1、县司法局服务承诺同岗替代、首问责任制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 司法局服务承诺制度 根据中共xx县、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。一、提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，单位及工作人员必须严格遵守办理时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。 二、改善服务态度。窗口服务工作人员一律实行挂牌服务，认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌。 三、实行办事公开制度。窗口单位要公开本机关职责范围内各管理服2、务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话。 四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和以权谋私、索贿受贿行为。 五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、显示屏、网上发布等方式，向社会予以公开。六、违反承诺处理办法：(一)未按规定要求实行服务承诺制的单位，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (二)办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据关于机关3、工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。属科室领导造成的，该科室主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (三)服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法，对该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造4、成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (四)办事程序、收费标准等各项内容未对外公开的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的要求，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。乱收费的，给予该单位党政主要领导及有关科室领导效能告诫一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。经查确属工作人员个人行为，给予该工作人员效能告诫一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。(五)工作人员有吃、拿、卡、要、报等以权谋私行为的，经查实，情节轻微的给该工作人员效能告诫一次，该工作人5、员所在科室领导诫勉教育一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。情节严重或者屡教不改的，移交有关部门处理。 司法局同岗替代制度(AB岗位工作制度)根据中共xx县、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。一、同岗替代制的设置原则 同岗替代制也称AB岗工作制，岗位工作人员A岗不在位时，要落实B岗为承办责任人，由B岗承办责任人自动顶替。 二、同岗替代制的要求 (一)机关应对各工作岗位A、B岗的设立及A、B岗的职责、要求作出明确规定。(二)机关某一岗位的工作人员因故离岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其履行职责，避免造6、成工作延误。（三）工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报直接领导同意。属“窗口”单位的，直接领导应指定其他人员代办其业务。（四）机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因需离岗一天以上的，应在离岗前向直接领导汇报正在办理和待办的事项，并与直接领导指定的代岗人员办理工作交接手续。（五）替代岗位人员应认真履行所替代岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得借故推诿、留置、拖延。（六）A、B岗位人员要互相交流学习，了解掌握对方的业务工作知识。（七）替代岗位人员在办理相关业务时一旦出现问题，一律由替代岗位人员负责承担。三、处理办法（一）未按规定要求实行同岗替代制的单位，根据关于机关工作人员诫勉教育7、和效能告诫暂行办法的定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。（二）属“窗口”单位的，工作人员因特殊情况确需短时间离开的，其直接领导未指定人员代办其业务，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给直接领导诫勉教育一次。（三）机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因离岗一天以上的，直接领导未指定代岗人员与离开人员办理交接手续，而耽误工作的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予直接领导效能告诫一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。(四)代岗人员未能认真履行所代岗位职责8、，耽误工作进程或造成损失的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予代岗人员诫勉教育一次，造成较严重后果的，给予代岗人员效能告诫一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。司法局首问责任制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。一、首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。 二、首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，认真听取来人(9、来电)的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。 三、首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。(一)属首问责任人所在科室职责范围内的事项，要按有关规定及时处理，不能当场办理的，要向当事人解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得用“我不管”、“我不知道”等语言进行推辞，应主动引领到负责该项工作的人员处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系人、联系电话，并进行记录。(二)属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关站所协调其他部门一同解决。 (三)属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解10、释说服工作。 (四)不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。四、首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬地对管理和服务相对人所办之事以及询问予以回绝。 五、处理办法 (一)单位未按规定要求实行首问责任制的，根据关于机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该站所主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (二)首问责任人未按要求向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，根据关于机关工作人员诫勉教育和效11、能告诫暂行办法的规定，给予该责任人诫勉教育一次；首问责任人未能认真听取来人(来电)的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录，给该责任人效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (三)属首问责任人所在科室职责范围内的事项，未按有关规定及时处理，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该责任人效能告诫一次；不能当场办理的，但未向当事人一次性解释清楚如何办理的给予诫勉教育一次；不属该责任人职责范围内的，但未将当事人指引到负责该工作的相关人员处，或因负责该工作的工作人员不在，而未做必要的解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并为认真进行记录的12、，给予诫勉教育一次。 (四)首问责任人未能按要求做到：使用文明用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到，对使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬的语言，给予诫勉教育一次。 司法局限时办结制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。 一、单位对所承办的各项具体管理服务事项的办理时限及要求作出明确规定。作出的规定要在部门、单位一定范围内采取各种方式予以公开。 二、对承办的各项具体管理服务事项的时限要分解到各科室和具体岗位上，对每一个科室的办理时限，每一个岗位的办理时限都做出具体规定13、。 三、对管理服务对象要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，机关及其经办人员应当即予以办理，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。 四、对管理服务对象诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难。如确需延时办理，经办人应报领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。五、对机关向下级部署的工作，征求意见或签批文件等事宜，也应提出时限要求。机关工作人员对领导交办的工作，应在规定的时限内办结，并保证办理质量。 六、紧急、突发事件的处理要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。 七、处理办法 (一)未按规定要求实行限时办结制的单位，根据关于机关工作人员诫勉教育和14、效能告诫暂行办法的规定，给予该单位主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (二)对管理服务对象诉求事项手续完备、材料齐全、符合规定的情况下超出规定时限，根据关于机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。属科室领导造成的，该科室主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (三)未给诉求人出具收件回执单的，根据关于机工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法，给具体经办人效15、能告诫一次。(四)机关工作人员对领导交办的工作，未在规定的时限内办结的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法，视情节轻重，给予诫勉教育或效能告诫。 (五)单位对紧急、突发事件的处理未能本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结的，给予单位党政主要领导效能告诫一次。司法局一次性告知制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。 一、机关应对来本机关办事(电话咨询)的管理服务对象实行一次性告知，并对一次性告知的内容、程序和要求作出明确规定。 二、对管理服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有16、关手续和材料，能够即时办理的应即时办理；必须当场为服务对象开据受理单，明确办结时限、告知取件时间和地点。手续、材料不齐全或不符合要求的，必须当场为服务对象开据缺件告知单，做到一次性告知，防止多次退件。 三、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。 四、如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。 五、处理办法 (一)未按规定要求实行一次性告知制的单位，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该站所主要领17、导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (二)未按要求为服务对象开据受理单或是缺件告知单，根据关于机工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予经办人效能告诫一次，累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (三)未按要求以书面形式(除电话咨询外)对服务对象进行告知的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予经办人效能告诫一次。 (四)管理服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人未及时告之、解答或帮助咨询，根据关于机关单位工作人员诫勉教育和效18、能告诫暂行办法的规定，给予经办人诫勉教育一次。司法局失职责任追究制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。一、机关应对机关工作人员失职行为(主要不做为、慢做为、乱做为)的种类及责任追究办法作出明确规定，以严肃法纪，确保各类人员认真履行岗位责任制，提高工作效率。 二、失职的种类 (一)不认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，不认真完成职责范围内的工作，造成影响或损失的； （二)对分管范围内的工作人员管理不力，对违纪违规问题长期失察或放任不管的； (三)工作不负责任，造成事故或国家、集体财19、物被盗窃、诈骗、浪费等损失的； (四)作风拖拉、推诿扯皮、办事不力、效率低下，造成国家、集体和个人经济损失的； (五)擅自离岗、脱岗，耽误工作并产生不良后果的； (六)其他失职行为。 三、对失职行为的追究及处理(一)未按规定要求实行失职追究制的站所，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。 (二)机关工作人员有失职行为，但未造成损失或情节轻微的，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，视情节给予诫勉教育或效能告诫。 (三)机关工作人员不20、做为、慢做为、乱做为造成损失的，按中国共产党纪律处分条例、党员领导干部犯严重官僚主义失职错误党纪处分暂行规定、关于实行领导干部问责的暂行规定和国家公务员奖惩条例等有关规定进行查处。 (四)机关工作人员因失职造成国家重大损失，构成犯罪的，移交司法机关站所处理。(五)在追究站所工作人员失职行为的同时，必须依据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定及有关规定追究分管领导或主管领导的责任。司法局公示制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关单位工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。 一、公示内容 (一)执行公务人员身份； (二)领导及21、工作人员的岗位职责； (三)单位的办事流程、办事依据、办事要求、办事承诺、办事结果等； (四)审批内容、程序、时限、所需的申报材料、办理结果、收费标准；二、公示办法 (一)在新闻媒体上进行公示； (二)设公示栏将公示内容上墙； (三)印制公示说明材料； 三、处理办法 未按规定要求实行公示制的站所，根据关于机关工作人早诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该单位党政领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。司法局岗位责任制度根据中共xx县委、xx县人民政府关于全面加强绩效考核的实施意见的要求和xx县机关单位工作人员诫勉教育和22、效能告诫暂行办法的规定，制定本制度。 一、机关应按“三定”方案确定的本机关及其各科室的职能、职责和职位说明书，对各科室、各类人员的工作职责、目标、任务、要求作出明确规定。 二、机关岗位责任制制定应遵循以下原则： 1、因事设岗，职责相称； 2、权责一致，责任分明； 3、任务清楚，要求明确； 4、责任到人，便于考核。三、机关岗位责任制的内容主要包括： 1、本机关的总体职能； 2、内设各科室的主要职责； 3、各岗位的主要职责； 4、各岗位的“A、B”岗替代责任人。 领导岗位责任制应明确“一岗双责”的要求，既要抓好分管科室的业务工作，也要抓好分管科室的党风廉政建设，做好干部职工的政治思想工作。 上述内23、容如按年度制定，应把年度工作任务，目标纳入其中。 四、岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履职(即设立“AB”岗)，避免因责任人离岗而耽误工作。五、建立对岗位责任制的检查考核制度。各机关应将岗位责任制列为年度考核的重要内容，机关工作人员应将履行岗位责任的情况纳入本人年度总结和述职内容。各机关应加强对岗位责任制落实情况的监督检查，对不履行或不正确履行岗位责任制的，应按照有关规定处理。 六、处理办法 未按规定要求实行岗位责任制和岗位责任制检查考核的站所，根据关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，移交相关部门处理。