1、106 前 言建设集团精心打造的 ，集现代化建设、文化、信息于一体，充分体现开发商专业力量和综合实力，开发商以积极前瞻之眼光，提前选聘物业管理合作方，更加难能可贵。一日千里的发展形势吸吸着我们，建设集团高度市场化运作的效率感染着我们， 物业管理人积极响应，全情投入，经过十余天的紧张工作，为该项目精典物业度身定做全套物业管理服务方案。我们真诚地希望获得此次与建设集团合作的机会。 是中国物业管理行业的劲旅，经过十八年悉心探索和实践，现已发展成为建设部物业管理一级资质、管理规模近二百万平方米、年度营业额（物业管理费和租赁费）超过亿元的企业。 以经营型物业管理为优势，擅长综合型高层物业项目，服务观念到2、位，技术力量雄厚，管理团队极富进取和创新精神。 近年承揽之多项大型物业，品牌卓著，广受业主、客户赞誉。目 录. 提高国际经营管理水平的整体设想及策划 1 1.1 认识与定位 11.2 工作重点 21.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 31.4 服务国际的主要优势 4. 管理方式、工作计划和物资装备 6 2.1 管理方式 6 2.2 工作计划 13 2.3 物资装备计划 18. 管理人员配备、培训与管理 19 3.1 管理人员的配备 19 3.2 管理人员的培训 21 3.3 管理人同的管理 24. 管理制度与档案建设 26 4.1 完备的管理工具 26 4.2 档案资料的建立与管理 3、31 4.3 物业档案资料的管理 36. 管理成本测算和管理费标准 385.1 物业管理费标准及佣金标准 385.2 对物业管理处财务管理的认识 385.3 管理处控制成本主要措施 385.4 国际物业管理有关费用测算 39. 物业管理前期介入 49 6.1 施工期物业管理工作 49 6.2 设施设备调试期物业管理 49 6.3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理 50 6.4 其它前期准备工作 52 6.5 前期物业管理人员安排计划与工作进度 53. 机电设备设施的管理 55 7.1 系统日常运行及管理 55 7.2 设备系统的应急处理方案 57 7.3 系统的维护保养 60 7.4 节能管理4、 65 7.5 技术改造、更新 66 7.6 技术资料的收集、管理、使用 67. 智能化系统的运行及维护 69 8.1 智能化系统的日常运行 69 8.2 智能化系统的维护 78 8.3 智能化系统发展设想 79. 物业维修养护计划和实施 82 9.1 维修基金的建立与管理 82 9.2 房屋本体及共用设施维修养护范围 82 9.3 房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作 82 9.4 房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期 85 9.5 房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准 85. 日常物业管理的综合服务 97 10.1 事务管理 9710.2 环境管理 10610.3 保安及消防管5、理 11010.4 写字楼非办公时间的管理 11610.5 商场、酒店营业时间的管理 116. 经营管理服务 118 11.1 物业经营之意义 11811.2 经营优势 11811.3 规划定位及周边环境分析 12111.4 营销策略 122 11.5 经营合作方式 124.提高国际经营管理水平的整体设想及策划1.1 认识与定位1.1.1 项目概况 （以下简称国际）占地面积7914.15平方米，总建筑面积72617平方米，地下2层，地上29层，是一座以高档写字楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整座大厦建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善6、，和写字楼国际水准全面轨，是市高档写字楼客户的最佳选择。国际拟定于今年6月底封顶，年内全面投入运行。建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前8个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。1.1.2 服务需求国际物业管理总体要求是： 创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动场所； 整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良； 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。1.1.3 客户分析国际客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识7、较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同的需求层次实施高质量，全方位的特色管理服务显得很有必要。1.1.4 项目定位国际项目整体形象定位是： 现代、高效、环保、繁荣 现代 展示现代化、国际化的商务办公形象。 高效 塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。 环保 树立注重环保的文化内涵和社会形象。 繁荣 聚集 商贸气氛，打造商城亮点，注重社会8、效益和经济效益。1.2 工作重点1.2.1 全方位整体经营建设集团在本项目物业管理邀标活动中，其重要宗旨之一是选择一家优质并真正是实力的物业管理企业，全面承接国际物业项目的经营、管理和服务工作。国际集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服务等。 在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。 若有幸接管国际项目，将迅速组织专业力量，融合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划9、和经营国际优质物业，全面提升该项目的市场价值。1.2.2 大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及 专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商建设集团和市树立物业管理优质品牌。1.2.3 楼宇设备管理 国际设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重要的考验。 拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试、熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统10、中央空调及通迅系统等关键设备运行正常。1.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1.3.1 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 1.3.1.1 真诚合作 体现了 尊重客户、依法经营一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为国际业主、客户提供高水准专业服务，为社会创造价值。 1.3.1.2 专业保障 展示 “敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司IS09000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 1.3.1.3 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的11、长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。经营型物业管理模式 物业功能全面发挥和价值体现整体策划、服务和管理一般运行、维护、管理 1.3.2 工作模式：经营型物业管理模式 物业管理行业道创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物为的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经12、营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使有率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管理模式在国际具有广阔的施展的空间。 强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用； 丰富的经验可以协助业主合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能； 的综合服务能力，在满足服务需求中最具实力。经营型物业管理模式在国际的应用，可以提升大厦的无形资产，保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。1.3.3 管理目标承诺1.3.313、.1 自接管之日起，三年内国际达到全国城市物业管理优秀示范大厦要求，树立国际品牌形象。1.3.3.2 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。1.3.3.3 入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。1.3.4 奖惩措施在全面完成管理目标承诺后，由建设集团返还风队抵押金并近风险抵押金的金额数量予以 奖励；在 每年完成各项管理指标后，建设集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖励； 末完成管理目标承诺，国际业主委员会扣除风险抵押金作为 惩罚；未完成当年指标，国际业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行奖惩。1.4 服务国际的主要优势1.4.1 经营优势：提供经营型物14、业管理服务 首创的经营型物业管理模式能开发所管物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主和客户享受更全面和完善的物业管理服务。 积累了深圳 苑（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，业务令域涉及餐饮、休闲娱乐和汽车美容等，经营效益良好。 将物业经营和管理融为一体服务客户的优势在深圳、武汉、北京多个项目中得到充分体现。1.4.2 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 积累十几年高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。 目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这15、支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为国际制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 所属的 电梯公司是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为国际的21部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。 技术优势还体现在能根据国际的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行能源费用。1.4.3 服务观念：客户想到，我已做到。 久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我16、们离开客户则寸步难行。因此，在 经营理念中，将服务客户作为最高原则，将客户满意作为工人业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下， 在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在 所管辖的百余万平方米物业中，重大投诉率均未超过千分之二。1.4.4 管理团队，优中选优。 于1995年确立了公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建中国物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精17、神、服务客户最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。 是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、“讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是 参与市场竞争最核心的优势。本项目 将安排深圳七名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目运作成功。 . 管理方式、工作计划和物资装备2.1 管理方式2.1.1 实施基础2.1.1.1 全面支持系统 各部门科学分工、职责落实 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工作； 质量管理部负责ISO9000的质量管理在国际项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考18、评的职责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就国际的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力打造国际市场品牌，确保物业投资的保值增值； 机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低国际管理处的管理成本。管理输出质量控制专业服务技术支持管理支持经营策划支持信息反馈专业公司国际管理处物业部质量管理部治安消防部经营部机电工程部员工培训过程管理质量监督租赁经营市场分析其它专营公司电梯工程公司楼宇设备管理公司拓展策划部财务部经理部外包服务电梯维护设备维护品牌策划财务监控行政管理 图2.1 全面的支持系统图2.1.1.2 专业化保障系统 高19、度注重物业管理专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障。通过总体协调、管理，实现管理目标。2.1.2 管理方式构成 管理方式分别由组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。2.1.2.1 组织机构发 展 商业 主 委 员 会 街道办、工商、税务、公安、武警等国际管理处政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综 合 部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管 理 部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程图2.2 组织机构框图a. 管理处接受国际业主委员会，发展商和20、 的领导。b. 管理处作为专门机构，财务相对独立，在 的授权下，履行国际物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。c. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。d. 组织机构设置的原则是精干高致、一专多能。e. 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。f. 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。2.1.2.2 运作体系a. 整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图2.3 整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、高21、效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。 重视物业经营工作，确保国际社会形象和经济效益。b. 内部运作流程反馈指令华 反馈、回访 拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽。24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。业主客户意见征询 国际管理处部门主管及作业层客户服务中心（24小时）业 主客 户服务需求建议意见、投诉信息指令述职考 核授权考 核信息反 馈指22、挥协 调图2.4 以客户为中心的服务流程 客户服务中心 24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.1.2.3 信息系统其它渠道业主委员会会地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心执行结果相关部门和人员执行反馈跟踪命令2.5 信息反馈图及流程处理图a. 坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走防单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。b. 管理处每季向国际业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方面意见和建议。c. 坚持每半年组23、织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。d. 管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。2.1.2.4 管理机制a. 实行目标管理责任制目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。b. 激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融24、洽激励机制。在国际管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。 事业激励 用 确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是 推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目25、标实现紧密挂钩。 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中道数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。c. 监督机制管理处运作的同时接受员工监督管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、业主委员会监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督业主、业主委员会监督 及ISO9000体系监督图2.6 监督机制图 制定管理处廉洁26、自律基本要求。 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 重视客户意见征询工作，发现问题及是跟踪解决。 高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。2.2 工作计划 根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案设计，制订国际正常运作期的工作计划。2.2.1 前期筹备工作计划前期介入工作计划表 表2.1序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对国际特点制定2002430已完成2拟定财务测算针对国际特点制定2002430已完成2签订物业管理委托合同与业主单位商定待定3组建国际管理处确定27、物业管理办公场所中标之日起办理管理处有关手续人员调配、培训管理处办公设备完善5前期筹备及前期物业管理施工期、设备安装调试期物业管理事项2002215至接管验收日参与设备运行、熟悉各类设施设备，提供专业意见制定接管计划收集各类工程资料拟定交接方案物业管理供货商评审、确立6导入 物业管理模式导入公司物业管理理念管理处成立即日起导入公司各项规章制度7物业接管验收竣工验收、接管验收按施工进度移交资料问题备忘2.2.2 接管验收工作计划接管验收及入伙工作计划表表2.2序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的接收、建档2002年10月至12月具体时间按施工进度安排、调整大厦设施设28、备交接、验收、试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙、计划2002年12月同上模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续装修审批及监管3首次征求业主单位意见征求国际合理化建议入伙后30日内上门调查和回访分析调查结果，改进物业管理方案4建立完善的标识系统制作各类设施、设备标识2002年5月到11月制作各类公共标识系统制作物业管理办公室标识2.2.3 正常运作期工作计划正常动作期工作计划表表2.3序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和技能的培训2002年11月起2配套服务项目启动有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作2002年12月29、起3物业管理报告向发展商详细汇报工作进程及状况每季度1次4财务分析报告如实向业主单位反映物业管理费用使用情况每季度1次5完善管理体系导入ISO9000质量体系并定期内部评审2003年2月起完善管理处信息局域网，修订管理办法6创建工作示范大厦创建基础工作2003年3月起文明大厦创建工作2.2.4 工作计划流程筹建管理机构2002年5月15日落实办公、住宿条件：执行物资装备计划组建员工队伍（考核、培训）签定委托合同2002年5月30日前管理机构全面进驻接管2002年11至12月实施综合接管验收楼宇设备交接、验收（试运行）档案资料收集、归档管理清洁开荒入驻2002年12月全面开展物业管理工作（按合同30、执行）员工常规培训物业管理方案实施ISO9000导入创建物业管理示范大厦、文明大厦工作图2.7 工作计划流程图2.3 物资装备计划物资装备计划表表2.4序号物质装备项目内容描述1管理处工作场所名称主任办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工宿舍备注面积30502020501202办公用品见本标书第五章表5.53维修工具见本标书第五章表5.44安防设备消防装备见本标书第五章表5.45员工宿舍用品见本标书第五章表5.5. 管理人员配备、培训与管理3.1 管理人员的配备国际整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。 拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、31、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。3.1.1 管理处人员配置管理处拟配备各类人员53人。管理处正、副主任2人客户服务中心4人部长1人助理3人综合部 6人部长 1人文秘 1人财务 2人后勤 2人综合部 6人综合部 6人部长 1人工程师 2人运行班 10人维修班 5人部长 1人物业助理 2人安全管理 20人注：清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。图3.1 管理处人员配置3.1.2 各部门人员素质要求岗位编制与素质要求表3.1部门编制岗位素质要求管理处2人正、副主任2人本科，四年从业经验32、，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。综合部6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。后勤33、2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉ISO9000体系维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉ISO9000质量体34、系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。物业助理2人大专，三年经验，持ISO9000内审员证，熟悉ISO9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。安全管理20人高中，1823岁，身高1.75米以上，体重5570公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。合计53人3.2 管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。培训需35、求分析培训计划岗位应用培训考核组织实施 高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。3.2.1 培训体系培训绩效评估图3.2 培训体系3.2.1.1 体系描述：a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式；d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱36、环节。3.2.2 培训原因：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3.2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位3.2.4培训内容：3.2.4.1 观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及 企业文化体系。3.2.4.2 管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3.2.4.3 岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。3.2.4.4 基础培训（针对新入职员工）行37、为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。3.2.5 年度培训计划 拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。；国际物业管理处员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。年度培训计划表表3.2培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4 概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗38、位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3培训类别培训内容培训对象培训方式学时系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理全体员工研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员39、实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等内部岗位培训3.2.6 培训方式培训方式短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充在职自学培训外送专业培训 3.2.7 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中40、考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。3.3 管理人员的管理3.3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度41、。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。3.3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学42、习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3.3.3 以企业文化感召人、留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的 企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标43、追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来， 凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，志不渝，为 发展作出了重要的贡献。.管理制度与档案建设4.1 完备的管理工具管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是 在国际开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。国际物业管理支持性文件由业主公约、物业管理委托合同、用户手册和各类管理规章制度构成。4.1.1 业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所有业主所应负的责任及所享有的权利，并44、制定了各业主应互相遵守的管理规章及条例。当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项），业主公约亦赋予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。4.1.2 物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。4.1.3 用户手册是根据国际实际情况编制的用户指引性文件，主要具有说明书性质。4.1.4 国际的管理规章制度。4.1.5 积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。1996年， 引入45、ISO9000质量体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要作用。4.1.6 国际项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度系统，满足其各项使用要求。 以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合全国城市物业管理条例和全国城市物业管理示范大厦考评标准的总体要求，提炼、形成国际物业管理规章制度体系：（见下页图）国际物业管理规章制度内部管理制度公众制度岗位职责员工考核行政管理财务管理客户服务工程管理安全管理 图4.1 管理规章制度结构图 管理规章制度目录表4.1序号制度类型制度目录1公众制度精神文明公约治安管理规定电梯管理规定消防管理规定清洁46、卫生公约绿化管理规定装修管理规定入伙管理制度物业接管验收管理制度公用设施维护管理制度临明用电、用水管理规定垃圾收集与处理管理制度卫生消杀管理制度2岗位职责 主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心职责序号制度类型制度目录部长岗位职责部长助理岗位职责综合部职责部长岗位职责人力资源主管岗位职责后勤采购岗位职责档案文员岗位职责会计岗位职责出纳岗位职责仓管岗位职责工程部职责部长岗位职责电气工程师岗位职责通迅工程师岗位职责结构工程师岗位职责维护班岗位职责维修工岗位职责运行班岗位职责管理部职责部长岗位职责物业助理岗位职责安管班长岗位职责大厦接待岗位职责安管员岗们职责消防监控员岗位职责巡逻岗岗位职责门岗岗位职47、责义务消防员岗位职责停车场道口岗岗位职责停车场收费员岗位职责3员工考核员工量化考核办法员工量化考核标准奖惩条例序号制度类型制度目录员工守则4行政管理员工行为规范员工招聘及辞退（离职）规定员工培训制度员工劳动管理规定员工食堂管理规定员工宿舍管理规定员工服装管理规定办公物品管理规定公文处理办法档案管理、保密、借阅制度物资采购管理规定仓储管理规定合同签订管理规定5财务管理财务管理制度财务公开监管制度工资管理制度收费管理办法有偿服务收费制度6客户服务客户服务中心工作流程投诉处理和分析工作流程意见调查和回访工作流程日检工作流程周检工作流程有偿服务工作流程业主请修工作流程7工程管理机电设备管理工作制度供电48、管理制度配电房管理规定供配电设备设施运行管理规程供配电设备设施维修保养规程给排水管理制度给排水设备设施运行管理规程4.2 档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对国际实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对国际物业档案进行全面的收集和管理。4.2.1 档案资料的建立及分类4.2.1.1 档案资料的建立a. 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。b. 将收集的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰，49、分类合理，便于查阅。c. 按照资料载体的类型采用恰当安全保存方式。d. 所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。4.2.1.2 档案资料的分类档案资料分类表表4.2类别资料内容基础资料工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更通知及技术核算单E：竣工图：1.单位建筑、结构、设备竣工图2.附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水50、泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土块试压报告K：绿化工程竣工图L：其它技术资料接管验收资料A：接管验收手续B：接管验收备确认凭证C：接管验收物业本体确认凭证管理合同资料A：前期物业管理服务协议B：物业管理委托合同物业管理委员会资料A：筹备成立文件B：成立后运行文件基金资料维修基金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案A：争创物业管理“示范小区”规划B：物业管理实施方案类别资料内容公众制度资料A：业主手册B：装饰装修管理规定C：国际业主公约D51、：公众制度基础管理员工管理资料A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划和培训考核记录D：员工劳动合同E：员工外出考评及参加演练记录F：员工住房及内务管理记录计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料A：管理处值班及督察记录B：政府部门及主管领导部门文件C： 及业主单位相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待来访参观记录表业主、客户资料A：业主、客户管理资料、业主公约、装修档案、费手托收协议B：业主、客户档案C：业主、客户维修档案客户反馈资料A：服务质量回访记录表B：客户意见调查、统计记录C：客户投诉及回访处理记录维修资料A：维52、修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录表房屋管理及维修养护标识导示资料A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图B：引路方向平面图类别资料内容大厦房屋安全管理类A：禁止违章搭建及装修的规定及处理记录B：装修验收记录C：房屋安全检查记录共用设备管理综合类A：设备安全运行规程B：各设备运行岗位责任制度C：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行记录F：设备维修档案G：设备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书供电系统A：送电、停电通知及记录B：临时用电管理措施C：停电应急处理措施D：运行月报表弱电系统A：智能化设施运行记录B：智能化设施定期保养记录消防系统A：消防24小时值班记录B：消防设施设备清单53、C：消防设施设备使用方法D：消防应急方案、消防疏散示意图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统A：电梯准用证B：年检合格证C：电梯操作及保养人员资质证书D：电梯应急处理措施及记录类别资料内容给排水系统A：大厦用水、供水管理制度B：业主用水、节水计划C：给排水设施安全检查记录D：水池清理记录E：二次供水卫生许可证F：水质化验单G：操作人员卫生健康许可证H：限水、停水通知及相关记录I：供水设备周围环境检查记录J：应急处理方案及相关记录K：运行月报表空调采暖系统A：中央空调运行记录B：中央空调故障处理方案及记录C：中央空调保养记录D：采暖设备保养记录E：运行月报表共用配套设施资料A：54、共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护计划及记录共用管线资料A：地下管网图B：违章架空管线处理记录照明设施A：道路、楼道、大堂公共照明统计表B：安管人员训练计划和考核记录安管及车辆管理安管资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：安管人员训练计划和考核记录C：社区安全防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录相带E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详细资料类别资料内容车辆及停车场管理资料A：停车场出入登记记录B：交通疏导图C：停车场安全防范措施及设施记录D：车辆管理记录、车辆详55、细资料环卫设施资料A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排污、噪音C：处理污染事件记录D：消杀垃圾清运记录E：水池清洗记录F：外墙清洗记录绿化资料A：绿化规划图纸B：绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D：绿化检查标准及记录社区文化资料A：活动计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况经济效益A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营服务统计表C：物业管理整体项目经营统计表社会效益A：本物业管理项目所获取荣誉称号B：舆论相关报导4.3 物业档案资料的管理4.3.1 档案56、资料管理运作流程重要资料接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照 制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。发展商提供的资料业主委员会提供的资料管理公司建立的资料文档 档案管理借阅文件其他途径收集的资料复印文件张贴文件作废文件图4.2 档案资料建立及管理运作流程示意图4.3.2 档案资料管理要求a. 综合部设档案管理员。b. 档案资料由综合部统一管理。c. 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。d. 采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法57、。e. 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经审批方可。f. 综合部主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。g. 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。h. 综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。i. 要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。. 管理成本测算和管理费标准5.1 物业管理费标准及佣金标准根据国际物业管理邀标文件提供的有关资料，通过项目实地考察和专业测算， 对本项目物业管理费标准确定为写字楼和酒店人民币2.80元/平方米月，商业裙楼人民币3.00元/平方米月，每月合计人民币18.82万元。全年合计人民58、币225.83万元（不包含能源费和房屋设备维护基金），管理处按照管理成本的10%提取佣金。5.2 对物业管理处财务管理的认识5.2.1 一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。5.2.2 物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。5.2.3 物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。5.2.4 成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作59、为代价，用户满意永远是最高原则。5.3 管理处控制成本主要措施5.3.1 合理安排维修基金的使用，保证国际物业维修、改造工程良性运作。5.3.2 通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少国际的运行开支。5.3.3 有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。5.3.4 加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量减少人员。5.3.5 采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当60、授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。5.4 国际物业管理有关费用测算5.4.1 国际管理费收入预测表（表5.1） 5.4.2 国际管理费支出预测表（表5.2） 5.4.3 国际管理费支出明细预测表（表5.3）5.4.4 国际管理处物资装备表（表5.4） 5.4.5 国际管理处固定资产、办公用品装备表（表5.5） 5.4.6 前期介入支出预测表（表5.6） 5.4.7 测算说明a. 预算按建设部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定及国际招标文件指定服务项目测算（不包含能源费及房屋设备维护基金）；b. 预算参照 管理之相近办公楼费用标准及的有关规61、定、市场价测算；c. 前期费用投入人民币18.48万作为开办费，在管理费中分五年摊销；物资装备费用人民币12.59万元，固定资产投入人民币11.56万元由 投入，在管理费中分五年摊销；d. 管理处收取的管理费仅用于上述管理成本项目；特约性服务见特约性服务收费标准；e. 国际在第一年处于设备维保期，预计设备保养费可比正常期有所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准，正常年度的管理费标准可根据甲方要求与实际情况进行调整； f. 按正常年度管理费开支测算，如果管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为储备金；g. 本预算未涉及项目由双方协议商定。国际管理费收入测算表 5.1（单位：万元）项目面积收62、费标准月收入年收入写字楼45,095.572.80元/月/平方米12.63151.52商业裙楼16,027.863.00元/月/平方米4.8157.70停车场11,494.00室内车位214个，室外车位20个，室内60元/月，室外50元/月1.3816.61合计72,617.4318.82225.83国际管理费支出预测表 表5.2（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出一工资福利53人，7人深圳公司派驻6.8181.73二办公费1.5718.79三设施设备运行维保费3.7344.71四环境管理费清洁、绿化、消杀3.0036.00五固定资产折旧总额241500元，分五年摊销0.404.83六开63、办费摊销总额184800元，分五年摊销0.313.70七不可预见费（2%）以上六项总和的2%0.323.80八管理者酬金（10%）以上七项总和的10%1.6119.36九法定税费（5.6%）收入的5.6%1.0512.65合计18.8225.56国际管理费支出明细预测表 表5.3（单位：万元）序号项目计算依据月支出年支出 一工资福利6.9683.501主任1人，工资标准4000元/月0.404.802副主任1人，工资标准3000元/月0.303.603部长4人，工资标准2000元/月0.809.604助理、工程师3人，工资标准1500元/月0.455.405文员9人，工资标准1000元/月0.64、9010.806技术人员15人，工资标准700元/月1.0512.607安管员20人，工资标准500元/月1.0012.008福利费按月工资总额的14%0.698.239社会保险（养老，医疗，失业，工伤），员工补贴按月工资总额的25%1.2314.70二办公费1.5718.791市内交通补助、差旅费3000元/月0.303.602通迅费电话费8150元/月、通迅补贴1000元/月、网络费按400元/月计0.263.123书报资料费、印刷费杂志、报刊、资料，500元/月，印刷费1000元/月0.151.804办公用品、低耗品1500元/月0.151.805办公设备维护500元/月0.050.6065、6服装费管理人员每人1000元/年，维修人员600元/年，保安人员500元/年0.303.557业务招待费综合测算1500元/月0.151.808办公水电费每月用电1500元，每月用水500元0.202.409公众责任险投保金额1000000元，费率1.2,全年1200元0.010.12三设施设备运行维保费3.7344.711供配电系统保养维护材料费等共40000元/年0.334.002公共照明系统保养含节能灯、泛光灯及广场灯更换等28000元/年0.232.803冷热给排水系统保养冷热给排水设施运行维护0.334.004消防安全及安全管理费0.384.61（1）消防设施保养包括消防主机系统维66、护，管道、自动报警系统、喷淋系统、联动系统的保养，按照0.5元/平方米年0.303.63（2）器械及设施更换保安器械及停车场标识等设施的保养、更换0.050.60（3）对讲机管理费每部40元/月0.030.385智能化系统0.678.00（1）信息智能化系统语音、数据线路保养，卫星电视接收系统，大楼楼宇自控系统0.334.00（2）安防智能化系统监控系统，报警系统，巡更系统0.081.00（3）物业管理智能化系统计费系统，停车场管理系统0.253.006空调系统保养含空调主机维护及水质处理0.475.607电梯维护，年审按500元/台月，年审核1000元/部年1.2314.708水池清洗、水质67、检测费清洗1500元/次，检测500元/次，每年两次0.030.409自行车棚摩托车棚维护保养含停车架刷漆保养等估算2400元/年0.020.2410公共设施零星维护围墙，雨污水井清理、垃圾站箱、VI系统等日常零星维护综合测算300元/月0.030.36四环境管理费3.0036.001绿化（外包）包含人员、材料0.708.402清洁材料费（外包）包含人员、材料1.8021.603消杀费（外包）包含人员、材料0.151.804化粪池清理疏通费清理3000元/次，疏通2000元/次，每年二次0.081.005外墙清洁费按每年一次，0.8元/次，外墙约300000.202.406节假日摆设2000元68、/次，每年四次0.070.400.80五固定资产折旧总额241500元，分五年摊销（详见表5.4，表5.5）0.314.83六开办费摊销总额184800，分五年摊销（详见表5.6）0.323.70七不可预见费（2%）以上六项总和的2%1.613.80八管理者酬金（10%）以上七项总和的10%1.0519.36九法定税费（5.6%）收入的5.6%18.8012.65合计225.56 国际管理处物资装备表 表5.4（单位：万元）序号名称数量单位（均价）合计一维修工具台钻1部0.4000.40电焊机1部0.0800.08冲击钻1部0.1500.15手电钻2部0.0500.10切割机1台0.1000.69、10砂轮机1台0.2000.20台钳2台0.0800.16电流表1台0.0300.03万用表5部0.0100.05绝缘表2个0.0500.10气泵1台0.2000.20潜水泵1台0.2200.22疏通机2台0.2000.40梯子4张0.0800.32工衣柜10套0.0620.62应急灯6个0.0200.12材料架若干0.1000.10空调作业工具一批0.2000.20管工作业工具一批0.1000.10机修作业工具一批0.5000.50电器作业工具一批0.8000.80材料备件一批0.5000.50个人工具16套0.0200.32小计5.77二安防、消防装备无线对讲机8台0.2001.60消防斧70、头5把0.0050.03专用消防板手5把0.0030.02防毒面具10个0.0200.20消防靴10双0.0080.08训练器材一批0.5000.50小计2.42员工宿舍用品床及家具40套0.0602.40风扇15台0.0100.15热水器8台0.1000.80电视机5台0.1500.75其它用品一批0.3000.30小计4.40合计12.59 国际管理处固定资产、办公用品装备表 表5.5（单位：万元）序号名称数量单位（均价）合计1办公桌椅20套0.102.002电脑服务器1台1.501.503计算机7台0.654.554集线器1台0.080.085打印机2台0.300.606复印机1台1.571、01.507电话机8台0.010.088传真机1台0.350.359保险柜1个0.200.2010档案、资料柜5个0.100.5011各类办公用品一批0.200.20合计11.56前期介入预测支出表 表5.6（单位：万元）序号项目测算依据金额1人员工资项目经理1人，工程师2人，行政主管1人，项目经理6月份入驻，其他人员入伙前3个月入驻10102差旅费公司派出人员往返20人次，每次1500元3003食宿费综合测算0504招聘培训费招聘、培训46人，每人平均费用300元1385业务费综合测算2006办公费指前期的办公费用及资料印刷费1007开办注册费综合测算050小计1848说明1、本表按前期介入72、计划及正常情况下测算所得2、前期的费用将作为开办费分五年摊销 .物业管理前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容： 施工期物业管理 设施设备调试期物业管理 竣工验收及物业接管验收期间物业管理 其他前期准备工作 前期物业管理人员安排与工作进度6.1 施工期物业管理工作6.1.1 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位73、置情况并做详细记录；6.1.2 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；6.1.3 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调改进；6.1.4 对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决时，列出整改报告，提交发展商备案处理。6.2 设施设备调试期物业管理在设施设备调试期， 将委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下74、工作：6.2.1 对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等；6.2.2 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；6.2.3 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展商。6.2.4 参与设备的调试 将工程技术人员分成四个小组，分别参与大厦的供配电、电梯、空调（包括空调、通风及消防排烟等）、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工和环境条75、件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。6.3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理6.3.1 大厦工程竣工验收国际工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助为主了解、发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报发展商。6.3.2 物业接管验收物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查76、；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。6.3.3 现场验收主要项目a. 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。 b. 装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护拦及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及77、区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。c. 供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查并内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；d. 给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查并内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。e. 电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。f. 空调系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；空78、调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；g. 弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、电力、电梯、保安等）；弱电检查并内管线、接线箱等。6.3.4 资料交接a. 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。b. 技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）79、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。c. 验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。6.3.5 其他交接a. 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。b. 具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。c. 公共区域各通道门80、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。6.3.6 接管验收注意事项a. 在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。b. 接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。c. 针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展商认可：属于无法返修的项目，报告发展商记录备案。6.4 81、其它前期准备工作6.4.1 室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据国际室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。6.4.2 清洁卫生与环境卫生前期介入在大厦启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。6.4.3 消防及安全管理前期介入大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中，许多材82、料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。6.4.4 外部公共关系建立为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在国际全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、电信、环卫、园林、环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局的批准。6.4.5 客户全面进驻准备在国际大厦客户全面进驻之前， 将主动与客户协调，确定包括入迁的单位办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意83、事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同是监督搬运工作遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。6.5 前期物业管理人员安排计划与工作进度6.5.1 人员安排计划根据前期管理工作计划及施工进度，国际管理处的员工将按计划逐步招调到位。a. 施工期人员安排及职责 成立前期物业管理小组，组长1人，由 副总经理担任，组员4人，包括国际管理处主任以及拓展策划、机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作，并在中标15天后，赴国际施工现场与施工管理方会晤，安排进一步的调查摸底，制定出具体的国际物业管理前期介入方案和经营策划方案等。 派84、长驻国际施工现场管理人员1人，在中标15天后进入现场，负责与施工管理方保持密切的联系，参与施工方的日常管理工作，完成施工现场的物业管理前期工作。b. 设备调试期人员安排与职责成立以工程部经理为组长，由配电、给排水、空调、自动化专业工程师组成的四人小组赴现场，参与设备调试期观摩，负责掌握设施设备的性能、结构、参数等，编制设施设备操作维修规程和各项作业指导书等。c. 接管验收前3个月人员安排与职责接管验收前3个月， 派往国际的7名管理骨干将全部到位，负责国际物业管理的筹备期工作，包括人员招聘、培训、物资装备等。 此阶段 将适时派出由副总经理带队的专业人员45人参与接管验收，拟订国际物业管理接管验收85、方案，协助管理处开展工作。接管验收前1个月，管理处全部人员到位。6.5.1 工作进度根据国际实际情况和行业惯例，建议在定标后10天内签定物业管理委托合同，中标15天后开展前期管理。国际大厦前期介入工作进度表 表6. 1月 份项 目5月底69月10月初11月底12月底签定物业管理委托合同施工管理方的初次会晤熟悉施工情况、隐蔽工程记录，制订物业管理前期介入方案参与设施设备的调试盆艺摆放岗亭、道闸与标识系统方案竣工验收物业接管现场验收（包括备品备件）物业各种资料交接返修、复验及试运行清洁开荒公众文件送审并发布准备迎接全面进驻物资装备的准备外部公共关系的建立全面进驻并开始正式运行注：筹备期具体工作时间86、视施工进度调整。.机电设备设施的管理设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。高层楼宇的大量涌现，使人们对楼宇设备的依赖性越来越强，同时也对楼宇设备的运行提出了更高的要求。在设备管理中， 注重设备全过程的综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中， 又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制订、实施周密合理的设备定期检修计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率，确保楼宇设备的安全、稳定、无故障运行，提供一87、个良好舒适的工作环境。7.1 系统日常运行及管理楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否保障国际运行安全。7.1.1 运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。7.1.1.1 编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。7.1.1.2 建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。7.1.1.3 制订科学、严格的操作88、规程。7.1.1.4 制订周密、合理的设备维护保养计划。7.1.1.5 对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。7.1.1.6 实施维护保养工作。7.1.1.7 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。7.1.1.8 工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。7.1.1.9 发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。7.1.2 设备系统的日常运行7.1.2.1 变配电系统变配电系统是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变配电设备运行状态进行全89、面监控，结合国际楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发现局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。7.1.2.2 采暖通风空调系统采暖通风空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护采暖通风空调系统的正常运行，结合大厦楼宇自动控制系统巡视检查各主要设备运行状况，发现噪音超标、滴漏水等不正常现象，立即处理，并能根据负荷情况调整运行参数，按操作规程控制相关设备的启停。当发现运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢90、复系统正常运行。在日常运行中，根据外界气温、温度条件，合理调节各场所采暖通风空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。7.1.2.3 给排水系统建立大厦用水、供水管理制度。值班人员结合大厦楼宇自动控制系统定时监测水池、水箱的水位情况，管理及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。7.1.2.4 照明系统照明系统质量的好坏直接影响到大楼的整体形象。照明系统管理的主要内91、容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过大厦楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。7.1.2.5 消防系统消防系统是整个大厦消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主，防消结合”。当发现险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。7.1.2.6 电梯电梯大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时92、段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用 公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，相关人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。7.2 设备系统的应急处理方案7.2.1 设备故障处理规程7.2.1.1 故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处93、理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个大厦停水、停电、停空调、停气，发生火除上述重大故障外，其它为一般故障。7.2.1.2 故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理应尽快报告工程部部长。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的94、设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。7.2.1.3 重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部部长并按相关应急处理程序采取措施。工程部部长接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处主任。管理处主任应尽快赶赴现场，负责全面指挥。7.2.1.4 一般故障处理职责对于一般故障，管理处经主任可授权工程部部长处理，工程部应及时报告并作好有关故障发生和处理记录。7.2.2 供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理7.2.2.1 在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知大厦内各有关业主单位。 7.2.2.2 正常情况下的倒95、闸操作，管理处提前一天发出停电通知。7.2.2.3 如因大厦内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。7.2.2.4 如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。7.2.2.5 低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。7.2.2.6 如供电局对大厦突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保 的正常工作。7.2.3 停水及故障处理规程7.2.3.1 在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应96、立即转告楼内各有关单位，并积极采取贮水保障措施，减少停水影响。 7.2.3.2 若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。7.2.3.3 给排水设备故障一般处理程序a. 给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。b. 排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污染。c. 若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及进通知维修人员抢修。b. 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。7.2.4 空调故障处理规程7.2.4.1 当主机发生故障时97、，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。7.2.4.2 由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水较大量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障后再补水投入运行。7.2.4.3 当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。7.2.5 发生火警处理规程7.2.5.1 大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。7.2.5.2 火灾报警程序a. 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。b. 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报98、警人的姓名和身份。7.2.5.3 接到报警后的处理办法a. 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。b. 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。c. 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。d. 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示99、消防拴位置。7.2.6 系统的维护保养7.2.6.1 当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把影响减到最低。7.2.6.2 由于停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。7.3 系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。7.3.1 维护保养工作主式 维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行100、，重点在于设德的外观、功能状态。定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员的指导下实施。7.3.2 日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时工程部部长与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将101、作为员工工作业绩量化考核的依据。7.3.3 主要系统定检工作要点7.3.3.1 变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否则在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。7.3.3.2 给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有渗漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。7.3.3.3工空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，各项参数是否在正常范围内，冷冻泵、冷却泵、冷却塔运行声音是否正常102、，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大清洗并对主机进行大的保养。7.3.3.4 防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。7.3.3.5 电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。7.3.4 设备维护保养检修计划和标准7.3.4.1 供电设施年度检修保养计划（表7.1）7.3.4.2 水暖设施年度检修保养计划（表7.2）7.3.4.3 设备维护保养及实施方案将根据所安装设备的设计、103、安装及运作等实际情况，需待 正式接管后根据相应设备逐一制定。7.4 节能管理在楼宇设备的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。工程部部长要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。节能降耗工作主要有以下几个方面：7.4.1 工作内容7.4.1.1 制定节能工作计划与有关节能的规章制度。7.4.1.2 统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。7.4.1.3 巡视、检查和监督能源使用。7.4.1.4 进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。7.4.1.5 实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。7.4.2 组织措施7.4.2.1 节约用电、节约用水104、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理专业水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。7.4.2.2 加强能源使用的计划管理，严格执行 下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报能源消耗统计。7.4.2.3 能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。7.4.2.4 控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。7.4.2.5 加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。7.4.3 技术措施7.4.3.1 配电系统105、中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上。7.4.3.2 变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.70.9之间，以提高变压器的运行效率。7.4.3.3 空调采暖系统消耗能源最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度、温度设定值，以减少能源消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。7.4.3.4 照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启可采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化系统控制照明的开/关，保证人走灯106、灭，避免浪费。7.4.3.5 给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。7.5 技术改造、更新在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：a. 设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。 b. 设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。c. 随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼107、宇内部功能发生调整，设备必须改造才能适应需要。设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段： 7.5.1 论证立项选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是：7.5.1.1 扩大设备应用范围7.5.1.2 改善设备主要性能指标7.5.1.3 提高设备工作效率7.5.1.4 提高设备可靠性和可维修性7.5.1.5 提高设备安全性能和环保性能7.5.1.6 降低设备运行能耗7.5.2 方案设计设备改造成败及效果如何，关健是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要108、，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。7.5.3 组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运行安全。 7.5.4 整理改造技术资料改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。7109、.5.5 验收移交改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。7.5.6 费用来源技术改造、更新的费用来自每年的“维修基金计划”拨款。7.6 技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是办公大楼物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。7.6.1 收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。7.6.2 建立技术档案各主要设备及设110、备系统，要有齐全详细准确的技术档案：7.6.2.1 所有设备建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。7.6.2.2 将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。7.6.2.3 每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。7.6.2.4 大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。7.6.3 做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几方面的技术资料收集、管理、使用工作：7.6.3.1 竣工资料7.6.3.2 运行资料7.6.3.3 值班记录7.6.3.4 大修改造资料7.6.3.5 二次装修图纸及审111、批资料7.6.3.6 设备故障处理资料7.6.3.7 区内市政设施资料7.6.3.8 检查、验收、年审资料7.6.3.9 计算机软件及录像资料.智能化系统的运行及维护国际从建筑物的结构、大楼各种设备、先进服务和管理体系以及用户的需求出发，对弱电系统进行最优化的组合，以各系统的智能化综合布线为基础，楼宇自动控制、千兆计算机骨干网络为核心，集现代建筑、现代通信、现代控制和综合服务理念为一体，为客户提供了一个高效、舒适、便利的人性化环境，是新型高档智能商务区，是乃至湖南地区的“智慧宝岛”和“信息港湾”。国际设备众多，有变配电系统、照明系统、给排水系统、暖通空调系统、语音数据综合布线系统、火灾自动报警112、与消防联动控制系统、公共安全防范系统、停车场管理系统等等，这些系统设备的运行、安全状况、能源使用和管理等都实行计算机自动监、控制与管理，采用智能化的管理系统形成集中监视、集中管理、分散控制的方式，能确保国际内设备运行的安全，节约运行费用，还可及时了解各系统运行情况并自动形成各种数据报表和专项统计文件。8.1 智能化系统的日常运行 国际各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部反映。值班人员24小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设备使用年限的目的。8.1.1 信息智能化系统的日常运行8.1.1.1 语音、数据综合布线系统 113、信息处理已经成为管理者最重要的环节，综合布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系统能带来高效优化的自动化管理。国际的语音、数据综合布线系统的数据网络部分垂直主干采用光纤，水平主干采用美国朗讯的超五类线，为商务区的住户提供了INTERNET接入、网上购物、网上医疗、网上教学、网上游戏、IP电话等应用/管理平台。语音电话部分垂直主干采用大对数电缆，水平主干采用美国朗讯的超五类线，为客户提供了语音电话、可视电话等语音、图像服务。8.1.1.2 图像电视布线系统图像电视布线系统接入有线电视宽频网络，为有线VOD视频点播、卫星电视、数字电视提供了优质服务保114、证。8.1.1.3 楼宇自动控制系统楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒适宜人的工作环境。实现楼内自动化管理，免受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过楼宇自动控制系统传呼我们保安/物业人员，并适时出现。a. 变配电系统楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参数的动太图形，当参数值超出允许范围时产生报警信号，并对高压开关柜、低压开关柜的工作状态、故障状态、电力变压器的温度进行监视，统计动力、115、照明各回路用电量。b. 照明系统楼宇自动控制系统对公共照明设备的控制以时间表为依据，预设程序控制灯组的开关，以实现节能运行；对于特殊场所的照明按时间表预设程序进行调节；对于泛光照明设备与艺术照明设备按需要或时间表自动组合灯光，以实现不同的效果。c. 给排水系统楼宇自动控制系统对给排水系统的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水处理池等设施进行流量、压力、液位等参数的监测与报警，监视设备的运行状态与故障状态，自动调整投运的水泵台数，联动相应的进出水阀门。d. 空调冷水机组楼宇自动系统对冷水机组供回水压差、供回水温度作自动控制，对冷水机组进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，实现设备的运行116、指导与参数调整，并对冷水机组进行能源计量与统计。并加强对中央空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了效率，使能耗降低。e. 空调末端设备楼宇自动控制系统对空调机组设备（风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等）实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备（风机、风阀、过滤器、水泵、加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等）进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内与室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，避免“高楼烦恼病”，保证大厦内空气净化、森林化、自然化。f. 通风系统楼宇自动控制系统对建筑物内通风用送排风117、机的运行状态进行监视与遥控，局部重要区域（如停车库等）按空气环境要求自动控制送排风机启停。g. 电梯设备楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于良好运行状态，从而达到节省能源和保护设备的作用。8.1.1.4 火灾自动报警系统和消防联动控制火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有交措施、控制和扑灭火灾而设置的一种自动消防设施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。a. 消防报警系统消防安全至关重要。管理处将严格遵照中华人民共和国消防法的条文规定，采取“预防为主，防消118、结合”的原则，将预防放在道位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按 灭火作战处理方案执行，切实做到万无一失。b. 消防联动控制设备消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯加降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志等控制装置。c. 发生火警处理规程国际发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。d. 火灾报警程序 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向监控中心报警、也可启动手119、动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到监控中心。 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。e. 接到报警后的处理办法 监控中心接到人工或自动火灾报警信号后，利用对讲机通知巡视员立刻前往火警现场。如巡视员在现场确定属火警误报，通知监控中心复位；如证实火警，应立即通知监控中心启动报警设施并通知相关人员到现场施救，巡视员应利用就近现有设施进行灭火。如火警严重，监控中心在组织前期扑救的同时应向119报警。 监控中心利用消防广播引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。 管理处主任向有关部门120、报告，并协助指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥，管理员负责疏散人群，帮助护理伤者。 工程部派人到国际门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。8.1.1.5 卫星电视接收系统根据国家相关的法律法规，保证楼内客户及时收看欧美多频道的精彩电视节目。8.1.2 安防智能化系统的日常运行安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询121、。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状况下，能得到适时的帮助。8.1.2.1 光电红外线防范系统监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并能根据需要调整设置各时段的系统运行方式。8.1.2.2 彩色闭路电视监控系统彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据大厦的功能布局，在停车场、主出/入口、电梯轿箱、项层直升机平台、各层楼梯走道等部位布置摄像机，为用户提供一个无死角的全方位电视监视系统，并采用数字硬盘技术和报警联运技术，让客户工作生活安心、舒心、放心。监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。122、紧急情况时按 应急处理方案执行。8.1.2.3 有线呼救报警系统通过在大厦各层走道设置有线式呼救报警按钮，当出现盗警等紧急情况时，能及时让大厦保安了解出警位置、方位和时间，使保安能第一时间赶到事发现场，保障或维护客户的生命财产安全。8.1.2.4 保安电子巡更管理系统保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情部报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时123、，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。8.1.3 物业管理智能化系统的日常运行物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在除国际原有的远程计费系统、感应式IC卡停车管理系统、LED电子图文展示民间和背景音乐广播系统等了系统外，在进驻后， 将逐步建立“ 物业管理软件系统”平台，为客户提供我们 公司个性、特色的服务。8.1.3.1 物业管理软件系统 进驻国际后，将在一年内建立基于WINDOW2000操作系统的 物业管理软件系统（2000版），其硬件系统采用星型结构的局域网。 根据多年业应用物业管理软件的经验，开发了 物业管理软件124、2000（广域网版），它采用CLIENT/SERVER与B/S数据库方式相结合，克服了因层次和部门分隔导致的信息共享、沟通方面的障碍，协同工作建立在基于计算机网络环境的群件系统（基于计算机网络环境的高效协作支持系统）之上，全面准确掌握公司管理的动态信息，提高日常管理工作效率、工作质量、事物管理水产和辅助领导决策，加强内部信息管理和交流，增强及时准确地统计和汇总物业管理信息的能力，更好地为各级领导的决策提供辅助支持，保证公司在激烈的市场竞争中能够健康、稳定持续发展。建立以集中管理为主，覆盖公司各管理部门、各远程管理点，并在此基础上建立全公司集中式物业管理数据库，走向网络化、扁平化。同时，客户可根125、据需要登陆我们 物业管理软件系统平台，随时查询相磁的物业管理知识、通知、公告、以及物业管理费、水电费等等，充分利用网络，实现了资源信息共享，信息互通，使物业管理和服务更加及时、周到、准确。客户甚至可通过网络向我们物业管理公司提出设施设备的报修，物业管理意见的投诉、反馈等等服务。8.1.3.2 远程计费系统国际是一座高档的、智能化的大楼，它的点点滴滴设计都体现着人性化。为避免抄表时对客户的打扰，创造一个高尚、隐性的物业管理服务，大厦的冷水、风机盘管、电表等都使用远程抄表、计费管理系统。8.1.3.3 感应式IC卡停车管理系统按照国际建筑功能布局、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等126、制定车辆出入口管理及道路交通管理方案。管理处对于车辆的管理，除了在地下停车场进出口设一固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能，把办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式停车卡，以控制道闸起落，完成车辆出入登记。外来车辆在停车场出入口进行系统识别，给予一次性放行通过。未经授权的外来车辆不能进出地下停车场。 a. 车库入口流程有 效无 效入 口读 卡出 票持卡车辆临时停车取 票计算机读取感应式停车卡信息，发出指令道闸开启车辆感应器道闸关闭进车库声光讯号图8.1 车库入口流程图有 效无 效出 口读 卡交 票持卡车辆临时停车确 认计算机读取感应式停车卡信息，发出指令道闸开启车辆感应器道闸关闭出 车127、声光讯号b. 车库出口流程图8.2 车库出口流程图8.1.3.4 LED电子图文展示屏除了通过物业管理软件平台，向客户发布重要信息和通知及广告外，还有一个重要的途径就是LED电子图文展示屏。系统工作站通过对显示信息的编辑制作和数据发送工作，可以向客户图文并茂地及时地发布信息。8.1.3.5 紧急广播与背景音乐系统根据国际的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音乐立即切换为事故广播。背景音乐系统按照国际业主委员会的具体要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语音广播，当128、发生火灾或紧急事故时，则可作为事故报警广播引导疏散，指挥处理事故。 8.2 智能化系统的维护通过对智能化系统的运行记录（运行状况、运行时间等）、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素都要有足够的应急预案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性能与服务年限。维修工作分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养搞得越好，紧急维修就会相应减少。8.2.1 定期维修、保养管理定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且129、严格遵照执行。检修完毕后再将检修情况及结果输入并存档，建立设备维修档案备查。由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器或子站换掉以维持正常运行等等。8.2.2 紧急维修管理为确保紧急维修工作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：a. 对简单的急修工作应在最短时间内完成b. 对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。c. 对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐130、患。d. 对紧急维修消耗的材料进行有效监控。8.3 智能化系统发展设想8.3.1智能化软件系统发展设想智能化系统采用开放式系统集成监控软件，通过优化设计、选择和配置国际内的各种设备设施子系统，以数据通迅方式将它们集成于一个计算机网络系统中，实现统一的监测、控制和管理，并把采集到的有用数据放入数据库应用系统中，实现整个国际信息资源的合理共享和分配。在信息集成的基础上谋求提高管理工作效率，降低设备运行费用，节省能源，从而提供一个优化的工作环境，以适应当今信息社会的发展需要。8.3.1.1 故障跟踪模块故障跟踪管理是一个较为复杂的过程，其中包括建立故障跟踪工作命令，分派、追踪和实施这个工作命令，填写131、报告，鉴别故障类型。故障跟踪模块提供了一个有效的流程工具，使得故障管理和需要协同工作的设备管理实现了自动化作业。8.3.1.2 计划管理模块计划管理跟踪模块向管理人员提供统计和分析资源的消耗规律，以便制订计划、调度资源和建立设备维护的预防措施，确保维护程序有效及时地执行，同时遵循一定的资源和工作优先级别。8.3.1.3 材料置备和库存模块这个软件模块和计划管理模块协同工作，根据设备材料的需求情况制定库存计划，同时简化库存管理过程，大大提高工作效率，为设备故障处理和维护工作准备好所需的工具和材料。8.3.1.4 资产管理模块资产管理软件模块使设备维护信息和资产档案信息实现一体化管理，方便了计划和132、安排维护工作时获取所需信息。该模块能够与前面介绍的故障跟踪、计划管理和库存模块协同工作。8.3.1.5 合同管理模块对设备和装置的维护，经常需要在设备维护队伍和服务提供商之间进行周密的计划和协调。合同管理模块增强和方便了这方面的管理，同时也允许设备用户提出设备更新申请，并创建和跟踪该申请项目的限期合约订单。8.3.1.6 系统设置模块系统设置软件模块可以方便地完成楼宇设备信息管理系统的功能配置。系统设置模块提供易于使用的界面配置主工作站、设备、事务过程及其它管理设备的数据。8.3.2 智能化系统主机功能改进设想智能化系统可按监控设备的规模和实际的要求设置一个中央管理工作站或一个中央管理工作站与133、多个操作员工作站。8.3.2.1 中央管理工作站与操作员工作站中央管理工作站应具有对所有监控点进行监视和对部分控制点具有远程遥控的功能、中央管理工作站能实时记录各种运行状态信息、故障报警信息及各种统计数据，发生报警时有关系统的画面或数据能自动调出显示。中央管理工作站存储的历史数据时间大于6个月。操作员工作站的功能与中央管理工作站相同，但监控与管理的范围仅限于授权的局部设备组，如变配电站、冷冻机房等。8.3.2.2 智能化系统与主要设备间的数据通信接口智能化系统与主要投备以数据通信接口方式相联。这些设备产品的控制器大多已采用计算机控制方式，并配有数据通信输出接口。当系统与主要设备以数据通信接口方134、式相联时，不仅减少了大量检测器的配置，而且掌握的主要设备运行状态量大大多于传统方式。数据通信以双向方式传输时，还可以对主设备的工作参数进行调整。8.3.3 公共安全防范系统发展设想国际属现代化办公大楼，在实施安全技术防范时，不仅要考虑整个系统的实用性、多功能性，而且还需考虑系统性能的可靠性和高保安性。 注重楼宇安防产品的承接性、兼容性和可扩充性，以发展的眼光时刻关注国内外安防产业的发展趋势，正确处理好安防产品的延续与更新换代。8.3.3.1 门禁及报警系统门禁及报警管理系统对进入重要区域的人员实行各种方式的进出权限管理，以便限制人员随意进出。当需要进入所管制的区域时，必须先在门旁的读卡器中刷卡135、，门才能被打开。如获至宝人强制破门或下班没有关门，门禁装置将发出报警信号，监控终端马上显示报警的门号。每道门边的读卡器均通过现场控制接口单元和系统集中控制器受到监控终端的控制。每一张卡根据系统设置，只能在规定时间内打开规定范围的门。采用这种门禁系统防止了钥匙管理的混乱现象，不可能随便复制，如有丢失或工作调动，只需在控制终端上撤消该卡的授权。8.3.3.2 彩色闭路监控系统闭路监控系统是智能安全防范系统的重要组成部分，实时采集监控点动态图像，与安装的报警控测器实现报警与监控联动，录像作为硬拷贝长期保存，方便查询和重放。对各区域的事态、人流进行监控和管理；对防火、防盗所发现的异常情况进行监视取证。136、.物业维修养护计划和实施9.1 维修基金的建立与管理房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容，是国际使用功能不断完善的基础工作。 在多的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期内功能不断完善、增值保值作为重点研究项目，探索成功经验。 将参照建设部、财政部1998年11月9日颁发的建住房【1998】213号住宅共用部位共用设施设备维修基金管理法和市政府的有关规定，收取物业维修基金，建立物业维修基金科目。在维修基金的管理中， 实行房屋本体和共用设施维修项目负责制，由 负责定期向国际业主委员会书面汇报项目执行情况，努力使维修基金发挥最大效用，保障房屋本体和共用设施始终完好137、运转正常。9.2 房屋本体及共用设施维修养护范围房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。共用设施设备维修养护范围：国际广场道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。 9.3 房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度（见9.4及9.5）有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请国际业主委员会批准从房屋本体共用138、部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财务部及市有关法规精神，结合 多年来在物业“房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金”使用管理的成功经验，建议国际基金的使用和审批采用以下方案。9.3.1 管理处每年年末向国际业主委员会作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况的总结，并提出下一年度计划。经国际业主委员会审核批准后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用，接受国际业主委员会的监督、查询。管理处编制下年度维护保养计划国际业主委员会审核批准下年度维护保养计划管理处按下年度维护保养计划编制项目实施方案管理处编制施工方案及预算委托专业公司编制施工方139、案及预算管理处签定施工合同管理处负责组织施工及验收管理处进行结算管理处年终提交基金实施总结国际业主委员会年终稽核图9.1 年度维修保养计划运作程序结构程序图9.3.2 特殊情况下，紧急抢修项目是为了确保国际工作人员正常工人不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的，管理处在抢修项目实施后立即报国际业主委员会（有可能的尽量在实施前通报），费用从相应的维修基金中支出。每半年向国际业主委员会汇总结算。设备设施突发故障管理处立即组织抢修管理处抢修通知国际业主委员会委托专业公司抢修管理处计算工程量核定费用国际业主委员会确认管理处结算管理处每季度向国际业主委员会汇总报告国际业主委员会年终稽核图9.2140、 紧急抢修程序图9.4 房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期 根据市房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金有关规章制度，结合国际房屋本体共用部位及共用设施设备的使用年限，制订出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。9.4.1 房屋本体共用部位维修养护周期。（表9.1）9.4.2 共用设施设备维修养护周期。（表9.2）9.5 房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准9.5.1 房屋本体共用部位维修计划、标准 9.5.1.1 房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案（表9.3）9.5.1.2 房屋本体共用部位定期维修养护计划及实施方案（表9.4）9.5.1.3 房屋本体共用部位维141、修养护标准及实施效果（表9.5）9.5.1.4 房屋本体共用部位日常检查表（表9.6）9.5.2 共用设施设备维修养护计划及标准9.5.2.1 共用设施设备日常维修计划及实施方案（表9.7）9.5.2.2 共用设施设备日常维修标准及实施效果（表9.8）9.5.2.3 共用设施设备定期维修计划及实施方案（表9.9）9.5.2.4 共用设施设备定期维修标准及实施效果（表9.10）9.5.2.5 共用设施设备日常检查表（表9.11）共用设施设备日常维修计划及实施方案 表9.7序号类别项目日常维修计划方案1广场道路路面、人行道、道牙每周检查一遍，随坏随修。由工程部维按项目维修规程实施。2室外照明高柱灯142、每天检查一遍，随坏随修。由工程部按作业指导书实施。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按作业指导书规程实施。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发现问题，及时维修。管理部安排绿化补种、园艺维修。5机电设备变配电设备每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施阀门8公用标识导视标识牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程143、实施警示牌9其它公用设施垃圾转运站每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关维修规程实施大门围墙共用设施设备日常维修标准及实施效果 表9.8序号类别项目日常维修计划日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙路面修缮质量标准；人行道铺设修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上2室外照明高柱灯电气作业安全操作规程；灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口井内无积物，井壁无脱落；化粪池出口及分隔池无堵塞；井盖上标志清晰。井盖完好率达100%，标志清晰；无缺损，少污积；无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4园144、林绿地绿化绿化工作标准。绿化管理设施、设备齐全完好；园艺完好率达95%以上；绿化及时补种，覆盖率达99%以上。5机电设备变配电设备变配电设备保养规程；给排水设备保养规程；空调维护保养规程。无故障停水停电， 设备正常安全运行给排水设备空调设备6消防设施自动烟感报警系统消防栓、喷淋系统给排水管道施工技术标准；消防设施施工技术标准。消防设施正常有效；灵敏准确报警。疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护规程。管道通畅，无渗漏。阀门8公用标识导视标识牌标识清楚，无污积，破损；安放牢固。标志设施完好率100%；标志无损坏。警示牌9其它公用设施垃圾转运站无破损；无脱落；外观良好。确保围墙的完好；确保垃圾转运145、站正常使用。围墙大门共用设施设备定期维修计划及实施方案 表9.9序号类别项目日常维修计划方案1广场道路路面、人行道、道牙每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。路面翻新面积应控制在每年1以内，其它控制每年5以内，逐年递增10%。翻新工作由工程部委托有关施工单位实施。2室外照明高柱灯灯杆每年刷漆一次；每月清洁灯具一次；每季检修线路一遍；对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部按相关作业规程维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口化粪池每半年清理一次；井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修完善一次。由工程部按相应作业规程实施。雨水井污水井化粪池阀门井4园林146、绿地绿化春、夏季各补换3%6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%；花木每半月修剪一次；草坪每月修剪一次；乔木每月修剪一次；根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀。由管理部按照相应作业规程实施。5机电设备变配电设备每周检查控制设备一次；每季检查开关灵敏度及开关紧固件件完好情况；每年保养水泵一次；空调主机每年保养一次。由工程部组织实施。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统消防栓及水泵接合器每半年油漆一次消防栓每半年排一次水，检修一次；消防系统主要设备每年联动测试一次。由工程部按相关维修规程实施消防栓、喷淋系统疏散指示7给排水管道管道每年刷一次管道油漆；每年检测一次管道固定码；每半年维护一147、次阀门；。由工程部负责维修。阀门8公用标识导视标识牌每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次每年对标识进行维护一次；每5年更换一次。由工程部组织实施。警示牌9其它公用设施垃圾转运站每年刷油漆一遍；每季度检查排水沟通畅情况；每季度检查一次泄水孔疏通情况。由工程部按相关作业规程实施。围墙大门共用设施设备定期维修标准及实施效果 表9.10序号类别项目日常维修计划日常维修实施效果1广场道路路面、人行道、道牙路面施工质量标准；人行道铺设技术标准。使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2室外照明高柱灯灯具施工技术标准。实现良好的灯具外观；照明系统正常有效启用148、；照明设施线路完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井雨水口化粪池清理作业规程；井盖刷防锈漆作业规程；池内、井内沉积物及时清理，出口畅顺；井盖正常使用，密合；流水通畅，无堵塞。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准。绿草如茵，树木青翠，剪切整齐。5机电设备变配电设备机电设备维护保养规程。无故障停水、停电；空调系统运行正常。给排水设备空调系统6消防设施自动烟感报警系统消防栓、喷淋系统消防报警系统维护保养规程。设施正常有效使用；外观完好，标识清楚；灵敏、准确报警。疏散指示7给排水管道管道给排水管道维护修缮标准。管道通畅，无渗漏；阀门灵活、不漏水。阀门8公用标识导视标识牌国际标识、楼层149、标识、警示牌制作安装及管理规定。标识清洁美观；安放稳固；标识清晰。警示牌9其它公用设施垃圾转运站垃圾转运站及围墙维护标准。设施安全正常使用；完好美观。围墙大门.日常物业管理的综合服务日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。 提供的经营型物业管理服务将充分发挥国际办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能，使国际成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体，达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。办公的便捷和高效，购物的舒适和方便等是国际物业管理的标准。服务客户是 的最高原则， 针对国际客户的150、需求，专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面；快对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。隐即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。准即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。亲反映亲和、贴切，真诚待您每一天。快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上国际先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公、购物、入住环境。事务管理服务意见征询及投诉处理保修及维修工作便民服务公众文件及公告控制入伙及装修管理10.1 事务管理10.1.1 入伙及装修管理在前期物业管理的筹备工作中，151、 将结合国际的实际情况编写和印刷入伙指南、用户手册、业主、客户公约等规章制度。接管验收后， 将配合发展商公布的入伙时间，按时举行入伙仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入伙手续。此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为维护国际的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须经国际管理处批准，施工分包方还须遵守建设部颁布的住宅室内装饰装修管理办法及国际的大厦装修管理规定，严格按照批准的作业时间152、和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏大厦装饰环境，妨碍他人。物业装修期管理工作要求表 表10.1工作内容工作时间/作业频度质 量 标 准入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。回访12小时内，100%记录完成情况，调查满意率100%。工作日记每日下午5点5点半记录全面、真实、准确。收费12小时随来随办收费率100%。财务日清日结帐表153、相符，收支平衡，每月公开一次。时间安排8：008：30向值班室了解和处理客户申报、投诉。8：3010：00巡视检查。14：0015：30建档、培训。15：0017：30走访、回访。动作督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查10.1.2 公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响国际秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。10.1.3 服务意见征询及投诉处理信函意见、建议意见征询箱每日回收客户服154、务中心服务意见征询表每年1次征询、分析来访、电话、网络或其它的意见建议一般问题立即予以处理就处理结果回访并反馈报告重大问题管理处主任 无法处理暂时无法处理确定处理日期通知客户客户10.1.3.1 服务意见征询图10.2 服务意见征询流程图10.1.3.2 服务投诉处理记录备案管理处主任客户来访、电话、网络及信函的投诉回访回访并解释管理处任何人员是否确认？能否自行处理？立即处理并判断是否属于重大投诉相关部门否否是图10.3服务投诉处理及回访流程图10.1.3.3 建立客户服务快速反应系统 将为国际设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常155、服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现 “真诚待您每一天”的个性化服务理念。10.1.3.4 实行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。 所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。10.1.3.5 隐性化预见性服务 提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感156、受，在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访意见报修客户服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问题，10分钟赶到现场予以处理非急需处理的问题，半个工作日内与报修人联系，12个工作日内予以处理一时无法解决或根本无法解决的问题，要立即联系报修人说明情况或商定处理的办法及时间将结果报告管理处客户服务中心按报修项目的试运行期，安排时间回访维修记录归档满意不满意10.1.4 报修、维修工作图10.4 报修、维修工作流程图10.1.5 便民服务10.1.5.1 优质服务、方便用户、157、低价收费为国际提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。 认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。 将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。10.1.5.2 无偿服务项目a. 设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。b. 文化服务：组织各类信息、文化交流。c. 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼内工作人员的出行。d. 根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套机等便民物品。e. 为方便国际工作人员乘坐公交车，管理处将设立零钞硬币兑换点。f. 提供办公室内维修服务，包括挂镜框、室内照明、电路等158、，其中若有需要购置材料的，仅收取其成本费。10.1.5.3 特约性服务特约性服务实质上是一种代理业务，为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循“有法可依、有章可查”原则设置，质量与收费标准公开、明确。注：下表内价格仅为参考，具体运作时，将依照当地价格变化做出调整，制定出国际的项目及收费标准，并报当地物价部门备案后执行。特约性服务项目表 表10.2序号类别服务项目方式及价格1代办类信件代收、发服务免服免费报刊代订服务免服免费鲜花、礼品代订服务免服免费出租车代叫服务免服免费代订外卖服务免服免费代冲胶卷服务加收10%的服务费常用维修工具、电器便利服务免服免费；当借用较贵重或较大的物品并需要收费159、传真收发服务A4：1元/张打字A4：8元/张、A3：12元/张复印A4：1元/张、A3：2元/张塑封A4：10元/张、卡片：5元/张2清洁类服务大理石打蜡9元/木地板打蜡10元/地毯饰毯吸尘和清洗化纤地毯3.5元/真皮沙发清洗护理50元/个日常保洁（开荒）600元/100150车辆清洗25元/部（包括车内吸尘、擦拭及车外清洗、上蜡）清洁抽油烟机50元/台清洁排风扇20元/台安装排风扇 20元/台安装门锁30元/个（2050元，按工作难度确定）安装灯具、门铃等1080元（以人工费计算）安装水管1020元/米（按工作难度确定）安装阀门1030元/个安装室内电路1060元/米（按工作难度确定）序号类160、别服务项目方式及价格3维修类服务维修浴缸堵塞1050元/个/次（按工作难度确定）维修浴缸漏水1030元/个/次（按工作难度确定）维修马桶漏水1060元/个/次（按工作难度确定）维修马桶堵塞1060元/个/次（按工作难度确定）维修地漏疏通1050元/个/次（按工作难度确定）维修水龙头漏水1020元/个/次（按工作难度确定）维修抽油烟机1020元/台（按工作难度确定）维修排风扇1020元/台（按工作难度确定）维修电热水器1020元/台（按工作难度确定）维修气热水器1020元/台（按工作难度确定）维修室内电路10元/米维修电话20元/部维修电源插座1020元/个/次（按工作难度确定）维修电表箱开关1161、0元/个次（不含料）修补瓷砖20元/（不含料）刷油漆20元/（不含料）维修灯具1020元/个（不含料）维修铝合金拉手20元/个（含料）维修各类门1020元/个（按工作难度确定）10.2 环境管理环境管理标识管理污染控制排污管理工科消杀管理绿化管理清洁管理10.2.1 清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。大厦清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。国际的外围162、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施，管理处委派专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。10.2.2 绿化管理在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化公司，建立绿色的“四周”，最终达到国际生态平衡、环境净化、美化感官的目的。保证国际的花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保国际的园林小区，无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾及时清运。10.2.3 消杀管理为有效控制国际的“四害”密度，营造良好的工作和生活环境163、， 将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。消杀区域主要包括：大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。在消杀工作过程中， 将以不影响国际人员正常办公为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行，在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。10.2.4 排污管理管理处对于国际的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理，确保国164、际的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。10.2.5 污染控制管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。10.2.6 倡导洗手间文化通过对洗手间内的精心布置，如绿化摆设、墙面布置等，倡导洗手间文化，为环境管理提供一个示范点，同时也是环境管理的一种升华，展示的不但是一种风格，还是一种文化，还是一种让人感概万千的感觉。环境管理工作要求和质量标准表 表10.3工作项目作业频度质量标准地面清扫2次/天，大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、165、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。保洁每天6：00一次日0：00所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上楼道、楼梯走廊每周清扫3次，每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上垃圾清运运送2次/天，清洗垃圾池1次/天日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹现象消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理项目雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失绿化造型修剪厦季20天1次，其它季1次/月保持草坪平整；保持166、绿化有足够的生长肥料、水分；无死苗、枯草现象，绿地保持率99%草坪修剪1次/年施肥2次/年浇水冬季1次/天，其它季节1次/2天。观赏水管理水池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物，保洁率100%池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔，保持率100%水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。补充水源1次/10天。换水1次/3月工作流程楼内清送垃圾早晨4点5点，楼外地面清扫早晨4点5点，24小时内保洁，下午2点5点30分清洁，凌晨1点3点消杀，外运垃圾上午10点11点、下午4点7点。运作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁队长每天进行全167、面巡视检查。经理不定期抽查4次/月激励方法环境管理员按ISO9000标准进行检查。达到ISO9000考核优秀标准的前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励，未达到ISO9000考核标准者，按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚10.2.7 标识管理大厦标识系统的准确性、实用性体现在大厦物业管理规范程度及文明水平， 将结合国际的建筑风格和文化品位，建议和帮助国际设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。10.2.7.1 通行标识a. 人员通行标识：各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检168、查井门标识等。b. 地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。c. 地面广场及架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。10.2.7.2 安全消防标识a. 楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。b. 提醒标识。c. 场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、水品介绍说明等。d. 提醒标识：保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。e. 电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项169、告示等。f. LED电子图文展示屏：设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。10.3 保安及消防管理保安及消防管理紧急事件处理保安监控及巡视消防管理交通、停车场管理图10.6 保安及消防管理分项框图10.3.1 消防管理10.3.1.1 建立消防责任制由于高层大厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单位主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降到最小程度。10.3.1.2 控制火灾隐患要点鉴于大170、部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层办公楼，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的。要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四171、增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。10.3.1.3 加强宣传，勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织大厦客户参与实地消防演习。10.3.2 交通、停车场管理车辆是人们工作、生活必需的交通工具，随着人们生活水平的提高，车辆在成倍的增加，国际地处闹市，集办公、金融、商场、健身于一体，车辆进出将十分繁忙。 将充分利用大厦停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人172、员，对大厦停车及交通进行24小时监控管理，确保大厦进出车辆安全有序。10.3.2.1 合理规划交通，实现规范管理结合国际周遍环境，合理规划大厦进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。10.3.2.2 建立停车疏导系统为给客户提供快捷、方便的停车服务， 建议建立停车疏导系统，该系统具有车位检索、车位显示、行驶指引的功能，在大厦入口显要位置设立大型车位显示屏，有序地指引车辆停放，维持良好的停车秩序。10.3.3 车辆管理规定10.3.3.1 机动车辆a. 进出车辆须服从管理员的管理；b. 车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得173、高速行驶和按喇叭；c. 客户长期在大厦停车场内存放车辆的，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位（业户在办理交款手续、登录电脑后领取一张感应卡，卡上有停放层次、车位号和停车期限等密码），并凭卡出入停车场，按月交纳停车费；d. 不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库；e. 车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并出示本人有关证件，由管理员登记后方可取车。f. 为了保证车库良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。g. 施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路174、线及时间通行。10.3.3.2 自行车、摩托车a. 大厦内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须先办理立户登记手续，领取存车牌，凭牌享受按月收费待遇，由管理员查收。未办理停车牌的车辆作临时停车对待。b. 在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”。c. 自行车、摩托车必须存放在指定位置。10.3.4 保安监控及巡视10.3.4.1 合理布控、人防与技防紧密结合充分利用国际闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区。大厦保安员监控实行24小时值班与巡视。10.3.4175、.2 专业保安与应急支持相配合通过监控中心获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事件；组织一只快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；与大厦客户及公安部门取得方便、高效的联系方式，建立强大的保安系统。10.3.4.3 强化训练与高效监控对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最佳巡更路线，保证保安巡视的有效范围和工作效率。中央监控室报警巡视岗治安事件紧急事件巡视记录记录管理处派出所报告处理处理处理记 录图10.7 保安监控及巡视控制图10.3.5 紧急事件处理制定各类紧急事件176、处理方法及流程，将事件影响控制在最小范围。10.3.5.1 发生火警时，一般处理程序人工报警系统报警判断火情中央监控室判断地点轻微火情自行扑救处理现场重大火情打119火警并通知管理处主任误报查清故障记录原因否是组织人员疏散进行安全隔离组织人员灭火切断火路切断市电迫降电梯检查消防系统运作情况，随时准备启动其它消防设施通知市政府有关部门及武警监视火势发展、配合消防人员救火通知急救中心配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔图10.8 消防应急控制流程图10.3.5.2 对盗窃事件的一般处理程序（略）10.3.5.3 突发事件防范措施（略）10.4 写字楼非办公时间的管理10.177、4.1 人员出入为保办公大楼内各办公人员在非工作时间都能方便出入，同时控制外来人员， 公司建议大楼引入智能卡管理系统。即在电梯内及各通道门安装由中央计算机控制的识别系统，任何持卡人在乘梯或进门时，出示智能卡让电梯或门锁识别，电梯按卡内预设的权限到达指定的楼层，门锁也按卡内权限开启。若无卡或授权不符则无法通行。智能卡管理系统在日常工作时间互动解禁，在非工作时间启动。10.4.2 能源运行国际保证24小时的水电供应，在既满足国际客户的工作需要，也达到大厦设备设施运作时间的需要的前提下，针对各种能源的停供，在第一时间知会用户，并采取响应的补救措施。10.4.3 电梯运行为节省能源和保证电梯的正常使用178、，在非工作时间内，暂时拟定开启一部通往写字楼的电梯。10.4.4 空调运行为节省能源和保证空调的正常使用， 公司拟定空调的开启时间，在非工作时间内，若有须临时使用的单位，需向管理处提交书面申请，并按规定交纳空调附加使用费。10.4.5 上下班高峰期人员疏导由于办公人员上下班时间集中，可能出现进出车辆阻塞和电梯拥护现象。为避免上述情况发生，管理处在上下班高峰时间的前后半个小时，实行保安员重叠倒班制，负责疏导车辆通行及停放，并派专人在电梯厅值班，导引人流并按实际情况安排电梯的运行。10.5 商场、酒店营业时间的管理10.5.1 能源管理管理处将保证24小时不间断为商业场所提供水电供应，以保障商户的179、正常营业。10.5.2 电梯管理（扶梯）管理处将保证商业场所在营业时间内，电梯（扶梯）将进行开放式管理。电梯（扶梯）的开启时间应符合双方合同的有关事项。10.5.3 中央空调管理处将保证商业场所在营业时间内，开启中央空调，给顾客一个舒适的消费场所，空调的开启时间应符合双方合同的有关事项。10.5.4 广场客流车流的合理调配国际地面广场客车流集中，合理的调配客流车流，不但能够整肃广场的混乱环境，而且减少可能的危险隐患。 在进驻后，将结合写字楼、商场的使用要求，制定广场管理措施，进行人车分流，并通过加强管理和巡视使措施得到落实。节假日高峰时期，为方便顾客到国际的商业场所进行消费，国际为顾客提供专用180、车位，车辆的进出与放置将有专人疏导与管理。10.5.5 清洁管理国际广场及营业场所人流量大，垃圾多，因此广场及公共部分将由专人进行清洁，随时清理、保洁，给顾客提供一个清洁、美观的消费环境。.经营管理服务11.1 物业经营之意义在物业管理各项环节中，经营的份量不容忽视。国际地处市繁华地段，大厦使用功能齐全，配套合理，是市最具现代水准的高档次写字楼。因此，该项经营是否得力，直接关系到发展商的精心设计和资金投入能否达到预期的效果，关系到物业投资人能否得到良好的回报，物业经营关系到能否满足使用者的需要，从而达到整体物业保值、增值的目的。良好的物业经营，期效力非常明显 获得长期稳定的租金收入； 带旺人气181、促进物业租赁； 形成卖点，促进物业销售； 满足客户的多种需要； 对客户形成吸引力； 扩大物业的知名度，形成品牌物业； 提供更多的附加利益。11.2 的经营优势 的经营型物业管理模式与理念，使其在进行有效物业管理的同时，不断开发与挖掘所辖物业的经营潜力，以实现整体物业的保值与增值之目的，进而提高经济效益。大量成功的实例，充分验证了 在经营服务、物业管理服务以及经营策划等方面的综合运作与统筹能力。通常商服型物业的经营分为四种形式，一是发展商自营，二是以招商形式推向市场，三是发展商与物业管理公司合作经营，优势互补，相得益彰，四是以上三种方式并存混合经营方式。 的经营管理优势体现在11.2.1 经营182、策划优势 在经营策划方面成功的实例首先体现在配合开发商全面加快楼盘市场的推广。诸如二十一世纪演艺中心、 健身会、柏菲妮美容中心、唐人食街、 职工餐厅、 汽车美容中心等，去年 公司成功地策划实施了 苑“八大帮食街”商业配套项目，吸引了大量的消费者，为 苑又增添一处特色服务。除深圳本部的大量成功实例外， 在武汉信合大厦、北京艾维克大厦等分另经营策划了商务中心、咖啡厅、餐厅、美容中心、会议中心、洗衣店等配套经营项目，既增加了经营收入，又为客户提高了便捷的服务11.2.2 租赁服务优势 的经营型物业管理模式与理念，使其在进行有效物业管理的同时，不断开发与挖掘所辖物业的租赁潜力，以实现整体物业的保值与增183、值之目的，进而提高经济效益。大量成功的实例，充分验证了 在租赁经营服务、物业管理服务以及经营策划等方面的综合运作与统筹能力。近年来， 公司年租赁经营规模已达60万平方米以上，代理租赁的物业涉及商业、写字楼、公寓、工业厂房、住宅等各方面。在深圳市物业任凭市场大幅起落的过程中， 公司准确地把握市场脉搏，适时调整租赁导向，使代理的公寓、住宅出租率始终保持在95%以上，写字楼和商业面积出租率保持在90%以上；仅 苑25万平方米物业的租金，年收入已突破人民币8000万元。几年来的市场实践， 公司积累了丰富的租赁代理实践经验，培养了一批深谙物业管理和租赁经营的骨干队伍，拓展了物业管理服务的范围，公司的综合184、实力得到显著提高。对公司物业租赁经营方面有了深刻的体会，归纳起来有以下几个特点：a. 着眼当前，更注重三至十年的中长期市场；b. 奉行淡市扩张策略；在物业租赁市场冷淡时，抓住淡市中有利因素，精心策划，瞄准市场缝隙果断切入，全力扩张；c. 随时掌握物业租售市场动态信息，准确把握当前和潜在的目标客户；d. 选择客户时，更加注重品质和潜能，租金因素放在其后，全力捕捉国内外名牌企业入驻，以点带面；e. 策略灵活，善于应变，及时调整，适应市场；f. 树立物业任凭全过程服务理念，强调合同签定后规范而周到的物业管理服务，使业主有一个舒适协调的经营环境；g. 选择大众化宣传媒体，单位小规模，小板块，以小胜大，185、以少胜多，有针对性、有目的性，有实效性；h. 全面跟踪合同租赁合同履行过程，确保租金收入；i. 最大限度地争取政府支持，以社会效益带动经济效益。11.2.3 集团优势深圳 集团是中国航空技术进出口总公司在深圳设立的大型企业集团。自1980年成立以来，集团依托航空工业的人才、技术实力，发挥深圳特区的地理、政策优势，积极进取，锐意开拓，经过20余年的努力，现已发展成为集高科技产业、房地产业、金融证券业、商贸业、酒店服务业等产业于一体的综合性企业集团，旗下聚合着包括飞亚达、深天马、深南光、 实业四家深、港两地上市公司的几十家企业。 技酒店集团的龙头是四星级的格兰云天大酒店内设商务洽淡、会客、健身、商186、务中心、西餐厅、卡拉OK厅、大型免税商场、芬兰浴等，酒店连续历年被评为深圳十佳酒店，另有上海宾馆、 宾馆以及天虹商场等大型商服企业。11.3 规划定位及周边环境分析国际座落在市闹市区，新华书店、华联商厦等大型商场汇集于此，形成了一定的商贸圈。WTO为市的发展带来了巨大的想象空间，同时也为国际的定位和发展带来了历史性机遇。经历数年的宏观经济调控，中国经济虽然实现了软着陆，但是房地产的调整仍需一段时间，房地产的销售与租赁价格仍呈下滑趋势。由于人们对目前通货紧缩的预期和担扰，房地产市场不再会象前几年经济启动那样大起大落。近期经济启动与以往相比完全不同，过去只要政策有所松动，经济立即回升，而目前在采取187、了一系列政策后仍回升缓慢。主要原因在于随着经济的发展与改革的深入，当前中国已进入需求导向的时代，决定总产量的最终因素是消费需求，当前根本问题还是消费需求不足。11.3.1 商贸区潜在客户分析（目标客户的确定与分析）11.3.1.1 潜在目标客户分析与中国市场密切相关的国内外著名企业 已进驻企业 尚未进驻企业 规模迅速扩张企业11.3.1.2 WTO为中国市场带来的新行业分析 以前未开发行业 以前受限制行业 全新行业的诞生11.3.1.3 国际性商贸中心区的配套行业分析 商务服务行业 生活服务行业 娱乐服务行业11.3.2 国际项目市场定位11.3.2.1 市场定位 公司将国际项目市场定位表述为188、：融合商贸中心区整体环境，集写字楼、商场、酒店、康体中心为一体，具备国际水准设施配备和优质物业管理服务的智能商务大厦。11.3.2.2 客户群体分析写字楼的目标客户： 主体目标客户 相关目标客户 辅助客户商业项目目标客户： 必备的商业配套项目，如商务中心、银行、证券、会计师楼、律师楼、相宜的中、高档餐饮服务项目 配套项目如健身、娱乐等11.4 营销策略11.4.1 总体经营方向及目标客户定位分析11.4.1.1 目标客户的行业分析 目标客户主体经营行业的分析确定 目标客户配套行业的分析 目标客户辅助行业的分析11.4.1.2 目标客户的规模分析 大客户 中、小客户11.4.1.3 目标客户的稳189、定性分析 长期客户 短期客户11.4.2 目标客户的优先原则11.4.2.1 主体行业（大规模）目标客户优先、优惠原则11.4.2.2 区域内功能互补型优先原则11.4.2.3 潜在的目标一致性优先原则11.4.3 营销组合11.4.3.1 针对主体目标客户的营销 定位是营销成功与否的决定因素 营销方式包括直销、委托适宜中介、选择适宜媒体、测算优惠价等。11.4.3.2 常规的营销组合 利用集中的宣传广告攻势营销 建立一套行之有效的联销网络体系 业务员直销网络 中介合作网络体系 网上营销体系 完善的现场营销体系 专业的楼体广告宣传 严格的价格管理体系及完善的奖励、提成办法 配合营销的形象工程的190、完善 大厦环境形象的完善到位 物业管理的形象确立11.4.3.3 灵活机动的营销价格确定a. 针对主体目标客户的特殊优惠办法： 确定最优惠的价格底线以提高成功率并规避风险 结合租赁期限来调整价格底线b. 价格制定策略 内部预定期的优惠价格 推广期的优惠方式 稳定期的价格标准11.4.3.4 进行合理的分割，以提高出租规模的灵活性。 a. 经营目标b. 根据配套项目和不同的楼层制定了不同的出租率目标。c. 租金递增目标 根据市场情况确定起步租金定位d. 价格策略 采取灵活多变的方式11.5 经营合作方式良好的经营策划和租赁服务，使 在市场更广泛地接触客户群体，通过与国际发展商的合作， 将借助于国191、际周边商贸优势的延伸，以及强有效的经营策略，迅速获得消费者的认可。全面启动广场的商业市场，提高业主的投资回报率。11.5.1 配套项目的经营大厦配套项目包括商场、酒店、餐饮、康体中心、银行、证券等， 将通过委派专业经营人才对大厦周边商贸圈、大厦业主、客户等进行调研和市场细分、定位，提供整体经营策划方案供发展商参考，为发展商提供配套经营服务。11.5.1.1 招商引资，进行品牌经营。可采取的方式包括联系 技酒店集团及深圳、香港等地著名酒店，商场的经营者，投资经营大厦酒店及商场，以获得品牌效益；11.5.1.2 与大厦发展商合作，依托 技酒店集团的龙头格兰云大酒店经营优势，引进品牌管理模式，共同经192、营酒店配套项目，使其成为具备当地特色的星级酒店；11.5.1.3 由 投资，经营大厦内员工食堂配套项目，为大厦客户提供工作餐服务，以优质低价，保本经营的服务原则，为大厦客户提供周到的服务，提高物业投资、租赁的附加值；11.5.1.4 具体细节另行商议。11.5.2 租赁服务方式11.5.2.1 服务方式 将凭借自身在深圳租赁市场中的经营优势，以委托代理租赁的方式，为发展商提供全程租赁服务。在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。 公司积累了15年的综合物业管理经验，在代理租赁业务方面不乏成功范例。1995年 代理 苑大厦193、裙楼8000平方米全新商业面积租赁，一年间将出租率提升到80%，当时成了深圳冷淡的租赁市场热门话题。另外，1992年来代理1000余套公寓租赁，我们面对租赁市场千变万化，适时采取应变措施，几年来一直将出租率保持在95%以上，受到业主和客户的一致好评。11.5.3 代理出租方式要点11.5.3.1 公司组建市场推广小组。11.5.3.2 公司负责制定组合经营计划，包括市场调查、目标客户确定、租赁价格定位、广告策划、具体营销策略及规范的租后服务等。11.5.3.3 营销计划经业主和管委会认可后，由市场推广小组具体实施。11.5.3.4 公司负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费、税收等。11.5194、.3.5 确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年期）及完成目标后的奖惩制度。 11.5.3.6 公司按租金总客的7%左右（具体另协商）收取代理佣金。11.5.3.7 提供信息和咨询服务，在地方政策法规、公共关系等方面，为港澳台、外商疏通关系，代办申报审批手续等，延伸租后服务，为客户创造良好的经营环境。11.5.3.8 加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在与业主合作租赁经营模式下， 公司愿与业主共同努力，共享利益。代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。 公司经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，完全可以把国际的租赁经营项目做活做好，达到预期的效果。