1、运动鞋专卖店规章制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 专卖店规章制度一、岗位要求1、仪容规范1) 仪表要整洁，上岗必须穿着统一的高尔夫服装，干净整洁，严禁穿着牛仔系列、无领衣服进入工作岗位；钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起；按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2) 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油，头发要梳洗整齐，不披头散发，不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。3) 注意个人卫生清洁，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不2、喝酒精的饮料。4) 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。5) 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。6) 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立时不能背靠墙壁。两腿稍微分开，两手放于身后或自然垂下。7) 客到要站好，对客人的询问应该有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。与客人对话时应保持一定的距离，姿势要自然端正。2、工作礼节1) 称呼礼节。称呼客人时应恰当使用“先生”、“太太”3、“小姐”等词语，并问候客人。切忌不可直呼全名。2) 接待礼节。要热情、主动地问候客人，这是员工提供服务的第一步。A. 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁的漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触。B. 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。C. 平等待客，不得歧视客人。D. 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”、“欢迎您再次光临”。3) 应答礼节。解答客人问题时必须语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”，如对客人的问题一时答不上来，应先致歉再查询。4) 保持接待环境安静。4、在接待的工作中，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。回应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。5) 主动服务。微笑服务，主动向每位进入专卖店的客人问好，不论是否消费，都微笑相送，并欢迎再次光临；尽可能的熟悉会员，记住会员的姓名,让他们享受到宾至如归的感觉。3、职业道德1) 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。2) 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。A. 上下班要走员工通道；B. 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩5、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出；C. 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。3) 服务态度。A. 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解；B. 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉；C. 工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的6、印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决；D. 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难；E. 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。二、工作流程1、开门营业1) 打开门锁，敞开大门；2) 打开所有电源开关，电视，电脑；3) 将门口特价促销区的所有商品依次陈列出来；4) 打扫店内清洁卫生，由外至内，顺便整理商品；5) 将前一天的所有手工帐单同电脑再次进行核对，确认无误后逐条录入手工帐册；6) 整理好办公用品和销售单据，迎候顾客。2、关门停业工作流程1) 认真检查店面，将因销售而摆放异位的商品复位；2)7、 将近日所有手工帐单逐张同电脑进行核对，确认无误后把第二联撕下交收银；3) 将门口特价促销区的所有商品收回店内临时摆放，确保没有遗漏；4) 关闭电视，电脑，电源；5) 锁门，检查促销区商品是否遗漏，离开。3、商品进货工作流程1) 购销商品进货：A. 根据销售情况合理申购，一般的申购量为计划3个月销量；B. 申购单经审批到达采购部门后，据其需要提供必要的协助；C. 商品到达仓库，填写出库单办理出库手续；D. 根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；E. 按出库单内容输入电脑，登入帐册；F. 整理商品库存。2) 代销商品进货： A. 根据销售情况每周填写补货清单，确保货量充足，齐码；B.8、 将补货单传真给代销商，要求补货；C. 供货商送货（或快递），协同仓库一起收货，确人无误后回传送货单；D. 填写出库单，办理商品出库手续；E. 根据商品资料给每件商品打上编码，售价，并陈列样品；F. 按出库单内容输入电脑，登入帐册；G. 整理商品库存。4、专卖店商品出货工作流程1) 销售：A. 客人选定购买商品，提供消费卡支付： 手持客人的消费卡，将消费者卡号输入电脑，并逐一输入选购的商品，记账。把消费卡和装好的商品礼貌的交给客人。根据电脑帐单填写相应的手工帐单。注意：客人的消费卡一定要拿到手，而不能只凭客人说的消费卡号入帐 ，开出电脑帐单时，留意客人的消费提示，如果是访客，注意押金状况，不能9、消费太多，如果是公司VIP，要按规定才能消费。B. 客人选定购买的商品，提供现金支付：把客人选定的商品逐一填写入销售单据，合计总金额。唱收客人支付的现金总数，到收银台买单。带收银收取现金，找零，并在销售单上签字，盖章，拿回销售单第一联。把找零唱付给客人的同时，将装好的商品礼貌的交给客人。根据有收银确认的销售单输入电脑。C. 客人选定购买商品，提供信用卡支付：把客人选定的商品逐一填写如销售单据，合计总金额。询问客人信用卡是否需要密码，如果需要，烦请客人一同前往收银台，如果不需要，请客人稍等，手持信用卡和销售单据到收银台刷卡。取回一式三联的刷卡纸，请客人签名确认。将信用卡，刷卡单和装好的商品礼貌的10、交给客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人签名确认的刷卡单交收银，收银核对金额 无误后在销售单上签名确认。根据收银确认的销售单据认真输入电脑。D. 客人选定购买商品，要求签单：与公司签订消费协议的相关单位可以签单，由收银根据合同的签单模式确认是否有效（商品价不享受优惠）。董事消费，由董事本人或授权的助理，秘书，司机签单，价格按进货价X1.15计。公司高级管理人员签单，如果是私人购买，按零售价的8折计费，经吴总审批有效。如果公司接待，按陈本价计费（必须填写费用报销说明单）,将签单交收银确认符合规定后，我们入电脑挂账。2) 调出： 项目内部其他部门如需要公司的购销商品，而仓库又无库存时，直接填写“调拨单”经上级领导审批，按公司原进货价调出，据调拨单输入电脑，登入帐册，冲减库存。3) 退货： A. 据各代销供应商书面传真的退货通知退货：查询库存中有无相符的商品，如果无货，通知对方无库存：如果有货，则按要求到仓库填写出库退货单办理商品退仓手续。将商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。B. 商品发现质量问题或过季：直接填写退货清单，传真给供应商，由供应商签字确认同意退货。据此道仓库填写出库退单办理商品退货手续。按退货单张商品装箱，交快递公司寄回供应商（或由其取走）。据出库退单输入电脑，登入手工帐册，冲减库存。