1、公司呼叫中心质检工作制度及流程规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公 司 质 检 工 作 制 度总 纲1. 质检岗位描述第3页2. 质检主管岗位职责第3页3. 日常行为规范（日常管理制度）第4页4. 质检工作流程及说明第5页5. 质检员监听工作范围第6页6. 质检录音奖罚细则第8页7. 质检监听的方式第11页8. 呼叫中心质检报表和报告编写方法第12页9. 呼叫中心话术流程规范附 3页1 质检岗位描述1.1 创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2 按规定完成抽样监听及评分工作；1.32、 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2 质检主管岗位职责2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2 定期进行服务质量监控标准的3、校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7 每月对质检员的工作进行考评；2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3 日常行为规范（日常管理制度）3.1 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；3.2 按时上下班，不得出现迟到4、早退、旷工等现象；3.3 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；3.4 坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；3.6 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；3.7 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；3.8 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；3.9 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；3.10 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11 离开坐席，凳子归位，下班之后5、清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；4 质检工作流程及说明4.1 质检流程说明4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；培训组接收培训需求质检组监听录音发现问题是否为共性问题是共性问题统计提出培训需求否座席话务评估座席辅导改进改进后跟进培训质量6、抽检培训组接收培训需求5 质检员监听工作范围5.1 产品业务知识方面5.1.1 产品信息内容准确无误为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；5.1.2 有无夸张、乱承诺为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3 产品信息内容全面为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；5.1.4 是否核实信息沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2 中医专业知识方面5.2.1 养生术语树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2 健康档案建立养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3 养生服务在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问7、题；做客户私人健康管理师；5.3 服务用语方面5.3.1 吐字清晰语句清晰明了，发音标准；5.3.2 语调语速适当音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3 是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4 普通话普通话标准，无方言现象；5.3.5 礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语；5.3.6 致谢语对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7 致歉语出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8 开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9 语言随意语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10 服务禁语出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不8、明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11 口头禅出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；5.3.12 侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。5.4 服务态度方面5.4.1 工作态度认真端正、坐姿规范；5.4.2 微笑服务微笑服务，语气轻松愉快；5.4.3 服务热情精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；5.4.4 服务耐心服务心态平和，细心聆听、引导，不打断、不先挂客户电话；5.4.5 是否推诿正确理解客户询问内容，不得随意敷衍隐瞒；5.5 沟通技巧方面5.5.1 控制节奏客户意图不明确时，对客户进行引导避免出现沉默尴尬； 9、5.5.2 互动性的感情沟通能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；5.5.3 正确理解客户意图正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容；5.5.4 用语灵活服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认同事；5.5.5 语句婉转语言真诚，表达婉转；5.5.6 表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了，有针对性；5.5.7 快速理解及时回答及时迅速理解客户表达的意思、意愿给予合理答复；5.5.8 注意打破客户心理防线与及时结束无关话题既要探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，并控制沟通进程；5.6 销售意识方面5.6.1 切入产品主动并有针对性的为客户推荐其适合的产品组合；（例如：10、根据客户需求进行适时推荐）5.6.2 突出产品卖点是否能够突出产品的特点、优点及方便客户服用之处；5.6.3 进行有效对比-对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；5.6.4 消除客户顾虑迅速察觉客户疑虑并深入挖掘及时彻底消除疑虑；5.7 其他5.7.1 私话监察不得用公司电话拨打私人电话；5.7.2 恶意订单不得有恶意引导客户进行抢单、撬单、搅单等恶劣言行5.7.3 不得有攻击、诋毁公司形象及其他同事等言行6 质检奖罚方法及细则6.1 呼叫中心质检处罚方法：6.1.1 呼叫中心质检扣罚可分为：口头提醒、口头警告、封线培训、经济扣罚，严重的给予辞退。 （对于非原则性问题，应征求经理意见11、为主执行）6.1.2 对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，员工检讨，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在处理员工错误时，员工需听取当时录音，自己找出问题，如果找不出质检员诚恳的给予指出，员工需知道自己所犯错误，坦诚的签单，同时需理解质检工作，最终目的不在于扣罚，而是大家能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。 6.1.3 质检员工作中对于在公司形象等重大事项未受影响的情况下，可允许员工对于技巧的适度运用。6.2 呼叫中心质检奖励办法：6.2.1 员工进步奖质检员对于接受培训指导后的员工工作情12、况及业绩进行跟踪，对于能积极学习提升的员工质检员奖励额度视员工表现以罚款额 50%， 100%， 120%发放；6.2.2 优秀录音奖主管提报优秀录音凡收录时录音库的，按优秀录音奖励细则进行奖励；具体奖励细则由各主管经理制定； 6.2.3 其他奖励工作中发现员工行为或录音中的优秀点，并以此为由进行表扬奖励。主管经理可以提报；6.2.4 奖励来源公司备1000元做为奖励基金；6.3 质检工作执行细则6.3.1 客户沟通标准：6.3.1.1 沟通过程中不按照客户实际身体问题去分析病情或描述产品功效与客户实际身体情况不吻合，出现产品与病情契合度不高，不挖掘客户身体问题，导致客户购买意向降低的，初次给13、予提醒，并参加培训。再次发现同样问题罚款10元。6.3.1.2 所有客服电话沟通后，要求把客户身体情况及用药情况及具体沟通情况要在沟通信息中填写，否则予以口头警告一次，如有再犯一次处罚10元；6.3.1.3 成交后，如果客户再次来电，客服应及时处理，避免出现客户退订的情况。如果客户来电，客服不予处理导致退单的，与主管沟通核实后罚款50元。6.3.1.4 客户提出任何疑难问题，应根据相关话术去引导。如果出现转移话题，客户不再重复则认为符合标准；如果客户反复提问3次以上，得不到满意答复而导致客户不信任的。给予提醒，参加培训。再次发现同样问题，罚款10元。6.3.1.5 当客户提出一些客服不懂得问题14、时，尽量不做陈述或做简单的陈述。如果发现客服胡乱回答导致客户出现严重怀疑情绪，产生不信任态度的，初次给予提醒，参加培训。再次发现同样问题，罚款10元。6.3.1.6 客户服用产品后，出现售后问题，应及时解决，并让客户得到满意答复。客服不在转至主管处理。如出现客户反复拨打电话甚至产生投诉者，与主管核实后视情节处理。6.3.1.7 在沟通过程中，专业咨询分析环节时长不得少于通话时长的四分之一。如果客户上来就问价格，客服不予引导直接报价而造成未成交的与主管核实后视情节处理。6.3.2 客服人员服务行为标准：6.3.2.1 客服人员在拨通客户电话时可采取专业或者亲切的语气去与客户沟通。6.3.2.2 15、采取专业语气沟通时，应语言简练，语态稳重。6.3.2.3 采取亲切语气沟通时，应声音亲切，感情丰富。6.3.2.4 在与客户沟通时耐心、细心的回答客户所提出的问题。避免沟通中频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：哈喽、嘛、喂、嘿等），避免频繁打断客户，电话接通后与其他坐席嬉闹、聊天、吃东西或嚼口香糖处罚20元。6.3.2.5 禁止在与客户沟通过程中，出现语言过激，出辱骂客户的情况，一经发现视其程度处罚50-100元；6.3.2.6 在与客户沟通过程中，客服承诺给客户的产品和调理疗程与发货不符合的，经核实非物流问题的，处罚50元。如造成客户投诉、拒收的处罚100元；6.3.2.7 关于拆箱验货，16、应根据当地实际情况而定，如果出现当地快递不予开箱验货，导致拒收的，客户应及时联系客户，说明情况；6.3.2.8 在与客户沟通过程中，不得主动挂断电话，除非确认客户意向的情况下，做好二次销售铺垫，然后挂机；6.3.3 客服人员现场行为标准：6.3.3.1 如果客户身体情况比较严重，客服未及时给予指导，提醒其治疗后再用产品。处罚50元，如果产生投诉问题，视其严重情况给予100-300元处罚；6.3.3.2 不得用系统电话拨打私人电话，一经发现罚款50元；6.3.3.3 在沟通过程中，未经主管允许，不得主动将私人联系方式告诉客户，发现后处罚100元；6.3.3.4 为保护公司以及个人利益，未经过主管17、同意，任何人不得打开别人系统，不得登陆离职人员系统，发现后给予50元罚款；6.3.3.5 客户提出退货要求，第一时间给部门主管或相应领导处理，擅自承诺退款的处罚100元；6.3.3.6 客户没有确定订购产品的订单，视为虚假订单，处罚下单客服200元；6.3.3.7 已订购客户来电取消，应及时回电进行沟通，若最终客户不要，或者答案模棱两可，应确定后及时取消。若客服无处理，导致当地拒收的情况，处罚200元；6.3.3.8 客户来电取消不要，客服在可以取消的情况下，慌称已发货，客户只能默认并最终导致退货的，与主管核实后，视为虚假订单，处罚200元； 6.3.3.9 抢单问题：客户明确自己用过产品是换18、电话打来或是老客户介绍的，需询问原来电话或介绍人电话并查询后，转交原客户归属人处理，不得私自下单，如有违犯，则该单业绩归属原客客服，并对下单人处予200300元罚款。6.3.3.10 客户来电找人， 限定三小时内座席回电处理，若本人不在则由其组长或主管进行处理，若客户来电多次无相关客服处理、或者推诿、导致客户频繁进线，影响客服正常工作；一次警告，再次出现视情节严重程度予以罚款处理。6.3.3.11 对于客户因金额或产品不满而出现的退货、调货等客服问题，受理人须在第一时间与客户沟通处理，特殊问题应立即申请相关负责领导及时处理，避免出现因顾客投诉而导致更多损失；请各组长主管经理督促员工执行；6.319、.3.12 客服必须用自己真实姓，如：邱院长，由于某种特殊原因不能用自己姓的，需在订单备注（内部可见中做好备注）否则一次警告，二次开始每通录音罚款十元。具体执行细则如有添加需经主管经理商定后，再行收纳入本制度。7 质检监听的注意事项7.1 质检工作要顺利展开，必须第一时间明确质检监控标准，确定奖罚细则，只有这样客服人员才有章可循，质检员才有法可依； 7.2 监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据业绩及现场表现数据来进行抽样分析选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法； 7.3 监听重点的选择，质检监听20、不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务模式开展等新情况做出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听；7.4 借用电视组，售后组，物流组等数据报表进行倒查分析，针对报表问题分析重点监听；7.5 质检员发现问题后就是注意进行培训跟进，对予共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！8 呼叫中心质检报表和报告编写方法8.1 质检报告依靠数据基于工作效能数据分析得出一个完整有效的报告；8.2 21、报告的对象根据报告内容确定报告对象，如：员工共性问题报交培训，个人行为问题报交主管，公司重大问题报交总监；8.3 报告的目的提高整个呼叫中心的服务质量，发现并解决公司存在问题； 8.4 报告的重点根据周期性任务布署，监听相关内容，统计汇总问题存在及改善情况； 8.5 一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：8.5.1 每日监听明细；8.5.2 每周/每月质检报告；8.5.3 每周/每月案例分析报告；8.5.4 阶段性培训需求报告；所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。 8.6 报表框架流程：每日明细-汇总监听量-确定组合格率-查找共性个性问题-作出个性指导分析及共性培训需求-跟踪前一阶段培训效果-提交后一阶段培训需求9 呼叫中心话术流程规范 (见附表)公司质检工作制度中规范.docx