1、目 录1.0 项目基本情况2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0 项目分析4.0 管理处的人力资源配置5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺5.1.2 年关键客户清单（每年更新）5.1.3 业主委员会的成立和运作5.1.4 管理处公共关系的建立5.2 入住及装修管理 5.2.1 二次装修管理方案5.3 安全管理5.3.1 护卫岗位设置平面图5.3.2 护卫岗位布置方案5.3.3 巡逻方案5.3.4 布防图5.3.5 治安情况5.3.6 年应急预案5.3.7 年主要危险源管理方案54 停车场管理5.4.1 现有交通状况分析5.4.2 改进交通状况的设想5.4.3 2、非机动车和临时货车（搬家车辆）管理方案5.5 消防管理5.5.1 消防演习方案5.5.2 存在隐患分析及整改设想5.6 保洁服务5.6.1 保洁员责任区域分工及排班表5.6.2 保洁计划5.6.3 保洁工作应急方案5.6.4 年度环境管理方案5.7 园艺养护571 小区绿化平面图572 主要苗木清单及养护要点573 园林保养计划5.8 共用设施设备管理5.8.1 年度房屋本体5.8.2 年度机电设备设施维护保养计划及公共设施维修养护计划5.8.3 年设备设施大中修（更新改造）计划5.8.4 年电梯大中修计划 5.8.5 公共能耗使用计划5.8.6 年设备设施状况评估5.9 社区文化5.9.1 3、社区文化活动业主需求：5.9.2 年社区文化活动计划5.9.3 节假日小区美化装饰布置方案510 标识系统的管理6.0 财务管理7.0 供应商管理1.0 项目基本情况1.1 项目概况 项目名称 座落位置占地面积（M2）13609.12容积率21绿化率30%总建筑面积（M2）114954.75收费面积114954.75竣工时间年12月4日入住时间年12月25日发展商简介 地产有限公司主要从事全国范围内的综合房地产开发，同时涉足化工、酒店等行业。现已成立了“ 实业发展有限公司”、“ 房地产开发有限公司”、“ 地产（ ）有限公司”、“ 地产（合肥）有限公司”、和“ 化工（ ）有限公司”、“ 物业管理4、有限公司”、“ 酒店管理有限公司”、电子有限公司”、“电子（东莞）有限公司”等多家独资企业。 地产奉行“诚信经营、品牌经营”的战略，秉持“以人为本、让生活更加精彩”的开发理念，遵循“质量第一、信誉至上”的经营原则，陆续开发了“大 ”、“时代 ”、“ ”、 “利伟商厦”等多个项目，开发面积已超过100万平方米。开发商 地产（ ）股份有限公司承建商建筑设计物业管理 物业管理有限公司优美景观东临 最大的绿化带南江滨公园（步行15分钟）文化设施实验幼儿园住宅面积（M2）10753.6多层（13）栋（58577.39）、小高层（5）栋（48953.21）、高层（ 0 ）栋（ 0 ），公建（幼儿园、小学）5、：2000 其他： 户数748套优美景观商业面积（7497.17 ）（ 一 ）层，共（13 ）栋会所（M2）300电梯十八部停车场停车位共（215）个；其中地下停车位共（159 ）个，地上停车位（56）个，租（0）个，售（9 ）个停车场出口共（1 ）个，入口共（ 1）个；小区出入口（1）个 摩托车（ ）辆，电瓶车（ ）辆住宅748商铺188商住比例25%常住人口338暂住人口180租贷比例13%垃圾站1 个化粪池 4 个水池（箱）1个（消防水箱）燃 气市政燃气； 专用燃气站； 其它： 安燃居管道液化气有限公司土地使用年限住宅70年（ 2003年6月10日 2073年6月9日 ）店面40年（ 26、003年6月10日 2043年6月9日 ）预售许可证号（宗 地 号土地使用权出让合同书号当地收费标准水费住宅用水： 2.05 元/吨商业用水： 2.5 元/吨电费住宅用电： 0.4463元/度商业用电： 0.8708元/度管理费多层： 0.68 元/M2/月 小高层： 1.08 元/M2/月 高层： 元/M2/月商业： 1.65 元/M2/月 管理费收缴率：约85%出售停车位管理费： 70 元/月出租停车位管理费： 70 元/月经营资源清单1、地下车库产权归开发商所有，场地出租费归地产所有，管理费归物业公司所有，地下车库面积7577.09车位215。2、商业店面188间建筑面积7371.53均7、已出售。3、小区内外移动信号履盖站空置房情况共计83户未交房，其中小高层35户，多层50户，地下车位150项目荣誉获： 物业 年度团队合作奖 物业五一登山，乒乓球团体赛冠军 物业 年“群星争霸”蓝球文化节男子三人篮球对抗赛第三名（见图片）1.2 主要设备设施情况 主要公共用设施设备包括电梯、柴油发电机组、配电设备、消防设施设备、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统等。1.2.1主要设备清单序号设备编号设备名称型号规格出厂编号安装位置1MC-13-A-1.1-（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-11号楼2 MC-13-A-1.2-（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-38号楼8、3MC-13-A-1.3-（）变频水泵LEC-2HS-309141-43号楼4MC-13-A-1.4（）变频水泵LEC-2HS-309141-29号楼5MC-13-A-1.5（）变频水泵LEC-2HS-309141-512号楼6MC-13-A-1.6（）变频水泵LEC-2HS-309141-613号楼7MC-13-A-1.7（）变频水泵LEC-2HS-309141-718号楼8MC-13-A-1.8（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-811号楼9MC-13-A-1.9（）变频水泵LEC-2HS-1.509141-915号楼10MC-13-C-3.1-（）乘客电梯CT-JXF050719、5893号楼1梯11MC-13-C-3.2-（）乘客电梯CT-JXF050715913号楼2梯12MC-13-C-3.3-（）乘客电梯CT-JXF050715903号楼3梯13MC-13-C-9.1-（）乘客电梯CT-JXF050715929号楼1梯14MC-13-C-9.2-（）乘客电梯CT-JXF050715939号楼2梯15MC-13-C-9.3-（）乘客电梯CT-JXF050715949号3梯16MC-13-C-9.4-（）乘客电梯CT-JXF050715959号楼4梯17MC-13-C-12.1-（）乘客电梯CT-JXF0507159612号楼1梯18MC-13-C-12.2-（）乘10、客电梯CT-JXF0507159712号楼2梯19MC-13-C-12.3-（）乘客电梯CT-JXF0507159812号楼3梯20MC-13-C-12.4-（）乘客电梯CT-JXF0507159912号楼4梯21MC-13-C-13.1-（）乘客电梯CT-JXF0507160013号楼1梯22MC-13-C-13.2-（）乘客电梯CT-JXF0507160113号楼2梯23MC-13-C-13.3-（）乘客电梯CT-JXF0507160213号楼3梯24MC-13-C-13.4-（）乘客电梯CT-JXF0507160313号楼4梯25MC-13-C-18.1-（）乘客电梯CT-JXF050711、160418号楼1梯26MC-13-C-18.2-（）乘客电梯CT-JXF0507160518号楼2梯27MC-13-C-18.3-（）乘客电梯CT-JXF0507160618号楼3梯28MC-A-13-H-5(II)-电子巡更系统DS1990A消安控中心29MC-13-G-1(II)-火灾报警控制器QT-GST5000消安控中心30MC-13-D-1柴油发电机G128ZLD2C0507172地下室31MC-13-H-1-（）1.118.3（54）部门禁安防系统GST-DJ6106各梯位门口32MC-13-A-3（I）喷淋泵200L-4813地下室33MC-13-A-2消防泵160L-481312、地下室34MC-13-I-2-1.1（I）低压柜-G02-02030511045地下室35MC-13-I-2-1.2（I）低压柜-G02-02030511046地下室36MC-13-I-2-1.3（I）低压柜-G02-02030511047地下室37MC-13-I-2-1.4（I）低压柜G02-02030511048地下室38MC-13-I-2-1.5（I）低压柜G02-02030511049地下室39MC-13-I-2-1.6（I）低压柜G02-02030511041地下室40MC-13-I-2-1.7（I）低压柜G02-02030511042地下室41MC-13-I-2-1.8（I）低压柜13、G02-02030511043地下室42MC-13-I-2-1.9（I）低压柜G02-02030511044地下室43MC-13-I-2-1.10（I）低压柜6602-39A030511050地下室44MC-13-I-2-1.11（I）低压柜6602-39A030511051地下室45MC-13-I-2-1.12（I）低压柜6602-39A030511052地下室46MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5915地下室47MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5914地下室48MC-13-B-1-1.1（II）正压风机HTFC（DT）A5913地下室14、49MC-13-B-2-1.1（II）排烟风机HTFC（DT）A5912地下室50MC-13-B-2-1.1（II）排烟风机HTFC（DT）A5911地下室1.3 物业管理用房清单序号房屋类型位置面积（）原设计用途租金备注1客户服务中心13#座底层77.81卫生服务站无2管理处工程部办公室13座底层58.45管理中心无3消防控制室13座底层57.37消防控制室无4居委会13座底层135居委会无5活动中心13座底层308.65活动中心无6公厕3西侧74.99公厕无7食堂8西厕1808.04幼儿园无8员工宿舍13座底层132居委会无9门岗、9、10楼进出口610仓库13楼2个、12楼1个90合计215、748.311.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区内无非机动车车位，成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管网漏水（已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无法正常使用）；6#楼2梯天井，9#楼3，4梯存在雨天积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险；2.0 管理处愿景、使命和主要绩效目标：2.1 管理处愿景:为业主提供更标准、更专业、更贴心、更完善的服务2.2 管理处使命：真诚服务每一天2.3 年度主要绩16、效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值85%90%0起80853.0 项目分析3.1 客户群体分析项目客户需求分析表需要分析的项目统计分析内容（目的）需要的服务特质(关键成功因素)拟采取的对策或措施客户群体特征分析业主年龄段区间学龄前儿童（7岁以下）79人、学生（718岁）131人、18岁30岁238人、3050岁338人、50岁以上361人。小区内中老年居多占到区内总人数61%。个性服务的设计（例如夕阳红学校、四点半学校、幼儿托管等）业主沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建业主籍贯分布小区业主以 与五区八县为主，共中平潭的有115户。业主职业17、分布公务员：16人；经商83人；企业职员100人；在家的80人；其余为青少年和老人。业主兴趣爱好乒乓球、登山首次/二次/多次置业比例房屋用途(自用/投资) 二次置业的有36套其中有200户为投资型费用收缴方式、房屋中介服务家庭人口数比例每户3人左右车辆拥有量目前小区共有汽车72部，临时车位为56个，地下车位售出9个，全未启用停车位分配方案、停车场管理租户比例3%租户搬出入管理、租赁用途的控制特殊客户群体12301业主有精神病史，休息在家，由于没有钱，没有办法上精神病院，暂时也交不起物业费。（已有半年）对特殊客户，物业经常沟通，了解家中的情况，在业主发病期物业曾派护卫员进行帮助。宠物饲养/家电518、106养了3只，其中有一只藏豪；15404养1只；12201养2只；7102养2只。管理费敏感性根据居住群体及房屋购价制定相应服务方案，提供匹配的服务标准。项目管理特征分析物业类型及建筑设计风格悠闲、宁静的空间品质，现代、雅致、静默的建筑形式，力图体现现代新都市居住环境独有的简约和时尚。二次装修管理方案项目/周边配套设施完善情况小区设有二级茶业市场；周边有金山公园、乌龙江湿地公园、南江滨公园； 市二医院金山门诊；金山文体中心（榕城广场内，含足球场、篮球场、标准跑道）；好日子生鲜超市； 三中金山校区、金山小学、教育附三中、融信小学（建设中）；金山展览城（每年承办大型展销会）。生活家政服务安装、维19、修服务商务服务地理位置及交通状况位于 金山大道（中段）518号，位居金山主干道开发商销售承诺兑现承诺物业费为0.8元/平方,无法兑现；承诺小区内5#前的休闲亭，至今没有完成。当地风土人情周边自然景观丰富，南有金山公园，西有乌龙江，东有南江滨公园。靠近大学城，使这一带聚集了大量的大学教师等高素质人群，人文气息浓厚。商业住宅比例25%工程遗留问题详见附见1项目的封闭情况实行全封闭管理3.2 客户需求分析3.2.1客户群体根据 住户结构性划分情况， 客户群体主要为：1、炒房的比较多；2、普通职员居多；3、家庭主妇居多3.2.2保安形象：a.工作仪表、服务礼仪b.主动服务意识c.护卫班长应在小区出入口20、等关键部位当值d.注意车辆疏导3.2.3结合 年业主意见调查问结果分析，业主需求或表示对当前服务最为不满为以下几项：认为电梯楼的1.08元收费消杀服务水平需要进一步提高；希望增加小区老人、小孩的活动设施；3.3 项目管理的重点及难点分析 内容摘要重点难点分析共用设施设备存在的主要工程遗留问题由于原设计原因，小区架空层除物业和配套用房外，就是店面，使小区内无机动停车位，造成车辆管理难点；小区原配套设施在小区5楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；小区消防管网漏水（已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无法正常使用）；6#楼2梯9#1-3梯等多个梯位均存在雨天21、积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险。物业权属纠纷首先要根据政府批准项目，规划总平图进行正确解释来阐述物业隶属关系；群体性投诉首先进行分类，然后属物业服务事项虚心听取，及时纠正；物业服务范围已外投诉，认真听取，进行解释，耐心宣导、引导及其按法律程序向有关部门反应；过激维权首先掌握维权事项及动机，虚心听取，耐心解释，根据维权事项联系街居政府相关部门予以协调解决，物业做好配合工作；重大法律诉讼立即报请公司法律部门及律师，按法律程序进行办理；开发商在开发管理上存在的问题、问题的历史情况做详细的分析部分业主坚持买楼时开发商承诺的0.8 元/平米，不愿接22、受现在实行的价格 ；小高层曾物委订价1.19元业处进行收取，但无法收取又作了下调为现在的1.08元。费用的多次变动，产生了业主对物业的不信任感。3.4 项目关键成功因素；做好前期介入管理工作；按照物业管理有关规定，把好物业各项交接；针对项目情况已人为本，科学合理对项目进行人力资源计划分配；严格按照公司管理体系进行管理；融洽物业与业主关系，提供良好的物业服务；4.0 管理处的人力资源配置4.1 管理处组织架构图项目经理（1名）保安队长（1名）财务（1名）工程主管（1名）客户服务中心主管（名）3班班长（1名）2班班长（1名）1班班长（1名）工程人员（4名）物管助理（3名）队员（7名）队员（6名）队23、员（7名）4.2 人力资源编制计划职位岗位职责编制（人）总编制（人）经理主持管理全面工作11收款员负责做好收费及报表工作11厨师全面负责员工的伙食烹饪调节保证伙食卫生可口11勤杂工协助厨师做好食堂各项工作11客户主管全面负责客户中心的全面管理工作11护卫主管全面负责保安部的管理监督协调等工作11工程主管负责物业项目内公共设施、机电设备的维护和管理11客户助理客户中心各项业务的受理33技工负责公共设施、机电设备的日常巡查44护卫员负责物业公共秩序的维护2323 4.3 管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效陈玲经理全面负责完成 年全部目标梁文天工程主管公共设施、机电设备的维24、护和，保持运行正常设备设施运行事故0次，装修违章纠正及时率100%，物料采购费用控制在预算内陈华护卫主管安全防范、交通秩序维护、消防安全， 盗窃发案率为0，交通秩序投诉每月不超过两次。周燕客户主管客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、合同整理社区文化活动不少于4次纪晓榕收款员管理处现金、发票、收据、账薄进行管理，物料的出入库管理按公司要求做好极致软件的使用、及完成各类报表陈玉萍客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案、住户信息更新及时率100%，年收费率在85%官幼俤客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新及时率100%25、，年收费率在85%倪清云客户助理客户中心投诉、建议、请修受理、信息维护，收费收费，档案住户信息更新及时率100%，年收费率在85%4.4 管理处年度培训计划 序号时 间授 课 人培 训 内 容参 加 人 员备 注1 .1.8物业收费大家谈参加例会人员2 .1.15对症下药“医治”收费难参加例会人员3 .1.22首层业主该交电梯费吗？参加例会人员4 .1.29业主拖欠物业费屡遭败述之反思参加例会人员5 .2.5服务质量与物业收费全体楼管员6 .2.12电梯应急指南全体维修班人员7 .2.26组织紧急集合培训各班长、护卫员8 .2.28组织单个护卫员动作之具备和礼仪全体维修班人员9 .3.5培训应26、对物业管理收费难的11招。全体楼管员10 .3.12培训 年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员11 .3.19学习“顾客满意”的理念在物业管理中的重要性。全体楼管员12 .3.26培训 年2月份发布的物业管理处职位说明书资料。全体楼管员13 .3.23组织全队培训灭火器使用方法。各班长、护卫员14 .3.12培训发电机组操作规程及倒闸操作。各工程部维修人员15 .4.2培训 年2月分发布的物业管理处职位说明书、ISO9000基础知识、质量管理原则应用、质量体系-要求标题客户口、工程口、护卫口16 .4.91、 年度职能部门月度绩效评估管理办法2、 成立绩效评估工作领导小组的决定327、 各部门需提交各类表单、报告单客户口、工程口、护卫口17 .4.16培训 物业体系文件“客户服务管理”作业指导书中的客户投诉受理客户口、工程口、护卫口18 .4.23培训 物业体系文件“客户服务管理”作业指导书咨询、建议受理客户口、工程口、护卫口19 .4.30培训 物业体系文件“客户服务管理”作业指导书其它事务受理客户口、工程口、护卫口20 .4.6作业指导书内容，大堂岗服务护卫员21 .4.20按作业指导书进行车场岗服务、护卫员服饰配置培训各班长、护卫员22 .4.24组织全体护卫员在现场进行交接班培训各班长、护卫员23 .4.27按作业指导书进行消防安全管理培训各班长、护卫员24 .428、.16培训各种设设备新表单的使用。各工程部维修人员25 .5.8学习作业指导书客户助理礼仪标准客户口、工程口、护卫口26 .5.14学习作业指导书电话接听礼仪标准客户口、工程口、护卫口27 .5.21学习作业指导书客服中心环境标准客户口、工程口、护卫口28 .5.28学习作业指导书报修受理客户口、工程口、护卫口29 .5.11按作业指导书护卫器材配置内务管理各班长、护卫员30 .5.18按作业指导书紧急集合小区布防各班长、护卫员31 .5.25按作业指导书常见公共秩序处理突发事件处理各班长、护卫员32 .5.29队列训练、护卫员礼仪标准各班长、护卫员33 .5.9培训加强劳动纪律全体工程人员329、4 .5.21培训物业管理体系文件全体工程人员35 .6.4学习 管理处答客问1-20条客户口、工程口、护卫口36 .6.11学习 管理处答客问21-40条客户口、工程口、护卫口37 .6.18案例分析正确处理业主在小区内意外受伤客户口、工程口、护卫口38 .6.25案例分析业主损坏共公设施拒绝赔偿怎么办客户口、工程口、护卫口39 .7.2学习 管理处答客问4155条客户口、工程口、护卫口40 .7.9学习小区特约服务价目表内容及价格客户口、工程口、护卫口41 .7.16案例分析业主遛宠物污染环境怎么办客户口、工程口、护卫口42 .7.23案例分析业主不在家，物业打洞欲停水客户口、工程口、护卫30、口43 .7.30学习作业指导书人力资源职位管理中责任人问责制客户口、工程口、护卫口44 .8.6学习流程资源服务供方管理中的物料管理客户口、工程口、护卫口45 .8.13案例分析小区绿地突起争端客户口、工程口、护卫口46 .8.20案例分析漏水事件案例客户口、工程口、护卫口47 .8.27学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理15点客户口、工程口、护卫口48 9.3学习流程资源资源服务供方管理中外委工程管理611点客户口、工程口、护卫口49 9.10案例分析客服服务柔小有刚客户口、工程口、护卫口50 9.17案例分析精打细算客户口、工程口、护卫口51 9.24学习流程资源学习流程资源前期31、与入伙管理中装修管理17点装修审批要点52 10.8学习流程资源学习流程资源前期与入伙管理中装修管理中的各项表单客户口、工程口、护卫口53 10.15案例分析服务的真谛在于真诚的关怀客户口、工程口、护卫口54 10.22案例分析单车丢失管理处不赔客户口、工程口、护卫口55 10.29学习流程资源园艺与保洁管理中保洁（消杀）服务管理客户口、工程口、护卫口56 11.5学习流程资源园艺与保洁管理中化粪池管理客户口、工程口、护卫口57 11.12学习流程资源园艺与保洁管理中园艺养护管理客户口、工程口、护卫口58 11.19案例分析挨打不还手客户口、工程口、护卫口59 11.26案例分析职员的增值工作32、客户口、工程口、护卫口60 12.3学习流程资源园艺与保洁管理中农药使用管理客户口、工程口、护卫口61 12.10学习流程资源客户服务管理中管理处客户服务客户口、工程口、护卫口62 12.17学习流程资源客户服务管理中咨询建议受理客户口、工程口、护卫口63 12.24学习流程资源客户服务管理中车位租赁受理客户口、工程口、护卫口64 12.31入伙与装修手续办理流程与装修施工监管注意事项客户口、工程口、护卫口65 515培训技工岗位职责工程人员66 530培训设施设备管理体系工程人员67 615培训设施设备管理体系工程人员68 630培训设施设备管理体系工程人员69 .815小区弱电系统介绍及常33、见故障排除（周界对射、门禁、闭路监控等）工程人员70 .830发电机组操作规程及倒闸操作工程人员71 .915电梯运行基础知识工程人员72 930停车场收费系统工程人员73 1015电梯困梯解救流程工程人员74 1030突发事件处理工程人员75 1115消防控制系统、消防泵启动 工程人员76 1130地下电房的操作工程人员77 1215突发事件处理工程人员78 1230给排水系统走向工程人员79 65停车场责任险管理全体护卫员80 612 724 94 109体能训练全体护卫员81 619监控中心管理全体护卫员82 626 87 918 1123 1130队列训练全体护卫员83 73灭火应急管34、理全体护卫员84 717护卫服务管理全体护卫员85 731测试作业指导书内容全体护卫员86 814消防理论常识全体护卫员87 821培训消防水带抛接全体护卫员88 828装修管理全体护卫员89 911投诉受理全体护卫员90 916消防实战演练全体护卫员91 1016职员自动活动全体护卫员92 119内部沟通全体护卫员93 1116案例分析全体护卫员94 1123消防水带抛接全体护卫员5.0 物业管理日常运作5.1 客户服务5.1.1 客户服务承诺客户服务承诺表项目内容目标运作时间客户服务中心每天08：3018：00（夏）每天08：3017：30（冬）投诉处理紧急事件立即处理口头投诉2天内回复书35、面投诉3天内回复电梯故障有人被困15分钟内救援无人被困2小时内恢复运行供水中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理供电中断一般情况1小时内到场处理非办公时间2小时内到场处理电梯系统保养检查半月检、季检、年检供电系统发电机检查每半月空载运行一次每半年保养并试机一次配电房检查半年保养、年保养全面检查每年全面检查一次供水系统保养检查每月保养每年全面检查一次消防系统一般检查每月一次全面检查每年全面检查一次防火演习有业主参加每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要组织小区内客户参与。客户满意度测评测评每年1次（10月份进行）上述服务承诺，我们定必竭尽所能，务求36、达到指定目标。5.1.2 年关键客户清单（每年更新）序号业主姓名房号联系方式出生日期教育程度特长爱好工作单位备注137031974.12.10大专1. 性格开朗。2. 个人特点；3. 为何列为管理处关键客户等233051963.9.26本科很不讲道理332031978.12.21硕士在业主论坛很活跃452081962.8.15被列入地产公司名单，享受钻石级客户待遇556021969.8.4大学在业主论谈上很活跃674021976.9本科 支队少尉很会讲物业理论，难于勾通78501特别坏，拒交物业费，十分不讲理89505特别好的业主，特别理解物业的工作。99406特别不讲道理，不交物业费。10137、24021977.12.26大学中国人寿保险在胜利家园的 业主论谈很活跃11129021972.4.6福建省测试所胜利家园业主论谈版主12127011976.8.24很难勾通的业主，从未交纳过物业费，可是又说不出不交费的理由13137031979.11.22在业主论谈上十分的14138041987.10.4不讲道理，不交物业费15145021969.12.12大学福清一都中心小学小区居委员代表16154031967.8.14茶亭搬迁难于勾通1715106恶意在小区里种龙眼树拒交物业费18152011963.7.1小区内大客户，拥有套房十几套19161011991年是陈雪琴的孩子，拥有11套房子38、，几十间店面2017302特别好的业主，特别支持物业的工作2118102此人性格粗暴，脾气很大，野蛮不讲理，拒交物业费。2218202不好交流，性格内向2318106不交物业费，不好交流，不讲道理2418903不交物业费，不好交流，不讲道理25店面是茶城的大股东，在 共有154间店面招租，本人有74间店269#10、11店197742金山茶城财务金山茶城财务，负责茶城工作2718#14-20店管理处关键客户数量：27户；占小区总户数比例：2.95.1.3 业主委员会的成立和运作根据国务院物业条例，建设部业主大会规章，福建省建设厅关于加强业主大会制定建设网络意见。入住达到50%，有50%以上业主39、签字按业主大会规程进行运作。根据入住13业主签名，向物业所在地街居呈送，要求成立业主委员会报告.上报有关主管部门经批准后，成立业主大会筹备组，根据相关法规，在街居指导下，召开业主大会，依法选举，成立业主委员会。5.1.4 管理处公共关系的建立市政服务热线姓名联系电话市政服务热线建新执法局电力服务热线电业局仓山营业厅仓山执法局110电业局抄表市执法局四大队仓山规划执法局抄表员小郑 市执法局广电服务热线仓山执法局有线电视管理站张队长（执法）有线电视工程队电信林经理居安煤气公司蜘蛛人（杨胜） 煤气抢修热线煤气改管道余师傅(开锁)建新派出所煤气公司庄经理煤气公司张经理黄段警煤气公司项总 户籍管理煤气客40、服热线建新镇江镇长自来水公司建新镇办公室主任自来水抢修建新镇计生办金亭社区居委会仓山教育局5.2 入住及装修管理 5.2.1 二次装修管理方案1门外： （1）不能改变入户门的样式、颜色及门牌号，请勿在门上另加防盗门或安装推拉栅栏门。（2）不能在门口设置神坛或悬挂其它牌匾、标志等及占用公共楼梯间堆放物品。 2强电：（1）不能移动强电箱，取消漏电保护开头或随意更换开关，增加开关容量。（2）电箱增容须进行申请报批。 3弱电：（1）不能随意拆、改弱电系统，如需更改可联系管理处，由原智能化施工单位提供服务，费用自理，切勿自行改动。 4装修材料：（1）木夹板、木龙骨一定要刷防火涂料，做吊顶应尽量用阻燃装饰41、材料。（2）天花板上预留线路应套防火阻燃管。 5液化气表及管道：不能私自改动或封闭，有移动要求的请联系管理处或液化气公司。 6给排水：（1）请在装修之前，对厨、卫部分进行防水施工，由业主、装修施工单位进行闭水试验，48小时后业主方可验收。（2）厨、卫的上下水管、吊顶若封闭，请预留检修口，并一定将水管接口处理好，防止渗水、漏水。（3）地漏应做好防护措施，防止装修过程中的泥沙将其堵塞。（4）水表表前部分请勿私自移动，此方面的改动须管理处书面同意。 7排烟道：（1）请勿拆改排烟道，排烟应按预留的位置，打孔如有改动会造成烟气倒灌。（2）若室内安装燃气热水器，排气管请勿接入烟道。 8地面：（1）厨、卫的42、地面建议不要铺大理石，以免楼板负荷超重影响安全。（2）建议不采用大量红砖做隔断，重新隔墙请用轻质材料。（3）装木地板、打木龙骨孔时，应限制钻头深度在5公分之内，避免打穿楼板。 9厨房、卫生间：（1）不能改变厨房、卫生间的结构和使用功能，或将没有防水要求的房间及阳台改为厨房、卫生间，严禁交生活污水排入雨水管道内。（2）厨房、卫生间地面已做防水处理，如需改动请做好防水工程。 10阳台：（1）请勿改变栏杆、外墙的颜色。（2）请勿拆除、加高原栏杆。（3）阳台不能封闭。（4）阳台上可安装升降式晾衣架，晾晒衣物不能超出阳台内。（5）不能封闭阳台排水管的检修口。（6）不能安装防盗网。 11天台：（1）不能封43、闭天台。（2）天台围栏颜色、样式、高度不能改变。（3）不能加建雨蓬、盖顶或另行搭建房间。（4）天台地面设计不适宜直接覆土，住户如有绿化需求，请摆放盆栽植物。（5）不能搭建花架。 12建筑主体及外观：（1）严禁改动或损坏房屋的承重墙、梁、柱、楼板、外墙、屋面。（2）严禁另行开门、窗或改变原有门、窗尺寸。（3）严禁改变原有外墙砖样式及涂料颜色。（4）严禁在外墙加装饰物或其他物品。（5）拉闸门及窗花应参照物业处提供之样式制作，窗花须安装在窗户内侧。（6）空调外机安装在预留位置，得随意挂放外机。（7）不能随意在外墙打洞钻孔。 13装修过程中，若有超出原施工设计图纸范围，且改动及施工量较大者，应由业主汇44、同装修单位到物业管理处提供图纸备案。装修完毕后请提供竣工图，并通知物业管理处验收。14.商户广告牌管理中广告牌制作应通过政府部门审批、广告牌制作尺寸按统一规范安装、广告牌应安装牢固，确保安全。5.2.2装修流程管理处装修监管负责人审核发现问题领取房屋装修申请表及相关装修所需资料客户申报装修项目，装修方案签署装修协议书，提供承建商资质证明及相关证件竣工后管理处验收施工队进行整改是否合格管理处签字管理处将客户装修资料存档备案客户提出申请审核装修方案和相关资料公司物业管理部门对方案初审提出意见公司总经理审核管理处经理批准填发装修施工许可证办理装修人员出入证施工现场巡查5.3 安全管理5.3.1 护卫45、岗位设置平面图5.3.2 护卫岗位布置方案一班二班三班岗位备注黄立刚夏先锋赵克银7号岗 ：负责店面巡逻徐巧文兰新温江1号岗 ：车场入口舒本灿乔正红蔡福禧2号岗 ：车场出口黄忠振凌清邹志楷3号岗 ：中心广场陈斌杨训东李兴国4号岗 ：110号楼巡逻杨培东王平张德洹5号岗 ：1118号楼巡逻刘保兴郑平金伟国6号岗：监控室江信贤机动人员： 替岗说明：7号岗负责 园区外围店面巡逻和监控各岗位操作情况；1岗负责车辆进入，和进出人员盘查登记，及时通知各岗位进入小区的陌生人员进行跟踪；2岗负责车辆出去收费检查，及进出人员的盘查登记；3岗负责1214梯位门陌生人的盘查工作，负责对中心花园车辆秩序的维护；4岗负责46、巡视小区及对车辆乱停放及时给予制止，对梯位门进行管理，可疑人员进行盘查，及对公共设施巡查；5岗负责巡视小区及对车辆乱停放及时给予制止，对梯位门进行管理，可疑人员进行盘查，及对公共设施巡查；6岗负责小区重点部位的监控，配合各岗位及班长处理各项事宜，对可疑人员及时通知各岗位进行跟踪。5.3.3 巡逻方案5.3.3.1 巡逻路线图：序号巡更点位置方案一（单日）方案二（双日）方案三（节假日）方案四18楼0：010：510：301个小时巡逻完所有签到点2幼儿园0：030：530：3338楼0：040：570：3441楼0：080：050：3852楼0：090：140：3963楼0：110：160：41747、4楼0：130：180：438地下车库(西面)0：140：190：449地下车库（东面）0：160：210：4610地下车库（东面）0：170：220：4711地下车库(西面)0：180：230：4812地下车库(西面)0：210：260：511317楼0：230：280：5314物业处0：250：300：551514楼0：270：320：5716外围（银行）0：340：390：0417外围（34之间）0：380：430：0818外围（1楼）0：430：480：13说明：巡逻时间从早9：00到早6：00（早班巡逻4次、时间9：0011：00；下午13：0015：00；中班巡逻3次19：002248、：00；晚班巡逻6次时间0.006.00）5.3.3.2巡逻管理严格按巡逻路线巡逻，按时签到，前后误差不超过5分钟。每三天护卫主管将巡更棒数据导入电脑，检查巡逻情况。5.3.4布防图5.3.5治安情况5.3.5.1治安情况分析 小区位于金山大道中段北侧518号，东临汇创小区，西临 交通枢纽中心南向的丽景天成小区，北面金亭小区，隶属建新派出所，建新街道金亭社区居委会。此地段大路两旁也全是住宅区，橘园洲附近外来人口较多，人员复杂，是 市发案率较高的区域，周边治安状况也较差，小区内办公司的，外来租户较多，人员进出较杂，因此做好安全防范工作是迫在眉捷之事。5.3.5.2治安控制状况和设想加强对小区出租49、屋的管理，对小区已有的出租屋的进行统计，包括人数、职业；对新搬进业主、租户由当值值班人员引导到客户中心进行登记，做好身份确认；通知巡逻岗做好重点部位的巡查、巡防工作；在培训过程中，有针对性的进行“抓可疑人”、 模拟演习、队员互动、找埋藏点等拓展训练，以便对租户造成威慑力；每周二、周五下午15：30培训前，带领护卫员围绕小区跑步，增强对周边的威慑力；重点时间段如：凌晨3：005：00，4、5岗对小区外围进行巡逻检查。要求消防中心值班人员通过监控系统关注物流、人流，特别是进出口出去的物品。5.3.6 年应急预案（具体包括：A、停电；B、停水；C、停热；D、燃气泄漏；E、刑事（治安）事件；F、失窃；50、G、外来人员挑衅滋事；H、自杀；I、意外伤亡（触电、溺水、煤气中毒）；J、病危人员救助；K、跑水；L、防汛；M、防风（台风或沙尘暴）；N、恐怖袭击；O、公共卫生事件（如传染病等）；P、地震；Q、电梯困人；R、聚众集会；S、媒体曝光T设施设备故障、损坏U、车辆损坏、割伤、V简易交通事故处理等）；突发事件应急预案A、停电突发事件应急处理预案定义停电事件是指在非正常情况下市电突然大面积的没有供给。适用范围适用本小区突发停电职责及组织机构为了应对突发停电事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：梁文天组员： 郑行安 马光辉 杨祥根 许成 周燕夏先锋小组的职责：根据公司51、的指示，负责本小区在突发停电事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停电时的动态，及时向上级和客户通报停电的相关信息。工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1技工启动发电机切换供电当值工程人员在规定的时间内切换2技工留守监控发电机当值工程人员时刻关注发电机运行情况3查看电梯有无困人及时解救梁文天迅速查清电梯停在什么位置，在规定的时间内解救出被困人员4张贴突发停电温馨提示周燕应及时了解事件原因做好客户的解释工作5总结报告陈玲总结此次突发停电处理的情况，找出不足之处演习要求：管理处每年要组织一次突发停电的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发停电处理的程序。B、52、停水突发事件应急处理预案定义突发停水事件是指在没有任何通知的情况下突然没有自来水供给，致使大面积客户家无水。适用范围:适用本小区突发停水工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1确认停水巡逻岗立即通知当值技工到现场查看2查明原因当值工程人员是市政供水问题、是市政突然停电还是本小区供水、供电系统问题应急供水梁文天寻找供水点4张贴突发停水温馨提示周燕向业主做好解释工作，说明突发停水的原因5总结报告陈玲总结此次突发停水处理的情况，找出不足之处为了应对突发停水事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：梁文天组员：郑行安 马光辉 杨祥根 许成 周燕陈华小组的职责：根据公53、司的指示，负责本小区在突发停水事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发停水时的动态，及时向上级和客户通报停水的相关信息。C、刑事突发事件应急处理预案组长：陈玲组员： 陈华 夏先锋 黄立刚 赵克银周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发刑事事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发刑事事件时的动态，及时向上级和客户通报刑事的相关信息。工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发刑事事件当值班长迅速到现场查看2拨打110陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观，不得动任何物品4张贴54、温馨提示周燕说明突刑事的原因，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发刑事处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发刑事的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发刑事处理的程序D、失窃突发事件应急处理预案定义失窃事件是指由外来因素致使物品、财物丢失。适用范围适用本小区突发失窃事件职责及组织机构为了应对突失窃事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 黄立刚 赵克银 梁文天 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发失窃事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发失窃事件时的动态，及时向上级和55、客户通告失窃的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发失窃事件当值班长迅速到现场根据情况应急处理，通知非当值人员紧急集合查看。2拨打110报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观，不得动任何物品4张贴温馨提示周燕说明突失窃的原因，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发失窃处理的情况，找出不足之处。演习要求 管理处每年要组织一次突发失窃的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失窃取事件处理的程序。E、外来人员挑衅滋事突发事件应急处理预案定义外来人员挑衅滋事突发事件是指外来人员来本小区闹事，影响本小区正常工作、生活等秩56、序的事件。适用范围 适用本小区突发外来人员挑衅滋事职责及组织机构为了应对突外来人挑衅滋事事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 黄立刚 赵克银 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发外来人员挑衅滋事事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本小区在突发外来人员挑衅滋事事件时的动态，及时向上级和客户通告外来人员挑衅滋事的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发外来人员挑衅滋事事件当值班长迅速到现场查看，根据情况应急处理，通知非当值人员紧急集合2拨打110报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现57、场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观4张贴温馨提示周燕说明突发外来人员挑衅滋事的原因，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发外来人员挑衅滋事处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发外来人员挑衅滋事的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失外来人员挑衅滋事事件处理的程序。F、自杀突发事件应急处理预案定义自杀突发事件是指由于自己伤害自己的身体而引发的事件。适用范围适用本小区突发自杀事件职责及组织机构为了应对突外来人挑衅滋事事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员： 梁文天 周燕 夏先锋赵克银小组的职责：根据公司的指示，负58、责本小区在突发自杀事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发自杀事件时的动态，及时向上级和客户通告自杀的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发自杀事件当值班长迅速到现场查看，根据情况应急处理，通知非当值人员紧急集合2拨打110、120报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观4张贴温馨提示周燕说明突发自杀人员情况5总结报告陈玲总结此次突发自杀事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发自杀事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失自杀事件处理的程序。G、意外伤亡突发事件应急59、处理预案定义意外伤亡突发事件是指在意识之外，意识到但末防范好而发生伤害事件。适用范围适用本小区突发意外伤亡事件。职责及组织机构为了应对意外伤亡突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员：梁文天 周燕 夏先锋 赵克银黄立刚小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在意外伤亡突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区意外伤亡突发事件时的动态，及时向上级和客户通告的意外伤亡突发事件相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发意外伤亡事件当值班长迅速到现场查看2拨打110、120报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由360、保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得入内、围观张贴温馨提示4 周燕说明突发意外伤亡人员情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发意外伤亡事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发意外伤亡事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发失意外伤亡事件处理的程序。H、病危人员救助突发事件应急处理预案定义病危人员救助突发事件是指生病已不能行动需紧急救护的事件。适用范围适用本小区突发病危人员救助职责及组织机构为了应对病危人员救助突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 陈玉萍 倪清云 赵克银周燕小组的职责：根据公司的61、指示，负责本小区在危人员救助突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区病危人员病危人员突发事件时的动态，及时向上级和客户通告病危人员病危人员事件相关信息。工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发病危事件当值班长迅速到现场查看，通知客记中心联系家人、朋友2拨打120报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场当值班班长及巡逻岗无关人员不得围观4张贴温馨提示陈玉萍说明突发病危人员情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发病危人员事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发病危人员救助事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握62、突发病危人员救助事件处理的程序。I、跑水突发事件应急处理预案定义跑水突发事件是指由于设备损坏而导致水大量的外流事件。适用范围适用本小区突发跑水事件职责及组织机构为了应对跑水突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：梁文天组员：夏先锋郑行安 马光辉 许成 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在跑水突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区跑水突发事件时的动态，及时向上级和客户通告跑水事件相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发跑水事件当值护卫员迅速到现场查看，通知客记中心联系客户、电梯公司人员、当值技工2关闭63、水阀开关当值技工迅速查看现场，果断进行处理3紧急抢修梁文天无关人员不得围观4张贴温馨提示周燕说明突发跑水情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发跑水事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发跑水事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发跑水事件处理的程序。J、防汛事件应急处理预案定义 防汛时指突发大面积的降雨致使形成水灾的事件。适用范围适用本小区突发汛情职责及组织机构为了应对水灾突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：梁文天组员：夏先锋 郑行安 杨祥根 周燕 赵克银小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在水灾突发事件时64、能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区水灾突发事件时的动态，及时向上级和客户通告水灾事件相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发水灾事件当值班长迅速到现场查看，通知客户中心、电梯公司人员、当值技工2打开水泵开关抽水、雨水盖排水当值技工迅速查看现场，果断进行处理3紧急处理梁文天无关人员不得围观，组织人员堵住水流4张贴温馨提示周燕说明突发水灾情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈华总结此次突发水灾事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发水灾事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发水灾事件处理的程序。K、防风突发事件应急处理预案防65、风事件是指由于台来临致使建筑物、树木等受到破坏，影响人们正常生活的事件。适用范围适用本小区突发台风事件职责及组织机构为了应对台风突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：梁文天组员：陈华 周燕 杨祥根 马光辉 夏先锋小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在台风突发事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区台风突发事件时的动态，及时向上级和客户通告台风事件相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发台风事件当值班长通知客户中心、电梯公司人员、当值技工2通知技工当值技工迅速查看现场，果断进行处理，检查所的地漏及水泵，固定高66、大树木及容易被吹落的物品3紧急处理梁文天关闭所有门窗，指挥车辆全部进入地库，检查招牌及可能会吹落的物品4张贴温馨提示周燕说明此次突发台风情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发台风事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发台风事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发台风事件处理的程序。L、公共卫生突发事件应急处理预案定义公共卫生事件是指具有影响人们正常生活，危害人体健康及人的生命传染病菌入侵事件。适用范围适用本小区突发公共卫生事件职责及组织机构为了应对公共卫生突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：周燕组员：陈玉萍 67、夏先逢 倪清云 纪晓榕 陈华 梁文天小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发公共卫生事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发公共卫生事件时的动态，及时向上级和客户通告突发公共卫生事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1宣传预防知识周燕做好宣传工作，极可能的引起客户的关注，增强客户的防范意识2了解掌握疫情纪晓榕及时发现掌握小区客户身体状况，建立有效的联系通道3做好卫生消毒 客户助理及时做好小区消毒工作4张贴温馨提示周燕说明此次突公共卫生事件的情况，提示客户注意防范事项5应急处理周燕对感染者立即隔离，及时向有关部门汇报6总结报告陈玲总结此次突发公共68、卫生事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发公共卫生事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发公共卫生事件处理的程序。M、地震突发事件应急处理预案定义地震突发事件是指大地的板块移动，致使地面所有物品受到破坏的事件。适用范围适用本小区突发地震职责及组织机构为了应对地震突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：梁文天组员：陈华 夏先锋 赵克银 杨祥根 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发地震事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发地震事件时的动态，及时向上级和客户通告突发地震事件的相关信息。工69、作流程序号工作内容执行人工作要点备注1宣传预防知识周燕做好宣传工作，极可能的引起客户的关注，增强客户的防范意识2查看地震情况梁文天迅速查看现场，果断进行处理，疏散所有客户尽快离开此地3紧急处理陈华加强巡逻，防有人趁机打劫4张贴温馨提示周燕说明此次突发地震情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发地震事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发台风事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发台风事件处理的程序。N、电梯困人突发事件应急处理预案定义 电梯困人突发事件是指电梯突然停止运行，乘客被关在里面的事件。适用范围适用本小区突发电梯困人事件职责及组织机构为了应对电70、梯困人突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：梁文天组员：杨祥根 马光辉 夏先锋 黄立刚 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发电梯困人事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发电梯困人事件时的动态，及时向上级和客户通告突发电梯困人事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认电梯困人事件当值技工当值技工迅速查看电梯停在何处通知电梯公司， 2与被困人员沟通监控中心值班人员通过三方通话进行沟通主动进行按抚，并记住客户的住址3紧急处理梁文天救出人员4张贴温馨提示 周燕说明此次突发电机困人情况，提示客户被困后注71、意事项5总结报告陈玲总结此次突发地震事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发电梯困人事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发电梯困人事件处理的程序。O、聚众集会突发事件应急处理预案定义聚众集会突发事件是指较多人聚集，致使小区生活受到影响的事件。适用范围适用本小区突发聚众集会职责及组织机构为了应对聚众突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长：陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 黄立刚 赵克银 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发聚集事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发聚集事件时的动态，及时向上级和客户通72、告突发聚集事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认聚众集会事件当值班长迅速查看聚众集会人员的地点、原因，通知非当值人员紧急集合2与聚众集会人员沟通当值班长巡逻岗与聚众集会人员沟通，劝其尽快离开3紧急处理，拨打110报警陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由4张贴温馨提示周燕说明此次突发聚众集会情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发聚众集会事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发聚众集会事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发聚众集会事件处理的程序。P、设施设备故障突发事件应急处理预案定义 设施设备故障突发事件是指设施设备不能正常运转73、，使小区客户生活、工作受到影响的事件。适用范围适用本小区突发设施设备故障事件职责及组织机构为了应对设施设备故障突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：梁文天组员：杨祥根 马光辉 郑行安 许成 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发设施设备故障事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发设施设备故障事件时的动态，及时向上级和客户通告突发设施设备故障事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认设施设备故障事件当值技工迅速赶往现场查看，护卫组加强巡逻并主动配合2查明原因当值技工查出故障原因，及时向客户中心通报74、3应急处理梁文天组织人员进行抢修4张贴温馨提示周燕说明此次设施设备故障情况，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发设施设备故障事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次设施设备故障事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发设施设备故障事件处理的程序。Q、车辆损坏、割伤突发事件应急处理预案定义车辆损坏、割伤突发事件是指车辆在外作用力情况下外表造成的伤害事件。适用范围适用本小区车辆损坏、割伤事件。职责及组织机构为了应对车辆损坏、割伤突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：陈华组员：马光辉 夏先锋 赵克银 黄立刚小组的职责：根据公75、司的指示，负责本小区在突发车辆损坏、割伤事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发车辆损坏、割伤事件时的动态，及时向上级和客户通告突发车辆损坏、割伤事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认车辆损坏、割伤事件当值护卫员迅速赶往现场查看2查明原因当值班长查出车辆损坏、割伤原因，及时向客户中心通报3应急处理拨打保险公司电话陈华完整、清楚的表达自己的位置及事由4张贴温馨提示周燕说明此次情况车辆损坏、割伤，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发车辆损坏、割伤事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次车辆损坏、割伤事件的演习、培训，使76、管理处的每位员工都能掌握突发车辆损坏、割伤事件处理的程序。R、简易交通事故处理应急处理预案定义简易交通事故是指交通事故一方的过错极为清晰，极易处理的的突发事件。适用范围适用本小区车轻度擦伤、碰撞职责及组织机构为了应对车辆轻度擦伤、碰撞突发事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 黄立刚 赵克银小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发车辆轻度擦伤、碰撞事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发车辆轻度擦伤、碰撞事件时的动态，及时向上级和客户通告突发车辆轻度擦伤、碰撞事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要77、点备注1确认车辆轻度擦伤碰撞事件当值护卫员迅速赶往现场查看2查明原因当值班长查出车辆轻度擦伤碰撞的原因3进行处理陈华对双方进行劝说，协助过错方进行处理，同时保持通道的畅通。4张贴温馨提示周燕说明此次车辆轻度擦伤、碰撞，提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发车辆轻度擦伤碰撞事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次车辆车辆轻度擦伤、碰撞事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发车辆轻度擦伤、碰撞事件处理的程序。S、恐怖袭击突发事件应急处理预案定义恐怖袭击突发事件是指遭到恐怖分子入侵致使生活、工作匀受到冲击的事件。适用范围适用本小区遭到恐怖分子破坏职责及组织机构为了应78、对突发恐怖袭击事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：陈华组员：夏先锋 赵克银 黄立刚 周燕小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发恐怖袭击事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发恐怖袭击事件时的动态，及时向上级和客户通告突发恐怖袭击事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发恐怖入侵事件当值护卫员迅速赶往现场查看2查明原因当值班长通知非当值人员紧急集合，3进行处理陈华进行紧急疏散4张贴温馨提示周燕说明此次突发恐怖入侵事件提示客户注意防范事项5总结报告陈玲总结此次突发突发恐怖入侵事件处理的情况，找出不足之79、处。演习要求管理处每年要组织一次突发恐怖袭击事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发恐怖袭击事件处理的程序。T、媒体曝光突发事件应急处理预案定义媒体曝光突发事件是指被新闻、报纸、杂志进行披露的事件。适用范围适用本小区遭到媒体曝光职责及组织机构为了应对突发媒体曝光事件的发生，管理处成立防治小组，做到统一指挥，分工协作。组长： 陈玲副组长：周燕组员：陈华 梁文天 夏先锋小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发媒体曝光事件时能及时做好组织、指挥协调、展开等工作，准确了解和掌握本在小区突发媒体曝光事件时的动态，及时向上级和客户通告突发媒体曝光事件的相关信息。工作流程序号工作内容执行人工作要80、点备注1确认突发媒体曝光事件当值班长迅速查看报道是否属实2查明原因当值班长迅速向上级汇报3进行处理陈华迅速向上级汇报4张贴温馨提示周燕说明此次突发媒体曝光事件原由，以减少更多的负面影响5总结报告陈玲总结此次媒体曝光事件处理的情况，找出不足之处。演习要求管理处每年要组织一次突发媒体曝光事件的演习、培训，使管理处的每位员工都能掌握突发媒体曝光突发事件处理的程序。5.3.7 年主要危险源管理方案主要健康安全危险源管理方案管理处（部门）： 管理处 时间： 年10月15日序号危险源（现状）目标 指标控制方案负责人进度要求检查人完成情况1、电梯机房温度过高导致设备故障。保持温度在40OC以下，避免电梯设备81、因温度过高而引发故障事故下降率为零1、加装温度计对温度进行监控；梁文天加装温度计管理处经理2、电梯周、季检查表电梯公司巡检表管理处经理3、巡视记录机房温度梁文天照巡视计划表进行管理处经理21、消杀药品使用不当2、 自身防护不当3、 消杀药品将药品给小区人员带来的伤害降至最低中毒率为零1、要求分包方提供营业执照、爱委会颁发“四害”消杀许可证，现在使用的消杀药品清单。邓名生每年提供一次管理处经理2、使用药品前必须各大堂张贴通知，并注明用药范围、地点，并在小孩易到的地区打药后，设置明显标志。客户服务中心每月四次管理处经理4、监督作业人员防护用品的使用情况，并作相应提示。物业助理每次作业时管理处经理582、检查作业人员与该单位提供上岗证名单人员是否符合。物业助理管理处经理3、火灾发生时1、防护器具失效或不全导致的人身伤害防护器具配置满足要求，全部合格有效。合格率100%1、 消防中心配置配备防毒面具防火服、安全帽、消防斧等防具用品，并确定用品在有效期内。2、 护用品存放在消防中心未用台架上以免意外损坏失效。陈华每月检查一次管理处经理2、消防设备器材损坏导致火灾扩大消防设备器材完好合格率100%1、 按作业指导书对消防设备进行检查、保养。2、 消防系统出现故障及时修复。3、灭火器材到期失效及时更换。梁文天每月一次检查、保养管理处经理54 停车场管理5.4.1 现有交通状况分析 小区共有一个进口，83、一个出口，道路状况良好，每天进出车辆约150次。现有临时停车位56位，都办理月卡，对临时进出车辆发临时出入卡，先到先停。业主共有车辆达70部，地下车库车位159个，仅出售9个,业主车辆又不愿意下地库停放。部分业主要求开发商降低车位售价，或降低租金。这样造成地面临时车位停放严重不足，对现行的停车方案有意见，经常出现乱停放，占用消防通道及停在绿化带内等现象。5.4.2改进交通状况的设想车场进口岗、出口岗、巡逻岗密切配合，相互通报，巡逻岗发现堵车或者乱停车时，及时给予疏导或制止，车场进口岗严格控制外来车辆进入，保证车辆的畅通；争取与开发商协调、地下车位降低售价或者租金；建立起与分管片区段警良好关系，84、加强对小区车辆的管理；加强护卫员相关知识培训，每周二、周五下午15：3016：30的护卫培训用10分钟进行具体的车场指挥手势训练，让护卫员熟悉简单车辆指挥；并在上下班高峰期由04岗与05岗进行车辆指引，时间为上午7：308：30，下午17：3018：30对现有小区交通标识进行完善。5.4 消防管理5.4. 消防演习方案 消防演习方案一、消防演习主题：火警处理 人员疏散二、消防演习组织单位： 管理处三、目的：通过进行演习使大家了解火灾突发事件的处理程序，锻炼对火灾发生的反应速度，初步掌握个人逃避意外伤害的技巧，积累集体逃避的经验，从而增强全体员工的消防意识，防患于未然。四、演习内容：模拟发现火灾85、后,疏散和处理的演练五、演习参与人员：管理处全体义务消防队员六、演习地点： 七、时间：年月日八、演习要求：1、各单位项目组织培训,明确熟悉演习方案的规程，宣传防火演习实战意义，做到人人参加、严肃认真、听从命令、服从指挥。2、各组明确人员所在位置、职责，按方案规定进行疏散时，做到有组织、头脑清晰，高度重视此次演习，以达到我们预期的目的。九、注意事项：1、提前通知相关部门及客户，做好宣传工作；2、预防在演习过程中可能发生的意外，注意安全；3、在演习过程中会造成短时间车辆阻塞和停车场无法正常停车的情况，当值护卫员现场对车主做好解释工作；4、演习过程中电梯迫降。5、演习过程中技工人员切断火场电源为模拟86、操作；6、演习时间安排1人做记录，并在演习开始前校对时间。十、演习涉及器材：灭火器10个、消防栓1个、水带2条，防毒面具1个。消防演习步骤及分工一、演习步骤：1、点燃假设烟火（安排专人负责），突发烟雾；巡逻人员发现后，第一时间报告班长。2、护卫班长立即通知工程值班人员、管理处经理、护卫队长等赶到现场，护卫班长同巡逻岗赶到第一现场证实火情。视情况采取相应措施判断是否能控制火势的进一步发展，如火势已超出控制范围则立即打火警电话“119”请求支援。开放消防广播（广播的内容为：“请各位住户不必惊慌，现在管理处正在进行消防演习！”）3、护卫队长下达命令，当值01、02岗护卫员禁止车辆进入车场（特殊车辆除87、外）；同时紧急集合全体护卫队，各人员带好必备器材在指定的地点与其它部门义务消防队员会合。4、管理处人员（经理、客服助理）接报后，立即前往现场指挥；5、小区工程主管接报后，立即组织技工前往现场，视情况切断火场区域的电源。火灾扑灭后，负责所有设施设备的恢复工作；6、安排专人负责火灾现场记录、拍照及人员疏散工作；7、人员疏散：火灾现场受灾群众疏散参加人员由部分员工扮演。疏散路线由小区出口方向疏散；8、演习完毕后，所有人员到小区内集合，进行消防灭火器喷射演练，最后由总指挥进行演习总结。9、人员、物品协调安排：陈华二、组别分工：第一组（灭火组）：迅速赶到第一现场连接好消防水带，打开消防栓进行灭火；并保持88、同总指挥联络，密切配合消防部门的扑救工作。第二组（疏散救援组）：立即疏散现场所有人员（从安全通道有序离开），安排队员负责清点人数及组织人员到小区东面集合，确保火场人员（消防队员）的完全撤离，同时对邻近可能危及的物品和设施进行延伸断绝处理，以免让火势蔓延。第三组（现场警戒组）：负责对小区各出入口进行警戒，防止无关人员进入现场，确保道路畅通无阻，防止不法分子趁乱之际行凶作案，对可疑人员登记资料；第四组（救护组）：负责火灾中受伤人员的临时救治，及配合消防局救护人员的工作；第五组（后勤保障组，其中包括运行设备）：监视现场消防设备的运行，保证灭火的用水、用电，切断火灾区域的电源，提供设备技术方面的支持；89、安排人员做现场记录，疏散人员的登记，善后处理工作等；机动人员（当值巡逻员）协助其他各组的工作，在主要路口迎接消防车、救护车的到来，负责交通联络的工作。三、演习结束：1、清理现场（演习火灾区域的清理、设备的放置、人员安排等）2、全体演习人员集合，对演习进行总结。演 习 参 与 人 员总指挥：陈玲副总指挥：陈华第一组（灭火组）：组长： 黄立刚组员：舒本灿徐巧文黄忠振杨培东陈斌机动1第二组（疏散救援组）：组长：夏先锋 组员：杨培东乔正红兰新王平凌清 第三组（现场警戒组）：组长： 赵克银组员：张德洹江信贤温江蔡福喜李兴国邹志楷机动2 第四组（救护组）：组长：周燕 组员： 官幼俤 陈玉萍倪清云纪晓榕 第90、五组（后勤保障组）：组长：梁文天组员：马光辉许成郑行安杨祥根 5.5.2 存在隐患分析及整改设想5.5.2.1存在隐患分析住户缺乏消防安全意识，随意拨弄、破坏消防设施；5.5.2.2整改设想加强宣传，提高客户安全意识；定期进行消防设施进行检查，发现损坏三天内维修或更换完毕。5.6 保洁服务561 保洁员工岗位分配及作业流程表； 现状分析一、 项目简况： 占地面积：13609.12 M2，绿化率30%，容积率：2.1.多层13幢，小高层5幢，梯位54个。二、 人员分布情况：主管1名，梯位保洁员6名，外围4人，办公室1人，值班1人，生活垃圾清运1人三、 保洁人数定编：14人序号姓名职务岗位作业时间91、作业流程值班时间1邓名生保洁主管负责全区卫生统筹安排6：0010：3013：3017：002陈福碧班长后勤6：0010：3013：3017：006：008：30岗厅、活动室8：3010：00物业2个办公室；10：0010：30分巡查。3王振玉保洁员路面保洁6：0010：3013：3017：006：008：00普扫作业8：0010：30循环保洁13：3015：00普扫作业15：0017：00循环保洁4许日伍保洁员路面保洁6：0010：3013：3017：006：008：00普扫作业8：0010：30循环保洁13：3015：00普扫作业15：0017：00循环保洁5肖志碧保洁员区域内设施、垃圾桶清92、洗6：0010：3013：3017：006：008：00水池打捞及池面清洗；8：0010：30垃圾桶清洗；13：3017：00小区设备设施擦拭。 6叶兴国保洁员外围店面停车场保洁6：0010：3013：3017：006：008：00普扫作业8：0010：30循环保洁13：3015：00普扫作业15：0017：00循环保洁7柯昌华保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；9：0010：30梯位保洁；13：3015：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。8罗昌碧保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；993、：0010：30梯位保洁；13：3015：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。9李仕伍保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；9：0010：30梯位保洁；13：3015：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。10吕宗琼保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；9：0010：30梯位保洁；13：3015：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。11王满体保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；9：0010：30梯位保洁；13：30194、5：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。12方仪保洁员楼道保洁6：0010：3013：3017：006：009：00入户大厅保洁；9：0010：30梯位保洁；13：3015：00入户大厅保洁；15：0017：00按周计划保洁。13曾宪勇保洁员值班10：3013：3016：3021：3010：3013：30循环保洁16：3021：30循环保洁14卢传兵保洁员生活垃圾清运6：0010：0014：0018：00每天清运两次561保洁作业项目清洁频度表序号作业项目作业频率清洁方法检查方法每日每周每月1大堂地面墙面天花及灯具信报箱玻璃门窗消防栓、灭火器消防门、闭门器电器开关广告牌、宣传栏95、2标准层地面墙面天花、灯具楼层标志、广告牌雨台、天井扶手垃圾桶电器、开关3电梯轿箱地面轿箱立体面电梯门及按钮电梯槽电梯顶部4地下室地面消防栓、灭火器停车杆减速带反光镜、标识牌高空管道下水沟5天面天台地面设备设施天面管道水沟6公共卫生间地面 墙面便池、面盆、台面、镜面门及隔板垃圾娄7外围地面沙井灯具、标识牌垃圾箱绿化带桌、椅8消杀烟雾喷雾外清墙洗瓷砖幕墙马赛克幕墙化粪池清理共用雨、污水管道疏通化粪池清理5.6.2保洁计划5.6.2.1保洁月工作表日期项目第一周第二周第三周第四周一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日大堂地面清洗大堂墙面擦拭楼层地面清洗消防通道台阶拖洗天花灯具擦拭96、电梯清洗玻窗刮洗天台雨台清洗地下室地面冲洗水沟清洗高空管道清洁污水池清理减速带冲洗外围地面沙井卫生间便池地面5.6.2.2保洁项目日细化日期项目目一二三四五六日梯位电器开头、信报箱玻璃门窗消防栓、灭火器天花、灯具电梯烟桶、垃圾桶扶手、标识牌地下室地下沟渠车栏、倒闸消防栓、灭火器标识标、反光镜岗亭垃圾桶外围灯具、标识牌座椅、垃圾桶沙井、沟渠绿化带卫生间面盆、台面、镜面便池门、玻窗、天花隔板、便池注：以上细化项目清洁日期用表示5.6.3垃圾分类处理方案垃 圾 分 类处理方案可回收垃圾厨余垃圾有害垃圾其他垃圾分类投放及时回收收集入桶及时清运集中分类专业处理按指定地点集中堆放定期处理5.6.4保洁应急97、方案应急类型雨、雪天暴风、暴雨天水管爆裂突发火灾事故迎检、创优现状分析标准楼层： 目前小高层为11层电梯房；多层为56层楼房遇雨天雨水会飘进楼道容易积水；地下室地面：为水泥地面，至地下室的通道坡度大，雨雪天气较滑；外围地面：为砌砖路面，遇雨天也会有积水现象；水管方面：为镀心钢管处理方案在大堂等人员出入频繁地主放置告示牌。加快速度巡查，合理调配人员，及时清干地面仓库备好干拖把、毛巾、指示牌及时巡查发现问题及时处理检查下水管道及时疏通，合理调配人员关闭大堂门窗及时清理电梯地面集水，摆放指示牌迅速关闭水管阀门，迅速通知维修人员和保安迅速把集水处理防止电源及电机触电发现火情及时报警，并协助业主疏导工作98、加强易燃易爆物品管理仓库备好水桶、毛巾、铁铲5.6.4 年度环境管理方案(1)定期安排具有消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单（每月2628日）对小区环境进行“四害”消杀； (2) 作业方消杀前一天上报物业管理处要求在小区明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、消杀范围、投放方式对小孩和宠物等易拿到的位置，应设置明显安全提示标识；(3)消杀作业人员严格按照药品使用法规，使用低毒高效药物，合理浓度配比，穿戴防护衣裤口罩，作业后及时用肥皂清洗暴露部分；(4)及时清除被杀死的害虫尸体，以免造成再次污染。5.6.5保洁应急方案（1）成立重大环境因素应急机构，组织由中青现场主管和物业客户主管任组长，下99、属保洁班长遇紧急情况，分管责任人须第一时间到现场处理，并向管理处经理汇报；（2）熟悉本区域内因环境，遇暴风雨可能引起的突发事件的地点安排人员进行巡查；（3）工具房备好防火、防水材料、工具及指示牌。组长：周燕、邓名生班组长公共保洁员、楼道保洁员、值班保洁员5.7 园艺养护571 小区绿化平面图5.7.2主要苗木清单及养护要点品 名科目数量属种原产地习 性养护要点凤凰木苏木科14凤凰木属马达加斯加喜高温、多湿、阳光充足，耐干旱、怕涝、不耐寒、肥沃疏寒沙壤在冬、春季进行修剪和松土浦葵棕榈科58浦葵属中国喜温暖、湿润、耐寒、耐阴、肥沃疏松壤土定期修剪干枝干叶橡皮树桑科28榕属印度喜高温、湿润，充足光照100、略耐阴不耐寒，肥沃疏松壤土每年分二次整枝、造型散尾葵棕榈科59散尾葵马达加斯加喜高温、湿润，半阴环境，不耐寒，肥沃疏松排水性好壤土在春、冬季进行修剪南阳杉南洋杉科25南洋杉属大洋洲喜温暖、湿润、阳光充足，不耐寒、怕涝、肥沃疏松壤土春季进行施肥，遇台风天气加强防护大王椰子棕榈科17王棕属古巴喜温暖、湿润、阳光充足，抗旱不耐寒，喜肥沃疏松沙壤在春、夏季进行修剪干枝干叶、冬季进行施无机肥及采取防保温措施小叶榄人 37喜温暖、湿润、阳光充足，不耐寒、肥沃沙壤每年1次修剪，适当控制高度台湾栾树无患子科20栾树属亚洲热带喜温暖、湿润、光照，耐半阴干旱、不耐寒、肥沃壤土秋冬进行修剪控制高度双色茉莉茄科59鸳101、鸯茉莉属美洲喜温暖、湿润、充足阳光，不耐寒、怕积水、疏松肥沃壤土在春、夏、秋、冬四季进行修剪、整形盘架子七叶树科24七叶树属中国喜温暖、湿润、阳光充足，耐寒、肥沃疏松土层深厚沙壤夏、冬季树头进行松土鸡冠刺桐豆科24刺桐属亚洲热带喜阳温暖、湿润，不耐寒，肥沃疏沃壤土在夏、冬季进行前枝棕竹棕榈科79棕竹属中国喜温暖、湿阴、通风好，耐寒、肥沃疏松沙壤定期修剪干叶黄花槐豆科36槐属中国喜温暖、湿润、阳光充足，耐寒、耐干旱、肥沃疏松沙壤在夏、冬季进行剪枝、整形573 园林保养计划月份养护项目项目工作频率备注一月枯枝、枯叶的清理每天浇水两次/月看气候草坪切边处理一次/月乔木的保温，防冻每天看气候草坪施肥一102、次/季度二月枯枝、枯叶的清理每天浇水两次/月看气候清除枯草层每天土壤刺孔，松土，整平季度乔木的保温，防冻每天看气候绿篱和落叶灌木的整形修剪4次/月施肥（速效氮肥）按季度三月枯枝、枯叶的清理，每天浇水两次/月看气候乔木的保温，防冻每天看气候草坪的修补或补种每天四月枯枝、枯叶的清理，每天浇水两次/月看气候修剪草坪一次/月，下旬开始乔灌木的整形修剪一次/月施肥（速效性氮肥、尿素）一次/月，下旬开始五月杂草的清除及清理每天乔灌木的修剪，整形两次/月浇水三次/月草坪的修剪，边缘整理三次/年6.8.10月施肥（速效氮肥）一次/季度防虫剂、除草剂的喷洒一次/月六月杂草的清除及清理每天乔灌木的修剪，整形二次/103、月草坪的修剪，边缘整理四次/月浇水八次/月看气候施肥（速效氮肥）一次/月防虫剂、除草剂的喷洒二次/月七月杂草的清除及清理每天乔灌木的修剪，整形二次/月浇水每天草坪的修剪，边缘整理六次/月杀虫剂、除草剂的喷洒（重点防治地下害虫）三次/月八月杂草的清除及清理每天乔灌木的修剪，整形二次/月浇水每天杀虫剂的喷洒（重点防治地下害虫）二次/月除草剂的喷洒三次/月九月杂草的清除及清理每天乔灌木的修剪，整形四次/月浇水每天人工拔除杂草二次/月十月杂草的清除及清理每天浇水八次/月看气候土壤的刺孔、松土一次/月十一月杂草的清除及清理每天浇水八次/月看气候草坪的修剪，边缘整理中下旬开始土壤的刺孔、松土一次/月乔灌木104、过冬的修建中旬开始施肥（尿素或氮氨）一次/月十二月枯枝、枯叶的清理每天浇水2次/月剔除冬季阔叶杂草。每天乔灌木过冬的修建继续上月工作备注：草坪修剪一般一年三次（安排在6月、8月、10月）根据小区绿化树苗的品种结合 地区气候没必要防冻，夏季时树苗多浇水。5.8 共用设施设备管理5.8.1 年度房屋本体及公共设施维修养护计划 序号名称周期维保时间保养人保养内容1雨水井盖年4月、10月工程部疏通雨水井、清洗雨水井盖、刷漆（绿色）平均每个工日刷20个、2污水井盖年5月、11月工程部疏通污水井、清洗污水井盖、刷漆（绿色）平均每个工日刷20个、3水景池清洗半年4月、10月中青公司清洗水池、平均一个星期完成105、4消防管刷漆年每2年工程部消防管灰尘处理、除去消防管脱落部分、消防管刷漆，平均每个工日刷50米5儿童游乐场月度每月第一个星期一二工程部螺丝紧固、活动部分加油、更换轴承，每保养一次需要2个工日每周检查一次，每月保养一次6垃圾桶月每月中旬工程部螺丝紧固、活动部分加油，电焊松动拉竿，每保养一次需要4个工日7防火门季度每季度第一月工程部找出松动、脱落的部分，修复松动、脱落的合页，每保养一次需要3个工日8信报箱季度每季度第二月工程部找出松动、脱落的部分的信箱门，修复松动、脱落的信箱门，每保养一次需要5个工日9水表箱季度每季度第二月工程部找出松动、脱落的部分的水表箱门，修复松动、脱落的箱门，每保养一次需要106、5个工日10排污管道年三月，九月工程部疏通管道，平均每个工日100米11标 识季度每季度第三月工程部找出松动、，修复松动每保养一次需要2个工日12楼梯扶手年五月工程部找出松动、，修复松动，刷柒平均每个工日刷4个梯位13道路砖年九月工程部修复破损，平均每个工日200米 5.8.2 年度机电设备设施维护保养计划 序号设备名称、编号型 号周期维保时间保养人保养内容1MC-13-A-1-1至MC-13-A-1-9生活水泵(9台)LEC-2HS-1。5月每月上旬DS3MC13013漏水检查，检查轴封填料，检查水泵联轴器，紧固机座地脚螺栓、加强防锈措施。2MC-13-A 2-1至MC-13-A-1-2消防107、泵(2台)160L-4月每月上旬DS3MC13013补充轴承润滑脂，漏水检查，检查轴封填料，检查水泵联轴器，紧固机座地脚螺栓、加强防锈措施3MC-13-A-3-1至MC-13-A-3-2 喷淋泵(2台)200L-4月每月上旬DS3MC13013补充轴承润滑脂，漏水检查，检查轴封填料，检查水泵联轴器，紧固机座地脚螺栓、加强防锈措施4MC-13-D -1-(I)柴油发电机组G128ZLD2年4月上旬、10月上旬DS3MC13015检查各类仪表及电、油、水系统；更换机油及三滤；检查各附件连接是否可靠；皮带张紧度是否合适；模拟停电试机6MC-13-I-2-1至MC-13-I-2-12低压配电开关柜(1108、2台)G02-02半年4月上旬、10月上旬DS3MC13016清扫灰尘、紧固母排螺栓等所有电气接头；电气连锁装置试验；测量绝缘、接地电阻7MC-13G-(I)消防系统GST-QT-GST5000月每月上旬DS3MC13016检查所有电气接头；报警故障点的统计及处理；烟感、手动报警按钮抽检；检查报警电话；8MC-13-J-2-1至MC-13-J-2-4道闸4套FAAC季度每季度第一月DS3MC13014修整挡车杆，对反光膜脱胶或脱落的进行修复。添加润滑油。 紧固电线接头。检查箱门、箱盖密封、平衡弹簧情况，全面清洁箱内各部件灰尘。9MC-13-H-6(III防避雷系统半年4月上旬、10月上旬DS3109、MC13015检查有否锈蚀，除锈并刷银粉。检查接触是否良好，焊点连接有否脱焊。检查接地引线和接地装置是否正常；测试接地电阻11MC-13-H-2-1至MC-13-H-2-18闭路监控系统月每月上旬DS3MC13013检查支撑杆地脚螺栓；检查转动部分的连线；检查转动部分的润滑情况，检查室外防雨、防风、防尘罩的密封性，擦洗镜头，镜头焦距调校。检查云台的灵活性、运转角度。防腐防锈。12MC-13-H-1-1至MC-13-H-1-54对讲管理机GST-DJ6106季度每季度第一月DS3MC13014检查主机、电源，主机、电源固定。检查电气接头； 测试对讲质量；检查控制中心主机。13MC-13-B-2-110、1至MC-13-B-2-2排烟风机（2台）HTFC(DT)A季度每季度第一月DS3MC13015检查排烟压力、管道，检查线接头和继电器接触，电机接地线牢固；风机叶轮转动灵活无卡阻,及时检查(替换)轴承润滑油；风口外观良好，无脱落，无机械损伤。13MC-13-B-1-1至MC-13-B-1-3正压风机(5台)HTFC(DT)A季度每季度第一月DS3MC13015检查送风压力、管道，检查线接头和继电器接触，电机接地线牢固；风机叶轮转动灵活无卡阻,及时检查(替换)轴承润滑油；风口外观良好，无脱落，无机械损伤。14MC-13-A 4-1至MC-13-A-4-11污水泵(11台)LEC-2HS-1。5月111、每月中旬DS3MC13016补充润滑脂，密封检查，紧固；加强防锈措施。测试自动性能16MC-13-H 1-1至MC-13-H-1-54门禁(54台)GST-DJ6106季度每季度第二月DS3MC13014检查电源,接线端子紧固。检查主机、按键、LCD、室外读卡器；电源箱及电磁锁的防雨、防尘的密封性，清扫灰尘。 检查门锁线磨损情况, 测试门锁门磁、读卡器与主机板连接导线绝缘是否良好，连接点紧固。 5.8.3 年设备设施大中修（更新改造）计划（保修期未满）5.8.4 公共能耗使用计划类别用电地点用电设备（用途）用电功率（KW）用电设备数量日均运行时间（日均） 用电量（日均） 用电费用备注公共电费水112、泵房生活水泵1.5kW4台3.3小时70度32.06元0.458元/度测算3KW5台消防泵15kW4台 0.27度 0.124元 每3个月试运行一次，总用电100度22kw2台水景泵3KW12台3小时100度45.8元污水泵1.5KW11台5分钟1.5度0.687元电梯机房电梯7.5KW18台1.5小时166度76.03元排风扇50W18台1.5小时公共照明路灯、机房照明2台5匹柜机食堂0.4KW0.04KW3KW15KW 781002110小时24小时4小时2小时278度 160.3元走廊照明0.04KW750个4小时72度办公室、值班室用电电脑、打印机等空调、复印机0.15KW1.2KW4113、 台1台8小时15度6.53保安宿舍风扇、照明、热水器、开水机、洗衣机8.25KW4小时33度15.12元日合计735.8度 337元月合计22074度 10109.9年用量264888度121318.7元 公共水费年用量（估算）绿化、消防、办公等5000吨 10250元2.05元/吨公共水电费用合计131568.7 节能措施对全区公共区域入户厅门及公共夜间照明灯光控制根据季节性控制送关灯时间；梯位灯杜绝长明灯；对小区所有设备设施定期维修保养，降低成本费用；严格把控区内管网泄漏现象；对保洁用水进行节能管理。5.9 社区文化5.9.1 社区文化活动业主需求：结构划分所占比例需求分析措 施数量比例114、年 龄儿童（12岁以下）1. 亲子活动2. 六一3. 棋类等益智类4. 体育运动类（球类、游泳比赛等）参见 年社区文化活动计划青少年（1220岁）274%青年（2035岁）7312%中年（3550岁）9716%1. 商会2. 茶道3. 教育子女老年（50岁以上）6811%1. 健身运动（舞蹈）2. 养生之道3. 旅游职业公务员264%经商8313%1.商会企业职员10016%赋闲在家8013%1. 交友2. 旅游3. 健身活动地域平潭人居多7011%1.茶道5.9.2 年社区文化活动计划月份时间活动名称活动地点计划人数预计费用7月15日播放电影小区中心广场100人200元11月中旬开展业主互动115、活动(乒乓球友谊赛)联系会所20人300元合计500元5.9.3 节假日小区美化装饰布置方案节假日布置时间布置要求春节提前5日1、 主出入口张挂灯笼、挂横幅张贴温馨提示；（中秋）2、 主出入口挂横幅,门厅玻璃张贴装饰品;（春节）3、摆设圣诞树张贴装饰品,门玻璃张贴装饰品.（圣诞节）中秋国庆提前3日圣诞节提前2日510 标识系统的管理序号公共设施名称设置位置数量（个）更换计划1水泵房地下室52发电机房地下室13配电室地下室14风机房地下室35座标识各栋186小区平面指示图入口17绿化带内标识首层绿化带内128物业管理用房标识牌13楼架空层西侧19监控室标识牌13楼架空层110梯位标识牌每个梯位5116、46.0 财务管理6.1 管理处收费标准一览表收费标准：项目标准备注管理费多层0.68元/电梯1.08元/店面1.65元/本体维修基金暂未收取电费0.468元/度水费住宅:冬天2.05元/吨住宅:夏天2.29元/吨店面:2.5元/吨店面:2.78元/吨排水费0.81元/立方米按用水量的90%计算电梯公摊电费按每个月实际用电量公摊到各户6.2 特约服务项目及收费标准一览表收费标准：（均不含材料费用）编号服务项目（供电设施类）收费标准备注编号服务项目（家电维修及五金类）收费标准备注1更换明敷线或敷明线5.00元/米18维修可视对讲分机50元/台2更换空气开关20.00元/个19安装抽油烟机50-1117、00元/台3更换电源插座、更换电话插座10.00元/只20装窗帘杆30元/副4更换普通灯泡、日光灯管20元/次1元/个 10元/5个以上21挂画及镜框20元/副5更换灯罩5.00元/只22安装毛巾架20元/次6更换镇流器5.00元/只23安装晾衣架50元/次7安装吊灯50.00元/盏24焊接1020元/根简单电焊8安装吸顶灯20.00元/盏25更换混合阀3050元/个9安装璧灯、床头灯、镜前灯10.00元/盏26更换水龙头(含皮垫)510元/个10线路故障维修30300元按故障情况及用料处理工时面议37更换门铃1020元/个编号服务项目（给排水设施类）收费标准备注11疏通地漏2030元/次12118、更换水箱配件1020元/次13更换软管510元/次14维修洗菜池下水管漏水1020元/次15更换水表2030元/个16安装热水器（电）100-200元/次17更换截止阀、单向阀2030元/次注：以上未明细的根据管理处实际情况与业主协商处理。6.3 年管理服务费收支测算表单位：元序号办法规定的支出项目*明 细 项 目测 算 说 明 及 附 件金 额备 注一、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等（元）工资总额详见第二部分收支预算职员薪酬预算（附件1）215840 福利费按工资总额的14%提取30217.6 工会经费按工资总额的2%提取4316.8 职工教育经费按工资总额的1.5%提119、取3237.6 社会保险详见第二部分收支预算职员保险预算（附件2）23232 其他小计276844 二、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（元）能源消耗按06年月平均测算水电消耗，详见第二部分收支预算公共能耗预算（附件4） 131568.7物料消耗费用详见第一管理工作计划物料采购计划（附件4：维修类 ） 8518 设施设备运维费1000工程费用详见第一部分管理工作计划外委工程计划（附件3）18000 电梯维护费0元属于保修期内其他小计159086.7三、物业管理区域清洁卫生费用（元）清洁分包按06年10638.4元/月（包括税金）清洁分包测算132000清洁物料消耗详见第一管理工作120、计划物料采购计划（附件4：清洁类）336.8保安宿舍、其他清洁卫生费小计132336.8四、物业管理区域绿化养护费用（元）分包养护费用16500 绿化改造费用2000小计18500五、物业管理区域秩序维护费用（元）秩序维护工资详见第二部分收支预算职员薪酬预算（附件1）321360工资附加费(按工资计提的三费)56238社会保险费物料消耗费748 小区秩序其他费用小计378346 六、办公费用（元）办公用品费详见第一管理工作计划物料采购计划（附件4：办公类 ）1859.25 电话费用按06年平均测算12000交通费用业务费用其他费用小计13859.25七、累计折旧（元）折旧费按固定资产总额分5年121、摊销测算9858.6金额大于500元为固定资产小计9858.6八、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（元）停车场保险小计九、经业主同意的其它费用（元）社区文化费开展小区乒乓球比赛200业主委员会经费其他不可预见的其它费用按营业收入的1%计提11123小计11323（二）、管理服务佣金见备注107015.4（三）、营业税金及附加总收入 6.1 %70000.6（四）、企业所得税总利润* %27885.5合 计1205055.25总支出的计算：营业成本管理服务佣金营业税金及附加+企业所税全年盈亏：总收入总支出= 1173667.97 -1205055.25= -31387.286.4 停122、车场收支测算表项目 类型单价(元/月)数量年总收入(元)地下车位管理费707个5880路面固定停车管理费6050辆36000临时停车费150012个月18000合计598807.0 供应商管理序号服务供方单位名称联系人联系人电话1二次装修垃圾清运 良华运输有限公司林健137638700052环境中青家政公司邓名生131106436703绿化绿榕公司老刘85331658附件1序号工程遗留问题备注1小区原配套设施在小区5楼设计休闲亭，地基已制作完成，但整体未完成；因为5楼与8楼部分业主因迷信风水问题拒绝地产公司进行施工，已多次与业主沟通，业主仍然无法理解，但其它楼幢业主又要求按原规划进行建造。2小区消防管网漏水已联系单形式报请地产公司2次，施工方来我处查漏水点3次，均无结果，至今无法正常使用。36#楼2梯9#1-3梯等多个梯位均存在雨天积雨水较多；3#、12#、13#楼多层休息平台均存在雨天雨水飘进楼道，有流进电梯的危险；为设计问题。