1、目 录目录01概述 03第一部分 公司简介05第一节 公司介绍 05第二节 公司经营服务理念 06第三节 管理楼盘简介 09第二部分 项目管理设想及策划10第一节 项目调研 10第二节 管理目标建设绿色和谐家园11第三节 A区管理思路 13第四节 拟采取的服务措施14第五节 管理目标承诺及经营指标 17第三部分 管理模式、工作计划和物资装备 19第一节 A区管理模式 19第二节 工作计划 20第三节 物业管理处物资装备23第四部分 人员配备、培训和管理 27第一节 A区物业管理处人员配备 27第二节 人员培训安排 29第三节 员工管理 37第五部分 管理费测算及财务管理 39第一节 财务管理模2、式39第二节 前期开办费用40第三节 物业管理费测算 40第四节 财务盈亏分析 42第六部分 日常工作 44第一节 前期介入 44第二节 业主入住 46第三节 二次装修管理 46第四节 安全防范管理 48第五节 业主投诉及处理59第六节 消防管理 50第七节 车辆及交通管理52第八节 物业公共设施维护53第九节 物业大修及维修基金的使用 53第十节 环境卫生管理53第十一节 商铺物业管理54第七部分 社区文化建设 56第八部分 多种经营 57第一节 便民服务57第二节 有偿特约服务 57第九部分 管理要求 58第十部分 结束语 61A区物业管理投标方案概 述物业管理有限公司（以下简称“物业”）3、非常有幸获得贵公司的关于【A区】前期物业管理的信息，如能承担【A区】之物业管理工作，物业承诺：在物业建筑阶段，物业将对物业建筑、环境布置、智能化系统、会所功能、物业管理用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理和方便业主使用的意见和建议。在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业管理服务方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。在物业接管验收后，委派具有丰富物业管理经验的物业经理驻场负责该物业的日常管理。物业总部将有计划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照物业的物业管理理念进行日常的物业管理工作，并在高效有序管理的基础上，开展一系列4、具有独家特色的物业管理综合延伸服务，真正体现北市区最高品质物业的意义。本投标方案是就【A区】项目的物业管理前期相关事项进行策划、预算。以下为作为本投标方案使用的关于【A区】的相关参数：占地面积:20000平方米 总建筑面积：66566.50平方米 其中住宅为53015.79平方米 商业为1423.72平方米 绿地面积：13700平方米 容积率2.85 停车场共246个车位项目的绿地率为64.54 建筑密度为20.46 高度为49.70米 共346户民用用电费率为0.50元/kw 商业用电费率为0.80元/kw民用用水费率为2.8元/吨 其中在预测的过程中，以2005年6月开始介入，2006年15、0月进行接管验收从而由前期介入进入前期管理阶段。所有的人员的工作时间为每周40小时制。经过认真测算，我公司认为【A区】物业管理项目的前期投入开办费用为￥12万元；前期管理的物业管理服务费暂定为￥1.30元/平方米/月。前期管理的人力资源投入为37人。需要物业管理用房约454平方米左右。第一部分 公司简介第一节 公司介绍物业管理有限公司成立于1999年，随着改革开放的深入发展，物业管理条例等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活力和生机，也指明了发展方向，物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力,逐步树立和稳固了6、在同行业中的地位，而物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：物业作为较早成立的物业管理行业的企业，经区房地产管理局批准的物业管理叁级资质企业，公司注册资本为人民币118万元，物业管理协会会员单位。服务面积超过20余万平方米，管理户数超过1000户，公司员工100余人其中：管理人员80以上为大专以上学历，90以上均持有物业管理及相关专业证书。7年来物业管理服务过程中，物业以品牌服务为追求，以业户满意为标准，以持续改进为目标。积累了丰富的管理经验，并始终严格按国家物业管理法规、条例进行物业管理及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心里服务”物业管理模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服7、务，以务实的工作态度为业主解决各种问题，将温情送至业主心里。公司实行董事会领导下的经理负责制，采用直线职能制管理模式。公司组织制度完善，设经理室、综合部、财务部。直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。董事会经理室综合部财务部管理处 A区管理 处U2管理 处物业管理有限公司组织结构图第二节 公司经营服务理念公司以“以人为本 规范管理 尽心尽力 竭诚服务”为企业宗旨；以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保8、业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按全国优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务模式。我们认为: 物业管理企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理企业的根本任务和基本属性，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。物业管理企业只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业管理综合服务及智能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物业管理企业必须以服务为宗旨9、，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，就是要把“服务”贯穿到整个物业管理的全过程中，始终突出“服务”二字，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业管理过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益，使业主物业保值、增值，这才是最终目的。在长期的物业管理服务实践中，我公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在公司精心呵护下实现保值增值”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创新”10、的质量管理方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有本土特色的公司管理服务体系，主要表现为：、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。 创立了“菜单式”配套服务于发展商的管理服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、管理服务的新视野,同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益，提高物业的增值潜力，更好体现物业管理使物业保值、增值的重要功能，提高了所接管物业的附加值；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。 、寓“酒店式管理、个性化服务”的客户服务中心管理11、模式。 我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为大服务理念，公司成立伊始，接管的楼盘大多为高品质建筑，有高级公寓、高级社区等。在楼盘的管理中我公司导入星级酒店管理服务技术、客户关系管理(CRM)策略，形成了成熟的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。、精细化“成本管理”体系 公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，服务管理推行了无纸化办公、网络化信息12、传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各住户服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各住户服务中心之间的协作配合更密切、方便，使服务管理高效、快捷；其三是通过对物业所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如清洁、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。进而达到从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公13、司本身增强了成本竞争力。 、准备进行贯穿“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的ISO9001：2000国际质量管理体系。 公司在成立后即依照业主需要和服务平台模拟ISO9002国际质量体系认证有关要求，开展“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的严格管理活动，循序渐进地完成了流程细化与质量提升的优化管理过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公司每位员工都掌握自己的工作程序和标准，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效的管理组织保证。从根本上形成了全员质量管理意识和自觉执行的管理氛围，真正做到符合公司管理的实际需求和有效运作。公司经过长时间的运作和磨合，已经到14、了贯标的成熟时期，所以我公司拟在接管【A区】后开始进行ISO9000：2000的认证活动。、“人本化”的管理营运机制。 1、注重企业文化积累和企业价值观的积累： 我司将企业文化体系高层建筑领地统筹到公司的经营运作体系，使企业管理、社区管理提升到文化层面；建立并持续完善了公司价值观体系：如经营理念：规范管理 诚信服务 创优良品牌；服务理念：住户至上 服务第一；企业精神：严谨扎实 进取创新；品牌风格：高档物业特征，诚信服务标志；团队精神：同呼吸共命运共闯共享共发展；道德规范：质量方针：规范管理 诚信服务；专业高效 开拓创新等。 2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打15、造企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。 物业管理有限公司的前期目标是在物业管理领域内成长为本土的品牌企业，我公司通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效评估的员工管理体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了全方位的提升；正是强调人性化的管理机制，才使我公司的公司理念、价值观和公司管理战略、服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和管理关系。 第三节 重点管理楼盘简介当前，物业管理公司所管理16、的小区都是规模较小的小区。是其他物管难以管理经营的小区，如2003年8月物业管理有限公司受聘于房地产开发有限公司委托,对公寓U2小区(以下简称U2小区)进行物业管理。该小区，最大户型135，最小户型67，为小高层电梯公寓，总户数518户（含临街商铺15户）；总建筑面积53000，其中：庭院景观及绿化面积达2100，设有地上停车场籽草砖分隔车位75个，如在小区红线内挖潜，最大车位可达120个，占总数的23.17%;配套设施方面设有约400会所及楼顶60会议室各一间，儿童乐园、休闲栈道和滑道以及物管用房200左右；配套设备方面设有门禁、消控、电视监控、红外线周界防范系统，以及6部上海日立电梯；该小17、区采用二次加压自动供水系统，设有地下50 m3和300 m3不锈钢水箱各一个；小区设有2个出入口：正门为人行口；后门为机动车口，实行人车分流。二年的优质服务，为业主解决了不少实际问题，物业服务得到了广大业主的认可，物业服务业户满意率95%以上，物管费收费率达95%以上。第二部分 项目管理设想及策划第一节 项目调研为使日后的管理服务工作更加贴近【A区】的实际情况，我们数次赴现场及与地产进行调研，了解的基本情况如下：建设中的【A区】周边均为已经开发成功的项目，各种配套设施已经初步的完善。【A区】同时也是处于北市区目前的中心点，地产开发的【A区】，以超大的绿化率、良好的采光性等亮点，号称北市区之心。18、目前【A区】的硬件定位是在北市区最高的。该项目是地产2005年重点开发和建设的住宅楼盘，其中1期开发的住宅部分为【A区】，总建筑面积66566.50平方米，占地面积20000平方米。由五座1116层的小高层建筑组成，地下一层规划停车位246个，住宅单位346套；2期目前暂定位为写字楼。 小区占地面积不大，由5栋小高层建筑组成，主推户型均为面积较大的三房四房的户型，最小的面积136.21平方米，最大的面积179.04平方米。业主数量相对不多，但是由于小区定位较高，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题同样多而复杂，而且要求相对较高。物业管理企业必须采用高品质的物业服务，方能与19、该楼盘的定位相匹配。 该项目为分2期开发，1期为住宅区，即目前进行招投标的【A区】。2期暂定为写字楼。【A区】从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。 【A区】作为2005年地产开发建设的重点项目，本次采用招投标的方式选聘物业管理企业，引起了相当部分的有实力的物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。 据我们对目前销售资料的研究分析，【A区】的业主以白领阶层、金领阶层的二次多次置业者及外地来昆想要驻扎的高层管理者阶层为主。 【A区】的业主具有相当的学历，经济基础较20、好，素质修养相对较高，对物业管理的期望值也较高，其较为优良的客户群体必将为【A区】带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 开发商在开发【A区】的过程中，提出了众多的开发亮点，如何将项目的亮点持续的发展，及落到实处，是配合开发商和体现物业管理自身价值的重要措施。 【A区】业主基本属于中高层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“优质优价”，而且要考虑到部分的业主会有一些特别的服务要求，将会提供更优质的有偿VIP服务。第二节 管理目标建设绿色和谐家园根据我们的调研结果显示：【A区】应是“精英人士”的居所，“精英人士”在社会上有事业成就21、有较高的品味、有良好的个人素养，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的各种服务需求及引导社会发展的趋势，主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约22、束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导管理处内部全员参与的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分”的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和23、最重要的规范”。物业服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业管理的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。因此推广“平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长。、推动营建“和谐发展”的社区文化现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，24、需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化气氛。因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把【A区】创建为“精神文明家园”。、树立本土物业管理品牌25、新标杆具有本土特色的物业管理品牌接近微乎其微，真正有实力的物业管理企业为数不多，而且大多为依靠某个楼盘前期作秀。【A区】作为目前北市之心，具备创造一流物业服务的基础，因此我公司拟以该项目为机会，为我公司再创物业管理品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，而且依托【A区】实践我公司提出的新理念。第三节 A区管理思路我们经过认真研究，初步确立【A区】的管理思路是： 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“优质优价”的服务产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对【26、A区】的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四节 拟采取的服务措施结合【A区】物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：、导入ISO9000质量管理体系物业管理公司有计划于2006年在全公司导入ISO9000质量体系来提高我公司的服务质量，之27、前我公司已经参照ISO9000质量体系来制定各项服务的工作流程，取得了一定的成绩。通过三年多的实际运作和持续改进，我公司认为正式导入ISO9000质量体系的时机已经成熟，并具有较强的可操作性，质量体系是我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。如果我公司能够接管【A区】，则可以随着此次机会从开始就引入ISO9000质量体系，保证【A区】的服务质量。、实行“质量、成本双否决”运作机制我公司于2003年开始在结合物业管理行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并于2005年全面推行。公司在年度通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，28、且两者是“或”与“否”的关系。通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八个百分点的良好成果。我们将进一步结合【A区】的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“优质优价”的服务产品。、我公司内部实行与其他项目的资源共享，同时共享周边的配套资源【A区】在此地段属于最后开发的项目了，与城建开发的凤凰城、财富中心毗邻，而2期也是一个写字楼。周边环境市政配套较为成熟，这将成为我们不可或缺的一项管理资源。根据周边住宅区规模庞大、配套齐全的特点，我们可以充分借助这个有利条件实现资源29、共享，以便更好地满足业主的服务需求。【A区】与财富中心虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资源共享。、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制考虑到【A区】的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在【A区】采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。以此来保证服务质量和服务途径的畅通。一站式物业服务模式是指以物业管理处客户服务中心为连接点，面向业主进行服务，业30、主的所有服务需求均在客户服务中心得到解决。管理处内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。、提供一对一管家式装修监理专业服务现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位31、鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生，装修的售后服务情况令人担忧。在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修管理是物业服务中的一个重要项目，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在【A区】的装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心入住，花最少的钱得到最省心的实惠。此外我们还拟公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户32、推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。并在业主装修过程中指定固定相关人员为业主装修进行指导，对装修单位进行监督检查，及时与业主沟通装修情况，一对一的管家式装修管理服务，使业主的装修无须再操心。、引入小区短信沟通平台社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企业的一个新课题。在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为【A区】的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。物业管理处可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：每日免费的天气预报、生日祝福、物业管理费交纳提醒），有利于物业管理企业与业主之间的及时沟通。、实行开放管理、物业共管的模式物业服务是一个细微的工作，33、涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环境等。因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。明确物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。对于【A区】物业管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断34、增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。、对员工进行持续性培训，以获得企业和管理处的高质量发展人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作成绩良好的前提。因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。从而提高整个企业35、的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。第五节 管理目标承诺及经营指标我公司进驻管理【A区】，通过以上种种措施和努力，我公司承诺：1、 在前期服务管理中，不对物业管理服务费做任何调整。2、 经过2年的管理服务后【A区】的物业管理水平达到省优秀住宅小区评比标准；3、 业主满意率达到97；4、 收费率达到95；5、 2年时间内保持微利经营，让利于业主。、总目标小区入伙后一年内：达到“物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“安全文明小区”考评标准；业主满意率达到92%；小区入伙后二年内：达到“省物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“省安全文明先进小区”考评标准：业主满意率达到98%：、管理分项目标、客36、户服务 客户服务满意率98%以上； 管理费用收取率95%以上 有效投诉率1%以下； 物业管理费收缴率90%以上； 回访率100%；、安保服务 重大管理责任事故发生率0； 一般管理责任事故发生率1%以下； 安保服务满意率95%以上。、维修保养服务 维修及时率100%； 维修合格率100%； 设备完好率95%以上； 维修回访率98%以上； 维修服务满意率99%以上。、保洁服务 保洁合格率100%； 保洁服务满意率99%。、绿化养护服务 绿化成活率100%； 绿化养护合格率100%； 绿化养护满意率99%。、住宅管理服务 房屋完好率98%以上； 房屋临修及时率100%； 装修施工协议签订率100%；37、 装修验收合格率90%以上； 空房管理完好率98%以上。、项目经营目标承诺1、小区入伙二年内：管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行；2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。第三部分 管理模式、工作计划和物资装备第一节 A区管理模式在【A区】的管理服务上，我公司根据实际情况设立【A区】物业管理处。物业将秉承“奉献专业管理水平，提供贴心便捷服务”的管理理念，依托物业成功的物业管理经营模式和经验，完善的内部管理体系；根据地产对【A区】的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及【A区】所处的优越地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导向”的经营管理模式。 需 38、求 物业 P计划业 主改进A业 主 委 员 会 安防服务 【A区】物业管理处 环保服务 维修服务 客户服务 D执行 便民综合服务 收费服务 C检查 反馈信息前台服务模式 后台服务模式第二节 工作计划物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的【A区】远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订物业管理合同商定物业促销协助计划与地产商定管理服务费、停车费协商签订物业管理合同2成立【A区】物业管理处协商确定管理处办公场39、所签订合同后一月内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、招聘、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料2006.1.1验收接管收集业主资料熟悉各类设施、设备4导入物业公司管理模式导入IS09001：2000模式签定前期物业管理委托合同入伙开始导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件20068（议定接管验收时间）移交资料问题备忘（限期解决）、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备2006.3.1至2006.10入伙流程策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2006.1040、至装修完毕模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求小区合理化建议2007.1至2007.5.31（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系逐步完善管理体系，适时通过ISO9001：2000质量管理体系认证：完善管理处信息局域网，修订客户服务规程：完善各类壁挂文件，I系统。建立完善的分包方工作绩效考评体系；展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：41、全面开展【A区】的文化活动建设（一年不少于5次）：开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：再次对工作流程进行修改，使之符合楼盘要求管理达标年内达到“物业管理优秀住宅小区”考评标准二年内达到“省物业管理优秀住宅小区”考评标准智能小区保证小区的各智能化设备的正常运转实现宽带网络社区正规化IC卡系统第三节 物业管理处物资装备（开办费）物资购置： 单位：人民币（元）序 号项 目金 额1服装费用135812行政开办费用506503客服开办费用127504工程开办费用176005环保开办费用85006安防开办费用78007人员招聘费用20008培训费用20009其他费用600019项开办费用42、合计120881物资购置明细表： 单位：人民币（元）序 号项 目计算公式及备注合计一、服装详见附表（26页）135811管理人员8人500元40002安防人员19人449元85313工程人员3人120元3604环保人员6人115元690二、行政开办费用506501办公室装修物业办公室由开发商进行装修2经理大班台、椅1套1500元15003职员办公桌10张300元30004职员椅子15个100元1500510人会议桌1套（带椅子）30006会客沙发2组1300元26007插卡电话（带开户开分机）1部300元3008指纹考勤机1套2500元25009员工更衣柜6组500元300010双门铁皮质文件43、柜5个400元200011电脑2台5000元1000012彩色喷墨多功能打印机 1台1500元150013激光打印机一台1台1200元120014黑白复印机1台10000元1000015仓库货架3组500元150016对讲机1台500元50017保险柜1个1100元110018员工胸牌50个2元10019饮水机1台150元15020照相机（数码）1台2700元270021验钞机1台2500元2500三、客服开办费用127501传真机1台1500元1500元02过膜机1台600元6003报纸书刊展示架4组200元8004前期各种资料印刷346户25元86505住户档案专用柜1组1200元120044、四、工程开办费用176001电钻1台700元7002管钳2把80元1603万用表2只200元4004疏通机1台3000元30005电锤1台1600元160006插话机2个100元2007活动扳手4把60元2408电焊机1台1500元15009工程材料电线、螺丝、角钢等200010台钳2台150元30011切割机1台400元40012人字梯（1.5M,2.5 M,6 M）各1个250013工具柜2个500元100014工具包及标准配套件4套300元120015对讲机4个500元200016兆欧表1个400元400五、环保开办费用85001垃圾清运车1台600元6002吸尘器1个800元8003垃45、圾桶25个200元50004保洁用化学药剂若干12005扫把506 3006水管（20M，50M）各2条600六、安防开办费用780001警棍8台50元4002应急灯6台150元9003物品柜3套600元18004常用器械5套300元15005对讲机6台500元30006遮阳伞（带底座）2把120元240附表：员工服装配套 单位：人民币（元）序 号项 目单 位数 量单 价合 计折旧年限一、管理人员该岗位配置需要500元/人1、西服套15005002年二、安防人员该岗位配置需要449元/人1、服装400元帽子顶120202年衬衣件240802年外套件11001002年裤子件150502年冬大衣件46、11501503年2、配件49元领带条120202年帽徽个115151年领夹个110101年白手套个2241月三、工程人员该岗位配置需要120元制服（夏装）套11201202年四、环保人员该岗位配置需要115元夏装套180802年水鞋双135352年其他前期开办费用1、人员招聘培训招聘费用：2000元报纸、网络媒体广告：1000元；人才市场现场招聘1000元。2、人员培训费用： 2000元培训岗位培训内容人次路费、补贴、培训经费全员物业管理32550经理/财务物管财务4350全员企业文化32100全员客户服务32450安防安全防范23400环保环保操作8150合计：153人次合计：2000元347、前期介入期间的其他费用，暂定为6000元。本着节约使用、据需添置的原则，对【A区】物业管理项目进行测算，前期的管理物资设备购买、人员招聘培训等开办费用总计为120881元。第四部分 人员配备、培训和管理第一节 A区物业管理处人员配备本着精简、高效的原则，根据【A区】的实际服务、管理和经营的需要，在保证【A区】高质量的物业管理水平及物业管理处员工素质的基础上。同时，也为充分表示本公司对【A区】物业管理项目的重视程度，经研究决定成立【A区】物业管理处（下设一室一中心三部，共37人），负责【A区】的各项物业管理工作的开展，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。具体如下：1、管理处办公室：任48、务和性质：管理处办公室是【A区】项目物业管理的管理主体。由管理处主任主持工作，对管理项目整体负责管理、处理管理处各类事务，对管理处收支进行测算，执行公司各项决议，协调各部门之间的工作；负责开发、管理、经营各类配套物业项目。管理处直接受物业管理有限公司的管辖。 人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1管理处主任1人2000合计1人2、客户服务中心:任务和性质：客户服务中心是【A区】接待和信息流入汇总的窗口，负责对业主进行接待，沟通感情，跟进业主的服务要求过程，针对重要事宜进行公告，处理业主报修、投诉等工作。客户服务中心配备物业管理员（客户服务），物业管理员负责接待宾客、受理服务和投诉、客49、户沟通、邮件收发、社区文化氛围营造、收取物业管理费等管理服务工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1客服主管1人13002物业管理员4人1000兼各项收费工作合计4人管理人员1人，员工3人3、工程维修部：任务和性质：工程维修部是保证【A区】物业主体、附属设备设施正常运转的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。此外包括前期的装修管理工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1工程主管1人13002水电维修技工（万能工）4人1000合计5人管理人员1人，员工4人4、安防部：任务和性质：安防部是维护【A区】正常生活、居住秩序的重要职能部门，50、负责安全防范、消防管理、道路与交通管理、突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。同时协助公安机关对辖区内进行安全巡防及有关安全工作。此外针对前期装修等行为进行安全监督，对电梯运行等进行安全监督。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1安防部主管1人13002安防领班3人1000平均每天3班倒3监控中心值班员3人900平均每天3班倒4门岗值班6人900平均每天3班倒5车库出入口及巡逻3人900平均每天3班倒6外停车场3人900收费1人7轮休替补2人900合 计20人管理人员1人，员工19人5、环保部：任务和性质：环保部是【A区】物业管理处的环境服务工作的职能部门。负责【A区】的环境清洁51、卫生管理、灭四害等工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1环保部主管-物业管理员兼任2保洁员6人550合计6人员工6人6、【A区】管理处组织机构图：（见尾页）第二节 人员培训安排、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取52、如下措施：1. 结合物业七年来在住宅物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员53、工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知识（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，调遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。、培训系统的实施运作1、 培训系统图修正 执行培训计54、划 岗位应用 培训组织反馈 评价 培训考核系统图说明： 针对【A区】的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。 效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责：1)管理处主任负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每55、位新入职员工必须接受为期21天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目经理部门主管以上管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于100小时不少于80小时不少于60小时不少于60小时 据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4、员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 56、方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅57、读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维、培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8大厦情况大厦58、基本情况介绍3课时9带班实行7天2、护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突59、发事件处理能力，掌握处理技巧3、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目60、标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3本物业设备分布每月一次熟悉分布地点掌握开关4电梯维护基本常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5工程维修服务手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6房屋大中修基本常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册熟悉各工作的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识房屋维修管理条例，房屋修缮标准小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维61、修范围了解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机电、给排水、空调等专业的基础管理知识设备及机具的操作演练和保养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能、现阶段培训计划针对【A区】实际情况及管理服务工作的需要，特制订年度的管理服务人员培训计划，此计划是根据【A区】的前期介入工作进度和不同阶段制定的，具体时间及培训内容安排如下：一、培训时间：入伙前6个月培训内容：新员工入职培训，培训课目公司发展概况 组织架构 经营理念 质量方针 公司规章制度讲解 员工守则备注：公司综合部组织进行二、培训时间：入伙前5个月培训内容：物业管理基础知识备注：请专职教师授课三、培训时间：入伙前第4个月培训内容：国内物业管理62、现状分析及发展趋势、邀请专业人士举办讲座、国外先进物业管理介绍、同上备注：人事部门组织进行四、培训时间：入伙前3个月培训内容：法律常识及物业管理之法规条例备注：举办讲座或者请专职教师授课五、培训时间： 入伙前2个月培训内容：主管的职责权利、领导技巧、如何成为一个合格的物业管理人备注：内部培训六、培训时间：入伙前1个月培训内容：A区住宅区智能化管理与服务介绍备注：内部培训七、培训时间: 入伙前15天培训内容：业主入伙流程学习、模拟办理业主入住手续的办理备注：内部培训 第三节 员工管理、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队63、伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导64、合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行65、。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“物业公司特别奖”66、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导【A区】管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增67、强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第五部分 管理费测算及财务管理第一节 财务管理模式、财务管理机构及财务人员。为了有效降低物业管理服务成本，【A区】管理处的财务由物业财务部统一进行管理。同时为方便业主，将由管理处客户服务中心物业管理员与公司财务人员相互配合，协调进行收费。 、建立规范、透明的财务体系 根据【A区】的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行； 物业对【A区】管理处的实际收支情况定期进行检查； 为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处主任签字审批后使用，其余费用在300元以上一律报公司总经理批准后68、方可使用； 根据物业管理条例，管理处定期向业主公布【A区】管理处收支报表，接受业主的质询和监督； 在后期管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主大会审批，经批准后实施。、加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。第二节 前期开办费用详见第三部分第三节物业管理处物资装备（开办费）第三节 物业管理成本测算1、人员薪资69、支出：593720元岗位 薪资计算 合计（1）管理处主任 2000元/月*（1+35）*12月*1人 32400元（2）客户服务中心：主管1人、管理员4人1300元/月*（1+35）*12月*1人 21060元1000元/月人（1+35）12月4 人 64800元（3）安防部：主管1人、领班3人、队员16人1300元/月*（1+35）*12月*1人 21060元1000元/月*（1+35）*12月*3人 48600元900元/月*（1+35）*12月*16人 233280元（4）设施养护部：主管1人、维修员4人1300元/月*（1+35）*12月*1人 21060元1000元/月*1人*（1+70、35）*12月*4 人 64800元（5）环保部:主管1人管理员1人兼、保洁员6人550元/月*（1+35）*12月*6人 53460元(6)加班费：每年约有10天国家法定假期，工资3倍，则加班费为（平均值）每人的1 个月工资额，经计算此项费用为: 33200.元。注：按照国家相关规定提取的员工福利分别为：按35计算职工福利、教育附加费、工会、社保等。2、设备设施养护费支出：123365元 室外道路、场地养护费 1000元 管道疏通 1000元次2次年 2000元 化粪池清理 12座100元（座次）1次年 1200元 智能设施维护 100元月12月 6000元 消防设施维护（含年检） 500071、元 电梯养护费 电梯年检与小维保 1500元/年台12台 18000元共用水电设施维护 500元/月12月 6000元维修工具设备折旧（按3年折） 4000元共用水电费用（含楼宇照明、园区照明、管理用水电、员工用水电、消防、水泵用电、景观用水电） 75245元停车场养护费用 246个20元/个年 4920元3、绿化外包 30000元4、保洁卫生 4360元 垃圾袋 20个0.4元/个365天 2920元 保洁用品消耗 120元/月12月 1440元5、安防费用（物品消耗） 100元/月12月 1200元6、行政办公费用（含社区文化活动） 300元/月12月 3600元7、低值易耗品摊销（2年摊72、清） 200元/月12月 2400元8、专项费用（流行病等社区防疫防治、物业保险费等） 10000元9、不可预见费用1 8623元10、法定税费5.5 47427.7元11、物业公司的合理利润5% 43116.1元以上111项合计全年总支出￥867811.8可推算出：PM867811.8（53015.79+1423.72）121.33元（M2.月）为了方便【A区】的开发销售，在保证日后管理不亏损的情况下，我们拟将【A区】住宅的物业管理收费标准定为1.30元（M2.月），该费用包含所有的费用，如公摊电费、水费、电梯费用等。按照1.30元M2.月测算，管理处年收支盈亏情况如下表所示（收费率暂定为173、00）：住宅物业管理费总收入：53015.79M21.30元M2.月12月827046.3元商铺物业管理费总收入：1423.72 M22.5元M2.月12月42711.6元停车场管理费总收入：由于车位是出售的，所以车库只收取日常维护费用（含保洁、照明等）246个20元个.月12月0.741328.00元（按70的使用率计算）合计收入：869609.8元正常支出：867811.8元则全年总收入为：827046.3元42711.6元41328.00元911085.9元。第四节 财务盈亏分析一、 A、2006年1012月收入情况： 物业管理费收入： 827046.3元12个月2个月137841元 商74、铺物管费收入： 42711.6元12个月2个月856050.8 合计收入为：143891元 B、2006年1012月支出情况： 管理成本支出： 867811.8元12个月2个月144635.3元 前期介入人员工资支出：900元8人6个月43200元 合计支出为： 187835.3元 二、 2007年收入情况预测： 住宅物管费收入：827046.3元98810505.4元 商铺物管费收入：42711.6元9038440.4元 停车场管理费收入：41328.00元5020664元 合计收入：869609.8元 正常支出：867811.8元三、 2008年收入情况预测： 住宅物管费收入：82704675、.3元98810505.4元 商铺物管费收入：42711.6元9841857.4元 停车场管理费收入：41328.00元8033062.4元合计收入：885425.2元 正常支出：867811.8元收支预算对比表 单位：（人民币）元收费时间段2006.1012（按100收费率）2007.112（按98收费率）2008.112（按98收费率）总收入143891元869609.8元 885425.2元总支出187835.3元(不含开办费) 867811.8元867811.8元收入盈余43944.3元1798元17613.4元财务盈亏分析：一、 收支预算表中可以看出： 2006年1012月总收入1476、3891元属于正常情况下的收入，但总支出187835.3元包含了前期介入时期保安、保洁等人员工资支出费用，所以亏损43944.3元是正常情况，如果不包含这部分支出，2006年的经营情况基本持平。 第二种情况为：2006年1012月正常支出费用187835.3元，不包含前期介入开办费12万元在内，如果把开办费用计算在2006年各项支出费用中，那么亏损将达到16.3万元，这种计算方式也是不太合理和科学的，因为开办费项目中的物品、设施设备等可以做为物业公司的固定资产在3年以上时期内持续使用，所以不能够把前期开办费用12万计算在06年度的正常开支中。二、 本预算的内容以国家法律法规与行业标准为准则,所77、以在实际的管理过程中因为【A区】的各种情况可能有很大的不确定性.2007年基本持平是因为我公司在预算物业管理费中考虑了我公司的合理利润，以及收取的物业费的5%作为我公司的利润。此外的部分收入来自停车场管理费收入及商铺管理费收入。三、 2006年、2007年由于业主在办理入住手续时交纳了1年2个月的物业管理费，所以收费率较高，2008年能否达到98的收费率将直接影响物业公司的盈亏结果，入住率、多种经营项目开展的好坏也是重要的不可预计的重要因素。四、 我公司进行物业管理经营根据市场经济原则，尽量努力获得一定的利润以进行业务的发展和人员再培训等活动，提升我公司品牌和社会价值。第六部分 日常工作第一节78、 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点【A区】管理处将在前期介入期配合【A区】售楼部做好销售工作。管理处将与地产签订物业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作： 派出物业助理协调配合【A区】售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作： 做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作： 做好售楼中心、样板房和花园广场的安全79、护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作： 做好销售中心、样板房和花园广场的维护管理工作。、开展业主服务需求凋查在销售部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并就调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更加贴近业主。同时，与地产共同举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上，与地产携手，做好以下各项前期准备工作：、协助地产销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；、提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；、协助制80、订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案：、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试：、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；、建立与社会专业机构的联系，开展通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作：、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对地产负责”的宗旨，对【A区】进行严格、细致、全面的接管验收（详见我公司4E ISO9001体系文件）。、前期介入所需费用根据【A区】前期介入费用测算，前期介入开办费为12万元人民币，请公司对我公司提出的前期介入费用进81、行审核，并及时将款额划拨到我公司帐户，以便于我公司做前期介入的各项物资的准备工作。、根据实际情况开展多种经营的便民服务考虑到【A区】的特性，我公司在交房前准备好装修监理业务的开展和装修企业的招标。同时还完成短信平台的操作、社区网站的制作，并且调试完毕，以便在交付时立即能够投入使用。在交付时我公司还推出一些免费的便民服务，如：接房时礼仪指引、汽车停放、入住时组织力量协助搬家具等。此外还发放装修管理知识手册等，以便业主了解装修的过程和有关注意事项。、完成职员的招聘和培训按照工作计划，我公司将在7月份左右完成【A区】物业管理处的人员招聘工作，8月随即开始转入整体高强度培训。培训内容见培训有关章节。、82、9月底即开始进驻【A区】我公司在【A区】物业管理处的人员培训完毕后即开始进驻【A区】，熟悉地理位置，各项水电开关，安全监控的重点，针对346户每家进行巡视。布置办公室并做好业主接房的各项准备工作。、在工程完工后公司开始装修管理处办公室在【A区】工程将要完工之际（公共设施应当安装完毕或者接近尾声）， 请公司对【A区】管理处办公室进行装修，以便装修完毕后有1个月的时间空出。9月份我公司即可使用该办公室开展各项工作。第二节 业主入住入住是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。、办理入住高效迅捷、合理分批安排业主的入住时间，节约业主办理手续83、时间，加强节假日的入住办理；、设立入住服务流程台，最短的时间内一条龙办理入住手续。、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。、入住期的便民服务措施、延长入住办理时间，提供装修咨询：、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。第三节 二次装修管理【A区】入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入84、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。、加强宣传，正确引导针对【A区】多户型的特点，制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在【A区】装修管理中注重子以下步骤：、在二次装修的审批过程中，建立管理处工程主管初审，管理处经理审批的二级审批责任制，强化审批责任；、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。、加强装修过程的监督85、，实施“全员管理”，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。、在装修期间，成立以客服、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。就是在装修高峰期间，对装修过程更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处护卫员、保洁等各岗位也对二次装修进行全方位监督，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监督网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。、为防止房屋装修后经常出现渗水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。、为维持居住区装86、修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业：实施对外来入员准许进入制度，严格管制各区出入，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一87、项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验，建立装修回访制度，在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。第四节 安全防范管理、治安形式分析【A区】地处北京路与金色大道的交汇处，周边有一个客运站，还有一些农村，在治安防范方面存在以下一些难点和重点：、在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员：、二期工程紧接着在一期完毕后进行，将会导致周边闲杂人员及外来务工的流动性大、数量多，还有噪音；、沿着金色大道和北京路周围的都大多已经开发为成熟的住宅区，亦有大型商场88、和超市，因此也是偷盗等案件的高发潜在区，在治安管理上带来一定难度；、【A区】是北市区的中心点，乃是北市区最高档次的楼盘之一，所以极有可能是罪犯的作案目标。上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了较高的要求。为此，我们将在护卫员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转变等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。、安全管理的措施及对策、确保护卫员综合素质、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。、意识培养。全力培养护卫员的服务意识，树立“89、业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。、安全管理体系的建立 、我们采用大堂固定岗（大门）和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安控管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点；、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作；、在防范的策略上强调周边小区的联防联管，发挥治安的规模优势。、强调全员管理。我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。、安全管理的重点时间安排、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全90、管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。 、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。第五节 业主投诉及处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见我公司 ISO9001体系文件。、投诉受理业主投诉91、一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户接待按投诉的内容进行分类，非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。、投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求服务人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，二十分钟内赶到现场，临修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处理，至于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复92、时间（最长回复时间不超过三个工作日），届时无法解决的间题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公告解决措施。、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由管理处主任或者客服主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们将做到100回访。、检讨整改根据业主投诉的情况，我们进行工作检讨和整改，以便获得工作的进步。整改完毕后向进行投诉的业主专门致函进行告知，并致歉感谢。第六节 消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是高层楼宇管理的重要环节，因此，需要做好以下工作：、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消93、防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。、加强消防教育宣传和培训演练工作、消防教育宣传工作：管理处将在小区宣传栏内不定期地宣传消防法规、防火知识，并定期邀请消防部门来我公司举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主家内配置灭火器材。、做好消防培训及演练工作：重点加强护卫员的消防实际演练，每年组织两次义务消防队员和部分业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。、加强二次装修的消防管理、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材后方可入94、场施工。、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置逃生指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。、建立【A区】消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建【A区】管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。发生火警时应急程序如下：、报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知时近人员赶95、往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。、召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。管理处主任接报后应赶往监控中心进行调度，经理接报后应赶往现场进行指挥。3 、到达现场的人员须听从现场指挥的调配。、灭火 1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应果断迅速。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速从消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。96、3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向火灾现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种材料；4、当火势过大在消防警已到场时，无关的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。、善后与恢复火势完全熄灭后，护卫员负责现场警卫，保护现场，并协助消防部门查明火灾原因，统计损失，向上级提交事故报告。第七节 车辆及交通管理、小区的交通管理【A区】实行人车为流，机动车全部进入地下车库，并且按规定的进出口及指示方向运行。车辆禁止驶入小区，最大程度上杜绝安全事故的发生。同时使得小区业主不受噪音、尾气等的影响。、机动车的管理、在【A区】销售期间，充分做好售楼部顾客的车辆、项目部来往人员97、车辆的指挥疏导工作。杜绝避免由于顾客的车辆停在小区路边而丢失或者二期楼盘的施工对车辆造成的损坏。、在业主入住后的上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入协助疏导车辆进出。同时，要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放、非本小区业主的车辆不得进入小区的地下停车场，进出凭业主卡控制。、非机动车的管理对非机动车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专门位置由专人进行管理。第八节 物业公共设施维护共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、外墙、屋面、楼梯间、通道等。共用设施设备包括电梯、发电机组、变配电设备、消防设施设备、水泵、通风、防盗对讲系统、98、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、池、和停车场、文化娱乐及休闲场所等。按照公共设施维护操作手册指标进行维护第九节 物业大修及维修基金的使用房屋本体维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。我们将根据【A区】的实际情况，做好房屋本体维修基金的计划管理，做到专款专用，同时，加强使用房屋本体维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。第十节 环境卫生管理随着住宅产业的迅速发展，人的集聚带来了系列的环保问题。在【A区】的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。、垃圾处理：生活垃圾是很严重的污染源，因此加强对这一类99、污染源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类：生活垃圾构成较复杂，分类难度大，分类成本高：垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可！求售无门”。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝。【A区】售楼后将会有较多商家进驻，管理处将会与商家协调处理好自辖区的环境管理工作、噪音消除：小区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动、周边环境噪音等。我们拟采取以下措施进行预防及消除：1、严格控制二次装修并积极与周边施工单位协调，控制施工的时间，以避免噪音扰民；2、严格车辆管理，除搬家、急救等特殊情况外，禁100、止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；3、杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内出现；4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。、美化小区我们将与城建、派出所、居委会等有关部门密切配合，同时对护卫员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。、具体见环保操作手册第十一节 商铺物业管理【A区】设有的商业配套用房，对其进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更加完善，而且有益于开展管理处的工作。我们的做法如下：、加强商铺的装修管理根据物业多年来对商铺管理的实际101、经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：、做好装修工程图纸的审核和存档工作。、如果商铺在装修时对原来的防水系统、电气系统等进行了更改，必须要求业主租装修单位提交更改后的图纸，并要求所更改的系统与小区系统连为一体，尤其是改后的局部消防系统与整个小区消防系统融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防部门的书面认可。、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序、建立完善的商业用房管理规章制度，使商业用房的管理实现规范化和制度化；、积极配合居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”；、密切配合辖区派出所，搞好商铺的安全防范工作；、配合环保部门，加强对商家“三废”排102、放的监督。第七部分 社区文化建设社区文化建设在建立和谐社会进程中作为一个历来传统的社会基层组织活动中逐渐爆发出新的魅力，现在地产的开发使得人为的建立一个个以小区为界线的小社区，而建立一个什么样的社区文化就是一个社区的灵魂所在。【A区】的定位、业主入住群体等均有较高的品质，因此物业公司准备通过举办各类活动来展示物业公司的形象，维系并加深与业主的感情。对物业公司而言，企业的文化对社区文化有着直接的影响，同时与业主接触的第一批职员的作风尤为重要，因此我公司会着重打造我公司在【A区】的优良作风。2006年拟举办以下项目：、业主交流会。入住前与开发商售楼部一起举办，业主之间互相了解，物业公司深入的了解业103、主。就【A区】将来的管理等进行了解，达成共识。2、【家居生活理财】为主题的说明会联合银行、超市等服务商一起进行，让业主了解周边的生活环境，对现代家居生活的产品有认识，享受现代生活。3、春节联欢茶话会联合周边的几个大住宅区、社区组织等举办。第八部分 多种经营第一节 便民服务我公司在业主入住后将开展一些免费的便民服务，作为物业管理服务的附加价值体现。如：报纸、邮件的收发；代订牛奶；短时间物品寄存等，并根据业主的需求，立足于完善服务体系的基本点上，进一步开展多种便民服务。第二节 有偿特约服务我公司针对【A区】项目的实际情况，拟作以下多种经营的设想： 为业主/开发商代为装修样板房、商品房； 业主入住后104、开展各项有偿、无偿的便民服务； 开展其他方面的有偿特约服务；第九部分 管理要求管理条件及要求（可根据实际情况进行调整）、物业管理用房【A区】的小区规模不算大，但是档次较高，为使得物业管理工作顺利开展，需提请开发商注意关于物业管理用房的问题。为方便后期的管理的开展，开发商需将物业管理用房作为小区的配套设施无偿给予物业公司使用。经计算需要至少454平方米面积的物业管理用房。包括：管理处办公室75 M2、客户服务中心135 M2、安防部办公室（含操作间）46 M2、工程维修部办公室70 M2、管理处员工宿舍128 M2。具体标准如下:、管理处办公室：1间，建筑面积45M2。要求同时具备以下功能：集办105、公、资料存放、会客等功能，带40瓦日光灯1盏，电话宽带插口各1个，其他电源插口3个。会议室：1间，建筑面积30 M2。要求同时具备以下功能：带40瓦日光灯一盏，其他电源插口2个。、客户服务中心：接待大厅：1间，建筑面积40 M2。要求同时具备以下功能：集接待办公、资料存放、会客等功能，带40瓦日光灯3盏，电话插口2个，宽带插口1个，其他电源插口7个。档案室：1间，建筑面积30 M2。要求同时具备以下功能：带40瓦日光灯1盏，其他电源插口2个。办公区卫生间：男、女各一间，建筑面积30 M2。要求同时具备以下使用功能：电源插口各2个，40瓦白帜灯4盏，镜前灯2盏，排风扇2台。综合办公区：1间，建筑106、面积35 M2。要求同时具备以下功能：集办公、资料存放、操作等功能，带40瓦日光灯2盏，其他电源插口2个。、安防部办公室：办公室1间，建筑面积26 M2。要求同时具备以下功能：能够进行办公、会谈，带40瓦日光灯1盏，电话插口一个，其他电源插口三个。门岗操作间1间，位置位于正大门，含收发室等功能。监控中心1间，40瓦日光灯2盏，其他电源插口2个，排风扇2台。仓库：1间。建筑面积20 M2。用于存放消防、安防等物品。40瓦日光灯2盏，其他电源插口2个。、工程维修部办公室：办公室：1间，建筑面积20 M2。要求同时具备以下功能：集办公、资料存放、等功能，带40瓦日光灯1盏，电话插口1个，其他电源插口107、2个。工程档案室：1间，建筑面积20 M2。用于存放工程图纸、相关操作手册等文件。要求同时具备以下功能：带40瓦日光灯1盏，其他电源插口2个。仓库：1间，建筑面积30M2。用于存放工程消耗物品、保洁、绿化等物品。要求同时具备以下功能：40瓦日光灯1盏，其他电源插口2个。、员工宿舍：寝室:共8间，每间16 M2要求：每间需放下高架铁床4张、写字桌2张、更衣柜1个、脸盘架2个。40瓦日光灯2盏，电源插口2个。、关于管理者酬金和亏损补贴：若我公司能与贵公司达成合作意向，为更好的实行工作衔接，应在项目开盘销售时物业管理相关方面则开始介入，此外，在【A区】物业管理项目的开办费为￥12万元预算额请开发商在108、签订物业管理合同后一次性拨付给我方。目前我公司测算【A区】物业费费率为1.3元M2.月，如果开发商如果能够认可我公司，则我公司经营合同期内不会亏损，或者有少量亏损由我公司自行消化，如果开发商不能认可，则请根据下降的幅度进行补贴。、关于【A区】项目的维修基金的提取的问题，请开发商按国家相关规定办理，以便日后的大、中维修的费用支出。、前期合作期间，我公司需就物业管理设备设施的采购、安装、验收等事宜均给予专业意见，因此相关事宜均应有我方的专业技术人员参与。、【A区】内的如有商业设施的经营可以交由我公司经营管理，以弥补管理费的不足。、如到2008年业主入住率未达80，从而产生亏损的要求贵公司方面酌情给109、予补贴。、在业主入伙时，需要全额交纳第一年度的物业管理服务费（2006年10、11、12月份，2007年全年，共计15个月），同时领取住房钥匙，签订有关协议文件等。同时可以根据实际情况预收部分代收代缴的费用。VIII、如果开发商在物业管理服务费、服务内容、服务质量、【A区】的建筑形式等方面上对业主有其他承诺，请向我公司详细说明，经双方充分沟通、协商，共同实现对业主的承诺，在此方面，开发商担负主要责任，我公司予以积极配合解决。第十部分 结束语我们的服务宗旨是“客户至上，双赢合作”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出一套行之有效的管理方案。我们致力于向本土的物业管理企业的优秀发展。我们将视客户为我们亲密的伙伴，以高度的责任心维护他们的企业品牌，以最大的努力降低营运成本，我们愿与客户一起共同谋求发展，最终达到互惠互利的长远合作目的。服务创造品牌价值，合作孕育双赢辉煌！经过前几次的顺利合作经历，相信地产此次继续选择我公司进行合作将会为【A区】的顺利开发成功，为地产的下一步开发发展壮大起到一个有力的推动作用。最后，衷心地祝愿房产开发有限公司事业成功！真诚的祝贺所有【A区】尊贵业主能够尽快喜迁新居，享受美好生活！