1、目录第一章 “”物业管理服务模式整体构思 2第二章 “”物业管理服务体系 3第三章 “”物业管理服务的运作模式 10第四章 物业管理信息化处理系统 17第五章 物业管理的服务内容 33第六章 员工培训与管理 57第七章 物业管理的特色服务 68第八章 服务承诺 75第九章 物质装备、管理用房及前期开办费、管理费测算附件1：“”管理服务费收费标准测算表附件2：公共设备、设施维护费收费标准测算表第一章 “”物业管理服务模式整体构思房地产开发有限公司开发的“”，根据小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的主要方面，我们的整体构想和管理思路是； “”2、物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：（一） 管理架构我司在“”的物业管理服务中，将结合“”的人文特点及行业法规，并结合物业物先进管理念和现代经营模式，确定物业管理运营的管理架构。“”组织架构（机构设置）“”管理处客户服务中心工程部房屋维修养护设备运行维保保安部消防管理车辆管理保安管理环境管理部绿化管理清洁消杀管理现金出纳管理社区文化管理管理成本核算档案资料管理行政事务管理品质督导管理综合管理部业户维修服务组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理“”管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直3、领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。（二）“”运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。计算机辅助管理系统管理处主任服务地点客户服务中心 反馈 命令部门员工部门主管 督 导 重大突发事件管理运作机制图1.质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。按物业制定4、的各项管理指标和创优方案，“”管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。2.协调机制 协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以5、行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3.激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度6、，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4.监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保7、证“”管理监督机制的有效实施。5.自我约束机制(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。（三）具有特色的考评考绩体系考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。1.考评考绩的基本思想(1)考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增8、强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。(2)考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。(3)考评考绩的内容员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。(4)考评考绩的标准公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2.考评考绩的特点(1)目标考核与过程考核的结合“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2)制度化、规范化，具有很强的操作性在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评9、小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。(3)充满人性，亦考亦评我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。3.考评考绩的基本程序每月3号、月度工作计划的制订和颁发公司周例会临时任务及具体工作的微调上月3号一本月3号，完成计划过程公司考评小组监控10、记录、协调本月3号始就上月度工作进行考评将考评结果反馈至公司各部门并作为年终考核的主要依据针对存在的问题，考评小组提出改进措施和办法第四章 物业管理信息化处理系统“”物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反馈（投诉处理）渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。（一） 工作流程1.整体运作流程图 方 案 设 计前期管理机 构 设 置物业管理人 员 培 训接 管 验 收项 目 跟 进入住期管理业 户 入 住装 修 管 理安 全 管 理其它事务管理文档、物料管理社区文化建设商 务 服 务财 务 管 理品 质 管 理工程维护管理环 境 管 理日常管理2.物业交接验收流程：与地产公司、监理11、公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。 接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）3.工作巡查流程：报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失客户服务中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在问题填写督察12、问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题4.安全管理运作流程：保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤发现问题交保安主管编号、存档应急分队及时处理做好记录报 警通知管理处主任记 录紧急通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位5.机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修6.绿化管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁13、雕塑小品病虫害防治检查考核工作绩效填写统计表整理归档7.保洁管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档 （二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间1. “”物业管理信息反馈流程：处理中心信息源接收站结果回馈2. “”物业管理信息反馈控制方式（1）客户服务中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈“”每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。（2）流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3）管理处每月14、（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4）通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。3. “”物业管理信息处理流程市政府主管部门管理处员工意见箱业户意见调查新闻媒介相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查客户服务中心（接收信息、分析处理） 4.客户投诉处理流程：处 理客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。客户服务中心管理处主任指令回访报告客户投诉反馈、采取措施处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。 5.投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头/书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并15、将有关投诉内容和回复内容记录下来。 （2）诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。（3）对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B. 若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C. 对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。（三）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为“”及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供16、指引和服务。“”作为综合项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。1.物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料； 技术资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则及ISO 9001（2000版）质量体系标准建立17、双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2.档案资料的分类检索 （1）开发建设单位移交档案资料 1) 产权资料A. 项目批准文件B. 用地批准文件C. 建筑执照D. 拆迁安置资料 2) 技术资料A. 盾安九龙都规划图B. 建筑施工图C. 竣工图 a. 总平面图 b. 单体建筑、结构、设备竣工图 c. 消防、附属工程及地下管网竣工图D. 地质勘测报告E. 工程合同F. 开、竣工报告G. 工程预决算H. 图纸会审记录I. 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）J. 隐蔽工程验收签证K. 沉降观察记录L. 竣工验收证明书M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书N. 新材料、18、构配件的鉴定合格证书O. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书P. 砂浆、混凝土试块试压报告Q. 供水试压报告3) 物业资料A. “”基本资料B. “”分项资料C. 商业配套资料D. 娱乐设施资料（2）管理处自建档案资料 1) 业户资料 A. 业户基本情况 B. 产权证书复印件 C. 各项签约文件 2) 日常管理资料 A. 环境管理记录 a. 日常巡查记录 b. 垃圾清运记录 c. 消杀记录 d. 噪音检测记录 B. 保安管理记录 a. 日常巡查记录 b. 交接班记录 c. 值班记录 d. 物资搬运放行记录 e. 紧急事件处理记录 f. 车辆进出记录 g. 夜间查岗记录 C.车辆档案 a. 车辆19、详细资料 b. 车位使用协议 D.装修管理资料档案 E. 维修服务档案 a. 维修委托单 b. 维修服务回访记录 F 收费管理档案 a. 管理费收支公布表 b. 管理处与外单位签订的各类合同 c. 其它 G.设备管理档案 a. 公用设施保养维修记录 b. 机电设备保养维修及运行记录 c. 设备分承包方维修保养记录 d. 设备设施巡视检查记录 e. 设备台帐 H. 业户意见调查、统计记录 I. 业户访问记录 J. 业户投诉及处理记录 K. 员工管理档案 a. 员工个人详细资料 b. 员工培训考核记录 c. 员工业绩考核记录 d. 员工内务管理检查记录 L.培训档案 a. 培训计划及实施记录 b.20、 培训考核及跟查记录 c. 军事训练及消防演习记录 M. 行政文件 a. 政府部门文件 b. 公司规章制度、通知、通报等文件 c. 公司荣誉资料 N. 其它3、档案、资料使用流程：开发建设单位提供的资料物业公司建立的资料“”管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件 4、档案资料收、发管理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。5、“”档案资料管理要求（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采21、用相适应的保管、储存方法。（2）尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。（3）电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（5）档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。（6）档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。（7）档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求22、，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。（8）档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第五章 “”物业管理服务的服务内容本节主要阐述“”安全管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。（一）“23、”安全管理安全工作是“”管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有“”的安全有了切实的保障，业户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是盾安九龙都管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。1.保安管理(1)保安工作的特点A.以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B. “”保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此“”的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C.服24、务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件与硬件同时抓。一个“”保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。(2) 保安工作的主要任务：A. 门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。B. 安全巡检定时和不定时地对盾安九龙都内外各个部25、位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C. 停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D. 案件处理积极协助公安机关作好“”内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E.消防工作中央控制室值班检查，消防设备，配备专职消防管理人员，建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员），在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F.与其他部门搞好配合工作2.相应的保安防范措施（1）保安部的组织结构保安部门卫岗车管岗中控岗巡逻机动岗会所岗“”物业管理处保安部的班组设置与物业规模有关，保安部一般的班组岗位设置如下26、：（2）合理安排保安岗位A、“”入口大门三班倒24小时值班B、中控室三班倒24小时值班C、会所岗服务前台服务员、门童二班倒16小时值班D、“”巡逻岗三班倒24小时值班 E、地下车库入口三班倒24小时值班F、保安主管总体协调管理。（3）加强门卫岗的监控力度A. 人流入区控制图门卫岗值勤业户问 候询问后、登记询问后、登记进入“”来访客户进入“”（并跟踪观察）其他人员进入“”（并跟踪观察）B. 人流出区控制图门卫岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行C. 物流出区控制图门卫岗值勤业户所带物品询 问执业户证明执管理处开的放行条放行来访客户收回27、放行其他人员确认无误，收回放行条放行（4）组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。（5）实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。（6）加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理，确保巡逻到位。（7）治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。 （二）车辆管理 车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1.位置规划车辆可分为28、机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：停车场库机动车区非机动车区汽车区摩托车区2.内部要求对于机动车，我们将根据“”的整体规划，实施以下管理措施：(1)了解业户车辆情况，实行便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3) “”区域道路设减速坡，限制车辆行使速度(4)严禁外来无牌车辆进入停车场(5)根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施，通过合理的区域划分实现统一管理目的。(6)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规29、定 （三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1.宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。 消防工作不只是少数人的事，而应是“”中全体人员的共同职责，对于“”的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1） “”防火工作的各项有关规定；（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法30、；管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2.日常检查（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3.让业户参与“”的消防管理（1） 组织“”人员开展消防演习。（2） 请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。（3） 成立义31、务消防检查队，对“”消防设施进行检查。4.消防报警特殊处理程序 义务消防队员中控室值班人员火警扑救 通知 往现场消防119 报警 往现场 管理处主任 往现场报告 公司领导 掌握现场情况报告 出事业户 通知 往现场 （四）环境卫生管理 物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。 在“”，我们将对“”的环境卫生提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住32、办公和经营环境，我们将切实做好以下几项工作：1.全面实施ISO9001：2000质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系实施ISO9001：2000质量保证体系是进行“”规范化管理的保证，导入ISO14000环境管理体系则保证“”成为“三无”的生态绿色环保小区。2环境卫生管理主要任务和组织结构（1）环境卫生管理的主要任务：A. 负责“”各个楼面和公共部位的保洁，使其达到标准的清洁要求；B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D.负责接受客户的委托清洁业务。 （2）组织结构主管用具保管部门领班机动清洁工广场清洁工33、大堂清洁工楼面清洁工外墙清洁工（3）16小时保洁制度实行16小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上11：00时下班。以保证“”的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在“”人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影响。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到的环保投诉中，有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于55分贝，晚上不高于45分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。我们的具体措施主要包括以下两个方面：A. 根据“”特点合理布置小区周围绿化，种植速生树木，形成绿色隔离带，减少噪音。B. 进入“”区域车辆一律不能鸣喇叭，并34、限速15公里/小时内行驶。3垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。各类垃圾垃圾分类收集箱可回收资源无害物有害物废弃物品收购站环卫部门运出大楼集中处理（1）垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”。（2）分类功能的垃圾箱。（3）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 4杀虫灭鼠 杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专35、业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。（6）实行重点防治，配电房、仓库、中控室、电梯机房、等等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。（8）对由市、区、办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。“”清洁说明书场所作业内容实施次数日常清扫外围部分（红线外3米以内）1、 1正门前面及便门前面去污清36、扫1、 2外围四周去污清扫1、 3金属类用清洁剂擦拭2、 0要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净3、 0室外烟灰筒、旗杆用干、湿毛巾擦拭后，白钢光亮剂涂抹一遍2次/日1次/日1次/日随时随时大 堂电 梯 间各 种 门走 廊楼 梯1、 0大堂进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。2、 0大理石地面打磨抛光。3、 1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽。3、3下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。437、 0雨天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。当天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规定的地方。5、 0对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。6、 0关于报纸箱、邮件箱、楼内指南、金属部件、内部电话、公用电话，应干抹。金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。7、 0大堂接待台及其附属物清扫。8、 0扣板墙面用中性洗剂去污。9、 0大理石墙面及其周边的擦拭并注油保养。10、 0踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。11、 0消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。12、 0开关盘用干（湿）毛巾去污。随时随时2次/日随时随时2次/日1次/日2次/日2次/日随时随时38、随时随时【各楼层】电 梯 间走 廊附属房间楼 梯1、 1方格地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。同时要使倒状的绒毛挺立起来。1、 2在楼内巡回进行方格地毯的去污工作。1、 3根据方格地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢。1、 4方格地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。2、 1硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽。3、0花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地推或毛巾保养。4、0腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭39、干净。4、 0楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭。5、 0金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净。6、 0踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭。7、 0消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭。8、 0涂料墙面用细砂布去污除渍。（含开关、按纽）1次/日1次/日随时随时2次/日随时随时随时随时1次/日2次/日1次/日随时卫生间1、 0地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净。2、 0补充手纸及液体香皂。3、 0清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净。4、 0陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。5、 0清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品。6、 0门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示40、牌用清洁剂擦抹干净。7、 0墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭。8、 0不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹。2次/日2次/日2次/日2次/日随时2次/日随时1次/日电梯1、 0用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面上的碎纸屑等物。2、 0雨天3M胶垫的清洗。3、 0电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层表示灯要用干抹布擦拭，根据需要适当清洗剂擦拭干净。4、 0电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用去尘布擦拭。5、 0各层电梯沟槽，容易引起故障，要用真空吸尘器将尘土杂物清除干净。1次/日随时2次/日1次/日随时车场（包括车道）1、 0经常检查，发现有不干净情况随时清扫。2、 0墙面去污。随41、时随时外围地面日常性清扫1、 0用扫帚清扫。（泥沙、垃圾、树叶等）2、 0脏污严重地方用水冲洗。1次/日随时绿化部分清除绿化地之落叶及杂物。1次/日标志扶手等标志、扶手要擦拭干净。1次/日其他雨雪时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻。（包括前面大道路面）下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水。迅速处理掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然。花园范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理。随时定期清扫公共场地1、 0地面要清扫，玷污严重时用水冲洗。2、 0清除排水沟之杂物泥沙，防止堵塞。（在下过大雨之后要随时检查）3、 0有必要保持清洁的金属部分，要干抹及用清洗剂抹干42、净。1次/月1次/月1次/月停车场（包括车道）1、 0用扫帚清扫干净。如有泥沙、油污，随时用水冲洗或用适当洗涤剂清洗干净。2、 0清除排水沟之泥沙杂物，防止堵塞。3、 0在上下车地方周边的柱子，要用湿抹布抹干净。4、 0墙面用细砂布去污。5、 0天花、管道用干、湿毛巾擦拭。6、 0灯具用干、湿毛巾擦拭。2次/月2次/月2次/月1次/半年1次/年1次/2月照明器具把灯泡（灯管）取下来连同反光板一起用中性清洗剂去掉脏污，用湿抹布抹过之后，用干抹布擦干，安上灯泡（管）。对于塑料罩及塑料部分，洗干净后要涂上带电防止剂。2次/半年卫生间天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洁剂去污。1次/月电梯1、 0电梯轿箱43、内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用适当清洗剂擦拭干净。2、 0各层电梯沟槽用清洗剂擦拭。3、 0天花、灯具用干（湿）毛巾结合清洗剂去污。1次/周1次/周1次/月消防监控室1、 0天花、灯具用干（湿）毛巾除尘。2、 0沙发、椅子的去尘除污。1次/月1次/月其余各机房管道井地面、墙面、天花、设备、管道、桥架、灯具的清扫。（清洁方式同上）2次/年或按甲方要求地毯的清扫地毯用专用地毯清洁剂进行清洗。1次/月垃圾存放处对地面进行消毒，撒脱臭剂。1次/周通用事项1、 0清除墙壁灰尘。2、 0清除照明器具的灰尘及擦拭灯泡。3、 0各层机电设备房地面及墙面清扫。按需进行外围清扫外围地面1、 0定期清扫144、 1地面用水冲洗1、 2墙面用水冲洗1、 3石头、瓷砖铺垫部分用水冲洗干净1、 4侧墙部分用水冲洗1、 5排水口、侧沟要清除污泥2、 0特别清扫：对照明器进行擦拭清扫3、 外围部分，特别是正门前面大理石地面要用水冲洗。4、 0地面除用洗涤剂冲洗以外，根据材质需要打蜡的打蜡。5、 0应清除侧沟几排水口的垃圾、淤泥，不能有因其堵塞而发生溢水的现象。6、 0办公楼外部、招牌、揭示板等要用湿抹布抹试，对有必要的物件要擦亮，消防连接送水口要用适当的清洁剂去污。7、 0花岗岩墙台面用污渍剂擦拭。8、 0雨天即时清洁。9、 0室外绿地浇水。10、 室外灯具用干（湿）毛巾擦拭。1次/月1次/月1次/月1次/45、月2次/月2次/年2次/周1次/周1次/周1次/周1次/周按需按需1次/月室外雨蓬用高空作业棚架及工具擦拭1次/月标志、扶手等除尘、湿擦、干抹。（玷污时，随时进行）“”清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法楼层公区卫生地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。抽查墙面理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。抽查电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘。抽查电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。抽查垃圾桶外表干净，46、无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测风口百叶目视无明显灰尘，无污渍。抽查各种设施外表包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、47、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查楼外卫生标准地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。全面检查（五）设施、设备的维修与维护管理小高层建筑对机电设备维护管理要求较高，为保障“”的设备运行的安全、高效，我们将结合“”的实际情况，把物业设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。此外，我们将在“”的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，48、尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们对“”设备管理与维护制定了以下管理方案。1.机电设备管理的基本原则(1)采用物业安全而高效的管理模式A建立完善的设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进行正常规范的使用，设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。B制订高标准的设备的维护保养计划设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。C实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，49、超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进行专业化管理，委托专业公司进行维护保养。(2)建立完善的设备编码及标示方案A.根据“”图纸资料的有关图则及通用图则，制定设备编码规则B.制定含有设备编码编号的设备总览表。C.依设备总览表设立设备管理卡,设备卡执行设备责任人制度。D.对于标贴明显的将导入视觉标示系统。（3）主要设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作50、过渡到公司的宏观调控和监管。C.接受公司综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。D.工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、督促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向发展。（4）建立完善的质量记录体系A.任何工作做到有据可查。B.以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供应、技术后援支持体系强大功能。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。C.完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项。（5）技术资料的管理A.对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。公51、司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。（6）有关设备类钥匙的管理A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。C.设立与“”相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。（7）技术工种的管理对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。2.设施、设备的维护管理“”的公共设施、52、机电设备的维护管理采用成熟完善的管理模式。（1）设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、停车场由保安部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。（2）设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。（3）对电梯进行专业化管理。（4）建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据盾安九龙都的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。（5）对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将53、导入CI视觉标示系统，充分显示规范化管理模式。（6）利用公司推进的信息平台建设，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，接受有关职能管理部门的调控和监督。（7）接受公司品质管理部、工程部的综合性督导，指导、纠正管理中存在的问题，并协助解决。（8）工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的氛围。（9）建立牢固的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。（10）发挥零配件的供应商体系54、对技术的有效支持，确保设备长期可靠安全运行。3.增收节支，不断提高管理水平(1)、 增收节支措施A.经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术服务水平。C.加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D.加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。E. “”内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。(2)、 提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A.提高工程部主要技55、术人员的素质，加强工程部工作的领导。B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C.继续完善配件的供应商体系。D.配备用于高空作业的液压升降台。E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F.维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进行运作。G.建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H.实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。4.机电设备维修计划项目方式方案标准及实施效果检查周期内容柴油发电机组日常维护每日机、柴油油位和水箱56、水位和发电机清洁发电机运行正常、安全无故障每星期起动一次充电，检查机身渗漏定期保养（250H）1年更换机、柴油和滤清器和发电机AVR（电压调节器）检测变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声达到绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。（停电）高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，安全无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体功率因数能达到0.98以上定期维护半年测试功率因数和57、更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆公用水箱日常维护每周检漏和维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒二次供水池日常维护每周及时维修水质抽检合格定期维护半年清洗和消毒生活泵日常维护每天检查水封是否渗水，电机同轴度和运行状态水泵机组使用正常，安全无故障定期维护半年更换水封和电机轴承并加润滑油闭路电视监控日常维护每周检查镜头和电路图像清楚、工作正常定期维护半年更换配件和检测共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出音响设备日常维护每天及时维修输入无噪声、输出声音正常定期维护每季度检测功放和扬声器和话筒空调日常维护每日过滤网清58、洗、维修空调运行正常、达到温度设定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防监控智能系统日常维护每天每天抽检烟感总数量的5%测试消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常定期维护1年测试系统的联动功能和更换配件消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承消防喷淋系统日常维护每周测湿式报警器和检查阀门报警动作正常、系统联动正常定期维护半年油漆管道和末端放水测试1211灭火系统日常维护每日检查气压、联动电路系统工作正常不误报定期维护半年测试联动功能5.房屋本体及公共设施维修保养计划和实施项目方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每59、月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年翻新、清洗楼梯间及通道日常维修每天及时维修、更换整洁、无损坏定期保养1年粉刷、修补屋面日常维修1月及时维修、补漏无损坏、无渗漏定期保养2年翻新道路及绿化带日常维修每天路面修补（绿化带除草、修剪和浇灌绿化带整洁无损坏定期保养半年路面刷漆沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、（清理）破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理第六章 员工培训与管理（一）员工的培训1培训目标为把“”管理成市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（60、1）确保每个员工年度培训在200课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工培训网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。2培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑61、难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。3确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、 训练程序、方法；C、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；D、 训练内容（技能、意识、操守等）；E、 训练地点、时间以及经费预算；F62、 效果追踪的方式、时间、执行者；G、 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方63、法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4培训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。（1）管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司64、规章制度等五天公 司全体新 员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解盾安九龙都管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对盾安九龙都物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平765、融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公66、司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉盾安九龙都管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司67、全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（2）日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协68、调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天重庆市消防局管理处全体义务69、消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力（3）紧急事件处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对盾安九龙都的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恐吓电话；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和发展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建中国物业管理行业名牌企业战略目标。B.以员工手册规范员工70、的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体系确保规范化的物业管理服务。 D.以统一、简洁、鲜明的CI设计，体现文化内涵。(二)员工管理1人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工71、保持良好的沟通，倡导团队精神。2录用与考核（1）录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定72、是否续聘或调换。第七章 物业管理的特色服务提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高“”服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据 “”的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色服务的成功经验，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色服务项目，切实提高“”的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕“”各业户的需求，秉承“以业户服务为中心”的理念，开展全方位的业户服务。（一）日常期间特色物业服务1公寓服务项目 公寓住户可享受以下服务：MORNING CALL 服务。房保服务：根据租户需求，提供定期或 临时的 房间清洁、地毯清洗、床上用73、品清洗、家具上光等。洗衣服务：联系洗衣店，收取衣物，上门服务。家政服务：根据需要，提供各类家政服务。 2. 提供即时维修服务提供维修安装服务（公司办公可提供放影仪、大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修）；提供各种即时维修安装服务。3. 举办各种兴趣班针对“”的实际情况，组织业户参加投资、园艺、舞蹈、书画等兴趣班。4. 成立健康事业部，提供系统的健康服务在“”设立健康中心，提供健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务。5. 提供信息咨询服务（1）、 市内各种培训信息（2）、 餐饮单位信息（3）、 搬家公司信息（4）、 礼仪公司及礼仪服务信息（5）、 交通信息（6）、 其它信息咨询服务6、业户74、搬迁服务措施（1）、 设立业主搬迁接待（服务）小组，合理安排相关程序，协助业户在搬入“”时更方便、更快捷。具体包括帮助联系车辆或搬家公司、帮助办公家具的搬运、帮助办公室的摆设、设计、协助举行搬迁仪式等。（2）、 如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，即时提供各种便捷服务。（3）、 管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区，派专人看护并提供协助；组建以管理处员工为主的义务搬运队，为业户提供搬迁服务。（4）、 办公家具、办公用品展示服务。（5）、 如有必要，在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等75、相关资料，使业户节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。7、清洁服务措施业户在入迁初期时，将对新的居家及办公环境进行必要的清洁。管理处可组织专业的清洁人员对新环境和家具物料将按成本价进行规范、细致的清洁工作。日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供酒店式清洁服务。8、业主服务热线措施为了方便业户，管理处配备业主服务热线，24小时专人接听盾安九龙都内各员工服务需求信息，为有需求的业主提供各种服务及帮助。9、会务服务措施管理处可配备训练有素的会务服务工作人员，为重要会议的召开进行会议通知、会务安排、现场布置、茶水服务、调音控制以及会后清洁等全方位的服务。10、商务服务措施1、 设立76、商务中心：提供电脑打字、复印、传真、英文翻译、塑封、电脑租赁、上网等服务。2、 建立内部网、外部网：外部网站用来宣传盾安九龙都，拓展、招租。内部网网上论坛将成为中心与客户交流的最佳平台。3、 场地出租：各类大小会议室、娱乐厅供客户租用。4、 场地布置：布置各类会场，代购会场物品，提供茶水及服务人员。5、 策划服务：策划、设计、安排各类会议、礼仪、商务活动。6、 引进虚拟办公室：设立公共办公区，设立公共办公设备及公共秘书服务。7、 文具供应：提供出售各类办公文具服务。8、 INTERNET 服务：为客户提供专业的网站设计制作，网络维护。9、 银行服务：一楼设立银行并提供24小时柜员机服务。10、77、 宽带上网及信息平台：根据客户需求提供个各类上网方式，或数据处理平台。11、高尚会所服务项目 为了提高物业的档次，建立会所是必要的。但根据我们的经验，会所的经营选项一定要非常慎重，因为会所95%的有亏损可能亏，经营不好的会所会影响整个大厦的物业管理形象。在中心这样一个高档定位下，我们建议会所选用的设备尽量高档化，少而精，以满足高层次需要。1、 康体中心：设立健身房、桌球室、乒乓球室等。2、 休闲吧：设立咖啡室、清吧、书刊阅览。3、 美容美发：设立美容美法室。（二）业主服务项目一览表：1、 无偿服务编号项 目 内 容备 注1代租汽车2无偿配备急救箱、急救药品3代购车船票4代办旅游手续5代寄、代领78、邮件6代订报刊、杂志7临时代为保管小件物品8电话留言服务9代订酒店10协办各种仪式11摄影、摄像协助12代购代送礼品、鲜花13代送快餐14代送办公用品15送日常用品16代搬重物17托寄贵重物品18其他无偿服务2、有偿服务编号项 目 内 容收 费1修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本价收费2疏通下水管道（主管）按成本价收费3疏通下水管道（支管）按成本价收费4修门、配锁按成本价收费5查线、换线（电路）按成本价收费6换门锁按成本价收费7更换、检修开关、插座按成本价收费8清洗空调过滤网按成本价收费9木门维修按成本价收费10绿化、盆景造型按成本价收费11电话按成本价收费12传真按成本价收费13打字按成本价79、收费14复印按成本价收费15其它特色服务按成本价收费第八章 服务承诺一、确保“”的正常运作，并使“”物业管理水平逐步提高。正式入伙满二年能达到国家级物业管理优秀示范住宅小区标准（小区硬件符合要求的条件下）。 二、为把“”建设成现代化高科技居家办公购物的经典楼盘，使“”物业成为物业管理的典范，我司在“”管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀大厦评分标准，结合所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用小围合管理80、与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%100%100%及时完成的次数零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率99%100%维修优良数维修总数严格监81、督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%100%维修租户满意人数维修租户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率99%99%100%100%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率99%100%化粪池雨水井完好数化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案82、记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%100%完好数 公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%100%完好数 排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11道路完好率95%96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%96%100%完好数 停车场、车棚总数100%13路灯完好率95%99%完好路灯盏数 区内路灯83、总盏数14盾安九龙都内治安案件发生率11案件发生次数 1000%0区内租户总人数实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业户人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000%0盾安九龙都登记车辆总数15消防设施设备完好率98%99%100%消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率101000%0火灾受灾人数区内租户总人数 全员义务消防员制，定期84、培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保安全。17违章发生率10.51000%0违章发生次数区内租户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次数 1000%0区内租85、户总人数完成处理投诉次数100%有效投诉次数已回访投诉租户数100%投诉租户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%95%100%调查租户满意人数调查租户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%99%100%完好绿化覆盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相86、结合，发现问题及时修补，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%100%100%运行完好台数计划运行台数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。第九章 物质装备、管理用房及前期开办费、管理费测算一、前期开办费计划费用（一）管理用房计划：根据相关物业管理法规和高素质的管理服务要求24小时全天候的管理服务，为了从客87、观上给予保证，要求管理公司适当的管理员工和保安员在小区内集中居住。便于突发事件时人员调集以解决问题；根据规划，便于调度和管理，管理用房在小区内内安排。具体计划是：1、按深圳法规：管理用房面积=房屋总建筑面积/100人均规划指标（0.06）户均人口数（3.75）=(10924120500/100)0.063.75=291M2.2、其中行政办公用房：按人均.5M2/人计=60人.5M2/人=150M2,3、管理用房装饰费用约为￥13.1万元(291M2/450元均装价)，按通行做法，由开发商提供装修后无偿交由物业管理人使用。4、物业标示牌、信报箱及门禁管理系统、安保消防系统的配置由发展商按物业规划88、投资建设。按正常验收程序经验收后交物业管理人使用。（二）物资装备计划：物质装备以及办公用品等固定资产购置费用计划表1、行政、办公用品项 目数量合计（元）用途小区内联网络系统内联网络电脑终端管理软件办公桌、椅会议桌、椅打印机空调机传真机保险柜照相机音响电视机电话总机电话寝具1套7部1套30套1套2台2台1台2个1部1部2部1套10部30套3600035000150002100035004000800030002000100010000400018000300015000办公自动化服务管理系统财务收费及管理社区文化活动用社区文化活动用社区文化活动用程控交换机小计： 17.85万元2、维修工具项 目89、数量合计（元）用途75型室内疏通机电焊机冲击钻切割机电工工具水工工具木工工具瓦工工具高空作业工具空调工工具铝合金梯常用材料备件1部1部2部1部3套3套2套2套1套2套2架一批200010003000200024001500140060066003000200025000小计： 5.05万元3、治安、交通、消防管理装备项 目数量合计（元）用途无线对讲系统警棍电警棍警示牌车辆减速驳消防云梯消防斧头专用消防扳手防毒面具钢盔消防靴手提式1211灭火器训练器材巡逻自行车1套（18机）20根6根30块15块1把10把10把30套30套30套200支1套3部500001200300060001500150090、50030060003000240020000100001000巡逻白色大垃圾桶（室内楼道间）150个12000楼层不锈钢160个48000电梯间、外围及会所、商场小计： 16. 64万元（三）前期开办费计划费用序号类项分项费用金额（万元）1机构申办计划费用0.82物质装备计划费用行政、办公用品17.85维修工具5.05治安、交通、消防管理装备16.64小计3954合计4034二、物业管理费测算（一）管理服务费收费标准测算的依据1、有关物业管理法规及国家建设部有关文件精神；2.、管理服务费收费标准测算公式（二）主要计算公式模块：1）管理服务费收费标准=（月物业管理成本+管理佣金+法定税费）可收费面积（平方米）2）管理成本=人工费+行政办公费+清洁卫生费+公共秩序费+绿化养护费+公用水电费可预见费3）管理佣金=管理成本10%4）税金=（管理成本+管理佣金）5.2%（三）管理服务费收费标准测算详见后页：“”基本管理服务费测算（表1，表2，表3, 表4）（四）公共设备、设施维护费收费标准测算详见后页：“” 维护费费收费标准测算表（表5）三、测算结论根据收费标准测算表，1、“”基本管理服务费收费测算标准为2.57元/M2/月;2、“” 维护费费收费测算标准为0.25元/M2/月物业管理有限公司