1、装饰公司设计师岗位职责及质量保障体系管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 装饰设计师岗位职责第一节 咨询规范一、客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位(xx的中高端市场)、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）。二、咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。三、根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。四、设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。五、当客户要求做概算时2、，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司工程部门认可）。六、咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。七、客户同意委托我公司装修后，收取 500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。 第二节 量房规范一、量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。二、认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。 第三节 设计、绘图规范一、量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图。二、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同。三、正式3、开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）。四、施工图纸原则上采用A4 图幅，且必须有客户签字。五、市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。 第四节 报价规范 我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。一、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。二、报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。三、严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。 第五节 签约规范 设计师签定的合同、图4、纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。 设计师在签约后一日内将报价单转至监察部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。 各分部签署文件明细： 装修合同2份：公司、客户各一份。 报价单3份（复印2份）：公司、客户、工长、各一份（市场需要可增印一份）。全套图纸4份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。补充条款（与合同同时签）2份：公司、客户各一份。 代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。 代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份。 设计5、师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。 第六节 全程服务规范一、设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。二、设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门。三、交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人。四、现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。五、设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。六、设计师应在工程中期验收前，约请客6、户至施工现场，共同进行中期设计验收。七、中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95的款。八、设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理，消除投诉。 第六章 设计师工作流程一、介绍：热情真实的向客户介绍公司的市场地位（xx的中高端市场）、设计特点（设计小组和“三个不做、四个少做”等设计理念）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预7、计量房、签单时间、客户来源做登记。四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60的首期款，签约后设计师应在一日内将合同交至质量技术经济部审核，以便及时安排开工事宜。五、开工：合同签订三日后开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进8、度和现场文明情况，发现问题，及时处理。八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和客户服务部。九、投诉处理：工程在施工过程中，遇到客户投诉时，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部，由客户服务部及时协调、监督各相关部门处理，客户服务部填写投诉承办单（一式两份），责任人处理完后将承办单交回客户服务部，客户服务部电话落实承办情况，并于每周例会向总经理汇报。投诉至接待员处时，接待员应填写投诉接待处理单一式两份转至责任部门及客户服务部，责任部门将处理结果报回投诉接待员处，由投诉接待员电话落实结果。9、未得到有效解决的立即上报总经理处理及反馈至责任部门。十、中期验收：工程至中期时，应由设计、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35的中期款。十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在前台接待员处填写客户意见反馈表并开具保修单。十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。十三、客情维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时10、协商解决，做好客户维护工作。 第七章 设计师工作质量评定标准一、量化扣分项目1、 合同、补充条款部分：（1）甲、乙方填写项目漏填或填错扣 21分。（2）合同金额大小写不一致扣3分。（3）合同上无市场鉴证章扣3分。（4）合同、补充条款签字日期不一致扣2分。（5）量房费收据签名与合同签名不一致扣 21分。（6）特殊约定未经公司同意或没有批准扣 21分。（7）开竣工日期之差小于工程期限扣5分。（8）所定工期过短低于合理工期扣5分。（9）无补充条款扣 21分。（10）补充条款首页无甲方名称扣 3分。（11）补充条款未使用最新版本扣3分。2、报价部分：（1）报价单缺页每缺一页扣5分。（2）报价单装订未按11、序号或装订错误扣1分。（3）报价单总金额与合同总金额不一致扣6分。（4）漏项及工程量少计超过合同额10%-15%扣4分。(5)漏项及工程量少计超过合同额15%-20%扣10分。(6)漏项及工程量少计超过合同额 20以上扣 21分。(7)水工水料、墙地走线、无花走线漏一项扣3分。（8）垃圾清运漏项扣 10分。（9）补充报价未标注材料及工艺做法扣2分。（10）报价单上无客户名称扣 2分。（11）电话、地址、开竣工日期与合同不一致每项扣 2分。3、图纸部分：（3032项为优秀以上级设计师必备）（1）目录、平面、天花、电位、立面图中每缺一项扣 10分。（2）报价单上有项目，施工图不全每少一项扣 5分。12、（3）未使用公司规定图幅、图框每张图扣5分。（4）全套图纸在签单三日内未交齐扣 7分，晚一天扣 1分。（5）存档图非原始签字或未用签字笔钢笔签字每处扣1分。（6）图纸未按主次顺序装订或未编号的扣 1分。（7）使用铅笔绘图或徒手绘图的扣21分。（8）图纸脏乱、图面不整洁的，每张图扣15分。（9）图纸图面修改、涂抹不得超过三处，多一处扣1分。（10）标高、尺寸标注的表示方法未按规定的每处扣 05分。（l1）图面各种线条的表示法未按规范规定的每处扣 05分。（l2）手写说明性文字未使用仿宋体或方快体的每处扣 05分。（13）各种电器、洁具、门窗等图标未合规定的每处扣 05分。（14）引出线、剖切线、13、折断线表示法未按规定的每处扣 05分。（15）详图索引标志的表示方法未按规范规定的每处扣 05分。（16）图纸目录缺图号、内容及备注的每缺一项扣 05分。（17）平面图未注房间、地面材料及主要家电的每处扣 05分。（18）平面图上未按比例绘制或未注明比例的每处扣 1分。（l9）原平面拆改图上未标注室内细部尺寸的每处扣 05分。（20）图纸尺寸标注方向不一致或标注错误的每处扣 05分。（21）天花图未注材料名称、标高及细部尺寸的每处扣 05分。（22）木做及其他材质的造型部分，未出图的每项扣 2分。（23）立面、装饰详图未注材料做法、必要尺寸的每处扣 1分。（24）家具制作缺平、立、剖面图的，每14、缺一项扣 1分。（25）电位图插座、开关等图标不合规定的每处扣 05分。（26）电位图灯具控制连线标注错误的，每处扣 05分。（27）施工图中未标明灯具图例的，每少一处扣 1分。（28）有结构改造项目而未标明前后改动位置的扣 5分。（29）设计不符合施工规范要求，不具可施工性的每处扣 5分。（30）设计图纸不符和公司装帧要求的扣 2分。（31）图纸中装饰项目表、表现图缺一项扣 7分。（32）装饰工程项目表中内容反映不全的，每缺一项扣1分。二、固定扣分项目：（1）报送公司的合同任何一项上无甲方签字扣 21分。（2）报送公司的合同任何一项上伪造甲方及审核签字扣 21分。（3）合同、补充条款、报价单15、交单不及时扣 10分。（4）合同、补充条款、报价单交单不及时超一天扣5分。（5）合同、补充条款、报价单交底前未交齐扣 21分。（6）合同、图纸、报价单丢失其中一项扣 21分。（7）设计师现场交底迟到超过5分钟扣 10分。（8）设计师现场交底迟到引起客户投诉的扣 21分。（9）审核承办内容意见反馈后，错处重复出现，加倍扣分。（10）审核承办内容意见反馈后，错处重复出现超三次扣 21分。（l1）合同、报价、补充条款、图纸签名部分未用签字笔或钢笔签字一处扣2分。三、考评办法：（1）每单由质量技经部审核后填制审核单，依据评定标准计算分值核出总得分后交人力资源部。（2）设计师对计发的提成工资有异议，可由16、部门经理到质量技经部核查。如审核或计算有误，由质量技经部书面通知人力资源部给予更正。（3）所有项目只扣分不加分，90分一100分按1提成：80分一90分按05 提成；80分以下无提成。（4）总得分在6080分者，除扣除1提成外，还将给予一般过失单一张处罚；60分以下者，除扣除1提成外，还将给予严重过失单一张处罚。（违反公司管理制度的按制度处罚）（5）凡有扣分的项目，除按标准扣分外，还将开具承办单限期整改。四、备注：（1）工程无水工水料、墙地走线、吊顶走线等项目及客户无洗衣机、冰箱、电视、空调等家电，须在现场交底单中注明，并由设计师本人于开工次日交回至质量技经部。否则，质量技经部在审核中按漏项处17、理。（2）10月13日起完全按设计师工作质量评定标准执行。（3）本标准为试行草案，公司保留随时修改的权力。（4）本标准的解释权在公司。设计师业务流程一、业务流程表设计师签约 设计师送合同、补充条款、原图（各一份）、报价单（二份含原始和复印件）至监察部或合同保管箱监察部开具报价单复印件交工程统计工程统计开具监察部审核开工通知单、发包合同审核时间一周（开具的次日）监察部开具设计审核承办单（部门、时间）各分公司、部门承办部门将设计师反馈表交回监察部经审核已齐全的档资料交工程统计人力资源部监察部开具审核单 在施工程档案存在工程统计处（每周一次）员工绩效考核 竣工结束将档案交工程部办公室存档二、设计师在18、设计中应注意的问题：（一）合同、补充条款部分：1合同、补充条款、报价单、图纸上必须签字齐全、规范；2.甲、乙双方各自应填写的项目必须齐全规范；3除市场鉴证日期外，凡甲、乙双方签字部位的月日必须一致；4合同中工程地址必须详细。区（县）、门牌号（路、街号）、小区、楼、单元（门）、室（号）；5凡在市场内买的合同必须按公司的合同空白处红印章内容注解文字说明；6合同文本中“第十六条、其它没定条款”，需填写内容必须请示陈总、杨总、李总其中的一人批准后方可填写；7合同中的总金额与报价单总金额必须一致（百位数前）；8合同总金额的大小写必须一致；9合同文本中“第十一条 工程款支付方式”必须填第二种方式，如有特殊19、情况必须请示陈总、杨总、李总其中的一人批准后方可采用其它方式；10合同封面甲、乙方必须规范、工整填写。（二）价单部分：1报价单各项累计必须准确，报价单总金额与合同总金额必须一致；2报价级别必须准确；3报价单上的客户姓名、开竣工日期、联系电话、工程地址必须与合同一致、详细、工整。4报价中多项、漏项和工程量增、减量相加不得超过合同总金额的10。5补充报价中特殊的把握不准的项目必须请示李总、杨勇、杨总三人的一人，同意后方可报价。（三）图纸部分：1图纸必须标注图纸名称；2平面图须标注内方尺寸、门窗尺寸，标明材料及做法；3吊顶图须标明材料做法，造型部位必须标有剖面图；4主要墙面必须有立面图，标明尺寸、标20、明标高、标明材料做法；5柜、橱、桌等家具木制品必须标注详细尺寸。设计人员营销能力（基础部分） 第一节 什么是市场营销能力 市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。21、 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正地提高。 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 众所周知，家庭装饰装修的专业市场崛起于1997年在其充满了风雨沧桑的发展历程中，由于广场营销理论的介入，从而诞生了一颗璀璨的明星xx。 瞩目今日，家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四大家族”打破，市场份额已被瓜分殆尽，“四大家族”仍在蚕食着其他弱的小公司，xx己经成为家装行业中超级巨无霸。 纵观xx的发展历程，就会发现：是先进的市场营销理论为xx22、插上了蓬勃有力的翅膀：大量引进的市场营销专业人才，使xx具有了科学的头脑；完善的企业管理体系和市场营销培训体系，使xx拥有了具备强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀，使xx企业成功地完成了第二次腾飞过程。 由此可见，市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。 xx企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高企业员工的市场营销能力。 因此，要想实现企业的快速提升，成为家装行业真正的龙头企业，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现企业作为中国第一家装企业的宏23、伟目标。 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施与行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 第三节 咨询解答培训 本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识。一 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户24、，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）25、们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果而前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可26、能会象他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投27、入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、28、价格；3、设计效果。 了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。二 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引一号客户的消费心理，从而利用客户尚未成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么29、，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，30、就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。三 客户疑难问题解答 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。（一）有关公司方面（1）问：你们公司是国营的还是私营的？ 答：我们公司是一家民营31、股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，xx公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。xx公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数己经超过四千人，目前正在施工的工程有近千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。（3）问：你们公司的资质是几级？32、为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。（4）问：听说家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？ 答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指两年前的说法，规模较大的四大家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了7 答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题33、了。（6） 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ 答：我们进材料的渠道有两种：一是由全国统一材料供应商采购，一是合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料。（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次。（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ 答：1这里有个信誉问题34、。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 2我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？ 答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应35、的设计费（签单时返还），但是您可以带走报价单。（二）有关报价方面（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ 答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。（这种报价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。）您在以后的咨询中一定要注意这个问题。（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。 我们的36、价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适与价格成正比的。另外，由于我们的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多，为什么？（13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于xx公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司37、从来不能打折。（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。（15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？ 答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所38、有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ 答：由于本地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有可能同样低劣。（l7）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ 答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。（l9）问39、：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。（20）问：你们公司的中级报价与中高级报价有什么区别？ 答：我公司中级报价和中高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，达成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价40、却不同？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。（三）有关材料方面（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，您找到xx，这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。（我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公 司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行41、中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。）（23）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打水龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及 高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。（24）问：铺地砖好，还是铺石材好？ 答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石42、材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。（25）问：做清油好，还是做混油好7 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。（26）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好 ？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；43、铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。（27） 问：你们做的家具与买的家具哪个好？ 答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，而且造型容易统一、富有个性。（29）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ 答：首先从材料上来说，买的门用的材板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和44、做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。（30）问：你们能不能包清工？ 答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？（31）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要45、是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。（32） 问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。（33）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价46、时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。（34）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹任或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。（35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾47、湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。（37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布7 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而二合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。（四）有关施工方面（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队48、长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工、能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ 答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌49、握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。（40）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工50、要求的施工队。（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为厂地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。（42）问：如果施工质量出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们51、会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 （43）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，52、既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。（44）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ 答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。（45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ 答：施工质量的评定应该参照北京市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。（46）问：如果由于53、量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的10以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。（47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。（五）有关设计方面 （48）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？ 答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三一四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的54、全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果xx公司的设计帅不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。（49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。（50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑55、效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。（51）问：开工后，设计师去不去工地？ 答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。（52）问：我想改变暖气的位置，可以吗？ 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。（六）有关合同方面（53） 问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们又要我们交？ 答：我们与物业的56、关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、或少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部57、分费用为好。我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。（54）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内，由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区地放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。（55）问：保修期能不能延长？答：家装行业提供二年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭58、装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。（56）问：为什么开工后减项超过10要扣我们10 的费用？ 答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除10的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。（57）问：为什么在总部交款开发票，还要另交 3.3的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如59、果再开发票，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。（七）其它 (58)问：当你手里没有单，新客户又不愿交量后定金时，怎么办？ 答：听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。找经理协助。如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 (59) 问：谈判时需经掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。是否己拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做 的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。（6060、）问：第一次做预算时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。（61） 问：量房计意事项。 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。（62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领会设计师的意图了解客户的要求，61、切忌交底时当面与工长、巡检发生争执，有问题可相互配合一起解决。（63）问：如果客户要求退单怎么办？答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。（64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ 答：分三种情况看（征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具）。（65）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ 答：首先切记以下原则：不可激化矛盾。尽量不影响其他客户。告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。62、但一定要第一时间将客户带离营业场所。（66）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。（67）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ 答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。（68）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？ 答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为63、了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；xx又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。（69）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ 答：xx公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。（70）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？ 答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。(71)问：你们和其它的北京公司、广州公司有什么差别？ 答64、：我不便对其他公司的评头论足，但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。从我们的在施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，所以，我们不和别人比、更重要的是挑战自我。（72）问：质量价格比为什么是最合理的？ 答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。（73）问：你们对工程质量能不能百分之百65、地保证没问题？ 答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。北京市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。（74）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。（75）问：现行的客户付款方式是否合理？ 答：由于目66、前的家装市场还处于极不规范的阶段，所以现行的客户付款方式是北京市家装协会的一种措施。而且家装工程投入特点也是这样。四 接待技巧 谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。 接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。 所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。 首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。 当客户走进设67、计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客广斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？！ 如果你把握不大的话，请关注以下几点：l、熟读客户疑难问题解答中的每一条问题和答案；2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员68、咨询的时间；3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用客户疑难问题解答中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象：9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” 如果你能有效地留住客户，那么，你69、就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无 几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？五 报价方式 凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，己经成为严重影响设70、计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。 工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的夫败。 什么叫“切合实际”？“实际”是什么？ 切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点： 1、装修的内容要既美观，又实用； 2、装修价格要低，装修质量要高。 家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这71、个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。 了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户。心理，以达到顺利签约的目的。 当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。 当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。 这里有个报价顺序的问题。顺序72、合理、自然、小单便会被置换成大单。 如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上；再做一个X X X X，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿”在洽谈后期，要逐73、步动员客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。 即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。 另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。 如果你发现74、客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。 了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？ 结束语： 请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。 第三章 设计师形体培训第一节 语言一、礼貌用语“您好！”“您请座。”“我能帮您些什么？”“您先看看我们的样板间的照片？”“您可不可以先介绍一下您家的概况、您预计花费的费用、家庭成员及爱好吗？”二、介绍公司1首先向客户简单介绍公司的背景A我公司成立于1996年，现有员工近40O人，设计师占到85。B公司在75、短短的几年间发展成为北京市场占有率第一的装饰企业。2介绍工程特点：质量上乘3分级报价：按照合理的质量价格比进行报价分级、现行的报价共两级（中级和中高级）4施工保障：八级质量保障体系三、推销自己1介绍自己的学历（毕业院校、专业）2. 介绍自己的从业经历3介绍自己从业经历中的经典作品四、解决“难题”的技巧1. 处理异议的态度A、 情绪轻松，不激动 B、兴致真诚，注意聆听 C重述问题，证明了解D、审慎回答，保持亲善 E、准中客户，灵活应付2处理异议的方发 A.质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？” B对但是法：接受对方的反对，然后可重复客户的要求并介绍利益 C引例法：引用实例予以说明 D规避法：“76、我们先不谈这个问题，您先*” E.资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或其它方面 F.否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您的要求我们实在无法满足。” 五、掌握最佳的语调、语速及音量在与客户的交谈过林中，保持和缓、热情、充满自信的语气，与客户交谈时必须精神饱满，抑扬顿挫。 A声音洪亮，避免口头禅 B避免语速过慢 C避免发音出错第二节 肢体语言一、服饰也是肢体语言的一种表现形式（一） 应该避免的情况：1、 头发蓬乱，满头大汗2、一身白色或浅色西装，零星点缀着油污3、 色衬衫的衣领、衣袖上有污渍4、满是灰尘的皮鞋 5、双手不洁 6、珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分前卫）（二）应做的：。1、男性77、：西装：浅色衬衫：白色，注意领口、袖口的清洁领带：中性颜色长裤：选用与上衣颜色相称的色调头发：梳理整齐2、女性：不要佩带过多的首饰二、与客户交谈的基本肢体语言1、平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不要直视对方）2、保持与客户一肘的距离3、手自然下垂或支在桌上双手合握4、挺胸、直立5、平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前八级质量保障体系第一级 客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级 设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级 设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务78、，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级 工程质检逐家巡回检查：工程质检对每一个工地的施工情况，进行不定期抽检，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第六级 工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级 电话回访员对在施工程客户访问：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和质量技经部经理给予及时解。第八级 电话回访员完工后电话回访：在质量保修期中，公司电话回访员将定期对79、客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。第五章 设计师签订合同重点注意事项我公司在填写合同时有如下规定：一、合同封面：发包方：客户（必须填写，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可）承包方：xx装饰资质等级：三级合同编号：即最后一页的见证日期（八位编号）二、内页：1、 甲方填写内容：发包方：客户（无论填谁，整个合同前后一定要一致，只能填一个）委托代理人：可以不填，如果填，由甲方确定人员住所地址：原则上可以不填工程地址：必须填（尽可能详细，区、县、楼号、门牌号）联系电话：尽可能详细，包括手机、呼机、宅电等以上内容可以代书，但最后签字必须由甲方亲自签字2、乙方填写内容：本工程设计人：设计师自己80、分公司电话工程地址：可代书工程内容及做法：见报价单承包形式：协商后选择一种工程期限：一定要与开、竣工日期一致合同价款：大、小写要一致甲方工作：开工前（三）大做好相关工作质量标准：一般选择按北京市家庭装饰工程质量验收规定发生争议申请：一般申请市场质检部门对工程质量予以认定。工程款支付方式：一般选第二种：即开工前付工程款的60，工程过半时付工程款的35， 完工后付尾款5%.（对工程过半的判定有两种：一种是自然工期的一半，另一种是木工活收口，木工撤场、油工进场时）注意：当客户在工程过半前，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定时 增项协议，双方签字后方可进行施工。在交纳中期款时，应支付81、增项前全款的35和增项部分的95。当客户在工程过半后，提出加项要求，须先通知设计师，出图并报价，与用户签定增项协议，双方签字。用户先到财务部交纳增项部分的95的款项后，施工队见到收据后方可进行施工。解决方式：一般有申请仲裁，然后再找法院，但家装行业合同中通常填：合同履行地（当地）区级人民法院垃圾处理：按小区物业指定方式、地点。（甲方负责垃圾清运费）甲方负责交钥匙一把给乙方施工队负责人工程完工后，甲方负责提供新锁一把。其它约定条款：双方约定，但必须请示陈、杨、李总三人之一才能签定。其它附表，凡公司盖章均需客户本人签字三、最后一页：客户签名必须与前面一致，不能代书，下面日期可代书。双方签字日期年、82、月、日均必须一致市场见证章：委托代理人签字、联系电话可有可无，但见证日期必须有，即合同编号 （八位编号）注：设计师有责任提醒客户在财务交款时，要报合同客户姓名。第六章 客户代购主材的操作流程为更好地为客户服务，公司客户服务部和众多品牌厂家建立了良好的合作关系，为客户提供购买主材的服务，具体操作流程如下：一、公司目前代购主材名细单。（见附录）注：代购主材种类会不断增加，设计师和工长可随时与客户服务部负责人杨勇先生联系查询。二、主材名细单上所列主材，公司免费为客户代买，并免费为客户提供补货及退货服务。三、客户和设计师指定或选定的主材不在“代购主材名细单”范围内时，设计师应在“代购材料名细单”的备注83、栏中注明地址和厂商联系电话及联系人，公司根据工地远近收取5一10的代购费用。四、各大家装市场均有“代购主材名细单”上所列材料，设计师可协助客户到市场选定主材种类和型号，并在“代购材料名细单”上注明。“代购材料名细单”由公司杨勇先生向客户报价并得到认可后，双方签字盖章。或者设计师把杨勇先生的联系方式给客户，请客户与杨勇先生联系。五、公司严禁员工私下给客户推荐厂商并收取回扣或给客户代买主材，否则，由当事人承担一切后果。六、工程完工后，公司根据代购差额给推荐主材的设计师和工长合理费用。第七章 关于选派施工队的规定一公司原则上不允许客户点选施工队。二 公司严禁设计师口头承诺客户点选施工队，严禁在合同、84、报价单等文字性材料上填写具体的施工队。以上情况一经发现，扣发设计师该工程全部提成，并处以严重过失单处罚。三 如遇特殊情况，分公司经理与工程部经理协调予以解决。补充规定1、工程部任何管理人员（包括总监、经理）不再具体参与派施工队工作。2、设计师须准确的向客户介绍公司电子派工系统的工作模式（即所有工程均按系统中排名优先、同小区优先、金额优先等原则为客户选派施工现场负责人，不允许任何人到公司点选施工队）。 如因介绍不详，导致客户到公司或打电话、写条点选施工队，给予设计师严重过失单一张。3、禁止设计师带客户参观工程。客户签单前由客户服务部提供参观样板问服务，客户签单后，由工程部通过电子派工系统的排名安85、排客户参观相应工长的样板间，如设计师擅自带客户参观工程，造成客户要求点选施工队，给予设计师严重过失单处罚。如通过公司参观样板间，造成跑单或影响公司形象的，将给予相关责任人严重过失单处罚，并视情况给予严肃处理。4、如客户属回头客并要求点选施工队，必须向工程部提供详细资料，经工程部核实后给予适当安排。5、禁止对客户承诺可以点选施工队，禁止对客户承诺可以选派某施工队，禁止向客户推荐施工队，如有违反，一律开除。6、如客户对派工有异议，可向工程管理部经理咨询。7、本规定自下发之日起执行。第八章 关于客户投诉流程的规定一 监察部负责接待一切客户投诉，投诉电话：8822777818。二 监察部对客户的投诉要86、登记备案，记录被投诉人及投诉原因，及时转告相关部门处理，并跟踪处理结果。三 如客户投诉设计师，监察部可直接通知分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主管）要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。四 如客户投诉施工队及质检，监察部可直接通知工程部经理，工程部经理要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。五 监察部遇到无法解决的问题，可向总经办、总经理逐级汇报，予以解决。六 监察部不直接处理设计师、质检及工程队的问题。七 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。八 通过上述方法仍无法解决的争议，可向市场、工商及仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。87、退单流程设计师部门经理签字监察部经理签字财务部主管意见 总经理签批 隔周四退款工程合同终止单客户姓名：造价：设计师：部门：终止原因：扣除量房服务费元扣除10变更损失费元扣除市场认证费元客户服务部经理意见：该客户已交工程款元财务部已划施工队元财务部于（将于）年月日将已划工程款收回，并报总经理业务助理处。财务主管意见：总经理批示：补充规定：1、 客户服务部经理接到合同终止申请后，请于客户联系落实终止原因，必要时应亲到现场调查了解情况，做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。2、 工程部根据“工程合同终止申请单”办理合同注销工作后，将该申请单交至人力资源部薪资审核负责人处（现由企管中心总监代理负责）。3、 每月7日18：00前，人力资源部交财务部一份有关退单的工资计发清单。4、 退单客户在退款时扣除10。