1、目 录 第一部分 认识公司和我们的酒店1第一章 公司概况1第二章 酒店经营服务项目3第三章 酒店周边服务指南6第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍7第一章 酒店员工手册7第二章 酒店人力资源相关政策10第三部分 职业素养和服务礼仪标准11第一章 员工职业素养11第二章 酒店服务接待礼仪14第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术18第一章 酒店服务用语标准18第二章 服务情景话术19第三章 电话接听情景规程35第五部分 酒店服务案例分析37第一章 销售部37第二章 前厅部39第三章 客房部41第四章 餐饮部44第五章 桑拿部46第六章 保安部48第六部分 酒店意识50第七部分 如何做到优质2、服务51第八部分 酒店安全管理知识59酒店通用知识培训手册使用指南一、公司对培训的要求酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。二、本教材特点这本教材，将使您了解酒店管理咨询服务有限公司要求3、全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。三、本手册指南如下（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工作期望在酒店通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知时代企业文化和具有优秀服务技能的时代成员。（三）教材使用范围新员工基本培训课程5课时，上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗4、员工，可选本教材中的内容列为年度常规培训之用。（四）要求公司管理人员（包括高管人员）要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本手册内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本手册培训员工。（五）考核阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，各部门要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。第一部分 认识公司和我们的酒店一、学习目标通过本章的学习，你将了解你所加入的酒店基本状况，了解酒店规模、酒店5、历史、酒店岗位设置、部门设置等情况。二、培训预期通过培训，你将认知公司在酒店业的运作情况；通过培训，你将认知公司的企业文化内容、企业理念；通过培训，你将热爱你所加入的公司并决心致力于公司的发展贡献力量，也将是你个人在公司成长的开始。第一章 公司概况一、公司简介XX集团是集房地产开发、酒店经营与管理为一体的综合性集团公司。目前在云南拥有8家连锁酒店，其中5家为三星级酒店，3家为四星级酒店。酒店建筑总面积18800余平方米，设有豪华套房、商务标间/单间、行政标间/单间、普通标间等各类客房共计258间（套）。酒店内部装修奢华，房间内设有独立空调、高速商务宽带、高清数字电视和国内国际直拨电话；配套功能6、齐全的商务会议室，尽显现代商务休闲至尊典范。酒店设有装饰风格不同的中餐厅、宴会厅，可同时容纳1300人用餐，名厨云集，食材地道，料理手法专业，倾心打造川、滇菜及民族风味等出品特色佳肴，承接中高档婚宴、宴会、酒会服务；为入住酒店的每一位尊贵宾客提供高品质的服务，为宾客营造一流的旅居环境，成为宾客商务办公、旅游休闲、宴请聚会、婚宴、会议的最佳首选。酒店在XX市的地理位置：酒店位于XX市，距市中心1.5公里。第一节 酒店管理组织机构一、酒店组织机构设置酒店业的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其7、他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。酒店实行董事长领导下的总经理负责制，管理层次为服务员操作层、督导层、部门经营管理层、总经理决策层，实行层级管理，逐级负责的管理体系。下设销售部、前厅部、客房部、餐饮部、桑拿部、保安部、财务部、人事部八个职能部门。董事长总经理销售部客房部餐饮部桑拿部保安部财务部人事部前厅部酒店组织机构图二、酒店各部门职能销售部。销售部是酒店龙头部门，是酒店信息与参谋中心，对内进行宾客维护、对外进行社会公关，树立酒店良好形象的部门。承担着酒店市场调研、制定酒店营销战略和计划，负责酒店产品的销售。前厅部。前厅部是酒店的神经中枢，是酒店与宾客之间沟通互动的桥梁，是酒8、店的门面。为宾客提供高效优质的服务，塑造酒店美好形象。主要负责销售客房、建立客账、控制客房状态、建立客史档案，提供问询、留言服务以及处理宾客投诉等。客房部。客房是酒店的主要产品，客房部为宾客提供舒适的入住环境及周到细致的服务，同时负责酒店地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等工作。餐饮部。餐饮部主要提供满足宾客需求的优质菜品和酒水饮料，为宾客提供整洁、舒适的就餐环境及恰到好处的优质服务，扩大营业收入，提高创利水平。同时负责会议室的服务接待工作。桑拿部。为宾客提供足疗健身、棋牌休闲的营业部门。保安部。保安部是酒店重要后勤部门，主要负责酒店工程维修，设施设备维护保养，保障酒店硬9、件设备设施正常运行；同时负责酒店安全保卫和消防安全工作。财务部。财务部是执行酒店成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，同时负责酒店员工薪资发放，合理计划应付款项等。人事部。人事部在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责酒店各类文件、规章制度的拟定、收发、归档，员工招聘、入离职、培训、考核，酒店相关证照办理及管理，为员工做好后勤保障工作。第二节 酒店的企业文化和管理理念一、管理理念严守标准，追求卓越二、服务宗旨用心创造宾客满意三、企业精神修己敬人、严谨细致四、服务准则（1）仪表：衣履整齐洁净、发型规范、工牌端正完好，遵守酒店仪容仪10、表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。（2）微笑：始终向与您目光相遇的宾客微笑。（3）问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候宾客，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称宾客的姓氏。（4）让路：与宾客相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。（5）起立：居坐时遇宾客来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。（6）优雅：在宾客活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。（7）关注：目光要始终关注宾客，尽量预先察觉并提前满足宾客需求。（8）尽责：永远不对宾客说“不”。按首问负责规范，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有宾客询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。（9）保洁：11、维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。第二章 酒店经营服务项目一、学习目标通过本章的学习，你将了解酒店产品包括客房种类、餐厅及会议室位置、足疗服务项目等情况二、培训预期培训结束你将有能力做到准确回答宾客提出的共性问题讲出酒店产品的优点讲出本酒店名称、规模、品牌一、酒店区域划分酒店区域划分为：总台（酒店内宾客可直接光顾的区域，即酒店内公共场所）；后台（酒店员工或公务来访者工作区域，例如：人事部、厨房）；营业场所（为宾客提供专项服务的场所，如：客房、餐厅、足疗室）。酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。酒12、店主楼有十一层，设施分布在各经营场所：-2F：地下停车场，仓库，发电机组，配电室-1F：桑拿休闲1F：大堂。设有总服务台、宾客休息区、休闲吧及公共卫生间2F：餐厅，厨房，会议室，公共卫生间3F：宴会厅，公共卫生间4-15F：客房。总计258间（套），其中标准间198间，单间33间，套房12套，三人间15间。员工通道：酒店一共有两条员工通道，分别是主楼两边楼梯。二、酒店面客岗位服务内容介绍酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。星级越高，服务项目越多、越全。酒店服务项目有以下几个方面：1、预订（销售部及总台合作）处理来电来店的预订。准备酒店每周的住店预报。2、接待服务（前厅部）接待处：办13、理客房预订、登记入住、酒店服务项目介绍、住房查询、问询、宾客结账及处理宾客投诉等服务。服务时间：24小时。3、客房服务（客房部）客房清理、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务；地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等。4、餐饮及会务服务（餐饮部）主要提供川滇菜及民族风味菜品，承办中高档婚宴、宴会，同时提供早餐服务、订餐服务。服务时间：早餐：05:30-10:30；午餐：11:00-14:00；晚餐：17:00-00:00。同时提供各类会务服务。5、桑拿休闲棋牌服务（桑拿部）提供健康桑拿按摩服务以及棋牌休闲服务。服务时间：12:00-04:00。三、设施设备和相关信息介绍客房14、信息项目信息房务中心位置：6817分机：6878绿化公卫位置：3F工作间地面、地毯、家具的维护保养和公共场所的清洁卫生、绿化布置等提供客房清理、宾客接待、留言服务、叫醒服务、电话服务及上网服务酒店房间概念（主要房间类型）标准间。房内设两张单人床，单独卫生间和其他附属设施。单间。房内设一张双人床，单独卫生间和其他附属设施。豪华套间。是由一间单间和一间会客厅组成的房间（内有两个卫生间和其他附属设施）。三人间：房内设三张单人床，单独卫生间和其他附属设施。房间面积：标准间、单间24，三人间28，套房48。酒店客房内配有与酒店星级标准相应的客用设施：24小时冷热水、独立卫生间、独立空调、国内/国际长途电15、话、高速商务宽带、WiFi无线上网、39寸高清液晶电视、写字台、坐椅、床（软床垫）、沙发、茶几、床头柜、衣柜等配套家具。房间客用品：烧水壶、茶具、电吹风、毛巾、浴巾、面巾纸、牙刷、牙膏、香皂、洗发水、淋浴液、浴帽、梳子、剃须刀、护理包、针线包、拖鞋、擦鞋纸等。酒店客房房间号排列按从东到西由01号起排，东边为小号段，西边为大号段。房间号的含义：房间号由四位数组成，第一位数“8”是幸运号，第二位数代表楼层数，第三、四位数合起来代表房间号，如“8606”表示六楼06号房间。房间类型和分布行政标间数量386F-8F 房价208元商务标间数量304F-5F 房价198元普通标间数量154F-8F（每层016、1,02,03） 房价188元豪华套间数量5套4F-8F（每层23） 房价388元行政单间数量12间6F-8F 房价208元三人间4间4F-5F 房价298元退房时间入住与结账时间是中午12:00（会员/协议14:00），超过结账时间，且在18:00前加收半日房费，超过18:00加收全日房费餐厅信息1-2F宴会厅（包含12间贵宾房）餐厅餐位最多可容纳500人共进午/晚餐餐厅类型宴会厅 位置：2F。通过大堂的楼梯或电梯可到达营业时间5:30-14:00；17:00-00:00风味特征川、滇菜及民族风味菜品餐厅信息2-3F宴会厅餐厅餐位最多可容纳800人共进午/晚餐餐厅类型宴会厅 位置：3F。通过17、大堂的楼梯或电梯可到达营业时间5:30-14:00；17:00-00:00 分机号：6767风味特征川、滇菜及民族风味地方小吃餐厅信息3-会议室提供服务网络会议、投影、音响、话筒、茶水会议室类型商务会议接待位置：2层。通过大堂的楼梯或电梯可到达布置类型可接待120人，剧院式座位布置类型可接待80人，课桌式座位布置类型可接待90人，讨论式座位布置类型可接待60人，U型式座位布置类型可接待60人，回形式座位布置类型可接待50-90人，鱼骨式座位布置类型可接待100人，课桌竖式座位娱乐服务项目-康体足疗项目：位置：-1F。通过大堂的楼梯或电梯可到达营业时间：12小时 分机号：6789服务特征：提供健18、康、专业的桑拿、按摩停车场营业时间24小时位置酒店后院及地下-2F、-3F费用免费酒店各部门常用电话部门外线内线总台房务中心楼层服务台餐饮部厨房桑拿部保安部消防监控中心销售部/人事部传真酒店服务区域WiFi1-15F用户名： 密码：无-1F用户名： 密码：无第三章 酒店周边服务指南一、学习目标通过本章的学习，你将了解酒店周边服务项目等情况二、培训预期对宾客需求的周边服务给予指导第一节 酒店周边服务指南住店宾客经常需要通过酒店员工了解酒店周边有什么服务场所、服务项目。因此日常工作中，员工要留意酒店周围的服务场所、设施与景观及其位置。以便您能准确地讲出每一个场所的确切位置，这也是对客服务的一项要求19、。以下场所是宾客经常问及的地方：周边服务指南表服务设施名称和位置电话及营业时间有ATM机的银行24小时加油站购物中心/超市药店民族风情景点（公园）医院/诊疗室中国移动服务中国联通服务中国电信服务邮局汽车修理汽车装饰交通（公交线路）交通（出租车）交通（汽车）交通（火车）XX-昆明列车时刻表车次发站-到站发时-到时运行时间参考票价昆明-XX列车时刻表车次发站-到站发时-到时运行时间参考票价说明：对不熟悉周边环境的宾客，在为其推荐景点设施时，要将安全放在首位。第二部分 员工手册及人力资源管理政策介绍一、学习目标你将学习员工手册内容、员工职业要求标准，了解岗位职责要求、工作概述等内容二、培训预期通过本20、章内容的培训，你对酒店的员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工责任、义务与权利就全部知晓了三、辅助教材员工手册、酒店历次下发规章制度、岗位说明书、员工手册中用工政策及福利待遇介绍第一章 酒店员工手册关于员工手册中的培训内容，主要包括：员工招聘、录用及上岗规定、劳动合同管理、员工薪酬福利及考勤管理、员工守则、奖惩制度和绩效考核。通过培训使新员工充分了解在酒店的责任、义务与权利等。培训结束，酒店将按照规定要求每位新员工签认已经学习和了解员工手册相关规定的回执。一、酒店用工政策（一）工作规定1、工作时间：根据每个岗位的不同按部门排班上、下班。加班工作：原则上不安排员工加21、班，特殊情况下加班后由部门安排补休。工作餐：酒店提供员工工作餐，员工凭就餐卡划卡就餐。换班：需经部门批准。2、休息时间所有员工每月实行4天休息制（法定节假日根据员工手册规定安排休假，排班人员根据排班安排4天；非排班人员每逢周日休息）。酒店可根据实际工作需要，将公休时间适当提前或延后。3、考勤：准时上、下班，按规定刷卡考勤。（1）酒店所有人员上下班均需亲自打卡。上两头班及行政班的员工应打四次卡。（2）签到及签退：对试岗期及新入职未及时办理指纹录入手续的员工，部门需要进行签到和签退，任何人不得代签。一经发现按旷工处理。（3）未打卡及签到情况说明。员工因公外出未能打卡或漏打卡，须填写未打卡情况说明单22、，详细说明未打卡原因，由部门经理签字认可并在考勤表上注明，在下月初连同考勤资料一并报人事部。4、员工更衣柜：酒店为员工提供更衣柜，但不允许员工私自更换、配制更衣柜钥匙。5、制服：酒店为员工提供工作制服，员工上班期间应统一穿着制服，制服应保持干净、无破损。6、工号牌：穿着制服员工必须在左胸规定部位佩戴工号牌。（二）内部规章制度1、失物招领：在酒店范围内拾获物品应及时报告您的上级，由上级按酒店相关规定处理。2、个人财产：严禁将私人物品或钱财带入营业场所或操作间。3、私人来访：工作时间不得安排私人访客。4、电话的使用：不允许在工作时间打私人电话。5、公共区域：员工不得随意穿行酒店营业场所。6、员工通23、道：上、下班须走员工通道。7、宿舍：酒店为员工提供倒班和固定宿舍，住宿者必须严格遵照宿舍管理制度。8、吸烟：员工除在指定的吸烟区域外，公共场所严禁吸烟。9、交际：严禁向宾客索要或变相索要小费和礼品。二、迟到、早退、旷工、假期相关扣款规定1、迟到、早退：超过规定的上班时间打考勤卡或打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，即视为迟到；提前打卡下班，即视为是早退。迟到、早退20分钟以内（含20分钟）每分钟扣款一元，迟到、早退21分钟以上60分钟（含60分钟）以内视为旷工半天，60分钟以上按旷工一天处理。2、旷工：事先未经同意擅自缺勤视为旷工。（1）旷工一天按日薪的3倍扣发工资。根据每月考勤报表的统计结果24、，从当月工资中扣除。连续旷工3天或一年内累计旷工10天者，视为严重违反酒店制度，酒店将有权单方解除劳动关系，并不给予经济补偿。（2）请假申请必须在请假前交部门经理批准，否则视为旷工（病假、产假、丧假等特殊原因除外）。（3）病假请假天数以医院开具的病情证明单为准，特殊情况，请假者应在病假结束后3个工作日内，按照请假审批程序，将请假条补交到部门经理处签字审核，在下月初连同考勤资料一并报人事部，否则视为旷工。3、假期（1）事假、病假。员工请一天事假、病假扣发一天每日工资。（2）产假。假期按国家有关规定处理。（3）工伤假。员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受基本工资的每日工资，没25、有全勤奖，其它待遇不变。（4）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100有薪假。三、纪律处罚口头警告，书面警告，严重警告四、薪资发放每月固定发薪日：每月15日直接汇入您的个人银行账户，试用期员工到财务部领取现金。五、福利待遇本酒店的正式员工享有以下福利法定假期（元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、国庆节）、事假、病假（原则上病假不超过15天，特殊情况由酒店总经理审批）、婚假（3天）、产假保险：酒店签定劳动合同的员工享有养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。六、工会凡酒店员工均可加入酒店工会。七、如何请假你如生病，需至少在上岗之前的两小时通知到你的主管（领班），越早26、越好。要知会部门经理。因病不能工作者，需有医生的诊断证明。1、员工可享受假期（1）员工入职后按照国家规定享受元旦、春节、清明节、端午节、五一节、中秋节、国庆节等法定假日。（2）员工转正并提供有效证明后可按照国家相关规定享受婚假、丧假、产假、护理假、哺乳假。（3）员工入职满一年后，可享受国家规定的带薪年假。2、休假申请（1）员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请，应按照酒店员工休假管理办法中的有关规定提供相关证明资料。（2）部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假，部门经理同意后员工填写请假申请单。（3）请假必须提前填写请假申请单，详细说明请假类型和请假时间，并由相27、关分管领导签字认可方可休假。3、审批权限（1）员工请假2天以内（含2天）的由部门经理批准；休假超过2天的由部门经理批准后报总经理批准生效。（2）部门经理请假需由人事部核准报总经理签字生效。（3）中高层管理人员休假须报总经理批准4、审批程序（1）病假和事假的审批员工休病假，需出示医院的诊断证明及休假建议方有效。如是事假，需详细说明请假原因。（2）年假员工申请带薪年假需提前3天提交休假申请报人事部，人事部复核员工年假记录后确定可以休假的，填写请假申请单员工所在部门经理及人事部签字同意后，报总经理批准方能休假。（3）婚假、丧假、产假、护理假、哺乳假员工所在部门经理审批后报人事部，人事部审核员工提供的28、结婚证明、怀孕证明及有关假期记录后签字同意，报总经理批准方能休假。5、凡经批准的假期，如有提早、延迟或取消，员工须填写假期申请/更改/取消通知书，呈交所属部门经理批准后，再送交人事部处理6、无论何种假期得到批准后，无故拖延返岗时间并不告知公司的，视为严重违反酒店制度，酒店将有权单方解除劳动关系，并不给予经济补偿。第二章 酒店人力资源相关政策一、工作概述及岗位说明书酒店内各个岗位均有岗位描述和规范的岗位职责说明书。当你成为酒店一员且在确定了你的工作岗位之后，你将从部门知晓岗位职责说明书。上面有对你将来工作的岗位具体描述，使你清晰地了解你工作的主要职责及要求，明确你的工作范围、工作职责。二、人力资29、源相关政策你在酒店工作期间，将有以下一些人力资源相关政策与您息息相关，你需要注意了解其内容，以便更好地开展工作。1、新员工入职流程与规范（1）新员工通过试岗期，经部门经理同意后办理入职手续，办理入职手续时须向人事部提交个人资料，包括身份证、学历证、专业资格证明、健康证、户籍证明及照片等。（2）人事部向新员工发放相关物品，包括工作服、工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙等。（3）新员工办理完入职手续后进入试用期并接受入职培训，包括通用知识培训和部门岗位技能培训。2、员工转正办理流程与规范（1）试用期满后，用人部门根据员工在试用期的工作表现，会同人事部对试用人员进行相关岗位考核，考核合格后发放员工转30、正申请表。（2）用人部门不同意转正的员工延长试用期或辞退。（3）人事部及总经理签字审批后，人事部向转正员工部门发出通知，并办理相关劳动关系手续及工资变动等相关转正手续。3、员工调职办理流程与规范（1）本人书面提出调职申请上报人事部（2）人事部与接受部门和转出部门进行沟通，双方获得一致意见（3）人事部和接收部门按该岗位标准化要求对申请调职员工进行考核（4）考核合格后到人事部填写酒店员工调动表，同时办理调职变更手续，如薪资变动、工作服、工号牌、物品交接等（5）在转出部门交接工作事宜完毕，到接受部门报到并接受该部门经理安排工作本部分内容培训完成后，您将得到您所在部门经理告知酒店历次下发的规章制度等文31、件，以帮助您了解并掌握与您工作相关的信息。4、员工休假办理流程与规范（1）员工向部门经理提出休病假、事假、年假、婚假或产假等申请，应按照酒店员工休假管理办法中的有关规定提供相关证明资料（2）部门经理根据员工申请并视工作情况决定是否安排该员工休假，部门经理同意后员工填写请假申请单（3）如员工事先来不及填写（如病假），须由员工家属电话通知员工所在部门和人事部（4）病假和事假的审批员工休病假，需出示医院的诊断证明及休假建议；如是事假，需详细说明请假原因（5）年假的审批员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部在复核员工年假记录后，由人事部正式批准，中高层管理人员休年假须报总经理批准部门经理必须确保员工32、在休假前，已办妥假期申请手续（6）婚假、产假等假期的审批员工所在部门经理审批后，报人事部，人事部审核员工提供的结婚证明、怀孕证明及有关假期记录后，由人事部批准，中高层管理人员休婚假须报总经理批准部门经理必须确保员工在休假前，已办妥假期申请手续（7）凡经批准的假期，如有提早、延迟或取消，员工须填写假期申请/更改/取消通知书，呈交所属部门经理批准后，再送交人事部处理5、员工离职办理流程与规范（1）试用期内员工正常辞职提前3天向所在部门呈交书面辞职申请书（2）已通过试用期转正的员工正常辞职须提前一个月向所在部门呈交书面辞职申请书（3）员工因违反酒店规定被辞退的，人事部核实后通知该员工办理离职手续（433、）合同期满后，酒店和员工双方协商不再续约（5）员工申请辞职到期，按规定到人事部领取离职申请表（6）填写离职申请表依次报部门经理、人事部、总经理审批（7）员工交还酒店物品：员工手册、员工牌、更衣柜钥匙、餐卡、工作服及所在部门相关物品，相关部门检查交还物品并在离职申请表上签署意见（8）离职员工办理完离职手续后，到财务部结算工资和扣除的款项（享受薪资福利待遇的截止日为正式离职日期）第三部分 职业素养和服务礼仪标准一、学习目标通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。它包括仪容仪表、着装、发型、佩戴饰物、个人卫生和社交礼仪等二、培训预期经过培训，能够达到具备岗上礼34、仪规范要求，能够逐步养成良好的职业习惯，以彬彬有礼的酒店职业形象服务于宾客酒店礼仪属于职业礼仪，它是在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使宾客有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。酒店业从业人员只有掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实、在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。第一章 员工职业素养一、着35、装要求保持高标准的仪容仪表是酒店员工尊重宾客和自尊的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着酒店制服的时候，代表着企业形象。员工必须好好保护制服，使酒店的声誉及形象得以保持。1、西服（1）正式场合穿着深色成套西服；（2）穿着深色西服配深色袜子；（3）穿西服时衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣一定要系好；（4）穿西服打领带时一定要将衬衣领扣系好；（5）领带长度与皮带扣持平；（6）穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿单色薄款鸡心领毛衣或毛背心；（7）皮带颜色最好与皮鞋一致，同时皮鞋应保持光亮；（8）女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好：女员36、工穿裙装时不能穿残破、跳丝的长袜；（9）穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起。2、工鞋及工袜（1）合脚的鞋能给予您以很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能令您感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；（2）穿着酒店发放及指定颜色的鞋袜；（3）工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；（4）女员工穿裙装时必须穿着肤色的连裤袜，男员工只允许穿着深色的袜子。二、发型要求1、女员工发型（1）长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用式样简单、朴素、配合头发自然颜色的发夹、发带或发结整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。要切记不能在宾客面前梳头。37、（2）短发：头发需经常修剪（每月至少一次），以保持发型的长度及整齐。2、男员工发型（1）头发需定时修剪；（2）发型需传统，整齐及修剪贴服；（3）不能理的过短；（4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部；（5）前额头发不能搭落下来超过眉毛；（6）必须每天剃须，不得蓄胡子。3、不适合的发型举例（1）修剪或剃发太短至贴近项背；（2）浓密细卷；（3）尖刺状及明显不对称发型；（4）留有小束长发的发型：（5）板寸及光头。三、饰品佩戴所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单、保守及大方。饰品要求如下：1、饰品要少而精，符合身份，符合规定；2、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指；3、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；4、女38、员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环、耳环、手镯、手链等饰物；5、手表式样要传统、表面要简单，以便在工作时能轻松地确认时间；6、不得佩戴未提到的其它饰品。四、个人卫生1、手和指甲（1）女员工只可染无色指甲油并经常修剪及保护指甲清洁；（2）餐饮部员工不得涂指甲油；（3）男员工必须保持自然、干净的短指甲。2、化妆/修饰1、女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、淡雅、庄重、协调（如气色不佳时可以适度涂抹粉底和腮红）；2、男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修饰避人。五、素养与行为举止（一）谈吐1、避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语；2、避免在宾客面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌39、也会令宾客不安。因此当班时员工必须以普通话交谈；3、不要在公众场合及不熟悉的人面前谈论粗俗不文雅或令人不快的话题；4、避免谈论酒店机密业务或人事状况，任何流言蜚语足以影响酒店声誉及构成损害；5、无论何时，均以友善、平和、可亲的态度与酒店宾客及同事交谈；6、如需指导或指正下属错误，上司应保持平静的态度及压低语调，并应远离宾客视听范围。当众训斥同事会令宾客留下不良印象，也令当事人尴尬及自尊受损。（二）举止酒店员工较其他人有更多机会接触宾客，故容易惹人注意。酒店的形象及声誉，很大程度取决于员工待人接物的态度及表现。因此，在任何情况下，员工的衣着及举止均需谨记保持高尚有礼。1、站姿（1）站姿规范面带微40、笑、虎口相交、四指微拢、右手握于左手指根线处、自然下垂；保安部员工应采取双臂与肩平行、五指并拢、自然下垂的站姿；（2）身体保持正直、挺胸、收腹、直腰、两眼平视、嘴微闭、双肩舒展，不可斜肩、曲腿、双手叉腰、抱在胸前或插入衣兜；（3）身体不可倚靠物件或做晃手摆腿的小动作。2、坐姿（1）居坐时遇宾客来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务；（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平视、面带微笑；（3）双脚平落地面，双膝并拢，双手放在膝上，臀部坐在椅子中央；（4）切忌歪坐、斜靠椅子或摇腿、双膝分开或翘二郎腿；（5）不可将脚放在鞋以外或脚露于鞋外。3、行走（41、1）行姿稳健，不抢不跑，切勿急跑（行走频度可以保持在快走频率以内），不多人并行，不勾肩搭背；（2）在迎面相逢并目光相遇时，都要热情问候宾客，自然亲切，声音适中；（3）在宾客活动的场所要动作轻缓，言语低调，举止优雅：（4）在与宾客相遇时要止步、侧身、礼让、并微笑问候；（5）挺胸抬头，平视前方，手摆幅度不可过大；（6）步幅适中，步伐轻盈、稳健；（7）避免脚跟着地过重，发出声响；（8）遇到他人应主动让行，切勿抢行或多人手拉手并行。4、当班时的要求（1）当班时，必须着酒店发放的工服；应保持仪容整洁，整齐规范的发型，适当的化妆配以简单保守的首饰，均能予人充满自信专业之感；（2）工号牌佩戴于左胸前，并要佩42、戴端正，不得用衣领等遮住工号牌；（3）服装必须保持合体、整洁、烫熨平整、无污渍、钮扣齐全、无开线处；（4）领带要佩戴端正，衬衫下摆放在裤内或裙内；（5）工服内不得穿过厚的服装，不可在浅色的制服内穿着深色的内衣，衬衫、领口处不可露出内衣的轮廓；（6）随时检查制服是否完整无缺，如发现有破损、丢钮扣现象应及时修补；（7）禁止穿着制服时嚼口香糖或与宾客接触时进食或咀嚼。5、工作期间不能出现的现象（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡等情况；（2）举止不雅，当众用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩饰打喷嚏、咳嗽等；（3）在与他人谈话时，心不在焉或环视四周；（4）唱歌、吹口哨、自言自语、用手或脚打拍子等；（43、5）在宾客面前随意摆弄钥匙、钱币、笔等物品；（6）经常看表。第二章 酒店服务接待礼仪一、打招呼礼貌礼节首先体现在一个人的仪容仪表，其次就是见面打招呼。打招呼是服务人员最基本、最常用的礼貌礼节之一。酒店对客服务现场的礼貌接待问题以及服务的主动性首先表现为酒店员工对宾客打招呼。1、远远地看到宾客。当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客片刻；2、迎面看到宾客，放慢脚步，站立一旁（不挡道），对宾客微笑点头，向宾客打招呼；3、工作中看到宾客，暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客，向宾客打招呼；4、员工打招呼必须优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重；5、打招呼是与宾客语言交44、流的开始，从同事间开始，每天一进入工作岗位见到第一位同事即开始打招呼问好，并把这种热情传递给宾客，形成良好氛围。二、称呼礼称呼礼是指日常服务中称谓宾客时所用的礼节。1、一般习惯称呼男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士。2、按姓氏称呼王先生，李小姐，3、按姓氏+职位称呼已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼，如张总经理，陈董事长，4、称呼礼节中的注意事项：（1）不知道宾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；（2）称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”；（3）对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好；（4）如一时忘了对方姓氏，就免去姓氏以先生/小姐或45、职务直接称呼。三、问候礼问候礼是和宾客打招呼时使用的礼节。服务员向宾客施问候礼时，以问候、祝贺语言为主。问候的注意事项：当与宾客距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好。日常工作中常用不同的问候语：您好、很高兴为您服务、早上好、中午好、晚上好、祝旅途愉快等。四、鞠躬礼向宾客打招呼问候的同时请使用鞠躬礼。距离对方1.5m处，微笑，与对方目光相对。站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，面带微笑。五、操作礼操作礼是酒店员工在为宾客提供操作服务过程中使用的礼节。1、服务行业中讲究“三轻”，即：说话轻，46、走路轻，操作轻。在工作期间要保持工作场所的安静，使用物品、工具要轻拿轻放，不能发出太大响声，不能大声喧哗、开玩笑、哼口哨等；2、进入客房时必须敲门，敲门时要注意节奏和力度，征得宾客同意后才能进入房间；3、工作中不能随意翻动宾客的物品；4、酒店操作礼仪中涉及为多位宾客服务均应按顺时针方向进行；5、在为宾客关门、递物品、奉茶等服务后需要离开或与宾客道别时应退后两步再转身离去。6、敲门礼仪（1）用食指和中指的关节给力点敲门；（2）敲门共敲三次，每次敲三下（一重两轻）；（3）每次之间停顿3至5秒，边敲门边报明身份：“您好！服务员！”（4）再按一下门铃，同时重复报身份；（5）在门外等候10秒钟，倾听房内47、动静，在确认房内无动静后重复以上的敲门动作；（6）如无宾客来开门，开启房门时，将门打开约1/3，同时再报明身份以提醒宾客，防止出现尴尬场面；（7）如宾客来开门，先向宾客问好，然后简洁清楚地说明来意，征得宾客同意后方可进入房间。7、奉茶礼仪（1）茶不要太满，以七分满为宜；（2）上茶时应以右手端茶，从宾客的右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方；（3）递茶时，左手在下托着茶杯，右手在上离杯缘2cm处。杯缘勿以手指拿捏，因手指会将杯口弄脏，给宾客不卫生的感觉；（4）放茶杯时先将小指压在杯底再放杯。避免茶杯与桌面相撞发出声响；（5）要先给主宾及其同事，后给本酒店同事，充分体现以客为先。六、应答礼应答礼是指48、服务人员同宾客交谈时回答宾客问询的礼节。1、回答宾客询问要站立答话，站立姿式要好，背不能倚靠他物；2、回答宾客询问时，用词文雅，使用合乎礼仪规范的礼貌用语。语言应简洁、准确，语调轻和，语气委婉含蓄；3、讲话时注视宾客，集中精神倾听，以示尊重宾客。不能侧身或目视他处，或心不在焉；4、提倡边听边记录的职业习惯；5、回答多位宾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位宾客，而冷落了其他宾客。规范做法是接一、答二、招呼三；6、任何时候服务员不可以对宾客说“不知道”。如果宾客提出的问题超越了自己的权限，一时回答不了，应先向宾客致歉，并及时请示上级或有关部门，待查询或请示清楚后再作49、答。禁止对宾客说否定语，如：不行、不可以、不知道等。七、手势礼仪手势是酒店服务人员在服务岗位上运用最为广泛的、富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。1、递接物品是酒店员工日常工作中常见的举止动作，这一小小的动作往往能给宾客留下难忘的印象。应当双手递、双手接，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意以下几点：（1）向宾客递送有文字的物品、登记表格、找零等物品时，应使用双手，同时注意使文字看面（正面）朝向宾客，不可倒置，递到宾客手中。递送时，要行微鞠躬礼，同时应正确使用肢体语言和礼貌用语；（2）递笔、刀、剪之类尖利的物品时，刀背向外，刀刃向内，将尖头朝向自50、己的虎口，而不应指向对方；（3）接物时应当起身而立，并目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。2、在为宾客指示方向时，应使用全掌，掌心向上。八、电话礼仪电话在酒店业中的使用越来越普及而且日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。在正常的经营接待中，酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到宾客投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。重要岗位切忌无人在岗。请记住：在电话里与宾客一段简短的对话，能够改变宾客对酒店的印象，电话51、是宾客对酒店印象的第一种感受。因此，您在接听时要随时使用电话技巧。（一）基本要求（1）铃响三声内立即接听电话；（2）语调亲切平和，要让宾客在看不到您，只能通过耳朵来感受时感觉到您的微笑；（3）只要可能，在交谈中尽量尊称宾客的姓氏（有些工作程序是可以给您提供宾客姓氏的）；（4）在接听电话时，如有宾客来访，应通过目光接触，点头示意并报以微笑，暗示宾客您将尽快为其服务。另外，请记住：站在您面前的宾客能够听到电话铃的响声，而打电话的人却看不到此时您正在与他人交谈，因此应快速接听打入的每一个电话，否则，您面前的宾客将会产生疑虑，以后若他们打来电话，是否也会遭到如此冷漠；（5）若您不想让宾客挂断电话，应礼52、貌告诉对方，并为他们提供帮助。您要设法尽快解决宾客的问题或要求，不要让宾客等候时间过长；（6）若要宾客稍候，一定先告知宾客在线上等候，不要轻易地将听筒挂上；（7）若对方不想等，可让宾客过一会再打来，或让宾客留言，记下相关事宜（对方姓名、电话号码、事项和时间等）；（8）为摘机等候的宾客接通电话时要说：“谢谢您的等候，我是，我能为您做些什么？”（9）向对方表示感谢，如“谢谢您的来电，陈先生，祝您愉快。”（10）接听电话是了解宾客的最好时机，用沟通的方式了解宾客的需求。我们要把宾客的饮食习惯和特殊要求及宾客的基本身份或电话号码都要一一记录，做好以后的铺垫工作。（二）接听电话服务规程1、当您准备拨打电53、话时（1）请先准备好：纸、笔、电话号码表；（2）保持正确姿势：坐姿或站姿规范，不要做其它事情（咀嚼、吃喝、抽烟、聊天、看书等），正确握住电话听筒；（3）请记住：通过电话沟通，您说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了您谈话内容可信度的84%。2、当您接听电话时（1）电话铃声响起三声内迅速愉快地接听电话；（2）使用规范语言，语音亲切清晰；（3）接起电话，首先要问好并自报家门，可使对方知道是否拨错了号码。如果对方拨错了，要礼貌地告诉对方，并询问对方是否需要帮助；（4）在交谈中尽可能询问宾客的姓名并时时进行称谓服务，例如：“女士/先生”；（5）要仔细聆听并理解对方所要表达的意思，必要时使用相关的承接语或54、重复对方所给的信息和指令，以便让对方清楚您已全部理解，感受您的认真态度和对他的关注；3、当您打电话时（1）打电话前，先把需要谈的事列出来，这样可以避免重复，节约时间。（2）拨号前，首先确认一下您要拨的电话号码是否正确。如果没有把握，请查阅电话号码簿或相关信息资料并确认。（3）如果您拨错了电话号码，就应请对方原谅，绝对不能不道歉就挂断了电话；（4）当结束通话时，要等宾客挂断，然后您再挂断。4、当您挂电话时（1）考虑工作中的通行情况，一，让尊者先挂，即让宾客及上级主管先挂；二，谁先打谁先挂，即同事间沟通主叫先挂；（2）如果对方没有挂，应礼貌地询问对方是否还需要帮助，再挂上电话。实际上是等于礼貌地提55、醒对方先挂电话；（3）挂电话小提示：必须等对方先挂断之后再按扣机键切断电话，然后轻轻扣上话机听筒。电话是敏感的机器，因为用力挂断会有很大的声音，容易造成对方误会。（三）移动电话（手机）使用规范随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。公共场合特别是楼梯、电梯、走廊、大堂等地方，不可以旁若无人地使用手机。1、在对客服务中、会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，并不能反映您“业务忙”，反而显示出您缺少修养；2、在一些56、场合，比如在宾客面前打手机是极其不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较适合的；3、使用手机，特别是在公共场合，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取他人的尊重；4、在酒店范围内，以下场合不可以使用手机：大堂（尤其是总台）、培训中、会议进行中、对客服务中等。九、电梯礼仪1、当服务人员为宾客选择电梯或呼叫电梯服务时应做到：使用礼貌用语，主动询问宾客是上楼或是下楼（女士/先生，请问您是上楼还是下楼）；2、等候电梯时，应站立于电梯门按钮前方两步外。不可站立于电梯门正前方；3、电梯到时，先按住电梯上/下按钮，伸出左手做出请进的姿态让宾客先进（女士/先生您请进）；57、4、进入电梯后，为宾客选择前往楼层。侧身面对宾客，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下按钮；5、电梯到达后，一手按“开” 按钮，一手做请出的动作，说：“层到了，您先请！”宾客走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。十、上下楼梯礼仪1、应靠右行走，不应多人并排行走；2、上楼梯时，一般应走在后面；3、男员工与长者、异性一起下楼梯时，应主动行走在前，以防对方有失；4、引领宾客时，要让宾客走在自己右侧。自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引宾客，根据宾客的步速行走；5、上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过；6、以上是一般礼仪规范。58、在实际情况下，接待人员后进后出还是先进后出应注意遵守成规，即人们长期以来约定俗成而形成的行为规范。十一、引领宾客礼仪给宾客引路时，要注意以下的礼仪小细节：1、行进位次。多人并排行进，中央高于两侧，单排行进，前方高于后方（把选择前进方向的权利交给宾客）；两人横向行进，内侧高于外侧（宾客靠墙，回避他人打扰）。实际上内侧就是指靠墙走，我国道路游戏规则行进规则是右行，所以在引领宾客时，宾客在右，陪同人员在左；2、与宾客的距离，别拉太远，也别离太近，标准化位置是：左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥。同时要与宾客的步伐保持一致；3、引路时要注意宾客，适当地做些介绍；4、上楼梯时，跟在宾客后面，下楼59、梯走在宾客前面，以随时保护宾客的安全；5、途中要注意引导提醒宾客。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒宾客“这边请”或“注意楼梯”等。第四部分 酒店服务用语标准和服务情景话术一、学习目标你将学习到酒店服务用语标准和服务情境话术，了解本岗位对客服务沟通要求以及对客服务场景用语二、培训预期通过本章内容的培训，你将完全掌握酒店服务标准化用语、对客服务沟通语文表达方式和技巧第一章 酒店服务用语标准酒店服务用语关系到酒店的服务质量，是提升酒店服务质量的最有效最直接的方法，酒店服务员在与宾客接触过程中，要时刻注意使用酒店服务用语，使宾客感受到良好的服务态度与水准，提升酒店形象。优质的服务源自于语言交流60、。每一位员工都必须学会使用酒店服务礼貌用语，在工作中养成时时使用酒店规范用语的职业习惯。酒店将为您提供统一编写的酒店服务用语标准和服务情景话术，请认真学习并学会运用。酒店服务用语标准和服务情景话术将在今后的日常培训中经常使用。现在，请记住：1、在服务中时时使用“七语”服务宾客，与同事进行交流。服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎您再次光临）、请”；2、当宾客或同事为您提供方便时应讲：“谢谢”、“非常感谢”并报以微笑；3、当宾客有需求需要我们帮助时，我们要回答：“马上为您办理”，不要使用“请稍等”；4、遇到宾客时，要主动打招呼，主动让路。如果知道宾客的姓名，早上见面61、时应称呼“先生/小姐早上好！”对不熟悉的宾客亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早上好！”平时遇到宾客时，也要点头示意，或说：“您好。”如果是比较熟悉的宾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使宾客感到分外亲切；5、在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：用“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您姓什么”；用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”62、代替“罚款”等等；6、宾客向我们投诉时首先要耐心倾听，让宾客把话讲完，这样做会使宾客的情绪自然平静下来。必要时把宾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。假使宾客尚未离店，应该给一个答复，让宾客知道我们已经处理。对于宾客的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；7、宾客投诉服务员态度欠佳时，无论情况怎么样，均要向宾客道歉。向宾客表示我们改正的决心；8、以下用语极易引起宾客反感，请换用让宾客易于接受的酒店服务用语方式：（1）您肯定弄错了我想这里面有误会（2）请稍等我马上就来（3）我不知道请稍等我帮您查询一下（4）听懂了吗您看还有什么不明白的，我再解释一下（563、）我真的帮不了您您稍等我再想想办法（6）不可能您看这样好不好（7）房间遥控器/衣架/毛巾/口杯等不在，您需要赔偿因为我们的工作失误没有标识清楚此物品是非赠送物品，给您带来不便非常抱歉第二章 服务情景话术第一节 销售部服务情景话术一、面见客户拜访话术（一）访前在销售中，最常见的方法莫过于登门拜访，当你作为一个陌生人第一次敲响顾客的大门时，您想过怎样说第一句话吗？如果没有认真想过，您一定不是个好销售员。每个销售员对每次访问时该谈些什么话题都会感到非常棘手。即使再老练的销售员，也很少有人认为自己对这个问题非常有把握。尤其是和从未见过面的人谈话时，更加感到紧张。销售的关键就是如何让别人喜欢您。销售员与64、顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。（二）访中1、一般正规的公司都有门卫和拜访登记程序，大多数情况就说明“您好，我是，来自酒店，已经和贵公司的总或经理约好来拜访他（她）”，然后就麻烦请门卫打通目标对象的电话，填写拜访登记表第一关：过门关；2、笑着进入公司总台，过总台之后，就要含笑问“您好，请问现在有时间方便带我去总（经理）人事部吗，谢谢！”或者“您也可以帮我指一下路应该怎么走，谢谢！”若拜访经理的话，此时可以赞美总台服务很好，借此间接打听老板在否第二关：总台关；3、笑着一路走进人事部或会议室，笑容要更灿烂和语调更热情一些，马上迎上去握手“是总（经理）吧，您好您好！真是闻65、名不如见面啊，总（经理）（男）真是一表人才，气质过人的企业家，（女）真是精明能干，巾国不让须眉的优秀企业家，（根据对方年龄来赞美，反正朝最喜欢听的话说就对了）难怪公司在同行业中是佼佼者啊！我一路走来，整个公司的员工素质是很好的，公司环境也是相当的整洁清爽”第三关：印象关（礼多人不怪）；4、当双方都坐下后就回归稍微理性的阶段，把设计好的话术脱口，让对方自由发挥，此时有两种情况：（1）对于喜欢交谈的老总（经理）就比较容易把话匣子打开；（2）对于不喜欢说话，比较闷的老总（经理）就要慢慢引导他（她）说话，可以从办公桌的某一摆设（花，玻璃瓶，笔架，手机），墙壁某一挂物（字画，作品，标语），书橱的某一本书66、（名著），做个有心人就对了；第四关：开胃关；让对方感觉您很喜欢他（她）的办公场所，共鸣；5、反正是先让对方尽可能多的说话，自己在一边注意听，时不时可以接上关键语句，拿出设计好的经典话语对上，然后就自然拿出准备好的调查卡，帮助其参与填写或让其自己填写“总（经理），现任职能部门领导基本上都到过我们酒店，比如：（列比较有说服力的）；现在很多消费人群在XX纠结于去哪儿找高档次高品味的服务场所，来了重要领导和客户也没好的地方带，所以很苦恼”第五关：给希望关，让其感觉足够的危机和重视，显出应酬和消费场所的重要性；6、环境与服务的独特性；赠送礼品或优惠券第六关：送爱心关，让他（她）获得足够的感觉和价值传递之67、后，轻松地让其获得邀请，特别重要的是要让对方感觉不是随随便便之人都受我们邀请的，一定是有身份有层面之人才是我们邀请的对象，让赠送和邀请变得更有价值和意义。（三）访后1、拿走喝水纸杯，眼睛看着对方握手致谢；2、说话留余地，为下次拜访埋伏“总（经理）很高兴今天您能热情接待我，我盛情邀请您到我们酒店作客，您来时提前给我联系一下，我们会为您的到来做好充分的接待准备工作。二、电话约访话术（一）开场白的三个步骤和两个不要：1、三个步骤：（1）郑重地介绍自己和所在的酒店；（2）你可以为顾客提供哪些帮助；（3）你需要全面、准确地知道顾客的需求。2、两个不要：（1）不要拿起电话就立即推销；（2）不要张口就谈价格68、。（二）开场白的内容（1）自我介绍；（2）第三方引介：（3）说明打电话的目的；（4）了解对方的需求。（三）经常询问顾客的问题：（1）喜欢什么样的产品项目和服务；（2）目前常到哪些酒店餐饮娱乐场所消费；（3）对目前XX市的酒店餐饮和娱乐场所的产品项目和服务有何看法；（4）产品项目和服务还有哪些方面需要完善；（5）最希望到什么样的环境去消费什么样的产品项目以及获得什么样的服务。三、销售情景话术（一）客户认为其它酒店可能更便宜先生/女士，我们都希望以最低的价格获得最高质量的产品。依我个人的了解，顾客在酒店消费时，通常会注意三件事情：一，产品的质量；二，产品的服务；三，产品的价格。我从未发现任何一家公69、司可以以最低的价格提供最高质量的产品和服务，就好像“奔驰”汽车不可能卖到“桑塔纳”的价格，您说是吗？我们酒店是按四星标准配置的，开业至今已经积累了丰富的大型宴会、会议接待经验，为了您和您的宾客在您安排的这次宴会中享受尊贵的服务品质，保障宴会圆满成功，质量，服务，价格，这几项您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的质量吗？还是您愿意牺牲我们公司积累的良好的服务基础？先生/女士，有时候多投资一点来获得您真正想要的品质，也是非常值得的，您说是吗？（二）别给客户拒绝你的机会销售代表最好不要使用如“可不可以”，“有没有时间”，“需不需要”，“能不能”，“行不行”等词语进行提问，因为含有这些词语的问句会引导客70、户给出简单的否定回答，如“不需要”，“没时间”，“不可以”，“不行”等。在很多情况下，客户拒绝销售代表，恰恰是因为销售代表给了对方机会。 比对两种不同话术开场白引发的不同结果。场景一：销售代表：您好，陈总，我是酒店的，请问陈总，贵公司这个季度是否有会务开展的计划呢？客户：不需要（直接挂断）场景二：销售代表：您好，陈总，我是酒店的，我们酒店已经营业有两年了，不知道您是否听说过我们酒店？客户：没听说过（直接挂断）场景三：销售代表：您好，陈总，我是酒店的，不知道您是否有空，我想花一点时间与您探讨一下。客户：没有时间（直接挂断）请分析以下两句话的效果：A：“刘先生，我现在可以来看您吗？”B：“刘先生，71、我在下星期三下午四点来拜访您呢？还是在下星期四上午九点来？”（三）在30秒内抓住对方的注意力请求对方帮忙销售代表：您好，陈总，我是酒店的，有件事情想麻烦您一下（或有件事想请您帮忙！）客户：请讲！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。销售代表会有100机会与通话人继续交谈。 （四）在30秒内抓住对方的注意力通过第三者介绍比对两种不同话术开场白引发的不同结果。场景一：销售代表：您好，是陈总吗？客户：是的。销售代表：我是的朋友，我叫，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通过了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他叮嘱我务必向您72、问好。客户：客气了。销售代表：实际上我和既是朋友关系又是客户关系，半年前他开始在我们酒店签订协议正式成为我们酒店的会员之后，公司的接待都放在了我们酒店，他和他的宾客对我们酒店的接待服务工作都一直十分满意，考虑到作为公司业务接待地点的理想选择，他对我们酒店予以了肯定，并首先想到了向您推荐，所以他让我今天务必给您打个电话。场景二：销售代表：您好，是刘经理吗？客户：是的，什么事情？销售代表：您好，刘经理，我是酒店的，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家四星级的酒店，专接待商务会议，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求。客户：对不起，我们暂时没有这方面的计划。场景二对话的错误在于急于推73、销产品。很多销售代表在平时的工作中经常犯这种错误，不仅失去了客户，而且也丢了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：首先说明与介绍人的关系；传达介绍人的赞美和问候；公司产品得到了介绍人的肯定；巧妙引导客户到与产品有关的事上来；切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。第二节 前厅部服务情景话术一、总台服务用语1、欢迎来到酒店2、请您出示证件，谢谢3、请问您住几天4、请您在押金单上签字5、请交押金元6、这是您的住房卡和收据，请收好7、您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决8、您的房号8606，在六楼，电梯往右边这个方向走，请乘电梯到房间9、先生/小姐这是您74、的账单，请您过目10、现在可以给您结账吗11、这是账单和找您的元钱，请收好12、感谢您对我们工作的协助13、您还有什么事需要我们帮助吗14、祝您一路平安15、欢迎您下次来XX，还住我们酒店二、服务情景话术（一）预订电话铃响服：您好！酒店。客：我听朋友介绍你们酒店，可以向我介绍一下吗？服：好的，先生，没问题，请问怎么称呼您呢？客：我姓杨。服：您好，杨先生，我们酒店是按四星级标准建造的酒店，装修与设计处处都体现现代文化及元素，有可以满足您需要的各种房型。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们普通标准间、行政标准间现在优惠价都是208元/间；也有豪华标准间是228元/间，套房是398元/间。请问杨先生75、您需要什么房间呢？客：普通标准间与豪华标准间有什么不一样吗？服：杨先生，我们豪华标准间，房间宽敞，内配有39寸高清电视，高速宽带，独立空调，地毯，高档家具等等，普通标准间就小点。杨先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订两间豪华标准间吧。服：杨先生，请问您什么时候到呢？客：大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，杨先生，请您留下您的全名和联系电话好吗？客：杨易玄，189。服：好的，杨易玄先生，您预订8月2号两间豪华标准间下午4点左右到，房价是228元一间，您的联系电话是189，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，杨先生，恭候您的光临，再见！（二）问路服：您好！酒店。客：您好，我现在在红方76、小区，我想去你们酒店，请问怎么走？服：您好，先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他交通工具呢？客：我自己开的车。服：您现在的位置是在红方小区，请您从红方小区正门口大道（也就是红莲路）向东边（城区方向）行驶3公里左右，经过红绿灯至市民广场，继续直走行驶200米左右就可以看到我们酒店了。客：你们酒店是在路的左边还是右边？服：我们的酒店是在您行驶方向的左边。请问还有其他需要咨询的吗？客：没有了。服：好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。客：嗯，好的。服：好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！客：再见！（三）宾客入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗？客：我需要77、住房。服：请问先生有预定吗？客：有，杨易玄先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是杨易玄先生预定的两间豪华标准间是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，杨先生。您的房间是豪华标准间，房间价格是228元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金（给钱）。服：好的，杨先生，收您押金800元，请您在这里签一下字好吗？（宾客签字后）杨先生，这是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。客：好的。服：（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，杨先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的是相邻的两间豪华标准78、间，房间在6楼的8616和8618房，这是您的房卡，请收好，这是酒店为您准备的早餐券，如果您有需要请随时致电总台。祝您在酒店期间居住愉快！（四）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有。服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢？客：我姓张。服：张先生，我们酒店有行政单间，普通标准间，豪华标准间，豪华套房等多种房型，您看哪种房型您更满意呢？客：房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回馈活动，会员入住酒店可以享受9折优惠，用餐8.8折优惠，退房延迟至14:00客：那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下您的个人申请资料就行。客79、：好。（宾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：普通标准间吧。服：好的，张先生那房间为您安排普通标准间，会员价是198元。您看可以吗？客：行。服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是普通标准间8606，房间价格是198元，需要付预付金400元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金400元，请您在这边签一下字好吗？（宾客签字后），张先生，这是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安80、排的房间在6楼606房，这是您的房卡，请收好，电梯在右边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！（五）宾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么能帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有。服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢？客：我姓张。服：张先生，我们酒店有多种房型，行政单人间，普通标准间，豪华标准间，豪华套房等，我们豪华标准间是228元/间，行政单人间、普通标准间现在优惠价都是208元/间，张先生请问您需要什么房间呢？客：价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们近期有活动。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠。客：我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠81、点？其他酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到常住宾客的高度评价，这是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意宾客的表情。如果宾客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了。服：那要不您先看看房间再做选择，或者我建议您可以先到我们房间里参观体验下再作决定。客：不要，您就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧。（六）总台催续住服：先生，您好，我是总台，请问您是8616房杨先82、生吗？客：是的。服：杨先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，杨先生，请您下午13:00之前记得到总台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见。（七）宾客办理续住手续中午12:30分，8618房张先生致总台续押金800元。服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：8618续一下房。服：好的，请问8618房，房主姓名呢？客：张兵.服：好的，张先生，您这边还有一个8616房跟您是一起登记的，请问是一起续交押金吗？客：可以。服：好的，张先生，您这里两间房，一起请续交800元押金好吗？宾客递800元，服务员开押金单。服：张先生，收您押金800元，83、请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带8618房的。服：那好的，张先生，我先帮您换8618房房卡，8616的房卡，您有空时再拿到总台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是8616房主本人过来。服：行，没问题，8616房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是您的续交800元押金单，和您8618房卡，请您收好，这是酒店为您准备的明天的早餐，祝您住店愉快！（七）退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗？客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问您的房卡和押金单带了吗？客：带了，8616和8618房。服：好的，是张先生与杨84、先生登记的房间是吧。服务员用对讲机通知楼层，收回房卡，押金单，确认信息总服：客房部！客房部！8616、8618房退房。客服：收到。（八）查房发现房间少物品总台：您好总台，请问有什么可以帮到您？客服：您好，8612报消费。宾客遗留一件白色衬衣，少一个衣架，还有宾客借用的万能充电器没有找到。我是，汇报完毕。总台：我是，您到8610找一下看有没有多衣架，这两间房是一起的，好吗？再见！（放下电话，面向宾客）先生，您的房间遗留一件白色衬衣，请问需要服务员给您送下来吗？宾客：不用了，先放在这里吧，我下次再来拿。总台：不好意思，先生，请问您昨天借的万能充电器放在什么地方了，我们的服务员没有找到。（宾客稍稍思85、索一下）宾客：噢，我想起来了，我今天收拾行李的时候好像把它放到我的包里了，我找找。（随即打开包拿出充电器交给总台服务员）总台服务员双手接过充电器。总台：谢谢您。这时，6楼服务员再次打电话过来总台：您好，总台，请问有什么可以帮到您？客服：您好，8612的衣架已经找到了。总台：找到了是吧，好的，谢谢。宾客的衬衣麻烦你们先收好，宾客下次过来取，万能充已经放在总台了，再见！打印账单，双手递给宾客，请宾客确认。总服：张先生，跟您确认一下，您两间房，房价是228元一间，每间住两晚，两间共计912元，您两间消费客房吧8612旺仔牛奶7元，8610可乐16元，您这边总计消费935元，您总共交押金1600元，退86、您余额665元，对吗？客：好。总服：好的，张先生请问两间房账单可以打在一起吗？可以一起结账吗？客：行。总服：好的，张先生。这是账单，请您签名确认一下，谢谢。总台收回账单，看账单找余额。服：杨先生，找您余额665元，请您收好，欢迎下次光临，谢谢，再见！宾客主动提出索要发票，我们才提供发票。服：先生，这是您消费935元发票，请您收好，谢谢，再见。（九）初次推荐：不了解酒店的宾客会提很多问题，这是一个机会，把酒店产品推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价87、比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们酒店是按四星级标准建造的酒店，装修与设计处处都体现现代文化及元素，有可以满足您需要的各种房型。”问：你们酒店几星级啊？“我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度完全达到了四星级酒店标准。”问：连星级都没有，算什么高档啊！“女士/先生，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的宾客都是像您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店到底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台88、，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了专门的商务行政楼层。”（十）让宾客感觉到您更具专业性的表达方式客：我想问一下你们酒店会议室可以坐多少人？一天费用是多少？ 1、对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。2、我们的会议室可以坐120人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复您好吗？3、我们酒店的会议室最多可以容纳120人，关于费用和其它详细信息，我可以帮您联系销售代表和您谈。（联系酒店销售代表）第三种回答让宾客感觉到了酒店员工更具专业性，更容易在宾客心中建立信赖感。第三节 客房部服务情景话术一、客房服务用语1、欢迎您到我们酒店来2、请让我看一下89、您的房卡3、请这边走4、先生，这是您的房间5、这是空调开关，这样调节使用（示范）6、您还需要什么7、有事请打电话到房务中心或总台8、路上辛苦了，请休息9、好，我马上就去办10、等我问清楚再告诉您11、我马上找人把它修好12、待一会儿就给您送来13、先生，这杯子什么时候碎了14、您离开房间时请把房卡交到总台15、我是服务员，现在可以清扫房间吗16、您明天离开酒店，还有什么事需要我们帮助吗17、好，我马上去找，给您送来18、请您再看看，有无遗漏物品19、您有什么意见，欢迎批评指正20、请慢走，再见二、服务情景话术（一）宾客进房发现服务员在做房宾客：还没搞完卫生啊？服务员：先生，您好！请问有什么可以90、帮到您？宾客：我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？（要进入房间）服务员：对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？（宾客拿出房卡递给服务员）服务员：谢谢，请稍等。（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。服务员：不好意思，先生，让您久等了，里面请。（服务员立即推开布草车，接过宾客手中的行李，将宾客让进房间。）宾客：卫生还要多久才能做完？服务员：大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着沙发），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给宾客），好吗？宾客：好吧，您快一点咯，我要睡觉了。服务员：好的。（约十分钟后）服务员：先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。请问还有什么91、可以帮到您的？宾客：暂时不需要了，您出去吧。服务员：好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。我们随时为您效劳，祝您入住愉快！（二）8612宾客投诉床单未更换总台：您好，总台，请问有什么可以帮到您？客：怎么搞的，床单都不换。总台：您好，先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。宾客：快点啊，我还要休息呢。总台：好的，请稍等，再见。（CALL客房服务员更换床单）（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房）服务员：先生，您好，我是来给您换床单的。宾客：好了，您快点给我换好咯。（一分钟后）服：先生，床单已经更换好了，您可以放心地休息了，请问还有什么可以为您效劳的？客：不用了。服：真是92、不好意思，给您添麻烦了。（三）8612房的遥控器不能用宾客打电话到总台。总台：您好，总台，请问有什么可以帮到您？宾客：我房间的遥控怎么不能用啊？总台：张先生，很抱歉，马上到您房间查看。宾客：快点！我等着看奥运。总台：好的。（电话挂了）总台：（对讲机CALL6楼服务员）客房，客房，收到请回答。客服：收到，请讲。总台：8612房的遥控器不能用，宾客很急。客服：是8612房的遥控器不能用吗？总台：是的。客服：收到，我马上过去。服务员到工作间拿了两节电池，按规范的敲门程序进入房间。宾客：快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。客服：好的。（服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后）张先生，遥控93、器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？我给您调试好！宾客：帮我调到中央五台吧！客服：好的。（马上调到中央五台，将遥控器放在离宾客最近的地方。）张先生，我把遥控器放在桌上您看可以吗？宾客：可以。谢谢！客服：不客气，很抱歉，打扰您了。（四）宾客投诉电脑无法上网总台：您好总台，请问有什么可以帮到您？宾客：我电脑上不了网，过来看一下。总台：先生，很抱歉，我们马上到您房间来查看。宾客：快点！总台：好的，再见！（电话挂了）CALL客房服务员去查看。客房服务员按敲门程序进门，宾客开门后要求快点解决。客服：先生，您好，电脑上不了网对吗？宾客：对，不知怎么搞的。客服：请您稍等，我先查看一下（94、查看网线接口，IP地址）先生，很对不起，您的电脑确实上不了网，不是电脑本身的原因，是房间网络的问题，您看如果您有重要事上网，我们可以帮您转房，如果不是很急的话，我明天帮您把上网问题解决好！也这么晚了，我们不想打扰您的休息，方便的话，我就去联系总台询问有无房间，您看您的行李这么多，是否先整理一下。宾客：哎呀！烦躁，算了。客服：先生，很感谢您的谅解，明天我一定帮您解决上网的问题，这么晚了还打扰您休息，实在很抱歉，祝您晚安！（五）凌晨3:00，8612宾客致电总台说送一盒方便面，并让服务员给其泡好，宾客让入房账总台：您好总台，请问有什么可以帮到您？宾客：给我送一盒方便面到8612，挂到房账里面咯，噢95、，顺便叫服务员给我泡一下。总台：8612送一盒方便面，入房账，是吗？宾客：对，对，对，快点啊，我好饿的。总台：好的，请问先生你需要的方便面是什么口味的？宾客：麻辣味。总台：好的，请稍等。（CALL6楼服务员）客房，客房，收到请回答。客服：收到，请讲。总台：8612送一盒方便面，麻辣味，是挂账的，还有，宾客叫你给他泡好。客服：收到。（三分钟后，服务员拿着酒水单、方便面来到6楼8612房门口，按正常程序敲门进入房间）客服：先生，您好，这是您要的方便面，已经给您泡好了，放在这里好吗？这是酒水单，麻烦您在这里签个字！（宾客接过单据，看了一下，签好字递给服务员）客服：谢谢！不好意思，打扰您了，晚安！（六96、）宾客投诉没热水总台：您好总台，请问有什么可以帮到您？宾客（很生气）：怎么搞的，你们酒店连热水都没有。总台：很抱歉，先生，我马上去检查。宾客：快点，我好冷。（CALL服务员进房查看）（服务员按程序敲门进入房间）客服：先生，不好意思，没有热水是吗？宾客：是的，这什么酒店，连热水都没有。客服：请稍等，我为您查看一下（检查一遍后）。噢，先生，是水温不够，我这就通知工程人员，将水温调高一点，再请您稍等5分钟行吗？我们马上帮您处理！宾客：您快点啊！客服：好的，先生（服务员退出后马上联系保安部，过了5分钟左右，保安部用对讲机通知客房服务员水温已调好）客服：先生，您的水温已调好，请您试下水温好吗？（宾客试好97、水温）宾客：好了，好了！你们这服务效率太慢了，让我等了这么久。客服：先生，给您带来的不便，我们很抱歉。（七）宾客的剃须刀不见了总台：您好总台，请问有什么可以帮到您？宾客：我放在房间里的剃须刀不见了，你们帮我找一下吧。总台：好的，我马上叫人帮您寻找。（CALL客房服务员）客房服务员按敲门程序进房。客服：先生，您好，您的剃须刀不见了是吗？宾客：就是啊，我明明就丢在房间了，怎么现在找不到了呢？客服：要不这样吧，如果您不介意的话，我们在您房间先找找看，行吗？宾客：那好吧，你找吧。（服务员在房间找了一圈仍旧没有找到）客服：我打电话给今天做卫生的同事问一下吧。（打电话询问，早班服务员也表示没有看见）客服：98、先生，真的很抱歉，没有找到。您回想一下今天是不是有朋友来过您的房间？宾客：没有啊，我的剃须刀一直都只有我自己在用的。客服：那您有没有带到别的房间呢？宾客：噢，对了，我还有个秘书住在8611，我可能把剃须刀丢在那里了。客服：要不我陪您一起去找找看。宾客：那好吧。（服务员陪同宾客一起来到8611房，果然找到了宾客的剃须刀）第四节 餐饮部服务情景话术一、接待服务用语（一）有宾客进入餐厅时1、欢迎光临！里面请2、请往这边走3、您请坐4、欢迎光临！请问有什么可以帮到您（二）为宾客上菜时1、现在为您上菜可以吗2、对不起，让您久等了，这道菜是，请慢用3、真抱歉，耽误了您很长时间4、请原谅，我把您的菜记错了599、实在对不起，我们马上为您重做6、先生，这是您点的本店招牌菜（三）席间服务时1、先生，您的菜上齐了，请慢用2、给您再添点米饭好吗3、您是否还需要加些饮料4、您喜欢再加点别的吗5、对不起，我马上问清楚后告诉您6、我可以帮您分一分菜吗7、我可以为您服务吗8、我现在可以清理桌子吗9、谢谢您的帮助（四）餐后为宾客结账并送客时1、先生，这是您的账单，请核实2、先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢3、希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见4、谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进5、谢谢，欢迎您再来6、再见，欢迎您再次光临二、服务情景话术（一）宾客前来预订服：欢迎光临！请问有什么可以帮到您？客：我100、想预订婚宴。服：好的，请到这边。您请坐。（为宾客斟上茶）您先喝茶，我马上请我们经理和您谈。客：好的。（服务员马上联系餐厅经理或销售部人员）服：您好，我们餐厅经理马上就过来，请您稍等。（二）宾客质疑餐厅接待能力客：我们要预订的婚宴桌数比较多，你们餐厅能接待过来吗？服：先生/女士，我们酒店餐厅已经营业两年了，两年中总共接待了超过八十余起婚宴、乔迁宴、公司宴会等各种类型宴会，超过五十桌的宴会也成功接待了十余起。客户对我们的接待都很满意，对酒店的口碑都一直很好，所以这一点请您放心，我们餐厅完全有能力做好您的婚宴的整个接待工作。（三）宾客问卫生间在哪里客：卫生间在什么地方？服：先生/女士，卫生间这边请（101、请跟我来）！（四）宾客反映上菜慢或宾客催菜服：真抱歉，我马上去厨房催下，很快就来。（并马上进入厨房）（一、两分钟后，从厨房出来）：您好！您点的菜厨师正在烹饪制作（或因菜为了保证入味，烹饪制作过程需要稍长时间），马上就好，请您耐心一下！服务员应立即将情况告诉上级主管或经理得知情况后，与厨师长联系安排好出菜工作。第五节 桑拿部服务情景话术一、对客服务用语1、下午好/晚上好，欢迎光临君再来！2、几位请稍坐一下，更换一下鞋子！3、这边请，我带您到包房！4、请问您今天有点钟的技师吗？5、您点的号技师正在上钟，还需要分钟才能下钟，请问您是要等一下还是给您安排其他技师！6、请问需要喝点什么？我们有绿茶，苦荞102、茶，咖啡，牛奶（客人点咖啡、绿茶各1杯）好的，您点的是咖啡1份，绿茶1份，请稍等！7、打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、水果，请慢用！8、打扰一下，请问需要加点茶水么？请慢用！9、您好，请出示一下手牌，您先换一下鞋子！10、您如果是经常过来消费或者经常带朋友过来可以考虑办一张会员卡，这样会优惠很多的！11、您今天做了个项目，共消费元，请问刷卡还是付现！12、请出示您的会员卡，您今天做了个项目，价格是元，打完折后价格为元，卡上余额元！这是您的会员卡，请保管好！13、您好，请问对我们的服务还满意吗？14、谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！15、打扰一下，服务技师，您好，我是号技师，很高兴为您103、服务，请看一下消费指南，需要做什么项目？（如有询问项目内容进行具体介绍）16、您好，我们的药水有中药、牛奶、香醋、藏药，请问需要哪一种？好的，请稍等17、请问几位都一样吗？18、先生/女士，您好，您的服务已结束，我是号技师，希望下次还能为您服务！如果您有其他需要请按服务铃！二、服务情景话术（一）头部按摩敲门进入房间，标准站姿，微笑、点头、鞠躬15度、问好、报工号：“您好，号很高兴（再次）为您服务”（二）手臂按摩做手臂时提醒客人摘掉首饰、手表：“请您把您的首饰、手表摘一下好吗？让我为您做一下手臂。”（先左手，后右手）注意事项：不断询问客人力度是否合适，视情况讲解穴位和手法的作用。手臂结束后，提醒104、客人戴上首饰或者手表。“您好，手臂已经做完，请戴上您的首饰或者手表，防止遗忘、遗失。”（三）做腿部先右腿后左腿，依次进行，“左腿已经做完，现在给您做右腿。”提示客人喝水，并不断询问客人力度是否合适。（四）洗脚与擦脚“您好， 现在为您洗脚。”“您好！给您擦脚。”（五）足部保健敲门，进房间，问好，消毒，提示客人：“您好，现在开始给您做脚。”不断询问客人力度如何及感受。例如：发现客人脚底的反射区上有不正常的情况，询问什么时候开始出现这种情况，对照子午流注养生时间表给客人制定健康管理计划每周做3次等：“如有时间每日18:00或者几点来准时做就能解决你这种情况因为这个时间很关键它对应你的脏腑器官功能调理105、。”讲解关于足疗的专业知识和客人饮食、休息及注意事项。“最近不是冬天嘛，由于气候原因大多数人身体不免受点风啊，寒啊，湿啊之类的影响骨关节疾病自身气血循环不是太好，而导致血液循环比较慢，所以到了冬天许多人就会觉的胃寒怕冷，手脚冰凉的症状出现。我建议您做一个肠胃保养足道/舒心足道/提升免疫力足道/养颜排毒足道/失眠症足道/肝肾调理足道/颈腰椎调理/普通养生足道等。”根据客人的情况进行推荐“可能很多人用钱买不到时间只需要花钱就能得到了健康，有了健康不就等于有了时间，你觉得贵还是不贵？”（六）背部、后下肢按摩提醒客人转身坐在方凳上或者调整沙发让客人俯卧位：“您好，给您做背部按摩。”结束后：“您好，全套106、手法已做完，您休息一下喝点水。”（七）递意见单礼仪动作：双手持，上身略微前倾，面带微笑：“您好， 我是号技师，足道全套服务已经做完，请您多提宝贵意见，希望下次还能为您服务，再见。”第六节 保安部服务情景话术一、维修人员（一）服务用语1、打扰一下，我来为您维修设备2、您好，我是保安部维修工，请问设备出了什么问题3、设备已修好，打扰了，如您在使用过程中还有什么问题，请随时和我们联系（二）服务情景话术（略）二、保安员（一）服务用语1、您好！请问有什么需要帮助的？2、请您不要着急，我帮您想办法！请您稍等；我帮您查查。3、请您稍等，我马上给您联系！4、对不起，里面停车位已满，请您把车停到酒店侧面停车位，107、谢谢您的配合！5、请您冷静一点，有话好好地说，不要争吵。6、您好！非常抱歉，电动车麻烦您停到那边。谢谢您的配合！7、您好！麻烦您把车调整一下位置。感谢您的配合！（二）保安服务用语禁忌1、喂喂、哎哎哎找谁？您干什么的？2、站住！停下！别进了3、有事快说别哆嗦！我忙着呢？4、我不知道，我不管，您自己找去吧！5、这不管我事，愿找谁找谁！6、您自己不注意，能怨我们吗？有本事告啊！7、喊什么，等一会，急什么！多大的事呀？8、不在。9、去，上哪儿告都行！没什么了不起！10、等等，没看见正忙着吗！您问我，我问谁去？11、给您说不让您停这您偏停！出事了吧！我可不管！12、您怎么把车开进来了，谁叫您开进来的？跟108、您说没车位了！（三）服务情景话术1、询问房价客：请问你们的房价是多少？保：女士/先生，我们酒店有多种房型，行政单人间，普通标准间，豪华标准间，豪华套房等，您要开哪种类型房间？客：我只要你告诉我你们的房价是多少？保：女士/先生，我们酒店是按四星级标准建造的酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了专门的商务行政楼层。您可以先到总台了解下我们的房间设施情况，总台服务员会全面为您提供有关客房的详细信息。客：不用了。你只说说你们的房价。保：我们豪华标准间是228元/间，行政单人间、普通标准间现在优惠价都是208元/间109、，套房398元/间，请问您需要什么房间呢？2、问路。客：请问附近哪里有农业银行网点？保：您好，离这最近的农业银行网点大概有900米左右。您从这条路往前走到前面红灯路口，左转直走600米左右，在开发区桥头前右手边就有一个农业银行营业厅。3、宾客正在停车。保安员指挥停好车。保：女士/先生，请您将车门车窗关好，贵重物品请记得随身携带。4、宾客将车停在大堂门口外。保：女士/先生，这里是大堂门口位置，时时都有车进出，我们酒店有足够车位的地下停车场，为了您的车不被碰擦，请您将车停到地下停车场。5、宾客将车停在行车道上。保：女士/先生，这里是行车通道，所有车辆包括您的车都要通过这个通道进出，为了您和他人方便110、，请您将车停到那边停车位好吗？6、宾客将电动车停在大堂门口。保：女士/先生，这里是机动车停车位，酒店为了方便您出入，专门安排了非机动车停车位，请您将您的车停到后停车场，从这边往前走，到那边入口处右转进去就是了。谢谢您的配合！第三章 电话接听情景规程情景一：当你正在接听电话时有宾客来访步骤一：面带微笑，向宾客点头示意，示意宾客你已经在关注他/她了，将尽快为他/她服务。步骤二：迅速结束你正在接听的电话。步骤三：向来访的宾客表示歉意，为来访的宾客服务。“对不起，让您久等了！”“我能为您做些什么吗？”情景二：当你正在为宾客服务时有电话进来步骤一：面带微笑，向暂时被中断服务的宾客表示歉意。“请原谅，先生111、/女上，请您稍候。”并示意宾客去接听。步骤二：按照基本电话接听程序，以简洁的语言为来电宾客服务，尽快结束通话。步骤三：放下电话后，应立即向被中断服务的宾客表示歉意。“对不起，让您久等了。”情景三：当你接到了一个要找某宾客的电话，但他不在步骤一：礼貌地告诉来电人，他所找的宾客暂时不在。对不起，女士/先生现在不在这里。步骤二：礼貌询问宾客的姓名、是否留言或给宾客回电话。请问您贵姓？/请问您是哪里？/您方便留下电话吗？请问您是否需要留言？/需要我为您记录留言吗？请问需要让他给您回电话吗？步骤三：重复宾客留言，做好记录。情景四：当你接听暂时无法提供来电人想知道的信息的电话时步骤一：在需要放下电话去查取112、资料时，征询来电人是否在意，请他先不要挂断电话，告诉对方你要为他查取资料。但不要超过30秒钟。请先不要挂断电话，我帮您查一下。我先帮您查一下，一会儿给您打过去，好吗？请您稍等我帮您查一下，或者您可以稍后再打过来。步骤二：查询后，感谢宾客的等待。告诉宾客想知道的信息。情景五：当你接到一个打错的电话时步骤一：礼貌地告诉来电人你的电话，但不能直接告诉来电人电话打错了。对不起，这里是酒店总台。步骤二：为来电人提供帮助，让他感受到酒店的殷勤和专业。请问需要我帮您什么吗？情景六：当来电要找的人正在离你不远的某一场所时步骤一：礼貌地询问来电人的姓名，告诉他马上帮助寻找，同时将电话放置到等候状态。请问您贵姓，113、我马上帮您找一下先生？步骤二：如果所找的宾客愿意接听，你要迅速接通来电，感谢来电人的等候，并将话筒礼貌地递给他要找的人。对不起，让您久等了，先生在这儿，请您讲话。步骤三：如果所找的人暂时不能接听电话，要问清宾客如何回复来电人，或是否需要来电人留言。步骤四：礼貌地接起电话，告诉来电人他所找的人暂时无法接听电话，请他在所找人所说的时间内再与其联络或请来电人留言。对不起，先生现在很忙/暂时不在，他请您半小时后再与他联络。请问您需要留言吗？情景七：当你接到一个发怒的宾客的电话时步骤一：当宾客发怒找到你时，要先询问宾客是否需要帮助。您好，我就是，我能为您效劳吗？注意：这里的“我能为您效劳吗？”本是一句客114、气的话，但却可以被对方抓住以类似“我当然希望如此”这样的话来发泄一下怒气。步骤二：宾客对你或者某人、某事表示不满时，常用的威胁就是“我要停止和你们做生意了”。 你应该表现出不卑不亢，在没有弄清详细情况前只说“对不起”，而这里的“对不起”应该表示道歉并表示理解的心情，要先用你诚恳歉意的态度让宾客息怒。非常抱歉，先生。您能告诉我是什么问题吗？或者我现在到您的房间去拜访您？很抱歉听到您遇到这么多的麻烦。您能告诉我是什么问题吗？您方便告诉我您想了解些什么吗？步骤三：当弄清情况后向对方阐述自己的看法，解释出现问题的原因，希望得到理解或谅解。步骤四：提出解决办法、方案、建议以及打算如何解决，给对方一个非正115、式的承诺，以平息对方的怒气，让对方心服口服。请相信我，我们正在尽一切可能来解决这个问题。我们会把这个问题解决好的。我向您保证今后绝无此类事情的发生。我想我们返工的结果会使您满意的。我一定尽我所能解决这些问题并改进我们的服务。步骤五：再次向对方表示歉意，并希望对方在酒店居住愉快。情景八：当你到一个非熟悉语言的电话时步骤一：礼貌地询问对方是否能够使用普通话或其他你熟悉的语言。请问您可以讲普通话吗步骤二：如果宾客表示可以使用普通话或者你熟悉的其他语言，请你尽量用简单易懂的语句与对方沟通。步骤三：如果对方未能使用你所熟悉的语言，你应该尽量揣测宾客意思或猜测对方所使用的语言，寻找相关人员的语言支持，以帮116、助宾客解决问题。注意：不要在对方挂断电话前生硬地挂断电话。情景九：当你准备结束通话时步骤一：用积极的语调结束来电并询问对方。请问还有什么事我能为您做的吗？步骤二：感谢对方。谢谢来电。步骤三：称呼对方的名字，告别。再见，女士/先生。第五部分 酒店服务案例分析一、学习目标你将学习到酒店对客服务过程中发生的案例，了解本岗位场景对客服务事件发生的规律性和特点二、培训预期通过本章内容的培训，你将学会举一反三，触类旁通，掌握岗位日常对客服务经常发生的常规及突发事件从容应对技能和技巧第一章 销售部1、做好本职工作即是营销一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣117、物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子118、是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。评析：“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。2、巧妙的会务推销技巧几位商务客人到酒店预订会议室。在接受销售专员热情介绍酒店会务接待及报价后，他们便议论到：119、“这酒店的会务费太高，我们还是到其它酒店去看看吧！”这时，销售专员便语带关切地说：“先生们去其它酒店考察确定会议接待一定要去大型酒店，因为酒店会议行情良莠不齐，接待能力不佳的很多，一般是很难加以辨别和下定论的。”客人立即问道：“哪家酒店比较好，接待能力又怎么进行判断呢？”于是销售专员便告诉酒店会务的接待规程，如何区分选择酒店接待能力好坏，又介绍了酒店会务接待的优势：“会务接待不是光有环境优雅的会议室就可以了，各位都是商务精英，你们的贵宾也一定都是走南闯北的商务客人，一场成功的商务会议，需要有高素质的商务精英参与，更离不开会务接待方提供的高品质的服务，方能尊显商务会议待客之首道。我们酒店开业两年120、来成功接待过不少各种类型的会务如中国移动客户见面会、中国电信新品发布会、TCL西南区新春客户答谢会，均获得客户的一致认可和高度评价。我们酒店的会务接待价格虽略高于市场，但对商务客人来说，接待过程中的服务品质才是最重要的。”几位客人听了销售专员的介绍，相互交换了意见，最终爽快地决定了将会议放在这家酒店。评析：酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务，尤其是酒店销售专员，在这点上，要具备相应的销售知识与技巧；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予销售专员一定的折扣和优惠的权限。3、巧121、妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店公关销售部的预订员小姜接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小姜马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小姜讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京饭店去联系询问如何？”美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小姜暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接122、待像你们这样尊贵的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信你们住了以后会满意的。”小姜讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小姜于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小姜这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预123、订两天豪华套房后挂上了电话。评析：公关销售部的预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小姜在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小姜之所以能干，在于她不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小姜的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小姜的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了124、饭店积极主动促销的正面效果。4、会务房间产生多的杂项费用11月份销售部接待了“交流会”，此次会议有120人左右，历时5天。会议由市人民政府主办、区人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与区政府谈妥会议事宜，签定了会议协议书。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由区政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用？”客人提出疑125、问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。评析：这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒126、水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。5、会务组房还没有退出来10月25日，酒店接待会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，销售部销售代表和客人急得团团转。客人一个劲的催销售代表，并大骂酒店：说酒店提供的房间号码不能保证。销售代表早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12:00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13:30绝对会退出来，另外有一间8020房的客人联系不上。前台说客127、人外出了，找不到客人，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲地催。销售代表和接待员协助联系客人，把登记单拿出来，一看登记单，这间房是由客房部预订的，销售代表马上联系客房部联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏客房部预订员认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。评析：在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予以控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。1）酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动；2）对会议出现的情况要予以控制，不能坐以128、待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人；3）有提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。第二章 前厅部案例1：宾客拒付房租某日，两位宾客有说有笑地来到酒店。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登记完毕，总台接待员礼貌地询问：“先生，请问你们的账怎么付？”820房宾客回答道：“一起付。”于是总台接待员填写了预付款单，全额456元人民币，并在单子上注明“816房宾客账由820房宾客付。”然后对820房宾客说：“请签名确认。由于你们两129、间房统一付款，所以预付款要交800元。”宾客签名交钱。第二天中午12:00，820房的宾客来结账，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有816房的宾客账由820房宾客付字样，一定是我签名以后总台接待员加上的，我们登记时说过各付各的账。”接着说，“我只结自己的账。”（816房的宾客已于今早离店，并未结账。）听到争吵，前厅部经理来到现场，对宾客说：“您好！我是酒店的前厅部经理，有什么事我会想办法为您解决的。”前厅部经理看了看宾客的预付账单，对事情的大概有了一个了解。前厅部经理对宾客说：“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复。”宾客不客气地说道：“你有雷锋那样高尚吗？别人吃喝玩乐，130、你来帮他付账？那谁来帮我付账？”又说：“我朋友很有钱，他肯定会付账的，不会要我替他付的。”前厅部经理耐心地向宾客解释道：“先生，我相信您的朋友肯定会付账的，但他未结账就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房宾客入住1-2天，一般预付400-800元，您的预付标明800元，表明总台接待员考虑了两个房间的预付款；另外，总台规定，宾客若未替其他宾客付账而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有宾客签名，就说明820房宾客付816账，这一点已得到宾客认可。”听到这儿，宾客不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定。”前厅部经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看131、其他交预付款宾客的单子，假如您能在上面看到宾客签名，您就不用付这笔账了。”至此，820房的宾客不吭声了，却仍硬撑着，前厅部经理笑着道：“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢？”宾客马上问道：“怎么解决？”前厅部经理说：“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔账，您能否给我留下他的地址、电话号码，以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔账，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何？”听到这里，宾客顺水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”评析：拒付房132、费的宾客在前厅部经理耐心的解释和主动“进攻”之后，终于付清了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的宾客，酒店更应该循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。案例2：灵活的电话用语一位先生来到总台说要找酒店总经理，总台接待员有礼貌地问道：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？”宾客报上了自己的单位与姓名。总台接待员又说：“先生请稍等，我为您联系一下。”于是总台接待员拨通了行政人事部的电话，可没有人接听，接着总台接待员只好直接拨通总经理的电话，正是总经理接听，由于当着宾客的面，总台接待员灵活地对总经理说：“您好，我是总台接待员，请问李总在吗？有某单位某133、某先生找他。”总经理一听，就明白了总台接待员的用意，于是从容地决定是否接见这位宾客。评析：总台接待员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访宾客，一般宾客先由行政人事部或涉及相关职能部门来接待，还有些宾客由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中总台接待员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。案例3：给宾客留住面子 一位宾客来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房三次以上的常住客提供八折优惠。这位宾客声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒134、起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 评析：处理类似事件时应按以下几点进行： 1、总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿宾客的谎言，避免宾客难堪，恼羞成怒；2、由前厅部经理将宾客带离现场，或请宾客到茶吧小坐；3、先听取宾客意见，然后再做细致耐心的疏导工作；4、坚持酒店规定优惠的条件，但对这位宾客也要享受优惠的心情，表示理解和同情；5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位宾客给予适当地照顾和帮助；6、对宾客能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特135、别是对不符合优惠条件的宾客，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。第三章 客房部案例1：叫醒失误小向是刚从旅游院校毕业的大学生，到某酒店工作后，因为要从基层接受锻炼，他被安排在房务中心工作。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到他值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小向接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没有问题。”小向知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受宾客的要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小向接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问宾客的房号！再看一下电话机键盘136、，把他吓出一身冷汗这部电话机根本就没有号码显示！小向慌了，立即将此事向总机说明。总机说无法查到房号。于是小向的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个查询。再根据宾客要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的宾客。现在只好把希望寄托在宾客也许自己会将手机设置叫醒；否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的VIP宾客来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP宾客请到大堂咖啡厅接受投诉。评析：由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班137、带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与宾客的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。二是所有接受宾客服务来电的电话机都必须有来电显示，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便宾客，也可防止类似本案时间的发生。案例2：不会使用电热水壶的宾客 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪，酒店客房内已经配备了电热水壶，宾客可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，宾客为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微138、笑着对宾客说：“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位宾客出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为宾客烧开水时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。”评析：酒店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在酒店中得以运用。如新型门锁、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个宾客都熟悉或清楚其使用方法139、的，如本例中的宾客，对现在酒店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为酒店的服务人员，应尽量避免使宾客因为对酒店设备用品的不熟悉而感到尴尬。本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为宾客打圆场，解释是酒店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让宾客感到释然。而没有不合适宜地笑宾客连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对宾客而言就是一味宽慰剂。案例3：谁进了我的房间VIP常客DB公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间吗！”值班经理立刻迎上去了140、解事情经过。原来王先生是酒店的长住客，今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了，而早上送洗的衣服却已洗好放在房间，因此断定是服务员在未经宾客同意下进入房间。值班经理向宾客道歉后，找到客房服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间，发现错误后又想掩盖事情，又进入房间将衣服取出，却将前一天的衣服取出，这才引起宾客投诉。第二天、王先生扔下一句话“我们公司的人以后都不来你们这里住了，一点安全感都没有。”评析：一件很简单的事情却放走一位重要的宾客。本案例中服务员犯了两个错：第一，服务员对交接事项不重视，以至擅自将衣服送入房间。第二，服141、务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这两个重大的错误导致宾客的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误，那么，宾客应该不会愤而离去。另外商务宾客为防止商业资料外泄对酒店保密要求较高，因此在接待商务宾客时须特别注意做好保密工作，严格按宾客要求做事，防止不必要的事情发生。案例4：赶我们走吗一日，总台接到8515房间宾客电话要求办理退房，于是总台马上通知了五楼的服务员立即前去查房，刚过试用期的新员工周某接到通知后，迅速到达8515房间准备查房。当她轻敲房门后，发现房内有一名女宾客正坐在沙发上看电视节目，另一名男宾客正在卫生间内洗漱。服务员周某轻声询问宾客：“您好！先生，您要退房是吗？我是来查142、房的服务员。”男宾客回答：“等一下再查。”服务员周某：“对不起，是总台通知我来查房的。”这时，女宾客大发其火：“我们又不是付不起钱，赶我们走吗？真是的。”服务员周某顿时感觉到很委屈，不解地退出房间，通知总台该宾客不退房了，楼层主管接到此信息后，立即赶往该楼层，问清事由后，将服务员周某需要改善之处详细地做了解释，并等候在该楼层为8515房间宾客致歉并做欢送服务，同时服务员周某迅速查房报到总台，使8515宾客到达总台立即得到结账单以及热情的送别服务，最后宾客满意地离去，表示下次仍然会选择本酒店入住。宾客离去后，周某将查房获知的宾客习惯等信息通知总台，做好宾客客史档案记录。评析：新员工在独立上岗后，143、专业技能虽然基本能够独当一面，但在事件处理程序上的灵活性以及分析宾客心理方面仍有一定的欠缺，需要加强处理能力的培训。该案例中宾客虽然提前通知总台退房以便减少等待的时间，但服务员在发现宾客仍然在房间内时，应向宾客礼貌地打招呼：“您好，先生，您的房间是需要退房吗？我待会再过来查房可以吗？打扰您了。”随即致电总台告知延迟查房的原因，同时关注房间动向，待宾客一离开，立即进入查房，减少宾客等待时间。这样，既可节约宾客时间，又可避免宾客的尴尬发火。基本流程：一、敲门进房，礼貌向宾客问询是否可以查房，如宾客不便，则约定好查房时间和是否需要行李服务后退出宾客房间。二、致电总台说明延后查房的原因，并说明自己会继144、续跟进查房或需要请他人代为查房，同时请总台先准备好宾客的其他账单。三、在楼层随时守候，待宾客出门时，可为宾客提供提行李、送梯服务，并礼貌地向宾客道别。四、立即进房间快速查房，将查房结果报总台，尽量缩短结账时间。五、对于有投诉的宾客或熟客应将查房获知的宾客信息做好客史档案记录。案例5：谁来为污染的布草买单某日清晨，一位宾客正在办理退房手续，结账时，客房服务员报总台该宾客入住的房间布草被污染。收银员礼貌地告知该宾客后，该宾客表示不满，称被污染的布草在他入住时就有污染，拒付布草赔偿款。值班经理在接到投诉后，立即到总台与该宾客进行沟通，并与宾客一起到房间进行实地观察，到房间后发现该房间的床上、墙上都有145、新的被吐酒污染的痕迹，如果真如宾客所说，是他入住前污染的，那他就不会在酒店连住两天。很显然，布草的污染确系该宾客所为。经过耐心和宾客进行沟通，得知宾客在入住第二天因醉酒污染了布草，但因害怕赔偿而没有声张，想在退房时蒙混过关。值班经理在了解详细情况之后，耐心地向宾客解释：“我们酒店是不可能将脏房出租给宾客的，同时宾客在入住时也是不可能住脏房的，所以您必须对污染的布草进行赔偿。”该宾客见此也无话可说，自知理亏只好按原价进行了赔偿。评析：这个案例是酒店接待过程中经常会遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的宾客，无法理解酒店的善意解释，有些甚至闹得很厉害。本案例中的宾客在醉酒后，将布草污染146、，为了逃避责任，隐瞒了这一情况。但当天值夜班的服务员在开夜床的时候，也没有及时告知宾客，同时次日清晨也没向白班服务员进行交接，也未向领班汇报，导致信息沟通脱节，从而发生宾客在总台发生争执，给酒店带来负面影响。如果楼层夜班服务员在开夜床时，及时发现并及时告知宾客，也就不会发生这一情况。为避免再有类似情况发生，客房服务员必须将每班发生的情况及时写入交接班记录本，以便提醒白班服务员在查房时特别注意，避免发生此类现象，并应在第一时间告知宾客，如宾客不在房间，可写留言条委婉地告知宾客，及时解决问题，避免争执的发生。案例6：为什么房间没有打扫某日，8512房的宾客外出回到房间，看到房间仍旧乱七八糟，生气地147、打电话到房务中心：“我早上就打电话通知你们打扫房间，怎么到现在都没人来清洁，你们酒店就是这样的工作效率吗？”房务中心连忙向宾客表示歉意并向客房部主管报告了情况。客房部主管将打扫房间的事情安排完毕之后，对宾客投诉进行了调查。原来早上宾客曾经打过电话要求清理房间，房务中心在接到电话之后通知了5楼服务员小王，由于不是小王打扫这间房，应该打扫8512的小李去了6楼，小王收到通知后，又告知5楼的另一名服务员小张，让他去通知小李马上去打扫8512房。可是小张去找小李时，小李吃饭去，小张没有找到人，也没及时回复小王。三名服务员都没有想到8512房一直没有人去打扫，两个半小时过去了，宾客回来了，于是发生了之前148、宾客投诉的一幕。评析：每个服务员每天都有自己定量的清洁房间数，但并不代表要清洁的房间一定要由本人去完成而不能调换。在没有特殊情况时，服务员可以按照工作安排完成自己的房间数。但是在特殊的情况下，服务员之间应该具有团队合作精神和高度的责任心，永远把宾客的要求摆在第一位，灵活应变进行处理。同时，员工之间的沟通与反馈也非常重要，这个案例就体现了沟通上的问题。真正良好的沟通应把每项工作都落到实处，这是每个员工必须具备的工作素质。案例7：能不能将烟灰缸放在我旁边？ 几位宾客坐在酒店大堂休息处的沙发上聊天，其中一位宾客沈先生从口袋里掏出一盒香烟，抽出一支烟，点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧149、。宾客们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大堂清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为宾客换烟缸。她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间。这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？”小叶回答说：“对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。”评析：在酒店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到宾客的使用方便，150、在具体的服务过程中，应照顾到宾客的使用习惯，并尊重宾客的意愿。 本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解酒店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了酒店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向宾客解释这是酒店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为宾客服务而制定的。在接待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足宾客的实际需要。也只有如此，酒店的标准才有意义。在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解宾客的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是酒店服务标准规151、定的位置。 第四章 餐饮部案例1：“指鹿为马”与“认鹿为马”深秋，南京一家大酒店的粤港餐厅，宾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请宾客，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为宾客上加过温的花雕酒，她先为第一位宾客牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理用手挡住酒杯说：“小姐，你的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐厅的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依宾客的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他宾客服务152、。牛经理这才表示满意。上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位宾客要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势153、利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难”了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐厅烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这154、道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的宾客都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐厅的常客。评析：“宾客总是对的”是酒店业服务的座右铭，可要做到像本案例中粤港餐厅服务员和155、管理者那种份上就不容易了。宾客对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按宾客的要求去做，甚至宾客“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给宾客，给宾客面子，让宾客满意。特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对宾客的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐厅的根本利益而考虑。实际上大多数宾客还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后宾客还是为店方的诚心和严格的所感动，不让“取消”，也就打了个折扣，由此还吸引宾客成为回头客。这就是彻底把宾客奉为“上帝”所应得的丰厚回报。案例2：宾客对菜品不满意1、宾156、客对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法宾客不够了解，也可能是宾客自身的心情不好，影响就餐情绪；2、如果因菜肴过咸或过淡，应向宾客道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制作，再端上请宾客品尝；3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向宾客道歉，并根据宾客意见重新做一份或做一份与此菜相近口味的菜肴，请宾客再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用；4、如果因宾客对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得宾客的理解，服务员应向宾客表示歉意；5、如果是宾客心情不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰宾客，冷静地给宾客解释，通过良好的157、语言交流，来说服宾客。案例3：婚礼结束之后新郎不愿意买单 20015年3月15日和16日是大酒店接待任务最繁忙的两天，15日多功能厅是全天会议，晚上是会议经理接待的某个银行的晚会；16日一楼大厅和二楼多功能厅将要同时举行两家婚宴接待，所以在15日晚一楼婚宴双方和多功能厅婚宴双方开始在各自的场地进行彩排和婚宴场地的布置。同时一楼零点也是比较繁重的，婚庆公司也忙着布置场地。在此之前酒店负责婚宴的营销经理已经答应客人可以提供彩排的场地（在前一天晚上的九点之会），等多功能厅的新郞和所请的婚庆公司进行彩排和布置场地时却有另外一个企业的晚会正在进行当中，这时新郎非常恼怒立刻联系酒店方婚宴预定经理，婚宴预定158、经理和营销总监向答应客人晚上十点之前能进行彩排和场地的布置，并积极做出补偿措施安排多功能厅新婚家人在一楼免费用餐，可在晚上十一点的时候晚会还正在进行当中，没有结束的意向。新郎和新娘更加地急躁不安，脾气更加强烈，认为酒店错误不守信用耽误了其人生大事。当天晚上的彩排也不了了之，婚庆公司布置场地加班到凌晨两点。16日婚礼如期进行，餐厅经理一刻也不敢离开婚礼现场，惟恐再出现一些以外，等整个婚礼结束之后新郎不愿意买单，买单的事直到三日之后才解决，并且酒店方向其减免三千元的费用。结婚是人的一生中最有纪念意义的一天，案例中之所以会出现此种情况究竟是谁的错呢？分析：1、酒店方和新郎双方都有各自的失误：双方应该159、保持信息的畅达性，以便安排恰当的时间进行彩排；2、婚庆公司作为酒店和新郎的第三方责任人应该与酒店提前沟通安排彩排的时间和场地，以便酒店有更充分的时间合理安排接待任务；3、酒店的接待任务安排不合理，在接待了一天的会议之后又安排了一个晚会并不能保证当天的场地布置如期进行，没有留够足够的弹性空间。虽然对酒店来说时间就是金钱，虽说婚宴的前天晚上收入的确可观，但从合理的安排接待的角度来看，一个不合理的接待的确使酒店损失了一大部分资金，同时也增加了成本。酒店合理安排接待任务是非常重要的。总之，三方都是有责任的，但酒店的责任更大一些，酒店的问题主要出现在与客人的信息沟通上和预订的安排不合理上。也许餐饮部只负160、责接待没有拒绝接待的权利，建议酒店应当给予餐饮部有审核接待的权利，这样才有利于结合实际安排合理的接待量。案例4：大酒店是接待宴会颇多的一个酒店大酒店是接待宴会颇多的一个酒店，一天同时接待了两家婚宴，在婚礼前后都未出现任何差错，就在婚礼用餐完毕后，酒店方婚宴接待负责人小王引领新郎和新娘到吧台结账。当小王带着二位新人走进一楼大厅时发现服务员小刘正在小心翼翼的拖地（当时并未摆放任何警示标志），地面是大理石材质也非常地光滑。小王心想并无大碍，提示一下客人就行了，于是就领着二位新人走了过去，不曾想到新娘刚进大厅就摔了一跤。新娘愤怒地说：“你们这什么地啊，那么滑，你们今天必须给我一个解释，要不我今天就不结161、账了。”于是小王就找到大堂副理来解决此事，大堂副理首先为客人赔礼道歉承认是酒店做的不够好，并站在新娘的角度上说：“今天是您的大喜日子，咱们尽量高兴才对的”最后在新娘的极力要求下减免一百元作为补偿费用。事后，大堂副理询问为什么不摆放警示性标志，小刘回道：“警示牌丢了，不知道在什么地方。”分析：1、婚宴接待负责人小王和服务员小刘在清理地面的过程中都没有尽到及时提醒客人小心地滑的义务，以至于客人摔倒；2、服务员小刘在清理地面的过程中未摆放警示性标志，工作程序上有明显的差错，在打扫卫生之前应摆上“小心地滑”的警示牌；3、酒店在实务管理上明显不足，由于警示牌的丢失和专业清洁工具的缺少造成顾客滑倒以至于对162、客人进行赔偿造成不必要的成本浪费。酒店还是应该加强实务方面的管理。第五章 桑拿部案例1：宾客询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务在介绍了我们的所有服务项目后，可向宾客说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果宾客一再追问，便明确地告诉宾客，我们是正规足疗，没有特殊服务。案例2：外来人员寻找正在本店消费的宾客1、问候宾客；2、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3、请宾客坐下稍等，并上茶水；4、避开来访者找宾客并说明；5、根据宾客意见安排。案例3：政府主管部门临检基本程序为：1、问候；2、询问单位及来店目的；3、引领至僻静处落座上茶，稍等；4、通知负责人。案例4：宾客163、结账不能出示手牌首先不能为这位宾客结账。问清宾客手牌号，协助宾客寻找，找到手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应仔细进行核实，确定宾客手牌号后，向宾客解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。案例5：宾客把手牌放到收银台有事先走，说里面与他同来的宾客最后一起买单首先应请宾客坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问宾客同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向宾客的朋友说明情况，最后根据宾客朋友的意向进行安排。总之在这位宾客没有买单或没有人承诺为这位宾客买单的情况下，不能让这位宾客离开。案例6：宾客质疑我们的木桶浴、浴巾、拖鞋等物品是否卫生我们的木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”164、消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。我们严格按照四星级酒店对宾客用物品洗涤和程序进行洗涤消毒，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。案例7：宾客询问哪一位技师好1、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的；2、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。案例8：按摩技师已到钟，但长时间不出房间应如何处理首先确定宾客是否已加钟，如没有加钟，应到房间敲门，二次敲门无人开门，应向上165、一级主管请示一同用钥匙开门进入。“先生您好，您已到钟了，请问您还需要加钟吗？”案例9：宾客物品丢失服务人员在对客服务时应时刻提醒宾客收好自己的物品，一旦出现物品丢失，首先应稳定宾客情绪，安慰宾客，请坐，上茶。“先生请不要着急，休息一下，我们一定帮助您寻找。”然后根据宾客反映的情况，各岗位配合寻找。当最后确定找不到时，应向宾客说明：“先生您放心，我们从开业至今还没有出现宾客物品丢失的现象，如果您的物品是在店里不见的，我们一定会为您找到的，这样吧，您可以留下您的联系电话，还有您所丢失物品的特征，如果我们找到会马上电话联系您的，您看可以吗？”如果宾客不同意可以交给部门经理处理。如果当时找到应进行核实166、，确定是宾客丢失的物品，方可当面归还，避免张冠李戴。案例10：发现宾客损坏物品1）首先关心宾客有无伤害：“有没有伤到您？先生。”“让您受惊了，真是对不起。”然后把宾客安排到适当位置，马上清理现场并向宾客说明，“待会我会向经理说明情况的，您休息好”。之后向经理反映情况。2）如果再我们发现物品已损坏宾客，应及时反映给经理进行确定，查找到是哪一位宾客。案例11：突然停水、停电应如何处理？首先向宾客致歉，解释并承诺“对不起先生，供电局临时停电检修，不过，我们的备用供电设施会再十分钟内继续供电，请您稍等。”停电过程中服务人员应把工作做细致，如：收银员防止跑单，收款不要出错；各岗位宾客物品保管等。事后反映167、具体情况以便管理人员采取不同的赔偿措施，使宾客满意。案例12：宾客甲点了商品但要求开到宾客乙手牌号应如何处理首先向宾客甲解释：“为了方便宾客消费，避免出现错误，建议按照您的手牌号开销费单。”如果宾客甲不同意“好的，先生，不过为了方便服务，我还得看一下您的手牌。”尽量避开宾客甲向宾客已进行确定：“先生您好，某某号宾客点了某某要求您的单子上，可以吗？”最后根据宾客甲解释，不要让两位宾客不愉快。如果当时情况不方便联系宾客乙，可向甲解释，如果甲解释，如果商品非要开到乙的手牌号上，必须向乙说明。第六章 保安部案例1：空调坏了吗一位宾客住进客房后觉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用168、。于是他拨通了房务中心电话请求维修。不一会儿，维修工小乔赶来了，在服务员的引导下进入宾客房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口上便吹出冷气。也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是宾客刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象小乔便随口老实告诉宾客：“先生，这空调没有坏。您看，这不好了？”“什么，没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”宾客听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。小乔发觉自己的话使宾客误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”宾客态度马上由阴转晴，高169、高兴兴地送小乔离开房间。评析：酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；宾客因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中宾客发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同。前句话含有对宾客“空调已坏”的报修前提的否定，很可能实际上也已经伤了宾客的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又避免了宾客因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤宾客的自尊心，而且还会使宾客对小乔产生修复快170、技术高的良好印象。案例2：技术革新的“维修组”太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一听啤酒，酒水倒到电控柜面板上，顺着缝隙渗进柜内，造成电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发171、生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到人事部，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具，然后一起赶到205房现场。只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉172、客人，今后若在客房喝酒，一定要注意安全，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。评析：一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等受潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。案例3：当客人被车门夹伤后东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一173、流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，174、当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。评析：从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，175、门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤势得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉、赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错、道歉补救的态度和方法，还特地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄176、来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度评价了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。案例4：客人丢钱之后夜晚。酒店保安部。嘀铃铃电话铃骤然而急剧地响起。保安部经理拎起话筒，脸色突然一变：“什么，517房间失窃？”（镜头一转）楼层走廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房。房内：有数人，包括客人夫妻俩。男客坐在床沿，颓丧地说：“晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里。”客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝。客人口气一转，气愤地用坚定的口吻：“你们服务员手段可真高明厉害呀！”服务员委屈地咕嘟：“你不要报复。”177、同时，保安部经理安慰客人：“不要急，慢慢说，慢慢说。”（镜头一闪，无声）客人夫妻晚饭后回到酒店，在大堂吸烟时将烟灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服气（镜头又回到517现场）大堂副理小声地对保安部经理：“客人外出后，没有出现过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。”大堂经理暗想：“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？”保安部经理将客人夫妻分开问询（镜头又重复客人藏钱时的动作）客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露出一点，经其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步冲到沙发前，把沙发翻倒，果178、断撕开沙发底座上的装饰部位。这时，一个红包露了出来！客人脸上露出了明显的尴尬相。第六部分 酒店意识服务是酒店向宾客出售的特殊商品。既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“宾客”意识，以宾客为核心开展工作，以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为宾客提供优质的服务。一、酒店从业人员应知的服务意识1、规则意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流179、的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。作为酒店的一员，你应自觉遵守、认真执行各项规章制度。2、标准意识 标准化是现代酒店的标志。酒店是一个高度规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此酒店制定了相应的标准。酒店为了给予宾客规范的承诺，各个岗位工作程序都实行标准化，员工只有严格按照标准化程序操作，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化，程序化，才能使琐碎的工作制度化，进而保证酒店服务的统一性、一致性，才能给宾客以服务质量稳定的感觉。3、质量意识服务质量是酒店的生命。优质服务不仅增加回头客，更使潜在宾客180、光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。因此，服务质量是酒店的生命线。4、优质服务意识什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务。它需要你在工作中展现良好的礼节、礼貌，优良的服务态度，拥有丰富的服务知识，具备娴熟的服务技能，创造快捷的服务效率，以及建立良好的宾客关系。5、“宾客至上”意识酒店是通过为宾客提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。所以，首先必须确立“宾客至上”的意识，给予充分的理解、宽容和关注。具体服务工作中你应做好以下三点：1、充分理解宾客的需求，2、充分尊重宾客的权利，3、充分理解宾客的过错，以提高宾客的181、满意程度。6、协作意识酒店的特点之一就是综合性，即外部关系复杂，内部联系紧密。酒店服务表现为一个过程，对宾客而言则表现为一种经历。只有整个过程环环扣紧，步步到位，才有可能给宾客一个美好的经历，稍有失误和脱节，就有可能前功尽弃，所谓100-1=0就是这个道理。酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是各部门、各岗位互相协作、互相配合、互相支持的结晶。所以，酒店员工应有全员协作的意识，确保完成每一次接待任务。7、“宾客永远是对的” 在酒店服务中强调“宾客永远是对的”，是酒店行业的一条准则，强调的是当宾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在宾客的立场上看问题182、，从理解宾客、尽量让宾客满意的角度来解决问题。8、首问责任意识酒店服务中首问责任人应在岗位权责许可范围内尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，同时尽可能多地向宾客提供服务信息，直至宾客的问题进入酒店标准化服务流程而得到最后解决。9、主动服务意识主动服务是根据宾客的需求心理，采取有针对性的、积极的、超前的、有预见性的服务。员工应该具有强烈的换位意识，不时地站在宾客的位置上，想宾客所想，在宾客尚未表明需要之前抢先提供服务，即服务在宾客开口之前。二、服务意识培养你可以在服务工作中通过以下行为练习及相应的尝试培养对客服务意识。1、酒店内上下楼梯按照宾客先上后下，服务人员后上先下的原则；2、在转角处遇到183、宾客要停下向宾客打招呼，让宾客先过；3、讲话时眼睛一定要看着对方；4、上菜或端着茶水时请不要对着菜、茶水讲话；5、新员工要有为老员工服务的态度，开会时主动为老员工、上级倒茶水；6、做好自己岗位的事，不忙的时候学会替同事招呼宾客；7、进出酒店要先与上级领导打招呼；第七部分 如何做到优质服务一、学习目标（1）培养良好的服务意识（2）学习优质服务的技能和技巧（3）学习如何每天与宾客沟通二、培训预期（1）学会赢得回头客的方法（2）提供出色的服务（3）提高宾客及员工的满意度一、服务体会（一）什么是良好的服务1、回想某次你在餐厅曾遭到冷遇，你是否还记得当时服务员的所作所为？2、回想某次你在餐厅里面得到的良184、好的服务。哪一项服务让你印象深刻，哪一次服务使你再次光顾这家餐厅？3、赢得回头客的一个重要的原因是因为宾客得到了优质的服务。对于宾客来讲，优质的服务是非常重要的，若宾客被善待，他们就会成为回头客。（二）是什么吸引宾客成为回头客呢1、每位员工在酒店中都有其角色，如：总台员工接待每一位到店宾客；餐厅服务员为宾客点餐、倒酒水；厨师在厨房为宾客准备菜肴；客房服务员清洁房间和提供服务等。2、每位宾客都希望服务员友善、热情、周到并具备一定的业务技能。3、如果学习和掌握了优质服务理念和技巧，你可以随时提出改进服务的建议，以获得更大的收益。4、我们用“优质服务”来概括我们的服务理念。它注重于你的服务过程，从第185、一天起你就要树立“优质服务”的意识，通过不断学习和体会，将出色的服务提供给你的宾客。5、我们要用“优质服务”来吸引更多的回头客。二、服务宾客的技能（一）服务公式我们怎样才可以满足或超越宾客的需求？其实，这方法并不困难，也不复杂。可以用下面一个简单的公式表达出来。服务公式：准备工作+沟通+跟进工作=令人喜出望外的服务1、准备工作在宾客的心目中，你应该熟知你的产品及服务，懂得如何把事情做得最好；熟悉自己工作岗位有关的规定和工作程序，知道如何操作设备和相关系统；熟练地运用服务技能，迅速解决宾客的问题。当你经过系统培训和熟练掌握了技能操作时，你当然期望宾客把自己看作专业人士。那么你就需要随时准备充足，186、能够处理各种不同的情况，以便满足甚或超越宾客的要求。2、沟通要清楚知道宾客需要什么，并确保可以满足宾客的需要，这一点是非常重要的。宾客一方面希望获得恰当的产品或服务，但同时又期望受人尊重，在这个时候，沟通技巧便能帮助你满足这两方面的需要。3、跟进工作宾客离开了或挂断电话后，并不代表你所提供的服务就此完结。须知道，宾客期望你能够说得出，做得到，事后还能与他们做跟进工作，跟他们保持联络。即使是一张字条也好，一次来电也好，他们亦会深表赞赏。请记住：准备+沟通+跟进=令人喜出望外的服务（二）服务步骤1、服务要采取正确的步骤由于每位宾客的背景不同，性格不同，他们对服务的态度及反应亦因此而不同。以下所提出187、的服务步骤，可帮助你先确定宾客有什么实际需要，然后以合适的方法来满足他们要求。这些服务步骤，可作为一个指南来处理不同的情况，使你可以应付自如，如果将这些步骤处理得当，你和宾客的沟通将更加顺畅，有效迅速地满足宾客的需要。2、服务步骤及要点步骤1：表示欢迎宾客所需要的是及时和殷勤的接待，我们决不能让宾客等候。你在及时行动之余，还要认真地保持专业及尊重对方的态度，令每位宾客都可以感受自己是你和酒店的贵宾。欢迎宾客光临，这看似非常简单，其实非常重要，宾客来店或光临时都必须及时招待。让他们知道你珍惜其宝贵的时间，也重视其来店或光临，同时也令他们非常信赖你快捷妥善的服务。步骤1的要点：（1）及时有礼地欢迎188、宾客（2）专心一致地接待宾客（3）以适当方式与宾客沟通例：向宾客亲切招呼（可以的话，称呼宾客的名字），早/午/晚安。欢迎光临酒店，我是。（可以的话，称呼宾客名字），很高兴（认识您/和您倾谈）。我是（报上自己的名字）。步骤2：了解需要未满足宾客的实际要求之前，必须要了解他们的需要是什么，你有时要协助宾客了解本身的需要。有些宾客的需要是直截了当或显而易见的，但你仍要热诚地执行和表达出你的了解和关怀。我们要先确定宾客的需要，切勿擅自假设，要谨记每一宾客都是与众不同的，所以，你应提问及细心聆听宾客的说话来了解他的需要。你可以问他：“有什么可以为您效劳的？”之后，才提出较具体的问题，以确保你能得到详细资189、料。步骤2的要点：（1）提出问题，决定宾客的需要（2）留心聆听（3）提供适当的资料（4）简单总结确保明了宾客的需要例：了解宾客的需要“我可以怎样帮助您？”“我有什么可以效劳？”“您需要多少？”“您可否再继续了解情况？”“请给我（名字/地址/身份证号码）。”“让我看看是否明白一切（简单复述一次）。”步骤3：满足或超越宾客的需要了解宾客的需要后，才可以针对这些需要为宾客提供满意的服务。即使宾客没有什么特别的需求而你仍能及时有礼接待他们，便可令他们留下深刻印象。在特殊的情况下，则需要了解清楚，才能确定要采取的行动，但在所有的情况下，你都需要设法满足或超越宾客的要求。大部分宾客都会赞赏有效率的服务。如190、果宾客的要求只是日常的基本需要，你可以即时处理。如果宾客所要求的服务比较复杂或有多种方法可以满足宾客的需要，你便要让宾客参与其中，一起找出解决办法。你应经常把握机会，为宾客带来额外服务，这并不需要太多的时间或工夫，有时一些容易被人忽略的细节也能得到意想不到的成果。步骤3的要点：（1）一般情况要及时处理（2）特殊情况，要取得宾客的意见和同意才采取行动（3）把握机会为宾客提供卓越的服务例：满足或超越需求“我会马上处理这件事。”“我将会这样的安排妥当吗？”“我将会这样做”“另外我可以做的是”“待我为您把事情处理完毕后会通过（电话/信息/传真）联络您。”步骤4：确定宾客是否感到满意确定宾客是否满意，是191、服务步骤中非常重要的一环，要是宾客感到不满，你必须在他们离开或挂上电话前知道他们的感受，立即采取相应的行动，再次努力满足要求，使之做得更好。要是宾客感到满意，这步骤便可显示出你认真的服务态度，也让你看到自己工作的效果。步骤4的要点：（1）宾客提出问题，确定他们感到满意（2）如有需要，答应跟进（3）向宾客表示谢意例：确定宾客是否满意“还有什么需要我们效劳？”“您感到满意吗？”“还有哪些地方您感到不足？”“谢谢您的帮忙”“请再次光临/欢迎预约”“如果发现什么问题，请与我（报上自己的名字）联络”运用以上服务步骤及其中要点可以帮助你为宾客提供全面而快捷的服务。宾客会赞赏你的专业服务和有礼的态度。如果他192、们有体验并可以获得满意的服务，便会乐于再次光临我们的酒店。（三）服务的三大基本原则要满足宾客的需求，单靠一个笑容是不够的。我们提倡能超越宾客的需求，让宾客心满意足。要达到这个目的，就要有效地运用三种技巧，我们称之为三大基本原则：基本原则一：维护自尊，加强自信要尊重宾客，令他感到自己的重要地位。宾客受到公平对待和获得尊重，对服务员和他所在的酒店会产生好感，对产品本身自然也更加满意。宾客是酒店的支柱，正因如此，你当然希望尽量被宾客知道，他们的一举一动和一言一行，对你都非常重要。透过有效地维护自尊，加强信心，你会令宾客感到他的价值及重要地位。要维护或加强宾客的自尊，你必须谨记以下的要诀：1、需谨记的193、要诀（1）每一位宾客都是我们的贵宾（2）在适当时要称赞宾客（3）向宾客表示谢意（4）亲切有礼（5）态度诚恳2、有效运用基本原则（练习）请细看以下每组案例，试选出（A或B）哪句较能有效地表达基本原则一（即维护自尊，加强自信）。表达方式一：a、多谢您亲手把会务宾客名单和身份证交给我，这对我们快速办理入住手续有很大的帮助。b、我知道您带来了会务宾客名单和身份证，好。表达方式二：a、虽然这是您首次组办会务工作，请您不用担心，我们会为您安排好所有日程服务。b、陈先生，恭喜您高升，现时主办会务工作竞争很激烈。让我们研究一下关于您即将举办的会务预算与日程安排好吗？表达方式三：a、陈小姐，这裙子与丝巾应该很搭194、配。b、陈小姐，您选这条丝巾搭配这套裙子十分好看，是很大方的搭配。基本原则二：专心聆听，设身处地，了解对方的感受许多宾客都会向你表示他们的感受或需要，但并非时常宣之于口，或许是表情的变化，眼神接触，或其他方面的身体语言，凡此种种都可能表示出对方正告诉你一些想法。用心聆听及了解宾客感受，并表示你理解他的感受，这会帮助彼此的沟通。但切勿以为宾客会知道你早已了解和明白他的感受。你要表达你的确明白他的感受，你要记着以下的要诀：1、需谨记的要诀（1）小心聆听事实，留心对方的反应（2）表示了解事实的真相，以及对方的感受2、有效运用基本原则（练习）请细心阅读以下的每组案例，试选出（A或B）哪种说法较能有效地195、运用基本原则二（即专心聆听，设身处地地了解对方）的情况。表达方式一：a、如果我的发票上的公司名字被写错了，而无法报销，我也会像您一样生气，我现在重发一张新发票给您，正确的写法应是怎样呢？b、哦，原来这样，您把正确的写法告诉我吧，重发一张新发票给您。表达方式二：a、看来可以庆祝一下！最后一名宾客已经离店，您圆满地完成了此次会务工作了。b、这是您最后一位宾客离店，现在您可以轻松了。表达方式三：a、如果您确认订过房，可能是因为订单传递不及时，我肯定可以查到您的订单。b、看来您很担心有没有房间，让我马上致电给前厅部，看看订单在否。基本原则三：征求意见，有需要时提供意见在适当时机，让宾客感到他们自己能够196、自主。有时候，在处理宾客的问题，要满足宾客的需求时，并无单一或明确的解决方法。透过征询宾客的意见，让对方也参与解决，以满足要求，宾客对最后的解决方法定会更加满意，因为他觉得自己有参与其中，而感到自己的重要地位。当宾客提出意见时，你必须尽量采纳，当然这些意见或许需要修订，但采纳宾客的意见，让对方觉得是自己可以作主。另一方面，宾客来找你是希望能够得到专业的服务和意见，身为酒店的服务人员，你应有充分的准备，向宾客建议有用的资料，让宾客作最后决定，让他感到自己拥有决策权。要达到这个目的，你必须谨记以下要诀：1、需谨记的要诀（1）即使你有好的解决方法，也须征询宾客的意见（2）在任何情况下，应设法采纳宾客197、的意见（3）切忌对宾客用指示或要求的口吻2、有效运用基本原则（练习）细心阅读每组案例，试选出（A或B）哪种说法较能有效地运用基本原则三（即征求意见，有需要时提供建议）的情况。表达方式一：a、您会考虑办理贵宾卡吗？b、您只要办一张贵宾卡就可以了。表达方式二：a、我建议您预订五十桌，这样您可以放心，绝不会使您的宾客届时没有足够座位，您可预留五桌作为备用。b、没问题，订四十五桌足可以应付您这次的需求，而您最好自己也要留五桌备用呢！表达方式三：a、根据您的情况和我们现在的政策，看来并没何任何解决方法，不过，您还是要作出决定。b、根据您的情况和我们现在的政策，确实有点问题，您认为我们可以怎样解决这个问题198、呢？今天的宾客，无论对产品或服务都要求甚高。酒店要保持良好的形象，最重要的是有可靠的信誉。宾客希望得到礼貌的接待、可靠和专业的服务。要做到这点，就需要充分掌握沟通技巧、服务步骤和基本原则，充满信心，以专业的态度去达到或超越宾客的要求。只要你经常有效运用“服务公式”，就可减低了与宾客沟通的问题或摩擦。同时，你亦可以直接体会到自己的服务成绩，从而在工作中得到更大的满足感。三、如何处理宾客投诉学习“如何处理宾客投诉”这一部分，首先要理解我们的服务理念。掌握一旦宾客有投诉，能够以预见性服务、灵活性服务、补救性服务的技巧妥善处理宾客投诉。但是，当你不能解决宾客投诉的问题时，要及时向你的上一级管理人员提出199、帮助的请求。（一）对待宾客投诉的道理1、投诉告诉我们服务工作好与坏的方面。我们必须利用这些投诉以更好地了解我们的缺点并改正它们；2、我们必须对宾客表示关注，并确保通过我们专业而礼貌的投诉处理，使宾客在离开酒店后成为公司的大使；3、在我们的行业，只要穿上制服代表着企业的形象，作为全局考虑，所以宾客永远是对的，并且我们应确保让宾客感受到这一点！每一次的宾客投诉都是服务沟通的机会。（二）在接到宾客的投诉后应采取的行动步骤服务目的是为宾客提供舒适、满意的服务，然而，有时会事与愿违，宾客可能会为某些情况不满而进行投诉。因此我们必须学会处理宾客投诉的程序并保证类似问题不再发生。我们将学习七个处理投诉的基本200、步骤，在你的权限范围内适当地运用这七个步骤，会赢得每一位宾客。记住下列步骤，在处理投诉时适时运用。1、聆听（1）聆听事实。对情绪激动的宾客更需如此，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄以后他们会平静下来，让宾客感觉到你对他的问题非常关注。这时你既是一位问题受理者又是解决问题的人；（2）聆听的技巧：目光交流；靠近宾客；点头示意；问一些问题；若宾客坐着，你也应坐下；要保持冷静。当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在宾客的眼中，你代表着酒店，宾客会把自己的问题责任强加到员工的身上；千万不要与宾客争吵！不要证明你是对的，因为即使宾客是不对的，但他们仍然是宾客。倘若你想就酒店的有关政策向他解释些什201、么，那么就应当委婉些。直白地证明他是不对的，只会是火上浇油。2、对宾客表示理解（1）体会宾客的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。”或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。”或者只简单地说：“我很理解您。”（2）全神贯注地倾听，给宾客以同情的感觉。让宾客感到你很同情他；（3）如果做到上述两点，宾客会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给宾客留下我们只是觉得很抱歉的印象。3、向宾客道歉（1）及时地向宾客道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让宾客总是详细地说明事情的原委，因为这样对解决问题没有什么作用，然而，既使道歉不能解决问题，也不要忽视它；（2）道歉技巧202、。如：“对给你带来的不便感到非常抱歉。”效果较之“非常抱歉”要好得多；（3）承诺快速解决投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。4、采取行动（1）为宾客提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供宾客选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位宾客或让宾客再对另一位服务员重复事情的原委；（2）肯定地告诉宾客你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为你做些什么吗？”来结束谈话。5、对所采取的行动给予关注一般情况下，宾客生气是因为他们认为服务员不来帮助他，缺少交流，不理睬宾客，这也是主要投诉之一。学会处理宾203、客的投诉，一旦发生投诉，你就可以快速及时地处理，若你能体谅宾客的处境，让他们知道你乐意帮助他们，他们就会消气。6、处理宾客投诉时需要避免以下做法（1）以个人立场对待投诉；（2）制造借口；（3）质疑公平与否；（4）态度傲慢；（5）做出先入为主的判断；（6）置身事外。7、在处理投诉后应采取的行动在处理完一个投诉后，重要的是采取正确的行动以避免重蹈覆辙。（1）使用正确的沟通途径，将已采取的行动提交部门主管；（2）与部门主管一起研究，采取一致的行动流程，跟进以确保行动的完成；（3）给宾客反馈。（三）常见的宾客投诉案例1、销售部（1）由于销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使酒店提供的204、一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被宾客喜欢和满意；（2）销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使宾客来到酒店下榻以后感到失望，造成宾客不满和投诉；（3）酒店各部门之间工作及服务协调脱节，从而影响客源市场销售，影响宾客的满意程度。2、前厅部（1）宾客持有客房确认预订单，但是来到酒店时，却没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为宾客可能是不会到来，因此将房间另外出租给别人，这样就引起宾客的不满和较坏的第一印象；（2）宾客持有客房确认预订单，但是在宾客到总台办理迁入登记时，前厅部接待人员找不到宾客的预订客房记录卡，这样也就引起宾客的不愉快以致出现后来的宾客投诉；（205、3）当宾客抵达酒店时，前厅部不能为宾客提供事先所预订的那种类型的客房，这样宾客自然会抱怨并产生不满和投诉；（4）有时宾客被前厅部交给一个与宾客下榻房间号码不符的客房钥匙，因此使得宾客本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起宾客的不满和投诉；（5）由于没有足够和完善的预订控制，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻，结果造成宾客不满和投诉；（6）由于等候迁入登记下榻或者是结账迁出离店的宾客较多，等候时间过长又没有得到及时安抚，宾客感到烦恼而引起投诉；（7）前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重宾客的举止、言行，引起宾客的投诉；（8）前厅部接待人员忘记或者没有及时较交和传206、送宾客的信件或留言，从而引起宾客的不满和投诉；（9）宾客抵达酒店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给宾客较坏的第一印象，并引起投诉；（10）由于前厅部粗心，宾客迁入登记时没有验证宾客的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将宾客的名字搞错，为此宾客在酒店内的下榻及其费用账目无法收集起来，最后在宾客离店结账时出现很大的麻烦，以致引起宾客的投诉；（11）宾客在酒店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此宾客的一切费用账目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。3、客房部（1）宾客房间没有及时整理，使宾客感到下榻207、环境脏乱、不适宜，这样就会引起宾客的抱怨和不满；（2）由于客房卫生间浴巾、面巾、沐浴液、面皂短缺，从而引起宾客的不愉快和投诉；（3）客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等，这一切均会影响宾客的下榻生活及精神需求。因此宾客不满和投诉是自然的事情；（4）由于客房部服务员未能按时催醒宾客，因此影响了宾客的活动日程，使得宾客不满和投诉。3、餐饮部（1）宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录宾客的订餐，更没有按时按日提供宾客的订餐需求，从而造成宾客的极大不满和投诉；（2）在宾客点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起宾客的投诉；（3）由于服务不认真，208、向宾客提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的餐具等，从而引起宾客的不快和投诉；（4）餐厅服务效率低，即没有向宾客提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，宾客较多，宾客所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起宾客的投诉。4、桑拿部（1）为宾客安排的技师手法差而又没有及时调换导致宾客不满和投诉；（2）为宾客介绍服务项目时夸大足浴项目、产品效果引起宾客不满和投诉；（3）在为宾客介绍服务时讲解不清，如将服务项目价格介绍错，项目所含服务介绍不清等。如宾客加钟选择了项目，却没有告知项目需要另外收取药水费用等，从而引起宾客投诉；（4）技术水平不过关，手法不专业，反射区及穴位记不209、牢。在给宾客服务中，找不准反射区，或把反射区位置搞错，尤其是常来消费宾客，导致宾客不满和投诉；（5）操作不当，如拔火罐、做艾灸时，不小心烫伤宾客，采耳、修脚时，误伤宾客等导致宾客不满和投诉；（6）偷钟或擅自改变服务流程。如一个钟服务时间中，中途多次离开房间拿取物品，减少宾客的按摩时间，或擅自更改服务流程缩短服务时间，导致宾客不满和投诉；（7）服务过程不与宾客交流，完全没有客套话，宾客询问时有不耐烦、敷衍或出言不逊的现象，在交流中与宾客争论，谈及涉及宗教、政治等宾客反感的话题导致宾客不满和投诉。5、保安部（1）由于怠慢下榻宾客提出的室内维修项目要求，即宾客用电话告知房务中心或前厅部，说明客房内有210、需要维修的项目，然而维修人员没有立即作出回答，并及时前来宾客的房间进行检查或维修，从而引起宾客投诉；（2）工程人员没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、投影仪以及与会议相关的一些设施设备等，从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉；（3）音、像系统是会议和宴会正常进行的必要保证，由于工程人员疏忽了投影、话筒的等设备使用特点，试操作时正常，而宾客现场使用中却发生些小故障而导致宾客不满和投诉；（4）由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成宾客的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、保安部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的211、及时维修，从而使宾客享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境；（5）由于市政停电停水或酒店计划性停电停水未事先通知各接待部门做好预先告知宾客的准备造成宾客在酒店起居及活动受影响，从而引起宾客投诉；（6）宾客下榻酒店停车时没有保安人员为其指挥停放车辆，事后出现阻碍了其它车辆进出而引起其他宾客的投诉；（7）保安员在指挥宾客停车或回答宾客咨询过程中言语表达不符合酒店用语要求或言语过激造成宾客的投诉。5、其他（各部门相关面客岗位服务人员）（1）酒店员工不知道宾客服务项目，当宾客问及有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起宾客的不满，造成投诉；（2）有的时候，殷勤、好客的酒店面客岗位服务人员，忘记告诉宾客212、有关酒店所提供的各项服务，如服务消费项目、价目表；餐厅的早餐时间，提供的菜点佳肴；康体设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等。由于上述宾客所需要的服务项目信息，没有及时地向宾客提供，从而造成宾客的不便，并招致宾客不满、抱怨、投诉；（3）酒店员工随意冷遇宾客，引起宾客投诉；（4）当宾客抵达酒店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使宾客感到不愉快，引起宾客投诉。第八部分 酒店安全管理知识一、学习目标通过本章的学习，你将学习掌握酒店安全管理的基本要求和基本知识，了解酒店安全管理的政策与技能，能够严格执行酒店安全管理要求，成为一名合格的工作人员二、培训预期培训结束后，你将有能力做到准确213、地按照安全管理基本规程了解发生安全问题时你的角色，并熟练掌握报警、自救、疏散、逃生的技能一、劳动安全管理知识按照国家人力资源和社会保障部的要求，酒店要对员工进行劳动安全管理知识的培训，建立酒店培训制度，做到人人熟练掌握劳动安全管理的基本常识。劳动安全管理包括企业建立健全管理制度、全员培训和切实落实几个步骤。劳动安全管理制度包括：劳动保护管理制度、设备操作规程、消防安全管理制度、紧急预案制度、救护常识等。酒店相关部门将对全员进行系统的培训。（一）操作机器1、操作机器时要有安全常识意识。操作前你已确定机器危险的运行部位有防护装置或者你受过如何操作机器的正确培训，并知道如何关机；2、不要清洁正在运转214、着的机器，你要意识到潜在的危险性。你要意识到在操作机器或工作时，宽松的衣服、领带、袖子等可能带来危险；3、任何毛病，不论是机械的还是电器的都要向你的上级报告。（二）电的安全1、不要随意触摸正在运行中的电器设备、电器装置或动力工具，有事要请电工帮忙；2、设备有毛病要报告，并确保其他人不会去使用；3、避免拖拽电线，不要使用磨损的电线；4、用电设备插头不使用时要将其拔出；5、拔出插头时请一手按住插座，一手拔出插头，请不要使用单手拔出插头；6、如果怀疑不安全，要马上切断电源；7、不要用湿布擦拭电源插座或冲洗。二、员工应遵守的劳动安全须知1、工作过程中，如果受伤，一定要立即通知主管，不管伤势轻重，不要耽215、搁，要马上进行相关检查；2、确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管；3、如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告一切你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等；4、用梯子做高处的工作，不要用其它东西代替，如椅子、盒子或桌子；5、如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电；6、将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方；7、小心放好吸尘器，以免过路的宾客或同事将它碰倒；8、如发现房间有家具或设备损坏，立即报告，仔细检查家具有无裂缝，发现有破碎或有裂缝的玻璃渣子要216、及时报告；9、当你上下楼时，在楼梯或斜坡上发现有水、油或其它滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。10、注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。11、我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。三、消防知识（一）酒店消防安全组织机构酒店设有防火安全委员会，主任由店级领导担任，副主任由保安部经理担任，委员由酒店各部门一名经理级人员担任，同时酒店成立义务消防队。酒店的消防安全工作受市消防支队监督管理。（二）消防及安全管理基本常识1、概念（1）易燃物品燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体煤气、氧气、217、氢气等；（2）易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、煤气、氧气瓶等；（3）灭火器材：灭火器、消防栓、防火毯等；（4）酒店消防设施：烟感探测器、消防电话、手动报警器、声光报警器、防火门、防灾广播、消火栓及水喷淋系统、消防排烟及正压送风系统、安全疏散指示灯和标志、紧急疏散通道、楼梯等。2、发生火灾时，你应该如何报警你应该如何处理：首先查看火情，小火自救、大火报警、疏散宾客、抢救物资；你应该如何报警：应向酒店消防中心“6119”报警，讲清你的姓名、部门、联系电话、起火部位、燃烧物质、火势大小等，报警后应立即协助灭火。3、灭火器的使用方法（1）拔下铅封；（2）拔掉销子；（3）对准火焰218、根部1.5米左右（有胶管的握住胶管、顺风方向）；（4）加压。（三）消防安全“四个能力”建设消防安全“四个能力”是公安部构筑社会消防安全“防火墙”工程提出的，即：检查消除火灾隐患能力，扑救初起火灾能力，组织疏散逃生能力，消防宣传教育能力。（四）防火工作1、消除火灾隐患，防范于未然要做好防患于未然，必须认识火灾发生的起因以便发现和消除火灾隐患，常见的火灾起因如下：（1）乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，引起地毯、沙发、衣服、垃圾等可燃物起火；（2）宾客在客房或睡觉前在床上吸烟，不慎引起被褥、沙发、窗帘等可燃物起火；（3）不断增设用电设备，或过多使用万用插头，引起超负荷，造成电源短路或电线过热引起火灾；（4219、）宾客把易燃易爆物品带入客房，或在客房烧香拜神，引起火灾；（5）客房系统的电器设备不良或使用不良绝缘电器，引起电线短路，发生火灾；（6）服务员做卫生时，把未熄灭的烟头从烟缸倒入工作车的垃圾袋内引起火灾。2、发生火灾的应急处理一旦发生火警，服务员要有高度责任心，沉着冷静，迅速采取有效的措施，及时报警，及时扑救，疏导住客，尽最大努力减少损失。（1）及时发现火源，及时报警当接获火警信息时（如闻到异味、烧焦味、或自动报警器发出信号等），应停止手中的一切工作，迅速查明火源，了解火势，并采取有效的措施扑灭火源，同时利用一切资源尽快向各有关部门或上级领导报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、220、报告人等讲清楚。（2）及时扑救如果火源燃烧面积不大，可根据火情用灭火器材，消火栓等进行扑救；利用平时所掌握的灭火技能，采取有效的灭火措施，同时注意宾客的人身财产安全；灭火后，服务员要妥善保护好现场，一切无关人员不得进入现场，为有关部门调查起火原因提供线索。（3）疏导宾客在发生火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客，对减少伤亡是极为重要的。当火灾发生时，服务员要逐一检查房间内是否有宾客未接获疏散通知；各楼层电梯口、路口、走火门口均要有服务员指引宾客，以便迅速脱险，避免人群拥挤堵塞出口；配合上级领导及当地消防部门清点所有住店宾客及员工数量。（4）疏散的先后次序火灾现场及着火层立即撤离；其它区域；先宾221、客后员工，先妇孺后男士。利用就近的紧急出口EXIT标记及楼梯撤离。（5）注意除收到通知及规定必须赶到火警现场的人员外，其它员工应坚守工作岗位。保持镇静，密切注意收听下一步或可能发布的疏散命令。在此之前不要立即开始疏散。（6）疏散撤离的要点尽量靠右走，严禁使用电梯；在黑暗中可摸着楼梯的扶手走；一定要顺着防火门的开启方向撤离，不得从非防火门撤离；在烟雾中要尽量低下身子，必要时甚至匍匐前进，可以用湿毛巾捂住口鼻，尽量减少吸入烟雾；严禁高叫，一哄而下；严禁随意打开任何房门，通过防火门后一定要随手关门，以隔绝火势；撤离至集合地点后，立即向本部门的负责人报到。3、消防、防火、防范管理措施（1）不准在酒店非222、吸烟区内吸烟，明火作业时要采取防范措施，不准在易燃品附近明火作业；（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定量的水；（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通，易燃品必须放置在指定的安全位置；（4）了解您所在岗位的消防器材，安全情况，任何人不得擅自动用消防设备、设施及器材；（5）发生火情不要惊慌，应立即报警、使用最近的灭火器进行扑救、服从指挥；（6）宿舍内严禁乱拉和违规使用电类器材；（7）发现危险因素如电线裸露、拧断，电源插座、电器破损等应立即向保安部报告；（8）不要在电灯附近放置易燃物品；（9）厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气223、阀；（10）班后检查安全：电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀；（11）发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部报告。4、自救逃生方法（1）火灾来袭时，要先报警，小火自救，大火逃生；（2）不要贪恋财物，要迅速组织宾客进行逃生；（3）受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥向安全出口处冲出去，头部最好用湿棉被（不用化纤的）包住，露出眼逃生；（4）穿过浓烟逃生时，用毛巾或棉织品，浸湿后压住鼻子，确认出口，匍匐前进；防烟呛和窒息，浓烟常在离地面30多厘米处四散，逃生时身体要低，最好爬出浓烟区；（5）当确认无法逃生时，用棉织品浸湿后堵住门缝，防止烟雾袭扰，高空抛物（如：棉织物品），呼救224、等；（6）身上着火时，千万不要奔跑，可以就地打滚或用厚衣物压灭火苗，绝对不能带火逃跑，这样会使火越着越大，增加伤害：（7）遇火灾不可乘用电梯，要走消防梯；（8）当要开门时，先要摸房门感觉温度，如发烫时，干万不可开门，应采取泼水降温和用棉织品浸湿堵门缝的方式；（9）如果被困，要使用一切可以运用的物品，自制绳索进行逃生。要注意固定牢固，用毛巾或布条保护好手心，顺绳索滑下；（10）客房人员撤离要在每间已经确认无人的房间门上做好标记。后 记酒店人事部主导编辑了本酒店通用知识培训手册，各部门经理参与了相关内容的选材与修正。酒店通用知识培训手册是一本酒店内部通用的培训教材，它包容性广，实用性强，是一部酒店内部的百科全书，本手册既增加了员工的行业知识，也培养了员工从业基础素养，同时能有效地指导酒店对客服务，建立以顾客为导向的酒店服务思维，成为酒店标准化体系中的重要组成部分。本手册为酒店培训标准化教材之一，在运用过程中如遇酒店相关政策及管理制度修改、变动与之相异之处，则以新修定之制度条款为准，不影响本手册其他内容使用的实效性。同时人事部和各部门做好沟通解释工作。