1、烟草专卖公司办理群众举报和投诉工作制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 受理范围 （一）上级部门、领导交办件； （二）信访局转办、12345转办、12319转办； （三）城管执法、110举报电话，群众来信、来访； （四）市局领导交办。二、 工作流程 （一）接件：群众来信、上级交办件由办公室进行登记处理；其他投诉受理件由投诉受理处进行登记处理。 （二）转办：所有投诉受理件由投诉受理处统一转办。办公室登记的信件，由相关领导批示后转投诉受理处，由投诉受理处进行登记后转相关单位处理；其他投诉受理件由投诉受理处根据投诉的2、内容报相关领导签署具体意见后交相关单位处理。 （三）办理：各承办单位要指定专人负责投诉受理工作，按要求认真办理。一般案件，须在3个工作日内办结；复杂案件，须在5个工作日内办结。特殊情况报请领导批准，可延期办理。办结后，承办单位应逐项填写反馈单。需现场办理的承办单位要及时到达现场，对于重大、群访、越级上访的要求承办单位主管领导到达现场处理。 （四）督办：未按办理要求办理的、重复投诉的由投诉受理处报相关领导签批督办处理，督办结果报相关领导。 （五）回复：承办单位对要求答复的和有署名且留有地址或电话的投诉受理件，要做好答复工作。投诉受理处不定期对承办单位答复情况进行抽查。上级交办件由投诉受理处将办理结果转交办公室，由办公室按要求回复。 （六）存档：承办单位办理完毕，应将投诉受理件有关资料归档保存，在原登记本上注明处理结果，以便查存。同时将结果上报投诉受理处。三、 责任追究 （一）投诉受理处对承办单位办理投诉受理工作进行检查、考核，结果列入岗位责任制评比之中。 （二）承办单位有下列情形之一的，按照岗位目标责任制相关规定扣除相应的分数： 1、无正当理由未按规定的办理期限办结投诉受理事项的； 2、未按规定反馈投诉受理事项办理结果的； 3、未按规定程序办理投诉受理事项的； 4、办理投诉受理事项推诿、敷衍、拖延的； 5、其他需要督办、扣分的情形。 （三）造成后果的，追究相关领导及承办人责任。