1、4S店员工仪容仪表与言行举止管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目的：为保障公司整体形象的提升，增强公司的外部竞争力和整体的行业形象，结合公司实际情况，制定本办法。一、仪容仪表标准规范（一）. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。（二）个人卫生：2.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不饮酒2、。（三）.外表形象：1. 头发（1）总体要求A头发应修剪、梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际，尤其在为客人服务时，落发不能垂挂在脸上。B头发必须保持清洁，无头屑。C不允许染褐色或粟色以外的夸张发色，不允许只染一缕发丝。D禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。（2）男士发型标准：男士发型应朴素大方，前不过眉，后不过领，侧不过耳，两侧鬃发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张的发型，头发必须定期修剪，至少一月一次保持发型。（3）女士短发：A 女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。B 必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。C 只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D 不允许修剪如3、下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。（4）女士长发：头发过肩的发式必须符合以下要求：A使用黑色橡皮筋将头发盘起，并固定在脑后中部。B不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C刘海不能长过眉毛且不能卷曲。2. 妆容：男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。3. 着装：（1）穿制服时应注意以下事项：A制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没4、有破损。B不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。C衬衫下摆塞入裤内或裙内。E除西服以外的扣子均应扣紧。F在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。G制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（2）配戴员工牌、奔驰标志、丝巾应注意以下事项：A 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。B 员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。C 奔驰标志应佩戴在左领下方，不可使之倒转。D 丝巾系于胸前，佩戴别致。（3）穿着鞋袜时应注意以下事项：A 禁止穿时装鞋，皮鞋只能穿黑色且无装饰物。B 皮鞋要经常刷擦上油，保持干净无尘土。C 男士穿黑色或深色袜子。D 女士穿肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E 袜子应每天更5、换，保持无异味。4. 佩饰：A、 眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色）。B、 耳饰：只可佩戴一副耳饰，禁止带吊坠耳环及夸张型耳环，以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。C、 项链：项链要求精细，不得外露。D、 手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带， 不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。E、 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。F、 领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。G、 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的6、且颜色是黑色或深棕色的皮带。H、 帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。I、 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。5. 手部的装饰：手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过 0.2cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。（四）言行举止1. 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上或两手垂直于身体两侧，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下或两手垂直于身体两侧。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背倚、旁倚或前扶他物。2. 行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇7、洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早！”、“您好！”等礼貌用语。工作中遇到同事也要面带笑容说“早上好！”、“您好！”。在展厅内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。并列行走不能超过两人以上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。3. 手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进展厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.4. 工作人员应做到“三轻：8、即说话轻、走路轻、服务客人轻。在展厅及工作环境中，拿、放物品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持展厅安静。5. 工作人员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。6. 工作人员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。7. 服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。