1、物业管理有限公司别墅项目物业管理方案 目 录前言一 物业管理要点二 拟采用的管理模式三 物业管理人员配置及培训四 物业管理预算五 物业管理规章制度和档案的建立与管理六 各项专业管理工作方案七 庄别墅物业管理服务项目分类八、 常规性公共服务管理前言项目概况53幢350-500平米独栋别墅，重金打造浓郁东南亚异域风情景观。项目用地被大约等分为3个地块，呈指状分布，间以诺贝尔湖水系；自然形成3个从岸边伸出的半岛。其环境资源得天独厚。整个小区以湖岸、山境、公园、独墅为特色。项目定位庄客户群应为事业成功人士，普遍素质较高，眼界宽广，且对居住生活质量要求较高。对居住环境、文化、环保、信息等多方面的要求与一2、般客户群体不同。因此，根据这部分客户的上述特点，为其提供高质量、全方位的特色物业管理服务是这个项目物业管理工作的特点和重点。物业公司简介物业管理有限公司，是集团下属的一家独立核算的物业管理服务公司。公司物业管理资质为暂定三级。公司现有项目面积约26万/，物业类型包括了商业、住宅、影院会所等，服务项目包括各类住宅地产的安保、保洁工作、工程设施设备维修养护、房屋养护管理和停车场经营管理等。 公司设置部门有：人事行政部、财务部、项目部、工程部。公司内部具有一批具有较高素质的物业管理专业人员，共8人。其中大专以上学历4人，专业岗位人员均持证上岗。基层员工包括：水电、保安、保洁人员，共计62人。对房屋保3、养管理、秩序维护管理、卫生保洁管理、设施设备维护保养管理、商业地产厂房租赁管理等，都制订有详细的、规范化的制度和操作要求，并将继续在努力提高服务水平的基础上，逐渐完善相关制度，将管理融合于服务中，以便更好地服务于市民、公司、企业等客户。创造每一个更安静、有序、清洁、优美的生活、工作环境。服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。针对庄项目： 组织物业公司精锐骨干，组建优秀管理团队有针对性的进行人员储备，幷抽调物业公司现有骨干人员，幷将庄项目作为2010年度金和物业的重点工作项目，进行充分的前期准备和介入。4、 在项目日常管理中全面推行ISO9001:2000质量体系在物业公司内部全面推行ISO9001:2000质量体系，该体系将在金和物业管辖的所有项目中全面推行，幷结合项目特点，确立适合的质量目标。在管理服务人员的培训中将增强该质量体系体系实际操作的能力，使物业员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，充分发挥质量体系的作用。 推行金牌管家的服务概念我们将挑选最优秀的物业服务人员到庄项目担任金牌管家，金牌管家将作为客户解决一切困难，只需一个电话，金牌管家将为业主排忧解难。金牌管家服务业将是庄项目物业服务的亮点之一。一、物业管理要点针对庄别墅物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解5、，深层挖掘设计和开发思路的基础上，在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构，服务需求等分析的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为：“一种模式、三大重点、一个整体”。一种模式：根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将庄别墅项目别墅群的管理模式定位为： 一个目标： 服务满意; 二个理念： 全程跟踪、24小时360值班服务； 三个干净： 环境干净、机房干净、设备干净； 四个不漏： 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油； 五个良好：设备运行与维护良好、6、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。三大重点：重点一： 管家式服务项目的多样化庄别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生7、活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物8、业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前，管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌，同时可以让纸张里的油墨充分干透，以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外，还要熨主人常看的版面，比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是体现了管家服务的另一特征贴心作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务9、当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净。）；挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在庄别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。三个措10、施：措施一： 24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到顺驰独特超前“管家”服务。利用办理入住的良好时机，充分体现顺驰物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住庄别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家11、”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二： 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三： 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途12、径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。d)全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。二、 拟采用的管理模式1、物业管理架构庄物业服务中心由物业管理有限公司直接领导；服务中心作为庄的专职管理机构，财务独立，在金和物业的授权下，履行庄前期物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任；服务中心实行垂直领导；组织机构设置的原则是精干高效，一专多能；服务中心突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程；服务中心实行24小事值班制，值班人员保持通讯畅通，授权在事件处13、理中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责，以使工作高效，提高服务品质。2、 激励机制：此为我公司内部对员工进行管理的主要方式，每个员工的个人权益都要得到尊重，幷应始终保持积极的工作态度，从而最大程度地获得企业经济效益和社会效益。3、 思想激励：物业公司在思想工作上重在激发员工潜能，形成正确的人生观、价值观、世界观、并且针对心理做适时、适合的思想工作。注重发展品牌建设和团队精神。充分发挥个人创造潜力。4、 工资福利：重在考核，缩小固定工资部分，加大绩效工资部分，激励员工优质服务，创造业绩。5、 奖惩制度：坚持以上表扬激励为主，以出分为辅的原则，做到奖惩分明，用优胜劣汰的方式，提高员工队伍素质14、，在奖励类型上以精神奖励为主，物质奖励为辅。6、 培养提升：目标是使员工有较强的事业心，敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精，在用人提拔上不作到人唯亲，而是不拘一格，选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者下，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。7、 文化活动： 是沟通物业服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密结合在一起。8、 监督机制： 庄物业服务中心在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及行业主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向集团公司汇报工作，检讨物业15、管理运作实务，提交财务报告书，幷制定出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按照ISO9001质量体系运作。对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自检、公司内外部质量审核，使管理工作的监督机制有效运作。 公开监督：公布服务中心监督投诉电话，设立物业公司投诉信箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。业主评议制：公司质检部门对物业服务中心各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，客户服务中心对业主或其他来源的信息作出分析、处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主合法权益得到保障。定期报告制：物业服务中心定期向金和物16、业报告工作，检讨物业管理事宜，实现总公司制定的客户大承诺。9、 自我约束机制： 物业服务中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则，幷严格贯彻ISO9001质量体系，由公司质检部门对物业服务中心进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现得问题，由管理层检讨幷制定纠正和预防措施。服务中心每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行综合考核，不合格都调离岗位或淘汰。物业公司对项目经理进行综合考核，不合格降级或调回公司重新培训。10、 信息反馈及处理机制：市主管部门发展商新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执17、行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令 物业服务中心实行以客户服务中心为枢纽的信息反馈与处理机制。首先，客户服务中心通过多渠道的信息收集，尽心分析、分类、统计并上报物业服务中心，并要求各相关部门负责跟踪、处理、并将结果反馈到客户服务中心存档。10、 长远期计划和短期安排：序号项目工作内容时间备注1组建项目部项目经理及其他部门管理人员准备前期物业人事、总经办2人力资源组织人员的招聘和协调；新员工岗前培训交房前2个月物业公司行政部3办公后勤工作安排办公室用房；安排后勤用房；购买物资装备交房前2个月物业公司行政部4制定工作制度和工作程序制定小区用户手册；修订岗位职责和考核制度；根据ISO9001/I18、SO14001标准制定工作程序交房前3个月物业副总经理、项目经理5物业验收接管工作依据标准、逐项检查发现问题；督促、协助责任部门整改；办理交接手续、做好遗留工程备案；交接钥匙符合国家相关标准后二周内物业工程部负责，项目、公司技术人员参加6资料验收工作专业技术资料；图纸资料；规划资料（六图二书）验收同时项目经理、工程部共同完成11、 早期介入工作：前期物业管理早期介入工作计划：派项目经理和相关工程技术人员，根据现场具体情况制定和实施员工招聘工作，实施员工岗前专业培训工作。其他主要任务：参与工程的规划、设计、施工、验收过程。协助售房、向购房者提供该项目的物业管理咨询，按照国务院、江苏省物业管理条例19、协助开发商与购房者签订前期物业管理服务协议和业主临时公约。确定现场办公地点，为开发商和潜在业主联系提供方便；采购所需的各种物资装备、办公用品共计及相关员工的制服；编制各项工作程序和工作进度时间表，以确保核监督各项工作和物业交接的顺利完成。完善小区各项管理规定、规范。处理小区物业的交接程序，保障开发商、业主的合法权利。根据实地情况，列出改善工程项目工作联系单，提供给开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善，改善业主在日后使用中的便利条件，同时为物业管理公司在今后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。协助开发商做好房屋质量保证书、房屋使用说明书“两书“的制作、发放工作。做好各项房屋面20、积测绘资料的手机、统计、明细、测算和存档工作，竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。前期介入具体工作：1. 介入开发商规划、设计、施工、销售全过程，为开发商提供建设性的建议。2. 从物业建成后的管理角度出发，对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。3. 从设施的配置能否满足住房普遍需要出发，对物业的设施提供专业性的建议。4. 从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发，建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查，向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议，积极参加开发商重大修改回忆。5. 从利于今后物业管理，主动观察和分析管理难点，有针对性的提出施工方面的建议，编制21、工程完善和遗漏工程项目联系单等。6. 积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、小区市政、小区智能化设施（保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机）等工程。7. 根据开发商、施工单位的要求和协议，为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。8. 参与部分验收、竣工验收和综合验收，认真负责做好物业接管验收工作。9. 争取开发商的理解和邀请，认真参与施工单位的分部验收和竣工验收，熟悉和掌握一手资料。10. 参与由政府部门组织的综合验收，掌握物业全面状况。11. 找开发商书面通知的安排日程，按规范及时组织物业验收接管，对验收过程中发现的问题必22、须及时约请开发商协商解决。12. 提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。13. 做好住户入住和全面运转实施物业管理的准备工作；做好员工招聘和培训工作，确保员工应知应会，确保员工具备基本上岗素质。14. 制定物业管理制度和各项规定，制定入住手册（用户手册），建立住户基本档案（入伙通知书、证件、购（租）房合同、住户登记表、户册、维修台帐、住户来信来访都记录、业主临时公约、前期物业管理协议、住宅装饰装修管理服务协议书、装修申请表及物件、装修台账）。15. 与开发商协助确定房屋设施设备验收、接管的具体日程安排，按建设部物业验收接管规定，有计划的进行接管前的验收，对验收过程中发现的工程23、遗留问题或需要完善的项目，按程序修改后方可接受。16. 接收和妥善分类保管住房钥匙。三、 物业管理人员配置与培训人员配置：1 项目经理：1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。2. 项目助理： 2人，专科以上学历，年龄2430岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。3. 保安员： 16人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。4. 24、维修员（水、电、智能化）：4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。5. 保洁员：4人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。项目经理1人保洁部保洁5人行政专业（兼）客户服务中心项目助理2人保安部监控员2人保安14人工程部维修工4人 （架构图 共计27人）部门岗位人数职责专业素质服务中心项目经理1人全面负责庄项目物业管理大专以上文化程度，物业管理相关专业，具有5年以上物业管理经验，有较强的组织25、协调能力，精通ISO9001质量体系项目助理2人协助项目经理，负责庄客户投诉有偿服务等工作大专以学，历性格开朗，熟悉本专业工作的办事程序有专业上岗证，相关管理工作经验2年以上，酒店及SOHO公寓管辖区域经验的优先保安部监控员2人负责对小区内情况进行24小时监控，幷协助处理突发事件高中以上学历，做事认真负责，有监控室工作相关经验，有上岗证者优先保安员14人全面负责整个小区的安保工作，来访登记及巡逻任务高中以上学历，身高1米7以上，至少2年保安经验，退伍军人优先工程部维修员4人负责小区内公共设施设备的维护，以及其他相关维修任务高中以上学历，有高低压电工证，2年以上电工经验保洁部保洁员4人负责小区内26、的环境及卫生的维护以及绿化养护工作高中学历，能吃苦耐劳，会使用各种保洁工具人员培训：1. 根据不同层次、不同时期、不同岗位、不同目的制定以下四类培训计划： 入职培训、岗前培训、在职轮训、管理培训。2. 培训目标： 使员工在上述培训完成后：新员工培训率100%；培训合格率100%；管理人员持证上岗率100%；特殊工种人员持证上岗率100%；员工年度培训率100%，培训合格率100%。3. 言行规范：员工工作中言行举止的行为规范在员工手册中明确规定：养成文明、礼貌用语的良好习惯，主动向住户和来访者问好，做到态度和蔼、彬彬有礼，来客告辞应起身相送。来电要在第一时间接听，态度要热情耐心，语言要规范友好27、，禁止用“喂，说话，要哪里，找谁”等生硬失礼的言辞，及时处理业主的求助和投诉事宜。与住户或来访者交谈时使用普通话，声音清楚，用词准确，言简意赅，不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损物业服务中心形象的话。4. 仪容仪表： 员工工作中仪容仪表的行为规范在员工手册中明确规定：将就服饰仪表，着装整洁大方，精神状态饱满，上班时间一律着公司统一配发的制服，佩戴工作证，严禁穿私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无证上岗。仪容举止文雅有礼，力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗，办公时间禁止哼唱歌曲，吃东西，聊天，随意串岗。注意个人卫生，男士不28、留长发吗，女士应化淡妆，禁止蓄须，留长指甲。严禁与住户发生争吵或打骂行为，对待违章、无礼行为要男新，容忍。5. 公众形象： 公众形象是由企业精神、经营理念、发展目标构成的企业文化，是公司的重要无形资产。物业管理有限公司一直以来倡导依法管理，以人为本、业主至上、服务一流的服务宗旨和团结务实，敬业创新的企业精神来塑造和倡导这种文化。目的就是要使员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工积极性，形成团结合力。五、 物业管理预算物业管理开支分类预算表序号支出项目名称月支出年支出备注1员工薪金62000元7440002公共设施、设备保养费3绿化租用、管理费4物业管理清洁费5物业管理办公费6公29、共区域保险费7固定资产折旧费8公共水电费9管理公司合理利润10法定税金11每月管理费支出合计（元/平方米） 二、物业管理处开支明细预算一管理处员工薪金经理办公室1物业总经理2项目助理3维修工4保洁员5保安员6监控管理员二物业管理办公费1办公低耗品2办公交通费3节日布置费4办公电话费5办公水电费三公共设备维护费1消防设备维护费2电器设备维护费3技防设备维护费4给排水设备维护费5设备维修备用金四物业管理清洁费1卫生纸等耗材2清洁剂类费用3清洁毛巾、工具类4垃圾清运袋5垃圾桶用干沙6垃圾清运费7水池清洁费8“四害”消杀费9清洁工具维修费10清洁管理备用金五绿化租用、管理费1外围绿化租用费2物业绿化水30、电费3室内绿化布置费六固定资产折旧费1电脑2复印机3打印机4传真机七物业公用电费八物业公共用水费九物业管理开支费六、 物业管理规章制度和档案的建立与管理管理规章制度包括：公众制度、岗位职责、管理维护运作标准及制度、工作人员考核标准及制度：业主公约、业主手册、安全管理规定、装修管理规定、保安巡逻制度、门卫工作制度、仪容仪表规定、卫生管理制度、房屋维修养护措施、设备安全运行管理方案、供配电系统运行管理方案、供配电系统维修养护规定、消防系统运行管理规定、给排水系统运行管理规定、公用配套设施管理规定。l 管理规章制度 (一)公众制度服务合约,业主公约,楼体使用及维护管理规定,装修管理,治安消防车辆管理31、,公用设施管理等十余项管理规章制度(二)岗位职责各级各类人员职责共二十余项物业管理的保障实施物业管理的准则(三)管理运作制度包括各类制度、规范、方法共二十余项(四)员工考核制度各级各类人员考核制度和考核表共近十项档案的建立与管理：1.资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。2.资料分类整理(1)分辨真伪。(2)分类排序。(3)组编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理(132、)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。l 档案管理 1.开发建设单位移交档案资料1)产权资料：4类2)技术资料：17类19项(一)档案资料的分类简索3)物业资料：4类2.管理单位自建档案资料1)业户资料：2类7项2)日常管理资料:17类49项33、(二)档案、资料的管理办法档案的建立与管理1.档案资料收、发管理程序A重要资料须经管理处主任验收归档收集整理归档利用B日常管理按程序文件规定归档(三)档案资料管理要求1.采用多形式储存文档2.尽可能把其他形式文档转化为电脑储存3.分类管理4.编制目录5.档案的废止权在管理处主任或指定人员6.档案分类造册7.档案专人负责整个文档的管理过程及借阅手续8.档案室达到防火、防潮、防变质等“三防”要求七、 各项专业管理工作方案公共设施设备管理1.管理目标保证设备运行正常，无重大管理责任事故。2.管理措施(1)制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档案等管理制度。(2)配备所需专业技34、术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、35、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，保证无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10)公共配套服务设施维护周到，公用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。道路、大堂等公共照明完好，大厦范围内的道路畅通，路面平坦。安全管理1.管理目标(1)确保大厦内无因管理责任引发的重大火灾。(2)维护好大厦内的公共秩序，控制私设摊36、点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；控制小商小贩进入。(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况，采取防范措施。2.建立交互式联动治安网络(1)在大厦设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。(2)遇有紧急情况或其他治安需要，管理处通过对讲机下达指令，巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任管理处安全管理指导员，定期与管理处安全管理员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3.紧急情况下的应急处理措施(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，管理处迅速调集巡逻安全管37、理员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。(2)迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。装修管理1.日常装修管理(1)管理处安排人员办理装修队伍的培训、验资、登记、审批和发放各类证件。(2)跟踪施工情况，管理处主任每日巡视，了解各施工点施工情况，安全管理主管每日三次不定时巡视，了解施工情况及纠察施工队运行情况。(3)安全管理员24小时值班，控制人员进出并做好相应记录。(4)装修垃圾清运。采取定时上门收集和业户申请相结合的方法，袋装清运38、，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外环境。2.装修安全管理(1)安全管理组负责装修日常安全工作。(2)与业户和施工队负责人签订安全责任书。(3)装修材料按指定时间进入，安全管理员进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。(4)需要进行烧焊等动火作业，应向管理处提出申请，经批准后在管理人员监护下，方可作业。(5)安全管理员巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。(6)发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。消防管理1.消防组织机构的建立(1)管理处负责建立消防安全小组。(2)管理处主任为消防安全负责人。(3)管理处其他人员为义务消防员。(4)39、安全管理主管为专职安全监督员。(5)日常巡视安全管理员为兼职消防巡视员。(6)管理处负责制定组织机构图及人员职责。2.建立各项消防制度(1)消防检查制度。(2)专职安全员每日检查小区内的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在安全检查记录中，该记录每周由管理处主任审核。(3)兼职巡视员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，并填写消防安全检查登记表。(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。(5)发现业户因装修造成的消防隐患，应向业户发放整改通知，限期整改，并跟踪验证。(6)管理处制定动火审批制度，内容包括动火申请和审批40、程序及违章处理方法。3.防火措施(1)贯彻“预防为主，防消结合”的方针，业户要树立防火意识，管理处每周确定一名主管以上的管理人员为防火值班员，全面负责小区的消防工作。(2)严禁乱拉、乱接临时用电线路，电器线路需维修时请及时找管理处安排施工。(3)严禁在小区内烧废纸、杂物，乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4)不准改变、拆除、封堵消防设施和通道。(5)不准在楼道、过道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。(6)严格装修审批手续，动火审批手续，保证每楼、每层有必要的消防设施。(7)公共场所严禁使用可燃性装修材料，室内使用可燃性材料要严格控制，并加以处理。(8)配备火警时刻的必须器材，如：应急照明灯等。4.消防知41、识培训(1)对业户的消防要求(包括安全用水、用电)，通过业户须知、管理公约传达到各业户，并向业户发放有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对业户进行消防宣传教育。(2)管理处内部每月的第一个星期一上午为各组安全消防学习时间，学习教材是安全消防管理条例，内部的消防管理制度，设备设施的操作方法等，学习情况须详细记录。(3)管理处主任每月检查一次安全活动记录并签字认可。(4)在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。(5)专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识和消防技能培训，考试合格后方可任职，其资格每年确认一次。5.消防设备管理(1)管理处负责建立消防档案。(2)管42、理处对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制消防设备标识登记。消防设备标识由管理处主任指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。(3)制定设备管理制度，对消防设备进行检查和维护。6.消防演习(1)小区内每年至少组织一到两次消防演习，具体办法和内容参见由管理处每次制定的消防演习方案并报政府消防部门。(2)消防演习后，管理处主任编制消防演习报告。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。车辆管理1.小区停车场实行日夜24小时值班制度，由小区安全管理员负责管理，车辆可以随时进出、停放。2.本小区停车场实行有偿使用，车主须凭车辆进出小区的磁卡(月卡或一次性卡)进入停车场。3.车辆进入：车43、辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，取得管理员同意后方可进入。4.车辆停放：车辆停放时必须服从管理员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。管理员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，应通知车主并登记，不服从指挥、乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。停车场车位分固定车位和非固定车位，车主按类使用车位。5.驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，44、并在出口处向管理员交回停车牌，管理员核对牌号相符，收回停车牌、收取停车费后方可驶离。6.管理员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并列签字交接。7.停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。清洁管理1.人员配置及分工详见岗位架构图(略)。2.工作流程及质量管理标准。保洁工作流程及标准将按照ISO9000标准，由本公司制定。大厦玻璃幕及外墙清洗将委托专业服务公司实施。七、 45、庄别墅物业管理服务项目分类1.常规性公共服务物业处履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务，是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。2.委托性特约服务我们将以物业专业的服务为业主提供舒适便利的生活环境。3. 经营性多种服务通过向业主提供高效、多样的“贴心”服务，形成半岛蓝湾温馨、和谐的社区环境，营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现管家式服务的全面性和专业性。八、 常规性公共服务管理治安、消防、车辆管理工作是泰裕园别墅重点管理工作46、之一。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面的管理。（一）、安全管理服务安全管理是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。1.安全管理内容a) 负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。c) 实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。2. 治安管理实施措施a) 实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。c) 明确责任区域及重点部位，实行分岛管47、理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。d) 实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。f) 根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。g) 制定突发时间处理程序，具备处理能力。（二）、消防管理对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容：a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查48、阅。还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。d) 定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。f) 管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。以多种宣传形式加强区内住户消防意识。（三）、车辆交通管理对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。1. 车辆交通管理实施措施：a) 车辆分49、类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。c) 汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。（四）环境卫生管理是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程50、控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。1. 制定作业指导书a) 清洁工管理规定。b) 清洁工卫生区域划分表。c) 主管巡检制度。2. 管理方法a) 清洁工必须着装上岗，规范作业。根据清洁工作作业指导书，进行日常的清洁工作。b) 管家部主管按照清洁工作质量标准作业规程的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正，并在日常工作检查记录表上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。c) 管家部根据卫生消杀管理标准作业规程对消杀的施过程进行控制。每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写保洁消杀工作记录表，每月抽查消杀施工记录，51、落实消杀次数和监控消杀效果。d) 健全各项记录。2. 保洁各项服务标准如下：a) 道路的清洁标准：目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。b) 广场、花园的清洁标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。c) 绿化带的清洁标准：目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；每100平方米烟头控制在1个以内；花坛外表洁净无污渍。d) 人工湖的保洁作业人员必须会游泳。人工湖的保洁工作应每天进行一次，保持人工湖面水面无飘浮物。52、飘浮到近岸的垃圾，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾，当手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。e) 游乐设施清洁标准：游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。f) 路灯的保洁路灯的应保洁每月保一次。路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。路灯保洁方法具体依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程操作。g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁雕塑装饰物的清洁：有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。不锈钢装饰物依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程方法进行操作。宣传标识牌的清洁：有广告53、纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。h) 楼顶（露台）的清洁准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具,将楼顶的垃圾清理装入编织袋；用铁杆将楼顶（露台）上排水口（管）疏通积水；楼顶雨季期间每个月清扫一次。清洁标准：应达到目视楼顶无垃圾、杂物、无积水、青苔。i) 果皮箱的清洁果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。清标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。j) 信报箱的清洁每周擦试住户信报箱两次。擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。k) 54、监控探头监控探头每周擦试一次。擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。l) 楼梯间的保洁:每天清扫一次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净(装修期间加大频度)；定时将垃圾收集运到垃圾存放处；用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每天一次；各楼梯间玻璃、通道的壁面、楼顶应每周进行一次擦拭和除尘。大理石地面应每周除尘一次。清洁标准：地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100cm后，纸巾没有明显脏污；护栏（铁55、艺护栏油漆无脱皮）、完好；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线干净无灰尘；理石地面目视干净、无污渍；（五）共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。（六）共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、地下机动车库等。根据共用设施和附56、属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通，水质达标、基本完好。（七）智能化设施设备范围包括：楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统，“六表”远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能IC卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合泰裕园别墅智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的57、维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。A1、修订、完善智能系统管理制度A1.1、明确智能系统设备责任类别划分：一类设备：监控中心、室内智能系统主机设备，如：系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。二类设备：监控中心室外的智能系统末端设备、设施，如：远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。A1.2、建立设备管理责任制监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。维修部负责室58、外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施，减少错误操作和误报。A1.3、建立健全的各类岗位责任制，明确相关工作程序、工作制度，如：岗位职责运行管理制度（值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检设备维护、保养管理制度（设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序）工作程序（报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序）设备档案管理制度。A2、重视人员培训在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作，力争尽早熟悉整个智能系统，并对相关上岗人员进59、行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。A2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。A2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。A2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法，各类事件处理程序等方面的培训。对上述人员分阶段考核，确保日后工作质量。A3、智能系统设备的档案管理由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。监控室人员配合相关工作。设备分60、类及编号。建立设备台帐和卡片。建立设备技术资料档案。定期进行设备核查（年度）。A4、智能系统的运行管理。A4.1、监控中心主机设备的运行监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。A4.1.1严格执行相关作业指导书规定（岗位职责、工作方式、运行操作规程）对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析，形成日、月报表，发现异常及时处理。A4.1.2接到各类报警信号（防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等）立即指挥保安赶赴现场，及时处置各类事件并做好记录。A4.1.3每日定时查看巡更报表，发现问题（如保安未按时巡更61、签到或巡逻路线有误等）及时通知当班保安领班或主管，并记录处理情况及结果。A5、系统的维护保养管理智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。A5.1、系统的维护保养实施计划的制订监控中心、维修部分别按责任划分，根据相关设备维护保养规程和设备具体状况，制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划，并确定设备维护保养责任人。A5.2设备维护保养计划的实施做到：按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。监控总值班室值班人员按责任划分，负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工62、作。维修部负责二类室外设备设施（摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等）日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。A5.3设备维护保养工作质量的检查服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据设备管理程序和设备维护保养、检查制度，分层次、分系统、分类别对所辖设备状况，所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议，发现问题查找不合格原因，采取纠正措施，并跟踪改进情况，对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据，改进工作质量的目的。A6、设备的维修管理设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后，对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。