。（三）特殊区域清洁与养护（电梯部分）1、日常保洁：1) 为了不妨碍医院方面的正常运行，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人少的时候进行，抛光、上油、消毒等专业养护在晚间完成。2) 电梯箱内清扫、湿拖、吸尘、地毯的清洗；3) 用不脱毛毛巾沾适量的不锈钢油清洁不锈钢表面；4) 擦抹显示屏；2、定期清洁1) 停开电梯；2) 在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌；3) 对电梯厢地面进行清扫、吸尘或撤换地毯；4) 用吸尘229、机吸门缝内泥尘、杂物；5) 用手刷沾全能水刷电梯门缝；6) 用干净湿布擦拭门缝、门边、再用毛巾将污水吸干；7) 用浸泡过全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏；8) 将适量的中性清洁剂倒在湿毛巾上，均匀地涂在厢面不锈钢上，再用力来上下反复擦拭；9) 用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦不锈钢表面的水渍；10) 将适量的不锈钢油倒在毛绒上，均匀地涂在不锈钢表面；11) 用干净毛巾进行抛光处理。质量标准:电梯门、厢内四周不锈钢明亮、保持金属光泽、不油腻，门轨无污渍、无沙尘；地毯上无香口胶。（四）特殊区域清洁与养护（不锈钢部分）清洁保养范围：护栏、电梯轿厢、不锈钢雕塑、门窗；1、部分作230、业程序：1) 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面；2) 然后用不脱毛毛巾抹净不锈钢表面的水珠；3) 置少许不锈钢油于不脱毛毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹；4) 表面面积大的可用手动喷雾枪对不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用不脱毛毛巾拭抹；清洁保养标准：亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。（五）异常情况清洁处理方案1、发生火灾后的清洁工作应急措施：1) 救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场的工作；2) 用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；3) 打扫地面积水，用拖把拖抹；4) 检查建筑物周边环境卫生情况，如有残留一并清运、打扫。2、污雨水井231、管道、化粪池堵塞、污水外溢的应急处理措施：1) 通知维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2) 责任区清洁员将保洁工具拿到故障点，协助维修工处理。3) 将从污雨水井、管、池中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。4) 疏通后，清洁员迅速打扫地面被染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。3、暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：1) 暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区所有垃圾袋、纸屑、泥、石子及其他杂物。2) 清洁员查看各责任区污雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告相关部门。4、领导莅临参观，视察的应急措施：1) 保洁中应把垃圾桶洗干净，桶盖盖好，摆放整齐；232、2) 抽调室内队员在短时间内以最快速度将进出岗位、主干道、楼层、各个卫生区域的清洁率达到100%；3) 客户投诉或巡视中发现问题的应急措施；4) 部长或负责人立即赶到现场查证情况是否属实，如自己能解决的当即解决；5) 如工作量较大，则交责任区清洁员处理做到发现问题及时处理；6) 在处理完毕后，应认真做好记录，并希望顾客提出保存贵意见，提高我们的服务水平。5、梅雨天气应急措施：1) 在所有通道、出入口等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”；2) 加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面，墙面水迹；3) 保洁房内配好干拖把，毛巾和指示牌；4) 办公楼发生水管爆233、裂事故的应急方案；5) 迅速关闭水阀并迅速通知保安和维修人员前来相助；6) 迅速用扫把扫走流到电梯附近的水，控制不住时可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯；7) 电工关掉电源后，抢救房间和楼层内的贵重物品；8) 用垃圾斗将水倒进桶内倒掉，再将余水扫进地漏，再用拖把、毛巾擦干地上的余水。第二节 绿化服务方案一、养护标准1、 定期清理草坪，确保单位绿化面积杂草率不得超过1%。2、 定期进行草坪扎剪、确保绿草长不超过5公分。3、 定期修剪树枝，保持树枝成良好的造型。4、 定期松土，定时施肥，确保花木枝叶茂盛、花红叶绿。5、 定期进行病虫害防治工作，确保花木、草坪无虫害。6、 做好树木围护工作，234、对于临街临路的树木要适当加以围护，防止被撞伤撞倒。7、 遇有台风、或在风较大的季节要做好树木的加固，防止被风吹斜或吹倒。8、 禁止在树干上打钉栓绳栓铁丝挂牌或晾晒物品。9、 乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死杈、败叶，无病虫害。 10、花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。11、草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况二、室内绿化1、 根据医院的具体情况，安排好医院室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。2、各种花卉盆栽长势良好，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。三、监235、督考核、奖优罚劣（一） 考核制度1、 一日一检查：由组长于每天下午17：00前，对保洁员当日工作进行检查，并填写保洁工作日检查表。2、 一周大检查：由保洁队队长组织人员，在一周内不定期检查一次，检查结果分“优、良、中、差”四个等级，并填写保洁工作检表。3、 一月综合考评：由队长以周检记录为依据，日检作参考。在每月25号前对保洁一月来的工作进行综合考评。（二） 考评办法1、 用手触摸部分公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓等，看是否有明显的灰尘。2、 在责任区内投放纸屑、烟头、沙子等杂物，检查保洁员是否按要求进行清扫。（三） 评比标准1、 236、优：责任区内干净、整洁，无垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、树叶；垃圾桶、果皮箱干净；道路无泥沙、无积水、无青苔；无乱张贴，室内外地面没有污渍；用手触摸公共场所、物品、扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓无灰尘；未将垃圾扫入排水（井）内。2、 良：责任区内基本干净、整洁，但仍垃圾袋、纸屑、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题三处以下（包括三处）为良。3、 中/差：责任区内基本干净、整洁，但仍237、垃圾袋、蜘蛛网、烟头、污渍；不清洁垃圾桶、果皮箱；道路有泥沙、积水、青苔；乱张贴；用手触摸扶手、墙面、门、镜、小品、信箱、管道、灯罩、天花、字牌、柱子、灭火器、消防栓有灰尘；将垃圾扫入排水（井）内。检查中发现以上问题四至五处为中，五处以上差。（四） 月综合考评；（1） 周检查2次为“优”，2次在“良”以上，月考评为“优”。（2） 周检查3次为“良”，1次在“中”以上，月考评为“良”。（3） 周检查3次为“中”，1次在“差”以上，月考评为“中”。（4） 周检查2次为“差”，月考评为“差”。第十章 管理指标承诺及规章制度第一节 管理指标承诺一、拟订的原则1、企业内部标准与国优标准相结合原则2、针对238、性与实操性相结合原则3、级度量化原则二、指标确立的主要依据1、全国城市物业管理住宅大厦达标评分细则2、省物业管理考核评分标准（大厦）3、永安行物业管理有限公司ISO9001：2000质量标准三、各项管理指标承诺表序号指标名称满意率管理指标实施标准指标测定依据1房屋管理 98%1、无违反规划乱搭乱建，无擅改变房屋用途。2、房屋外观完好整洁；外墙瓷片无脱落，无裂逢；玻璃幕墙清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。3、每年对房屋外墙清洗一次。4、公用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。5、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。6、各房顶和天台隔热层无破损雨水管通畅239、，无阻塞外溢现象。7、各楼层天花板无破损，无滴水印。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则省物业管理考核评比标准（大厦）2机电设备管理综合要求99%1、所聘用各个岗位的员工，必须持有有效本专业国家颁发的专业证书和上岗证书。2、各种设备制定有安全技术操作规程和保养制度，并严格按照操作规程操作和按制度进行保养，确保各设备性能完好，正常进行。3、各种设备及机房整洁，无杂物、灰尘、无鼠和虫害等。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则省物业管理考核评比标准（大厦）3供陪配电系统99%1、配电房有工作制度，操作程序、职责和应急方案并上墙。2、维修保养和运行情况有记录。3、配电房必须24小时值班制。4、240、保证供电正常，维检修停电时向医院报告审批同意，并通知到各临床科室。5、备用应急发电机可随时启动。6、弱点系统及时排除故障，保障正常工作。全国城市物业管理住宅大厦达标评分标准细则省物业管理考核评比标准（大厦）4给排水水泵设施99%1、供水泵、阀门、水池及其球阀供水管道定期检查保养。2、水池水无外溢，供水阀们、管道无渗漏。3、排水泵定期检查无堵塞，排污井定期清理，保证污水排放通畅。4、排污管道无渗漏5、地下消毒供应室走道，设备房无积水，浸泡现象发生。5消防系统99%1、消防控制中心24小时值班，控制中心消防设备设施完好无损，可随时起动。2、消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。3、消防管理241、人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。4、大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。5、订有突发火灾应急方案，设立有消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。6、严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生6电梯系统100%1、电梯准用证，年检合格证，维修保养合同完备。按规定及时办理年检手续，并取得合格证。2、电梯安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。3、轿厢、井道、机房保持整洁，井底无积水。4、电梯由专业队伍保养，检修、维修保养人员持有上岗证书。各项检修有记录。5、运行出现故障时维修人员应按规定时间内到现场维修。7空调系统100242、%（综合要求）1、制定有各类空调保养计划，落实执行情况有记录。2、各类空调由专业队伍保养，保养人员持有上岗证及带工作牌。A、中央空调1、确保中央空调正常运行，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水。2、每年空调起用前和停机时进行保养一次，并有记录，有定期水质检测报告。3、各风机、风管、冷凝水管等定期检查，无滴漏，并有记录。各风口定期清洗。4、制定有发生故障应急处理方案，故障发生后维修人员在规定时间内到达现场维修。B、小型中央空调变频空调1、确保各区域变频空调正常运行。2、每年至少进行一次全面的清洗和检测，并有检测报告。3、各空调的风口滤网水槽、水泵、蒸发器、冷凝器等随时清洗保养，确保无滴漏、喷243、水等现象。4、空调发生故障时，维修人员及时到位限48小时内修复。C、其他品牌分体空调1、安装位置报院批准同意，冷凝水排放合理，支架无锈蚀。2、定期检查，无缺漏雪种现象。3、定期清洗过滤网4、发生故障在24小时内及时修复。8供气系统99%1、锅炉司炉必须持有上岗证，严格执行操作规程，运行情况有完整记录。2、锅炉及其阀门压力表定期检测，并取得管理部门准运行证。3、锅炉水质按要求定期化验，并记录在案、供气管道、阀门无跑、冒、漏现象。4、按照医院需求供应和控制好压力，注意节约能源。5、锅炉压力表、阀门等配件有故障时，物业公司必须购置合格的产品及时更换。锅炉本身有故障，应及时向医院报告，请管理部门指定的244、专业公司维修，无隐患。9制氧供氧系统100%1、制氧机安排有专人管理，保障24小时供氧。2、随时检查氧气管道接口、阀门等确保无漏气管现象，检查并做好记录。3、临床科室反映氧气压力不足时，必须立即到现场，查明原因和做好解释，尽可能增加氧气压力。4、氧气机出现故障，应及时组织抢修，并报告医院。10污水处理100%1、必须有专职人员管理；熟悉掌握操作，随时根据排水量的大小及时调节消毒药量，并采样检测消毒处理效果。2、尽可能确保污水排放达标。11公共区域及其设施管理98%1、大门广场、路面平坦，无损坏，路牙车位线和导向清楚。2、雨水井、污水井盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。3、雨水、污水管245、道无裂，无堵塞，无渗漏，水流畅通。4、化粪池井定期抽吸，井壁盖无缺损，无外溢。5、电缆沟盖、各阀门盖无损坏、无积水。6、院内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。7、路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜损坏。8、公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常，各门窗配件完好无损。9、各门诊、各病区候诊椅及时检修，确保完好无缺，并摆设整齐；各水龙头完好，无滴漏。10、各门诊、病房厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。11、对二次供水蓄水池按规定定期清洗消毒，并取得卫生许可证。12、楼顶设施： 卫星天线 太阳能热水 供水池设施 避雷设施各项性能完好。12室内卫生清洁保洁100%1、清洁保246、洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。2、进入各办公室、诊室病房等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。3、各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾桶纸萝内垃圾不能超三分之二。4、手术室、PICU、CT室等特殊科室的清洁保洁照手术室要求做好。5、各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。6、各开水间，地面无垃圾，积水，热水器常擦拭，定期清理水垢，各洗手盆、清洁池明亮无污渍。7、院内地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。8、垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至247、少清洗一次，墙面无垃圾附着。9、确保无卫生死角。13外围环境保洁100%1、路面无明显泥砂、污垢，无1cm以上石子，每100平方米烟头纸屑不超过3处。2、大楼四周绿化丛中无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。3、绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100平方米不超过2处。4、各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。5、各明沟无垃圾、无青苔，畅通。6、确保无卫生死角。14安全保卫管理100%1、所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队伍管理制度和职责，安全防患措施，确保医院安全稳定。2、保安队员必须熟悉医院环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，见到院领导应敬礼，248、不与医院职工、患者亲属发生矛盾和冲突。3、保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域（科室）如挂号、收费处、财务科、急诊输液区、内科门诊等人多的部门和人少到的部位巡逻。4、做好医院中大活动会议的安全保卫工作，圆满完成医院交办的任务。5、定期组织安全教育，随时提醒患儿家长注意保管各自钱物；积极发现各类安全隐患，确保院内不发生物品被盗和各类案件及安全事故。6、协助医院搬运家具时，必须轻移、轻放，无损坏家具和地板。7、做好医院停车场（含地面、地下停车场）的管理，正确疏导进出医院各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。8、引导非机249、动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。9、门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，严格按物价局规定的标准收费。不与车主发生冲突。10、保安队员，年流动率不超过20%，治安案件发生率控制在2%以内。15餐饮管理100%1、本院三楼职工餐厅和二楼餐厅加工制作的食品必须符合卫生标准，严禁采购过期变质腐烂食品和肉菜。2、所聘员工（含厨师）上岗前必须进行体检，同时按规定定期体检，并取得健康证书。3、每餐保证饭菜质量，做到饭热、菜香，汤类干净，无夹生饭、不净菜。不销售隔餐剩饭。确保无食物中毒事件发生。4、所有用餐的盆、碗、筷子等其他一次性餐具消毒必须符合卫生标准，不锈钢250、盆、碗、瓷质盆、碗做到光亮无油迹，筷子无变形、无发霉。5、食品操作人员做好和人卫生。勤洗手，穿戴工作服、帽子、手套、口罩操作。6、生、熟食品加工和面点工间严格分开，独立操作，各类饮具、刀具、占板分别保管，分别放置，使用前做好消毒。7、搞好餐厅、厨房卫生，地面、墙面及其设施干净光亮，无油滑。用餐的桌椅台布洁净，无损坏，摆放整齐。8、食品仓库，各类食品分类存放，摆设整齐，无过期变质食品和配料。并有防鼠措施。9、冷冻柜定期清洗，保持干净。生熟、半成品按照卫生要求分别存放，确保无变质。10、经营的各种食品价格合理。11、注重消防安全，确保无火险火灾发生。燃气从正规部门购进，燃气管定期更换。12、提高服251、务质量，做到礼貌热情地服务，至少每个月定期同医院职工和病人发放一次饮食征求意见表，广泛听取意见，对提出的存在问题及时认真地整改。16室外绿化管理99%1、乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死杈、败叶，无病虫害。2、花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。3、草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。17室内绿化管理99%1、根据医院的具体情况，安排好医院室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及时更换。2、各种花卉盆栽长势良好，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。18服务受理100%1252、负责医院物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。2、耐心礼貌受理各科室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理和回访。3、对院方安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈4、当接到维修任务时，小修项目24小时内完成，重大个紧急维修项目应一小时内抢修并报告公司领导和医院领导。5、发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报医院有关部门和院领导，并做好处理6、每二个月向医院发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。第二节 管理规章制度一、 拟定的原则1、科学性与实操性相结合2、发展完善与持续改进的原则3、普遍性与特殊253、性相结合的原则二、 规章制度内容（一）医院公众制度1. 医院精神文明建设公约 2. 医院治安管理规定 3. 医院清洁卫生管理规定4. 医院绿化管理规定5. 医院消防管理制度6. 医院用水用电管理制度 7. 医院环境管理制度8. 医院档案环境管理制度 9. 医院交通管理制度 10. 医院安全标志的设置与管理制度 11. 医院防盗防抢防骗管理制度 12. 医院办公区域服务准则（二）医院管理运行制度 1. 医院中央智能调度监控中心管理制度 2. 医院有线电视智能化网络管线使用管理制度 3. 医院智能车场管理制度 4. 医院配电房及特殊作业人员安全制度 5. 医院配电设备保养制度 6. 医院水泵房管理254、制度 7. 医院柴油发电机操作规程 8. 医院低压配电房操作规程 9. 医院顾客投诉处理、回访制度 10. 医院防火安全检查制度11. 医院灭火作战方案 12. 医院地下车库灭火应急方案13. 医院整体动作动作流程14. 医院接管验收与接管流程15. 医院工作督察流程16. 医院工作督察流程17. 医院物料督察流程18. 医院室内维修流程19. 医院公共设施维修养护流程20. 医院机电设备维修流程21. 医院文体活动开展流程22. 医院治安管理动作流程23. 医院消防应急处理流程24. 医院室内安防报警应急反应流程25. 医院绿化管理流程26. 医院保洁管理流程27. 医院弱电系统管理制度28255、. 医院排水管理制度29. 医院客户服务中心值班管理规定30. 医院工程临时用电制度31. 医院客户服务需求实现流程表32. 医院客户服务24小时值班表33. 医院重点客户登记表34. 医院商务文化年度计划35. 医院商务文化服务人员员工职业道德36. 医院商务文化服务人员员工行为规范37. 医院商务文化需求调查表38. 医院商务文化活动登记表39. 医院商务文化活动总结表40. 医院商务文化建设文艺骨干分子登记表41. 医院商务文化固定资产登记表42. 医院会所管理规定43. 医院会所服务人员用语规定44. 医院员工工作指引及行为规范（1） 医院管理人员守则（2） 医院管理人员办公制度（3）256、 医院管理人员廉洁制度（4） 医院财务管理及会计核算制度（5） 医院值班管理制度（6） 医院管理人员职业道德规范（7） 医院管理人员培训制度（8） 医院管理人员奖罚制度（9） 医院集体宿舍管理制度（10）医院管理人员办公制度（11）医院保安员职业道德规范（12）医院保安员仪容及着装规定（13）医院保安员内务物管理规定（14）医院保安员培训制度（15）医院保安员操行管理规定（16）医院保洁员职业道德规范（17）医院保洁员仪容及着装规定（18）医院保洁员内务管理规定（19）医院保洁员培训制度（20）医院保洁员操行管理规定（21）医院大厅接待岗服务规范（22）医院大堂服务顾客须知（23）医院大厅接待257、岗服务规范（24）医院客户服务助理工作时间安排表（25）医院日常事务服务要点（26）医院客户个性化服务汇总（27）医院服务人员工作日记（28）医院服务人员电话礼仪（29）医院服务人员接待客人礼仪（三）、医院岗位职责1、医院经理岗位职责2、医院经理助理岗位职责3、管理处各级人员在火灾扑救中的主要职责4、医院职能调度中心管理人员岗位职责5、医院保安部部长岗位职责6、医院保安员职责7、医院保安监控岗岗位职责8、医院保安综合岗岗位职责9、医院楼巡岗岗位职责10、医院车库岗岗位职责11、医院固定岗岗位职责12、医院大门岗岗位职责13、医院电脑资料管理员职责14、医院会计职责15、医院管理义务消防员职责16、医院绿化部部长岗位职责17、医院保洁部长岗位职责18、医院保洁员岗位职责19、医院绿化员岗位职责20、医院商务文化部部长岗位职责21、医院商务文化服务人员岗位职责22、医院总经理办公室客户服务助理岗位职责23、医院大厅接待人员岗位职责24、医院楼层事务助理岗位职责（四）医院工作考核标准1、医院管理处各类人员业绩考核标准2、医院安全管理质量标准3、医院消防管理质量标准4、医院绿化管理质量标准5、医院保洁管理质量标准6、医院交通管理质量标准7、医院室内电器、照明维修质量标准8、医院给排水质量标准